Claves para una

comunicacin efectiva
de los lderes
ndice
1.- Comunicacin y liderazgo: el binomio imprescindible 3

2.- Comunicar: contar, or y preguntar 4

3.- El proceso comunicativo en el lder inspirador 5

4.- Los secretos de la comunicacin efectiva en los lderes 7

4.1.- Consejos para ser grandes comunicadores 7
4.2.- Lo que no se dice: tips de comunicacin no verbal 8

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1.- Comunicacin y liderazgo: el binomio
imprescindible
La comunicacin, entendida como la capacidad para
escuchar, leer el lenguaje corporal, preguntar y atender al
feedback, tiene tanta importancia en el ejercicio de un buen
liderazgo que es uno de los elementos que determinan el
xito o fracaso en el management.
En este sentido, segn pone de manifiesto el informe
Critical Leadership Skills, elaborado por The Ken Blanchard
Companies a partir de ms de 2.000 encuestas, el 43% de
los participantes apunta a las habilidades comunicativas
como el factor crtico para desarrollar un liderazgo
efectivo, superando con creces a otros aspectos como las
competencias de direccin (con un 17% de las respuestas)
o la inteligencia emocional y empata (con un 15%).
Adems, si le damos la vuelta al prisma, el 41% de
los profesionales sondeados identifican tambin la
ausencia de comunicacin como el principal error de
los directivos, por encima de una insuficiente o excesiva
supervisin o gestin de personas (apuntada por el 27% de
los encuestados) o la falta de habilidades directivas en s
(expuesta por el 14%).
Por tanto, liderazgo y comunicacin van de la mano,
convirtindose en una de las 16 caractersticas o competencias
inherentes al lder extraordinario, segn las investigaciones
desarrolladas por la consultora Zenger&Folkman mediante
evaluaciones de 360 grados a 200.000 directivos.
Ahora bien, la comunicacin debe abarcar tres estratos
dentro del proceso de retroalimentacin para que sea
realmente efectiva. Los directivos no deben centrarse
exclusivamente en desempear un rol de comunicador,
limitado a la transmisin del mensaje con mayor o menor
acierto, sino que los autnticos lderes desarrollan una
visin global de sus habilidades comunicativas que incluye,
adems, la generacin de un sistema de comunicacin,
adaptado a la cultura y el clima organizacional de la
empresa, y la planificacin del mismo, teniendo en cuenta
los objetivos que se persiguen, los destinatarios y los
canales ms adecuados.
Lo ms importante
en la comunicacin es
escuchar lo que no se
dice. - Peter Drucker
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2.- Comunicar: contar, or y preguntar

Qu es comunicar? Como pone de relieve el consultor

especialista en liderazgo Jack Zenger, numerosas personas
asumen que esta accin se reduce a hablar, cuando la
realidad es que los grandes lderes son aquellos capaces
tambin de escuchar a los dems.

Por tanto, redoblar las reuniones o triplicar el nmero de

emails que enviamos a los trabajadores no va a conseguir
que mejoremos nuestras habilidades comunicativas.
La clave est en contar, or y preguntar, como seala
Zenger en un artculo para la revista Forbes, en la que es
colaborador.

As qued patente en el estudio que desarroll el experto,

durante el cual 2.867 directivos fueron evaluados por sus
superiores, pares y empleados a su cargo en relacin al
grado de efectividad de su modo de comunicar.

Para conocer el impacto que estos tres pilares tienen

sobre la percepcin de un directivo como gran lder, la
investigacin analiz por separado la capacidad de hablar,

La comunicacin
or y hacer preguntas. Sin embargo, aquellos gerentes que
se situaban dentro del 25% mejor valorado en solo una de
estas habilidades no obtenan, en la mayora de los casos,
buenas puntuaciones finales como grandes lderes. De
humana es la clave
hecho, solo el 5% de los que demostraron grandes dotes
para hablar formaban parte del selecto grupo de lderes
del xito personal y
extraordinarios (el 10% con mejores puntuaciones globales
en las 16 competencias); un porcentaje que se reduca al
profesional.
3% en los evaluados con alta capacidad para plantear - Paul J. Meyer
preguntas y al 0% para los que saban escuchar por encima
del resto.

Pero, qu ocurre cuando se unen estas tres vertientes
de la comunicacin? La encuesta no deja lugar a dudas:
los directivos que superaban el percentil del 75% en las tres
habilidades de forma simultnea eran considerados en el
88% de los casos como lderes extraordinarios por sus
compaeros.
Por tanto, la comunicacin basada exclusivamente en
uno de estos pilares produce escasos resultados; para
que sea realmente efectiva es necesario aglutinar las
tres competencias. En palabras de Zenger, los grandes
comunicadores dan discursos convincentes, pero tambin
hacen preguntas para asegurarse de que los otros han
entendido el mensaje y escuchan cuidadosamente lo que
se dice y lo que no se dice durante la interaccin.

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3.- El proceso comunicativo en el lder inspirador
El poder de la comunicacin efectiva va ms all de la
entrega de un mensaje. Esta capacidad, bien desarrollada,
es tambin fundamental a la hora de inspirar a los dems,
como demuestra el estudio de Zenger&Folkman sobre cerca
de 15.000 lderes en el que participaron 183.000 personas.
Focalizando el anlisis en aquellos directivos que obtuvieron
mejor puntuacin en la competencia de inspirar y motivar,
la investigacin extrajo las cualidades que diferenciaban
a este grupo del resto. Y ah estaba la comunicacin como
uno de los nueve rasgos caractersticos del lder inspirador,
junto a la conexin emocional, el establecimiento de metas,
una visin amplia, la capacidad de desarrollar a los dems,
un espritu colaborativo e innovador, una actitud con
iniciativa y la adaptacin al cambio.
Si bien la comunicacin en s no es el principal factor, s
que se configura como el vehculo fundamental para
desarrollar el resto de competencias. Por ejemplo, para
crear ese vnculo personal con el resto del equipo, es
necesario contar con excelentes habilidades comunicativas.
O cmo vamos a ser eficaces en la fijacin de objetivos si no
los sabemos trasladar a los dems? De ah su importancia.
En este sentido, para conseguir una comunicacin que
inspire, con la que obtengamos el respeto y la confianza
del equipo y motivemos a los trabajadores a que logren
resultados extraordinarios, el proceso debe pasar por
cinco fases:
1. Planificar lo que se quiere comunicar y cmo se va a
llevar a cabo, anticipando las posibles reacciones que
puede generar el mensaje.
2. Transmitir la idea con conviccin, sealando el objetivo
que se persigue y confirmando que la otra persona ha
comprendido el mensaje.
3. Recibir el feedback desde una posicin abierta, tratando
de comprender los principales argumentos del interlocutor
-indicando al emisor a su vez este entendimiento-, y
usando las crticas como trampoln para mejorar.
4. Comprobar si, tras la comunicacin, se ha logrado el
efecto deseado con la misma.
5. Corregir mediante nuevos esfuerzos comunicativos
en caso de que no se haya logrado el propsito de la
comunicacin.
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Asimismo, durante la interaccin, existen una serie de
pautas que contribuyen a la efectividad de la comunicacin:
El arte de la
Propiciar la interaccin con los miembros de la
empresa, sin evitar las conversaciones. Los lderes comunicacin es el
inspiradores buscan la oportunidad para entablar un
dilogo, desde preguntar el lunes a primera hora por el fin
lenguaje del liderazgo.
de semana a un empleado, hasta contactar con un cliente
para disculparse por un fallo.
- James Humes
Mantener un feedback constante. Los equipos de
alto rendimiento necesitan interactuar con asiduidad
para intercambiar la informacin pertinente, incluso si
Reconocer el trabajo de los dems. Usar la comunicacin
es sencillamente para confirmar que se ha recibido el
para apreciar los logros ajenos mejorar la satisfaccin e
mensaje. Es lo que ocurre en el deporte de lite, donde
implicacin de los trabajadores, hacindoles sentir ms
entrenador y jugadores estn en permanente conexin a
motivados para seguir con sus tareas y objetivos.
travs de la voz o los gestos. El bistur del enfermero al
entregar el instrumento al cirujano o el odo cocina del Ser empticos. Ponerse en el lugar del oyente y tratar
chef que recibe la comanda, no son meras reiteraciones, de comprender sus dudas u objeciones, es otra de las
sino mecanismos para mantener la fluidez de la caractersticas de los lderes con excelentes habilidades
comunicacin. comunicativas.

Definir los puntos importantes. El hecho de que la
interaccin deba ser frecuente no quiere decir que sea
conveniente aportar datos irrelevantes. El mensaje debe
tener un sentido y ser transmitido de forma clara y directa.
Aportar comentarios positivos. Los empleados se
mostrarn ms receptivos ante las crticas cuando
previamente han recibido comentarios alentadores. De
hecho, en los equipos de alto rendimiento, la relacin
entre valoraciones positivas y negativas es de 5 a 1.
Ofrecer un trato cercano. Dice la expresin que a la
gente no le importa cunto sabes hasta que saben cunto
les importas. Es importante dejar de lado el estereotipo
del jefe fro y distante; un trato amable y personal es muy
beneficioso para generar confianza en el interlocutor.
Ajustar el mensaje en funcin de la situacin. Para
ser efectivos, los directivos deben analizar qu tcnica y
estilo emplean segn el destinatario y las circunstancias
de cada caso. Necesitan controlar las tres distancias de la
comunicacin: individual, grupal y masiva.
Ser entusiastas. El contenido es importante, pero
tampoco hay que olvidar el modo en el que se traslada;
un gerente que dialogue de forma aptica con la plantilla
no puede esperar que sus palabras inyecten energa y
motivacin en los colaboradores. Recuerda que en el
cerebro humano existen neuronas espejo que nos llevan
a imitar el comportamiento que tenemos enfrente, tanto
en lo positivo como en lo negativo.

Construir las directrices a partir de preguntas. En

lugar de dar rdenes, los lderes inspiradores solicitan
las apreciaciones de su equipo y ponen en prctica
una comunicacin bidireccional para generar lneas de
actuacin ms completas y aceptadas por el equipo.

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4.- Los secretos de la comunicacin efectiva en
los lderes

4.1.- Consejos para ser

grandes comunicadores

Vistas estas tcnicas bsicas para ser excelentes

comunicadores, su puesta en prctica requiere tiempo
y dedicacin y no siempre es sencillo conseguir los
resultados esperados.

Para afinar an ms, los siguientes consejos servirn de ayuda:

Personaliza. Cuando nos enfrentamos a un pblico

numeroso -algo que debemos controlar para ser un
comunicador efectivo-, tratemos de elaborar el contenido
de la charla como si conversramos con nica persona.
De este modo crearemos en cada oyente esa positiva
sensacin de que nos hemos dirigido a l.

Lee entre lneas. Tan importante es lo que se dice como lo

que no, hasta el punto de que el 55% del mensaje procede Solo hay una regla
de la comunicacin no verbal, segn el psiclogo Albert
Mehrabian. Los lderes extraordinarios son capaces de ver para ser un buen
el trasfondo en ambos casos y adaptar su mensaje a cada
situacin. El que un trabajador se interese sobre un punto comunicador;
en concreto puede tener la misma relevancia que el hecho
de que permanezca callado; su mutismo puede deberse a aprender a escuchar.
que no est comprendiendo nada de lo que le decimos.
- Christopher Morley
Un poco de acidez. El sentido del humor se revela como
un gran ingrediente para conectar con la audiencia, segn
un estudio del Center for Talent Innovation.
argumentos y de modo asertivo y nos ganaremos el
Con actitud. El tono, la cadencia, las palabras, los
respeto de los dems.
gestos hasta el ms mnimo detalle influye en lo que
transmitimos, as que saqumosle provecho y aportemos Adis circunloquios. No hay que andarse por las ramas.
coherencia a lo que decimos con cmo lo decimos. Al fin y al cabo, los empleados desean conocer de la forma
ms rpida y clara cules son nuestras instrucciones, sin
Honestidad ante todo. Como directivos, habr ocasiones
prdidas de tiempo.
en las que nos enfrentemos a situaciones ms o menos
tensas: desacuerdos con otros altos cargos, clientes Con voz propia. Debemos evitar los mensajes
insatisfechos o empleados a los que debemos corregir. corporativistas, con frases prefabricadas e impersonales.
Esconder lo que realmente opinamos no nos har ms Lo ms aconsejable es hacer nuestras las ideas y
apreciados y valorados; mostremos nuestras ideas con transferirlas de forma natural y autntica.

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4.2.- Lo que no se dice: tips de
comunicacin no verbal
Anteriormente se mencionaba la importancia que tiene en
la comunicacin esa parte de informacin que no se dice
y que, en muchas ocasiones, podemos desvelar prestando
un poco de atencin a los gestos y comportamientos del
interlocutor.

Quieres aprender a descifrar el mensaje oculto tras unos

brazos cruzados o unos ojos evasivos? Teniendo en cuenta
que la comunicacin no verbal es ms espontnea y
sincera, los siguientes tips sern de gran utilidad tanto si
somos el emisor como el receptor:

Los ojos. Dicen de ellos que son el espejo del alma

y esta definicin tiene su porqu. En determinados
contextos, se han encontrado correlaciones entre
algunas seales evidentes y sus significados ocultos:
por ejemplo si las pupilas del oyente se dilatan, puede
querer decir que le gusta lo que escucha, mientras que
si se contraen mostraran su desacuerdo o desilusin.
Adems, una mirada que no permanece fija puede
denotar inseguridad, timidez o mentira, aunque si es
extremadamente persistente puede indicar una actitud
desafiante.

La sonrisa. Cmo podemos distinguir una sonrisa

sincera de una fingida? En el primer caso, el gesto ir
acompaado por el resto de la cara, as que para salir de
Nadie puede hacerte
dudas, lo mejor es comprobar que salen arruguitas en los sentir menos sin tu
ojos.

Las manos. Sueles esconder las manos en los bolsillos consentimiento.

cuando dialogas con alguien? La imagen que proyecta esta
postura es la de ocultacin de informacin, salvo que los
- Eleanor Roosevelt
pulgares queden fuera, lo que se suele leer como control
de la situacin. En cualquier caso, mostrar las palmas es
sinnimo de veracidad y confianza.
Los pies. Una mirada rpida al suelo nos podr indicar si
El torso. Si al dirigirnos a un trabajador, este se cruza de el interlocutor est interesado en la conversin: si sus pies
brazos o interpone entre los dos algn objeto, como un miran hacia nosotros, se encuentra a gusto, pero si una
dossier o un libro, puede significar que est a la defensiva. punta est enfocada hacia el lateral es que tiene ganas
Menos receptivo se mostrar si, adems, cierra los puos. de que la interaccin termine.

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