Benchmarkscor Modelogs1 130428124834 Phpapp01

Benchmarking SCOR
Marzo del 2007
GS1 PERU
Av. Javier Prado Oeste 2150. San Isidro.

Lima, Per
Telfono: 221-1000
Fax: 440-0270
1
INDICE
Pg.
Introduccin ................................................................................................ 3
I. Plan . 4
II. Source . 20
III. Make 42
IV. Deliver .. 73
V. Return .. 114
VI. Enable . 124
2
INTRODUCCIN
El modelo de procesos SCOR (Supply Chain Operations Reference) Modelo general

de procesos en la cadena de suministro, es una Metodologa para conocer, evaluar y
mejorar los procesos de planeacin y ejecucin de una Cadena de Suministro desde el
proveedor del proveedor hasta el cliente del cliente.
El modelo SCOR cubre los siguientes procesos logsticos de la cadena de suministro:
1. Plan
2. Source
3. Make
4. Deliver
5. Return
6. Enable
Se indica si cumple el atributo del proceso indicado por el SCOR, colocndose SI,
cuando no cumple, se coloca NO, cuando cumple a medias con el atributo del
proceso, se coloca SI/NO, cuando por el tipo de industria no aplica toda la
subcategora o un atributo del proceso especfico, se coloca NO APLICA, finalmente
cuando la empresa no entrega informacin y no se pudo calificar, se coloca NO
EVALUADO.
Con los resultados del anlisis de que atributo del proceso, se realiza una calificacin,
segn lo indicado por el SCOR, la calificacin puede ir de 0 a 5, el 0 se coloca
cuando toda la subcategora NO APLICA por el tipo de industria, la calificacin 1 se
coloca cuando la empresa carece de todos los atributos indicados por el SCOR, este
caso lo encontrarn cuando todos los atributos del proceso estn en NO, es decir no
cumplen con ningn atributo.
As mismo, el SCOR divide en dos grupos los atributos del proceso, siendo el primer
grupo el Mnimo Recomendado si se cumple con todos los atributos del mnimo
recomendado se califica con 3, el segundo grupo se considera como la Mejor
Prctica, en caso de cumplir con todos los atributos del proceso del mnimo
recomendado y la mejor prctica se califica como 5.
En las calificaciones generalmente se tienen promedios que las empresas cumplen

con algunos atributos del proceso y no tiene otros.
Al final del anlisis de cada Subcategora de cada proceso, se debe colocar el grfico
del benchmark, donde se pueda ver grficamente la calificacin de como se encuentra
la empresa con respecto al SCOR en cada subcategora del proceso y apreciar los
GAPs con respecto a la mejor prctica.
3
1.0 PLAN
1.1. PLANEAMIENTO DE LA CADENA DE SUMINISTRO
1.1.1. Proceso de Pronostico de la Demanda del Mercado
CALIFICACION =
CUMPLE/
ESTANDAR MODELO SCOR OBSERVACIONES
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
La responsabilidad de la gestin
del pronstico est claramente
definida.
Se realiza una medicin y control
permanente de lo pronosticado vs.
la ejecucin real (desviaciones,
exactitud, estabilidad de los datos,
entre otros).
La porcin de corto plazo del
pronstico es revisado al menos
semanalmente.
Tienen un sistema de inteligencia Un sistema de inteligencia de mercados est
de mercado incorporado al compuesto de un equipo de personas que
proceso de pronstico inclusive al realizan un conjunto de procedimientos de
de largo plazo. identificacin de fuentes y recoleccin de
El sistema de inteligencia de informacin diaria sobre en el desarrollo o
mercado recoge, procesa, analiza cambios en:
y disemina la informacin Medio ambiente
oportunamente de acuerdo a las Clientes
necesidades de los usuarios de la Competidores
misma. Proveedores y sus mercados
Mercados de productos y materiales
substitutos
Variables econmicas, sociales polticas-
legales y tecnolgicas.
Informacin interna de las diferentes
reas tanto de logros y problemas ms
importantes.
La informacin que procesa puede ser til

para pronosticar mercados a corto y largo
plazo, identificar nuevas fuentes de
abastecimiento, introducir nuevos
productos, avances tecnolgicos recientes
que pueden afectar o ser aprovechables.
Con el fin de procesar la informacin,

determinar los usuarios de la misma,
distribuirla y recabar las acciones que los
usuarios han realizado como resultado de
tener la informacin del sistema de
inteligencia de mercados.
Los cambios en el mercado
(realizados por la misma empresa
o por los competidores) en
productos, servicios, planes de
4
precios y descuentos, estn
considerados en el pronstico.
Realizan un pronstico
colaborativo en el que participan
clientes y proveedores (toda la
cadena).
MEJOR PRACTICA
El sistema de inteligencia de
mercado recoge datos de mltiples
fuentes de informacin, mediante
un proceso formal y estructurado
dentro de la organizacin.
El proceso de gestin de la Cuando el proceso de gestin de la
demanda abarca desde el cliente demanda incluye desde el cliente final hasta
hasta los proveedores, que el proveedor, la cadena de suministro y de
incluye: distribucin pueden mirar una sola
Evaluacin de mercados demanda (la del usuario final), y como un
Planeamiento y produccin todo integrado puede optimizar los
del producto. inventarios y mejorar su respuesta al
Plan de ajustes cclicos mercado, cuando la visibilidad solo llega
hasta la demanda del siguiente eslabn la
Gestin del pronstico
limitacin se tratar de cubrir con
mensual o semanal.
incremento de inventarios.
Optimizacin en la fijacin
de precios.
Ciclo de vida o
planeamiento de la
estacionalidad
Corto plazo o ajustes de las
ordenes.
Utilizan una metodologa basada
en el planeamiento concensuado
para reconciliar conflictos entre:
Fuentes de datos, como tambin
Medicin de la exactitud de cada
pronstico de variables
independientes y parmetros.
El proceso de pronstico recibe
una alta prioridad en el negocio
con el objetivo de lograr
competitividad operacional.
La mayora de los pronsticos de
venta han sido realizados con
clientes especficos.
Los ciclos rpidos de toma de
decisiones (diaria o menos) estn
basadas sobre la varianza del
pronstico, cambios en las
ordenes, sistema de inteligencia
de mercados, etc.
Se planifican barreras para Las barreras o ruidos presentes se refieren
minimizar o contrarrestar el ruido a la falta de informacin de lo que est
presente entre procesos pasando en el momento, sobre precios y
adyacentes en la cadena de cantidades de productos que suministra la
suministro (proveedor fabricante cadena, que incrementan la incertidumbre
distribuidor minorista cliente que generalmente se soluciona
final) incrementando inventarios, y al ser esto
muy dinmico ocasiona distorsiones en los
pronsticos.
5
Por ejemplo si un distribuidor percibe que
cierto producto va a sufrir una escasez en el
corto plazo puede comprar ms y elevar su
nivel de inventario, dicha compra puede ser
tan importante que puede dar la falsa seal
al fabricante de que se ha incrementado
inesperadamente la demanda del producto,
lo cual puede obligar a incrementar su
produccin, elevar su stock sin embargo no
tener movimiento para dicho producto al
corto plazo.
El negocio completo o toda la
cadena de suministro trabajan
sobre un nico mtodo de
pronstico.
Existe intercambio de datos en
tiempo real entre los miembros de
la cadena de suministro.
1.1.2. Metodologa del Pronstico de la Demanda del Mercado
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Se utilizan procesos simples para
calificar las variaciones de la
demanda histrica.
mercados es actualizado con
reportes mensuales o semanales
de personal de campo, clientes,
proveedores, competidores,
medioambiente, el sector
gubernamental.
Se utilizan mtodos apropiados
para desarrollar pronsticos al
menor nivel de producto (cdigo) o
componente/ingrediente.
Se evala la exactitud de las
fuentes de datos.
MEJOR PRACTICA
El calendario del pronstico es
definido y su adherencia es
rigurosa.
Utilizan mtodos y evaluaciones
apropiadas, incluyendo algoritmos
especficos para mercados,
productos, ciclos de clientes, etc.
Realizan un anlisis estadstico
combinado con la informacin
proveniente del sistema de
inteligencia de mercados.
Tienen capacidad para correr

simulaciones basadas sobre todo
6
en las tcnicas de promedio mvil,
suavizacin exponencial, series de
tiempo, regresin, etc.
mercados es constantemente
actualizado a travs de la
colaboracin con personal de
campo, clientes, competidores y
proveedores, sector
gubernamental, entre otros.
Tienen implementado procesos
colaborativos internos y externos
para refinar los pronsticos al nivel
de producto codificado (item).
1.1.3. Planeamiento de Ventas y Operaciones - PVO
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
El Planeamiento de Ventas y
Operaciones sirve para tender
puentes y evitar silos de operacin
aislados entre marketing, ventas,
produccin y finanzas.
Se mantienen reuniones
mensuales formales para tratar las
cuestiones de desempeo y para
relacionar la estrategia del negocio
con la capacidad operacional
Hay una coordinacin funcional
(marketing, ventas, produccin,
finanzas) dirigida a satisfacer los
requerimientos del mercado.
Se acuerda un nico nmero
pronosticado que es concensuado
y conduce todas las respuestas
funcionales (el pronstico
financiero puede ser variado por el
pronstico operacional)
MEJOR PRACTICA
Mantienen reuniones mensuales
para relacionar la estrategia del
negocio con los detalles de
instalaciones, capacidades e
incluyendo cambios en los
pronsticos de venta, los efectos
en el inventario disponible y del
inventario en trnsito.
Los requerimientos son
contrastados contra los recursos.
Los nuevos productos estn
considerados en el proceso de
planeacin.
7
El planeamiento del ciclo de vida
de los productos es integral al
proceso de planeacin.
Los planes son comparados y La idea de la conciliacin es que los
reconciliados con objetivos y objetivos sean aterrizados de acuerdo a la
presupuestos en forma a la disponibilidad de los recursos
permanente. financieros y rendimientos esperados,
ajustando los objetivos de ser necesario.
1.1.4. Desempeo Financiero
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los requerimientos del mercado
(tales como participacin del
mercado, entre otros) son
validados mediante un anlisis de
factibilidad financiera.
Los requerimientos financieros
estn claramente entendidos y
comprometidos en todas las reas
funcionales.
Para soportar los ciclos de
demanda pico se subcontrata
manufactura o espacios de
almacenamiento.
Los requerimientos de inversin en
inventarios de seguridad para
soportar el diseo, fabricacin y
distribucin de los productos al
mercado estn plenamente
entendidos por el resto de
funciones o reas (marketing,
ventas, produccin).
MEJOR PRACTICA
Los pronsticos son utilizados para
calcular los detalles del plan
financiero para todos los costos
directos e indirectos.
Se mantiene permanente
consistencia entre el presupuesto
financiero y el plan de ventas y
operaciones.
El rea de finanzas esta incluida
en el equipo multifuncional para
brindar soporte financiero a los
requerimientos del pronstico
acordados.
Se realizan evaluacin de riesgos
contra los facilitadores de la
cadena de suministro y las
expectativas generadas.
Estrategia y Liderazgo
8
Comparacin competitiva
Innovacin en el producto
Administracin datos de
producto
Control y factibilidad de
procesos
Mediciones
Tecnologa
Reglas del negocio
Calidad
Salud y seguridad
ocupacional.
Estndares de la industria
1.1.5 Pronstico del Mercado de la Empresa
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
La investigacin de mercados es
estructurada y conducida para
incorporar la necesidad de nuevos
clientes potenciales.
Los productos nuevos planeados
son incluidos en los estudios de
investigacin de mercados.
MEJOR PRACTICA
mercados de los distribuidores
participa con el sistema de
inteligencia de la empresa en el
desarrollo de los pronsticos.
Las tcnicas de pronstico de
mercado incluyen analizar:
tendencias, el ciclo del mercado,
capacidad de recoger datos de los
mercados de suministros a nivel
global, etc.
Se ha implementado las tcnicas
de planeamiento del ciclo de vida y
de familias de productos.
Realizan anlisis de precios y
aplican tcnicas de gerencia de
utilidad a travs de todo el canal.
Se utilizan modelos economtricos Usar modelos economtricos para
para estimar la direccin del pronosticar el mercado de la empresa
mercado. refleja en gran medida la orientacin y
monitoreo que la empresa hace al entorno
nacional y global, para poder prever en el
futuro acciones (guiados por objetivos,
planes estratgicos e indicadores) ante
cambios de las variables ms relevantes y
sensibles que afecten el mercado de la
empresa.
9
Los modelos economtricos representan
mejor la interaccin simultnea de las
distintas fuerzas del mercado (PBI,
Inversin, PBI construccin, ventas de
cementos, entre otros), para determinar los
precios y cantidades de los productos
demandados para todo el sector y para la
empresa.
Estos modelos utilizan un conjunto de

ecuaciones simultaneas (del tipo de
ecuaciones de regresin) para pronosticar
en forma conjunta las principales variables
como cantidades vendidas, precios, entre
otros, e identificar aquellas variables ms
sensibles y que ms afectan a la demanda
de los productos, a fin de planear
situaciones de contingencia cuando se ven
forzados a enfrentar a cambios futuros de
las variables que estn bajo estudio.
Esto contrasta con la estimacin por

modelos de regresin en la que una sola
ecuacin determina el valor esperado de
una variable dependiente en trminos de
las variables independientes, no
permitiendo mayor anlisis de sensibilidad.
Actualizan la informacin de los
inventarios en trnsito para
enviarla a los distribuidores claves
a fin que conozcan las tendencias
y cambios del mercado
1.1.6 Ejecucin de Reordenes (Reabastecimiento)
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Tienen un sistema reordenes
soportado por un sistema simple
de planeamiento y con tcnicas de
control.
Los sistemas de requerimiento de
material MRP estn basados
sobre ciclos de tiempos mnimos,
pedidos de clientes y horizontes de
pronsticos.
MEJOR PRACTICA
Se han reemplazado las tcnicas Push es la estrategia de reabastecer para
de reabastecimiento Push por mantener determinados niveles de stock a
tcnicas reabastecimiento Pull lo largo de la cadena, empujando las
con seales desde el cliente. compras, produccin y distribucin a que
rena determinados niveles de stock (de
atrs hacia delante) para satisfacer las
10
necesidades de los clientes.
Pull es la estrategia de reabastecer en

funcin al requerimiento de los clientes
internos (de adelante hacia atrs), aunque
se tiene que aplicar de acuerdo la
naturaleza de la tecnologa de la tecnologa
empleada.
La aplicacin de la estrategia Pull

recomendado por el estndar SCOR,
requiere un mayor esfuerzo de
planeamiento que exige una coordinacin
permanente entre las diversas reas
(compras, produccin, distribucin, ventas
calidad) pero a su vez que todas las
actividades de cada persona pertenezca a
una sola funcin, de manera que no realice
actividades de las diferentes funciones
indicadas a la vez.
Las ordenes de clientes
pronosticadas son consumidas
por las ordenes de clientes
actuales, considerando la carga
neta transportada, dentro de un
reabastecimiento con un ciclo
corto de actualizacin.
Los niveles de inventario
manejado por el proveedor, estn
basados en puntos de re-orden del
cliente.
Las seales basados en
reabastecimiento pull son
acordados conjuntamente sobre
puntos mnimos y mximos de
reordenes.
Los sistemas de alerta empleados
para notificar a proveedores los
niveles de inventarios se disparan
estando cerca de los puntos de re-
orden.
La gestin de las promociones
esta integrada dentro de
estrategias de reabastecimiento
para determinar si el consumo est
basado sobre promociones o como
parte de las compras regulares.
Los puntos re-orden son ajustados
permanentemente sobre al base
del desempeo.
11
1.1.7 Planes para Devoluciones
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Las devoluciones son planeadas
sobre la base del conocimiento
previo del producto y las acciones
del cliente
Los requerimientos del ciclo de
vida del producto y de soporte
(reparacin) se consideran en el
plan.
Los procesos estn claramente
documentados y monitoreados
MEJOR PRACTICA
Los sistemas de planeamiento de
demanda pronostican las
devoluciones y los componentes
reusables producidos.
Planifican en forma colaborativa
con subcontratistas de
devoluciones donde ellos puedan
ser utilizados.
Cuentan con suficiente capacidad
adicional para manejar la
velocidad de la devolucin
planeada.
Se utilizan los anlisis de defectos
de los productos para modificar
los supuestos de planeacin de
las devoluciones.
12
1.2 ALINEAMIENTO DEL SUMINISTRO CON LA DEMANDA
1.2.1 Tcnicas de Control
El costo de no hacer un adecuado alineamiento originan inventarios altos y bajo

nivel de rotacin. Lo ms recomendable es segmentar los productos para stock
(pronstico), para productos a pedido (plan de ventas) y productos especiales
(ambos) y analizar permanentemente el portafolio de productos.
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
El grado de utilidad de tcnicas de Utilizan principalmente la tcnica Make to
control como MTS, MTO, ATO, Stock MTS, controlan permanentemente
entre otros, son revisadas para su adecuacin con la demanda.
que respondan adecuadamente a
los patrones de demanda y la
disponibilidad de capacidad.
El despacho, el ciclo de tiempo y el
inventario es racionalizado y
optimizado permanentemente.
MEJOR PRACTICA
Utilizan tcnicas de control de
inventarios pull sincronizadas,
minimizando los costos y ciclos de
tiempo del flujo de productos de la
cadena de suministro.
Intercambian informacin en
tiempo real entre los diferentes
miembros de la cadena de
suministro (proveedores,
fabricantes, distribuidores,
minoristas).
Los productos son clasificados y

manejados en clases acorde al
volumen y variabilidad de la
clasificacin ABC.
Los proveedores comparten la
responsabilidad para balancear el
suministro y la demanda a travs
acuerdos de servicio conjunto.
13
1.2.2 Gestin de la Demanda (Manufactura)
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Se gestiona en forma proactiva la Gestin proactiva de la demanda implica:
demanda balanceando los altos
niveles de servicios a los clientes Reaccionar positivamente a eventos
con alta eficiencia de manufactura inesperados que afecten el probable
y minimizando los costos de suministro de la demanda, buscando
inventario. soluciones estimando su costo
correspondiente para elegir la ms
econmica.
Procurando que los eventos sucedan y
no dejando que los mismos pasen sin
tener preparado un plan de contingencia
alguna. Implica procurar adelantarse a
los problemas proporcionando
soluciones en el momento oportuno.
Implica adems depender menos de las
circunstancias, sino ms bien estar listo
para manejarlas.
Utilizan un sistema de manufactura La manufactura flexible se caracteriza por
flexible para incrementar o estar totalmente dirigida por computadora y
reducir la produccin de manera automatizada (robots), su utilidad radica en
que se pueda afrontar los picos o la capacidad de producir en pequea
las fluctuaciones de la demanda. cantidad y a bajo costo. Permite producir
una tanda pequea de un producto de
manera tan eficiente como una lnea de
produccin diseada para producir un miles
o ms unidades, a esto se denomina
economa de alcance. Un sistema de
manufactura flexible permite estar alertas,
moverse rpidamente para seguir los
cambios del mercado.
Los planes de demanda son
compartidos y acordados con
proveedores sobre la base de un
programa, que incluya acciones
cuando los lmites del acuerdo
hacia arriba o hacia abajo no se
cumplan.
MEJOR PRACTICA
Las variables controlables de la
volatilidad de demanda son
manejadas mediante modelacin
de la demanda.
Existe colaboracin con los
canales y con los clientes sobre
reduccin de precios y otras
tcnicas para mover los productos
de muy poco movimiento.
manejados en clases (ABC) de
14
acuerdo al volumen y variabilidad.
La demanda actual gua a la
produccin y permite adems que
se pueda aplazar el ensamblaje
hasta donde sea posible.
Los proveedores tienen visibilidad
en lnea de: la demanda, los
niveles de inventario y de su actual
trabajo o pedido atrasado de sus
componentes.
1.2.3 Gestin de la Demanda (Distribucin)
CALIFICACION = 2
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Realizan una gestin proactiva de
la demanda balanceando los altos
niveles servicios al cliente y la
eficiencia del almacenaje
Se subcontrata operadores para
uso de espacio a fin de afrontar la
demanda pico de almacenaje.
MEJOR PRACTICA
Realizan una gestin proactiva de
la demanda balanceando los altos
niveles de servicios al cliente con
la eficiencia del almacenaje y
costos mnimos de inventario.
Los proveedores tienen visibilidad
en lnea de: la demanda, los
niveles de inventario y su actual
trabajo o pedido atrasado de sus
componentes.
manejados en clases (ABC) de
acuerdo al volumen y variabilidad.
La demanda actual gua a la
produccin y permite adems que
se pueda aplazar el ensamblaje
hasta donde sea posible.
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1.2.4 Comunicacin de la Demanda
CALIFICACION = 2
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
El pronstico de la demanda es
contrastado con la demanda actual
para dirigir las operaciones en
forma permanente
El programa de produccin y/o
distribucin y la dotacin de
personal se actualiza semanal o
diariamente con la demanda
actual, dependiendo de la
volatilidad de la demanda.
MEJOR PRACTICA
La demanda es visible en tiempo
real y disponible va vnculos de
comunicacin entre todos los
participantes de la cadena de
suministro.
Realizan gerencia de eventos y
notificaciones de alerta sealando
los desequilibrios entre el
suministro y la demanda.
Los cambios de la demanda estn
influenciados por promociones y
cambios de precio, los cuales son
comunicados al rea de
produccin con suficiente tiempo
para reaccionar.
Los datos en los puntos de venta

al cliente final en la cadena de
suministro son comunicadas, con
suficiente filtros y controles para
evitar la confusin y duplicacin de
informacin para proveedores.
16
1.3 GESTIN DEL INVENTARIO
1.3.1 Planeamiento del Inventario
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los niveles de inventario
planeados son establecidos de
acuerdo a tcnicas de anlisis de
inventario de seguridad y
revisados frecuentemente contra el
pronstico.
Los niveles de inventario estn
basados sobre los requerimientos
del servicio al cliente, en funcin
de la clasificacin ABC y
estadsticas del inventario de
seguridad (en lugar de semanas o
meses de suministro).
Los niveles de inventario son
revisados frecuentemente contra
los pronsticos
Los niveles de servicio al cliente
son medidos permanentemente y
si fuera necesario se ajustan los
niveles de inventarios para
compensar cambios.
Los niveles de servicio al cliente
son configurados para ser llevados
dentro de cuentas de costos,
incluyendo las implicaciones de
quiebres de inventario.
La rotacin de inventarios es
controlada y ajustada
regularmente.
El inventario obsoleto es revisado
regularmente al nivel de unidad
mantenida en el stock (cdigo).
Todas las decisiones de inventario
son hechas con un completo
conocimiento de los costos
relevantes y riesgos asociados.
MEJOR PRACTICA
La gestin del inventario es parte
de la optimizacin integrada del
stock a lo largo de la cadena de
suministro.
Los niveles de inventario objetivo
son ajustados en base a un
anlisis de Pareto de clientes y
productos.
El 100% del total del inventario ha
sido clasificado como activo,
reparado, exceso y obsoleto para
tomar acciones apropiadas.
17
Se planifica el inventario al nivel
apropiado de cdigo de producto
terminado, parte componente,
producto en proceso y materia
prima. Basado en factores tales
como ciclos de tiempo,
disponibilidad, variabilidad del
suministro y demanda, entre
otros.
El desempeo del inventario es
medido en unidades monetarias
(ventas y utilidades) y a nivel de
unidades vendidas.
Los das de inventario por cada
producto son revisados y
ajustados cada mes o semana,
basados en el ciclo de vida del
producto y el ritmo del flujo de
productos segn la clasificacin
ABC.
El inventario en exceso y el
inventario obsoleto se revisan
regularmente, inclusive al nivel de
nmero de parte.
Para tratar con el inventario
obsoleto, pasado o deteriorado se
traspasa y vende en un mercado
de 2da mano.
1.3.2 Exactitud del Inventario
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Las localizaciones del stock estn
especificadas en un sistema de
registro en el sistema de
informacin de la empresa.
El conteo cclico se hace al menos
con los siguientes parmetros:
A de alto volumen, contado
semanalmente
B de volumen medio,
contado mensualmente
C de bajo volumen,
contado trimestralmente.
Las discrepancias en el picking
provocan o causan el conteo
cclico diario.
MEJOR PRACTICA
El conteo cclico es
completamente operacional,
retroalimenta la prevencin de
errores de los grupos de trabajo y
18
elimina la necesidad de un
inventario fsico anual.
Los sistemas de informacin
determinan la frecuencia del
conteo cclico desde un anlisis de
Pareto del volumen de las
unidades mantenidas en stock.
Todas las unidades mantenidas en
stock son contadas con
estndares de inspeccin (de la
American Society for Quality)
La exactitud del inventario six
sigma es mantenido a travs de la
correccin de los procesos que
generan errores de inventario.
Se gestiona el almacn usando un
sistema de radio frecuencia para
capturar datos y actualizar la carga
y/o descarga de inventarios y
locaciones en tiempo real.
19
2.0. SUMINISTRO DE MATERIALES
El contexto de las mejores prcticas de compras se caracteriza:

1. Con proveedores cercanos geogrficamente y con capacidad de aprovechar sus
economas de escala, establecindose una relacin (contratos o convenios) de
largo plazo con pocos de ellos para asegurar fuentes de suministro confiables y
aplicando un enfoque de costo total en la realizacin de la compra (es decir que el
anlisis incluya otros elementos del costo logstico, a parte del precio y la calidad
del material a comprar, tal como: costos de manejo de inventario,
almacenamiento, transportes, ciclo de tiempo del proveedor, variabilidad de los
tiempos de entrega, grado de aseguramiento de la fuente de suministro,
caractersticas del mercado, entre otros) para lograr un menor costo total de
adquisicin.
2. Se comparte el programa de produccin con los proveedores para que anticipen
las necesidades de compra, reduzcan su tiempo de respuesta y su variabilidad a
fin que se desempeen con poca variacin en los tiempos de entrega.
3. El reabastecimiento se lleva hacia cantidades pequeas a medida que la
configuracin de la produccin, los costos de compra y de pedido se reduzcan,
adems que se incremente la confianza mutua.
4. Objetivos de calidad de procesos y productos claramente definidos en el
suministro de materiales.
5. Desarrollo de proveedores permanentemente, a fin de asegurar que los beneficios
de los cambios permanentemente sean compartidos.
El objetivo es crear flujos de materiales que se encuentren cuidadosamente

sincronizados con la demanda, aunque habr un mayor esfuerzo para planificar y
manejar el suministro, el beneficio a lograr radica en el ahorro por inventarios
mnimos y mejora del servicio.
20
2.1 APROVISIONAMIENTO
2.1.1 Anlisis de Costos
CALIFICACION = 0.857
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
La calidad y el precio son
considerados como los
componentes claves del costo, pero
tambin se consideran otras
variables tales como: el ciclo de s
tiempo del proveedor y su
variabilidad, el grado de
aseguramiento de la fuente de
suministro, entre otros.
El anlisis de precio considera los
costos logsticos por proveedor,
no
incluyendo los costos de manejar
inventarios.
MEJOR PRACTICA
Se analiza permanentemente toda
la cadena de suministro para
buscar optimizar el costo total de
no
adquisicin a travs de todos los
procesos relacionados.
En todas las iniciativas de

reduccin de costos en la compra
se realiza un anlisis completo del
impacto en el costo total del
proveedor incluyendo: costo no
unitario, rotura de stock, ciclos de
tiempo y variabilidad, costo
operativo recepcin, devoluciones
Se considera el impacto en el costo

total del proveedor en servicios
tales como la consignacin y no
cuando el inventario es manejado
por el proveedor.
El anlisis de costos para la compra
incluye adems analizar el costo
ajustado, a nivel de la produccin no
unitaria del proveedor, y compararlo
contra el precio base.
Se analiza la condicin y
s
estabilidad financiera del proveedor.
21
2.1.2 Estrategia de Compra
Todas las empresas requieren estrategias de compra puesto que no todos los
materiales del catlogo tienen el mismas caractersticas de suministro ni tampoco igual
importancia para la compra, un marco de trabajo muy utilizado actualmente es la
matriz de Kraljic [Harvard Business Review, 61, 1983] el cual sugiere estrategias que
marcan las pautas y prioridades del comportamiento de compra en funcin del
cuadrante donde se ubique cada material o servicio a adquirir segn la siguiente figura
abajo indicada.
Alto Materiales Apalancados Materiales Estrategicos

Permite aprovechar poder de compra Buscar alianzas con proveedores
a traves de subastas, licitaciones, y desarrollo de proveedores
entre otros y substitucion de productos.
Buscar precios bajos (compras spot)
Ejemplo Ejemplo
- Electrodos Chatarra Nacional
- Refractarios Chatarra Importada
Pellet
Mineral de Hierro
V a lo r F in a n c ie ro
SUBASTA INVERSA
Generalmente 10 % de referencias Generalmente 10 % de referencias

Materiales Rutinarios Materiales Cuello de Botella
Permite procesamiento eficiente de compras Busqueda de fuentes substitutos, productos
estandarizacion de productos, volumen de alternos y desarrollo de proveedores
ordenes y optimizar el inventario
Ejemplo Ejemplo
- Materiales B (segun clasificacion ABC) Carbon
- Suministros Cal
- Servicio de Reparaciones
SOLICITUD DE PRESUPUESTO - RFQ SOLICITUD DE PROPUESTAS - RFP

Bajo Generalmente 72 % de referencias Generalmente el 8 % de referencias
Bajo Riesgo de Abastecimiento Alto

Complejidad en el suministro
Riesgo del Mercado
Dominio del Proveedor
22
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los costos de interrupcin del Si ante la ocurrencia de interrupciones en el
suministro (quiebres de stock) son suministro de un determinado material, se toma
compartidos con el proveedor para como solucin que el costo lo asuma totalmente el
identificar las oportunidades de cliente o de lo contrario lo asuma el proveedor,
reducir costos. pagando ste alguna forma de prima al cliente, con
ello no se ataca las causas del problema de fondo,
es decir la frecuencia de ocurrencia del quiebre, en
consecuencia habr alto riesgo de quiebre de
suministro y por lo tanto grandes compras para
mantener altos niveles de inventario que cubran
dicho riesgo.
Sin embargo si se decide como solucin compartir

el costo de la interrupcin con el proveedor como
una inversin conjunta, en el contexto de una
No
relacin de largo plazo, para trabajar juntos a fin
de reducir el nmero de ocurrencias de quiebre y
disminuya el riesgo, el beneficio de dicha inversin
ser un menor costo de quiebre, menor nivel de
inversin en inventario, menor costo total de
adquisicin y un aseguramiento continuo del
suministro, el cual que sera an ms valioso en
caso de materiales con alto riesgo en el suministro.
Cabe resaltar que lo anterior supone que la

oportunidad de compra que representa el cliente
es atractiva para el proveedor, lo cual implica que
la empresa cliente tiene que haber realizado antes
un trabajo de seleccin o de desarrollo de
proveedores.
Cuando los incrementos de precios
son justificables, se aplican solo a
la porcin especfica de costos s
(material, labor logstica, etc.) que
sustentan el incremento.
Los procesos y aplicaciones son
compartidos con el proveedor para
No
tomar ventaja de su experiencia.
MEJOR PRCTICA
Realizan reuniones con los
proveedores para canalizar
S
iniciativas de mejoramiento de
reduccin de costos.
Tienen acuerdos de servicios con
los proveedores donde definen los
niveles de flexibilidad o recursos S
adicionales disponibles dentro de
los ciclos de tiempo acordados.
Usan subastas para los materiales
no
indirectos y materiales comodities.
Utilizan mtodos de suministros no
automatizados y modelos de
planeamiento para evaluar
23
alternativas durante la fase de
desarrollo del producto o servicio.
Se apoyan en el sistema de no
inteligencia de mercados y en una
evaluacin crtica del proveedor
para determinar la estrategia ms
efectiva y crear la mxima tensin
competitiva entre proveedores.
2.1.3 Gestin de Contratos de Compra
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los contratos con proveedores a
largo plazo estn basados en el s
costo total de adquisicin.
Los contratos con proveedores
obligan a reducir costos de mejora
no
en el tiempo mediante el lenguaje
de mejora continua.
Tienen acuerdos a largo plazo de
manera que permitan contratos u
rdenes de compra anual o multi no
anual y reduccin en el costo total
de ordenar.
MEJOR PRACTICA
Tienen contratos con proveedores
estratgicos, basados en el costo
total de adquisicin y para no
compartir beneficios de
mejoramiento de procesos.
Cuentan con contratos
estandarizados con proveedores
s
segmentados por categoras para
asegurar su consistencia.
Tienen estndares de desempeo
sobre mediciones claves por
no
proveedor y comprador incluidos en
los contratos.
Tienen acuerdos de compra anual o
multi-anual dentro del planeamiento
de rdenes de compra, de manera
que permitan a los proveedores no
compartir riesgos y visibilidad hacia
delante dentro del programa
maestro de abastecimiento.
Durante la ejecucin de los
contratos usan documentos
electrnicos con margen de s
beneficio e intercambio de
capacidades.
2.1.4 Criterios y Proceso de Seleccin de Proveedores
24
CALIFICACION = 1.5
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los criterios de seleccin son Los requerimientos RFI y RFP son
definidos previamente para los estndares para considerar criterios
procesos de Requerimiento para adicionales al precio del material, se utilizan
Informacin y los Requerimientos como parte del comercio electrnico
para Propuestas (RFI/RFP) establecido con proveedores.
En dichos documentos adems de las

especificaciones, el comprador puede definir
diferentes versiones del producto y criterios
adicionales como campos obligatorios para
s los proveedores, asegurndose una
estructura uniforme de las ofertas recibidas y
una toma de decisiones objetiva.
Estas herramientas permiten a proveedores

realizar sus ofertas sin conocer cules son
las del resto de vendedores. Adems incluye
tambin un clculo de la idoneidad de las
ofertas recibidas, calculado en funcin del
peso del precio y de los otros criterios
creados.
Tienen programas obligatorios de La Certificacin de Proveedores es un
certificacin de proveedores. programa realizado por un equipo
multidisciplinario que determina aquellos
proveedores que han cumplido
satisfactoriamente ciertas etapas de
evaluacin.
Surge ante la necesidad de garantizar que

los materiales o productos comprados, as
no como el servicio logstico (entregas a tiempo,
completas, sin materiales equivocados, sin
errores en la documentacin, mnima
variabilidad en los tiempos de entrega, costo
de servicio definido claramente, entre otros)
renan los requisitos de calidad necesaria.
De esta forma queda garantizada la mejora
continua del proveedor hacia el cliente y se
pueda contar con proveedores capaces de
cumplir los requerimientos de la empresa.
Como parte del proceso de
seleccin se establece una
asociacin o relacin a largo plazo s
con el proveedor para asegurar
suministro a bajo costo.
Se realizan anlisis de la capacidad
del proveedor en reas especficas
s
de habilidad.(Certificaciones de
lnea)
MEJOR PRACTICA
Los criterios de seleccin son
compartidos con proveedores
potenciales durante los procesos de no
25
Requerimientos para Informacin y
Requerimientos para Propuestas
(RFI/RFP), con el entendimiento de
que ellos formarn la base de para
la certificacin de proveedores y la
gestin del desempeo actual.
Los procesos de seleccin de
proveedores consideran el soporte
actual y futuro de ventaja
competitiva que puede brindar el no
proveedor en todos los niveles de la
organizacin. (Compras con valor
agregado)
La evaluacin de la calificacin de
las pre-ofertas estn basados en
criterios de valor especfico de la
s
compaa, como por ejemplo:
calidad, seguridad, estabilidad
financiera, entre otros.
En el proceso de certificacin de
proveedores estn involucrados no
equipos multi-funcionales.
2.1.5 Consolidacin de Proveedores
CALIFICACION = 1
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Tienen una nica fuente obligada
de suministro de materiales pero
solo hasta el lmite de la capacidad no
del proveedor.
Cuentan con proveedores

alternativos de fuentes de
s
suministro de materiales
identificados y cuantificados.
MEJOR PRACTICA
Tienen una nica fuente de
suministro para cualquier material
pero fuentes de suministro no
duplicadas con similares
capacidades para estos materiales.
Cuentan con fuentes alternativos de
suministro de materiales
s
identificadas, cuantificadas y
calificados.
Se considera requerimientos La consideracin geogrfica permite reducir
geogrficos dentro de las iniciativas los ciclos de entrega del proveedor, lo cual a
de consolidacin de proveedores. su vez contribuye a reducir el tamao de los
pedidos y el nivel de inventario, adems de
no
incrementar la probabilidad de elevar el nivel
de servicio.( globalizacin, cambios de
condiciones comerciales, tecnolgicas y
legales)
Usan evaluacin de riesgos y no
26
planeamiento de contingencias
para manejar posibles
interrupciones de la cadena de
suministro.
27
2.1.6 Hacer o Comprar (aplicable solo para productos terminados)
CALIFICACION = 0.75
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Realizan revisiones anuales del
costo total de productos vendidos
para los productos fabricados
no
internamente y costo total de
adquisicin para productos
suministrados por proveedores.
Realizan anlisis del margen de
contribucin para el anlisis de s
hacer o comprar.
MEJOR PRACTICA
Realizan revisiones anuales usando
costos basados en actividades y
anlisis marginal para productos
fabricados internamente y costo
no
total de adquisicin ms la
estabilidad de largo plazo del costo
y del suministro para productos
comprados.
Estn incluidos en el anlisis la no
utilizacin de la capacidad interna y
el impacto de los costos indirectos
fijos
28
2.1.7 Grupos de Compra
CALIFICACION = 0.75
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Tienen acuerdos de compras en
grupo para materiales estratgicos s
y/o de alto valor.
Equipos de mltiples
organizaciones e instalaciones
no
compran internamente commodities
para ganar apalancamiento.
Utilizan outsourcing (contratistas)
para las aplicaciones no no
estratgicas.
Se utilizan subastas, intercambios
de informacin y marketplaces s
donde sea prctico.
MEJOR PRACTICA
Se realizan compras bien
coordinadas de todos los materiales
directos, componentes y
suministros de repuestos haciendo no
uso al mximo de sinergias para
apalancar el desempeo del
proveedor.
Tienen divisiones internas o
unidades de negocios colaborando
no
para lograr apalancamiento mximo
y optimizar resultados.
Se utilizan equipos multi-
funcionales para incluir a clientes
internos y externos clave, a fin de no
asegurar resultados de procesos de
compras grandes.
Utilizan colaboracin y cooperacin
externa, marketplaces, redes de
colaboracin, entre otros, para no
apalancar economas de escala y
sinergias.
29
2.2. GESTIN DE PROVEEDORES
2.2.1 Tcticas para Proveedores
CUMPLE/
OBSERVACIONES
ESTANDAR MODELO SCOR NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Miden a los proveedores contra
objetivos publicados de no
desempeo.
Realizan un benchmark entre los
proveedores para evaluar prdidas
no
de procesos y apalancar
oportunidades.
Realizan ratings de proveedores
vinculados a acuerdos de niveles
de servicio, en los que se incluye s
disponibilidad, calidad y otros
criterios.
MEJOR PRACTICA
Los proveedores estn El desarrollo de proveedores est orientado
desarrollados para cumplir roles a aumentar la competitividad de la cadena
claves en las cadenas de valor y de de suministro y fortalecer relaciones
suministro. mutuamente provechosas entre el cliente y
sus proveedores, las cuales, apropindose
de los beneficios del programa de desarrollo,
logran un mercado estable y transferencia
de conocimientos, en tanto el cliente se
no
asegura un abastecimiento permanente y de
calidad.
El cliente cubre parte del costo de un

conjunto de acciones sistemticas
(consultora, transferencia tecnolgica,
entrenamiento) comprendidas en un plan de
desarrollo de proveedores.
Tienen acuerdos referidos a gestin
de inventario manejados por el
proveedor para permitirles
no
visibilidad en el reabastecimiento y
manejo del inventario al menor
costo posible para ambas partes.
Los acuerdos de gestin de
inventario manejados por el
no
proveedor incluye compartir
pronsticos y datos de demanda.
Tienen acuerdos de consignacin
como parte de los acuerdos de
inventario manejado por el
proveedor, de manera que se
no
reduzcan activos y ciclos de tiempo
mientras incrementan la
disponibilidad de materiales
crticos.
2.2.2 Involucramiento del Proveedor
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Tienen iniciativas de mejoramiento
conjunto con los proveedores ms
importantes, para mejorar el s
desempeo del suministro contra
objetivos previamente definidos.
Los proveedores ms importantes
estn involucrados pro-
activamente, incluyendo el no
desarrollo conjunto de nuevos
productos.
MEJOR PRACTICA
Reconocen las habilidades de los
proveedores y los recompensan no
apropiadamente.
Todos los proveedores claves o
importantes son responsables de la no
satisfaccin del cliente interno.
Los proveedores ms importantes
estn involucrados pro-
activamente, incluyendo el
no
desarrollo conjunto de nuevos
productos y el soporte a lo largo de
toda la cadena de suministro.
La efectividad de las relaciones con
los proveedores puede ser medidos
no
por sus contribuciones en la
innovacin de productos.
Tienen proveedores importantes
con presencia en las operaciones,
completamente integrados dentro
de las actividades de la cadena de
suministro, incluyendo el s
planeamiento estratgico,
reuniones de comunicacin y
revisiones regulares de
desempeo.
31
2.2.3 Evaluacin de Proveedores
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Se realizan reuniones regulares
(revisin trimestral de negocios)
para evaluar usando conjuntamente no
determinados criterios de costo y
servicio.
La informacin sobre
requerimientos est establecida y s
entendida por todas las partes.
Las medidas de desempeo son
determinados, controlados y no
comunicados
MEJOR PRACTICA
Los proveedores se autoevalan
basados en el costo total de
no
adquisicin y el nivel de servicio
total.
Las revisiones trimestrales estn
concentradas en oportunidades
no
conjuntas para mejoramiento
potencial por ambas partes.
Las medidas de desempeo se
actualizan en tiempo real y son de no
acceso mutuo.
La definicin de las medidas de
desempeo se realiza en forma no
compartida.
Los tableros de comando incluyen no
primas no lineales sobre medidas
de desempeo crticas.
32
2.2.4 Desempeo de Proveedores
CALIFICACION = 0.9
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los embarques tardes o
incompletos, y/o con defectos estn
no
incluidas de las medidas de
desempeo.
La gerencia del producto trabaja
con el proveedor para establecer
las causas races de los defectos y s
determinar la apropiada solucin al
problema.
La calidad del proveedor est
asegurando efectivamente los
no
procedimientos en el lugar de
operaciones.
Las medidas de desempeo
incluyen la calidad, costo, tiempo y s
servicio.
MEJOR PRACTICA
La gerencia del producto trabaja
con el proveedor para establecer
las causas races de los defectos y
no
determinar la apropiada solucin y
asegurar un desempeo con cero
defectos.
El despacho completo, en tiempo y
libre de defectos tiene un nivel de no
99.9%.
Los rating de los proveedores estn Rating es calificar y ordenar segn su
s
vinculados al desempeo. calificacin a los proveedores.
Las razones de las deducciones de
facturas estn codificadas para que
sean utilizadas como fuente de no
datos para procesos de
mejoramiento de desempeo.
En forma conjunta con los
proveedores principales se
identifican y persiguen
no
oportunidades de compartir ahorros
en costo a travs de mejoramientos
continuos.
Se han establecidos compromisos no
de productividad mnima con
posibles beneficios compartidos si
se incrementa dicha productividad.
33
2.2.5 Relaciones con los Proveedores
CALIFICACION = 1.5
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Mantienen una relacin positiva
s
usando la filosofa ganar ganar.
La relacin con los proveedores
estn diferenciados sobre la base no
de su valor estratgico.
La calidad y habilidad del proveedor
en los procesos son utilizadas s
cuando ocurren los problemas.
Mantienen contacto en todos los
niveles con visitas regulares a la
no
compaa y fbricas de los
proveedores.
MEJOR PRACTICA
El proveedor mantiene disponible
su habilidad mediante permanencia no
constante en el lugar de operacin.
Tienen un programa establecido de
visitas y planes estructurados de
mejoramiento en el lugar de
operacin, el cual incluye la no
realizacin de reuniones
estructuradas que promueva el
intercambio positivo de ideas.
La gestin de proveedores se
realiza de acuerdo a la importancia s
crtica de cada proveedor.
Las alianzas estratgicas
establecidas con los proveedores
involucran participantes al nivel de s
la gerencia general y de la gerencia
financiera para guiar la relacin.
34
2.2.6 Parmetros de Trabajo
CALIFICACION = 1.5
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los Parmetros Estndares de
Trabajo SOW, son utilizados solo no
para clientes ms importantes.
Los Parmetros de Trabajo creados
localmente son normalmente s
utilizados.
MEJOR PRACTICA
Los procedimientos estandarizados
son siempre usados y los
Parmetros de Trabajo formales
s
siempre son acordados y
apropiadamente comunicados a
travs de toda la organizacin.
Los Parmetros de Trabajo
Estandarizados estn configurados
para proveer estructura, incluyendo
el equipo directivo global y los
no
indicadores clave de desempeo,
con propiedad local y acordados
localmente sobre expectativas y
estndares operativos.
2.2.7 Auditoria del Proveedor
CALIFICACION = 0
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Se realizan auditorias de
desempeo de los proveedores con
personas que no son parte de la no
negociacin del proveedor ni del
proceso de aprobacin.
Los problemas encontrados durante
los procesos de auditoria son
no
usualmente dirigidos y arreglados
cuando estos ocurran.
MEJOR PRACTICA
Se han establecidos requerimientos
para que los proveedores claves
estn totalmente certificados y no
sujetos a continuas auditorias y
revisin de procesos.
Se utilizan auditores de operadores
logsticos para reforzar la no
capacidad de auditoria y mejorar el
proceso completo.
Se ha establecido un proceso
35
estructurado para validar
rutinariamente la estructura, los no
procesos y herramientas de la
auditoria.
2.3. COMPRAS
2.3.1 Compras Repetitivas de Materiales Directos e Indirectos
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Manejan rdenes de compra
abierta para cubrir requerimientos s
del periodo.
Se cancelan rdenes de compra
contra rdenes de compra abiertas,
las cuales son generadas no
automticamente y estn basadas
en la demanda peridica.
Tienen un claro entendimiento de la
capacidad del proveedor el cual
est reflejado en el ciclo de tiempo no
y las restricciones de volumen del
sistema de compras.
MEJOR PRACTICA
Las compras diarias estn El Kan Ban es un sistema de pedidos de
automatizadas a travs del sistema reabastecimiento a base de tarjetas de
de negocios (KanBan, entre otros) requerimientos, el cual se entrega al
para que la tasa reabastecimiento proveedor solo cuando se requiere el
est vinculada a la tasa de suministro, y este responde rpidamente
consumo. no entregando el material requerido en un ciclo
de tiempo corto, dichas cantidades son
pequeas en comparacin con los pedidos
realizados en el contexto de un mtodo de
control del stock por incrementos del
inventario.
Las rdenes de compra emitidas s
por el sistema de informacin evitan
requerimientos para generar y
revisar requisiciones de compra.
Se han establecido procesos para
eliminar la necesidad de hacer no
seguimiento a rdenes vencidas o
atrasadas.
Se tienen procesos para compartir
los programas de produccin, MRP,
y de mantenimiento son no
compartidos con los proveedores
para mejorar la exactitud del
reabastecimiento.
Los catlogos de materiales de los s
proveedores y sus precios
estndares son completamente
visibles para los compradores
repetitivos.
36
2.3.2. Autorizacin para Compras Eventuales
CALIFICACION = 0
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los procedimientos definidos para
compras eventuales permiten
compras a ser autorizadas por no
individuos, compradores o gerentes
dependiendo del costo.
La autorizacin de compras
eventuales est basada en un
no
conjunto formal de reglas de
negocios.
MEJOR PRACTICA
Tienen un sistema definido de
parmetros o reglas de negocios
no
para autorizacin de las compras
eventuales.
Tienen implementado un sistema no
de tarjetas de compra usadas para
las compras eventuales.
Tienen autorizacin automtica de no
compras eventuales por sistema,
hasta un nivel predeterminado.
37
2.3.3 Efectividad de la Funcin de Compras
CALIFICACION =1.8
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Estn involucrados equipos multi-
funcionales en la decisin de
s
suministro con contratos de
negociacin de compra.
El comprador tiene la
responsabilidad para re-evaluar la
fuente de suministro, como tambin S
la administracin de las ordenes de
compra.
MEJOR PRACTICA
Los compradores estn enfocados
en los suministros estratgicos e
involucrados en la introduccin y no
modificacin de productos y
procesos.
Los compradores estn
significativamente involucrados en s
la innovacin de productos, el
desarrollo de nuevos productos y el
diseo de servicio.
La productividad total de la funcin
de compras est expresada como no
un porcentaje del costo variable
total, del costo fijo total y de los
costos totales.
2.3.4 Sistemas de Pago
CALIFICACION = 0.75
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
La facturacin consolida
mensualmente facturas contra no
rdenes de compra abiertas.
Pago contra recibo de materiales y
auto facturas para un nmero
s
seleccionado de proveedores con
muchas transacciones.
MEJOR PRACTICA
Se utiliza apropiadamente la
generacin de auto factura, la
estabilizacin de precios, pagos en no
lnea y transferencia de fondos
electrnicos.
Los pagos a los proveedores se
realizan segn el consumo de los no
materiales en el punto de uso.
38
2.4 GESTION DE MATERIALES EN LA LOGSTICA DE ENTRADA
2.4.1 Intercambio de Informacin y Comercio Electrnico
CALIFICACION = 0
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
El intercambio de informacin est El intercambio de informacin y el comercio
debidamente automatizado va electrnico permiten reducir los costos de
interfaces electrnicas. comprar, lo que a su vez tiende a reducir la
no
cantidad de los lotes econmicos de compra
y por consiguiente impacta favorablemente
tambin en la inversin en inventario.
En la industria se intercambia
informacin de forma no
estandarizada.
MEJOR PRACTICA
El intercambio de informacin est
completamente automatizado va no
Internet.
Los estndares y sistemas no
utilizados para el intercambio de
informacin estn basados en el
estndar XML.
Los sistemas de cdigos de barras no
y los sistemas de identificacin por
radio frecuencia RFID son
sistemas compatibles con los
formatos de datos y el sistema de
etiquetado.
2.4.2 Programas Sincronizados de Reabastecimiento
CALIFICACION = 1.2
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
El despacho con cross-docking esta Cross-docking es el recibo de materiales y
debidamente programado sobre la enviarlo directamente a la planta de
base de tiempos pre-determinados. No produccin sin que sea almacenado en el
almacn, para el caso de materiales no lo
practican.
Los despachos se realizan
directamente a la lnea de
S
produccin, al final del cambio del
turno, antes de ser usados.
MEJOR PRACTICA
Tienen proveedores que despachan
sus materiales directamente al
inventario para los items no S
incluidos en las rdenes de
fabricacin a la medida.
39
Tienen una sincronizacin de los
despachos en la lnea de no
produccin durante el cambio de
turno de trabajo, previo a su uso.
Los despachos de materiales estn
sincronizados y debidamente
secuenciados en orden de su uso, no
de manera que los primeros
materiales a ser usados sean los
que primeros sean descargados del
camin o de los pallets
correspondientes.
2.4.3 Tamao de Lote y Ciclos de Tiempo
CALIFICACION = 0
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los tamaos de lote y los ciclos de
tiempo son optimizados tomando
no
en cuenta el espacio de almacn y
la eficiencia del transporte.
MEJOR PRACTICA
Los costos de inventario, espacio,
transporte, empaque y embalaje
son optimizados entre la compaa
no
y el proveedor, basados en
restricciones y capacidades
mutuas.
40
2.4.4 Coordinacin de la Distribucin Total
CALIFICACION = 0
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los despachos de los proveedores
estn conformes a lo acordado en:
tiempo, tamao de lote, embalaje,
no
condiciones de ventas, modo de
transporte y un adecuado
transportador.
MEJOR PRACTICA
Los despachos de los proveedores
a los puntos de uso estn
sincronizados con la produccin no
para reducir el inventario y la
manipulacin de material.
Los proveedores estn alineados
con los procesos de la compaa,
no
minimizando los costos de la
cadena de suministro para ambos.
Desagregar el flete del material de
la logstica de entrada en no
proveedores clave y control de las
decisiones de ruta de ingreso.
41
3. MAKE
3.1 INGENIERA DE PRODUCTO
NO APLICA
3.2 ASOCIACIN Y COLABORACIN
3.2.1. Asociacin y Colaboracin con el Cliente
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Existe un activo programa de Toda empresa que logre la satisfaccin del
satisfaccin al cliente, algunos cliente obtendr como beneficios: 1) La
miembros de la compaa estn lealtad del cliente (que se traduce en
concientes de su rol en futuras ventas), 2) difusin gratuita (que se
satisfaccin del cliente traduce en nuevos clientes) y 3) una
determinada participacin en el mercado
(cliente deja de lado la competencia)
Compaa realiza encuestas
aproximadamente una vez al ao
Clientes son consultados sobre
nuevos productos/servicios o
requerimientos de los actuales.
Pruebas de concepto incluyen
consideraciones de empaque
especficas para el cliente.
La primera inspeccin del producto
incluye la aprobacin del cliente.
MEJOR PRACTICA
Existe un activo y estratgico
programa de satisfaccin al
cliente, todos estn concientes de
su rol en satisfaccin del cliente.
La compaa realiza encuestas al
menos cuatro veces al ao.
Diseo de productos y procesos
estn totalmente asociados:
proveedores, equipos internos,
representantes del cliente.
Existen mediciones para La ingeniera concurrente (CE por sus
determinar el xito de la ingeniera siglas en ingls) se define como un enfoque
concurrente. sistemtico para el diseo paralelo e
integrado de productos y los procesos
relacionados, incluyendo manufactura y
servicios de apoyo, con la intencin que los
desarrolladores consideren, desde el inicio
del proyecto, todos los elementos del ciclo
de vida del producto, desde su concepcin
hasta su eliminacin y reciclaje, incluyendo
calidad, costo, planeacin y requerimientos
del usuario. Cuando se implementa
exitosamente, los productos que se
42
desarrollan con esta filosofa se fabrican de
forma eficiente, entran al mercado
rpidamente y son de calidad satisfactoria
para los clientes.
Clientes estn involucrados en una
estrategia de reciclaje de
materiales de empaque, as como
prcticas de reciclaje/retornos.
La compaa participa con los
clientes en la definicin de
estndares de la industria.
3.2.2 Asociacin y Colaboracin con el Proveedor
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Existe una relacin de largo plazo
con los proveedores clave.
Algn expertise del proveedor
apoya el diseo o mejora de los
productos.
Existen acuerdos por escrito para
identificar riesgos, entregas
especficas, expectativas de
calidad, y proteccin conjunta por
el inventario comprometido en la
cadena (basado en demanda
esperada y tiempo de suministro
acumulado)
Colaboracin de corto y largo
plazo para requerimientos/
pronsticos de tems.
MEJOR PRACTICA
Los proveedores clave juegan un
rol decisivo en el diseo de nuevos
productos.
El expertise del proveedor apoya
totalmente el diseo o mejora de
los productos.
Subniveles del proveedor son
incluidos durante el diseo para
identificar componentes que son
aptos y listos para la produccin,
rpidamente disponibles, comunes
en otros usos, etc.
Esfuerzo en curso para optimizar
materiales estratgicos con
respaldos apropiados.
Proveedores asumen plenamente
el aseguramiento de la calidad e
indicadores.
Validar si se aplica en la industria
43
Siderrgica para materias primas.
3.2.3 Asociacin y Colaboracin con el Usuario Final
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
El usuario Final tiene un
involucramiento regular.
Existen ciclos de retroalimentacin
para cerrar las brechas con
respecto a los requerimientos del
cliente final.
Focus groups son utilizados para
entender/evaluar productos
nuevos y existentes
MEJOR PRACTICA
Usuarios Finales estn totalmente
integrados en el proceso de diseo
Cliente aprueban el diseo final del
producto/servicio
3.2.4 Asociacin y Colaboracin con el Canal
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los canales de distribucin se
involucran regularmente en los
proyectos de la empresa.
Existen ciclos de retroalimentacin
para cerrar las brechas con
respecto a los requerimientos de
los clientes.
Consideraciones de empaque, Mtodos de distribucin: manera en la que
mtodos de distribucin y otros los productos y los servicios estarn
requerimientos nicos son creados disponibles para el cliente
para cada estrategia del canal.
MEJOR PRACTICA
Canales de distribucin,
transportistas y distribuidores
estn totalmente integrados en
todo el proceso
Existen indicadores para
determinar el xito del
involucramiento del canal
Diseo de empaques y variaciones
de producto permite al canal
flexibilidad en el uso del producto e
instalaciones
44
Transportistas y distribuidores
estn involucrados en las
decisiones relacionadas al
empaque al nivel de unidad de
envo
3.2.5.Equipo de Ingeniera
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los departamentos cooperan
individualmente como un equipo
multifuncional, y totalmente
comunicado para disear e
introducir nuevos productos/
servicios
MEJOR PRACTICA
Se cuenta con equipos (de
personas) de diseo multifunciona-
les totalmente flexibles que
trabajan con una estrecha
colaboracin con proveedores,
clientes y canales.
Prcticas de diseo para
manufactura estn implementadas.
Un enfoque Kaizen es empleado
para facilitar la mejora continua.
3.3 PERSONALIZACIN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
3.3.1. Reputacin de los Productos/Servicios
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los clientes perciben a la
compaa como muy competentes
en excelencia de configuracin.
MEJOR PRACTICA
Tiene reputacin en el mercado
como lder en excelencia de
configuracin que es soportada
por datos objetivos del cliente
3.3.2. Gestin de Productos/Servicios
45
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
La oferta y gama de productos
est bien controlada
Se utiliza un proceso estructurado
para actualizar la gama de
productos/servicios
Los contratos son creados y
gestionados en base a informacin
precisa del mercado y los costos
Estndares de conformidad son
creados y comunicados
conjuntamente.
MEJOR PRACTICA
Proceso estructurado y
documentado para controlar y
revisar los productos/servicios
Certificaciones obtenidas que
documentan y mantienen procesos
y calidad.
Hay equipos dedicados a revisar
regularmente y corregir las
incidencias sobre la gestin de la
gama/cartera de productos
Hay un proceso formal de Gestin
del Ciclo de Vida del Producto
conjuntamente con automatizacin
de las actividades de diseo de
productos.
3.3.3. Configuracin de Productos/Servicios
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Existen una gama/cartera modular
de productos/servicios
Alguna ingeniera necesaria para
encontrar requerimientos de
configuracin de clientes
Se hacen esfuerzos en reducir las
Lista de Materiales, pero se
incorporan despus del proceso de
diseo
MEJOR PRACTICA
Existen una gama/cartera modular
de productos/servicios totalmente
flexible y conectada
Configuracin de productos/
46
servicios transparente para el
cliente
Se da una coordinacin entre las
funciones de ingeniera y el grupo
de manufactura para eliminar
redundancias en el diseo de
partes/materiales y facilitar el uso
comn de los mismos
3.3.4. Capacidad de Fabricacin
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
La compaa casi siempre es
capaz de soportar configuraciones
y diseos requeridos.
MEJOR PRACTICA
La compaa es capaz de soportar
configuraciones de productos/
servicios y diseos requeridos ya
sea internamente o a travs de
terceros.
La configuracin de productos/
servicios es establecida como una
parte integral de la cadena de
suministro.
La compaa ha incorporado
escalabilidad y planificacin rpida
para determinar la capacidad.
3.3.5. Capacidad de Aplazamiento
CALIFICACION =
NO APLICA
El postponement (aplazamiento) consiste en retrazar o posponer las actividades

(ensamblado, produccin, empaquetado, etc.) hasta el ltimo momento posible. Es
una estrategia para eliminar excesos de inventario de productos terminados los cuales
pueden ser empaquetados en una variedad de configuraciones.
3.3.6. Soporte de Sistemas
CALIFICACION =
NO APLICA.
47
3.4 PROCESO DE MANUFACTURA
3.4.1. Programacin
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Tiempos de ciclo conocidos y el
trabajo es orientado a establecer
estndares de trabajo y tiempos de
ciclo.
Los empleados auto secuencian
sus actividades
La Gerencia revisa regularmente lo
realizado vs lo programado.
Existen alertas de potenciales
incumplimientos de fechas de
entrega.
Los empleados dependen de los
supervisores para manejar
excepciones.
MEJOR PRACTICA
Tiempo de ciclo es estandarizado Takt Time: velocidad de pedido del cliente.
e igual o ligeramente menor que el Ciclo de pedido
takt time.
Existe un sistema integrado y de
auto-administracin/priorizacin
(p.e. Kanban)
Foco en On Time, In Full, No
Exceptions (OTIFNE) a tiempo,
atencin completa, sin
excepciones para el cliente
Existe una reprogramacin
dinmica en funcin a los pedidos
de clientes, prioridad/
segmentacin de clientes,
consideraciones de rentabilidad y
disponibilidad de materiales.
La organizacin ha adoptado e
implementado una filosofa de
produccin y estndares
apropiados a su mercado,
procesos y productos, tales como
planeamiento basado en
restricciones, personalizacin
masiva, Manufactura Esbelta,
Justo a Tiempo/Control de Calidad,
etc.
Reuniones de lanzamiento de
productos son manejadas con
clientes en el inicio de cada nuevo
producto.
Simulaciones son utilizadas para
prevenir paradas de planta, roturas
48
de stock, etc.
3.4.2. Diseo de Proceso
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Todos los procedimientos/formatos
estn documentados y registrados.
Secuencia de trabajo definida y
realizada rutinariamente, aunque
el detalle de las instrucciones de
trabajo debe ser ledo para
entender la secuencia (no hay
controles visuales)
Mquinas dispuestas por familias Una clula est diseada en funcin del
de productos pero quizs no de producto, y puede tener diferentes
manera celular. mquinas o equipos, para realizar
diferentes procesos. Se determinan familias
de componentes o productos que tienen
caractersticas similares y para cada familia
se disea un taller (llamado clula) que, por
lo general, est formado por mquinas o
equipos diferentes, requeridos para
manufacturar el grupo o familia de
componentes.
Se utilizan algunas tcnicas de
control visual, los supervisores
pueden decir cuando el rea de
trabajo no est funcionando
correctamente.
MEJOR PRACTICA
Publicacin de las hojas de
estndares de trabajo para cada
combinacin operador-estndar de
trabajo.
El proceso encaja exactamente
con el flujo de producto, estndar
de Productos en Proceso, y los
procedimientos/formularios
documentados/registrados.
Secuencia de trabajo definida y
controles visuales presentes-el
proceso (clula) es diseado.
Implementacin total de clulas a
travs de la planta-sincronizando
la alimentacin al siguiente nivel
en el momento apropiado,
eliminando Productos en Proceso
entre clulas.
Operadores con mltiples
habilidades ubicados en la clula,
con todas las funciones de soporte
representadas y con un enfoque
de equipo.
Estado del funcionamiento en
49
tiempo real es evidente - controles
visuales claros y fcilmente
entendibles por cualquiera.
Lmites son identificados para
alertar a los trabajadores antes
que los requerimientos del cliente
se comprometan.
Organizacin celular responde
inmediatamente a cualquier
excepcin visual.
Eventos kaizen son realizados
rutinariamente como parte del plan
de mejora continua a travs de la
empresa y no necesariamente
realizado por un rea problema.
3.4.3. Balance de la Produccin
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Se realiza un balance entre el
inventario que se genera, costo de
oportunidad y el lote mnimo de
produccin.
Los cuellos de botella son

direccionados rpidamente y
resueltos por la administracin,
adicionalmente hay colchones de
inventario (inventarios de
proteccin) entre tareas.
Niveles de trabajo relativamente
sin contratiempos, pero podran no
encajar con el mix de ventas.
Produccin se ejecuta dentro del
takt time establecido.
Se han establecido niveles de
stock objetivos de Productos en
Proceso.
MEJOR PRACTICA
Plazo de entrega aproximada-
mente igual al tiempo de
fabricacin.
El trabajo estndar es la norma.
Nivel de trabajo sin
inconvenientes, encaja con las
ventas en una base semanal (tal
vez diaria)
El flujo entero es establecido va Takt time: velocidad de pedido del cliente.
Kanban y el takt time se utiliza Ciclo de pedido. Es el tiempo disponible de
para tirar el trabajo a travs de la produccin/ratio de la demanda del cliente.
clula (como sea conveniente) Si se asume producir 500 und. x da y la
capacidad es 420 minutos. El takt time es
50
420/500, esto significa que una unidad debe
planearse para que salga en 0.84 minutos.
Viene a ser la estimacin de la demanda.
Make-to-stock, podra usarse en la

produccin de palanquillas, cuyas calidades
seran marcadas por Laminacin.
El takt time controla el ritmo del

proceso -no hay acumulacin de
material entre operaciones que no
sea el estndar de WIP.
Produccin se ejecuta igual al takt
time y los resultados se exhiben
visualmente.
Equipos autodirigidos reasignan
tareas de balancear la clula o
lnea-la capacitacin es
significativa y el equilibrio del
trabajo es utilizado a travs de la
fbrica.
Los problemas de restricciones en
el balance/demanda/suministro
son resueltas por tecnologas de
programacin en lnea
Hay niveles estndar de Productos
en Proceso establecidos y
monitoreados.
3.4.4. Alineamiento de la Produccin
CALIFICACION = 2.5
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Layout de entrega de produccin o
servicio est alineado a maximizar
el flujo del producto/servicio,
Estaciones de trabajo estn
integradas.
Manipuleo de material y distancias
de traslado son minimizadas pero
no est totalmente simplificado.
Tiempos de setup medidos
consistentemente - alguna separa-
cin interna o externa puede
ocurrir.
MEJOR PRACTICA
Equipo organizado en
disposiciones flexibles, celulares, u
otras apropiadas de flujo de
trabajo.
Los movimientos de material y
empleados son totalmente fluidos.
51
Se establece Jidoka de modo Jidoka. Tiene dos significados, uno es
que el equipo llegue a ser capaz automatizacin, en el sentido de sustituir
de discriminar contra calidad tareas manuales por tareas mecanizadas
inaceptable. sin intervencin del operario desde la
entrada de la pieza hasta su elaboracin, y,
en segundo lugar, significa control
automtico de defectos por parte de la
propia mquina (autocontrol)
Los tiempos de setup son menos

de diez minutos - el cambio es
logrado dentro de un tiempo de
ciclo.
Principios de Six Sigma, Lean, y
manufactura ISO son aplicados y
actualizados regularmente.
La planta se organiza para
adaptarse a principios tales como
JIT y pull (jalar) al punto de uso
con los sitios de carga y descarga,
bahas y transportadores
apropiados.
Centros de picking organizados
alrededor de centros de trabajo
flexibles.
Existe un proceso integrado de
kanban en la lnea, y en equipos
donde sea conveniente.
3.4.5. Indicadores de Gestin
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
El tener medidas de desempeo

publicadas y supervisadas estn
generando la mayora de mejoras.
La recoleccin y anlisis de datos
es directa (primera lnea) y sobre
una base oportuna y regular.
Los indicadores de desempeo
generalmente se utilizan para
detectar indicadores por debajo del
estndar.
Crculos de calidad o equipos de la
clula trabajan bajo la supervisin
de la gerencia en actualizacin de
procesos basados en las metas de
desempeo con el cliente y las
metas empresariales internas
(tales como tiempos de setup y
diferentes costos).
MEJOR PRACTICA
52
Existe un estndar global de
Indicadores y definiciones a travs
de las sedes de la compaa y
entre los socios de la cadena de
suministro.
Equipos autodirigidos de
mejoramiento del desempeo
utilizan indicadores de gestin
para identificar e implementar
oportunidades de mejora
proactivamente.
Los indicadores clave son visibles
y orientados a la excelencia,
enfocados a agregar valor al
cliente, alineado al cliente y a las
metas y objetivos corporativos.
Las revisiones regulares del
desempeo a las metas se
establecen en los niveles ms
bajos.
Los premios y compensaciones
son en funcin a los indicadores
de gestin.
Los indicadores son en tiempo real
y ubicados por estacin de trabajo
Los indicadores de nivel superior
pueden ser seguidos hasta los
componentes individuales usados,
y hasta el operador y estacin de
trabajo.
3.4.6. Diseo del Lugar de Trabajo
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los audfonos de trabajo
personalizados ayudan a reducir el
desgaste fsico y la tensin del
lugar de trabajo.
Equipos de seguridad evalan el OSHA: Occupational Safety and Health
ambiente de trabajo basado en Administration - Administracin de la
estndares de la Occupational Seguridad y Salud Ocupacionales. La
Safety and Health Administration misin de OSHA es la de asegurar la
(Administracin de la Seguridad y seguridad y salud de los trabajadores
Salud Ocupacionales) estableciendo y haciendo cumplir normas,
ofrecimiento de adiestramientos y
educacin, estableciendo asociaciones y
motivando a un mejoramiento continuo en
la seguridad y salud en el lugar de trabajo
Diseo utiliza espacio y capacidad

disponible.
53
MEJOR PRACTICA
El lugar de trabajo se disea El objetivo de la ergonoma es adaptar los
ergonmicamente y hay un productos, las tareas, las herramientas, los
proceso para continuar reduciendo espacios y el entorno en general a la
el desgaste fsico, la tensin y capacidad y necesidades de las personas,
trabajos innecesarios. de manera que mejore la eficiencia,
seguridad y bienestar de los consumidores,
usuarios o trabajadores
La seguridad y el bienestar del
empleado se integran en el diseo
del lugar de trabajo.
El diseo incorpora espacio y
capacidad de terceros.
Los procesos se dirigen para
entregar constantemente
resultados sin defectos.
3.4.7. Alineamiento del Proceso
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los procesos internos estn
alineados para obtener los mejores
resultados.
Los procesos internos y externos
estn alineados para coordinar
incidencias de la recepcin de
materiales/materias primas y los
requerimientos de manufactura
(acercarlo al punto de uso versus
ponerlo lejos, etc.) .
Los lugares de trabajo son limpios
y ordenados.
MEJOR PRACTICA
Los procesos internos y externos
estn alineados y orientados al
cliente.
Alineamiento es verificado y
validado peridicamente por
clientes, proveedores y terceros
clave.
Las actividades externas e
internas son redireccionadas
rutinariamente para reducir al
mnimo pasos que no agreguen
valor.
Existe un alineamiento entre lo que
entra y lo que sale-la recepcin y
el desempaque alineados con los
retornos y reciclaje.
Los procesos como jalar el
consumo, consumo retroactivo,
54
etc., estn integrados a las
cuentas por pagar.
Principios de 5Ss aplicados y Seiri (Organizacin) Seiton (Orden)
actualizados regularmente. Seiso (Limpieza) Seiketsu (Limpieza
estandarizada) Shitsuke (Disciplina)
3.4.8. Control de Proceso
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Algunos equipos tienen
dispositivos poka yoke instalados
con operadores entrenados en la
funcionalidad y accin correctiva.
Indicadores bsicos existen y se
utilizan para analizar problemas en
los procesos.
Operador certificado o programa
similar instalado-autoverificacin
por operadores certificados no
vuelven a inspeccionar en el ltimo
momento.
MEJOR PRACTICA
Dispositivos Poka yoke estn
instalados en toda la planta y
controlados/verificados con
objetivos de mejora definidos.
Se tienen implementados sistemas
de parada de procesos por
condiciones fuera de control con
dispositivos en los equipos.
100% de autoverificacin aplicable Adenosine Tri-Phosphate (ATP) Testing,
a los procesos-las excepciones prueba que proporciona una solucin
pueden ser requeridas, tales como prctica, rpida a la dificultad en la capa del
prueba ATP, pruebas de vibracin, papel de prueba y llenadores. El ATP es
prueba ambiental, etc. una molcula encontrada en cada
organismo vivo.
Un avanzado set de medidas de SPC, Statistical Process Control
CEP (Control Estadstico de
Procesos) es tomado y analizado.
Herramientas de CEP (grafica de
comportamiento, histogramas,
grficos, etc.) se utilizan para
reducir la variacin y para
identificar las principales opciones
de mejora.
El uso del CEP es revisado y
auditado rutinariamente y
mejorado continuamente.
55
3.4.9. Cambios en la Produccin
CALIFICACION =
NO APLICA
3.5 LEAN MANUFACTURING (MANUFACTURA ESBELTA)
Filosofa de gestin enfocada a la reduccin de los 7 tipos de desperdicios

(sobreproduccin, tiempo de espera, transporte, procesos inapropiados, inventario,
movimiento y defectos) en productos manufacturados.
Las herramientas Lean incluyen procesos continuos de anlisis, produccin pull, y

elementos y procesos a prueba de fallas.
Principios clave:
Calidad perfecta a la primera - bsqueda de cero defectos, y deteccin y solucin
de los problemas en su origen
Minimizacin del desperdicio eliminacin de todas las actividades que no
agregan valor y redes de seguridad, optimizacin del uso de los recursos escasos
(capital, gente y espacio)
Mejora continua reduccin de costos, mejora de la calidad, aumento de la
productividad y compartir la informacin
Procesos pull: los productos son jalados (en el sentido de solicitados) por el
cliente final, no empujados por el final de la produccin
Flexibilidad producir rpidamente diferentes mezclas de gran variedad de
productos, sin sacrificar la eficiencia debido a volmenes menores de produccin
Construccin y mantenimiento de una relacin a largo plazo con los proveedores
tomando acuerdos para compartir el riesgo, los costos y la informacin
3.5.1. Compromiso de la Gerencia
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
La gerencia est educada en
conceptos lean y ha tomado la
decisin de adoptar la filosofa
pero no ha definido un proceso
formal en la compaa.
MEJOR PRACTICA
La gerencia tiene el conocimiento
suficiente en el modelo de lean
manufacturing, ha desarrollado un
equipo formal de implementacin,
y ha asignado a una persona la
responsabilidad de las iniciativas
lean.
Lean est establecida como la
forma en que la compaa
conduce sus negocios.
56
3.5.2. Visin y Estrategia Lean
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
La gerencia tiene la visin, misin
y estrategia escrita, y las ha
comunicado al equipo gerencial.
El equipo gerencial ha aceptado la
direccin (poltica), puede que an
no hayan hecho suya (sentido de
propiedad) la visin del Lean
Empresarial, pero est trabajando
en ella.
MEJOR PRACTICA
La gerencia tiene una visin bien
desarrollada para todas las
plantas, ha desarrollado una
estrategia para la implementacin
de lean, y tiene operando objetivos
que soportan totalmente la visin.
La poltica se publica y se ha
comunicado a toda la
organizacin.
Se han instalado estrategias de
comunicacin eficaces para
promover comunicaciones
bidireccionales del progreso y de
las oportunidades sobre una base
regular.
Toda la empresa est totalmente
comprometida en la
implementacin de la visin, la
misin, y la estrategia de lean.
3.5.3. Cultura Lean
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Ha empezado un proceso de
cambio de cultura.
Hay reuniones de comunicacin
que han sido establecidos.
La necesidad de cambio ha sido
identificada y comunicada a la
fuerza de trabajo.
Se han identificado lderes de
cambio a nivel del piso de fbrica
y estn siendo educados en la
necesidad de cambiar y cmo
57
afecta el cambio.
MEJOR PRACTICA
Existe una cultura de mejora
continua.
Los empleados reconocen
oportunidades y establecen
(decretan, promulgan), el cambio
positivo en todos los niveles
voluntariamente, sin exhortacin
de la gerencia.
Los empleados entienden su nivel
de empowerment (facultad de
decisin) para implementar el
cambio.
Whats In It For Me (WIIFM) En WIIFM: Tctica de persuasin y motivacin.
qu me beneficia esto a m ha Donde la pregunta es si el trabajo que
sido direccionado en todos los realizas se alinea con tus metas. Qu
niveles y es entendido y aceptado. ventajas personales directas resultan del
cumplimiento y cooperacin a las metas de
la empresa.
Los xitos se reconocen y se
recompensan como corresponde.
3.5.4. Infraestructura Lean
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Se reconoce y se ha comunicado
la necesidad de tratar/direccionar
la infraestructura.
Infraestructura en desarrollo.
Personal clave identificado, a nivel
de compaa y proceso.
Campeones han sido identificados.
MEJOR PRACTICA
Infraestructura instalada.
Se han desarrollado facilitadores,
lderes de equipo, capacitacin,
mtodos y herramientas.
Activa implementacin del cambio.
58
3.5.5. Capacitacin Lean
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
La gerencia de recursos humanos
y capacitadores han sido
capacitados en los conceptos lean
y estn comprometidos, pero el
proceso de capacitacin acaba de
comenzar.
MEJOR PRACTICA
Todos los lderes de negocios y
personal clave han sido
entrenados en los conceptos y
filosofa de lean.
Entrenan a todos los asociados del
negocio en los conceptos de lean y
las herramientas especficas
necesarias para su funcin.
Todos los departamentos
operativos tienen objetivos de
capacitacin como parte de su
plan de negocios anual.
Se da a todos los nuevos
empleados una introduccin a lean
como parte de su orientacin.
Capacitacin en curso es un
indicador clave para todos los
lderes de negocios.
3.5.6. Gestin de Material Lean
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
La gerencia de materiales es
educada en conceptos lean y han
tomado la decisin de adoptar la
filosofa.
Se ha contactado a los
proveedores sobre los cambios
que van a ocurrir y el impacto en la
relacin actual con ellos.
MEJOR PRACTICA
La gerencia de materiales tiene el
conocimiento suficiente en el
modelo de lean manufacturing, ha
desarrollado un equipo formal de
implementacin, y ha capacitado
59
a la mayor parte del equipo de los
materiales en los conceptos de
lean.
La gerencia de materiales tiene un
programa de gestin de
proveedores totalmente integrado
con Equipos de Material
Integrados que son el espejo de
los Equipos Integrados del
Proveedor en cuanto al diseo.
Programas de cualificacin de
proveedores estn instalados junto
con certificacin de proveedores y
una continua medicin de
indicadores
Las alianzas con los proveedores
estn basadas en los principios
lean, reduccin de inventarios
(entrega cuando es necesario),
entregas en el punto de uso, y
aprovisionamiento por kanban
La mayora de las transacciones
de materiales se hacen a travs de
Internet u otros mecanismos de
transferencia electrnica
3.5.7. Six Sigma
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
El conocimiento (concientizacin)
de Six Sigma est en curso y por
lo menos un proyecto exitoso se
ha terminado.
Enfoque sistemtico para
identificacin de proyectos no ha
sido adoptado.
Ningn programa formal instalado.
MEJOR PRACTICA
El funcionamiento de six sigma es
parte de la visin de la compaa,
o est culturalmente establecido.
Los proyectos son
estratgicamente identificados,
adoptados, y alineados con los
indicadores de gestin y metas de
la compaa.
La reduccin de la variacin es un
indicador de gestin establecido.
60
3.5.8. Marketing y Servicio al Cliente
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
La gerencia de marketing est
enterada e interesada en el
movimiento lean.
Marketing y Ventas han reconocido
la necesidad de establecer
objetivos y mtricas de servicio al
cliente para funcionar con
efectividad.
Estn persiguiendo activamente un
desarrollo de las relaciones
necesarias con los clientes clave.
Los otros departamentos de la
empresa se consideran una parte
activa de la organizacin de
servicio al cliente.
MEJOR PRACTICA
Marketing y Ventas reconocen que
el cuidado del cliente es un asunto
de toda la empresa y tienen un rol
activo en la creacin de un
programa de conocimiento del
cliente en toda la compaa.
Los requerimientos y la demanda
del cliente se tratan como mtricas
clave para la compaa.
La retroalimentacin del servicio al
cliente casi es un proceso
continuo, y a los reclamos de los
clientes se les da la ms alta
prioridad para brindar una solucin
de manera oportuna.
Todos los colaboradores estn
capacitados como representantes
del cliente y estn preparados para
encargarse del cliente cuando este
se contacta con la empresa.
3.5.9. Servicios Financieros
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Las finanzas, la contabilidad, y la
contabilidad de costos estn
enteradas del concepto de lean en
los ms altos niveles del
61
departamento
Han comenzado la transicin
educacional y operacional de la
filosofa lean y estn apoyando el
plan, pero todava no estn
totalmente concientizados del rol
financiero para soportar lean
MEJOR PRACTICA
Las finanzas, la contabilidad y la
contabilidad de costos estn
completamente integrados en la
filosofa lean y se consideran parte
del equipo.
Los reportes financieros y
presupuesto se han modificado
para apoyar la filosofa lean de
producir en base a la demanda, y
cero inventario
3.5.10. Recursos Humanos
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
La gerencia de recursos humanos
y el personal de mayor nivel han
comenzado la transicin educativa
y operacional a la filosofa de lean.
No estn totalmente concientes de
su rol en el apoyo a lean.
MEJOR PRACTICA
Los recursos humanos se integran
completamente en la filosofa lean
y se consideran parte del equipo.
Las iniciativas clave de apoyo
basado en equipo estn
instalados, incluyendo sistemas de
pago basado en habilidades,
equipos de trabajo autodirigidos,
capacitacin segn demanda,
educacin y sistemas de
satisfaccin trimestrales.
3.5.11. Tecnologa de la Informacin
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
La gerencia de Tecnologas de la
Informacin (TI) ha comenzado la
62
transicin educacional y
operacional de la filosofa lean y
estn apoyando el plan, pero
todava no estn totalmente
concientizados de su rol para
soportar lean.
MEJOR PRACTICA
TI se integran completamente en
la filosofa lean y se consideran
parte del equipo.
TI ha hecho las modificaciones
necesarias al sistema ERP actual
para acomodar la filosofa lean de
produccin basada en la demanda
o ha implementado un sistema de
negocios basado en lean.
Las estructuras de los informes se
han modificado para proveer a los
usuarios con datos en tiempo real
para gestionar el negocio, y se ha
eliminado la mayora de
procesamientos en lote.
3.6 INFRAESTRUCTURA DE PRODUCCIN
3.6.1. Capacitacin
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Estndares apropiados de Affirmative Action, es un trmino que se da
seguridad del lugar de trabajo, en USA a la discriminacin positiva,
Accin Afirmativa, etc., son parte pretende establecer polticas que dan a un
de la capacitacin a los nuevos determinado grupo que ha sufrido
empleados discrimacin un trato preferencial en el
acceso de ciertos recursos o servicios.
Existen grupos de seguridad y
adems entrenan a los dems
compaeros de trabajo.
MEJOR PRACTICA
Las ayudas y los materiales
visibles de capacitacin ayudan a
desarrollar habilidades del
empleado ms all de los
requisitos actuales de la tarea.
Hay un plan de desarrollo y
sucesin definido, con la retencin
y la promocin basadas en el
desempeo y los resultados.
Los estndares y capacitacin
sociales y ambientales estn
instaladas y se hacen cumplir.
63
La documentacin en lnea est
disponible para los operadores
para todo el producto que es
manufacturado.
3.6.2. Versatilidad del Operador
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
La mayora de los trabajos son
cubiertos adecuadamente por los
empleados de mltiples
habilidades
Muchos empleados son
entrenados en otros trabajos, los
operadores trabajan en la mayora
de las estaciones en una clula
pero no con la misma habilidad
MEJOR PRACTICA
Todos los trabajos dentro de un
proceso son cubiertos de manera
experta, los operadores trabajan
en la mayora de las estaciones de
la clula con la misma habilidad
(capacidad de cumplir con los
objetivos de calidad y de takt time).
La formacin en diferentes tareas
es parte integral de una
capacitacin a travs del proceso y
se ha finalizado al 100%, se ha
establecido una rotacin regular
del operador dentro de la clula.
3.6.3. Grupos de Personas y Trabajo en Equipo
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los grupos de trabajo en equipo
estn comenzando a ser parte de
la filosofa operacional.
Actualmente se estn adoptando
equipos de trabajo autodirigidos
dentro de la fbrica.
MEJOR PRACTICA
Los equipos son una filosofa
operacional que est funcionando
completamente dentro de la
operacin.
64
Los equipos de trabajo
autodirigidos son la metodologa
predominante dentro de la fabrica.
La estructura de supervisin se ha
aplanado en la produccin con no
ms de uno o dos niveles desde el
gerente de planta hasta los
operadores.
3.6.4. Seguridad
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Las precauciones de seguridad
son eficaces en la proteccin de
materiales del cliente, de la
compaa y de la propiedad
intelectual.
Los empleados estn
razonablemente seguros y
protegidos en el lugar de trabajo.
No hay incidencias o eventos
significativos de seguridad.
MEJOR PRACTICA
Un proceso bien documentado y
revisado existe para asegurarse de
que todos los materiales del cliente
y de la compaa y de propiedad
intelectual est protegidos
completamente.
El sistema de seguridad es
validado rutinariamente por
terceros de manera objetiva.
Se pone nfasis en la proteccin y
seguridad del empleado.
3.6.5. Calidad
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
La calidad del producto/servicio se
verifica antes del envo.
Se monitorea y controla la calidad
del servicio.
El proceso de calidad ha sido
implementado y certificado por una
entidad de aseguramiento de la
65
calidad con autoridad para
establecer estndares, verificar
cumplimiento e iniciar acciones
correctivas.
Existe un proceso/inspeccin de
calidad desde la recepcin hasta el
proceso completo de fabricacin.
El desempeo del centro de
trabajo es revisado por prdidas,
calidad, etc.
Son utilizados equipos de calidad.
MEJOR PRACTICA
El proceso de la calidad ha sido
implementado y certificado por las
entidades operacionales.
Existe una slida medicin interna,
auditoria, y un proceso de
verificacin.
Existen terceros (ISO, COPC, COPC: Customer Operations Performance
FDA, entre otros,) que verifican Center, es la autoridad encargada de
objetiva y peridicamente el desarrollar e implementar iniciativas que
desempeo del proceso y los soporten un desempeo superior en
resultados. ambientes de contacto intensivo con
clientes medidos con el criterio de servicio
al cliente, satisfaccin del cliente y
eficiencia operacional. FDA: Food and Drug
Admnistration, Administracin de Drogas y
Alimentos es la agencia del gobierno de los
Estados Unidos responsable de la
regulacin de alimentos (tanto para seres
humanos como para animales),
suplementos alimenticios, medicamentos
(humanos y veterinarios), cosmticos,
aparatos mdicos (humanos y animales),
productos biolgicos y productos
hemticos.
El costo de calidad total se
examina y mejora peridicamente.
Se ha constituido un proceso
formal de mejora continua.
Cualquier empleado puede parar
la lnea en caso de un problema de
calidad.
66
3.6.6. Mantenimiento Preventivo
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Las paradas de planta son poco
frecuentes
Los procesos, las mquinas y los
equipos se examinan y se
mantienen rutinariamente en
intervalos regulares
predeterminados, todo el histrico
de mantenimiento relevante se
recoge para uso futuro.
Todas las paradas de planta estn
registradas y la causa principal del
problema se identifica y registra
MEJOR PRACTICA
Existe un programa de
Mantenimiento Preventivo (MP)
investigado (como proceso de
anlisis sistemtico, organizado y
objetivo).
Se realizan MP diarios o
semanales por los operadores, el
estado indica automticamente al
operador que el mantenimiento
debe ser realizado.
Los operadores estn involucrados
con la revisin del diseo y la
implementacin concreta de
acciones correctivas.
Los operadores toman "la
propiedad" de su equipo,
realizando por lo menos el 50% de
las tareas de mantenimiento.
Los "especialistas" de
mantenimiento se involucran
solamente en los trabajos
complejos e importantes de
mantenimiento importante.
Existen mtricas para probar que
el MP ha dado lugar a menores
paradas de planta e interrupciones
que en el pasado.
67
3.6.7. Accin Preventiva
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los problemas son solucionados
cuando ellos ocurren.
Existe un registro de
cumplimientos, problemas e
incidencias, y se utiliza para
prevenir recurrencias.
Se ejecuta un anlisis rudimentario
de las causas principales en el
primer nivel (primera correccin
detectable)
Cuidadosas limpiezas son
programadas y ejecutadas, las
causas de suciedad excesiva y de
contaminacin se identifican y las
causas principales son
investigadas.
MEJOR PRACTICA
Existe un proceso documentado
para identificar modos de falla e
incidencias probables y evitar
efectivamente la mayora de los
problemas importantes desde la
ocurrencia o recurrencia.
El anlisis completo de la causa
principal, incluyendo los 5 porqus,
se realiza en todas las
anormalidades.
Las limpiezas diarias se realizan
(clasificacin, enderezado, brillo,
seguridad) con la identificacin de
las causas principales de suciedad
y contaminacin y la solucin es
desarrollada.
Las 5S es una parte de las Mtodo de las 5 S , as denominado por
funciones regulares, el proceso es la primera letra (en japons) de cada una
documentado, las soluciones de de sus cinco etapas, es una tcnica de
las causas principales de la gestin japonesa basada en cinco principios
suciedad y de la contaminacin simples:
estn implementadas, verificadas y Seiri (Organizacin)
las mejoras en la ejecucin se han Seiton (Orden)
exhibido en los ltimos 12 meses. Seiso (Limpieza)
Seiketsu (Limpieza estandarizada)
Shitsuke (Disciplina)
Los resultados de auditorias
internas se utilizan para conducir
la accin preventiva.
68
3.6.8. Planeamiento de Contingencias
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Existe un plan para asegurarse de
que el flujo del producto y servicio
siga siendo ininterrumpido en caso
de eventos imprevistos.
Existen aumentos de la capacidad
de los socios de negocio en caso
de cadas del negocio,
crecimientos de la demanda, picos
de estacionalidad, etc.
MEJOR PRACTICA
Existe un plan totalmente probado
para asegurarse de que el flujo del
producto y servicio siga siendo
ininterrumpido en caso de eventos
imprevistos.
Existen terceros que validan
objetivamente la eficacia del plan
de contingencia y recomiendan
mejoras.
Los clientes y los proveedores
estuvieron involucrados en la
aprobacin del plan de
contingencia.
3.6.9. Comunicacin
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Existe un sistema de comunicacin
ad hoc que ayuda a asegurar que
todos los empleados reciban la
informacin, las noticias y los
requerimientos que necesitan para
realizar sus funciones.
Se est en el proceso de
desarrollo y despliegue de
sistemas de comunicacin
abiertos.
Los colaboradores sienten
generalmente que tienen el
panorama completo, pero puede
69
haber una vacilacin a abrirse
sobre las verdaderas incidencias
por temor a represalias
MEJOR PRACTICA
Existe un plan de comunicacin
formal que abarca a todos los
empleados, reas, clientes y
proveedores que asegura que
todas las partes estn bien
informados de todos los aspectos
de la operacin.
Los sistemas de comunicaciones
permiten la transferencia de ideas,
datos e informacin de arriba a
abajo y de abajo a arriba.
El plan de comunicaciones de
emergencia incluye a los
empleados en turno libre.
Se realizan reuniones cortas y en
parejas conducidas por los lderes
del equipo con todos los
trabajadores en cada clula de
trabajo, para ver las metas diarias
y publicar lo ms destacado del
turno, y transferirlas al siguiente.
La gerencia comparte
completamente todos los datos
sobre las operaciones del negocio
con todos los colaboradores, y las
preguntas se contestan de una
manera abierta y directa.
La gerencia es respetada a travs
de la organizacin con un
sentimiento general de integridad
personal.
3.7 PROCESOS DE SOPORTE
3.7.1. Seguridad
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
La seguridad se integra en la
mayora de los aspectos del
negocio, y la mayora de los
colaboradores reconocen su
importancia en el lugar de trabajo.
El nivel de accidentes OSHA
reportado es 3-5 y el ndice de da
laborable perdido es .3 - .5.
Existe un comit de seguridad a
nivel corporativo, pero puede no
ser apoyado extensamente a nivel
70
departamental.
MEJOR PRACTICA
La seguridad se integra en todos
los aspectos del negocio y es
importante para todos los
colaboradores.
El nivel de accidentes OSHA
reportado es menos de uno y el
ndice de da laborable perdido es
menos de 3.
Existe un comit activo de
seguridad a nivel corporativo.
Todos los departamentos
participan en las auditorias de
seguridad y el entrenamiento de
respuesta frente a emergencias.
3.7.2. Medio Ambiente
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los controles del medio ambiente
se integran en la mayora de los
aspectos del negocio y la mayora
de los colaboradores reconocen la
importancia de la eliminacin de
los desechos peligrosos en el lugar
de trabajo.
Hay acciones en curso para EPA (Environmental Protection Agency),
empezar el cumplimiento de la ISO Agencia de Proteccin Ambiental de los
14,000, e implementar nuevos Estados Unidos
controles para minimizar los
incidentes EPA (Environmental
Protection Agency - Agencia de
Proteccin del Medio Ambiente),
incidentes de contaminacin sobre
la poblacin, recursos (agua, aire,
suelo, etc.)
No se han reportado incidentes en
los ltimos dos aos.
MEJOR PRACTICA
Las preocupaciones (asuntos)
ambientales se integran en todos
los aspectos del negocio y son
importantes para todos los
colaboradores.
Las instalaciones tienen la ISO
14,000, y no se tiene incidentes
EPA reportados en los ltimos
cinco aos.
Los procesos se han modificado
71
para producir poco o nada de
desechos peligrosos.
3.7.3. Procesos de Soporte
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los procesos de soporte
(Recursos Humanos, TI, Legal,
Finanzas, etc) operan
independientemente, pero habilitan
efectivamente la produccin y el
despacho
MEJOR PRACTICA
Los procesos de soporte se
alinean completamente y
participan en forma consensuada
con los equipos (personas) de
fabricacin/servicio para optimizar
el desempeo
72
4. DELIVER
4.1 GESTION DE ORDENES
4.1.1 Recepcin y entrada de ordenes
CALIFICACION =
ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/ OBSERVACIONES

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
La recepcin de rdenes de
pedido se recibe por telfono, fax,
e - mail y EDI.
Las rdenes de pedido se ingresan
en una sola base de datos.
Los representantes de venta
(CSR) pueden trabajar en varios
idiomas y sin importar su
presencia geogrfica.
La lista de precios se actualiza
regularmente para transacciones
que se realizan manualmente.
Existe un ingreso de pedidos a
travs de un aplicativo va web con
los socios estratgicos.
Para las exportaciones existe un
proceso de validacin de
productos, para verificar que no
estn prohibidos en su destino.
KPI: 98% exactitud en datos al
nivel de la orden.
Utilizan fechas y horas de la zona
geogrfica del cliente para el
shipping y zona de procesos.
MEJOR PRACTICA
El precio del producto es exacto en
el momento que se pone la orden
incluyendo los procesos de
ajustes.
Utilizan EDI u otra herramienta
web para permitir la entrada
remota de una orden, su status,
actualizaciones, etc.
La orden de pedido en lnea al
sistema puede hacerse en moneda
extranjera y local.
Utilizan Links a los sistemas POS
en el caso de retailers para crear
salidas.
En el registro de la orden de
pedido, se incluyen opciones de
transporte y de fijacin de precios.
Se pueden ofrecer productos
complementarios y sustitutos al
producto de venta de manera
automatizada.
73
KPI: >95.5% de exactitud en el
registro de los datos de la orden.
4.1.2. Validacin de la orden
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Verificacin de crditos de clientes,
segn su clasificacin.
Verificacin manual o automtica
de las rdenes con las listas de los
productos que tienen problemas
de exportacin.
Verificacin de la eleccin de los
clientes para permitir la compra de
SKUs especficos.
La clasificacin de clientes es
definida por reglas de negocio.
MEJOR PRACTICA
Tienen reglas automticas
basadas en la verificacin de
precios, lead time, etc.
La solicitud de cotizacin del
cliente es considerada con
precisin en cuanto a escala de
precios, disponibilidad de
producto, etc.
Tiene la capacidad de cumplir
ordenes de pedido individuales
desde varias oficinas y sedes a la
vez, con el fin de satisfacer los
requerimientos de despacho.
4.1.3. Confirmacin de la orden
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Verificacin manual de la
disponibilidad del producto basado
en una sola base de datos.
Asignacin manual del inventario
contra la orden.
Confirmaciones manuales de las
rdenes Va fax o e-mail en el
mismo da que se recibi la orden,
confirmando la fecha en la que
requieren el producto o indicando
la mejor fecha considerando las
74
demoras del traslado y envo.
La documentacin de la
confirmacin se realiza en el
idioma del lugar en donde se
ejecuta.
MEJOR PRACTICA
Proporciona una promesa de Disponible para prometer stock (en ingls
Disponibilidad (ATP), usando ATP, Available to promise). Es el stock o
reservaciones dinmicas y/o stock planeado no comprometido en una
comprometiendo la produccin orden de cliente.
futura, considerando la capacidad,
el material, el inventario y las ATP pertenece a la programacin del
substituciones por medio de maestro, y es usado para hacer promesa de
sistemas de planeamiento. entrega de productos a los clientes. Es
calculado restando de cada punto de la
cadena de suministro, la orden actual del
cliente en el prximo punto de
reabastecimiento.
Confirmacin automtica por
medio de email o por sistemas que
se encuentran en lnea.
La fecha esperada de recibo es
definida por la confianza y el lead
time del transportista.
4.1.4. Procesamiento de la orden
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Las rdenes se deben ingresar
hasta antes de las 2pm para que
se considere su atencin en el
sistema.
Se debe coordinar en la
programacin de la instalacin del
producto, la participacin de
ingeniera o un representante de
servicio al cliente (CSR) de ser
necesario.
Los documentos de picking se
arman segn la ubicacin de los
productos.
KPI: todas las consultas de los
clientes reciben respuestas dentro
de las 2 horas y son cerradas
dentro de las 24 horas.
KPI: El indicador de nivel de
servicio o cumplimiento de la
orden por lneas y por cantidad
(Ton).
KPI: El indicador de nivel de
servicio o cumplimiento por orden.
MEJOR PRACTICA
75
Prometen entregar rdenes no
planificadas con fechas prometidas
sin interrumpir a otras rdenes ya
comprometidas.
Seleccin automtica del medio de
transporte y transportista,
basndose en los requerimientos
del nivel de servicio,
caractersticas del producto, y
costos.
Existe una apropiada estrategia de
picking (en grupo, por producto,
por zona).
KPI: tiempo de ciclo de
cumplimiento para atender una
orden.
KPI: Variabilidad del cumplimiento

de las ordenes.
4.1.5. Monitoreo de la transaccin de la orden
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Existen equipos de atencin a
clientes que proveen respuestas
puntuales y dedicadas ante las
consultas de los principales
clientes (cuentas).
Existen procesos para avisar a los
clientes si existe una demora en el
despacho, en el caso que haya un
retrazo de un da.
Visibilidad en tiempo real para los
equipos de atencin al cliente del
estado de la orden, horarios de
entrega, historial de crdito del
cliente, etc. (respaldo de rdenes).
Seguimiento y reporte de fecha
efectiva de despacho contra la
fecha planeada y la fecha de
despacho requerida por el cliente.
KPI: compromiso de despacho a
tiempo.
MEJOR PRACTICA
Se efecta un seguimiento de la
fecha de prometida de despacho,
planeada segn la fecha de
manufactura, la fecha y cantidad
solicitada por el cliente contra la
fecha de embarque, fecha de
recepcin de producto terminado
76
por parte del cliente y la cantidad
entregada como informacin para
los indicadores de desempeo.
Realizan sistemas de mensajes
automticos para confirmaciones
de rutina y alertas de excepciones
como parte de la atencin al
cliente.
Capacidad para que el cliente
pueda monitorear el seguimiento
de la orden a travs del
procesamiento, cumplimiento y
embarque.
KPI: Ciclo de tiempo agregado por
cada actividad despacho.
4.1.6. Procesamiento de pagos
CALIFICACION = 2

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Capacidad para recibir pagos por Transferencia electrnica de fondos (en
medio de cheques, transferencia ingls EFT, Electronic funds transfer) es un
bancaria o transferencia de fondos sistema de computadoras que se usa para
va electrnica (EFT). ejecutar una transaccin financiera
electrnicamente.
Este trmino es usado para distintos

conceptos, tales como:
SI Transacciones realizadas por los
usuarios de tarjetas de crdito. Es el
caso que el cliente hace uso de su
tarjeta de crdito.
Pagos electrnicos por los negocios,
incluyendo pagos por salarios.
Confirmacin de viabilidad en el uso de
los cheques. Sirve para validar que el
cheque tenga fondos.
La demora en el pago debe tomar
un solo da til.
La informacin de los pagos y
transacciones se mantiene segura
y confidencial.
MEJOR PRACTICA
El pago es autorizado
automticamente cuando el
producto es recibido.
Los pagos son ejecutados a travs
de transferencias de fondos
electrnicos (EFT) para todas las
77
cuentas ms importantes,
permitiendo pagos en tiempo real.
Los pagos se realizan utilizando
una apropiada moneda local.
4.1.7. Implementacin y entrenamiento de representante atencin al cliente y

gerentes de cuenta
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Existencia de un programa formal
de entrenamiento y un manual
para los representantes de servicio
al cliente (CSR) - como mnimo
una semana de entrenamiento.
Los representantes de servicio al
cliente (CSR) reciben un
entrenamiento bsico antes de su
asignacin activa. Luego recibir
un entrenamiento completo 60
das despus.
Las especificaciones de las
actividades sirven para definir el
nmero de horas o das de
entrenamiento.
Existen certificaciones dadas por
la cabeza de departamento o por
la organizacin.
MEJOR PRACTICA
Entrenamiento de los
representantes de servicio (CSR)
al cliente incluye PC, clases de
trabajo formales y teora.
Identifican proactivamente y
comunican los problemas
potenciales de los clientes a travs
del uso de un reporte de
excepciones.
Uso de programas de gestin de Inventario administrado por el vendedor
inventarios administrados por (Vendor Managed Inventory, VMI) es una
vendedor (VMI) considerando familia de modelos de negocios en las
modelos estadsticos de cuales el comprador de un producto provee
inventarios e informacin de de cierta informacin a un proveedor de ese
rentabilidad del cliente. producto, y este adopta una
responsabilidad completa por mantener un
inventario acordado, usualmente en la
ubicacin de donde el cliente consume
estos tems (usualmente una tienda).
VMI crea una relacin simbitica entre el

cliente y el proveedor, evitando los quiebres
de stock de los almacenes del cliente,
asegurando que el cliente va a mantener el
consumo de sus productos, y por el lado del
78
cliente se reduce el stock en la cadena de
suministros.
Una de las claves del VMI es el riesgo

compartido. Normalmente si el inventario no
se vende, el proveedor volvera a comprar
el stock de ese producto al cliente. En
algunos casos, el producto puede estar en
posesin del cliente, sin embargo este no
pertenece al cliente hasta que la venta (o
uso) no se ejecuta, por lo que el cliente es
simplemente como un almacn.
Presentan requisitos explcitos

para el tiempo de entrenamiento.
Se siguen requisitos explcitos de
certificacin.
4.2. ALMACENAMIENTO Y CUMPLIMIENTO DE ORDENES
4.2.1. Recepcin e inspeccin
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Reduccin de tiempo en el cambio
de trailers pre-planificando todos
los movimientos de los trailers y el
estacionamiento (patio de
maniobras).
Descarga oportuna para evitar la
detencin y/o la demora.
Los productos que deben ser
despachados inmediatamente
(cross docking) deben estar
correctamente identificados.
Existe una programacin manual
de las recepciones de los trailers
para maximizar la labor y el uso de
los espacios de muelles.
Se hace uso de cross docking
manual o si no de un
reabastecimiento inmediato de los
productos recibidos que no se
encuentran en el inventario pero
son necesarios para completar las
ordenes a atender.
Las citas de recepcin se realizan
manualmente.
Los indicadores se encuentran
publicados.
Todas las rdenes de recepcin
en el da son procesadas y la
79
carga se encuentra disponible en
el inventario el mismo da.
Existe una adecuada inspeccin
de los productos que sirva para
identificar la no conformidad de un
producto, el cual es derivado a una
zona de cuarentena para prevenir
su uso.
Los productos que presentan una
no conformidad son reportados a
los proveedores dentro de un
periodo de tiempo pre definido.
Se encuentra definidos los errores
de recepcin, errores en el envo,
niveles de daos, adems de
niveles de exceso o escasez de
acuerdo a los requerimientos de
los clientes.
KPI: tiempo de descarga.
MEJOR PRACTICA
Se realiza una pre recepcin
usando guas de remisin
electrnicas y pre ubicacin de
productos para agilizar la
recepcin fsica.
Combinan las actividades de
descarga fsica y verificacin de
manera que se incremente la
responsabilidad individual en la
exactitud del inventario y se
eliminen horas de trabajo
innecesarias.
La programacin de las ventanas
horaria de descarga debe
realizarse bajo el compromiso de
descargar todo el camin dentro
de las dos (2) horas asignadas.
Se usan cdigos de barras para la
recepcin y verificacin de
productos contra la gua de
remisin electrnica usando un
sistema que sirva para poder
ubicar el producto en su ubicacin
permanente.
El sistema brinda alertas cuando
llegan productos que poseen una
orden de despacho ya creada,
para ejecutar cross docking o
reabastecimiento contra el recibo.
Todas las recepciones son
conocidas, publicadas e incluidas
en el stock, consideradas como
recibidas en tiempo real.
Se hace uso de guas de remisin
electrnicas.
Los errores de envo son
monitoreados, reportados, y
controlados a travs de una doble
verificacin de los cdigos y una
confirmacin de peso.
80
Existe la capacidad disponible de
capturar informacin a travs de
RFID (uso del cdigo electrnico
de producto EPC) y hacer
seguimientos cuando sea
requerido.
4.2.2. Manipulacin del material
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Manipulacin eficiente del material,
distinguiendo por reas ordenadas
de descarga, los pasillos y
ubicaciones claramente marcados.
Buen mantenimiento y limpieza
zonas de trabajo limpios de
residuos, los productos deben
estar ordenados y limpios, sin
exceso de humedad, tierra, etc. de
forma evidente.
Los productos destinados a ser
despachados inmediatamente
(cross docking) deben ser
manipulados apropiadamente.
deben estar claramente
publicados.
MEJOR PRACTICA
El material es manipulado flexible
y eficientemente haciendo uso de
una apropiada automatizacin,
cumpliendo con los requerimientos
actuales y pronosticados.
El sistema brinda alertas cuando
llegan productos que poseen una
orden de despacho ya creada,
para ejecutar cross docking o
reabastecimiento contra el recibo.
81
4.2.3. Ubicaciones
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
La estrategia de ubicacin
empleada esta basada en la
rotacin del producto y
caractersticas fsicas.
Las asignaciones de las
ubicaciones son estticas.
Productos con alta rotacin son
colocados en los niveles con
caractersticas ergonmicas,
mientras que el balanceo del
volumen de productos se realiza a
travs de los pasillos para reducir
la congestin del orden y el
trabajo.
Las asignaciones de ubicaciones
son revisadas cada trimestre.
MEJOR PRACTICA
Las asignaciones de las
ubicaciones son revisadas
mensualmente y adicionalmente
son ajustadas segn la
estacionalidad.
Las ubicaciones asignadas pueden
realizarse manual o
dinmicamente basndose en
reglas definidas en el almacn.
Las ubicaciones estn basadas en
la proximidad a la zona principal
de picking.
Los sistemas de almacenamiento
son designados con el fin de
maximizar la utilizacin del
espacio, realizar un retiro eficiente
y mejorar la reposicin.
Los pallets deben ser usados para
permitir un almacenamiento
eficiente sin reapilado.
82
4.2.4. Almacenamiento
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los datos bsicos de un cubculo o
espacio de almacenamiento de un
producto estn disponibles, pero
no se encuentran registrados, en
el sistema.
Los lugares de almacenamiento
son revisados anualmente para
asegurar el mejor acceso y su
tamao adecuado.
Los lugares de almacenamiento de
los SKU con mayor volumen estn
contiguos y se usa reglas tipo
FIFO para asegurar el control de
los lotes.
Los productos de mayor valor y los
que se encuentran en la zona de
cuarentena, son guardados en
jaulas y su acceso esta controlado.
Productos con transferencia de
olor, riesgo de fuego, o control de
temperatura deben ser
almacenados en zonas especiales
y de forma separada.
KPI: exactitud en el inventario.
MEJOR PRACTICA
Los sistemas de informacin de
gestin de ordenes esta integrada
con el picking, almacenamiento y
equipo de maniobra e incluye las
caractersticas del producto.
Los sistemas de almacenamiento
son diseados para las actuales
necesidades y tipos de forma de
almacenamiento y son revisados
trimestralmente.
Existe una integracin de los
sistemas de ordenes de gestin
de almacn y de gestin de
transporte.
83
4.2.5. Picking y empaque
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Se realiza una medicin del turno
o del desempeo individual de
productividad.
Se publica un registro de la
actividad semanal, la cual est
diferenciada por tareas mayores y
por niveles de manejo.
KPI: ratios de cumplimiento por
cliente, producto y ratio de
exactitud de picking.
Existe soporte para el uso de tags
RFID y del cdigo electrnico de
producto para la trazabilidad.
MEJOR PRACTICA
"seleccin rpida"; uso de
terminales de radiofrecuencia o
red wireless, o procesos similares
de automatizacin que permite
automatizar el proceso de una
orden para el personal que se
encuentra en el almacn.
Existen equipos de transporte u
otros equipos para la maniobra
automtica que permita trasladar
los productos a la zona de picking,
de manera que se pueda eliminar
el tiempo de viaje de los
trabajadores.
Realizan el picking por olas El picking por olas consolida las rdenes y
optimizado e intercambios entre las separa por SKUs, y las vuelve a asignar
las mismas. por operarios en funcin a las zonas en que
trabajan. Requiere bandas transportadoras
y clasificadoras, se utilizan en productos
pequeos como cosmticos y
farmacuticos.
Minimizacin de la ruta de viaje
para los pickings, usando una
secuencia ordenada para ejecutar
el picking, secuencias en batch
para la recoleccin del mismo SKU
para mltiples rdenes, o
secuencias de olas de picking para
planear los mismos por zona antes
de ejecutarlos.
Registro diario de las actividades
ordenado por las tareas ms
importantes y niveles de utilizacin
de mano de obra mostrados en el
almacn y el shop floor.
84
Metas y objetivos de productividad
son definidos y medidos
mostrando la tendencia de mejora
y/o alcance de metas.
Los clientes pueden revisar el
desempeo del nivel de actividad a
travs de un reporte en lnea.
KPI: errores por lneas segn

productos, actividad o cdigos de
motivos.
4.2.6. Consolidacin/Carga
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
La estructura de carga esta de
acuerdo a las paradas del camin
para el despacho (por ejemplo, el
primer destino de entrega del
camin es el ltimo en ser
cargado).
Se puede combinar varias
ordenes abiertas en un solo
embarque dentro de un tiempo de
entrega previamente acordado con
el cliente.
MEJOR PRACTICA
Sistema grfico en 3 dimensiones
para la carga en el trailer.
La consolidacin de la carga se
realiza a travs de bultos,
armndolos a travs de
terminales remotos.
4.2.7. Embarque
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
La documentacin de envos y las
etiquetas cumplen con los
requisitos tanto de los clientes
como de aduanas, para todos los
envos (por ejemplo, etiquetas
especficas para la venta). Las
etiquetas y/o tags tienen una
85
identificacin automtica para
todos los clientes (Si por lo menos
el cliente cumple con usar gua de
remisin electrnica).
Se calcula previamente los costos
de las tareas de exportacin y
desaduanaje, tarifas adicionales y
de procesos de establecimiento.
Uso de guas de remisin
electrnicas para todos los clientes
a travs de EDI, Fax o correo
electrnico (Nota: No todos los
clientes requieren una gua de
remisin electrnica, pero debe
estar habilitado).
Existe un sistema de registro
automatizado del envo con
trazabilidad.
Mantenimiento de documentacin
apropiado para los materiales
peligrosos.
En caso de ser necesario, se
cuenta con documentacin
internacional apropiada.
Los registros de exportaciones se
mantienen segn el requerimiento.
MEJOR PRACTICA
Descarga de informacin y
generacin de documentos de
envos desde el sistema.
Las guas de remisin electrnicas
son enviadas automticamente por
EDI o un aplicativo Web (segn
requerimiento del cliente).
Cdigos de barras o chips RFID
contienen o apuntan a toda la
informacin necesaria para una
recepcin por parte del cliente a
travs de una lectura simple.
Se usan etiquetas segn los
requerimientos de los clientes con
autogeneracin de cdigos en el
punto de envo.
4.2.8. Sistema de gestin del almacn
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Existe un sistema de Warehouse Management Systems (WMS)
administracin de almacenes es una parte clave de la cadena de
(WMS) formal con una mezcla de suministro y provee informacin de la
registros manuales y calculados rotacin de productos, direccin para un
electrnicamente. picking inteligente, consolidacin
automtica y procedimientos de cross
86
docking para maximizar el uso del espacio
en el almacn. El sistema tambin sirve
para dirigir y optimizar los despachos
basados en informacin en tiempo real del
uso del mismo almacn.
Tener un WMS instalado significa no

depender de la experiencia de los
operarios, ya que el sistema empieza a
tomar decisiones inteligentes.
Los WMS hacen uso de sistemas de

captura de datos basados en cdigos
autogenerados, sistemas como lectura de
cdigos de barras, equipos mviles, redes
wireless, y potencialmente RFID para
monitorear eficientemente el flujo de los
productos. Una vez que la informacin ha
sido recolectada existe una sincronizacin
con la base de datos central, lo cual se
traduce en reportes confiables del estatus
de los bienes que se encuentran
almacenados en el almacn.
Los WMS ms conocidos en el mercado

son:
ACCPAC
HighJump Software, a 3M company
IntelliTrack
Manhattan Associates
Oracle Corporation
RedPrairie
SAP AG
El control de inventario y los
ajustes de inventario verifican la
exactitud del inventario.
El sistema de administracin de
almacenes (WMS) registra la
recepcin, salida, controla el
inventario y las ubicaciones.
Existe una integracin de la
gestin de rdenes y del sistema
de produccin para la visibilidad de
la disponibilidad de productos.
almacenes (WMS) provee reportes
que soportan los indicadores.
MEJOR PRACTICA
Existe en la organizacin un
sistema de administracin de
almacenes (WMS) completamente
integrado o si no hay un proceso
de manipulacin automtico de
materiales con inventario perpetuo
que cubra todos los productos que
hay en el almacn.
almacenes se encuentra integrado
con otros sistemas del negocio.
87
almacenes soporta un costeo por
actividades o gestin de costos.
almacenes soporta servicios de
valor agregado y aplazamiento.
Se puede asignar dinmicamente
las ubicaciones de productos. Esto
incluye un control por lotes, zonas
de armado para despacho o de
recepcin, aseguramiento de la
calidad, categorizacin (ABC) de
productos por rotacin, cross
docking que se asigna directo a los
trabajos en proceso, o Kanban.
Las ubicaciones y el armado de los
paquetes para el despacho son
controlados por terminales
remotos conectados a una red
wireless, conexin por voz o
armado de paquetes ligeros.
4.3. PERSONALIZACION / APLAZAMIENTO
4.3.1 Programacin de carga de trabajo y balanceo
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Se publican las instrucciones de
rutina de forma clara para los
operarios.
Se usan indicadores y mtricas
para medir la productividad.
Confianza en la supervisin de un
monitoreo en progreso, con
priorizaciones y administrando
excepciones.
Pequeos trabajos en lotes con
trabajos en proceso moderado.
Los operadores apoyan en reducir
las reas identificadas como
cuellos de botella.
MEJOR PRACTICA
El proceso de armado o
ensamblado de bultos estn
orientados para apoyar los
procesos del tipo segn orden o
por demanda.
Existen procesos visibles, claros, Kanban, es un trmino asociado al
integrados, administrados por si concepto de trabajo JIT (Ingls, Just in
mismos y/o de priorizacin (por time); es utilizado en el mundo de la
ejemplo, Kanban). fabricacin para identificar unas tarjetas que
van unidas a los productos intermedios o
88
finales de una lnea de produccin.
Cuando un cliente retira dichos productos

de su lugar de almacenamiento, el kanban
o la seal viaja hasta el principio de la lnea
de fabricacin o de montaje para que
produzca un nuevo producto. Se dice
entonces que la produccin est guiada por
la demanda y que el kanban es la seal del
cliente que indica que un nuevo producto
debe ser fabricado o montado para rellenar
el punto de stock.
El lead time esta muy cerca al
tiempo de proceso.
Se tiene un flujo nico para
realizar el trabajo a travs de la
clula de trabajo.
Los operadores pueden dirigirse
hacia las tareas que son
consideradas como cuellos de
botella para balancear la clula de
trabajo, sin una previa indicacin.
4.3.2 Alineamiento fsico del proceso de despacho
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
El layout o plano del almacn se
encuentra alineado con el flujo de
los procesos.
Las estaciones de trabajo se
encuentran integradas.
MEJOR PRACTICA
El equipo de trabajo se encuentra
organizado de manera tal que sea
flexible para las zonas del
almacn.
Hay un movimiento de material y
de operarios mnimo.
Se utiliza equipos mviles, de auto
identificacin, y otros elementos
industriales (escalas, carruseles,
cintas transportadoras, etc.).
Se utilizan vehculos
automatizados de gua (AVGS)
para los movimientos repetitivos
de alto volumen en paletas.
89
4.3.3 Versatilidad del operario
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
La mayora de trabajos o procesos
se encuentran cubiertos
adecuadamente por habilidades
mltiples.
Es una norma la especializacin
en ms de un trabajo.
MEJOR PRACTICA
Todos los trabajos dentro de la
clula estn cubiertos por
operarios expertos.
Las habilidades mltiples son una
parte integral de las prcticas de
trabajo de las clulas.
Matriz de habilidades y planes de
entrenamiento visibles para
implementar habilidades ms all
de los requerimientos actuales.
4.3.4 Indicadores del desempeo
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
son publicados en un lugar visible
del almacn de manera que se
genere una bsqueda de mejoras.
Algunos indicadores usados son
solo administrados internamente.
Realizan planes de accin con el
fin de corregir deficiencias y
mejorar el desempeo, de forma
que se genere internamente
mostrando un incentivo por las
mejoras.
MEJOR PRACTICA
La automatizacin se implement
para registrar y realizar un
seguimiento del desempeo actual
contra los estndares.
Los empleados de la clula utilizan
los indicadores para identificar e
implementar oportunidades de
mejora con una base proactiva.
90
4.3.5 Diseo del ambiente de trabajo
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Si el trabajo rutinario o estndar
ayuda a los empleados a reducir el
esfuerzo fsico (incluye esfuerzo
fsico, visual y estrs auditivo).
MEJOR PRACTICA
Las estaciones de trabajo estn

diseadas ergonmicamente y los
procesos estn ubicados de
manera tal que se reduzca la
demanda de esfuerzo fsico.
Gestionar la asignacin de trabajo
o actividades mltiples a los
operarios para manejar la rutina o
reducir trabajos repetitivos, reducir
el estrs y mantener el
desempeo.
4.4 INFRAESTRUCTURA DE DESPACHO
4.4.1 Balance y programacin de carga de trabajo
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Planificacin de entregas en forma
diaria de acuerdo a las fechas
pedidas por el cliente.
Las ordenes se muestran como
despachadas dentro del sistema
una vez que el transporte sali.
Los responsables del despacho
poseen una visibilidad de la
entrega del producto en el sistema,
permitindole anticipar
incrementos repentinos de carga.
Se realiza un anlisis de
optimizacin y consolidacin de la
carga.
MEJOR PRACTICA
Las ordenes a ser despachadas se
priorizan y actualizan en tiempo
real y estas son balanceadas entre
las zonas de trabajo para prevenir
el sobre o bajo uso de estas
zonas.
91
Los empleados reciben la orden
siguiente por medio de sistemas
wireless o sistemas activados por
voz.
La tecnologa permite
manipulaciones a mltiples
rdenes de forma simultnea a
travs de interpolacin de tareas,
picking en olas, o picking en dos
fases.
Control de inventario en tiempo
real, localizador de stocks y reglas
basadas en la lgica de picking.
KPI: porcentaje de requerimientos
atendidos para la entrega al cliente
en la fecha solicitada.
KPI: ndice de entrega correcta de
la orden (Producto correcto,
cantidad correcta, lugar correcto,
tiempo correcto, validacin que el
producto no tiene defectos,
documentacin correcta, factura
correcta).
4.4.2 Alineamiento fsico del proceso
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Las ubicaciones de inventario son
balanceadas por lo menos una vez
al ao, preferentemente cada
trimestre, para mantener los
productos de alta rotacin cerca de
los puntos de armado de bulto, as
como mantener los productos que
son cerca embalados
conjuntamente.
Existen definidos los procesos
para identificar los cuellos de
botella como parte de la iniciativa
de mejora continua.
Utilizan cdigos de barras para las
ubicaciones y productos.
MEJOR PRACTICA
Utilizan simulaciones dinmicas de
los requerimientos de picking
optimizados por labor, costo y
tiempo.
Utilizan estantes movibles o de
flujo o, en su defecto, equipos
automatizados de maniobra de
material.
Utilizan Kanban donde sea
apropiado para mantener los
92
niveles de stock.
Los productos son empacados
para facilitar las actividades de
descarga continuas (cargar en el
orden en que se descarga, etc.).
Utilizan cdigos de barras para
todas las ubicaciones y productos.
4.4.3 Diseo del ambiente de trabajo
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Todos los cdigos de las
ubicaciones y productos estn
claramente marcados y visibles
fcilmente para que los
trabajadores puedan verlo incluso
cuando el producto esta siendo
movido.
Todos los materiales de empaque
usados en las operaciones de
almacn se reponen
automticamente (por ejemplo,
Kanban, Min/Max, etc.).
MEJOR PRACTICA
Existe una asignacin dinmica de
ubicacin que incluye control de
lote, picking zonificado y
aseguramiento de la calidad.
Utilizan estantes movibles o de
flujo o, en su defecto, equipos
automatizados de maniobra de
material.
4.4.4 Alineamiento y enfoque organizacional
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los procesos internos y
funcionales del negocio
interactan de forma alineada.
MEJOR PRACTICA
Los procesos de negocio externos
e internos estn alineados con las
interacciones funcionales.
Los procesos son enfocados al
cliente.
93
La satisfaccin del cliente y la
fidelidad del cliente impulsan las
prioridades de mejora.
4.5 TRANSPORTE
4.5.1 Transporte dedicado
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los transportistas tanto propios
como contratados son utilizados
en su mayor capacidad en un solo
turno y con una accin limitada en
un segundo turno.
Indicadores mensuales del uso del
trailer y de control de trabajo del
chofer.
Existe una coordinacin de ingreso
y salida del flujo (por ejemplo,
asignacin de carga para el flete
de retorno).
MEJOR PRACTICA
Los transportistas tanto propios o
contratados dan un servicio al
100% en doble turno.
El control del uso del tractor y
trailer y el tiempo del chofer es
controlado diariamente.
Utilizan el transporte optimizando
los requerimientos totales del
transporte.
El contenedor del trailer puede ser
movilizado en instalaciones para
mltiples contenedores controlado
por un trailer (camin).
94
4.5.2 Transporte comn (pagos por consignacin)
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Mantenimiento de registros diarios
del desempeo del transportista.
El transportista debe demorar
como mximo 24hrs en responder
ante una queja, con la informacin
solicitada.
Se utilizan guas de ruta y el
cumplimiento del transportista
elegido es seguido y reportado.
KPI: costos de traslado por peso
segn el modo y el destino.
KPI: Costo por milla.
MEJOR PRACTICA
Traslados sin errores, seguimiento
completamente automtico de los
envos en cada uno de las etapas
del envo.
Tienen un sistema de reporte de
gestin diaria que se entrega de
manera proactiva.
La optimizacin de las rutas y el
transporte estn basados en el
movimiento continuo y en la
consolidacin y/o arreglos de
productos.
La carga automtica ofrecida y la
aceptacin aseguran la
conformidad del contrato.
Utilizan tarjetas de reporte para
mediciones de tiempo de
despacho, aceptacin de entrega,
llegada a tiempo al almacn,
daos, etc.
Disponibilidad de los tiempos de
trnsito y ratings en la web.
Realizan un anlisis de causas
races de los problemas de calidad
al igual que planes de mejora.
95
4.5.3 Gestin del transporte de entregas fraccionadas
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Utilizan una estacin de trabajo o
una herramienta web provista por
el proveedor para realizar un
seguimiento de todos los
paquetes.
Revisin de las tarifas de entrega,
trimestralmente por transportista
para asegurar al menos el costo
por envo.
MEJOR PRACTICA
Seleccin del proveedor y modo
de transporte tomando en cuenta
el menor costo por envo y sus
indicadores utilizando mediciones
actuales antes de hacer un
desembolso de dinero.
Seleccin del programa del
transportista con menor costo que
cumpla con los requerimientos del
cliente.
Seleccin del transportista
tomando en cuenta su puntualidad
en la entrega y la calidad de su
desempeo.
El sitio web del transportista
provee trazabilidad, indicadores,
documentacin e informacin de
recojo.
Integracin con el sistema de
envos para tener una
actualizacin automtica de la
documentacin de envos con
informacin del manifiesto.
96
4.5.4 Pruebas de entrega / visibilidad de la mercadera en transito
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Acceso a una prueba de despacho
del transportista en caso de ser
requerido.
El representante de servicio al
cliente (CSR) tiene acceso a
informacin de la confirmacin del
destino del envo y su situacin,
luego del despacho.
MEJOR PRACTICA
Se enva una prueba electrnica
del despacho para cada entrega.
Los transportistas usan GPS
(sistema de ubicacin global) con
la finalidad de brindar una
visibilidad en tiempo real a los
representantes de servicio al
cliente (CSR).
La ubicacin del lugar de entrega
puede ser definida a travs de
EDI.
4.5.5 Pagos de transporte / auditoria
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
La gua de remisin de la carga
deber coincidir con la validacin
de la gua en el lugar de entrega y
la fecha para evitar el pago
duplicado.
Los despachos son aprobados y
programados para el pago en
grupos.
MEJOR PRACTICA
Para poder realizar al transportista
pagos automticos (self-billing), se
debe dar al transportista
informacin detallada, precio
negociado previo y una
programacin de la carga.
Se registran detalladamente los
costos de transporte de entrega y
del desempeo del transportista.
Utilizan pagos electrnicos (EFT)
Existe una funcionalidad en el
sistema de pagos de transporte de
97
carga para validar, en forma de
auditoria, el nivel de servicio y
eliminar mltiples pagos.
4.5.6 Sistema de gestin de transporte
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Las gua de ruta proveen una
direccin en relacin a los carriles
de envo y a los transportistas a
ser utilizados
MEJOR PRACTICA
Utilizan un sistema automtico de
gestin de transporte (TMS) para
seleccionar al proveedor del
transporte y rutas basados en
criterios mltiples.
El sistema automtico de gestin
de transporte (TMS) pertenece a la
empresa o es provedo por un
tercero que brinda servicios
logsticos.
4.6 COMERCIALIZACIN ELECTRNICA
4.6.1 Acceso al sitio web
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Las interfases para el usuario son
fciles de usar y siempre estn
habilitadas, siendo el tiempo que
no se puede acceder menos del
3%.
MEJOR PRACTICA
Las interfases para el usuario son
fciles de encontrar y usar.
Las interrupciones del sistema son
insignificantes, manteniendo el
sistema habilitado el 99.97% de
las veces.
Existe un soporte permanente con
personal destacado o por personal
externo.
98
4.6.2 Interfaces amigables
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Entre los usuarios, los
principiantes tal vez puedan
necesitar un poco de ayuda, pero
los expertos pueden realizar sus
tareas satisfactoriamente.
MEJOR PRACTICA
Los usuarios principiantes pueden
navegar sin problemas.
La informacin que se muestra en
el sitio se encuentra en los idiomas
a los que geogrficamente la
empresa tiene presencia.
Los usuarios solo ingresan datos
una sola vez.
Luego de ingresar datos, estos
sern presentados y validados
aun si previamente se ingreso una
orden.
El estado de la transaccin
siempre es visible y seguro.
4.6.3 Validacin de datos internos
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los procesos de administracin de
la data aseguran que toda la data
sea exacta antes de ser registrada.
MEJOR PRACTICA
los datos que se encuentran en
tiempo real aseguran que toda la
data este actualizada.
Los procesos definidos por el
sistema se auto corrigen, con
errores potenciales de datos que
se podrn identificar antes de ser
registrados.
Se puede prometer la entrega, en
lnea, proveyendo adicionalmente
disponibilidad y fecha de entrega
estimada.
99
4.6.4 Validacin de datos del cliente
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
El proceso de administracin de
datos, fuera de lnea asegura que
todos los datos de los clientes
estn actualizados y son exactos
antes de ser procesados.
Los errores de los datos de los
clientes son corregidos en la base
de datos para usos en el futuro.
MEJOR PRACTICA
El proceso de administracin de
datos en tiempo real, asegura que
todos los datos de los clientes
estn actualizados y son exactos
durante el registro.
Los procesos definidos por el
sistema se auto corrigen, con
errores potenciales de datos que
se podrn identificar antes de ser
registrados.
La informacin esta disponible
para revisiones y las notificaciones
por algn dato, son enviadas
automticamente en caso de ser
necesario.
4.6.5 Reportes
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Existe un compendio de reportes
comunes para ser solicitados.
Los especialistas requieren crear
nuevos reportes automatizados.
MEJOR PRACTICA
Capacidad de generar reportes
personalizados, en lnea, y en
tiempo real.
Los usuarios son capacitados
completamente para crear sus
propios reportes en caso de ser
solicitado.
100
4.6.6 Experiencia del cliente
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
El comercio electrnico es
confiable y responsable con los
requerimientos del cliente.
MEJOR PRACTICA
Utilizan interfaces visuales/
auditivas complementando as la
confiabilidad y responsabilidad del
comercio electrnico.
4.7 ADMINISTRACION DE CLIENTES / ALIANZAS CON CLIENTES
4.7.1 Estableciendo el servicio al cliente y los requisitos de conformidad
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los procesos para establecer los
requerimientos de los clientes se
enfocan en la confiabilidad del
producto y del servicio.
son definidos y medidos.
MEJOR PRACTICA
Los requerimientos claves del
cliente son definidos en conjunto
con el cliente, debido a esto se
generar un documento con el
listado de productos que se le
entregar a los clientes, ser
revisado y actualizado
trimestralmente.
Las provisiones que se encuentran
ejecutndose son dirigidas a
programas de co administracin de
inventario (tales como VMI
administracin del inventario por el
vendedor) y al proceso de
colaboramiento corporativo,
pronostico y reabastecimiento
(CPFR).
Existe un proceso para revisar
peridicamente todas las
dimensiones del servicio para
todos los segmentos, al menos
101
una revisin al ao.
La segmentacin del canal de
distribucin debe estar basado en
los requerimientos de servicios,
incluyendo estndares formales,
definidos y publicados; adems de
ofertas premium de servicios.
Se cumplen con las definiciones
de los requerimientos para las
etiquetas de entrega, las cuales
debieron ser acordadas
anteriormente.
4.7.2 Requisitos del cliente / Caractersticas del producto
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Las caractersticas del producto
son definidas en respuesta a los
requerimientos de los clientes y del
mercado. Por ejemplo, paquetes,
etiquetado, etc.
MEJOR PRACTICA
Debe existir un proceso Quality function deployment (QFD), es una
estructurado implementado que tcnica flexible y comprensible para la toma
pueda juntar las necesidades del de decisiones grupales usada en el
cliente a caractersticas desarrollo de productos y servicios,
especificas de un producto y a los marketing de marcas y administracin de
servicios; tales como productos. QFD puede ayudar a una
Implementacin funcional de la organizacin a enfocarse en las
calidad (QFD), focus groups, etc. caractersticas crticas de un nuevo
producto o existente o del servicio desde
puntos de vista separados de un cliente en
un mercado de segmentos, compaas o
necesidades tecnolgicas. Los resultados
de este mtodo se entregan en grficos y
las matrices transparentes y visibles que se
pueden reutilizar para progresos futuros del
producto/servicio.
102
4.7.3 Requisitos del monitoreo del mercado
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Se realiza una investigacin del
mercado enfocado en las
actividades del competidor.
Revisiones anuales internas del
servicio ofrecido.
MEJOR PRACTICA
Monitoreo continuo del mercado a
travs de investigaciones del
mercado y benchmarks.
Revisiones internas de cada
trimestre del servicio ofrecido.
4.7.4 Comunicando los requisitos del servicio al cliente
CALIFICACION = 3

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los requerimientos de servicio a
clientes estn claramente
comprendidos por las gerencias
claves dentro de la organizacin.
La mayora de los requerimientos
son entendidos por los empleados
que poseen contacto con los
clientes.
MEJOR PRACTICA
Todos los requerimientos de
servicio del cliente son entendidos
por todas las reas de la
organizacin que tienen contacto
con el cliente.
Se encuentran implementados de
manera fsica o electrnica los
procedimientos estndar
operativos / listado de productos
ofrecidos/ Instrucciones de trabajo,
para todas las estaciones claves
de trabajo.
103
4.7.5 Midiendo el servicio al cliente
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los anlisis de las quejas son
usados para resaltar y resolver
problemas internos.
Las auditorias son conducidas bajo
una percepcin del cliente para
poder identificar mejoras internas.
Se usan tablas de evaluacin
(Scorecards) de clientes, y para
los clientes importantes los
tableros de evaluacin son
actualizadas mensualmente.
MEJOR PRACTICA
Entrevistas concretas con los
clientes claves, se efectan
regularmente.
Las tablas de evaluacin del
cliente mide los indicadores segn
lo solicitado por el cliente en la
frecuencia solicitada por el cliente.
Consultas o encuestas a los
clientes, estadsticamente
confiables, en curso, ejecutado por
un tercero.
KPI Porcentaje de clientes
calificados en 5/5 en satisfaccin
del cliente.
4.7.6 Gestionando las expectativas del cliente
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Las promesas de entrega y de
servicios estn basados en la
compresin del desempeo
operacional y los requerimientos
del cliente.
El software de administracin de
relacin con el cliente (CRM)
permite al cliente poder ingresar
sus apreciaciones y lo mantiene al
cliente informado.
MEJOR PRACTICA
104
Las expectativas del cliente son
administradas activamente para
asegurar que las promesas
ofrecidas sean confiables.
Los estudios determinan nuevas y
emergentes expectativas del
cliente.
El software de administracin de
relacin con el cliente (CRM)
permite al cliente poder ingresar
sus apreciaciones y lo mantiene al
cliente informado.
4.7.7 Construyendo relaciones duraderas con el cliente
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Existen acuerdos comerciales
usados principalmente para
prevenir que los clientes se vayan.
MEJOR PRACTICA
Establecimiento de servicios clave
basados en las preferencias
individuales de los clientes.
4.7.8 Respuestas proactivas
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Las memorias del negocio son
usadas para buscar las mejoras en
los costos y servicios.
Los resultados son comunicados al
cliente.
MEJOR PRACTICA
Hay una revisin conjunta de los
procesos implementados. Se
comparte la responsabilidad con el
cliente de la revisin y de las
mejoras en el costo y en el servicio
sobre una base homognea.
Todas las reas del negocio
deberan estar representadas en la
revisin anual con los clientes.
105
4.7.9 Midiendo la rentabilidad por cliente
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Las ganancias obtenidas por las
ventas, en un anlisis individual,
es el resultado de:
Deducir Mano de Obra directa,
Asignacin Mano de Obra a
soporte y
los costos de material
asignados.
Los reportes son producidos
trimestralmente.
MEJOR PRACTICA
Existe un nivel de ganancias
estructurada por ABC de clientes
disponible automticamente en
dos das luego del fin de un
periodo.
La rentabilidad actual y la potencial
rentabilidad es un factor clave
para identificar a los clientes
objetivos .
4.7.10 Desplegar la rentabilidad de los clientes
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Las ganancias obtenidas por cada
cliente es compartida internamente
por el negocio y es considerado
para la tomas de decisiones.
MEJOR PRACTICA
La informacin de las ganancias
obtenidas por las ventas a un
cliente son compartidas con el
cliente a travs de un canal formal
y regular.
Esta informacin tambin es usada
como una herramienta en la
negociacin para facilitar nuevas
formas de trabajo en conjunto.
106
4.7.11 Segmentacin de clientes
CALIFICACION = 1

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los segmentos de clientes son
cuantificados por el valor de cada
segmento basado en su tamao,
rentabilidad potencial y costo de
servicio.
Todos los clientes dentro de un
segmento son tratados de la
misma manera.
Los servicios son seleccionados y
establecidos bajo una base de
costo/valor.
MEJOR PRACTICA
Los clientes son segmentados
basados en grupos de
necesidades para mejorar el
servicio ofrecido y con un margen
de ganancias relativos.
Cuando el negocio cambia, los
clientes tambin varan de
segmentos; ms segmentos son
generados y los clientes en cada
segmento son tratados e
identificados de una manera
distinta.
Usar una segmentacin de clientes
para la definicin del uso de
estrategias de marketing que
permita que los clientes se puedan
ubicar ellos mismos, con un
proceso de correccin individual.
Los clientes claves son
identificados para una inversin
adicional en el servicio basndose
en las ganancias potenciales y en
la buena voluntad de trabajar en
conjunto para mejorar la cadena
de suministro.
107
4.8 SOPORTE TECNICO POST VENTAS
4.8.1 Interaccin con el cliente
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
El cliente recibe ayuda tcnica a
travs del call center.
El representante de servicio al
cliente (CSR) tiene habilidades en
los lenguajes en donde se vende
el producto.
Cuando se registra una queja, se
registra a la fuente de la queja
para poder hacer un seguimiento
de los casos.
Se da una alta prioridad al servicio
rdenes de partes (por ejemplo, a
la orden de partes por
emergencia).
MEJOR PRACTICA
Los clientes pueden recibir apoyo
tcnico a travs de call center o
Internet (servicio tcnico en
documentos publicados o chat en
vivo).
Las quejas son registradas en la
base de datos para facilitar el
anlisis de las causas races de
los problemas.
Utilizan datos con el fin de
identificar oportunidades para
gestionar las relaciones con los
clientes y hacer ms eficiente y
amistoso el proceso de rdenes y
despachos.
Proveen diferentes niveles de
soporte de post venta, incluyendo
los niveles de servicios, tales como
reemplazo, cuatro horas de
soporte, 24 horas de soporte, etc.
108
4.8.2 Resolucin de quejas y observaciones
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Se debe resolver el 80% de
problemas tcnicos en el primer
llamado.
Solucin de todos los problemas
tcnicos en 4 horas con un
mximo de una llamada de vuelta.
Tienen una escala de problemas
que no pueden ser resueltos por
telfono.
MEJOR PRACTICA
Todos los problemas tcnicos son
resueltos en una sola llamada con
solo una transferencia como
mximo.
Los tcnicos tienen el poder de
autorizar / reparar / reponer las
unidades problemas dentro de un
parmetro definido.
Existen procesos formales de
retorno para garanta y para la
recoleccin de material
defectuoso.
Se realizan breves preguntas al
final de la consulta para determinar
la satisfaccin del cliente durante
el evento.
KPI: indicador de servicio de
ordenes de partes completas e
indicador del ciclo de la orden.
4.8.3 Validacin de entrenamiento y habilidades
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Existen programas formales de
entrenamiento por funcin/rol.
El entrenamiento y los procesos
estn atados a los indicadores de
desempeo
MEJOR PRACTICA
Las habilidades y competencias
estn identificadas para cada
trabajo cumpliendo con los
requisitos de entrenamiento.
Hay una actualizacin regular en
los programas autodidcticos.
109
Hay formatos mltiples para el
entrenamiento, con la finalidad de
mejorar la retencin y el
cumplimiento.
Los resultados deseados estn
unidos con las revisiones de
desempeo.
4.8.4 Soporte y planificacin del personal
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
El primer turno de soporte ofrece
apoyo disponible durante todos los
das del ao y a todas las horas.
El segundo turno de soporte tiene
una disposicin parcial durante las
horas de trabajo, usualmente
devolviendo la llamada.
MEJOR PRACTICA
Existe un soporte disponible
permanente resolviendo los
problemas de forma
documentada dentro del estndar
para la industria, con un tiempo
definido.
4.8.5 Procedimientos para el manejo de consultas
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Existe un proceso definido para
resolver las consultas ms
comunes.
El personal que recibe las
consultas conoce a quienes se
derivan las consultas no
rutinarias.
MEJOR PRACTICA
Existen procesos definidos y
documentados para validar,
aprobar y registrar las quejas y/o
reclamos.
Existe un solo contacto al que se
le da el poder para manejar la
110
mayora de consultas con un solo
nivel de consulta.
Las reglas de negocio estn
alineadas a las polticas de
consultas, y estas a su vez con la
estrategia de negocio, metas y
objetivos.
Las quejas son rastreadas y
utilizadas para manejar procesos
de accin preventiva/correctiva.
4.8.6 Reporte del desempeo
CALIFICACION = 1

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los indicadores clave (datos) son
capturados tomando en cuenta el
volumen de llamada, resoluciones
y escalamiento.
El desempeo es revisado
internamente cada trimestre.
MEJOR PRACTICA
El desempeo es revisado diaria,
semanal y mensualmente,
incluyendo revisiones con los
principales clientes si es
adecuado.
El proceso de desempeo actual
es revisado contra los estndares -
en caso no se cumplan los niveles
mnimos, inmediatamente se
comienza el desarrollo de planes
de accin para restaurar los
niveles de desempeo objetivo.
Los indicadores estn asociados al
modelo estratgico de ganancias
corporativas.
Las fallas son seguidas y
reportadas a los proveedores, si
estas estn relacionadas con el
producto vendido por el proveedor.
Si se maneja el inventario por
medio de terceros, los indicadores
de desempeo y de los inventarios
deben ser exactos y podrn ser
consultados en un sitio Web.
Los procesos actuales de
desempeo son revisados de
acuerdo a estndares - en caso
no se cumplan los niveles mnimos
o no se obtenga una mejora en el
desempeo, inmediatamente se
comienza el desarrollo de planes
de accin para restaurar los
111
niveles de desempeo objetivo o
mejoras continuas.
4.9 ADMINISTRACION DE LOS DATOS DE CLIENTES
4.9.1 Disponibilidad de datos de los clientes
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los datos del cliente se
encuentran disponibles desde
mltiples fuentes / sistemas con el
fin de lograr un proceso integrado.
Cualquier anlisis de datos
requieren consultar informacin de
ms de un sistema / fuente.
Los procesos de seguridad contra
la corrupcin de datos son
largamente manuales.
MEJOR PRACTICA
Los datos y atributos del cliente se
encuentran almacenados en una
sola base de datos.
Los datos son actualizados y
muestran estas actualizaciones en
tiempo real
El sistema es capaz de acceder a
mltiples fuentes para
componentes individuales.
La mejor prctica en algunas
industrias incluye la participacin
de los estndares UCCnet y del
registro por producto.
Existe un proceso automtico de
verificacin de datos que valide
todos los nuevos registros.
4.9.2 Aplicacin de datos del cliente
CALIFICACION =

NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Las aplicaciones internas usan los
datos bsicos de los clientes, pero
no los consultan directamente,
Pueden requerir que se extraiga y
se cargue al sistema con el que
trabajar.
La integridad de los datos es
verificada regularmente.
MEJOR PRACTICA
112
Las aplicaciones internas acceden
a una sola base de datos y
actualiza los datos del consumidor
en tiempo real.
Existe un maestro de clientes
sencillo con la flexibilidad de
agregar datos adicionales.
Los maestros del sistema
mantienen la integridad de los
datos.
113
5. RETURNS
El proceso de Returns (Logstica Inversa) se encarga de la recuperacin y reciclaje de

envases, embalajes y residuos peligrosos; as como de los procesos de retorno de
excesos de inventario, devoluciones de clientes, productos obsoletos e inventarios
estacionales. Incluso se adelanta al fin de vida del producto, con objeto de darle salida
en mercados con mayor rotacin.
As mismo creemos necesario precisar los siguientes trminos:
Devoluciones: cuando el producto es recibido por el cliente y tiempo despus

(horas o das) realiza su reclamo para devolverlo
Rechazos: cuando el producto no es recibido por el cliente y retorna con el mismo
transportista
5.1 RECEPCIN Y ALMACENAMIENTO
5.1.1 Integracin de Sistemas
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
pedidos y logstica inversa estn
integrados usando sistemas
comunes para capturar pedidos,
despachos, autorizacin/
informacin de retornos.
MEJOR PRACTICA
La administracin de rechazos/
devoluciones est diseada como
un proceso integrado a travs de
la administracin de pedidos,
recepcin, re-acondicionamiento/
reparacin, y finanzas
Los rechazos/devoluciones son
asociados contra la orden original
por tem y por cantidad
Los retornos y el anlisis
preliminar de los defectos son un
proceso integrado donde las
acciones iniciales, tales como
aceptacin o rechazo del crdito
del cliente se pueden reversar
hasta que termine la revisin final.
Las mtricas se capturan para
usarse en la reduccin del nmero
de rechazos/devoluciones e
incrementar la velocidad en el
proceso de logstica inversa.
114
5.1.2 Inspeccin/Anlisis
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
A los retornos se les realiza una
evaluacin de los daos/fallas y se
codifica la razn
Los retornos son procesados
segn procesos de recepcin
estndares incluyendo el uso del
mensaje EDI Advanced Ship
Notice (ASN) "Notificacin de
Envo Avanzada"
Los productos y los componentes
sujetos a requerimientos de
"localizacin y trazabilidad" se
manejan apropiadamente
MEJOR PRACTICA
La inspeccin y el anlisis del
producto retornado son definidos
por producto/cdigo de stock y la
razn del retorno reportada por el
cliente.
Se documenta y se realiza un
seguimiento de las razones de
falla de los componentes
defectuosos
Los retornos son analizados
completamente por personal
capacitado
Hay un equipamiento preparado
para probar y localizar fallas.
La informacin del ciclo de vida del
producto con respecto a su
desempeo (en el uso) se
comunica a los equipos de diseo
e ingeniera de producto
apropiados, para cerrar el ciclo
115
5.1.3 Cuarentena
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Las rechazos/devoluciones se
mueven a un rea segura para
esperar la disposicin.
Se usa un espacio suficiente y
seguro para los rechazos/
devoluciones.
Los artculos se marcan con
etiqueta para su identificacin.
MEJOR PRACTICA
Utilizan una administracin de
rechazos/devoluciones y un rea
de inspeccin seguras.
Los rechazos/devoluciones se
ponen inmediatamente en
cuarentena y se tiene trazabilidad
a travs de la disposicin.
Las etiquetas de cdigo de barra o
"Radio Frecuencia" se utiliza para
identificar artculos bajo
cuarentena.
5.1.4 Disposicin
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los rechazos/devoluciones se
clasifican oportunamente como
reventa, reacondicionado, o
destruido.
Los componentes defectuosos se
retornan a los proveedores para el
anlisis.
Los registros se mantienen
manualmente y se presentan
peridicamente cuando sea
necesario.
La disposicin para la nota de
crdito se da dentro de los 5 das
laborables despus de la
recepcin.
Los productos no defectuosos
retornan como producto terminado
(listo para vender/distribuir).
Prcticas Medio Ambientales
(responsabilidad por el medio
116
ambiente) son empleadas para
todos los items que se destruyen o
disponen.
MEJOR PRACTICA
Las reglas de retornos definen la
disposicin tanto para el almacn,
el centro de reparaciones, o un
tercero.
Las pistas de auditoria
proporcionan un seguimiento
exacto de la disposicin.
Todos los productos y
componentes son dispuestos e
identificados segn su estado.
El anlisis de la garanta de
componentes defectuosos se
desarrolla en alianza con los
proveedores.
5.2 TRANSPORTE
5.2.1. Usuario Final
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Clientes reciben una etiqueta RMA El Return Merchandising Authorization es el
(Autorizacin de Devolucin de procedimiento mediante el cul se garantiza
Mercadera) y una etiqueta de el control de la mercadera y agiliza la
llamada, con instrucciones claras respuesta al cliente. El RMA es un
de cmo seleccionar el producto. cdigo/nmero que la empresa proporciona
al cliente para el seguimiento de su
reclamo/devolucin.
Los RMA son importantes para ambos,

clientes y proveedores, ya que le dir al
proveedor que un producto est siendo
devuelto protegindolo a la vez de posibles
devoluciones fraudulentas. Por su parte, el
cliente podr utilizar este cdigo para
consultar el progreso de su devolucin con
solo llamar y especificarlo en el centro de
atencin al cliente.
MEJOR PRACTICA
Clientes reciben cajas y empaques
para retornar el producto.
Caja es preetiquetada con

informacin del RMA.
El cliente puede programar al

transportista seleccionndolo va
pgina web.
117
5.2.2. Canal
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
En las etiquetas de envo RMA se
incluyen los envos originales.
El nmero de la etiqueta de
seguimiento RMA capturado
durante el proceso del envo es
utilizado para la identificacin de
los rechazos/devoluciones.
MEJOR PRACTICA
El proceso de rechazos/
devoluciones se desarroll
formalmente en alianza con los
clientes y transportistas.
Uso completo de etiquetas RMA y
cdigo de barras/Radio Frecuencia
para la identificacin de productos.
5.3 REPARACIN Y REACONDICIONAMIENTO
5.3.1. Producto que es Retornado al Cliente
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los productos reparados son
identificados adecuadamente y
etiquetados para asegurar el
retorno al cliente correcto.
Los productos y componentes
sujetos a requisitos de "Track and
Trace" "Localizacin y
Trazabilidad" son identificados
apropiadamente.
Cada Orden de Reparacin es
asignada a una unidad especifica
de reparacin.
El cliente es notificado y la
autorizacin es obtenida
previamente a la realizacin de la
reparacin, generalmente va
telefnica, fax o e-mail.
Algunas garantas adicionales o
mandatos de reparacin del
gobierno son especficamente
asignados a la unidad de servicio y
enviados.
Las promesas de orden de
reparacin correcta y el status de
informacin de la orden estn
118
disponibles.
MEJOR PRACTICA
Los productos reparados son
etiquetados con cdigo de barras o
RF para la trazabilidad.
Las rdenes de la reparacin
utilizan cdigo de barra para
mejorar la exactitud del trabajo de
oficina.
Se comunica a los clientes de los
componentes que pueden estar
acercndose al final de su tiempo
de vida.
Se realiza seguimiento a
reparaciones especificas de
clientes y a procedimientos de
restauracin.
Las notificaciones a clientes y los
procesos de autorizacin de
reparacin son automticos.
Se hace seguimiento a la labor y
materiales consumidos
especficamente contra las
rdenes de reparacin para
verificar la garanta o detalles a
cargo de cliente.
Los costos ocasionales de la
tienda son adicionados a los
clientes al final de la facturacin o
dentro del costo de la garanta.
El tiempo medio para reparar est
minimizado.
La parte del pronstico de la
demanda considera la mquina
poblacional, vida, edad, proporcin
de utilizacin de la parte y la
proporcin de fracaso.
Parte de los niveles de inventario
se fijan utilizando mtodos
cientficos.
5.3.2. Producto que va al Stock Reacondicionado
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Se realiza una cuidadosa
inspeccin visual, electrnica,
hidrulica, etc. de todos los
componentes utilizados para
asegurar la calidad de los
productos reacondicionados.
Los productos y los componentes
sujetos a requerimientos de "Track
and Trace" "Localizacin y
Trazabilidad" se identifican
119
apropiadamente.
La reconstruccin consume
cualquier repuesto usado antes de
usar repuestos nuevos.
Los productos reacondicionados
completamente, pasan la misma
inspeccin de calidad como si
fueran nuevos.
se identifican apropiadamente
incluyendo niveles de revisin.
se almacenan en reas separadas
de los productos nuevos.
MEJOR PRACTICA
Los artculos que son reparados
son etiquetados con cdigo de
barras o Radio Frecuencia para su
seguimiento.
Las rdenes de reparacin utilizan
cdigo de barras para mejorar la
exactitud administrativa.
Los clientes son notificados sobre
componentes que pueden estar
cerca de su vencimiento.
Se siguen los procedimientos de
reparacin y reacondicionamiento
especficos del cliente.
El proceso de autorizacin de la
notificacin/reparacin del cliente
est automatizado.
La mano de obra y los materiales
consumidos se registran
apropiadamente contra las
rdenes de reparacin para tomar
la garanta o detallar los cargos del
cliente.
Los "costos de taller" ocasionales
se agregan a la facturacin final
del cliente o al centro de costos de
garanta.
El tiempo promedio de reparacin
se ha reducido al mnimo.
Los pronsticos de la demanda de
repuestos consideran la poblacin
de mquinas, vida til, antigedad,
ms la tasa de uso de repuestos y
la tasa de averas.
Los niveles del inventario de los
repuestos son fijados usando
mtodos cientficos.
120
5.3.3. Desensamble/Stock de Repuestos Usados
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Se realiza una cuidadosa
inspeccin visual, electrnica,
hidrulica, etc. de todos los
componentes que sern colocados
en el inventario.
Los componentes sujetos a
requerimientos de "Track and
Trace" "Localizacin y
Trazabilidad" se identifican
apropiadamente.
Se guardan los componentes
usados en reas de
almacenamiento diferentes de los
componentes nuevos.
MEJOR PRACTICA
Los artculos que son reparados
son etiquetados con cdigo de
barras o Radio Frecuencia para su
seguimiento.
5.4 COMUNICACIN
5.4.1. Procesamiento de RMA
CALIFICACION = 1.5
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Hay un proceso establecido para
facilitar el retorno del producto sin
pre-aprobacin.
Los datos se registran
manualmente en el pedido para
procesar el crdito.
Los procesos de retorno
automatizados eliminan demoras
por papeleo.
MEJOR PRACTICA
El departamento de logstica
inversa escanea con cdigo de
barras el retorno y se actualiza el
sistema de registro de pedidos y
se procesa el crdito.
El usuario final recibe un fax o
confirmacin por e-mail.
El sistema determina el proceso
que se seguir (inventario,
121
desecho, retrabajo).
5.4.2. Comercio Electrnico
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
La pgina web se puede utilizar
para hacer seguimiento al proceso
de retorno desde el envo hasta la
disposicin.
La pgina web proporciona un
seguimiento del envo del retorno.
MEJOR PRACTICA
El cliente puede iniciar la solicitud
y recibir la RMA va web.
El transportista del RMA toma lo
programado va Internet.
5.4.3. Centro de Llamadas
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Las operaciones del centro de
llamadas estn dedicadas al
procesamiento de retornos.
El centro de llamadas realiza el
primer nivel de soporte tcnico y
anlisis del problema.
MEJOR PRACTICA
El centro de llamadas programa el
envo del producto de reemplazo.
El centro de llamadas ofrece en lo
posible mejores productos.
122
5.5 GESTION DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
5.5.1. Gestin de los Retornos del Usuario Final
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
El cliente recibe las instrucciones
de retorno referidas al empaque
del producto.
El cliente es direccionado a
contactar al centro de llamadas
para un RMA para proporcionarle
educacin y prevenir retornos
innecesarios.
MEJOR PRACTICA
El cliente puede recibir un RMA y
programar el transportista en la
misma transaccin va un centro
de ayuda o una interfase en lnea.
El cliente puede seguir el estado
va un centro de ayuda o Internet.
El cliente recibe el "acuse de
recibo" de la recepcin (producto
retornado) y del crdito emitido va
e-mail.
5.5.2. Gestin de los Retornos del Canal
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los retornos son basados en los
acuerdos convenidos en el
contrato del cliente (por ejemplo
requerimientos basados en el
tiempo, porcentaje de retornos de
los requerimientos de las ventas,
etc.).
El cliente puede recibir el RMA va
un centro de llamadas o Internet.
El cliente puede recibir un RMA y
programar el transportista en la
misma transaccin.
El cliente puede seguir el estado
va web.
123
MEJOR PRACTICA
Los procesos de pedido de
devolucin y recepcin/inspeccin
se integran completamente con los
equipos de gestin de
pedidos/cuentas por cobrar para
proporcionar un servicio de cliente
slido para todas las incidencias
de pedidos/devoluciones.
El canal cliente puede seguir el
estado va Internet.
5.5.3. Transacciones Financieras
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
El proceso de nota de crdito no
se inicia hasta que productos
estn completamente inspeccio-
nados.
La nota de crdito es emitida de
manera oportuna despus de la
inspeccin completa de los
productos.
Se enva el estado de cuenta a los
clientes exacta y oportunamente
cuando sea apropiado.
Los ajustes en el inventario se
completan como una parte integral
del proceso de logstica inversa.
Se carga al proveedor por
cualquier garanta-reparaciones
relacionadas de acuerdo a lo
permitido en los contratos.
MEJOR PRACTICA
El proceso RMA controla la
recepcin (de productos
retornados) y emisin de la nota
de crdito como una funcin
integrada.
El crdito puede variar basado en
el resultado de la prueba del
producto y una gestin de la
logstica inversa integrada.
124
6. ENABLE
6.1 ESTRATEGIA Y LIDERAZGO
6.1.1. Planeamiento Estratgico
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
La compaa tiene un plan El Plan Estratgico de la empresa, es el
estratgico formal que define lo Plan Maestro en el que la alta direccin
que la empresa ofrecer y cmo establece las decisiones estratgicas
competir en el mercado. corporativas que adopta hoy (es decir, en el
El plan estratgico formal relaciona momento en que realiza la reflexin
los factores externos a las estratgica el equipo de direccin) en
competencias internas. referencia a lo que har en el horizonte de
Para los prximos 3 a 5 aos planificacin escogido, que por lo habitual
existe un plan estratgico suele ser de tres aos.
documentado y soportado por los
departamentos clave y planes del El Plan Estratgico le permite a la empresa
rea. realizar un anlisis del entorno y anlisis
interno, determinando cuales son las
principales fortalezas y debilidades de la
empresa, y cual es su importancia
estratgica, permitindole estos anlisis fijar
objetivos estratgicos viables.
El mtodo del Cuadro de Mando
Integral (Balanced Scorecard) es Balanced Scorecard es una herramienta
usado para medir el progreso metodolgica que traduce la estrategia de
estratgico. la empresa en un conjunto de medidas
(indicadores) correlacionadas entre s, las
cuales proporcionan la estructura necesaria
para un sistema de gestin y medicin.
MEJOR PRACTICA
La planificacin estratgica es un
proceso programado que se
actualiza regularmente.
Los planes son regularmente
revisados para asegurar su
efectividad y comparar los
resultados con las metas.
Las medidas operacionales a lo
largo de la organizacin se
relacionan con el plan estratgico
y la misin, visin y valores.
Los empleados de todos los
niveles son concientes de los
planes estratgicos de la
organizacin.
125
6.1.2. Liderazgo Efectivo
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Existe la declaracin de la misin, La visin en una empresa es la declaracin
visin y valores y son usados para que determina a donde quiere llegar la
manejar la planificacin y empresa en el futuro, entre sus principales
comportamiento. caractersticas se tiene:
Es un objetivo a largo plazo, que
engloba el resto de objetivos.
Es una declaracin de los valores,
aspiraciones y metas de la empresa.
Responde a la pregunta Qu
queremos ser?
La misin difiera de la visin en que abarca

tanto el propsito de la empresa como la
base de la competencia y la ventaja
competitiva. Es ms especfica que la visin
y centrada en los medios a travs de los
cuales la empresa competir, entre sus
principales caractersticas se tiene:
Comunica porque una organizacin es
especial o diferente.
Debe cambiar cuando las condiciones
competitivas cambian dramticamente
o la empresa se enfrenta a nuevas
amenazas y oportunidades.
Responde a la pregunta Por qu
existimos? En qu negocios? Cmo
los desarrollamos?
Los valores corporativos son los ideales y
principios colectivos que guan las
reflexiones y actuaciones de un individuo o
grupo de individuos. Son los ejes de la
conducta de la empresa y estn
relacionados con los propsitos de la
misma. Definen el carcter de la empresa y
describen aquello que la empresa
representa, suelen estar definidos como
parte del conjunto de proposiciones que
constituyen la identidad corporativa. Siendo
la identidad corporativa un conjunto de
caractersticas que permiten diferenciar a la
empresa de otras organizaciones.
La gerencia tiene claro cual es la Los objetivos tcticos de la empresa,
visin, misin, iniciativas tambin llamados objetivos a mediano
estratgicas y objetivos tcticos. plazo, se basan en el objetivo general de la
organizacin, y se fijan por reas para
ayudar a sta a lograr su propsito.
Las metas y objetivos estn
orientados a los resultados y son
revisados si se requiere basados
126
en eventos y planes.
Existen mtodos (encuestas,
polticas, etc.) para que todos los
empleados puedan proporcionar
una retroalimentacin acerca de la
efectividad del plan estratgico y la
efectividad de la gerencia en la
ejecucin del plan.
Las prcticas gerenciales renen
los requerimientos legales y ticos
mnimos.
MEJOR PRACTICA
La gerencia, durante el desarrollo
de sus polticas, sigue los
lineamientos de la misin, visin y
valores.
La gerencia es generalmente
percibida como que hace lo que
dice en todas las reas claves.
La estrategia y metas son
claramente comunicadas a toda la
organizacin y a toda la
comunidad de interesados
(stakeholders)
La direccin establece la
estructura organizacional, asigna
recursos y aprueba las actividades
tcticas para lograr los objetivos y
metas del negocio.
Existen planes de sucesin Un Plan de sucesin es aquel proceso que
formales para las posiciones de detecta el talento, lo potencia y evala cada
direccin claves. ao, de forma que se garantiza que los
mejores estn preparados para asumir el
mando cuando los directivos abandonen su
cargo.
Los planes de sucesin son una prctica

cada vez ms habitual en las
organizaciones y fruto de la integracin de
las polticas que se utilizan en recursos
humanos: seleccin, evaluacin
permanente y formacin. Siendo el objetivo
de este proceso detectar el talento.
A diferencia de los planes de carrera, cuya

planificacin suele ser rgida y lineal, los
planes de sucesin no prevn el
crecimiento o desarrollo profesional del
empleado basado en aos de permanencia
en un cargo o de acuerdo a los niveles
acadmicos obtenidos; los planes de
sucesin parten principalmente del mapa de
competencias desarrolladas o potenciales
del individuo y las comparan con los mapas
correspondientes a las diferentes vacantes
que puedan existir en alguna unidad,
aquella que ms se aproxime se convierte
de manera inmediata en el futuro sucesor
sin importar para ello si el candidato posee
tres meses o tres aos en la empresa.
127
6.2 BENCHMARKING COMPETITIVO
6.2.1. Benchmarking de productos
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Hay un proceso definido para
identificar a los competidores.
Se conocen las capacidades del
competidor y son consideradas
durante el proceso de introduccin
de un nuevo producto.
Los productos actuales estn
claramente posicionados con
relacin a la competencia.
MEJOR PRACTICA
La mejora en los productos se
maneja en parte por la posicin del
competidor.
Se establecen medidas para La posicin competitiva es un ndice de la
determinar la posicin competitiva. capacidad de la empresa para influenciar o
cambiar los trminos de la competencia.
Los trminos de la competencia son:
Dimensiones de posicionamiento en las
que se compite.
Estabilidad en cuanto al empleo de
estas dimensiones por parte de los
jugadores.
Intensidad de la competencia en estas
dimensiones.
Saber cual es la posicin competitiva, le

permitir a la empresa lograr una ventaja
competitiva. Una empresa tiene una ventaja
competitiva cuando logra mejores
resultados que el promedio de otras
empresas que compiten en el mismo
mercado, para lograr la ventaja competitiva
una empresa debe generar mayor
excedente del consumidor que sus rivales.
Los clientes, proveedores y socios La inteligencia competitiva es el proceso de
estratgicos proporcionan obtener, analizar, interpretar y difundir
inteligencia competitiva. informacin de valor estratgico sobre la
industria y los competidores,
transmitindola al personal apropiado en un
tiempo oportuno. Esta informacin permite
a los responsables tomar decisiones
estratgicas.
La Inteligencia Competitiva, tambin es

conocida como Inteligencia del Negocio
(Business Intelligence), Inteligencia del
Competidor, Inteligencia Econmica o
128
Vigilancia Estratgica.
Realizan una revisin formal de la Se define como Cadena de Suministro al

cadena de suministro total para Conjunto de empresas integradas por
identificar algn punto crtico proveedores, fabricantes, distribuidores y
donde los materiales/ ingredientes vendedores (mayoristas o detallistas)
pueden estar en riesgo de soportar coordinados eficientemente por medio de
la demanda. relaciones de colaboracin para colocar los
requerimientos de insumos o productos en
cada eslabn de la cadena en el tiempo
preciso al menor costo, buscando el mayor
impacto en las cadena de valor de los
integrantes con el propsito de satisfacer
los requerimientos de los consumidores
finales
El diagnstico o evaluacin de una cadena

de suministro, debe realizarse por medio de
un anlisis del desempeo de sta,
utilizando tcnicas de evaluacin que
incluya, no slo variables cuantitativas, sino
tambin cualitativas, apoyadas en el uso de
indicadores que permitan cuantificar la
eficiencia y calidad de las actividades y
procesos de las compaas que forman la
cadena. As mismo, para explicar la
situacin competitiva de una cadena de
suministro, es necesario comparar las
medidas con los estndares del mercado y
principalmente con las cadenas
competidoras.
El objetivo de una evaluacin de la cadena

de suministro, es conocer cul es el nivel de
eficiencia y cmo lograr el ms alto
desempeo de la cadena de
suministro.
129
6.2.2. Benchmarking de servicios
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Hay un proceso definido para
identificar a los competidores.
La red de distribucin del
competidor y sus capacidades son
comprendidas y comparadas.
Se conocen las capacidades del
competidor y son consideradas
durante el proceso de introduccin
de un nuevo producto o servicio.
Los servicios actuales estn
claramente posicionados con
relacin a la competencia.
MEJOR PRACTICA
Se establecen medidas para
determinar la posicin competitiva.
La mejora en los servicios se
maneja en parte por la posicin del
competidor.
Los clientes, proveedores y socios
estratgicos proporcionan
inteligencia competitiva.
Se desarrollan planes
promocionales para reducir
significativamente la habilidad del
competidor de responder (la
logstica es un arma competitiva)
6.3 INNOVACION EN PRODUCTOS/SERVICIOS
6.3.1. Adopcin de tecnologa
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
La tecnologa actual generalmente
es suficiente para soportar los
objetivos actuales del negocio.
La innovacin se da cuando es
necesario.
MEJOR PRACTICA
La tecnologa soporta y/o conduce
la implementacin, e introduccin
nuevos productos/ servicios.
Hay un proceso actual para La tecnologa emergente, es aquella que se
evaluar la aplicacin de encuentra en el primer estado de su
tecnologas emergentes. aplicacin en la industria, mostrando un
130
elevado potencial de desarrollo
acompaado tambin de un elevado
margen de incertidumbre.
Para evaluar las tecnologas emergentes,
se debe crear una comisin formada por
expertos en las distintas tecnologas
identificadas, que tendran las siguientes
funciones:
Realizar un seguimiento de la
tecnologa bajo su responsabilidad.
Recopilar la tecnologa existente e
identificar aquella que actualmente no
est siendo utilizada en la empresa.
Identificar aquellas nuevas tecnologas
que podran ser de inters para la
empresa.
Realizar informes peridicos
exponiendo las tecnologas
identificadas y los motivos por los que
podran ser de inters para la empresa.
La deteccin temprana de las tecnologas

emergentes en una determinada rea tiene
gran importancia estratgica, ya que su
incorporacin rpida en la empresa puede
proporcionarle ventajas sobre los
competidores.
La tecnologa mejora
continuamente basndose en la
retroalimentacin del cliente y
mercado.
Se establecen relaciones con
proveedores y/o investigadores de
tecnologa, para asegurar la
implementacin temprana de
tecnologas emergentes de
manera apropiada.
La tecnologa esta considerada
como una parte en la introduccin
e innovacin de productos/
servicios.
6.3.2. Introduccin de nuevos productos/servicios
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Se introdujeron nuevos productos
en los ltimos 12 meses.
Existen metas claras y mediciones
para los nuevos productos y
servicios.
Se usan modelos y prototipos para
desarrollar nuevos productos y
servicios.
131
MEJOR PRACTICA
Se introdujeron mejoras
significativas y cambios en los
productos/ servicios ofrecidos
durante el ao pasado.
Existe un plan claro para la
introduccin de futuros productos/
servicios y se est cumpliendo.
Existe un ambiente de desarrollo
de productos y servicios, para el
desarrollo de nuevos entregables y
aproximaciones.
Hay un proceso formal para
entender las necesidades del
cliente y un manejo importante
para ofrecer nuevos productos.
6.3.3. Mejoras en productos/servicios
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Administran las mejoras de los
productos/ servicios en los
procesos de planeacin de ventas
y operaciones.
Se realiza una evaluacin continua
de los productos/ servicios contra
los de la competencia.
Existen indicadores slidos de
desempeo para dirigir la prioridad
de mejoras en los productos/
servicios.
MEJOR PRACTICA
Hay un proceso formal para
entender las necesidades del
cliente y un manejo importante
para ofrecer nuevos productos.
Administran las mejoras en los
productos y servicios utilizando
procesos estndares, manejando
indicadores y enfocndose en
estndares de calidad.
Los cambios de mejora en los
productos/ servicios son
soportados por los datos de los
clientes.
132
6.3.4. Control del ciclo de vida de productos/servicios
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Administran las fases del ciclo de La administracin del Ciclo de Vida de
vida de los productos/ servicios en Productos, (Product Lifecycle Management
los procesos de planeacin de - PLM), es el proceso que administra el
ventas y operaciones. ciclo de vida completo de un producto
desde su concepcin, pasando por su
diseo y fabricacin, hasta su servicio y
eliminacin.
Las fases del ciclo de vida de un producto

son:
Introduccin: el producto se lanza al
mercado y recibe una determinada
acogida inicial.
Desarrollo: el producto empieza a ser
conocido y aceptado y crecen las
ventas.
Madurez: el producto est asentado en
el mercado y las ventas empiezan a
estancarse.
Declive: el producto deja de ser
interesante para el mercado y las
ventas empiezan a disminuir.
Existe y se cumple un plan
ofrecido para administrar varios
ciclos de vida de un producto o
servicio.
Existe un plan multi-funcional,
coordinado al acercarse el
lanzamiento de nuevos productos
fuera de la fase.
MEJOR PRACTICA
Existe un plan detallado de control
de cada fase del ciclo de vida de
los productos y servicios.
Los productos y servicios son
continuamente mejorados,
modificados o en su defecto
cancelados segn un cronograma.
133
6.3.5. Anlisis de costos
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
El diseo y los costos indirectos
son generalmente asignados por Los costos indirectos, son todos aquellos
categora de producto o servicio. costos que no estn clasificados como
mano de obra directa ni como materiales
directos. Vienen a ser los desembolsos que
no pueden identificarse con la produccin
de mercancas o servicios especficos, pero
que s constituyen un costo aplicable a la
produccin en general. Se conocen
generalmente como gastos indirectos de
manufactura.
El retorno de la inversin (ROI) de
nuevos productos/ servicios es
calculado despus de la salida
inicial.
Se establecen costos objetivos
rutinariamente para todos los
nuevos productos o servicios.
MEJOR PRACTICA
El proceso de costeo detallado
(ABC, etc) es asignado totalmente
a productos y servicios
especficos, permitiendo un
anlisis detallado de la rentabilidad
y efectividad en el precio.
Se consideran los costos y
alternativas logsticas, especial-
mente en la compra y despacho.
6.4 ADMINISTRACION DE DATOS DE PRODUCTOS/SERVICIOS
6.4.1. Opciones de productos/servicios
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Todo el catlogo de productos/
servicios est disponible a todos
los clientes y proveedores.
MEJOR PRACTICA
Los catlogos de productos/
servicios incluyen requerimientos
de calidad y especificaciones.
Todos los catlogos de productos/
servicios estn actualizados y
existe un proceso efectivo para
mantenerlos al da.
134
6.4.2. Datos de productos/servicios
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los datos de los productos/
servicios estn totalmente
disponibles e integrados en un
sistema ERP/MRP efectivo.
Existen procesos para asegurar la El trmino integridad de datos se refiere a la
integridad de los datos y su ptima correccin y grado de cumplimiento de los
disponibilidad. datos en una base de datos. Por ejemplo:
Pueden aadirse datos no vlidos a la
base de datos, tales como un pedido
que especifica un producto no
existente.
Pueden modificarse datos existentes
tomando un valor incorrecto, como por
ejemplo si se reasigna un vendedor a
una oficina no existente.
Los cambios en la base de datos
pueden perderse debido a un error del
sistema.
Los cambios pueden ser aplicados
parcialmente, por ejemplo si se aade
un pedido de un producto sin ajustar la
cantidad disponible para vender.
Existe una identificacin nica del
producto en todos los niveles de
empaque del mismo producto
fsico, por ejemplo: paleta, caja,
paquetes, y unidades utilizadas.
Se utilizan estndares para la
identificacin de productos (por
ejemplo: GTIN - Nmero mundial
de artculo comercial)
MEJOR PRACTICA
Todos los datos y atributos de los
productos estn registrados en
una sola base de datos,
actualizada y accesible.
Existe un sistema maestro que
asegura la integridad de los datos.
Los datos son actualizados en
tiempo real.
El sistema es capaz de consultar
muchas fuentes de datos para los
componentes individuales.
Los datos se encuentran
normalizados para la consistencia
a lo largo de ciclo de vida de los
productos/ servicios, siguen
135
normativas estndares internacio-
nales, o requerimientos de clientes
y proveedores.
La identificacin del producto est
disponible en un formato legible
por equipos sobre las unidades
fsicas del producto.
La identificacin del producto est
disponible en un formato legible
por equipos en todos los niveles
del producto.
6.4.3. Trazabilidad
CALIFICACIN =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Existe un sistema que permite
realizar con precisin la
trazabilidad desde el punto de
despacho de los diferentes lotes
de los productos/ servicios.
Se puede realizar trazabilidad de
los componentes/ ingredientes de
muchas materias primas de los
proveedores.
Existe trazabilidad desde la planta
de fabricacin del proveedor, lnea
de produccin y la hora especfica
de produccin.
Se define claramente los bloques
de trabajo y los descansos.
MEJOR PRACTICA
Existe un sistema amplio que
rene los requerimientos del FDA
(Food and Drug Administration) y
GMP (Good Manufacturing
Practice) y permite una
trazabilidad completa del estado
de los productos y servicios
individuales entregados a los
clientes desde la fuente de los
componentes/ ingredientes.
La informacin del lote de
productos que llegan es
recepcionado electrnicamente
durante el proceso de recepcin.
La informacin del lote est
codificada en un formato legible
por equipos en el producto fsico.
136
6.4.4. Precios
CALIFICACIN =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Existe un modelo de precios
desarrollado y aplicado a todos los
productos y servicios.
MEJOR PRACTICA
El modelo de precios es evaluado
continuamente para garantizar su
eficacia.
Las excepciones a los precios son
documentadas, rastreadas y
analizadas por el cliente y un
representante de ventas.
Todos los costos indirectos estn
totalmente ubicados en el modelo
de precios.
6.4.5. Entrenamiento de productos/servicios
CALIFICACIN =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Existen requerimientos definidos
para el entrenamiento total (100%)
de productos/ servicios.
La comunidad de interesados
(stakeholders) claves han revisado
y aprobado los materiales para el
entrenamiento.
Los materiales vigentes de
entrenamiento estn siempre
disponibles.
MEJOR PRACTICA
Se encuentra implementado un
entrenamiento efectivo de
productos/ servicios.
Los resultados del entrenamiento
son medidos y analizados.
Existe un proceso para asegurar la
actualizacin constante del
programa de entrenamiento.
Existe un eficaz entrenamiento en
lnea, disponible 24/7 prctico y
apropiado.
Se identifican las competencias y
habilidades requeridas para cada
posicin.
137
El entrenamiento se extiende ms
all de la organizacin a los socios
de la empresa.
6.5 CONTROL Y FACTIBILIDAD DE PROCESOS
6.5.1. Procedimientos
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Todos los procesos clave y las
instrucciones de trabajo
secundarias se encuentran
totalmente documentadas.
La viabilidad de los procesos
bsicos se basa en ISO 9001:
2000 u otra norma apropiada.
Todas las funciones estn bien
definidas, documentadas y siguen
un flujo definido.
Los estndares reguladores del Un estndar es una especificacin que
proceso son cumplidos o regula la realizacin de ciertos procesos o
mejorados. la fabricacin de componentes para
garantizar la interoperabilidad.
Los procesos de documentacin,
registro y almacn cumplen con
los requerimientos de la
Contabilidad Pblica Sarbanes-
Oxley & la Proteccin del Inversor.
MEJOR PRACTICA
Existen procesos de control
estadsticos utilizados continua-
mente para reducir la variacin en
los procesos.
ISO 9001:2000 est integrada e
implementada.
Operaciones asume la
responsabilidad y propiedad para
la excelencia de todos los
productos y servicios y para la
conformidad y mejora continua.
138
6.5.2. Control de procesos
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Existe un sistema robusto para
utilizar una variedad de
herramientas de control de
procesos para operaciones y
organizacin de la calidad.
El esfuerzo de mejora continua es
manejado por los datos.
MEJOR PRACTICA
Existen equipos multi-funcionales Las herramientas que se recomienda
que hacen uso extenso de una utilizar para procesos de mejora continua
variedad amplia de procesos de son:
control y herramientas de mejora Diagrama de Pareto
continua, como Six Sigma. Diagrama causa efecto
Hoja de verificacin o inspeccin
Histograma
Diagrama de dispersin o correlacin
Grfico de control
Six Sigma, es una metodologa de gestin

de la calidad, centrada en el control de
procesos cuyo objetivo es disminuir el
nmero de defectos en la entrega del
productos, buscando el proceso perfecto de
desempeo (3.4 defectos por milln de
oportunidades para un tipo de defecto).
Existe un sistema sofisticado que
es auditado internamente y por
terceros para asegurar los
procesos de mejora y conformidad.
6.5.3. Entrenamiento
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Existe un plan y programa formal
de entrenamiento por funciones y
roles.
Las hojas de vida son actualizadas
constantemente segn el
entrenamiento.
El entrenamiento esta relacionado
a los objetivos estratgicos.
MEJOR PRACTICA
Existen mediciones en el lugar
139
para ayudar a determinar la
efectividad del entrenamiento.
El resultado del entrenamiento se
encuentra relacionado a los planes
de desarrollos y revisiones de
desempeo.
Se identifican las competencias y
posicin.
Existe un entrenamiento eficaz
basado en web considerado
prctico y como soporte de otros
programas de entrenamiento.
El entrenamiento se extiende ms
all de la organizacin a los socios
de la empresa.
6.6 MEDICIONES
6.6.1. Alineamiento de indicadores
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Se han definido factores crticos de
xito, mediciones de desempeo y
un grupo de objetivos.
La lista de las 10 principales El comportamiento organizacional (CO) se
mtricas guan el comportamiento relaciona, como su nombre lo dice, con el
funcional y las metas de la estudio del comportamiento de las personas
empresa. en una organizacin y cmo ese
comportamiento afecta el rendimiento de la
organizacin. El CO tiene que ver con
situaciones relacionadas con el trabajo, el
ausentismo, la rotacin, la productividad, el
rendimiento humano, la gestin, entre otros.
Adems incluye tambin a la motivacin, el
comportamiento del lder y el poder, la
comunicacin interpersonal, la estructura de
grupos y sus procesos, el aprendizaje, la
actitud de desarrollo y la percepcin, los
procesos de cambios, los conflictos, el
diseo de trabajo y la tensin en el trabajo y
estrs
Los indicadores estn alineados
con la estrategia de negocios
global.
Los procesos de negocio claves
son medidos desde el punto de
vista de los parmetros del cliente.
MEJOR PRACTICA
Cada factor crtico de xito es El anlisis GAP es una herramienta que nos
definido claramente con un anlisis permite comparar dos prcticas distintas,
gap del objetivo actual y su plan de una de ellas es aquella que se desea
mejoras. analizar, y la otra es aquella que establece
140
un estndar mundialmente aceptado,
permitiendo poner dos prcticas frente a
frente y saber que le hace falta a una, para
tener las mismas cualidades que la otra.
Existe una jerarqua de
indicadores propios de la
organizacin asociadas a la lista
de los 10 principales indicadores
funcionales y proporcionando una
desagregacin cuando sea
necesario (por ejemplo: necesitan
medir con indicadores rojo/
amarillo/ verde)
El seguimiento de los indicadores
se extiende a otras empresas de la
cadena.
6.6.2. Mediciones balanceadas de desempeo de toda la cadena
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Existe un rango amplio de
mediciones que cruzan los limites
de los departamentos y las reas,
siendo utilizados por la direccin
para tomar decisiones y hacer
seguimiento del desempeo.
Los indicadores de procesos y los
indicadores de resultados estn
balanceados para prevenir
suboptimizacin.
Mediciones por categora o
clasificacin son recopiladas
cuando se necesitan.
MEJOR PRACTICA
Se utiliza un Balance Scorecard de
clientes, empleados, operaciones,
finanzas y otros indicadores para
hacer seguimiento al desempeo y
tomar decisiones informadamente.
Existen metas y planes de accin
de mejora continua para dar
soporte a las mediciones.
Anlisis de fallas y anlisis
formales de causas son utilizados
para investigar profundamente los
datos y ayudar a asegurar el xito
de las acciones correctivas/
preventivas.
Los datos son utilizados en las
negociaciones con clientes y
proveedores.
141
6.6.3. Indicadores de procesos
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los indicadores bsicos de
productividad y de clientes son
tomados y usados para mejorar los
productos y servicios.
Las mediciones son solo
recolectadas cuando los
resultados son utilizados para
impulsar mejoras.
MEJOR PRACTICA
Las mediciones de procesos son
usados para poder profundizar en
el anlisis de las fallas de los
procesos y reducir la variacin.
Mermas y perdidas son medidas y
analizadas.
Existen mediciones inter-empresa
que atraviesan y enlazan desde
los clientes hasta los proveedores.
6.6.4. Anlisis de indicadores
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los datos son convertidos a
informacin continuando con un
anlisis de tendencias y
variaciones inusuales; se
relacionan los efectos con las
causas.
Las acciones que se toman tienen
por finalidad eliminar o evitar los
problemas crnicos.
Los indicadores son utilizados por
los empleados claves y gerentes
para el manejo del negocio.
MEJOR PRACTICA
Los indicadores son utilizados
regularmente como parte de las
reuniones de revisin a travs de
todas las funciones y de todos los
niveles de la organizacin para
asegurar un desempeo
coordinado en toda la
organizacin.
Los indicadores son utilizados por
142
las funciones para revisar los
detalles y realizar cambios en los
procesos para obtener mejores
resultados.
Los indicadores son visibles y se
publican regularmente en base a
un cronograma.
La gerencia utiliza datos validos e
informacin para impulsar las
decisiones del negocio.
Se realiza un seguimiento a la
variacin de las metas, para
asegurar que los objetivos sean
cambiados de forma realista y
alcanzable.
6.6.5. Auditorias y evaluaciones (Primer nivel de proveedores)

Visin del proceso de auditoria, indicando los equipos que realizan las auditorias, que
acciones se toman con los resultados y si la empresa cuenta con la norma ISO
9001:2000.
CALIFICACION = 1.5
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
El departamento de calidad facilita
regularmente auditorias internas
programadas usando equipos
multi-funcionales con diferentes
grados de especializacin en
auditoria.
MEJOR PRACTICA
Existe un grupo de auditores
internos, completamente entrena-
dos y certificados por terceros para
revisar todos los aspectos de la
operacin en base a un
cronograma.
La empresa cuenta con ISO
9001:2000 y estndares
adecuados requeridos por la
industria.
Un objetivo del proceso de
auditoria es incluir rutinariamente a
auditores externos o auditores del
cliente.
Los resultados de las auditorias
son utilizados para crear un
procedimiento formal de accin
correctiva.
La direccin sigue todos los planes
y acciones para asegurar la
efectividad.
143
6.6.6. Auditorias y evaluaciones (Segundo nivel de proveedores)
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
El departamento de calidad facilita
regularmente auditorias internas
programadas usando equipos
multi-funcionales con diferentes
grados de especializacin en
auditoria.
MEJOR PRACTICA
Existe un grupo de auditores
internos, completamente
entrenados y certificados por
terceros para revisar todos los
aspectos de la operacin en base
a un cronograma.
La empresa cuenta con ISO
9001:2000 y estndares
adecuados requeridos por la
industria.
Un objetivo del proceso de
auditoria es incluir rutinariamente a
auditores externos o auditores del
cliente.
Los resultados de las auditorias
son utilizados para crear un
procedimiento formal de accin
correctiva.
La direccin sigue todos los planes
y acciones para asegurar la
efectividad.
144
6.7 TECNOLOGIA
6.7.1. Satisfaccin del cliente (manufactura)
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los sistemas satisfacen las
necesidades de los usuarios, y dan
soporte a los clientes al cumplir
con los estndares mnimos
actuales.
El desarrollo de la tecnologa
adecuada es planeada en paralelo
con el plan de negocios.
MEJOR PRACTICA
La tecnologa utilizada proporciona Una empresa tiene una ventaja competitiva
una ventaja competitiva y genera cuando logra mejores resultados que el
la lealtad del cliente. promedio de otras empresas que compiten
en el mismo mercado, para lograr la ventaja
competitiva una empresa debe generar
mayor excedente del consumidor que sus
rivales.
Los indicadores de satisfaccin del
cliente son almacenados en una
base de datos relacionada con los
indicadores de anlisis de clientes.
Se consulta constantemente a los
clientes para que evalen la
tecnologa.
Los sistemas de los grandes
clientes son entendidos y se
considera realizar la integracin
como estrategia en desarrollo.
6.7.2. Satisfaccin del cliente (distribucin)
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los sistemas satisfacen las
necesidades de los usuarios, y dan
soporte a los clientes al cumplir
con los estndares mnimos
actuales.
El desarrollo de la tecnologa
adecuada es planeada en paralelo
con el plan de negocios.
MEJOR PRACTICA
La tecnologa utilizada proporciona Una empresa tiene una ventaja competitiva
una ventaja competitiva y genera cuando logra mejores resultados que el
145
la lealtad del cliente. promedio de otras empresas que compiten
en el mismo mercado, para lograr la ventaja
competitiva una empresa debe generar
mayor excedente del consumidor que sus
rivales.
Los indicadores de satisfaccin del
cliente son almacenados en una
base de datos relacionada con los
indicadores de anlisis de clientes.
Se consulta constantemente a los
clientes para que evalen la
tecnologa.
Los sistemas de los grandes
clientes son entendidos y se
considera realizar la integracin
como estrategia en desarrollo.
6.7.3. Flexibilidad del sistema
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
El sistema esta alineado
substancialmente con los procesos
claves del negocio.
Los cambios apropiados a los
procesos son realizados durante
la implementacin de los sistemas.
MEJOR PRACTICA
Los sistemas y los procesos estn
alineados y se soportan
mutuamente.
La infraestructura de los sistemas
soporta las aplicaciones analticas.
Los sistemas han sido construidos
para una rpida adopcin y
desarrollo de tecnologas
emergentes.
6.7.4. Integracin de sistemas
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Diferentes sistemas y/o bases de
datos son combinadas (utilizando
procesos en batch) para satisfacer
las necesidades actuales.
Existen diferentes sistemas en
mltiples lugares.
Los datos crticos son actualizados
y se crea una copia de seguridad
diariamente.
146
Los sistemas son moderadamente Se dice que un sistema es escalable si
escalables. conserva su efectividad cuando ocurre un
incremento significativo en el nmero de
recursos y en el nmero de usuarios.
La tecnologa escalable, puede crecer en

sus prestaciones sin necesidad de ser
sustituida por otra.
MEJOR PRACTICA
Los sistemas son integrados y
totalmente escalables.
Existe una base de datos
centralizada o mltiples bases de
datos integradas en tiempo real.
Existe una integracin de datos de
extremo-a-extremo entre clientes,
socios de la cadena de suministros
y usuarios internos.
Existe un anlisis automtico con
datos integrados por clientes,
socios de la cadena de suministro
y usuarios internos.
6.7.5. Soporte
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Existe un buen sistema de soporte
que evita rupturas frecuentes y de
darse son de menos del 3% del
tiempo.
Existe un sistema de soporte de
24/7/365 con una persona
fsicamente durante las horas de
trabajo y una persona a quien
llamar durante las horas no
laborables.
Los empleados se encuentran bien
entrenados en la funcionalidad de
los sistemas actuales.
El sistema posee copias de
respaldo diarias.
El sistema es seguro.
MEJOR PRACTICA
La para operacional significativa es
muy rara, siendo como mximo
99.97%.
El sistema cuenta con soporte
24/7/365 con personal en las
oficinas y fuera de las oficinas.
El sistema cuenta con copias de
respaldo en tiempo real
(actualizacin en dos discos al
mismo tiempo)
Los empleados se encuentran
147
totalmente entrenados en todas las
funciones relevantes del sistema.
Los cortes/ actualizaciones se
resuelven de forma oportuna con
una mnima interrupcin del
negocio.
El mantenimiento de los sistemas
se programa y realiza
regularmente.
6.7.6. Exactitud de datos
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
La exactitud de los datos excede La exactitud es lo mas cercano que est el
96% en todos los sistemas. valor medido al valor verdadero. As mismo
el nivel de exactitud requerido puede variar
enormemente de unos casos a otros.
Existen procesos de mejora
continua para incrementar la
exactitud de los datos.
La exactitud de los datos
financieros cumplen con los
requerimientos de la Contabilidad
Pblica Sarbanes-Oxley & la
Proteccin del Inversor.
MEJOR PRACTICA
Los niveles de exactitud de datos
excede el 99% y sirve para
soportar los procesos de la
planificacin estratgica, tctica y
operacional.
Se realizan correcciones en lnea
de los datos cuestionados por las
pistas de auditoria.
6.7.7. Seguridad de datos
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Todo el acceso a los sistemas est
controlado por nombre de usuario
y claves.
Los clientes y los proveedores no
pueden acceder a la informacin
de otros clientes y proveedores.
No se tiene acceso al sistema
interno directamente desde
Internet.
MEJOR PRACTICA
148
El acceso a Internet se realiza a
travs de mltiples firewalls y el
ingreso al DMZ es con
encriptacin.
Existe una tercero que se encarga
de supervisar la seguridad del
sistema.
Los datos del cliente y la
propiedad intelectual se encuentra
totalmente protegida.
6.7.8. Administracin de la informacin
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los sistemas de informacin estn
integrados con la operacin y
soportan decisiones financieras,
operacionales, de ventas y de
marketing.
MEJOR PRACTICA
Los sistemas de informacin
internos estn integrados con
informacin externa sobre el
mercado y eventos competitivos.
Los sistemas de informacin estn
integrados con datos financieros,
operacionales, de ventas y de
marketing con aplicaciones
analticas.
6.7.9. Perfil tecnolgico
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
La tecnologa actualmente
aplicada en toda la organizacin
es la mejor.
MEJOR PRACTICA
Existe un proceso efectivo para
evaluar y aplicar de forma
consistente la mejor tecnologa
disponible.
149
6.7.10. Integracin de la informacin de manera corporativa
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Existen herramientas tipo EDI
capaces de transaccionar ordenes
y despachos.
MEJOR PRACTICA
Existe transaccin de mensajes
XML en tiempo real e informacin
del estado de seguridad en los
servidores de Internet.
Los sistemas soportan mltiples
maneras de manejar la empresa
con diferentes tipos de clientes y
proveedores.
6.7.11. Recuperacin de desastres
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Existe un plan documentado y
probado de recuperacin del
sistema ante desastres.
Existe una copia de respaldo diaria
de los datos que se mantiene
almacenada fuera de la empresa.
MEJOR PRACTICA
Para la implementacin del Plan
de Continuidad del Negocio,
utilizan las guas de FEMA
(www.fema.gov)
El Plan de Continuidad del
Negocio es evaluado por lo menos
una vez al ao.
150
6.8 REGLAS DEL NEGOCIO
6.8.1. Administracin de cotizaciones a clientes
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Existe un procedimiento formal
para administrar los pedidos de
cotizacin de los clientes.
Las cotizaciones usualmente estn
basadas en una metodologa de
costos.
Las cotizaciones incorporan la
disponibilidad del suministro dentro
de la empresa, incluyendo los
recursos de materiales y
fabricacin.
MEJOR PRACTICA
Existen cotizaciones automatiza-
das y que pueden ser hechas por
los mismos clientes.
Existe una excelente visibilidad de
todos los elementos de costos que
se manejan en el proceso de
cotizacin.
Las cotizaciones incorporan la
disponibilidad del suministro dentro
de la empresa, as como la
capacidad del proveedor y la
disponibilidad del material.
6.8.2. Administracin de nuevos y complejos RFIs y RFPs
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
El responsable del negocio (en
adicin a las ventas) siempre est
formalmente involucrado en la
mayora de niveles de los nuevos
procesos de adquisicin de
negocios.
Un anlisis de ganancias y
prdidas es desarrollado para todo
nuevo negocio.
Los costos estn basados en
estimaciones estndares.
MEJOR PRACTICA
Existe un procedimiento formal Los requerimientos RFI (Request for
151
para administrar los nuevos y Information) y RFP (Request for Proposal)
complejos RFIs y RFPs que son estndares para considerar criterios
requiere especializacin a travs adicionales al precio del material, se utilizan
de la organizacin cuando sea como parte del comercio electrnico
necesario. establecido con proveedores.
En dichos documentos adems de las

especificaciones, el comprador puede
definir diferentes versiones del producto y
criterios adicionales como campos
obligatorios para los proveedores,
asegurndose una estructura uniforme de
las ofertas recibidas y una toma de
decisiones objetiva.
Estas herramientas permiten a proveedores

realizar sus ofertas sin conocer cules son
las del resto de vendedores. Adems
incluye tambin un clculo de la idoneidad
de las ofertas recibidas, calculado en
funcin del peso del precio y de los otros
criterios creados.
Existe un equipo multi-funcional
que esta totalmente involucrado en
todos los niveles de los nuevos
procesos de adquisicin del
negocio.
Para todos los nuevos negocios se
realiza un anlisis de ganancias y
prdidas basado en la
segmentacin de clientes ABC.
6.8.3. Parmetros estndar de trabajo/ Documentacin de requerimientos de

clientes
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Existe un Parmetro Estndar de
Trabajo SOW utilizado para los
clientes grandes, pero el formato
puede variar por cliente.
Existen procedimientos para
establecer los requerimientos del
cliente enfocados en la
confiabilidad de los productos y
servicios.
Existe un alto nivel de relacin
entre los responsables del
negocio, los clientes clave y todo
el personal.
MEJOR PRACTICA
Existe un procedimiento para los
Parmetros Estndares de Trabajo
SOW utilizados siempre
152
formalmente de acuerdo con una
comunicacin apropiada a lo largo
de la organizacin.
Existe un procedimiento de
administracin de cambios
documentado para dirigir y
comunicar los cambios de los
requerimientos de negocio.
Existen procedimientos de revisin
anuales para todas las
dimensiones del servicio en todos
los segmentos.
Existen acuerdos de Nivel de
Servicio diferenciados por niveles
de servicio (incluso plazos,
condiciones, servicios de valor
agregado, entre otros) que se
proporcionan a varios clientes
basados sobre segmentos,
canales y rentabilidad.
6.8.4. Anlisis de nuevos contratos
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Siempre se realiza un anlisis de
rentabilidad antes y durante el
proceso de constitucin de
contratos.
La rentabilidad por empresa o
segmentos de la empresa son el
resultado de deducir el costo de la
mano de obra directa, el costo de
la mano de obra indirecta, los
costos de materiales desde el
ingreso y son producidos al menos
trimestralmente.
MEJOR PRACTICA
Siempre se realiza un proceso
riguroso de anlisis de la
rentabilidad antes y durante la
validez del contrato.
Siempre se implementa planes de
accin apropiados basados en las
condiciones.
Un anlisis de rentabilidad
completo por segmento o
compaa individual esta
disponible como mximo a los dos
das de cada cierre del periodo.
153
6.8.5. Revisin de negocios (con clientes)
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Las revisiones del negocio (BRs) Una revisin del negocio nos ayuda a
se realizan con el 75% de los obtener una visin general del negocio,
clientes principales, por lo menos permitindonos realizar una toma de
trimestralmente. decisiones ms inteligente y rpida y
proporcionando a los empleados las
herramientas que necesitan para poder
contribuir a su crecimiento.
Existe una buena estructura de
revisin del negocio (BRs) y
usualmente comprende una
preparacin con la participacin
del cliente.
MEJOR PRACTICA
Existe un procedimiento que
asegura que las BRs siempre se
realicen.
La evaluacin es completa y
abierta y puede intercambiarse
informacin.
Existe una revisin del manejo de
datos de el negocio.
Se cuenta con una estructura
robusta que incluye una
preparacin total con la
participacin de los clientes.
Los resultados de esta revisin
siempre generan la creacin de
planes de accin adecuados.
6.8.6. Construccin de nuevos negocios
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
La implementacin de nuevos
procesos de venta siempre se
realizan utilizando un
acercamiento informal.
La direccin de proyectos es
dirigida por el responsable del
negocio.
MEJOR PRACTICA
Existe un procedimiento formal
estructurado utilizado siempre
desde las ventas por el
154
responsable del negocio.
La direccin de proyectos es
dirigida por el responsable del
negocio e involucra a equipos
muti-funcionales y jefes de
proyectos profesionales cuando el
alcance es amplio.
Todos los aspectos subsiguientes
de manejo del cliente son
realizados por el responsable del
negocio.
6.9 CALIDAD
6.9.1. Liderazgo y compromiso con la calidad
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Las funciones de operacin
desarrollan sus propios resultados
de calidad.
El departamento de calidad es un En Economa se consideran recursos todos
recurso. aquellos medios que contribuyen a la
produccin y distribucin de los bienes y
servicios de que los seres humanos hacen
uso.
La gerencia esta involucrada en
las iniciativas mas importantes de
calidad.
Los indicadores se revisan y
cuestionan regularmente.
MEJOR PRACTICA
La gerencia esta profundamente
involucrada en todos los procesos
de calidad.
La gerencia lidera o patrocina la
visibilidad y comunicacin de los
planes de calidad, revisin de
acciones correctivas, indicadores,
planes de medida e iniciativas de
mejora.
La gerencia revisa detalladamente
la historia y los actuales
indicadores de calidad, los datos y
progreso, y conserva para si
misma la responsabilidad de la
ejecucin de la Poltica de Calidad.
Existe un enfoque a la excelencia
rentable, prevencin del problema
y lealtad del cliente.
155
6.9.2. Comunicacin
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
comunicacin formal (pero no
extenso) utilizado para llegar a los
clientes, proveedores, empleados
y a la comunidad.
Existen mecanismos de
retroalimentacin de los
empleados.
MEJOR PRACTICA
comunicacin extenso de dos vas
(que incluye clientes, proveedores,
empleados y a la comunidad) que
es utilizado para lograr lealtad,
mejora y planeamiento estratgico.
6.9.3. Poltica de calidad
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Existe una fuerte Poltica de
Calidad desarrollada cooperativa-
mente y mostrada abiertamente.
La Poltica de Calidad se enfoca
en encontrar o exceder los
requerimientos y necesidades del
cliente.
Todos estn comprometidos con la
Poltica de Calidad; y la mayora
de empleados puede expresar la
poltica en sus propias palabras.
MEJOR PRACTICA
La gerencia lidera o patrocina
logros, mediciones y cambios a la
Poltica de Calidad, reconoce los
progresos y otorga premios a la
excelencia.
La poltica reconoce que la
rentabilidad es imprescindible.
Todos los empleados entienden en
su totalidad la Poltica de calidad y
pueden expresarla.
Todos (incluyendo a los grupos de
apoyo) son responsables de sus
aspectos para lograr el xito de la
156
Poltica de Calidad.
6.9.4. Planeamiento de la calidad
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
El Plan de Calidad desarrollado
por equipos multi-funcionales es
claro, se puede medir y cubre
aspectos crticos del producto,
servicio y operaciones.
La gerencia revisa regularmente el
progreso y realiza los ajustes
necesarios al plan.
MEJOR PRACTICA
El Plan de Calidad explcito,
manejado por la empresa, est
totalmente documentado y se
comunica con el plan estratgico.
El Plan de Calidad cubre todas las
ventas, servicios, productos y
aspectos operacionales, incluyen-
do procesos de soporte.
El Plan es regularmente auditado,
actualizado y mejorado.
La gerencia esta comprometida
con el plan, el xito de las
mediciones y se hace responsable
de su influencia.
Los departamentos individuales
utilizan sub-planes relacionados.
6.9.5. Manual de la calidad
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Existe un Manual de Calidad
comprensible, regularmente
actualizado y controlado, y que
esta disponible para todos los
empleados.
El manual esta relacionado a los
procesos de negocio y a la
documentacin de trabajo.
El manual es frecuentemente
utilizado en entrenamientos y para
dirigir el trabajo.
MEJOR PRACTICA
El Manual de Calidad es un
documento vivo, visible y
referenciado por la gerencia.
157
El manual es continuamente
revisado, actualizado y controlado.
El manual sirve como una gua de
ruta para la excelencia operacional
y de servicio.
6.9.6. Proceso de documentacin
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los procesos estn totalmente
documentados.
Se utilizan activamente
documentos de proceso,
organigramas o diagramas de flujo
para dirigir la entrega de productos
y servicios.
MEJOR PRACTICA
Existe un sistema de gestin del La gestin del conocimiento es una
conocimiento que se utiliza con el disciplina emergente, que trata de superar
fin de preservar el conocimiento, deficiencias, proporcionando metodologas
describir los procesos y y guas de actuacin comnmente
procedimientos, y darle valor aceptadas, clarificando conceptos,
agregado al proceso de integrando enfoques y mtodos de un modo
reingeniera. coherente y global, para proporcionar pistas
a las organizaciones sobre cules son las
prcticas a seguir en la administracin
eficaz y eficiente de sus recursos
esenciales.
Implica que se cuente con un sistema de

casusticas y anlisis de eventos, donde se
indiquen las acciones tomadas para
solucionar cada hecho y los nuevos
conocimientos alcanzados sean
incorporados permanentemente a los
procesos de calidad de la empresa.
158
6.9.7. Control y validacin del proceso
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Se utilizan los mtodos de Kaizen Kaizen es un sistema de mejora continua e
el alcance de las 5 S para reducir integral que comprende todos los
el desecho y el re-trabajo. elementos, componentes, procesos,
actividades, productos e individuos de una
organizacin. Busca mejorar el performance
para hacer un mejor y ms eficiente uso de
los recursos, logrando satisfacer la mayor
cantidad de objetivos posibles. Requiere de
tica, disciplina y planes estratgicos que
permitan lograr mejoras graduales,
continuas e integrales.
La metodologa de las 5s consiste en

principios expresados con cinco palabras
japonesas que comienza por S. Cada
palabra tiene un significado importante
para la creacin de un lugar digno y seguro
donde trabajar. Estas palabras son:
Clasificar (Seiri), Orden (Seiton), Limpieza
(Seiso), Limpieza Estandarizada (Seiketsu),
Disciplina (Shitsuke).
Los equipos multi-funcionales
tienen la libertad y herramientas
para identificar, priorizar, y resolver
problemas crticos.
Se establece la integridad de los
datos y se realiza un esfuerzo para
asegurar que las cosas correctas
se estn haciendo de la manera
correcta.
MEJOR PRACTICA
Existe un sistema sofisticado de
Control Estadstico de Procesos
utilizado para identificar y reducir
la variacin de los procesos.
Un costo total de aproximarse a la
calidad se utiliza para manejar la
eficiencia.
Los procesos son validados
rutinariamente por terceras partes
objetivas para asegurar la
capacidad, y frecuentemente son
rediseados con los clientes y
proveedores para eliminar las
etapas que no brindan valor
agregado.
159
6.9.8. Accin correctiva
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Existe un sistema de reporte de
acciones correctivas que permite
realizar un seguimiento a los
problemas.
Las acciones son realizadas sobre
los problemas mayores que son
recurrentes.
MEJOR PRACTICA
Existe un sistema automtico de
seguimiento de problemas y
quejas para asegurar respuestas
y comunicacin con clientes y
proveedores (o sus bases de
datos) y alertar a los empleados
sobre eventos crnicos.
Los equipos dedicados a la
reingeniera de procesos utilizan
mtodos funcionales de datos y
calidad con el fin predecir la
tendencia y prevenir la recurrencia
de TODOS los problemas
pasados.
6.9.9. Accin preventiva
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Se tiene el enfoque de aprender
de los errores y de impedir que los
problemas pasados se repitan.
MEJOR PRACTICA
Los problemas son anticipados a
travs de datos histricos, quejas,
anlisis de tipos de fallas, equipos
de mejora de procesos y otros
datos.
Se toman acciones para prevenir
problemas antes de que estos
ocurran.
160
6.9.10. Mejora continua
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Equipos especficos que atacan
problemas crnicos o se enfocan
en solucionar procesos
individuales.
MEJOR PRACTICA
Existen equipos de trabajo que
manejan datos e informacin con
el fin de prevenir los problemas
antes de que ellos ocurran,
resuelven problemas existentes, y
se enfocan en la excelencia del
proceso.
La gerencia esta profundamente
involucrada con los resultados de
estos equipos y motivan a los
empleados a realizar reingeniera
de procesos.
6.9.11. Preservacin del producto
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Existe un buen manual o un
sistema automatizado para
inspeccionar, hacer seguimiento,
asignar espacios, escoger y
proteger los productos.
El espacio es utilizado
eficazmente: el dao y la merma
son bajas.
Los productos no conformes son
segregados completamente y
existe un proceso para
desecharlos apropiadamente.
El inventario de productos
terminados es controlado al 99% o
mejor.
MEJOR PRACTICA
Existe un sistema completamente Materials Requirements Planning (MRP), es
automatizado que esta conectado una metodologa de decisin que determina
a un sistema MRP efectivo y que el tiempo y calidad de los materiales que
permite una extensa inspeccin, deben comprarse.
proteccin y segregacin de los
materiales y productos.
El inventario de productos
161
terminados es completamente
visible y controlado.
Los productos y materiales crticos
son asegurados.
Existen pocos o algunos daos,
perdidas o no conformidades de
productos.
6.9.12. Control de documentos y registros
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Existe un buen sistema que
asegura que slo los documentos
ms recientes se encuentran
disponibles.
Los registros son generalmente
accesibles pero no siempre son
eficientemente y rpidamente
localizados.
MEJOR PRACTICA
Todos los documentos crticos
para la calidad y los procesos son
completamente definidos,
controlados y actualizados
regularmente.
Las ultimas y mejores versiones y
todos los registros de calidad
guardados son accesibles
inmediatamente y universalmente
en lnea.
6.9.13. Enfoque del cliente
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
La satisfaccin del clientes es
medida de varias maneras y el
resultado es utilizado con el fin de
impulsar mejoras.
La informacin de las devoluciones
es utilizada para reducir costos y
repeticiones.
162
Se utiliza una empresa externa La Auditoria de Satisfaccin al Cliente
para dirigir las auditorias de detecta las expectativas de los clientes,
satisfaccin del cliente. mide y cuantifica el cumplimiento del
servicio y lo compara con las expectativas
del cliente.
Mecnica de la Auditoria
Convertir el Servicio en atributos: Valores
tangibles, todava no medibles.
Ejemplo: La rapidez se puede tocar y para

medirla es preciso contar con un parmetro,
pudiendo ser de tres tipos: nmeros,
tiempos o caracterizaciones.
Atributo Rapidez
Parmetro Que cuando llame a
deseado seguridad pblica no tarde
ms de 10 minutos en
llegar a domicilio
Parmetro Tardaron 40 minutos en
recibido llegar segn nos dicen fue
el cambio de turno
MEJOR PRACTICA
Existe un enfoque hacia la lealtad
del cliente y su compromiso versus
la simple satisfaccin.
La gerencia avala los planes de
accin dirigidos por la informacin
de la lealtad y compromiso del
cliente.
Las prioridades son basadas en
acciones proactivas probable-
mente con el fin de dirigir una
conducta positiva del cliente.
6.9.14. Compromiso y lealtad del cliente
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
La satisfaccin del cliente es
medida o determinada de otra
manera.
Las quejas mayores son seguidas
y categorizadas.
Las acciones que toma la gerencia
son de acuerdo a los niveles de
ruido.
MEJOR PRACTICA
La lealtad y compromiso del cliente
son totalmente definidos y
posicionados de acuerdo a la
rentabilidad.
Se aplica anlisis estadstico para
163
medir la lealtad del cliente y las
quejas.
La gerencia esta enfocada en
conducir una conducta positiva del
cliente.
6.9.15. Diseo de la calidad
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Se disean o redisean nuevos o
existentes productos, en conjunto
con los clientes, proveedores y
empleados, dndole a la calidad y
seguridad un peso apropiado de
acuerdo a su rentabilidad.
Los datos de los reportes de
problemas, son utilizados para
evitar problemas pasados o
defectos.
Todava pueden existir algunos
huecos funcionales sin embargo
con una retroalimentacin no
formal.
MEJOR PRACTICA
Un diseo de proceso formal de
fin a fin es utilizado.
Existe una retroalimentacion activa
de todas las reas funcionales de
diseo (por ejemplo:
mantenimiento, centro de
llamadas, manufactura)
La informacin de post-venta y
reparacin es activamente usada
en el diseo.
6.9.16. Entrenamiento en calidad
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Se encuentra definido un
entrenamiento formal en calidad
para por lo menos los gerentes de
nivel superior y empleados.
Los archivos detallados de los
entrenamientos se encuentran
disponibles.
164
Se encuentran documentadas las
posicin y se exige a los
empleados que certifiquen sus
competencias contra estas
habilidades.
MEJOR PRACTICA
El entrenamiento en calidad
empieza durante la orientacin de
los nuevos empleados.
Todos los empleados (incluso los
temporales) tienen entrenamiento
bsico en habilidades relacionadas
a la calidad, y entiende la Poltica
de Calidad de la empresa.
Existe un entrenamiento avanzado
basado en los requerimientos de
habilidades y competencias de la
posicin.
La efectividad del entrenamiento
es medido basndose en los
resultados del proceso, pruebas de
conocimiento y evaluacin de
objetivos.
Se guardan todos los registros de
los entrenamientos.
El entrenamiento es extendido e
incluye a clientes y proveedores.
165
6.9.17. Despliegue de calidad
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
La funcin de calidad es El QFD (Quality Function Deployment) es
administrada formalmente por un sistema estructurado que facilita el
equipos multi-funcionales con medio para identificar necesidades y
representacin de todas las reas expectativas de los clientes (voz del cliente)
y una participacin semanal. y traducirlas al lenguaje de la organizacin,
esto es, a requerimientos de calidad
internos con la participacin de todas las
funciones que intervienen en el diseo y
desarrollo del producto o servicio.
Tiene dos propsitos:

Desplegar la calidad del producto o
servicio. El diseo se realizar sobre la
base de las necesidades y
requerimientos de los clientes.
Desplegar la funcin de calidad en todas
las actividades y funciones de la
organizacin.
El QFD se pregunta por la calidad

verdadera, es decir, "QU" necesitan y
esperan del servicio los usuarios. Tambin
se interroga por "CMO" conseguir
satisfacer necesidades y expectativas.
Existe un criterio formal para el
escalamiento de problemas.
La funcin de calidad tiene la
autoridad para dirigir, evaluar, y
manejar todas las funciones
relacionadas a la calidad, incluso
los sistemas de calidad, procesos
de calidad, mediciones,
cumplimiento regulatorio, ISO y
procesos de ingeniera.
La resistencia es moderada.
MEJOR PRACTICA
Existe un enfoque fin a fin para
la calidad.
Existe una retroalimentacion activa
de todas las reas funcionales.
La funcin de calidad acta como
un grupo de soporte, centro de
entrenamiento, grupo de
evaluacin interna, y recurso
general.
La funcin de calidad recomienda,
facilita y ayuda a la visin de
implementacin de los procesos
de calidad efectivos que
pertenecen a las reas
operacionales.
Existe un enfoque en prevenir,
166
mejorar y lograr la efectividad del
proceso.
Las funciones de operacin
requieren iniciativas de calidad.
6.9.18. Auditorias de calidad
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Existe un proceso totalmente
documentado de auditoria al Los proveedores de productos o servicios
proveedor, el cual es soportado que tienen un impacto importante en los de
por un entrenamiento efectivo, la empresa deben ser especialmente
mediciones , reportes y procesos controlados. El requisito de controlar los
de accin. procesos contratados externamente es
exigido por la norma ISO 9001:2000 (apdo.
4.1), convirtiendo la auditoria a proveedores
en un medio muy adecuado para llevar a
cabo esta tarea.
Existe un sistema de auditoria al
proveedor de un solo tamao para
todos utilizando preguntas y
tcnicas de auditoria estandariza-
das.
Auditores externos son utilizados
para complementar al personal de
auditoria interna y realizar
sugerencias de mejora.
MEJOR PRACTICA
El proceso de auditoria al
proveedor es robusto y cuenta con
apoyos adicionales, incluyendo un
proceso de accin con
retroalimentacin que se relaciona
con el precio y la retencin.
Los proveedores y clientes
frecuentemente estn involucrados
en procesos de mejora de la
auditoria.
Todos los auditores estn
certificados por terceras partes
objetivas (ASQ ISO, Baldrige,
COPC, etc)
Los auditores internos son
certificados internamente, regular-
mente evaluados, recapacitados si
es necesario, y reconocidos por su
excelente desempeo.
167
6.10 SEGURIDAD
6.10.1. Transacciones y seguridad
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Existe un proceso 100% exacto sin
intervencin humana.
Las prcticas normales de la La Seguridad Industrial es el conjunto de
industria sirven para apoyar la tcnicas que tienen por objeto la prevencin
seguridad. de los accidentes.
MEJOR PRACTICA
Existe un proceso 100% exacto en
tiempo real.
Existen buenas practicas de
seguridad en la industria.
6.10.2. Seguridad de instalaciones
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Existen pasos razonables con el
fin de asegurar la proteccin de los
empleados, clientes, proveedores,
materiales y propiedades.
MEJOR PRACTICA
Existen pasos avanzados con el fin
de asegurar la proteccin de los
empleados, clientes, proveedores,
materiales y propiedades.
No ocurren incidentes de piratera,
ataques personales, robo, o hurtos
mayores.
168
6.10.3. Gestin del riesgo
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Los riesgos normales del negocio
son anticipados y tratados.
MEJOR PRACTICA
Existe un sistema sofisticado y
exitoso que analiza y evita los
riesgos.
6.10.4. Planeamiento continuo del negocio
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Existen polticas de reaccin frente
a crisis.
Existen planes desarrollados para
diferentes escenarios en
situaciones alternativas.
MEJOR PRACTICA
Existen lugares disponibles para
sistemas y operaciones.
Existe un equipo de administracin
de crisis, que monitorea las
condiciones y determina las
acciones requeridas.
Se establecen lneas de tiempo de
accin de crisis para eventos a los
que se les puede realizar
seguimiento (ejm : huracanes)
Los planes de escenario son
probados peridicamente.
169
6.11 ESTANDARES DE LA INDUSTRIA
6.11.1. Estndares de identificacin de productos
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Existe un uso completo de los
estndares de la industria para la
identificacin de los formatos y
nmeros de los productos.
Uso de estndares de la industria
para identificar los productos es
aplicable a todos los niveles de
empaque.
Existe una funcin de gestin
nica" que asegura que cada
productos se identifica de manera
nica y que este nmero de
producto es reciclado
apropiadamente.
MEJOR PRACTICA
Existe una internalizacin de los
nmeros estndar de los
productos en el sistema interno y
aplicaciones (no traducir desde un
sistema de numeracin
propietario)
Existe participacin en la industria
en los esfuerzos de realizar
estndares.
La numeracin y los formatos
cumplen con otros estndares de
la industria tales como EAN.UCC,
EPC, GTIN, etc.
6.11.2. Estndares de identificacin de unidades logsticas
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Existe un uso total de estndares
de la industria para la identificacin
de formatos y nmeros de las
unidades logsticas.
El uso de estndares de la
industria para la identificacin de
unidades logsticas es aplicable a
todos los niveles de empaque.
170
Existe una funcin de gestin
nica" que asegura que cada
unidad logstica es identifica de
manera nica.
MEJOR PRACTICA
Existe un sistema sofisticado que
relaciona los estndares de
unidades logsticas (por ejemplo el
SSCC del EAN.UCC) con la gua
de remisin electrnica (ASN).
Los consignatarios relacionan la
gua de remisin electrnica (ASN)
y los estndares de unidades
logsticas para el sistema de
gestin del transporte.
El consignatario actualiza el
Sistema de gestin de almacenes
con las guas de remisin
electrnicas y los datos estndares
de las unidades logsticas.
El consignatario utiliza la gua de
remisin electrnica y estndares
de unidades logsticas, en el
proceso de recepcin automtica y
actualiza en tiempo real los
sistemas de la gestin de la
Cadena de Suministro.
6.11.3. Estndares de datos
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Existe un uso completo y de apoyo
a los formatos estndar de la
industria y a los estndares (EDI,
XML, etc) para los datos
relacionados con los productos,
transacciones de negocios, etc.
Son miembros de las asociaciones
de comercio u otros grupos de la
industria que son activos en
realizar esfuerzos de hacer
estndares.
MEJOR PRACTICA
Existe una integracin interna de
los estndares de datos en las
aplicaciones internas de la
empresa.
estndares.
171
6.11.4. Estndares en las transacciones
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
XML, etc) para el intercambio
electrnico de documentos de
negocios primarios (orden de
compra, factura, etc)
Son miembros de las asociaciones
de comercio u otros grupos de la
industria que son activos en
realizar esfuerzos de hacer
estndares.
MEJOR PRACTICA
XML, etc) para el intercambio
electrnico generalizado de
documentos de negocios (orden
de compra, factura, mayor
informacin de los productos,
cotizacin de precios, gua de
remisin electrnica, descuentos,
etc)
estndares.
6.11.5. Identificacin automtica
CALIFICACION =
CUMPLE/
NO CUMPLE
MINIMO RECOMENDADO
Utilizan identificacin automtica
para todos los productos enviados;
es decir, todos los productos son
etiquetados con un tipo de cdigo
legible por equipos de captura
automtica de datos, utilizando el
diseo del estndar de la industria
(Cdigo de barras, cdigo
bidimensional, RFID, etc)
Utilizan la identificacin automtica
en todos los niveles de empaque.
172
Existen sistemas para el uso de
EPC por tem y unidades
logsticas, pero no totalmente
implementados.
MEJOR PRACTICA
Existen capacidades de control de
calidad que aseguran que las
etiquetas de identificacin
automtica son legibles para un
estndar de alta calidad.
Tienen participacin en los grupos
que desarrollan los estndares y
en los procesos que gobiernan los
estndares de identificacin
automtica de la industria.
Existe una utilizacin completa del
EPC por producto y por unidad
logstica.
173

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Benchmarking SCOR

Marzo del 2007

Av. Javier Prado Oeste 2150. San Isidro.

VI. Enable . 124

El modelo de procesos SCOR (Supply Chain Operations Reference) Modelo general

El modelo SCOR cubre los siguientes procesos logsticos de la cadena de suministro:

En las calificaciones generalmente se tienen promedios que las empresas cumplen

1.1. PLANEAMIENTO DE LA CADENA DE SUMINISTRO

1.1.1. Proceso de Pronostico de la Demanda del Mercado

La informacin que procesa puede ser til

Con el fin de procesar la informacin,

1.1.2. Metodologa del Pronstico de la Demanda del Mercado

Tienen capacidad para correr

1.1.3. Planeamiento de Ventas y Operaciones - PVO

1.1.4. Desempeo Financiero

1.1.5 Pronstico del Mercado de la Empresa

Estos modelos utilizan un conjunto de

Esto contrasta con la estimacin por

1.1.6 Ejecucin de Reordenes (Reabastecimiento)

Pull es la estrategia de reabastecer en

La aplicacin de la estrategia Pull

El costo de no hacer un adecuado alineamiento originan inventarios altos y bajo

Los productos son clasificados y

1.2.3 Gestin de la Demanda (Distribucin)

Los datos en los puntos de venta

1.3.2 Exactitud del Inventario

El contexto de las mejores prcticas de compras se caracteriza:

El objetivo es crear flujos de materiales que se encuentren cuidadosamente

2.1.1 Anlisis de Costos

En todas las iniciativas de

Se considera el impacto en el costo

Alto Materiales Apalancados Materiales Estrategicos

Generalmente 10 % de referencias Generalmente 10 % de referencias

SOLICITUD DE PRESUPUESTO - RFQ SOLICITUD DE PROPUESTAS - RFP

Bajo Riesgo de Abastecimiento Alto

Sin embargo si se decide como solucin compartir

Cabe resaltar que lo anterior supone que la

2.1.3 Gestin de Contratos de Compra

2.1.4 Criterios y Proceso de Seleccin de Proveedores

En dichos documentos adems de las

Estas herramientas permiten a proveedores

Surge ante la necesidad de garantizar que

2.1.5 Consolidacin de Proveedores

Cuentan con proveedores

2.2.1 Tcticas para Proveedores

El cliente cubre parte del costo de un

2.2.7 Auditoria del Proveedor

2.3.4 Sistemas de Pago

2.4.1 Intercambio de Informacin y Comercio Electrnico

2.4.2 Programas Sincronizados de Reabastecimiento

2.4.3 Tamao de Lote y Ciclos de Tiempo

3.1 INGENIERA DE PRODUCTO

3.2 ASOCIACIN Y COLABORACIN

3.2.1. Asociacin y Colaboracin con el Cliente

3.2.2 Asociacin y Colaboracin con el Proveedor

3.2.3 Asociacin y Colaboracin con el Usuario Final

3.2.4 Asociacin y Colaboracin con el Canal

3.3 PERSONALIZACIN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

3.3.1. Reputacin de los Productos/Servicios

3.3.3. Configuracin de Productos/Servicios

3.3.4. Capacidad de Fabricacin

3.3.5. Capacidad de Aplazamiento

El postponement (aplazamiento) consiste en retrazar o posponer las actividades