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1. OBJETIVO
Esclarecer a equipe de vendas o que significa cada reprovao e o Procedimento que
deve ser aplicado para cada uma delas.
Reduzir risco de Inadimplncia, Churn Involuntrio e Fraude
Recuperao de Vendas
2. APLICAO
Este POP aplica-se aos Canais de Venda Agente Autorizado e Loja Prpria.
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DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS
DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva
Procedimento Operacional Padro - POP
Gerncia de Crdito
Cdigo Data Emisso Data de Vigncia Prxima Reviso Verso no
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SUMRIO
6. Excees
Formador de Opinio: Exclusivo Loja Prpria..............................................................32
Over Ride: Exclusivo Agente Autorizado......................................................................33
7. Bom Saber...............................................................................................................34
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Motivo de Reprovao
CPF Irregular na Receita Federal. Venda Indicada para produto Pr Pago
O que ?
O cliente est com a situao irregular do seu CPF na Receita Federal.
NOTA:
No ser aceito comprovante de regularizao e ou nada consta
A mesa de crdito far a consulta on-line no Site da Receita e tambm consultar o
SPC/SERASA, portanto o pedido tambm poder ser reprovado por restrio financeira
nos rgos de crdito
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Motivo de Reprovao
CPF possui restries nos rgos de Crdito (SERASA/SPC). Venda Indicada para
produto Pr Pago ou,
CPF possui restries nos rgos de Crdito (SERASA/SPC). Venda Indicada para
produto Controle Simples
O que ?
O cliente apresenta uma restrio de crdito nas fontes externas tais como SPC e
SERASA.
Se o cliente informar que no possui ou j quitou suas pendncias nos rgos de crdito:
Abrir chamado via IW para a fila Contestao/Re-anlise de Crdito
Colocar na Descrio do chamado o cdigo da negativa: SERASA/SPC
Informar no chamado o valor que o cliente pretende contratar
Se for Portabilidade
Digitalizar via BRSCAN a ltima ou penltima fatura paga da concorrente ou a conta
on-line
A fatura deve ter no mnimo um valor similar (maior ou igual) com o que o cliente
deseja contratar na Claro.
O cliente ser contatado no telefone que est sendo portado. O chamado poder ser
reprovado caso no haja sucesso no contato.
Consideramos Portabilidade somente vendas de Ps para Ps.
Nota:
Caso a restrio seja em outra empresa de Telecom ou se o valor da restrio for alm
do permitido pelas polticas da Claro, o chamado poder ser reprovado.
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Importante:
O chamado s deve ser aberto se o cliente informar que no possui nenhuma restrio
de crdito ou que j regularizou a pendncia.
Comprovantes Nada Consta no servem e no sero aceitos para reanlise de
crdito.
A Claro tem um contrato de confidencialidade com os servios de proteo ao crdito,
por isso no podemos informar para o cliente detalhes sobre as restries
apresentadas no momento da consulta
Para os pedidos que foram negados por restrio no Servio de Proteo ao Crdito
(SPC), que j passaram pela Re-anlise no IW e o cliente apresenta o Nada Consta, a
loja deve orientar o mesmo a entrar no site: http://www.cdlrio.com.br e acessar as
seguintes opes para identificar a empresa que o negativou no SPC: Apoio ao
Consumidor/Histrico Solicitao de Crdito/CPF/Consulta
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Este CPF possui Dbitos com a CLARO. Venda Indicada para produto Pr -Pago
Se o cliente informar que no reconhece os dbitos e que nunca adquiriu servios da Claro
O Vendedor deve verificar o procedimento que est na Intranet para no
reconhecimento de linha (POP0021). A mesa de crdito no tratar estes casos.
Nota
Nos casos de acordo em cobrana, a mesa de crdito pode optar pela aprovao
somente se houver a baixa do pagamento (Orientao do Jurdico)
Se a ao for UP de Aparelho o cliente deve pagar o dbito e aguardar baixa de
pagamento
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Limite de Linhas
Motivo de Reprovao
Cliente ultrapassou o limite de linhas Ps permitidas pela Claro. Venda Indicada para
produto Pr -Pago
O que
O cliente ultrapassou o limite de habilitaes permitidas pela Claro.
O que fazer caso o cliente informe que no possui esta quantidade de linhas ativas?
Abrir chamado via IW para a fila Contestao/Re-anlise de Crdito
Colocar na Demanda o cdigo da negativa: Limite de Linhas
Informar no chamado o valor que o cliente pretende contratar
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Consultas Excedidas
Motivo da Reprovao
Cliente ultrapassou o limite de aprovaes permitidas pela Claro. Venda Indicada para
produto Pr Pago.
O que
O sistema de crdito aprovou 06 vezes o CPF na anlise completa e a loja no
prosseguiu com a ativao. Desta forma ultrapassamos com a quantidade de ativaes
permitidas por CPF.
Quais procedimentos devem ser realizados, caso, por algum problema tcnico a ativao no
tenha sido concluda?
Nota
No permitido abrir chamado via IW para o 2. Nvel de Crdito
Caso a loja tente por 06 vezes, bloquear o CPF por 30 dias
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Motivo da Reprovao
O que
Aps avaliao do modelo estatstico foi identificado que o cliente possui um perfil com
alta propenso Inadimplncia e Churn, sem liberao de limite de crdito, ou
Limite Liberado pelo sistema menor do que o negociado com o cliente.
Nota
Do valor aprovado sistemicamente, podemos aprovar 10% a mais na mesa de crdito
sem que seja necessrio o comprovante de renda.
Portabilidade
Digitalizar via BRSCAN a ltima ou penltima fatura paga da concorrente ou a conta
on-line
A fatura deve ter no mnimo um valor similar (maior ou igual) com o que o cliente
deseja contratar na Claro.
Caso o cliente tenha restrio em outra empresa de Telecom ou se o valor da restrio
for alm do permitido pelas polticas da Claro, o chamado tambm poder ser
reprovado
O cliente ser contatado no telefone que est sendo portado. O chamado poder ser
reprovado caso no haja sucesso no contato.
Consideramos Portabilidade somente vendas de Ps para Ps.
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Menor de 18 Anos
Motivo da Reprovao
O prprio sistema de vendas (WA/WM) barra clientes menores de 18 anos e no passa por
analise de crdito.
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Motivo da Reprovao
O que
Loja acionou o boto de Anlise Prvia (Boto do Pnico). Cliente suspeito por fraude
no PDV. Reprova automaticamente.
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Nota
O CPF ficar suspenso para ativao durante 45 dias depois de acionado o boto do
Pnico.
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Motivo da Reprovao
O que ?
Se for Portabilidade
Digitalizar via BRSCAN a ltima ou penltima fatura paga da concorrente ou a conta
on-line
A fatura deve ter no mnimo um valor similar (maior ou igual) com o que o cliente
deseja contratar na Claro.
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Upgrade de Aparelho
Motivo da Reprovao
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Upgrade de Plano
Motivo da Reprovao
O que ?
Esta regra foi criada para no permitir Upgrade de Plano para os clientes que foram
aprovados e ativos no plano Controle Simples anteriormente.
O cliente que foi ativo como Controle Simples s poder fazer upgrade de plano
quando tiver no mnimo 03 faturas pagas.
Nota
No abrir chamado para mesa de crdito
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Poltica de Segurana
Motivo da Reprovao
O que ?
Venda barrada pela rea de fraude.
Nota
No permitido abrir chamado de Re-anlise/contestao de crdito.
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Motivo da Reprovao
O que ?
Venda barrada pela rea de cobrana. Cliente interno com perfil de Risco
Nota
No permitido abrir chamado de Re-anlise/contestao de crdito.
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Motivo da Reprovao
O que ?
Loja informou no sistema de venda um telefone de contato que no pertence ao cliente
que est sendo analisado.
Nota
No permitido abrir chamado de Re-anlise/contestao de crdito.
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Motivo da Reprovao
O que ?
Loja informa na WA (sistema de Venda da Claro) que uma venda Combo Multi, mas
no informa nmero do Contrato de Adeso.
Nota
No permitido abrir chamado de Re-anlise/contestao de crdito.
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Motivo da Reprovao
O que ?
Essa negativa no sobre aumento o Limite de Crdito. Para aumentar o Limite de
Credito temos o Procedimento: Limite de Crdito (Score)
Essa negativa foi criada para no permitir a contratao de planos e servios cujo valor
total da compra no simulador seja maior que o Limite de Crdito definido. Para que o
ponto de venda no consiga vender um plano maior que o liberado por crdito, sem
aval de crdito.
Nota
No permitido abrir chamado de Re-anlise/contestao de crdito.
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Cliente da Base: Para ser elegvel a aquisio do parcelamento do aparelho em conta (Claro
UP), o cliente tem que ter no mnimo 06 meses de Base, sem necessidade de aplicao de
cauo.
Cabe reforar que os prospectes elegveis e aprovados aps anlise da contestao, devem
ser direcionados para cadastramento de pagamento da fatura no carto de crdito de forma
recorrente.
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Motivo da Reprovao:
O que ?
Cliente est ou esteve em acordo de cobrana
Nota
Esta negativa no permite reanalise de crdito. A loja no deve abrir chamado via IW
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Motivo Reprovao
O que ?
Foi identificado que cliente j possui parcelamento de aparelho em conta. S
permitido um parcelamento por CPF.
Nota
Esta negativa no permite reanalise de crdito. A loja no deve abrir chamado via IW
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Motivo Reprovao
O que ?
Cliente Interno com menos de 06 meses de Base no elegvel ao parcelamento de
aparelho.
Nota
Esta negativa no permite reanalise de crdito. A loja no deve abrir chamado via IW
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Motivo Reprovao
O que ?
Valor do Aparelho/24 + Valor da Mensalidade do plano maior que o limite liberado
pelo sistema de Crdito.
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Motivo da Reprovao
Este CPF possui dbitos com a CLARO TV. Por favor, oriente o cliente a contatar o
nmero 106 99 ou aguardar baixa bancria
O que ?
Cliente possui dbitos na Claro TV
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Motivo da Reprovao
Este CPF possui dbitos com a CLARO FIXO. Por favor, oriente o cliente a contatar o
nmero 106 99 ou aguardar baixa bancria.
O que ?
Cliente possui dbitos na Claro Fixo
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Motivo da Reprovao
Este CPF possui dbitos com a NET. Por favor, orientar o cliente a contatar o nmero
(11) 4004-4777 ou aguardar baixa bancria.
O que ?
Cliente possui dbitos na NET
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Motivo da Reprovao
Este tipo de reprovao no passvel de reanalise, ou seja, a Loja no poder abrir chamado
via IW para mesa de Crdito.
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6. Excees
Importante!
Diretores do Grupo que forem reprovados por crdito tambm podem ser aprovados
atravs do procedimento Formador de Opinio
No sero aprovados CPFS que esto na Black List de Fraude e Cobrana
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O que :
Autonomia para empresrios dos Canais Agente Autorizado solicitar aprovao de
pedidos que tiveram reprovao em 1 nvel. Cada Agente Autorizado, atravs dos
Logons cadastrados, poder solicitar at 05 aprovaes/ms.
Procedimento Regional
A regional deve preencher o termo editvel, publicado no Portal do Colaborador >
Biblioteca de Documentos / Aditivo Indicao de Clientes.
Coletar as assinaturas do empresrio e testemunhas (sendo 1 testemunha do parceiro
e 1 da Claro, podendo ser o GN) com reconhecimento de firma em duas vias;
Enviar uma via do aditivo fsico para equipe de Cadastro Nacional e a outra devolver ao
empresrio.
Enviar o aditivo digital para o Crdito Nacional PF com o(s) Logon(s) de vendedores
(mximo 2) autorizados a abrir chamado OVER RIDE.
Fluxo Parceiro:
Os vendedores com Logons cadastrados, devero abrir chamado via IW para
aprovao na mesa de crdito, conforme classificao:
Demanda: OVER RIDE
Descrio: Aprovao OVER RIDE
Ateno: Caso esta venda seja cancelada por inadimplncia (Churn involuntrio) o valor do
Dbito ser descontado do comissionamento do parceiro.
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7. Bom Saber
O caminho para abrir chamado via IW para Re-anlise de crdito :
Mdulo: Workflow > Fila: Contestao/Re-anlise de Crdito
Erros na ativao so tratados pela ilha de RCV (URA). A loja no deve abrir
chamado para mesa de crdito. No daremos tratamento.
A Loja no deve acionar o RCV (U.R.A) para tratar negativas de crdito, salvo o
procedimento de vendas para menor de 18 anos.
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Valor de R$ 5,00 que visualizamos nos sistemas de vendas (WA/WM) aps anlise de
crdito, somente uma referncia que escolhemos para permitir a contratao do
Controle Simples.
Trata-se de um valor simblico, portanto no estamos concedendo um limite de R$
5,00, mas autorizando a contratao do Controle Simples.
Esta informao vem acompanhada do real motivo da deciso de crdito.
Limite R$ 5,00.
JUSTIFICATIVA:
Aprovado Controle Fcil ou Controle Simples - Limite de Crdito No Liberado
CPF possui restries nos rgos de Crdito - SERASA. Venda Indicada para produto
Controle Simples
CPF possui restries nos rgos de Crdito - SPC. Venda Indicada para produto
Controle Simples
NOTA: Para cada reprovao acima h uma orientao neste manual
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