Tema:

ANLISIS, DISEO E IMPLEMENTACIN DE UNA HERRAMIENTA WEB DE

EVALUACIN DEL DESEMPEO POR COMPETENCIAS - EVALUACIN DE
360 GRADOS
Universidad: Pontificia Universidad Catlica del Per
Autor: Yoshi Abel Vivanco Ortiz
Fecha: Lima, Junio de 2010

Resumen
En el contexto nacional e internacional actual, las empresas estn en constante
desarrollo y competencia. Por este motivo, se necesita verificar peridicamente
que el personal sea productivo. Para ello, se deben realizar evaluaciones
integrales que tomen en cuenta el conocimiento y las competencias que posee
el evaluado. Esta valoracin debe reunir las opiniones de no slo una persona,
sino de todos aquellos que conformen el entorno laboral del evaluado. De esta
manera, se evita un resultado sesgado y parcial, logrando con ello empleados
con mayor motivacin. Una de las evaluaciones integrales ms conocidas es la
evaluacin de 360, que capta las opiniones de las personas que pertenece al
entorno del evaluado (jefe, colaboradores, pares, entre otros) acerca de sus
competencias.
El presente documento tiene entre sus secciones ms importantes las que
describen la metodologa de gestin del proyecto de tesis, el concepto y
aplicacin de la evaluacin 360, la metodologa de desarrollo de software
usada en la construccin de la herramienta web de evaluacin 360 y la
especificacin de sus casos de uso. Adems, se muestra el uso de una matriz
de trazabilidad y una lista de verificacin que facilita el cumplimiento de todos
los requerimientos capturados, as como la validacin de su correcto
funcionamiento.
En el mercado laboral peruano slo las empresas con gran capacidad
econmica poseen una herramienta que soporte la evaluacin de 360, debido
a que el costo de adquisicin es muy elevado. El presente proyecto de fin de
carrera, al ser un trabajo acadmico, es de costo bajo pero mantiene las
funcionalidades esenciales de esta poderosa herramienta.
El producto software resultante del proyecto de tesis tiene entre sus principales
funcionalidades la administracin de un diccionario global de competencias,
empresas que realizan evaluaciones 360, reas, cargos, empleados y
evaluaciones 360, as como el llenado de evaluaciones en lnea, visualizacin
de reportes y envo de notificaciones por correo electrnico. Para el
entendimiento de todo el ciclo de vida del desarrollo de esta herramienta web,
se sugiere revisar los anexos y la seccin de construccin del documento de
tesis.
Definicin del problema
Las empresas estn en constante desarrollo y competencia. Por ello, se
necesita verificar peridicamente la productividad del personal, as como el
cumplimiento del perfil del puesto para el que fue contratado. Para lograr lo
mencionado, se realizan evaluaciones, que podran estar sesgadas y limitadas
si los encargados de la evaluacin toman el conocimiento o el nmero de
objetivos cumplidos, o quiz cunto dinero ingres a travs de los proyectos
que el empleado dirigi como nico factor. Estos factores tienen algo de
importancia, pero el tomarlos como nicos o aisladamente incrementa la
probabilidad de obtener resultados parcializados y relativos [BERNARDEZ
2009].
Asimismo, existen empleados descontentos o disconformes con el puesto que
ocupan o con el que ocupa su jefe, debido a que, desde su punto de vista, no
tiene las capacidades para merecer dicho cargo. Ello le genera la idea de que
existe nepotismo dentro de la organizacin o que el proceso de seleccin de
personal fue inadecuado. Lo mencionado produce, en ese empleado, el
pensamiento de que por ms que se esfuerce, nunca va a ser promocionado o
reconocido, disminuyendo con ello su productividad y entusiasmo
[CASTAEDA 2004].
De otro lado, la labor de un jefe es aprovechar al mximo las habilidades de los
empleados que tiene a su cargo en favor de lograr los objetivos de la empresa.
Por ello necesita que estos empleados cumplan con el perfil que requiere cada
puesto. Sin embargo, esto no es garantizado por el currculum vitae, ni por un
reporte de objetivos cumplidos. Si el empleado no tiene el perfil para un
determinado puesto y, adems, no existe un plan de capacitaciones que
permita acortar esta brecha aunque sea muy bueno, no trabajar al 100% y su
desarrollo profesional tomar ms tiempo. Lo ms probable es que, a corto
plazo, surja el descontento ocasionando su renuncia o trabaje de manera
rutinaria en degrado de los objetivos de la organizacin [BERNARDEZ 2009].
Dentro de las organizaciones, el rea de Recursos Humanos se presenta como
crucial en el desarrollo de la empresa. sta tiene a su cargo realizar, de la
manera ms ptima posible, la seleccin de personal. Por esta razn, se busca
mejorar los mecanismos, por los cuales tendr que pasar una persona, para
formar parte del equipo de trabajo de la empresa. Es por ello que no slo se
evalan los conocimientos, o se realizan pruebas de razonamiento matemtico
y verbal, o pruebas psicotcnicas, sino, en la actualidad, tambin se realizan
dinmicas grupales donde se demuestren las competencias que el potencial
empleado posee, es decir, estas pruebas buscan ser lo ms integrales
posibles [ALLES_SELECCIN 2006]. Asimismo, se debe evaluar al personal
cada cierto tiempo para saber si cumple el perfil del puesto que posee. De esta
manera, se medirn las competencias y se dar la retroalimentacin adecuada
a los miembros de la empresa. Esta informacin ser un indicador para saber
cmo evoluciona el empleado y qu competencias ha ido desarrollando [EICH-
RRHH 2003].
La evaluacin de 360 se presenta como una herramienta muy til, que
basa su potencia en tener en cuenta el entorno horizontal (colegas),
vertical (jefe, colaboradores), y externo (cliente y proveedores) disminuyendo
con ello la subjetividad de la prueba y logrando motivar al empleado, dado
que podr aspirar, de forma realista, a un ascenso. Adems, su importancia
radica en servir de retroalimentacin al evaluado, indicndole qu cualidades le
faltan desarrollar para cumplir a plenitud un determinado perfil. Ello ayudar al
empleado a desarrollarse y producir ms, as como crear un mejor ambiente
laboral. Para profundizar ms en el tema se sugiere, ver en [ALLES 2005].
Por ltimo, existen empresas, a nivel mundial, que ofrecen productos y
servicios relacionados a evaluaciones de 360, y otras evaluaciones que se
centran en el desempeo del trabajador, sin embargo, los costos de adquisicin
son muy elevados para la mediana y pequea empresa, en el contexto
peruano. Asimismo, en el Per existen muy pocas empresas de software
que vendan la implementacin web del proceso de evaluacin 360, y estas
pocas que existen no tienen un alto nivel de exposicin en la web. Finalmente,
se debe aprovechar la oportunidad que genera el Decreto Legislativo N1023
(Aprobado el 21 de junio de 2008). Este decreto crea la Autoridad Nacional del
Servicio Civil (SERVIR), rectora del sistema administrativo de gestin de
recursos humanos, dnde una de sus funciones es brindar los lineamientos
base para elaborar evaluaciones del desempeo (por competencias, metas,
entre otros). Adems, el Reglamento del Decreto Legislativo 1025 (Aprobado el
17 de enero de 2010 mediante Decreto Supremo 009-2010-PCM) describe las
disposiciones para las evaluaciones del desempeo. La oportunidad consiste
en brindar una herramienta de evaluacin del desempeo por competencias
que conserve las funcionalidades esenciales de una evaluacin 360 facilitando
la administracin de este tipo de evaluaciones.
Estudios de investigacin
El estudio de la evaluacin de 360 ha ido incrementndose desde hace dos
dcadas, debido a que todas las empresas quieren captar y mantener al mejor
personal. Es por ello, que existen empresas desarrolladoras de software con
herramientas que soportan el proceso de evaluacin de 360, por lo general,
son empresas especializadas en la gestin del capital humano. Existen
diferentes modelos de gestin de los recursos humanos, as como diferentes
configuraciones de competencias y comportamientos, ello se podr observar,
ms adelante, en la comparacin de los sistemas de evaluacin.
A nivel nacional, las empresas que utilizan un sistema de evaluacin de 360
(de arquitectura web o cliente servidor) no muestran informacin sobre el
mismo en sus pginas web, sin embargo, las entrevistas con especialistas de
Recursos Humanos, obtenidas por el tesista, dan fe de ello. Estas empresas
tienen gran capacidad econmica, tales como: Telefnica, Interbank, Banco de
Crdito del Per, entre otros. (Fuente: Entrevistas con especialistas en
Recursos Humanos, si se desea ver las preguntas realizadas observar el
balotario de preguntas en el anexo correspondiente)
A nivel internacional, se detect una clara separacin entre los
pases de Latinoamrica contrastados con Estados Unidos de Amrica y
pases de Europa. En Latinoamrica el proceso de evaluacin de 360 lo
lideran las empresas mexicanas. El proceso de difusin en los dems pases
es lento, debido a que la documentacin no es abundante y a los altos costos
de adquisicin de estos sistemas. En cambio, en Estados Unidos y algunos
pases de Europa el software de este tipo es conocido y muy vendido por las
empresas que desean tener mayor control y desarrollo de sus recursos
humanos.
Las soluciones encontradas se describen brevemente a continuacin.
Eva360.Net
El sistema, llamado Eva360.net, implementado en Mxico es bastante
completo debido a que soporta todo el proceso de evaluacin 360,
sigue una metodologa bien definida que permite realizar la etapa de
retroalimentacin de una manera adecuada y sobretodo de gran utilidad para el
evaluado. Adems, el sistema es usado por grandes empresas en Mxico,
una de ellas es la entidad Acreditadora de Organismos de Evaluacin en
Mxico [EVA360 2008].
EvaluaTec
El sistema, llamado Evaluatec, implementado en Mxico es muy completo
debido a que soporta todo el sistema de gestin laboral, entre ellos est la
evaluacin de 360, sigue una metodologa bien estructurada y completa que
permite realizar la etapa de retroalimentacin de forma exitosa. Adems, el
sistema es usado por grandes entidades en Mxico, como universidades,
institutos de salud y vivienda, entre otras organizaciones importantes
[EVALUATEC 2008
Evacom
El sistema implementado en Espaa es bastante completo porque soporta todo
el proceso de evaluacin 360, y en su documentacin se puede observar que
sigue cada una de las fases del proceso de evaluacin [EVACOM 2008].
Este sistema ha tenido mucha influencia en Latinoamrica, especialmente en
Colombia y Ecuador.
Succes Factor
El sistema implementado en Estados Unidos de Amrica es bastante
completo porque soporta todo el proceso de evaluacin 360. Tambin
abarca todo el sistema de gestin laboral [SUCCESS 2008].

Es Genera Configuracin Costo

Eva360.net S S S No
EvaluaTec No S S No
Evacom S S No No
Success

Tabla 1.2 - Cuadro Comparativo entre los principales productos software de

Evaluacin de 360 (Primera Parte)

Monitoreo deAlarmas deDocumentacin

la evaluacin invitacin relevante
Eva360.net No S S S
EvaluaTec No No S No
Evacom S S No S
Success

Tabla 1.3 - Cuadro Comparativo entre los principales productos software de

Evaluacin de 360 (Segunda Parte)
En las tablas 1.2 y 1.3, se aprecia que no todas las soluciones poseen todas
las caractersticas detectadas como importantes, estas caractersticas son
sealadas en la descripcin de ventajas y desventajas de las soluciones
investigadas: Por ejemplo, la configuracin flexible, es decir, que el usuario
pueda elaborar los comportamientos y competencias que l desee para cada
evaluacin, o las alarmas de invitacin al inicio del proceso, que son correos
enviados a los involucrados en la evaluacin indicndoles la importancia del
proceso y una pequea capacitacin de lo que debe tener en cuenta antes de
evaluar. Asimismo, se observa la capacidad y necesidad de flexibilidad que
requiere esta clase de software, debido a que con l se medirn desempeos
en base a competencias. Si se desea profundizar en la utilidad y fuerza de la
herramienta de evaluacin de 360 ver en [WALDMAN 1998].
Observaciones, conclusiones y recomendaciones
En este captulo, se describen las observaciones sobre los puntos ms
relevantes, as como las conclusiones obtenidas como consecuencia del
trabajo realizado y el cumplimiento de los objetivos propuestos, tanto en
producto como en proceso. Finalmente, se mencionan las recomendaciones
y trabajos futuros, en donde, se sealan consejos del uso que se le puede
dar al trabajo realizado y las ampliaciones que puede tener en proyectos
futuros.
Observaciones
El proyecto de fin de carrera permiti aplicar buenas prcticas en el desarrollo
del ciclo de vida de software, desde la captura de requerimientos y
conocimiento de la oportunidad de negocio, en la etapa de anlisis;
pasando por la elaboracin del prototipo de pantallas con el cliente y diseo
de la interfaz grfica del sistema, as como la definicin de la arquitectura del
mismo, en la etapa de diseo; hasta la construccin de la herramienta web
usando tecnologa .NET para soportar los requerimientos y el diseo de la
herramienta.
Se hizo uso de buenas prcticas en la etapa de anlisis y diseo. Una de ellas
fue tener tantas reuniones con el cliente como sean posibles, as como con
especialistas en el tema, en este caso, gerentes, subgerentes, asistentes de
Recursos Humanos, especialistas (en clima laboral, evaluaciones de
desempeo, reclutamiento y evaluaciones de 180 y 360). Con estas
reuniones se pudieron identificar los requerimientos ocultos e implcitos en
todo desarrollo de software, asimismo, de manera ms sencilla los
requerimientos explcitos. En la etapa de diseo, se sigui la misma frmula
para validar con el usuario la utilidad de las pantallas de la herramienta web y si
stas soportan el proceso de evaluacin 360.
En la etapa de construccin, se desea mostrar lo importante que es la
adecuada eleccin de la tecnologa y herramientas que faciliten la
programacin. En este proyecto se escogi el framework ASP.NET MVC y ello
permiti una implementacin ordenada y eficiente del sistema de evaluacin
360, basado en las caractersticas sealadas en el captulo de construccin.
Este framework permiti cumplir a cabalidad el patrn arquitectnico Modelo-
Vista-Controlador, logrando con ello una separacin real entre la presentacin
de la aplicacin, la lgica de negocio y el modelo de datos del sistema.
Otra herramienta importante es el JTrac, que permite dar seguimiento a los
errores detectados a lo largo de las pruebas del producto software, logrando no
perder rastro y saber qu falta solucionar para cumplir con todos los
requerimientos capturados en la etapa de anlisis.
Cabe resaltar que la evaluacin de 360 no es la nica que existe y es
complemento de otras evaluaciones del desempeo (orientadas a resultados,
metas, entre otras), este tipo de evaluacin tiene la particularidad de hacer
partcipe al entorno laboral del evaluado, facilitando la captura de diversas
opiniones acerca de una misma persona, pero es importante aclarar que
siempre existe el sesgo de los evaluadores (por error voluntario o involuntario,
llenados de la evaluacin basados en emociones, amistades o rias, entre
otras causas) y ste no puede ser controlado por ninguna herramienta.
En la actualidad, la evaluacin del desempeo por competencias (evaluacin
360), es muy importante y es usado peridicamente en empresas que
son lderes en sus rubros.
Conclusiones
En el transcurso del proyecto se realiz el anlisis, diseo e
implementacin del sistema de evaluacin del desempeo por competencias
(evaluacin 360) de manera adecuada y alineada a lo planteado por RUP, este
marco permiti mayor control en la elaboracin de los entregables de la
solucin, adems se logr afianzar cada uno de los conocimientos obtenidos
en la universidad y en el mbito laboral. De esta manera, se puso en prctica
todos los conocimientos informticos en cada uno de los entregables, as
como en el cumplimiento de los objetivos especficos del proyecto, expresados
en:

La elaboracin de los documentos de catlogo de requisitos,

especificacin de requisitos, arquitectura de software y diseo, que
permitieron lograr el objetivo del anlisis y diseo del sistema de
evaluacin de 360.
El diseo e implementacin de la base la base de datos de la solucin
presentada que soporta los procesos involucrados en la evaluacin de
360.
El diseo y exposicin de prototipos funcionales por iteracin que
permitieron comprobar los requisitos funcionales capturados.
El diseo e implementacin del uso de roles mediante la
tecnologa ASP.Net Membership, que permiti establecer las
funcionalidades por usuario autenticado en el sistema.
Es decir, en todo el ciclo de vida de desarrollo se cumpli con los objetivos
trazados en la planificacin del proyecto, lo cual permiti la elaboracin del
producto en los plazos establecidos. Finalmente, se ha logrado construir una
herramienta web que soporta los requerimientos solicitados por los usuarios
finales del sistema de evaluacin 360 y que estn contemplados en cualquier
solucin de este tipo.
Recomendaciones y trabajos futuros
Las empresas que implementan la herramienta de evaluacin de 360
reconocen el aporte de esta clase de evaluaciones al desarrollo humano y
profesional de sus empleados. Por ejemplo, en los marcos de referencia y
modelos de mejora CMMI e ISO9001:2000, se menciona lo importante que es
la gestin de los recursos humanos en las organizaciones, porque finalmente el
personal es el que ejecuta los procesos y procedimientos de la organizacin. Si
estos se cumplen de manera eficaz y eficiente se cumplirn los objetivos de la
empresa, con mayor probabilidad. Por ello, evaluar el desempeo de manera
integral permite detectar capacitaciones, oportunidades de mejora, rotaciones,
entre otras acciones. Se recomienda no usar esta herramienta para castigar,
por ejemplo, despedir o disminuir el sueldo del personal. Pero s, para premiar
a los empleados con resultados sobresalientes en el tiempo, una manera de
realizar ello es ligando los resultados al sistema de incentivos de la
organizacin.
Este proyecto permite conocer todo el ciclo de vida de cmo implementar una
herramienta web que soporte el proceso de evaluacin de 360. Por ello sirve
como referencia y base de adaptaciones a empresas que deseen ofrecer o
gozar del servicio y utilidad de las evaluaciones de 360. Por ese motivo, se ha
elaborado con sumo cuidado cada uno de los entregables que permita
asegurar el mantenimiento del producto software y entender el proceso de la
evaluacin.
Las adaptaciones posibles son muchas, por ejemplo, la idea de este
proyecto es ofrecer esta evaluacin como un servicio. Por medio del cual, las
empresas que lo adquieran puedan evaluar las competencias de su personal.
Las empresas interesadas en brindar esta asistencia pueden adaptar el cdigo
y de acuerdo a las necesidades de los clientes (comportamientos distintos por
competencia para cada cargo, competencias por evaluado especfico,
obtencin de promedios de las evaluaciones con o sin pesos de los roles
evaluadores, mantenimiento de actas de compromiso y planes de accin por
cada evaluacin, entre otros) ofrecer una herramienta flexible y alineadas a los
objetivos de negocio solicitados.
La evaluacin de 360, junto a diversas pruebas de desempeo integral, es el
indicador y meta generalmente utilizado para medir el cumplimiento de alguno
de los objetivos de gestin de recursos humanos de una empresa, debido a su
potencia, imparcialidad y capacidad de retroalimentacin muy til para los
evaluados. Por ello, se sugiere utilizar la evaluacin 360 para medir el
desempeo por competencias, la evaluacin del desempeo por resultados
para medir el desempeo basado en metas y las herramientas existentes
de clima laboral para medir el ambiente de trabajo. Recordar que para el uso
de estas herramientas se debe proveer previamente de capacitaciones y
sensibilizacin del personal, as como alinear los factores a evaluar a los
objetivos organizacionales.
Se considera interesante la posibilidad de combinar este proyecto de
evaluacin de 360, con un sistema de reclutamiento de personal y clima
laboral organizacional. De esa manera, se puede hacer el seguimiento
completo del recurso humano desde el momento que ingresa a la organizacin,
pasando por sus rotaciones verticales u horizontales hasta su salida de la
empresa. Ello favorece el coaching y seguimiento del desarrollo personal del
evaluado. La integracin de todas las herramientas, procesos y programas de
evaluacin permitirn una mejor gestin del desempeo.
Para organizaciones grandes se sugiere aumentar el alcance en la
implementacin y clasificacin de competencias. Para ello se debe detallar el
nivel de especializacin en stas. Por ejemplo: los gerentes pueden ser
evaluados en escalas de cumplimiento (del 1 al 5) de las competencias
necesarias para seguir en su cargo, sin necesidad de mostrar
comportamientos; en el caso de los ejecutivos, se puede tener un nivel nico,
con frecuencias en las cuales los comportamientos se apliquen. De esta
manera, se podra realizar evaluaciones anuales de desarrollo y
especializacin en competencias, favoreciendo un proceso de coaching en
lugar de asesoras de retroalimentacin. La situacin, en el contexto peruano,
que refuerza el presente prrafo es el uso que da la entidad bancaria Interbank
a la evaluacin de 360. Su uso se basa en la medicin de desempeo por
competencias de solo sus gerentes y lderes en base a
comportamientos ya definidos histricamente por el rea de recursos humanos.
Finalmente se debe mencionar que no importa el tamao o rubro de la
empresa, el proceso de evaluacin por competencias permite un adecuado
sistema de gestin de recursos humanos, facilitando que el desarrollo del
personal est alineado a los objetivos y plan estratgico de la organizacin.
Tema:
QFD: HERRAMIENTA DE ALTO IMPACTO COMO EXTENSIONISMO
TECNOLGICO PARA LASMIPYMES PERUANAS
Universidad: Universidad Alas Peruanas
Autor: Efran Castro Gallo
Fecha: Lima, Marzo de 2015

Resumen
Dos herramientas importantes para la mejora de la productividad y la
competitividad de empresas caracterizadas como las Mipymes (micro,
pequeas y medianas empresas) como son el QFD (Quality Function
Deployment) y los programas de Extensionismo Tecnolgico son analizadas
como alternativas de solucin para un identificado grupo de empresarios de
Gamarra del sector textil confecciones; con la finalidad de aportar en la
solucin de brechas y fallas del mercado que viene afectando los resultados de
todo el conglomerado de Gamarra.
Hiptesis
Las MIPYMES del sector textil confecciones focalizadas en el conglomerado de
Gamarra que como parte de sus programas de extensionismo tecnolgico
apliquen de modo conveniente la metodologa del QFD minimizaran en gran
medida las principales debilidades que en el presente las lleva a resultados
comerciales no deseados.
MATERIALES Y MTODOS
Sobre Quality Function Deployment (QFD).
La metodologa del QFD y sus aplicaciones diferenciadas
aplicables aprocesos de Gamarra. Inters que resulten en
mejoras para lasMIPYMES de Aplicaciones prcticas del QFD
en distintas organizaciones.
Sobre extensionismo tecnolgico de aplicacin general con incidencia
en
MIPYMES.
 El conglomerado comercial e industrial de
Gamarra: Logros pendientes de
alcanzar.

Quality Function Deployment (QFD)

La figura N1 expresa uno de los conceptos que aplica al QFD para el logro de
resultados en conglomerados comerciales e industriales constituidos por

distintas empresas y organizaciones con distintas problemticas para el logro

de desarrollos sostenibles, como es el caso de Gamarra
Figura 1. Definicin de QFD en trminos del diseo de bienes y servicios
diseados teniendo en cuenta las expectativas realizables que los clientes
expresan al mercado ofertante. Elaboracin propia. En la figura anterior se
debe entender que se dan los siguientes procesos de manera integrada: Las
expectativas de los clientes (demandantes de bienes y servicios) como el
fundamento para definir las especificaciones tcnicas en el diseo de los
necesarios bienes y servicios a ofertantes) cargo de las organizaciones.
QFD consiste bsicamente en transmitir Qu desean los clientes en Cmo
se puede satisfacer esa necesidad aplicando sucesivamente a lo largo de toda
la cadena de clientes externos e internos
Aplicaciones diversas del QFD

Establecimiento de la calidad de diseo y la calidad planificada.

Realizacin del benchmarking de productos de la competencia.
Desarrollo de nuevos productos que posicionaran a la empresa por
delante de la competencia.
Acumulacin y anlisis de informacin sobre la calidad en el mercado.
Comunicacin a procesos posteriores de informacin relacionada con la
calidad. Identificacin de puntos de control para el piso de la planta
(gemba).
Reduccin del nmero de problemas iniciales de calidad. Reduccin del
nmero de cambios de diseo.
Reduccin del tiempo de desarrollo. Reduccin de los costos de
desarrollo.
 Aumento de la participacin en el mercado.

Extensionismo Tecnolgico

La figura 2. Ofrece una descripcin de modo grfico de lo que se entiende

como un programa o sistema de extensionismo tecnolgico para ser aplicado
en una empresa o en un conglomerado de las mismas, en el entendido que
estas por distintas razones lo estn requiriendo con mayor o menor intensidad.
Figura 2. Descripcin de extensionismo tecnolgico. Elaboracin propia.
En efecto se puede definir, a partir de la figura N2, al extensionismo
tecnolgico como un sistema o programa especializado de entrenamiento y
capacitacin orientado al mejoramiento productivo de empresas que lo
requieran; basados principalmente en aplicaciones tecnolgicas intensivas
altamente innovadoras y productivas, permitiendo que las organizaciones
acten como entidades altamente competitivas y con posibilidades de
conectarse a cadenas de valor de cobertura global.
El extensionismo tecnolgico se traduce en programas y planes de
entrenamiento y capacitacin especializados en mejoramientos operativos; en
mejoramientos de gestin gerencial; en la transferencia de tecnologa
aplicada representada en la aplicacin de innovaciones exitosas y/o el
reemplazo de equipamientos o repotenciacin de los mismos. Maquinarias.
ANLISIS DE RESULTADOS
Generalizacin de una Aplicacin Prctica del QFD
Una aplicacin prctica cercana y reciente del QDF en una pequea
empresa de servicios es uno de los elementos a ser empleados para sustentar
la validez del QFD como herramienta que aporta a la solucin de problemas de
ndole interno en Mipymes peruanas. En efecto, en la EAP de Ingeniera
Industrial de la Universidad Alas Peruanas (UAP) un trabajo de Investigacin
reciente (2014) denominado: Aplicaciones de metodologa del Despliegue de
la Funcin de la Calidad (QFD) en el proceso del lavado de cortinas y su
influencia en el nivel de satisfaccin de los clientesVillegas C., frente a la
situacin real de resolver un problema de calidad de servicio de lavado de
cortinas, identificado como la demora recurrente poco aceptada por los clientes
de la empresa, en la entrega de los pedidos frente a las fechas ofrecidas.
Formatos para una generalizacin del QFD en otras empresas:
1. Las interrogantes tipos para la aplicacin del QFD, que se proponen son:
Es la metodologa del QFD la ms adecuada para mejorar/evitar el
proceso/ineficiencia N1, el proceso/ineficiencia N2, el proceso/ineficiencia
Nn?
2. Factores crticos recurrentes en las mipymes peruanas:

Falta de capacitacin gerencial.

Falta de conocimiento tcito (personal experto) para las actividades o
tareas relevantes del negocio.
Reducidos niveles de mejoramientos tecnolgicos en la cadena de
valor de la mayora de las empresas (equipos, maquinas procesos
administrativos y gerenciales, recursos humanos, insumos).
3. Estrategias pertinentes generalmente recomendadas:

Programas de talleres sobre temas especficos (personalizados)

Aplicacin de nuevas tecnologas.
Programas de compensaciones laborales innovadoras.
Programas innovadores de atencin a los clientes.
Renovacin de equipamientos y maquinarias. Mejoramiento de procesos
en general.
Otro resultado importante, es el relativo a los costos de aplicacin del QFD, por
cuanto se implementa con la participacin de los propios recursos humanos de
empresa. El cuadro 2 es el resultado de una aplicacin real:
Costo H/h (S/.) Duracin Costo total (S/.)
Gerente 18,21 7 127,47
Supervisor 1 7,02 60 421,20
Supervisor 2 6,82 60 409,20
Operario 1 5,63 7 39,41
Operario 2 5,63 7 39,41
Operario 3 5,63 7 39,41
TOTAL 1 076,10
Tabla 1. Costos de aplicacin del QFD. Fuente: Villegas, C. (2013)
ANLISIS Y DISCUSIN
La aplicacin de un programa de capacitacin enfocado en la metodologa del
QFD y dirigido a los interesados internos del conglomerado de Gamarra, como
parte de un plan de expansionismo tecnolgico diseado para esta
organizacin, genera una fortaleza de singular importancia para las micro,
pequeas y medianas empresas que les permita mirar con expectativas de
desarrollo el futuro mediato.
En efecto mirando las experiencias de aplicacin del QFD en distintas
organizaciones, en temas similares a los que acontecen entre las entidades
comerciales e industriales de Gamarra; y a las caractersticas que presenta el
QFD en relacin a propuestas de mejoras funcionales en las organizaciones,
es pertinente recomendar su aplicacin inicialmente para un sector limitado de
negocios e industrias de Gamarra, de forma tal que logrados resultados
tangibles, estos puedan ser utilizados como argumento de convencimiento a
las mayoras del conglomerado. El segmento a ser elegido deber ser aquel
que ofrezca las mejores posibilidades de trabajo unitario.
En el cuadro 1, que se muestra a continuacin, se indican un conjunto de
distintas expectativas que expresan de modo particular cada uno de los tres
tipos de clientes (ofertantes de expectativas) que participan de las relaciones
comerciales e industriales, cada uno con distintas expectativas en funcin de la
funcin que cumplen al interior de Gamarra; y correspondientemente se
sealan los factores claves que conduzcan a las estrategias y acciones que
hagan posible nuevos diseos y/o modificaciones de productos y/o
servicios de las organizaciones del mismo conglomerado (ofertantes de
productos y servicios logrados luego de tomar en cuenta las expectativas
antes referidas):
Tipos de Expectativas
Organizaciones Factores claves clientes
1 Clientes 1. Precio y c a l i d a d s i m i l a r e s a Negocios de
1. Capacitacin en finales que productos importados.
Gamarra atencin al cliente. Demandan 2. Seguridad y
confort al interior y 2. Orden y limpieza en productos
y exteriores d e G a m a r r a , s i m i l a r a los interiores
de las servicios como ocurre en las grandes tiendas
galeras.

Finales e n l a s por departamentos (Saga Ripley) 3.

Nuevos productos a galeras de 3. Nuevos productos.
Negocios de 1. Seguridad e x t e r n a q u e d e l a 1. Industrias de 1.
Capacitacin en

2 Gamarra que sensacin a los clientes que estn Gamarra.

Gerencia y organizacin. Ofrecen sus comprando en lugares similares a
2. Otras 2. Programas de productos y los ubicados
en otros distritos de industrias. Intercambio de servicios servicios
en Lima. 3. MLV. Con la MLV y la
Polica las galeras de 2. Contar con una sola organizacin 4. Directivos
de Nacional a c a m b i o d e Gamarra. Gerencia da profesionalmente
y que Gamarra. Mejoras en la seguridad integre a t o d o s l o s
sectores del 5. Otros exterior, la limpieza y el

Conglomerado. Negocios de
control del trnsito.
3 Industrias que 1. Seguridad. 1. MLV. 1.
Capacitacin en fabrican 2. Insumos. 2.
Directivos de gerencia y organizacin productos y 3. Infraestructura.
Gamarra. Y programa de direccin ofrecen 4. Tecnologa
(TICs y NBIC) 3. Gobierno nica para todos los servicios al
Central. organizaciones

interior de
involucradas en el
Gamarra
proyecto.
2. Programas de
intercambio de
servicios con la
MLV y la Polica
Nacional a
cambio de
mejoras en la
seguridad
exterior, la
Tabla 2. Caracterizacin del conglomerado Gamarra. limpieza
Expectativas. y el
Elaboracin
propia.
En efecto lo que se desprende del cuadro 1 es que el QFD resulta siendo
aplicado en los siguientes procesos crticos del conglomerado de Gamarra:
Aplicacin del QFD en el mejoramiento de la atencin al pblico de parte de la
fuerza de ventas de los negocios en el interior de galeras de Gamarra.
Aplicaciones del QFD en la mejora del merchandising para un mejor confort de
los clientes al interior de las galeras de Gamarra.
Aplicaciones del QFD en la mejora de las relaciones institucionales entre
empresarios y comerciantes de Gamarra con las autoridades locales para
lograr mejorar el ornato en las calles al interior y exterior de Gamarra como
elementos de mejoramiento de la percepcin de inseguridad ciudadana entre
los clientes del conglomerado.
Aplicaciones del QFD en la mejora de las relaciones institucionales entre
empresarios y comerciantes de Gamarra con las autoridades policiales para
lograr mejorar la calidad del trnsito vehicular en vas aledaas a Gamarra
como un factor de apoyo al incremento de visitas de sus clientes.
Aplicaciones del QFD en la mejora de la calidad de sus productos
introduciendo productos diferenciadores con tecnologas de punta que aporten
a la mejor productividad de los productos de Gamarra frente a los productos
importados. Aplicaciones del QFD en la mejora de la gestin gerencial y
organizacional entre los dueos de comercios e industrias de Gamarra a travs
de programas de capacitacin que incluya el dominio de las TICs
CONCLUSIONES

La aplicacin del QFD como herramienta disponible y eficaz para la

solucin de problemas entre clientes y proveedores es una gran
oportunidad para ser aplicada en las Mipymes peruanas que necesitan
de herramientas econmicas e inmediatas para lograr soluciones de
corto y mediano plazo.
Universidades interesadas en mejorar su relacin empresa-universidad
tienen una gran oportunidad de lograrlo, con lo que mejoran su imagen
ante la comunidad empresarial y su propia comunidad universitaria.