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Evaluaciones Nacionales 2013-2
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/ Intento 1

Evaluacin Nacional 2013-2

Question1
Puntos: 1

Contexto: Este tipo de pregunta se desarrolla en torno a un (1) enunciado y cuatro (4) opciones
de respuesta (1, 2, 3, 4). Solo dos (2) de estas opciones responden correctamente a la pregunta
de acuerdo con la siguiente informacin.

Marque A si 1 y 2 son correctas.

Marque B si 1 y 3 son correctas.

Marque C si 2 y 4 son correctas.

Marque D si 3 y 4 son correctas.

Enunciado: Como instrumento de planeacin, el plan de marketing debe realizar un anlisis

completo de la situacin actual de la empresa en el mercado, tratando de evaluar de manera
objetiva todas las reas de la empresa. De acuerdo a lo anterior un plan de marketing debe
contener:

1. Servicios globales que respeten las necesidades y deseos

2. Actuacin de la competencia.

3. Mayor flexibilidad de estratgica y operacional.

4. Plan detallado de estrategia de distribucin y venta.

Seleccione una respuesta.

a. Marque A si 1 y 2 son correctas.

b. Marque B si 1 y 3 son correctas.

c. Marque C si 2 y 4 son correctas.

d. Marque D si 3 y 4 son correctas.

Question2
Puntos: 1

Contexto: Este tipo de pregunta se desarrolla en torno a un (1) enunciado y cuatro (4) opciones
de respuesta (A, B, C, D). Solo una (1) de estas opciones responde correctamente a la pregunta.

Enunciado: Al hablar de Administracin de la calidad total, no existe calidad intermedia. La

calidad debe ser total y administrar implica que todos los miembros de la organizacin tomen
conciencia de sta y se comprometan en ella. Los desempeos que permitan mantener los
estndares de calidad deben ser:

A. Trminos de calidad

B. Premiados, estimulados, y bien remunerados

C. Estimulados a relatar sus conversaciones con los clientes

D. Administracin de la calidad total

Seleccione una respuesta.

a. Trminos de calidad

b. Premiados, estimulados, y bien remunerados

c. Estimulados a relatar sus conversaciones con los clientes

d. Administracin de la calidad total

Question3
Puntos: 1

Contexto: Este tipo de preguntas se desarrolla en torno a un (1) enunciado y cuatro (4) opciones
de respuesta: (A, B, C, D). Solo una (1) de estas opciones responde correctamente a la
pregunta:

Enunciado: Algunas empresas no logran comprender a sus clientes con precisin debido a un
enfoque incorrecto de las relaciones con el cliente. Cuando las empresas implementan el
marketing de servicios empiezan a comprender a los clientes a travs del tiempo cada vez con
mayor profundidad, comprensin y tcnicas estn mejor preparadas para responder a sus
necesidades y expectativas que cada da son ms cambiantes.

Segn Philip Kothler, el marketing, que en el pasado estaba ms dirigido hacia la transaccin, en
la actualidad se orienta hacia:

A. Establecimiento de Relaciones

B. Deseos del Cliente

C. Cualidades del cliente

D. Percepciones del cliente

Seleccione una respuesta.

a. Establecimiento de Relaciones

b. Deseos del Cliente

c. Cualidades del cliente

d. Percepciones del cliente

Question4
Puntos: 1

Contexto: Este tipo de preguntas consta de un enunciado y cuatro opciones de respuesta

identificadas con los nmeros 1. 2. 3. 4. Slo dos de esas opciones responden correctamente a
la pregunta.

Marque A, si 1 y 2 son correctas

Marque B, si 1 y 3 son correctas

Marque C, si 2 y 4 son correctas

Marque D, si 3 y 4 son correctas

Enunciado: Todas las acciones para comprometer el cliente interno en la tarea de atencin al
cliente externo forman parte de un documento operacional denominado aqu como Plan de
Marketing Interno. Para preparar este documento, es preciso:

1. Determinar las necesidades de servicio de cada cliente externo o interno.

2. Disear un logo marca impactante.

3. Evaluar el clima de la organizacin y detectar las barreras a la buena atencin.

4. Plantear actividades que estimulen a las personas de la organizacin.

Seleccione una respuesta.

a. Marque A, si 1 y 2 son correctas

b. Marque B, si 1 y 3 son correctas

c. Marque C, si 2 y 4 son correctas

d. Marque D, si 3 y 4 son correctas

Question5
Puntos: 1

Contexto: Este tipo de pregunta se desarrolla en torno a un (1) enunciado y cuatro (4) opciones
de respuesta (A, B, C, D). Solo una (1) de estas opciones responde correctamente a la pregunta

Enunciado: El empleo de un panel de consumidores para opinar acerca de la calidad del servicio
es una prctica saludable que lleva con frecuencia al mejoramiento del desempeo del servicio,
adems de que tambin puede servir de prueba para efectuar modificaciones o innovaciones en
los servicios. Qu ofrece el panel de consumidor a la organizacin?

A. Aumento en las ventas

B. La oportunidad de anticiparse a los problemas

C. Mejora en las polticas de la organizacin

D. Un nuevo modelo de valor para el cliente.

Seleccione una respuesta.

a. Aumento en las ventas

b. La oportunidad de anticiparse a los problemas

c. Mejora en las polticas de la organizacin

d. Un nuevo modelo de valor para el cliente.

Question6
Puntos: 1

Contexto: Este tipo de preguntas se desarrolla en torno a un (1) enunciado y cuatro (4) opciones
de respuesta: (A, B, C, D). Solo una (1) de estas opciones responde correctamente a la
pregunta:
Enunciado: Una estrategia que deben poner en prcticas las empresas en la actualidad para
conseguir lealtad de los clientes es evitar la insatisfaccin y sorpresas desagradables a los
clientes por fallas por el contrario buscar siempre sorprenderlos favorablemente con respuestas
inmediatas y oportunas, teniendo como base para mejorar la calidad en el servicio es ser
competitivos, por sta razn las empresas resaltan en sus planes la buena atencin para poder
retener a sus clientes. De acuerdo a lo anterior con la formulacin de un plan de marketing
interno la empresa busca comprometer y animar a los empleados a desempear bien y
motivados la funcin de:

A. Venta puerta a puerta

B. Produccin adecuada.

C. Atencin al cliente.

D. Administrar.

Seleccione una respuesta.

a. Venta puerta a puerta

b. Produccin adecuada.

c. Atencin al cliente.

d. Administrar.

Question7
Puntos: 1

Contexto: Este tipo de preguntas consta de un enunciado y cuatro opciones de respuesta

identificadas con los nmeros 1. 2. 3. 4. Slo dos de esas opciones responden correctamente a
la pregunta.

Marque A, si 1 y 2 son correctas

Marque B, si 1 y 3 son correctas

Marque C, si 2 y 4 son correctas

Marque D, si 3 y 4 son correctas

Enunciado: La industria del turismo mueve cerca de 350 millones de dlares anuales en el
mundo, y es considerada como la salida estratgica de diversos pases para obtener recursos y
equilibrar su balanza de pagos. Debido al impacto de sistemas informticos como es el caso de
Internet, el sector de turismo necesita:
1. Revaluar la Creacin de servicios de viaje.

2. Revaluar la Administracin de servicios de hospedaje.

3. Revaluar la utilizacin de internet.

4. Administrar nicamente el turismo.

Seleccione una respuesta.

a. Marque A si 1 y 2 son correctas

b. Marque B si 1 y 3 son correctas.

c. Marque C si 2 y 4 con correctas.

d. Marque D si 3 y 4 son correctas.

Question8
Puntos: 1

Contexto: Este tipo de pregunta se desarrolla en torno a un enunciado (1) y cuatro (4) opciones
de respuesta (A,B,C,D) solo una (1) de estas opciones responde correctamente a la pregunta.

Enunciado: La competitividad de los pases tiene en cuenta actores como las inversiones en
infraestructura y la sofisticacin de los mercados financieros. De acuerdo con el anterior
enunciado cul es el pas ms competitivo del mundo?

A. Estados Unidos

B. Suiza

C. India

D. Brasil

Seleccione una respuesta.

a. Estados Unidos

b. Suiza

c. India

d. Brasil

Question9
Puntos: 1
Contexto: Este tipo de pregunta se desarrolla en torno a un enunciado (1) y cuatro (4) opciones
de respuesta (A,B,C,D) solo una (1) de estas opciones responde correctamente a la pregunta.

Enunciado: Teniendo en cuenta que es importante estimular todas las reas de la organizacin
en pro de un trabajo en equipo efectivo, qu estrategias de marketing pueden utilizarse para
promover la cooperacin y la integracin de esfuerzos?

A. Identificar las ambiciones, actitudes y deseos de las personas involucradas en el servicio de

atencin al cliente

B. Realizar esfuerzos sistematizados

C. Promover la colaboracin en el rea de servicio al cliente

D. Realizar jornadas en las que se incentive el sentido de pertenencia por la empresa

Seleccione una respuesta.

a. Identificar las ambiciones, actitudes y deseos de las personas involucradas en el servicio d

atencin al cliente
b. Realizar esfuerzos sistematizados

c. Promover la colaboracin en el rea de servicio al cliente

d. Realizar jornadas en las que se incentive el sentido de pertenencia por la empresa

Question10
Puntos: 1

Contexto: Este tipo de pregunta se desarrolla en torno a un (1) enunciado y cuatro (4) opciones
de respuesta (A, B, C, D). Solo una (1) de estas opciones responde correctamente a la pregunta

Enunciado: El plan de marketing debe estar atado a la planeacin estratgica de la empresa, sin
funcionar como una herramienta aislada; y de sta manera apoyarse con los dems planes
organizacionales. De acuerdo a lo anterior para logar el xito de los planes marketing es
necesario atender los siguientes aspectos clave:

A. Participacin deseada de mercado, alianzas estratgicas y anlisis ambiental previsiones.

B. Participacin deseada de mercado, alianzas estratgicas, integracin vertical u horizontal y

lnea de productos.

C. Etapa de Formulacin del Proyecto, lnea de productos, participacin deseada de mercado y

alianzas estratgicas.

D. Participacin deseada de mercado, alianzas estratgicas, integracin vertical u horizontal y

velocidad de los cambios es creciente.
Seleccione una respuesta.

a. Participacin deseada de mercado, alianzas estratgicas y anlisis ambiental previsiones.

b. Participacin deseada de mercado, alianzas estratgicas, integracin vertical u horizontal y

lnea de productos.
c. Etapa de Formulacin del Proyecto, lnea de productos, participacin deseada de mercado y
alianzas estratgicas.
d. Participacin deseada de mercado, alianzas estratgicas, integracin vertical u horizontal y
velocidad de los cambios es creciente

Question11
Puntos: 1

Contexto: Este tipo de pregunta se desarrolla en torno a un (1) enunciado y cuatro (4) opciones
de respuesta (1, 2, 3, 4). Solo dos (2) de estas opciones responden correctamente a la pregunta
de acuerdo con la siguiente informacin.

Marque A si 1 y 2 son correctas.

Marque B si 1 y 3 son correctas.

Marque C si 2 y 4 son correctas.

Marque D si 3 y 4 son correctas.

Enunciado: Invertir en conocimiento significa conseguir informacin que garantice mejorar la

toma de decisiones. Cuando se mide el valor percibido por el cliente, es posible establecer una
estrategia basada en lo que realmente tiene significado e importancia para el cliente. Entre las
preguntas que deben responderse, se destacan las siguientes:

1 Cmo se define el valor?

2 Cmo puede medirse el valor?

3 Cmo es la estructura organizacional?

4 Mrgenes de utilidad por tipo de servicio prestado?

Seleccione una respuesta.

a. Marque A si 1 y 2 son correctas.

b. Marque B si 1 y 3 son correctas.

c. Marque C si 2 y 4 son correctas.

d. Marque D si 3 y 4 son correctas.

Question12
Puntos: 1

Contexto: Este tipo de pregunta se desarrolla en torno a un (1) enunciado y cuatro opciones de
respuesta (1,2,3,4). Solo dos (2) de estas opciones responden correctamente a la pregunta de
acuerdo con la siguiente informacin:

Marque A si 1 y 2 son correctas.

Marque B si 1 y 3 son correctas.

Marque C si 2 y 4 son correctas.

Marque D si 3 y 4 son correctas.

Enunciado: Teniendo en cuenta que el servicio al cliente ha sido una de las herramientas ms
usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar ventajas
competitivas sostenibles, que aspectos se deben tener en cuenta para desarrollar estrategias de
servicio al cliente exitosas?

1. Definir los servicios que se ofrecern

2. Determinar la forma en que se ofrecern los servicios

3. Definir el lugar en el que se ofrecern los servicios

4. Realizar un estudio de mercados y anlisis de la competencia

Seleccione una respuesta.

a. Marque A si 1 y 2 son correctas.

b. Marque B si 1 y 3 son correctas.

c. Marque C si 2 y 4 con correctas.

d. Marque D si 3 y 4 son correctas.

Question13
Puntos: 1

Contexto: Este tipo de pregunta se desarrolla en torno a un (1) enunciado y cuatro (4) opciones
de respuesta (A, B, C, D). Solo una (1) de estas opciones responde correctamente a la pregunta

Enunciado: La empresa de servicios que desea alcanzar el xito debe cuidar sus recursos
estratgicos. El primer paso consiste en analizar las oportunidades de mercado; el segundo, el
evaluar la situacin de mercado y, as sucesivamente, hasta maximizar los recursos y obtener
resultados auspiciosos en las ventas, la participacin de mercado, la satisfaccin del cliente y las
ganancias, entre otros objetivos estratgicos. Por lo tanto la visin holstica, que es como la
visin integrada de todas las funciones organizacionales, permite reflexionar con respecto a que:

A. La misin empresarial est conformada bsicamente por la misin econmica y la misin

social

B. Las mudanzas organizacionales ocurren en el interior de las personas, no son las

organizaciones las que cambian, sino las personas y se debe tener un corazn global.

C. La actuacin de la empresa lder

D. Nuevos usuarios del servicio, las mudanzas organizacionales ocurren en el interior de las
personas y se debe tener un corazn global.

Seleccione una respuesta.

a. La misin empresarial est conformada bsicamente por la misin econmica y la misin socia

b. Las mudanzas organizacionales ocurren en el interior de las personas, no son las

organizaciones las que cambian, sino las personas y se debe tener un corazn global.
c. La actuacin de la empresa lder

d. Nuevos usuarios del servicio, las mudanzas organizacionales ocurren en el interior de las
personas y se debe tener un corazn global.

Question14
Puntos: 1

Contexto: Este tipo de pregunta se desarrolla en torno a un enunciado (1) y cuatro (4) opciones
de respuesta (A,B,C,D) solo una (1) de estas opciones responde correctamente a la pregunta.

Enunciado: Las promesas de servicio contenidas en la publicidad, los contratos de provisin del
servicio, las palabras del vendedor y en dems formas de comunicacin, son actividades que
hacen referencia a:

A. Prestacin de un servicio

B. Caractersticas de un servicio

C. Forma de acceder a un servicio

D. Expectativas de un servicio

Seleccione una respuesta.

a. Prestacin de un servicio
 b. Caractersticas de un servicio

c. Forma de acceder a un servicio

d. Expectativas de un servicio

Question15
Puntos: 1

Contexto: Este tipo de preguntas consta de un enunciado y cuatro opciones de respuesta

identificadas con los nmeros 1. 2. 3. 4. Slo dos de esas opciones responden correctamente a
la pregunta.

Marque A, si 1 y 2 son correctas

Marque B, si 1 y 3 son correctas

Marque C, si 2 y 4 son correctas

Marque D, si 3 y 4 son correctas

Enunciado: Los criterios adoptados para la segmentacin de mercados se pueden basar en los
atributos fsicos del servicio o en los hbitos de comportamiento de los consumidores. Los
atributos fsicos de los servicios pueden clasificarse en:

1. Bsicos y Deseados.

2. Bsicos y Inexplicables.

3. Esperados e Inesperados.

4. Esperados e Explicables.

Seleccione una respuesta.

a. Marque A si 1 y 2 son correctas

b. Marque B si 1 y 3 son correctas.

c. Marque C si 2 y 4 con correctas.

d. Marque D si 3 y 4 son correctas.

Question16
Puntos: 1
Contexto: Este tipo de preguntas consta de un enunciado y cuatro opciones de respuesta
identificadas con los nmeros 1. 2. 3. 4. Slo dos de esas opciones responden correctamente a
la pregunta.

Marque A, si 1 y 2 son correctas

Marque B, si 1 y 3 son correctas

Marque C, si 2 y 4 son correctas

Marque D, si 3 y 4 son correctas

Enunciado: En general, las empresas de servicios actan en mercados altamente competitivos,

que exigen elevada capacidad de competencia para sobrevivir y crecen las estrategias adoptadas
por las compaas que pueden orientar a situaciones aisladas o en conjunto, una empresa de
servicios puede tener como objetivo la competitividad para crecer en una cobertura de mercado,
competir por una participacin de mercado o competir para crecer geogrficamente. Las
empresas pueden competir por:

1. El conocimiento.

2. La Cobertura

3. El Diseo.

4. La Participacin.

Seleccione una respuesta.

a. Marque A, si 1 y 2 son correctas

b. Marque B, si 1 y 3 son correctas

c. Marque C, si 2 y 4 son correctas

d. Marque D, si 3 y 4 son correctas

Question17
Puntos: 1

Contexto: Este tipo de pregunta se desarrolla en torno a un (1) enunciado y cuatro opciones de
respuesta (1,2,3,4). Solo dos (2) de estas opciones responden correctamente a la pregunta de
acuerdo con la siguiente informacin:

Marque A si 1 y 2 son correctas.

Marque B si 1 y 3 son correctas.

Marque C si 2 y 4 son correctas.

Marque D si 3 y 4 son correctas.

Enunciado: Teniendo en cuenta la globalizacin de la economa y la gran cantidad de negocios

que hoy da se encuentran en el mercado, de los siguientes enunciados cules son considerados
como sectores de servicios:

1. Informtica y sistemas

2. Agropecuario

3. Turismo

4. Cafetero

Seleccione una respuesta.

a. Marque A si 1 y 2 son correctas.

b. Marque B si 1 y 3 son correctas.

c. Marque C si 2 y 4 con correctas.

d. Marque D si 3 y 4 son correctas.

Question18
Puntos: 1

Contexto: Este tipo de pregunta se desarrolla en torno a un (1) enunciado y cuatro (4) opciones
de respuesta (A, B, C, D). Solo una (1) de estas opciones responde correctamente a la pregunta

Enunciado: La calidad de un servicio tiene dos dimensiones: una instrumental que describe los
aspectos fsicos del servicio, y otra relacionada con las caractersticas funcionales que describe
los aspectos intangibles o psicolgicos del servicio. En consecuencia, un servicio se identifica por
los siguientes aspectos:

A. Tcnicos y funcionales

B. Estructura organizacional y visin holstica

C. La segmentacin y el valor agregado

D. Tcnicos y de garanta.

Seleccione una respuesta.

 a. Tcnicos y funcionales

b. Estructura organizacional y visin holstica

c. La segmentacin y el valor agregado

d. Tcnicos y de garanta.

Question19
Puntos: 1

Contexto: Este tipo de pregunta se desarrolla en torno a un enunciado (1) y cuatro (4) opciones
de respuesta (A,B,C,D) solo una (1) de estas opciones responde correctamente a la pregunta.

Enunciado: Un primer aspecto en el diseo de las estrategias de marketing es el anlisis del

mercado, lo cual permite conocer e identificar al cliente para desarrollar un producto o servicio.
Segn Raymar Richers la etapa en la que se desarrolla el diseo de servicios de viajes, negocios
y recreacin de acuerdo con los deseos explcitos y ocultos de los consumidores se denomina:

A. Distribucin y logstica

B. Divulgacin y promocin.

C. Adaptacin del producto o servicio

D. Anlisis del mercado

Seleccione una respuesta.

a. Distribucin y logstica

b. Divulgacin y promocin.

c. Adaptacin del producto o servicio

d. Anlisis del mercado

Question20
Puntos: 1

Contexto: Este tipo de preguntas consta de un enunciado y cuatro opciones de respuesta

identificadas con los nmeros 1. 2. 3. 4. Slo dos de esas opciones responden correctamente a
la pregunta.

Marque A, si 1 y 2 son correctas

Marque B, si 1 y 3 son correctas

Marque C, si 2 y 4 son correctas

Marque D, si 3 y 4 son correctas

Enunciado: La adopcin de tecnologa diferenciada en servicios financieros permite no slo

obtener ventajas competitivas, sino tambin posibilitar la configuracin de factores clave de
xito en los que pesa el hecho de que las tecnologas no son ya privilegio de algunos bancos.
Cuando los servicios bancarios automatizan los retiros y depsitos, con mquinas adaptadas al
computador y adems estandarizan los servicios en todas las agencias del mundo, estn
utilizando tecnologas:

1. De primera generacin.

2. Duras.

3. De segunda Generacin.

4. Blandas

Seleccione una respuesta.

a. Marque A si 1 y 2 son correctas

b. Marque B si 1 y 3 son correctas.

c. Marque C si 2 y 4 con correctas.

d. Marque D si 3 y 4 son correctas.

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