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-1Relacionamento com os consumidores

Talento não ganha jogo sozinho

O esporte é, muitas vezes, uma alegoria da vida. E é por ser um retrato do cotidiano
que podemos ver refletidas muitas questões interessantes. Nos últimos sete dias,
por exemplo, duas partidas trouxeram uma lição que vale a pena trazer para o
ambiente do varejo.<br /><br />
Na quarta-feira da semana passada, os galácticos do Real Madrid encararam os
franceses do Lyon, tentando ultrapassar a fase das oitavas de final pela primeira vez
em seis anos. E, apesar de contar com dois dos três últimos jogadores premiados
como os melhores do mundo (Kaká e Cristiano Ronaldo), a equipe não conseguiu
superar um time apenas esforçado. No domingo, o Santos, depois de fazer 2 a 0,
não conseguiu segurar a reação do contestado time do Palmeiras e perdeu por 4 a
3.<br /><br />
Em comum, as equipes talentosas perderam para equipes que vivem momentos
ruins. Em comum, o talento puro foi superado por uma maior organização tática, pelo
estudo dos pontos fortes e fracos do adversário e por uma imensa motivação em
provar seu valor, em superar obstáculos e vencer.<br /><br />
Foi-se o tempo em que, para vencer no varejo, talento puro bastava. Se no passado
o <i>feeling</i>, a intuição e o jeitinho eram capazes de fazer a diferença e
transformar qualquer adversidade em vitória, no ambiente hipercompetitivo de hoje,
isso só funciona se vier acompanhado de muito estudo, profissionalismo, estratégia,
táticas bem montadas, motivação de cada profissional envolvido no atendimento ao
cliente e a disposição de não descansar sobre os louros.<br /><br />
Isso significa observar atentamente o mercado, os consumidores, os concorrentes
diretos e também os indiretos. O mercado vive em constante mutação, os
consumidores comportam-se de maneira diferente a cada instante, os concorrentes
buscam novas maneiras de tomar mercado e diariamente surgem novas ameaças,
muitas vezes distantes do radar da sua empresa. Não foram poucas as empresas
que, por exemplo, ignoraram o fato de que o aumento do uso de internet diminui a
renda discricionária dos consumidores, uma vez que esses passam a ter em suas
despesas mensais a conta do provedor. Ou que o aumento de crédito para a compra
de automóveis e eletroeletrônicos tomou mais uma parte do orçamento familiar,
restringindo a aquisição de semiduráveis, como vestuário.<br /><br />
Nesse cenário de complexidade crescente, é preciso contar com um arsenal
tecnológico para apoiar as decisões. Que produto comprar? Em que quantidade?
Que promoções realizar? Com que margem? Como ajustar o posicionamento de
mercado às demandas mutantes do consumidor? Como manter a flexibilidade para
atender essas mudanças e, ao mesmo tempo, preservar o DNA da marca, que é o
que torna a empresa quem ela é?<br /><br />
E nada indica que o futuro será menos complexo. O Neoconsumidor, o consumidor
multicanal, digital e global que se tornará uma força cada vez mais relevante no
mundo do varejo, possui uma relação completamente diferente com as marcas,
produtos e serviços. Ele espera excelência, nada menos. Ele espera atendimento
24x7 e não raro se relaciona com a marca em vários canais ao mesmo tempo,
estando no ponto de venda para conferir uma oferta que recebeu pelo celular,
fechando a compra pela web e comentando para seus seguidores no Twitter.<br
/><br />
O poder está nas mãos do cliente e para atrair e conquistar esse Neoconsumidor, só
talento não basta mais.

Renato Müller, gerente de Publicações da GS&MD

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