NEXTECH

Nombre y Apellidos:
Fecha:
17/02/2011

CURSO: Gestin de Servicios de TI basado en ITIL v3

1. Cul de las siguientes sentencias describe mejor la priorizacin en el
proceso de Gestin de Incidentes?:
a. La priorizacin est determinado por la urgencia del incidente y
el nivel de impacto que el incidente est causando.
b. La priorizacin est determinado por los recursos disponibles y
el nivel de impacto que el incidente est causando.
c. La priorizacin est determinado por los recursos disponibles y
la urgencia del incidente.
d. La priorizacin est determinado por los recursos disponibles,
la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente
est causando.

2. El valor de un servicio est determinado por:

I) Preferencias
II) Practica
III) Percepciones
IV) Resultado del negocio
a. Solo I
b. Solo I y III
c. Solo I, II y IV
d. Todas las anteriores

3. La Cartera de Servicios es la nica fuente integrada sobre la

situacin, interfaces y dependencias de cada servicio usado dentro de
las siguientes etapas en el ciclo de vida del Servicio:
I) Estrategia de Servicio
II) Transicin del Servicio
III) Diseo del Servicio
IV) Operacin del Servicio
a. Solo I
b. Solo I y II
c. Solo I, II y III
d. Todas las anteriores

4. Cul de los siguientes beneficios no es principalmente el resultado

de buenas prcticas del Diseo del Servicio?
a. Reduccin de costos totales de propiedad
b. Procesos de la Gestin de los Servicios ms efectivos
c. Mayor tasa de xito de cambios y versiones para el negocio
d. Mejorar la calidad y consistencia del Servicio

5. Cundo debera ser desarrollado un Paquete de Diseo de Servicio?

a. Durante la etapa de Estrategia, por cada vez que un servicio
nuevo es agregado hacia la Cartera de Servicios
 b. Durante la etapa de Diseo, cambio importante de un Servicio
o eliminacin del Servicio
c. Cuando un servicio nuevo o modificado es pasado desde el
Diseo del Servicio hacia la Transicin del Servicio
d. Durante la etapa de Diseo, para cada servicio nuevo, cambio
importante de un Servicio o eliminacin del Servicio

6. Cul de las siguientes NO es una actividad que la Gestin de

Operaciones de TI es responsable?
e.
a. Gestin de Consolas
b. Gestin de instalaciones
c. Gestin de Salidas
d. Mantenimiento de infraestructura tcnica estable

7. Cul proceso es responsable de registrar las relaciones de los

componentes del Servicio?:
a. Gestin de Niveles de Servicio
b. Gestin de la Cartera de Servicios
c. Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio
d. Gestin de Incidentes

8. Cul es el objetivo principal de la Gestin de la disponibilidad?:

a. Para monitorear e informar la disponibilidad de los
componentes
b. Para asegurar que todas las metas en los acuerdos de niveles
de servicio(SLA) sean cumplidas
c. Para garantizar niveles de disponibilidad para servicios y
componentes
d. Para asegurar la disponibilidad del Servicio cumplan o excedan
los acuerdos necesarios del negocio.

9. Cul de las siguientes es una actividad del proceso de Gestin de la

Configuracin y Activos del Servicio?:
a. Contabilidad para todos los activos financieros de la
organizacin
b. Especificar los atributos relevantes pro cada elemento de
configuracin(CI)
c. Disear modelos de servicio para justificar implantaciones ITIL
d. Aplicar ITIL a toda la organizacin

10.Cul de las siguientes pueden ser descritas como unidades de

organizacin autnomos?
a. Roles
b. Procesos
c. Funciones
d. Procedimientos

11.Acordando requerimientos del negocio y niveles de servicio para un

nuevo servicio es parte de :
a. Operacin del Servicio
 b. Estrategia del Servicio
c. Transicin del Servicio
d. Diseo del Servicio

12.Qu mtodo de mejora de calidad consta del PDCA como las 4

etapas?:
a. Benchmarking
b. El ciclo de Deming
c. Mejora continua del Servicio
d. Framework de gestin de conocimiento del negocio

13.Cul de las siguientes opciones deben los servicios de TI entregar

hacia los Clientes?
a. Capacidades
b. Costos
c. Riesgos
d. Valor

14.Cul de los siguientes debe contener un Catalogo de Servicios?

a. La informacin de versin de todo el software
b. Informacin de Activos
c. Detalle de los servicios operacionales
d. La estructura organizacional de la compaa

15.Un tcnico utiliza una tcnica pre-definida para restablecer servicio,

cuando el incidente ha sido visto anteriormente. Este es un ejemplo
de cul de las siguientes:
a. Workaround
b. Un cambio estndar
c. Una capacidad del Servicio
d. Una alerta

16.Cul de los siguientes N0 es un tipo de mtricas descrito en la

mejora continua de los Servicios (CSI)?
a. Mtricas de Procesos
b. Mtricas de Servicio
c. Mtricas de personal
d. Mtricas de tecnologa

17.Cul de los siguientes son los cuatro Ps de diseo del Servicio?

e.
a. Planificacin, Productos, Posicin y Procesos
b. Planificacin, Perspectivas, Posicin y Personas
c. Perspectivas, Partners, Problemas y Personas
d. Personas, Partners, Productos y Procesos

18.Cul de los siguientes es una actividad principal de la Gestin de la

demanda?:
a. Incrementar valor al Cliente
b. Comprender los patrones de la actividad del negocio
c. Incrementar el valor de TI
d. Alinear el negocio con los Costos de TI
19.Qu proceso es responsable de revisar Acuerdos de Nivel
0peracional (0LAS) sobre una base regular?
a. Gestin de Proveedores
b. Gestin de la Demanda
c. Gestin de Niveles del Servicio
d. Gestin de Cartera de Servicios

20.El modelo RACI es usado para:

a. Documentar los roles y relaciones de stakeholders en un
proceso o actividad
b. Definiendo los requisitos para un nuevo servicio o proceso
c. Analizar el impacto en el negocio de un incidente
d. Crear un BSC mostrando la situacin general de la Gestin del
Servicio