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VI - MMX

LOS RETOS DE LA CERTIFICACIN ISO: LA MEJORA CONTINUA DE LA

ADMINISTRACIN PBLICA PERUANA

Adolfo Cspedes Zavaleta

Resumen: El presente artculo trata de brindar algunas luces o primeras

aproximaciones al tema de la calidad total en los procesos y procedimientos
pblicos y cmo se puede, progresivamente, extender estas cualidades a las
diversas funciones y servicios que la Administracin preste y que se
encuentren directamente relacionados con la atencin debida a los
administrados.

Palabras clave: Calidad; Sistema de Gestin de Calidad; Calidad total;

Certificacin ISO 9001.

SUMARIO: Introduccin. I. Conceptos claves en calidad total e ISO

9001. A. Calidad total y gestin de la misma. B. Participacin del Titular de
la entidad y capacitacin para la calidad. C. Cul es la poltica de la calidad
en la Administracin Pblica? D. El modelo gerencial de la Administracin
Pblica peruana. E. Sobre la progresiva implementacin de sistemas de
gestin de calidad en la Administracin Pblica peruana y obtencin de la
Certificacin ISO 9001 en Sistemas de Gestin de la Calidad. II.
Conclusiones.

Introduccin

Es muy probable que las tcnicas que la gestin empresarial moderna utiliza, de ser
correctamente aplicadas, contribuyan de manera significativa a la resolucin de algunos
problemas que la gestin pblica, en sus diferentes niveles, implica.

Presidente del Instituto Desarrollo y Descentralizacin, www.grupoidd.org, Docente de la Facultad de

Derecho de la PUCP, del Instituto de Gobierno de la USMP, de la Maestra en Derecho Pblico de la
UDEP, y de la Universidad Catlica Santa Mara de Arequipa. Master en Derecho Internacional por la
University of Pittsburgh (USA), con Estudios Avanzados en Gestin Pblica Local realizados en
Andaluca, Espaa. Ha publicado dos libros en espaol: Derecho Regional y Comentarios a la Ley
Orgnica de Gobiernos Regionales y uno en ingls: The Export of Legal Education.

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De esta forma, teniendo en cuenta las especificidades de la gestin estatal, que incluye
los diversos procesos y procedimientos de las entidades pblicas, se podrn establecer
las reas en las cuales tendr sentido aprovechar la experiencia acumulada en el sector
privado, ya sea a travs de la aplicacin directa de las tcnicas y certificaciones, hasta
ahora en su mayora ligadas a actividades empresariales, mediante su adaptacin
creativa o, dadas las caractersticas peculiares del sector pblico, su reinvencin
definitiva1.

Todo ello se enmarca en la lgica de sostener la importancia de optar por el modelo de

la administracin por resultados en la gestin pblica peruana. De esta forma, tal como
lo expresa METCALFE, el modelo convencional de eficacia, basado en la bsqueda de
objetivos procedimentales o formales, debe ser sustituido por modelos basados en una
lgica de aprendizaje que tenga en cuenta el concepto pluralista de la gestin pblica y
acepte el desafo integrador de conseguir una cooperacin interinstitucional en un
entorno de cambio estructural eficiente. Es por ello que la creacin de capacidades de
macrogestin, necesarias para orientar el cambio estructural requerirn importantes
inversiones en recursos humanos y desarrollo institucional; inversiones en escala mucho
mayor que la adoptada hasta ahora por el Estado y que en el largo plazo constituirn un
ahorro considerable de los escasos recursos que se poseen en el erario nacional2.

Dentro de las nociones de administracin por resultados e importacin de modelos de

gestin privada a los procesos y procedimientos de la Administracin Pblica, se
encuentra el de la aplicacin de buenas prcticas que conlleven a la acreditacin y
certificacin de la calidad de los referidos procesos y procedimientos, a travs de
organismos internacionales que testimonien el nivel de eficiencia y eficacia en la
atencin a los administrados. Certificaciones reconocidas a nivel mundial como el ISO
9001, el modelo EFQM, el IRAM (aplicado a temas educativos) constituyen algunas
expresiones de este fenmeno contemporneo en el cual muchas entidades pblicas
peruanas ya se encuentran inmersas, sin desconocer la naturaleza y esencia del sector en
el que se desempean y los fines que lo guan.

El presente artculo trata de brindar algunas luces o primeras aproximaciones al tema de

la calidad total en los procesos y procedimientos pblicos y cmo se puede,
progresivamente, extender estas cualidades a las diversas funciones y servicios que la
Administracin preste y que se encuentren directamente relacionados con la atencin
debida a los administrados.

I. Conceptos claves en calidad total e ISO 9001

A. Calidad total y gestin de la misma

1
LOSADA i MARRODN, Carlos. De burcratas a gerentes?, Washington DC: BID, 1999, pp. 24-25.
2
METCALFE, Les. La Gestin pblica: de la imitacin a la innovacin, Maastricht: European Institute
of Public Administration, 1990.

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El Trmino Calidad Total es bastante impreciso en lo que respecta a la diversidad de

conceptos que encierra. Generalmente se define a la Calidad, como el grado en el que
un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos establecidos por el
cliente. Por otro lado, el Sistema de Gestin de la Calidad (SGC), se concepta como
el Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.
En ese sentido, se entiende al control de calidad, como el conjunto de valores, conductas
y relaciones personales de una organizacin, capaz de satisfacer las necesidades de
clientes internos y externos.

As la Calidad Total, se caracteriza como hacer bien lo que se supone que hay que hacer
en cualquier proceso o procedimiento que se lleve a cabo, en este caso, por parte de la
Administracin Pblica.

Los beneficios para la Institucin pblica que decide emprender un proceso de reforma
enfocado hacia la calidad total de sus procesos, con miras a obtener la Certificacin ISO
9001 son, principalmente, los siguientes:

Satisfaccin de la comunidad en general

Incremento del valor de la institucin
Promocin de una competitividad sostenida de la entidad
Desarrollo institucional basado en principios nacionales e internacionales de
calidad
Disminucin de costos
Aumento en la productividad de la entidad
Definicin de interfaces y procedimientos
Nivel competitivo de clase mundial
Consolidacin de la Imagen institucional
Procuracin de la mejora continua

Por otro lado, los beneficios para el personal de la Institucin pblica, que esto encierra,
demostrados en diversos estudios realizados sobre el particular, se encuentran en
algunos como:

Contar con herramientas de entrenamiento y guas de procedimientos

estandarizados
Fomenta valores y principios del factor humano en la entidad
Promueve el liderazgo de la direccin
Servicios ms eficientes a los administrados
Competencia laboral
Formacin consistente
Calificacin de Auditores internos ISO 9000

Beneficios que esto representa para los administrados:

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Satisfaccin de la comunidad en su conjunto

Garanta de calidad en el trato
Atencin de sus requerimientos de manera personalizada
Calidad centrada en dar valor superior a sus requerimientos

La calidad no slo no cuesta, sino que es una autntica generadora de utilidades,

hablando en trminos empresariales. Cada nuevo sol que se deja de gastar en hacer las
cosas mal, hacerlas de nuevo o en lugar de otras, se convierte en medio nuevo sol que
repercute directamente en las utilidades. En estos das en que "nadie sabe lo que va a
suceder maana con nuestros negocios", no quedan muchas formas de incrementar las
utilidades de una empresa, a manera de parangn de lo que ocurre en el sector privado.

Si nos concentramos en asegurar la calidad de nuestros procesos y procedimientos

administrativos, probablemente podremos ahorrar de un 5% a un 10% los gastos del
erario pblico. Esto es mucho dinero, que no le cuesta anualmente al Estado, salvo la
inversin inicial que se requiere hacer para implementar procesos de calidad.

Le corresponde al directivo profesional de la calidad en cada entidad pblica asumir la

responsabilidad de instruir a la alta direccin sobre esta parte de su trabajo. No es
necesario ser extremadamente inteligente o valiente para lograrlo; solamente se necesita
ser capaz de explicarlo en trminos que no se malentiendan. No es una sorpresa para
nadie que aquellos profesionales de cualquier rama, particularmente famosos en los
medios jurdicos, que oscurecen sus explicaciones utilizando terminologa misteriosa, se
perjudican a s mismos y a sus profesiones. Obtienen cierta satisfaccin al constatar
confusin en el rostro de sus superiores, pero esta confusin slo hace ms difcil el
trabajo de todos, mucho ms cuando priman modelos burocrticos en la institucin
pblica.

La administracin de la calidad es una forma sistemtica de garantizar que las

actividades se lleven a cabo en la forma en las que fueron concebidas. Es una disciplina
gerencial que se encarga de prevenir los problemas antes que estos ocurran, a travs de
la creacin de actitudes y controles que hacen posible la prevencin de fallas en los
procedimientos administrativos.

Es necesaria la administracin de la calidad porque ya nada es sencillo de llevar a cabo

en el sector pblico, si es que alguna vez lo fue. Siempre se ha visto a la administracin
de la calidad, mucho ms en el sector pblico, como una operacin subjetiva, difcil de
definir y medir. Esto sucede porque ha sido relegada al papel de un procedimiento
orientado a producir resultados, en lugar de una operacin que contempla esencialmente
la planeacin. Nunca puede asumirse que el proceso continuar prosperando por s solo.

Cada da se requiere la identificacin, y eliminacin de nuevas amenazas al sistema. La

calidad es algo que rara vez se encuentra definido y dirigido en polticas formales de las
compaas, mucho menos en las entidades pblicas. Por alguna razn, se cree que tal
cosa realmente no requiere ser establecida ni documentada, pero s lo requiere, quiz
ms an que otras funciones, porque, de lo contrario, los empleados pblicos sentirn

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que pueden establecer sus propias reglas. Se evitarn muchos problemas si se establece
una poltica clara que abarque la calidad de todas las operaciones de la Administracin
Pblica, esto es verificado por las auditoras que otorgan la Certificacin ISO 90013.

Los problemas no solucionados de los procesos y procedimientos administrativos

siempre estarn presentes. En ese sentido, se considera nico a cada problema, aunque
haya sido encontrado o detectado con anterioridad. Los problemas generan problemas, y
la falta de un mtodo disciplinado dentro de las organizaciones pblicas para
acometerlos de manera abierta genera an ms problemas.

B. Participacin del Titular de la entidad y capacitacin para la calidad

El nombre correcto para este apartado es "participacin" en lugar de "apoyo". De

acuerdo a ello, la mxima autoridad de la entidad pblica, tal como sucede en el caso de
la direccin de una empresa privada, tiene que comprometerse y tomar acciones
definitivas cuando se trata de garantizar la calidad en los servicios prestados al pblico.

El costo de la calidad es lo que se gasta por hacer las cosas mal. Es el desperdicio, el
volver a hacer las cosas, el dar servicio tras servicio, la garanta, la inspeccin, las
pruebas y actividades similares que se hacen necesarias debido a los problemas por no
cumplir con los requisitos pre-establecidos.

La calidad se mide por el costo de la calidad, el cual, como hemos dicho, es el gasto
ocasionado por no cumplir con los requisitos establecidos en normas tcnicas como la
ISO 9001 -el costo de hacer las cosas mal-. Estos costos estn divididos en categoras de
prevencin, evaluacin (o deteccin) y falla. Pero todos son resultado de no hacer las
cosas bien a la primera vez.

El trmino "aseguramiento de la calidad" naci en los primeros y frenticos aos de la

era espacial para que algunos pocos individuos, ciertamente astutos, pudieran obtener
mejores salarios y, a la vez tener, un trabajo de ms categora. Sin embargo, pronto
empezaron los empleados a cuidarse las espaldas, en vez de obtener calidad.

Algunas personas simplemente no estn interesadas en aprender algo que las obligue a
cambiar, y ello se verifica en los mismos titulares de las entidades pblicas. La
capacitacin para la calidad, por tanto, necesita estar en forma visible orientada y
dirigida desde arriba hacia el producto, el servicio pblico y el cliente.

La capacitacin/educacin en la calidad asume tres formas bsicas:

3
CROSBY, Phillip, La calidad no cuesta: El arte de cerciorarse de la calidad, Mxico: CECSA, 1998.
231 p.

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1. Orientacin hacia los conceptos y procedimientos de la calidad; hacia los problemas

que tienen un efecto nocivo sobre el servicio que se presta; y hacia las expectativas del
cliente.

2. Mejoramiento directo de destrezas para ejecutar actividades especficas como

archivar, actividades de los notificadores, programacin de computadoras, manejo del
telfono, redaccin de procedimientos, difusin adecuada del TUPA, etc.

Algo que siempre ayuda, pero en menor grado continuo, pero concentrado, son los
comunicados que el titular de la entidad puede dirigir acerca de ideas de la calidad que
sirvan como recordatorios y condicionantes, para lograr que la calidad sea una nocin
siempre presente en la mente de todos los empleados pblicos. No se requiere de nada
llamativo, slo de ideas positivas que sean de buen gusto y de actualidad.

Hoy en da, muchos titulares de entidades pblicas sienten que sus subordinados estn
interesados en el trabajo tan slo como fuente de ingresos. Pueden encontrar "pruebas"
de esto por todas partes si as lo desean. Dichas pruebas son fciles de encontrar si se les
busca y si se est convencido antes de empezar, de que se encontrarn. Si se parte de un
punto de vista ms objetivo, no se encontrar evidencias que apoyen la nocin que a los
trabajadores slo les interesa el salario. Considermoslo por un momento, si es que Ud.
trabaja para la Administracin Pblica, en su caso particular, cul es la razn por la
que trabaja para el Estado?.

Volvemos a repetir que la calidad no cuesta (es gratis), pero nadie va a saberlo si no
existe algn tipo de sistema aprobado de medicin. La calidad siempre ha adolecido de
la falta de un mtodo obvio o definido de medicin, no obstante el hecho que tal sistema
fuera desarrollado por la empresa General Electric en la dcada de 1950 como una
herramienta para determinar la necesidad de tomar medidas correctivas en una lnea
especfica de productos.

Una iniciativa de la Administracin Pblica para mejorar la calidad de sus procesos y

procedimientos tiene muchos de los mismos elementos. Debe ser bien pensada e
implantada de acuerdo con un plan a largo plazo. Requiere un cambio de actitud
"cultural"; necesita llegar a formar parte de su estilo de vida, y requiere constante
vigilancia de parte suya. Debe concentrarse en ello en todo momento.

Los titulares de las entidades pblicas tienen la obligacin de exigir de sus

procedimientos administrativos un continuo mejoramiento de la calidad de los mismos,
ya sea que est en el rubro de las empresas pblicas o en la emisin de licencias y
autorizaciones como organismo pblico. Quienes tienen que implantar procesos de
mejoramiento de cualquier tipo en sus entidades siempre sienten que los dems no los
apoyan. Esto es de lo ms normal y refleja la timidez natural del esquema
organizacional. No les agrada a los jefes de los organismos pblicos exponerse
demasiado, a menos que estn absolutamente seguros de ser bien recibidos. Sin
embargo, la experiencia muestra que las iniciativas de mejoramiento, explicadas
apropiadamente, siempre son bien acogidas.

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Es tiempo de comunicar a los empleados pblicos las mediciones de lo que cuesta no

tener calidad. Esto se hace entrenando a los jefes de las distintas reas o gerencias para
que orienten a los empleados pblicos, y dando evidencias visibles de la preocupacin
por el mejoramiento de la calidad a travs de material de comunicacin tal como
folletos, pelculas y carteles. Se trata de compartir, y no manipular a la gente4. Este es
un paso importante. Puede ser el ms importante de todos. El personal administrativo y
de servicios deber ser incluido sin distinciones.

C. Cul es la poltica de la calidad en la Administracin Pblica?

Es la idea que tiene el personal de la entidad pblica en lo que respecta a qu tan bien
debern ejecutar sus funciones. Esta poltica, haya sido formulada o no, es la que
determina de antemano qu tan exitosamente se ejecutarn las funciones encomendadas
a la misma.

Esta poltica debe ser formulada y establecida por la alta direccin de la organizacin
pblica, en forma muy similar a cmo se establece la poltica pblica de un sector
determinado. Es peligroso delegar esta funcin nicamente a una gerencia o rea que se
encargue de verificar la calidad de la organizacin pblica o a otros ejecutivos con
puestos ascendentes en el escalafn.

Para determinar cul debe ser esta poltica, primero, hay que examinar algunas cosas
que no definen lo que sta deba ser:

1. No deber ser un tratado de "economas de calidad". Calidad significa cumplir

con los requisitos; no hay tal cosa como las economas del cumplimiento; siempre es
ms barato hacer el trabajo apropiadamente. Existen niveles econmicos de inspeccin,
pruebas, equipo de laboratorio, secretarias, servicios de comida y otras funciones, pero
no hay economa de la calidad.
2. La poltica de la calidad no deber incluir nmeros. Formular niveles permitidos
de incumplimiento en los requerimientos no es una forma de obtener lo que usted
quiere, porque nadie se fija en el nmero por lo que es. Los empleados slo saben que
est all y permiten que ocurra.
3. No habr de indicar ningn mtodo para desviarse de la poltica. Si esto sucede,
deber existir inmediatamente un procedimiento escrito acerca de este mtodo, y se
convocarn reuniones para entrenar bien a la gente en los mencionados procedimientos-
a fin de llevarlo a su intencin original.
4. No deber delegarle a la poltica la responsabilidad de evaluar el desempeo.
Esta debe ser prerrogativa del Titular, an cuando dicho ejecutivo haga que otros renan
la informacin.

4
Ibdem.

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5. La poltica no deber estar encerrada en un libro reservado slo al personal

ejecutivo. Deber ser formulada, reformulada y divulgada hasta que todos los
empleados pblicos la conozcan, la entiendan y crean en ella.

La gente est condicionada a creer que el error es inevitable; por tanto no slo acepta el
error, sino que lo anticipa. No nos molesta el cometer unos pocos errores en el trabajo,
ya sea que estemos diseando circuitos, preparando una mquina, soldando juntas,
mecanografiando cartas o ensamblando componentes. Errar es humano. Todos tenemos
nuestras propias normas en la vida acadmica o en los negocios-nuestros propios lmites
a partir de los cuales nos empiezan a molestar los errores-.

La mayora de los errores humanos en la tramitacin de procedimientos administrativos

son causados por falta de atencin, ms bien que por falta de conocimientos. La falta de
atencin ocurre cuando suponemos que el error es inevitable. Si examinamos con
cuidado esta situacin y nos comprometemos a hacer un esfuerzo consciente y constante
para desempear bien nuestras labores en las entidades pblicas desde la primera vez,
daremos un paso gigantesco hacia la eliminacin de las correcciones, desechos y
reparaciones que incrementan costos en el sector pblico y limitan las oportunidades
individuales.

Recordemos que la calidad no es una medida de la bondad del servicio prestado que
pueda ser definida como regular, buena, o excelente. Calidad significa cumplir con los
requerimientos de los administrados y eso es todo. Si se empieza a confundir calidad
con elegancia, brillantez, dignidad, amor, u otras cosas, encontrar que todos tienen
diferentes ideas.

Si no nos agradan los requerimientos de los administrados, debemos lograr que se

modifiquen oficialmente. Si no asumimos esta actitud y se apega a ella, todo mundo
acaba por fijar sus propias normas y la ltima persona de la lnea determina qu es lo
que sale por la puerta.

D. El modelo gerencial de la Administracin Pblica peruana

En el contexto del modelo gerencial de la Administracin Pblica se la concibe como

prestadora de servicios, junto con ciudadanos beneficiarios de los mismos, desde ese
momento es preciso producir servicios para distintos segmentos de ciudadanos, lo que
implica introducir nuevas tcnicas de gestin importadas en su mayora del sector
privado, cuyo objetivo fundamental es racionalizar los recursos y mejorar los
resultados5. De esta forma, el rgido modelo organizativo basado en la burocracia ha
quedado rezagado, aunque persiste en la mente de muchos empleados pblicos de
nuestra nacin.

5
TALAVERA, Op. Cit., pp. 64-65.

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Los modelos de gestin de la calidad total en las AP encuentran su justificacin en la

incidencia en la economa que posee el Estado, mucho ms an presente frente a las
recientes crisis econmicas. A eso se aade la escasez de recursos que tornan a los
administrados cada vez ms exigentes y los costes que la mala calidad implica para la
AP, a la vez que se reduce el gasto es posible ajustar la actividad de las entidades
pblicas a aquello que resulte realmente necesario (incrementar la eficiencia y la
eficacia). Finalmente, la justificacin ms importante reside en otorgar al ciudadano el
rol de protagonista principal de las decisiones del Estado y darle la categora de cliente,
atendiendo para ello a sus intereses y requerimientos.

Al definir al administrado como cliente se refuerza la visin del ciudadano como un

usuario con derecho a exigir y a que sus demandas sean atendidas. Desde esa lnea de
ideas los principales clientes de la Administracin Pblica son: autoridades polticas y
centros de poder, ciudadanos, proveedores, gestores pblicos y miembros de la propia
organizacin implicados en los servicios prestados.

Por otra parte, es necesario que los propios empleados pblicos busquen la legitimacin
de lo pblico, es decir, desterrar la clsica idea que el rendimiento de las organizaciones
privadas siempre va a ser superior al de las entidades pblicas, porque estas ltimas son
ineficientes por naturaleza, cometen una serie de errores sobre los que nadie se
responsabiliza, se generaliza el mal servicio recibido ante determinada entidad a toda la
Administracin Pblica. Por ello es que un incremento de la productividad y de la
calidad en los servicios pblicos que los haga competir con la empresa privada (salud,
educacin6, transporte, etc.) se convierte en un reto plausible de llevarse a la prctica.

Mientras ms descentralizada est la gestin pblica, es ms fcil poder implantar

sistemas de gestin de la calidad en las entidades pblicas, sean stas regionales o
locales. Algunos autores7 sostienen que existen cinco grupos de criterios que deben
cumplirse para obtener la satisfaccin de los clientes de la Administracin Pblica:

1. Fiabilidad
2. Capacidad de respuesta y agilidad
3. Seguridad
4. Empata
5. Elementos Tangibles (elementos fsicos presentes en la prestacin del servicio)

6
Este es el caso de proyectos ambiciosos, como el del Gobierno Regional del Callao, que mediante
Ordenanza N 011-2008-GRC y Decreto Regional N 004-2008 estableci la obligatoriedad de las
Instituciones Educativas Pblicas de la jurisdiccin de obtener progresivamente certificaciones de calidad
ISO 9001. En la actualidad, 51 escuelas pblicas como programa piloto, de los niveles: inicial, primaria y
secundaria se encuentran tras la obtencin de la certificacin ISO 9001, en calidad educativa, estando seis
de ellas prcticamente listas para recibir la misma.
7
PARASURAMAN, A; BERRY, L; ZEITHAML, V. Calidad total en la gestin de servicios. Madrid:
Daz de Santos, 1993.

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Otros autores8 han identificado como los aspectos de mayor importancia, cuando se
realizan gestiones en una oficina administrativa, a los siguientes:

- Simplicidad y sencillez en los trmites de la gestin

- Claridad y calidad total de la informacin recibida
- Preparacin y competencia de las personas que atienden al pblico
- Tiempo que tarda la administracin en responder, o en resolver la gestin
planteada por el ciudadano
- Amabilidad y buen trato personal
- Facilidad para formular quejas y reclamaciones
- Flexibilidad en los horarios de atencin al pblico
- Existencia de oficinas prximas al domicilio o al lugar de trabajo del ciudadano.

Todo ello lo ponemos en consideracin, teniendo en cuenta que la Administracin

Pblica posee una actividad normada por leyes, ya que las prestaciones de sus diferentes
servicios estn muy reglamentadas, por lo que se convierte en difcil que se puedan
aadir otras complementarias al margen de la principal. El objetivo principal de cada
empleado pblico es el cumplimiento de la normativa aplicable a cada caso, lo que
reduce la iniciativa y la imaginacin9. A ello se aade que en determinados trmites los
intereses de los administrados son contradictorios (pago de una multa por ejemplo), o
que existe ausencia de competencia en determinados sectores de la actividad pblica (a
diferencia de lo que sucede en el mbito privado).

E. Sobre la progresiva implementacin de sistemas de gestin de calidad en la

Administracin Pblica peruana y obtencin de la Certificacin ISO 9001 en
Sistemas de Gestin de la Calidad

La modernizacin de la Administracin Pblica (AP)10 peruana implica el adaptarse a

nuevas nociones y cambios que permitan contribuir a una mejor atencin de los fines de
inters pblico, que constituyen el objetivo primordial de sta. Bajo esa lnea de
reflexin, las innovaciones que se han realizado en los ltimos aos en el sector privado
exigen adecuaciones necesarias de ser extrapoladas al sector pblico y en algunos casos
implican la redefinicin de numerosos procesos y procedimientos al interior de ste.

En ese sentido, debido a que la AP est ms orientada a la provisin de servicios que al

suministro de productos, los criterios a disposicin de las entidades del sector pblico
para impulsar la calidad total en sus procesos pasa por la conciencia ciudadana y las
expectativas de los empleados pblicos de realizarse en su trabajo. Esto exige una
mayor atencin en la gestin de los recursos humanos que en la gestin del proceso o
procedimiento en s.

8
DIEZ, M. La construccin social de la imagen de la Administracin. Seminario de Investigaciones
Polticas IV. Barcelona: Aedemo, 1995.
9
TALAVERA, Clemente, Op. Cit., p. 333.
10
Tema que se inici legalmente en nuestra realidad nacional con la promulgacin de la Ley Marco de
Modernizacin de la Gestin del Estado, Ley N 27658.

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Bajo esta concepcin la gestin de calidad en el sector pblico busca primordialmente

obtener certificaciones que acrediten los grados o niveles ptimos de atencin al
ciudadano, que equiparen a la AP con una empresa de importancia del sector privado11.
Es as que dentro de estas premisas el objetivo es alcanzar la satisfaccin del cliente,
quin es el que finalmente define la calidad exigida, afectando a todas las actividades de
la entidad pblica, independientemente que se relacionen directamente con el producto
o servicio ofrecido a los administrados.

De acuerdo a ello, los clientes pueden ser internos como externos, y participan en el
proceso de la calidad continua y total todos los empleados de la organizacin,
participacin que se establece por convencimiento, con una metodologa que se dirige
principalmente hacia la prevencin antes que a la correccin de errores, asumiendo
responsabilidad y compromiso todos los integrantes de la organizacin y no slo unos
cuantos miembros de la misma12.

Es un hecho que nunca se llegar a contar con un sistema perfecto dentro de una
organizacin, pues siempre se descubrirn nuevas vas en las cuales se pueden mejorar
las cosas u optimizarlas, es por ello que la filosofa de la mejora continua debe
incorporarse al modo habitual de trabajar en la organizacin, a su propia cultura, siendo
asumida como un valor fundamental. Debe constituir un estilo de gestin cuya principal
caracterstica es que no finaliza nunca.

La gestin de la calidad en la Administracin Pblica peruana se concibe entonces

como un avance continuo hacia la calidad, mediante cambios que van mejorando los
estndares. Para alcanzar la calidad se debe partir del conocimiento de las necesidades
del cliente (en este caso de los administrados), sobre la base de ello se realizar una
planificacin de las actividades orientadas hacia la satisfaccin de las mencionadas
necesidades. La calidad realizada en una entidad pblica se iguala entonces a la calidad
programada y a la calidad necesaria de obtener en todo el aparato estatal.

De esta forma, la obtencin de Certificaciones ISO 9001 en Sistemas de Gestin de la

Calidad, ser un paso trascendental para demostrar objetivamente, no slo a nivel
nacional, sino tambin internacional que se han empezado a operar cambios importantes
en la reforma del Estado, particularmente en lo referido a la atencin que se brinda a los
administrados y al orden y calidad de los procesos y servicios que la AP realiza a diario.
Ser un primer paso para ir definiendo los contornos de una administracin ms
eficiente y competitiva que rompa con paradigmas clsicos vinculados a su naturaleza
burocrtica y desorganizada.

11
En esa lnea de ideas se efectan las premiaciones anuales de las Buenas Prcticas Gubernamentales
por prestigiosas entidades como Ciudadanos al Da, o el Concurso Buen Gobierno Corporativo de la
UPC.
12
Conceptos tomados de TALAVERA, Clemente, Calidad Total en la Administracin Pblica, Granada:
CEMCI; 1999, p. 40. Para anlisis ms detallados sobre la materia, recomendamos la lectura de este libro
ya que contiene muchas definiciones y principios de importancia para entender la trascendencia de una
Administracin Pblica de calidad total en la poca contempornea en nuestra realidad nacional.

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II. Conclusiones

La calidad total en la tramitacin de los procedimientos de la Administracin Pblica

peruana puede y debe lograrse, progresivamente, a travs de un cambio en la mentalidad
clsica de operar de los empleados pblicos, buscando resultados eficientes y no slo el
cumplimiento estricto de procedimientos formales.

Las certificaciones internacionales que acreditan la implementacin de sistemas de

gestin de calidad en las entidades pblicas, tales como el ISO 9001 en Sistemas de
Gestin de la Calidad, constituyen un excelente referente que el sector pblico puede
revertir los conceptos peyorativos que clsicamente se han esgrimido sobre el mismo.

El compromiso y seguimiento del titular de la entidad pblica para emprender procesos

de implementacin de sistemas de gestin de calidad dirigidos a la obtencin del ISO
9001 en sus organizaciones constituye una pieza clave en cuanto garantizar el xito de
los mismos.

A pesar que la actividad de la Administracin Pblica es ms reglamentada, con

intereses contradictorios y en donde el aspecto de ganarle a la competencia no prima en
las finalidades de las entidades pblicas, la obtencin de niveles de eficiencia cada vez
ms objetivos y verificables en los procesos y procedimientos administrativos
constituye un reto para la reforma continua de la Administracin Pblica peruana, que
poco a poco esperamos se modernice y agilice de acuerdo a las necesidades de sus
principales clientes.

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