Ensayo sobre Bancolombia CRM y Servicio al Cliente

INTRODUCCION

Como ya hemos visto antes, el CRM es una estrategia de suma importancia en las empresas a nivel
mundial y en Colombia es una prioridad, nadie quiere dejar este tema por fuera de la agenda, por
que nadie y hablo de las empresas, se quiere quedar relegado en la implementacin de una
estrategia de negocios con enfoque al cliente que ha dado muy buenos resultados y que en
Colombia estaba muy descuidada, ahora podemos or a los clientes, que ya no tienen que hacer
tanta fila en los bancos, que puede realizar sus pagos y sus transferencias de dinero y consultas por
Internet, que puede opinar, hacer reclamaciones usando la Web, pagar servicios pblicos etc,
aunque todava nos falta, pero como pas vamos por muy buen camino.

Ahora vamos a enfocarnos especficamente a analizar un banco o grupo empresarial bancario,

llamado Grupo Bancolombia.

DESARROLLO

Vamos a analizar de entrada la pgina principal del Website del Grupo Bancolombia la cual
mostramos a continuacin, en ella vemos que cuando el cliente entra existen varios hiperenlaces
grficos (imgenes diseadas y/o fotografas) para que sean mas vistosos y llamativos, donde le dan
la importancia que una estrategia CRM requiere, y efectivamente el cliente es el centro de esta
estrategia, en la imagen podemos apreciar con valos de color verde como el Grupo Bancolombia,
ofrece sus servicios postventas de valor agregado para el cliente, y como muestra que el Grupo
Bancolombia se esmera por su bienestar y su seguridad entre otras cosas.

En la siguiente imagen se muestra la pgina Web que obtuvimos al hacer clic en servicio al cliente
podemos apreciar que existen 3 grupos de complejos relacionados con la atencin al cliente y 1
hiperenlace que nos brinda informacin sobre el defensor del cliente.

ATENCION EN LINEA
Chat
Sucursal telefnica
EMAIL
Solicitud de informacin
Sugerencias
Quejas y reclamos
Felicitaciones
SOLICITUD DE PRODUCTOS
 Personal
Personal Plus
Preferencial
Prestigio
Emprendedor
Pymes
Empresa
Gobierno
DEFENSOR DEL CLIENTE

Aqu podemos apreciar claramente que el WebSite del Grupo Bancolombia es parte de su
implementacin E-CRM el cual esta soportado por las TICs (Tecnologas de la Informacin y las
Comunicaciones) como el Software, Los Servidores Web y La red Internet y que el portal Web o
Website del grupo es una clara herramienta componente de una estrategia CRM; ahora, para
explicar un poco la informacin contenida en la imagen inmediatamente superior a este prrafo,
puedo decir que:

En la parte de ANTENCION EN LINEA tambin podemos observar que se utiliza una verstil y muy
til herramienta de comunicacin persona a persona o de grupo de personas llamado CHAT y se
informa al hacer clic en el hiperenlace Sucursal Telefnica sobre la forma o el procedimiento
preestablecido y la informacin necesaria para establecer una comunicacin personal con un
funcionario del Banco utilizando la TELEFONIA CONVENCIONAL o CELULAR (las cuales hacen parte
de las TICs) para que el cliente tenga la opcin de resolver cualquier duda.

Cuando analizamos la parte del EMAIL descubrimos que a travs de este instrumento tecnolgico
podemos Solicitar Informacin, hacer sugerencias, presentar nuestras quejas y/o reclamos, y un
curioso link de felicitaciones el cual pretende formar o fortalecer las relaciones personales entre
empleados y clientes.

Pasando a la SOLICITUD DE PRODUCTOS podemos decir que nos muestran informacin clara y
precisa sobre los productos que ofrece el Grupo Bancolombia enfocados en cada uno de los grupos
poblacionales o sectores empresariales.

Retomando la primera imagen, la de la pgina principal del WebSite en cuestin, encontramos que
existe un vnculo sobre la RELACION CON INVERSIONISTAS , Este se encuentra en espaol y en ingls,
para facilitar al cliente inversionista extranjero su accesibilidad a la informacin y comprensin.

Tambin encontramos el link Cmo ser Cliente? Donde nos muestran informacin de contacto y
ventajas de ser cliente del Grupo Bancolombia.

El siguiente Mapa Conceptual es un complemento para comparar la estrategia CRM del Grupo
Bancolombia con El, ya que el Grupo Bancolombia tambin tiene un E-CRM como parte de su
estrategia de Gestin de las Relaciones Con el Cliente.
 CONCLUCIONES

La estrategia CRM y el servicio al cliente van claramente ligadas, como se evidencia en el WebSite
del Grupo Bancolombia, y se relacionan puesto que el cliente es el personaje central o protagonista
de toda estrategia CRM.

Es de suma importancia que la informacin se encuentre integrada y sea coherente, puesto que el
cliente debe encontrar todo lo que busca o la informacin de su ubicacin en mismo lugar, para este
caso especfico y muchos ms la herramienta ms adecuada es el WebSite o Portal de Internet, all
debe estar integrada toda la informacin concerniente al cliente de forma clara, concisa y de fcil
acceso, y eso fue lo que encontr en el portal del Grupo Bancolombia.

Por ultimo podemos concluir diciendo que el Grupo Bancolombia tiene una clara estrategia de CRM
implementada en El, utilizando el valor agregado y las posibilidades que brindan ahora las TICs
(Software, Internet, Telefona Convencional y celular, Etc.) conformando con ellas su particular E-
CRM, componente fundamental de una estrategia CRM contempornea.

WEBGRAFIA

GRUPO BANCOLOMBIA

http://www.grupobancolombia.com/home/index.asp

Publicado por John Sandoval en 8/18/2007 08:43:00 a. m.

http://blog.jjsandoval.com/

JOHN JAIRO SANDOVAL ZAMBRANO

Analista y Desarrollador de Software

Ingeniero de Sistemas