ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008: FUNDAMENTACIN
DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
UNIDAD 3
REQUISITOS E INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001: 2008
Requisitos Norma ISO 9001:2008.
Una de las tareas bsicas y primordiales en la implementacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar objetivamente el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008. Para su grupo de trabajo como responsable del proceso de calidad en esta unidad, inicia con el estudio de la norma e interpretacin en cada uno de los requisitos que la misma exige, con esto podemos lograr que se generen acciones que posteriormente podrn aplicar en una empresa en los diferentes procesos.
Esta actividad deber ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO 9001:2008.
1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual deber leer interpretativamente
cada uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado y definir con base en la norma ISO 9001:2008, Qu DEBES o requisitos lo comprenden? y determinar el cmo daran cumplimiento a cada uno de los debes all contemplados Ver el siguiente ejemplo para el adecuado desarrollo de la actividad. EJEMPLO SUBCAPTUL Cmo dar / doy cumplimiento a ste DEBES EXISTENTES O DEBE? 7.2.3 La organizacin debe * Definir y entregar al cliente en un folleto, Comunicacin determinar e implementar instructivo o manual de usuario en el cual con el cliente disposiciones eficaces para se defina: La composicin, modo de uso, la comunicacin con los cuidados, contraindicaciones, clientes, relativas a: precauciones, entre otros criterios a) La informacin sobre el pertinentes. producto, La organizacin debe * Call Center 24 horas. determinar e implementar * Pgina Web-Ingreso cuenta clientes. disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a: b) Las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones. * La Jefe de Calidad deber contactar al La organizacin debe cliente que radique una queja o reclamo y determinar e implementar determinar el por qu fue generada-tomar disposiciones eficaces para acciones correctivas. la comunicacin con los * Enviar comunicado al cliente en el cual clientes, relativas a: se le informe el porqu de la ocurrencia c) la retroalimentacin del del evento y las acciones tomadas cliente, incluyendo sus internamente para evitar su recurrencia. quejas. * Hacer seguimiento al personal implicado-Evaluacin de desempeo.
SUBCAPTUL Cmo dar/doy cumplimiento a ste
DEBES EXISTENTES O DEBE? 5.1 La alta direccin debe Indicando el captulo del manual Compromiso proporcionar evidencia de su donde se encuentra que la direccin de la direccin compromiso con el desarrollo establece la poltica, los objetivos, e implementacin del realiza la revisin por la direccin y sistema de gestin de la aporta los recursos necesarios para el calidad, as como con la desempeo del sistema. mejora continua de su eficacia: a) Comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, La alta direccin debe Realizar la poltica de calidad proporcionar evidencia de su adecuada al propsito de la compromiso con el desarrollo organizacin donde se plasme los e implementacin del compromisos con la satisfaccin de sistema de gestin de la los clientes, incluyendo el principio de calidad, as como con la mejora continua, el cumplimiento de mejora continua de su los requisitos y servir de marco de eficacia: referencia para la definicin de los b) Estableciendo la poltica objetivos de calidad. de la calidad, Mediante una reunin convocada por la gerencia para la socializacin de la poltica de calidad. Registro de asistencia a la socializacin de la poltica de calidad. Pegar la poltica de calidad en una cartelera donde sea visible para todos los colaboradores. La alta direccin debe Establecer los objetivos de la calidad proporcionar evidencia de su coherentes con la poltica de calidad compromiso con el desarrollo que deben ser claros, medibles y e implementacin del alcanzables para su continuo sistema de gestin de la seguimiento. calidad, as como con la El cumplimiento de los objetivos se mejora continua de su evidencian por medio de los eficacia: indicadores de gestin. c) Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad, La alta direccin debe Establecer cada cuanto se va a proporcionar evidencia de su revisar el SGC. compromiso con el desarrollo En el informe o actas de revisin del e implementacin del SGC en un apartado donde se sistema de gestin de la comente la poltica de calidad y si es calidad, as como con la necesario o no realizar cambios de la mejora continua de su misma. eficacia: d) Llevando a cabo las revisiones por la direccin, y La alta direccin debe Las evidencias se dejan en las proporcionar evidencia de su caracterizaciones de procesos, en los compromiso con el desarrollo presupuestos y en las actas de e implementacin del revisiones gerenciales. sistema de gestin de la calidad, as como con la mejora continua de su eficacia: e) Asegurando la disponibilidad de recursos. 5.4 La alta direccin debe Establecer los objetivos de la calidad Planificacin asegurarse de que los coherentes con la poltica de calidad 5.4.1 Objetivos objetivos de la calidad, que deben ser claros, medibles, de la calidad incluyendo aquellos enfocados a la satisfaccin del cliente necesarios para cumplir los y alcanzables para su continuo requisitos para el producto seguimiento. [vase 7.1 a)], se establecen El cumplimiento de los objetivos se en las funciones y los niveles evidencian por medio de los pertinentes dentro de la indicadores de gestin. organizacin. Los objetivos Para cada uno de los objetivos debe de la calidad deben ser establecerse un plan de acciones para medibles y coherentes con la su consecucin, de cada una de estas poltica de la calidad. actividades es necesario definir las responsabilidades, los plazos y los recursos necesarios. 5.4.2 La alta direccin debe Mapa de procesos Planificacin asegurarse de que: Planificacin ligada a: objetivos, del sistema de a) La planificacin del procesos de produccin y a los gestin de la sistema de gestin de la productos y/o servicios. calidad calidad se realiza con el fin Planificacin estratgica, en donde se de cumplir los requisitos definan las necesidades de citados en el apartado 4.1, infraestructura, recursos, nuevos as como los objetivos de la mercados, etc. calidad, y Planes de calidad, si exigencia de la organizacin o del cliente. La alta direccin debe Definir los procesos y recursos que asegurarse de que: van a ser necesarios para cumplir con b) Se mantiene la integridad los objetivos y otros requisitos del del sistema de gestin de la sistema de gestin, adems de tener calidad cuando se planifican un sistema capaz de adaptarse o e implementan cambios en adecuarse a las modificaciones sin ste. que altere el cumplimiento de los objetivos. 5.6 Revisin La alta direccin debe revisar Informe de Revisin suficientemente por la el sistema de gestin de la descriptivo para determinando el direccin calidad de la organizacin, a propsito de la revisin y de los 5.6.1 intervalos planificados, para resultados. Generalidades asegurarse de su El informe de revisin debe contener conveniencia, adecuacin y la informacin de entrada que se ha eficacia continuas. La tenido en cuenta, incluyendo la revisin debe incluir la poltica y objetivos de calidad. evaluacin de las oportunidades de mejora y la En el Manual de Calidad se necesidad de efectuar documenta la revisin del SGC. cambios en el sistema de Registros de las revisiones por parte gestin de la calidad, de la direccin. incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad. Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccin 5.6.2 La informacin de entrada Realizar Auditoras Internas para Informacin de para la revisin por la Evaluar peridicamente y por lo entrada para la direccin debe incluir: menos una vez al ao, una vez se revisin a) Los resultados de haya terminado un ciclo de auditoras auditoras, internas, el sistema de gestin de calidad. La informacin de entrada Buzones de sugerencias y quejas. para la revisin por la Encuestas de satisfaccin. direccin debe incluir: Informacin en internet. b) La retroalimentacin del cliente, La informacin de entrada Los indicadores diseados para cada para la revisin por la proceso proporcionan informacin til direccin debe incluir: a la hora de tomar decisiones frente a c) El desempeo de los la situacin encontrada. procesos y la conformidad del producto, La informacin de entrada Elaborar dos cuadros uno para para la revisin por la acciones correctivas y otra para direccin debe incluir: acciones preventivas en los que se d) El estado de las acciones especifique el nmero de acciones correctivas y preventivas, tomadas, los temas tratados, las causas ms frecuentes, los tiempos de anlisis, seguimiento y cierre. La informacin de entrada Resumir las acciones establecidas en para la revisin por la el acta de revisin por la direccin direccin debe incluir: anterior, y analizar si las acciones e) Las acciones de tomadas fueron desarrolladas y si las seguimiento de revisiones situaciones que las generaron por la direccin previas, permanecen o fueron superadas por la organizacin. La informacin de entrada Dentro dela acta de revisin dejar para la revisin por la consignados todos los eventos, direccin debe incluir: acciones y decisiones tomadas que f) Los cambios que podran afecten y/o mejoren nuestro sistema afectar al sistema de gestin de gestin de calidad. de la calidad, y La informacin de entrada En el acta de revisin identificar y dar para la revisin por la a conocer las sugerencias que direccin debe incluir: entregue el consultor de calidad; las g) Las recomendaciones cuales se debern evaluar para la para la mejora. aplicacin de las mismas. 5.6.3 Los resultados de la revisin Las auditorias tanto internas como Resultados de por la direccin deben incluir externas. la revisin todas las decisiones y acciones relacionadas con: a) La mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos, 6.2 Recursos El personal que realice Realizar Perfiles de Trabajo para cada humanos trabajos que afecten a la cargo de la organizacin. 6.2.1 conformidad con los Manuales de funciones. Generalidades requisitos del producto debe ser competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas. 6.2.2 La organizacin debe: Hojas de vida Competencia, a) Determinar la Ficha del empleado formacin y competencia necesaria para Evaluaciones de desempeo anual. toma de el personal que realiza conciencia trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto, La organizacin debe: Capacitacin al personal en el cargo. b) Cuando sea aplicable, Registros de capacitacin en el cargo. proporcionar formacin o Registros sobre la formacin. tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria, La organizacin debe: Evaluaciones de desempeo. c) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas, La organizacin debe: Capacitacin y sensibilizacin sobre el d) Asegurarse de que su sentido de pertenencia. personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y La organizacin debe: Diplomas. e) Mantener los registros Registros de asistencia a apropiados de la educacin, capacitaciones. formacin, habilidades y Evaluaciones de desempeo. experiencia (vase 4.2.4). Hoja de Vida. 7.5.2 La organizacin debe validar Los procesos se validan cuando el Validacin de todo proceso de produccin personal implicado en el mismo los procesos y de prestacin del servicio dispone de la competencia exigida, se de la cuando los productos han empleado los equipos oportunos produccin y resultantes no pueden y se han seguido los procesos de la verificarse mediante especficos. prestacin del seguimiento o medicin servicio posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen nicamente despus de que el producto est siendo utilizado o se haya prestado el servicio. La validacin debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados. La organizacin debe Inspecciones de los procesos. establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable: a) Los criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos, La organizacin debe Fichas Tcnicas de los equipos. establecer las disposiciones Contar con personal calificado. para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable: b) La aprobacin de los equipos y la calificacin del personal, La organizacin debe Manual de Procesos. establecer las disposiciones Patrones Operacionales. para estos procesos, Manual de Calidad. incluyendo, cuando sea aplicable: c) El uso de mtodos y procedimientos especficos,
La organizacin debe Registros Internos documentados en
establecer las disposiciones formatos definidos y codificados por la para estos procesos, organizacin. incluyendo, cuando sea aplicable: d) Los requisitos de los registros (vase 4.2.4), y e) La revalidacin.