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I. OBJETIVOS
A. Objetivo General
B. Objetivos Especficos
IV. DEFINICIONES
Definiciones operativas
Queja tipo tres (Q3): Son aquellas quejas expresadas mediante documento
judicial, ingresadas por Mesa de Partes y dirigidas al Director de la
Institucin. Su solucin depender de la instancia pblica competente.
El servicio de anfitrionas
El mdulo de atencin al paciente
El servicio de vigilancia
El jefe o responsable del servicio
El buzn de sugerencias
Otra que la organizacin de salud estime conveniente
Prevencin
Proteccin
Inmediacin
Celeridad
Eficacia
Confidencialidad
Honradez
Confiabilidad
Respeto por los derechos humanos
Respeto a la vida y la salud
Son funciones de este comit:
1. Recibir todas las quejas de los usuarios del establecimiento, ya sea que
provengan de la OGC/UGC o que provengan de la Direccin General.
2. Verificar si la queja a tratar viene acompaada de solicitud de auditoria.
3. Dar solucin a la queja por propia autoridad en caso que le competa o por
autoridad delegada de la Direccin General
4. Informar la solucin de la queja a la Oficina/Unidad de Gestin de la Calidad
donde quedar registrada.
5.2. ORGANIZACIN
A. El usuario.
B. Procedimientos.
Sugerencias
VI. RESPONSABILIDADES
Transitoria
Se dar inmediatamente al momento de la evaluacin del plazo de
implementacin de la sugerencia o de resolucin de la queja (excepto en las
quejas tipo 0)
Final
Se dar inmediatamente despus de implementar la sugerencia o de resuelta
la queja con un agradecimiento al usuario por contribuir con la mejora continua
de la calidad de los servicios y subrayando la importancia de su participacin
en la correcta administracin de la salud pblica.
7.5 CONTROL
7.6 INDICADORES
VIII. ANEXOS
ANEXO 1: FLUXOGRAMA DE SUGERENCIAS
La sugerencia es Se eleva
recibida por la va de Recibe la informe con
canalizacin de sugerencia sugerencia
sugerencias del usuario
El usuario determinada por la
emite su institucin y
sugerencia canalizada a la Se registra la
Oficina / Unidad de sugerencia
Gestin de la Evala
Calidad implementacin de
mejora
Es
pertinente?
No
Se
implementa?
Se descarta
Si
Si Depende
de la
OGC/UGC?
No
Se elabora
informe
Se implementa
mejora
Informe a la instancia
ejecutiva inmediata
Se registra superior con copia a la
OGC/UGC
Se redacta
respuesta al
usuario
ANEXO 2: FLUXOGRAMA DE QUEJAS TIPO CERO (Qo)
Se resuelve
Solicitud al
usuario de
Se registra Informe queja por
solucin escrito
Se emite
respuesta
al usuario
Recibe
solicitud del
Comit de
Quejas y la
canaliza
hacia el
usuario
ANEXO 3: FLUXOGRAMA DE QUEJAS TIPO UNO (Q1)
Se da solucin
Se elabora
Se registra informe para
solucin OGC/UGC
Se redacta
respuesta
al usuario
ANEXO 4: FLUXOGRAMA DE QUEJAS TIPO DOS (Q2)
Comit de Quejas
Consulta
a OAJ?
Si
No
Es
grave?
Si
Comit de
No Procesos
Requiere Administrativos y
Auditoria? Disciplinarios
No
Se da solucin
Si Proceso
investigatorio
Comit de
Elabora informe Auditoria
para la OGC/UGC Informe
Realiza Direccin
auditoria y General
emite informe a resuelve y
la Direccin emite
Se registra solucin
informe a la
OGC/UGC
Se redacta
respuesta al
usuario
ANEXO 5: FLUJOGRAMA QUEJA TIPO TRES (Q3):
La Queja es
El usuario recibida en
emite su Mesa de Partes
queja por
escrito
(Oficio)
Director
General
Queja grave
No Es
judicial?
Se registra Comit de
Si
solucin Quejas
Queja tipo 2
Se redacta Se Informa a la
respuesta al Direccin para
usuario que derive el
Informando Direccin caso a la
sobre la General notifica instancia
instancia a la a la OGC/UGC pblica
que ha sido para registro competente
referida su
queja
Direccin
General enva
el caso a la
instancia
pblica
competente
FIN
FORMULARIO DE QUEJAS
NOTA: El presente formulario es una propuesta que puede ser aceptada pero que, en tal
calidad es susceptible de ser reemplazado por otro que la organizacin estime conveniente. Sin
embargo, se sugiere que ste tenga una parte desglosable y un cdigo para que el usuario
pueda hacer seguimiento a la gestin de su queja o sugerencia.
JGU/jgu