Temario del Curso de Formacin para Asesores de

Cobranza

Programa Negociacin Asertiva Una Visin Diferente de la Cobranza

El Curso Negociacin Asertiva: Una Visin Diferente de la Cobranza est orientado a dar una visin
global de la Cobranza bajo una perspectiva moderna y conceptualizndola como un proceso de
venta y servicio al cliente. Con base en este enfoque se pretende romper con paradigmas del pasado
y presentar a la labor de cobranza como un trabajo profesional desempeado por un asesor en
crdito.

El Programa consta de tres niveles que se pueden cursar en tres das consecutivos o bien atender a
ellos en forma separada para propiciar la aplicacin de conocimientos y habilidades revisadas en las
sesiones de aula. Cada nivel es aprobado por el participante a travs de un examen.

La duracin total de ste curso es de 16 horas de enseanza.

El Nivel I (6 horas) se relaciona principalmente con los fundamentos bsicos para llevar a cabo un
proceso de recuperacin ms efectivo al establecer una comunicacin efectiva con el cliente. En
este sentido el curso se enfoca a revisar los elementos importantes para obtener y proporcionar
informacin de calidad y se revisan aspectos como el establecimiento de empata, el uso efectivo de
preguntas, la venta de beneficios, etc.

El Nivel II (7 horas) est dirigido a revisar diversas tcnicas para llevar a cabo una negociacin efectiva
con el cliente. En este curso se presenta un modelo de negociacin que rompe con paradigmas
existentes en torno a una negociacin amenazante y basada en la presin.

El Nivel III (3 horas) est dirigido a revisar a integrar el enfoque de la persuasin en la negociacin
efectiva para aumentar la aceptacin de propuestas y planes de pago. En este sentido se revisan los
lineamientos para estructurar argumentaciones persuasivas que sirvan de base para una negociacin
productiva y que resulte en convenios de pago efectivos.

Este programa cubre en cada uno de sus puntos con los lineamientos establecidos en los convenios
firmados por CONDUSEF y PROFECO con la Asociacin de Profesionales en Cobranza y Servicios
Jurdicos y a nivel internacional respeta los contenidos de la FDCPA para Estados Unidos y dems
regulaciones enfocadas a mantener la tica como principio en el proceso de negociacin de un
cobro.
Nivel I - Fundamentos del Proceso de Cobranza El Nuevo Enfoque

Introduccin
Un Nuevo Paradigma, la Cobranza con Enfoque al Cliente.
Modelo de las Conversaciones de Cobranza
El Perfil del Deudor
De Gestor a Asesor -
El Protocolo en la Cobranza:
Bases de la venta y el servicio
Asegurando las Promesas desde el Inicio
Determinando la Situacin del Cliente
Obtener y Dar informacin de Calidad
Escuchando Activamente
Preguntando Efectivamente
Vendiendo beneficios
Contribuyendo a la cultura de crdito.
Resumiendo y Evaluando

Nivel II - Estrategias de Negociacin Asertiva

Tcnicas para Negociar efectivamente

Un modelo de negociacin basado en la asertividad.
Mantener el Acuerdo como directriz de principio a fin.
Evitar la manipulacin
Manejar los NO del Cliente
Contrarrestar los Argumentos y patrones de negociacin del Cliente.
Tcnicas de Cierre.
Claves para la Negociacin Integral Efectiva.

Nivel III - Cobranza Avanzada El Enfoque de la Persuasin

La Persuasin en la Negociacin
Objetivos del Proceso Persuasivo.
Persuadir y negociar
El Proceso Mental del Cliente ante una Posible Compra.
El Proceso de la Persuasin y el Proceso de la Recuperacin. Los Elementos de las Argumentaciones
Persuasivas.
Lineamientos para Verificar una Argumentacin Persuasiva.
Gua para Estructurar Una Argumentacin Persuasiva.