Versin: 6

Fecha: 24/07/2014
PROCEDIMIENTO
Aprob: Representante
ATENCIN DE PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS de la Direccin
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1. OBJETIVO
Resolver oportunamente las Peticiones, Quejas y Reclamos presentado por los usuarios, que estn
relacionadas con los servicios que presta la Cmara de Comercio de Cartagena, con el propsito de
mejorar la calidad en el servicio.

2. ALCANCE
Peticiones, Quejas y Reclamos que ingresan a la entidad por los diferentes procesos.

3. DEFINICIONES

Usuario: Es la persona natural o jurdica que requiere los servicios de la Cmara de Comercio de
Cartagena.

Peticin: solicitud verbal o escrita que presenta el usuario con el fin de requerir su intervencin en
un asunto de inters general y/o particular, o acerca de una informacin o consulta relacionada
con la gestin de la entidad.

Quejas: manifestacin de inconformidad sobre la irregularidad administrativa, una conducta

incorrecta o accin irregular de un funcionario.

Reclamos: manifestacin de inconformidad sobre la prestacin de un servicio o deficiente

actuacin por parte de una autoridad administrativa.

Sugerencia: es la aportacin de ideas o iniciativas para mejorar nuestra calidad

4. GENERALIDADES

En caso que los PQRS sean de Afiliados de Cmara Preferencial estos deben ser remitidos a
la Direccin de Mercadeo y ventas.
En ningn caso, la contestacin emitida por la Cmara de Comercio sobre quejas y
reclamos ser objeto de recursos ya que el anterior es un trmite interno y no una
actuacin de carcter administrativo que est sujeta a las normas del cdigo contencioso
administrativo.

1. Descripcin de Peticiones
TIEMPO DE
POR DONDE
TIPOS DE PETICIN MEDIO RESPUESTA (Das
INGRESAN
Hbiles)
Solicitud de Concepto Escritas Archivo 8 das (interno)
Consulta relacionada con las funciones Escritas Archivo 8 das (interno)
registrales
Solicitud devolucin de dinero Escritas Servicio al cliente 3 das
(Asesora)
Solicitud de correccin de certificado Escritas Servicio al cliente 3 das
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TIEMPO DE
POR DONDE
TIPOS DE PETICIN MEDIO RESPUESTA (Das
INGRESAN
Hbiles)
(Asesora
Solicitud de Certificados de Costumbre Escrito Caja 3 das
Consulta de documentos de archivos Verbal Servicio al cliente Inmediato
(Asesora) Se radica
cuando se solicitan
copias
Atencin competente a otras Escrito Archivo 8 das
autoridades
Recursos Administrativos y Escrito Archivo 30 das
Revocatorias
Solicitud de Informacin de un servicio Escrito - Archivo, Pagina Web, 3 das o
Verbal telefnica o personal inmediata si es
verbal y se puede
atender la
solicitud
Solicitud de trmite en conciliacin Escrito CAC 3 das

2. Descripcin de Reclamos
TIEMPO DE
POR DONDE
TIPOS DE RECLAMOS MEDIO RESPUESTA (Das
INGRESAN
Hbiles)
Correccin de Certificado Escritas - Servicio al cliente 3 das
Verbal (Asesora
Otros Reclamos Escritas Informacin Pagina 8 das
Buzn - Web- Archivo
Verbal

3. Descripcin de Quejas
TIEMPO DE
POR DONDE
TIPOS DE QUEJAS MEDIO RESPUESTA (Das
INGRESAN
Hbiles)
Inconformidad por la atencin de un Escritas - Archivo Telefnica o 3 das
funcionario Verbal personalmente

5. FLUJOGRAMA
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6. PROCEDIMIENTO

N ACTIVIDAD DESCRIPCIN RESPONSABLE EVIDENCIA

Las PQR podrn presentarse por escrito
(personal, buzn de sugerencias) o va e-
mail. Si son verbales, se reciben por el
funcionario encargado, quien digita la
informacin utilizando los datos
necesarios para la identificacin del
usuario, los hechos o circunstancias de la
peticin, queja o reclamo, tratando de
especificar las personas o funcionarios
Aplicativo
Recepcionar presuntamente responsables, las
1. Cualquiera de PQR
PQR caractersticas especficas de la queja o
reclamo, las pruebas si las tiene y la
direccin o telfono a donde puede
dirigirse la respuesta.
Las PQR son recibidas por correo
electrnico y se cargan al aplicativo de
sistema de PQR de cada rea.
Las sugerencias depositadas en el buzn,
son revisadas e ingresadas al sistema por el
Responsable del buzn.
Dependiendo del tipo PQRS se tramita la
Anlisis de Aplicativo
2. solicitud en el tiempo previamente Jefes de rea
PQRS de PQR
establecido por la ley o definido por las
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N ACTIVIDAD DESCRIPCIN RESPONSABLE EVIDENCIA

reas de servicios.
Las sugerencias se ingresan al sistema y el
responsable del sistema de PQR, las
direcciona para que se analice y se pueda
realizar la respuesta de forma objetiva.
Dentro de los trminos previstos para cada
tipo de peticin, el funcionario
responsable deber dar respuesta a la PQR
Responsable
Respuesta de manera completa y clara. Aplicativo
3. de dar
PQR La respuesta de las PQR se tramita por el de PQR
respuesta
mismo medio o si es posible se enva una
carta al usuario. Esta respuesta debe
hacerse en el menor tiempo posible.
Una vez elaborada la respuesta, el
Responsable
funcionario encargado de administrar el Aplicativo
4. Descargue de dar
sistema de PQR, procede al descargue de de PQR
respuesta
las mismas.
A las PQR, se les realiza un seguimiento
Responsable
para verificar el cumplimiento oportuno de Aplicativo
5. Seguimiento del Sistema
las mismas, a travs de cualquier medio de PQR
PQR
idneo que evidencie la respuesta.

4. CONTROL DE CAMBIOS

Versin Fecha Descripcin del Cambio

Se describieron los tipos de peticiones, quejas o reclamos para todos
5 28/04/2009
los procesos.
Actualizacin del procedimiento. Estableciendo una sola directrices
6 24/07/2014
para el manejo de PQR de acuerdo al Sistema de Informacin Gerencial