Servicio al Cliente

GUIA DE
TURISMO
MBIA
COLO

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 SERVICIO AL CLIENTE

cin
Introduc

INTRODUCCIN
La prestacin del servicio de guianza gira
en torno al eje principal del proceso: El
cliente.

Al disear herramientas interpretativas

para aplicar en contextos naturales
y culturales, el gua de turismo debe
tener en cuenta lo requerido por el
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TURISMO
usuario, brindndole informacin sobre
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accesibilidad, condiciones de riesgo y
caractersticas fsicas del lugar a visitar.

El material de estudio propuesto para la

prestacin de servicio al cliente, busca
desarrollar en el aprendiz competencias
que le habiliten en aspectos relacionados
con la calidad, de acuerdo a exigencias
de estndares internacionales; sin dejar
de lado la atencin de quejas y reclamos,
la presentacin personal y la aplicacin
de protocolos

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ESTRUCTURA DE CONTENIDOS

Introduccin..................................................................................2

Mapa Conceptual............................................................................4

1. EL SERVICIO AL CLIENTE........................................................5

1.1 Definiciones: servicio..................................................................6

1.2 Definiciones: cliente...................................................................7

2. LA CALIDAD Y LA EXPERIENCIA EN LA PRESTACIN DEL

SERVICIO EN LA GUIANZA TURSTICA........................................8

2.1 Habilidades personales..............................................................9

2.2 Habilidades tcnicas................................................................10

3. PERFIL DEL TURISTA DEL SIGLO XXI......................................14

4. PRINCIPIOS Y TCNICAS DE ATENCIN AL TURISTA................15

4.1 Instrumentos para evaluar la satisfaccin del servicio de atencin al

cliente .......................................................................................16

Bibliografa..................................................................................19

Glosario......................................................................................21

Control de Documento ..................................................................23

Creative Commons y Marca Registrada ...........................................23

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MAPA CONCEPTUAL

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El Servicio al Cliente

1. EL SERVICIO AL CLIENTE

Es el servicio que proporciona una empresa al relacionarse con sus clientes.

Su objetivo primordial es ofrecerle no slo lo mejor, sino satisfacerlo en
sus requerimientos de un bien o un servicio.

Cada persona que trabaja en una empresa y que establece un contacto

directo con los clientes, est llamada a poner a su disposicin el conjunto
de actividades que desarrolla, con el fin de generar en l algn nivel de
satisfaccin.

El servicio al cliente busca ofrecer lo mejor de un producto o servicio

en trminos de calidad; incluyendo, un tiempo de entrega oportuno y la
asesora en su uso correcto.

Para lograr una excelente prestacin y ofrecer un buen servicio al cliente,

es importante tener claridad en los servicios prestados de acuerdo a las
particulares necesidades de cada cliente, conocer los competidores ms
cercanos buscando mejorar sus propuestas, realizar encuestas constantes
a los compradores para deteccin de necesidades y su satisfaccin.

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1.1. Definiciones: servicio

(Horovitz, 2012) afirma que El servicio es el conjunto de prestaciones

que el cliente espera, adems del producto o del servicio bsico,
como consecuencia de la imagen y la reputacin del mismo

Para la Dra. (Lira Meja, 2009) Es la sensacin buena o mala que

tiene un receptor cuando est con el prestador del servicio. La misma
autora lo define como: Conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece un suministrador, con el fin de que el cliente obtenga
el producto en el momento y lugar adecuado, y se asegure un uso
correcto del mismo.

Es la sumatoria de elementos intangibles, acciones, interacciones

personales y actitudes que se disean en una organizacin para
satisfacer en trminos de calidad y de excelencia, las necesidades y
expectativas de los clientes.

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1.2. Definiciones: cliente

Definicin clsica: Ser Humano que busca un producto o un servicio

en una organizacin a cambio de un beneficio econmico para la
empresa.

Razn de ser de toda organizacin. Sin clientes no hay empresas.

Segn la (American Marketing Association, citado por Thompson
2009) considera al cliente como el comprador potencial o real de
los productos o servicios

En el libro Marketing de Clientes Quin se ha llevado a mi cliente?

se menciona lo siguiente: La palabra cliente proviene del griego
antiguo y hace referencia a la persona que depende de. Es decir,
mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de
un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer

De acuerdo a los anteriores conceptos, cliente es: La persona, institucin,

organizacin o empresa, que obtiene un producto o solicita un servicio de
manera voluntaria para s mismo o para otra persona. El cliente es el motor
que mueve a generar un determinado producto, con ciertas caractersticas
y estndares de calidad, de tal manera que se sienta satisfecho de lo que
adquiere.

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La Calida
d
y la Excele
ncia

2. LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA EN LA PRESTACIN

DEL SERVICIO EN LA GUIANZA TURSTICA

Para que la prestacin del servicio de guianza turstica se d en trminos

de calidad y excelencia, se hace necesario reconocer que su enfoque es
hacia el cliente, resultando fundamental que el gua de turismo comprenda
cules son las necesidades, tanto actuales como futuras, del usuario;
esforzndose por dar respuesta a sus expectativas.

La calidad en el sector turstico inicia desde que el cliente solicita

informacin del servicio a utilizar, orientndolo sobre sitios a recorrer,
hoteles y servicios a prestar, tiempos de visita y transporte.

La Norma ISO 8402 define como Calidad el conjunto de caractersticas

de una entidad, que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades
establecidas y las implcitas.

La calidad para (Tovar, 2010) est referida al cumplimiento o superacin

de las expectativas de los clientes a un costo que le represente valor

Una tercera aproximacin a este concepto es brindado por (tsu2, 2009):

La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene
del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad
con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades.

Por excelencia se entiende: Un producto o servicio de caractersticas

sobresalientes, aquello que es superior a otros productos o servicios
debido a sus escasas imperfecciones o debilidades. Producto de calidad
probada e innovador.

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Al relacionar los dos conceptos, se puede apreciar que estn ntimamente

ligados, apuntando a ir ms all en la satisfaccin de las expectativas de
los clientes.

La Calidad en la prestacin del servicio consiste en conjugar dos tipos de

habilidades que debe tener el Gua de Turismo:

Las Habilidades Las Habilidades

Personales Tcnicas

Ligadas al proceso Relacionadas con el

comunicativo entre el proceso de atencin
gua de turismo y el y satisfaccin de
cliente, logrando de esta las necesidades y
manera mantener buenas expectativas del cliente y
relaciones. de la empresa.

2.1 Habilidades personales

Normas bsicas de cortesa y de relaciones interpersonales: Saludar,

ofrecer ayuda, dirigirse al cliente por su apellido, despedirse cordialmente.
Las empresas de turismo quieren que los turistas atendidos por sus
guas queden satisfechos con los servicios prestados; esto, como una
estrategia de mercadeo para aumentar la base de clientes, al recomendar
los servicios a sus amigos o familiares. A veces, el lograr esta tarea no
significa llenar de informacin al cliente, simplemente, tiene que ver con
tratar de entender la motivacin del turista y tratar de cumplir con sus
expectativas.

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Amabilidad en el trato con los turistas:

Actitud positiva y atencin inmediata a los requerimientos del turista.

Comunicacin efectiva, donde se interrelacionan el mensaje y la

respuesta eficaz, al utilizar una escucha activa hacia el cliente, lo que
facilita una atencin oportuna.

El gua de turismo debe preocuparse por modular muy bien la voz,

emitiendo mensajes claros, comprensibles y bien pronunciados. Esto
facilita la comunicacin con el turista extranjero que no habla bien el
idioma Espaol.

El gua debe cuidar que sus gestos y movimientos corporales no

incomoden al turista.

Capacidad de controlar la agresividad: Manejo y control de las emociones.

Ser emptico y colocarse en la situacin del cliente.

Capacidad de sonrer: Una sonrisa no vale nada, pero quien la recibe

siente haber r ecibido mucho.

Capacidad de utilizar el idioma del visitante. El gua debe expresarse

directamente en la lengua del que llega.

Contacto visual: El gua de turismo debe mantener contacto visual

permanentemente con las personas con las que est hablando o
entregando una informacin determinada. Al mirar a los ojos se entrega
al interlocutor una imagen de veracidad y seguridad en lo que se est
informando. Con lo anterior el gua de turismo lograr la confianza del
grupo que est asistiendo.

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2.2 Habilidades tcnicas

Tcnicas de manejo, control y guianza de turistas.

A. Walking tour:
Informacin al grupo acerca de las facilidades de la
actividad, su infraestructura, requisitos o recomendaciones
especiales para ingresar a determinados sitios, reglamento
para la visita, costos, consecucin de productos tpicos
o comerciales, duracin de la visita. En esta prctica el
gua de turismo debe tener en cuenta que no todos los
turistas se desplazan a la misma velocidad y hay que
saber manejar esta situacin.

B. En bus, buseta o chiva:

Cuando se utiliza alguno de estos medios de transporte el
gua de turismo debe saber mantener la atencin definiendo
las caractersticas de la ruta. Por lo general debe ir en el Buen

primer puesto para ir entregando la informacin. Si el

Viaje

terreno lo permite puede desplazarse por los puestos de

los turistas para ir entregando informacin personalizada.
Si cuenta con mapas de las rutas este es el momento para
entregarlos y hacer observaciones pertinentes al recorrido
Es importante dirigirse de frente a los turistas.

C. En interiores de Monumentos, casas, edificios:

El gua de turismo se debe preocupar porque todo el grupo
de turistas permanezca unido para recibir la informacin.
Tiene que conocer acerca de los requisitos de ingreso,
costos y recomendaciones para informar a los turistas.

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Conocimiento del cliente:

Antes de entrar en contacto con los turistas, el gua debe
familiarizarse acerca de las caractersticas del servicio
requerido por el usuario:

A. Solicitar Documentacin:
Pedir al operador del servicio o a la agencia de viajes,
los documentos de arribo del cliente (vouchers, itinerario,
programa de estada, pasajes, tickets, cartas y encargos).

B.Aprender Nombres:
Aprender su nombre de memoria si es un grupo pequeo
y el nombre del tour o paquete si es un grupo grande.

C. Concultar:
Consultar por internet o por telfono, todo lo concerniente
con los horarios y costos de los servicios que puedan
ser solicitados por el cliente o grupo (especialidades de
comidas en restaurantes, museos, horario del comercio,
valores de propinas, etc.).

D. Mapas:
Preparar una carpeta o un folder con mapas locales para
cada cliente. Se sugiere un mapa de rutas y un plano de
la ciudad a recorrer.

E. Itinerario:
Sostener una breve charla de puesta en comn con el
conductor del vehculo para definir el itinerario y servicio
a entregar.

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Presentacin personal:
Vestimenta adecuada, impecable; si es posible, portar el uniforme de la
empresa. Evitar la presencia de olores personales desagradables, portar
su carnet como prestador de servicios tursticos con el tipo de guianza
que va a desarrollar.

Igualmente mantener limpio y bien peinado el cabello, uas limpias y

recortadas. Cuando el gua ha identificado los rostros de los turistas ya
tiene que saber cul es el servicio que va a brindarles. Es muy importante
tener en cuenta que al dirigirse a los clientes lo debe hacer con entusiasmo.

Recepcin de los turistas:

comprende saludo protocolario de bienvenida, este debe ser formal y
cordial, en nombre de la empresa local y/o del operador de su visita de
destino. Ejemplo: Bienvenidos a (nombre de la empresa). Les estamos
dando la ms cordial de las bienvenidas a nuestra ciudad, pas o regin
(nmbrelo). Esperando que su estada sea placentera, llena de emociones
y experiencias significativas.

Seguidamente a la bienvenida, el gua se debe identificar y presentar al

conductor del vehculo de la misma forma: Mi nombre es..., durante este
recorrido ser su gua. La persona responsable de nuestro desplazamiento
confiado y seguro se llama

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3. PERFIL DEL TURISTA DEL SIGO XXI

Segn (Torrejn & Chahud, 2007) en los aos 60 y 70, la relacin entre
el usuario y el sector turstico se basaba en la estabilidad, tanto en la
prestacin del servicio como en la estandarizacin de los destinos, con
buena calidad pero sin mayores exigencias. Entre los aos 70 y 80 la
oferta es ampliada, rebasando la simple prestacin del servicio, por un
mercado en el que se incluye el conocimiento de nuevas culturas y mayor
contacto con la naturaleza.

Durante los aos 90 se presenta una situacin particular, pasando del

cliente indiferente y menos exigente, al nuevo consumidor turstico,
caracterizado por poseer mejor informacin y deseoso de vincularse
con la realidad sociocultural del entorno visitado. Este nuevo turista se
apoya en las tecnologas de la informacin y la comunicacin, para definir
su destino y seleccionar los servicios que espera recibir. Lo cual trae
implicaciones que afectan directamente la oferta turstica, obligndola a
subir ostensiblemente los estndares de calidad y la diversificacin en el
servicio y experiencias.

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El perfil del nuevo turista se enmarca como:

Impaciente. Porque requiere de respuestas concretas y

rpidas de ah que utiliza la tecnologa para avanzar en lo
que desea conocer.

Buscador de experiencias. Buscan satisfacer necesidades

e intereses de viaje como caminatas, parajes inditos,
culinaria tpica, etc.

Informado y exigente. Por su amplia informacin demanda

siempre lo mejor y variado. La oferta turstica que se le
presente debe ser motivadora.

Consultor de la relacin calidad/precio. Mide siempre la

relacin costo beneficio que le resulte ms sugestiva y
ventajosa.

4. PRINCIPIOS Y TCNICAS DE ATENCIN AL TURISTA

El punto de partida para un gua de turismo en la correcta atencin del
cliente, est relacionado con el conocimiento de principios y tcnicas
que l debe saber, pero ms all del simple conocimiento, el gua debe
ejercitarse en el saber hacer, desarrollando habilidades que le permitirn
atender al turista de manera competente, que no es ms que prestar una
atencin profesional y de calidad, comprendiendo y aplicando normas de
comunicacin adecuadas.

Los principios estn establecidos a manera de normas que rigen y

reglamentan la vida de las personas, de una institucin o de una empresa.
Ellos reflejan la manera de pensar, actuar e informar.

Uno de los principios universales es la honestidad, la cual debe enmarcar

el trabajo del gua de turismo en su proceso de interrelacin con el usuario.
Honestidad en la informacin, sin ocultar nada; honestidad en los actos

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propios del trabajo, con transparencia diciendo siempre

la verdad; honestidad en el actuar, obrando siempre de
forma correcta y clara.

En cuanto a las tcnicas a implementar para prestar

una excelente atencin al turista, se debe considerar la
informacin que entrega el gua de forma oral. En este
caso, se requiere de un buen tono de voz, empleando
una velocidad de entrega comprensible; un timbre de
voz moderado en su agudeza o gravedad, con buen
manejo del lenguaje corporal que incluye mirar a los
ojos, mostrar una sonrisa sincera, y mantener una
distancia prudencial entre el cliente y el gua, es decir,
respetar el espacio de cada uno.

En cuanto a los principios rectores de la actividad

Principios del turismo en Colombia, ellos quedan claramente
y Tcnicas establecidos en la LEY N 1558 del 10 de Julio de 2012
en su Artculo 3; el cual modifica al Artculo 2 de la LEY
300 de 1996 al aadirle 4 nuevos principios. La nueva
ley totaliza 13 principios rectores.

Ver: http://wsp.presidencia.gov.co/Normativa/Leyes/Documents/
ley155810072012.pdf

4.1 Instrumento para evaluar la satisfaccin del servicio

de atencin al cliente

La encuesta como instrumento evaluativo, facilita la obtencin de

informacin acerca de los servicios prestados a los clientes externos.
Sus resultados permiten definir un plan de mejoramiento sobre aquellos
aspectos que requieren ajuste, para alcanzar los estndares de calidad
propuestos.

A continuacin se presenta un modelo de encuesta que puede servir

como referente de aplicativo, para obtener las respuestas que apoyen la
definicin de la estrategia de mejoramiento a seguir.

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Ejemplo de encuesta para definir plan de mejoramiento en la prestacin de

servicio al cliente:

1. Cmo contact usted con el servicio de atencin al cliente?

a) En persona
b) Por telfono
c) Por fax
d) Por E mail
e) Otro (Por favor especifique)

2. Si fue por telfono... Cunto tuvo que esperar aproximadamente para ser
atendido?
a) Me atendieron inmediatamente
b) Unos tres minutos aproximadamente
c) Entre tres y cinco minutos
d) Entre cinco y diez minutos
e) Diez minutos o ms

3. Cunto esper usted hasta que le contactaran del servicio de atencin al cliente?
a) En unas dos horas
b) Entre dos y cuatro horas
c) Entre cuatro y seis horas
d) Entre seis y ocho horas
e) Ocho o ms horas

4. Por qu motivo contact usted con el servicio de atencin al cliente?

a) No haba recibido el producto
b) Necesitaba ms informacin sobre el producto o servicio
c) Por problemas en la pgina Web
d) Problemas con el servicio
e) Quera solicitar informacin de un nuevo servicio
f) Otro (Por favor especifique)

5. Por favor, valore su satisfaccin general con nuestro servicio de atencin al

cliente:
a) Completamente satisfecho
b) Satisfecho
c) Insatisfecho
d) Totalmente insatisfecho

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6. Basndose en su experiencia con nuestro servicio de atencin al cliente, por

favor, punte los siguientes aspectos:
a) Resolucin del problema
b) Rapidez de la respuesta por e mail
c) Facilidad para contactar
d) Profesionalidad de la persona que le atendi

7. Rapidez de la respuesta por telfono

a) Muy buena
b) Buena
c) Regular
d) Mala
e) No aplicable

8. La persona que le atendi

a) Fue corts
b) Fue eficiente
c) Fue capaz de solucionar mi problema
d) Fue profesional

9. Se expresaba de forma clara y fcil de entender:

a) Totalmente de acuerdo
b) En desacuerdo
c) Totalmente en desacuerdo
d) No lo recuerdo
e) Fue paciente

10. Me escuch
a) Atentamente
b) Fue amable
c) Entendi mi problema

Comentarios y Sugerencias
Tiene usted algn comentario adicional o alguna sugerencia sobre nuestro departamento
de atencin al cliente?

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BIBLIOGRAFA

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Congreso de Colombia. (12 de julio de 2012). Ley N 1558 del 10 de Julio

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XL&q=Aguilar-Morales%2C+J.E.+y+Vargas-Mendoza%2C+J.+E.+(2
010)+Servicio+al+cliente.+Network+de+Psicolog%C3%ADa+Organ
izacional.+M%C3%A9xico%3A+Asociaci%C3%B3n+Oaxaque%C3%
B1a+de+Psicolog%C3%ADa+A.C.

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http://www.promonegocios.net/clientes/cliente-definicion.htm

Torrejn, R., & Chahud, R. (2007). MANUAL DE BUENAS PRACTICAS

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www.mincetur.gob.pe/Turismo/Otros/caltur/pdfs_documentos_
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Tovar, E. (2 de Octubre de 2010). Excelencia en la Calidad de Servicio.

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monografias.com/trabajos82/excelencia-calidad-servicio/excelencia-
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trabajos81/calidad-y-productividad/calidad-y-productividad2.shtml

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GLOSARIO
Calidad en el Servicio: Cumplir con los requisitos o expectativas del
cliente y hacer esto siempre bien desde la primera vez.

Cliente: Es la persona que, a travs de un proceso de intercambio,

espera recibir un producto o servicio para satisfacer integralmente sus
necesidades o deseos.

Cliente Interno: Son todos los empleados de la organizacin que a

travs del intercambio laboral, fundamentado en la colaboracin y apoyo
mutuo, esperan, no slo recibir un salario, sino tambin la satisfaccin de
servir mejor, trabajando mancomunadamente en aras de la satisfaccin
recproca.

Cliente Externo: Razn de ser de la organizacin. Son las personas a

quienes la Empresa aplica todas sus energas y recursos con miras a crear
la mxima satisfaccin de sus necesidades.

Conocimiento del cliente: Es el sistema mediante el cual se identifica

de manera personalizada al cliente, para caracterizar sus requerimientos
y necesidades con el fin de satisfacrselos.

Confiabilidad: Es la capacidad de prestar el servicio prometido con

exactitud y seriedad.

Conjunto de Servicio: Amalgama de prestaciones que el cliente espera

recibir adems del producto o del servicio pactado; como consecuencia
de la buena gestin de calidad en la que se ha comprometido la empresa.

Cortesa: Atencin, amabilidad y buenos modales.

Gerencia del Servicio: Significa darle un vuelco a toda la organizacin y

convertirla en un negocio enfocado en el cliente.

La Percepcin del Cliente: Es la imagen que tiene el cliente de la empresa

como resultado de experiencias propias o contadas por los dems clientes.

Momento de Verdad: Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto

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con cualquier aspecto de la organizacin, y tiene una impresin sobre la

calidad de su servicio.

Prontitud de Respuesta: Es la velocidad con la que la empresa responde

a las llamadas. Tomas de decisiones rpidas, oportunas y confiables.

Recuperacin del Servicio: Es la respuesta de la compaa a un problema

de servicio, que compromete directamente la credibilidad del cliente.

Recepcin: Es la fase donde se establece el primer contacto con el cliente;

esta primera impresin es clave en la relacin exitosa con el cliente.

Seguridad: Solidez financiera en donde no se presentan peligros, daos

o riesgos. Algo que se presenta como cierto y que no admite duda.

Valor Agregado: Aquello que es percibido como adicional o extra en el

servicio que se est prestando.

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Control de documento
Construccin Objeto de Aprendizaje
Servicio al Cliente
Desarrollador de contenido Berne Antonio Gonzlez Villegas
Experto temtico Nelsy Luna Prez
Asesor pedaggico Luis Orlando Beltrn Vargas
Produccin Multimedia Silvia Margarita Garza Rueda
Johana Alejandra Glvez
Programador Francisco Jos Lizcano Reyes
Lder expertos temticos Jos Armando Daz Londoo
Lder lnea de produccin Santiago Lozada Garcs

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