10 dicas de bom atendimento que criam percepo

de valor para sua marca

10dicasdebomatendimentoquecriampercepodevalorparasua
marca
OquefazumconsumidorescolheramarcaAemvezdaB?fatoqueessaescolhamuitasvezestemaver
comopreodoprodutoouservio,sobretudoempocasdecrisecomoessaqueestamosvivendo.
Produto/serviomaisbarato,escolhamaisfcil.Squeascoisasnosotosimplesassim.Amarcaque
conseguegerarpercepodevalorprovavelmentefarcomqueoconsumidorpenseduasvezesantesdefazer
umaescolhatendocomobaseapenasopreo.

Percepodevalortemtudoavercomaexperincia,que,porsuavez,temmuitoavercomoatendimento
(sobretudonasreasdevarejoeservios).Eaqueeuquerochegar.Tenhoaimpressodeque,noBrasil,o
atendimento,viaderegra,ruimouabaixodaexpectativadocliente.svezes,pssimo.Algumasvezes,
bom.Rarasvezes,timo.

UmapesquisarecentefeitapelaconsultoriaAccentureconfirmououtraimpressoquetenho:adequeas
empresasbrasileirasperdemmuitodinheiroatendendomal.Deacordocomolevantamento,realizadoem2015,
asempresasbrasileirasperderam217bilhesdedlares(!)noanopassadoporqueclientesinsatisfeitoscomo
atendimentomigraramparaaconcorrncia.Apesquisaouviu24milpessoasde33pases,sendo1,3mildo
Brasil.Oestudoindicaque86%(!!)dosconsumidoresbrasileirosdecidirambuscarnovosfornecedores.Entreos
quemaisatendemmal,alideranaficoucomasempresasvarejistas,citadaspor35%dosqueresponderam
pesquisa.

Eupoderiacitarvriosexemplosdemauatendimentoaqui,nosnareadevarejoeservios.Masentendo
queomaisimportantechamaraatenoparaofatodequefundamentalparaqualquermarcainvestirna
experinciaeissoincluiamelhoriadoatendimentoparaatraire,principalmente,reterclientes.Oconsumidor
bematendido,oclienteencantadocomaexperinciaqueviveucomdeterminadamarca,certamentevai
retornarevaitrazeroutrosclientescomelepormeiodamaisantigadasferramentasdemarketing:obocaa
boca.

Mascomoatenderbem?Comofazercomqueoclientecompreoseuproduto/serviodenovo?Maisdoque
isso,comofidelizaroclienteetransformlonumembaixadordasuamarca?Aquivo10dicasdebom
atendimentoparagerarpercepodevalorparasuamarca:

1Sejasimpticoeeducado
Issobsico,masnemtodasasempresasfazem.Atendentemalhumoradoemaleducadoningummerece!O
clientequeatendidoporgentedemalcomavidanovoltaeaindavaifalarmaldasuamarca.Quemlidacom
clientestemobrigaodedarbomdia,boanoite,agradecer,sorrir.Ouseja,sersimpticoeeducado.

2Sejahonesto
Porqueomitiroumentirparaocliente?Seoserviovaidemorarmaisdoqueonormal,aviseocliente.
Exemplo:sevocgerentedeumrestaurantelotadonumsbadonoite,orienteseusatendentesainformar
aosclientesqueospedidosvodemorarumpoucomaisdoqueonormal.Sejahonestoedesperteaempatia
noseucliente.Tragaoparaoseulado.Sevocomitiroumentirealgosairerrado,grandeoriscodeuma
reclamaocontraoseurestauranteirpararnoFacebook.Resultado:imagemereputaomanchadas.

3Respondarpido...
Aspessoastmpressahojeemdia.Seumclienteouprospectenviouumamensagemparasuaempresa,seja
qualforocanal(site,email,redessociais,etc),respondaomaisrpidopossvel.Respondertambmatender.
Jamaisdeixederesponder,sejaqualforaresposta.Casocontrrio,oclientevaiprocuraraconcorrncia.
4...mastenhacuidadoantesderesponder
Mesmoquetenhaderesponderrpidoaumcliente,sejacuidadoso.Sejaqualforocanalousituaode
atendimentopresencialouonline,entendaareclamao,elaborebemarespostae,principalmente,
mantenhaocontroleemmomentosdetenso.Issofartodaadiferenanoatendimento(enabuscadeuma
soluoparaoproblema).Jamaisfaaisso:http://glo.bo/1i5TpOe

5Resolvaoproblema
Seoclienteapontouumafalhaemseuprodutoouservioeoproblemaprocede,resolva.Enrolaroclienteou
noadmitirafalhanovairesolveroproblema,nemreduzirasensaodeinsatisfaodele.Pelocontrrio,vai
deixloaindamaisirritado.Resolvaoproblema.

6Conheaoseucliente
Faapesquisasdesatisfaocomoseuclienteparaconhecereentenderoshbitosdeconsumodele.Saibao
queelepensaesentearespeitodoseuproduto/servio.Podeserpesquisaportelefone,email,presencialou
atmesmoumaconversainformal.Qualquerfeedbackimportante.Almdesuamarcademonstrarinteresse
pelasatisfaodeleemrelaoaoseuproduto/servio,vocpodecolherinformaespreciosasparaoseu
negcio.

7Tratemuitobemoseuclientepreferencial
Essadicatemavercomaanterior.Conhecendobemosseussegmentosalvodemercado,vocpode
aperfeioaraindamaisoatendimentodosseusmelhoresclientesedosseusprospectspreferenciais.No
significaquevociratendermalosoutrosclientes.Vocirapenasatendermelhoraindaosseusprincipais
clientes.Lembresedaquelaregrabsicademarketing:clientesdiferentesdevemsertratadosdeforma
diferente.

8Treineseuscolaboradores
Todocolaboradordaempresaumpontodecontatodamarcacomoclienteouoprospect.Eletemobrigao
depassarumaboaimpresso.Deveconheceronegcioeoproduto/serviovendidopelaempresaesaber
fornecerinformaesaocliente/prospect.Issovaleatmesmoparaaquelecolaboradorquenoestnalinha
defrentetodososdiasequeeventualmentepoderatenderumpotencialcliente.Colaboradormaltreinado
provavelmentevaiatendermalecomprometeraimagemdamarca.Porisso,treine,treine,treine.

9Surpreendaocliente
Vocpodeseguirtodasasdicasacimaerealizarumbomatendimento,masvalm.Surpreendaocliente.
Faaalgodiferentedevezemquandoparatornarnicaaexperinciacomamarca.Bomatendimentotambm
surpreenderpositivamenteocliente.Foquenaexperincia.Vejaumtimoexemplodissonessabembolada
aodacompanhiaareaTAM:http://bit.ly/1Eh4xAW

10Entreguevalor
Essaadicamaisimportante.umaregrabsicademarketingetambmumaregrabsicadeatendimento.
Nocriefalsasexpectativasnocliente.Entregueexatamenteaquiloquevocprometeue,sepossvel,algo
maisegerepercepodevalornoseucliente.