SERVICIO AL CLIENTE

FASE 3. Disear estrategias organizacionales

PRESENTADO POR:
JHONATAN CARDENAS
COD 1110495649

PRESENTADO A:

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ECBTI
ABRIL 2017
Cmo se aplicara la estrategia del marketing relacional para crear un vnculo con
el cliente?

Las empresas de hoy en da permanecen en la bsqueda diaria de relacionarse

con todos sus clientes para mantener y aumentar la satisfaccin de ellos, la
confianza mutua y la lealtad que se quiere ganar al cliente, as el valor del cliente
alcanza un mayor valor y ayuda a la verdadera rentabilidad del negocio.

Cuando una empresa aplica de una manera correcta el concepto de afianza y

relacin con el cliente, logra que en l se genere una imagen comercial que se
potenciar de manera positiva y se ver reflejado en el consumo.

El error de la empresa en estudio es que est perdiendo esa lealtad que se debe
generar en los clientes solo por el simple hecho de no mejorar la calidad de su
servicio, la calidad de personal que labora dentro de la compaa, an hay clientes
que siguen con ellos por sus precios que son menores a los de la competencia
pero estn cansados de no ser escuchados

No escuchar la opinin del cliente es declarar una muerte segura de cualquier

negocio pues con dichas opiniones se pueden cambiar y mejorar an ms el
servicio por bueno que sea.

Hay que mantenerse cerca del cliente y de la competencia, se dice que quien
permanece cerca a su cliente se encuentra en una mejor posicin para establecer
estrategias que sern un beneficio a largo plazo.

Cmo se aplicara la estrategia del CRM para maximizar el ciclo de vida

del cliente (actores del escenario)?

Segn un autor el CRM es un proceso de incremento de valor apoyado por las

tecnologas de la informacin, que identifica, desarrolla, integra y orienta las
distintas competencias de la empresa hacia la voz de los clientes, con objeto de
entregar un mayor valor al cliente en el largo plazo, para identificar correctamente
los segmentos de mercado tanto existentes como potenciales.

Otro autor Choy, Fan y Lo (2003, p.263) consideran que el CRM supone una
integracin en toda la empresa de tecnologas trabajando conjuntamente como
son almacenamiento de datos, sitio web, intranet-extranet, sistema de apoyo
telefnico, contabilidad, marketing, ventas y produccin, para permitir la
comunicacin entre las distintas partes de la organizacin y as servir mejor a la
clientela. Consecuentemente, esto mejora la satisfaccin de los clientes y su
lealtad.

Entonces el problema en la empresa de lcteos empieza a presentarse primero

porque sus empleados no estn brindando una atencin como se debe, sus
tiempos de entrega son largos y no se recogen devoluciones, aca se ven las fallas
tecnolgicas en las que el CRM influye, hay que tener bases de datos
actualizadas, para mantener al pendiente de los clientes, de sus pedidos, de sus
inquietudes, de sus criticas que logran hacer mejor el negocio, adems la
innovacin por parte de la empresa en cuanto a sistemas computarizados donde
se lleven inventarios, rutas de entregas, valores, fechas, datos de clientes, serian
una gran novedad por implementar.

Cmo se podran plantear medios que mejoren la relacin y el vnculo con

el cliente?

Ms all de centrarse en vender hay que crear una relacin, ms all del dinero,
obviamente hay factores de crecimiento y rentabilidad que hay que cumplir, pero si
se demuestra que el cliente interesa ms que su bolsillo tendremos cliente para
rato.

Exceder y sobrepasar las expectativas, ms de lo que ellos imaginan, ser directo y

claro no usar trminos que sean difciles para entender, hacer que se sientan
cmodos con nuestro servicio.

Llamar los clientes por su nombre el que la comunicacin fluya de una forma
espontnea y no con discursos preestablecidos, as como el que haya una
estructura organizacional en el que las personas estn empoderadas para tomar
decisiones, es una de las ventajas ms grandes y valoradas con que cuentan las
Pymes.

Tener un equipo de trabajo motivado es tener clientes satisfechos.

BIBLIOGRAFIA

https://riuma.uma.es/xmlui/bitstream/handle/10630/4606/TDR_GARRIDO_MOREN
O.pdf?sequence=6