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INFORME SOBRE CASO A ESTUDIO

NOMBRE: JESSICA ANDREA NARANJO MEJA


IDENTIFICACIN: 0401639869
TUTOR: JHONATAN GERMAN MARTINEZ CASTRO
FECHA: 04/09/2016
CIUDAD: TULCN-ECUADOR
Teniendo en cuenta el desarrollo de la actividad de afianzamiento planteada en el recurso
educativo Estructura y Entorno del CRM, en el cual se presentan y analizan casos
exitosos de aplicacin de CRM, realice lo siguiente:
a. Haga una lectura del siguiente caso: EMPRESA EL QUMICO
En la empresa El Qumico, se presenta una situacin crtica que es la disminucin de sus
ventas debido a la disminucin de sus clientes. Algunas posibles causas son:

Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como
los forneos, pero debido a que no disponen de la informacin necesaria sobre
clientes y productos, requieren invertir mucho tiempo para obtenerla.

Cuando se hace una cotizacin el clculo del precio debe ser verificado por el
supervisor antes de poder entregar esa informacin al cliente, lo cual hace que la
fuerza de ventas no est siendo eficiente.

Adems, los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas


campaas de promocin, debido a la poca informacin que se tiene sobre
historiales de ventas de los diferentes clientes.
b. Al respecto del caso presentado, haga un anlisis del mismo y de respuesta a los
siguientes interrogantes:

Qu acciones de mejora se podran implementar en la empresa El Qumico?

Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente, Cules factores


claves podran replicarse en la empresa El Qumico con el fin de mejorar su
situacin actual?

Cmo el uso de la tecnologa podra mejorar la situacin de la empresa El


Qumico?
c. Elabore un informe donde presente el estudio del caso El Qumico, presentando su
anlisis y dando respuesta a cada uno de los interrogantes planteados.
INTRODUCCION:

En la actualidad el mercado muchas veces se enfoca en la satisfaccin del cliente, por


esto se han creado estrategias que permiten que el cliente, despus de adquirir un
producto o servicio, sienta que est obteniendo lo que en realidad esperaba de ese
producto o servicio, y adems de esto se convierta en un cliente fiel a la marca. Es una
funcin principal de la empresa el poder definir de una manera clara y sencilla el cmo
identificar, adquirir y retener a los clientes. Una de las estrategias ms usadas por la
organizacin de hoy en da para mantener la fidelidad de sus clientes, en donde se
combinan las tecnologas de la informacin y las comunicaciones, con los dems recursos
de la empresa (Humanos, Financieros, Infraestructura etc.), con el fin de mantener una
elevada satisfaccin del cliente, desde el diseo, produccin, venta y postventa de un
producto o servicio. Sin embargo, en muchas empresas se hace un uso errneo del CRM,
slo se emplea como un mtodo ms de la eficiencia interna sin tener en cuenta al cliente,
por tal motivo es funcin de la direccin darle importancia al CRM y las fases de la
estrategia de esta; hay que entender al CRM como algo ms que un software que debe
implementarse en todas las reas que tengan que ver con el cliente. Para corregir este
error, se deben aplicar las fases de la estrategia de negocios CRM como polticas
organizacionales, que dar como resultado un aumento de los clientes, y sern clientes
con fidelidad hacia la marca, convirtindose en el activo ms valioso de la empresa. Con
una buena implementacin del sistema CRM las empresas deben ser capaces de
anticiparse a lo que desea el cliente, sin llegar al grado de acosarlo y perderlo.
ANALISIS DE CASO:

Despus de leer el caso de la empresa El Qumico, es fcil percatarse que los ejecutivos
de esta entidad estn volcados a una estrategia primitiva, porque estn gastando recursos
humanos y econmicos, con la visita puerta a puerta, y la informacin recolectada no solo
es mnima sino inadecuada, los vendedores no deben tener la capacitacin sobre servicio
al cliente, e imagino que tampoco deben tener los incentivos suficientes para realizar bien
su trabajo y de esta manera poder ganarse la confianza de los clientes y as obtener
informacin til. Los ejecutivos del departamento de marketing no tienen las herramientas
necesarias para lograr elaborar una campaa de promocin del producto para lograr
captar la atencin de los usuarios ya que tienen informacin intil, de los posibles clientes
y la empresa no lleva un adecuado registro de las ventas y usuarios; y segn se lee, la
empresa no cuenta con los adecuados equipos de oficina, software ni el recurso humano
apropiado en el sector de caja, por lo que si llega un cliente no pueden atenderle
debidamente y el cliente pierde tiempo y paciencia ya que la compra se convierte en una
verdadera odisea en una simple cotizacin.

No se menciona, pero es de imaginarse que la empresa no cuenta con una infraestructura


adecuada, probablemente los directivos no reaccionan por la falta de inters, el miedo al
cambio o no tienen cerca una empresa competidora que les haga entender que deben
implementar una nueva estrategia, que cambie todo este deplorable panorama, porque no
es el hecho de estar perdiendo dinero, estn perdiendo prestigio y en especial clientes.

En esta entidad no existe una motivacin por parte de los directivos o empleados, no les
interesa el cliente ni su producto, por esta razn no trabajan en equipo para solucionar
todos los problemas que tienen, es una pena que este caso ficticio sea la realidad de
muchas empresas hoy en da.

INTERROGANTES:

Qu acciones de mejora se podran implementar en la empresa El Qumico?

Los directivos de esta entidad deben asesorarse, capacitarse y crear una estrategia de
negocios CRM, empezando por definir objetivos claros que sean un incentivo para todos
quienes conformen la empresa, en esos objetivos lo principal a tener en cuenta es a sus
clientes.
Una vez que tengan claro sus objetivos deben trabajar en la estrategia CRM, en la que se
incluya a todo el personal de la entidad, mediante charlas de motivacin, capacitaciones
sobre servicio al cliente, comunicacin asertiva, estmulos morales y materiales.
Al implementar la estrategia CRM se incluirn cambios de fondo, no solo en lo que
respecta a personal, sino tambin a infraestructura, tecnologa y software.
En cuanto a infraestructura modificar y remodelar el edificio de la empresa, mejorar la
calidad de su producto, comprar nuevos equipos de oficina, adquirir computadores,
impresoras, y todo lo necesario adems de un programa de contabilidad y software CRM,
entre otras cosas.
Uno de los puntos de la estrategia es que el personal de ventas y de marketing mediante
llamadas telefnicas, internet, email, radio televisin, redes sociales, pagina web de la
empresa, empiecen a buscar clientes y tratar de obtener informacin vital de los
interesados, claro todo esto con una agresiva campaa de promocin el producto que
incluya descuentos y beneficios para los clientes, sin olvidar a los proveedores. Toda la
informacin recabada debera ser almacenada en una base de datos para continuar con
los ejes de la estrategia.
En fin, una iniciativa CRM bien aplicada ayudara a:
Mejorar la relacin con el cliente, lo que permite obtener informacin sobre los gustos y
necesidades del mismo, lograr ganarse la confianza de esta persona nos ayudara a
brindarle un servicio exclusivo, y diferenciado con el que esta persona se sienta satisfecha
y confiada.
Gracias a la informacin obtenida, podrn ordenar y sistematizarla, lo que, a la hora de
realizar cotizaciones, o promociones no se pierda el tiempo.
Las campaas de marketing costaran menos tiempo y dinero porque iran enfocadas en
las necesidades de los clientes frecuentes y llamara la atencin de nuevos clientes, por
las buenas referencias y comentarios que brindan los clientes frecuentes.
Todo lo mencionado serian algunas de las acciones a tomar, pero se debe mencionar que
se trata de un trabajo en equipo pensando siempre en las necesidades del cliente.
Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente, Cules factores
claves podran replicarse en la empresa El Qumico con el fin de mejorar su
situacin actual?
Como ya se mencion brevemente una de los factores a tomar en cuenta es las
promociones de descuentos y beneficios para los clientes frecuentes, como lo hacen
empresas como el corte ingls o club Alonso Domnguez.
Tambin se puede aplicar la estrategia de recompensar a los clientes mediante tarjetas de
beneficios no solo para esta empresa sino tambin para empresas con las que tiene
alianzas; empresas que comercialicen msica, ropa, comida, libros, entre otros.
En resumen, las tcnicas de estas empresas exitosas es pensar y reflejar con hechos que
el cliente es lo nico importante, y que su producto o servicio es un obsequio o medio
para que el cliente se sienta cmodo y satisfecho.
Cmo el uso de la tecnologa podra mejorar la situacin de la empresa El
Qumico?
Con la adquisicin de nueva tecnologa esta empresa podr manejar la informacin
recabada de manera ms gil y sencilla, y podr promocionarse por medios como radio,
televisin, internet, enviando sus campaas a sus clientes por redes sociales, email, entre
otros. Implementando diferentes programas de CRM, contabilidad, y seguridad, llegara a
cubrir las necesidades de sus clientes de una manera ptima, sistematizada, y efectiva.
Sin olvidar que esto es posible gracias a l excelente trabajo realizado por el talento
humano que se encuentra en el rea de ventas, marketing y operaciones.
CONCLUSIONES:

La empresa debe identificar, adquirir y retener a los clientes a travs de la


implementacin de estrategia CRM y tecnologas de manera sofisticada.

El xito empresarial no necesariamente es por el mejor producto que ofrecen, sino


por los mejores clientes que logren tener y mantener; esto se logra a travs de la
implementacin de la estrategia de la CRM en la empresa.

En el mundo de la globalizacin y difcil competencia, el desconocimiento de


software CRM y de avances tecnolgicos a nivel empresarial conlleva al fracaso
de nuestras empresas nacionales.

Actualmente la CRM (Administracin de las relaciones con el cliente basadas en el


uso de Internet) y las tecnologas han permitido a las empresas realizar en forma
rpida e eficiente estudios de mercadeo sobre las necesidades de la comunidad
(clientes potenciales) y as disear el producto a satisfaccin del cliente. Estos
estudios sirven para dar prioridad o descartar cualquier decisin y enfocarse en lo
conveniente para la empresa.
REFERENCIAS:

Gua de Aprendizaje 2, Reconocer el entorno y estructura del CRM, basado en el


conocimiento del cliente
http://www.sage.es/software/crm
http://www.gerenciaynegocios.com/teorias/crm/