,

Objetivo

Concientizar a los colaboradores acerca del

impacto negativo que sus actos u omisiones
pueden tener en otras personas, afectando
as la efectividad organizacional.
Qu es un cliente?
El concepto de cliente ha evolucionado, as se conocen tres
tipos de conceptos:
el tradicional cliente externo
el moderno cliente interno
el contemporneo la unin de ambos conceptos
Por qu se pierden los
clientes?
Es atrado por la
Fallecimiento competencia
1% 9%
Por la falta calidad en el
Cambio de domicilio producto o servicio
3% 14 %
El cliente busca productos Mala atencin e
o servicios opcionales indiferencia del personal
5% 68 %
 Qu es servicio al
cliente?
Qu es atencin al
Cliente
cliente?
Servicio al Cliente

Necesidades

Servicio
Conocimiento
o habilidades
tcnicas
Atencin al Cliente

Expectativa

Atencin
Comunicacin y
habilidades
personales
 Que significa
orientacin al cliente?
Es la disposicin para realizar el trabajo con base
en el conocimiento de las necesidades y
expectativas de los clientes.
 Escuchar
La escucha activa en la
atencin a huspedes,
consiste en realizar un
esfuerzo por or y
comprender las
palabras de nuestros
clientes
 Escuchar con inters

Nos permite alcanzar 3 objetivos

Momento de verdad

El preciso instante en que

el cliente se pone en
contacto con nuestro
servicio y sobre la base de
este contacto se forma una
opinin acerca de la
calidad del mismo.
 Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto
con cualquier elemento de la empresa (infraestructura,
sealamientos, oficinas, etc.), es tambin un momento de la
verdad.

Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere

controlar cada momento de la verdad.
 Momento de verdad 0
(ZMOT)
Es una etapa en la que millones de personas, a travs de toda clase
de dispositivos electrnicos con conexin a Internet, buscan
informacin para las decisiones que estarn tomando y
definitivamente, es algo que empieza a tener incidencia en el xito
o fracaso de casi todas las marcas.
 Ciclo del Servicio
Un ciclo de servicio es la secuencia
completa de contactos o actividades
que experimenta un cliente para
conseguir un bien o un servicio.

El ciclo se optimiza cuando ms simple es y contiene menos

puntos de contacto, puesto que ello implica que el cliente tiene
que realizar menos gestiones para recibir un servicio optimo.
 Tips de
orientacin al
cliente