Calidad de Servidio y Al Satisfaccion

TESIS UNITRU Biblioteca Digital.
Oficina de Sistemas e Informtica - UNT
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIN
CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIN DEL CLIENTE

DEL SERVICIO DE ADMINISTRACION TRIBUTARIA DE
TRUJILLO - SATT EN EL AO 2014
TESIS QUE PRESENTA EL BACHILLER

LUIS ERIK GONZALEZ PASCUAL
PARA EL OBTENER EL TITULO PROFESIONAL DE

LICENCIADO EN ADMINISTRACION
Asesor:
Dr. Jos Manuel Ipanaqu Centeno
TRUJILLO PER
2015
Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma
licencia 2.5 Per. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/
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DEDICATORIA
A Dios, por permitirme llegar a este
momento tan especial en mi vida. Por los
triunfos y los momentos difciles que me
han enseado a valorarlo cada da ms.
A mi madre por ser la persona que me
ha acompaado durante todo mi
trayecto estudiantil y de mi vida, a mis
hermanos quienes han velado por m
durante este arduo camino para
convertirme en una profesional.
Bach. Luis Erik Gonzalez Pascual
ii
AGRADECIMIENTOS
Agradezco a Dios por protegerme durante todo mi camino y darme fuerzas
para superar obstculos y dificultades a lo largo de toda mi vida.
A mi Madre Santos quien ms que una buena madre ha sido mi mejor amiga, me
ha consentido y apoyado en lo que me he propuesto y sobre todo ha sabido
corregir mis errores a travs de sus sabios consejos.
Agradezco tambin a mi Padre por ser en apoyo en mi carrera, en mis logros, en
todo, que aun estando lejos lo llevo siempre en mi corazn y mente.
Al Dr. Jose Ipanaque Centeno, Asesor de tesis, por su valiosa gua y
asesoramiento a la realizacin de la misma.
iii
PRESENTACION
Seores Miembros de Jurado
El cumplimiento con las normas establecidas por nuestra Facultad de Ciencias
Econmicas de la Universidad Nacional de Trujillo, presento a vuestra
consideracion el presente trabajo denominado CALIDAD DE SERVICIO Y
SATISFACCIN DEL CLIENTE DEL SERVICIO DE ADMINISTRACION
TRIBUTARIA DE TRUJILLO - SATT EN EL AO 2014.
Mi principal objetivo en la presente investigacion es cumplir con los requisitos
establecidos y contribuir con aportes en cuanto a la solucin de problemas en el
servicio y satisfaccion del cliente.
Asi tambien apoyar la comprension y analisis de la problemtica planteada en
este documento y compartir con ustedes la experiencia adquiridad durante la
investigacion efectuada.
A ustedes seores miembros del jurado, mi especial conocimiento por el dictamen
al que se haga merecedor el presente trabajo.
iv
RESUMEN
La presente investigacin tiene como objetivo determinar la calidad de servicio
en la satisfaccin del cliente del servicio de Administracion Tributaria de Trujillo-
SATT en el ao 2014.
En cuanto a la metodologia la investigacion se desarrolla mediante la aplicacin
de encuesta ( ver anexo N 01 a 367 clientes) del servicio de Administracion
Tributaria de Trujillo (SATT), el dia 30 de Noviembre al 07 de Octubre del 2014 y
se encontr que el 32.43% la opinin de los encuestados consideran que el
SATT como organizacin es regular, la percepcin respecto al personal, el 33%
(177 clientes) manifestaron sentirse poco satisfecho, en cuanto a la satisfaccin
respecto al tiempo que le tomaron para atenderlo es el 42.42% indic sentirse
poco satisfecho.
En cuanto al marco terico aborda temas generales sobre la calidad, el servicio,
el cliente, y la satisfaccin del cliente, asi como tambien se profundiza en la
teora relacionada con la calidad en el servicio.
La investigacion concluye que si existe una relacion de dependencia entre el nivel
de satisfaccion y la calidad del servicio de atencin al cliente en el SATT, por lo
que se recomienda entre otras acciones, promover buenas practicas y Mejora
Continua de Gestion de la Calidad que permita superar las expectativas de los
clientes. Asimismo, Identificar herramientas, analizar las relaciones de causa y
efecto de los problemas encontrados en la organizacin.
ABSTRACT
This research aims to determine the quality of service in customer satisfaction Tax
Administration Service of SATT Trujillo in 2014.
Regarding the research methodology is developed by applying survey (see Annex
No. 01-367 clients) the Tax Administration Service of Trujillo (SATT), the day
November 30 to October 7, 2014 and found that the 32.43% Review of
respondents believe that the SATT as an organization is to regulate the perception
of staff, 33% (177 clients) reported feeling very satisfied, in terms of satisfaction
with the time it took him to address it is the 42.42% reported feeling dissatisfied.
As for the general theoretical framework addresses issues of quality, service,
customer, and customer satisfaction as well as delves into the theory related to the
quality of service.
The research concludes that there is a relationship of dependence between the
level of satisfaction and quality of customer service in the SATT, which
recommended among other things, promote good practices and Continuous
Improvement of Quality Management that allows exceed customer expectations.
Also, identify tools, analyze the cause and effect of problems encountered in the
organization.
vi
INDICE
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS ............................................................. i

DEDICATORIA ........................................................................................................ ii
AGRADECIMIENTOS ............................................................................................ iii
PRESENTACION ................................................................................................... iv
RESUMEN .............................................................................................................. v
ABSTRACT ............................................................................................................ vi
INDICE .................................................................................................................. vii
I. INTRODUCCION ........................................................................................... 13
1.1. Antecedentes y Justificacin del Problema ................................................... 14
1.1.1. Antecedentes. ............................................................................................ 14
1.1.2. Justificacin ................................................................................................ 17
1.2 Planteamiento del Problema .......................................................................... 18
1.3 Hiptesis......................................................................................................... 18
1.4 Variables ........................................................................................................ 18
1.4.1 Variable Independiente:............................................................................... 18
1.4.2 Variable Dependiente .................................................................................. 18
1.5 Objetivos ........................................................................................................ 18
1.5.1 Objetivo General: .................................................................................... 18
1.5.2 Ojetivos Especficos: ................................................................................ 18
CAPITULO II: MARCO TEORICO ........................................................................ 20
2.1 Marco Terico ................................................................................................ 20
2.1.1 Calidad De Servicio ..................................................................................... 20
2.1.1.1. Concepto de Calidad de Servicio ............................................................ 20
2.1.1.2. El Sistema De Gestin De Calidad .......................................................... 21
2.1.1.3. Ciclo De La Mejora Continua ................................................................... 24
2.1.1.4. Diagrama De Pareto ............................................................................ 27
2.1.1.5. Diagrama De Ishikawa ............................................................................ 28
2.1.1.6. Las 5 S ................................................................................................... 28
2.1.2. Satisfaccin Del Cliente.............................................................................. 30
2.1.2.1. Definicin de Satisfaccin del Cliente ...................................................... 30
vii
2.1.2.2. Elementos que conforman la satisfaccin del cliente: ............................. 30

2.1.2.3. Beneficios de lograr la satisfaccin del cliente: ....................................... 31
2.1.2.4. El Rendimiento Percibido: ....................................................................... 32
2.1.2.5. LAS EXPECTATIVAS: ............................................................................. 32
2.1.2.6. Determinacind el nivel de satisfaccin del cliente:................................. 33
2.1.2.7. Modelos de SERVQUAL de medicin de la satisfaccin del cliente ........ 33
2.1.2.8. Dimensin tiempo en la satisfaccin del cliente ...................................... 34
2.1.2.9. Dimensin amabilidad del servidor .......................................................... 34
2.1.3. El Sevicio de Administracin Tributaria de Trujillo ...................................... 34
2.1.3.1. Resea Histrica ..................................................................................... 34
2.1.3.2. Direccin Fiscal ...................................................................................... 36
2.1.3.3. Misin ...................................................................................................... 36
2.1.3.4. Visin....................................................................................................... 36
2.1.3.5. Procesos Operativos Gestin de Atencin al Cliente en el SATT: .......... 36
2.2 Marco Conceptual .......................................................................................... 40
CAPTULO III: MATERIAL Y MTODOS ............................................................. 44
3.1. Material y Mtodos ........................................................................................ 44
3.1.1. Poblacin o Universo.................................................................................. 44
3.1.2.. Muestra ..................................................................................................... 44
3.1.3. Diseo de Investigacin .......................................................................... 45
3.2. Mtodos y Tcnicas.................................................................................... 45
3.2.1. Mtodo .................................................................................................... 45
3.2.2. Tcnicas .................................................................................................. 45
3.3. Operacionalizacin de las variables ........................................................... 46
Variables .............................................................................................................. 46
Dimensiones......................................................................................................... 46
Indicadores ........................................................................................................... 46
Preguntas ............................................................................................................. 46
Instrumento de recoleccin de datos .................................................................... 46
Calidad de servicio ............................................................................................... 46
1. Confiabilidad.................................................................................................... 46
1.Medir interes por resolver los problemas ........................................................... 46
viii
1.Cuando se me presenta un problema, el SATT muestra un sincero inters por

resolverlo .............................................................................................................. 46
Encuesta .............................................................................................................. 46
2.Medir el desempeo de los trabajadores del SATT ........................................... 46
2.El SATT desempea sus servicios de manera correcta la primera vez, sin tener
que efectuarlos una .............................................................................................. 46
segunda................................................................................................................ 46
3.Medir si se informa adecuadamente .................................................................. 46
3. El SATT me informa adecuada y oportunamente ............................................. 46
4.Medir el nivel de confianza que transmiten los empleados del SATT ............... 46
.4.Los empleados del SATT me transmiten confianza ......................................... 46
2.Atencin ............................................................................................................ 46
Personalizada....................................................................................................... 46
5. Medir si los empleados del SATT brindan un servicio rpido ........................... 46
6.Medir si los empleados del SATT siempre se muestran dispuestos a ayudar ... 46
7. Medir si los empleados del SATT brindan atencin personalizada. ................. 46
3.Seguridad .......................................................................................................... 46
9. Medir si el SATT es seguro para realizar sus operaciones .............................. 47
10. Medir si los personal de seguridad es suficiente para la seguridad requerida 47
4.Higiene .............................................................................................................. 47
5.Tangibles ........................................................................................................... 47
6.Accesibilidad ..................................................................................................... 47
Satisfaccin del cliente ......................................................................................... 48
7. Tiempo ............................................................................................................. 48
19.Medir el Tiempo de espera en cola ................................................................. 48
19. Est ud. de acuerdo con el tiempo de espera para ser atendido ................... 48
20.Medir el Tiempo de atencin del servicio ........................................................ 48
20. Est ud. de acuerdo con el tiempo en que es atendido .................................. 48
8. Buen trato ......................................................................................................... 48
21. Medir el grado de amabilidad o buen trato en la atencin .............................. 48
21. Est ud. de acuerdo con el buen trato que recibe durante la atencin del
servicio? ............................................................................................................... 48
ix
CAPTULO IV: RESULTADOS ............................................................................ 50

4.1 Resultados Cuantitativos ................................................................................ 50
4.1.1. Resultado de la encuesta clasificada por las diferentes ventanillas de
atencin ................................................................................................................ 50
4.1.2. Resultados de la encuesta por el grado de satisfaccin............................. 51
4.1.3. Resultados de la encuesta por el nmero de asistencia mensual de los
clientes ................................................................................................................. 52
4.1.4. Resultados de la encuesta segn el nivel de conocimiento de los clientes
referente a los servicios que brinda el SATT ........................................................ 53
4.1.5. Resultado de la encuesta segn la opinin de los clientes sobre la
organizacin del SATT ......................................................................................... 54
4.1.6. Resultado de la encuesta segn la opinin de los clientes sobre la atencin
de su trmite en el SATT ...................................................................................... 55
4.1.7. Resultado de la encuesta segn la opinin de los clientes respecto la
atencin del personal del SATT ........................................................................... 56
4.1.8. Resultado de la encuesta segn la opinin de los clientes respecto a la
uniformidad en la atencin en el SATT................................................................. 57
4.1.9. Resultado de la encuesta segn la opinin de los clientes sobre el
conocimiento de los medios de informacin que brinda el SATT ......................... 58
4.1.10. Resultado de la encuesta segn la opinin de los clientes respecto al
tiempo de atencin ............................................................................................... 58
4.1.11. Resultado de la encuesta segn la opinin de los clientes sobre las
sugerencias .......................................................................................................... 60
4.1.12. Resultado de la encuesta segn los datos de control de los clientes ....... 61
4.1.13. Resultados de la encuesta para la Variable Calidad de Servicio ........... 63
4.1.13.1. Resultado de la dimensin1: confiabilidad ............................................ 63
4.1.13.2. Resultado de la dimensin2: Atencin personalizada ........................... 64
4.1.13.3. Resultado de la dimensin3: Seguridad ................................................ 65
4.1.13.4. Resultado de la dimensin4: Higiene .................................................... 66
4.1.13.5. Resultado de la dimensin5: Tangibles ................................................. 67
4.1.13.6. Resultado de la dimensin6: Accesibilidad ........................................... 68
4.1.14. Resultados de la encuesta para la Variable Satisfaccin del Cliente ..... 69
4.1.14.1. Resultado de la dimensin7: Tiempo .................................................... 69
4.1.14.2. Resultado de la dimensin8: Buen trato ................................................ 70
4.2 Propuesta de la Investigacin ........................................................................ 71
4.2.1. Introduccin de la propuesta ...................................................................... 71
4.2.2. Justificacin de la propuesta ...................................................................... 71
4.2.3 Objetivos de la propuesta ............................................................................ 71

4.2.4 Metodologa para la Mejora Continua de un problema ................................ 72
4.3. Contrastacin de la hiptesis ........................................................................ 79
CAPITULO V: DISCUSIN .................................................................................. 82
CONCLUSIONES ................................................................................................. 85
RECOMENDACIONES ........................................................................................ 87
BIBLIOGRAFA .................................................................................................... 88
ANEXOS .............................................................................................................. 90
ANEXO N 01: ENCUESTA PILOTO ................................................................... 90
ANEXO N 02: CUESTIONARIO PARA MEDIR EL NIVEL DE SATISFACCION
DEL CLIENTE EN EL SATT ................................................................................. 90
ANEXO N 03: TABLA N 31 : MATRIZ DE CONSISTENCIA .............................. 93
xi
CAPTULO I
xii
I. INTRODUCCION
En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y
reconocido. Slo atravs de la calidad , las empresas podrn estar preparadas

para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del
cliente, nica va para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el
mercado.
La calidad constituye una estrategia empresarial, el servicio al cliente ocupa un

lugar relevante , dando lugar a nuevas filosofias de gestin empresarial
enfocadas al cliente o dirigidas al cliente. No obstante, la amplia produccin de

bibliografa y artculos en los ltimos tiempos referida a esta materia ha
generado una multitud de conceptos y modelos nuevos y aparentemente
similares, que confunden facilmente a cualquier empresario que desee mejorar
las actuaciones hacia sus clientes.

As, trminos como calidad de servicio, satisfaccin al cliente son usadas
indistintamente para la misma finalidad.

Hay que tener tambin en cuenta que, actualmente el mercado est en
continuo cambio; lo que es vlido hay, tal vez no lo sea maana. La direccin
debe recopilar constantemente informacin sobre las necesidades de sus
clientes, lo que piensan de la empresa y lo que desea que cambien de ella para
su satisfaccin.
Esta premisa obliga a la empresa a estar en estrecha relacin con sus clientes,
a conocer su opinin sobre lo que desean, pues es la nica forma de que los
esfuerzos realizados sean para ella.
13
1.1. Antecedentes y Justificacin del Problema

1.1.1. Antecedentes.
La calidad de servicio juega un papel muy importante en el desarrollo y
mantenimiento de la fidelidad y satisfaccin del cliente; y esto permite a la
organizacin mantenerlo de manera que asegure la rentabilidad de la inversin
inicial de captacin, desarrollo del producto y prestacin del servicio, por este
motivo la calidad del servicio y atencin al cliente debe ser considerado como las
actividades estratgicas bsicas de la empresa.
Segn Civera Satorres (2008) en su tesis doctoral Anlisis de la relacin entre

calidad y satisfaccin en el mbito hospitalario en funcin del modelo de gestin
establecido de la Universidad de la Universidad Jaume de Espaa centra el
estudio en medir la satisfaccin con el personal mdico, de enfermera y de los
pacientes influye en la determinacin de las distintas dimensiones de la calidad
percibida por los mismos en relacin con el proceso asistencial y con el hospital
en general. En concreto, se centra en aquellos factores tales como capacidad
profesional, empata, confianza que inspiran, informacin que se proporciona,
capacidad de respuesta, coordinacin, trato recibido, nivel de conocimiento y
dedicacin personal que en mayor medida determinan la satisfaccin de los
usuarios con el personal mdico y de enfermera y a su vez la influencia de esta
satisfaccin sobre la calidad percibida en la institucin objeto de estudio.
Segn Montanes D. (2011), en el mbito internacional, en Espaa la

atencin al cliente crece ya que los mismos clientes saben diferenciar los
restaurantes que brindan una atencin con calidad debido a la informacin
y valoracin de los que consumen y adems los mismos dueos no solo
realizan trabajo administrativos tambin realizan las relaciones publicas de
su propia empresa.
Segn Marketing P. (2011), en el mbito latinoamericano, manifiesta que

los restaurantes de amrica como de todo el mundo estn ms cerca del
cliente gracias a las redes sociales, permitindoles incrementar sus
ingresos.
Segn Universia (2010), en el mbito nacional, en el 2010 un estudio del

servicio al cliente, los restaurantes como las empresas, para poder fidelizar
14
a sus clientes buscan focalizarse ms con sus clientes, ya que no interesa

de que segmento sean, ya que esto permitir obtener mayores ingresos y
dar un mejor servicio a los consumidores.
Segn Rodrguez M. (2009), explica que se acepta que la satisfaccin de

los clientes constituye una medicin til de la calidad de las consultas y de
la relacin mdico-paciente. Asimismo, las estimaciones basadas en la
satisfaccin de los pacientes son un indicador de la ejecucin del sistema y
permiten disear diferentes estrategias alternativas para ofrecer los
servicios. El proceso incluye todo lo que mdicos y otros proveedores de
atencin hacen por los pacientes, as como la habilidad con la cual lo llevan
a cabo. Finalmente, el trmino resultados comprende lo que se ha
obtenido para el paciente.
Precisamente el servicio del cliente, como parte de la comunicacin y tras esta

distincin, es aquel punto que interesa para delimitar el objeto de la investigacin.
Sin embargo, a pesar de que son muchas las ocasiones en las que si se toma
importancia a la comunicacin, y aunque el mundo est lleno de frases virtuosas
sobre el servicio y atencin al cliente, como en: El Cliente es el Rey . El Cliente
siempre tiene la razn. Lo primero son los clientes, etc.
Toda empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de
atencin al cliente; determinando las necesidades, el tiempo del servicio, las
encuestas, la evaluacin del servicio de calidad y el anlisis de recompensas y
motivaciones. Las necesidades del cliente son las primeras herramientas para
mejorar y analizar la atencin de los clientes es simplemente preguntarse como
empresa.
Para los clientes debemos tener transparencia, claridad y valores porque es la

imagen personal e institucional ante el cliente, pblicos y terceros para garantizar
que la empresa es una entidad slida con honradez, credibilidad y confianza.
La presentacin personal ante el cliente es saludarlo, darle una sonrisa amistosa,

tratarlo amablemente, ya que el cliente observar las actitudes del empleado.
Sin embargo, en las empresas peruanas en estos ltimos aos requieren poner
ms nfasis en la atencin y servicio al cliente, utilizando las estratgicas y
tcnicos de marketing ms modernas que existen y que son aplicadas por las
15
grandes empresas para competir, seguir creciendo y aumentando sus carteras de

clientes.
El servicio de Administracin Tributaria de Trujillo, es el rgano del Gobierno

Local que tiene a su cargo la Administracin de los tributos dentro de su
jurisdiccin, teniendo en consideracin para tal fin lo establecido en el Texto nico
Ordenado (TUO) del Cdigo Tributario, el TUO de la Ley de Tributacin Municipal
y de la Ley de Procedimiento Administrativo General. Asimismo, el Servicio de
Administracin Tributaria de Trujillo (SATT), se constituye en el principal
componente ejecutor del sistema tributario municipal; y su importancia est dada
por la actitud que adopte para aplicar las normas tributarias, as como para la
recaudacin y el control de los tributos municipales.
Esta institucin fue creado mediante Ordenanza Municipal OM 04-98, el 10 de

Diciembre de 1998 e inici sus operaciones el 05 de Abril de 1999; en sus
primeros meses de gestin se aboc a la aplicacin de un Plan de Accin
Inmediata, orientado hacia dos objetivos bsicos de corto plazo, que fueron:
a) Desarrollar un procese de transferencia que represente el menor
costo a la administracin.
b) Crear un sistema de recaudacin que sea capaz de responder a las
exigencias y necesidades de financiamiento inmediato para la
entidad municipal.
c) Desarrollar estrategias en la mejora de calidad de servicio del
cliente.
16
1.1.2. Justificacin
El presente Proyecto de Tesis ser beneficioso para la institucin, as como

los clientes que acuden a ella, porque nos permitir conocer los niveles de
satisfaccin del cliente y as proponer acciones que conlleven a mejorar la
Calidad del Servicio del Servicio de Administracin Tributaria de Trujillo
(SATT) 2014
El trabajo de investigacin cuyo objeto de estudio ha sido analizar la

influencia de la calidad en el servicio y la satisfaccin del cliente en el SATT
de Trujillo, ha contribuido a cubrir la necesidad de informacin cientfica
sobre los temas de Calidad y satisfaccin. Se ha estudiado las dimensiones
confiabilidad, Atencin personalizada, seguridad, higiene, tangibles y
accesibilidad para la variable calidad del servicio y las dimensiones tiempo
(en la espera y en la atencin) y buen trato para la variable Satisfaccin del
cliente. Estas dimensiones han sido esquematizadas en la matriz de
operacionalizacin y desarrolladas ampliamente en el marco terico hasta
generar una propuesta de mejora de la calidad en la atencin al cliente
que permitir satisfacer sus necesidades y brindar un mejor servicio al
usuario final del SATT.
La finalidad de la presente investigacin ha consistido en demostrar que

existe una correlacin entre las variables mencionadas, reflejar una mejor
percepcin, proponer mejoras de la calidad de servicio con una mejor
comunicacin con los diferentes tipos de clases sociales a travs de un
buen proceso de atencin. La concrecin del trabajo de investigacin ha
sido basado en un diseo descriptivo transversal con una propuesta de
plan de mejora de la calidad en el Sistema de Servicio de Administracin
Tributaria ( SATT) de Trujillo La Libertad.
17
1.2 Planteamiento del Problema

Cmo influye la calidad de servicio en la satisfaccin del cliente del
Servicio de Administracin Tributaria de Trujillo SATT-2014?
1.3 Hiptesis
La Calidad de Servicio Influye en la Satisfaccin del Cliente del Servicio de
Administracin Tributaria de Trujillo (SATT) 2014
1.4 Variables
1.4.1 Variable Independiente:

Calidad de Servicio de Cliente
1.4.2 Variable Dependiente

Satisfacion del Cliente
1.5 Objetivos
1.5.1 Objetivo General:
Determinar cmo influye la calidad de servicio en la satisfaccin del
cliente del Servicio de Administracin Tributaria de Trujillo SATT-
2014.
1.5.2 Ojetivos Especficos:

i. Describir los puntos crticos en el proceso de atencin y espera en el
actual servicio que brinda el Servicio de Administracin Tributaria de
Trujillo (SATT)
ii. Determinar las necesidades y expectativas de los clientes de la empresa

SATT.
iii. Proponer estrategias o herramientas de calidad en la atencin servicio al

cliente para lograr la efectividad en el SATT.
18
CAPITULO II
19
CAPITULO II: MARCO TEORICO

2.1 Marco Terico
2.1.1 Calidad De Servicio
2.1.1.1. Concepto de Calidad de Servicio
Calidad
Segn significados (2014), define a la Calidad como un

concepto subjetivo, y el trmino proviene del latn. La calidad
est relacionada con las percepciones de cada individuo
para comparar una cosa con cualquier otra de su misma
especie, y diversos factores como la cultura, el producto o
servicio, las necesidades y las expectativas influyen
directamente en esta definicin. La calidad se refiere a la
capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades
implcitas o explcitas, un cumplimiento de requisitos.
Servicio
Para la American Marketing Association (2014), los servicios
(segn una de las dos definiciones que proporcionan) son
"productos, tales como un prstamo de banco o la seguridad de
un domicilio, que son intangibles o por lo menos substancialmente.
Si son totalmente intangibles, se intercambian directamente del
productor al usuario, no pueden ser transportados o almacenados,
y son casi inmediatamente perecederos. Los productos de servicio
son a menudo difciles de identificar, porque vienen en existencia
en el mismo tiempo que se compran y que se consumen. Abarcan
los elementos intangibles que son inseparabilidad; que implican
generalmente la participacin del cliente en una cierta manera
importante; no pueden ser vendidos en el sentido de la
transferencia de la propiedad; y no tienen ningn ttulo. Hoy, sin
embargo, la mayora de los productos son en parte tangibles y en
parte intangibles, y la forma dominante se utiliza para clasificarlos
como mercancas o servicios (todos son productos). Estas formas
comunes, hbridas, pueden o no tener las cualidades dadas para
los servicios totalmente intangibles"
20
Calidad de Servicio
Segn el ensayo realizado por Cerezo, P. (2003), la

satisfaccin del cliente el elemento predominante de la
calidad percibida, la definicin de la calidad de servicio
que se podra adoptar es: la minimizacin de la distancia
ante las expectativas del cliente con respecto al servicio y
la percepcin de ste despus de su utilizacin.
La satisfaccin, es el valor de sentirse bien en medio de

alguna situacin, y por alguna razn. Nos hace sentir
realizados, nos provee alegra y comodidad con el
momento que vivimos, nos lleva a anhelar que nunca
termine lo que est presente.
2.1.1.2. El Sistema De Gestin De Calidad

Segn Michelena Fernndez (1993), menciona que en primera
instancia, una identificacin de los procesos que se desarrollan en
el nivel global de la organizacin se realiza utilizando los
siguientes criterios.
Los procesos que rigen la actividad de la organizacin se definirn
de acuerdo a la Metodologa de Anlisis de Empresas los cuales
se describen de la siguiente forma:
1. Procesos Generales
2. Procesos Especficos
3. Procesos Unitarios
La definicin o identificacin de los procesos, teniendo en cuenta

la metodologa mencionada, se realizara a partir de los siguientes
principios:
21
Como Procesos Generales se definen aquellos que van a dar

cumplimiento a las estrategias y objetivos empresariales por lo
que se podrn definir tantos como sean necesarios para cumplir
con el cuadro estratgico que se ha trazado la organizacin.
Adems una condicin necesaria para la identificacin de los
procesos Generales es que estos deben estar directamente
relacionados con el ambiente externo de la organizacin(
clientes , competencia, mercados, proveedores, regulaciones y
otros).
Los Procesos generales tienen un primer nivel de desagregacin

en procesos especficos y en procesos unitarios.
Los procesos del sistema de gestin de la calidad se definen de

acurdo a los requisitos de la familia de norma ISO 9000:2000 los
cuales son:
1. Procesos Estratgicos.
2. Procesos de Gestin de Recursos.
3. Procesos de realizacin del Producto.
4. Procesos de Medicin, anlisis y mejora.
Estos tipos de procesos se corresponden los requisitos
planteados por las normas.
22
TABLA N 01 TIPOS DE PROCESOS
TIPO DE PROCESO PROCESOS SELECCIONADOS
Procesos Estratgicos Definicin y despliegue de los objetivos de la calidad
Gestin de las operaciones
Procesos de Gestin Preparacin del personal

de Recursos
Evaluacin del desempeo de trabajadores y empleados.
Establecimiento de las condiciones de trabajo
Procesos de Compra de materias primas y materiales

Realizacin de
Productos Diseo de productos
Validacin del proceso
Procesos de Procesamiento y anlisis de datos

Medicin, Anlisis y
Mejora Mejora de calidad
Diseo y seguimiento de acciones correctivas y preventivas
Auditorias de la calidad.
Tiene definidas sus interrelaciones externas e internas.

Para definirlas interrelaciones externas se debe caracterizar
para cada uno de los Procesos Generales que se identificaron en
el paso anterior los elementos del entorno que forman parte del
ambiente externo de la organizacin y que influyen en sus
resultados, as mismo, los resultados del Proceso General
provocan determinado impacto en el entorno. Los elementos que
componen en entorno se establecieron como: clientes,
proveedores, mercados competidores y las regulaciones entre
otros que para casos especficos se pueden incluir.
23
2.1.1.3. Ciclo De La Mejora Continua
Segn Hernndez A. (2012), el ciclo de la mejora continua, llamado

tambin rueda de Deming o metodologa PHVA reforzado por
Delgado Cantu (2010): Es un ciclo dinmico que puede
desarrollarse dentro de cada proceso de la organizacin y en el
sistema de proceso como un todo. El ciclo PHVA es una
herramienta de la mejora continua, presentada por Deming a partir
del ao 1950, la cual se basa en un ciclo de 4 pasos:
Planificar (Plan)
Hacer (Do)
Verificar (Check)
Actuar ( Act)
FIGURA N 01 CICLO DE LA MEJORA CONTINUA

(Llamado tambin rueda de Deming Metodologa PHVA)
Autor: Hernndez, A. (2012)
24
1. PLANEACION
Esta metodologa empieza por la planeacin, que tiene entre otros, el

objeto de asegurar que el proyecto que se seleccionar para anlisis es
realmente el ms importante en cuanto a su contribucin al
mejoramiento de los indicadores clave del negocio. Las empresas
siempre tendrn una gran cantidad de problemas, por lo que encontrar
cul de ellos es el ms importante, nunca ser fcil.
Hacer un anlisis para definir cules de las herramientas se utilizaran
para mejorar el sistema productivo. Aqu es muy importante hacer una
recopilacin de datos que est bien orientada, adems de ser amplia e
imparcial.
Es conveniente que la alta administracin defina desde un punto de vista

estratgico cules son los indicadores que tienen prioridad de
mejoramiento, para que todos los dems grupos o equipos de menor
nivel en la organizacin realicen esfuerzos de mejoramiento en direccin
apropiada.
Todos los datos recopilados se deben de representar mediante grficos

para facilitar la comprensin de la problemtica. Las herramientas que
pueden ayudar tanto a evaluar como a detectar reas de oportunidad
para mejoramiento son el histograma, la grfica de control y el anlisis
de la tendencia histrica de algunos de los indicadores de la empresa.
Una vez que se analizan los problemas se le dar prioridades a cada
uno por medio de grficas de Pareto, para saber cul ser el ms
importante y as seleccionarlo.
2. HACER
La siguiente etapa es hacer, en esta fase el equipo asignado para el

proyecto se debe enfocar en el anlisis de las causas que provocaron
la aparicin del problema y la bsqueda de alternativas de solucin, para
25
despus poder proporcionar la que se considere ms apropiada para

resolverlo.
Es necesario que el equipo de trabajo interactu y haga lluvias de ideas
en la que se contesten preguntas relacionadas con las causas. Una vez
que se tiene esta lista se debe categorizar para posteriormente hacer un
diagrama causa-efecto (ISHIKAWA O DE Pescado).
De las causas reales se seleccionaran las ms importantes viables para

pensar en posibles soluciones. Deben de aprobarse las soluciones con
justificacin o de lo contrario ser rechazadas justificadamente. En esta
etapa se crear un plan de trabajo de implementacin y ejecucin de las
soluciones.
Posteriormente, se debe formar un equipo responsable para la
implantacin de las soluciones aprobadas, al cual se le asigna el
presupuesto necesario para realizarlo de forma exitosa. Se debe realizar
un plan de trabajo de implantacin y ejecutarlo.
3. VERIFICAR
Ya que se concluy la etapa hacer, procedemos a verificar. Aqu

aplicamos las mismas tcnicas que aplicamos en la fase de planeacin
para evaluar y detectar reas de oportunidad para la mejora. Los
histogramas, las grficas de control o las grficas de tendencia en el
tiempo deben mostrar en forma cuantitativa el grado de mejoramiento
alcanzando con la implantacin de las acciones aprobadas en la fase
anterior.
4. Actuar
Como ltima etapa se acta incorporando nuestro ciclo de planeacin
con los ajustes que hayan sido evidenciados en la verificacin. En base
a lo que ya se observ se toman decisiones importantes. Se debe
garantizar que la experiencia adquisitiva no solamente en el problema
analizado, sino tambin en la capacidad y habilidad para trabajar en
26
equipo sirve de base para lograr una mayor efectividad en la solucin de

problemas futuros. (Delgado Cantun, 2006)
2.1.1.4. Diagrama De Pareto
Concepto
Es una grfica de barras para datos de conteo. Presenta la
frecuencia de cada conteo en el eje vertical y el tipo de conteo
o clasificacin sobre el eje horizontal.
Ventajas
Ayuda a concentrarse en las causas que tambin tendrn
mayor impacto en caso de ser resueltas.
Proporciona una visin simple y rpida de la importancia
relativa de los productos a evitar que se empeoren algunas
causas al tratar de solucionar otras y ser resueltas.
Su formato altamente visible proporciona n incentivo para
seguir luchando por ms mejoras.
Utilidades
Determinar cul es la causa clave de un problema, separndola
de otras presentes pero menos importantes.
Contrastar la efectividad de las mejoras obtenidas, comparando
sucesivos diagramas obtenidos en momentos diferentes.
Pueden ser asimismo utilizados tanto para investigar efectos
como causas.
Comunicar fcilmente a otros miembros de la organizacin las
comunicaciones sobre causas, efectos y costes de los errores.
(Paz Coso, 2005)
27
2.1.1.5. Diagrama De Ishikawa

Definicin
Permite que el grupo se concentre en el contenido del problema, no en la
historia del problema ni en los distintos interese personales de los
integrantes del equipo.
Ayuda a determinar las causas principales de un problema, o las causas de
las caractersticas de calidad, utilizando para ello un enfoque estructurado.
Estimula la participacin de los miembros del grupo de trabajo, permitiendo
as aprovechar mejor el conocimiento que cada uno de ellos tiene sobre el
proceso. Incrementa el grado de conocimiento sobre un proceso. (Alcalde,
2005)
2.1.1.6. Las 5 S
Definicin
Llamado tambin housekeeping, es una prctica de Calidad ideada en
Japn referida al Mantenimiento Integral de la empresa, no slo de
maquinaria, equipo e Infraestructura sino del mantenimiento del entorno de
trabajo por parte de todos. Se trata de hacer del orden y limpieza la
creacin de una nueva cultura en forma de trabajo en la empresa. Esto no
lo podemos tomar como una cuestin de esttica, si no como algo
necesario para mejorar las condiciones del trabajo, la seguridad y la
eficiencia.
Las 5`S pueden considerarse como una filosofa, como una forma de vida
en nuestro trabajo diario. (Alcalde, 2005)
28
LAS CINCO `S (Las 5 `S) las palabras principian con la letra S que son:
TABLA N 02 LAS 5 S
1 Seiri Identificar y separa los materiales necesarios de los
(Despejar) innecesarios, eliminado estos ltimos, por ejemplo: La
maquinaria no ocupada, los productos defectuosos, las
herramientas inecesarias, etc.
2 Seiton (Poner las cosas en orden de todos los elementos

(Orden) necesarios). Las cosas deben mantenerse en orden de
manera que estn listas para ser utilizadas cuando se
necesiten.
3 Seiso Mantener limpias las mquinas y los ambientes de trabajo).

(Limpieza) Mantener limpio el lugar de trabajo, incluso pisos, paredes y
sobre todo cuando un operador limpia una mquina y su
rea de trabajo puede descubrir muchos defectos d
funcionamiento y problemas de operacin y cuando
reconocemos estos problemas pueden solucionarse con
facilidad.
4 Seiketsu (Extender hacia uno mismo el concepto de limpieza y

(Normalizar) practicar continuamente los tres pasos anteriores) significa
mantener la limpieza de la persona, as como mantener un
entorno de trabajo saludable y limpio. Hacer del aseo
personal y de la pulcritud un Hbito, principiando con la
propia persona.
5 Shitsuke (Construir autodisciplina y formar l habito de

(Disciplina) comprometerse en las 5`S mediante el establecimiento de
estndares y seguir los procedimientos en el taller o lugar de
trabajo). Para poder practicar continuamente estos puntos
las personas deben adquirir autodisciplina.
Fuente: Atencin al Cliente Gua Practicas de Tcnicas y Estrategias

Autor: Paz Coso (2005)
29
2.1.2. Satisfaccin Del Cliente

2.1.2.1. Definicin de Satisfaccin del Cliente
Cliente
Es la persona, empresa u organizacin que adquiere o
compra de forma voluntaria productos o servicios que
necesita o desea para s mismo, para otra persona o para
una empresa u organizacin; por lo cual, es el motivo
principal por el que se crean y comercializan productos y
servicios.
Satisfaccin del Cliente

Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como el
nivel del estado de nimo de una persona que resulta de
comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas.
Desde Cuba, la Lic. Reyes B. (2008) explica que la manera de

lograr o aumentar la satisfaccin en un cliente est en relacin
con el cumplimiento de sus necesidades. Teniendo en cuenta la
inclinacin de los clientes por la satisfaccin, las organizaciones
han comprendido que para captar y mantener a los clientes, la
nica va es ofrecerles calidad y con ello, satisfaccin. Esto
significa que hoy en da el consumidor es quien establece las
condiciones y que seleccionar como su proveedor a aquella
empresa o persona que le proporcione mayor valor por el menor
esfuerzo, esto es, dicho de otro modo, que se sienta ms
satisfecho.
2.1.2.2. Elementos que conforman la satisfaccin del cliente:

Existen dos formas para evaluar la satisfaccin del cliente: La
primera fue planteada por los autores Parasuraman, Berry y
Zeithaml (1985), la segunda por Cronin y Taylor (1994):
30
La primera de ellas es a travs de la diferencia entre el

rendimiento percibido y las expectativas que se tenan antes de
consumir el producto o servicio; bajo esta frmula los elementos
que componen la satisfaccin del cliente son
a) El rendimiento percibido,
b) Las expectativas y,
c) El nivel de satisfaccin el cual es la diferencia entre
percepciones y expectativas.
La segunda forma es tomando en cuenta slo las percepciones;
bajo este concepto la satisfaccin del cliente tendra como
elemento solamente el rendimiento percibido ms no las
expectativas.
2.1.2.3. Beneficios de lograr la satisfaccin del cliente:

Si bien existen diversos beneficios que toda empresa u
organizacin puede obtener al lograr la satisfaccin de sus
clientes, stos pueden ser resumidos en tres grandes puntos que
brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la
satisfaccin del cliente: (Kotler & Amstrong, 2006)
Primer Beneficio: Segn Kotler y Armstrong (2006), el cliente

satisfecho por lo general vuelve a comprar .Por tanto, la empresa
obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de
venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
Segundo Beneficio: Para Kotler y Armstrong (2006) el cliente

satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un
producto o servicio .Por tanto, la empresa obtiene como beneficio
una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus
familiares, amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: Segn Kotler y Armstrong (2006),) el cliente

satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa
31
obtiene como beneficio un determinado lugar (participacin) en el

mercado.
2.1.2.4. El Rendimiento Percibido:

Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de valor) que el
cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o
servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente percibe
que obtuvo en el producto o servicio que adquiri. El rendimiento
percibido tiene las siguientes caractersticas:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la
empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto
o servicio.
Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente
en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen
en el cliente.
Depende del estado de nimo del cliente y de sus
razonamientos.
2.1.2.5. LAS EXPECTATIVAS:
Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por
conseguir algo. Por ello, las empresas deben tener cuidado de
establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las
expectativas son demasiado bajas no se atraern suficientes
clientes; pero si son muy altas, los clientes pueden sentirse
decepcionados luego de la compra. Las expectativas de los
clientes se producen por el efecto de una o ms de estas cuatro
situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios

que brinda el producto o servicio.
32
Experiencias de compras anteriores.

Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de
opinin
Promesas que ofrecen los competidores.
2.1.2.6. Determinacind el nivel de satisfaccin del cliente:

Segn el mtodo de medicin que se adopte, es posible tener dos
frmulas diferentes que permiten determinar la satisfaccin del
cliente. Si nos basamos en las percepciones y expectativas; la
formula resultante ser:
Percepciones-Expectativas= Nivel de satisfaccin.
2.1.2.7. Modelos de SERVQUAL de medicin de la satisfaccin del cliente

Planteado por Parasuraman, Berry y Zeithaml (1985), se define la
calidad de servicio como una funcin de la discrepancia entre las
expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a
recibir y sus percepciones sobre el servicio que efectivamente
reciben de la empresa. Este modelo es conocido como el modelo
SERVQUAL cuyas siglas en ingls se traducen como Modelo de
la Calidad del Servicio.
FIGURA 02: MODELO SERVQUAL
Fuente: Parasuraman, Berry y Zeithaml (1985) mencionado en (Kotler & Amstrong,

2006)
33
2.1.2.8. Dimensin tiempo en la satisfaccin del cliente
Otros estudios con relacin a los tiempos explican que los clientes
empiezan a calificar el servicio de un establecimiento desde antes
de ser atendidos a travs los siguientes puntos:
Tiempos de espera: los administradores deben de poner mayor
atencin al tiempo de espera de los clientes para ser atendidos
pues dicho tiempo de espera suele ser percibido por los clientes
como mayor a las esperas que ocurren durante el proceso de
servicio. Para solucionar esto, existen estudios que demuestran
que probablemente es ms importante manipular la percepcin de
la espera inicial de un cliente que disminuir el verdadero tiempo
de espera.
Atencin del servicio: la justicia y equidad del sistema de
atencin del servicio debe estar basado en que cada cliente que
entra deber ser atendido.
2.1.2.9. Dimensin amabilidad del servidor
La amabilidad del servidor: las habilidades interpersonales de los

empleados de un establecimiento (actitud de servicio, amabilidad,
tacto, etc.) pueden influenciar en la satisfaccin del cliente
A los clientes les disgusta un servicio frio e impersonal, como

cuando ante un cliente el empleado acta como si nada estuviera
mal y no le informa las razones por las que el servicio es lento.
2.1.3. El Sevicio de Administracin Tributaria de Trujillo

2.1.3.1. Resea Histrica
El SATT es un Organismo Pblico Descentralizado de la

Municipalidad Provincial de Trujillo, con personera Jurdica de
34
Derecho Pblico Interno y con autonoma administrativa,

econmica, presupuestaria y financiera.
El servicio de Administracin Tributaria de Trujillo, es el

rgano del Gobierno Local que tiene a su cargo la
Administracin de los tributos dentro de su jurisdiccin,
teniendo en consideracin para tal fin lo establecido en el
TUO del Cdigo Tributario, el TUO de la Ley de Tributacin
Municipal y de la Ley de Procedimiento Administrativo
General. Asimismo, el SATT, se constituye en el principal
componente ejecutor del sistema tributario municipal; y su
importancia est dada por la actitud que adopte para aplicar
las normas tributarias, as como para la recaudacin y el
control de los tributos municipales.
Esta institucin fue creado mediante Ordenanza Municipal OM

04-98, el 10 de Diciembre de 1998 e inici sus operaciones el
05 de Abril de 1999; en sus primeros meses de gestin se
aboc a la aplicacin de un Plan de Accin Inmediata,
orientado hacia dos objetivos bsicos de corto plazo, que
fueron:
a) Desarrollar un proceso de transferencia que represente el

menor costo a la administracin.
b) Crear un sistema de recaudacin que sea capaz de responder

a las exigencias y necesidades de financiamiento inmediato
para la entidad municipal.
Las Polticas Tributarias empleadas por el SATT para revertir

los resultados negativos en los presupuestos de la
municipalidad estn basados en:
35
Atencin al Cliente
Declaracin
Fiscalizacin
Recaudacin
Cobranza Coactiva
Reclamos y Devoluciones
2.1.3.2. Direccin Fiscal

Jr. Bolvar N 538 Centro Cvico Trujillo
2.1.3.3. Misin
Somos la Administracin Tributaria de la Municipalidad
Provincial de Trujillo que recauda de manera simple y
efectiva, con colaboradores altamente competitivos,
proporcionado una cultura que contribuya el desarrollo de la
ciudad
2.1.3.4. Visin
Ser la Administracin Tributaria Municipal Lder y Modelo a
Nivel Nacional, basada en la competitividad, la excelencia
del talento humano y responsabilidad social.
2.1.3.5. Procesos Operativos Gestin de Atencin al Cliente en el SATT:

Mesa de parte
Recepcin e Informes
Defensora del Ciudadano
Caja
Plataforma (Ventanillas de atencin al Cliente)
Sucursales (Mall Aventura Plaza, Registros Civiles)
36
Esta dirigida por la Gerencia de Operaciones sumando todos

sus establecimientos est conformada por 30 personas las
cuales detallamos en el siguiente cuadro:
TABLA N 03
Establecimiento de Atencin del Servicio de Administracin Tributaria de Trujillo
Establecimientos de Atencin al MODALIDAD DE CONTRATO TOTALES
Cliente CONT CAST PPRE PPRO SUB TOTAL
TOTAL
Local Principal SATT
Mesa de Parte
Fedatario, Recepcin y Entrega de 1 3
Documentos
Recepcin y Entrega de Documentos 2
Recepcin de Informes 2
Informes 1
Telefonia 1
34
Defensora del Ciudadano 1 1
Caja 5 4 9
Plataforma
Fedatario, Orientacin, Informes, 2
Orientacin, Informes, Recepcin y 6 8 2 3
Entrega de Documentos
OFAC (Mall Aventura Plaza) 2
Caja 2
Plataforma 1 3
Fedatario, Orientacin, Informes, 1
Orientacin, Informes, Recepcin y 1

Entrega de Documentos
Caja (Registro Civiles ) 1 1 2 2
TOTAL 41
Fuente : Elaboracion propia del SATT-Trujillo
37
CONT = Contratado
CAST = Locacin de Servicios (recibo por honorarios)
PPRE = Practicante Pre Profesionales
PPRO = Practicante Profesionales
Figura N 03: UBICACIN GEOGRFICA DEL SATT- TRUJILLO
Fuente: Elaboracin Propia del SATT- Trujillo
38
FIGURA N 04: ESTRUCTURA ORGNICA DEL SATT TRUJILLO
39
2.2 Marco Conceptual
1. Atencin al Cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece

un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento
y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
2. Calidad: Es la totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto o

servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades del
cliente.
3. Cliente: Persona Natural o Jurdica que realiza transacciones de compra

venta o que solicita alguna informacin de su inters.
4. Contribuyente: Es aquella persona fsica o Jurdica con derechos y

obligaciones, frente a un ente Pblico, derivados de los tributos. Es quien est
obligado a soportar patrimonialmente el pago de los tributos (impuestos, tasas
o contribuciones especiales), con el fin de financiar al estado.
5. Eficiencia: Uso racional de los recursos con que se cuenta para alcanzar un
objetivo predeterminado. A mayor eficiencia menor la cantidad de recursos que
se emplearn, logrando mejor optimizacin y rendimiento.
6. Eficacia: Capacidad de lograr los objetivos y metas programadas con los

recursos disponibles en su tiempo predeterminado.
7. Gestin de Calidad : La gestin de calidad es una estrategia organizada y

un mtodo de gestin que hace participar a todos los empleados y pretende
mejorar continuamente la eficacia de una organizacin en satisfacer el cliente.
8. Gestin de Proceso: La Gestin por Procesos es la forma de gestionar toda la

organizacin basndose en los Procesos. En tendiendo estos como una
secuencia de actividades orientadas a generar un valor aadido sobre una
ENTRADA para conseguir un resultado, y una SALIDA que a su vez satisfaga
los requerimientos del cliente.
40
9. Procesos: Se define como un conjunto de tareas, actividades o varias entradas

de informacin, materiales o de salida de otros procesos.
10. Satisfaccin del Cliente: Es el nivel del estado de nimo de una persona que
resulta de comprar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas.
11. Servicio: Usamos el trmino en el sentido de deseo. Son los deseos de los
clientes sobre lo que da forma a sus percepciones de la atencin en una
institucin o empresa.
12. Flujo de Proceso: Usamos el trmino en el sentido de deseo . Son los

deseos de los clientes sobre el servicio lo que da forma a sus percepciones
de la atencin en una institucin o empresa.
13. Diagrama de Ishicawa: El Diagrama de Ishikawa, i Diagrama Causa Efecto,

es una herramienta que ayuda a identificar, problemas especficos como de
caractersticas de calidad. Ilustra grficamente las relaciones existentes entre
un resultado dado (efectos) y los factores (causas) que influyen en ese
resultado.
14. Diagrama de Pareto: El Diagrama DE Pareto constituye un sencillo y grfico

mtodo de anlisis que permite discriminar entre las causas ms importantes
de un problemas (los pocos y vitales) y las que lo son menos (los muchos y
triviales).
15. Histograma: Un histograma es un grfico de barras verticales que representa

la distribucin de un conjunto de datos.
16. Lluvias de Ideas: El Brainstorming (tormenta de ideas)) es una herramienta

utilizada para posibilitar la generacin de un elevado nmero de ideas, por
parte de un grupo, y la presentacin ordenada de stas.
41
17. Datos de Control: Un grfico de control es una herramienta estadstica

utilizada para evaluar la estabilidad de un proceso.
18. Las 5` S: Una estrategia para construir ambientes de calidad, espacios de

gestin con las mejores condiciones para el desempeo, bienestar de las
personas y la mejora contina.
42
CAPITULO III
43
CAPTULO III: MATERIAL Y MTODOS
3.1. Material y Mtodos
3.1.1. Poblacin o Universo

Estar compuesta por todos los clientes del servicio de
Administracin Tributaria de Trujillo- SATT.
Nmero de Contribuyentes es de 70,000
3.1.2.. Muestra
Con una muestra de 367 clientes

.p.q.N
n= (N-1) + p.q
N= 70,000
E=Error representado por 0.05
z= Nivel de Confianza: 95% = 1.96 (Grado de Confiabilidad)
p= Grado de aceptacin: 0.6
q=Grado de no aceptacin: 0.4
n= Tamao de la muestra necesaria
Remplazando las Variables:
(0.6) (0.4) (70,000)

n=
(70,000 1) + (0.6) (0.4)
n = 367
44
3.1.3. Diseo de Investigacin

La presente investigacin es transaccional descriptiva.
M Y
X: Calidad de Servicio
Y: Satisfaccin del cliente.
3.2. Mtodos y Tcnicas
3.2.1. Mtodo
Procedimientos
Observacin Directa
Encuestas
3.2.2. Tcnicas
Tabla N 04: Tcnicas e instrumentos
TCNICAS INSTRUMENTOS
- Anlisis documental - Fichas, documentos de la empresa

- Encuestas - Cuestionario
- Navegacin por Internet
45
3.3. Operacionalizacin de las variables

Tabla N 05: Matriz de operacionalizacin
Variables Dimensiones Indicadores Preguntas Instrume
nto de
recolecci
n de
datos
Calidad de 1. Confiabilidad 1.Medir interes por 1.Cuando se me Encuesta
servicio resolver los presenta un
problemas problema, el SATT
muestra un sincero
inters por
resolverlo
2.Medir el 2.El SATT
desempeo de los desempea sus
trabajadores del servicios de
SATT manera correcta la
primera vez, sin
tener que
efectuarlos una
segunda.
3.Medir si se 3. El SATT me
informa informa adecuada
adecuadamente y oportunamente
4.Medir el nivel de .4.Los empleados

confianza que del SATT me
transmiten los transmiten
empleados del confianza
SATT
2.Atencin 5. Medir si los 5. Los empleados
Personalizada empleados del del SATT brindan
SATT brindan un un servicio
servicio rpido rpido.
6.Medir si los 6. Los empleados
empleados del del SATT
SATT siempre se siempre se
muestran muestran
dispuestos a dispuestos a
ayudar ayudar.
7. Medir si los 7. Los empleados
empleados del del SATT brindan
SATT brindan atencin
atencin personalizada.
personalizada.
3.Seguridad 8.Medir si los 8.Los empleados
46
empleados del del SATT estn

SATT estn preparados para
preparados para responder
Responder .
9. Medir si el 9. El SATT es
SATT es seguro seguro para
para realizar sus realizar sus
operaciones operaciones.
10. Medir si los 10. El personal

personal de de seguridad es
seguridad es suficiente para la
suficiente para la seguridad
seguridad requerida
requerida
4.Higiene 11. Medir si el 11El SATT
SATT cuenta con cuenta con una
una higiene higiene completa
completa en sus en sus
instalaciones. instalaciones.
5.Tangibles 12.Medir si el 12.El SATT
SATT cuenta cuenta con
con equipos equipos
modernos. modernos.
13. 13.
El entorno El entorno
(alrededores) (alrededores)
donde se donde se
encuentra el encuentra el
SATT SATT
es atractivo es atractivo
14. Medir si los 14. Los
materiales materiales
asociados asociados
(folletos, revistas, (folletos, revistas,
etc.) que etc.) que
entrega el SATT entrega el SATT
son visualmente son visualmente
atractivos atractivos
6.Accesibilidad 15. Medir el 15. El acceso al
acceso al recinto recinto donde se
donde se encuentra el
encuentra el supermercado es
supermercado es expedito.
expedito.
16 Medir si el 16 El. SATT
SATT cuenta con cuenta con
suficientes suficientes
estacionamientos estacionamientos
17 Medir si los 17 Los productos
47
productos son son fciles de

fciles de encontrar
encontrar
18 Medir si el 18 El SATT
supermercado ofrece precios
me ofrece convenientes
precios
convenientes
Satisfacci 7. Tiempo 19.Medir el Tiempo 19. Est ud. de
n del de espera en cola acuerdo con el
cliente tiempo de espera
para ser atendido
20.Medir el Tiempo 20. Est ud. de
de atencin del acuerdo con el
servicio tiempo en que es
atendido
8. Buen trato 21. Medir el grado 21. Est ud. de
de amabilidad o acuerdo con el
buen trato en la buen trato que
atencin recibe durante la
atencin del
servicio?
48
CAPITULO IV
49
CAPTULO IV: RESULTADOS

4.1 Resultados Cuantitativos
4.1.1. Resultado de la encuesta clasificada por las diferentes ventanillas de

atencin
TABLA N 06: DISTRIBUCIN DE FRECUENCIA SEGN LA ENCUESTA

APLICADA A LOS CLIENTES DEL SATT- TRUJILLO EN LAS DIFERENTES
VENTANILLAS DE ATENCION.
CATEGORIAS NUMERO DE CLIENTES PORCENTAJE
Mesa de Parte 28 7.63%
Caja 115 31.34%
Plataforma 224 61.04%
Total 367 100%
Fuente: Encuesta realizada del (28/11/2014) al (03/12/2014) elaborado por el

autor
GRFICO N 01
TOTAL DE CLIENTES ENCUESTADOS EN

LAS DIFERENTES SECCIONES DE
ATENCION DEL SATT - TRUJILLO
61,04%
31,34%
7,63%
Mesa de Partes Caja Plataforma

autor
INTERPRETACION:
La Encuesta est dirigida a los clientes (contribuyentes) del Servicio de

Administracin Tributaria de Trujillo SATT, y fue realizada, entre (28/11/2014) al
(03/12/2014) del presente ao. De acuerdo a la determinacin de la muestra se
encuest un total 367 clientes del cual aleatoriamente se logr captar un total de
28 encuestados en mesa de partes, con un 8%, 115 encuestados en Caja, con
31% y 224 en el rea de Plataforma con 61%, cuyas secciones de atencin son
las ms frecuentados por los clientes.
50
4.1.2. Resultados de la encuesta por el grado de satisfaccin
TABLA N 07: DISTRIBUCIN DE FRECUENCIA SEGN LA PERCEPCIN DE

LOS CLIENTES EN CADA SECCIN DE ATENCIN EN EL SATT- TRUJILLO Y
LA INFLUENCIA EN SU SATISFACCIN
Categoras Nmero de clientes Porcentaje de
satisfaccin
Mesa de Partes 97 26.43%
Caja 120 32.70%
Plataforma 72 19.62%
Ninguna 78 21.25%
Total 367 100.00%
autor
GRFICO N 02
PERCEPCION DE LOS CLIENTES

RESPECTO A CADA SECCION QUE FUE
ATENDIDO EN EL SATT - TRUJILLO Y LA
INFLUENCIA EN SU SATISFACCION
26,43% 32,70%
19,62% 21,25%
Mesa de Caja Plataforma Ninguna

Partes
Fuente: Encuestada realizada del (28/11/2014) al (03/12/2014) elaborado por el
autor.
INTERPRETACIN:
Respecto a la percepcin que tiene los clientes por la atencin que le ofrece en
las diferentes secciones, el 32.70%(120 clientes) de los clientes manifestaron que
se encuentran satisfechos con la atencin que le brindo el personal de caja; el
26,43% (97 clientes) manifestaron estar Poco Satisfecho con la atencin que se le
brindo el personal en Mesa de partes; 19,62% indicaron sentirse nada satisfecho
de la atencin que le brindo el personal en Plataforma.
51
4.1.3. Resultados de la encuesta por el nmero de asistencia mensual de los

clientes
TABLA N08: DISTRIBUCIN DE FECUENCIA SEGN LA ASISTENCIA DE

LOS CLIENTES AL SATT-TRUJILLO
Categoras mensual Nmero de clientes Porcentaje
Una vez 1 0.27%
De 2 a 3 Veces 116 31,61%

De 4 a 7 Veces 109 29,70%
De 8 a 12 Veces 82 22,34%
De 12 a Ms 59 16,08%
Total 367 100%
autor
GRAFICO N 03
ASISTENCIA DE LOS CLIENTES A LA OFICINA

DEL SATT - TRUJILLO
Una vez De 2 a 3 De 4 a 7 De 8 a 12 De 12 a
veces veces veces ms
Fuente: Encuestada realizada del (28/11/2014) al (03/12/2014) elaborado por el

autor
INTERPRETACION:
La Frecuencia con lo que los clientes asisten al SATT, el 31,61% (116 clientes)
asisten de 2 a 3 veces; el 29,07(109 clientes) asisten de 4 a 7 veces, el 22,34%
(82 clientes) de 8 a 12 veces, el 16,08% (59 Clientes) asisten ms de 12 veces y
solo el 0,27% (1 cliente) asisten una sola vez, esto respecto al periodo de un ao.
52
4.1.4. Resultados de la encuesta segn el nivel de conocimiento de los
clientes referente a los servicios que brinda el SATT
TABLA N 09: DISTRIBUCIN DE FRECUENCIA SEGN EL NIVEL DE

CONOCIMIENTO DE LOS SERVICIOS QUE BRINDA EL SATT TRUJILLO
CATEGORIAS Nmero de Clientes Porcentaje
Si 296 80.65
No 71 19.63
Total 367 100%
autor
GRAFICA N 4
NIVEL DE CONOCIMIENTO DE LOS

CLIENTES DEL SATT - TRUJILLO SEGN
LOS SERVICIOS QUE BRINDA
80,65%
19,35%
SI NO
autor
INTERPRETACIN:
El 80%(269 clientes) de los clientes encuestados, si conoce el servicio que ofrece
el SATT y solo un 19,35% (71 clientes) no conoce los servicios que ofrece el
SATT.
53
4.1.5. Resultado de la encuesta segn la opinin de los clientes sobre la
organizacin del SATT
TABLA N10: DISTRIBUCION DE FRECUENCIA SEGN LA OPININ DE LOS

CLIENTES RESPECTO AL SATT- TRUJILLO COMO ORGANIZACIN
CATEGORIAS NUMERO DE PORCENTAJE
CLIENTES
M uy Buena 6 1,63%
Buena 102 27,79%

Regular 119 32,43
Mala 117 31,88
Muy Mala 23 6,27%

Total 367 100
autor
GRAFICO N 05
OPINION DE LOS CLIENTES RESPECTO AL

SATT- TRUJILLO COMO ORGANIZACION
32,43% 31,88%
27,79%
1,63% 6,27%
MUY BUENA REGULAR MALA MUY MALA

BUENA

autor.
INTERPRETACIN:
El 32,43% (119 clientes) de los encuestados consideran es regular y 31.88%(117
clientes) considera que es buena y 1,63% (clientes) muy buena.
54
4.1.6. Resultado de la encuesta segn la opinin de los clientes sobre la atencin

de su trmite en el SATT
SATISFACCIN DE LOS CLIENTES RESPECTO A LA ATENCIN DE SU
TRMITE EN EL SATT- TRUJILLO
CATEGORIAS NUMERO DE PORCENTAJE
CLIENTES
Muy Satisfecho 25 6.81%
Satisfecho 125 34.06%

Poco Satisfecho 139 37.87%
Nada Satisfecho 78 21.25%
Total 367 100%

autor
GRFICO N 06
SATISFACCION DE LOS CLIENTES RESPECTO A

LA ATENCION BRINDADA
37,87%
34,06%
21,25%
6,81%
Muy Stisfecho Satisfecho Poco Nada

Satisfecho Satisfecho

autor.
INTERPRETACIN:
Respecto al nivel de satisfaccin de los clientes en cuanto a la calidad de atencin
brindada del personal del SAAT- Trujillo, 37.87% (139 clientes) manifiesta estar
poco satisfecho, 34.06% (125 clientes) de los clientes manifestaron estar
satisfechos, y solo el 6.81%(25clientes) se encuentra muy satisfecho.
55
4.1.7. Resultado de la encuesta segn la opinin de los clientes respecto la
atencin del personal del SATT
TABLA N 12: DISTRIBUCIN DE FRECUENCIA SEGN SATISFACCIN DE

LOS CLIENTES RESPECTO A LA ATENCIN DEL PERSONAL DEL SATT-
TRUJILLO
CATEGORIAS NMERO DE PORCENTAJE
CLIENTES
Muy Satisfecho 31 8.45%
Satisfecho 99 26.98%

Nada Satisfecho 60 16.35%
Total 367 100%

autor
GRFICO N 07
NIVEL DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES

DEL SATT- TRUJILLO RESPECTO AL PERSONAL
48,23%
26,98%
16,35%
8,45%


autor.
INTERPRETACIN:
El 48.23% (177 clientes) de los encuestados manifestaron sentirse poco
satisfechos respecto a la atencin por parte del personal del SATT, porcentaje alto
considerando el nivel de profesionales que tiene el SATT- Trujillo, El 26.98% (99
Clientes ) de encuestados opinaron que se encuentran satisfechos y solo el
8.45%( 31 clientes ) estn muy satisfechos, y nada satisfecho con 16.35%
56
4.1.8. Resultado de la encuesta segn la opinin de los clientes respecto a la

uniformidad en la atencin en el SATT
TABLA N 13: DISTRIBUCIN DE FRECUENCIA SEGN PERCEPCIN DE
LOS CLIENTES RESPECTO A LA UNIFORMIDAD EN LA ATENCIN EN EL
SATT. TRUJILLO
Categoras Nmero de clientes Porcentaje
Siempre 51 12.81%
Casi siempre 113 30.79%
Rara vez 156 42.51%
Nunca 47 12.81%
Total 367 100%
autor.
GRFICO N08
PERCEPCION DE LOS CLIENTES DEL SATT-

TRUJILLO SEGUN LA UNIFORMIDADDE LA
ATENCION BRINDADA
42,51%
30,79%
12,81% 12,81%
Siempre Casi Siempre Rara Vez Nunca

autor.
INTERPRETACION:
De otro lado, con respecto a si la atencin en el SATT es la misma para todos o
si existe alguna preferencia, los encuestados manifestaron que si existe
preferencias pues el 42.51%(156clientes) manifest que muy rara vez se
atiende a todos por igual y un 30.79%(113 clientes) manifest que casi siempre
se atiende por igual a todos los contribuyentes en el SATT.
57
4.1.9. Resultado de la encuesta segn la opinin de los clientes sobre el
conocimiento de los medios de informacin que brinda el SATT
TABLA N 14: DISTRIBUCION DE FRECUENCIA SEGN EL NIVEL DE

CONOCIMIENTO RESPECTO A LOS MEDIOS DE INFORMACIN QUE
BRINDA EL SATT- TRUJILLO
CATEGORIAS NMERO DE CLIENTE PORCENTAJE
Si 168 45.78%
No 199 54.22%
Total 367 100%

autor
GRFICO N 09
NIVEL DE CONOCIEMTO DE LOS CLIENTES

DEL SATT- TRUJILLO RESPECTO A LOS
MEDIOS DE INFORMACION QUE BRINDAN
54,22%
45,78%
Si No

autor.
INTERPRETACION:
Respecto a si los contribuyentes encuestados conocen los medios de
informacin que tiene el SATT, el 45.78%(168 clientes) de los contribuyentes
conoce los medios mientras que el 54.22% (199clientes) no conoce a travs de
qu medios informa el SATT.
4.1.10. Resultado de la encuesta segn la opinin de los clientes respecto al
tiempo de atencin
58

SATISFACCION RESPECTO AL TIEMPO DE ATENCION EN EL SATT
TRUJILLO
CATEGORAS NMERO DE PORCENTAJE
CLIENTES
Muy satisfecho 8 2.18%
Satisfecho 90 24.52
Nada satisfecho 112 30.52

Total 367 100%

autor
GRFICO N 10
NIVEL DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES

EN EL SATT- TRUJILLO RESPECTO AL TIEMPO
QUE LE TOMARON PARA ATENDERLO
41,42%
30,52%
24,52%
2,18%


autor.
INTERPRETACIN:
Respecto a la satisfaccin con respecto al tiempo que demoro la atencin, el
41.42% (152 clientes) indic sentirse poco satisfecho, y el 30.52%(112clientes) se
considera nada satisfecho con el tiempo que se demoraron en atenderlo.
Respecto a cul elemento es de mayor importancia para la atencin del cliente de
una empresa, los encuestados manifestaron que la comunicacin e informacin
en la ms importante.
59
4.1.11. Resultado de la encuesta segn la opinin de los clientes sobre las

sugerencias
TABLA N 16: DISTRIBUCIN DE FRECUENCIA SEGN LAS SUGERENCIAS
DE LOS CLIENTES DEL SATT- TRUJILLO
CATEGORIAS NMERO DE CLIENTES PERSONAS
Mejorar en muchos 256 70%

Aspectos
Desacuerdo con la 33 9%
Gestin del SATT
No Opinan 78 21%
Total 347 100%

autor
GRFICO N 11
SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES
70%
21% 9%
Mejorar en muchos Desacuerdo con la No Opinan
Aspectos Gestion del SATT

autor
INTERPRETACIN:
Del total de encuestados el 70% (256 clientes) respondi que se debera en
mejorar en muchos aspectos, el 9%(33 clientes) respondi estar de acuerdo con
la gestin del SATT Y el 21% (78 clientes) no dio opinin alguna. Aspectos ms
relevantes sugeridos `por el contribuyente para mejorar el servicio del SATT:
MAYOR CORDIALIDAD POR USUARIOS DE VENTANILLA
MAYOR RAPIDEZ EN LA ATENCION
IMPLEMENTAR UNA VENTANILLA DE INFORMES PARA MEJOR
ORIENTACION.
INFORMACION CLARA EN LAS NOTIFICACIONES Y RECIBOS.
LA FLEXIBILIDAD EN EL PAGO.
60
4.1.12. Resultado de la encuesta segn los datos de control de los clientes

DATOS DE CONTROL
TABLA N 17: DISTRIBUCION DE FRECUENCIAS SEGN EL SEXO DE LOS
CLIENTES DEL SATT- TRUJILLO
CATEGORIA NMERO DE PORCENTAJE
CLEINTES
Masculino 253 69
Femenino 114 31
Total 367 100%
autor.
GRFICO 12
CLIENTES DEL SATT - TRUJILLO SEGUN EL

SEXO
69%
31%
Masculino Femenino

autor
INTERPRETACIN: El 69%(253) de los encuestados fueron hombres y el 31%

(114) mujeres.
61
TABLA N18: DISTRIBUCION DE FRECUENCIA SEGN LA EDAD DE LOS

CLIENTES DEL SATT- TRUJILLO.
CATEGORIA NMERO DE PORCENTAJE
CLIENTES
18-25 47 13%
26-35 95 26%
36-45 102 28%
46-55 106 29%
Ms de 56 17 5%
Total 367 100%
autor
GRFICO N13
CLIENTES DEL SATT - TRUJILLO SEGN LA

EDAD
28% 29%
26%
13%
5%
18-25 26-35 36-45 46-55 Ms de 56

autor.
INTERPRETACIN:
Se tom una muestra por edades, representativa de la poblacin.
Las edades de las personas encuestadas se encuentran en un 29%(106clientes)
entre 46 a 45 aos, en un 28% (102 clientes) entre 36- 45 aos, en un 26%
(95clientes) entre 26 a 35, en un 13% (47 clientes) entre 18-25 aos, en un 5%(17
clientes) ms de 56 aos de edad.
62
4.1.13. Resultados de la encuesta para la Variable Calidad de Servicio
4.1.13.1. Resultado de la dimensin1: confiabilidad
Se procesaron los tems del 1 al 4 correspondiente a la confiabilidad (ver cuadro

de operacionalizacin) y se obtuvo la siguiente tabla de porcentajes:
TABLA N 19: Porcentaje promedios de la dimensin 1 Confiabilidad
CATEGORAS PORCENTAJE
Muy satisfecho 4.2%
Satisfecho 11.8%
Poco Satisfecho 44.4%
Nada satisfecho 39.6%
Total 100%

autor
INTERPRETACIN: el 44.4% de los encuestados manifestaron sentirse poco
satisfechos respecto a la dimensin 1 confiabilidad que tienen los clientes con
respecto a la atencin por parte del personal del SATT de Trujillo, El 39.6% de
clientes encuestados opinaron que se encuentran nada satisfechos y solo el
11.8% estn satisfechos, y muy satisfechos el 4.2%
Grfico 14: PORCENTAJE de la dimensin

Confiabilidad
44,40%
45,00% 39,60%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
11,80%
15,00%
10,00% 4,20%
5,00%
0,00%
Muy satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Nada satisfecho
63
4.1.13.2. Resultado de la dimensin2: Atencin personalizada

Se procesaron los tems del 5 al 7 correspondiente a la confiabilidad (ver cuadro
TABLA N 20: Porcentaje promedios de la dimensin 2 Atencin

Personalizada
Muy satisfecho 7.9%
Satisfecho 15.3%
Total 100%

autor
satisfechos respecto a la dimensin 2 Atencin personalizada que tienen los
clientes con respecto a la atencin por parte del personal del SATT de Trujillo, El
35.5% de clientes encuestados opinaron que se encuentran nada satisfechos y
solo el 15.3% estn satisfechos, y muy satisfechos el 7.9%

"Atencin personalizada"
41,30%
45,00%
40,00% 35,50%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00% 15,30%
15,00% 7,90%
10,00%
5,00%
0,00%
64
4.1.13.3. Resultado de la dimensin3: Seguridad
Se procesaron los tems del 8 al 10 correspondiente a la seguridad (ver cuadro

Tabla N 21: Porcentaje promedios de la dimensin 3 Seguridad
Muy satisfecho 11.6%
Satisfecho 19.2%
Total 100%

autor
satisfechos respecto a la dimensin 3 seguridad que tienen los clientes con
respecto a la seguridad por parte del personal del SATT de Trujillo, El 33.5% de
19.2% estn satisfechos, y muy satisfechos el11.6%

"Seguridad"
40,00% 35,70%
33,50%
35,00%
30,00%
25,00% 19,20%
20,00%
11,60%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
65
4.1.13.4. Resultado de la dimensin4: Higiene
Se proces el tem 11 correspondiente a la dimensin higiene (ver cuadro de

operacionalizacin) y se obtuvo la siguiente tabla de porcentajes:
Tabla N 22: Porcentaje promedios de la dimensin 4 Higiene
Muy satisfecho 4.9%
Satisfecho 5.3%
Nada satisfecho 53%
Total 100%

autor
INTERPRETACIN: el 53% de los encuestados manifestaron sentirse nada

satisfechos respecto a la dimensin 4 higiene que tienen los clientes con
clientes encuestados opinaron que se encuentran poco satisfechos y solo el 5.3%
estn satisfechos, y muy satisfechos el 4.9%
Grfico 17:PORCENTAJE de la dimensin 4

"Higiene"
60,00% 53%
50,00% 42,80%
40,00%
30,00%
20,00%
4,90% 5,30%
10,00%
0,00%
66
4.1.13.5. Resultado de la dimensin5: Tangibles
Se procesaron los tems del 12 al 14 correspondiente a la dimensin tangibles

(ver cuadro de operacionalizacin) y se obtuvo la siguiente tabla de porcentajes:
Tabla N 23: Porcentaje promedios de la dimensin 5 tangibles
Muy satisfecho 7.9%
Satisfecho 15.3%
Total 100%

autor
Interpretacin: el 41.3% de los encuestados manifestaron sentirse poco

satisfechos respecto a la dimensin 5 tangibles que tienen los clientes con
Grfico 18:PORCENTAJE de la dimensin

"Tangibles"
41,30%
45,00%
40,00% 35,50%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00% 15,30%
15,00% 7,90%
10,00%
5,00%
0,00%
67
4.1.13.6. Resultado de la dimensin6: Accesibilidad
Se procesaron los tems del 15 al 18 correspondiente a la dimensin

accesibilidad (ver cuadro de operacionalizacin) y se obtuvo la siguiente tabla de
porcentajes:
Tabla N 24: Porcentaje promedios de la dimensin 6 accesibilidad
Muy satisfecho 9.1%
Satisfecho 13.7%
Total 100%

autor
INTERPRETACIN: el 46.8% de los encuestados manifestaron sentirse nada

satisfechos respecto a la dimensin 6 Accesibilidad que tienen los clientes con
clientes encuestados opinaron que se encuentran satisfechos y solo el 13.7%
estn satisfechos, y muy satisfechos el 9.1%

"accesibilidad"
46,80%
50,00%
40,00%
30,40%
30,00%
20,00% 13,70%
9,10%
10,00%
0,00%
68
4.1.14. Resultados de la encuesta para la Variable Satisfaccin del Cliente
4.1.14.1. Resultado de la dimensin7: Tiempo
Se procesaron los tems del 19 al 20 correspondiente a la dimensin tiempo (ver

cuadro de operacionalizacin) y se obtuvo la siguiente tabla de porcentajes:
Tabla N 25: Porcentaje promedios de la dimensin 7 tiempo
Muy satisfecho 2.4%
Satisfecho 9.9%
Nada satisfecho 52%
Total 100%

autor
INTERPRETACIN: el 52% de los encuestados manifestaron sentirse nada

satisfechos respecto a la dimensin 7 tiempo de espera y de atencin a los
clientes por parte del personal del SATT de Trujillo, El 35.7% de clientes
encuestados opinaron que se encuentran poco satisfechos y solo el 9.9% estn
satisfechos, y muy satisfechos el 2.4%

"tiempo"
60,00% 52%
50,00%
35,70%
40,00%
30,00%
20,00%
9,90%
10,00% 2,40%
0,00%
69
4.1.14.2. Resultado de la dimensin8: Buen trato
Se proces el tem 21 correspondiente a la dimensin Buen trato (ver cuadro de

operacionalizacin) y se obtuvo la siguiente tabla de porcentajes:
Tabla N 26: Porcentaje promedios de la dimensin 8 Buen trato
Muy satisfecho 18.2%
Satisfecho 21.6%
Total 100%

autor
INTERPRETACIN: el 35.8% de los encuestados manifestaron sentirse pocos

satisfechos respecto a la dimensin 8 Buen trato que tienen los clientes con
Grfico 21:PORCENTAJE de la dimensin "Buen

trato"
40,00% 35,80%
35,00%
30,00% 24,40%
21,60%
25,00%
18,20%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
70
4.2 Propuesta de la Investigacin
Propuesta Para la Calidad del Servicio al Cliente

Ciclo de la Mejora Continua Llamado tambin rueda de Deming o
Metodologa PHVA (Delgado Cantu, 2010)
4.2.1. Introduccin de la propuesta

Las decisiones basadas en el anlisis de informacin, juega un
papel importante para la mejora de la calidad.
Nuestro xito aumenta con la aplicacin de herramientas
desarrolladas para dichos propsitos.
Los miembros de la organizacin que reciben capacitacin para
la aplicacin de estas herramientas, mejoran sus procesos de
trabajo y resultados.
4.2.2. Justificacin de la propuesta
Consiste en reunir todas las actividades y funciones e forma
tal que ninguna de ellas este subordinada a las otras y que
cada una se planee, controle y ejecute de un modo formal y
sistemtico.
4.2.3 Objetivos de la propuesta

Identificar herramientas para la mejora continua de la calidad,
que podamos aplicar en los procesos de trabajo de la
organizacin.
Que la empresa se desarrolle sistemticamente en bienes y

servicios de mejor calidad y cumplan con las necesidades y
expectativas de los clientes.
71
4.2.4 Metodologa para la Mejora Continua de un problema
A. Ciclo de Mejora Continua: Rueda de Deming o

Metodologa PHVA (Delgado Cantu, 2010)
Debido a la evolucin de las empresas y la calidad que

exige ahora el cliente en los productos y servicios, se han
ido utilizando nuevas metodologas para solucionar diversos
problemas con los que se enfrentan las empresas. Esta
metodologa consiste en una serie de pasos estructurados
bajo el concepto de ciclo de MEJORAMIENTO CONTINUO
DE shewhart (tambin conocido como crculo de Deming), el
cual consta de cuatro pasos aplicables:
Planear
Hacer
Verificar
Actuar
72
TABLA N 27: APLICACIN DE LOS CUATRO PASOS DEL CICLO DE

MEJORA CONTINUA
PASOS QUE HACER HERRAMIENTAS
Definir y Priorizar el Tormenta De Ideas

Problema de la Calidad Diagrama De Pareto
1. PLANEAR de Servicio en el SATT

Analizar las causas que Diagrama Causa Efecto
Origina el Problema en ( ISHIKAWA)
la calidad de servicio en
el SATT
2. HACER Disear Medida de Anlisis de Procesos.
Solucin para mejorar la Manuales de
calidad de servicio de Organizacin y
atencin en el SATT Procedimientos.
Formato de Acuerdos.
3. VERIFICAR Evaluar las acciones Anlisis de indicadores.

implantadas y Programa de monitoreo
generalizarlas. y control mediante un
Balanced Scorecard
(Tablero de Mando
Integrado)
4. ACTUAR Documentar y definir Manuales

nuevos proyectos Paso 1.
orientados a mejorar la
calidad de servicio en el
SATT
B. Diagrama de IshiKawa.
Representa las relaciones entre efecto y sus causas
potenciales.
Las principales causas se organizan en subcategoras, de tal
forma que su representacin grfica es parecida al esqueleto
de un pez (espinar de pescado).
73
Aplicacin
Analiza las relaciones de causa y efecto de los
problemas relacionados con la Calidad de Servicio al
cliente
Comunica las relaciones de causa y efecto.
Facilita la solucin de problemas desde los sntomas
hasta la solucin de su causa.
Procedimiento
Definir el efecto de manera clara y concisa.
Definir las principales categoras de las posibles causas.
Definir el efecto en un cuadro en el extremo derecho.
Dibujar el efecto en un cuadro en el extremo derecho.
Dibujar el diagrama escribiendo todos los niveles de sus
causas.
Seleccionar un pequeo nmero de las causas que
demanden acciones adicionales.
Factores al considera las posibles causas

Sistemas de datos e informacin
Maquinaria o equipo
Materiales
Mtodos
Personal.
Figura N 05: Diagrama Causa Efecto de ISHIKAWA
FUENTE: Atencin al Cliente Gua Practicas de Tcnicas y estrategias.

Autor: Paz Coso, R. (2005)
74
Diagrama de IshiKawa Atencin al cliente

1. Datos
Origen / rea OFICINA DE ATENCION AL CLIENTE
Tipo De Proceso PROCESO DE OPERACION
Motivo CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE
Fecha 29/11/2014 10:11:50
Proceso GESTION DEL SERVICIO AL CLIENTE
Reportado LGONZALEZ
Descripcin del Problema:

Discrepancia en el rea de Servicio y
Atencin al cliente del SATT- Trujillo
2. Identificacin de las Causales Reales.
PERSONAL
DESCOMPSOCION DE PROCEDIMINETOP.
FALLAS DEL SISTEMA.
3. ACCIN CORRECTIVA
TABLA N 28: PLAN DE ACCIN CORRECTIVA
Item Actividad reas Fecha Fecha Responsab Doc Indicador
es Inicio final les . es
1 Analizar Oficina de 11/11/2014 30/11/2014 Juan castro Si Pendiente

Manuales Atencin al Saldaa
de Cliente
Atencin.
2 Capacitar rea de 01/11/2014 10/11/2014 Julio salva No Ejecutado
al Personal Registro y Snchez
Mdulo de Fiscalizaci
Rentas n tributaria
Existe un total de 2 actividades programadas
Elaborado por el Autor
75
4. Aprobacin de Ejecucin Correctiva (se solucion el Problema?)

Auditor de Gestin de Calidad.
Factible X
No Factible
Observaciones del auditor de Calidad
_________________
Firma: (Los Involucrados en el Proceso)
Anlisis Causa Efecto de la Problemtica del SATT- TRUJILLO

1. MTODOS
Procedimientos
Muy Complejos
No Actualizados
Desconocimiento
Instructivo
Polticas De rea
2. MATERIALES:
Tiempo: Entrega de Requerimiento
Calidad: No cumple con las Especificaciones
Cantidad: No brinda la Cantidad exacta de los Requerimientos
3. PERSONAL:
Capacitacin: Falta de Recursos
Compromiso
Motivacin: Incentivos
Identificacin
76
4. MAQUINARIAS:
Software: No existe un buen sistema, Licenciamiento
Hardware:
Mantenimiento preventivo: Plan de contingencia,
Mantenimiento correctivo.
5. MEDICION:
Indicadores
6. MEDIO AMBIENTE POLTICO

Polticas Institucionales
Reglamento de Organizacin y Funciones (ROF)

Reglamento Interno de Trabajo (RIT)
Manual Organizacin y Funciones (MOF)
TUPA
MARCO Legal
Norma Interna
Directiva
Manual de buenas Prcticas
Documento de Gestin
6. Ejemplo de Diagrama de Causa Efecto:

Problema: Discrepancia en el rea de Servicio y atencin al cliente del
SATT- Trujillo.
De acuerdo a los resultados de los clientes en cuanto al nivel de satisfaccin
respecto al personal del SATT- Trujillo en el tiempo que le tomaron para
atenderlo es uno de los problemas ms resaltantes de la investigacin por lo
que se puede deducir molestias a los clientes durante la atencin brindada.
77
TABLA N29: CAUSA - EFECTO

CAUSA EFECTO
EL PERSONAL De acuerdo con los resultados de la

encuesta realizada con una muestra de
Por falta de capacitacin y
367 clientes manifestaron estar poco
experiencia en el puesto.
satisfecho con el tiempo que le tomaron
Ausentismo en el puesto de
para atenderlo con un puntaje elevado
trabajo
de 41.42% a comparacin con 24.52%
Falta de motivacin (Incentivo)
sentirse satisfecho radica en la atencin
Falta de Compromiso.
del personal del rea ( ver grfico N 10)
MAQUINARIAS
Software (dificultad en el
Respecto a la satisfaccin de la atencin
sistema).
del trmite realizado en el SATT-Trujillo,
Hardware (falta de
37.87%(139 clientes) manifestaron estar
mantenimiento preventivo).
poco satisfecho. ( ver grfico N 06)
MATERIALES
Tiempo (Entrega de
Requerimiento).
Calidad (No brinda la Calidad
Exacta)
Mtodos El 48,23% (177 clientes de los

Procedimientos (Muy complejos y no encuestados manifestaron sentirse poco
actualizadas). satisfechos respecto a la atencin por
Desconocimiento de procedimientos parte del personal del SATT-Trujillo (Ver
Polticas de rea (Incorrecto uso Grfico N 07)
manual de atencin).
Fuente: Elaborado por el autor
Con la finalidad de seguir mejorando se debe desarrollar una proyeccin del

tiempo promedio de atencin, el mismo que debe realizarse a travs de un plan
de trabajo semestral con las estrategias, objetivos y metas para cumplir en ese
periodo, el cual debe ir respaldado de un diagnostico organizacional utilizando la
78
herramienta el diagrama causa efecto, la misma que permitir analizar los

asuntos de las principales causas que vienen afectando en el grado de
satisfaccin en la atencin e orientacin por parte del personal del mdulo de
atencin, el cual esquematiza en dos mbitos ( capacitacin del personal e
organizacin).
4.3. Contrastacin de la hiptesis
La hiptesis que ser contrastada es la siguiente La calidad en el servicio y

atencin influye negativamente en la satisfaccin de los clientes del SATT
Trujillo.
Respecto al nivel de satisfaccin de los clientes en cuanto a la calidad de

atencin brindada del personal del SATT- Trujillo, 37.87%(136 clientes )
manifiestan estar poco satisfecho por el cual se puede notar mal uso del manual
de atencin, que este conlleva malestar a los clientes ( ver grfico N 06).
En relacin con la atencin del personal es otro Indicador de la investigacin

realizada en la encuesta con un puntaje alto 48.23% ( 177clientes)
manifestaron sentirse poco satisfecho con la atencin que brinda el personal del
SATT- Trujillo, por lo que asume la falta de eficiencia y tica profesional del
personal, calificando negativo este indicador . (Ver cuadro N 07).
Segn la apreciacin de los resultados en la investigacin y el anlisis

estadstico realizado se pudo contrastar de una manera descriptiva siendo la
hiptesis La calidad en el servicio y atencin influye negativamente en la
satisfaccin de los clientes del SATT-Trujillo, podemos observar que la Variable
calidad en el servicio atencin y el nivel de satisfaccin de los clientes es
negativo en la apreciacin en la apreciacin de los clientes del SATT- Trujillo.
Por lo tanto se ha concluido esta investigacin que la hiptesis es negativa

habiendo encontrado desde el inicio de la investigacin la problemtica del SATT-
Trujillo y tambin analizando los resultados de las encuestad de los clientes.
79
Se ha procesado el coeficiente de Pearson para analizar la correlacin entre

la calidad de servicio y la satisfaccin del cliente mostrndose la siguiente
tabla:
Tabla N 30:Correlacin de Pearson
Calidad del Satisfaccin

Servicio del cliente
Calidad del Servicio Correlacin de Pearson 1 ,678*
Sig. (bilateral) ,080
N 17 17
Satisfaccin del cliente Correlacin de Pearson ,678* 1
Sig. (bilateral) ,080
N 17 17
*. La correlacin es significativa en el nivel 0,05 (2 colas).
Fuente: SPSS Versin 22
La correlacin de Pearson es de 0.678 es aceptable y significativa en el nivel 0.05

(dos colas) entre la calidad del servicio y la satisfaccin del cliente es decir a
mayor calidad del servicio aumenta la satisfaccin del cliente y si disminuye la
calidad del servicio entonces tambin disminuye la satisfaccin del cliente. Con lo
mencionado se acepta la hiptesis planteada en la investigacin
80
CAPTULO V
81
CAPITULO V: DISCUSIN
Segn el ensayo realizado por Cerezo, P. (2003) la satisfaccin del cliente es el

elemento predomnate de la calidad percibida, la definicin de la calidad de
servicio que se podra adoptar es : la minimizacin de la distancia ante las
expectativas del cliente con respecto al servicio y la percepcin de este despus
de su utilizacin, sin embargo la inquietud de esta investigacin se basa en
determinar si La calidad en el servicio y atencin influye positivamente en la
satisfaccin de los clientes del SATT- Trujillo Teniendo como Objetivo
especfico.
La inquietud de esta investigacin se basa en determinar Cmo influye la calidad

en el servicio en la satisfaccin del cliente del servicio de Administracin
Tributaria de Trujillo-SATT? Teniendo como Problema especfico Qu
herramienta de calidad en la atencin y servicio al cliente lograra la efectividad
utiliza el SATT-Trujillo? Lo cual ser explicado:
Respecto al nivel de satisfaccin de los clientes en cuanto a la calidad de
atencin brindada del personal del SATT-Trujillo, segn los resultados de la
encuesta, el 37,87%(139clientes) se manifiestan estar poco satisfecho, el
34,06%(125clientes), manifestaron estar satisfechos, y solo 6,81% ( 25 clientes )
se encuentran muy satisfecho, con una muestra de 367 clientes (ver grfico
N 06) , cifras que demuestra que la calidad de servicio que brinda el SATT-
Trujillo no es satisfactorio para los encuestados por lo tanto la institucin debe
tomar en cuenta lo que manifiesta el autor Enrique Martin Armario la calidad de
servicio que se les brinda a los clientes es importante siempre, ya que puede
convertirse en xito o fracaso de muchas empresas. Y por otro lado el autor
Segn el ensayo realizado por Pedro Luis Cerezo, la satisfaccin del cliente
es el elemento predomnate de la calidad percibida, la definicin de la calidad de
servicio que se podra adoptar es : la minimizacin de la distancia ante las
expectativas del cliente con respecto al servicio y la percepcin de ste despus
de su utilizacin.
De acuerdo este objetivo plasmado en la investigacin sugerir estrategias o

herramientas de calidad en el servicio al cliente para lograr la efectividad en el
SATT- Trujillo , segn el autor Paz Coso, R. (2005) en el Diagrama de Pareto,
Causa efecto, Ishicawa Las 5 S, son herramientas que ayudan a identificar ,
clasificar, y poner de manifiesto posibles causas, tanto de problemas especifico
82
como de caractersticas de calidad. Ilustrada grficamente las relaciones

existentes entre un resultado dado (efectos) y los factores (causas) que influyen
en ese resultado.
Segn la apreciacin de los resultados en la investigacin y el anlisis estadstico

realizado se pudo contrastar de una manera descriptiva siendo la hiptesis La
calidad en el servicio influye positivamente en la satisfaccin de los clientes del
SATT-Trujillo, podemos observar que la Variable calidad en el servicio y
satisfaccin de los clientes es negativo en la apreciacin de los clientes del SATT-
Trujillo. De acuerdo a la observacin se logr determinar la hiptesis es decir la
calidad en el servicio no influye positivamente en la satisfaccin de los clientes del
SATT-Trujillo, deduciendo que el nivel de satisfaccin de los clientes es negativo,
donde se refleja los resultados de la investigacin y el anlisis estadstico.
La dimensin Tiempo que significa tiempo de espera ms el tiempo de atencin

del cliente en el estudio realizado, se ha podido determinar que existe un
malestar generalizado por parte del usuario respecto a la dimensin tiempo en
la demora de la atencin (cola) y en el tiempo de Atencin en el servicio, siendo
este promedio de insatisfaccin (nada satisfecho) es de 52% de los clientes los
cuales indicaron sentirse insatisfecho, el 35,7% se considera poco satisfecho (
Ver tabla N 25). Por lo tanto hay que prestar atencin al tiempo de permanencia
en la espera de atencin y el tiempo de servicio: la paciencia de los clientes
depende del tipo de servicio especfico considerado y eso puede hacer que un
cliente abandone la espera por que muchas veces la espera supera las dos
horas en sala de espera.
En cuanto a la dimensin confiabilidad, se discute que los valores porcentuales

son bajos (poco satisfecho fue 44.4% y nada satisfecho fue 39.6%) segn la tabla
N 19, lo significa que no existe una buena confiabilidad de los usuarios en
funcin a la calidad del servicio.
Para la dimensin atencin personalizada tambin se obtuvieron valore bajos

(poco satisfecho 41.3% y nada satisfecho 35.5%) segn la tabla N 20 esto es
debido a que no se ha capacitado al personal para que se personalice la atencin
a los usuarios segn sus requerimientos, mientras que para la dimensin
Seguridad los valores son bajos (poco satisfecho 35.7% y nada satisfecho 33.5%)
83
segn la tabla N 21, algunos usuarios abandonan la espera por ser muy larga y
eso hace que aumente la desercin de los usuarios
La dimensin higiene tambin arroj valores bajos (pocos satisfechos 42% y

nada satisfechos 53%9) esto es debido a que en la sala de espera se llena de
usuarios siendo el espacio cerrado y se percibe malos olores de los propios
usuarios por lo cual la higiene no es la mas adecuada.
La dimensin Tangible se relaciona con el servicio de atencin al usuario y se ha

obtenido valores bajos (pocos satisfechos 41.3% y nada satisfechos 35.5%), se
discute este resultado debido a que los empleados que atienden el servicio no
saben llegar en forma adecuada la informacin debido a que los usuarios no
conocen los trminos tcnicos que utilizan los que atienden. Es decir no es clara
la informacin para el usuario.
La dimensin accesibilidad se relaciona con la facilidad de acceso a la

informacin en el servicio de atencin al usuario y se ha obtenido valores bajos
(pocos satisfechos 30.4% y nada satisfechos 46.8%), se debe estos valores por la
demora en la entrega de la informacin documentada que ha solicitado el usuario
y en algunos casos le dicen al usuario que vuelva en una semana para la entrega
del documento solicitado y contando solo los das hbiles es decir no se cuenta ni
los sbados ni los domingos creando malestar en el cliente.
La dimensin Buen trato se relaciona con el servicio de atencin al usuario y se

ha obtenido valores relativamente bajos (pocos satisfechos 35.8% y nada
satisfechos 24.4%), Esto se debe a que algunos operarios tiene empata en el
trato con el cliente pero otros pierden la paciencia debido al estrs laboral.
84
CONCLUSIONES
Se concluye en funcin al objetivo especfico 1 Describir los puntos

crticos en el proceso de atencin y espera en el actual servicio que
brinda el Servicio de Administracin Tributaria de Trujillo (SATT)
que en las dimensiones confiabilidad, atencin personalizada,
seguridad, higiene, tangibles, accesibilidad y que corresponden a la
variable calidad en el servicio, los valores porcentuales obtenidos
son altos para la respuesta poco satisfecho y fluctan entre 30.4%
y 44.4% y nada satisfecho el rango es 33.5% y 46.8% (ver tablas
N19 al N 24), siendo la calidad de servicio baja en el SATT. Con
respecto a la variable Satisfaccin del cliente se han procesado
dos dimensiones tiempo (espera ms atencin) y buen trato
siendo el rango de poco satisfecho 35.7% a 35.8% y nada satisfecho
24.4% y 52% (ver tabla 25 y 26) lo cual se concluye que el tiempo de
atencin es crtico y el buen trato es moderado.
Se concluye en funcin al objetivo especfico 2 Determinar las
necesidades y expectativas de los clientes de la empresa SATT
tomando en cuenta cada dimensin de cada variable: para la
Confiabilidad, las necesidades y expectativas estn orientadas a
mejorar los requerimientos de los clientes en funcin a la confianza
en obtener la documentacin solicitada aumentando los valores
porcentuales de muy satisfecho (4.2%) y satisfecho (11.8%) segn la
tabla N19. Para la atencin personalizada, la necesidad y
expectativa radica en ser atendido en funcin a su requerimiento y
obtener lo solicitado en el SATT, solucionando cualquier problema
de una manera muy personalizada alcanzando el objetivo del cliente:
ser atendido ptimamente mejorando los porcentajes obtenidos de
muy satisfecho (7.9%) y satisfecho (15.3%) segn la tabla N 20. Las
expectativas y necesidades en lo referente a la seguridad es cubrir
al 100% los requerimiento del usuario aumentando el nivel de
seguridad en cuanto a la atencin de su requerimiento mejorando
los valores obtenidos de muy satisfecho (11.6%) y satisfecho
(19.2%) segn la tabla N21. Para mejorar las expectativas de la
85
dimensin higiene se debe limitar el acceso al ambiente o sala de

espera y cuando esta se llene segn su capacidad no permitir el
hacinamiento por los malos olores debido a que el ambiente es
cerrado y carece de una adecuada ventilacin, mejorando los
valores obtenidos de muy satisfecho (4.9%) y satisfecho (5.3%)
segn la tabla N 22. Para la dimensin tangible las expectativas
de los usuarios es de obtener la documentacin requerida en forma
tangible segn sus expectativas rompiendo el cuello de botella de la
burocracia documentaria lo cual rentaliza la operacin en ventanilla,
mejorando los valores obtenidos de muy satisfecho (7.9%) y
satisfecho (15.3%) segn la tabla N 23. Para la dimensin
accesibilidad las expectativas de los clientes es de tener acceso a
la informacin que requieren en el SATT optimizando los recursos
para llegar al objetivo que es mejorar la calidad del servicio,
mejorando los valores obtenidos de muy satisfecho (9.1%) y
satisfecho (13.7%) segn la tabla N 24. Para al variable
satisfaccin del Cliente se tiene las dimensiones tiempo y buen
trato. En cuanto al tiempo las expectativas de los usuarios es de
reducir el tiempo de espera para ser atendido y que en algunos
casos llega a superar la dos horas y algunos optan por retirarse sin
ser atendidos. Tambin se debe reducir el tiempo de servicio o
atencin en ventanilla, para lo cual se debe mejorar el sistema
informtico y el hardware que es muy lento para su procesamiento y
est muy obsoleto, mejorando los valores obtenidos de muy
satisfecho (2.4%) y satisfecho (9.9%) segn la tabla N 25. Para la
dimensin buen trato se debe capacitar al personal que atiende al
pblico mejorando los valores obtenidos de muy satisfecho (18.2%)
y satisfecho (21.6%) segn la tabla N 26.
Se concluye en funcin al objetivo especfico 3 Proponer estrategias
o herramientas de calidad en la atencin servicio al cliente para
lograr la efectividad en el SATT, se ha propuesto para la Calidad del
Servicio al Cliente la aplicacin del Ciclo de la Mejora Continua
llamado tambin rueda de Deming o Metodologa PHVA propuesta
para mejorar la Calidad del Servicio al Cliente, aplicar el diagrama
86
de Ishikawa para identificar las causas y efectos de la mala calidad

de atencin al cliente y la accin correctiva con el ciclo de los cuatro
pasos de la mejora continua (planear, hacer, verificar y actuar),
analizando los Manuales y Capacitar al Personal involucrado en la
Atencin al cliente alcanzando la mejora de la calidad de servicio y la
satisfaccin del cliente (ver numeral 4.2.2) para mayor detalle.
RECOMENDACIONES
1. Al jefe de la Oficina de Atencin al Contribuyente, promover buenas

prcticas y Mejora Continua de Calidad Metodologa PHVA
identificando herramientas para mejorar la calidad del servicio del
personal del SATT- Trujillo.
2. Al jefe del SATT Trujillo, aprovechar la oportunidad de las sugerencias
recibidas en el libro de reclamaciones y en el buzn de sugerencias para
mejora la calidad de servicio, superando las expectativas de los clientes.
3. Al jefe de la Oficina de Atencin al Contribuyente, analizar Causa- Efecto
(Diagrama de Ishikawa Causa - Efecto) para identificar los problemas a
nivel operacional, tctico y estratgico a fin de poder resolver los
problemas con mayor incidencia en la calidad y servicio al cliente para
lograr mejorar la satisfaccin del cliente de la institucin.
4. Se recomienda contratar un especialista en Asertividad y empata para
capacitar al personal involucrado con los clientes y mejorar el trato de los
trabajadores hacia los usuarios finales.
5. Se recomienda mejorar el software y Hardware que utilizan los
trabajadores para atender a los clientes, actualizndolos segn las
nuevas tecnologas de informacin y comunicacin (NTIC) para reducir el
tiempo de atencin a los usuarios o clientes.
87
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http://empleo.universiablogs.net/2010/07/05/la-importancia-en-el-servicio-al-
cliente/
88
ANEXOS
89
ANEXOS
ANEXO N 01: ENCUESTA PILOTO
Instrucciones: Marque con una aspa X en donde corresponda, lea bien la

pregunta, para cualquier duda consulta, Gracias.
1.- Se siente satisfecho (a) con el servicio de atencin que le brinda el SATT -
Trujillo?
SI X NO
NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES CON EL SERVICIO QUE

BRINDA EL SATT- TRUJILLO
Estima que el 60% de las personas encuestadas estn satisfechos con el servicio
que les brinda el SATT- Trujillo.
ANEXO N 02: CUESTIONARIO PARA MEDIR EL NIVEL DE SATISFACCION DEL

CLIENTE EN EL SATT
Instrucciones: Marque con un aspa x en donde corresponda, lea bien la
pregunta, para cualquier duda consulte, Gracias.
1. De las secciones en que fue atendido, de cual se encuentra ms

satisfecho con la atencin brindada?
a. Mesa partes c. Plataforma

b. Caja d. Ninguno
2. En los ltimos doce meses Cuntas veces se ha acercado al SATT para
realizar alguna gestin?
a. Una vez d. De 8 a 12 veces

b. De 2 a 3 veces e. Ms de 12 Veces
c. De 4 a 7 veces
90
3. Conoce usted los servicios que brinda el SATT?
a. SI b. NO
4. Cmo califica al SATT como organizacin?
a. Muy Buena c. Regular e. Muy Mala

b. Satisfecho d. Nada Satisfecho
5. Cun satisfecho se encuentra usted con la atencin de su trmite?
a. Muy Satisfecho c. Poco satisfecho

b Satisfecho d. Nada Satisfecho
6. Qu tan satisfecho se encuentra usted con la atencin de nuestro

personal?
b Satisfecho d. Nada Satisfecho
7. Usted cree que en el SATT se atiende a todos por igual?

a. Siempre d. Nunca
b. Casi Siempre e. No Precisa
c. Rara Vez
8. Conoce usted lo medios de informacin que brinda el SATT?

a. SI b. NO
9. Se siente satisfecho con el tiempo que tomaron para atenderlo?

b. Satisfecho d. Nada Satisfecho
91
10. Ordene de mayor a menor los elementos ms importantes para la

atencin del cliente en una empresa.
a. La atencin de su trmite c. La infraestructura
b. La atencin del personal d. La comunicacin e informacin
11. Para mejorar el Servicio Que sugerencias nos dara?
_________________________________________________________________
DATOS DE CONTROL
Edad: 18-25 aos 36-45 aos 56 aos a ms
26-35 aos 46-55 aos
Gnero: Masculino
Femenino
92
ANEXO N 03: TABLA N 31 : MATRIZ DE CONSISTENCIA
TEMA PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES TIPO DE POBLACION

PRINCIPAL GENERAL GENERAL INVESTIGACION Y MUESTRA
Cmo influye la calidad Variable
de servicio en la Determinar cmo influye la La calidad en el Independiente(x) Estudio de caso POBLACIN
satisfaccin del cliente calidad de servicio en la servicio y atencin X1 Calidad en el
del Servicio de satisfaccin del cliente del influye positivamente Servicio NIVEL DE
CALIDAD EN Administracin Servicio de Administracin en la satisfaccin de INVESTIGACION Estar
EL SERVICIO Y Tributaria de Trujillo Tributaria de Trujillo SATT- los clientes del SATT- Dim1: Confiabilidad compuesta
ATENCION AL SATT-2014? 2014 Trujillo Dim2:Atencion Descriptiva y de corte por todos los
CLIENTE DEL Personalizada transversal clientes del
SERVICIO DE Dim 3 : Seguridad servicio de
ADMINISTRACI PROBLEMAS OBJETIVOS Dim 4: Higiene Mtodo Administraci
ON SECUNDARIOS ESPECIFICOS Dim 5 : tangibles Deductivo- Inductivo n Tributaria
TRIBUTARIA De qu manera influye 1.Describir los puntos Dim 6 : Accesibilidad de Trujillo-
DE TRUJILLO- los puntos crticos en el crticos en el proceso de TECNICASA DE SATT
SAAT tiempo de atencin y de Variable Dependiente RECOLECCION DE
atencin y espera en el
espera en el servicio del (Y) INFORMACION Nmero de
actual servicio que brinda
SATT de Trujillo? Y1 Satisfaccin del Encuestas clientes es
el Servicio de
Administracin Tributaria cliente de 70,000
INSTRUMENTOS
de Trujillo (SATT)
Dim 7 : Tiempo Cuestionario Y con una
2.Determinar las Observacin Directa muestra de
necesidades y expectativas Dim8 : Buen Trato 367 clientes
de los clientes de la FUENTES
Cules son las Bibliogrficas
necesidades y empresa SATT.
Directivas
expectativas de los
clientes del SATT- 3.Proponer estrategias o
Trujillo? herramientas de calidad en
la atencin servicio al
cliente para lograr la
Cmo mejorar la efectividad en el SATT.
calidad del servicio del
SATT?
93

Calidad de Servidio y Al Satisfaccion

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TESIS UNITRU Biblioteca Digital.

Oficina de Sistemas e Informtica - UNT

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIN DEL CLIENTE

TESIS QUE PRESENTA EL BACHILLER

PARA EL OBTENER EL TITULO PROFESIONAL DE

A Dios, por permitirme llegar a este

momento tan especial en mi vida. Por los

triunfos y los momentos difciles que me

han enseado a valorarlo cada da ms.

A mi madre por ser la persona que me

ha acompaado durante todo mi

trayecto estudiantil y de mi vida, a mis

hermanos quienes han velado por m

durante este arduo camino para

convertirme en una profesional.

Bach. Luis Erik Gonzalez Pascual

Agradezco a Dios por protegerme durante todo mi camino y darme fuerzas

para superar obstculos y dificultades a lo largo de toda mi vida.

ha consentido y apoyado en lo que me he propuesto y sobre todo ha sabido

corregir mis errores a travs de sus sabios consejos.

Agradezco tambin a mi Padre por ser en apoyo en mi carrera, en mis logros, en

todo, que aun estando lejos lo llevo siempre en mi corazn y mente.

Al Dr. Jose Ipanaque Centeno, Asesor de tesis, por su valiosa gua y

asesoramiento a la realizacin de la misma.

Seores Miembros de Jurado

El cumplimiento con las normas establecidas por nuestra Facultad de Ciencias

Econmicas de la Universidad Nacional de Trujillo, presento a vuestra

consideracion el presente trabajo denominado CALIDAD DE SERVICIO Y

SATISFACCIN DEL CLIENTE DEL SERVICIO DE ADMINISTRACION

TRIBUTARIA DE TRUJILLO - SATT EN EL AO 2014.

Mi principal objetivo en la presente investigacion es cumplir con los requisitos

establecidos y contribuir con aportes en cuanto a la solucin de problemas en el

servicio y satisfaccion del cliente.

Asi tambien apoyar la comprension y analisis de la problemtica planteada en

este documento y compartir con ustedes la experiencia adquiridad durante la

A ustedes seores miembros del jurado, mi especial conocimiento por el dictamen

al que se haga merecedor el presente trabajo.

La presente investigacin tiene como objetivo determinar la calidad de servicio

en la satisfaccin del cliente del servicio de Administracion Tributaria de Trujillo-

En cuanto a la metodologia la investigacion se desarrolla mediante la aplicacin

de encuesta ( ver anexo N 01 a 367 clientes) del servicio de Administracion

Tributaria de Trujillo (SATT), el dia 30 de Noviembre al 07 de Octubre del 2014 y

se encontr que el 32.43% la opinin de los encuestados consideran que el

SATT como organizacin es regular, la percepcin respecto al personal, el 33%

(177 clientes) manifestaron sentirse poco satisfecho, en cuanto a la satisfaccin

respecto al tiempo que le tomaron para atenderlo es el 42.42% indic sentirse

En cuanto al marco terico aborda temas generales sobre la calidad, el servicio,

el cliente, y la satisfaccin del cliente, asi como tambien se profundiza en la

teora relacionada con la calidad en el servicio.

La investigacion concluye que si existe una relacion de dependencia entre el nivel

de satisfaccion y la calidad del servicio de atencin al cliente en el SATT, por lo

que se recomienda entre otras acciones, promover buenas practicas y Mejora

Continua de Gestion de la Calidad que permita superar las expectativas de los

clientes. Asimismo, Identificar herramientas, analizar las relaciones de causa y

efecto de los problemas encontrados en la organizacin.

Administration Service of SATT Trujillo in 2014.

Regarding the research methodology is developed by applying survey (see Annex

November 30 to October 7, 2014 and found that the 32.43% Review of

respondents believe that the SATT as an organization is to regulate the perception

As for the general theoretical framework addresses issues of quality, service,

The research concludes that there is a relationship of dependence between the

level of satisfaction and quality of customer service in the SATT, which

recommended among other things, promote good practices and Continuous