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PROCESO DE MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

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2013 Plantilla para clientes de EPPS Services Ltd. www.20000Academy.com, segn Contrato de licencia.
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xx/xx/201 0.1 Branimir Descripcin bsica del documento

3 Valentic

Tabla de contenido
1. OBJETIVOS, ALCANCE Y USUARIOS.............................................................3
2. DOCUMENTOS DE REFERENCIA..................................................................3
3. POLTICA.................................................................................................. 3
3.1. REFERENCIA A LOS PROCESOS......................................................................................3
3.2. REVISIN................................................................................................................. 4
3.3. CRITERIOS PARA LA EVALUACIN DE MEJORAS..................................................................4
4. ACTIVIDADES DEL PROCESO......................................................................4
4.1. IDENTIFICACIN DE LA ESTRATEGIA DE MEJORA.................................................................4
4.2. DEFINICIN DE LO QUE VA A MEDIR...............................................................................4
4.3. RECOLECCIN DE DATOS............................................................................................. 5
4.4. PROCESAMIENTO DE LOS DATOS...................................................................................5
4.5. ANLISIS DE LA INFORMACIN Y DE LOS DATOS................................................................5
4.6. PRESENTACIN Y USO DE LA INFORMACIN.....................................................................5
4.7. IMPLEMENTACIN DE LA MEJORA...................................................................................5
5. ROLES Y RESPONSABILIDADES..................................................................5
5.1. GERENTE DE MEJORA CONTINUA DE SERVICIOS.................................................................5

7. GESTIN DE REGISTROS GUARDADOS EN BASE A ESTE DOCUMENTO...........6

8. VALIDEZ Y GESTIN DE DOCUMENTOS.......................................................6
9. APNDICES.............................................................................................. 7

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1. Objetivos, alcance y usuarios

El propsito de este documento es definir el objetivo, alcance, principios y
actividades del proceso de mejora continua del servicio (CSI).

Este documento se aplica a toda la organizacin de TI.

Los usuarios de este documento son todos los empleados de [nombre de la

organizacin], como tambin todos los participantes externos que cumplan algn
rol en el SGS de la gestin de servicios de TI.

2. Documentos de referencia
El CSI hace referencia a todos los procesos que se encuentran dentro del
alcance de la Gestin de servicios de TI.
ISO/IEC 20000-1:2011, captulos 4.5.5.1.; 4.5.5.2.

3. Poltica
El objetivo de esta poltica es asegurar que se establezca y gestione el proceso
de mejora de servicios.

Los objetivos del CSI son:

Identificar oportunidades de mejora para el SGS y para los servicios.
Optimizar costos relacionados con los servicios.
Definir oportunidades de mejora de servicios.
Dar soporte a otros gerentes de servicios para gestionar mediciones.

El alcance del proceso de CSI abarca a todos los servicios, tecnologa, procesos,
proveedores y personal que se utilizan para prestar esos servicios.

3.1. Referencia a los procesos

Para contribuir en forma eficiente a mejorar los servicios, el [descripcin del rol]
utiliza recursos de los siguientes procesos para identificar oportunidades de
mejora:

Proceso Recursos
Gestin de niveles de servicio Informe de nivel de servicios
Gestin de disponibilidad Informe de medicin de disponibilidad
Gestin de capacidad Informe medicin de la capacidad
Gestin de incidentes, gestin de Registros
eventos, cumplimiento de solicitudes,
Service Desk
Gestin financiera Elaboracin de presupuesto y control
Gestin de seguridad Registros de seguridad
Gestin de problemas Registro del problema
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Los [gerentes de proceso] aseguran que sean definidos los Factores crticos de
xito (CSF) y sus respectivos Indicadores clave de desempeo (KPI), como
tambin de los objetivos de medicin y las responsabilidades para los procesos
bajo su responsabilidad.

Al realizar la revisin de servicios, el [descripcin del rol] debe tener en cuenta

los cambios tecnolgicos y la oferta de la competencia.

3.2. Revisin

EL [Gerente de mejora continua de servicios] realiza regularmente una revisin

de los procesos, polticas, planes y actividades de proceso con frecuencia de una
vez al ao. Los resultados se guardan en el Plan de mejora de servicios (SIP,
consultar el Plan de mejora de servicios en el Apndice). La revisin de los
nuevos procesos se realiza tres meses despus de que el proceso fue
implementado.

El [descripcin del rol] es responsable de revisar los procesos, polticas, planes y

actividades de proceso ante cualquiera de las siguientes condiciones:
Luego de un incidente grave.
Cuando el desempeo de [nombre de la organizacin], que se evala a
travs de las Encuestas de satisfaccin de clientes, caen debajo de
[determinar valor].
Luego de [tres] reclamos sobre el mismo servicio en [un mes].

3.3. Criterios para la evaluacin de mejoras

El [descripcin del rol] utiliza los siguientes criterios para priorizar las
oportunidades de mejora:
Criticidad: las mejoras para los servicios crticos para los negocios tienen
prioridad de implementacin.
Costos: se debe generar un caso de negocio; es decir, se debe evaluar
financieramente la mejora.
Cliente: las sugerencias de mejora recibida de los clientes tiene mayor
prioridad para implementacin.

4. Actividades del proceso

4.1. Identificacin de la estrategia de mejora

El [descripcin del rol] es responsable de:

Analizar, con [Gerente de relaciones del negocio], los procesos de negocio

que no estn adecuadamente alineados con los servicios que brinda
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Identificar oportunidades de mejora del SGS.

4.2. Definicin de lo que va a medir

El [descripcin del rol] es responsable de definir objetivos de medicin y fuentes

de datos (consultar el Plan de mejora de servicios en el Apndice).

4.3. Recoleccin de datos

El [descripcin del rol] es el responsable de realizar las mediciones.

4.4. Procesamiento de los datos

El [descripcin del rol] es responsable de asegurar que estn disponibles los

recursos y competencias de procesamiento. Esto incluye el hardware, software
(diversas herramientas de monitoreo y medicin) y el personal.

4.5. Anlisis de la informacin y de los datos

El [descripcin del rol] es responsable del anlisis de datos. Esto incluye el

anlisis y evaluacin de los datos procesados y garantizar estn disponibles los
recursos y competencias necesarias.

4.6. Presentacin y uso de la informacin

El [descripcin del rol] es responsable de generar informes e identificar y

documentar las mejoras definiendo tanto medidas correctivas como preventivas.
Los criterios que deben cumplirse en la identificacin de objetivos de mejora
incluyen uno o ms de los siguientes aspectos: calidad, valor, competencia,
costo, productividad, uso de recursos y reduccin de riesgos.

4.7. Implementacin de la mejora

El [descripcin del rol] es responsable de asegurar la implementacin de las

mejoras (consultar Formulario para medidas correctivas o preventivas en el
Apndice) y la revisin del cumplimiento de los objetivos; adems, realiza las
siguientes actividades:
Obtener aprobacin para la implementacin para [...].
Priorizar las mejoras para implementacin.
Gestionar la implementacin de las mejoras.
Medir e informar sobre el progreso de la implementacin a [descripcin del
rol].
Informar las mejoras implementadas a [descripcin del rol].

Una vez que las mejoras fueron implementadas, el [descripcin del rol] es
responsable de:
Comparar la mejora implementada con el objetivo definido antes de la
implementacin.
Ejecutar las siguientes acciones si no se ha logrado el objetivo:
o Notificar al [descripcin del rol].

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o Asignar SIP a la persona previamente responsable.

o Reabrir SIP, continuar utilizando el mismo documento agregando las
nuevas fases de mejora y la correspondiente informacin.
o Notificar al [descripcin del rol] una vez finalizado.

5. Roles y responsabilidades
5.1. Gerente de mejora continua de servicios

El [cargo] asigna el rol de Gerente de mejora continua de servicios.

Responsabilidades del Gerente de CSI:

Responsabilidad general de la realizacin de actividades dentro el alcance
del CSI.
Trabajar en forma conjunta y coordinar actividades del CSI con otros roles
de gestin del servicio para identificar oportunidades de mejora.
Asegurar que estn disponibles las herramientas adecuadas de monitoreo
y medicin (utilizadas por el proceso del CSI).
Planificar y administrar las herramientas necesarias para respaldar el
proceso del CSI.
Responsable de los informes y de la informacin de gestin.
Administrar el trabajo del personal del proceso de mejora en 7 pasos.
Elaborar planes de mejora, implementar mejoras y generar informes.
Asegurar que existan los datos de lnea base.

6. Factor crtico de xito (CSF) e Indicadores clave de

desempeo (KPI)
El [descripcin del rol] es el responsable de definir los CSF y los respectivos KPI.
El cumplimiento de los KPI es monitoreado y evaluado por el [descripcin del rol].

Factor crtico de xito Indicador clave de desempeo

Se identifican las mejoras en el proceso
de gestin de incidentes.
Se implemente autorizacin en el
proceso de cumplimiento de
solicitudes.
Se ingresan las mejoras en el SIP:
disminuir cantidad de incidentes
reabiertos en un 10%, aumentar
satisfaccin de clientes un 5% en
relacin al ao anterior.
Objetivos de mejora para el proceso de
cumplimiento de solicitudes en el SIP:
La persona autorizante est
definida
El proceso se modific segn lo
planificado

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7. Gestin de registros guardados en base a este

documento
Nombre del Ubicacin de Persona Controles para Tiempo
registro archivo responsable la proteccin de
del archivo del registro retencin
SIP [nombre de la [descripcin del Gerente de CSI Los
herramienta] rol] registros
de SIP
nunca se
eliminan.

Informes de [nombre de la [descripcin del Gerente de Los

medicin herramienta] rol] proceso sobre el informes
que se ha se guardan
efectuado la por [...].
medicin.

8. Validez y gestin de documentos

Este documento es vlido hasta el [fecha].

El propietario de este documento es el [cargo], que debe verificar, y si es

necesario actualizar, el documento por lo menos una vez al ao.

9. Apndices
Apndice 1: Plan de mejora de servicios
Apndice 2: Formulario para medidas correctivas o preventivas

[cargo]

[nombre]

_________________________

[firma]

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