MANUAL DE CALIDAD PARA EL REA DE PRODUCCIN DE LA EMPRESA

PRODUCTOS CONFORT

MARA ALEJANDRA ACEVEDO VANEGAS

EDWIN ANDREY SUAREZ CASTRILLN

Trabajo presentado y dirigido para obtener el ttulo de Tecnologa en produccin

industrial

Asesor

BANESSA OSORIO CASTAO

INSTITUCIN UNIVERSITARIA PASCUAL BRAVO

FACULTAD DE PRODUCCIN Y DISEO
CARRERA TECNOLOGA EN PRODUCCIN INDUSTRIAL
MEDELLN
2017

1
 Nota de Aceptacin:
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________

Firma del presidente del jurado

______________________________________________

Firma del jurado

______________________________________________

2
 AGRADECIMIENTOS

El autor expresa un gran agradecimiento a:

Nombre, Tipo de asesor o vinculacin en el proyecto. Ttulo profesional o carrera.

3
 CONTENIDO

Tabla de contenido

INTRODUCCIN .................................................................................................. 10
1 PROBLEMA ....................................................................................................... 11
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................................................... 11
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA .............................................................. 12
2. OBJETIVOS ...................................................................................................... 13
2.1 OBJETIVO GENERAL ................................................................................. 13
2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ........................................................................ 13
3. JUSTIFICACIN ......................................................................................... 14
4. MARCO DE REFERENCIA ............................................................................... 15
4.1 MARCO CONTEXTUAL ............................................................................... 15
4.2 MARCO TEORICO ...................................................................................... 21
4.2.1IMPLEMENTACIN DE UNA ESTRATEGIA DE MEJORA .................... 21
4.2.1.1 Mejora continua .................................................................................. 21
4.2.1.2 ANLISIS FODA (FORTALEZAS, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES
Y AMENAZAS) ............................................................................................... 22
4.2.2 CALIDAD ............................................................................................... 22
4.2.2.1 Calidad, Productividad y Costos ......................................................... 23
4.2.3 MANUAL DE CALIDAD ......................................................................... 25
4.2.3.1 PROCESO DE ELABORACION DE UN MANUAL DE CALIDAD ....... 26
4.2.3.2 ESQUEMA DE CONTENIDO DE UN MANUAL DE CALIDAD ......... 27
5. DISEO METODOLGICO .............................................................................. 29
5.1TIPO DE INVESTIGACIN Y ENFOQUE METODOLGICO ...................... 29
5.2 ETAPAS PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO ................................ 30
5.3 TCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIN DE LA
INFORMACIN.................................................................................................. 31
5.3.1 Fuentes de informacin ......................................................................... 31

4
 5.3.2 Tcnicas para recoleccin de informacin. ............................................ 31
5.3.3 Instrumentos para registro de informacin. ............................................ 31
6. CRONOGRAMA ................................................................................................ 33
7. RECURSOS DEL PROYECTO ......................................................................... 35
8. BIBLIOGRAFIA ................................................................................................. 36
ANEXOS ............................................................................................................... 38

5
 LISTA DE TABLAS

TABLA 1.FORMATO DE ENTREVISTA. ............................................................... 32

TABLA 2.CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ...................................................... 33
TABLA 3.RECURSOS DEL PROYECTO. ............................................................. 35

6
 LISTA DE ILUSTRACIONES

ILUSTRACIN 1. LOGOTIPO EMPRESA PRODUCTOS CONFORT --------------- 15

ILUSTRACIN 2 CALIBRAR MATERIA PRIMA ------------------------------------------- 17
ILUSTRACIN 3. AUDITAR CALIBRACIN MATERIA PRIMA ----------------------- 17
ILUSTRACIN 4. DOBLAR MARCOS -------------------------------------------------------- 17
ILUSTRACIN 5.SOLDAR VARILLA CENTRAL------------------------------------------- 18
ILUSTRACIN 6.ARMADO AUTOMTICO DE PARRILLA ---------------------------- 18
ILUSTRACIN 7.ARMADO MANUAL DE PARRILLA ------------------------------------ 18
ILUSTRACIN 8.PULIR PARRILLA ----------------------------------------------------------- 19
ILUSTRACIN 9.SOLDAR TRAVESAOS ------------------------------------------------- 19
ILUSTRACIN 10.ZINCAR PARRILLAS ----------------------------------------------------- 19
ILUSTRACIN 11.PLASTIFICAR PARRILLAS--------------------------------------------- 20
ILUSTRACIN 12.ACABADOS ----------------------------------------------------------------- 20

7
LISTA DE ANEXOS

8
 GLOSARIO

ELECTROSTTICA: es la rama de la fsica que estudia los fenmenos elctricos

producidos por distribuciones de cargas estticas, esto es, el campo electrosttico
de un cuerpo cargado

FODA: Es una sigla que significa Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y

Amenazas.

OUTPUT: Es el bien o servicio que ha sido obtenido tras un proceso productivo en

el que han intervenido una serie de factores o Inputs (materias primas, productos
intermedios o semi-manufacturados o energa).

PIB: es el valor monetario de los bienes y servicios finales producidos por una
economa en un perodo determinado. EL PIB es un indicador representativo que
ayuda a medir el crecimiento o decrecimiento de la produccin de bienes y
servicios de las empresas de cada pas, nicamente dentro de su territorio. Este
indicador es un reflejo de la competitividad de las empresas.

SAE: Es como se definen los aceros De acuerdo a su contenido de carbono

presenta diferentes aplicaciones, desde un exigente cabeceado en fro hasta la
fabricacin de piezas de buena tenacidad y baja resistencia mecnica.

TERMOPLSTICO: Un termoplstico es un material que, a temperaturas

relativamente altas, se vuelve deformable o flexible, se derrite cuando se calienta y
se endurece en un estado de transicin vtrea cuando se enfra lo suficiente

ZINCADO: Es el recubrimiento de una pieza de metal con un bao de zinc para

protegerla de la oxidacin y de la corrosin, mejorando adems su aspecto visual.

9
 INTRODUCCIN

Este proyecto tiene como propsito de estudio, crear mejoras en el proceso de

produccin y calidad actualmente de la empresa Productos Confort.
En los ltimos aos, la empresa ha crecido notablemente en sus operaciones,
requiriendo mayor control de las mismas. Se debe tener presente que los
procesos de produccin de la operacin es vital importancia en la cadena de
suministros y por ende el principal aliado en el servicio. De ello depende un
reconocimiento a un manual de calidad que va hacer implementado para ayudar a
mejorar la parte de calidad y sus procesos.
En este proyecto se dar a conocer la importancia de la creacin de un manual de
calidad, dado que permite un mayor orden a las operaciones, y minimizar los
tiempos y la cantidad de producto no conforme aumentando la productividad y
eficiencia
As mismo, la implementacin del proyecto investigativo permite investigar,
explorar y aplicar los conocimientos adquiridos a nivel profesional y poder
proponer nuevas alternativas de solucin a partir de la evaluacin y anlisis de la
problemtica identificada dentro de la empresa Productos Confort.

10
 1 PROBLEMA

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Productos Confort es una empresa metalmecnica dedicada a la fabricacin y

comercializacin de productos en acero bajo carbono (SAE 1006 y 1008) con las
especificaciones tcnicas y de calidad exigidas en planos o muestras, ofreciendo
acabados en recubrimiento termoplstico, zincado o pintura electrosttica ubicada
en el municipio de la Estrella, Antioquia.

En el rea de produccin se labor por muchos aos las 24 horas, los 7 das a la
semana con tres turnos; se identific all que hay mucho producto no conforme,
que no cumple con las especificaciones de los planos suministrados por los
clientes, por lo cual se presentan muchas devoluciones, reprocesos en planta,
chatarrizacin de productos que generan sobrecostos y prdidas de material y
operacin; al detectar este problema, la administracin intervino y se decidi
contratar tres auditores de calidad, uno por turno, para disminuir los ndices de
producto no conforme y mejorar la produccin, verificando el proceso desde que
llega la materia prima, mediante la fabricacin y el producto final.

A pesar de dicha intervencin los ndices de producto no conformes, devoluciones

y perdidas no ha disminuido en lo absoluto e incluso el problema que aqueja el
rea de produccin ha hecho que muchos clientes rompan relaciones comerciales
con la empresa, por tal razn se han tenido muchas prdidas econmicas a tal
punto de tomar acciones drsticas de despedir personal operativo con muchos
aos de experiencia dentro de la compaa, al mismo tiempo el paro de muchas
mquinas y se dej de producir de 24 horas diarias a solo dos turnos, para un total
de 16 horas diarias dejando perdidas millonarias.

Se identific que los auditores de calidad no cuentan con algn tipo de gua,
capacitacin o documentacin suficiente para la verificacin del proceso que les
permita tomar acciones correctivas, pero que la solucin no es contratar otros
auditores debido a que los procesos de fabricacin de la planta no son
convencionales y se deben de aprender dentro del proceso.

Se debe elaborar un manual de calidad que permita a los inspectores internos

auditar y garantizar la entrega de los productos conformes a las especificaciones
del cliente beneficiando el rea de produccin, para llevarlo a cabo se requiere
visitar la empresa para conocer la estructura organizativa y operativa del rea de
produccin, supervisin y control de calidad, detallar los procesos operativos,
evaluar los procesos operacionales, establecer los lineamientos exigidos para la
elaboracin del manual de calidad y documentar la informacin recopilada; este
proyecto se desarrollar en el segundo semestre acadmico del ao 2017 entre
agosto y noviembre.

11
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA

Es posible la implementacin de un manual de calidad que permita a los

inspectores auditar y garantizar la entrega de los productos conformes a las
especificaciones del cliente?

12
 2. OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL

Elaborar un manual de calidad para el rea de produccin de la empresa

productos confort, que garantice la entrega de los productos conformes a las
especificaciones del cliente.

2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

Conocer la estructura organizativa y operativa del rea de produccin,

supervisin y control de calidad.
Detallar los procesos operativos que se realizan en el rea de produccin.
Evaluar los procesos operacionales, supervisin y control de calidad.
Establecer los lineamientos exigidos para la elaboracin del manual de
calidad.
Documentar la informacin recopilada.

13
 3. JUSTIFICACIN

La empresa PRODUCTOS CONFORT no cuenta con un manual de calidad y

procedimientos este es un documento donde se especifica la misin y visin de
una empresa, con respeto a las polticas de calidad, expone adems la estructura
del sistema de gestin de calidad y puede complementarse con un manual de
procesos; el propsito de elaborar este manual es tener un marco de referencia de
como verificar y auditar el producto dentro del proceso y las bases fundamentales
para poder tomar acciones correctivas.

Este manual de calidad permitir documentar y capacitar al personal encargado de

las auditoras internas del rea de produccin, supervisores, personal operativo,
director de planta y en si a toda el rea de produccin, bajando as los ndices de
producto no conforme, mejorando y aumentando la productividad generando as la
satisfaccin del cliente, permitiendo al rea comercial recuperar clientes y crear
nuevas conexiones expandindose en el mercado a un nivel ms amplio.

El manual debe satisfacer las necesidades de estos usuarios y estas necesidades

se consideran satisfechas si el Manual de Calidad les permite conocer:

La poltica de la calidad de la Organizacin.

Principales medidas adoptadas para llegar a los usuarios.

Estructura organizativa.

Actividades que realiza.

Ubicacin geogrfica

Funcionamiento del sistema de gestin de calidad

Reglas de organizacin y funcionamiento.

Debe el manual de calidad estar redactado por una persona que conozca bien la
Organizacin y debe apoyarse en la participacin de todos los departamentos
afectados, principalmente en lo que respecta a la descripcin de sus actividades.
El personal implicado en el Sistema de Gestin de Calidad debe colaborar y
revisarlo, al objeto de mejorar la actitud de todo el personal en instaurar, mantener
y mejorar el SGC.

14
 4. MARCO DE REFERENCIA

4.1 MARCO CONTEXTUAL

Ilustracin 1. Logotipo Empresa Productos Confort

Productos Confort es una empresa ubicada en el departamento de Antioquia,

municipio de La Estrella, de dicada a la fabricacin y comercializacin de
productos de acero bajo carbono (SAE 1006 y sea1008) bajo especificacin
tcnicas y de calidad exigidas en planos o muestras, ofrecen acabados en
recubrimiento termoplstico, o pinturas electrostticas.
Nacen en el ao 1980 desarrollando organizadores de espacio para el hogar, su
porta folio es diseado para dar bienestar y comodidad a los clientes.
Con artculos verstiles cmodos prcticos entre ellos se encuentran closets,
cocinas, baos, organizadores, estanteras y accesorios en 1998 se cre la lnea
industrial donde se especializaron a fabricar productos especficos y a medida de
sus clientes como: parrillas de refrigeracin comercial estantera pesada, bandejas
porta cables y exhibidores en general. Su propsito es establecer una mejor
relacin comercial de la industria, basndose en la buena calidad de la materia
prima, productos, la oportunidad de negocios, el soporte tcnico y mutuo
desarrollo
Cuenta con personal capacitado, comprometido, innovador y prctico, siempre
dispuesto a dar lo mejor de s.

15
Misin
En productos confort damos vida y forma al alambre segn las necesidades de
nuestros clientes con solucin flexibles que permiten la optimizacin de espacios,
trabajos con calidad innovacin y mejoramiento continuo.

Visin
Para el 2019 ser reconocida por la produccin y comercializacin de formas de
alambre a partir del acompaamiento al cliente dando una oportunidad en la
entrega y la calidad del producto y el servicio. Generando relaciones sostenibles
con sus proveedores, colaboradores, clientes y medio ambiente comprometidos
con el bienestar del pas.

Responsabilidad ambiental
En PRODUCTOS CONFORT S.A. trabajamos consciente y comprometidamente
con el ambiente en todos nuestros procesos, incorporando los principios de
Produccin ms Limpia y Desarrollo Sostenible; mediante el uso racional de los
recursos naturales y la reduccin de riesgos para los seres humanos y el medio
ambiente.

Promovemos estrategias de prevencin, control y correccin encaminadas a

disminuir el impacto ambiental, que nos garanticen que nuestros objetivos y metas
se cumplan con responsabilidad, involucrando nuestros proveedores y clientes,
enmarcados dentro de la legislacin y procedimientos correspondientes para que
nuestras actividades se desarrollen con eficiencia y trabajo en equipo.

Valores corporativos

Pasin: amor por lo que se hace, puntualidad, entrega, respeto, amabilidad.

Responsabilidad: hacer bien las cosas, trabajo en equipo
Compromiso: disposicin hacia el trabajo, orden, limpieza, buena presentacin
personal, cuidado adecuado de los recursos.
Generacin de valor: crecimiento sostenible, innovacin, flujo de informacin
adecuado, comunicacin asertiva, oportuna, confiable, veraz

16
Proceso de fabricacin en planta Productos Confort:

Calibracin de la materia prima

Ilustracin 2 Calibrar materia prima

Fuente: Alejandra Acevedo

Auditar calibracin del material

Ilustracin 3. Auditar calibracin de materia prima

Fuente: Alejandra Acevedo

Doblar marcos
Ilustracin 4. Doblar marcos

Fuente: Alejandra Acevedo

17
Pegar varilla central a los marcos
Ilustracin 5.Soldar varilla central

Fuente: Alejandra Acevedo

Armar parrilla automtica:

Ilustracin 6. Armado automtico de parrilla

Fuente: Alejandra Acevedo

Armado manual de la parrilla:

Ilustracin 7.Armado manual de parrilla

Fuente: Alejandra Acevedo

18
Pulir parrilla en troquel:
Ilustracin 8.Pulir parrilla

Fuente: Alejandra Acevedo

Soldar travesaos:
Ilustracin 9.Soldar travesaos

Fuente: Alejandra Acevedo

Zincar:
Ilustracin 10.Zincar parrillas

Fuente: Alejandra Acevedo

19
Plastificar:
Ilustracin 11.Plastificar parrillas

Fuente: Alejandra Acevedo

Acabados y empaque:
Ilustracin 12.Acabados

Fuente: Alejandra Acevedo

20
 4.2 MARCO TERICO

4.2.1IMPLEMENTACIN DE UNA ESTRATEGIA DE MEJORA

Segn (Gutierrez Pulido, 2010), cualquier estrategia de mejora puede enfrentar

escepticismo, resistencia o incluso oposicin. Por ello debe disearse para vencer
estos obstculos y lograr los resultados buscados. Si se falla, los resultados
pueden ser opuestos a los anhelados. En este contexto, en este captulo se
estudian elementos clave para el diseo y la implementacin de una estrategia de
mejora. Se ver la importancia de definir y comunicar la misin, los valores y la
visin, y que todas las iniciativas de mejora estn correctamente alineadas.

4.2.1.1 Mejora continua

Segn (Lefcovich, 2009), la mejora continua implica alistar a todos los miembros
de la empresa en una estrategia destinada a mejorar de manera sistemtica los
niveles de calidad y productividad, reduciendo los costos y tiempos de respuestas,
mejorando los ndices de satisfaccin de los clientes y consumidores, para de esa
forma mejorar los rendimientos sobre la inversin y la participacin de la empresa
en el mercado.

Mejorar de manera continua implica reducir constantemente los niveles de

desperdicios, responder a las necesidades de los clientes de poseer bienes y
servicios a precios razonables, de calidad, que satisfagan los requerimientos, en
cantidad y plazos adecuados, respetando el medio ambiente y evitando daos
ecolgicos y a la salud de las personas, implica s o s mejorar da a da para
continuar siendo los mejores.

Mejorar no implica tratar de hacer mejor lo que siempre se ha hecho. Mejorar de

manera continua implica aplicar la creatividad e innovacin con el objeto de
mejorar de forma continua los tiempos de preparacin de las mquinas-
herramientas, mejorar la forma de organizar el trabajo pasndolo del trabajo por
proceso al trabajo por producto o en clulas, mejorar la capacitacin del personal
ampliando sus conocimientos y experiencias mediante un incremento de sus
polivalencias laborales. Mejorar significa cambiar la forma de ver y producir la
calidad, significa dejar de controlar la calidad para empezar a disearla y
producirla. Todo ello y mucho ms significa la mejora continua.

21
4.2.1.2 ANLISIS FODA (FORTALEZAS, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES Y
AMENAZAS)

Segn (Lazzari, 2006), el anlisis FODA, es un avance al planeamiento que

realizan las empresas para lograr una mejor adaptacin al ambiente. Este anlisis,
ms cualitativo que cuantitativo, impulsa la generacin de ideas con respecto al
negocio de la empresa. La metodologa del anlisis FODA es una parte del
sistema de planeamiento estratgico, y tambin parte del denominado anlisis de
temas estratgicos, en ingls strategic issue analysis.
FODA es una sigla que significa Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y
Amenazas. Es el anlisis de variables controlables (las debilidades y fortalezas
que son internas de la organizacin y por lo tanto se puede actuar sobre ellas con
mayor facilidad), y de variables no controlables (las oportunidades y amenazas las
presenta el contexto y la mayor accin que podemos tomar con respecto a ellas es
preverlas y actuar a nuestra conveniencia).
En tal sentido, el FODA lo podemos definir como una herramienta de anlisis
estratgico, que permite analizar elementos internos a la empresa y por tanto
controlables, tales como fortaleza y debilidades,
Para una mejor comprensin de dicha herramienta estratgica, definiremos las
siglas de la siguiente manera:
FODA es una sigla que significa Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y
Amenazas:
Fortaleza: Son todos aquellos elementos positivos que me diferencian de la
competencia
Debilidades: Son los problemas presentes que una vez identificado y
desarrollando una adecuada estrategia, pueden y deben eliminarse.
Oportunidades: Son situaciones positivas que se generan en el medio y que
estn disponibles para todas las empresas, que se convertirn en
oportunidades de mercado para la empresa cuando sta las identifique y las
aproveche en funcin de sus fortalezas.
Amenazas: Son situaciones o hechos externos a la empresa o institucin y que
pueden llegar a ser negativos para la misma.

4.2.2 CALIDAD
(Espinosa, 2009)
La calidad es un concepto que ha ido variando con los aos y que existe
una gran variedad de formas de concebirla en las empresas, a
continuacin se detallan algunas de las definiciones que comnmente son
utilizadas en la actualidad.

22
 La calidad es:

Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.
Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total.
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Sonrer a pesar de las adversidades.
Una categora tendiente siempre a la excelencia
Calidad no es un problema, es una solucin.
La calidad no es otra cosa ms que "Una serie de cuestionamiento hacia una
mejora continua".
Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuacin para el uso satisfaciendo las
necesidades del cliente".
Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, disear, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el til y siempre
satisfactorio para el consumidor".
Rafael Picola, Director General de Hewlett Packard define la calidad " No como un
concepto aislado, ni que se logra de un da para otro, descansa en fuertes valores
que se presentan en el medio ambiente, as como en otros que se adquieren con
esfuerzos y disciplina".
Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como "Un proceso de
mejoramiento continuo, en donde todas las reas de la empresa participan
activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las
necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad".

4.2.2.1 Calidad, Productividad y Costos

(Deming E. , 1989)
Este tro de conceptos se puede analizar como un todo prcticamente
inseparable, por cuanto el cambio de uno cualquiera de los elementos afecta a los
otros dos. Durante mucho tiempo se hizo nfasis en la mejora de la productividad,
bajo el supuesto de que, como consecuencia natural, se incrementaran los
niveles de calidad. La evidencia demuestra ahora que el camino es exactamente
el opuesto. Los incrementos de productividad no slo no conducen definitivamente
hacia la mejora de la calidad; sino que, incluso, la pueden deteriorar. Se propone

23
entonces a la luz de la experiencia, que se d prioridad a las estrategias de
garanta de calidad, las cuales, en consecuencia, incrementan la productividad y
minimizan los costos, y no a la inversa.

4.2.2.2 Competitividad y efectividad del proceso.

La competitividad segn (Harrington, 2000), se refiere a la forma acertada en que

se le logra cumplir los requerimientos de los clientes. Esta evala la calidad del
proceso especficamente, la efectividad se refiere a:

El output del proceso cumple con los requerimientos de clientes finales

Los inputs de los proveedores cumplen los requerimientos del proceso

Es posible mejorar la efectividad de todo proceso, independientemente de la

manera que este se haya diseado. El mejoramiento de la efectividad genera
clientes ms felices, mayores ventas y mejor participacin de mercado. Pero
cmo podramos identificar estas oportunidades de mejoramiento?

Con frecuencia los individuos involucrados en el proceso estn muy ocupados

con la rutina diaria para identificar y efectuar mejoramientos. En la mayor parte de
las organizaciones, los subalternos carecen de la autoridad y la capacidad para
llevar a cabo estos mejoramientos por ello es necesario designar para dicho cargo
una v persona responsable y comprometida, el primer paso que debe dar consiste
en seleccionar caractersticas de efectividad ms importantes. Las caractersticas
efectividad son indicadores de modo tan eficiente como est funcionando el
proceso. Usted necesita ver no solo la calidad como un todo, sino tambin los
subprocesos y las principales actividades que ocurren dentro del proceso. La meta
es tener la seguridad de la satisfaccin de los clientes.

Los indicadores tpicos de falta de efectividad son:

Producto y / o servicio inaceptable

Quejas de los clientes
Altos costos de garanta
Disminucin de la participacin del mercado
Acumulacin de trabajo
Reproces
Producto no conforme
Produccin incompleta

La productividad
Segn (Escorche, 2009)La productividad se define como la cantidad de
produccin de una unidad de producto o servicio por insumo de cada factor
utilizado por unidad de tiempo.
24
Mide la eficiencia de produccin por factor utilizado, que es por unidad de trabajo o
capital utilizado.

La forma ms simple de calcularlo es establecer la productividad del empleo,

tomando el PIB, en trminos reales, dividido por el total de horas trabajadas.

El objetivo es establecer la mezcla idnea de maquinaria, de trabajadores y de

otros recursos para maximizar la produccin total de productos y servicios.

La forma ms visible de incrementar la productividad es que el empresario invierta

en una unidad de capital para hacer el trabajo ms eficiente, manteniendo el
mismo nivel de empleo o, incluso, reduciendo el empleo. Es decir, una mquina
ms produce ms de un producto o servicio con el mismo o menos empleo.

4.2.3 MANUAL DE CALIDAD

(Quero & Yesenia, 2009)
El manual de calidad debe referirse a procedimientos documentados del sistema
de la calidad destinados a planificar y gerenciar el conjunto de actividades que
afectan la calidad dentro de una organizacin.

Este manual debe igualmente cubrir todos los elementos aplicables de la norma
del sistema de calidad requerida para una organizacin. Tambin deben
ser agregados o referenciados al manual de calidad aquellos procedimientos
documentados relativos al sistema de la calidad que no son tratados en la norma
seleccionada para el sistema de la calidad pero que son necesarios para el control
adecuado de las actividades.

Los manuales de la calidad son elaborados y utilizados por una organizacin para:

Comunicar la poltica de la calidad, los procedimientos y los requisitos de la

organizacin.
Describir e implementar un sistema de la calidad eficaz.
Suministrar control adecuado de las prcticas y facilitar las actividades de
aseguramiento.
Suministrar las bases documentales para las auditorias.
Adiestrar al personal en los requisitos del sistema de la calidad.
Presentar el sistema de la calidad para propsitos externos: por ejemplo,
demostrar la conformidad con las normas COVENIN-ISO 9001, 9002 o
9003.
Demostrar que el sistema de la calidad cumple con los requisitos de la
calidad exigidos en situaciones contractuales.

25
Aunque no hay estructura ni formato requerido para los manuales de la calidad,
existen mtodos para asegurar que el tema este orientado y ubicado
adecuadamente; uno de stos sera fundamentar las secciones del manual de la
calidad con los elementos de la norma que rige el sistema. Otro enfoque aceptable
sera la estructuracin del manual para reflejar la naturaleza de la organizacin.

Un manual de calidad puede:

Ser una recopilacin de los procedimientos documentados.

Ser una serie de procedimientos documentados para aplicaciones
especficas.
Ser ms de un documento o nivel.
Tener un ncleo comn con apndices apropiados.
Tener horas numerosas derivaciones posibles basadas en las necesidades
organizacionales

4.2.3.1 PROCESO DE ELABORACIN DE UN MANUAL DE CALIDAD

(Quero & Yesenia, 2009) Responsable en cuanto a la Elaboracin: El proceso

en cuanto a la elaboracin con la asignacin de la tarea de coordinacin a un
organismo delegado competente. Las actividades reales de redaccin y
trascripcin deben ser ejecutadas y controladas por dicho organismo o por varias
unidades funcionales individuales, segn sea apropiado. El uso de referencias
y documentos existentes puede acotar significativamente el tiempo de elaboracin
del manual de la calidad, as como tambin ayudar a identificar aquellas reas en
las cuales existan deficiencias en el sistema de la calidad que deba ser
contemplado y corregidas.

Uso de Referencias:
Siempre que sea apropiado se debe incorporar la referencia a normas o
documentos que existen y estn disponibles para el usuario del manual de la
calidad.

Exactitud y Adecuacin:
El organismo competente delegado debe asegurar que el esquema del manual de
la calidad sea exacto y completo, y que la continuidad y el contenido del mismo
sean adecuados.
Proceso de aprobacin, emisin y control del manual de la calidad

Revisin y Aprobacin Final:

Antes de que el manual sea emitido, el documento debe ser revisado por
individuos responsables para asegurar la claridad, la exactitud, la adecuacin y la
estructura apropiada. La emisin de este manual debe ser aprobado por la

26
gerencia responsable de su implementacin y cada copia de este debe llevar una
evidencia de su autorizacin.

Distribucin del Manual:

El mtodo de distribucin del manual debe proporcionar la seguridad de que todos
los usuarios tengan acceso apropiado al documento. La distribucin puede ser
facilitada mediante la codificacin de copias.

Incorporacin de Cambios:
Se debe disear un mtodo para proveer la propuesta, elaboracin, revisin,
control e incorporacin de cambios en el manual. Al procesar cambios se debe
aplicar el mismo proceso de revisin y aprobacin utilizado al desarrollar el manual
bsico.

Control de la Emisin y de los Cambios:

El control de la emisin y de los cambios del documento es esencial para asegurar
que el contenido del manual est autorizado adecuadamente. Se pueden
considerar diferentes mtodos para facilitar el proceso fsico de la realizacin de
los cambios.
En cuanto a la actualizacin de cada manual se debe utilizar un mtodo para tener
la seguridad de que cada poseedor del manual reciba los cambios y los incluya en
su copia.

Copias no Controladas:
Se debe identificar claramente como copias no controladas todos aquellos
manuales distribuidos como propsitos de propuestas, uso fuera del sitio por parte
del cliente y otra distribucin del manual en donde no se prevea el control de los
cambios.

4.2.3.2 ESQUEMA DE CONTENIDO DE UN MANUAL DE CALIDAD

a. El ttulo, el alcance y el campo de aplicacin.

b. La tabla de Contenido.
c. Las paginas introductorias acerca de la organizacin y del manual
d. La poltica y los objetivos de la calidad.
e. Descripcin de la estructura de la organizacin, las responsabilidades y
autoridades.
f. Descripcin de los elementos del sistema de la calidad.
g. Definiciones, si es apropiado
h. Gua para el manual de la calidad, si es apropiado.
i. Apndice, si es apropiado.

Este esquema de contenido fue elaborado por (Quero & Yesenia, 2009)

27
Segn (Maseda, 1999) el contenido del manual de calidad es relativo a cada
empresa, debiendo responder a sus caractersticas fundamentales. Por ello no
puede darse una pauta nica, pero es normal que un manual de calidad contenga
los siguientes aspectos:
Organizacin para localidad.
Planificacin de la funcin calidad.
Control del proyecto o diseo.
Relaciones con los proveedores.
Control de procesos.
Procesos especiales.
Manipulacin, almacenado y expedicin.
Servicio y asistencia.
Materiales no conformes.
Costes de calidad.

28
 5. DISEO METODOLGICO

5.1TIPO DE INVESTIGACIN Y ENFOQUE METODOLGICO

La investigacin es un conjunto de procesos sistemticos, crticos y empricos que

se aplican al estudio de un fenmeno.

Tipo de investigacin segn su alcance es de tipo:

Descriptivo:

Segn (Carlos, 2010), los estudios descriptivos buscan especificar las

propiedades, las caractersticas y los perfiles de personas, grupos, comunidades,
procesos, objetos o cualquier otro fenmeno que se someta a un anlisis. Es
decir, nicamente pretenden medir o recoger informacin de manera
independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se refieren,
esto es, su objetivo no es indicar cmo se relacionan stas. :
Porque busca definir las polticas de calidad del rea de produccin de la empresa
Productos Confort y de esta forma elaborar un manual de calidad que permita
mejorar los procesos y un mejor rendimiento en la productividad y eficiencia de la
empresa bajando los ndices de producto no conforme.

Segn su enfoque metodolgico esta investigacin es de tipo:

Cuantitativo:

El enfoque cuantitativo segn (Carlos, 2010) (que representa, como dijimos, un

conjunto de procesos) es secuencial y probatorio. Cada etapa precede a la
siguiente y no podemos brincar o eludir pasos, 3 el orden es riguroso, aunque,
desde luego, podemos redefinir alguna fase. Parte de una idea, que va
acotndose y, una vez delimitada, se derivan objetivos y preguntas de
investigacin, se revisa la literatura y se construye un marco o una perspectiva
terica. De las preguntas se establecen hiptesis y determinan variables; se
desarrolla un plan para probarlas (diseo); se miden las variables en un
determinado contexto; se analizan las mediciones obtenidas (con frecuencia
utilizando mtodos estadsticos), y se establece una serie de conclusiones
respecto de la(s) hiptesis.

Porque la informacin recopilada debe de ser de carcter cuantitativo donde se

recolectarn, datos, formatos, registros, e informacin confidencial y adems
requiere informacin, medidas, dimensiones, clculos, para poder probar teoras.

29
5.2 ETAPAS PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO

Etapa 1: Se visitar la empresa Productos Confort para conocer por medio

del personal a cargo de las reas de produccin, supervisin y control de
calidad la estructura organizativa y operativa. Adems, se gestionar el
acceso a la documentacin de la empresa. Con lo anterior, se pretende
identificar las caractersticas de cada una de las reas mencionadas para
conocer ms a fondo la empresa.

Etapa 2: Se entrevistar al personal del rea de produccin para obtener

informacin detallada sobre los procesos operativos que se realizan en esta
rea. Se observar todo el proceso de produccin, desde la entrada de la
materia prima hasta la obtencin del producto terminado. As se lograr
conocer a fondo los detalles de cada proceso de esta rea para saber qu
aspectos de la calidad se deben mejorar.

Etapa 3: Se interrogar al auditor de calidad para identificar las posibles

fallas durante el proceso operacional y sus causas para analizar su impacto
en la obtencin de un producto conforme y de buena calidad, segn las
especificaciones del plano suministrado por el cliente, Adems se
propondrn posibles soluciones para mejorar las deficiencias identificadas
en las reas de produccin, supervisin y control de calidad. Se pretende
evaluar los procesos de cada rea para analizar las fallas y buscar
soluciones de mejora para la empresa.

Etapa 4: A partir de las observaciones y de la informacin obtenida en las

etapas 1 a la 3, se redactarn las nuevas polticas de calidad para el rea
de produccin y se revisarn por parte de los jefes de produccin,
supervisin y control de calidad. De esta manera se obtendr su
autorizacin para implementar el manual de calidad a futuro.

Etapa 5: Se redactar el documento final con toda la informacin recopilada

y las modificaciones realizadas por los jefes de rea. Se buscar en bases
de datos la bibliografa necesaria para complementar los datos obtenidos a
partir de las observaciones en la empresa. As, se entregar el informe
completamente terminado para buscar la aceptacin del manual de calidad.

30
 5.3 TCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIN DE LA
INFORMACIN

5.3.1 Fuentes de informacin

Primarias: Observaciones realizadas en las visitas a la empresa Productos

Confort.

Secundarias: Bsqueda en bases de datos: Scielo, E-libro, libros fsicos de la

biblioteca pascual bravo y revisin de manuales, instructivos y documentacin de
la empresa.

Terciarias: Entrevista con el personal de las diferentes reas de la empresa

Confort y experiencia laboral de Alejandra Acevedo, participa te de este proyecto.

5.3.2 Tcnicas para recoleccin de informacin.

Entrevistas al personal de la empresa Productos Confort: Jefes inmediatos de

las reas de produccin, supervisin y control de calidad, supervisores,
auditores de calidad y personal operativo.

Observaciones directas a los procesos de fabricacin en el rea de

produccin.

Muestreo: Se deben tomar muestras de calidad a la materia prima

(Resistencia, ficha tcnica, material, calibracin, etc.)y al producto en
fabricacin (Registro fotogrfico, dimensiones, calibre, punto de soldadura,
basados en el plano). Verificar varios lotes del producto terminado.

5.3.3 Instrumentos para registro de informacin.

Cuestionario de preguntas abiertas - Formato Entrevista Cd. FO-ETV001

31
Tabla 1.Formato de entrevista.

Entrevista para implementacin de un manual de calidad para la empresa

Productos Confort

Fecha: Ciudad:
Nombre
Cargo

1. Actualmente, manejan un manual de calidad en la empresa productos

confort?

2. Como manejan los registros de calidad?

3. Cmo cree que funcionaria el manual de calidad en su empresa?

4. Cree usted que es importante para la empresa implementar indicadores

de gestin?

5. Qu recomendaciones o sugerencias aportara para una empresa que va a

implementar un manual de calidad?

Fuente: Propia/Edwin Suarez

32
 6. CRONOGRAMA

El siguiente cronograma muestra cmo se llevar a cabo la elaboracin del proyecto semana a semana para la
implementacin del manual de calidad de Productos Confort.

Tabla 2.Cronograma de actividades

TITULO DEL PROYECTO: MANUAL DE CALIDAD PARA EL REA DE PRODUCCIN DE LA EMPRESA PRODUCTOS CONFORT
MANUAL DE CALIDAD PARA EL REA DE PRODUCCIN DE LA EMPRESA PRODUCTOS CONFORT

OBJETIVO GENERAL: Elaborar un manual de calidad para el rea de produccin de la empresa Productos Confort, que garantice la entrega de los productos conformes a
las especificaciones del cliente.

AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE

OBJETIVOS
ACTIVIDADES
ESPECFICOS SEMANAS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

1. Visitar la empresa Confort para entrevistar al jefe inmediato del

rea de produccin, supervisin y control de calidad
1. Conocer la
estructura organizativa
y operativa del rea de 2. Gestionar con la administracin de la empresa el acceso a la
produccin, supervisin informacin institucional
y control de calidad.

3. Conocer los instructivos y manuales de produccin

4. Observar cada uno de los procesos desde la materia prima

hasta el producto terminado
2. Detallar los
procesos operativos 5. Entrevistar al personal operativo para identificar sus funciones
que se realizan en el en los procesos
rea de produccin.
6. Entrevistar al supervisor o auditor de calidad para conocer los
estndares de los procesos

33
 7. Identificar y analizar las variables dependientes e
3. Evaluar los procesos independientes involucradas en los procesos operacionales
operacionales, de
supervisin y control de 8. Indagar con el auditor de calidad o supervisor sobre posibles
calidad. fallas durante la produccin y sus causas

9. Proponer soluciones que permitan mejorar los procesos de

produccin, supervisin y control de calidad

10. Redactar las nuevas polticas de calidad a partir de las

4. Establecer los observaciones del rea de produccin
lineamientos exigidos
para la elaboracin del 11. Revisin del documento por parte de los jefes de produccin,
manual de calidad. supervisin y control de calidad

12. Realizar las modificaciones sugeridas por las directivas

5. Documentar la 13. Buscar bibliografa de apoyo

informacin recopilada.
14. Redaccin y entrega del documento final

Fuente: Propia/Edwin Suarez

34
 7. RECURSOS DEL PROYECTO

Los recursos necesarios para elaborar el manual de calidad para la empresa

productos confort seran los siguientes:

Dos personas encargadas de recopilar, informacin, evidencia, pruebas,

fotografas y registros en este caso seran (Mara Alejandra Acevedo Vanegas y
Edwin Suarez) y contar con la ayuda de terceros que laboren en dicha empresa y
que nos puedan suministrar informacin transparente y verdica como inspectores
de calidad, supervisores, jefes e planta, coordinadores y personal operativo.
Otros gastos serian: viticos, pasajes, papelera (copias, internet, medios
magnticos, Impresiones)

Tabla 3.Recursos del proyecto.

RECURSOS DEL PROYECTO
CLASIFICACIN DESCRIPCIN GENERAL PRESUPUESTO

2 personas para recopilar informacin $0

RECURSOS
HUMANOS Personal que nos suministre informacin de
talladamente de la empresa Productos $0
Confort
-Informacin confidencial de la empresa $0
RECURSOS -Registros de calidad $0
TCNICOS -Dossier $0
-Herramientas medicin $0
-Computador $0
-Internet $0
-Gastos de transporte $180.000
RECURSOS -Fotocopias
$70.000
OPERATIVOS -Viticos
-Gastos trabajo de grado en medio
$20.000
magntico.
TOTAL $270. ,

Fuente propia / Edwin Suarez

35
 8. BIBLIOGRAFA

Carlos, F. (2010). Metodologia de la investigacion 5ta edicion. En C. Fernandez,

Metodologia de la investigacion 5ta edicion (pgs. 04-613). Mexico.:
McGRAW-HILL / INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE C.V.
Deming, E. (1989). Calidad, productividad y competitividad. En E. Deming,
Calidad, productividad y competitividad (pgs. 14-381). Madrid: Ediciones
DIAZ DE SANTOS,S.A.
Deming, E. (17 de mayo de 2013). Concepto de Calidad. Obtenido de
conocimientos web .net:
http://www.conocimientosweb.net/dcmt/ficha3433.html
Escorche, V. (5 de Noviembre de 2009). Manual del consultor. En V. Escorche,
Manual del consultor (pgs. 31- 191). Mexico: El cid editor. Obtenido de que
es la productividad: https://www.elblogsalmon.com/conceptos-de-
economia/que-es-la-productividad
Espinosa. (2009). Calidad total. En Espinosa, Calidad total (pgs. 6-30). Cordoba:
AR: El Cid Editor.
Gutierrez Pulido, H. (2010). Calidad total y productividad (3a. ed.). En H. Gutierrez,
Calidad total y productividad (3a. ed.) (pgs. 129-364). D.F Mexico:
Mexicana, Reg.
Gutierrez, p., & Humberto. (2010). calidad total y productividad. En p. Gutierrez, &
Humberto, calidad total y productividad. Mexico: McGraw-Hill
interamericana.
Harrington, j. (2000). Mejoramiento de los procesos de la empresa. En James
Harrington, Mejoramiento de los procesos de la empresa (pgs. 136-309).
Bogota: Mc-GRAW-HILL interamericana.
Lazzari, L. L. (2006). Control de gestin: una posibleaplicacin del anlisis foda.
En L. Lassari, Control de gestin: una posibleaplicacin del anlisis foda
(pgs. 72-90). Buenos aires: Red Cuaderno CIBAGE.
Lefcovich, M. (24 de febrero de 2009). Por qu es necesario aplicar la mejora
continua? En M. Lefcovich, Por qu es necesario aplicar la mejora
continua? (pgs. 5-8). Cordoba: El Cid Editor | apuntes. Obtenido de Misin,
visin y valores: conceptos fundamentales para el buen desarrollo de una
empresa: https://www.marketingdirecto.com/punto-de-vista/la-
columna/mision-vision-y-valores-conceptos-fundamentales-para-el-buen-
desarrollo-de-una-empresa
36
Maseda, A. (1999). Gestion de la calidad. En A. Maseda, Gestion de la calidad
(pgs. 93-117). Mexico: Alfaomega.
Productos Confort. (s.f.). Obtenido de
data:image/png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAANMAAABMCA
MAAADA6XJ9AAAAyVBMVEX///+zFCu0FCyzEyu0FCvryMy4HTWxAB/Vkp
mxACLz3+KwABuyCCWyDSf68fLz1tvjsbfblp+9OUrMZXSuAAjnusD29vawA
Bf89fbFT1/vztLQfYby8vLQdoLq6ur67O63JjnZ2NjFWGWMi4lqaGbShI29RF
GUk5LHYW2xABNiYF7FxcR+f
Quero, C., & Yesenia, A. (2009). Lineamientos para la elaboracion de manuales de
la calidad. En C. Quero, & A. Yesenia, Lineamientos para la elaboracion de
manuales de la calidad (pgs. 7-12). Cordoba: AR: El Cid Editor.

37
ANEXOS

38