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INTRODUCCIN A LOS MODELOS ISO 9001.

PLANIFICACIN DEL SGC


Mayo del 2010

Expositor: Ing. Ren Gargurevich A.


OBJETIVOS DEL CURSO

 Entender el concepto gestin de la calidad y presentar al


personal el esquema de implementacin del SGC, para
sensibilizarlos en su participacin para la revisin y
mejora de los procesos.
 Entender el concepto enfoque al cliente y el enfoque
basado en procesos, en el contexto de los Principios de la
Calidad ISO 9001:2008, para lograr la implementacin de
un SGC eficaz .
 Interpretar los requisitos de la Norma ISO 9001
relacionados con el Mdulo I del proyecto de Consultora,
incluyendo el control de documentos y registros.

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SUMMARY
CONTENIDO

1. La Gestin de la Calidad

2. Principios de la Gestin de la Calidad: Enfoque al


cliente, enfoque basado en procesos
3. Bases del Modelo ISO 9001

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1. LA GESTIN DE LA CALIDAD
QU ES GESTIONAR LA CALIDAD?

Satisfaccin Mejora de la Calidad


del cliente y
capacidad

Confianza Aseguramiento de la Calidad

Certeza Control de la Calidad

Objetivos, Planficacin de la calidad


procesos
y recursos

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LA GESTIN DE LA CALIDAD

Las organizaciones necesitan lograr sus fines


haciendo uso eficaz y eficiente de los recursos o
medios

Estos medios incluyen:


Estructuras organizacionales
Planificacin
Procedimientos
Responsabilidades
Procesos

...para realizar su poltica de calidad


y alcanzar sus objetivos.
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El Nuevo Enfoque del Concepto de Calidad Frente al
Tradicional

Viejo Enfoque Nuevo Enfoque


Cumplir los estndares Satisfacer las expectativas del
Cliente
Detectar errores Prevenir errores

La calidad requiere tiempo La calidad gestiona tiempo de


manera ptima
La responsabilidad es de unos La responsabilidad es de todos
pocos

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LA GESTIN DE LA CALIDAD

Ser partcipe de este nuevo enfoque?

Sin el
compromiso del
personal de la
organizacin no
es posible el xito
del Sistema !

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LA GESTIN DE LA CALIDAD

Planificacin
Planificacin
Actividades
coordinadas GESTIN Control
Control
para dirigir y DE LA
controlar la CALIDAD Aseguramiento
Aseguramiento
organizacin
Mejora
Mejora

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ENFOQUE PHVA
Inicio nuevo ciclo

PLANEAR ACTUAR

P A
H V
HACER VERIFICAR

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2. PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD:
ENFOQUE AL CLIENTE Y ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
PRINCIPIOS DE LA GESTIN
DE LA CALIDAD

El xito de un buen SGC radica en


entender y aplicar los ocho principios
en los que se basa la Norma ISO
9001.

En esta oportunidad revisaremos dos de ellos

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PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

1) Enfoque al Cliente
2) Liderazgo
3) Participacin del
personal
4) Enfoque de procesos
5) Gestin basada en
sistemas
6) Mejora continua
7) Toma de decisiones
basada en hechos
8) Relacin mutuamente
beneficiosa con el
proveedor.

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DEFINICIN DE CLIENTE

QUIEN ES EL CLIENTE?
Organizacin o persona que recibe un producto

Ejemplo : Consumidor, usuario final, minorista, comprador


Nota: El cliente puede ser interno o externo a la organizacin

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ENFOQUE AL CLIENTE

La organizacin debe conocer:

Quin es su cliente?

Cuntos tipos de clientes tiene?

Cules son sus necesidades?

Cules son sus expectativas?

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ENFOQUE AL CLIENTE

Enfoque al cliente
Determinar requisitos del cliente

Requisitos
Cumplimiento de Requisitos
Nuestra CLIENTE
organizacin
Productos Aumentar Satisfaccin
del cliente

Retroalimentacin sobre
cumplimiento de sus requisitos

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ENFOQUE A PROCESOS

Las actividades pueden ser vistas como PROCESOS

Realimentacin
Controles

Entradas Salidas
ACTIVIDADES
DEL PROCESO
+
RECURSOS

El Proceso transforma entradas en


salidas AGREGANDO VALOR.

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GESTIN POR PROCESOS

C C
L L
PROCESO PROCESO
I I
A C
E E
N N
PROCESO PROCESO
T T
B D
E E
ORGANIZACION

Est orientada a la satisfaccin de necesidades del cliente

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MAPA DE PROCESOS

PROCESOS ESTRATGICOS

Planificacion SGC Mejora Revisin del SGC


continua

PROCESOS DE OPERACIN
CLIENTE

CLIENTE
Identificacin de
Recepcin Realizacin Despacho
Necesidades

PROCESOS DE SOPORTE

MANTENIMIENTO SISTEMAS CAPACITACIN COMPRAS

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3. BASES DEL MODELO ISO 9001
BASES DEL MODELO ISO 9001

Qu es ISO 9001?

Una aspirina

La solucin a todos los problemas

Burocracia (ms papeles)

Recorte de personal

Una moda

(marca la alternativa correcta )

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BASES DEL MODELO ISO 9001

QU ES ?

Es una organizacin internacional que se


encarga de hacer normas. Algunas de ellas
tienen que ver con sistemas de gestin de
la calidad.

Fundada en 1947, con sede en Ginebra (Suiza).


Ms de 140 pases participan en ISO.
Han generado ms de 10 000 normas.

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BASES DEL MODELO ISO 9001

Cul es el objetivo de ISO 9001?

ESPECIFICAR los requisitos de un Sistema de Gestin de


la Calidad, cuando una organizacin:

 Necesita demostrar su capacidad para


proporcionar de forma coherente productos/servicios
que satisfagan los requisitos del CLIENTE y los
reglamentarios aplicables.

 Aspira a aumentar la satisfaccin del CLIENTE a


travs de la aplicacin eficaz del sistema.

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FAMILIA DE NORMAS ISO SERIE 9000

9000 Terminologa y Conceptos

9001 Requisitos
9004
Lineamientos Metrologa

10012 Metrologa
19011

Auditorias

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ISO 9001

CONTENIDO
1. ALCANCE
2. NORMAS DE REFERENCIA
3. TRMINOS Y DEFINICIONES
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
5. RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIN
6. GESTIN DE LOS RECURSOS
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

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MODELO ISO 9001:2008

MEJORA CONTINUA

5 - Responsabilidad
de la Direccin S
A
C T
C
L R
E
I L
S
I Q 6.- Gestin de 8.- Mediciones, F I
U 4.- SGC A
E E Recursos anlisis y mejora C E
R
N I
C
I
N
T M O T
I N
E E
7.- Realizacin del
E
T PRODUCTO
PRODUCTO
O ENTRADA Producto y/o Servicio
S

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BASES DEL MODELO ISO 9001

QU REQUISITOS DE LA NORMA CORRESPONDEN


REVISAR EN ESTE MDULO?

 DEFINICIN DE PRODUCTO, CLIENTE Y ALCANCE DEL SGC


 4.1 IDENTIFICACIN E INTERACCIN DE PROCESOS
 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN
 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
 5.3 POLITICA DE CALIDAD
 7.2 DEFINICIN Y REVISIN DE REQUISITOS DEL PRODUCTO
 8.2.1 MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
 4.2.2 MANUAL DE CALIDAD
 4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
 4.2.4 CONTROL DE REGISTROS

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4.1 Requisitos generales
La organizacin debe establecer, documentar, implantar,
mantener y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con
los requistos de esta norma internacional
La organizacin debe:
determinar los procesos necesarios para el SGC

determinar la secuencia e interaccin

determinar los criterios y los mtodos para asegurar que la


operacin como el control son eficaces

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4.1 Requisitos generales
asegurar la disponibilidad de recursos e informacin para
apoyar la operacin y el seguimiento de los procesos
Realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable
y el anlisis de estos procesos
implementar las acciones necesarias para obtener los
resultados planeados y la mejora continua
Cuando la organizacin contrate externamente cualquier
proceso que afecte a la conformidad del producto, la
organizacin debe asegurar el control sobre tales procesos.

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CARACTERIZACIN DE UN PROCESO

HOJA DE ANLISIS DEL PROCESO


SUMINISTRADORES PROPIETARIO DEL PROCESO CLIENTES

DIRECTOS:
LIMITES DEL PROCESO
INICIO:
FINALES:
FIN:
INSUMOS NOMBRE DEL PROCESO PRODUCTO / SERVICIO

-
NOMBRES DE LOS SUBPROCESOS

RECURSOS
PERSONAL: INSTALACIONES:

FINANCIEROS: EQUIPOS:

RESTRICCIONES: TECNOLOGA:

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5.1 Compromiso de la direccin
La Alta Direccin debe proporcionar evidencia de su
compromiso en el desarrollo e implementacin del sistema de
gestin de la calidad as como la mejora continua de su
eficacia:
 Comunicando la importancia de cumplir con los
requisitos del cliente como los legales y reglamentarios
 Estableciendo la poltica
 Asegurando que se establecen los objetivos de la
calidad
 Realizando las revisiones del SGC
 Asegurando la disponibilidad de los recursos

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5.3 Poltica de Calidad
La Direccin debe asegurarse que
la poltica :

a) sea apropiada para la misin de la


organizacin
b) incluya el compromiso para
alcanzar los
requisitos y la mejora continua
c) proporcione el marco para el
establecimiento y
la revisin de los objetivos
d) sea comunicada, entendida a todos
los niveles
e) se revise su continua adecuacin

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EJEMPLOS DE POLITICA DE LA CALIDAD

El compromiso de ABC es brindar servicios que


cumplan y excedan las necesidades de nuestros
clientes teniendo como base la confiabilidad y
oportunidad de nuestras operaciones.

Nuestro personal est debidamente capacitado


y comprometido con la mejora continua de
nuestros procesos.

Carlos Samaniego
Gerente General

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EJEMPLOS DE POLITICA DE LA CALIDAD

Somos una empresa dedicada a elaborar, desarrollar y


comercializar insumos para diversos sectores industriales,
cumpliendo los requisitos de nuestro Sistema de Gestin de
Calidad.
Nuestro compromiso es:
Entregar productos que satisfacen los compromisos pactados.
Cumplir el marco legal y reglamentario aplicable a los
productos.
Mejorar continuamente nuestros procesos, productos y la
eficacia de nuestra gestin.
Asegurar rentabilidad adecuada a nuestros accionistas.
Mejorar la competencia de nuestros colaboradores.

Gerente General
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7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinacin de los requisitos del


cliente.
7.2.2 Revisin de los requisitos del
producto.
7.2.3 Comunicacin con el cliente.

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7.2.1 Determinacin de los requisitos del cliente
La organizacin debe determinar:
a) los requisitos del producto especificados por el
cliente incluidos los relativos a la entrega y
posventa
b) los requisitos no especificados por el cliente,
pero necesarios para el uso especfico
c) los requisitos legales y regulatorios relacionados
con el producto
d) cualquier requisito adicional determinado por la
organizacin

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7.2.2 Revisin de los requisitos del producto
Esta revisin debe ser realizada antes de
comprometerse a suministrar el producto o aceptar un
cambio, para asegurarse que:
a) los requisitos del producto estn definidos
b) se resuelven las diferencias entre los requisitos
del pedido o contrato y los previamente expresados
c) la organizacin tiene la capacidad de cumplir con
los requisitos definidos para el producto
Debe mantenerse registros de esta revisin y de las
acciones originadas por la misma.

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7.2.3 Comunicacin con el cliente

La La organizacin debe determinar e implementar


disposiciones eficaces para la comunicacin con los
clientes, relativas a:

 la informacin sobre el producto;

 las consultas, contratos, o atencin de pedidos,


incluyendo las modificaciones y,
 la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.

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8.2 Medicin y seguimiento

8.2.1 Satisfaccin del cliente

 La organizacin debe hacer un seguimiento de la


informacin sobre la percepcin del cliente del grado en
que la organizacin ha satisfecho sus requisitos.

 Deben definirse los mtodos y las medidas para obtener


y utilizar esta informacin.

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8.2 Medicin y seguimiento

8.2.1 Satisfaccin del cliente

 El seguimiento de la percepcin del cliente puede


incluir la obtencin de elementos de entrada de fuentes
como, las encuestas de satisfaccin del cliente, los
datos del cliente sobre la calidad del producto
entregado, las encuestas de opinin del usuario, el
anlisis de la perdida de negocios, las felicitaciones ,
las garantas utilizadas y los informes de los agentes
comerciales

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BENEFICIOS DE MEDIR LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES

 Identifica de una manera objetiva las fortalezas y oportunidades de


mejora de la organizacin

 Focaliza los esfuerzos de mejora, si se mide la importancia y el


desempeo contra competidores

 Permite evaluar la efectividad en el tiempo de acciones orientadas al


cliente

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LIMITACIONES DE LOS ESTUDIOS DE SATISFACCIN

 La medicin es el equivalente a una foto, mientras que la


relacin con el cliente es un proceso continuo

 Un enfoque muy cuantitativo puede llevar a conclusiones


errneas

 La medicin crea expectativas en el cliente por lo que hay que


procesarlas

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CLAVES PARA UNA MEDICIN EXITOSA

 Encuestar a las personas indicadas


e involucrarlas

 Hacer las preguntas correctas

 Preguntar de forma correcta

 Interpretar los resultados


correctamente

 Tomar acciones de mejora y dar


feedback interno y externo

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METODOLOGA
 Definir la Segmentacin de Clientes o agrupacin
de clientes

 Definir quienes son los clientes dentro del cliente

 Definir una muestra robusta:

 Tamao por segmento


 Representativa: incluya a las cuentas por valor
(grandes, medianas y chicas)
 Imparcial

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GENTE CORRECTA E INVOLUCRARLA

Explicar la encuesta a los clientes:

 Por qu y para qu

 Cmo

 Compromiso de feedback

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PREGUNTARLAS DE MANERA CORRECTA
Quin puede realizar el estudio:
Consultores (permite ms apertura al entrevistado)
Personal Propio (ejecutivos comerciales)
Mixto
Herramientas:
Entrevistas individuales
Encuestas autoadministradas (fax, carta, e-mail, web-
based)
Focus Groups

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4.2 Requisitos de la documentacin
Debe incluir: Depende de:
h Poltica de Calidad y Objetivos h Tamao de la organizacin
h Manual de Calidad
h Complejidad e interaccin de
h Procedimientos documentados los procesos
requeridos por la norma
h Competencia del personal
h Documentacin requerida por la
organizacin para asegurar el
control, funcionamiento y
planificacin efectiva de los
procesos

h Registros de Calidad requeridos .


por la norma

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Documentacin

POLITICA Y
OBJETIVOS

MANUAL DE LA
CALIDAD

PROCEDIMIENTOS
REQUERIDOS POR ISO 9001

DOCUMENTOS DE REGISTROS
LOS PROCESOS
(Realizacin y Soporte))

Procedimientos, instructivos,
planes y otros documentos
internos y externos aplicables

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4.2.2 Manual de Calidad

El Manual de Calidad debe incluir :


El alcance del SGC, incluyendo
los detalles y justificaciones de
cualquier exclusin de los
requerimientos.
Procedimientos documentados o
su referencia.
La descripcin de la interaccin
de los procesos del SGC.

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4.2.3 Control de los documentos

Debe establecerse un procedimiento


documentado para controlar los documentos,
de forma que se asegure:
 Aprobacin antes de la emisin
 Revisin, puesta al da y re-
aprobacin
 Identificacin de los cambios y del
estado de revisin
 Disponibilidad en los lugares de uso
 Legibles y fcilmente identificables
 Control de los documentos externos
 Identificacin de los obsoletos no
retirados
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4.2.4 Control de los registros
Debe establecerse un procedimiento documentado para
controlar los registros, de forma que se asegure su:

 Identificacin
 Almacenamiento
 Proteccin
 Recuperacin
 Tiempo de retencin
 Disposicin

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GRACIAS POR SU ATENCIN