Curso 1c-Sgc Cesmec

INTRODUCCIN A LOS MODELOS ISO 9001.
PLANIFICACIN DEL SGC

Mayo del 2010
Expositor: Ing. Ren Gargurevich A.

OBJETIVOS DEL CURSO
Entender el concepto gestin de la calidad y presentar al

personal el esquema de implementacin del SGC, para
sensibilizarlos en su participacin para la revisin y
mejora de los procesos.
Entender el concepto enfoque al cliente y el enfoque
basado en procesos, en el contexto de los Principios de la
Calidad ISO 9001:2008, para lograr la implementacin de
un SGC eficaz .
Interpretar los requisitos de la Norma ISO 9001
relacionados con el Mdulo I del proyecto de Consultora,
incluyendo el control de documentos y registros.
CESMEC PER SAC 2009_DATE 2

SUMMARY
CONTENIDO
1. La Gestin de la Calidad
2. Principios de la Gestin de la Calidad: Enfoque al

cliente, enfoque basado en procesos
3. Bases del Modelo ISO 9001

1. LA GESTIN DE LA CALIDAD
QU ES GESTIONAR LA CALIDAD?
Satisfaccin Mejora de la Calidad

del cliente y
capacidad
Confianza Aseguramiento de la Calidad
Certeza Control de la Calidad
Objetivos, Planficacin de la calidad

procesos
y recursos

LA GESTIN DE LA CALIDAD
Las organizaciones necesitan lograr sus fines

haciendo uso eficaz y eficiente de los recursos o
medios
Estos medios incluyen:

Estructuras organizacionales
Planificacin
Procedimientos
Responsabilidades
Procesos
...para realizar su poltica de calidad

y alcanzar sus objetivos.
El Nuevo Enfoque del Concepto de Calidad Frente al
Tradicional
Viejo Enfoque Nuevo Enfoque

Cumplir los estndares Satisfacer las expectativas del
Cliente
Detectar errores Prevenir errores
La calidad requiere tiempo La calidad gestiona tiempo de

manera ptima
La responsabilidad es de unos La responsabilidad es de todos
pocos

Ser partcipe de este nuevo enfoque?
Sin el
compromiso del
personal de la
organizacin no
es posible el xito
del Sistema !

Planificacin
Planificacin
Actividades
coordinadas GESTIN Control
Control
para dirigir y DE LA
controlar la CALIDAD Aseguramiento
Aseguramiento
organizacin
Mejora
Mejora

ENFOQUE PHVA
Inicio nuevo ciclo
PLANEAR ACTUAR
P A
H V
HACER VERIFICAR

2. PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD:
ENFOQUE AL CLIENTE Y ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
PRINCIPIOS DE LA GESTIN
DE LA CALIDAD
El xito de un buen SGC radica en

entender y aplicar los ocho principios
en los que se basa la Norma ISO
9001.
En esta oportunidad revisaremos dos de ellos

PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD
1) Enfoque al Cliente
2) Liderazgo
3) Participacin del
personal
4) Enfoque de procesos
5) Gestin basada en
sistemas
6) Mejora continua
7) Toma de decisiones
basada en hechos
8) Relacin mutuamente
beneficiosa con el
proveedor.

DEFINICIN DE CLIENTE
QUIEN ES EL CLIENTE?
Organizacin o persona que recibe un producto
Ejemplo : Consumidor, usuario final, minorista, comprador

Nota: El cliente puede ser interno o externo a la organizacin

ENFOQUE AL CLIENTE
La organizacin debe conocer:
Quin es su cliente?
Cuntos tipos de clientes tiene?
Cules son sus necesidades?
Cules son sus expectativas?

ENFOQUE AL CLIENTE
Enfoque al cliente
Determinar requisitos del cliente
Requisitos
Cumplimiento de Requisitos
Nuestra CLIENTE
organizacin
Productos Aumentar Satisfaccin
del cliente
Retroalimentacin sobre
cumplimiento de sus requisitos

ENFOQUE A PROCESOS
Las actividades pueden ser vistas como PROCESOS
Realimentacin
Controles
Entradas Salidas
ACTIVIDADES
DEL PROCESO
+
RECURSOS
El Proceso transforma entradas en

salidas AGREGANDO VALOR.

GESTIN POR PROCESOS
C C
L L
PROCESO PROCESO
I I
A C
E E
N N
PROCESO PROCESO
T T
B D
E E
ORGANIZACION
Est orientada a la satisfaccin de necesidades del cliente

MAPA DE PROCESOS
PROCESOS ESTRATGICOS
Planificacion SGC Mejora Revisin del SGC

continua
PROCESOS DE OPERACIN
CLIENTE
CLIENTE
Identificacin de
Recepcin Realizacin Despacho
Necesidades
PROCESOS DE SOPORTE
MANTENIMIENTO SISTEMAS CAPACITACIN COMPRAS

3. BASES DEL MODELO ISO 9001
BASES DEL MODELO ISO 9001
Qu es ISO 9001?
Una aspirina
La solucin a todos los problemas
Burocracia (ms papeles)
Recorte de personal
Una moda
(marca la alternativa correcta )

QU ES ?
Es una organizacin internacional que se

encarga de hacer normas. Algunas de ellas
tienen que ver con sistemas de gestin de
la calidad.
Fundada en 1947, con sede en Ginebra (Suiza).

Ms de 140 pases participan en ISO.
Han generado ms de 10 000 normas.

Cul es el objetivo de ISO 9001?
ESPECIFICAR los requisitos de un Sistema de Gestin de

la Calidad, cuando una organizacin:
Necesita demostrar su capacidad para

proporcionar de forma coherente productos/servicios
que satisfagan los requisitos del CLIENTE y los
reglamentarios aplicables.
Aspira a aumentar la satisfaccin del CLIENTE a

travs de la aplicacin eficaz del sistema.

FAMILIA DE NORMAS ISO SERIE 9000
9000 Terminologa y Conceptos
9001 Requisitos
9004
Lineamientos Metrologa
10012 Metrologa
19011
Auditorias

ISO 9001
CONTENIDO
1. ALCANCE
2. NORMAS DE REFERENCIA
3. TRMINOS Y DEFINICIONES
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
5. RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIN
6. GESTIN DE LOS RECURSOS
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

MODELO ISO 9001:2008
MEJORA CONTINUA
5 - Responsabilidad
de la Direccin S
A
C T
C
L R
E
I L
S
I Q 6.- Gestin de 8.- Mediciones, F I
U 4.- SGC A
E E Recursos anlisis y mejora C E
R
N I
C
I
N
T M O T
I N
E E
7.- Realizacin del
E
T PRODUCTO
PRODUCTO
O ENTRADA Producto y/o Servicio
S

QU REQUISITOS DE LA NORMA CORRESPONDEN

REVISAR EN ESTE MDULO?
DEFINICIN DE PRODUCTO, CLIENTE Y ALCANCE DEL SGC

4.1 IDENTIFICACIN E INTERACCIN DE PROCESOS
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
5.3 POLITICA DE CALIDAD
7.2 DEFINICIN Y REVISIN DE REQUISITOS DEL PRODUCTO
8.2.1 MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
4.2.2 MANUAL DE CALIDAD
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
4.2.4 CONTROL DE REGISTROS

4.1 Requisitos generales
La organizacin debe establecer, documentar, implantar,
mantener y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con
los requistos de esta norma internacional
La organizacin debe:
determinar los procesos necesarios para el SGC
determinar la secuencia e interaccin
determinar los criterios y los mtodos para asegurar que la

operacin como el control son eficaces

4.1 Requisitos generales
asegurar la disponibilidad de recursos e informacin para
apoyar la operacin y el seguimiento de los procesos
Realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable
y el anlisis de estos procesos
implementar las acciones necesarias para obtener los
resultados planeados y la mejora continua
Cuando la organizacin contrate externamente cualquier
proceso que afecte a la conformidad del producto, la
organizacin debe asegurar el control sobre tales procesos.

CARACTERIZACIN DE UN PROCESO
HOJA DE ANLISIS DEL PROCESO

SUMINISTRADORES PROPIETARIO DEL PROCESO CLIENTES
DIRECTOS:
LIMITES DEL PROCESO
INICIO:
FINALES:
FIN:
INSUMOS NOMBRE DEL PROCESO PRODUCTO / SERVICIO
-
NOMBRES DE LOS SUBPROCESOS
RECURSOS
PERSONAL: INSTALACIONES:
FINANCIEROS: EQUIPOS:
RESTRICCIONES: TECNOLOGA:

5.1 Compromiso de la direccin
La Alta Direccin debe proporcionar evidencia de su
compromiso en el desarrollo e implementacin del sistema de
gestin de la calidad as como la mejora continua de su
eficacia:
Comunicando la importancia de cumplir con los
requisitos del cliente como los legales y reglamentarios
Estableciendo la poltica
Asegurando que se establecen los objetivos de la
calidad
Realizando las revisiones del SGC
Asegurando la disponibilidad de los recursos

5.3 Poltica de Calidad
La Direccin debe asegurarse que
la poltica :
a) sea apropiada para la misin de la

organizacin
b) incluya el compromiso para
alcanzar los
requisitos y la mejora continua
c) proporcione el marco para el
establecimiento y
la revisin de los objetivos
d) sea comunicada, entendida a todos
los niveles
e) se revise su continua adecuacin

EJEMPLOS DE POLITICA DE LA CALIDAD
El compromiso de ABC es brindar servicios que

cumplan y excedan las necesidades de nuestros
clientes teniendo como base la confiabilidad y
oportunidad de nuestras operaciones.
Nuestro personal est debidamente capacitado

y comprometido con la mejora continua de
nuestros procesos.
Carlos Samaniego
Gerente General

EJEMPLOS DE POLITICA DE LA CALIDAD
Somos una empresa dedicada a elaborar, desarrollar y

comercializar insumos para diversos sectores industriales,
cumpliendo los requisitos de nuestro Sistema de Gestin de
Calidad.
Nuestro compromiso es:
Entregar productos que satisfacen los compromisos pactados.
Cumplir el marco legal y reglamentario aplicable a los
productos.
Mejorar continuamente nuestros procesos, productos y la
eficacia de nuestra gestin.
Asegurar rentabilidad adecuada a nuestros accionistas.
Mejorar la competencia de nuestros colaboradores.
Gerente General
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos del

cliente.
7.2.2 Revisin de los requisitos del
producto.
7.2.3 Comunicacin con el cliente.

7.2.1 Determinacin de los requisitos del cliente
La organizacin debe determinar:
a) los requisitos del producto especificados por el
cliente incluidos los relativos a la entrega y
posventa
b) los requisitos no especificados por el cliente,
pero necesarios para el uso especfico
c) los requisitos legales y regulatorios relacionados
con el producto
d) cualquier requisito adicional determinado por la
organizacin

7.2.2 Revisin de los requisitos del producto
Esta revisin debe ser realizada antes de
comprometerse a suministrar el producto o aceptar un
cambio, para asegurarse que:
a) los requisitos del producto estn definidos
b) se resuelven las diferencias entre los requisitos
del pedido o contrato y los previamente expresados
c) la organizacin tiene la capacidad de cumplir con
los requisitos definidos para el producto
Debe mantenerse registros de esta revisin y de las
acciones originadas por la misma.

7.2.3 Comunicacin con el cliente
La La organizacin debe determinar e implementar

disposiciones eficaces para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
la informacin sobre el producto;
las consultas, contratos, o atencin de pedidos,

incluyendo las modificaciones y,
la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.

8.2 Medicin y seguimiento
8.2.1 Satisfaccin del cliente
La organizacin debe hacer un seguimiento de la

informacin sobre la percepcin del cliente del grado en
que la organizacin ha satisfecho sus requisitos.
Deben definirse los mtodos y las medidas para obtener

y utilizar esta informacin.

8.2 Medicin y seguimiento
8.2.1 Satisfaccin del cliente
El seguimiento de la percepcin del cliente puede

incluir la obtencin de elementos de entrada de fuentes
como, las encuestas de satisfaccin del cliente, los
datos del cliente sobre la calidad del producto
entregado, las encuestas de opinin del usuario, el
anlisis de la perdida de negocios, las felicitaciones ,
las garantas utilizadas y los informes de los agentes
comerciales

BENEFICIOS DE MEDIR LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES
Identifica de una manera objetiva las fortalezas y oportunidades de

mejora de la organizacin
Focaliza los esfuerzos de mejora, si se mide la importancia y el

desempeo contra competidores
Permite evaluar la efectividad en el tiempo de acciones orientadas al

cliente

LIMITACIONES DE LOS ESTUDIOS DE SATISFACCIN
La medicin es el equivalente a una foto, mientras que la

relacin con el cliente es un proceso continuo
Un enfoque muy cuantitativo puede llevar a conclusiones

errneas
La medicin crea expectativas en el cliente por lo que hay que

procesarlas

CLAVES PARA UNA MEDICIN EXITOSA
Encuestar a las personas indicadas

e involucrarlas
Hacer las preguntas correctas
Preguntar de forma correcta
Interpretar los resultados

correctamente
Tomar acciones de mejora y dar

feedback interno y externo

METODOLOGA
Definir la Segmentacin de Clientes o agrupacin
de clientes
Definir quienes son los clientes dentro del cliente
Definir una muestra robusta:
Tamao por segmento

Representativa: incluya a las cuentas por valor
(grandes, medianas y chicas)
Imparcial

GENTE CORRECTA E INVOLUCRARLA
Explicar la encuesta a los clientes:
Por qu y para qu
Cmo
Compromiso de feedback

PREGUNTARLAS DE MANERA CORRECTA
Quin puede realizar el estudio:
Consultores (permite ms apertura al entrevistado)
Personal Propio (ejecutivos comerciales)
Mixto
Herramientas:
Entrevistas individuales
Encuestas autoadministradas (fax, carta, e-mail, web-
based)
Focus Groups

4.2 Requisitos de la documentacin
Debe incluir: Depende de:
h Poltica de Calidad y Objetivos h Tamao de la organizacin
h Manual de Calidad
h Complejidad e interaccin de
h Procedimientos documentados los procesos
requeridos por la norma
h Competencia del personal
h Documentacin requerida por la
organizacin para asegurar el
control, funcionamiento y
planificacin efectiva de los
procesos
h Registros de Calidad requeridos .

por la norma

Documentacin
POLITICA Y
OBJETIVOS
MANUAL DE LA
CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
REQUERIDOS POR ISO 9001
DOCUMENTOS DE REGISTROS
LOS PROCESOS
(Realizacin y Soporte))
Procedimientos, instructivos,
planes y otros documentos
internos y externos aplicables

4.2.2 Manual de Calidad
El Manual de Calidad debe incluir :

El alcance del SGC, incluyendo
los detalles y justificaciones de
cualquier exclusin de los
requerimientos.
Procedimientos documentados o
su referencia.
La descripcin de la interaccin
de los procesos del SGC.

4.2.3 Control de los documentos
Debe establecerse un procedimiento

documentado para controlar los documentos,
de forma que se asegure:
Aprobacin antes de la emisin
Revisin, puesta al da y re-
aprobacin
Identificacin de los cambios y del
estado de revisin
Disponibilidad en los lugares de uso
Legibles y fcilmente identificables
Control de los documentos externos
Identificacin de los obsoletos no
retirados
4.2.4 Control de los registros
Debe establecerse un procedimiento documentado para
controlar los registros, de forma que se asegure su:
Identificacin
Almacenamiento
Proteccin
Recuperacin
Tiempo de retencin
Disposicin

GRACIAS POR SU ATENCIN

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INTRODUCCIN A LOS MODELOS ISO 9001.

PLANIFICACIN DEL SGC

Expositor: Ing. Ren Gargurevich A.

Entender el concepto gestin de la calidad y presentar al

CESMEC PER SAC 2009_DATE 2

2. Principios de la Gestin de la Calidad: Enfoque al

CESMEC PER SAC 2009_DATE 4

Satisfaccin Mejora de la Calidad

Confianza Aseguramiento de la Calidad

Certeza Control de la Calidad

Objetivos, Planficacin de la calidad

CESMEC PER SAC 2009_DATE 6

Las organizaciones necesitan lograr sus fines

Estos medios incluyen:

...para realizar su poltica de calidad

Viejo Enfoque Nuevo Enfoque

La calidad requiere tiempo La calidad gestiona tiempo de

CESMEC PER SAC 2009_DATE 8

Ser partcipe de este nuevo enfoque?

CESMEC PER SAC 2009_DATE 9

CESMEC PER SAC 2009_DATE 10

CESMEC PER SAC 2009_DATE 11

El xito de un buen SGC radica en

En esta oportunidad revisaremos dos de ellos

CESMEC PER SAC 2009_DATE 13

CESMEC PER SAC 2009_DATE 14

Ejemplo : Consumidor, usuario final, minorista, comprador

CESMEC PER SAC 2009_DATE 15

La organizacin debe conocer:

Cuntos tipos de clientes tiene?

Cules son sus necesidades?

Cules son sus expectativas?

CESMEC PER SAC 2009_DATE 16

CESMEC PER SAC 2009_DATE 17

Las actividades pueden ser vistas como PROCESOS

El Proceso transforma entradas en

CESMEC PER SAC 2009_DATE 18

Est orientada a la satisfaccin de necesidades del cliente

CESMEC PER SAC 2009_DATE 19

Planificacion SGC Mejora Revisin del SGC

MANTENIMIENTO SISTEMAS CAPACITACIN COMPRAS

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La solucin a todos los problemas

Burocracia (ms papeles)

(marca la alternativa correcta )

CESMEC PER SAC 2009_DATE 22

Es una organizacin internacional que se

Fundada en 1947, con sede en Ginebra (Suiza).

CESMEC PER SAC 2009_DATE 23

Cul es el objetivo de ISO 9001?

ESPECIFICAR los requisitos de un Sistema de Gestin de

Necesita demostrar su capacidad para

Aspira a aumentar la satisfaccin del CLIENTE a

CESMEC PER SAC 2009_DATE 24

9000 Terminologa y Conceptos

CESMEC PER SAC 2009_DATE 25

CESMEC PER SAC 2009_DATE 26

CESMEC PER SAC 2009_DATE 27

QU REQUISITOS DE LA NORMA CORRESPONDEN

DEFINICIN DE PRODUCTO, CLIENTE Y ALCANCE DEL SGC

CESMEC PER SAC 2009_DATE 28

determinar la secuencia e interaccin

determinar los criterios y los mtodos para asegurar que la

CESMEC PER SAC 2009_DATE 29

La organizacin debe hacer un seguimiento de la

Deben definirse los mtodos y las medidas para obtener

Tamao por segmento