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SUSANA CHAUVET
Ingeniera Qumica (FACET), Bioqumica, Lic. Qumica, Lic Biotecnologa y Farmacia (FBQyF)
UNIDAD 1 Pgina 1 de 12
1.1.- Introduccin
La humanidad est experimentando un periodo de cambios sociales, tecnolgicos y
sobre todo mentales. Todos stos implican una amenaza a la supervivencia de las empresas,
por los ms variados motivos.
Su producto perdi actualidad debido al lanzamiento de otro producto mejor y ms barato;
ciertos pases, en la desesperacin de conseguir divisas, bajan el precio internacional de su
producto haciendo que su empresa perdiese competitividad;
sus competidores utilizan nuevos equipamientos que tornan su proceso ineficaz para el
nuevo nivel de calidad y tecnologa que impera en el mercado;
ciertos pases imponen exigencias normativas difciles de alcanzar con su proceso actual; etc.
Por la complejidad de las organizaciones y por los cambios tan repentinos en los mbitos
laborales y empresariales es necesaria la actualizacin en factores clave, que trasciendan hasta
los ms exigentes escenarios tomando en cuenta aspectos tales como el avance sin
precedentes de la ciencia y la tecnologa, los cuales conduce a nuevas relaciones intra e inter
organizacionales, que se suma a la impostergable necesidad de formacin en las prcticas de
calidad, que hoy se convierte en una herramienta estratgica para la competitividad de los
individuos y de las organizaciones, adems de que se ha transformado en una insustituible
plataforma de cualquier amplio mercado laboral y comercial. Dado lo anterior, la mayora de las
organizaciones enfrentan la necesidad, de pasar por una certificacin de calidad para mostrar
que sus sistemas de administracin se ajustan a normas nacionales e internacionales actuales,
que permiten el avance y desarrollo de las mismas, as como la seguridad con que realizan sus
negocios en tan competidos mercados.
Todo esto es una caracterstica de la poca en que se vive: empresas que hasta ahora
parecan inexpugnable pueden, debido a los cambios, tener su supervivencia amenazada. Esto
obliga a las empresas a crear condiciones internas que garanticen su supervivencia a largo
plazo. En este caminar, los Sistemas de Gestin de la Calidad ayuda a organizar a las empresas
para adecuarse a los cambios. Justamente las Normas ISO 9000 son un conjunto de normas y
directrices internacionales para la gestin de la calidad que, desde su publicacin inicial en
1987, han obtenido una reputacin global como base para el establecimiento de sistemas de
gestin de la calidad. Esto ha dado como resultado, que en la actualidad existan ms de 200
000 organizaciones certificadas en todo el mundo, as como muchas ms en proceso de definir
e implantar sistemas de gestin de la calidad.
Supervivencia
Competitividad
Productividad
CALIDAD
Figura 1.1 Pirmide de Supervivencia
1900 1960
Aproximacin correctiva
Sistema de
la Calidad
(concepto
americano)
TQM
Garanta de
Control de calidad Sistemas
Calidad Total (concepto Gestin de
Profesor americano) Sistema de
Feingenbaum
la Calidad
garanta de
ISO 9000
la calidad
Premios Q
(influencia
Japonesa)
Ishikawa
CWQC
Una vez que se ha completado la planificacin, el plan se pasa a las fuerzas operativas
en donde ocurre la produccin. Luego se analiza que cambios se le deben hacer al proceso para
obtener una mejor calidad.
En la planificacin de la calidad se desarrollan los productos y procesos necesarios para
satisfacer las necesidades de los clientes. La planificacin de la calidad se explica en el
siguiente diagrama de flujo.
Juran no hace nfasis en los problemas que pueden presentarse, sino en las
herramientas para cualquier tarea de una empresa y as solucionarlos.
Pero para nuestros clientes debemos darle confianza que se cumplirn los requisitos de
la calidad y all se tiene otra etapa de la Gestin de la Calidad el Aseguramiento de la
Calidad, o sea que la planificacin se cumple y se deja evidencias (para dar confianza) de ello.
Pero nuestros clientes son blancos mviles, cambian sus intereses, por ello no
podemos seguir estticos, debemos aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos, y all la
ultima etapa de la gestin la Mejora de la Calidad.
1.7.- Calidad
Diferentes autores establecieron el concepto de la calidad, girando todos ellos alrededor
de un punto fundamental, que es la aptitud del producto para el uso o servicio, desde el punto de
vista del cliente.
El Profesor A. Feigenbaum establece que: calidad es el conjunto total de las
caractersticas de marketing, ingeniera, fabricacin y manutencin de un producto o servicio, a
travs de las cuales el producto o servicio citado cumple con las expectativas del Cliente.
La American Society for Quality Control ASQC toma el concepto de la calidad como
siendo: la totalidad de requisitos y caractersticas de un producto o servicio que determinan su
capacidad de satisfacer determinadas necesidades.
El Dr. Juran nos define la calidad: como adecuacin al uso, lo cual implica que los
productos y servicios cuenten con las caractersticas que el usuario ha definido como tiles.
La adecuacin al uso implica dos aspectos una establecida en trminos de satisfaccin
de las necesidades de los clientes, y la otra en ausencia de deficiencias.
Para explicar estas definiciones, primero es necesario definir algunas palabras claves:
Producto es toda salida de un proceso. Consiste fundamentalmente en materiales,
software y servicios. Los materiales son cosas fsicas: lpices, televisores en color, edificios de
oficinas. La palabra software tiene ms de un significado. El principal es el que se refiere a las
instrucciones de los programas de computadoras. Otro muy importante es el de informacin en
general: informes, planos, instrucciones, asesoramiento, ordenes. Servicio es trabajo realizado
para otros. Hay innumerables empresas que se han creado para proporcionar servicios en forma
de energa, transportes, comunicaciones, entretenimiento, etctera.
Caracterstica de un producto es una propiedad que posee un producto y con la que
se espera satisfacer las necesidades de ciertos clientes. Pueden ser de naturaleza tcnica; por
ejemplo, el combustible que consume un vehculo, las dimensiones de un componente
mecnico, la viscosidad de un producto qumico, la uniformidad en el voltaje de un suministro de
energa elctrica. Las caractersticas de un producto pueden tambin tomar otras formas, por
ejemplo, rapidez en la entrega, facilidad de mantenimiento, buena atencin en un servicio.
Jerarqua de las caractersticas de un producto. Los productos se presentan en una
especie de organizacin piramidal o jerrquica. En el vrtice esta el producto o el servicio
completo. Debajo hay mltiples capas formadas por sistemas, subsistemas, etc. en cada una de
ellas, los productos componentes tienen caractersticas que pueden ser definidas por
especificaciones y procedimientos. En el ltimo estrato hay numerosos elementos del conjunto
total; por ejemplo, tareas de un procedimiento, propiedades de un material, o piezas de
recambio. Para esas tareas o para esas propiedades, las caractersticas del producto se
determinan mediante definiciones elementales, por ejemplo, la temperatura de un horno, el
dimetro de un rbol. Estas caractersticas del producto son, a menudo, consideradas
caractersticas de la calidad.
Satisfaccin del producto. Las caractersticas del producto que responden a las
necesidades del cliente se dice que proporcionan la satisfaccin del producto, situacin
decisiva para sus posibilidades de venta. En un mercado competitivo hay mltiples
suministradores del producto y las diferencias asociadas sealan los segmentos del mercado
que conquistaran los respectivos suministradores.
GESTION DE LA CALIDAD - Docente: Ing. SUSANA CHAUVET
Ingeniera Qumica (FACET), Bioqumica, Lic. Qumica, Lic Biotecnologa y Farmacia (FBQyF)
UNIDAD 1 Pgina 9 de 12
* Seguridad fsica y mental de los empleados indica la seguridad del proceso: local,
equipos, medio ambiente.
Las cuatro columnas: calidad intrnseca, precio y/o costo, entrega y seguridad estn
apoyadas en un cimiento o basamento que las sostiene: la moral.
SUPERVIVENCIA
SATISFACCIN DE CLIENTES
C
A PR S
L. E E E
C N G
I I T U
N O R R
T / E I
RI C G D
N O A A
S S D
E T
C O
A
MORAL
para cumplir las reales. Para fijar las caractersticas de calidad sustitutas hay que probar los
productos en la prctica.
Las funciones o capacidades de un producto se cuentan normalmente entre sus
caractersticas de calidad reales. En caso de un buen automvil de turismo, las caractersticas
de calidad reales o atributos que los consumidores exigen, pueden incluir los siguientes: buen
diseo, facilidad de conduccin, comodidad, buena aceleracin, estabilidad en altas
velocidades, durabilidad, menos probabilidad de daos, facilidad de reparacin y seguridad. Por
tanto, el fabricante de automviles debe esforzarse por manufacturar un producto que cumpla
estos requisitos. La tarea es muy difcil. Dicho sea de paso, las caractersticas de calidad reales
deben expresarse siempre en lenguaje comprensible para los consumidores.
Una vez determinadas las caractersticas de calidad reales, queda por escogerse el
lenguaje que se emplear para expresarlas. Los requisitos de los consumidores no siempre se
pueden expresar en una forma que se preste para su aplicacin por parte de la fbrica. Siempre
hay distintas interpretaciones, y cuando las interpretaciones difieren los mtodos de produccin
tambin pueden variar.
Una bombilla o un receptor de radio se cuentan uno por uno. Por tanto, se pueden llamar
unidades de un producto.
Qu hacer con un producto que no se puede clasificar por unidades? Los ejemplos son
muchos, desde el cable elctrico, el hilo, el papel, los ingredientes o componentes de un
producto qumico, los minerales y el petrleo, hasta aquellos productos que vienen en polvo o en
lquido. En estos ejemplos resulta difcil definir una unidad.
El sulfato de amonio es un fertilizante que requiere una pureza del 21 por ciento. Qu
significa este 21 por ciento? Puede interpretarse como parte de la cantidad producida
diariamente. As si se producen 1000 toneladas en un da y si la pureza promedio para esas
1000 toneladas es ms del 21 por ciento, esto basta. O se puede determinar el valor medio de
ms del 21 por ciento para un saco o para cada cristal. En el primer caso la unidad de garanta
son 1000 toneladas, mientras que en el ltimo la unidad de garanta es un cristal.
Si no se establece claramente la unidad de garanta, ser imposible dar la garanta
segura aunque se desee hacerlo. En el caso citado, las entidades oficiales se reunieron con los
fabricantes de fertilizantes y determinaron que la unidad de garanta seria un saco (es decir 37.5
kilogramos), teniendo en cuenta lo mas conveniente para los agricultores (usuarios).
Es raro el producto con una sola caracterstica de calidad. La mayora tienen muchas.
Tomemos el ejemplo del rollo de papel peridico. Adems de la caracterstica de no romperse
en la prensa rotativa hay otras, como no dejar pasar la tinta al otro lado y dar una impresin
clara.
Hay que distinguir claramente la importancia relativa de las diversas caractersticas de
calidad que un producto posee. Generalmente se cita los defectos y fallas y los clasifico de la
siguiente manera:
Un defecto crtico: aquella caracterstica de calidad que se relaciona con la vida y
seguridad, por ejemplo llantas que se sueltan del automvil o frenos que no funcionan.
Un defecto grande: aquella caracterstica de calidad que afecta seriamente e
funcionamiento de un producto, por ejemplo, el motor de un automvil no funciona.
Un defecto menor: aquella caracterstica de calidad que no afecta el funcionamiento del
producto, pero que no gusta a los clientes, por ejemplo, la rayadura en un automvil.
Para algunos productos, la clasificacin tendr que ser ms detallada. En trminos
generales, los defectos crticos no se permitirn jams, mientras que si es aceptable un pequeo
numero de defectos menores.