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Estrategias de lealtad y retencin del cliente

Muchas estrategias de mercadotecnia ponen ms atencin en la retencin


del cliente que en la obtencin de nuevos, porque generalmente es menos
costos conservar a los clientes actuales que atraer nuevos. En los pases
industrializados de Amrica del Norte, Europa y Japn, la perdida de clientes
puede ser desastrosa, porque existen cada vez menos consumidores
nuevos. Por tanto la lealtad del cliente basada en una satisfaccin genuina y
continua es uno de los activos ms grandes que puede desarrollar una
empresa. Al mismo tiempo muchos consumidores se vuelven ms
demandantes, eligen probar productos nuevos, promocionados de manera
especial o por un nuevo minorista que entra en el mercado, en vez de
mantenerse leales hacia la marca de un producto o minorista.

Imgenes asociadas a marcas

La tecnologa y la competencia han provocado que la calidad de las diversas


marcas de un producto estn cada ves mas igualada por eso la necesidad
de diferenciar unas marcas de otras tiende a centrarse en las connotaciones
irracionales centradas en la motivacin que inspiran provocando el
fenmeno que los socilogos llaman marquismo.

La publicidad dota a las marcas de una imagen aadida tras analizar los
valores que priman en la sociedad, los fabricantes si los apropian para que
el comprador los interiorice de forma consciente. Pretenden que la marca
refleje su personalidad y que satisfaga sus deseos.

De este modo a menudo lo que se acaba comprando no es el producto en si,


ni la marca propiamente dicha si no su valor simblico, que nos concede la
posibilidad de participar en un mundo deseado.

Nombres de marcas

El nombre de las marcas es una estrategia de mercadotecnia que funciona


frecuentemente como heurstica, debido a que las personas adquieren
preferencias hacia sus marcas favoritas y pueden no cambiar de opinin
durante el resto de su vida. Muchas personas compran la misma marca cada
ves que van a la tienda, este patrn importante se debe comnmente a la
inercia, por ello una marca se compra por habito simplemente porque se
requiere menos esfuerzo. Si surge otro producto que por alguna razn sea
ms fcil de comprar el consumidor no dudara en adquirirlo.
Este tipo de comportamiento cambiante no ocurre si existe una verdadera
lealtad de marca es una forma de comportamiento repetitivo de la compra
que si refleja una decisin consiste en continuar comprando la misma
marca. As este concepto se refiere a un patrn de compra duradero en el
que ocurre una toma real de decisin. Para que exista lealtad de marca un
patrn repetitivo de compra debe acompaarse por una actitud positiva
hacia la marca.

La lealtad de marca puede iniciarse por la preferencia del consumidor


debida a razones objetivas, pero despus de comprarla durante mucho
tiempo y de que esta ha recibido mucha publicidad tambin se puede
producir un apego emocional porque la marca se incorpora al auto imagen
del consumidor o se relaciona con experiencias previas.

Las decisiones de compra que se toman con base a la lealtad de marca


simplifican la seleccin del producto y se pueden volver habituales.
5 estrategias para retener a tus clientes

Cuando una empresa decide abordar el mundo del marketing web para ofrecer sus
productos y servicios por internet, el contemporneo ecosistema donde millones de
potenciales clientes interactan, exploran y pasan una gran parte de sus vidas, es
normal que la primera gran incertidumbre sea: cmo consigo clientes? Cmo
construyo mi audiencia en internet?

Para vender algo tienes que encontrar a quin vendrselo evidentemente; sin
embargo, no debes detenerte ah. Los clientes que consigas en el camino son
personas que reconocieron el valor de tu contenido, productos y servicios, son
testigos de la calidad de lo que ofreces y pueden ser tus mejores agentes de
marketing en internet tambin.

Por qu es necesario retener a los clientes en internet?


Las ganancias de tu empresa pueden incrementarse de 25 a 95 por ciento, tan
solo incrementando tu tasa de retencin de clientes en un 5 por ciento segn
palabras de la Escuela de Negocios de Harvard.
Retener a tus clientes te ayudar en muchas formas, entre ellas, podrs generar
nuevas ventas a clientes satisfechos y recurrentes, podrs dar un mayor
seguimiento de tus consumidores para que estos se lleven la mejor experiencia y
estos consumidores leales podrn generarte menciones valiosas por todo el
internet (comentarios en redes sociales, blogs, foros, enlaces, etc.).

Repasemos unos cuantos puntos que te ayudarn a incrementar tu tasa de


retencin de clientes para mantenerlos satisfechos, cercanos y leales.

1. Comunicacin

Antes que nada, si quieres que tus clientes sean fieles a tu negocio, deben
prestarte atencin y tiene que existir un lazo comunicativo claro entre tu empresa y
tus consumidores. Estos 3 consejos te servirn para forjar una buena relacin
comunicativa con tus clientes:

Representa algo. Ms all de la promocin de tus productos o servicios, es


importante que tu marca siga, represente o simbolice ciertos valores con los que tu
audiencia se pueda identificar. Estudios han encontrado al entrevistar usuarios,
que la mayora de los que cuentan con relaciones estrechas entre ellos y ciertas
marcas es principalmente por compartir valores con la organizacin. Por lo tanto, si
vendes lechugas, representa valores orgnicos; si vendes accesorios de deportes,
representa valores de salud y diversin. As, tus clientes se sentirn identificados e
interesados por tu marca y tu postura.
Utiliza pruebas sociales positivas. Las pruebas sociales que respalden tu marca
motivarn a tus clientes a querer formar parte de tu audiencia. Al contar con cierta
cantidad de seguidores, festjalo y exprsalo como prueba social. As demostrars
que cada uno de tus clientes es importante para ti, y que por seguir a tu marca,
pertenecen a un grupo especial de personas para tu empresa.

Conoce a tus clientes. Hay una razn para indagar en las intenciones de
nuestros clientes y conocer hasta los ms mnimos detalles sobre sus
necesidades: crear una oferta o mensaje para tu marca que sea compatible con
sus deseos. Al entender a tus clientes podrs satisfacer sus demandas actuales,
sin necesidad de pensar en qu podras ofrecer que fuera de inters.

2. Ventas

El proceso de venta que ofrezcas a tus clientes debe ser de su agrado, si deseas
retener a tus consumidores y hacer que vuelvan antes de que prefieran ir a probar
algo nuevo. Sigue estos consejos para ofrecer el mejor proceso de venta que
genere experiencias gratificantes para los usuarios al momento de comprar.

Utiliza las palabras correctas en tus ofertas. No todas las palabras tienen el
mismo impacto sobre tu audiencia objetivo Cules tienen el poder de ser ms
persuasivas? Palabras como gratis, ahora, nuevo o ya estimulan al usuario a
actuar. Usa las palabras que a tus clientes les gusta or para estimularlos a realizar
la compra y a disfrutar de todo el proceso.

Reduce la friccin. Muchos clientes al momento de la venta tendrn sus dudas,


temores o incertidumbres, los que pueden resultar en obstculos para el proceso.
Para minimizar la friccin e inspirar confianza en tus compradores puedes, por
ejemplo:
Expresar a travs de beneficios, el valor de lo que obtendrn
Usar palabras reconfortantes que respalden su decisin de compra (en
lugar de indicar por $5 dlares, especificar por tan solo $5 dlares, esto
puede marcar la diferencia para algunos usuarios)
Desfragmentar precios grandes o anuales. Por ejemplo, si ofreces un
servicio con tarifa por un ao, hazle saber que solo est pagando determinada
suma pequea por da o por semana y que obtiene grandes beneficios. De esta
forma amortiguas el precio final, claro, sin hacerle creer algo al cliente que no
coincida con la verdadera oferta.

3. Reciprocidad

La reciprocidad ser el efecto que har volver a tus clientes a cambio de tu previa
atencin; es decir, siempre que t hagas algo que beneficie a tus consumidores,
sin condicionamientos o peticiones, estos se sentirn agradecidos y volvern a ti
en el futuro. Veamos cmo estimular la reciprocidad en tus clientes.

No comprometas tu presupuesto, pequeos gestos sirven de igual


manera. La idea no es ir a la quiebra regalndoles cosas a tus clientes para
ganarte su lealtad; la idea es demostrarles que para tu empresa son importantes y
estimular cualquier gesto de atencin personal que les haga pensar sabe que
existo o se preocupa por mi.
Algo tan pequeo como una carta escrita personalmente de agradecimiento, por
correo, o un descuento o cupn especial (por ms pequeo que sea el valor
monetario) les expresar a tus consumidores que no eres indiferente ante su
decisin de optar por tu negocio.
Utiliza el factor sorpresa. Los gestos de atencin funcionan bien, pero cuando
son una sorpresa inesperada, los resultados son mucho mayores. Agarra por
sorpresa a tus clientes con atenciones que no se esperaban y deja una impresin
positiva permanente en sus corazones.

Hazlo personal. Y sabes qu funciona an mejor que gestos de atencin


sorpresa? Gestos que estn especficamente dedicados a la persona que los
recibe. Estos mejoran la experiencia del cliente, infundindole ganas de
relacionarse contigo en el futuro por haberlo notado y recompensado
personalmente.
El servicio personalizado te brindar clientes ms entusiasmados con tu marca.

4. Soporte y servicio al cliente

Las estrategias de soporte son fundamentales ya que no podrs conseguir clientes


leales sin un buen servicio al cliente. El soporte de calidad es lo que les har volver
e invitar a sus amigos a experimentar el relacionamiento con tu marca. Ofrece un
buen soporte en lnea para tus consumidores:
Ofrece servicio de calidad por encima de velocidad. Un servicio veloz es
efectivo pero siempre y cuando no comprometa la calidad. Los clientes prefieren
relacionarse con una marca que les ofrece un servicio personalizado, til y de
ayuda, a un servicio rpido pero indiferente. Al brindar soporte a tus clientes,
tmate tu tiempo para ayudar de verdad, al final lo agradecern mucho ms.
Los clientes responden mejor cuando no se han sentido apurados, ignorados o
malinterpretados. Tmate el tiempo necesario para conocer a los clientes que
necesitan de tu asistencia y brndales el servicio que los har quedarse junto a ti.

Elige las plataformas que usan tus clientes. Para brindar un buen servicio en
lnea, es necesario que elijas las plataformas correctas para relacionarte con tu
audiencia. Y cules son las correctas? Son las que ms ocupan tus clientes.

Probablemente una plataforma efectiva para comunicarte con tus consumidores es


a travs de correos electrnicos, pero al ir conociendo a las personas que esperan
tus servicios, te irs dando cuenta que ciertos medios sociales son ideales para
determinadas formas de relacionarte y ofrecer servicio al cliente.
5. Programas de lealtad

Con las 4 estrategias anteriores posiblemente logres una gran cantidad de


seguidores y clientes leales para tu empresa en internet. Sin embargo, puedes
implementar programas de lealtad para tus clientes ms interesados, como
estmulo contundente y adicional para asegurarte de ofrecer el valor suficiente a
tus consumidores.

Un ejemplo de programa de lealtad muy comn es la acumulacin de puntos o


crditos especiales al comprarle a cierta empresa, que posteriormente puedes
utilizar para canjear por premios.

Trasmite la iniciativa. El gran problema en la implementacin de programas de


lealtad es hacer que las personas le presten atencin y decidan
involucrarse. Estudios han demostrado que cuando les das la iniciativa a tus
clientes brindndole la sensacin de ya haber avanzado en el programa de lealtad
por el simple hecho de comenzar, los clientes prestan ms atencin y resultan ms
interesados.
Un ejemplo claro de este fenmeno viene de la mano de la empresa de
emparedados ms famosa: Subway. Implementaron en varios pases un programa
de lealtad llamado Sub Club que consiste en una tarjeta de 8 cuadrados. Al
comprar en alguno de sus locales te dan pequeos cupones para pegar en los
cuadrados de la tarjeta y al completar los 8, te regalan un emparedado con
cualquier compra.
Lo que hizo de este plan, uno realmente efectivo, es que al darte la tarjeta, tambin
te dan uno o dos cupones inmediatamente para pegar en la misma, por lo que
desde el comienzo, ya estas ms cerca de tu subway gratuito y sera una pena
desperdiciarlo.
Este tipo de estmulo para el consumidor, al darle algo por lo cual volver, al inicio
de cualquier programa de lealtad o plan de recompensas, ha demostrado una y
otra vez su efectividad para convertir clientes primerizos en recurrentes.

Genera valor extra para los clientes ms comprometidos. Finalmente, hacer


sentir especiales a los clientes ms recurrentes es una estrategia que suele
potenciar los resultados de un negocio. Esto se debe a la sensacin de
exclusividad que nos gusta sentir a las personas cuando adquirimos una oferta
especial, algo de edicin limitada, un servicio personalizado o un estatus en cierta
compaa o sitio web que reconozca nuestro compromiso con la empresa.
Agrupa a tus ms leales consumidores en grupos denominados miembros
especiales o con ttulos que reconozcan su compromiso. Si t lo reconoces ellos
lo tendrn en cuenta para no perderlo y volver regularmente.
Conoces otras estrategias capaces de retener clientes? Qu recomiendas para
hacer que tus consumidores vuelvan para realizar una segunda compra?
Comparte tus recomendaciones en los comentarios.

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