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COMUNICACiN
Operaciones auxiliares
administrativos y genera
OPERACIONES BSICAS DE
C OMU NICAC i N
Editorial MAD, S. L.
La autora
Derechos de edicin reservados a favor de Editorial MAD, S. L.
Prohibida la reproduccin total o parcial sin permiso escrito del editor
Impreso en Espaa por Grupo Cimapress
Edita: Editorial MAD, S. L.
P.E. Merka, el Merka Cuatro, 1-15.41500 ALCAL DE GUADARA (Sevilla).
WEB: www.mad.es
Email: infomad@mad.es
ISBN: 978-84-676-8287-8
comunicacin.
-
Ind ice
La Formacin Profesional para el Empleo y los certificados de profesionalidad ... 17
1.1. Funciones....................................................................................... 36
2.3. Soluciones...................................................................................... 47
3. La comunicacin y la empresa............................................................... 51
2. El comportamiento verbal..................................................................... 75
4.2. Tcnica del banco de niebla: dar la razn como a los tontos.......... 79
4.4. Autorreve\acin............................................................................... 80
1.4. Principios de redaccin para que el mensaje sea eficaz .................. 156
2.3. Notas ........... .. .................. .. ... ..... .............. ........... .... ............ ............ 183
3.7. Impresin de documentos ..... ..... ................... ................. ... .. ... ..... ... 193
La Formacin Profesional
certificados de profesionalidad
El certificado
Introductorio de profesionalidad
ID7?Fm AA
19
20 Operaciones bsicas de comunicacin
i) Bntorno Profesional:
mbito profesional: Este profesional desarrolla su actividad por
cuenta ajena, en cualquier empresa o entidad del sector privado o
pblico, principalmente en oficinas, despachos o departamentos de
administracin o servicios generales.
j) Sectores productivos:
Est presente en todos los sectores productivos, as como en la Admi
nistracin Pblica, destacando por su alto grado de transectorialidad.
k) Ocupaciones o puestos de trabajo relacionados:
4423.1013 Operadores/as de central telefnica.
4424.1016 Thleoperadores/as.
9431.1020 Ordenanzas.
5500.1036 Taquilleros/as.
Auxiliar de oficina.
Auxiliar de archivo.
Auxiliar de informacin.
Unidad Formativa 1
Denominacin: Comunicacin en las relaciones profesionales.
Cdigo: UF0520.
Duracin: 50 horas.
Unidad Formativa 2
Denominacin: Comunicacin oral y escrita en la empresa.
Cdigo: UF0521.
Duracin: 70 horas.
Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con
la RPl, RP3 Y RP4.
C1: Aplicar tcnicas de comunicacin escrita en la confeccin y cumpli
mentado de avisos, rtulos u otros documentos de informacin anlogos,
mediante la utilizacin de instrumentos de escritura manuales o electrnicos.
CE1.1 Identificar las caractersticas del lenguaje y aspectos lingsticos
relevantes en la redaccin de textos o mensajes breves.
CEl.2 Precisar las normas ortogrficas en la redaccin de textos breves.
30 Operaciones bsicas de comunicacin
..
.'
U NIDAD FORMATIVA 1
3S
1. 1. Funciones
En relacin con lo anterior, podemos decir que las funciones de la
comunicacin no son ms que cada uno de los elementos o factores que
componen el proceso comunicativo.
Las funciones de la comunicacin, tambin denominadas funciones del
lenguaje, son las que dan sentido a lo que queremos transmitir:
Funcin referencial es aquella informacin que nos orienta hacia la
realidad del mensqje que transmitimos. Por ejemplo: un texto cient
fico es completamente referencial.
Funcin expresiva o emotiva es aquella que se enfoca hacia el
emisor. Expresa la actitud del hablante. Es la informacin que expre
sa sentimientos y emociones. Por ejemplo, el mensaje i1bdava son
las 12 de la maana! expresa el cansancio del emisor e incluso su
aburrimiento.
Procesos y tcnicas de comunicacin en situaciones profesionales 37
1.2. Elementos
En el proceso de la comunicacin podemos diferenciar los siguientes
elementos:
Emisor. Se trata de la fuente de informacin que transfiere la idea,
con la intencin de transmitir actitudes, creencias o conductas hacia
el receptor. Es una parte fundamental del proceso. De no existir, no
habra comunicacin. La transmisin correcta de la informacin de
pender de las caractersticas del emisor, como son:
* Credibilidad. Si el emisor es creble y la informacin que difunde
inspira confianza, la comunicacin ser correcta.
* Atractivo. Cuanto ms atractivo resulte el emisor o mayor presti
gio tenga, mayor influencia poseer en el mensaje que va a trans
mitir. Es importante que el emisor conozca sus caractersticas
comunicativas, sus posibilidades de eleccin, la estructura y el
contenido del mensaje y el canal a travs del cual lo va transmitir.
El receptor. Se trata del destinatario del mensaje. Es la persona que
lo interpreta y asimila. Es la persona que lo acepta o lo rechaza. En
definitiva, la que da una respuesta. Podemos destacar ciertas carac
tersticas que posee el receptor y que nos pueden ayudar a la hora
de emitir un mensaje: el inters lado, el grado de persuasin que
podamos realizar, el perfil social y psicolgico...
El canal. Se trata del medio por el que vamos a transmitir el men
saje. Es la va usada para transmitirlo. Actualmente disponemos de
diversos canales de comunicacin, como son el telfono, el orde
nador, Internet y las distintas aplicaciones que nos ayuda a que la
comunicacin sea ms fcil.
El mensaje. Son los smbolos que trasmite el emisor al receptor. Es
un elemento clave del proceso de comunicacin. De este depender
en gran medida que el receptor lo entienda y que emita una respues
ta. Por eso el mensaje debe contener elementos motivadores y creati
vos. Las decisiones que estn relacionadas con el mensaje se centran
en lo que queremos decir, en cmo lo diremos y de qu forma. Otra
clave importante es la estructura del mensEtie, que est compuesta
por un mensaje principal, que contiene la informacin que quiere
transmitir el emisor, y un mensaje secundario, que es donde apare
cen los aspectos emocionales y comportamentales del emisor.
Procesos y tcnicas de comunicacin en situaciones profesionales 39
Habr que equilibrar las ideas, lo que nos servir para asegurarnos que
el emisor exponga al receptor la informacin adecuada, para que llegue
correctamente el mensaje.
-'" ,
44 Operaciones bsicas de comunicacin
Para tener una correcta comunicacin oral es necesario que se den una
serie de requisitos que faciliten la comprensin. Estos requisitos son:
A) Barreras semnticas
B) Barreras fsicas
C) Barreras fisiolgicas
D) Barreras psicolgicas
E) Barreras ideolgicas
2.3. Soluciones
Como hemos visto, a lo largo de todo el proceso de comunicacin pue
den surgir numerosos barreras o dificultades que impiden que el mensaje
sea interpretado de una forma u otra por el interlocutor.
3. La comunicacin y la empresa
3.1. Principios de la comunicacin
Como hemos visto, tanto la informacin como la comunicacin son im
portantes en la interaccin humana. Adquieren una importancia mayor en la
empresa. El xito de un negocio depender de factores como la cantidad y
la calidad de la informacin que manejemos y de la capacidad de sus lderes
para comunicarse, de sus habilidades para comprender y hacerse entender
por los dems.
~'Il1f!lICI~A!i
, ,
A) Verticales
B) Transversales
VERTICAL
DESCENDENTE
TRANSVERSAL DIAGONAL
C) Formales
D) Informales
ordenarlas.
<>
O~
I <>
Arquitectnico. Se trata del itinerario de ruta de una persona sobre el
plano arquitectnico del rea de trabajo.
/ ENCHUFARLA 7
BOMBILLA??
62 Operaciones bsicas de comunicacin
/ Entrada
/
Operaciones de entrada y salida
O
Conector para unir el flujo a otra parte
del diagrama
O
Cinta magntica
B
Disco magntico
CJ
Conector de pgina
_________________
t~ M
Lneas de flttio
Anotacin
< Salida
) Display (usado para mostrar datos)
Di~
l Enva datos a la impresora
+ Sumar
Menos
<---/ ----17
RECUERDA QUE...
Gracias a que podemos comunicarnos unos con otros po
demos:
- Transmitir informacin a travs de los distintos sistemas
de comunicacin.
Funcin
referencial
Funcin
Funcin
expresiva!
retrica
em otiva
r \
Funcin Funcin
\ I
Funcin Funcin de
potica im p licacin
--
EMISOR
CANAL
RECEPTOR
66 Operaciones bsicas de comunicacin
Mensaje Cdig o
Reaccin Feed-bac k
respu es ta
- Codificacin.
- Emisin.
- Transmisin.
- Recepcin.
- Decodificacin.
- Retroalimentacin o feedback .
que ofrecen.
rior.
Diagrama de flujo:
Procesos y tcnicas de comunicacin en situaciones profesionales 69
ACTIVIDADES
Pautas de
CAPITULO comportamiento
asertivo en
2 situaciones de trabajo
1. 1. Asertivo
El estilo asertivo se caracteriza por tener claro sus objetivos y saber co
municar antes de comenzar a hablar. Adems, la persona que se estima
conlleva un control emocional que puede verse favorecido por la bsqueda
del momento adecuado para iniciar un dilogo.
7 1
72 Operaciones bsicas de comunicacin
Resuelve los
Conflictos
problemas.
interpersonales.
Se siente a gusto
Conflictos
Depresin.
con los dems.
interpersonales.
Desamparo.
Se siente satisfecho.
Frustracin.
Autoimagen pobre.
Se siente a gusto
Imagen pobre de s
Se hiere a s mismo.
consigo mismo.
mismo.
Sus Pierde
Relajado.
Hiere a los dems.
comportamientos oportunidades.
Se siente con
Thnsin.
Soledad.
mayora de las
dems.
No se gusta a s
oportunidades.
Se siente enfadado.
mismo ni a otros.
Se gusta a s mismo
Adiccin.
Se siente enfadado.
y a los dems.
Adiccin.
Es bueno para s y
para los dems.
1.2. Agresivo
El estilo agresivo se caracteriza por una conducta no verbal con los si
guientes aspectos:
utilizan la mirada fIja a los ojos pero duradera en el tiempo, que inti
midan y atemorizan a la otra persona.
Su tono de voz es elevado, es su forma de imponer su opinin por
encima de la otra persona.
Tiene una forma de hablar rpida en la que no se puede interrumpir.
utilizan gestos de frialdad, intimidacin, amenazas y superioridad
como son brazos cruzados, las manos en la cadera o inclinarse hacia
detrs.
74 Operaciones bsicas de comunicacin
1.3. No asertivo
El estilo no asertivo, tambin conocido como pasivo o inhibido, se ca
racteriza por:
Personas inseguras que cuando hablan no miran directamente a la cara.
Hablan en voz bqja y su discurso no es contundente sino que est
lleno de vacilaciones y demuestra inseguridad e incluso timidez.
Los gestos que muestran son de inseguridad y ansiedad como co
merse las uas, juguetear con los dedos o cruzar las manos.
Pautas de comportamiento asertivo en situaciones de trabajo 7S
2. El comportamiento verbal
Los aspectos que caracterizan las conductas verbales y forman parte del
comportamiento verbal son los siguientes:
Las palabras que usamos.
El tono de voz que utilizamos.
La fluidez y el ritmo de la conversacin.
La velocidad a la que hablamos.
3. El comportamiento no verbal
El comportamiento no verbal se trata de un proceso de comunicacin
en el que enviamos y recibimos mensajes que no llevan palabras pero s los
signos, expresiones o movimientos del propio cuerpo.
Estos mensajes se transmiten a travs de un lenguaje corporal constituido
por los gestos, la postura, la expresin facial y el contacto visual. A continua
cin analizaremos cada una de las caractersticas del comportamiento verbal.
El movimiento de cuerpo o comportamiento cinsico est conformado
por los gestos, los movimientos de manos, cabeza, pies o piernas; las ex
presiones faciales, la sonrisa, el llanto, la tristeza o la indiferencia; la expre
sin de los ojos como es el parpadeo, la duracin de la mirada, la postura o
dilatacin de la pupila. Inclinar la cabeza hacia un lado, fruncir el entrecejo
o dejar caer los hombros son comportamientos pertenecientes a la comu
nicacin no verbal que nos expresan, en muchas ocasiones, ms que el
comportamiento verbal.
Pero para conocer el comportamiento no verbal debemos saber cu
les son todas aquellas seales no verbales que nos estn transmitiendo un
mensaje de la otra persona o simplemente su estado de nimo. Para co
nocer cada una de estas seales del comportamiento no verbal, las hemos
clasificado en:
Emblemas: son actos no verbales que no nos expresan un mensaje
oral directo pero que con ellos podemos expresar palabras o frases.
Se consideran emblemas insultar con algn gesto, el estado fsico o
la emocin.
Ilustradores: son comportamientos ligados al mensaje oral que lo acom
paan y nos sirven para ilustrarnos lo que se est diciendo verbalmente.
Estamos hablando por ejemplo de algn tipo de gesto, un movimiento
que enfatice la palabra o frase que se est diciendo; puede tratarse tam
bin de un mensaje enfatizado acompaado de algn gesto.
Muestras de afecto: son expresiones faciales que nos indican esta
dos afectivos. Como ya sabemos, la cara es la primera fuente de
afecto pero tambin el cuerpo expresa este tipo de sentimientos,
....,..
78 Operaciones bsicas de comunicacin
4.2. Tcnica del banco de niebla: dar la razn como a los tontos
Si en tu da a da en el trabajo te critican injustamente para que te jus
tifiques o para que responda con otra crtica, esta tcnica puede ayudarle
a superar eso. Solamente tendrs que escuchar lo que te dicen, reconoce
que pueden tener razn y posteriormente expones tu punto de vista. En esta
parte pueden aparecer confrontaciones pero si no reacciona de la forma que
esperan, es fcil que estas desaparezcan.
Primero le dices que lleva la razn y posteriormente expones tu punto de
vista como una alternativa a lo anterior. De este modo, estamos informan
do a la otra persona de que le hemos escuchado y comprendemos (siendo
asertivos con ellos) adems de exponer nuestro punto de vista y opinin
sobre el tema.
4.4. Autorrevelacin
El objetivo principal de esta tcnica de asertividad es aportar informacin
sobre nosotros mismos. Cuando interactuamos en un grupo es importante
aportar parte de cada uno, por lo que la informacin personal logra niveles
de comunicacin ms sinceros y directos sobre cada uno de los miembros
del grupo. Cuando se aporta informacin en un grupo y los dems la cono
cen, estos tienden a corresponder de la misma forma, aportando informa
cin de cada uno de ellos.
Pautas de comportamiento asertivo en situaciones de trabajo a 1
Resuelve los
Conflictos problemas.
interpersonales. Se siente a gusto
Conflictos
Depresin. con los dems.
interpersonales.
Desamparo. Se siente satisfecho.
Frustracin.
Autoimagen pobre. Se siente a gusto
Imagen pobre de s
Se hiere a s mismo. consigo mismo.
mismo.
Sus Pierde Relajado.
Hiere a los dems.
comportamientos oportunidades. Se siente con
Tensin.
son... Tensin. control.
Soledad.
Se siente sin control. Crea y fabrica la
No le gustan los
Soledad. mayora de las
dems.
No se gusta a s oportunidades.
Se siente enfadado.
mismo ni a otros. Se gusta a s mismo
Adiccin.
Se siente enfadado. y a los dems.
Adiccin. Es bueno para s y
para los dems.
El comportamiento no verbal..
El comportamiento no verbal se trata de un proceso de co
municacin en el que enviamos y recibimos mensajes que no
llevan palabras s los signos, expresiones o movimientos del
propio cuerpo. Dispone de:
que finalice.
detectar.
ACTIVI D ADES
87
aa Operaciones bsicas de comunicacin
Las causas que pueden originar un conflicto pueden ser muy variadas,
pero podemos clasificarlas en causas que crean conflictos relacionados con
las relaciones entre grupos y organizaciones, y causas que ocasionan con
flictos relacionados con un sujeto en contreto.
Entre las caractersticas que originan los conflictos derivados de las re
laciones entre sujetos, grupos u organizaciones podemos destacar las si
guientes:
En todo conflicto existe un motivo poltico por el que se discute. La
relacin de cada persona con respecto a este asunto genera distintas
opiniones y posiciones.
La confluencia de dos o ms personas con diferentes opiniones so
bre un asunto origina el conflicto. Se trata de ideas diferentes con
distintas soluciones. Por ejemplo, podemos encontrarnos opiniones
enfrentadas entre empresa y trabajador.
Una vez que el conflicto surge, las partes tratan de solucionarlo o po
ner remedio mediante acuerdos. En el mbito laboral, los conflictos
entre trabajadores y empresarios se resuelven bien de manera pacfi
ca o a travs de fuertes presiones como la huelga o el cierre patronal.
Pero, qu causas y caractersticas se relacionan con el conflicto?
Los conflictos en empresas pueden originar un clima de trabajo poco
claro, lo que origina un bajo rendimiento del personal. Cuanto ms
definida estn las funciones de cada puesto, ms difcil es que se
originen problemas. Si los problemas se derivan hacia algn supe
rior, esto afectara de forma negativa a los subordinados: el recibir
rdenes complicara la situacin.
El tener intereses diferentes sobre una determinada situacin puede
originar el conflicto: la empresa puede tener un objetivo y el trabaja
dor otro diferente.
Otra fuente de conflicto puede ser la diferencia entre valores y creen
cias. Si unos directivos de una empresa ante una determinada situa
cin dan como solucin reducir costes en la plantilla, otros directivos
pueden pensar que la solucin es reducir la maquinaria, sin despedir
al personal.
Diariamente pueden surgir enfrentamientos personales entre los
miembros de la empresa, lo que origina situaciones de tensin que
afecta a la productividad. En muchas ocasiones, el propio trabajo
provoca el conflicto y otras circunstancias ajenas al entorno laboral.
Rivalidades entre los trabajadores o simplemente la dinmica diaria
de trabajo pueden afectar al clima de trabajo.
Los conflictos con personas internas o externas de la empresa 89
Personas
involucradas: Se origina entre el jefe y el trabajador.
a quin
El conflicto puede ser una reivindicacin individual.
afecta?
Individual La solucin afecta al trabajador y al empresario en
concreto.
Caractersticas Normativo
de los La solucin estar en que una persona neutral ajena
qu
Se produce cuando los intereses de las dos partes
pretende?
Econmico del conflicto se contraponen. Generalmente es
Medidas Pacfico externa para acercar las dos posturas y buscar una
de presin solucin.
cmo
como acciones o cualquier otra medida violenta
actan? Violento
antes de llegar a una solucin. Puede producirse en
qu se algunas personas.
obtiene?
cmo Thmbin denominado destructivo, ya que en
Negativo
Consigue desestabilizar las funciones y tareas de la
organizacin.
CAUSAS
tanto, el origen del conflicto est en las posiciones de partida de ambas partes.
Esto se debe a:
CONFLICTO
Desconfianza nimo de
para el futuro revancha
CONSECUENCIAS
El conflicto en s no es perjudicial, si se sabe llevar desde una posicin positiva a una buena solucin.
Adems, puede dar lugar a un proceso de negociacin que puede enriquecer a la persona yal grupo.
En el caso de que el conflicto no se resuelva o que se haga de forma inadecuada, en el que haya
ganadores y perdedores o mediante el uso de la violencia, las consecuencias pueden ser destructivas,
ya que se altera el clima de confianza, de responsabilidad y de reconocimiento, necesario para que el
ambiente de trabajo sea agradable y productivo.
92 Operaciones bsicas de comunicacin
rrectamente el problema.
RECUERDA QUE...
Personas
involucradas: Se origina entre el jefe y el trabajador.
a quin
El conflicto puede ser una reivindicacin individual.
afecta?
Individual La solucin afecta al trabajador y al empresario en
concreto.
Caractersticas Normativo
de los La solucin estar en que una persona neutral ajena
qu
Se produce cuando los intereses de las dos partes
pretende?
Econmico del conflicto se contraponen. Generalmente es
Medidas Pacfico externa para acercar las dos posturas y buscar una
de presin solucin.
utilizadas:
Se caracteriza por que se utilizan provocaciones,
actan? Violento
antes de llegar a una solucin. Puede producirse en
qu se algunas personas.
obtiene?
cmo Thmbin denominado destructivo, ya que en
Negativo
Consigue desestabilizar las funciones y tareas de la
organizacin.
..
.:
98 Operaciones bsicas de comunicacin
CAUSAS
CONFLICTO
Desconfianza nimo de
para el futuro revancha
CONSECUENCIAS
El conflicto en s no es perjudicial, si se sabe llevar desde una posicin positiva a una buena solucin.
Adems, puede dar lugar a un proceso de negociacin que puede enriquecer a la persona y al grupo.
En el caso de que el conflicto no se resuelva o que se haga de forma inadecuada, en el que haya
ganadores y perdedores o mediante el uso de la violencia, las consecuencias pueden ser destructivas,
ya que se altera el clima de confianza, de responsabilidad y de reconocimiento, necesario para que el
ambiente de trabajo sea agradable y productivo.
ACTIVIDADES
CAPITULO
1 La comunicacin oral
1. El lenguaje oral
103
1 04 Operaciones bsicas de comunicacin
El lenguaje oral debe cumplir unas reglas bsicas como son la fluidez y
la organizacin del mensaje. As, las personas que intervienen en el proceso
de la comunicacin pueden entenderse. Entre los diferentes tipos de dilo
go que se pueden dar en la comunicacin oral, encontramos:
* Cultural. Son factores como las creencias, los valores y las nor
mas que comparte un mismo grupo.
Participantes. No son ms que el emisor y receptor en la comu
nicacin. Una comunicacin fcil se dar entre comunicadores que
tengan aspectos en comn.
El mensaje. Est compuesto por smbolos y significados que expre
san las ideas y sentimientos que tenemos en la mente. Lo expresa
mos a travs de palabras, sonidos y acciones, que cobran un signifi
cado en un determinado contexto o contenido. En funcin de cmo
codifique el emisor fuaremos el mensaje en nuestro proceso mental,
entenderemos la idea que nos quiere transmitir la otra persona. Los
procesos de codificar y descifrar son la base de la comunicacin tan
to verbal como no verbal. La forma en que organicemos ese mensaje
nos ayudar a que la otra persona no confunda lo que queremos
decir o a que no pierda el hilo.
El canal. Disponemos de cinco canales sensoriales con los que
transmitir la comunicacin. Cuantos ms usemos, mejor llegar
nuestro mensqje y obtendremos una comunicacin ms exacta.
La comunicacin oral 1 07
dirigidos a
CODIFICADOR] '----------1>
INTRPRETE
'-------;> Muchos receptores.
~>
Cada uno codifica asu
( DESCODIFICADOR ]1'----->
Feedback deduci do
1 oa Operaciones bsicas de comunicacin
A) La entrevista
B) La reunin
Los puntos que se deben tener en cuenta en una reunin son los si
guientes:
Identificar un objetivo claro de la reunin. Hay que evitar caer
en el "ya lo veremos o ya se planificar". El tiempo de cada grupo
es muy valioso. Hay que aprovechar el tiempo de las reuniones para
sacar decisiones claras y consecuentes, teniendo presente que la re
unin se convoca con una meta concreta y que con ella pretendemos
obtener resultados factibles.
Determinar a las personas que van a asistir. Es importante tener
presente a un implicado de cada departamento al que va a influir la
reunin, evaluar si es necesario que est un determinado represen
tante o varios de cada departamento. Es importante que las personas
que asistan a la reunin tengan poder de decisin y no entorpezcan
la consecucin de esas decisiones.
La comunicacin oral 1 13
En cada reunin, realizar un orden del da. Habr que marcar las
pautas y los asuntos que se van a tratar en la reunin. Esto es impor
tante para que se cumpla el objetivo propuesto.
Poner un tiempo determinado a la reunin. Al igual que hemos
establecido un orden del da, debemos determinar una duracin de
cada uno de los puntos introducidos en el orden del da, para evitar
alargarnos demasiado en la reunin en un solo punto.
Establecer reglas. Se elegir con ese cometido a un moderador im
parcial quejuzgue y determine una decisin final en caso de discordia.
El objetivo final de la reunin debe estar cerrado una vez que
comience, ya que otros objetivos particulares y especficos pueden
entorpecer la toma final de decisiones y alargar la reunin sin llegar
a un acuerdo determinado.
Es importante tomar anotaciones sobre los diferentes compromi
sos a los que lleguen los miembros integrantes de la reunin, tanto
lo que hay que hacer como quin lo hace y cundo.
Al cerrar la reunin, debemos hacer un resumen de los distintos
puntos en los que se ha llegado a un acuerdo.
Una vez levantado el acta de la reunin, la enviamos a cada uno de
los departamentos implicados as como a sus responsables, con los
compromisos a los que se ha llegado y las fechas de cumplimiento.
El celebrar reuniones peridicas nos va a permitir recopilar sugerencias y
experiencias de las distintas personas que acuden a la reunin y resolver los
problemas ms concretamente. Adems, nos aporta un amplio espacio de
participacin y cohesin para lograr las metas propuestas de forma comn.
Nos ofrece un acercamiento entre los distintos departamentos y mejora el res
peto y la tolerancia hacia las opiniones individuales y las presiones grupales.
Estructurar la reunin es importante para que pueda desarrollarse efi
cazmente. Por lo general, se suele seguir la siguiente estructura:
Introduccin. En ella informamos a los asistentes de los contenidos
previos y el contexto por el que se realiza la reunin.
Aclaracin de objetivos. Aclaramos el objetivo de la reunin, para
evitar que los asistentes tengan diferentes propsitos sobre un de
terminado asunto. Para ello, es importante preguntarnos qu espe
ramos lograr con la reunin, qu es lo que realmente se ha logrado
y cul es el objetivo que nos hemos marcado.
Las normas y las reglas de la reunin implican la duracin y la
forma o toma de decisiones que se va utilizar, bien individual o en
grupo.
1 14 Operaciones bsicas de comunicacin
C) El debate
2. La comunicacin no verbal
forma y su espacio.
A) Expresiones faciales
B) Miradas
Indica la conducta relacionada con el modo de ser que tiene una perso
na. Es una conducta recproca. El intercambio de miradas con otra perso
na produce interaccin entre ambas. En esta expresin influye el contexto
sociocultural al que pertenezca la persona, ya que la mirada es permitida
o no en determinadas situaciones. Una mirada directa a los ojos a la otra
persona es bien vista entre los rabes, pero en Japn se considera una
falta de educacin. Tambin depende de la personalidad de quien mira y
del estatus social de los participantes. Como ya hemos dicho antes, los
ojos forman una parte importante de la expresin facial y en el manifies
to de las emociones. Una mirada puede expresar afecto, odio, sumisin,
dominio o aburrimiento. La mirada es la que marca los cambios de turno
en una conversacin.
C) Sonrisas
Utilizar una sonrisa al comienzo de una conversacin puede ayudarnos
a que la otra persona nos facilite lo que queramos conseguir. Una expre
sin alegre es una carta de pre
sentacin agradable. Una sonrisa
puede indicarnos placer, humor,
ser amigable o tener buenas ma
neras. Hay sonrisas que se con
sideran enigmticas, otras burlo
nas o fingidas. Dependiendo del
contexto y de los mensajes que
transmitimos con la sonrisa, la
otra persona interpretar el sig
nificado del mensaje de una for
ma u otra.
La comunicacin oral 1 19
D) Oestos
E) Entonacin
La comunicacin oral 1 21
Todas estas pautas nos van ayudar a proyectar una buena imagen de la
empresa para que la persona que nos llame o se comunique con nosotros
termine con una opinin positiva de la empresa y asocie nuestra imagen
corporativa a aspectos agradables y de confianza.
~. '
1 26 Operaciones bsicas de comunicacin
4. La comunicacin telefnica
Si el cliente nos presenta una duda o una queja, debemos ser firmes
.', .
La comunicacin oral 13 5
RECUERDA QUE...
* Sorpresa.
* Miedo.
* Enfado.
J
La comunicacin oral 1 4S
* Tristeza.
* Disgusto.
* Alegra.
Las miradas.
Las sonrisas.
Los gestos
La entonacin.
La postura corporal.
nuestra empresa.
oferta.
dad.
...I...
La comunicacin oral 14 7
.../...
Si lo que estamos
expresando no lo entiende
Interpersonales . . .
SuposIcIones Incorrectas. la otra persona. hacerlo de
una forma ms simple y
diferente.
ACTIVIDADES
La comunicac in
CAPITULO escrita
149
1 50 Operaciones bsicas de comunicacin
---+ [DESTINATARIO J
MENSAJE
SOPORTE
A) La instancia
La instancia es muy utilizada cuando se trata de solicitar algo a la Ad
ministracin Pblica. Es utilizada tambin en el mbito privado cuando nos
dirigimos a un particular de una empresa concreta. En la Administracin
Pblica las instancias vienen elaboradas en modelos formales, por lo que
solo tendremos que elaborar su contenido.
EXPONE:
Que siendo empresario de la imprenta MELLADO PRlNT situada en la calle Felipe
Gonzlez Mrquez nOl, de esta localidad, solicita una ampliacin de local.
SOLICITA:
Le sea concedida la licencia de obras.
B) El certificado
MELLADO PRINT S. A.
C/Marruecos nOlO
25412 Mlaga
CERTIFICA:
Para que conste a los efectos oportunos, y a peticin del interesado, firmo el
presente documento en Mlaga, 02 de febrero de 2012.
DIRECTORA GENERAL
C) El acta
Asistentes:
Secretario_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ _ _ _ __
(Resto de asistentes_________________ _ _ _ _ __
1_________________
2_ _ _ _ __ __ _ _ _ _ _ _ _ __
3_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __
1 (detalle tratado)_ _ _ __ __ _ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ _ __
Se somete a votacin:
Votos A FAVOR:
Votos EN CONTRA:
Abstenciones:
Ruegos y preguntas
PRESIDENTE SECRETARIO
LOS ASISTENTES:
I
La comunicacin escrita 1 55
D) El informe
SOLICITANTE: DIRECTOR
- Habitantes: 20.000.
Conclusin
realizados.
E) La memoria
La comunicacin escrita 15 9
Debemos tener en cuenta, que una vez enviado un texto escrito puede
utilizarse como prueba de algo dicho. A diferencia de las palabras, queda
impreso en un soporte fsico y puede utilizarse en un juicio. Por lo tanto,
nuestro mensqje debe estar claro y no debe expresar ideas que nos pue
dan comprometer en un futuro. Esto no solo va referido a las cartas, a las
instancias o a otros escritos, sino tambin a los correos electrnicos y otras
comunicaciones electrnicas.
* Cuando enunciamos y el
uso de la coma puede pro
vocar confusin: "En esta
estantera puedes encon
trar lpices en la primera
balda; en la segunda, cua
dernos; en la tercera, colo
res y rotuladores".
* Si separamos una oracin
que hace referencia a unos
elementos citados ante
riormente: "Los lpices,
gomas, cuadernos; todos
lo pueden encontrar en
esta estantera".
El punto. Se utiliza para acen
tuar una pausa. Debemos recor
dar que despus de punto siem
pre va mayscula.
Los puntos suspensivos (... ). Son siempre tres y los utilizamos para
indicar que el sentido de la frase no est completo. Se usan:
* Para enumerar.
2.2. El ordenador
Lo que conocemos hoy da como ordenador no es ms que una mqui
na electrnica que nos facilita procesar ciertos datos. La sociedad actual ha
llegado a depender tanto de los ordenadores que hoy da es la herramienta
fundamental en un puesto de trabajo.
Los ordenadores se componen de diversos componentes que efectan
numerosas secuencias o rutinas de instrucciones. A esto se les denomina
programacin: es el proceso que consiste en sistematizar ciertas secuencias
dependiendo de las aplicaciones que emita la orden.
Los programas informticos que hacen que el ordenador desarrolle cada
una de sus funciones se denominan software. Son los encargados de orde
nar los datos especficos para procesarlos. La informacin que contiene un
ordenador se puede trasmitir de uno a otro o bien utilizarla a nivel interno.
Podemos clasificar los ordenadores en funcin de varios criterios. Nos
centraremos principalmente en dos criterios:
Por el mtodo de funcionamiento interno:
* Ordenadores analgicos.
* Ordenadores digitales.
* Ordenadores hbridos.
Por su uso o propsito de dedicacin:
* Ordenadores especiales.
I
I
I
I
La comunicacin escrita 1 63
El aviso.
El comunicado de rgimen interior.
J
La comunicacin escrita 1 65
El informe de empresa.
La memoria.
La convocatoria.
El acta.
Los vdeos y las diapositivas. Son muy utilizados en las reuniones con
un gran nmero de personas.
Las videoconferencias.
AVISO
Todas aquellas personas que estn interesadas en vacunarse pueden pasar por la
16 de febrero de 2012
Para crear de forma correcta los rtulos debemos tener en cuenta las
siguientes condiciones:
La luz debe ser natural. Debemos evitar interponer la mano entre la
luz y el papel.
Lo ideal para crear un rtulo es tener una mesa de trabEo inclinada
entre 30 y 45 grados. Si el dibujo es muy grande nos resultar ms
fcil realizarlo y mantenerlo limpio.
Debemos mantener la espalda recta y no inclinar en exceso la cabeza
hacia el papel.
Hay que evitar los sitios ruidosos. El lugar debe estar ventilado y bien
iluminado, lo que favorecer nuestra concentracin.
La tcnica de rotulacin ms simple es la mano alzada. Se utilizan
formas en bloques para crear las letras. A partir de siete lneas base forma
mos los caracteres alfanumricos. Para realizarlo utilizaremos un rotulador
de punta biselada.
Es recomendable no inclinar mucho mientras se est realizando. Las
curvas sern poco pronunciadas. Usaremos el rotulador de arriba abajo y de
izquierda a derecha. El grosor del rotulador ser adecuado a la palabra que
queramos escribir. El texto deber ser lo ms reducido posible, en funcin
de las imgenes grficas que incluyamos. Los colores de la letra que resal
tan del fondo deben ir en colores llamativos. El sombreado debe resaltarse
con un color ms oscuro que el de la letra.
Los materiales utilizados para realizar un rtulo varan en funcin de las
necesidades de la empresa y del tipo de rtulo que quieran realizar. Desta
caremos los siguientes materiales:
Rotuladores de punta de fieltro. Son imprescindibles en el diseo gr
fico, ya que la punta traza una lnea muy parecida a la de un pincel.
Lpices. Deben ser de punta redonda y hexagonal. En funcin del
tipo de trazo que queramos realizar, utilizaremos un lpiz ms fino o
ms duro.
Borrador. Generalmente suelen ser blandos flexibles y con tonos cla
ros, para evitar las manchas en el papel. Una vez que borremos,
debemos asegurarnos de que ha quedado todo limpio.
Borrona. Se trata de una goma pulverizada dentro de una almohadi
lla, con la que podremos eliminar las partculas del lpiz del papel.
Tirro. Nos ayuda a far el papel a la mesa de trabajo. La diferencia
con una cinta adhesiva es que no nos deja partculas ni tampoco nos
rompe el papel.
La comunicacin escrita 169
Membrete
DE: _ _ _ _ _ _ _ _ _ A: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __
Madrid, de _ _ _ de20
Firma
RECUBRDA QUB ..
- El recurso.
- La declaracin.
- El oficio.
- El aviso.
- La convocatoria.
- La instancia.
El certificado.
- El acta.
El informe.
- La memoria.
- El memorando.
- El contrato y el reglamento.
- El manual y el boletn.
- La entrevista.
- El volante.
EXPONE:
Que siendo empresario de la imprenta MELLADO PRlNT situada en la calle Felipe
Gonzlez Mrquez nl, de esta localidad, solicita una ampliacin de local.
.../...
J
La comunicacin escrita 171
... / ...
SOLICITA:
MELLADO PRINT S. A.
C/ Marruecos n010
25412 Mlaga
Thlef: 962 258 856
Fax: 965 365 854
Correo electrnico: normsystem@system.es
DOA MARTA GUILLN JIMNEZ, DIRECTORA GENERAL DE LA EMPRESA MELLADO
PRINT S. A.
CERTIFICA:
DIRECTORA GENERAL
Marta Guilln Jimnez
1 72 Operaciones bsicas de comunicacin
Asistentes:
Secretario_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __
(Resto de asistentes,_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __
1_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __
2 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __
3_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ __
l (detalle tratado)_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __
Se somete a votacin:
Votos A FAVOR:
Votos EN CONTRA:
Abstenciones:
Ruegos y preguntas
PRESIDENTE SECRETARIO
LOS ASISTENTES:
La comunicacin escrita 1 73
SOLICITANTE: DIRECTOR
- Habitantes: 20.000.
- Los medios de transporte de que dispone el pueblo son el tren, el autobs y una
buena salida conectada a la ronda de circunvalacin.
Conclusin:
.. ./...
J
La comunicacin escrita 1 7S
.. ./...
La memoria.
La convocatoria.
- El acta.
1 76 Operaciones bsicas de comunicacin
ACTIVIDADES
, Aplicaciones y
medios informticos
CAPITULO que intervienen
en la gestin de
la comunicacin
3 empresarial
1. El correo electrnico
1. 1. Elementos
Los elementos necesarios para Que este mecanismo de comunicacin
funcione son:
Una direccin electrnica de correo.
Un programa Que nos ayude a enviar y recibir en un ordenador, con
conexin a Internet, el correo electrnico.
- Un servidor de correo, en el Que se reciban los mensajes y Que sirva
de punto de conexin entre los diferentes ordenadores Que envan y
reciben correos. Adems, no debe permitir guardar los correos anti
guos. Debe servir como base de datos para almacenar los anteriores
correos.
1 77
1 78 Operaciones bsicas de comunicacin
.es Espaa
.br Brasil
.el Chile
.cz Republica Checa
.co Colombia
.uk Reino Unido
.it Italia
.ch Confederacin Helvtica (Suiza)
.ar Argentina
.mx Mxico
.us Estados Unidos d e Amrica
1.2. Envo
Para enviar un correo basta con conectar con al servidor de correos, es
cribirlo y enviarlo. Es el servidor el que se encarga de administrar los men
sajes que recibe y de enviar cada uno a su destinatario. El servidor buscar
la ruta ms adecuada a la vez que comprueba si existe la direccin de ese
destinatario. En el caso de que no exista vuelve a reenviarlo al emisor y le
informa de que el remitente no existe.
El protocolo que hay que seguir para enviar un correo electrnico desde
un servidor a otro se denomina SMTP (SimpleMail Transfer Protocol). El
servidor de correo que remite los mensajes hasta los destinatarios finales
es un servidor SMTP.
1.3. Recepcin
La recepcin de un correo se hace desde el servidor de correos, el cual
hace funcin de buzn especial en el que los usuarios podemos depositar
todos nuestros mensajes. De todas formas, nosotros podemos conectarnos
a nuestro servidor y ver todos los mensqjes que han llegado a nuestro bu
zn particular. El protocolo que se debe seguir para conectarse al servidor
de correos y comprobar nuestro buzn se llama POP (Post Office Protocol).
Actualmente es POP3, versin 3. Es este servidor el que recibe y guarda los
mensajes que enviamos de un usuario a otro, denominado servidor POP3.
1 eo Operaciones bsicas de comunicacin
2. La agenda electrnica
La agenda electrnica es un software que nos facilita la organizacin del
calendario, del mismo modo que en una agenda de papel. Podemos organi
zar fechas, eventos, tareas y citas.
2. 1. Contactos
2.2. Tareas
La agenda electrnica nos permite hacer eventos y tareas de forma fcil
a travs del calendario, eligiendo un mes y ao. Podemos programar el da,
la semana o el mes. La agenda electrnica nos avisar con antelacin con
un aviso. A continuacin, veremos un ejemplo en Outlook de cmo crear
una tarea:
Intervalo de fecha:;:
CalendarlQ:
Intervabde fechqs:
Slo disponibilidad
la hora se mostrar como j~sponb!e"~ 'tNQjlsponb!e""
"Provisional" O "Fuera de la ofklna"
DetaHes completos
InclUye la disponiblidad y 10$ detalles completos de los
elementos del Calendario
I
Aplicaciones y medios informticos en la gestin de la comunicacin empresarial 1 83
~ vlernes
2.3. Notas
En esta seccin del correo podremos escribir cualquier anotacin sobre
algn correo o algn recordatorio. El calendario de la agenda electrnica
nos lo recordar.
2.4. Calendario
La opcin de calendario nos permite mltiples funciones cuando que
remos programar actividades, notas, tareas o avisos a contactos. La ma
yor parte de estas funciones pueden hacerse a partir del calendario, ya que
aparece en la pantalla a la izquierda. El calendario indica el mes completo y
resalta el da en que hemos programado cualquier funcin o actividad. Ade
ms, nos permite actualizar tareas, modificar elementos o borrar eventos
pasados.
Podemos ver el calendario desde la pantalla del calendario o desde la de
eventos y tareas.
1 84 Operaciones bsicas de comunicacin
mmJi 'j!
IWfY~dat~: ~~~:::~===~==~==~E~~
3. El procesador de texto
El men Revisar nos resulta muy til para revisar la ortografa y gramti
ca del texto, aadir notas al pie de pgina e insertar citas especficas.
Otras funciones:
carcter anterior
Selecciona lo Selecciona lo
carcter siguiente situado a la situado a la
derecha del cursor derecha del cursor
Selecciona la lnea
Lnea anterior i situada arriba del
cursor
Selecciona la lnea
Lnea siguiente situada debajo del
cursor
Selecciona desde
Selecciona desde
el cursor hasta
Palabra anterior CONTROL+<- el curso hasta el
el principio del
principio de la lnea
documento
Selecciona desde el Selecciona desde el
Palabra siguiente CONTROL+->
cursor hasta el final cursor hasta el final
de la lnea del documento
Selecciona el
Selecciona hasta el
Prrafo anterior CONTROL+i
prrafo superior al
final del documento
cursor
Selecciona desde el
Principio de lnea INICIO
cursor, una pantalla
hacia
Selecciona desde el
Final de lnea FIN
cursor, una pantalla
hacia arriba
Principio del
CONTROL + INICIO
documento
Una vez que hemos seleccionado el texto, podemos realizar las siguien
tes acciones tanto con el ratn como con el teclado:
1 aa Operaciones bsicas de comunicacin
.. .I.. .
Podemos con este icono pegar el texto en la parte del
Pegar
documento que queramos
Este icono representado con una brocha nos permite copiar
Copiar formato
formato sin tener que acudir a la seccin fuente
Reemplazar
del texto en un documento extenso, reemplazar una palabra
o texto (para no tener que ir borrando una a una) e ir a la
Ir a parte del texto que queramos
Configurar pgina
la orientacin del papel, los mrgenes...
Al pulsar el icono de la impresora, se nos abre un men
en el que nos se nos da la opcin de imprimir, de elegir
Imprimir
las pginas, el nmero de copias, el tipo de papel y la
configuracin de la impresin
cmlhllllaf '1
.~
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~:~:t:'~~eJ~;;~;w~j~:~~:';;;;;;~:~ * S~tl: Es&~6tart
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impr~n rpida
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antes de imprimir,
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Comentarj(;-;
Copias
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RECUERDA QUE .
Para enviar o recibir un correo electrnico se necesita:
- Una direccin de correo.
- Un programa de correo para leer y escribir los correos.
- Un servidor de correo, en el que se reciban los mensajes y
que sirva de punto de conexin entre los diferentes orde
nadores que enVan y reciben correos. Adems, nos debe
permitir guardar los correos antiguos. Debe servir tambin
de base de datos para almacenar los correos anteriores.
La direccin electrnica se compone de tres partes:
- La identificacin del nombre de usuario de la persona.
- El servidor al que est asociado el correo electrnico.
- El smbolo @, que une la identificacin del usuario con el
nombre del servidor al que est asociado.
En cualquier programa de correo electrnico vamos a en
contrar un comando llamado Adjuntar que nos permitir anexar
cualquier documento de nuestro ordenador al mensaje de co
rreo electrnico que vayamos a enviar.
La agenda electrnica acompaa a nuestro navegador ha
bitual. Va anexa a nuestro correo electrnico. Nos permite crear
y eliminar los contactos y los grupos de contactos. Adems, po
dremos enviar correos con datos adjuntos y recibirlos, utilizando
la agenda electrnica como complemento.
Las distintas opciones que ofrece el procesador de textos
Word son:
1 96 Operaciones bsicas de comunicacin
yista prfilJmnar
Obtiene una vista previa de las pginas y jas mQdfh:a
antes de: imprimir.
GMardar como
1
!:!Pml:>re:
Estado: ln.dlVo
\Jbicaan: 19,<.163,1,100
D ll.!Vimra ar,:;livo
CMlenlar,o:
lLl D<li!Iecara tlIilIlUaI
Intervalo depjgina$ Copias
1I11P!;lmIf: l<>l;>m
AJVstar ~1 tama~or.te1OOPe1j
Qe imit;;or~~ d~ objoct o ~
r.';o~tfar mar tai ,j- fo rmat>!
ACTIVIDADES
Bibliografa
- Escalante Ruiz, E., Gago Garca, L.: Relaciones en el entorno de trabajo. Edi
torial Mac Graw Hill. Madrid. 2004.
- Del Valle Zaragoza, v., Gmez de Agero, J. L.: Recursos Humanos. Editorial
Mac Graw Hill. Madrid. 2008.
- Delgado Gonzlez, S., Ena Ventura, B.: Recursos Humanos. Editorial Paranin
fo. Madrid. 2010.
- Ormeo Alonso, J., Valverde Martn, M.A.: Tcnicas administrativas bsicas
de oficina., Editorial Editex. Madrid. 2009.
- Ortiz Salmern, J.: Operaciones auxiliares de gestin de tesorera. Editorial
Editex. Madrid. 2011.
- Pino Mario, M.A., Pino Quintario, M.r., Snchez Prez, M.C.: Gestin del
aprovisionamiento., Editorial Editex. Madrid. 2006.
- Snchez Estella, O., Herrero Domingo, R., Hortigela Valdeande, M.A.: Tcni
cas administrativas bsicas de oficina., Editorial Paraninfo. Madrid. 2010.
- Snchez Pastrana, M.r.: Comunicacin y archivo de la informacin. Editorial
Editex. Madrid. 2002.
WEBS DE REFERENCIA:
- http://www.administracion-de-empresas.com/2011/07/partes-de-los-docu
mentos.html
- http://es.scribd.com/doc/12043183/Definicion-de-Documentos-Administrativos
- http://es.scribd.com/doc/2234656/Distribucion-de-areas-de-trablio
- http://html.rincondelvago.com/logistica_el-almacen.html
- http://manuelgross.bligoo.com/content/View/204452/Las-Ordenes-de-Traba
jo-mejoran-la-eficiencia.html
- http://materialdeoficinaypapeleria.blogspot.com/
20 1
..
~' '
202 Operaciones bsicas de comunicacin
- http://noticiasJuridicas.com/base_datos/Admin!l30-1992.html
- http://www.escueladefeminismo.org/spip.php?article196
- http://www.monografias.com/trabajos73/area-aprovisionamiento/area-apro
visionamiento2.shtml
- http://www.opositoya.es/auxiliar/temario/documentos%20administrativos.htm
- http://www.eumed.net/libros/2008b/396/medios%20de%20Cobro%20y%20
Pago.htm
- http://www.mcgraw-hill.es/bcv/guide/capitulo/8448169220.pdf
- http://www.monografias.com/trabajos12/bancain/bancain.shtml
- http://www.consumoteca.com/diccionario/comercio-electronico
- http://www.laboris.net/static/ca_contratosJectura-nomina.aspx
Aplicaciones y medios informticos en la gestin de la comunicacin empresarial 17 9
1.2. Envo
Para enviar un correo basta con conectar con al servidor de correos, es
cribirlo y enviarlo. Es el servidor el que se encarga de administrar los men
scUes que recibe y de enviar cada uno a su destinatario. El servidor buscar
la ruta ms adecuada a la vez que comprueba si existe la direccin de ese
destinatario. En el caso de que no exista vuelve a reenviarlo al emisor y le
informa de que el remitente no existe.
El protocolo que hay que seguir para enviar un correo electrnico desde
un servidor a otro se denomina SMTP (SimpleMail Iransfer Protocol). El
servidor de correo que remite los mensajes hasta los destinatarios finales
es un servidor SMTP.
1.3. Recepcin
La recepcin de un correo se hace desde el servidor de correos, el cual
hace funcin de buzn especial en el que los usuarios podemos depositar
todos nuestros mensajes. De todas formas, nosotros podemos conectarnos
a nuestro servidor y ver todos los menscUes que han llegado a nuestro bu
zn particular. El protocolo que se debe seguir para conectarse al servidor
de correos y comprobar nuestro buzn se \lama POP (Post Office Protocol).
Actualmente es POP3, versin 3. Es este servidor el que recibe y guarda los
mensajes que enviamos de un usuario a otro, denominado servidor POP3.