GESTIN POR PROCESOS Y

TIPOS DE PROCESOS
SESIN 2

Ing. Vlado Castaeda Gonzales

Master de Estudios Polticos Aplicados
vladomaestria@gmail.com

1
CONCEPTOS FUNDAMENTALES: Gestin por
Procesos

2
 DEFINICIONES DE PROCESO

Diccionario de la Real Academia:

Accin de ir hacia delante.

Conjunto de fases sucesivas de un fenmeno natural o de una

operacin artificial marcado por cambios sucesivos que llevan a un
determinado resultado.

Progreso, avance, algo que sucede.

Serie de acciones u operaciones que conducen a un fin.

Transcurso del tiempo.

3
 DEFINICIONES DE PROCESO

NORMA ISO 9000

Conjunto de recursos y actividades mutuamente relacionadas o que

interactan, las cuales transforman elementos de entrada en
elementos de salida y resultados.

CLUB DE GESTIN DE LA EXCELENCIA

Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman

elementos de entrada en elementos de salida, con valor aadido para
el cliente

MODELO EFQM

Secuencia de actividades que van aadiendo valor mientras se

produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas
aportaciones. 4
 QU ES UN PROCESO ?

Serie ordenada y sucesiva de actividades que realizan personas

sobre algo, para obtener un resultado con valor aadido que
cubra las necesidades de los clientes y de los grupos de inters
de acuerdo con la misin de la organizacin.
Los procesos son cualquier actividad o grupo de actividades que
emplee un insumo, le agregue valor a ste y suministre un
producto a un cliente externo o interno.

Un proceso de la empresa consiste en un grupo de tareas

lgicamente relacionadas que emplean los recursos de la
organizacin para dar resultados definidos en apoyo a los objetivos
de la organizacin.

Un proceso es simplemente un grupo de actividades estructuradas

y medidas, designadas para producir una salida especfica, para
un cliente o mercado en particular.

Un conjunto de tareas lgicamente relacionadas que existen para

conseguir un resultado bien definido dentro del negocio; por lo
5
tanto, toman una entrada y le agregan valor para producir una
salida.
CARACTERSTICAS DE UN PROCESO

VARIABLIDAD

Debido a que la secuencia de actividades no se realiza

exactamente de la misma forma, es imposible garantizar que
los resultados sean idnticos. Esto puede incidir de forma
negativa con el objetivo de ofrecer el resultado esperado.

REPETITIVIDAD

Los procesos se crean para producir un resultado y repetirlo.

Esta caracterstica permite trabajar sobre el proceso y
mejorarlo.

6
 ESQUEMA DE UN PROCESO

Lo que tiene
Lo que se
que suceder RR HH Recursos consigue
para que materiales despus de
comience
ejecutado el
proceso

PROCESO
ACTIVIDADES E
ENTRADAS SALIDAS
INTERACCIONES

Conocimientos
Informacin 7
8
Caractersticas del Propietario de
un Proceso

9
 ELEMENTOS DE UN PROCESO

ENTRADA: Aquellas necesidades explicitas o requerimientos

del cliente que obliga a realizar un proceso determinado.

DIRECTRICES: Aquellas normas, pautas y principios que

tienen que cumplirse necesariamente para realizar
correctamente el proceso. Deben de ser factibles de cumplir,
no interpretables y de obligado cumplimiento.

RECURSOS: Lo que utilizamos para dar el valor aadido al

elemento de entrada. Incluye: Material, Equipamiento y
conocimientos profesionales.

SALIDAS: Resultados con un valor aadido.

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ELEMENTOS DE UN PROCESO

Directrices

ENTRADA PROCESO SALIDA

Recursos

11
 ENTENDER LOS PROCESOS

PRODUCTOS

Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3 Proceso 4

INPUT OUTPUT

RECURSOS

MACROPROCESO

Mapear y entender el macroproceso

Dividir el macroproceso en procesos
Definir el inicio y fin de cada proceso
Identificar los recursos y los productos que requiere cada
proceso

12
13
DOCUMENTACIN DE UN PROCESO

FICHA DE PROCESOS

DIAGRAMA DE FLUJO

Dos Claves:

1. Decidir EL NIVEL de exposicin macro & micro, segn la finalidad.

2. Representar el proceso tal y COMO REALMENTE ES no como nos

gustara que fuera, como creemos que debera funcionar.

14
 DOCUMENTACIN DE UN PROCESO

ACTIVIDADES CARACTERISTICAS

DIAGRAMA DE FICHA DE
FLUJO PROCESO

Cmo es el proceso?
Qu actividades se realizan?
Cul es su propsito?
Quin realiza las actividades?
Como se relaciona con el resto?
Cmo se realizan las actividades?
Cules son sus entradas y sus salidas?

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PROCEDMIENTOS Y FORMATOS

16
 DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO
El procedimiento es la forma detallada y especfica con la que
debemos realizar una actividad o proceso (Norma ISO
9000:2005).

El procedimiento establece CMO tenemos que hacer las

cosas.

Son protocolos o herramientas que ayudan a simplificar y

ordenar partes y/o elementos de un proceso.

Incluye:

Qu materiales.

Qu equipos.

Qu documentos deben utilizarse.

Cmo debe controlarse.

17
Cmo debe evidenciarse.
DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO

18
 DOCUMENTACIN DE UN
PROCEDIMIENTO

El procedimiento es un documento escrito.

Todos los procedimientos se agrupan en un documento llamado Manual
de Procedimientos.

Los procedimientos llevan asociados una serie de documentos para

evidenciar su cumplimiento, denominados Formatos.

Los formatos son las plantillas o herramientas para recoger la informacin

que establece el procedimiento.

Cuando los formatos se cumplimentan con datos, pasan a denominarse

registros.

19
GESTIN POR PROCESOS

20
 QU ES LA GESTIN POR PROCESOS?

Es un enfoque metodolgico que permite gestionar integralmente las

actividades y procedimientos, tareas y formas de trabajo contenidas en
la cadena de valor*, a fin de convertirlas en una secuencia que
asegure que los bienes y servicios generen impactos positivos para el
ciudadano, en funcin de los recursos disponibles.

Comprende la identificacin, el anlisis, la mejora o cambio radical e

incluye el uso de herramientas, metodologas y su control.

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QU ES LA GESTIN POR PROCESOS?

GESTIN POR PROCESOS

Conjunto de actividades
Actividades mutuamente relacionadas
coordinadas para que interactan, las cuales
dirigir y controlar una transforman los elementos
organizacin de entrada en resultados

Gestionar una Entidad por Procesos es dirigir y controlar una

organizacin mediante conjuntos de actividades relacionadas
que transforman elementos de entrada en resultados 22
SISTEMA DE GESTIN POR PROCESOS?

SISTEMA DE GESTIN, como una herramienta para

alcanzar los objetivos (Norma ISO 9001, Modelo EFQM

Cmo?

SISTEMA DE
Objetivos Resultados
GESTIN

Qu se quiere Qu se logra?
lograr? Valor
Responsabilidades (quin?)
aadido
Recursos (con qu?)
Metodologas (cmo?)
Programas (cundo?

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 Definir nuestros procesos y sus interacciones y
gestionarlos de forma eficiente.

Cuando mejor gestionemos nuestros procesos mejor

gestionaremos toda la organizacin.

Valor
Responsable aadido

Proveedores PROCESO Resultados

Entradas Salidas

Recursos

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CLAVES DE LA GESTIN POR PROCESOS

1. DEFINIR LOS PROCESOS.

Qu hay que hacer y quin debe hacerlo?

2. NORMALIZAR PROCESOS

Cmo hay que hacerlo para que salga bien?

3. MEDIR LOS PROCESOS

Se esta haciendo bien?

4. TRABAJAR DESDE LA PERSPECTIVA DE LA

MEJORA CONTINUA

Cmo mejorar y cmo innovar? 25

 VENTAJAS DE LA GESTIN POR
PROCESOS
El enfoque de gestin por procesos es defendido por la prctica totalidad
de sistemas y modelos de calidad porque tiene las siguientes ventajas:

Aporta orden, claridad y estructura a la Entidad.

Genera una cultura y estilo de trabajo propio de la Entidad.

Otorga la propiedad del conocimiento a la Entidad.

Alinea todos los procesos con la Misin.

Evala los procesos y no a las personas.

Permite trabajar desde una perspectiva de cambio y mejora continua.

Fomenta el trabajo en equipo y facilita la asuncin de

responsabilidades.

Permite medir los resultados a travs de datos objetivos.

Orienta la actividad de la entidad hacia la satisfaccin de los clientes.

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 OBJETIVOS DE LA GESTIN POR
PROCESOS
Reducir los costes internos innecesarios: despilfarro, ineficiencia,
actividades sin valor aadido.

Acortar los plazos, para reducir los tiempos de cada ciclo.

Mejorar la calidad y el valor percibido por el cliente o usuario.

Incorporar actividades adicionales de escaso costo, cuyo valor sea fcil

de percibir por el cliente o usuario.

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 ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA
GESTIN POR PROCESOS

Procesos los identificamos como claves, estratgicos y de soporte,

coincidiendo con lo estipulado en las Normas ISO.
Los procesos claves son aquellos en los que no debemos
equivocarnos en su ejecucin.
Los estratgicos son los sistemas de direccin, control y planificacin.
Los procesos de soporte son todos aquellos que permiten la
operatividad de la empresa.

28
 PRINCIPALES DIFERENCIAS ENTRE EL
ENFOQUE FUNCIONAL Y EL ENFOQUE DE
POR PROCESOS
GESTIN FUNCIONAL O GESTIN POR PROCESOS
DEPARTAMENAL
Organizacin por departamentos o Organizacin natural orientada a los
procesos
reas especializadas

Los departamentos condicionan Los procesos de valor aadido

las actividades condicionan las actividades.

Autoridad basada en jefes Autoridad basada en los responsables

funcionales o departamentales de proceso

Principio de jerarqua y control Principio de autonoma y autocontrol

Orientacin interna de las Orientacin externa hacia el cliente

actividades hacia el jefe o el interno y externo.
departamento

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 PRINCIPALES DIFERENCIAS ENTRE EL
ENFOQUE FUNCIONAL Y EL ENFOQUE DE
POR PROCESOS
GESTIN FUNCIONAL O
DEPARTAMENAL
Principios de burocracia,
formalismo y centralizacin en la
toma de decisiones
Ejercicio del mando por control
basado en la vigilancia
Principio de eficacia: ser ms
productivos
La cuestin es cmo hacer mejor
lo que venimos haciendo
Las mejoras que se logran tienen
como mbito limitado el
departamento
GESTIN POR PROCESOS
Principios de eficiencia, flexibilidad y
descentralizacin en la toma de
decisiones
Ejercicio del mando por excepcin
basado en el apoyo y la supervisin
Principio de eficiencia: ser ms
competitivo
La cuestin es para quin lo hacemos y
qu tenemos que hacer
Las mejoras que se logran tienen un
mbito generalizado: el proceso
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 PRINCIPALES DIFERENCIAS ENTRE EL
ENFOQUE FUNCIONAL Y EL ENFOQUE DE
POR PROCESOS
GESTIN FUNCIONAL O GESTIN POR PROCESOS
DEPARTAMENAL
Orientacin a resultados generales
Orientacin a resultados parciales

El departamento es el centro de El cliente es el centro de atencin

atencin
Cada persona ayuda a que se hagan
Cada persona hace su trabajo
las cosas
Cada persona comprende solo su Cada persona sabe el lugar que ocupa
trabajo en el proceso
Todos trabajan conjuntamente
Existen rivalidades
departamentales

Control, evaluacin y mejora de las Control, evaluacin y mejora de los

funciones procesos
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MAPA DE PROCESOS

32
 DEFINICIN DE MAPA DE PROCESOS

El Mapa de Procesos es una representacin grfica de la

estructura de procesos que conforman el Sistema de
Gestin de una Entidad.

Describe la actividad de la organizacin

33
TIPOS DE PROCESOS

Procesos Estratgicos

Procesos Operativos,
claves o de prestacin
de servicios

Procesos de Soporte o
Apoyo Tcnico

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 TIPOS DE PROCESOS

PROCESOS ESTRATGICOS

Son imprescindibles para la que la organizacin funcione.

Sirven para definir el tipo de entidad, que se quiere llegar a ser
(visin), sus compromisos con los grupos de inters y la sociedad
(valores) y las directrices con las que se tienen que alcanzar (Plan
Estratgico)
Despliegan la estrategia de la entidad.

35
 TIPOS DE PROCESOS

PROCESOS OPERATIVOS, CLAVES O DE PRESTACIN DE

SERVICIOS

Son imprescindibles para el cumplimiento de la misin

Estn directamente relacionados con el cliente.
Son los que describen los principales servicios de la entidad y,
por lo tanto, aquello que se realiza con el usuario.

36
 TIPOS DE PROCESOS

PROCESOS DE SOPORTE O APOYO TCNICO

Proporcionan soporte o ayuda y aseguran los recursos

necesarios para cumplir con los procesos estratgicos y
los procesos clave

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 TIPOS DE PROCESOS

PROCESOS ESTRATGICOS

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CIUDADANO

REQUISITOS Y NECESIDADES DEL CIUDADANO

(DESTINATARIO DE LOS BIENES Y SERVICIOS)

(DESTINATARIO DE LOS BIENES Y SERVICIOS)

Procesos que definen y verifican las polticas, estrategias,

objetivos y metas de la organizacin

SATISFECHAS
PROCESOS OPERATIVOS O MISIONALES
Son los procesos de produccin de bienes y servicios que
se entrega al ciudadano, entidad, empresa, etc. Son los
que agregan valor para el destinatario de los productos.

PROCESOS DE APOYO O SOPORTE

Procesos que realizan actividades de apoyo necesarias para el
buen funcionamiento de los procesos operativos o misionales

Generan valor
Flujo de Informacin

38
Modelos para el Desarrollo de
Procesos
Herramientas para la Gestin por Procesos

39
DEL ENFOQUE FUNCIONAL AL ENFOQUE DE LA
GESTIN POR PROCESOS

F F F F F F GESTION LICENCIAS
PROCESO 1

CLIENTE
U

CLIENTE
U U U U U
N N N N N N
C C C C C C
I I I I I I PROCESORRHH
2

GESTION
N N N N N N

1 2 3 1 2 3
PROCESO 3
GESTION COMPRAS

ENFOQUE FUNCIONAL REAS / PROCESOS ENFOQUE DE PROCESOS ORIENTADO A

ENFOQUE FUNCIONAL:
La s funciones / reas Se reconocen los procesos pero RESULTADOS
AREAS/ PROCESOS: ENFOQUE DE
Ges tionan la entidad predominan las funciones Los procesos ges tionan la entidad
LAS FUNCIONES/AREAS PROCESOS:
SE RECONOCEN LOS
GESTIONAN LA ENTIDAD PROCESOS PERO LOS PROCESOS
Fuente: Opti miso - Centro de Desarrollo Industrial (2013). Elaboracin: SGP/PCM - 2014
PREDOMINAN LAS GESTIONAN LA ENTIDAD
FUNCIONES
40
Principales diferencias entre el
enfoque funcional (Vertical) y el
enfoque de procesos (Horizontal)

Gestin por Procesos orientada a Resultados

Enfoque Funcional (Vertical)
(Horizontal)
nfasis en el Ciudadano o destinatario de los bienes y
nfasis en el bien y servicio (producto)
servicios
Quin cometi el error? Por qu ocurri el error?

Controlar a los servidores Desarrollar competencias de los servidores

Slo busca hacer el trabajo Busca hacer un trabajo eficaz

Demora en adaptarse a los cambios del

Se adapta rpidamente a los cambios del entorno
entorno

Departamentalismo Trabajo en Equipo

Lenta coordinacin Rpida coordinacin

41
 PASOS PARA DISEAR EL MAPA DE PROCESOS

PASO DEFINICIN
Hacer un inventario de todos los
procesos y actividades que
desarrolla la organizacin.
1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS
Asegurarse de que estn incluidas
la totalidad de las actividades que se
realizan en alguno de los procesos.
Elegir nombres para los procesos
2. NOMBRAR LOS PROCESOS identificados
3. SELECCIONAR LOS Elegir slo aquellos que aporten
PROCESOS valor.
Procesos Estratgicos.
4. AGRUPAR LOS PROCESOS DE
Procesos Operativos o de
ACUERDO A SU CONTENIDO
Prestacin de Servicios.
O TIPOLOGA
Procesos de Soporte.
5. ESTABLECER LA SECUENCIA Dibujarlos en el Mapa de acuerdo a
E INTERACCIN DE LOS esa secuencia. 42
PROCESOS
PROCESOS ESTRATGICOS MAPA DE PROCESOS

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS DE SOPORTE

43
44
45
46
47
48
FUENTE: ftp://ftp2.minsa.gob.pe/comunicados/OGGRH/CO%2012%20-%2011%20-%2014/mapap_minsa.pdf

49
FUENTE: ftp://ftp2.minsa.gob.pe/comunicados/OGGRH/CO%2012%20-%2011%20-%2014/mapap_minsa.pdf

50
MODELO DE MACROPROCESOS DE CONADIS

51
MODELO DE MACROPROCESOS DEL IGP

52
JERARQUIZACIN DE PROCESOS

53
54
Niveles de procesos

Elaboracin: SGP/PCM 2014

55
 Tomar la decisin de implementar una
gestin por procesos, bajo el enfoque de
resultados en la entidad

Qu?

RESULTADOS
Cmo? Con qu?

56
GESTIN POR PROCESOS Y
TIPOS DE PROCESOS
SESIN 2

Ing. Vlado Castaeda Gonzales

Master de Estudios Polticos Aplicados
vladomaestria@gmail.com

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