CAPITULO I Calidad en el Servicio: conceptos generales. LA Definicin de calidad en el servicio 1a calidad en el servicio eso grado en el que un Servi satisfice o sobrepasa las recesidades © expectativas que cliente tiene respecto al sco, Es In amplitud dela iscrepancia 0 ditrencia que eta ente las expectativas o deseos de los cites y sus perepciones, (ver referencia 1, pigina 3), : De acuerdo a est significado de calidad, un servicio de bua calla ‘debe seri para el fin que fue read, adecvado a uso, ‘porta un beneficio tangible al consumidor pore ost papi. ‘no debe tener fillasevando el consumidoro usuario To adguee 1 debe fncionar bien eoando lo tiles . ‘debe ser confable durante su utlizaion a largo plazo, El servicio es un estimulo competi. La gente no solo compra cosas, ambi compra cexpectatvas Un expecta es que el articulo que se comprd produzca los benficis que cl vendedorprometi ver referencia 2, pina 38) Un servicio de buena calidad, implica a caidad mis ily condmica; es un servicio que tiene ln caracteristica de satisfacer necesidades o requeimienos del consumidor 0 de Ia sociedad El producto es consierado como tangible, o una realidad presente en el momento de la venta mientras que el servicio es un intangible o proms future de Ios benfcios que ef lente recibir Un producto puede ser defndo en funcion de sus atbutos: su tama, partes, materiales, ete, Un servicio no puede ser ficiimenteespecifcado ni puede ser demostado antes de comprare,producto ese! paquete de beneicios que tiene un valor espeiio para su adgurent ‘y que es posesionado su mente mediante un concepro que Wo preeute como diferent tos densa. Un cliente adquiere un producto por To que hace, no por lo que es; sigifica que quiere fanciones, benfcios y valor que le propeciona el producto y no el producto ‘mismo, As podemos notar que existe mis bien un paquete de srvico, es dct, un conunto de aspectos relacionados para ofrece a cliente, Cuando et paqute de servicios no comtene fo que experamos.nos qusjamos!, Como consimidores estamos’ tan acostumbrados ‘Sjarnos pur por las expectatves que ara vex notamos up servicio efcente, Cuando rectios un ben econo enenosun sepia pense singement oceans Tespamor ser ads por aka de muesios exiles, je sie servicio ruta fen con espesto 4 noes expects, 1 rparayor mite mena ¢ inmetnamenteresconaon Ena figura U1. se muestra los esitdos qu epee tener calidad en el servicio: Productos y Servicios Tdéncos Giientes Satifechos Empleados Orgullosos lg. Li. Dingrama de in ealidad en el Servicio .oni dela a eo pr an desu sempre © inns dis, pte, sh lin dels meas, psa eo ron ‘mercado del vendedor a un mercado del comprador: por 1a competencia ‘en aumento, trun de meio, dora eles, conse nin dese Cron, ce, combujeno eo «hr de ei net ao pep Eng 2, ema cd deo ecard ic .. © El cliente no tiene opciones, 0 tiene pocas. cen ‘cuenta las expectativa’ del cliente. onaerere 121, Heehos acerea del calidad en Las iavestgaciones muestan que, por lo general, la mayor parte de ls personas se “seaten bien eon los productos que compran, pero que no est feliz cone trato qu rece. Si desea obtener cierta perspective sbre oun valiosa el calidad en e! servicio considere los siguientes hechos: