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Mgs. Karen Santos V.

UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO


ASIGNATURA: TCNICAS TURSTICAS Y
HOTELERAS I
MATERIAL DE APOYO
UNIDAD II

ACTIVIDAD DE ALOJAMIENTO

1. INTRODUCCIN A LA HOTELERA

Historia

Desde la prehistoria, el hombre ha tenido necesidad de desplazarse con fines


comerciales y de intercambio, por lo que ha necesitado alojarse en diversos puntos
geogrficos, en este tiempo, se intercambiaba el hospedaje por mercancas.

Siglos despus, en los caminos fueron surgiendo una serie de posadas en las que el
viajero poda alojarse con sus caballos y comer a cambio de dinero. Estos
establecimientos se caracterizaban por las precarias condiciones sanitarias que
ofrecan, ya que solan alojar a los huspedes en los establos junto con el ganado. A la
vez, se les ofreca servicio de comidas.

Pero es a raz de la Revolucin Industrial, cuando los medios de transporte


experimentan una vertiginosa evolucin, que las personas empiezan a desplazarse
masivamente de un lugar a otro.

En un principio, los viajes estn destinados slo a comerciantes y a las clases ms


adineradas, que empiezan a salir de vacaciones fuera de sus ciudades y exigen unos
establecimientos de acorde a sus posibilidades. Y para que todo esto sea posible, es
necesario el surgimiento de una serie de establecimientos donde los viajeros puedan
comer y pernoctar, es el nacimiento de la hostelera propiamente dicha.

En un principio surgen hoteles y restaurantes de lujo al alcance de las clases


acomodadas que cobran unas tarifas que son imposibles de pagar para los dems,
pero con el surgimiento de la sociedad del bienestar, comienzan a surgir otros lugares
ms modestos y al alcance de todos los bolsillos.
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La evolucin ha sido tan espectacular que actualmente casi todas las personas que
viven en pases desarrollados tienen acceso a viajar y alojarse en establecimientos
dignos, lo que ha dado lugar a la creacin de una de las industrias ms poderosas del
mundo: el turismo que est ntimamente relacionado con la hostelera.

Hay podemos encontrar en cualquier sitio establecimientos hosteleros de todo tipo y la


competencia del mercado es tan fuerte, que ha repercutido en que las tarifas se hayan
ido abaratando en beneficio de los usuarios. Se trata de un sector que da trabajo a una
gran parte de la poblacin.

Definicin de Hotel

La palabra hotel, utilizada por primera vez en Francia, proviene del latn hospes que
significa persona alojada, y de hospitium que significa hospitalidad.

Este trmino fue sustituyendo al de taberna y al de posada. Dada la influencia francesa se


generaliz en los dems pases. Se definir hotel como un establecimiento de carcter
pblico, destinado a dar una serie de servicios: alojamiento, alimentos y bebidas,
entretenimiento y que persigue tres grandes objetivos:

Ser una fuente de ingresos.


Ser una fuente de empleos.
Dar un servicio a la comunidad.

Hotel es el trmino ms generalizado para los establecimientos de hospedaje, aunque


existen otros que se detallarn en este captulo.

Clasificacin de los hoteles

Los hoteles pueden clasificarse en cuatro modalidades:

1. Por el tamao
2. Por la modalidad comercial de trabajo.
3. Por la categora
4. Por la forma de agrupacin.

1. Hoteles segn el tamao

De acuerdo con el tamao, los hoteles se dividen en pequeos, medianos y grandes.

Pequeos
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Por lo general, aqu se agrupa a los establecimientos de hasta 50 habitaciones, pero esto
vara segn el pas; por ejemplo, los estadounidenses consideran pequeos a los hoteles
con 150 habitaciones, medianos entre 150 y 300 habitaciones, grandes entre 300 y 600-
habitaciones, y muy grandes los de ms de 600 habitaciones. En casi todos los casos, los
hoteles pequeos estn administrados por sus propios dueos o por su familia
(administracin familiar), y la contabilidad se realiza fuera de la empresa. La cantidad de
personal depender de la categora y los servicios ofrecidos. El organigrama de un hotel
pequeo puede observarse en la figura 1.1

Medianos

Poseen aproximadamente hasta 150 habitaciones (dependiendo del pas). En la mayora


de los casos tienen gerentes profesionales, y la cantidad de stos depende de la
organizacin de la empresa. Dependiendo de la categora, se refleja la cantidad de
personal, pero dado su tamao, la organizacin prev la creacin de departamentos
diferenciados en los que se agrupan funciones especficas, integrndose as
departamentos netamente administrativos, como el de contabilidad. El organigrama de un
hotel mediano se aprecia en la figura 1.2.
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Grandes

Poseen ms de 150 habitaciones (dependiendo, por supuesto, de la clasificacin


empleada en el pas en que se hallen). Su organizacin refleja claramente la complejidad,
diferencindose dos grandes reas: la administrativa y la operativa. Su categora es casi
siempre muy alta, brindando calidad y cantidad de servicios. Un esquema aproximado de
la organizacin de este tipo de empresas puede ser el de la figura 1.3
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Hoteles segn la modalidad comercial de trabajo De acuerdo con la modalidad comercial


de trabajo, los hoteles pueden ser:

Comerciales o de ciudad.
Vacacionales (resort).
Cercanos a aeropuertos (airports hotels).
Suites (all suites hotels).
Residenciales. Apart-hoteles.
De servicios mnimos (bed and breakfast hotels).
De tiempo compartido (time-share o condominiums hotels).
Casino.
Centros de conferencias.
SPA.
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A continuacin se darn las caractersticas ms importantes de cada tipo de hotel.

Comerciales

Estn ubicados en los centros urbanos, son de estructura vertical, presentan gran
capacidad de alojamiento y servicios dirigidos, sobre todo a las necesidades de los
viajeros de negocios. De acuerdo con este tipo de clientes, adaptan sus servicios; por
ejemplo:

Computadoras en las habitaciones con fax y conexin a Internet.


Diarios en las habitaciones todas las maanas.
Servicio de desayuno desde muy temprano (6:00 horas).
Canales de televisin conectados a las grandes redes de noticias internacionales
(por ejemplo, CNN).
Servicio de lavandera urgente.
Check-out agilizado.

Vacacionales

Estn ubicados por lo general en playas y montaas, con estructuras variadas, capacidad
de alojamiento de acuerdo al flujo de turistas de la zona y con servicios dirigidos a stos.
En tales hoteles, el fin principal es la recreacin, por lo que brindan facilidades para
practicar todo tipo de deportes, la organizacin de excursiones, bailes y todos los dems
servicios afines.

Cercanos a aeropuertos

Se han hecho populares por su cercana a los grandes aeropuertos internacionales, y


porque adaptan sus servicios a la clientela, sobre todo, ejecutiva.

Suites

Se han generalizado en muchos pases, y logran captar una buena parte del mercado que
los exige, deseoso de comodidad, brindndoles absolutamente todo. Algunos ofrecen
suites con cocina pequea (cocinetas); y otros, especialmente adaptados para ejecutivos,
reas de trabajo.

Residenciales

Muchos hoteles se han adaptado para un tipo de clientela especial, huspedes


residentes, personas que buscan la calidez humana que no hallarn en un apartamento
de edificio y que, por lo general, son de edad avanzada. Dado el largo periodo de estancia
de estos huspedes, las habitaciones poseen una pequea cocina.
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A part-hoteles

Son hoteles con habitaciones tipo apartamento, dedicados a satisfacer las necesidades
de alojamiento de familias o grupos particulares, ofreciendo determinadas facilidades,
como: cocina pequea (equipada con heladera, horno de microondas, lavaplatos),
lavadora y secadora de ropa, etctera

De servicios mnimos

Los hoteles de cama y desayuno, de tamao pequeo, se han extendido en gran medida
en muchos pases, gracias a la atencin personalizada, x" difcil de lograr en
establecimientos de otros tamaos.

De tiempo compartido

Las propiedades de tiempo compartido ofrecen a sus huspedes la habilidad de contratar


una estancia (por lo general, no menor a una semana) por una gran cantidad de aos.
Son muy comunes en zonas vacacionales, por lo que muchos hoteles vacacionales eligen
esta modalidad ser comercializados.

Casino

Son hoteles de mximo lujo en todos sus servicios, destinados a un terminado mercado:
los jugadores, personas de amplio poder econmico que buscan el lujo y todo tipo de
juegos de azar. Ofrecen adems todo tipo de entretenimientos y espectculos para esta
clientela selecta, que a veces llega en vuelos charters especialmente contratados.

Centros de conferencias

Poseen instalaciones adaptadas especficamente para tal fin, de modo ofrecen salones
para conferencias de distintos tamaos con todo el repartimiento y las facilidades
correspondientes

Son hoteles cuya principal actividad es el acondicionamiento fsico de sus huspedes.


Este tipo de establecimientos ha tenido gran aceptacin en los ltimos aos.

Hoteles segn la categora

De acuerdo con su calidad de servicios, los hoteles se agrupan en diferente forma,


dependiendo del pas; ya que los criterios no estn internacionalizados. Algunas formas
de clasificarlos son:

Por estrellas: una, dos, tres, cuatro y cinco (a medida que aumenta el nmero de
estrellas, aumenta su categora).
Por clave de letras: AA, A, B, C y D.
Por vocablos afines: lujo, primera categora, categora turstica, segunda categora
A y segunda categora B. Por lo general, las categoras poseen cinco opciones.
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Hoteles segn la forma de agrupacin

Aqu se clasifican de dos formas: hoteles independientes y hoteles de cadena.

1. Independientes

Estos establecimientos no guardan ningn tipo de relacin con otros establecimientos y,


en general, son propiedad de un solo individuo o de una familia.

2. De cadena

Los hoteles actualmente tratan de agruparse como una forma de expansin, integrando
las llamadas cadenas hoteleras, formadas por enormes empresas que poseen o
administran grandes hoteles en distintos lugares, o por asociaciones de hoteles
independientes que buscan con este sistema una mutua ayuda.

La razn fundamental de conformar una cadena hotelera es la agrupacin ("la unin hace
la fuerza"), ya que con un esfuerzo conjunto bajan los costos, se producen mayores
ventas y se obtienen muchas ventajas.

Las cadenas hoteleras pueden clasificarse de varias formas: por la forma en que estn
constituidas, por los recursos con que trabajan y por la manera como operan. A).

a) Por la forma en que estn constituidas:

Cadenas propietarias. Estn formadas por establecimientos operados con


sus propios recursos y su propio nombre, as como con su administracin
independiente.
Cadenas de concesin exclusiva o franquicia. La franquicia es una
licencia que obtiene un inversionista para operar un hotel utilizando el
"nombre comercial" y los procedimientos de operacin de una cadena
hotelera.
El franquiciante es la cadena hotelera y el franquiciatario es el o los
inversionistas, quienes se obligan a: pagar una cuota a la compaa
hotelera; financiar la construccin, decoracin, contratacin de personal y
apertura del establecimiento, mantener los estndares de calidad y
especificaciones de la cadena. Mediante estos contratos se han extendido
grandes cadenas hoteleras, como Holiday Inn, Itt Sheraton, Hilton, Ramada
Inn, etctera.
Cadenas de afiliacin. Muchos hoteles independientes se agrupan para
aprovechar ventajas puntuales, como las reservaciones o las ventas, y el
resto de la operacin y administracin es independiente; en este sistema,
los hoteles afiliados conservan su nombre propio, y el de la cadena que los
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agrupa, para fines de mercadeo, slo aparece en casos especficos. Un


ejemplo de cadena de afiliacin es la Best Western.

b) Por los recursos con que trabajan

Cadenas operadoras. Se dedican a manejar hoteles de terceros, desde el


momento del anteproyecto y financiamiento.
Cadenas inversionistas. Son las que proyectan, construyen, financian y
administran hoteles con recursos y con riesgos propios.
Cadenas mixtas. Coinciden en esta forma las operaciones e
inversionistas.

c) Por la manera como operan:

Por contratos de administracin. En este contrato entre el propietario de


un hotel y una firma de administracin, el primero construye, desarrolla,
decora y aporta todo el mobiliario, y el segundo opera el hotel a cambio de
un porcentaje de las utilidades.
Por contrato de renta. En este tipo de contrato, la cadena paga una renta
mensual al propietario, el cual (asesorado por la cadena) proyecta,
construye y equipa el hotel y lo entrega a la cadena listo para operar. La
cadena operadora tiene la obligacin contractual de mantener en estado
ptimo las instalaciones y el equipamiento que se entregan. A partir de la
primera reposicin, la responsabilidad es de la cadena y, en caso de
cambios estructurales de consideracin, deber siempre contar con la
autorizacin del dueo. Descontando la renta que paga al propietario, toda
utilidad o prdida es de la cadena.

Las principales cadenas hoteleras a nivel internacional son:

HFS Inc. (Estados Unidos). Marcas: Howard Johnson, Days Inn, Knights Inn,
Super 8, Ramada Inn.
Holiday Inn Worldwide (Estados Unidos). Presente en 63 pases. Marcas: Holyday
Inn, Crowne Plaza.
Best Western (Estados Unidos). Presente en 62 pases. Monomarca: Best
Western.
Accor (Francia). Presente en 68 pases. Marcas: Sofitel, Novotel, Ibis, Mercure,
Formule 1, Etap.
Choice Hotels International (Estados Unidos). Presente en 38 pases. Marcas:
Clarion, Quality Inn, Comfort Inn, Sleep Inn, Roadway Inn.
Marriot International (Estados Unidos). Presente en 29 pases. Marcas: Marriot,
Fairfield, Renaissance.
Itt Sheraton Corporation (Estados Unidos). Presente en 60 pases. Marcas:
Sheraton, The Luxury Colle^tion, Four Points.
Hilton Hotels Corporation (Estados Unidos). Marcas: Hilton (en Estados Unidos) y
Conrad (fuera de Estados Unidos).
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Promus Co. (Estados Unidos). Marcas: Hampton Inn, EmbassySuits, Harra's.


Carlson/Radisson/Sas (Estados Unidos). Presente en 39 pases. Mafcas:
Radisson, Country Inn.
Hyatt (Estados Unidos). Presente en 35 pases. Marcas: Hyatt, Hyatt Regency,
Plaza Hyatt.
Inter continental (Gran Bretaa). Presente en 49 pases. Marcas: Inter-Continental
y Forum.
Hilton International (Gran Bretaa). Presente en 49 pases. Marcas: Hilton (fuera
de Estados Unidos), Vista (en Estados Unidos) Brasilton.
Forte Hotels (Gran Bretaa). Presente en 55 pases. Marcas: Travelodge, Forte,
Trusthouse.
Grupo Sol Melia (Espaa). Presente en 20 pases. Marcas: Sol, Melia.
Club Mediterranee (Francia). Presente en 43 pases.
Westin Hotels & Resorts (Estados Unidos). Presente en 18 pases.

OTROS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE

Albergues

Son establecimientos de hospedaje econmico, sobre todo destinados a jvenes. Por lo


general son estatales o propiedad de asociaciones civiles o educativas y brindan
habitaciones compartidas, con baos compartidos y, a veces, algn servicio de alimentos
y bebidas.

Bungalows

Son construcciones independientes, en general de una sola planta, con instalaciones


completas. Abundan en zonas vacacionales y poseen edificios centrales para la
administracin, restaurante, etctera.

Cabaas

Son similares a los bungalows, pero las construcciones son siempre de madera. Abundan
en zonas de playa, de cacera y pesca, y de montaa. Su mobiliario y equipamiento es
limitado y rstico.

Campamentos o campos tursticos

Son terrenos al aire libre con espacios destinados a casas rodantes o carpas (tiendas de
campaa). En la mayora hay baos comunes con todas las comodidades, luz elctrica y
servicios limitados de alimentos y bebidas.

Casas de huspedes

Muy comunes en zonas tursticas donde en temporada alta no alcanza la capacidad


hotelera. Son habitaciones con o sin bao privado que forman parte de residencias. En
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algunos pases estn prohibidas, ya que compiten deslealmente con los dems
establecimientos de hospedaje, al no pagar ningn tipo de impuestos.

Club crucero

Mediante la modalidad de tiempo compartido se han extendido (sobre todo, en el Caribe),


y sus miembros pueden disponer de camarotes durante una semana (como mnimo) por
determinada cantidad de aos.

Estancias

Son establecimientos agropecuarios que han adaptado sus lujosas residencias para
convertirse en lugares de alojamiento con todas las comodidades y servicios, y brindan al
husped la posibilidad de conocer y participar en sus actividades. Son muy comunes
actualmente en pases, como Uruguay y Argentina, y reciben pblico de todo el mundo.

Hostales

Son pequeos establecimientos, ubicados en pequeas ciudades, que ofrecen excelentes


servicios de comidas (nacional o regional).

Hosteras Son "hoteles" horizontales, establecidos en zonas vacacionales, con pocas


habitaciones y excelente calidad de servicios. Casi siempre brindan comidas regionales.

Marinas

Son instalaciones ubicadas en el mar (casi siempre embarcaciones), que brindan


servicios de alojamiento y alimentos a los propietarios de embarcaciones y al pblico en
general.

Motel

Su nombre deriva de los vocablos motor y hotel, se generalizaron, sobre todo, en Estados
Unidos, a partir de la dcada de los cincuenta con el alcance popular del automvil. Son
de construccin horizontal y permiten al husped estacionar su automvil junto a la
habitacin que ocupa.

Motor hotel

Son los "moteles" de estructura vertical, de las grandes ciudades, con varios pisos
destinados al estacionamiento de automviles y el resto a habitaciones.

Paradores

Son establecimientos con una cantidad limitada de habitaciones, muchas veces instalados
en construcciones antiguas restauradas, con servicio de comidas regionales y el mayor
lujo. Muy comunes en pases, como Espaa, etctera.

Pensiones
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Son establecimientos de mnima categora, que brindan habitaciones individuales y/o


compartidas, con o sin bao privado. Rara vez ofrecen servicios de alimentos y bebidas.

Refugios

Son lugares establecidos en zonas apartadas, sobre todo en regiones montaosas, que
brindan adems alimentos y bebidas.

FORMA DE ORGANIZACION DE LOS HOTELES

La organizacin, junto con la planeacin, direccin y control, son los procesos que
integran la administracin de cualquier empresa, incluso la hotelera. Organizar es agrupar
las actividades necesarias para el cumplimiento de los objetivos, la asignacin de cada
tipo de actividades a un administrador con la autoridad necesaria para supervisarlo, y el
establecimiento de la coordinacin horizontal y vertical (representacin grfica, figs. 1.4 a
1.6) dentro de la estructura de la empresa. Para organizar deben llevarse a cabo las
etapas siguientes:

1. Jerarquizacin. Establecimiento de las autoridades necesarias en la estructura de


la empresa.
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2. Departamentalizacin. Agrupacin de las funciones y actividades en unidades


especficas.
3. Descripcin de funciones. Definicin de las funciones a desarrollar en cada
puesto de trabajo.

De acuerdo con el tamao, cantidad y calidad de servicios que brinda un hotel, se


establecen los criterios para realizar estas etapas. Los organigramas
(representacin grfica de la estructura administrativa) reflejan fielmente la
organizacin de un hotel, como se observa en las figuras ya citadas.
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DEPARTAMENTOS OPERATIVOS DE UN HOTEL

1. Alimentos y bebidas

Todos los hoteles, sin importar su tamao, poseen servicios de alimentos y


bebidas, aunque slo sirvan el desayuno; por tanto, el departamento de alimentos
y bebidas es de vital importancia por los ingresos que reporta, as como por los
gastos que ocasiona.

En muchos hoteles, este departamento genera ms ganancias que el rubro


habitaciones, ya que no slo est destinado a huspedes del hotel, sino al pblico
en general. La media a nivel mundial indica que en hoteles generan la mitad de las
ganancias.
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Los grandes hoteles tienen una persona, el gerente de alimentos y bebidas, que
administra todos los sectores de este departamento: banquetes, bares, discotecas,
cafeteras, cocina, compras, costos y control, espectculos, fuente de sodas,
marketing, personal, restaurantes, servicio al cuarto, seguridad, y personal de
limpieza y apoyo.

Es responsabilidad del gerente de alimentos y bebidas, y del personal a su cargo,


generar ganancias para el hotel, controlar costos y proveer servicios de alimentos
y bebidas a los huspedes y a la comunidad.

El tamao de este departamento depende del tamao y el tipo de hotel, de la


calidad y nmero de servicios que brinde dentro y fuera del hotel, y del nmero y
tipo de reuniones y convenciones que recibe. Hay establecimientos que slo
poseen un snack bar, otros brindan ms de 10 opciones, con restaurantes de
comida internacional, nacional, comida rpida, bares, discotecas, etctera. La
operacin de este departamento se divide en seis reas:

Compra de alimentos y bebidas.


Produccin y/o preparacin de alimentos.
Servicio de alimentos. Servicio de bebidas.
Servicio de banquetes, fiestas y servicios a terceros.
Servicio a las habitaciones.

Un organigrama de este departamento en grandes establecimientos se presenta


en la figura 1.7. En la cocina se encargan de la produccin de alimentos; el
organigrama especfico de este sector aparece en la figura 1.8. Las reas de
especializacin de los jefes de partida (cbefs de partie) son las siguientes:

Salsero. Se dedica a la preparacin de salsas, pescados y mariscos,


platillos salteados, guisados, entremeses y platillos principales calientes. Se
le considera el principal jefe de partidas, pues para llegar a ser un salsero
deben recorrerse todas las otras especializaciones.
Repostero. Prepara todos los postres.
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Entremetier. Se encarga de las sopas, vegetales, pastas y alimentos


elaborados con harina.
Garde-Manger. Prepara la carne y pescado, y otros alimentos fros, como
ensaladas, aderezos y sandwiches.
Rosticero. Cocina alimentos al horno y a la parrilla, fritos, platillos de
papa horneada y salsas de carne.

El personal de apoyo (steward) se encarga de la limpieza de la cocina y de


su abastecimiento.

En el restaurante, donde se sirven los alimentos y bebidas, la organizacin


se observa como en la figura 1.9.

El bar es el lugar propio para el servicio de bebidas alcohlicas y no-


alcohlicas, excepto productos lcteos. Su organigrama se aprecia en la
figura 1.10.
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2. Mantenimiento

Este departamento es responsable de la prevencin y mantenimiento del interior y


exterior de la propiedad, en apariencia y equipamiento. El organigrama de este
departamento se presenta en la figura 1.11.

3. Marketing y ventas

El personal de este departamento tiene, por lo general, tres funciones bsicas:


mercadotecnia (estudio de mercados, etc.), ventas y publicidad. Su desarrollo
depende del tamao, del tipo de hotel y de la cantidad y calidad de sus servicios.
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4. Pisos y reas pblicas

Es el departamento responsable de la limpieza de las habitaciones y de todas las


reas pblicas del hotel, del servicio de lavandera y tintorera, de la lencera, de
los servicios de

ayuda de cmara (valet) y de cuidado de nios/guardera (baby sitter). Su


organigrama se muestra en la figura 1.12.

5. Recepcin y conserjera

La recepcin de un hotel se encuentra siempre en el lobby, un lugar amplio


finamente decorado que permite el acceso a todos los servicios del
establecimiento: habitaciones, restaurantes, bares, tiendas, etc., y que funciona,
adems, como sala de espera y de lectura.

En casi todos los casos, la recepcin se ubica prxima a la entrada del hotel, en un
lugar donde se puedan ver todos los accesos interiores y el exterior.

La recepcin de un hotel es el lugar de mayor contacto con el husped, desde su


ingreso hasta su egreso; es el centro de informacin de la empresa, donde se
generan o se canalizan todos los aspectos necesarios para que el husped (la
persona ms importante para el hotel) se sienta como en su propia casa. La
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cantidad del personal de recepcin depende en general del tamao, tipo, categora
y forma de organizacin del establecimiento. La forma de organizacin se
determina en gran parte por la influencia europea o estadounidense.

ORGANIGRAMAS ESPECFICOS DE RECEPCIN

A continuacin se ubicar la recepcin segn el tamao del hotel. En hoteles


pequeos, la organizacin puede representarse como se observa en la figura 2.1.
En hoteles medianos, el organigrama puede ser como el de la figura 2.2. En
grandes hoteles, la representacin grfica se asemeja a la de la figura 2.3.
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FUNCIONES DEL
RECEPCIONISTA

En reservaciones

Tomar las
reservaciones de todo
tipo: provisionales,
confirmadas (no garantizadas) y garantizadas.
Registrar las reservaciones en el plan de reservaciones o cuadro de
disponibilidad.
Registrar las reservaciones en el libro de reservaciones. Elaborar tirillas
de reservaciones.
Usar el ordenador de reservaciones.
Preparar los correspondientes listados de reservaciones.
Archivar formularios.
Analizar y satisfacer pedidos especiales.

Durante el proceso de check-in

Actualizar el estado situacin de las habitaciones en el ordenador de


habitaciones (sistemas manual y computarizado).
Verificar la disponibilidad.
Recibir al husped con reservacin o sin ella.
Recibir huspedes individuales y grupales.
Manejar cupones de alojamiento.
Verificar la reservacin.
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Ofrecer opciones de habitaciones.


Aplicar descuentos especiales.
Ofrecer otros servicios.
Registrar al husped en ficha individual.
Controlar documentos de identidad.
Garantizar la estancia.
Asignar la o las habitaciones.
Registrar al husped en el libro de entradas y salidas.
Dar instrucciones al personal uniformado.
Ubicar al husped.
Comunicar el check-in a todos los sectores implicados.
Intervenir en situaciones especiales.

Durante la estancia del husped

Promover la venta de los servicios que brinda el hotel.


Proporcionar al husped toda la informacin solicitada, tanto del hotel,
como de la ciudad, pas y regin.
Recibir y distribuir la correspondencia del hotel y de los huspedes.
Recibir y entregar telegramas, mensajes escritos, telefnicos y faxes.
Recibir y entregar paquetes.
Atender las solicitudes de los huspedes.
Elaborar las partes de averas.
Coordinacin con el resto de hotel.
Manejar los cofres de seguridad y cajas comunes.
Resguardar, entregar y recibir llaves.
Realizar cambios de habitacin.
Atender llamadas telefnicas que entran y salen.
Coordinacin con el resto del hotel.
Intervenir en situaciones especiales.

Manejo de cuentas y caja

Registrar ingresos y egresos.


Abrir y mantener cuentas individuales y grupales.
Realizar los controles necesarios (por ejemplo, arqueos de caja).
Cambiar divisas.
Realizar funciones de auditora nocturna.
Coordinacin con el resto del hotel.

Durante el proceso de check-out

Verificar la existencia de consumos extras en los diferentes puntos de


venta.
Solicitar la revisin de las habitaciones.
Cerrar y cobrar las cuentas individuales y grupales.
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Solicitar firmas en el caso de una cuenta corriente.


Controlar las llaves de habitacin y cofre de seguridad.
Agradecer y despedir al husped.
Modificar el ordenador de habitaciones.
Registrar salidas en libro y planilla de entradas y salidas.
Coordinacin con el resto del hotel.
Actuar en situaciones especiales.

Algunas de las funciones varan segn el tamao, tipo y categora del hotel; por
ejemplo, en hoteles de porte pequea quiz se agreguen funciones que en otras
empresas estn asignadas al personal uniformado; o en hoteles grandes se
separen las funciones de conserjera y/o las de reservaciones, para que las
desempee personal especfico.

CUALIDADES PERSONALES DE LOS RECEPCIONISTAS

El recepcionista debe poseer las siguientes cualidades bsicas para desempear


su puesto.

Vocacin de servir. Debe gustarle su trabajo, tratar al husped y hacerlo


sentir como si estuviera en su propia casa, y buscar satisfacer sus
necesidades en la medida de las posibilidades del hotel.
Buenos modales. Debe mostrar buenos modales tanto en el trato personal
como en el telefnico, o en cualquier otra forma de comunicacin. Debe
conocer las reglas de protocolo, que le facilitarn su relacin con los
huspedes.
Buen administrador de su trabajo. Todas las funciones del proceso
administrativo: planear, organizar, dirigir y controlar, deben estar presentes
en el desempeo de este puesto tan importante.
Sentido comn y adaptabilidad. El recepcionista del hotel tratar con
infinidad de huspedes de distinta procedencia, con diferentes gustos y
costumbres, que le solicitarn sus servicios de diversas maneras, as que
como profesional, debe actuar siempre analizando las situaciones y
tomando el camino correcto para la empresa en la cual desempea sus
tareas.
Simpata y cortesa. Debe moderar sus emociones y sentido del humor,
tratando de lograr siempre un trato agradable y refinado; la simpata y la
cortesa deben reflejar el deseo de servir, deben ser cualidades innatas, no
fabricadas al momento.
Diplomacia. Debe adaptarse como buen profesional a todo tipo de
solicitudes y de quejas, dndoles el inters debido y actuando con
seguridad en s mismo, lo cual le ayudar a resolver hasta las situaciones
ms difciles.
Responsable y honesto. Ambas cualidades son esenciales para el
desempeo de cualquier empleado. Debe querer su trabajo, ser leal a l,
buscar siempre el logro de un gran trabajo de equipo, y tomar conciencia
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de la gran confianza que se deposita en su persona por lo que debe estar


seguro de su comportamiento y elegir siempre el camino correcto, que le
abrir las puertas del progreso personal y profesional.
Entusiasta. Debe ayudar siempre a los dems, dando lo mejor de s, para
contribuir con los objetivos fijados. Respetuoso. Est de ms decir que los
hoteles reciben personas de las ms diversas costumbres, razas,
religiones, ideologas, etc., a las cuales deber tratar con igualdad. Este
respeto deber aplicarlo siempre hacia sus superiores, iguales y
subordinados, todos ellos seres humanos como l.
De mente gil. Dada la gran cantidad de decisiones que deber tomar,
analizar siempre todas las posibilidades para elegir el camino que
considere correcto. Esta agilidad le ayudar tambin en sus tareas, y a
lograr siempre la eficiencia (cumplir los objetivos fijados, sin abandonar la
calidad y los costos que impliquen).
Exacto en sus respuestas. Debe contestar lo que sabe, no inventar, dando
justo la informacin solicitada y aplicando siempre la sensibilidad debida
para evitar las malas interpretaciones, que ocasionan prdidas a la
empresa.
Puntual. Esta cualidad debe integrar su personalidad, a fin de responder a
la empresa y a sus compaeros de trabajo, antes de exigirla. Cuidadoso en
su presencia. Debe ser cuidadoso en su uniforme, su limpieza, su arreglo
personal y su fisonoma, tendiendo siempre a lo clsico y conservador, no a
lo extravagante, lo cual puede ofender a los huspedes. Debe evitar el uso
de joyas y bisutera, as como el uso de grandes cantidades de perfume o
maquillaje, en el caso de las mujeres. Nunca debe olvidarse que es la
imagen de la empresa en la cual se desempea.
Debe cultivar su intelecto. Tanto en el conocimiento de idiomas, que le
facilitarn la comunicacin con personas que no hablen el suyo, como en el
incremento de su acervo cultural.
Seguridad en s mismo. Nunca debe actuar a la "defensiva", por lo que
debe manifestar siempre esa seguridad que le har obtener confianza en s
mismo y en su empresa.

Todas y cada una de estas cualidades, unidas a los conocimientos necesarios para
desempearse en esta profesin, llevarn por los caminos del xito al recepcionista
y a la empresa donde se desempea. Muchos pueden ser los agentes
desmotivadores en el trabajo, pero nunca debe olvidar que usted es un profesional
y, por tanto, debe demostrar la eficiencia en su desempeo, en beneficio de su
empresa.

LA TICA PROFESIONAL

La tica estudia la moral y las obligaciones del hombre, lo que es bueno y lo que es
malo. Toda la actividad del ser humano est sujeta a valoraciones ticas que le
indican qu es correcto y qu es incorrecto en su conducta. La sociedad, las
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personas que se tratan, y la actividad que se est desarrollando, como el trabajo,


estn sujetas a valoraciones ticas. Los hombres (en sentido genrico) estn
obligados moralmente a mantener determinados principios que se explicarn
enseguida.

Con la sociedad

La actuacin profesional tiene que estar en una posicin de dignidad, para satisfacer
las aspiraciones legtimas de la sociedad a la cual se sirve y de la que se forma
parte. La obligacin con la sociedad y con nosotros mismos consiste en la
responsabilidad social de nuestras actividades profesionales.

La persona que acta con tica profesional, se sentir orgullosa de sus actos y
satifecha de haber escogido el camino correcto en su conducta. El que acta sin
tica profesional se transforma en un ser infeliz nunca satisfecho, excepto con el
engao. Una persona que acte sin tica no slo no contribuye a la sociedad, sino
que va en su detrimento.

Con el hotel donde se trabaja

La empresa donde se trabaja es parte de la vida y de la vida de la sociedad en la


cual se vive. Cuando se trata con los clientes de sta, se le representa en su honor,
reputacin e imagen. Un funcionario es la voz y la imagen de la empresa donde
trabaja, as que sus acciones harn que sea valorada positiva o negativamente.

Debe justificarse la confianza que el hotel deposita en uno y actuar como hombres
de bien, siendo justos y equitativos, prometiendo slo lo que uno y la empresa
pueden cumplir. Adems debe tenerse en cuenta que lo principal para toda empresa
es el cliente, que en el caso del hotel es el husped, al cual le debemos su
existencia, y quien es la persona ms importante, que "siempre tiene la razn". Con
el hotel, se tiene tambin la obligacin moral de propender a lograr un espritu de
trabajo en equipo, con todos los compaeros de trabajo. Asimismo un error de un
miembro del equipo debe considerarse como un error de la empresa en su conjunto.

Con los huspedes

El husped es lo ms importante en la empresa, la cual se sostiene con su


confianza. El husped contento no slo regresar, sino que recomendar a sus
familiares y amigos los servicios. Por el contrario, el husped que se retira
descontento del establecimiento no volver y dar malas referencias.

En las decisiones, deben utilizarse argumentos slidos y no exagerados, pues stos


faltan a la tica, creando enemigos, despertando rencores contra la empresa y
contra nosotros mismos. Nunca debe enfrentarse a sus enemigos, ya que si gana,
como contrapartida pierde la empresa y nosotros mismos.

Con nosotros mismos


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La obligacin moral con nosotros mismos es la fuerza que nos gua en nuestro
trabajo, la que nos marca el camino para actuar correctamente en la sociedad
donde vivimos, con el hotel que nos emplea y con los huspedes que se reciben.

Muchas veces se encontrarn situaciones o aspectos que nos desmotiven, como el


trato que recibimos, las remuneraciones que no se ajustan a la realidad del
mercado, los mritos que no son reconocidos, las faltas de respeto.

Por alguna o por muchas de estas razones, podemos poner nuestro


comportamiento en duda, pero como profesionales, siempre debemos actuar de la
misma manera, nunca debe perderse el inters por el hotel, por sus huspedes,
abandonando el puesto de trabajo o unindose a la competencia y revelando
secretos que nos fueron confiados.

El profesional debe tener la fortaleza para no cambiar su modo de ser en detrimento


de su tica profesional.

6. Personal uniformado

En muchos hoteles de gran tamao, el proceso de organizacin requiere la


separacin del departamento de recepcin y conserjera y la creacin de un
departamento dependiente de ste, integrado como se aprecia en la figura 1.13.

7. Seguridad

Aqu se ubica al personal cuya principal tarea es velar por la vida y la seguridad de
huspedes, visitantes y empleados. Casi siempre se contrata a personas con
experiencia en esta actividad, como los policas retirados. Tambin, el hotel puede
contratar personal externo de seguridad (compaas privadas de seguridad) para
casos especiales, como congresos, banquetes, etctera.

8. Animacin

Dado el poco personal que trabaja en animacin muchos hoteles no lo consideran


un departamento, pero su funcin es crucial. Se encarga de organizar todo tipo de
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actividades recreativas, individuales y grupales, para adultos y nios; por ejemplo,


campeonatos de tenis, basquetbol, golf, ftbol, esqu, natacin y boliche. Tambin
organiza excursiones: caminatas, paseos a caballo, en bicicleta, en motocicleta,
etctera. As, este departamento es importantsimo en hoteles vacacionales.

9. Otros departamentos

Otros departamentos existentes en un hotel, de acuerdo con su tamao y


categora, son: Relaciones pblicas. Transporte. Locales comerciales (cuando
son administrados por el hotel), como tiendas de recuerdos (souvenirs), kioscos de
diarios y revistas, peluqueras y casas de cambio.

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