Controle Organizacional e Indicadores

Fontes da ESAF:
Controle:
o Chiavenato, Saulo Barbar, Osvaldo Sordi, outros...

Indicadores
o Manual de Auditoria Operacional - TCU
o Indicadores: Orientaes Bsicas Aplicadas Gesto Pblica
MPOG
o Guia Referencial para Medio de Desempenho na Administrao
Pblica - Gespblica
1
Controle

2
Controle
Controlar significa garantir que aquilo que foi planejado seja
bem executado e que os objetivos estabelecidos sejam
alcanados adequadamente.
Presente em todas as etapas do processo administrativo.
Compara o desempenho real com o planejado, buscando falhas e
oportunidades de melhoria.
Usa tcnicas:
Qualitativas (auditoria, observao, inspeo, controle por relatrios,
avaliao de desempenho, etc.)
Quantitativas (retorno sobre ativos, ponto de equilbrio, desvio padro,
varincia, oramento, relatrios contbeis, etc.).
3
Caractersticas de um controle eficaz
Orientao estratgica para resultados
Compreenso
Orientao rpida para as excees (instantaneidade)
Flexibilidade
Autocontrole
Natureza positiva
Clareza, objetividade e preciso
Aceitao (pelos stakeholders)
4
Abrangncia do Controle

5
Momentos do Controle

6
Processo de Controle
1. Definio de padres;
2. Mensurao do desempenho;
3. Comparao;
4. Ao corretiva.

7
Processo de Controle
Objetivos - pontos de referncia para o desempenho ou os
resultados.
Estabelecimento de Padres de Qualidade (satisfao do cliente, assistncia tcnica),
objetivos ou padres; Quantidade (n de empregados, volume de produo, total de
vendas, absentesmo) , Tempo (validade, fabricao, reposio
de estique) e Custo (estoque, produo).

Indicadores para medir desempenho, resultados, fatores crticos;

Mensurao do
Momentos: antes, durante e depois;
desempenho; O que: produtividade, eficincia, eficcia, qualidade, etc.

Desempenho (durante a operao);

Comparao do
Resultados atingidos (aps a operao);
desempenho com os
Aceitao (resultado em conformidade ou dentro de limies
padres aceitveis de erro) ou rejeio;
Correo de desvios;
Ao corretiva Preveno de falhas;
Reviso dos padres.
ESAF 2013 Ministrio da Fazenda - Superior
Relacione as duas colunas e a seguir assinale a opo que representa a sequncia de
relacionamento correta.
1. Controle estratgico. ( ) nfase na eficcia.
2. Controle ttico. ( ) Focaliza articulao interna.
3. Controle operacional. ( ) nfase na eficincia.
( ) Aborda toda a organizao.
( ) Focaliza o ambiente externo.
( ) Aborda cada departamento.

a) 3 - 2 - 2 - 3 - 1 - 3
b) 1 - 3 - 1 - 2 - 3 - 2
c) 2 - 1 - 2 - 3 - 1 - 1
d) 2 - 1 - 3 - 1 - 3 - 3
e) 1 - 2 - 3 - 1 - 1 2
2010 - CVM - Agente Executivo

Assinale a nica opo que no pode ser considerada

como fase do processo de controle.
a) Anlise do cenrio.
b) Estabelecimento de padres.
c) Observao do desempenho.
d) Comparao do desempenho aferido com o padro
estabelecido.
e) Ao corretiva.
ESAF 2009 Receita Federal Superior

Para uma adequada prtica da funo controle,

necessrio saber que:
a) todos os possveis objetos devem ser controlados de forma
censitria.
b) o controle prescinde do estabelecimento de padres.
c) controlar , eminentemente, comparar.
d) o controle prvio no gera feedback.
e) a avaliao quantitativa prefervel avaliao qualitativa.
2014 - Mtur - Analista Tcnico-Administrativo
Considere que o processo de controle pode ser definido em alto nvel
com uma sequncia de quatro atividades: estabelecer padres de desempenho
(indicadores de desempenho), medir o desempenho, comparar o desempenho com
os padres para determinar desvios e adotar medidas corretivas para ajustar o
desempenho ao padro esperado. Analise as afirmativas abaixo, marcando C para
Certo e E para Errado. A seguir selecione a opo correta.
( ) Padro, ou indicador, uma medida usada para avaliar resultados.
( ) A auditoria, a inspeo e o controle de retorno sobre ativos so exemplos de
tcnicas de controle qualitativas.
( ) Padres podem ser de capacidade (quantidade), de qualidade, de tempo e de
custo.
( ) A comparao do desempenho com o padro feita por meio de mensurao e
varincia (grau de desvio em relao ao padro).
( ) Sistemas de controle eficazes devem focalizar as atividades realizadas, devem ser
precisos e devem ser aceitos por todos os envolvidos.
a) C, C, E, E, E
b) E, C, C, E, C
c) C, E, C, E, E
d) E, C, E, C, E
e) C, E, C, C, C
 Indicadores
So mtricas que proporcionam informaes sobre o
desempenho de um objeto.
Procedimentos ou regras que associam prticas sociotcnicas a escalas,
que descrevem hierarquias ou ordens de preferncia.
uma medida, de ordem quantitativa ou qualitativa, dotada de
significado particular e utilizada para organizar e captar as informaes
relevantes dos elementos que compem o objeto da observao.
So medidas que expressam ou quantificam um insumo, um resultado,
uma caracterstica ou o desempenho de um processo, servio, produto ou
organizao.
o parmetro que permite quantificar/qualificar um processo, medindo
o grau de alcance dos objetivos e apontando a diferena entre a situao
desejada e a real. 13
Indicadores
1. Descrevem o estado real dos acontecimentos;
o Informam o grau de alcance dos objetivos
o Apontam a diferena entre a situao desejada e a real.
2. Analisam as informaes presentes com base nas anteriores.
Servem para:
mensurar os resultados e gerir o desempenho;
embasar a anlise crtica;
contribuir para a melhoria contnua dos processos;
facilitar o planejamento e o controle do desempenho; e
viabilizar a anlise comparativa do desempenho da organizao com o
desempenho de outras.
14
Limitaes

A medio interfere na realidade a ser medida;

Parcimnia e confiana aproximao entre a fonte primria de
informaes e as instncias decisrias superiores;
No se deve subestimar o custo da medio;
A medio no constitui um fim em si mesmo;
Indicadores so representaes imperfeitas e transitrias;
O indicador e a dimenso de interesse no se confundem.
2012 - Receita Federal - Auditor-Fiscal
S se gerencia aquilo que se mede. Tomando-se a afirmativa como
verdadeira, correto afirmar que:
a) indicadores so valores, no devendo ser interpretados como regras
que associam prticas sociotcnicas a escalas.
b) indicadores somente so aplicveis a medies de objetivos
vinculados ao planejamento estratgico.
c) se for possvel de medir, deve-se construir indicadores
independentemente do que vai ser medido ou da
complexidade da medio.
d) indicador um dado que juntamente com outros pode auxiliar o
administrador na tomada de deciso.
e) os indicadores somente podem ser quantitativos, pois valores
qualitativos so impossveis de medir.
Indicadores
Gespblica - Guia Referencial para Medio de Desempenho na
Administrao Pblica: Cadeia de Valor e 6 Es

TCU: 4 dimenses
2012 - Receita Federal - Analista Tributrio
I. A implantao de um sistema automatizado de folha de pagamento
capaz de reduzir redundncias e erros um exemplo de busca pela
eficincia.
II. A reduo do nmero de funcionrios e a terceirizao de diversas
funes uma ao que promove o aumento da efetividade em um
departamento.
III. Eficincia e eficcia so excelentes parmetros para a medida do
desempenho organizacional por indicarem, respectivamente, nfase no
alcance e nfase nos meios utilizados para alcanar um objetivo.
a) E - E - C
b) C - E - E
c) C - C - E
d) C - E - C
e) E - C - E
2009 - Receita Federal - Analista Tributrio

Assinale a afirmativa correta.

a) Tudo que efetivo tambm eficiente.
b) Tudo que eficaz tambm eficiente.
c) Algo no pode ser efetivo se no for eficiente.
d) Algo pode ser eficaz e no ser eficiente.
e) Algo no pode ser eficaz se no for eficiente.
2013 - Ministrio da Fazenda - Analista
A respeito dos trs aspectos que, segundo o Tribunal de Contas da Unio, compem a
economicidade, correlacione as colunas abaixo e, ao final, assinale a opo que
contenha a sequncia correta para a Coluna II.
(1) Eficincia (2) Eficcia (3) Efetividade
( ) Corresponde relao entre os resultados (impactos observados) e os objetivos
(impactos previstos ou esperados).
( ) Indica as metas alcanadas, independentemente de qualquer relao com custos ou
impactos esperados.
( ) Apresenta a relao entre os resultados ou produtos gerados por determinada
atividade ou programa e os custos necessrios sua execuo.
a) 1 2 3
b) 2 1 3
c) 3 1 2
d) 1 3 2
e) 3 2 1
Componentes de um indicador
Gespblica - cinco componentes bsicos:
1. Medida: grandeza qualitativa ou quantitativa;
2. Frmula: padro matemtico - forma de realizao do clculo;
3. ndice (nmero): valor de um indicador em determinado
momento;
ndice X Indicador
4. Padro de comparao (referncia): ndice arbitrrio e aceitvel
para uma avaliao comparativa;
5. Meta: valores que o resultado do indicador procura igualar ou
superar.
Objetivo X Meta
2012 - CGU - Analista de Finanas e Controle
De acordo com o Guia Referencial para Medio do Desempenho da
Gesto, de lavra da Secretaria de Gesto do Ministrio do Planejamento,
indicadores de desempenho devem ser especificados por meio de mtricas
estatsticas, comumente formadas por porcentagem, mdia, nmero
bruto, proporo e ndice.
Isso posto, a grandeza qualitativa ou quantitativa que permite classificar as
caractersticas, resultados e consequncias dos produtos, processos ou
sistemas refere-se ao seguinte componente bsico de um indicador:
a) Medida.
b) Frmula.
c) ndice.
d) Padro de comparao.
e) Meta.
Propriedades de um indicador
MPOG - dois grupos distintos:
4 Propriedades Essenciais:
o Utilidade: teis para a tomada de decises;
o Validade: capacidade de representar a realidade;
o Confiabilidade: ter fontes confiveis;
o Disponibilidade: ser de fcil obteno.
Propriedades Complementares:
o Simplicidade: fcil obteno, construo, manuteno e entendimento;
o Clareza: pode ser simples ou complexo, mas imprescindvel que seja claro;
o Sensibilidade: capacidade de refletir tempestivamente as mudanas;
o Desagregabilidade: representao regionalizada de grupos
sociodemogrficos;
o Economicidade: capacidade de ser obtido a custos mdicos;
o Estabilidade: capacidade de estabelecimento de sries histricas;
o Mensurabilidade: capacidade de alcance e mensurao quando necessrio;
o Auditabilidade (rastreabilidade).
Complexidade
MPOG
Analticos: retratam dimenses sociais especficas.
o Taxa de evaso escolar, taxa de desemprego.
Sintticos: ndices que sintetizam diferentes realidades.
o PIB, IDEB, IPC e o IDH.
TCU
Simples: valor numrico (uma unidade de medida)
o Nmero de alunos matriculados no ensino mdio; nmero de
novos postos de trabalhos criados.
Compostos: relao entre duas ou mais variveis.
o Combinao de indicadores simples, de forma a obter uma viso
ponderada e multidimensional da realidade, gerando indicadores
complexos (tambm chamados de agregados).
2012 - Receita Federal - Analista Tributrio
I. Validade, confiabilidade e complexidade so consideradas propriedades
essenciais de um indicador de desempenho.
II. A sensibilidade a capacidade que um indicador possui de nunca refletir
as mudanas decorrentes das intervenes.
III. Os indicadores so usados distintamente nos nveis estratgicos
organizacionais e os indicadores de processos, em geral, ocupam os nveis
operacionais.
a) E - E - C
b) C - E - E
c) C - C - E
d) C - E - C
e) E - C - E
2014 - Mtur - Analista Tcnico-Administrativo

So propriedades essenciais dos indicadores utilizados para a

mensurao do desempenho governamental, exceto:
a) utilidade.
b) validade.
c) simplicidade.
d) confiabilidade.
e) disponibilidade.
 Comunicao
a troca de informaes entre pessoas.
Processo fundamental nas organizaes.
Envolve ambiente interno e externo
Envio e recebimento de smbolos com mensagens atreladas a
eles.
Direta - conversao e elementos no verbais (como gestos,
sinais, smbolos)
A distncia - por meio da escrita, de impressos, do telefone, da
internet etc.
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Comunicao
Processo de mo-dupla: sucesso depende de quem
comunica e de quem recebe.
Quatro funes bsicas: controle, motivao, expresso
emocional e informao.
Canais:
Formais: instrumentos oficiais - normas, relatrios,
instrues, manuais, ofcios, intranet etc.
Informais: as livres expresses e manifestaes dos
trabalhadores - aquilo que no controlado pela
administrao
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 Processo de Comunicao

Mensagem
Transmissor Receptor
Fonte Canal Destino
(Codificao) (Decodificao)

Feedback
Rudo

29
Formas de Comunicao
1 - Verbal
1.1 Oral: rpida e de entendimento mais imediato. Canais
orais so mais pessoais e melhores para mensagens
complexas e difceis de transmitir, em que o feedback
muito valioso para o remetente.
1.2 Escrita: permite o registro, a comprovao e o
armazenamento fsico das informaes. Para ser efetiva,
necessrio competncia em redao.
2 - No Verbal - no falada e no escrita - gestos, toques,
expresses faciais e corporais, postura, smbolos (roupas, joias
sobrenome, hierarquia).
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Fluxos de Comunicao
Tanto formais, quanto informais.
Descendente ordens, instrues, feedback
Ascendente desempenho, problemas, feedback
Horizontal ou lateral economiza tempo
Transversal, diagonal ou longitudinal
Circular (todos conectados)
Colateral
31
Barreiras Comunicao

Nas relaes interpessoais:

Mecnica ou fsica barulho, ambiente e equipamentos
inadequados.
Fisiolgicas fala, motricidade, etc.
Semntica uso inadequado da linguagem - falar errado ou usar
termos no comuns ao receptor.
Psicolgicas preconceitos e esteretipos (cor, origem, roupas,
tatuagens)

32
Barreiras Comunicao
No ambiente organizacional:
Pessoais personalidade, valores, motivaes, etc.
Administrativas/burocrticas decorrente do tipo de estrutura
adotada, as linhas de comunicao podem gerar excesso de
formalismo e lentido nas decises.
Excesso de informaes - sobrecarga de informaes, papelada,
reunies longas e inteis, falta de prioridades, etc.
Comunicaes incompletas - informaes fragmentadas, parciais,
distorcidas, gerando dvidas de interpretao.

33
Barreiras Comunicao
Outras:
Filtragem manipulao da mensagem pelo emissor (fonte) para que
seja vista favoravelmente.
Percepo seletiva recebedor interpreta de acordo com suas
necessidades, experincias, motivaes etc.
Defensividade: pessoas que se sentem ameaadas, tendem a reagir
dificultando a comunicao.
Medo: pessoas no conseguem se comunicar de forma correta
porque so tmidas ou ansiosas.
Emoo: a forma como o emissor e o receptor se sentem no
momento da comunicao.
34
Caractersticas da boa Comunicao
Utilizar amplo repertrio de informaes - rede de referncias,
valores e conhecimentos das pessoas
Objetividade e assertividade;
Conhecimento do interlocutor (pblico-alvo) para gerar empatia
(colocar-se no lugar no receptor);
Compreenso pelo interlocutor (saber ouvir);
Redundncia ou repetio: usar canais mltiplos;
Linguagem adequada: clara e simples;
Preferncia pela voz ativa;
Correo e Conciso;
Fidelidade ao pensamento original;
Dar e buscar feedback.
35
2012 - Receita Federal - Analista Tributrio
I. A codificao pelo emissor, a transmisso, a decodificao e o feedback
constituem o processo de comunicao.
II. A comunicao formal somente se consolida nos fluxos direcionais
descendente e lateral. O fluxo ascendente exclusivo da comunicao
informal.
III. Como atividade gerencial a comunicao deve proporcionar motivao,
cooperao e satisfao nos cargos.
a) E - E - C
b) C - E - E
c) C - C - E
d) C - E - C
e) E - C - E
36
2009 - Receita Federal - Analista Tributrio

Sobre o tema comunicao organizacional, correto afirmar que:

a) tanto o emissor quanto o receptor so fontes de comunicao.
b) redigir com clareza condio suficiente para que a
comunicao seja bem-sucedida.
c) quando operada em fluxo descendente, a comunicao
considerada formal.
d) a comunicao informal deve ser evitada e desprezada.
e) o uso do melhor canal disponvel elimina a ocorrncia de rudos.

37
2014 - Mtur - Analista Tcnico-Administrativo
Analise as afirmativas abaixo marcando C para Certo e E para Errado. A seguir selecione a opo
correta.
( ) Na comunicao formal a mensagem circula por meio de sistemas no convencionais e no
oficiais.
( ) A comunicao nas organizaes apresentam-se de forma diferenciada, podendo ser formais
ou informais, orais ou escritas, ascendentes, descendentes e laterais.
( ) So propsitos da comunicao organizacional proporcionar informao e compreenso
necessrias conduo das tarefas, e proporcionar motivao, cooperao e satisfao nos
cargos.
( ) Um processo de comunicao unidirecional e torna-se eficaz quando o destinatrio
decodifica a mensagem e agrega-lhe um significado prximo ideia que a fonte tentou
transmitir.
( ) O processo de comunicao pode ser eficiente e eficaz. A eficincia se relaciona com os
meios utilizados e a eficcia com o objetivo de transmitir uma mensagem com significado.
a) C, C, E, E, E b) E, C, C, E, C c) C, E, C, E, E
d) E, C, E, C, E e) C, E, C, C, C
2012 - Receita Federal - ATA
A respeito do tema comunicao organizacional, assinale a opo considerada
incorreta.

a) recomendvel que exista redundncia, a fim de que a possibilidade de rudo seja

diminuda.
b) Todo sistema de informao possui uma tendncia entrpica, da decorre o conceito
de rudo.
c) Transmissor a pessoa que emite ou fornece as mensagens por intermdio do
sistema.
d) Destino significa a pessoa, coisa ou processo a quem destinada a mensagem no
ponto final do sistema de comunicao.
e) Informao transmitida, mas no recebida, no foi comunicada. Comunicar signifi ca
tornar comum a uma ou mais pessoas uma determinada informao.