Encuesta de Satisfacción de Usuarios

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
FACULTAD DE LETRAS Y CIENCIAS HUMANAS

E.A.P. DE BIBLIOTECOLOGA Y CIENCIAS DE LA INFORMACIN
Evaluacin de la calidad de los servicios de la Biblioteca

de la Facultad de Derecho de la Universidad San Martn de
Porres, aplicando el cuestionario Libqual+ y el modelo
EFQM
INFORME PROFESIONAL
Para optar el Ttulo de Licenciado en Bibliotecologa y Ciencias de la Informacin
AUTOR
Hugo Salvador Palacios Flores
LIMA PER
2014
2
NDICE DE CONTENIDO
Pg.
INTRODUCCIN ........................................................................................................8
CAPTULO I PROYECTO DE INFORME PROFESIONAL

1.1 Descripcin del tema ..................................................................................... 10
1.2 Antecedentes ................................................................................................. 12
1.3 Justificacin................................................................................................... 14
1.4 Objetivos ....................................................................................................... 15
1.5 Metodologa .................................................................................................. 15
1.6 Marco terico ................................................................................................ 16
CAPTULO II MARCO TERICO
2.1 Biblioteca universitaria .................................................................................. 23

2.1.1 Misin y funciones ........................................................................................ 24
2.2 Servicios ........................................................................................................ 25
2.3 Usuarios ........................................................................................................ 26
2.4 Calidad .......................................................................................................... 26
2.5 Evaluacin de la calidad en la biblioteca universitaria .................................... 28
2.6 Herramientas de medicin de la calidad ......................................................... 29
2.6.1 LibQual+ ....................................................................................................... 30
2.6.2 Modelo EFQM .............................................................................................. 31
2.6.2.1 Autoevaluacin aplicando el modelo EFQM .................................................. 35
2.6.2.2 Matriz REDER .............................................................................................. 37
CAPTULO III EVALUACIN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

DE LA BIBLIOTECA DE LA FACULTAD DE DERECHO DE LA
UNIVERSIDAD SAN MARTIN DE PORRES, APLICANDO EL
CUESTIONARIO LIBQUAL+ Y EL MODELO EFQM
3.1 Universidad de San Martn de Porres ............................................................. 39

3.1.1 Resea histrica ............................................................................................. 39
3.1.2 Estructura orgnica ........................................................................................ 40
3.1.3 Misin ........................................................................................................... 41
3.2 Facultad de Derecho ...................................................................................... 41
3.2.1 Misin y Visin ............................................................................................. 41
3.2.2 Organizacin ................................................................................................. 42
3.3 Biblioteca de la Facultad de Derecho de la Universidad San Martn de
Porres ........................................................................................................... 42
3.3.1 Misin y Visin ............................................................................................. 43
3.3.2 Desarrollo de colecciones .............................................................................. 44
3
3.3.3 Sevicios ......................................................................................................... 45

3.3.4 Usuarios ........................................................................................................ 46
3.3.5 Personal ......................................................................................................... 46
3.4 Evaluacin de los sevicios de la Biblioteca de la Facultad de Derecho
de la Universidad San Martn de Porres ......................................................... 47
3.4.1 Aplicacin de la encuesta LibQual+ ............................................................... 48
3.4.1.1 Poblacin y muestra....................................................................................... 49
3.4.1.2 Anlisis e interpretacin de los resultados de la aplicacin del
cuestionariio LibQual+ .................................................................................. 50
3.4.2 Aplicacin del Modelo EFQM ....................................................................... 59
3.4.2.1 Desarrollo y anlisis de los criterios y subcriterios del modelo EFQM ........... 60
3.4.2.2 Anlisis e interpretacin de los resultados .................................................... 125
CAPTULO IV PROPUESTA DE ESTRATEGIAS PARA ELEVAR LA

CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE LA BIBLIOTECA DE LA
FACULTAD DE DERECHO DE LA UNIVERSIDAD SAN MARTN DE
PORRES
4.1 Estrategias para mejorar los servicios de la Biblioteca de la Facultad

de la Universidad San Martn de Porres ....................................................... 129
4.1.1 Personal ....................................................................................................... 129
4.1.2 Infraestructura ............................................................................................ 132
4.1.3 Recursos de informacin.............................................................................. 134
4.1.4 Poltica y estrategia ..................................................................................... 136
4.1.5 Sociedad ...................................................................................................... 137
4.2 Presupuesto ................................................................................................. 140
4.3 Programa de actividades ............................................................................. 142
CONCLUSIONES .................................................................................................. 146

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS .................................................................. 147
ANEXOS ........................................................................................................... 152
4
NDICE DE TABLAS
Pg.
Tabla N 1 Ponderacin de los Criterios EFQM...................................................... 35

Tabla N 2 Coleccin de la Biblioteca de la Facultad de Derecho - USMP
(2013) ................................................................................................... 44
Tabla N 3 Personal de la Biblioteca de la Facultad de Derecho - USMP ................ 47
Tabla N 4 Dimensiones de la encuesta LibQual+ .................................................. 48
Tabla N 5 Valor afectivo del servicio .................................................................... 51
Tabla N 6 Biblioteca como lugar ........................................................................... 53
Tabla N 7 Control de la informacin ..................................................................... 54
Tabla N 8 Adecuacin del servicio ........................................................................ 56
Tabla N 9 Superioridad del servicio ...................................................................... 57
Tabla N 10 Zona de tolerancia ................................................................................ 58
Tabla N 11 Criterios del modelo EFQM .................................................................. 59
Tabla N 12 Matriz de anlisis del subcriterio 1A .................................................... 60
Tabla N 13 Matriz de puntuacin Reder: Liderazgo (1) Subcriterio 1A ................ 61
Tabla N 14 Matriz de anlisis del Subcriterio 1B.................................................... 62
Tabla N 15 Matriz de puntuacin Reder: Liderazgo (1) Subcriterio 1B................. 63
Tabla N 16 Matriz de anlisis del Subcriterio 1C.................................................... 64
Tabla N 17 Matriz de puntuacin Reder: Liderazgo (1) Subcriterio 1C................. 65
Tabla N 18 Matriz de anlisis del Subcriterio 1D ................................................... 66
Tabla N 19 Matriz de puntuacin Reder: Liderazgo (1) Subcriterio 1D ................ 67
Tabla N 20 Matriz de anlisis del Subcriterio 1E .................................................... 68
Tabla N 21 Matriz de puntuacin Reder: Liderazgo (1) Subcriterio 1E ................. 69
Tabla N 22 Matriz de anlisis del Subcriterio 2A ................................................... 70
Tabla N 23 Matriz de puntuacin Reder: Politica y estrategia (2)
Subcriterio 2A ...................................................................................... 71
Tabla N 25 Matriz de puntuacin Reder: politica y estrategia (2)
Subcriterio 2B ...................................................................................... 73
Tabla N 27 Matriz de puntuacin Reder: Politica y estrategia (2)
Subcriterio 2C ...................................................................................... 75
Tabla N 29 Matriz de puntuacin Reder: Politica y estrategia (2) -
Subcriterio 2D ...................................................................................... 77
Tabla N 31 Matriz de puntuacin Reder: Personas (3) Subcriterio 3A .................. 79
Tabla N 33 Matriz de puntuacin Reder: Personas (3) Subcriterio 3B .................. 81
5
Tabla N 35 Matriz de puntuacin Reder: Personas (3) Subcriterio 3C .................. 83

Tabla N 37 Matriz de puntuacin Reder: Personas (3) Subcriterio 3D .................. 85
Tabla N 39 Matriz de puntuacin Reder: Personas (3) Subcriterio 3E................... 87
Tabla N 41 Matriz de puntuacin Reder: Alianzas y recursos (4)
Subcriterio 4A ...................................................................................... 89
Subcriterio 4B ...................................................................................... 91
Subcriterio 4C ...................................................................................... 93
Subcriterio 4D ...................................................................................... 95
Subcriterio 4E....................................................................................... 97
Tabla N 51 Matriz de puntuacin Reder: Procesos (5) Subcriterio 5A .................. 99
Tabla N 52 Matriz de anlisis del Subcriterio 5B.................................................. 100
Tabla N 53 Matriz de puntuacin Reder: Procesos (5) Subcriterio 5B ................ 101
Tabla N 54 Matriz de anlisis del Subcriterio 5C.................................................. 102
Tabla N 55 Matriz de puntuacin Reder: Procesos (5) Subcriterio 5C ................ 103
Tabla N 56 Matriz de anlisis del Subcriterio 5D ................................................. 104
Tabla N 57 Matriz de puntuacin Reder: Procesos (5) Subcriterio 5D ................ 105
Tabla N 58 Matriz de anlisis del Subcriterio 5E .................................................. 106
Tabla N 59 Matriz de puntuacin Reder: Procesos (5) Subcriterio 5E................. 107
Tabla N 60 Matriz de anlisis del Subcriterio 6A ................................................. 108
Tabla N 61 Matriz de puntuacin Reder: Resultados en los clientes (6)
Subcriterio 6A .................................................................................... 109
Tabla N 63 Matriz de puntuacin Reder: Resultados en los clientes (6)
Subcriterio 6B .................................................................................... 111
Tabla N 65 Matriz de puntuacin Reder: Resultados en las personas (7)
Subcriterio 7A .................................................................................... 113
Tabla N 67 Matriz de puntuacin Reder: Resultados en las personas (7)
Subcriterio 7B .................................................................................... 115
Tabla N 69 Matriz de puntuacin Reder: Resultados en la sociedad (8)
Subcriterio 8A .................................................................................... 117
Tabla N 71 Matriz de puntuacin Reder: Resultados en la sociedad (8)
Subcriterio 8B .................................................................................... 119
6
Tabla N 73 Matriz de puntuacin Reder: Resultados clave (9) Subcriterio

9A ...................................................................................................... 121
Tabla N 75 Matriz de puntuacin Reder: Resultados clave (9) Subcriterio
9B ...................................................................................................... 124
Tabla N 76 Criterios: Agentes facilitadores ........................................................... 125
Tabla N 77 Criterios: Resultados........................................................................... 126
Tabla N 78 Puntuacin final de la Biblioteca de la Facultad de Derecho de la
USMP, segn el modelo EFQM .......................................................... 126
Tabla N 79 Nmero de consultas de la Biblioteca de la Facultad de Derecho
de la USMP (2013) ............................................................................. 128
Tabla N 80 Cronograma de actividades del programa de capacitacin del
personal de la Biblioteca ..................................................................... 130
Tabla N 81 Cronograma de actividades del programa de incentivos para el
Tabla N 82 Cronograma de actividades del programa de recreacin del
Tabla N 83 Cronograma de actividades para mejorar los espacios de la
Biblioteca ........................................................................................... 134
Tabla N 84 Cronograma de actividades para mejorar los recursos de
informacin de la Biblioteca ............................................................... 135
Tabla N 85 Cronograma de actividades para mejorar la poltica y estrategia
de la Biblioteca ................................................................................... 137
Tabla N 86 Cronograma de actividades para mejorar la relacin con la
sociedad de la Biblioteca .................................................................... 139
Tabla N 87 Presupuesto para implementar el programa de estrategias de
mejora de la Biblioteca de la Facultad de Derecho de la USMP
(2015) ................................................................................................. 141
Tabla N 88 Cuadro de actividades para la propuesta de estrategias de mejora
de la Biblioteca de la Facultad de Derecho de la USMP (2015) ........... 142
Tabla N 89 Propuesta de Plan operativo de la Biblioteca de la Facultad de
Derecho de la USMP Ao 2015 ....................................................... 143
7
NDICE DE GRFICOS
Pg.
Grfico N 1 Modelo EFQM ..................................................................................... 32

Grfico N 2 Organigrama de la Universidad de San Martn de Porres ...................... 40
Grfico N 3 Organigrama de la Facultad de Derecho de la USMP ............................ 42
Grfico N 4 Valor afectivo del servicio .................................................................... 52
Grfico N 5 Biblioteca como lugar ........................................................................... 53
Grfico N 6 Control de la informacin ..................................................................... 55
Grfico N 7 Zona de tolerancia ................................................................................ 58
Grfico N 8 Puntuacin Reder, Liderazgo - Subcriterio 1A ...................................... 61
Grfico N 9 Puntuacin Reder, Liderazgo - Subcriterio 1B ...................................... 63
Grfico N 10 Puntuacin Reder, Liderazgo - Subcriterio 1C ...................................... 65
Grfico N 11 Puntuacin Reder, Liderazgo - Subcriterio 1D ...................................... 67
Grfico N 12 Puntuacin Reder, Liderazgo - Subcriterio 1E ...................................... 69
Grfico N 13 Puntuacin Reder, Poltica y estrategia - Subcriterio 2A ....................... 71
Grfico N 14 Puntuacin Reder, Poltica y estrategia - Subcriterio 2B........................ 73
Grfico N 15 Puntuacin Reder, Poltica y estrategia - Subcriterio 2C........................ 75
Grfico N 16 Puntuacin Reder, Poltica y estrategia - Subcriterio 2D ....................... 77
Grfico N 17 Puntuacin Reder, Personas - Subcriterio 3A ........................................ 79
Grfico N 18 Puntuacin Reder, Personas - Subcriterio 3B ........................................ 81
Grfico N 19 Puntuacin Reder, Personas - Subcriterio 3C ........................................ 83
Grfico N 20 Puntuacin Reder, Personas - Subcriterio 3D ........................................ 85
Grfico N 21 Puntuacin Reder, Personas - Subcriterio 3E ........................................ 87
Grfico N 22 Puntuacin Reder, Alianzas y recursos - Subcriterio 4A........................ 89
Grfico N 23 Puntuacin Reder, Alianzas y recursos - Subcriterio 4B ........................ 91
Grfico N 24 Puntuacin Reder, Alianzas y recursos - Subcriterio 4C ........................ 93
Grfico N 25 Puntuacin Reder, Alianzas y recursos - Subcriterio 4D........................ 95
Grfico N 26 Puntuacin Reder, Alianzas y recursos - Subcriterio 4E ........................ 97
Grfico N 27 Puntuacin Reder, Procesos - Subcriterio 5A ........................................ 99
Grfico N 28 Puntuacin Reder, Procesos - Subcriterio 5B ...................................... 101
Grfico N 29 Puntuacin Reder, Procesos - Subcriterio 5C ...................................... 103
Grfico N 30 Puntuacin Reder, Procesos - Subcriterio 5D ...................................... 105
Grfico N 31 Puntuacin Reder, Procesos - Subcriterio 5E ...................................... 107
Grfico N 32 Puntuacin Reder, Resultados en los clientes - Subcriterio 6A ............ 109
Grfico N 33 Puntuacin Reder, Resultados en los clientes - Subcriterio 6B ............ 111
Grfico N 34 Puntuacin Reder, Resultados en las personas - Subcriterio 7A........... 113
Grfico N 35 Puntuacin Reder, Resultados en las personas - Subcriterio 7B ........... 115
Grfico N 36 Puntuacin Reder, Resultados en la sociedad - Subcriterio 8A ............ 117
Grfico N 37 Puntuacin Reder, Resultados en la sociedad - Subcriterio 8B ............ 119
Grfico N 38 Puntuacin Reder, Resultados clave - Subcriterio 9A .......................... 122
Grfico N 39 Puntuacin Reder, Resultados clave - Subcriterio 9B .......................... 124
Grfico N 40 Puntuacin final de la Biblioteca de la Facultad de Derecho -
USMP................................................................................................. 127
8
INTRODUCCIN
La evaluacin de la calidad de la gestin y de los servicios de una organizacin,

actualmente, es una labor de mucha importancia, ya que es una manera de que las
instituciones empresariales o educativas conozcan sus debilidades y traten de mejorarlas
para lograr la excelencia. En base a esta premisa se desarroll el presente Informe
Profesional con la finalidad de evaluar la calidad de los servicios de la Biblioteca de la
Facultad de Derecho de la Universidad San Martin de Porres, teniendo como objetivo
identificar los puntos dbiles de la gestin interna y externa de la institucin. Para ello,
se utilizaron dos herramientas de evaluacin de la calidad, el cuestionario LibQual+ y el
modelo de autoevaluacin EFQM.
La metodologa que se emple es de tipo descriptivo y analtico, se analiz la

situacin actual a travs de la revisin documental y la aplicacin del modelo EFQM,
para conocer de manera global la gestin de la Biblioteca. Tambin se emple la
encuesta LibQual+ para la medir la percepcin de los usuarios. Con el anlisis y la
obtencin de los resultados, se lleg a la conclusin que la Biblioteca de la Facultad de
Derecho debe mejorar y superar las deficiencias en cuanto a la actitud del personal, los
recursos de informacin disponibles, la comodidad de los espacios de las salas de
lectura, el establecimiento de polticas y la mayor relacin con la sociedad.
En el primer captulo se presenta una visin general del informe profesional,

donde se hace la descripcin del tema, antecedentes, justificacin, objetivos, marco
terico y la metodologa de desarrollo del informe.
En el segundo captulo se desarrolla el marco terico, en el cual se mencionan

las definiciones y conceptos de los diversos autores revisados, que respaldan el anlisis
y evaluacin de los servicios que ofrece la Biblioteca de la Facultad de Derecho de la
USMP. Se abordan temas relacionados con la biblioteca universitaria, la evaluacin de
servicios, herramientas de evaluacin de calidad de bibliotecas.
9
En el tercer captulo, se desarrollan aspectos que describen y distinguen a la

institucin as como la informacin referida a la Biblioteca y la Facultad de Derecho de
la USMP. Asimismo, se detalla el proceso de evaluacin de los servicios de la
Biblioteca con la aplicacin del modelo de autoevaluacin EFQM y la evaluacin de la
percepcin de los usuarios con el cuestionario LibQual+, luego se presenta el anlisis e
interpretacin de los resultados bajo los criterios de calificacin y puntuacin.
En el cuarto captulo, se sealan las propuestas de estrategias para mejorar los

puntos dbiles detectados en la evaluacin de los servicios de la Biblioteca, las
propuestas estn centradas en la satisfaccin del personal, la poltica y estrategia, la
infraestructura, los recursos de informacin y la relacin con la sociedad. Finalmente se
exponen las conclusiones en base a los objetivos planteados en el presente estudio.
10
CAPTULO I
PROYECTO DE INFORME PROFESIONAL
1.1 Descripcin del tema
El xito de una organizacin que ofrece servicios, depende de la satisfaccin de

sus usuarios, ya que son ellos los que opinan sobre la buena o baja calidad de los
servicios. Sin embargo, la calidad de los servicios en una institucin implica tambin la
realizacin de los procesos en todos los niveles.
La calidad y su evaluacin actualmente se han convertido en una herramienta que

permite que las organizaciones realicen una autoevaluacin constante de sus procesos
internos y externos; detectando los puntos dbiles para superarlos y de esta manera tener
una mejora continua para lograr la calidad.
La autora Balagu (2007) en su artculo: Consolidando la calidad en las

bibliotecas universitarias, menciona que la evaluacin y calidad son trminos
complementarios, para lo cual se realiza las siguientes interrogantes: Qu sentido tiene
evaluar si no tenemos el propsito de mejorar los puntos dbiles detectados? y cmo
sabremos que trabajamos con calidad si no nos sometemos a evaluaciones peridicas
que nos lo confirmen y nos ayuden a definir nuevas lneas de mejora? (p. 340).
Por ello, es necesario que la Biblioteca de la Facultad de Derecho de la USMP

desarrolle permanentemente una evaluacin de los servicios que ofrece y de los
procesos que realiza, no solo desde el punto de vista de las autoridades de la biblioteca,
sino tambin, desde la perspectiva del personal que brinda los servicios y desde el
enfoque del usuario. Es decir, si el usuario est conforme con la atencin recibida, con
el trato del personal, con la infraestructura de la biblioteca, con los plazos de los
prstamos bibliogrficos, etc. De esta manera, la biblioteca deber comprometerse a
tomar medidas correctivas de los puntos dbiles identificados.
11
Para la evaluacin de una unidad de informacin se necesitan herramientas que
permitan conocer la opinin del usuario con respecto al servicio que se le brinda.
Comnmente se utilizan las encuestas, cuestionarios y entrevistas elaborados por la
propia biblioteca para saber lo que piensan los usuarios. Sin embargo, existen
herramientas que permiten evaluar la calidad de los servicios de los centros de
informacin, como la norma ISO 9001:2000, el modelo de la Fundacin Europea para la
Gestin de la Calidad (en adelante EFQM), el cuestionario LibQual+, etc.
La Biblioteca de la Facultad de Derecho de la Universidad San Martin de Porres
hasta la fecha no ha realizado una evaluacin global de los servicios que ofrece, pero si
existen diversos estudios que describen las actividades que desarrollan en beneficio de
los usuarios, adems cuenta con planes estratgicos, planes operativos, memorias y
estadsticas de uso. Cabe resaltar que por temas de acreditacin de la Universidad, el
ao 2013 la biblioteca realiz va online una encuesta emprica no validada, que
constaba de 10 preguntas, la cual se aplic a un total de 100 usuarios, las respuestas
fueron tabuladas por el personal de la biblioteca, y se obtuvieron resultados no muy
claros.
Es por ello que para el presente Informe Profesional se ha seleccionado dos
instrumentos, el modelo EFQM, para medir la calidad de los servicios de la Biblioteca
de la Facultad de Derecho de la USMP y la encuesta LibQual+ para conocer la
percepcin que tienen los usuarios sobre los servicios que presta la Biblioteca. La
aplicacin de estas dos herramientas permitir conocer los puntos fuertes y dbiles de
los diferentes aspectos de la unidad de informacin, lo que determinar la elaboracin
de una propuesta que ayude a elevar la calidad de los servicios de dicha unidad de
informacin.
12
1.2 Antecedentes
La Biblioteca de la Facultad de Derecho de la USMP realiza anualmente informes
estadsticos de la produccin del personal y de los servicios que se ofrecen al usuario.
Como trabajos de investigacin relacionados con la evaluacin de la Biblioteca de
la Facultad de Derecho de la USMP se tiene los siguientes: Quispe (2011). En el
Informe Profesional: Evaluacin del desempeo del personal de la Biblioteca de la
Facultad de Derecho de la USMP utilizando en formato convencional de apreciacin
basado en Dolan. El autor describe y realiza una evaluacin del personal de la
Biblioteca de la Facultad de Derecho. Entre las conclusiones ms destacables menciona
el poco compromiso del personal para con los objetivos de la biblioteca.
Y asimismo, est el trabajo de Vilcapoma (2009). En el Informe Profesional: Los
servicios de la Biblioteca de la Facultad de Derecho de la USMP. En este informe se
describen los servicios que ofrece la biblioteca y se analiza las fortalezas y debilidades
de la biblioteca, y se sealan recomendaciones para la mejora de los servicios.
Como estudio ms cercano al tema a tratar en el presente Informe se tiene el
artculo realizado por Moscoso (2009) denominado: Anlisis comparado de los
procesos de evaluacin de bibliotecas universitarias espaolas. En este estudio se
analiza el modelo de evaluacin EFQM, el modelo Cataln y las normas ISO 9000. Se
concluye que la evaluacin sirve para fomentar planes de ayuda a la biblioteca para
identificar la estrategia ms idnea en relacin a la mejora continua.
Igualmente, se tiene el artculo publicado por Garca-Reche (2008) en su trabajo
denominado: Elementos del sistema de gestin de la calidad en una biblioteca
universitaria, donde aborda la implantacin de un sistema de gestin de calidad de la

13
biblioteca de la Universidad de Mlaga tomando como referencia el modelo EFQM. En
conclusin se logr redactar un plan de mejora continua de acuerdo a los resultados
obtenidos.
Se cuenta tambin el artculo publicado por Balangu (2007): Consolidando la
calidad en las bibliotecas universitarias: evaluaciones, sellos, diplomas y
certificaciones. Este artculo trata sobre el reconocimiento de la calidad que buscan las
bibliotecas universitarias, en ella se resalta al modelo EFQM como medio evaluador de
gestin de la calidad. En donde la autora concluye que los sistemas de gestin de
calidad no son una finalidad, sino un medio para el desarrollo de una dinmica de
mejora continua dentro de la biblioteca.
Moreno (2006) en su artculo: Aplicacin transversal del modelo de excelencia de

la calidad EFQM en los procesos de evaluacin en bibliotecas universitarias de
Andaluca. Describe la aplicacin del modelo EFQM en nueve bibliotecas universitarias
de Andaluca a fin de realizar un examen global. Se concluye que la aplicacin del
modelo en un grupo de bibliotecas universitarias logra una uniformidad en los procesos
y los resultados, la cual permiti tomar acciones de mejora de manera conjunta.
Por su parte, Alonso-Arvalo (2003) en su investigacin titulada: Evaluacin de
bibliotecas universitarias con el modelo EFQM. Trata sobre el anlisis de la aplicacin
del modelo EFQM en las bibliotecas de la Universidad de Salamanca. Donde se
concluye en el planteamiento de puntos importantes como: la difusin de los resultados
obtenidos a la comunidad universitaria, la participacin en la evaluacin, la traduccin
de los resultados de la evaluacin en planes de accin y la periodicidad para realizar
estas evaluaciones.
14
1.3 Justificacin
El factor clave para que una organizacin sea de calidad, es que la gestin y los
procesos internos sean excelentes; esto quiere decir que las funciones, procesos,
servicios, recursos, as como la satisfaccin del usuario deben ser de calidad para que la
organizacin logre la excelencia. En ese sentido las bibliotecas estn en la necesidad de
mejorar de manera permanente la gestin y los procesos que desarrolla internamente,
con el fin de satisfacer al usuario. Es por ello que la evaluacin constante de una unidad
de informacin es vital para lograr un servicio de calidad.
El presente estudio ayudar a la Biblioteca de la Facultad de Derecho, a tener una
mejora continua en sus procesos de gestin y en la prestacin de servicios para los
usuarios, ya que las herramientas de evaluacin empleadas permiten detectar las
deficiencias que presenta la biblioteca y en base a ello elaborar planes de mejora.
La biblioteca ser beneficiada con el conocimiento de su valor, obtenido mediante
los resultados de la aplicacin del modelo EFQM y el apoyo de la encuesta LibQual+;
esto le permitir elaborar acciones de mejora, como planes de trabajo, estrategias de
gestin, capacitacin al personal, capacitacin de usuarios, minimizacin de procesos,
etc. Finalmente los beneficiados sern los usuarios al ser partcipe de una unidad de
informacin con calidad.
El propsito del presente Informe es dejar un aporte referente al tema de
evaluacin de bibliotecas universitarias, usando el modelo EFQM, ya que hasta la fecha
se han encontrado pocas investigaciones realizadas sobre este tema. No se han ubicado
estudios que desarrollen la aplicacin del modelo EFQM en bibliotecas universitarias en
Per ni en Latinoamrica. Igualmente, se pretende dar a conocer una herramienta de
evaluacin de la calidad aplicada a una unidad de informacin.

15
Objetivos
Objetivo general
Evaluar la calidad de los servicios que brinda la Biblioteca de la Facultad de

Derecho de la Universidad San Martn de Porres, mediante la aplicacin de la encuesta
LibQual+ y el modelo EFQM.
Objetivos especficos
a) Conocer la percepcin de los usuarios sobre los servicios que brinda la

Biblioteca de la Facultad de Derecho de la Universidad San Martn de Porres,
aplicando el cuestionario LibQual+.
b) Detectar los puntos fuertes y dbiles de la Biblioteca a travs de la aplicacin del
modelo EFQM.
c) Proponer estrategias que permitan minimizar los puntos dbiles detectados en la
evaluacin.
1.5 Metodologa
La metodologa a emplear en el presente Informe Profesional es de tipo
descriptivo, analtico. Se analizan las fortalezas y debilidades de los servicios y recursos
de informacin que ofrece la Biblioteca de la Facultad de Derecho de la USMP.
Adems, se evala su situacin actual a travs de la revisin documental, la cual se
apoya en informes de gestin (plan estratgico, memorias, anuarios, estadsticas,
encuestas, etc.).
Asimismo, se aplicar el modelo de autoevaluacin EFQM como herramienta de
evaluacin de la calidad de la biblioteca. En base a nueve (9) criterios y 32 subcriterios
que presenta este modelo, se lograr identificar los puntos fuertes y dbiles de la unidad
de informacin.
16
Tambin, se emplear el cuestionario LibQual+ para la medicin de la percepcin
de los usuarios respecto a los servicios que ofrece la biblioteca. Este instrumento de
recoleccin de la informacin, permitir conocer la opinin del usuario en relacin a su
apreciacin de los servicios y recursos de informacin que ofrece la unidad de
informacin. Para ello se aplicar la encuesta a una muestra de 194 usuarios: alumnos
de pregrado y docentes de la Facultad de Derecho de la USMP.
1.6 Marco terico
Biblioteca universitaria
La biblioteca universitaria es la parte primordial de una institucin educativa,

porque viene a ser el principal apoyo en la formacin acadmica y la investigacin de
sus alumnos y docentes, as como del personal administrativo.
Se define a la biblioteca universitaria como la combinacin orgnica de recursos

humanos, informativos y materiales, donde es fundamental el desarrollo de estos
recursos para que la biblioteca ostente un crecimiento equilibrado y constante en torno a
la visin, misin, objetivos, estrategias y polticas de la universidad (Matus, 2002).
Actualmente, hay una demanda social de las universidades, al igual que

cualquier otro servicio pblico, han de hacer evidente para la sociedad la calidad de su
accin y su gestin. La propia naturaleza de las instituciones universitarias reclama la
existencia de procesos externos e internos de evaluacin como procedimiento para
garantizar la pertinencia, la eficacia y la eficiencia del servicio (Berrio, 2007).
Asimismo, la demanda de postulantes a las universidades y la existencia de

varias universidades en el mercado educativo, hacen que las instituciones de educacin
superior compitan y ofrezcan lo mejor de sus servicios para captar alumnos.
Esto hace que toda institucin universitaria deba contar con una biblioteca bien
equipada, con recursos de informacin necesarios. Para ello, deber tener una buena
17
infraestructura, equipada con tecnologa de ltima generacin, contar con personal

especialista en la gestin de bibliotecas acadmicas, tener un gran nmero de material
bibliogrfico actualizado e implementado con un sistema completo de gestin de
bibliotecas.
Evaluacin de unidades de informacin
Una evaluacin constante de la biblioteca es til y necesaria, ya que de esta

manera se podr percibir la situacin actual, saber cmo el usuario percibe los servicios
que se ofrecen, conocer si existe un crecimiento en la demanda de las consultas
bibliogrficas y virtuales, percatarse si el personal est satisfecho y cumple con sus
actividades, etc.
La evaluacin sirve para identificar los puntos crticos y las falencias de los
servicios prestados, con la finalidad de proponer y aplicar mejoras que aumenten la
calidad y eleven la satisfaccin (Jtiva, 2006).
Asimismo, se hace necesario que la evaluacin de los servicios que ofrece una
unidad de informacin se realice peridicamente. Adems, es indispensable hacer uso
de herramientas validadas o respaldadas por empresas acreditadoras. De esta manera, se
lograr una mejora constante de los servicios.
Calidad
Actualmente, las organizaciones que ofrecen productos o servicios, siempre

estn tratando de conocer las expectativas de la satisfaccin del cliente y del usuario. En
este caso la biblioteca universitaria est obligada a brindar servicios de calidad para
satisfacer a sus usuarios.
Alonso (2003) seala que la calidad total es una filosofa empresarial nacida en
Japn y que parte del concepto de calidad del producto, entendiendo como tal el
cumplimiento de especificaciones. Este concepto ha ido evolucionando hacia el
18
concepto de calidad total que es mucho ms amplio y no est enfocado al producto, sino
a la calidad de toda la organizacin.
La calidad de una institucin universitaria abarca en todos sus aspectos, tanto en

la infraestructura, el buen trato con el usuario, personal altamente capacitado, oficinas
indispensables para el usuario, rea de reclamos, tpico de salud, rea de asesora al
usuario. Todo esto lograr que el usuario se sienta cmodo y de manera automtica
atraiga a ms usuarios.
Medicin de la calidad
La medicin de la calidad es til en toda organizacin, en el caso de las

bibliotecas universitarias permite conocer las debilidades que presenta y la opinin de
los usuarios sobre los servicios que les ofrecen. Para ello, se hace uso de herramientas
de medicin; como normas, modelos y encuestas validadas que existen actualmente.
Gimeno (2011) sostiene que la medicin de la calidad:
Son todas aquellas actividades operacionales que vamos a utilizar para recibir
informacin de nuestro servicio, tanto cuantitativa (datos estadsticos, indicadores de
inputs, operacionales, etc.) como cualitativa (indicadores de resultados, de satisfaccin
de usuarios, de eficacia, etc.) informacin que nos va a permitir conocer la aptitud o
capacidades de nuestra biblioteca, bien para satisfacer las necesidades de nuestros
usuarios, o bien para establecer las medidas oportunas (propuestas de mejora) para
alcanzar la plena satisfaccin de esas necesidades (p. 4).
Es por ello que mediante el uso de herramientas de medicin de la calidad adecuada

a la unidad de informacin, permitir conocer el nivel actual de calidad del centro de
informacin, en base a ello, lograr plantear las metas de mejora que se deben alcanzar a
un determinado plazo de tiempo.
Cabe resaltar la siguiente interrogante Cmo se mide la calidad de una biblioteca?

Son los usuarios quienes juzgan la calidad del servicio que se brinda en la unidad de
informacin. Sin embargo, es necesario contar con herramientas o modelos que
permitan hacer una valoracin global de la calidad.
19
Actualmente, existen diversos modelos de evaluacin de bibliotecas tanto desde

el punto de vista del usuario y desde el punto de vista de un organismo de gestin de la
calidad. Ya que se necesita conocer la opinin de los usuarios y tambin analizar los
distintos elementos que abarcan los servicios y la gestin de la biblioteca. Es por ello
que para el presente informe se tom al modelo EFQM y la encuesta LibQual+ como
mejores alternativas para medir de formar integral calidad de los servicios.
Encuesta LibQual+
LibQual+ es una herramienta que tiene la finalidad de medir la calidad de los

servicios de una biblioteca por medio de la percepcin de los usuarios. Para ello, se hace
uso de un modelo de encuesta elaborado por LibQual+. En este sentido, Herrera (2008)
seala que LibQUAL+ es una encuesta que permite medir la calidad del servicio que
prestan las bibliotecas universitarias de acuerdo a las opiniones de los usuarios. Esta
encuesta detecta la calidad de los servicios a partir de las percepciones de los usuarios.
Fue desarrollada por la Association of Research Libraries (ARL) y se considera un
estndar para medir la calidad de los servicios (p.1).
Herrera (2008) menciona que la encuesta LibQUAL+ consta de 22 preguntas

que se agrupan en tres grandes dimensiones o aspectos:
a) Valor afectivo del servicio

b) La biblioteca como lugar
c) Control de la informacin
La aplicacin de la encuesta LibQual+ en el presente Informe servir para

conocer la opinin de los usuarios (alumnos y docentes) acerca de los servicios que
ofrece la biblioteca de la Facultad de Derecho de la USMP en base a las tres
dimensiones que presenta este cuestionario.
20
Modelo Fundacin Europea para la Gestin de Calidad (en adelante EFQM)
La Fundacin Europea para la Gestin de Calidad (EFQM) es una organizacin

sin nimo de lucro formada por organizaciones o miembros y creada en 1998 por
catorce importantes empresas europeas. Su misin es ser la fuerza que impulsa en
Europa a la excelencia sostenida. Asimismo, tiene como visin un mundo en el que las
organizaciones europeas sobresalgan por su excelencia (EFQM, 2003).
Se trata de un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la

autoevaluacin basada en un anlisis detallado del funcionamiento del sistema de
gestin de la organizacin usando como gua los criterios del modelo (Alonso, 2003).
El modelo EFQM tiene como objetivo ayudar a las organizaciones en este caso a
las bibliotecas, a conocerse a s mismas detectando sus puntos dbiles y lograr
mejorarlas.
El modelo EFQM, se basa en nueve (9) criterios:
1. Liderazgo.- la forma en que el equipo directivo desarrolla y facilita que se alcance

la misin y la visin.
2. Poltica y estrategia.- cmo materializa la organizacin su misin y visin,
mediante una estrategia claramente enfocada hacia los clientes.
3. Personas.- cmo gestiona y desarrolla la organizacin los conocimientos de las
personas que la constituyen y libera todo su potencial.
4. Alianzas y recursos.- cmo planifica y gestiona la organizacin sus colaboradores
externos y sus recursos internos.
5. Procesos.- cmo disea, gestiona, y mejora la organizacin sus procesos con objeto
de apoyar su poltica y estrategia.
6. Resultados en sus clientes.- lo que consigue la organizacin en relacin a sus
clientes externos.
7. Resultados en las personas.- satisfaccin laboral del personal, motivacin.
Formacin y como ello repercute en la consecucin de los objetivos marcados.
21
8. Resultados en la sociedad.- es este caso el impacto de la biblioteca en la

universidad y en la sociedad en general.
9. Resultados claves.- rendimiento general de la organizacin.
Los criterios 1-5 vienen a ser los agentes facilitadores, son aquellos que van a
permitir la obtencin de unos determinados resultados, y los criterios 6-9 son los
resultados que miden los logros alcanzados (Alonso, 2003).
Este modelo postula que la satisfaccin del usuario y de los empleados, as como
un impacto positivo en la sociedad, se consiguen mediante el liderazgo en poltica y
estrategia, una acertada gestin del personal, el uso eficiente de los recursos y una
adecuada definicin de los procesos, lo que conduce finalmente a la excelencia de los
resultados de la organizacin (Moscoso, 2009). Se podra afirmar que una biblioteca
logra excelentes resultados cuando los servicios que ofrece satisfacen a todos sus grupos
de inters.
Los procesos de evaluacin que sigue este modelo EFQM analizan en primer
lugar, qu hace la biblioteca en materia de liderazgo, personal, poltica y estrategia,
alianzas y recursos, y personal. En segundo lugar, valoran lo que logra la biblioteca, sus
resultados en el personal, en los clientes (usuarios) y en la sociedad, as como los que se
relacionan con el cumplimiento de los objetivos: los llamado resultados clave
(Moscoso, 2009).
Matriz de puntuacin REDER
El esquema lgico REDER (en ingls RADAR), est integrado por cuatro
elementos: resultados, enfoque, despliegue, evaluacin y revisin. Los elementos
enfoque, despliegue, evaluacin y revisin se utilizan al evaluar los criterios del grupo
de agentes facilitadores, mientras que el elemento resultados se emplea para evaluar los
criterios resultados (EFQM, 2003).
Esta matriz permite evaluar los nueve (9) criterios y treinta y dos (32)
subcriterios del modelo EFQM, para lograr medir la puntuacin real en la cual se
22
encuentra la organizacin en nuestro caso la biblioteca en estudio, la puntuacin es

sobre 1000 puntos. Siendo 500 la puntuacin considerada para lograr el sello de una
organizacin de calidad.
Se puede apreciar que despus de haber revisado los estudios realizados, se ha

encontrado que en general el modelo EFQM es factible en la evaluacin del servicio de
las bibliotecas ya que permite determinar los puntos fuertes y dbiles. La importancia
que tiene el realizar una evaluacin de los servicios en una biblioteca, conlleva a elegir
un instrumento que brinde resultados confiables sobre la calidad del servicio, para ello
es pertinente trabajar con el modelo EFQM ya que estudios en los que se ha aplicado
este instrumento por diferentes universidades han logrado resultados positivos.
23
CAPTULO II
MARCO TEORICO
2.1 Biblioteca universitaria
La biblioteca universitaria es el corazn de una institucin educativa. Ya que

viene a ser el centro donde se imparten recursos de informacin necesarios para el
aprendizaje y la investigacin de los docentes, alumnos y personal administrativo que la
componen.
Orera (2007) define a la biblioteca universitaria como un centro de recursos de

informacin que basa su gestin en la filosofa de la globalizacin, en el uso de las
nuevas tecnologas de la informacin y de la comunicacin, en la cooperacin y en la
calidad (p. 337).
REBIUN (Red de Bibliotecas Universitarias de Espaa) citado por Garca

(2004), considera a la biblioteca universitaria como un centro de recursos para el
aprendizaje, la docencia, la investigacin y las actividades relacionadas con el
funcionamiento de la universidad /institucin en su conjunto (p. 121).
Prats (2003) seala que las nuevas bibliotecas universitarias "deben ser
verdaderos Centros de Recursos para el Aprendizaje y la Investigacin (CRAI). En ellos
los bibliotecarios ayudan a estudiantes, profesores e investigadores a identificar y a
evaluar las fuentes de informacin, para convertirse as ms en asesores que en
guardianes de colecciones. La biblioteca universitaria y los bibliotecarios deben ser
considerados como socios imprescindibles en los proyectos de innovacin acadmica
(p.47).
En relacin a los Centros de Recursos para el Aprendizaje y la Investigacin

(CRAI), REBIUN citado por Morgan (2007) tambin menciona que es un entorno
dinmico, en el que se integran todos los servicios universitarios que dan soporte al
aprendizaje y la investigacin, relacionados con el mundo de la informacin y las
24
nuevas tecnologas. (...) Una apuesta innovadora de las bibliotecas para la futura
renovacin de los mtodos de estudio, de docencia y de investigacin (p. 5).
La universidad como institucin educativa y de investigacin obliga a que la

biblioteca tenga prioridad en la organizacin. Los usuarios tienen entendido que la
biblioteca es una materia prima para su quehacer educativo.
Cabe sealar que la biblioteca universitaria muestra mayor ventaja frente a otros
tipos de unidades de informacin, ya que se cuenta con recursos especializados de
investigacin, personal profesional o especializado, gran cantidad de acervo documental
acadmico.
Asimismo, las nuevas tecnologas de la informacin y el uso de internet estn

comprometiendo a las bibliotecas universitarias a redefinir sus polticas de servicios
tradicionales con novedosos servicios que respondan a las nuevas necesidades de
inmediatez y colaboracin con alumnos, docentes e investigadores.
2.1.1 Misin y funciones
La biblioteca universitaria tiene la funcin de dar soporte a la institucin,

brindando a los alumnos y docentes informacin actualizada para el desarrollo de su
aprendizaje e investigacin. En ella, el profesional bibliotecario cumple un rol
fundamental en la formacin y instruccin de los usuarios.
Orera (2007) afirma que la biblioteca universitaria tiene como misin

proporcionar a la comunidad universitaria todos aquellos servicios, documentos y
recursos informativos propios o ajenos, necesarios para que aquella desarrolle con
eficacia sus funciones docentes, de investigacin y aprendizaje (p. 337).
Asimismo Huotari (2005) sostiene: Que la habilidad competitiva de una

universidad mejora cuando su biblioteca es entendida como un aliado estratgico
fundamental en la creacin de conocimiento. Para que suceda tal situacin, se requiere
que las bibliotecas asuman un rol ms proactivo al interior de la institucin,
25
colaborando intensamente con investigadores y profesores, as como con grupos de

inters externos (p. 330).
La biblioteca tiene como misin facilitar el acceso y la difusin de los recursos

de informacin y colaborar en los procesos de creacin del conocimiento, a fin de
contribuir a la consecucin de los objetivos de la Universidad (Garca, 2004, p. 121).
Se concluye entonces que la biblioteca universitaria tiene la misin facilitar el

acceso a los recursos de informacin especializada a los estudiantes y docentes, como
tal, cumple la funcin de ser un ente participe en la creacin de conocimiento.
2.2 Servicios
El servicio es una actividad que se realiza en el mbito personal a si como en las

instituciones, estas ofrecen un bien a beneficio propio y de las personas que los reciben.
En la actualidad existen todo tipo de organizaciones que ofrecen servicios a los clientes
internos y externos. Estas entidades tienen la responsabilidad de satisfacer la necesidad
de sus beneficiarios.
Segn Vargas (2006) el servicio es un conjunto de actividades realizadas por

personas, con disposicin de entrega a los dems para la construccin de procesos que
conduzcan a incrementar la satisfaccin de necesidades, deseos y expectativas de quien
lo requiera. Como intangible adiciona valor al producto. Lleva consigo mltiples
interrelaciones personales que producen beneficio mutuo (p. 59).
Este tema de los servicios est relacionado a las bibliotecas, ya que son estas
entidades que brindan servicios a los usuarios. En el caso de las bibliotecas
universitarias, deben ofrecer servicios de informacin especializada para sus usuarios
investigadores (alumnos y docentes).
Cabe sealar que brindar un servicio es la funcin principal de una biblioteca, es

por ello que se debe tener en cuenta aspectos como la habilidad del personal
26
bibliotecario, la capacidad de respuesta al usuario, los recursos de informacin y

tecnologa disponible.
2.3 Usuarios
El usuario es el individuo que hace uso de un servicio en particular y recibe un

beneficio a cambio, adems, tiene la capacidad de determinar si la asistencia recibida
satisface o no su necesidad.
Hernndez (2009) define al usuario como el personaje principal de la trama

informtica, es el principio y fin del ciclo de la transferencia de informacin: l solicita,
analiza, evala y recrea la informacin (p. 16).
Los usuarios de una biblioteca universitaria pueden dividirse en alumnos,

docentes, personal administrativo y visitantes investigadores. En especial los alumnos
requerirn todo tipo de material bibliogrfico especializado, ya que su paso por la
universidad es de mucha investigacin. Asimismo, los docentes e investigadores
requieren informacin acadmica especializada.
Cabe sealar que el usuario de una unidad de informacin, es el encargado de

juzgar si el servicio que se le brinda es el ptimo, ya que ellos tienen la capacidad de
percibir y sealar en que punto est fallando el servicio. Es por ello que es
indispensable tenerlo en cuenta en la evaluacin de la biblioteca.
2.4 Calidad
La calidad es una cualidad que est presente en las personas y en las cosas, y
que ests se diferencian de las dems que pertenecen a su misma especie o condicin,
por tener un carcter excelente.
La calidad es un concepto indispensable a tener en cuenta en la prestacin de un

servicio, en este sentido Caldera (2011) seala que la calidad de servicio al cliente,
consiste en satisfacer las demandas o exigencias de ste, lo que implica uno de los
medios que le permite a la empresa conocer su percepcin y expectativa, considerando
27
su funcionamiento en cuanto a la tangibilidad, que implica la adecuacin de sus

instalaciones, ambiente, equipos, documentos, mobiliario y apariencia de empleado (p.
338).
La International Organization for Standardization citado por Gonzlez (2008)

menciona que la evaluacin es un examen metdico, independiente, realizado para
determinar si las actividades o resultados relativos a la calidad, satisfacen las
disposiciones previamente establecidas, para comprobar que estas disposiciones se
aplican y evalan para alcanzar los objetivos previstos (p. 12).
En cuanto a la calidad relacionado a la biblioteca universitaria, Garca (2005)

seala que es la capacidad que tienen los productos y servicios ofrecidos a la
comunidad universitaria y a la sociedad para satisfacer con la mayor plenitud las
necesidades de informacin y documentales expresadas o implcitas de los usuarios" (p.
195).
El concepto moderno de calidad ha ido evolucionando desde principios del siglo

XX, atravesando distintas etapas hasta llegar a las ms actuales como la de gestin de la
calidad total. En esta etapa la organizacin de la calidad es el principal objetivo y se
trata de un programa orientado al consumidor ya que las necesidades cambian y la
organizacin debe adaptarse a ellas (Rin, 2000, p. 212).
ltimamente, se han originado varios modelos de la calidad y la excelencia,

estos modelos corresponden a las tres grandes potencias econmicas mundiales, como
son el Modelo Deming en Japn, el Modelo Malcolm Baldrige en Estados Unidos y el
modelo EFQM de la excelencia en Europa (Ferrando, 2005, p. 16). Estos modelos
surgieron como un instrumento de autoevaluacin para las organizaciones, y en base a
los resultados obtenidos permiten conocer los puntos fuertes y las reas de mejora de la
organizacin.
La mejora de la calidad de los servicios implica cambios y mejoramiento de los

procesos de gestin de una organizacin. Para Rin (2000) hablar de programas de
mejora de la calidad es referirse en primer lugar a concretar lo que el cliente desea, en
28
base a ello se disear el producto o servicios que alcancen las especificaciones del
diseo (p. 212).
2.5 Evaluacin de la calidad en la biblioteca universitaria
La evaluacin viene a ser un anlisis de los servicios ofrecidos en la biblioteca,

lo que permitir medir si se han cumplido o no los objetivos propuestos, adems, ser de
gran utilidad para lograr detectar actividades deficientes, y establecer medidas
correctivas e implementar nuevos planes de mejora.
Gonzlez (2008) seala que:
La evaluacin de la calidad en las actividades que ofrece una BU permite asegurar a la

sociedad que dicha institucin cumple con un conjunto de estndares mnimos de
calidad, con un reconocimiento internacional y que, adems, rinde cuentas con
transparencia sobre los recursos que recibe. En este nuevo contexto subyace una
minuciosa revisin de su estructura organizacional, liderazgo, modelo de gestin
(planeacin), procesos y comunicacin, recursos econmicos, fondos documentales,
servicios, instalaciones, tecnologa y personal (p. 11).
Las bibliotecas universitarias, desde hace varios aos han formado parte de
programas de evaluacin y mejora, ltimamente estn participando en la acreditacin y
certificacin por medio de los procesos de gestin de la calidad (Gonzales, 2008).
Actualmente, las universidades peruanas son evaluadas en base a indicadores de

desempeo por instituciones acreditadoras como COBUN (Comit de bibliotecas
universitarias) y CONEAU (Consejo de Evaluacin, Acreditacin y Certificacin de la
Calidad de la Educacin Superior Universitaria).
En conclusin, la evaluacin de la calidad comprende un proceso participativo de

los integrantes de la organizacin. En el caso de la biblioteca universitaria est el
personal, los estudiantes, los docentes, el investigador y el personal administrativo.
Estos son partcipes tanto en la recogida de datos y en los resultados obtenidos.
Entonces, el objetivo principal de la evaluacin de la calidad de una unidad de
informacin, ser mejorar en su conjunto la institucin, o corregir los puntos dbiles de
un servicio, producto o proceso especfico identificado.
29
2.6 Herramientas de medicin de la calidad
Actualmente, existe una variedad de herramientas de medicin de la calidad de

una organizacin, se tiene a las normas ISO, el cuestionario LibQual+, Servqual,
Modelo EFQM, etc. Estas herramientas son aplicadas en las unidades de informacin
para conocer el estado actual y en base a ello determinar mejoras.
Asimismo, existen proyectos que surgieron en diferentes pases por la

preocupacin de medir el desempeo y rendimiento de una biblioteca. Estos
generalmente son normas y estndares para bibliotecas para medir la calidad en sus
procesos y servicios en base a indicadores. Entre ellos se tiene a la norma ISO 11620 y
a los manuales de medicin de la calidad de la IFLA (International Federation of
Library Associations).
Organismos de evaluacin de la calidad universitaria
En la actualidad, existen entidades nacionales e internacionales que evalan a la

biblioteca universitaria por medio de criterios e indicadores de gestin. Instituciones
como: REBIUN en Espaa, CABID en Chile, COBUN y CONEAU en nuestro pas.
a) Cabid (Comisin Asesora de Bibliotecas y Documentacin).- Es una comisin de

universidades chilenas que se encarga de elaborar los estndares de evaluacin de
las bibliotecas universitarias de ese pas, estos estndares tienen la finalidad de
apoyar en el proceso de evaluacin y acreditacin de las instituciones educativas por
medio de indicadores de desempeo.
b) Cobun (Comit de Bibliotecas Universitarias).- Esta organizacin est conformado

por un grupo de directores de bibliotecas universitarias del pas y la Biblioteca
Nacional. Tiene como fin de mejorar el nivel educativo en las universidades de
nuestro pas, por medio del desarrollo de sistemas de monitoreo y evaluacin de la
calidad de los servicios de las bibliotecas universitarias. Para ello, Cobun ha
elaborado indicadores y estndares de gestin de calidad para bibliotecas
universitarias basados en la norma ISO 11620.
30
c) Coneau (Consejo de Evaluacin, Acreditacin y Certificacin de la Calidad de la

Educacin Superior Universitaria).- ste rgano evaluador de la calidad educativa
en el Per, tiene como objetivo promover el desarrollo de los procesos de
evaluacin, acreditacin y certificacin de la educacin superior universitaria, as
como contribuir a alcanzar los niveles ptimos de calidad en los procesos, servicios
y resultados de la educacin superior universitaria, garantizando la calidad del
servicio educativo en las universidades pblicas y privadas (CONEAU, 2014).
d) Rebiun (Red de Bibliotecas Universitarias Espaolas).- Es una comisin de

universidades espaolas en la cual participan todas las bibliotecas universitarias y
cientficas de dicho pas. Esta entidad tiene la misin de elaborar directrices para las
bibliotecas universitarias que los conforman, y a la elaboracin de proyectos en el
mbito del aprendizaje, docencia y la investigacin.
2.6.1 LibQual+
LibQual+ es un cuestionario adaptado a la evaluacin de la calidad de los

servicios de bibliotecas universitarias. En este contexto, Herrera (2008) seala que
LibQual+ es una encuesta que nos permite medir la calidad del servicio que prestan las
bibliotecas universitarias de acuerdo a las opiniones de los usuarios. Esta encuesta
detecta la calidad de los servicios a partir de las percepciones de los usuarios (p.1).
El LibQual+ mide la percepcin de los usuarios en base a veinte y dos (22)

preguntas, que abarcan la gestin del servicio de una biblioteca. Segn Herrera (2008)
las secciones del cuestionario LibQual+ se dividen en tres dimensiones: valor afectivo
del servicio, la biblioteca como espacio, y control de la informacin (Anexo N 1).
Asimismo, la encuesta tiene un apartado para que el usuario pueda expresar sus
comentarios y sugerencias.
31
Fushimi (2010) menciona que el principal objetivo de la encuesta LibQual+ es:
Fomentar una cultura de excelencia en la prestacin de servicios de la biblioteca; ayudar

a comprender mejor la percepcin de los usuarios de la calidad del servicio; recoger e
interpretar los comentarios de los usuarios de manera sistemtica y sustentable en el
tiempo; proporcionar a las bibliotecas de informacin de evaluacin de instituciones
afines con fines de comparacin, entre otros (p.22).
2.6.2 Modelo EFQM
El modelo EFQM (Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad) naci en

Europa a fin que las grandes empresas europeas sean ms competitivas. Es por ello que
este modelo de autoevaluacin est diseado para que de una manera detallada en base a
nueve (9) criterios y 32 subcriterios se describa y analice las reas de una organizacin.
Y por medio de una puntuacin se logre detectar los puntos a mejorar, as implantar
medidas correctivas para lograr finalmente la excelencia en la satisfaccin de los
clientes.
La Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM) fue fundada en

1988 por 14 empresas europeas lderes en su sector, con el apoyo de la Comisin de la
Unin Europea, con el objeto de ayudar a las empresas europeas a ser ms competitivas
en el mercado mundial. En la actualidad, cuenta con ms de 800 miembros y su papel es
decisiva en el logro de la eficiencia de las organizaciones europeas, y en la difusin de
la importancia de la mejora de la calidad, apoyando a los directivos en el proceso hacia
la puesta en prctica de programas de Gestin de Calidad Total (EFQM, 2003).
Gonzles (2008) hace mencin de que el modelo EFQM es un Modelo europeo

de gestin de la calidad, de la European Foundation of Quality Management, que
permite detectar las fortalezas y debilidades de la institucin evaluada, mediante el
anlisis de evidencias, informacin, datos e indicadores (p. 16). Es por ello que esta
herramienta para la evaluacin de la calidad permite a las organizaciones ser estudiados
de manera integral por medio del anlisis de las actividades y tareas que desarrolla.
La aplicacin del modelo EFQM en las bibliotecas universitarias es

indispensable para que puedan autoevaluarse. Ya que permite una evaluacin integral
32
de la biblioteca en relacin a todas las reas que la compone y a las tareas y actividades
que desarrolla. En este sentido, Pinto (1998) seala que el modelo EFQM permite a
cualquier biblioteca la autoevaluacin de un modo estndar reconocido
internacionalmente, identificando sus puntos fuertes y reas de mejora y midiendo su
propio progreso (p.3).
El modelo de excelencia de calidad EFQM est estructurado en nueve criterios o

factores, que abarcan todos los mbitos de la organizacin. Agrupados en dos grandes
bloques: agentes facilitadores (Liderazgo, poltica y estrategia, personas, alianzas y
recursos, y procesos) analizan la forma en que la organizacin planea y ejecuta
actividades. Resultados (resultados en los clientes, resultados en las personas, resultados
en la sociedad, y resultados clave) estos dan informacin sobre los logros alcanzados.
Todos estos criterios se desarrollan en diversos sub-criterios hacindose operativos
desplegando distintas reas de diagnstico y mejora (Martnez, 2012, p. 72).
Grfico N 1
Modelo EFQM
Fuente: EFQM (http://www.efqm.org/efqm-model/model-criteria)
El modelo EFQM conforma nueve (9) criterios. Se denomina criterio a los

puntos ms resaltantes que son parte del proceso de evaluacin, los cuales permitirn
obtener informacin relevante, til para la aplicacin de este modelo de autoevaluacin.
Estos criterios se agrupan en dos, agentes facilitadores y resultados:
33
Agentes facilitadores
Se refiere a las actividades que realiza la organizacin y cmo lo hace, y qu

pretende conseguir la institucin mediante los siguientes criterios:
a) Liderazgo.- La forma en que el equipo directivo desarrolla y facilita que se alcance

la misin y la visin. Es la responsabilidad de los directivos de conducir la
organizacin hacia la excelencia, ya que de ellos depende el xito o fracaso de la
organizacin.
b) Poltica y estrategia.- Cmo materializa la organizacin su misin y visin,

mediante una estrategia claramente enfocada hacia los clientes. La direccin debe
desarrollar polticas coherentes con la visin usando estrategias de planificacin de
procesos claves enfocados en los usuarios.
c) Personas.- Cmo gestiona y desarrolla la organizacin los conocimientos de las

personas que la constituyen y libera todo su potencial. La organizacin ha de
facilitar el desarrollo intelectual de sus empleados por medio de capacitaciones.
Tambin debe velar por las buenas condiciones de trabajo.
d) Alianzas y recursos.- Cmo planifica y gestiona la organizacin sus colaboradores

externos y sus recursos internos. La organizacin debe gestionar sus activos
tangibles e intangibles de una manera eficiente. Para ello debe establecerse
relaciones con proveedores para el funcionamiento eficaz de los procesos.
e) Procesos.- Cmo disea, gestiona, y mejora la organizacin sus procesos con objeto
de apoyar su poltica y estrategia. La gestin adecuada de la empresa debe basarse
fundamentalmente en la secuencia de acciones que van aadiendo valor al servicio.
34
Resultados
Vienen a ser los logros obtenidos por la organizacin con respecto a los clientes,
trabajadores y la sociedad. Todos relacionados a un objetivo global. Entre ellos estn los
siguientes criterios:
a) Resultados en los clientes.- Lo que consigue la organizacin en relacin a sus

clientes externos. Los resultados se obtienen por medio de la percepcin que tienen
los clientes de la organizacin, por medio de encuestas o entrevistas, de esta manera
la organizacin deber adecuarse a las necesidades del cliente.
b) Resultados en las personas.- Satisfaccin laboral del personal, motivacin,

formacin y cmo ello repercute en la consecucin de los objetivos marcados. Los
logros de la organizacin poseen una fuerte dependencia con la satisfaccin del
personal en la organizacin, se obtiene en base a encuestas e indicadores de
rendimiento.
c) Resultados en la sociedad.- Analiza los logros que la organizacin alcanza en la

sociedad en general. La organizacin est inmersa en un entorno social en el que
debe fomentar valores que estn en concordancia con el medio social del que forma
parte.
d) Resultados claves.- Rendimiento general de la organizacin. Se realizan

mediciones de manera exhaustiva para ver si alcanzan los resultados planteados en
la poltica y estrategia de la organizacin.
Martnez (2012) menciona que cada criterio tiene una medida de importancia
dentro del Modelo EFQM, denominada peso o ponderacin y que comnmente se
representa en forma de porcentaje, aunque tambin se puede representar con puntos.
Cuando se alcanzan 400 puntos (40%), el Modelo determina que la organizacin tiene
las bases mnimas para una gestin excelente (p. 72).
35
Tabla N 1
Ponderacin de los Criterios EFQM
tem Criterios Peso (%) Puntuacin
1. Liderazgo 10 100
2. Personas 9 90
3. Poltica y Estrategia 8 80
4. Alianzas y Recursos 9 90
5. Procesos 14 140
6. Resultados en las personas 9 90
7. Resultados en los clientes 20 200
8. Resultados en la sociedad 6 60
9. Resultados clave 15 150
Total 100 1000
Fuente: Martnez, A, (2012) p. 72.
Elaboracin propia
Asimismo, cabe sealar que segn Baena (2002) de los nueve criterios se
desenlazan 32 subcriterios, que estn agrupados en dos secciones; el grupo de criterios
agentes facilitadores y el de criterios resultados (Anexo 2). Estos subcriterios permiten
describir y analizar de manera detallada los aspectos principales de gestin que
componen una organizacin.
La aplicacin de los subcriterios del modelo EFQM en la Biblioteca de la

Facultad de Derecho de la USMP, permitir conocer y analizar en qu parte de la
gestin de la biblioteca se tiene deficiencias.
2.6.2.1 Autoevaluacin aplicando el modelo EFQM
El modelo EFQM, permite a las organizaciones realizar una autoevaluacin de

sus procesos como una estrategia para mejorar su rendimiento. En este sentido, la
autoevaluacin viene a ser el anlisis global de las actividades que desarrolla una
institucin. Esto le permite rescatar los puntos fuertes e identificar las reas donde se
debe mejorar. Luego de este proceso de evaluacin se pone en marcha planes de mejora
cuyo progreso es objeto de seguimiento. Las organizaciones llevan a cabo este ciclo de
evaluacin y elaboracin de planes de accin de manera repetida al objeto de alcanzar
una mejora verdadera y sostenida (EFQM, 2013).
36
El modelo EFQM hace uso de varios enfoques a la hora de autoevaluar una

organizacin, esto permite valorar la evaluacin mediante la aplicacin de un puntaje a
los criterios y subcriterios del modelo, de esta manera determinar en qu nivel de
calidad se encuentra una organizacin, de acuerdo a los resultados obtenidos se
plantear estrategias o planes de mejora para las reas con menos puntaje obtenido.
Moreno (2007) hace mencin de los siguientes enfoques de autoevaluacin:
Mediante cuestionario de Autoevaluacin.- Es un mtodo fcil de usar y que

requiere pocos recursos, pudiendo ser adaptado a la realidad de la organizacin. se
utiliza un cuestionario con preguntas especficas sobre cada uno de los subcriterios
del modelo.
Matriz de puntuacin REDER.- Es una herramienta que permite valorar
cuantitativamente el desempeo de una organizacin aplicando el esquema lgico
REDER, el cual establece una serie de atributos a evaluar en cada uno de los
criterios y subcriterios del modelo.
Autoevaluacin por reunin de trabajo.- El grupo evaluador rene la informacin
existente en la organizacin sobre cada uno de los criterios y subcriterios del
modelo. Los resultados obtenidos se presentan en una reunin conjunta en la que se
acuerdan los puntos fuertes, las reas de mejora y, si el grupo lo considera oportuno,
se obtiene una puntuacin. Posteriormente cada miembro presenta una propuesta de
los planes de accin referentes a los criterios y subcriterios que ha trabajado.
Autoevaluacin por formularios.- Consiste en sistematizar la obtencin de la
informacin mediante la confeccin de un formulario para cada subcriterio del
modelo con la siguiente informacin: descripcin del subcriterio, reas a evaluar,
puntos fuertes, reas de mejora y evidencias. A partir de esta informacin se disean
los planes de accin.
Memoria de evaluacin.- Como simulacin de presentacin al premio europeo de
calidad. Para ello se redacta una memoria siguiendo las bases de presentacin del
Premio Europeo a la Calidad. Esta memoria se valora por un grupo de evaluadores
externos que emite un informe con los puntos fuertes, las reas de mejora y la
puntuacin de la memoria.
37
2.6.2.2 Matriz REDER
El modelo EFQM permite obtener una puntuacin con la finalidad de conocer si

la organizacin es de calidad. La puntuacin le permitir a la organizacin analizar en
qu nivel de calidad se encuentra. De esta manera tener un punto de partida hacia la
mejora constante de la organizacin. Tambin podr compararse con otras
organizaciones afines o buscar empresas que son modelos de referencia para lograr la
excelencia.
El esquema lgico REDER (en ingls RADAR), est integrado por cuatro
elementos: Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluacin y Revisin. Los elementos
enfoque, despliegue, evaluacin y revisin se utilizan al evaluar los criterios del grupo
de agentes facilitadores, mientras que el elemento resultados se emplea para evaluar los
criterios del grupo resultados (EFQM, 2003). Este esquema permite cuestionar el
desempeo de la organizacin por medio de los cuatro elementos que la componen.
Segn Casals (2004) los elementos de la matriz REDER son:
Resultados.- Se resaltan los logros que esta alcanzado la organizacin.

Enfoque.- Abarca lo que una organizacin planifica hacer y las razones para ello. Es
decir si se abordan los aspectos relevantes del subcriterio en cuestin.
Despliegue.- Se ocupa de cmo una organizacin implanta sistemticamente el
enfoque. Es decir hasta que punto se ha llevado a cabo el enfoque en las areas
relevantes.
Evaluacin y revisin.- Se aborda lo que hace una organizacin para evaluar,
revisar y mejorar el enfoque y el despliegue.
Las puntuaciones que se asigna a cada subcriterio varan en funcin a las

evidencias existentes de la informacin recogida sobre los tems que describe a la
organizacin. La puntuacin de cada criterio se obtiene calculando la media aritmtica
de los subcriterios. La puntuacin final se obtiene ponderando el valor que alcanza cada
criterio por el peso especfico asignado por el modelo EFQM. De esta manera que con
38
el puntaje general logrado se podr saber en qu grado de calidad se encuentra la

organizacin.
La puntuacin que finalmente se obtiene deber estar en la escala de 0 y 1000.

Cabe sealar que las empresas que optan por el Premio Europeo de la Calidad
presentan puntuaciones entre 600 y 700 puntos. Y las organizaciones que alcanzan los
400 puntos son merecedoras del grado de la excelencia (Martnez, 2005).
Para el presente informe se tomar el modelo de autoevaluacin REDER. Esta

matriz permitir obtener una puntuacin en base a las evidencias obtenidas en el
desarrollo y el anlisis de los criterios y subcriterios de la gestin de la Biblioteca de la
Facultad de Derecho de la USMP.
39
CAPTULO III
EVALUACIN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE LA BIBLIOTECA

DE LA FACULTAD DE DERECHO DE LA UNIVERSIDAD SAN MARTIN DE
PORRES, APLICANDO EL CUESTIONARIO LIBQUAL+ Y EL MODELO
EFQM
3.1 Universidad de San Martn de Porres
3.1.1 Resea histrica
La Universidad se funda bajo la advocacin de San Martn de Porres; el 17 de
mayo de 1962, segn Decreto Supremo N 26, ratificada con la Ley N 23733 y
reconocida por el Consejo Nacional de la Universidad Peruana (CONUP), mediante
Resolucin N 179-70 del 23 de abril de 1970.
Las primeras facultades fueron las de Educacin y Letras, incluyendo los

Institutos de Filosofa, Castellano, Literatura, Historia, Geografa y Periodismo. El
primer Rector fue el fundador, RP Vicente Snchez Valer. Quien llego a incorporar las
carreras de Ciencias Contables, Economa, Administracin, Derecho, Trabajo social,
Sociologa, Psicologa y los institutos de Relaciones Industriales y Cooperativismo.
Los aos setenta estuvieron marcados por una gran actividad en lo que concierne
a infraestructura, por ejemplo, la adquisicin del terreno de la Ciudad Universitaria en el
distrito de Santa Anita. En los aos ochenta la Universidad se dedic a sentar las bases
de su futuro desarrollo, capacitando profesores y desarrollando cuidadosamente su
oferta acadmica mediante estructuras curriculares que respondieran a las necesidades
del pas y de su desarrollo. Los noventas fueron aos de mucho desarrollo para la
Universidad, se construyeron ms locales para las Facultades de Ciencias de la
Comunicacin, Obstetricia, Medicina, Ingeniera y Arquitectura, y la Facultad de
Derecho.
40
En el ao 2012 la Universidad de San Martn de Porres cumpli 50 aos de

fundado. Actualmente es una moderna institucin que cuenta con ocho facultades,
nueve institutos, que en su conjunto ofrecen veinticuatro carreras profesionales. Una
Escuela de Post Grado con 12 secciones, en las cuales se dictan 49 maestras y 10
doctorados, y una filial en la ciudad de Chiclayo. La Universidad cuenta con ms de
treintaitrs mil alumnos y cerca de tres mil quinientos trabajadores, entre docentes y
administrativos.
3.1.2 Estructura orgnica
La estructura orgnica de la Universidad de San Martn de Porres est

conformada de la siguiente manera:
Grfico N 2
Organigrama de la Universidad de San Martn de Porres
Fuente: Pgina web de la Universidad San Martn de Porres (http://www.usmp.edu.pe)

41
3.1.3 Misin
Formar profesionales competentes, con slidos valores humansticos, ticos y

morales. Contribuir a la creacin de conocimientos a travs de la investigacin y
promover la difusin de la ciencia, la tecnologa y la cultura. Proyectar nuestra accin a
la comunidad, propiciando la construccin de una sociedad moderna justa y equitativa.
3.2 Facultad de Derecho
En 1967, cinco aos despus de la fundacin de la Universidad de San Martn de

Porres, se solicit al Congreso de la Repblica, la autorizacin para la creacin de la
Facultad de Derecho. La peticin fue estudiada por la Comisin de Educacin del
Congreso, quien la aprob y consign, en la Ley de Presupuesto General de la
Repblica N 1690 del 23-03-68, para el ao 1968.
La Facultad de Derecho inicio sus actividades en 1968, en un local, parte del

convento de Santo Domingo, ubicado en la primera cuadra del Jr. Caman, en el centro
de Lima. Su primer Decano fue el Dr. Percy Buzaglo Terry.
En 1973 la Facultad se traslad a un nuevo local ubicado en la Av. Javier Prado

Oeste 580 San Isidro, en el cual funciona actualmente la Seccin de Postgrado en
Derecho, la misma que fue creada en 1981, en cumplimento a la Resolucin Rectoral
N 254-81-R, ratificada el 8 de enero de 1985 por la Comisin Interuniversitaria.
En el ao 2003 la Facultad se traslad a la Alameda del Corregidor 1865

Urbanizacin La Ensenada del distrito de La Molina.
3.2.1 Misin y Visin
Misin
Procurar la formacin de profesionales de elevado nivel competitivo con slidos
valores humansticos y ticos; contribuyendo al desarrollo de la ciencia jurdica, la
cultura y el fortalecimiento del sistema jurdico nacional, proyectando su accin hacia la
comunidad y propiciando la consolidacin de una sociedad moderna, justa y solidaria.
42
Visin
Consolidarnos, en una facultad de prestigio internacional, reconocida por su

excelencia; sustentada en una formacin especializada de profesionales en el campo del
derecho, orientados hacia los valores humansticos y ticos como sustentos
fundamentales.
3.2.2 Organizacin
La Facultad de Derecho de la USMP est estructurada de la siguiente manera:
Grfico N 3
Organigrama de la Facultad de Derecho de la USMP
Fuente: Plan estratgico, 2010-2015-Facultad de Derecho-USMP
3.3 Biblioteca de la Facultad de Derecho de la Universidad San Martn de Porres
La Biblioteca de la Facultad de Derecho de la USMP brinda sus servicios desde
el ao de creacin de la Facultad, su primer fue en el local del Convento de Santo
Domingo. Luego, en el ao 1981 la Biblioteca se traslada al local del la Av. Javier

43
Prado Oeste en San Isidro. En el ao 2001 tras la construccin de un moderno local de
la Facultad, la Biblioteca se traslada al Distrito de La Molina. Finalmente, en el ao
2005 la Biblioteca se instal en el edificio Focum Culturae en el campus de la
Facultad.
El local de la biblioteca es de cuatro niveles, cada uno tiene su respectiva sala de
lectura con cinco computadoras para la consulta al catlogo Opac, en cada sala de
lectura hay 44 cubculos personales y cinco salas grupales de estudio. En el primer
ambiente est la sala de referencia, tesiteca, audiovisuales y hemeroteca. En el segundo
ambiente estn los libros de materia en derecho penal, en el tercero estn los libros de
materia en derecho civil y en el cuarto nivel se encuentran libros de derecho en idioma
Ingls y el taller de digitalizacin.
3.3.1 Misin y Visin
Misin
Proporcionar y fomentar la utilizacin del conocimiento para satisfacer las

necesidades e inquietudes acadmicas de los estudiantes, docentes, miembros de la
comunidad universitaria y entorno social, mediante la eficiente prestacin de servicios
de informacin, valindose de personal de alta calidad humana y profesional y recursos
de innovacin tecnolgica que coadyuven al desarrollo permanente de la currcula de
estudios.
Visin
La Biblioteca de la Facultad de Derecho de la USMP ser una unidad de

informacin lder y competitiva, reconocida por la alta calidad de sus servicios y
productos, donde se brindar informacin actualizada, relevante y oportuna,
respondiendo continuamente las exigencias de nuestros usuarios.
44
3.3.2 Desarrollo de colecciones
Coleccin.- La Biblioteca de la Facultad de Derecho dispone de una coleccin
especializada en materia de derecho, la cual est conformada por libros, folletos,
tesis, publicaciones peridicas, diarios, audiovisuales y bases de datos.
La coleccin est integrada por los siguientes materiales bibliogrficos:
Tabla N 2
Coleccin de la Biblioteca de la Facultad de Derecho USMP (2013)
Tipo de coleccin N de Ttulos N de ejemplares

Libros 9780 17,280
Folletos 699 956
Revistas 532 6,469
Tesis 450 496
Audiovisuales 229 262
Sillabus 89 204
Base de datos 3 3
TOTAL 11,782 25,670
Fuente: Inventario de la Biblioteca de la Facultad de Derecho de la USMP ao 2013.
Elaboracin propia
Como se observa en la Tabla anterior, la biblioteca cuenta con 9780 ttulos de

libros, 532 ttulos de revistas entre publicaciones nacionales y extranjeras, 450 ttulos de
tesis, 229 ttulos de audiovisuales.
Adquisiciones.- Cabe sealar que la coleccin se actualiza semestralmente con la

compra realizada a principio de cada semestre acadmico. Se adquiere
aproximadamente 200 libros por ao. El proceso de adquisiciones se realiza con la
coordinacin de la Biblioteca con el rea de logstica. Esta ltima tiene contactos
con proveedores especializados en materia de derecho. Para ello, el centro de
informacin realiza el requerimiento de material bibliogrfico, previo anlisis de las
solicitudes de los docentes y alumnos. La mayora de los materiales bibliogrficos
son de temtica jurdica legal, as como temas afines. Asimismo, la unidad de
45
informacin tiene actualmente suscrito siete (7) ttulos de revistas y tres (3) bases de
datos.
La adquisicin de material bibliogrfico por lo general es por la modalidad

de compra, sin embargo, tambin se realizan suscripciones, donaciones y canje con
instituciones pblicas y privadas del pas. Entre ellos se tiene a Gaceta Jurdica,
Caballero Bustamante, Normas Legales, Legis, El Peruano, Caretas, Poder Judicial,
Universidad de Lima, Pontificia Universidad Catlica del Per, etc.
Procesos tcnicos.- Para el registro y el procesamiento del material bibliogrfico, la

Biblioteca cuenta con el Sistema Integrado de Bibliotecas SABINI, la cual es
administrada por la Biblioteca Central de la Universidad. En este sistema se registra
y procesa los libros, publicaciones peridicas, analticas de revistas, tesis y
audiovisuales en base al formato MARC, la descripcin bibliogrfica se realiza
segn las reglas de Catalogacin AACR2. Para la indizacin se utiliza el Tesauro
Jurdico de la Universidad de Antioquia de Colombia. En la clasificacin
bibliogrfica se utiliza el sistema de clasificacin decimal Dewey.
3.3.3 Servicios
Circulacin.- Proporciona material bibliogrfico a los usuarios para la consulta en
sala y prstamo a domicilio. El control de la circulacin (prstamo y devolucin)
se realiza con el Sistema Sabini.
Prstamo interbibliotecario.- Se gestiona la consulta de material bibliogrfico con
otras universidades, por lo general son libros que no se encuentran en el fondo de la
biblioteca.
Referencia.- Brinda ayuda personalizada al usuario para el uso adecuado de los
servicios de la biblioteca. Este servicio est integrado por obras de consulta como
diccionarios, enciclopedias, anuarios, directorios, guas, manuales, etc.

46
Bsqueda bibliogrfica automatizada.- Permite la bsqueda a travs del catlogo
en lnea en los mdulos de consulta de la biblioteca, o en la direccin electrnica:
http://www.sibus.usmp.edu.pe/catalogo.php
Consulta a bases de datos jurdicas y multidisciplinarias.- Servicio que permite el
acceso a texto completo de los recursos electrnicos disponibles en el campus de la
Facultad.
3.3.4 Usuarios
Los usuarios de la biblioteca son: alumnos, docentes, investigadores visitantes,
egresados y personal administrativo de la Facultad de Derecho. Asimismo, los alumnos,
docentes, investigadores, egresados y personal administrativo de otras facultades de la
USMP pueden hacer uso de los servicios de la biblioteca.
Cabe sealar que para que cualquier tipo de usuario haga uso de los servicios de la
biblioteca debe poseer el carn de biblioteca emitido por el sistema de bibliotecas de la
universidad.
3.3.5 Personal
El personal de la Biblioteca de la Facultad de Derecho de la USMP est
constituido por 16 colaboradores, entre ellos, ocho (8) trabajadores son estables, y ocho
(8) son contratados. A continuacin, se detalla la informacin del personal y se indica
las funciones que se considera para cada puesto.

47
Tabla N 3
Personal de la Biblioteca de la Facultad de Derecho USMP
Personal Funciones
Jefatura
1 Jefe de biblioteca - Planifica, dirige y evala las actividades
administrativas, tcnicas y de servicio de la Biblioteca.
Personal tcnico bibliotecario
1 Biblioteclogo - Realiza el procesamiento de las colecciones
bibliogrficas.
- Supervisa los servicios que ofrece el centro de
documentacin.
- Dirige, supervisa y/o participa en las actividades de
inventario bibliogrfico.
Personal administrativo y
auxiliar
1 Secretaria - Registra en el sistema y da trmite a los documentos
provenientes de la unidad de trmite documentario y
de las diversas unidades orgnicas de la Facultad.
1 Administradora - Coordina con la Jefatura el proceso de gestin para el

buen funcionamiento de la Unidad de Informacin.
12 auxiliares de biblioteca - Atiende a los usuarios en el prstamo del material

bibliogrfico.
- Brinda los servicios de informacin a los usuarios
internos y externos de la biblioteca.
Fuente: Manual de Organizacin y Funciones de la Facultad de Derecho - USMP

Elaboracin propia
3.4 Evaluacin de la Biblioteca de la Facultad de Derecho de la Universidad San

Martn de Porres
Para la evaluacin de la Biblioteca se har uso de dos herramientas: el

cuestionario LibQual+ y el modelo EFQM. Estos instrumentos permitirn analizar de
manera integral a esta unidad de informacin. Para ello primeros se analizar la
percepcin de los usuarios y luego se analizar los procesos que se desarrolla en la
gestin.
48
3.4.1 Aplicacin de la encuesta LibQual+
Para conocer la percepcin de los usuarios sobre servicios que ofrece la

Biblioteca, se aplic la encuesta LibQual+ de 22 preguntas (Anexo N 3), distribuidas
en tres dimensiones: el valor afectivo del servicio, la biblioteca como lugar, y el control
de la informacin.
Tabla N 4
Dimensiones de la encuesta LibQual+
Dimensiones tems
1. El personal le inspira confianza.
2. El personal le ofrece atencin personalizada.
3. El personal es siempre amable.
4. El personal muestra buena disposicin para responder a las preguntas
planteadas.
Valor afectivo
5. El personal tiene conocimiento y es capaz de responder a las preguntas que
del
se le formulan.
servicio
6. El personal es atento con las necesidades observadas.
7. El personal comprende las necesidades de sus usuarios.
8. El personal manifiesta voluntad de ayudar a sus usuarios.
9. El personal muestra fiabilidad en el tratamiento de los problemas del
servicio manifestadas por los usuarios.
10. El espacio de la biblioteca ayuda al estudio y al aprendizaje.
11. El espacio de la biblioteca es tranquilo para el trabajo individual.
Biblioteca 12. El espacio de la biblioteca es un lugar confortable y acogedor.
como lugar 13. El espacio de la biblioteca es un lugar para el estudio, el aprendizaje o la
investigacin.
14. Existen espacios colectivos para el aprendizaje y estudio en grupo.
15. El acceso a los recursos electrnicos es factible desde mi casa o despacho.
16. El sitio web de la biblioteca permite encontrar informacin por uno mismo.
17. Los libros y revistas de la biblioteca cubren las necesidades de informacin
que tengo.
18. Los recursos digitales cubren las necesidades de informacin que tengo.
19. El equipo de cmputo es moderno y me permite un acceso fcil a la
Control de la
informacin que necesito.
informacin
20. Los instrumentos para la recuperacin de la informacin (catlogos, bases
de datos) son fciles de usar y me permiten encontrar por m mismo lo
que busco
21. Puedo acceder fcilmente a la informacin, para usarla y procesarla en mis
tareas.
22. Las revistas en versin electrnica y/o impresa cubren mis necesidades de
informacin.
Fuente: cuestionario LibQual+
Elaboracin propia
49
Cabe recalcar que este instrumento tiene como objetivo, conocer la percepcin
que tienen los usuarios sobre los servicios que ofrece la biblioteca. Asimismo, la
encuesta se aplic a la poblacin de usuarios (alumnos y docentes) que visitaron la
Biblioteca de la Facultad en el ltimo semestre acadmico (2014-I).
Tambin, se comunic al usuario que la encuesta era annima, y que posee datos
demogrficos (edad, sexo, turno, condicin) a llenar. Adems, con 22 preguntas,
distribuidos en tres (3) secciones (valor afectivo del servicio, la biblioteca como espacio
y control de la informacin), con tres (3) columnas con opciones a marcar; se evaluarn
las preguntas por su valor mnimo, valor deseado, y valor observado. Se motiv al
usuario a colaborar con el llenado de la encuesta, justificando la importancia de su
participacin para el mejoramiento de los servicios de la Biblioteca de la Facultad. Se
decidi aplicar la encuesta en momentos de mucha afluencia de usuarios en la
Biblioteca de 11 de la maana a 2 de la tarde y de 6 a 9 de la noche, de lunes a viernes y
sbados de 11 de la maana a 2 de la tarde y durante el mes de junio del presente ao.
El tiempo aproximado para el llenado de la encuesta fue de cinco (5) minutos.
Finalmente, el encuestador estuvo atento a cualquier pregunta del encuestado, y verific
rpidamente si el usuario llen correctamente los datos demogrficos y las 22 preguntas
de la encuesta.
3.4.1.1 Poblacin y muestra
La determinacin de la poblacin y la muestra permitir establecer el nmero de

usuarios a los cuales se les aplicar el cuestionario LibQual+.
Poblacin
La poblacin objetivo est conformada por los alumnos y docentes de la

Para el presente Informe Profesional se consider como poblacin a los alumnos

y docentes que asistieron a la Biblioteca el ltimo semestre 2014-1, la cual fue de
16,887 usuarios.
50
Muestra
De una poblacin de 16,887 usuarios, se determin el tamao de la muestra

utilizando la siguiente frmula:
n= Nz2pq v
[E (N - 1) + z2pq]
2
N= tamao de la poblacin
z= nivel de confianza
p= prevalencia esperada del parmetro a evaluar.
q= complemento de parmetro p, donde q=1-p
n= tamao de la muestra.
E= grado de error de muestreo aceptable.
Para hallar la muestra se utiliz los siguientes datos: poblacin = 16,887,

nivel de confianza al 95% = 1.96, prevalencia esperada = 0.05, y un grado de error
de muestreo aceptable de 0.07, de la cual se obtuvo el siguiente resultado.
n= 16887 (1.96)2 (0.05)(0.05) = 193,76

[(0.07)2 (16887-1) + (1.96)2 (0.05)(0.05)]
Entonces la muestra a encuestar fue de 194 usuarios.
3.4.1.2 Anlisis e interpretacin de los resultados de la aplicacin del cuestionario

LibQual+
El anlisis de los datos se hizo en base a las respuestas de los usuarios en la

aplicacin del cuestionario.
51
Datos demogrficos
En total participaron 194 usuarios, de las cuales 181 son alumnos de pregrado y
13 son docentes de la Facultad. De los encuestados, 85 son del sexo masculino y 109
del sexo femenino. Asimismo en relacin a la edad, 84 encuestados tienen menos de 22
aos, 80 estn entre 22 y 30, 20 usuarios entre 31 y 45 aos, y 10 encuestados son
mayores de 45 aos.
Anlisis de las dimensiones

Para el anlisis de las dimensiones es necesario recalcar que la encuesta
LibQual+ es una encuesta de 22 preguntas que evala la percepcin de los usuarios en
base a tres aspectos: el valor afectivo del servicio, la biblioteca como lugar y el control
de la informacin. Los resultados se miden en relacin a tres niveles, valor mnimo,
valor observado y valor deseado. Estos niveles tienen una valoracin de 1 a 9, siendo
uno el menor grado y 9 el mayor grado.
A. Dimensin: valor afectivo del servicio
Tabla N 5
Valor afectivo del servicio
Valor afectivo del servicio Mnimo Observado Deseado
VM VO VD
1. El personal le inspira confianza. 5,15 5,89 8,82
2. El personal le ofrece atencin 5,01 5,63 8,27
personalizada.
3. El personal es siempre amable. 5,47 5,68 8,72
4. El personal muestra buena disposicin 5,43 5,65 8,51
para responder a las preguntas
planteadas.
5. El personal tiene conocimiento y es 5,38 5,70 8,73
capaz de responder a las preguntas que
se le formulan.
6. El personal es atento con las necesidades 5,39 5,62 8,71
observadas.
7. El personal comprende las necesidades 5,08 5,52 8,59
de sus usuarios.
8. El personal manifiesta voluntad de 5,42 5,66 8,60
ayudar a sus usuarios.
9. El personal muestra fiabilidad en el 5,14 5,65 8,61
tratamiento de los problemas del
servicio manifestadas por los usuarios.
Elaboracin propia
52
Grfico N 4

Elaboracin propia
En la Tabla y el Grfico anterior se aprecia que en general los usuarios

perciben que la dimensin valor afectivo del servicio est sobre el nivel mnimo
requerido por ellos mismos. En algunos tems estn casi cerca al valor mnimo. Por
ejemplo, en el tem 8 el personal manifiesta voluntad de ayudar a sus usuarios el
valor mnimo es de 5,42 y el valor observado es 5,66. Hay una diferencia de 0,24.
Asimismo, se puede apreciar que el mayor valor observado es del tem 1 el
personal le inspira confianza con un valor de 5,89. Este valor est lejos del valor
deseado de 8,82.
Se concluye que el usuario desea una mayor atencin y mejor trato de parte
del personal de la biblioteca. Actualmente, los usuarios reciben una atencin y un
trato mnimamente aceptable, lo cual se ve reflejado en los resultados del
cuestionario realizado. Estos resultados indican que existe una debilidad en relacin
al personal encargado de la atencin del usuario en los respectivos niveles de la
biblioteca.
53
B. Dimensin: biblioteca como lugar
Tabla N 6
Biblioteca como lugar
Biblioteca como lugar Mnimo Observado Deseado
VM VO VD
1. El espacio de la biblioteca ayuda al 5,15 6,16 8,38
estudio y al aprendizaje.
2. El espacio de la biblioteca es tranquilo 5,34 5,94 8,48
para el trabajo individual.
3. El espacio de la biblioteca es un lugar 5,51 5,97 8,70
confortable y acogedor.
4. El espacio de la biblioteca es un lugar 5,16 6,13 8,81
para el estudio, el aprendizaje o la
investigacin.
5. Existen espacios colectivos para el 5,54 6,20 8,71
aprendizaje y estudio en grupo.
Elaboracin propia
Grfico N 5
Biblioteca como lugar

Elaboracin propia
De los datos de la Tabla y el Grfico se observa que los usuarios perciben que la
dimensin espacio de la biblioteca est muy cerca al nivel mnimo requerido. En
este caso, la diferencia del nivel mnimo y el nivel observado es un poco mayor en
algunos tems. Se puede destacar al mayor valor observado en el tem 5 existen
espacios colectivos para el aprendizaje y estudio en grupo que tiene el valor
54
observado de 6,20. Sobrepasa el valor mnimo de 5,54. Sin embargo, este valor
observado no llega al valor deseado por el usuario en este tem que tiene el valor de
8,71.
Se concluye que el espacio de la Biblioteca como lugar de lectura satisface las

expectativas mnimas del usuario. Sin embargo, ellos anhelan que el espacio sea
ms confortable y acogedor.
Cabe resaltar que los tres (3) niveles de la biblioteca tienen salas grupales de
estudio, con capacidad para cinco personas. Sin embargo, los usuarios que hacen
uso de los cubculos individuales de la sala de lectura, se quejan del ruido de las
salas de grupo.
C. Dimensin: control de la informacin
Tabla N 7
Control de la informacin
Control de la informacin Mnimo Observado Deseado
VM VO VD
1. El acceso a los recursos electrnicos 5,76 5,91 8,73
es factible desde mi casa o despacho.
2. El sitio web de la biblioteca permite 5,65 6,02 8,82
encontrar informacin por uno mismo.
3. Los libros y revistas de la biblioteca 5,49 5,57 8,49
cubren las necesidades de informacin
que tengo.
4. Los recursos digitales cubren las 5,51 5,65 8,60
necesidades de informacin que tengo.
5. El equipo de cmputo es moderno y 5,44 5,68 8,51
me permite un acceso fcil a la
6. Los instrumentos para la recuperacin 5,55 5,75 8,41
de la informacin (catlogos, bases de
datos) son fciles de usar y me
permiten encontrar por m mismo lo
que busco
7. Puedo acceder fcilmente a la 5,64 5,81 8,52
informacin, para usarla y procesarla
en mis tareas.
8. Las revistas en versin electrnica y/o 5,41 5,56 8,40
impresa cubren mis necesidades de
informacin.
Elaboracin propia
55
Grfico N 6
Control de la informacin

Elaboracin propia
En la Tabla y el Grfico anterior se aprecia que el valor que ha obtenido el nivel

observado est muy cerca al valor del nivel mnimo requerido por los usuarios. El
tem de mayor valor observado es el tem N 2 el sitio web de la biblioteca permite
encontrar informacin por uno mismo con un valor de 6,02. Sin embargo, este
puntaje est muy cerca al valor mnimo requerido (5,65) y lejos del valor deseado
(8,82) por los encuestados.
Se concluye que el usuario est conforme con los recursos de informacin que
cuenta la biblioteca en relacin a sus expectativas mnimas. Sin embargo no
satisfacen las necesidades de informacin tal como ellos anhelan que debiera ser.
La biblioteca posee una variedad de recursos de informacin impresa y

electrnica en materia legal; sin embargo, el usuario tiene poco conocimiento sobre
la existencia de estos recursos. Igualmente, no saben cmo usar los recursos
electrnicos: revistas online, bases de datos jurdicas, audiovisuales.
56
Despus de medir el valor afectivo, la biblioteca como lugar y el control de la

informacin, se procede con estas valoraciones a identificar los niveles de
adecuacin y superioridad del servicio.
1) Adecuacin del servicio
La adecuacin del servicio permitir establecer si la asistencia que se presta en la

biblioteca es el adecuado o no. Para ello se hace uso del promedio de los valores de los
resultados obtenidos en la aplicacin del cuestionario LibQual+.
Se calcula de la diferencia del valor observado y el valor mnimo. Si el resultado

de la diferencia de estos valores es negativo, quiere decir que el servicio no es
adecuado. De lo contrario el servicio es el apropiado, en cuanto el valor positivo sea
ms alto, el servicio ser ms adecuado.
Tabla N 8
Adecuacin del servicio
Mnimo Observado Adecuacin

VM VO (VO-VM)
Valor afectivo del servicio 5,27 5,67 0,40
Biblioteca como lugar 5,34 6,08 0,74
Control de la informacin 5,56 5,74 0,18

Elaboracin propia
De la tabla anterior se puede afirmar que las tres dimensiones muestran

adecuacin del servicio. El valor afectivo del servicio (0,40), la biblioteca como lugar
(0,74) y el control de la informacin (0,18). Sin embargo, los ndices son muy bajos y
la adecuacin del servicio est al borde de obtener valores negativos. Por ejemplo, la
dimensin Control de la informacin tiene el valor ms bajo de 0,18; esto es porque
los libros y revistas de la biblioteca cubren las necesidades de informacin segn el
criterio mnimo requerido por el usuario. De la misma manera, la dimensin Valor
57
afectivo del servicio tiene un valor bajo de 0,40; este resultado est en base al trato
mnimo requerido que recibe el usuario del personal de la biblioteca. Si bien la
dimensin Biblioteca como lugar obtuvo un valor relativamente mayor, igual, no
supera notablemente a los valores que obtuvieron las otras dos dimensiones; refleja que
el usuario acepta mnimamente la biblioteca como un lugar confortable y acogedor.
Segn estos resultados obtenidos se tomar las medidas correctivas que permitan
superar las expectativas del usuarios en relacin al trato del personal, a la comodidad de
estudio que debe tener el espacio de la biblioteca y poner mayor atencin en
mejoramiento de la calidad de los recursos de informacin que debe tener la biblioteca.
2) Superioridad del servicio
La superioridad del servicio no indicar segn la opinin de los usuarios, si el

servicio que se presta en la biblioteca es de calidad superior al deseado o no. Para ello
se hace uso del promedio de los valores de los resultados obtenidos del cuestionario
LibQual+.
La superioridad del servicio se calcula de la diferencia del valor deseado y el

valor observado. Si el resultado es negativo, quiere decir que no hay superioridad del
servicio, de lo contrario, si el resultado es positivo hay superioridad del servicio.
Tabla N 9
Superioridad del servicio
Observado Deseado Superioridad

VO VD (VO-VD)
Valor afectivo del servicio 5,67 8,62 -2,95
Biblioteca como lugar 6,08 8,61 -2,53
Control de la informacin 5,74 8,56 -2,82

Elaboracin propia
58
De la tabla anterior se identifica que las tres dimensiones: el valor afectivo del
servicio, la biblioteca como lugar y el control de la informacin tienen resultados
negativos. Esto demuestra que la calidad de servicio que se ofrece en la biblioteca no es
superior al deseado.
3. Zona de tolerancia
La zona de tolerancia indica en qu extremo se encuentra lo percibido por los

usuarios de la biblioteca, en relacin al nivel deseado y mnimo obtenido en los
resultados de la encuesta LibQual+.
Tabla N 10
Zona de tolerancia
Valor afectivo del Biblioteca como Control de la
servicio lugar informacin
8,62 8,61 8,56
Deseado
5,67 6,08 5,74
Percibido
5,27 5,34 5,56
Mnimo
Elaboracin propia
Grfico N 7
Zona de tolerancia

Elaboracin propia
59
En la tabla y el grfico anterior se aprecia que el nivel observado (color rojo)

est muy cerca a las expectativas mnimas (color azul) de los encuestados. Por ejemplo,
en la subescala biblioteca como lugar el tem N 5 y el tem N 1 se alejan ms del valor
mnimo en comparacin con los dems tems. Se observa que lo percibido por los
encuestados en cuanto al espacio de la biblioteca como un lugar para el estudio y el
aprendizaje sobrepasa sus expectativas mnimas. Sin embargo se evidencia que todos
los tems de las tres dimensiones estn lejos del nivel deseado.
Estos resultados demuestran que en general, los servicios de la Biblioteca de la

Facultad de Derecho de la USMP, solo satisfacen las expectativas mnimas del usuario.
Esto quiere decir que se deben planificar mejoras sustanciales en la dimensin afectiva,
en el espacio de la biblioteca y en la de recursos de informacin, para lograr
aproximarse y finalmente lograr el nivel deseado de los usuarios.
3.4.2 Aplicacin del Modelo EFQM
Para realizar la autoevaluacin de la gestin en general de la Biblioteca de la

Facultad de Derecho de la USMP, se aplic el modelo EFQM. Esta herramienta permite
una autoevaluacin completa de los procesos que realiza una biblioteca, en base al
desarrollo y anlisis de nueve (9) criterios y 32 subcriterios.
Tabla N 11
Criterios del modelo EFQM
tem Criterios N Subcriterios
1. Liderazgo 5
2. Personas 5
3. Poltica y Estrategia 4
4. Alianzas y Recursos 5
5. Procesos 5
6. Resultados en las personas 2
7. Resultados en los clientes 2
8. Resultados en la sociedad 2
9. Resultados clave 2
Total 32
Fuente: Martnez, A, (2012) p. 72.
Elaboracin propia
60
3.4.2.1 Desarrollo y anlisis de los criterios y subcriterios del Modelo EFQM
A. Criterio: liderazgo (1)
Tabla N 12
Matriz de anlisis del Subcriterio 1A
Criterio 1. Liderazgo
Subcriterio 1A.- La direccin de la biblioteca desarrolla la misin, visin y actan

como modelo de referencia dentro de una cultura de Excelencia.
Se aprecia con claridad el compromiso personal de la alta direccin de la

Biblioteca en la formulacin y comunicacin de una declaracin estratgica
que defina el propsito, la direccin y la cultura de la organizacin
(incluidos los valores y prioridades en materia de calidad)?
Preguntas
Demuestra la direccin de la Biblioteca con su ejemplo y sus acciones su
apoyo a los valores de la organizacin, reforzando la importancia que
tienen; y se aceptan y ponen en prctica estos valores en toda la
organizacin?
La direccin de la Biblioteca revisa al inicio de cada semestre el avance del

cumplimiento del plan estratgico de la Facultad de Derecho de la USMP,
Enfoques en donde se detalla los objetivos y metas, que debe cumplir. Asimismo,
actualiza anualmente el plan de funcionamiento y desarrollo de la
biblioteca.
La direccin de la Biblioteca en el cumplimiento del plan estratgico de la

Reder
Facultad, disea un rol de actividades semestralmente, para cumplir los

objetivos y metas sealados en el plan. Metas como lograr suscribirse a una
Despliegue
revista por semestre, incrementar el nmero de libros, etc. Tambin, la
jefatura se rene con el personal para delegar y gestionar las tareas a
cumplir.
Al trmino del semestre acadmico la direccin se rene con el personal

Evaluacin y para evaluar el cumplimiento de los objetivos y metas planteadas a inicio de
revisin cada semestre. Se evala si se cumpli totalmente la meta o de lo contrario
se verifica el avance logrado.
Fuente: Plan estratgico 2010- 2015 Facultad de Derecho de la USMP

Elaboracin propia
61
Tabla N 13
Matriz de Puntuacin Reder: Liderazgo (1) Subcriterio 1A
Criterio: Liderazgo (1)

Subcriterio 1A : Los responsables desarrollan la misin, visin, valores y principios ticos y actan como modelo de referencia de una cultura de
excelencia
0% 25% 50% 75% 100%
Elementos Atributos
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Puntos
Slidamente fundamentado Sin evidencia o Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total 70
anecdtica
Enfoque Sin evidencia o
Integrado Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total 60
anecdtica
Puntuacin enfoque 65
Implantado Sin evidencia o Implantado Implantado Implantado Implantado en 50
anecdtica aproximadamente aproximadamente aproximadament todas las reas
en de las reas en de las reas e en de las
relevantes
Despliegue relevantes relevantes reas relevantes
Sistemtico Sin evidencia o Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total 50
Anecdtica
Puntuacin despliegue 50
Medicin 70
Evaluacin y Sin evidencia o Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total
Aprendizaje anecdtica 50
Revisin
Mejora 50
Puntuacin evaluacin y revisin 57

Puntuacin total 57
Fuente: Consejera de Justicia y Administracin pblica (2004) p. 35., Matriz de anlisis del Subcriterio 1A
Elaboracin propia
Grfico N 8
Puntuacin Reder, Liderazgo Subcriterio 1A
Elaboracin propia
62
Tabla N 14
Matriz de anlisis del Subcriterio 1B
Subcriterio 1B.- Se implica personalmente para garantizar el desarrollo, implantacin y

mejora contina del sistema de gestin de la biblioteca.
La direccin de la Biblioteca asegura la implantacin de una estructura

organizativa y un sistema de gestin de procesos eficaz a la hora de hacer realidad
resultados coherentes y de mejora?
Preguntas Colabora en el plan de desarrollo de mejora de cada uno de sus colaboradores?
Toma decisiones considerando toda la informacin disponible?
Facilita que sus colabores desarrollen su potencial profesional?
Al inicio de cada semestre la jefatura elabora un plan de actividades, donde se

plantea objetivos y metas a cumplir, los cuales son corroborados al trmino del
semestre.
La jefatura de la biblioteca est pendiente de la participacin del personal en

Enfoques cursos de capacitacin que realiza el sistema de bibliotecas y la universidad.
La Biblioteca cuenta con un rol de actividades cada semestre, acorde al plan

operativo y estratgico, cuyo seguimiento permite conocer el rendimiento de la
gestin de los procesos.
Reder
Para el desarrollo de las actividades la jefatura organiza al personal de acuerdo a

sus competencias, el biblioteclogo se encarga de los procesos tcnicos, los
Despliegue
auxiliares de la atencin al usuario, los tcnicos informticos en el mantenimiento
del sistema y de la pgina web, etc.
La jefatura evala la produccin del personal en relacin a las tareas y funciones

encomendadas. Por ejemplo; por el nmero de libros catalogados, nmero de
Evaluacin y
usuarios atendidos, nmero de visitas a la pgina web. El cumplimiento de las
revisin
actividades sirve para lograr los objetivos y metas establecidos en el plan de
funcionamiento de la Biblioteca.
Fuente: Plan de trabajo 2014-1, Estadsticas de consulta de usuarios 2013-2 de la Biblioteca Facultad de Derecho de
la USMP
Elaboracin propia
63
Tabla N 15
Matriz de Puntuacin Reder: Liderazgo (1) Subcriterio 1B

Subcriterio 1B: Se implica personalmente para garantizar el desarrollo, implantacin y mejora continua del sistema de gestin de la
biblioteca.
0% 25% 50% 75% 100%
Elemento Atributos
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Puntos
Slidamente fundamentado 65
Sin evidencia o
Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total
anecdtica
Enfoque
Integrado Sin evidencia o Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total 55
Anecdtica
Implantado Sin evidencia o Implantado Implantado Implantado Implantado en 50
en de las reas en de las reas e en de las
relevantes
Sistemtico Sin evidencia o Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total 50
Anecdtica
Medicin 50
Evaluacin y Aprendizaje Sin evidencia o 60
Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total
Revisin anecdtica
Mejora 50

Puntuacin total 55
Fuente: Consejera de Justicia y Administracin pblica (2004) p. 35., Matriz de anlisis del Subcriterio 1B
Elaboracin propia
Grfico N 9
Puntuacin Reder, Liderazgo Subcriterio 1B
Elaboracin propia
64
Tabla N 16
Matriz de anlisis del Subcriterio 1C
Subcriterio 1C.- Tiene en cuenta la opinin de los grupos de inters y se involucra en la

satisfaccin de sus expectativas.
Se toman iniciativas para entrevistarse con clientes, proveedores y otras entidades

ajenas a la biblioteca?
Se preocupa por satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes internos?

Preguntas Se preocupa por satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes externos?
Se preocupa por conocer la opinin de los grupos de inters sobre la Biblioteca y

toma medidas en funcin de esta informacin?
Los grupos de inters de la Biblioteca son los alumnos, docentes, personal

administrativo de la Facultad, visitantes investigadores, y los proveedores.
Enfoques
La jefatura de la Biblioteca da libre acceso a los usuarios internos y externos para
recibir sus reclamos, consultas y sugerencias.
A travs de la jefatura de la Biblioteca se reciben continuas consultas, reclamos y

sugerencias de los usuarios sobre la gestin y los servicios que ofrece. Esta
informacin recibida es analizada para tomar acciones de mejora en la atencin.
La Unidad de Informacin forma parte del Sistema de Bibliotecas de la

Reder
Despliegue Universidad (SIBUS), constantemente la jefatura se rene y coordina con los

lderes de las bibliotecas del sistema, donde se tratan temas de polticas de
prstamo y descarte, dificultades con el sistema Sabini, etc. Tambin, la biblioteca
participa en los eventos y actividades de capacitacin de usuarios y del personal
que desarrolla el SIBUS.
La jefatura evala los documentos registrados en las reuniones realizadas con los
proveedores, alumnos y docentes. Por ejemplo, en el segundo semestre del ao
Evaluacin y 2013 los usuarios solicitaron que el prstamo de libros sea de 2 ejemplares. Se
revisin evalo su pedido y la jefatura gestion la aprobacin y se puso en marcha la nueva
poltica de prstamo.
Fuente: Reglamento del Sistema de Bibliotecas de la USMP, entrevista a la jefatura y al personal de servicio.
Elaboracin propia
65
Tabla N 17
Matriz de puntuacin Reder: Liderazgo (1) Subcriterio 1C

Subcriterio 1C: Tiene en cuenta la opinin de los grupos de inters y se involucra en la satisfaccin de sus expectativas.
0% 25% 50% 75% 100%
Elementos Atributos
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Puntos
Slidamente fundamentado Sin evidencia o Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total
40
anecdtica
Integrado Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total
anecdtica 50
Implantado Sin evidencia o Implantado Implantado Implantado Implantado en
en de las reas en de las reas e en de las 50
relevantes
Sistemtico Sin evidencia o Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total
Anecdtica 50
Medicin 50
Revisin
Mejora 50

Puntuacin total 48
Fuente: Consejera de Justicia y Administracin pblica (2004) p. 35., Matriz de anlisis del Subcriterio 1C
Elaboracin propia
Grfico N 10
Puntuacin Reder, Liderazgo Subcriterio 1C
Elaboracin propia
66
Tabla N 18
Matriz de anlisis del Subcriterio 1D
Subcriterio 1D.- La direccin motiva, apoya y reconoce el desempeo de las personas de la

Biblioteca.
La jefatura de biblioteca establece un dialogo con cada persona sobre cmo hace
el trabajo y qu esperan mutuamente uno del otro?
Informa oportunamente sobre las decisiones que afectan al trabajo de cada uno?
Preguntas Admite los errores y hace aprender de ellos?
Cundo hay errores, se buscan soluciones, no culpables?
Dedica a cada persona el tiempo que necesita?
La jefatura de la biblioteca evala constantemente el desempeo del personal por

medio de las funciones y actividades que desarrollan. Asimismo, esta medicin de
Enfoques
rendimiento es base para la evaluacin general de la universidad.
La jefatura de la biblioteca cita a los miembros de la biblioteca para comunicarles

personalmente el rendimiento de las funciones que desarrolla. Y motiva a corregir
los errores y estimula a mejorar su desempeo laboral.
Reder
Despliegue
Al personal que tiene un rendimiento laboral ms de lo esperado y participa con
ideas innovadoras para la mejora de la biblioteca, son tomados en cuenta para tener
a su cargo tareas ms especficas.
Evaluacin y La evaluacin del desempeo del personal se da al trmino de cada semestre

revisin acadmico.
Fuente: Plan de actividades de la biblioteca del ao 2013, entrevista al personal de servicios.

Elaboracin propia
67
Tabla N 19
Matriz de puntuacin Reder: Liderazgo (1) Subcriterio 1D

Subcriterio 1D: La direccin motiva, apoya y reconoce el desempeo de las personas de la Biblioteca.
0% 25% 50% 75% 100%
Elementos Atributos
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Puntos
40
anecdtica
anecdtica 40
relevantes
Anecdtica 35
Medicin 50
Revisin
Mejora 50

Puntuacin total 42
Fuente: Consejera de Justicia y Administracin pblica (2004) p. 35., Matriz de anlisis del Subcriterio 1D
Elaboracin propia
Grfico N 11
Puntuacin Reder, Liderazgo Subcriterio 1D
Elaboracin propia
68
Tabla N 20
Matriz de anlisis del Subcriterio 1E
Subcriterio
1E.- La direccin define e impulsa el cambio en la Biblioteca.
Identifican los cambios necesarios en la organizacin y lideran el desarrollo de

esos cambios para la mejora de la calidad de su gestin?
Preguntas La direccin Apoya y permite a las personas plantear mejoras para la
organizacin?
La jefatura de la biblioteca al inicio del ao acadmico formula planes, como la

implementacin de un nuevo servicio, programacin de nuevas actividades.
Enfoques
Asimismo, convoca reuniones con el personal para registrar sus ideas y
sugerencias en relacin a la mejora de un servicio, o implementar uno nuevo.
Algunos proyectos desarrollados con la actual gestin:
En el ao 2010 se inici la actividad de digitalizacin de las caratulas y sumarios

Reder
de los libros de la biblioteca.

Despliegue En el ao 2011 se suscribi a la revista Themis.
El ao 2012 se incorpor el servicio de bibliografa online de acuerdo a los slabos
de los cursos.
El ao 2013 se cre el blog de la biblioteca y se publica los boletines informativos.
Este ao 2014 la biblioteca se registr en el Facebook y el Twitter.
La jefatura de la biblioteca evala las sugerencias e ideas del personal, en cuanto a

la implementacin y mejora de un servicio. Asimismo, realiza un seguimiento de
Evaluacin y
los nuevos procesos o servicios diseados e implementados.
revisin
Fuente: Plan de funcionamiento y desarrollo de la biblioteca del ao 2012, 2013 y 2014

Elaboracin propia
69
Tabla N 21
Matriz de puntuacin Reder: Liderazgo (1) Subcriterio 1E

Subcriterio 1E. La direccin define e impulsa el cambio en la Biblioteca.
0% 25% 50% 75% 100%
Elementos Atributos
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Puntos
60
anecdtica
anecdtica 60
relevantes
Anecdtica 40
Medicin 35
Revisin
Mejora 45

Puntuacin total 48
Fuente: Consejera de Justicia y Administracin pblica (2004) p. 35., Matriz de anlisis del Subcriterio 1E
Elaboracin propia
Grfico N 12
Puntuacin Reder, Liderazgo Subcriterio 1E
Elaboracin propia
70
B. Criterio: poltica y estrategia (2)
Tabla N 22
Criterio 2. Poltica y estrategia
Subcriterio 2A.- Las necesidades y expectativas de los grupos de inters son el fundamento
de la poltica y estrategia.
La Biblioteca planifica su poltica y estrategia, de manera sistemtica, a medio y

largo plazo?
Poltica y estrategia se comunica a travs de canales formales a los grupos de
Preguntas inters?
La poltica y estrategias definidas por la Biblioteca son relevantes para los planes
docentes y de investigacin de la Universidad?
La biblioteca cuenta con un plan anual de funcionamiento y desarrollo, donde se

plantea los objetivos y metas a cumplir durante el ao acadmico. Estos planes
estn en funcin a las necesidades de los usuarios.
La biblioteca elabora encuestas anualmente para conocer la percepcin de los

Enfoques usuarios en relacin a los servicios que ofrece.
Se reciben las sugerencias y comentarios de los usuarios por medio del correo
institucional, telfono, pgina web, facebook, y twitter.
Se toma en cuenta los comentarios, quejas y sugerencias de los usuarios para

mejorar el servicio.
Los usuarios de la biblioteca son: alumnos, docentes, egresados, personal

Reder
administrativo de la Facultad y de la Universidad, y visitantes investigadores de

otras instituciones.
El ao 2013 se encuest a 100 usuarios, para conocer su satisfaccin con el

Despliegue servicio de la biblioteca. Se tuvo como resultado que 74 usuarios estuvieron
satisfechos con el servicio y 26 encuestados estaban inconformes con el servicio.
Se tiene una estrecha comunicacin con el docente, para recibir sus solicitudes de
material bibliogrfico de acuerdo a los slabos de los cursos que tienen a su cargo.
Diariamente revisan las sugerencias, comentarios, consultas o quejas de los

usuarios en el correo electrnico de la biblioteca, tambin se evala los mensajes
Evaluacin y
recibidos en la pgina web y en el facebook.
revisin
Fuente: Plan de funcionamiento y desarrollo de la biblioteca del ao 2013 y 2014

Elaboracin propia
71
Tabla N 23
Matriz de puntuacin Reder: Poltica y Estrategia (2) Subcriterio 2A
Criterio: Poltica y estrategia (2)

Subcriterio 2A: Las necesidades y expectativas de los grupos de inters son el fundamento de la poltica y estrategia.
0% 25% 50% 75% 100%
Elementos Atributos
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Puntos
Slidamente fundamentado: Sin evidencia o Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total
50
anecdtica
Integrado: Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total
anecdtica 40
Implantado: Sin evidencia o Implantado Implantado Implantado Implantado en
relevantes
Sistemtico: Sin evidencia o Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total
Anecdtica 40
Medicin: 40
Aprendizaje: anecdtica 35
Revisin
Mejora: 35

Puntuacin total 41
Elaboracin propia
Grfico N 13
Puntuacin Reder, Poltica y estrategia Subcriterio 2A
Elaboracin propia
72
Tabla N 24
2B.- Poltica y estrategia se sustentan en la informacin procedente de las

Subcriterio actividades relacionadas con la medicin del rendimiento, la investigacin, el
aprendizaje y la creatividad.
Se identifican las necesidades y prioridades de informacin?
La informacin sobre las necesidades y expectativas de los grupos de inters se

refleja en el enfoque y el despliegue de la poltica y estrategia?
Se asegura la fiabilidad tcnica y la validez estadstica del proceso de recogida de

Preguntas datos?
Se realizan estudios sobre tendencias de los grupos de inters y se utilizan para

definir la poltica y estrategia?
Se utiliza el benchmarking y el anlisis de las mejores prcticas para la definicin

de poltica y estrategia?
Existe un plan anual de funcionamiento y desarrollo, en la cual se plantea

objetivos y metas a cumplir en el desarrollo del ao acadmico. El seguimiento de
Enfoques este plan permite conocer el rendimiento de los procesos y actividades de la
biblioteca. En el plan tambin, se analiza la matriz FODA, as como los
problemas que tiene con las oficinas conexas para el desarrollo de las actividades.
El plan de funcionamiento de la biblioteca, se despliega en un conjunto de

indicadores y mediciones en relacin a los aspectos relevantes de la calidad de los
Reder
servicios, procesos, personas, sociedad, etc. Su revisin y actualizacin es

Despliegue
anualmente y est en funcin a los requerimientos y exigencias de los grupos de
inters (usuarios y proveedores).
Durante el transcurso del ao acadmico se realiza un seguimiento de los objetivos

y metas programados en el plan de funcionamiento de la biblioteca. Los objetivos
Evaluacin y
estn relacionados al incremento de las colecciones, promocin del uso de las base
revisin
de datos suscritas, capacitacin de los usuarios y del personal, etc.
Fuente: Plan de funcionamiento y desarrollo de la biblioteca del ao 2013 y 2014

Elaboracin propia
73
Tabla N 25
Matriz de puntuacin Reder: Poltica y estrategia (2) Subcriterio 2B

Subcriterio 2B: Poltica y estrategia se sustentan en la informacin procedente de las actividades relacionadas con la medicin del rendimiento, la
investigacin, el aprendizaje y la creatividad.
0% 25% 50% 75% 100%
Elementos Atributos
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Puntos
50
anecdtica
anecdtica 50
relevantes
Anecdtica 40
Medicin 40
Revisin
Mejora 40

Puntuacin total 45
Elaboracin propia
Grfico N 14
Puntuacin Reder, Poltica y estrategia Subcriterio 2B
Elaboracin propia
74
Tabla N 26
Subcriterio 2C.- Poltica y estrategia se documentan, se revisan y se actualizacin.
Enfoque y despliegue de poltica y estrategia son objeto de revisin colectiva

peridica?
La periodicidad y mtodo de revisin son adecuados?

Preguntas El despliegue favorece oportunidades para el cambio?
Hay evidencias de mejora a partir de la revisin de enfoque y despliegue de la

poltica y estrategia?
La Facultad de Derecho de la USMP, formula cada cinco aos un plan estratgico,

actualmente, est vigente el plan 2010-2015. En ella se analizan a todas las reas
que componen la Facultad, incluida la biblioteca. En ella se analiza El FODA de la
biblioteca, y se detalla algunos puntos como la creacin, infraestructura, cantidad
Enfoques
de colecciones, numero de personal, etc.
Adicionalmente la biblioteca formula un plan de funcionamiento y desarrollo, el

cual es actualizado anualmente en relacin a los objetivos y metas a cumplir.
El personal de la biblioteca conoce los procesos y actividades que desarrollan en la

Reder
biblioteca segn el plan de funcionamiento.

Despliegue
Asimismo, los miembros de la biblioteca tienen conocimiento y son participes de
los planes y actividades a desarrollarse a corto y largo plazo.
Cada semestre se realiza la revisin de los avances de los planes, objetivos y metas
establecidos en el plan de funcionamiento de la biblioteca.
Evaluacin y
Cada ao se planifican con antelacin las acciones a realizar en el ao siguiente en
revisin
la vista de los resultados obtenidos. Los objetivos y metas del plan de
funcionamiento es una herramienta de evaluacin que ayudan en la toma de
decisiones y en el seguimiento posterior.
Fuente: Plan de funcionamiento y desarrollo de la biblioteca del ao 2014 y Plan estratgico de la Facultad de
Derecho de la USMP periodo 2010-2015.
Elaboracin propia
75
Tabla N 27
Matriz de puntuacin Reder: Poltica y Estrategia (2) Subcriterio 2C

Subcriterio 2C: Poltica y estrategia se documentan, se revisan y se actualizacin.
0% 25% 50% 75% 100%
Elementos Atributos
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Puntos
60
anecdtica
anecdtica 50
relevantes
Anecdtica 40
Medicin 45
Revisin
Mejora 45

Puntuacin total 47
Elaboracin propia
Grfico N 15
Puntuacin Reder, Poltica y estrategia Subcriterio 2C
Elaboracin propia
76
Tabla N 28
2D.- La poltica y estrategia se comunica y despliega mediante un esquema de

Subcriterio
procesos clave.
La Biblioteca ha identificado los procesos clave para el desarrollo de la poltica y

estrategia?
La gestin se orienta a procesos?
Preguntas Los procesos clave complementan y potencian la poltica y estrategia de la

Universidad?
La orientacin a la gestin por procesos es conocida y aceptada por los grupos de

inters?
Las lneas estratgicas del plan de funcionamiento de la biblioteca se despliegan en

objetivos estratgicos y operacionales, cada ao se establecen nuevos indicadores
Enfoque
en funcin a la situacin y de la consecucin de las actividades desarrolladas.
Reder
El plan anual de funcionamiento de la biblioteca se pone en conocimiento a todo el

Despliegue personal, as como de las iniciativas de su implantacin. Esto se comunica a travs
de diversos medios como el correo electrnico, actas de reuniones, etc.
El seguimiento del plan de funcionamiento de la biblioteca se coordina a travs de

Evaluacin y
los grupos de trabajo, quienes revisan si las tareas y actividades programadas se
revisin
desarrollan y se cumplen, para lograr los objetivos y metas establecidos.
Fuente: Plan de funcionamiento y desarrollo de la biblioteca del ao 2014

Elaboracin propia
77
Tabla N 29
Matriz de puntuacin Reder: Poltica y estrategia (2) Subcriterio 2D

Subcriterio 2D: Comunicacin y despliegue de un esquema de procesos clave.
0% 25% 50% 75% 100%
Elementos Atributos
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Puntos
40
anecdtica
anecdtica 40
relevantes
Anecdtica 35
Medicin 40
Revisin
Mejora 30

Puntuacin total 37
Elaboracin propia
Grfico N 16
Puntuacin Reder, Poltica y estrategia Subcriterio 2D
Elaboracin propia
78
C. Criterio: personas (3)

Tabla N 30
Criterio 3. Personas
Subcriterio 3A.- La gestin del personal es objeto de planificacin y mejora.
Existe implicacin directa de la biblioteca en el establecimiento de su

planificacin y estrategia general?
Gestiona la Biblioteca su personal en consonancia con la planificacin y la
estrategia?
Preguntas Hay un nmero adecuado de personal profesional, tcnico y de apoyo para
cumplir las metas y objetivos del servicio?
Hay una participacin e inters adecuados del personal en las asociaciones
profesionales?
El equipo de la direccin de la biblioteca est conformado por un jefe de

biblioteca, una secretaria, un administrador, un biblioteclogo y doce personas
como auxiliar de apoyo.
Existe una coordinacin directa con el rea de recursos humanos para la

Enfoque
contratacin de nuevo personal. La biblioteca participa en la evaluacin de las
competencias de los postulantes.
La biblioteca no tiene asignadas competencias en materia de establecimiento de

polticas de recursos humanos.
Al inicio del ao acadmico se realiza un cuadro de distribucin y rotacin del

personal en todas las reas de la biblioteca.
Reder
Se realiza un plan de contingencia de personal en la atencin de la biblioteca en

horas punta y en pocas de exmenes.
Despliegue
Si falta personal en un rea, se hace el pedido de personal al rea de recursos
humanos de la Facultad. Esta necesidad esta en base a las actividades de trabajo,
en caso de renuncia, cese de un personal o en la implementacin de un nuevo
servicio.
Cada semestre acadmico se revisa y evala el desarrollo normal de la biblioteca

en todos los servicios que brinda. Para ello se tienen en cuenta si el nmero de
personal es suficiente para cubrir la atencin de la biblioteca en cada turno de
Evaluacin y
trabajo.
revisin
Se evala tambin si el nmero de personal que tiene cubre la atencin en horas
punta y en pocas de exmenes parciales y finales.
Fuente: Manual de organizacin y funciones de la Facultad de Derecho de la USMP, Plan de funcionamiento y

desarrollo de la Biblioteca del ao 2014.
Elaboracin propia
79
Tabla N 31
Matriz de Puntuacin Reder: Personas (3) Subcriterio 3A
Criterio: Personas (3)

Subcriterio 3A: La gestin del personal es objeto de planificacin y mejora.
0% 25% 50% 75% 100%
Elementos Atributos
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Puntos
60
anecdtica
anecdtica 50
relevantes
Anecdtica 40
Medicin 50
Revisin
Mejora 40

Puntuacin total 46
Elaboracin propia
Grfico N 17
Puntuacin Reder, Personas Subcriterio 3A
Elaboracin propia
80
Tabla N 32
Subcriterio 3B.- La experiencia y las capacidades del personal se potencian y adaptan a las
necesidades de la biblioteca.
Actualiza la Biblioteca de forma peridica las capacidades profesionales

requeridas para el desempeo de sus funciones?
Se implica la Biblioteca en la actualizacin y adecuada valoracin de los mritos
establecidos para la incorporacin de nuevo personal?
Preguntas Fomenta la Biblioteca el trabajo en equipo mediante el desarrollo de las aptitudes
personales necesarias para la mejora y la formacin de ambientes de trabajos
cooperativos?
Adecua la Biblioteca las funciones a desarrollar con las aptitudes personales?
La Universidad San Martin de Porres formula un plan anual de formacin para el

personal administrativo.
En el transcurso del ao acadmico el personal de la biblioteca participa en los

cursos de capacitacin diseado por la Universidad. Se destacan cursos de
informtica para oficina, calidad en la atencin al cliente, redaccin de
Enfoque documentos, clima laboral, trabajo en equipo, etc.
Asimismo, el personal de la biblioteca participa en los cursos desarrollados por el

Sistema de Bibliotecas de la Universidad.
La Biblioteca internamente desarrolla capacitaciones en el manejo de base de datos

jurdicas al personal auxiliar y de apoyo.
Reder
El personal de la biblioteca tiene la obligacin de participar en los cursos internos

de capacitacin diseados por la Universidad.
Despliegue El Sistema de Bibliotecas de la Universidad (SIBUS) capacita al personal de la

biblioteca de la Facultad de Derecho de manera constante en el manejo de los
mdulos de circulacin y catalogacin del sistema.
Al final del ao acadmico la Universidad realiza una clausura de las

Evaluacin y capacitaciones llevadas en el transcurso del ao. Se destacan a los mejores
revisin participantes con mayor nota aprobatoria. Estas capacitaciones servirn para el
desempeo del personal en las actividades que desarrolla la biblioteca.
Fuente: Oficio de programacin de cursos de capacitacin para el personal administrativo de la de la Facultad de

Derecho de la USMP.
Elaboracin propia
81
Tabla N 33
Matriz de puntuacin Reder: Personas (3) Subcriterio 3B

Subcriterio 3B: La experiencia y las capacidades del personal se potencian y adaptan a las necesidades de la biblioteca.
0% 25% 50% 75% 100%
Elementos Atributos
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Puntos
70
anecdtica
anecdtica 60
relevantes
Anecdtica 50
Medicin 50
Revisin
Mejora 50

Puntuacin total 55
Elaboracin propia
Grfico N 18
Puntuacin Reder, Personas Subcriterio 3B
Elaboracin propia
82
Tabla N 34
Subcriterio 3C.- los objetivos del personal y el desempeo de sus funciones se acuerdan y
revisan continuamente.
Existen objetivos en materia de personal?
Se revisan y actualizan los objetivos del personal y los equipos? Se evala al

Preguntas personal y se le ayuda a mejorar sus resultados?
Se analizan y sistematizan peridicamente las capacidades individuales?
El rea de Recursos Humanos de la Facultad es el ente encargado de evaluar al

personal nombrado y contratado de la biblioteca. La evaluacin es en relacin a la
puntualidad, comportamiento, trabajo en equipo, aptitudes y desempeo en las
funciones asignadas.
Enfoque
De acuerdo a los objetivos del rea de recursos humanos en el plan estratgico de
la Facultad, existe un programa de incentivos para el personal.
El rea de recursos humanos emite anualmente un formato de evaluacin del

personal a cada oficina de la Facultad.
Reder
La jefatura de la biblioteca debe llenar el formato de evaluacin de su personal, y

emitirlo al rea de recursos humanos.
Despliegue
Internamente la Jefatura de la biblioteca evala al personal, en relacin a la
puntualidad, su aptitud en el desarrollo de las actividades encomendadas, y en el
aporte de ideas y sugerencias de mejora.
La biblioteca evala constantemente el desempeo del personal por medio de las

Evaluacin y
funciones y actividades que debe desarrollar. Asimismo, la medicin del
revisin
rendimiento del personal es base para su evaluacin general en el rea de recursos
humanos de la Facultad. Esta medicin incentiva al personal a mejorar su labor.
Fuente: Manual de organizacin y funciones de la Biblioteca (MOF)

Elaboracin propia
83
Tabla N 35
Matriz de puntuacin Reder: Personas (3) Subcriterio 3C

Subcriterio 3C: los objetivos del personal y el desempeo de sus funciones se acuerdan y revisan continuamente.
0% 25% 50% 75% 100%
Elementos Atributos
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Puntos
35
anecdtica
anecdtica 35
relevantes
Anecdtica 30
Medicin 30
Revisin
Mejora 30

Puntuacin total 32
Elaboracin propia
Grfico N 19
Puntuacin Reder, Personas Subcriterio 3C
Elaboracin propia
84
Tabla N 36
Subcriterio 3D.- se promueve la implicacin y participacin de todo el personal en la mejora

continua, se reconoce el desempeo y se le faculta para tomar decisiones.
Se fomenta y apoya la participacin individual y de Servicios / Secciones / puntos

de servicio / equipos en la mejora?
Se apoya la formacin del personal en gestin de calidad?
Preguntas
Se faculta al personal para tomar decisiones, mediante delegacin, y se evala su
eficacia?
Se promueve el reconocimiento del personal para apoyar su implicacin en la
mejora continua?
Existe una comunicacin horizontal entre la jefatura y el personal de la biblioteca.

La direccin mensualmente programa reuniones de coordinacin de tareas y
Enfoque actividades. Estas son aprovechadas para recibir opiniones y sugerencias para
corregir y mejorar algunos aspectos de la gestin y de los servicios.
La comunicacin entre el personal de la biblioteca es fluida y positiva, esto

refuerza los valores de compaerismo y trabajo en equipo.
Reder
Despliegue
Para la comunicacin entre el personal de la biblioteca se hace uso de los oficios y
correo electrnico institucional. De esta manera todos los miembros estn
informados de los procesos y la coordinacin que se desarrolla.
Se revisa y evala los acuerdos realizados en las reuniones programadas con el

personal de la biblioteca.
Evaluacin y
revisin
Se revisa los avances de las tareas y actividades aprobados en las sesiones de
lluvia de ideas y toma de decisiones.
Fuente: Actas de reuniones del personal de la biblioteca.

Elaboracin propia
85
Tabla N 37
Matriz de Puntuacin Reder: Personas (3) Subcriterio 3D

Subcriterio 3D: se promueve la implicacin y participacin de todo el personal en la mejora continua, se reconoce el desempeo y se le faculta para
tomar decisiones.
0% 25% 50% 75% 100%
Elementos Atributos
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Puntos
65
anecdtica
anecdtica 65
relevantes
Anecdtica 50
Medicin 55
Revisin
Mejora 55

Puntuacin total 57
Elaboracin propia
Grfico N 20
Puntuacin Reder, Personas Subcriterio 3D
Elaboracin propia
86
Tabla N 38
3E.- se promueve un dilogo multidireccional eficaz entre el personal, se

Subcriterio
promueve la satisfaccin en el desempeo de sus funciones.
Se valora la comunicacin interna como una herramienta de gestin y como un

medio para motivar al personal?
Se identifican las necesidades de comunicacin?
Preguntas Se implican los puestos de responsabilidad de la biblioteca en una estrategia de

comunicacin definida ms all de la tradicional emisin de instrucciones en
sentido descendente?
Se hace uso de comunicacin individualizada cuando es necesario?
El rgano directivo de la biblioteca no es de carcter estrictamente bibliotecario.

Est conformado de abogados, administradores, un biblioteclogo y personal
auxiliar de apoyo. A pesar de ello, existe una comunicacin fluida, se hace uso de
los anexos por oficina, el correo electrnico institucional, y la programacin de
reuniones de trabajo.
Enfoque
La biblioteca como el resto de las oficinas de la Facultad se ajusta a la poltica
laboral de la Universidad segn la normativa y legislacin vigente. La poltica de
recursos humanos se planifica y aprueba en los rganos de gobierno de la
universidad.
Reder
El personal de la biblioteca como trabajador de la Universidad tiene sus beneficios

econmicos y sociales, como seguro mdico, vacaciones, licencia, dos
gratificaciones al ao y una escolaridad.
Despliegue
La biblioteca por su parte gestiona y facilita que el personal participe en los cursos,
jornadas y conferencias especializados en la gestin de bibliotecas, desarrolladas
dentro y fuera de la institucin.
La evaluacin se realiza fundamentalmente por medio de la opinin y sugerencias

de los trabajadores. En relacin a sus peticiones se recompensa por su desempeo
Evaluacin y
laboral, como posibilidades de promocin y ascenso, movilidad, premio por los
revisin
aos de servicio, etc.
Fuente: Reglamento de organizacin y funciones de la Facultad de Derecho USMP (ROF), Plan estratgico de la
Facultad de Derecho de la USMP (2010-2015)
Elaboracin propia
87
Tabla N 39
Matriz de puntuacin Reder: Personas (3) Subcriterio 3E

Subcriterio 3E: se promueve un dilogo multidireccional eficaz entre el personal, se promueve la satisfaccin en el desempeo de sus funciones.
0% 25% 50% 75% 100%
Elementos Atributos
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Puntos
35
anecdtica
anecdtica 35
relevantes
Anecdtica 35
Medicin 30
Revisin
Mejora 30

Puntuacin total 33
Elaboracin propia
Grfico N 21
Puntuacin Reder, Personas Subcriterio 3E
Elaboracin propia
88
D. Criterio: alianzas y recursos (4)
Tabla N 40
Criterio 4. Alianzas Y Recursos
Subcriterio 4A.- Gestin de las alianzas.
Mantiene la Biblioteca relaciones con organizaciones profesionales o

empresariales de su entorno?
Mantiene la Biblioteca relaciones regulares con otras Bibliotecas Universitarias
Preguntas nacionales? Y extranjeras? De qu tipo?
Se lleva a cabo un seguimiento estructurado de las relaciones o convenios
establecidos? De qu manera?
La Biblioteca de la Facultad de Derecho es parte del Sistema de Bibliotecas de la

USMP (SIBUS). Tambin es participe del Grupo de Bibliotecas Acadmicas
Peruanas ALTAMIRA.
Enfoque
Asimismo, la biblioteca tiene alianza interna con el Fondo Editorial de la
Universidad.
El consorcio de bibliotecas ALTAMIRA beneficia a sus miembros en relacin a

las suscripciones de base de datos y revistas electrnicas con los proveedores a un
Reder
menor costo. La Biblioteca de la Facultad de Derecho al ser parte del consorcio

tiene la posibilidad de compartir informacin con las bibliotecas universitarias
Despliegue miembros de este grupo.
El convenio con el fondo editorial de la Universidad beneficia a la Biblioteca de la

Facultad de Derecho con la asignacin de publicaciones recientes en temas
jurdicos.
Semestralmente se evala el incremento de la coleccin y las suscripciones en

Evaluacin y
base a los convenios establecidos con el consorcio Altamira y el Fondo Editorial
revisin
de la universidad.
Fuente: Sistema de Bibliotecas de la USMP (SIBUS)

Elaboracin propia
89
Tabla N 41
Matriz de puntuacin Reder: Alianzas y recursos (4) Subcriterio 4A
Criterio: Alianzas y recursos (4)

Subcriterio 4A: Gestin de las alianzas.
0% 25% 50% 75% 100%
Elementos Atributos
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Puntos
50
anecdtica
anecdtica 50
relevantes
Anecdtica 40
Medicin 40
Revisin
Mejora 40

Puntuacin total 43
Elaboracin propia
Grfico N 22
Puntuacin Reder, Alianzas y recursos Subcriterio 4A
Elaboracin propia
90
Tabla N 42
Criterio 4. Alianza y recursos
4B.- Gestin de los recursos econmicos y financieros, instalaciones, equipos y

Subcriterio
materiales.
Cuenta la Biblioteca con un presupuesto ordinario?

Se hace y se revisa el presupuesto anualmente?
Preguntas Cuenta la Biblioteca con una normativa de adquisiciones?
Qu recursos humanos tiene la Biblioteca para la gestin econmica?
La Facultad de Derecho de la Universidad, elabora anualmente un plan anual de

presupuesto. Para ello todas las oficinas de la Facultad llenan un formato de
Enfoque
requerimientos en base a bienes de capital y de consumo.
La Biblioteca cuenta con un presupuesto asignado por la Universidad que permite

su funcionamiento de sus actividades normales.
Reder
Es el rea de administracin (oficinas de logstica, finanzas y recursos humanos)

Despliegue
quien se encarga de la gestin de los recursos tangibles requeridos por la
biblioteca. Recursos como la compra de libros, suscripcin de revistas y base de
datos, contratacin de un personal, compra de materiales de oficina, etc.
La oficina de administracin se encarga de revisar y evaluar anualmente la

Evaluacin y asignacin presupuestaria de la biblioteca de acuerdo a los requerimientos de
revisin personal, tiles de oficina, mobiliario, suscripcin a nueva base de datos o la
implementacin de un nuevo servicio.
Fuente: Plan estratgico de la Facultad de Derecho de la USMP (2010-2015)

Elaboracin propia
91
Tabla N 43
Matriz de Puntuacin Reder: Alianzas y Recursos (4) Subcriterio 4B

Subcriterio 4B: Gestin de los recursos econmicos y financieros, instalaciones, equipos y materiales.
0% 25% 50% 75% 100%
Elementos Atributos
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Puntos
45
anecdtica
anecdtica 45
relevantes
Anecdtica 40
Medicin 40
Revisin
Mejora 40

Puntuacin total 42
Elaboracin propia
Grfico N 23
Puntuacin Reder, Alianzas y recursos Subcriterio 4B
Elaboracin propia
92
Tabla N 44
Subcriterio 4C.- Gestin de edificios, equipos y materiales.
Son funcionales las instalaciones tanto desde el punto de vista del trabajo del
personal como de la consulta de usuarios?
Cules son las carencias ms relevantes referidas a las instalaciones de la

Biblioteca y a las dotaciones de equipamiento?
Preguntas
La coleccin de la Biblioteca, es lo suficientemente amplia, variada, fiable y
actualizada como para servir de apoyo a todos y cada uno de los segmentos del
programa educativo de pregrado?
La Biblioteca de la Facultad de Derecho tiene un rea de 558.40 m2 distribuido en

cuatro niveles: stano, primer piso, segundo piso y tercer piso. Cada piso cuenta
con sala de lectura, salas grupales, mostrador, estantes mviles y oficina.
Enfoque La Biblioteca realiza el inventario de colecciones bibliogrficas dos veces al ao,

al trmino de cada semestre acadmico.
Anualmente la Universidad realiza un inventario del patrimonio cultural de la

Biblioteca (mobiliario, equipo y colecciones bibliogrficas).
El edificio, las instalaciones y mantenimiento de la Biblioteca son competencia de

Reder
la oficina de administracin, oficina de patrimonio cultural de la Facultad y del

servicio de mantenimiento. Las cuales se realizan semestralmente.
Despliegue
La biblioteca tiene una poltica de desarrollo de colecciones en relacin a la
adquisicin de material bibliogrfico, donde se tiene en cuenta la bibliografa de
los slabos de los cursos dictados en la Facultad y las recomendaciones de los
docentes y alumnos.
Se realiza un reporte semestral de la coleccin que ingresa a la biblioteca por la

modalidad de compra, suscripcin y donacin.
Evaluacin y
revisin
Se evala la percepcin de los usuarios en relacin al espacio de la biblioteca en
las encuestas realizadas semestralmente.
Fuente: Plan estratgico de la Facultad de Derecho (2010-2015), Plan de funcionamiento de la Biblioteca 2014.
Elaboracin propia
93
Tabla N 45
Matriz de puntuacin Reder: Alianzas y recursos (4) Subcriterio 4C

Subcriterio 4C: Gestin de edificios, equipos y materiales.
0% 25% 50% 75% 100%
Elementos Atributos
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Puntos
60
anecdtica
anecdtica 60
relevantes
Anecdtica 40
Medicin 40
Revisin
Mejora 40

Puntuacin total 47
Elaboracin propia
Grfico N 24
Puntuacin Reder, Alianzas y recursos Subcriterio 4C
Elaboracin propia
94
Tabla N 46
Subcriterio 4D.- Gestin de la tecnologa.
De qu manera se detectan las necesidades de nuevas tecnologas?

Existen ordenadores suficientes para el trabajo del personal?
Se dispone de acceso a bases de datos locales y remotos?
Preguntas Se dispone de publicaciones electrnicas y programas multimedia?
Se dispone de recursos tecnolgicos en apoyo de la gestin y funcionamiento
efectivos de la Biblioteca?
A partir del ao 2009 el Sistema de Bibliotecas de la USMP (SIBUS), cuenta con

el Sistema Integrado de Bibliotecas Sabini, para la gestin de los prstamos y
catalogacin de material bibliogrfico.
El ao 2013 se crea un blog informativo.

El ao 2014 se crea su espacio en el Facebook y el Twitter.
Enfoque
Asimismo la Biblioteca est integrada al sistema de matriculas de la Facultad, esto
facilita la gestin de los procesos en relacin a los tramites de los usuarios.
Tambin, cuenta con el servicio a base de datos jurdicos y multidisciplinario,

publicaciones electrnicas y una sala de audiovisuales.
Se tiene una constante comunicacin con las reas de sistemas y desarrollo web.
En la relacin al mantenimiento de las computadoras y la actualizacin de la
Reder
pgina web de la Biblioteca.
Se coordina constantemente con el Sistema de Bibliotecas de la USMP (SIBUS),

Despliegue en relacin a la actualizacin y mantenimiento del sistema integrado de los
mdulos de circulacin y catalogacin, necesario para el control del ingreso de
libros y el control de prstamos al usuario.
La Biblioteca tambin dispone de una sala virtual de cuatro computadoras para el

acceso a las bases de datos virtuales y locales a las cuales est suscrito.
Los medios tecnolgicos informativos de la biblioteca (Blog, Facebook, Twitter)

se revisan y actualizan continuamente.
Evaluacin y El Sistema de Bibliotecas Sabini, igualmente se revisan y actualizan ponindose en

revisin contacto con los proveedores.
Se revisan anualmente las suscripciones de las base de datos y se evalan la

renovacin en base al nmero de consultas de los usuarios.
Fuente: Plan de Funcionamiento y Desarrollo de la Biblioteca -2014

Elaboracin propia
95
Tabla N 47
Matriz de puntuacin Reder: Alianzas y recursos (4) Subcriterio 4D

Subcriterio 4D: Gestin de la tecnologa.
0% 25% 50% 75% 100%
Elementos Atributos
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Puntos
65
anecdtica
anecdtica 65
relevantes
Anecdtica 60
Medicin 40
Revisin
Mejora 40

Puntuacin total 55
Elaboracin propia
Grfico N 25
Puntuacin Reder, Alianzas y recursos Subcriterio 4D
Elaboracin propia
96
Tabla N 48
Subcriterio 4E.- Gestin de la informacin y el conocimiento.
Con qu fuentes de informacin cuenta la Biblioteca para su gestin?

Cules son los mecanismos, cauces o estructuras de informacin de la Biblioteca
para informar a los usuarios acerca de recursos, servicios, etc.?
Preguntas
Cuenta la Biblioteca con estrategias de difusin de imagen de la Biblioteca:
extensin bibliotecaria, pginas web, etc.?
Para gestionar la informacin la Biblioteca, cuenta con el sistema de gestin Sabini

para el registro y anlisis de los materiales bibliogrficos que ingresan.
Enfoque Tambin, cuenta con diferentes fuentes de informacin formal para comunicarse
internamente y con los usuarios. Principalmente se tiene un reglamento de
biblioteca, requisitos de trmites de documentos (constancias y carn), un plan
anual de funcionamiento y desarrollo, y un manual de organizacin de funciones.
Las fuentes de informacin acerca de los trmites, reglamentos y servicios que

posee la Biblioteca son accesibles hacia los usuarios por medio de la pgina web,
blog y Facebook. Asimismo, por estos medios se reciben las consultas y
Reder
sugerencias de los usuarios. Adems, tienen programado la capacitacin a los

usuarios en el uso de los recursos virtuales de la biblioteca (base de datos, catalogo
Despliegue
en lnea, revistas electrnicas, etc.) dos veces a la semana durante el semestre
acadmico.
Igualmente, al inicio de cada semestre la Biblioteca participa en el Open House,

donde expone los servicios que se ofrece a los alumnos ingresantes.
Se revisa y evala el nmero de usuarios capacitados en los cursos programados,

el nmero de materiales bibliogrficos (libros, revistas, tesis, audiovisuales, etc.)
Evaluacin y
ingresados al sistema de bibliotecas de la USMP, el nmero de documentos
revisin
emitidos (oficios, constancias, memorndum, etc.), el nmero de carn elaborados
a los usuarios (alumnos, docentes, egresados y visitantes).
Fuente: Plan de Funcionamiento y Desarrollo de la Biblioteca -2014 y Reglamento de Organizacin y Funciones de la

Elaboracin propia
97
Tabla N 49
Matriz de puntuacin Reder: Alianzas y Recursos (4) Subcriterio 4E
Criterio: alianzas y recursos (4)

Subcriterio 4E: Gestin de la informacin y el conocimiento.
0% 25% 50% 75% 100%
Elementos Atributos
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Puntos
60
anecdtica
anecdtica 60
relevantes
Anecdtica 50
Medicin 50
Revisin
Mejora 50

Puntuacin total 53
Elaboracin propia
Grfico N 26
Puntuacin Reder, Alianzas y recursos Subcriterio 4E
Elaboracin propia
98
E. Criterio: procesos (5)
Tabla N 50
Criterio 5. Procesos
Subcriterio 5A.- Diseo y gestin sistemtica de los procesos.
Estn identificados los procesos en su totalidad?
Se planifican y priorizan los procesos?
Se asignan responsables totales o parciales de los procesos?

Preguntas
Los procedimientos de trabajo estn documentados?
Existe un Manual de procedimientos para los procesos que se acometen en la

Biblioteca?
La Biblioteca tiene un plan anual de funcionamiento y desarrollo. Adems cuenta

con un reglamento en el cual se detalla las normas y especificaciones para cada
Enfoque proceso y actividad que se realiza. Asimismo, es participe del manual de
organizacin y funciones (MOF) y el reglamento de organizacin y funciones
(ROF) de la Facultad.
Reder
Las actividades que se realiza en la Biblioteca, es de control de prstamo y

devolucin de libros, catalogacin y clasificacin del material bibliogrfico,
Despliegue
prstamo de salas grupales, digitalizacin de caratulas y ndices de los libros,
elaboracin de carn, constancias de no adeudar libro, oficios, etc.
La eficacia y los logros de los procesos de la Biblioteca se evalan en las

Evaluacin y reuniones de trabajo, por medio de la revisin de los planes, objetivos y metas
revisin planteados. Las cuales se adapta a las exigencias y necesidades de los usuarios, y
a las nuevas realidades tecnolgicas.
Fuente: Plan de Funcionamiento y Desarrollo de la Biblioteca -2014 y Reglamento de Organizacin y Funciones

(ROF) - 2010.
Elaboracin propia
99
Tabla N 51
Matriz de Puntuacin Reder: Procesos (5) Subcriterio 5A
Criterio: Procesos (5)

Subcriterio 5A: Diseo y gestin sistemtica de los procesos.
0% 25% 50% 75% 100%
Elementos Atributos
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Puntos
65
anecdtica
anecdtica 65
relevantes
Anecdtica 50
Medicin 35
Revisin
Mejora 35
Puntuacin evaluacin y revisin

35
Puntuacin total 50
Elaboracin propia
Grfico N 27
Puntuacin Reder, Procesos Subcriterio 5A
Elaboracin propia
100
Tabla N 52
5B.- Se aplican procesos innovadores que genera mayor valor aadido para la
Subcriterio
satisfaccin del cliente.
La Biblioteca fomenta la creatividad del personal para conseguir cambios y

mejora en los procesos?
Se analiza y procesa la informacin procedente de los distintos agentes

implicados en los procesos para conocer la valoracin y pertinencia de los
Preguntas mismos?
Demuestra la Biblioteca con sus acciones el apoyo necesario a la importancia de

los procesos, como elemento de transformacin clave de los inputs en outputs?
Valore si la Biblioteca establece mtodos adecuados para la renovacin y/o mejora
de los procesos
La Biblioteca toma en cuenta la creatividad y las ideas innovadoras de su personal.

Asimismo, se recibe las directivas de mejora de las autoridades de la Facultad, as
como del Consejo Estudiantil.
Enfoque
Igualmente se recoge sugerencias de mejora de los usuarios por medio de la pgina
web, correo electrnico, encuestas, y por medio del formato de sugerencias de
material bibliogrfico.
Reder
Entre los nuevos servicios establecidos en la Biblioteca en los ltimos aos estn:
una ruta de acceso para personas con discapacidad, bibliografa por cursos de los
slabos, blog informativo, presencia en las redes sociales (Facebook y Twitter),
Despliegue
prstamo de dos libros por usuario, carn plastificado para docentes y egresados.
Visualizacin de portadas y tabla de contenido de libros en los resultados de
bsqueda en el catlogo online.
La revisin de la eficiencia de los procesos es de manera constante y est ligado a

Evaluacin y los resultados del trabajo diario que ejerce el personal. Los resultados del
revisin rendimiento del trabajo son fuente para tomar acciones de mejora. Asimismo, se
recogen y evalan las sugerencias de innovacin del personal.
Fuente: Plan de Funcionamiento y Desarrollo de la Biblioteca -2014 y Pgina web de la Biblioteca.

Elaboracin propia
101
Tabla N 53
Matriz de puntuacin Reder: Procesos (5) Subcriterio 5B

Subcriterio 5B: Se aplican procesos innovadores que generan mayor valor aadido para la satisfaccin del cliente.
0% 25% 50% 75% 100%
Elementos Atributos
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Puntos
60
anecdtica
anecdtica 60
relevantes
Anecdtica 60
Medicin 35
Revisin
Mejora 35

Puntuacin total 52
Elaboracin propia
Grfico N 28
Puntuacin Reder, Procesos Subcriterio 5B
Elaboracin propia
102
Tabla N 54
5C.- El diseo y desarrollo de productos y servicios se basan en las necesidades y

Subcriterio
expectativas de los clientes.
Se han definido indicadores para los procesos?
Se revisan y se ajustan peridicamente los indicadores?
Preguntas Valore la eficacia de cada proceso?
Se utiliza la informacin generada en los procesos para la toma de decisiones de

la organizacin?
La recogida de sugerencias y requerimientos de los usuarios de la Biblioteca se

realiza por medio de formatos de sugerencias de material bibliogrfico, reuniones
formales con alumnos representantes del Consejo Estudiantil, encuestas de
Enfoque
satisfaccin del usuario, correo electrnico, telfono de la biblioteca, comentarios
en el Facebook y Twitter.
Todos los canales de comunicacin internos y externos, estn disponibles para

todos los usuarios. La jefatura de la Biblioteca y el personal gestionan toda clase
de informacin y comunicacin que se recibe de los usuarios y se dan respuesta a
las demandas sin excepcin.
Reder
Los comentarios y sugerencias de los usuarios, sirve a la Biblioteca para mejorar o

implementar un nuevo servicio.
Despliegue
Por ejemplo el ao 2010 a peticin de los docentes y alumnos se inici el proyecto
de escaneo de portada y tabla de contenido de los libros para su visualizacin en el
catlogo en lnea.
El ao 2013 a sugerencia de los usuarios se reglament el prstamo de dos libros

para lectura en sala.
La Biblioteca est en constante revisin de su pgina web, del blog informativo, de

Evaluacin y los comentarios de los usuarios en el Facebook y en el Twitter. Tambin se evala
revisin las sugerencias de los docentes y alumnos y se toma en cuenta para mejorar o
implementar un servicio.
Fuente: Plan de Funcionamiento y Desarrollo de la Biblioteca -2014 y Pgina web de la Biblioteca.

Elaboracin propia
103
Tabla N 55
Matriz de puntuacin Reder: Procesos (5) Subcriterio 5C

Subcriterio 5C: El diseo y desarrollo de productos y servicios se basan en las necesidades y expectativas de los clientes.
0% 25% 50% 75% 100%
Elementos Atributos
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Puntos
50
anecdtica
anecdtica 50
relevantes
Anecdtica 65
Medicin 50
Revisin
Mejora 50

Puntuacin total 55
Elaboracin propia
Grfico N 29
Puntuacin Reder, Procesos Subcriterio 5C
Elaboracin propia
104
Tabla N 56
Subcriterio 5D.- Produccin, distribucin y servicio de atencin de productos y servicios.
Existen mtodos documentados para la valoracin y anlisis de las necesidades de

informacin de los clientes?
Preguntas Se basan en criterios apropiados la valoracin de las necesidades de informacin?
Se exige calidad a proveedores y distribuidores?
Se analizan los requerimientos bibliogrficos de los alumnos y docentes por medio

de fichas de sugerencias.
Enfoque La comunicacin con los proveedores en relacin a la compra y suscripcin de

libros y revistas es de manera constante.
Se promociona los recursos de informacin que cuenta la Biblioteca.
En cuanto la produccin, se ha ingresado al sistema un total de 180 Materiales

bibliogrficos (libros, revistas, tesis y Cds) en el segundo semestre del ao 2013.
La promocin de los productos y servicios es de manera constante durante los

Despliegue
Reder
semestres acadmicos y se efecta haciendo uso de materiales impresos y

electrnicos como: los trpticos, boletines informativos, blog, Facebook, pgina
web y correo electrnico. Asimismo la Biblioteca participa con la exposicin de
materiales bibliogrficos en los eventos desarrollados por la Facultad.
La Comisin de Biblioteca en coordinacin con la jefatura evala y depura la lista

de libros solicitados por los docentes y alumnos. Luego se aprueba y se gestiona la
compra a la oficina de logstica y administracin.
Evaluacin y Se evala la calidad de los materiales bibliogrficos que ingresan, ya sea por la
revisin modalidad de compra, suscripcin y donacin.
Se revisa y evala las sugerencias y comentarios recibidos por los usuarios a travs
de los medios de informacin que cuenta la Biblioteca.
Fuente: Plan de Funcionamiento y Desarrollo de la Biblioteca -2014. Pgina web de la Biblioteca. Inventario del
semestre 2013-1
Elaboracin propia
105
Tabla N 57
Matriz de puntuacin Reder: Procesos (5) Subcriterio 5D

Subcriterio 5D: Produccin, distribucin y servicio de atencin de productos y servicios.
0% 25% 50% 75% 100%
Elementos Atributos
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Puntos
40
anecdtica
anecdtica 40
relevantes
Anecdtica 45
Medicin 55
Revisin
Mejora 55

Puntuacin total 47
Elaboracin propia
Grfico N 30
Puntuacin Reder, Procesos Subcriterio 5D
Elaboracin propia
106
Tabla N 58
Criterio
5. Procesos
Subcriterio 5E.- Gestin y mejora de las relaciones con los clientes.
Se han identificado los canales de comunicacin con las partes interesadas?

Se tiene implantadas herramientas o aplicativos informticos para la gestin y
Preguntas
mejora de las relaciones con los alumnos?
Se tiene una estrecha comunicacin con los usuarios. Diariamente se notifica al

usuario va telfono y correo electrnico para la devolucin de libros y el recojo de
carn. Asimismo, se publica anuncios en la pgina web, blog, facebook y twitter;
sobre la lista de carn olvidados, lista de morosos, requisitos para trmites en
biblioteca, alertas bibliogrficas, trpticos, boletines informativos, cursos de
capacitacin y eventos que desarrolla la Biblioteca y la Facultad.
Enfoque Se registra tambin diariamente en una hoja Excel los requerimientos

bibliogrficos de los alumnos y docentes recibidos por medio de fichas de
sugerencias y del correo de la biblioteca.
Todos los canales de comunicacin que posee la Biblioteca estn disponibles para
Reder
todos los usuarios activos. Para ello cada inicio semestre acadmico se actualiza y
registra a los alumnos matriculados, docentes activos, egresados, visitantes y
personal administrativo de la Facultad.
Despliegue
La direccin de la Biblioteca da especial atencin a las quejas y sugerencias de los
usuarios. Para ello, se entrevista con la persona para registrar sus datos, la fecha, y
la peticin, sugerencia o consulta.
Se revisa y evala las peticiones y sugerencias de los usuarios recibidas por todos
los canales de comunicacin que cuenta la Biblioteca (telfono, correo, pgina
Evaluacin y
web, formato de sugerencias, encuesta, entrevista, blog, facebook y twitter). Se
revisin
analizan la informacin recibida para tomar acciones de mejora en el servicio.
Fuente: Plan de Funcionamiento y Desarrollo de la Biblioteca -2014. Pgina web de la Biblioteca.

Elaboracin propia
107
Tabla N 59
Matriz de puntuacin Reder: Procesos (5) Subcriterio 5E

Subcriterio 5E: Gestin y mejora de las relaciones con los clientes.
0% 25% 50% 75% 100%
Elementos Atributos
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Puntos
40
anecdtica
anecdtica 40
relevantes
Anecdtica 40
Medicin 35
Revisin
Mejora 35

Puntuacin total 38
Elaboracin propia
Grfico N 31
Puntuacin Reder, Procesos Subcriterio 5E
Elaboracin propia
108
F. Criterio: resultados en los clientes (6)
Tabla N 60
Criterio 6. Resultados en los clientes
Subcriterio 6A.- Medidas de percepcin
Saber la opinin de los usuarios, es imprescindible para el planteamiento de

mejoras en los servicios, resolviendo sus demandas y expectativas.
En el segundo semestre del ao 2013 se realiz una encuesta de satisfaccin de

Tendencias servicios a 100 usuarios. En ella se resalto la percepcin de los alumnos en
relacin al trato del personal, a la infraestructura, la coleccin y los recursos
virtuales que la Biblioteca ofrece. Se obtuvo como resultado que el 74% de los
encuestados estuvieron satisfechos con el servicio.
Los objetivos y metas del ao 2013 en relacin a la satisfaccin de los usuarios

fueron:
- Incrementar la coleccin bibliogrfica.- Segn el ltimo inventario se ha
incrementado la coleccin de 180 materiales bibliogrficos.
- Difundir y promocionar el uso de las base de datos.- Se realiz un curso
Objetivos
de capacitacin de base de datos en el auditorio principal de la Facultad.
- Incremento de usuarios atendidos.- El ao 2013 se tuvieron un total
35,346 consultas. 2,216 ms que el ao 2012.
Reder
- Elaborar una encuesta.- En el segundo semestre del ao 2013 se encuesto

a 100 usuarios, entre alumnos y docentes de la Facultad de Derecho.
En comparacin con la Biblioteca Central de la Universidad se tiene mayor
Comparaciones nmero de usuarios atendidos en el ao 2013.

- Biblioteca Facultad de Derecho 35,346 prstamos.
- Biblioteca Central de la USMP 20,000 prstamos.
El resultado obtenido es causa de la gestin de la jefatura y la participacin de todo

Causas el personal de la Biblioteca (rea de servicios, procesos tcnicos, gestin
administrativa, capacitacin).
mbito de El mbito de aplicacin de los resultados obtenidos es de especial relevancia del

aplicacin rea de servicios, desarrollo de colecciones y capacitacin al usuario.
Fuente: Plan de Funcionamiento y Desarrollo de la Biblioteca -2014. Memoria 2013 de la Universidad, Inventario de
la Biblioteca semestre 2013-2. Estadstica de consultas de usuarios de la Biblioteca ao 2013
Elaboracin propia
109
Tabla N 61
Matriz de puntuacin Reder: Resultados en los Clientes (6) Subcriterio 6A
Criterio: Resultados en los Clientes (6)

Subcriterio 6A : Medidas de Percepcin
0% 25% 50% 75% 100%
Elemento Atributos
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Puntos
Tendencias Puntaje 60
Las tendencias son positivas. Sin resultados o con Tendencias positivas Tendencias positivas Tendencias positivas Tendencias positivas
informacin y/o rendimiento fuertes y/o buen fuertes y/o excelente fuertes y/o excelente 60
anecdtica satisfactorio en rendimiento rendimiento rendimiento
algunos resultados sostenido, en sostenido, en la sostenido, en todas
El rendimiento es bueno y muchos resultados y mayora de los las reas y al menos
sostenido. al menos en los resultados y al menos en los ltimos 3 aos 60
ltimos 3 aos en los ltimos 3 aos
Objetivos Puntaje 65
Los objetivos se alcanzan. Sin resultados o con Favorables y Favorables y Favorables y Excelentes y

apropiados en apropiados en apropiados en la apropiados en la 65
informacin
algunas reas muchas reas mayora de las reas mayora de las reas
Los objetivos son adecuados anecdtica 65
Resultados
Comparaciones Puntaje 30
Comparaciones con Existen Comparaciones Comparaciones Comparaciones
Sin resultados o con
organizaciones externas. comparaciones en favorables en algunas favorables en muchas excelentes en la
50
informacin
anecdtica algunas reas reas reas mayora de las reas
Comparacin con la organizacin y es El mejor en
reconocido como el mejor 10
muchas reas
Causas Puntaje 60
Los resultados son La relacin La relacin La relacin
Sin resultados o con La relacin
consecuencia del enfoque causa/efecto es causa/efecto es causa/efecto es
informacin causa/efecto es
visible en visible en visible en 60
anecdtica visible en todos los
aproximadamente 1/4 aproximadamente 1/2 aproximadamente 3/4
resultados
de los resultados de los resultados de los resultados
Puntuacin resultados 54
Resultados Abarcan las reas relevantes Sin resultados o con
Se abarcan algunas Se abarcan muchas
Se abarca la mayora
Se abarcan todas las 50
mbito de informacin de las reas
reas relevantes reas relevantes reas relevantes
aplicacin Se segmentan adecuadamente. anecdtica relevantes 50
Puntuacin mbito 50
Puntuacin total 52
Elaboracin propia
Grfico N 32
Puntuacin Reder, Resusltados en los clientes Subcriterio 6A
Elaboracin propia
110
Tabla N 62
Criterio 6. Resultados en los clientes
Subcriterio 6B.- Indicadores de rendimiento.
Se hace uso de indicadores de rendimiento en relacin al nmero de consultas

mensuales de material bibliogrfico (prstamo en sala, y prstamo a domicilio),
nmero de usuarios que utilizan los recursos virtuales (base de datos, catalogo en
lnea, revistas electrnicas).
El ao 2013 ha habido un incremento del 4% en el nmero de consultas

bibliogrficas en sala, en comparacin con el ao 2012.
Tendencias Asimismo, el ao 2013 se obtuvo un incremento del 12% en el nmero de

prstamos a domicilio, en comparacin con el ao 2012.
En relacin al tipo de usuario el ao 2013 hubo un mayor incremento en la

consulta por parte de los alumnos de pregrado. Y bajo considerablemente la
consulta bibliogrfica de los docentes, egresados, administrativos y visitantes.
En la capacitacin y formacin de usuarios el ao 2013 un incremento de 16% de

usuarios inscritos en relacin al ao 2012
La tendencias mencionadas permitieron cumplir los siguientes objetivos y metas

planteados en el ao 2013:
Reder
- Incrementar la coleccin bibliogrfica.- Segn el ltimo inventario se ha

Objetivos incrementa la coleccin de 180 materiales bibliogrficos.
- Difundir y promocionar el uso de las base de datos.- Se realiz un curso
de capacitacin de base de datos en el auditorio principal de la Facultad.
- Incremento de usuarios atendidos.- El ao 2013 se tuvieron un total
35,346 consultas; 2,216 ms que el ao 2012.
En comparacin con la Biblioteca Central de la Universidad se tiene mayor

nmero de usuarios atendidos en el ao 2013.
- Biblioteca Facultad de Derecho 35,346 prstamos.
- Biblioteca Central de la USMP 20,000 prstamos.
Comparaciones
En comparacin con la Biblioteca Central de la Universidad se tiene menos
coleccin bibliogrfica.
- Biblioteca Facultad de Derecho 25,670 materiales bibliogrficos.
- Bibliotecas Central de la USMP 160,000 materiales bibliogrficos.
El resultado obtenido es causa de la gestin de la jefatura de la Biblioteca y la

Causas
participacin de todo el personal (secretara, rea de servicios, procesos tcnicos,
gestin administrativa, capacitacin).

aplicacin rea de servicios, desarrollo de colecciones y capacitacin al usuario.
Fuente: Plan de Funcionamiento y Desarrollo de la Biblioteca -2014. Memoria 2013 de la Universidad. Inventario de
la Biblioteca semestre 2013-2. Estadstica de consultas de usuarios de la Biblioteca ao 2013.
Elaboracin propia
111
Tabla N 63
Matriz de Puntuacin Reder: Resultados en los Clientes (6) Subcriterio 6B
Criterio: Resultados en los clientes (6)

Subcriterio 6B : Indicadores de Rendimiento
0% 25% 50% 75% 100%
Elemento Atributos
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Puntos

informacin
Resultados
Sin resultados o con 50
informacin
muchas reas
Causas Puntaje 50
consecuencia del enfoque Sin resultados o con La relacin
causa/efecto es causa/efecto es causa/efecto es
resultados
Resultados Abarcan las reas relevantesSin resultados o con
Se abarca la mayora
Puntuacin mbito 40
Puntuacin total 48
Elaboracin propia
Grfico N 33
Puntuacin Reder, Resusltados en los clientes Subcriterio 6B
Elaboracin propia
112
G. Criterio: resultados en las personas (7)
Tabla N 64
Criterio 7. Resultados en las personas
Subcriterio 7A.- Medidas de percepcin.
Actualmente no existe ningn mtodo (encuestas, entrevistas, etc.) a travs del

cual se pueda conocer la satisfaccin del personal de la Biblioteca.
Tendencias La Biblioteca solo percibe el grado de satisfaccin del personal que labora por
medio de la observacin y la informacin obtenida en las reuniones que realiza la
direccin. Asimismo, La jefatura trata de analizar las quejas, sugerencias y
reclamaciones del personal.
La biblioteca no tiene objetivos en relacin a la satisfaccin del personal en el plan

Objetivos
de funcionamiento y desarrollo.
Reder
La Biblioteca Central de la Universidad tampoco tiene informacin acerca de la

Comparaciones satisfaccin de su personal.
El resultado de la no obtencin de informacin sobre la satisfaccin del personal,

Causas es no haber considerado este punto en el plan de funcionamiento y desarrollo de
Biblioteca, as como en el plan estratgico de la Facultad.
El mbito de aplicacin de los resultados obtenidos es de especial relevancia del

mbito de
rea de la Jefatura de la Biblioteca y la Oficina de Recursos Humanos de la
aplicacin
Facultad.
Fuente: Plan de Funcionamiento y Desarrollo de la Biblioteca -2014. Plan estratgico de la Facultad de Derecho
USMP 2010-2015.
Elaboracin propia
113
Tabla N 65
Matriz de puntuacin Reder: Resultados en las personas (7) Subcriterio 7A
Criterio: Resultados en las personas (7)

0% 25% 50% 75% 100%
Elemento Atributos
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Puntos

informacin
Resultados
informacin
muchas reas
Causas Puntaje 10
resultados
Se abarca la mayora
Puntuacin mbito 20
Puntuacin total 18
Elaboracin propia
Grfico N 34
Puntuacin Reder, Resusltados en las personas Subcriterio 7A
Elaboracin propia
114
Tabla N 66
Criterio 7. Resultados en personas
Subcriterio
7B.- Indicadores de rendimiento.
La Biblioteca no utiliza indicadores de rendimiento para evaluar la satisfaccin del

personal. Sin embargo, se cuenta con datos estadsticos de asistencia diaria y
absentismo, asistencia a cursos programados por el Sistema de Bibliotecas y la
Universidad, nmero de personal contratados por semestre, y nmero de
computadoras y mobiliario por persona.
Tendencias
La dotacin de personal ha aumentado este semestre 2014-1, en relacin al
semestre anterior 2013-2. Sin embargo de los 16 miembros de la Biblioteca, solo
uno es especializado en bibliotecologa. El resto son de especialidades de derecho,
educacin, administracin y auxiliares de oficina. Cabe sealar que de las 16
personas, ocho (8) son personal nombrada y ocho (8) personal contratado.

- Personal profesional con experiencia.- El presente ao se logr contratar a un

Reder
Objetivos personal biblioteclogo para trabajo de procesos tcnicos (clasificacin,

catalogacin e indizacin)
- Capacitacin constante del personal.- Los trabajadores participaron en el V
curso de capacitacin del uso de base de datos, organizado por la Biblioteca
de la Facultad.
La Biblioteca Central tiene seis profesionales biblioteclogos. A diferencia de la

Comparaciones
Biblioteca de la Facultad de Derecho solo tiene un profesional biblioteclogo.
A pesar de no contar con indicadores de satisfaccin del personal en el plan de

Causas funcionamiento. El presente semestre se logr contratar ms personal. Tambin se
logr capacitar a los trabajadores el semestre pasado 2013-2.

aplicacin rea de la Jefatura de Biblioteca relacionado a la gestin y evaluacin del personal.
Fuente: Plan de Funcionamiento y Desarrollo de la Biblioteca -2014. Plan estratgico de la Facultad de Derecho
USMP 2010-2015.
Elaboracin propia
115
Tabla N 67
Matriz de puntuacin Reder: Resultados en las personas (7) Subcriterio 7B
Criterio: Resultados en las personas (7)

0% 25% 50% 75% 100%
Elemento Atributos
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Puntos

informacin
Resultados
informacin
muchas reas
Causas Puntaje 20
resultados
Se abarca la mayora
Puntuacin mbito 15
Puntuacin total 21
Elaboracin propia
Grfico N 35
Puntuacin Reder, Resusltados en las personas Subcriterio 7B
Elaboracin propia
116
H. Criterio: resultados en la sociedad (8)
Tabla N 68
Criterio 8. Resultados en la sociedad
La mayora de la informacin de los servicios de la Biblioteca est publicada en

los medios tecnolgicos como la pgina web, blog, Facebook, Twitter, boletn
informativo y trptico electrnico. Es por estos medios donde se percibe la
opiniones y sugerencias de los usuarios.
Durante el ao 2013 la Biblioteca particip en la semana de letras y en el

encuentro de docentes, con la exposicin de libros, revistas y tesis. Estos eventos
fueron organizados por la Facultad de Derecho.
En el presente ao 2014 la Biblioteca particip en la capacitacin de base de datos

Tendencias jurdicos en la Filial Chiclayo de la Universidad.
Esta unidad de informacin tiene una estrecha relacin con las editoras Gaceta
Jurdica, Caballero Bustamante y el Fondo Editorial de la Universidad.
Una vez por semestre acadmico la Facultad de Derecho programa visitas guiadas
de colegios secundarios del Distrito de la Molina; se muestra a los escolares todos
los ambientes de la Facultad incluido la Biblioteca.
El ao 2012 se realiz el ciclo de pelculas jurdicas, en la cual se proyect la

pelcula el secreto de sus ojos en el auditorio de la Facultad.
Reder

Objetivos - Realizar la primera Expo Biblioteca 2013
- Programar visitas guiadas educativas
- Ciclo de proyeccin de pelculas
- Exposicin de nuevas adquisiciones de libros.
La Biblioteca Central tambin participa en eventos desarrollados por la

Comparaciones Universidad, con la exposicin de nuevas adquisiciones. Al igual que la Biblioteca
de la Facultad de Derecho.
A pesar de no contar con indicadores de satisfaccin en la sociedad en el plan de

Causas funcionamiento. El presente semestre desarrollaron eventos para la promocin y
captacin de usuarios internos y visitantes.

mbito de
rea de la Jefatura de Biblioteca, con relacin a la gestin y evaluacin de la
aplicacin
satisfaccin del servicio de manera externa.
Fuente: Plan de Funcionamiento y Desarrollo de la Biblioteca 2014

Elaboracin propia
117
Tabla N 69
Matriz de puntuacin Reder: Resultados en la sociedad (8) Subcriterio 8A
Criterio: Resultados en la sociedad (8)

0% 25% 50% 75% 100%
Elemento Atributos
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Puntos

informacin
Resultados
informacin
muchas reas
Causas Puntaje 40
resultados
Se abarca la mayora
Puntuacin mbito 50
Puntuacin total 48
Elaboracin propia
Grfico N 36
Puntuacin Reder, Resultados en la sociedad Subcriterio 8A
Elaboracin propia
118
Tabla N 70
Criterio 8. Resultados en la sociedad
Subcriterio 8B.- Indicadores de rendimiento
La Biblioteca realiza prstamos interbibliotecarios con bibliotecas de las

universidades del Consorcio Altamira, adems, se da el intercambio y donacin de
material bibliogrfico con instituciones pblicas y privadas del pas. Tambin se
efecta el prstamo interbibliotecario de manera constante con las bibliotecas de
las facultades de la Universidad.
La Biblioteca anualmente recibe un promedio de 500 materiales bibliogrficos

entre libros y revistas en la modalidad de donacin de instituciones pblicas y
privadas del pas. Adems est suscrito a 10 revistas jurdicas, y semestralmente se
incrementa la suscripcin de un ttulo de revista.
Tendencias
Se dise un blog informativo en el 2do semestre del ao 2013, con el fin de

difundir los servicios. Hasta fines del primer semestre del 2014 se tiene 5,116
visitas.
Segn las estadsticas del ao 2013, la Biblioteca ha atendido a 59 usuarios

visitantes investigadores que por lo general son alumnos de otras universidades.
Estos visitantes estn registrados en el sistema y tienen acceso a todos los
servicios.
Reder

Incrementar las suscripciones de revistas de la especialidad.
Objetivos Incrementar las colecciones bibliogrficas en proporcin al nmero de
alumnos.
Fomentar el uso de los recursos de informacin.
La Biblioteca Central por ser multidisciplinaria tiene ms revistas suscritas. A

Comparaciones diferencia de la Biblioteca de la Facultad de Derecho que solo tiene 10 revistas
suscritas en materia jurdica.
A pesar de contar con algunos puntos sobre la satisfaccin de la sociedad en el

plan de funcionamiento de la Biblioteca. El ao 2013 se logr atender a ms de 50
Causas
visitantes, se tiene mayor nmero de visitas en el blog, y recibieron donaciones de
libros y revistas de entidades pblicas y privadas del pas.

mbito de
rea de la Jefatura de Biblioteca. Relacionado a la evaluacin del rendimiento de la
aplicacin
satisfaccin de la sociedad.
Fuente: Plan de funcionamiento y desarrollo de la biblioteca 2014, Registro de ingreso - material bibliogrfico 2013
Elaboracin propia
119
Tabla N 71
Matriz de puntuacin Reder: Resultados en la sociedad (8) Subcriterio 8B
Criterio: Resultados en la sociedad (8)

Subcriterio 8B: Indicadores de Rendimiento
0% 25% 50% 75% 100%
Elemento Atributos
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Puntos

informacin
Resultados
informacin
muchas reas
Causas Puntaje 40
resultados
Se abarca la mayora
Puntuacin mbito 40
Puntuacin total 42
Elaboracin propia
Grfico N 37
Puntuacin Reder, Resultados en la sociedad Subcriterio 8B
Elaboracin propia
120
I. Criterio: resultados clave (9)
Tabla N 72
Criterio 9. Resultados clave
La Biblioteca es el rgano de apoyo fundamental para la enseanza y aprendizaje

de los docentes y alumnos de la Facultad de Derecho. Es por ello que recibe todo
el respaldo de las autoridades de la Facultad.
A pesar de ser una entidad que no genera ganancias econmicas, el servicio que
ofrece la Biblioteca es esencial para la formacin de los futuros abogados de la
Facultad.
Hay una tendencia positiva en relacin al mayor nmero de usuarios atendidos, un

incremento en la compra y adquisicin de material bibliogrfico en relacin a los
aos anteriores.
Cada semestre se compra 100 libros y se realiza la suscripcin de una nueva

revista en materia jurdica.
Tendencias
Cada semestre acadmico la Biblioteca participa con la exhibicin de materiales de
bibliogrficos en los eventos de la Facultad.
Se program la capacitacin de usuarios en el uso de base datos, dos veces a la

semana en el turno de la maana y el turno de la tarde.
Reder
Asimismo, a fines del 2013 se realiz el curso de capacitacin en el uso de base de

datos en el auditorio principal de la Facultad.
Los recursos de informacin y los servicios que tiene la biblioteca se difunde por
medio de la pgina web, blog, trptico, boletn informativo, Facebook y Twitter.
En el segundo semestre del ao 2013 se realiz una encuesta de satisfaccin del

servicio.

- Incrementar las colecciones bibliogrficas en proporcin al nmero de

alumnos.
- Capacitacin constante a los usuarios en el uso y manejo de los servicios.
Objetivos - Difundir y promocionar el uso de las base de datos que cuenta la biblioteca.
- Fomentar el uso de los recursos informativos y los servicios que se ofrecen en
el Sistema de Bibliotecas.
- Realizar la primera Expo Biblioteca 2013.
- Elaborar encuestas para medir la satisfaccin de los usuarios sobre los
servicios que se brinda.
121
La Biblioteca Central tiene mayor nmero de libros que la Biblioteca de la

Facultad de Derecho.
Comparaciones
La Biblioteca Central al igual que la Biblioteca de la Facultad de Derecho, capacita
a los usuarios en el uso de los servicios y base de datos semanalmente.
Se logro cumplir los objetivos planteados en el plan de funcionamiento y

Causas desarrollo proyectados para el ao 2014. Sin embargo, es necesario plantear ms
indicadores de medicin de resultados de satisfaccin del servicio.
El mbito de aplicacin de los resultados obtenidos es de especial relevancia los

mbito de
objetivos planteados en el plan de funcionamiento en relacin a todos los procesos
aplicacin
que se desarrolla en la Biblioteca.
Fuente: Plan de Funcionamiento y Desarrollo 2014, Inventario de la Biblioteca 2013-I, Estadsticas de Consultas
2013.
Elaboracin propia
Tabla N 73
Matriz de puntuacin Reder: Resultados clave (9) Subcriterio 9A
Criterio: Resultados clave (9)

0% 25% 50% 75% 100%
Elemento Atributos
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Puntos

informacin
Resultados
informacin
muchas reas
Causas Puntaje 40
resultados
Se abarca la mayora
Puntuacin mbito 50
Puntuacin total 50
Elaboracin propia
122
Grfico N 38
Puntuacin Reder, Resultados clave Subcriterio 9A
Elaboracin propia
Tabla N 74
Criterio 9. Resultados Clave
Subcriterio 9B.- Indicadores de rendimiento
El ao 2013 se obtuvo un crecimiento del nmero de colecciones en 650

materiales bibliogrficos ingresados en el sistema, ms que el ao 2012.
El nmero de consultas de material bibliogrfico, aument en el ao 2013 a

2,216 ms que el ao 2012.
El ao 2013 se realiz un total 3,427 prstamos a domicilio, 733 ms que el ao

2012.
Reder
Tendencias
La suscripcin del nmero de revistas ha ido en aumento. Se tiene suscritos 10
revistas tanto en formato impreso y electrnico, el semestre 2014-1 la biblioteca
se suscribi a la revista Administracin Publica & Control de la Editora Gaceta
Jurdica.
Se han digitalizado ms del 50 % de portadas y tablas de contenido de los ttulos

de libros de la biblioteca, para su visualizacin en los resultados de bsqueda del
catlogo online.
123
En cuanto a la promocin y difusin de los servicios, el ao 2013 se inicia la

publicacin de los boletines informativos en formato impreso y electrnico, se
crea el blog informativo. El ao 2014 se crea un espacio en el Facebook y
Twitter.
A fines del 2013 se culmin de enlazar la bibliografa existente de los cursos de

los syllabus de los doce ciclos, en la pgina web de la biblioteca.

- Incrementar el nmero de usuarios atendidos en comparacin al periodo

anterior.
Objetivos - Continuar el escaneo de caratulas y sumarios de libros ms solicitados.
- Incrementar las suscripciones de revistas de la especialidad.
- Incrementar las colecciones bibliogrficas en proporcin al nmero de
alumnos.
- Culminar el enlace de syllabus en la pgina web.
La Facultad de Derecho tiene mayor afluencia de usuarios en comparacin con la

Biblioteca Central de la Universidad.
Comparaciones
La Biblioteca Central no digitaliza las portadas y ndices de los libros para
considerarlos en el catlogo online. La Biblioteca de la Facultad de Derecho si lo
hace desde el ao 2010.
Se logro cumplir los objetivos planteados en el plan de funcionamiento y

Causas desarrollo proyectados para el ao 2014. Sin embargo es necesario plantear ms
indicadores de medicin de resultados de satisfaccin del servicio.
El mbito de aplicacin de los resultados obtenidos es de especial relevancia de

mbito de
los objetivos planteados en el plan de funcionamiento en relacin a todos los
aplicacin
procesos que se desarrolla en la biblioteca.
Fuente: Plan de Funcionamiento y Desarrollo 2014, Inventario de la Biblioteca 2013-II, Estadsticas de Consultas
2013.
Elaboracin propia
124
Tabla N 75
Matriz de puntuacin Reder: Resultados clave (9) Subcriterio 9B
Criterio: resultados clave (9)

0% 25% 50% 75% 100%
Elemento Atributos
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Puntos
Las tendencias son positivas Sin resultados o con Tendencias positivas Tendencias positivas Tendencias positivas Tendencias positivas
sostenido al menos en los resultados y al menos en los ltimos 3 aos 60
Los objetivos se alcanzan Sin resultados o con Favorables y Favorables y Favorables y Excelentes y

informacin
Resultados
informacin
muchas reas
Causas Puntaje 40
resultados
Se abarca la mayora
Puntuacin mbito 40
Puntuacin total 45
Elaboracin propia
Grfico N 39
Puntuacin Reder, Resultados clave Subcriterio 9B
Elaboracin propia
125
3.4.2.2 Anlisis e interpretacin de los resultados
En base a la puntuacin obtenida de acuerdo a las evidencias encontradas en el

anlisis de los subcriterios del modelo, se obtiene un puntaje global por cada criterio,
para ello se promedi el puntaje obtenido en los subcriterios. En los siguientes cuadros
se detalla el consolidado de puntos por cada criterio:
Tabla N 76
Criterios: Agentes facilitadores
Criterio Subcriterio Puntaje Promedio

1A 57
1B 55
1C 48
1. Liderazgo
1D 42
1E 48
50
2A 41
2B 45
2. Poltica y estrategia 2C 47
2D 37
43
3A 46
3B 55
3C 32
3. Personas
3D 57
3E 33
45
4A 43
4B 42
4C 47
4. Alianzas y recursos 4D 55
4E 53
48
5A 50
5B 52
5C 55
5. Procesos
5D 47
5E 38
48
126
Tabla N 77
Criterios: Resultados
Criterio Subcriterio Puntaje

6. Resultados en los 6A 1 52 x 0,75 = 39
clientes 6B 48 x 0,25 = 12
Suma total 51
7. Resultados en las 7A
1 18 x 0,75 = 14
personas
7B 21 x 0,25 = 5
Suma total 19
8. Resultados en la 8A
1 48 x 0,25 = 12
sociedad
8B 42 x 0,75 = 32
Suma total 44
9. Resultados clave 9A
1 50 x 0,50 = 25
9B 45 x 0,50 = 23
Suma total 48
A. Puntuacin final
Al haber consolidado y promediado los puntajes obtenidos en los criterios y

subcriterios analizados. Se procedi a obtener la puntuacin parcial por cada criterio de
acuerdo al peso que le da el modelo EFQM a cada criterio. Luego, se logr un puntaje
final al sumar todos los puntajes obtenidos en los nueve criterios.
Tabla N 78
Puntuacin final de la Biblioteca de la Facultad de Derecho de la USMP, segn el modelo EFQM
Criterio Valoracin Factor Puntos
1. Liderazgo 50 x 1,0 50
2. Poltica y estrategia 43 x 0,8 34
3. Personas 45 x 0,9 41
4. Alianzas y recursos 48 x 0,9 43
5. Procesos 48 x 1,4 67
6. Resultados en los clientes 51 x 2,0 102
7. Resultados en las personas 19 x 0,9 17
8. Resultados en la sociedad 44 x 0,6 26
9. Resultados clave 48 x 1,5 72
Puntuacin final 452
Fuente: Martnez, A, (2012) p. 72. , Matriz de puntuacin Reder de criterios y subcriterios.
Elaboracin propia
127
Grfico N 40
Puntuacin final de la Biblioteca de la Facultad de Derecho USMP
Elaboracin propia
La puntuacin final de la autoevaluacin de la Biblioteca de la Facultad de

Derecho de la USMP en base al modelo EFQM es 452 puntos, este puntaje seala segn
el Modelo EFQM que la Biblioteca tiene las bases mnimas para una gestin excelente.
Cabe sealar que las organizaciones que logran el puntaje entre 600 y 700 son
reconocidas por la EFQM como una organizacin de calidad.
En la Tabla y el Grfico anterior se puede observar que se obtuvo menor puntaje

en el criterio N 7 resultados en las personas, esto refleja la falta de procedimientos de
medicin de la satisfaccin del personal con las labores que desarrolla en la biblioteca.
Asimismo, en el criterio N 8 resultado en la sociedad se obtuvo un puntaje bajo, esto es
por la falta de indicadores y planes que permitan medir la satisfaccin de los usuarios
externos (visitantes, proveedores, instituciones pblicas y privadas) de la biblioteca. De
la misma manera, en el criterio N 2 el puntaje es bajo, porque en el plan de
funcionamiento de la biblioteca no se consideran puntos como la satisfaccin del
personal y la presencia en la sociedad. Finalmente, se puede apreciar que el criterio N 6
es el que tiene mayor puntaje, esto refleja el crecimiento de las consultas de material
bibliogrfico por parte de los usuarios en los dos ltimos aos.
128
Tabla N 79
Nmero de consultas de la Biblioteca de la Facultad de Derecho de la USMP (2013)
Aos Nmero de consultas Porcentaje Nmero de Porcentaje

en sala de lectura (%) prstamos a (%)
domicilio
2012 33130 48% 2694 44%
2013 35346 52% 3427 56%
Total 68476 100% 6121 100%

Fuente: Reporte de estadstica anual de la Biblioteca ao 2014
Elaboracin propia
129
CAPTULO IV
PROPUESTA DE ESTRATEGIAS PARA ELEVAR LA CALIDAD

DE LOS SERVICIOS DE LA BIBLIOTECA DE LA FACULTAD
DE DERECHO DE LA UNIVERSIDAD SAN MARTN DE
PORRES
En base al anlisis desarrollado en el captulo anterior donde se realiz una

evaluacin y autoevaluacin de los servicios de la Biblioteca de la Facultad de Derecho
de la Universidad de San Martn de Porres con la herramienta de percepcin LibQual+
y el modelo de autoevaluacin EFQM, se presenta las estrategias de mejora de los
servicios de la biblioteca.
4.1 Estrategias para mejorar los servicios de la Biblioteca de la Facultad de la

Universidad San Martn de Porres
4.1.1 Personal
En relacin al trato y la atencin del personal hacia los usuarios. Se encontr en

el anlisis de los servicios una debilidad en la gestin del personal por parte de la
biblioteca. Asimismo, el desconocimiento que tiene la direccin de biblioteca referente
a la satisfaccin del personal en el trabajo.
Para ello, se seala algunas estrategias que permitan mejorar la actitud del
personal de la biblioteca hacia los usuarios.
Programas de capacitacin
Los programas de capacitacin deben proporcionar al personal la ocasin de

adquirir mayores aptitudes, habilidades y conocimientos que aumenten su competencia,
para desempearse con xito en las actividades del puesto de trabajo, estos deben
desarrollarse por medio de cursos y talleres sobre clima laboral, calidad en el servicio,
integracin y trabajo en equipo, motivacin para el xito, resolucin de conflictos,
130
comunicacin organizacional. Asimismo, se debe considerar el adiestramiento en el

manejo ptimo de los servicios y en el uso de las bases de datos de la biblioteca.
A continuacin, se presenta el cronograma de actividades del programa de

capacitacin para el personal de la biblioteca a desarrollar el ao 2015.
Tabla N 80
Cronograma de actividades del programa de capacitacin del personal de la Biblioteca
Meses
Actividades
Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Set. Oct. Nov. Dic.
Curso taller: uso del
sistema integrado de X
bibliotecas SABINI
Curso taller: uso de las
base de datos jurdicos X
y multidisciplinarios
Curso taller: uso de los
recursos electrnicos
(libros, revistas, X
repositorios,
audiovisuales)
Curso taller: uso de las
X
herramientas web 2.0
Curso taller: la calidad
X
en el servicio
Curso taller: el clima
X
laboral
Curso taller: la
integracin y trabajo en X
equipo
Curso taller: la
motivacin para el X
xito
Elaboracin propia
Programa de incentivos
Por lo general, los incentivos en una organizacin son de carcter econmico, en

el caso de la Biblioteca no tendrn carcter econmico. Se basarn en reconocimientos
del personal por medio de cartas de felicitacin, premios o recompensas de capacitacin
en instituciones pblicas o privadas costeadas por la universidad. Los incentivos
debern ser entregados en forma pblica y ser promocionados por los medios
131
informativos (revista de la Facultad de Derecho, boletn, pgina web, blog, facebook,

etc.) de la Biblioteca.
Se propone las siguientes actividades para el desarrollo del programa de

incentivos para el personal de la Biblioteca.
Tabla N 81
Cronograma de actividades del programa de incentivos para el personal de la Biblioteca
Meses
Actividades
Gestionar becas de estudio de
Pre y Postgrado en la USMP,
para el personal especialista
X X
(Biblioteclogo,
Administrador, Abogados y
Informticos)
Premio a la produccin y
desempeo laboral en el ao X
2014.
Reconocimiento al trabajador
del semestre acadmico X
2015-1
Reconocimiento al trabajador
del semestre acadmico X
2015-2
Elaboracin propia
Programa de recreacin
Se propone un programa de recreacin del personal con el fin de fomentar la

integracin y el entretenimiento de los colaboradores. Para ello, se deber programar
actividades de recreacin y esparcimiento para propiciar un espacio de comunicacin,
integracin y trabajo en equipo.
Entre las actividades a desarrollar se resaltar las deportivas, para ayudar a

fortalecer el estado fsico y mental de los trabajadores, y excursiones a lugares alejados
de la ciudad para reforzar la convivencia del personal fuera del lugar del trabajo.
A continuacin, se presenta el cronograma de actividades del programa de

recreacin.
132
Tabla N 82
Cronograma de actividades del programa de recreacin del personal de la Biblioteca
Meses
Actividades
Campeonato de
Fulbito Mixto X X
Campeonato de
Vley Mixto X X
Paseo al campo X
Elaboracin propia
Encuesta de satisfaccin del personal
La Biblioteca de la Facultad de Derecho, hasta la fecha no ha realizado una

encuesta de satisfaccin del personal. Es por ello que se propone una encuesta anual de
satisfaccin del personal; con el objetivo de recoger opiniones de los trabajadores y
promover iniciativas de mejora de la calidad en la prestacin de los servicios al usuario.
Asimismo, facilitar al personal las condiciones y medios necesarios para el desarrollo de
sus actividades.
Para que la jefatura de la biblioteca tenga conocimiento de la satisfaccin del

personal, se propone un modelo de encuesta, la cual ser una herramienta de apoyo que
permita conocer las expectativas del personal de la Unidad de Informacin. (Anexo N
2). Estos puntos permitirn crear condiciones favorables en el desempeo laboral del
trabajador de la biblioteca de esta manera se lograr cumplir los objetivos previstos.
4.1.2 Infraestructura
En la evaluacin de los servicios se encontr deficiencias en relacin a los

ambientes de la Biblioteca. Se requiere contar con un lugar confortable y acogedor.
Particularmente en las salas de lectura y salas grupales es donde hay mayor afluencia de
usuarios, es ah donde se genera mucho ruido por ser un espacio abierto.
133
Asimismo, existe mucho ruido externo. Igualmente, los usuarios ingresan a las
salas de lectura con todas sus cosas (mochilas y carteras) esto muchas veces incomoda a
los dems lectores.
Es por ello que se plantea las siguientes estrategias de mejora:
Adecuar las salas grupales existentes, para que no tengan fuga de ruido.
Incorporar pizarras acrlicas a las salas grupales de los 4 ambientes de la biblioteca.
Acondicionar puertas de vidrios con sensores de movimiento para el ingreso de las

salas de lectura. De esta manera poder filtrar los ruidos externos de las salas de
lectura de los 4 ambientes de la biblioteca.
Implementar un rea de procesamiento tcnico. De esta manera el biblioteclogo

encargado se dedicar especficamente al procesamiento de los materiales recin
adquiridos (libros, revistas, tesis y audiovisuales). As cubrir la demanda de los
usuarios.
Colocar vitrinas de exhibicin de ltimas adquisiciones bibliogrficas en las salas de

lectura.
Implementar dos (2) buzones de devolucin de libros en la puerta de ingreso y

salida de la Facultad, y a la entrada del edificio de la Biblioteca.
Implementar lockers de guarda cosas, para ubicarlos al ingreso de las salas de

lectura.
134
Tabla N 83
Cronograma de actividades para mejorar los espacios de la Biblioteca
Meses
Actividades
Acondicionar las salas
grupales, para filtrar el X X
ruido externo.
Adquisicin de pizarras
acrlicas para las salas X
grupales.
Adquisicin de lockers
guarda cosas para los 4 X X
niveles de la biblioteca.
Adquisicin de dos
buzones de devolucin X X
de libros.
Adquirir vitrinas de
exhibicin de materiales
X X
bibliogrficos en las
salas de lectura.
Adquisicin de puertas
de vidrio con sensores X X
para cada sala de lectura.
Acondicionar un rea de
X X
procesos tcnicos.
Elaboracin propia
4.1.3 Recursos de informacin
En el anlisis de la evaluacin de los servicios de la Biblioteca, se obtuvo una

percepcin y satisfaccin mnima por parte de los usuarios en relacin a los recursos de
informacin que posee la Unidad de Informacin.
Es por ello que se propone las siguientes estrategias de mejora:
Crear mecanismos para garantizar que todos los cursos que se dictan en la Facultad
de Derecho cuenten con los recursos de informacin necesarios.
Implementar un rea netamente de procesos tcnicos, con dos profesionales

biblioteclogos especialista en catalogacin de materiales bibliogrficos (libros,
revistas, tesis, audiovisuales, etc.) en materia jurdica. De esta manera tener
ingresados en el sistema todos los documentos pendientes y los que ingresan
135
diariamente a la Biblioteca. As poder cubrir la demanda de informacin por parte

de los usuarios con las ltimas adquisiciones.
Catalogar los libros y folletos en materia jurdica ingresados a la biblioteca en

calidad de compra, suscripcin y donacin.
Catalogar el kardex y las analticas de las revistas jurdicas suscritas hasta el ao

2014.
Catalogar las tesis del ao 2014.
Catalogar los materiales audiovisuales del ao 2014.
Tabla N 84
Cronograma de actividades para mejorar los recursos de informacin de la Biblioteca
Meses
Actividades
Contratar a un Biblioteclogo
para el apoyo en la
X
catalogacin de publicaciones
peridicas.
Catalogar los libros del
semestre 2014-2, pendientes de X X
catalogar
Catalogar revistas del semestre
X X
2014-2, pendientes de catalogar
Catalogar las analticas de
revistas libros del semestre X X
Catalogar las tesis del semestre
X X
Catalogar los audiovisuales del
semestre 2014-2, pendientes de X X
catalogar
Poner en circulacin los
materiales bibliogrficos X X
catalogados.
Publicar en forma de alerta los
materiales catalogados en la
X X
pgina web, blog y facebook de
la Biblioteca.
Capacitar a los usuarios en el
uso de la base de datos X
jurdicas y multidisciplinairas
Capacitar a los usuarios en el
uso de los recursos electrnicos X
(libros, revistas y tesis)
Elaboracin propia
136
4.1.4 Poltica y estrategia
En la autoevaluacin de la Biblioteca se encontr deficiencias en el

planteamiento de las polticas y estrategias.
A continuacin, algunas estrategias de mejora para este punto:
Elaborar el plan estratgico de la Biblioteca, en donde el contenido de la misin,

visin y objetivos deben considerarse las necesidades de los usuarios (internos y
externos), las expectativas del personal y de la sociedad.
Establecer polticas que permitan medir la satisfaccin del personal de la Biblioteca.
Considerar al usuario externo en los objetivos del plan de la Biblioteca.
Considerar al entorno externo de la biblioteca en los objetivos del plan estratgico.

En el entorno de la biblioteca estn los proveedores, bibliotecas de otras Facultades
de la Universidad, entidades pblicas y privadas.
Actualizar el reglamento y las normas de funcionamiento de los principales

servicios de la Biblioteca.
Conseguir una mayor intervencin y participacin de los docentes y de la Comisin

de la Biblioteca.
137
Tabla N 85
Cronograma de actividades para mejorar la poltica y estrategia de la Biblioteca
Meses
Actividades
Elaborar el plan estratgico X X

de la biblioteca.
Actualizar el reglamento de X X
la biblioteca.
Realizar la primera reunin
con la Comisin de
Biblioteca, Consejo
Estudiantil y el
X
Departamento Acadmico
(Docentes). Para el
establecimiento de polticas
y estrategias de mejora.
Desarrollar un programa de
gestin de la coleccin; con
polticas de seleccin,
X X
adquisicin, descarte y
renovacin de la coleccin
impresa.
Elaborar un plan de
marketing y de difusin de
X X
los servicios de la
biblioteca.
Establecer polticas y
estrategias que permitan la
comunicacin permanente X X
entre los docentes y la
biblioteca.
Elaboracin propia
4.1.5 Sociedad
En la autoevaluacin de la Biblioteca, se encontr un bajo porcentaje en cuanto a

la relacin que la biblioteca tiene con la sociedad (instituciones educativas,
gubernamentales, proveedores, etc.) y la presencia en los medios impresos.
En relacin a lo mencionado, se propone las siguientes estrategias de mejora:
Disponer un personal que se haga cargo de los servicios orientados a la gestin de la

sociedad. Es decir, este personal se encargar de realizar la gestin de los convenios
y acuerdos con otras instituciones acadmicas similares, as como de las donaciones
y el canje de los recursos de informacin con estas entidades.
Considerar al usuario externo en los objetivos de plan de la Biblioteca.

138
Incrementar la presencia de la Biblioteca fuera del campus de la Facultad.
Difundir los servicios en las revistas publicadas por la Facultad (revista Vox Juris),
y la Universidad (revista Veritas) y otros medios de difusin impresos. Resaltar la
difusin de los datos estadsticos de consulta, nuevas adquisiciones, implementacin
de un nuevo servicio, proyectos, etc.
Programar visitas a otras bibliotecas universitarias especializadas en derecho de

entidades pblicas (Facultad de Derecho de la UNMSM) y privadas (Facultad de
Derecho de la PUCP, biblioteca de la UPC, Biblioteca de la Universidad de la Lima,
Biblioteca de la Universidad del Pacifico, etc.). Con el propsito de intercambiar
recursos y experiencias.
Fomentar la poltica del reciclaje y el cuidado del ambiente.
Mejorar y ampliar los servicios online para los usuarios internos y externos.
Implantar una poltica de marketing de servicios dirigida a la sociedad.

139
Tabla N 86
Cronograma de actividades para mejorar la relacin con la sociedad de la Biblioteca
Meses
Actividades
Contratar un personal para la
dedicacin exclusiva de la
gestin de los convenios y
alianzas con instituciones X X
pblicas y privadas
especializadas en materia
jurdica
Gestionar la difusin de los
servicios de la biblioteca en la
revista VERITAS editada
por la USMP y en la revista X X
VOX JURIS editada por la
Facultad de Derecho de la
USMP.
Publicar y actualizar la
informacin de los servicios en X X X X X X X X X X X
la pgina web de la Biblioteca.
el Blog de la Biblioteca
el Facebook de la Biblioteca
Participar en el 6to
EXPOLIBROS organizado por
X
la Biblioteca Central de la
USMP.
Programar la visita a la
Biblioteca de la Universidad X
San Ignacio de Loyola.
Biblioteca de la Universidad X
de Lima.
Biblioteca de la Pontificia X
Universidad Catlica del Per.
X
Biblioteca de la UPC
Biblioteca Central de la X
ESAN.
Biblioteca Central de la
X
Universidad Nacional Mayor
de San Marcos.
Elaboracin propia
140
4.2 Presupuesto
Para la aplicacin y el desarrollo de las estrategias de mejora la biblioteca se

necesitar determinar los recursos econmicos necesarios. Para ello, se ha elaborado un
cuadro de presupuesto que permitan conocer el gasto y la inversin que tomar el
desarrollo de las estrategias de mejora. En el presupuesto se ha tomado en cuenta los
recursos humanos, recursos administrativos, recursos tecnolgicos y materiales.
En cuanto al financiamiento de la propuesta de las estrategias de mejora, esta se

deber considerar en el presupuesto anual de la Facultad de Derecho de la USMP
correspondiente al ao 2015.
141
Tabla N 87
Presupuesto para implementar el programa de estrategias de mejora de la Biblioteca de la

Facultad de Derecho de la USMP (2015)
Programa Descripcin Cantidad Costo Costo

unitario total
(S/.) (S/.)
Programa de capacitacin del personal
Para los cursos de calidad del
Contratar a cuatro
servicio, clima laboral,
especialistas en 4 1,200 4,800
trabajo en equipo, y
recursos humanos
motivacin
Contratar a 1
especialista en
Para los cursos de recursos
bibliotecologa y 1 1,200 1,200
electrnicos y web 2.0
tecnologas de la
informacin
Programa de recreacin del personal
Gasto de Para un paseo al campo de 30

30 20 600
Movilidad personas
Programa de mejoramiento de la infraestructura de la biblioteca
Compra de
Para 16 salas grupales 16 80 1,280
pizarras acrlicas
Compra de
Para 4 salas de lectura 4 500 2,000
casilleros lockers
Adquisicin de
Para la puerta principal de la
buzn de
Facultad y para puerta de 2 500 1,000
devolucin de
ingreso de la Biblioteca
libros
Adquisicin de
vitrinas Para 4 salas de lectura 4 300 1,200
exhibidoras
Adquisicin de
puertas de vidrio Para 4 salas de lectura 4 2,000 8,000
con sensores
Programa de mejoramiento de los recursos de informacin
Contratar a un Experiencia en catalogacin

12 meses 2,000 24,000
Biblioteclogo de materiales bibliogrficos
Programa de mejoramiento en relacin a la sociedad.
Contratar a un Experiencia en la gestin de

12 meses 2,000 24,000
Biblioteclogo convenios
Gasto de 6 visitas a bibliotecas
6 15 90
Movilidad universitarias de Lima.
TOTAL 68,170
Elaboracin propia
142
4.3 Programa de actividades
Se presenta a continuacin el programa de actividades para el desarrollo de las

estrategias de mejora en la Biblioteca de la Facultad de Derecho de la USMP para el
ao 2015.
Tabla N 88
Cuadro de actividades para la propuesta de estrategias de mejora de la Biblioteca de la

Facultad de Derecho de la USMP (2015)
Meses
Actividades E F M A M J J A S O N D Responsables Equipo
n e a b a u u g e c o i
e b r r y n l o t t v c
Of. Administracin, Jefatura de la
1. Implementacin Biblioteca, Of. Biblioteca,
del programa de Proyeccin y Secretaria,
X X X X X X X X
satisfaccin del Extensin Biblioteclogo,
personal Universitaria Administrador,
colaboradores
2. Implementacin Of. Recursos Jefatura,
del programa de Humanos, Secretaria,
mejoramiento Biblioteca, Of. Administrador,
X X X X X X X X X X
de la Sistemas, Sistema Biblioteclogo
infraestructura de Bibliotecas de la
de la biblioteca USMP.
Of. Recursos Jefatura,
3. Implementacin
Humanos, Secretaria,
del programa de
Biblioteca, Of. Administrador,
mejoramiento X X X X X X X X X X
Sistemas, Sistema Biblioteclogo
de los recursos
de Bibliotecas de la
de informacin
USMP.
Jefatura,
4. Implementacin Biblioteca, Of. Secretaria,
del programa de Planeamiento, Administrador,
mejoramiento X X X X X Sistema de Biblioteclogo
de las polticas Bibliotecas de la
y estrategias USMP, Dpto.
Acadmico
Recursos Humanos, Jefatura,
Biblioteca, Of. Secretaria,
5. Implementacin Sistemas, Sistema Biblioteclogo,
del programa de de Bibliotecas de la Administrador,
mejoramiento X X X X X X X X X X X USMP, Of. Colaboradores
en relacin a la Proyeccin y
sociedad. Extensin
Universitaria, Of.
Administracin
Elaboracin propia
143
Tabla N 89
Propuesta de Plan operativo de la Biblioteca de la Facultad de Derecho de la USMP Ao 2015
Aspectos Objetivos Metas Proyecto o Actividad Responsables Equipo
Curso taller: uso del sistema integrado de bibliotecas SABINI

Curso taller: uso de las base de datos jurdicos y
multidisciplinarios
Capacitar al personal Curso taller: uso de los recursos electrnicos (libros, revistas,
en el manejo ptimo repositorios, audiovisuales)
de los servicios, para Curso taller: uso de las herramientas web 2.0
el desempeo Mejorar la
eficiente de sus satisfaccin del Curso taller: la calidad en el servicio
responsabilidades. personal a 50 puntos Curso taller: el clima laboral
segn el modelo de
autoevaluacin Of.
Curso taller: la integracin y trabajo en equipo
EFQM. Administracin, Jefatura,
Incentivar y motivar
Curso taller: la motivacin para el xito Biblioteca Secretaria,
al personal con
Personal beneficios que
Of. Proyeccin y Biblioteclogo,
Superar el nivel
Gestionar becas de estudio de Pre y Postgrado en la USMP, Extensin Administrador
retribuyan su observado de la
para el personal especialista (Biblioteclogo, Administrador, Universitaria
desempeo laboral. encuesta LibQual+ en
un 25 % en relacin a Abogados y Informticos)
la dimensin "valor Premio a la produccin y desempeo laboral en el ao 2014.
Fomentar la afectivo del servicio".
integracin del Reconocimiento al trabajador del semestre acadmico 2015-1
personal con
actividades de Reconocimiento al trabajador del semestre acadmico 2015-2
esparcimiento.
Campeonato de Fulbito Mixto
Campeonato de Vley Mixto
Paseo al campo
144
Acondicionar las salas grupales, para filtrar el ruido externo.
Adquisicin de pizarras acrlicas para las salas grupales.

Superar el nivel Adquisicin de lockers guarda cosas para los 4 niveles de la
Acondicionar los
observado de la biblioteca.
ambientes e Of. Jefatura de
encuesta LibQual+ en
implementar mejoras Administracin, Biblioteca,
Infraestructura en la biblioteca para
un 25 % en relacin a
Of. Logstica, Secretaria,
Adquisicin de dos buzones de devolucin de libros.
la dimensin
la comodidad de los Adquirir vitrinas de exhibicin de materiales bibliogrficos en Biblioteca Biblioteclogo,
"biblioteca como
usuarios las salas de lectura. administrador
lugar".
Adquisicin de puertas de vidrio con sensores para cada sala
de lectura.
Acondicionar un rea de procesos tcnicos.

Contratar a un Biblioteclogo para el apoyo en la catalogacin
de publicaciones peridicas.
Catalogar los libros del semestre 2014-2, pendientes de
catalogar
Catalogar revistas del semestre 2014-2, pendientes de
catalogar Of. Recursos Jefatura de
Superar el nivel Humanos, Biblioteca,
Disponer los Catalogar las analticas de revistas libros del semestre 2014-2, Biblioteca, Of. Secretaria
observado de la
recursos de pendientes de catalogar
encuesta LibQual+ en Sistemas, Biblioteclogo,
Recursos de informacin Catalogar las tesis del semestre 2014-2, pendientes de Sistema de administrador
un 25 % en relacin a
informacin impresos y
la dimensin al catalogar Bibliotecas de la
electrnicos para los
"control de la Catalogar los audiovisuales del semestre 2014-2, pendientes de USMP
usuarios
informacin". catalogar
Poner en circulacin los materiales bibliogrficos catalogados.
Publicar en forma de alerta los materiales catalogados en la
pgina web, blog y facebook de la Biblioteca.
Capacitar a los usuarios en el uso de la base de datos jurdicos
y multidisciplinarios.
145
Capacitar a los usuarios en el uso de los recursos electrnicos

(libros, revistas y tesis)
Elaborar el plan estratgico de la biblioteca.
Actualizar el reglamento de la biblioteca.

Realizar la primera reunin con la Comisin de Biblioteca,
Lograr 50 puntos en Consejo Estudiantil y el Departamento Acadmico (Docentes).
Establecer polticas la autoevaluacin Para el establecimiento de polticas y estrategias de mejora. Biblioteca, Of. Jefatura de
Polticas y y estrategias para EFQM en el criterio Planeamiento, Biblioteca,
Desarrollar un programa de gestin de la coleccin; con
estrategias mejorar la gestin de "polticas y
polticas de seleccin, adquisicin, descarte y renovacin de la Sistema de Biblioteclogo,
la biblioteca estrategias" de la Bibliotecas de la administradora,
coleccin impresa.
biblioteca. USMP,
Elaborar un plan de marketing y de difusin de los servicios de Consejo
la biblioteca. Estudiantil, Dpto.
Establecer polticas y estrategias que permitan la comunicacin Acadmico.
permanente entre los docentes y la biblioteca.
Contratar un personal para la gestin de los convenios y Of. Recursos Jefatura de
alianzas Humanos, Biblioteca,
Biblioteca, Of. Secretaria,
Difusin de los servicios en las revistas editadas por la USMP. Proyeccin Biblioteclogo,
Publicar los servicios en la pgina web de la Biblioteca. Extensin administrador,
Publicar los servicios en el Blog de la Biblioteca Universitaria, colaboradores.
Establecer e Of. De Sistemas,
Lograr 50 puntos en Publicar los servicios en el Facebook de la Biblioteca
implementar Sistema de
la autoevaluacin
estrategias que Participar en el 6to EXPOLIBROS organizado por la Bibliotecas de la
Sociedad permitan mejorar la
EFQM en el criterio
USMP, Of.
Biblioteca Central de la USMP.
"los resultados con la
relacin con la Administracin.
sociedad". Programar la visita a la Biblioteca de la USIL
sociedad.
Programar la visita a la Biblioteca de la Universidad de Lima.
Programar la visita a la Biblioteca de la PUCP
Programar la visita a la Biblioteca de la UPC
Programar la visita a la Biblioteca Central de la ESAN.
Programar la visita a la Biblioteca Central de la UNMSM
Elaboracin propia
CONCLUSIONES
1. Luego de evaluar los servicios de la Biblioteca de la Facultad de Derecho de la

USMP con la aplicacin de dos herramientas de evaluacin de servicios de
calidad como son la encuesta LibQual+ y el modelo de autoevaluacin EFQM,
se concluye que en general la Biblioteca debe tener especial atencin en superar
y mejorar las deficiencias en cuanto al trato del personal, los recursos de
informacin disponibles, la comodidad del espacio de las salas de lectura,
establecimiento de polticas y estrategias de mejora, y la mayor relacin con la
sociedad.
2. La encuesta LibQual+ permiti identificar que la percepcin de los usuarios de

los servicios de la biblioteca en relacin al valor afectivo del servicio,
biblioteca como lugar, y control de la informacin, est muy cerca al valor
mnimo requerido por los usuarios. Asimismo, se pudo determinar que lo
percibido actualmente est lejos del servicio de calidad deseado por los usuarios.
3. La aplicacin del anlisis de los criterios y subcriterios del modelo de

autoevaluacin EFQM, y el uso de la herramienta de puntuacin REDER en la
gestin de la biblioteca, permiti identificar los puntos dbiles de la Biblioteca
de la Facultad de Derecho de la USMP, en la satisfaccin de personal, polticas
y estrategias, y la relacin con la sociedad.
4. La aplicacin de dos herramientas de evaluacin (la encuesta LibQual+ y el

modelo de autoevaluacin EFQM) en el presente Informe Profesional, permiti
encontrar las deficiencias y los puntos dbiles de la Biblioteca de la Facultad de
Derecho de la USMP. Finalmente, en base a los resultados obtenidos se logr
delimitar las estrategias de mejora que ayuden a corregir de forma integral las
debilidades identificadas.
147
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Licenciado, Escuela de Bibliotecologa y Ciencias de la Informacin,
Facultad de Letras y Ciencias Humanas, Universidad Mayor de San de
Marcos, Lima, Per.
152
ANEXOS
153
Anexo N 1
Dimensiones del cuestionario LibQual+ de 22 preguntas
El valor efectivo del servicio. Son las percepciones y expectativas de los usuarios
respecto al personal de la biblioteca. Este nivel consta de nueve (9) tems:
1. El personal le inspira confianza

2. El personal le ofrece atencin personalizada
3. El personal es siempre amable
4. El personal muestra buena disposicin para responder a las preguntas planteadas
5. El personal tiene conocimiento y es capaz de responder a las preguntas que se le
formulan
6. El personal es atento con las necesidades observadas
7. El personal comprende las necesidades de sus usuarios
8. El personal manifiesta voluntad de ayudar a sus usuarios
9. El personal muestra fiabilidad en el tratamiento de los problemas del servicio
manifestadas por los usuarios
La biblioteca como lugar. Son las percepciones y expectativas de los usuarios

respecto a los espacios de la biblioteca. Este nivel tiene cinco (5) tems:
1. El espacio de la biblioteca ayuda al estudio y al aprendizaje

2. El espacio de la biblioteca es tranquilo para el trabajo individual.
3. El espacio de la biblioteca es un lugar confortable y acogedor
4. El espacio de la biblioteca es un lugar para el estudio, el aprendizaje o la
investigacin
5. Existen espacios colectivos para el aprendizaje y estudio en grupo
154
Control de la informacin. Son las percepciones y expectativas de los usuarios

respecto a los recursos de informacin. Este nivel consta de ocho (8) tems:
1. El acceso a los recursos electrnicos es factible desde mi casa o despacho

2. El sitio web de la biblioteca permite encontrar informacin por uno mismo
3. Los libros y revistas de la biblioteca cubren las necesidades de informacin que
tengo
4. Los recursos digitales cubren las necesidades de informacin que tengo
5. El equipo de cmputo es moderno y me permite un acceso fcil a la informacin
que necesito
6. Los instrumentos para la recuperacin de la informacin (catlogos, bases de
datos) son fciles de usar y me permiten encontrar por m mismo lo que busco
7. Puedo acceder fcilmente a la informacin, para usarla y procesarla en mis
tareas
8. Las revistas en versin electrnica y/o impresa cubren mis necesidades de
informacin
155
Anexo N 2
Criterios y subcriterios del Modelo EFQM
a) Criterio: Liderazgo (1):
1. Subcriterio 1A.- La direccin de la biblioteca desarrolla la misin, visin y

actan como modelo de referencia dentro de una cultura de Excelencia.
2. Subcriterio 1B.- Se implica personalmente para garantizar el desarrollo,
implantacin y mejora continua del sistema de gestin de la biblioteca.
3. Subcriterio 1C.- Tiene en cuenta la opinin de los grupos de inters y se
involucra en la satisfaccin de sus expectativas.
4. Subcriterio 1D.- La direccin motiva, apoya y reconoce el desempeo de las
personas de la Biblioteca.
5. Subcriterio 1E.- La direccin define e impulsa el cambio en la Biblioteca.
b) Criterio: Poltica y estrategia (2):
6. Subcriterio 2A.- Las necesidades y expectativas de los grupos de inters son el

fundamento de la poltica y estrategia.
7. Subcriterio 2B.- Poltica y estrategia se sustentan en la informacin procedente
de las actividades relacionadas con la medicin del rendimiento, la
investigacin, el aprendizaje y la creatividad.
8. Subcriterio 2C.- Poltica y estrategia se documentan, se revisan y se
actualizacin.
9. Subcriterio 2D.- Comunicacin y despliegue de un esquema de procesos clave.
c) Criterio: Personas (3)
10. Subcriterio 3A.- La gestin del personal es objeto de planificacin y mejora.

11. Subcriterio 3B.- La experiencia y las capacidades del personal se potencian y
adaptan a las necesidades de la Biblioteca.
156
12. Subcriterio 3C.- Los objetivos del personal y el desempeo de sus funciones se
acuerdan y se revisan continuamente.
13. Subcriterio 3D.- Se promueve la implicacin y participacin de todo el personal
en la mejora continua, se reconoce el desempeo y se le faculta para tomar
decisiones.
14. Subcriterio 3E.- Se promueve un dilogo multidireccional eficaz entre el
personal se promueve la satisfaccin en el desempeo de sus funciones.
d) Criterio: Alianzas y recursos (4)
15. Subcriterio 4A.- Gestin de las alianzas Evidencias.

16. Subcriterio 4B.- Gestin de los recursos econmicos y financieros, instalaciones,
equipos y materiales.
17. Subcriterio 4C.- Gestin de edificios, equipos y materiales.
18. Subcriterio 4D.- Gestin de la tecnologa.
19. Subcriterio 4E.- Gestin de la informacin y el conocimiento.
e) Criterio: Procesos (5)
20. Subcriterio 5A.- Diseo y gestin sistemtica de los procesos.

21. Subcriterio 5B.- Se aplican procesos innovadores que generan mayor valor
aadido para la satisfaccin del cliente.
22. Subcriterio 5C.- El diseo y desarrollo de productos y servicios se basan en las
necesidades y expectativas de los clientes.
23. Subcriterio 5D.- Produccin, distribucin y servicio de atencin de productos y
servicios.
24. Subcriterio 5E.- Gestin y mejora de las relaciones con los clientes.
f) Criterio: Resultados en el cliente (6)
25. Subcriterio 6A.- Medidas de percepcin.

26. Subcriterio 6B.- Indicadores de rendimiento.
157
g) Criterio: Resultados en el personal (7)

h) Criterio: Resultados en la sociedad (8)

i) Criterio: Resultados clave (9)

158
Anexo N 3
Encuesta de satisfaccin de usuarios de la Biblioteca de la Facultad de Derecho de
la USMP
Por favor, colabora con nosotros. Tu participacin en esta encuesta nos permitir mejorar el servicio de la
Biblioteca
Edad: .. aos
Sexo: Masculino [ ] Femenino [ ]

Turno: Maana [ ] Tarde [ ] Noche [ ]
Condicin: Alumno [ ] Docente [ ]
Por favor, evala los siguientes enunciados y selecciona la alternativa que identifique el nivel de servicio.
Debers evaluar las 3 columnas y encerrar con un circulo el valor que creas conveniente entre 1 y 9.
Ejemplo:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Muy en desacuerdo Muy de acuerdo
Mnimo: representa el nivel mnimo de servicio que encontraras aceptable.

Deseado: representa el nivel de servicio que deseas encontrar en la biblioteca.
Percibido: representa el nivel de servicio que consideras ofrece actualmente la biblioteca.
Mnimo Percibido Deseado

Lo mnimo que aceptara Lo que realmente encuentra Lo que esperara encontrar
1 El personal le inspira confianza. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
2 El personal le ofrece atencin

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
personalizada.
3 El personal es siempre amable. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
4 El personal muestra buena

disposicin para responder a las 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
preguntas planteadas.
5 El personal tiene conocimiento y es
capaz de responder a las preguntas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
que se le formulan.
6 El personal es atento con las
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
necesidades observadas.
7 El personal comprende las
necesidades de sus usuarios. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
8 El personal manifiesta voluntad de

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
ayudar a sus usuarios.
9 El personal muestra fiabilidad en el
tratamiento de los problemas del
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
servicio manifestadas por los
usuarios.
159

La Biblioteca como espacio
10 El espacio de la biblioteca ayuda al 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

estudio y al aprendizaje.
11 El espacio de la biblioteca es 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
tranquilo para el trabajo individual.
12 El espacio de la biblioteca es un 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
lugar confortable y acogedor.
13 El espacio de la biblioteca es un 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
lugar para el estudio, el aprendizaje
o la investigacin.
14 Existen espacios colectivos para el 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
aprendizaje y estudio en grupo.

Control de la Informacin
15 El acceso a los recursos

electrnicos es factible desde mi 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
casa o despacho.
16 El sitio web de la biblioteca

permite encontrar informacin por 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
uno mismo.
17 Los libros y revistas de la

biblioteca cubren las necesidades 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
de informacin que tengo.
18 Los recursos digitales cubren las

necesidades de informacin que 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
tengo.
19 El equipo de cmputo es moderno
y me permite un acceso fcil a la 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
20 Los instrumentos para la
recuperacin de la informacin
(catlogos, bases de datos) son
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
fciles de usar y me permiten
encontrar por m mismo lo que
busco
21 Puedo acceder fcilmente a la
informacin, para usarla y 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
procesarla en mis tareas.
22 Las revistas en versin electrnica
y/o impresa cubren mis 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
necesidades de informacin.
Observaciones / Comentarios

...
...
Gracias por completar la encuesta.
160
Anexo N 4
Propuesta de encuesta de satisfaccin laboral del personal de la Biblioteca de la
Facultad de Derecho de la USMP
Por favor colabora con nosotros, tu participacin en esta encuesta nos permitir tomar en cuenta tus
respuestas y sugerencias para mejorar la satisfaccin laboral en la biblioteca.
Marca con un aspa (X) la respuesta que creas ms conveniente:
Sexo: Edad:
Masculino Menos de 25 aos
Femenino Entre 25 y 35 aos
Entre 36 y 45 aos
Entre 46 y 55 aos
Ms de 55 aos
Condicin laboral: Tiempo trabajado en la biblioteca:
Estable Ms de 2 aos
Contratado Entre 2 y 10 aos
Ms de 10 aos
N Preguntas Muy Insatisfecho Poco Satisfecho Muy

Insatisfecho Satisfecho Satisfecho
1 En mi puesto de trabajo puedo
desarrollar mis habilidades.
2 En la biblioteca tenemos las actividades
de trabajo bien repartidas.
3 Mis funciones y responsabilidades estn
definidas, por tanto s lo que se espera de
m.
4 El responsable toma decisiones con la
participacin del personal de la
Biblioteca.
5 El responsable me mantiene informado
sobre los asuntos que afectan a mis
actividades diarias.
6 La relacin con los compaeros de
trabajo es buena.
7 Me siento parte de un equipo de trabajo.
8 Me resulta fcil expresar mis opiniones

en mi lugar de trabajo.
161
9 La comunicacin interna dentro de la

Biblioteca funciona correctamente.
10 Me resulta fcil la comunicacin con el
responsable.
11 La comunicacin entre el personal de la
Biblioteca y los usuarios es buena.
12 Las condiciones de trabajo de la
Biblioteca son seguras (no representan
riesgos para la salud).
13 Las condiciones ambientales de la
Biblioteca (climatizacin, iluminacin,
decoracin, ruidos, ventilacin, etc.)
facilitan mi actividad diaria.
14 Las instalaciones de la Biblioteca
(superficie, dotacin de mobiliario,
equipos tcnicos) facilitan mi trabajo y
los servicios prestados a los usuarios.
15 Recibo la capacitacin necesaria para
desempear correctamente mis
actividades.
16 Cuando la Biblioteca implementa un
nuevo sistema, base de datos, nuevos
procedimientos, etc. la capacitacin que
recibo es suficiente.
17 Entre los objetivos de la Biblioteca, es
prioritaria la mejora de la calidad de los
servicios que prestamos a los usuarios.
18 Estoy motivado para realizar mis
actividades cotidianas.
19 Recibo informacin del desempeo de
mis labores en la biblioteca
20 Las tareas y actividades que se me han
encomendado se ajustan a mis
posibilidades.
21 Se reconocen adecuadamente las tareas y
actividades que realizo.
22 Cuando sugiero e introduzco una mejora
de mi rea de trabajo se me reconoce.
23 En general, las condiciones laborales
(salario, horarios, vacaciones, beneficios
sociales, etc.) son satisfactorias.
24 La Universidad me proporciona
oportunidades para desarrollar mi carrera
profesional.
25 En general, me siento satisfecho en la
Biblioteca.
Por favor, indique

algn comentario o
sugerencia.
Muchas Gracias por su colaboracin

162
Anexo N 5
Cuadro de actividades para la propuesta de estrategias de mejora de la Biblioteca de la Facultad de Derecho de la USMP
Actividades Meses Responsable Equipo
1. Implementacin de estrategias de satisfaccin
del personal
Curso taller: uso del sistema integrado de bibliotecas X
SABINI
Curso taller: uso de las base de datos jurdicos y X
multidisciplinarios
Curso taller: uso de los recursos electrnicos X
Curso taller: uso de las herramientas web 2.0 X
Curso taller: la calidad en el servicio X
Of. Jefatura de la
Curso taller: el clima laboral X Administracin, Biblioteca,
Curso taller: la integracin y trabajo en equipo X Biblioteca, Of. Secretaria,
X Proyeccin y Biblioteclogo,
Curso taller: la motivacin para el xito
Extensin Administrador,
Gestionar becas de estudio para el personal especialista X X Universitaria colaboradores
Premio a la produccin y desempeo laboral en el ao X
2014.
Reconocimiento al trabajador del semestre acadmico X
2015-1
Reconocimiento al trabajador del semestre acadmico X
2015-2
Campeonato de Fulbito Mixto X X
Campeonato de Vley Mixto X X
Paseo al campo X
163
2. Implementacin de estrategias de mejora en

la infraestructura de la biblioteca Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Set. Oct. Nov. Dic.
Acondicionar las salas grupales, para filtrar el ruido X X
externo.
X Recursos
Adquisicin de pizarras acrlicas para las salas grupales. Humanos,
Adquisicin de lockers guarda cosas para los 4 niveles X X Jefatura,
Biblioteca, Of.
de la biblioteca. Secretaria,
Sistemas,
X X Administrador,
Sistema de
Adquisicin de dos buzones de devolucin de libros. Biblioteclogo
Bibliotecas de
Adquirir vitrinas de exhibicin de materiales X X la USMP.
bibliogrficos en las salas de lectura.
Adquisicin de puertas de vidrio con sensores para cada X X
sala de lectura.
X X
Acondicionar un rea de procesos tcnicos.
3. Implementacin de estrategias de mejora en
recursos de informacin Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Set. Oct. Nov. Dic.
Contratar a un Biblioteclogo para el apoyo en la X

catalogacin de revistas.
Catalogar los libros del semestre 2014-2, pendientes de
X X
catalogar Recursos
Catalogar revistas del semestre 2014-2, pendientes de Humanos,
catalogar
X X Jefatura,
Biblioteca, Of.
Secretaria,
Catalogar las analticas de revistas libros del semestre Sistemas,
X X Administrador,
Sistema de
Biblioteclogo
Catalogar las tesis del semestre 2014-2, pendientes de Bibliotecas de
catalogar
X X la USMP.
Catalogar los audiovisuales del semestre 2014-2,
pendientes de catalogar
X X
Poner en circulacin los materiales bibliogrficos
catalogados.
X X
Publicar en forma de alerta los materiales catalogados en
la pgina web, blog y facebook de la Biblioteca.
X X
164
Capacitar a los usuarios en el uso de la base de datos

jurdicas y multidisciplinairas
X X
Capacitar a los usuarios en el uso de los recursos
electrnicos (libros, revistas y tesis)
X X
4. Implementacin de estrategias de mejora de
Polticas y estrategias Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Set. Oct. Nov. Dic.
Elaborar el plan estratgico de la biblioteca. X X Biblioteca, Of.

Actualizar el reglamento de la biblioteca. X X Planeamiento, Jefatura,
1era reunin para el establecimiento de polticas y Sistema de Secretaria,
X Bibliotecas de Administrador,
estrategias de mejora.
la USMP, Dpto. Biblioteclogo
Desarrollar un programa de gestin de la coleccin. X X Acadmico
Elaborar un plan de marketing de los servicios de la X X
biblioteca.
Establecer polticas y estrategias de comunicacin con X X
los docentes.
5. Implementacin de estrategias de mejora de
relacin con la sociedad. Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Set. Oct. Nov. Dic.
Recursos
Contratar un personal para la gestin de los convenios y Humanos,
alianzas X X Biblioteca, Of.
Difusin de los servicios en las revistas editadas por la Sistemas,
Jefatura,
USMP. X X Sistema de
Secretaria,
Publicar los servicios en la pgina web de la Biblioteca. X X X X X X X X X X X Bibliotecas de
Biblioteclogo,
la USMP, Of.
Publicar los servicios en el Blog de la Biblioteca X X X X X X X X X X X Administrador,
Proyeccin y
Colaboradores
Publicar los servicios en el Facebook de la Biblioteca X X X X X X X X X X X Extensin
Participar en el Expolibros organizado por la Biblioteca Universitaria,
Central de la USMP. X Of.
Administracin
Programar la visita a la Biblioteca de la Universidad San
Ignacio de Loyola. X
165
Programar la visita a la Biblioteca de la Universidad de

Lima. X
Programar la visita a la Biblioteca de la PUCP X
Programar la visita a la Biblioteca de la UPC X
Programar la visita a la Biblioteca Central de la ESAN. X
Programar la visita a la Biblioteca Central de la
UNMSM X

Encuesta de Satisfacción de Usuarios

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UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

FACULTAD DE LETRAS Y CIENCIAS HUMANAS

Evaluacin de la calidad de los servicios de la Biblioteca

CAPTULO I PROYECTO DE INFORME PROFESIONAL

CAPTULO II MARCO TERICO

2.1 Biblioteca universitaria .................................................................................. 23

CAPTULO III EVALUACIN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

3.1 Universidad de San Martn de Porres ............................................................. 39

3.3.3 Sevicios ......................................................................................................... 45

CAPTULO IV PROPUESTA DE ESTRATEGIAS PARA ELEVAR LA

4.1 Estrategias para mejorar los servicios de la Biblioteca de la Facultad

CONCLUSIONES .................................................................................................. 146

Tabla N 1 Ponderacin de los Criterios EFQM...................................................... 35

Tabla N 35 Matriz de puntuacin Reder: Personas (3) Subcriterio 3C .................. 83

Tabla N 73 Matriz de puntuacin Reder: Resultados clave (9) Subcriterio

Grfico N 1 Modelo EFQM ..................................................................................... 32

La evaluacin de la calidad de la gestin y de los servicios de una organizacin,

La metodologa que se emple es de tipo descriptivo y analtico, se analiz la

En el primer captulo se presenta una visin general del informe profesional,

En el segundo captulo se desarrolla el marco terico, en el cual se mencionan

En el tercer captulo, se desarrollan aspectos que describen y distinguen a la

En el cuarto captulo, se sealan las propuestas de estrategias para mejorar los

PROYECTO DE INFORME PROFESIONAL

1.1 Descripcin del tema

El xito de una organizacin que ofrece servicios, depende de la satisfaccin de

La calidad y su evaluacin actualmente se han convertido en una herramienta que

La autora Balagu (2007) en su artculo: Consolidando la calidad en las

Por ello, es necesario que la Biblioteca de la Facultad de Derecho de la USMP

Para la evaluacin de una unidad de informacin se necesitan herramientas que

Comnmente se utilizan las encuestas, cuestionarios y entrevistas elaborados por la

herramientas que permiten evaluar la calidad de los servicios de los centros de

informacin, como la norma ISO 9001:2000, el modelo de la Fundacin Europea para la

Gestin de la Calidad (en adelante EFQM), el cuestionario LibQual+, etc.

La Biblioteca de la Facultad de Derecho de la Universidad San Martin de Porres

estadsticas de uso. Cabe resaltar que por temas de acreditacin de la Universidad, el

ao 2013 la biblioteca realiz va online una encuesta emprica no validada, que

constaba de 10 preguntas, la cual se aplic a un total de 100 usuarios, las respuestas

fueron tabuladas por el personal de la biblioteca, y se obtuvieron resultados no muy

Es por ello que para el presente Informe Profesional se ha seleccionado dos

instrumentos, el modelo EFQM, para medir la calidad de los servicios de la Biblioteca

de la Facultad de Derecho de la USMP y la encuesta LibQual+ para conocer la

los diferentes aspectos de la unidad de informacin, lo que determinar la elaboracin

La Biblioteca de la Facultad de Derecho de la USMP realiza anualmente informes

estadsticos de la produccin del personal y de los servicios que se ofrecen al usuario.

Como trabajos de investigacin relacionados con la evaluacin de la Biblioteca de

la Facultad de Derecho de la USMP se tiene los siguientes: Quispe (2011). En el

Informe Profesional: Evaluacin del desempeo del personal de la Biblioteca de la

Facultad de Derecho de la USMP utilizando en formato convencional de apreciacin

basado en Dolan. El autor describe y realiza una evaluacin del personal de la

Biblioteca de la Facultad de Derecho. Entre las conclusiones ms destacables menciona

el poco compromiso del personal para con los objetivos de la biblioteca.

Y asimismo, est el trabajo de Vilcapoma (2009). En el Informe Profesional: Los

servicios de la Biblioteca de la Facultad de Derecho de la USMP. En este informe se

de la biblioteca, y se sealan recomendaciones para la mejora de los servicios.

Como estudio ms cercano al tema a tratar en el presente Informe se tiene el

artculo realizado por Moscoso (2009) denominado: Anlisis comparado de los

procesos de evaluacin de bibliotecas universitarias espaolas. En este estudio se

identificar la estrategia ms idnea en relacin a la mejora continua.

Igualmente, se tiene el artculo publicado por Garca-Reche (2008) en su trabajo

denominado: Elementos del sistema de gestin de la calidad en una biblioteca

universitaria, donde aborda la implantacin de un sistema de gestin de calidad de la

biblioteca de la Universidad de Mlaga tomando como referencia el modelo EFQM. En

conclusin se logr redactar un plan de mejora continua de acuerdo a los resultados

Se cuenta tambin el artculo publicado por Balangu (2007): Consolidando la