Primer estudio GrupoUno CTC sobre la evolucin de

la externalizacin de procesos de negocio en Espaa

Con la colaboracin de:

Barcelona, 1 de septiembre de 2015

2 Primer estudio GrupoUno CTC sobre la evolucin de la externalizacin de procesos de negocio en Espaa
Prlogo

La crisis econmica de los ltimos aos ha

convertido a la externalizacin de procesos de negocio en
una herramienta de gestin habitual en las empresas. El
estudio realizado nos confirma que ya nada ser igual y
que la filosofa de las empresas ha cambiado
profundamente: es crtico ser ms competitivo y hay que
usar todas las herramientas al alcance. La externalizacin
es una de ellas.

Jos Luis Lpez

Director Desarrollo de Negocio
GrupoUno CTC

La externalizacin de procesos se ha convertido en una herramienta clave en la Supply Chain para

incrementar la flexibilidad y la productividad de la compaa. Su logro depender de factores tales como las
circunstancias en que se produzca el outsourcing, la cultura empresarial, el nivel de formacin o el grado de aceptacin
de la externalizacin. Pero no debemos olvidar que el proceso se gestionar por personas, y que son estas las que de
alguna manera influirn significativamente sobre el xito o el fracaso de la implantacin.

Csar Castillo
Director General
Fundacin ICIL

La reduccin de costes, la bsqueda de flexibilidad ante cambios en la demanda y la mejora de la

productividad son las principales razones que llevan a las empresas a externalizar procesos de negocio a especialistas.
En un entorno cada vez ms competitivo, estas motivaciones se mantendrn con plena vigencia en los prximos aos.
Y la importancia de ello se trasluce en que un 80% de las compaas que externalizan consideran a su proveedor como
un autntico socio, un estrecho partner con el que crecer conjuntamente.

Cristobal lamo,
Jefe de Seccin Alimentacin y Logstica
Publicaciones Alimarket

Primer estudio GrupoUno CTC sobre la evolucin de la externalizacin de procesos de negocio en Espaa 3
ndice

1. Introduccin ............................................................................................................................................... 5

2. Segmentacin del estudio .......................................................................................................................... 6

3. Evolucin de la externalizacin .................................................................................................................. 7

4. Miedos de la externalizacin ..................................................................................................................... 9

5. Poder decisorio del proceso de externalizacin ...................................................................................... 11

6. Beneficios de la externalizacin ............................................................................................................... 12

7. Proveedor de servicios ............................................................................................................................. 13

8. Gestin de servicio ................................................................................................................................... 14

9. Conclusiones ............................................................................................................................................ 15

4 Primer estudio GrupoUno CTC sobre la evolucin de la externalizacin de procesos de negocio en Espaa
1. Introduccin

Por externalizacin se entiende la delegacin de una

parte del proceso de negocio de una empresa a una
compaa externa, especialista en el servicio. Para este El ndice de
estudio se han considerado los procesos intensivos en
externalizacin in-house en
las empresas espaolas
mano de obra en fabricacin, logstica in-house,
en 2014 es un
comercial en punto de venta y marketing operacional.

63
Por lo tanto, las reas de recursos humanos,
mantenimiento, limpieza y seguridad no han sido
incluidas en el mismo.

En el estudio han participado 300 directivos de

empresas espaolas independientemente de su
contacto con el mundo de la externalizacin, a travs
de la base datos de las empresas colaboradoras.

El objetivo se centra principalmente en valorar los

procesos externalizados en el mercado espaol, tanto
su evolucin en relacin a la situacin econmica
actual, como en el cambio cultural en el mbito
empresarial ms orientado a la globalizacin.

Asimismo, se han querido identificar los miedos a los

que se enfrentan las empresas al externalizar y
entender los beneficios que se persiguen y que
obtienen en relacin al outsourcing.

Primer estudio GrupoUno CTC sobre la evolucin de la externalizacin de procesos de negocio en Espaa 5
2. Segmentacin del estudio

rea geogrfica
Para el estudio se ha divido en cinco zonas geogrficas
espaolas: el norte, representado con un 13,2%
incluyendo Galicia, Asturias, Cantabria, Pas Vasco,
Navarra y La Rioja; centro, con un 26,4%, contando con
Extremadura, la Comunidad de Madrid, Castilla la
Mancha y Castilla Len; el este, con el 40,8%, que
engloba Catalua, Aragn y Baleares; levante, con el
12,4% que incluye la Comunidad Valenciana y Murcia,
por ltimo el sur, que con el 7,2% est formado por
Andaluca y las Islas Canarias.

Tamao de empresa
Grfico 1: reas geogrficas
Se han considerado empresas tanto por su nivel de
facturacin (grandes > 50 M , medianas entre 10 y
50 M , y pequeas < 10M ), como por el nmero de
empleados (grandes > 250 empleados, medianas entre
50 y 250 empleados, y pequeas < 50 empleados); con
la finalidad de obtener un resultado tan representativo
como sea posible de cada una de ellas y poder analizar
en detalle sus problemticas o mejoras en relacin al
outsourcing.

Sectores
Se han valorado las empresas segn su sector de Farmacia y laboratorios 5%
actividad, en las que la mayor parte son de industria de
Qumico y metalrgico 10%
gran consumo con un 36%, seguido por un 21% en
comercio y distribucin, el 15% de logstica y Fabricacin e Industria 13%
transporte y 13% en fabricacin e industria. En este
estudio tienen representacin todos los sectores de Logstica y transporte 15%
actividad para poder valorar tanto sus necesidades
Comercio y distribucin 21%
como experiencias en la externalizacin de sus
procesos de negocio. Industria Gran Consumo 36%

Grfico 2: Sectores de actividad

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3. Evolucin de la externalizacin

Inicios de la externalizacin
A raz de la crisis econmica, en 2007 el 35,2% de las
empresas encuestadas recurrieron a la externalizacin
como un punto de apoyo para ser ms competitivas
mejorando sus procesos. En la actualidad, la
externalizacin es considerada como una herramienta de
gestin habitual pasando a estar en el 63,2% de las
empresas, con un crecimiento del 80% en los ltimos 7
aos.

Barreras de la externalizacin
La externalizacin es actualmente una tendencia
estratgica empresarial, sin embargo, todava existen Grfico 3: Porcentaje de empresas
que externalizan
barreras en las empresas que impiden incorporar este
proceso. Destacan la poltica de empresa (25%) o que los
procesos que se deberan de externalizar son considerados
privativos de la empresa (19%). Sin embargo, el 61%, a
pesar de no externalizar, son conscientes de que
seguramente se mejorara la competitividad y aumentara
la productividad si en un futuro externalizaran.
Comercial
13%
reas de negocio con procesos externalizados
Marketing Logstica
En el mercado de hoy en da, el rea de negocio con ms operacional 52%
uso de la externalizacin es la logstica con un 52%, 9%
seguida por la fabricacin con un 26%, especialmente en la
zona geogrfica centro (Madrid) y este (Barcelona) donde
est el mayor ncleo de actividad industrial y logstica.
Fabricacin
Los procesos comerciales con un 13% y marketing 26%
operacional con un 9% tienen mayor peso frente a la
externalizacin, si bien hay que tener en cuenta que la
promocin comercial, fuerza de venta y la reposicin Grfico 4: reas de negocio con procesos externalizados
dependen mucho de la demanda del sector de gran
consumo.

Grfico 5: reas de negocio por zonas geogrficas

Primer estudio GrupoUno CTC sobre la evolucin de la externalizacin de procesos de negocio en Espaa 7
Procesos externalizados por rea de negocio variabilizacin de costes as como la flexibilidad ante

Un 52% de las empresas externalizan en procesos la demanda del mercado, debido a la alta

logsticos, llevando a cabo manipulaciones, competitividad del sector con la globalizacin del

expediciones, preparacin de pedidos y recepcin, mercado.

seguido del 26% en fabricacin donde destaca los

procesos de manufactura con un 28%. En relacin al En el sector industrial, se buscan mejoras en el

rea comercial, destacan las redes de venta con un incremento de productividad, mejorando los

25% as como la gestin del punto de venta con un procesos operativos y de fabricacin, aplicando

19%. En cuanto al marketing operacional con un 9%, estndares de seguridad laboral y medioambiental.

destacan las implantaciones con un 35%, seguido con

un 30% de la gestin integral del punto de venta y por En el rea comercial y de marketing operacional el

ltimo la reposicin. objetivo es lograr resultados comerciales mediante

un equipo de apoyo orientado a la venta que reponga

Los procesos logsticos son llevados a cabo el producto en el lineal y potencie la marca y para

mayoritariamente en las instalaciones del cliente o conseguir la venta.

bien en operadores logsticos y es muy importante la

Grfico 6: Procesos externalizados por rea de negocio

8 Primer estudio GrupoUno CTC sobre la evolucin de la externalizacin de procesos de negocio en Espaa
4. Miedos de la externalizacin

En general, hoy en da la externalizacin se muestra como una excelente herramienta para dotar a las empresas de
flexibilidad e incrementar su competitividad, sin embargo muchas de ellas no se atreven a dar el paso definitivo porque
tienen miedos.

5%
8% Mala ejecucin del proceso

Disminucin calidad de resultados

11% 33%
Prdida de know-how

Conflictos laborales
13%
Prdida de poder de decisin
30%
Prdida de imagen de marca

Grfico 7: Miedos de la externalizacin

33% Miedo a la mala ejecucin del proceso 30% Disminucin de la calidad de los resultados
Un proceso eficaz de externalizacin requiere un slido La empresa de externalizacin asume los ndices de
control estratgico sobre el mismo, a partir de un buen calidad establecidos por el cliente, trabajando de
conocimiento de toda la cadena, que se debe acuerdo con los requerimientos establecidos por ste.
establecer desde el inicio en el contrato entre cliente y Se deben firmar acuerdos de nivel de servicio (ANSs) y
proveedor. En l hay que definir el esquema de ligar la facturacin del proveedor a ndices productivos
coordinacin entre ambas compaas, los objetivos a e indicadores de calidad del servicio, con
lograr y las herramientas de reporting y seguimiento. penalizaciones y bonificaciones. Las empresas
La empresa de externalizacin incorpora a las especializadas poseen personal especializado en la
instalaciones del cliente un equipo de trabajo con mejora de los procesos productivos por lo que no slo
estructura jerrquica (por mnima que sea) y su cumplen con los estndares definidos sino que mejoran
responsable ser el nico interlocutor con el cliente, as la calidad de los mismos.
como el transmisor al equipo de las rdenes directas.
De esta manera, se garantiza el control de los procesos
externalizados.

Primer estudio GrupoUno CTC sobre la evolucin de la externalizacin de procesos de negocio en Espaa 9
13% Prdida del know-how
Algunas empresas consideran que cuando un proceso
resulta complicado o no se dispone de las
competencias suficientes para realizarlo, la mejor
solucin es externalizarlo. Esta deduccin es acertada;
sin embargo, ello no implica que tenga que haber una
desvinculacin total en esa parte del negocio, sino todo
lo contrario. La compaa que decide externalizar un
proceso de negocio, debe conocer sus detalles con el
fin de poner los mecanismos de control adecuados
sobre la gestin del proveedor que lo realice: conocer
los resultados del proceso, cmo medirlo, controlarlo y
valorar la contribucin del proceso a los resultados de
la empresa.
8% Prdida de decisin
La empresa que externaliza sigue siendo la duea del
proceso y de todas las decisiones importantes. Esto se
consigue si se realiza un buen control y supervisin del
mismo. La empresa de externalizacin puede proponer
cambios en la operativa, pero la decisin final siempre
quedar en manos del cliente. Con un buen proveedor
de servicios, no solo se evita la prdida de autonoma
sino que adems se dispone de mayor capacidad de
reaccin en el mercado ante cambios de la demanda.
Las empresas slo tienen dos actividades estratgicas: Innovacin y Marketing; el
resto lo pueden subcontratar.
Peter Drucker
10 Primer estudio GrupoUno CTC sobre la evolucin de la externalizacin de procesos de negocio en Espaa
11% Conflictos laborales
La externalizacin implica un cambio en el modelo
laboral de la empresa. Cuando sta, y por ende sus
sindicatos, definen cules son sus actividades crticas y
las exigencias de competitividad del mercado actual, se
sientan las bases para el perfecto entendimiento
entre la empresa y sindicatos, pudiendo la
externalizacin de procesos no estratgicos avanzar sin
dificultades y sin generar conflictos. Adems, en
muchos casos, se procede a la subrogacin de
trabajadores, manteniendo las condiciones laborales de
los mismos.
5% Prdida de imagen de marca
Durante mucho tiempo, las empresas consideraban
que disponer de plantilla propia para realizar todos sus
procesos potenciaba su marca. Sin embargo, ante la
creciente complejidad y competencia actual en todos
los sectores productivos, hay dos realidades que no ya
pueden obviarse: una empresa no puede hacerlo todo
bien, sino que se debe centrar en su core-business y
para ser ms competitivo puede delegar a un
proveedor especialista.
5. Poder decisorio del proceso de externalizacin

En relacin a quien tiene el poder decisorio en materia

de externalizacin es claramente Direccin General en
un 61% de las empresas encuestadas, seguido por el
21% del Director de rea (operaciones, fbrica,
logstica ), con un 6% el Director de Compras, 3%
Director Comercial y el 1% Direccin Recursos
Humanos.

De todos modos, un alto porcentaje en la decisin de

externalizar es consensuado con otros departamentos
y/o cargos de las empresas, as lo afirman el 88% de las
empresas encuestadas.

Asimismo, el 87% de los directivos ven la

externalizacin como una herramienta estratgica
para su negocio ante un 13% que lo ven como un
recurso de apoyo puntual.

El 79% de los directivos consideran al proveedor como

un partner estratgico necesario para el desarrollo de
su actividad.

Primer estudio GrupoUno CTC sobre la evolucin de la externalizacin de procesos de negocio en Espaa 11
6. Beneficios de la externalizacin

La externalizacin consiste en otorgar la gestin de

procesos de negocio a otra empresa con el claro
objetivo de obtener unos beneficios, pero cules son Un

75 %
los que realmente buscan las empresas? y de stos
cules son los que se ven ms satisfactoriamente
reforzados? Estos son algunos de los puntos a analizar
en este estudio.
de empresas han
mejorado la ejecucin
El mayor beneficio esperado al externalizar es la de los procesos al
reduccin de costes para un 30% de los directivos, externalizar
seguido del 28% que buscan flexibilidad ante la
demanda y el 21% que esperan un aumento de la
productividad. Realmente, al externalizar se confirma
que se obtienen stos beneficios con porcentajes muy
similares, pero cabe destacar que la disminucin de
problemas de personal que, a priori, no es uno de los
puntos fuertes a tener en cuenta, sin embargo es de los
ms valorados por un 18% de directivos encuestados.

Un 75% de los encuestados confirman que a raz de

haber externalizado parte de sus procesos de negocio,
han obtenido una clara mejora en el desarrollo de la
actividad y la empresa se ha podido concentrar en su
core- business.

Incremento de ventas

Mayor foco en el core-business

Disminucin problemas personal

Mayor productividad

Reduccin de costes

Mayor flexibilidad ante la demanda

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Beneficios esperados Beneficios experimentados

Grfico 8: Beneficios de la externalizacin

12 Primer estudio GrupoUno CTC sobre la evolucin de la externalizacin de procesos de negocio en Espaa
7. Proveedor de servicios
El xito de un proceso de outsourcing depende de
trabajar con un buen proveedor. Es imprescindible
confiar en una empresa de externalizacin de calidad,
con la experiencia, la formacin y la capacidad
adecuada para realizar el proceso, validando, si es
preciso, sus credenciales con clientes actuales. Hay que
establecer con ese socio una relacin basada en una
colaboracin estrecha y permanente entre ambas
empresas. Slo as se lograrn los resultados esperados
y se evitar la prdida del know-how del proceso
externalizado. Si el proveedor es adecuado, puede ser
adems una fuente recproca de conocimiento, dado
que su experiencia aportar a la empresa una
metodologa y control exhaustivo del proceso.
Un 91% de las empresas estn satisfechas con el
proveedor de servicios actual, dando especial
importancia a la flexibilidad (40%) y a la calidad del
servicio (22%).
Criterios de seleccin
Segn los datos del estudio, el principal criterio de
seleccin de un proveedor es la oferta econmica con
un 21%, el cual, como hemos analizado en el punto
anterior, es uno de los beneficios que ms se valoran
en la externalizacin. Por motivos de la situacin
Desarrollo de la oferta
Proximidad/cobertura geogrfica
Herramientas de controls, seguimiento y reporting
Imagen y experiencia de la empresa en el sector
Flexibilidad de gestin ofrecida por el proveedor
Oferta econmica
0%
Grfico 9: Criterios de seleccin del proveedor de servicios
Primer estudio GrupoUno CTC sobre la evolucin de la externalizacin de procesos de negocio en Espaa
actual, la reduccin de costes obliga a las empresas
para ser ms competitivas. La flexibilidad de gestin, la
imagen y la experiencia que ofrece el proveedor
representa un 18% de las siguientes razones de peso a
la hora de delegar procesos de negocio, si bien tambin
destaca con un 14% el hecho de que ste tenga
herramientas de control, seguimiento y reporting.
La confianza en el proveedor es tan importante que en
el 40% de los casos se escoge por recomendacin o
prescripcin, siendo contratado incluso en un 6% al
proveedor que opera en la propia competencia. De
este modo garantiza que es conocedor del sector y
especialista en los procesos a realizar.
El 67% de las empresas encuestadas han cambiado de
proveedor a lo largo de su contacto con la
externalizacin, debido, mayoritariamente, a la mala
ejecucin y gestin de los procesos externalizados.
Tambin predominan los motivos econmicos con un
30% y, la poca flexibilidad ante posibles cambios que
los proveedores ofrecen tiene una influencia del 15%.
Por ltimo, la falta de planteamiento de iniciativas de
mejora provoca un cambio en el 10% de los casos.
5% 10% 15% 20% 25%
13
8. Gestin de servicio

Gestin del personal

El 80% de las empresas encuestadas no han
encontrado ninguna barrera con la gestin del
personal a la hora de externalizar. El 20% restante han
considerado como principal freno tanto los pasivos
laborales e indemnizaciones, como las gestiones
sindicales y el convenio colectivo.
En cuanto al tipo de contratacin, en un 35% de los
casos se ha contratado personal nuevo, en el 15% se ha
subrogado y en el 9% ha habido una recontratacin de
personal ya existente. Tambin hay que destacar que Recontratacin de personal
9%
en el 40% de los casos ha sido una modalidad de existente

contratacin mixta. 15% Contratacin de personal

41% nuevo
Modelo de facturacin Subrogacin del personal
existente
En cuanto al modelo de facturacin, el 92% de
35%
empresas estn satisfechas con el actual que est Modalidad de gestin mixta
repartido por igual entre los tres tipos de facturacin:
por conceptos, segn variable o mixta. Grfico 10: Modalidad de gestin de personal

Beneficios de la gestin del servicio

Accidentalidad laboral Inversin en equipamiento Control del servicio

El 22,15% de los directivos El nivel de inversin en equipos y El control sobre todo lo ocurrido
encuestados afirman que el estructura es un mbito muy en una empresa o negocio es
nmero de accidentes laborales importante en cualquier empresa. sumamente importante. El 78%
ha disminuido desde que sus El 93,03% de las empresas de los directivos encuestados
procesos estn externalizados. En encuestadas subrayan que el afirman no haber percibido una
el caso de la gran mayora, el proveedor de servicios se ha gran prdida de control sobre sus
76,58%, se ha mantenido igual. ajustado a sus necesidades. procesos.

14 Primer estudio GrupoUno CTC sobre la evolucin de la externalizacin de procesos de negocio en Espaa
9. Conclusiones

Las principales conclusiones extradas de este estudio son:

El nmero de empresas que externalizan procesos logsticos, industriales, comerciales o de

marketing operacional se ha incrementado en un 80% durante la crisis, alcanzando el 63% el nmero
de empresas que externalizan.
El 87% de los encuestados considera la externalizacin una herramienta estratgica.
El 88% de los Directivos afirman que la decisin debe ser consensuada entre las diferentes reas
afectadas.
Las empresas que NO externalizan, aducen que es por poltica de empresa o por considerar que
tienen procesos demasiado especficos y complejos.
Las que S externalizan quieren incrementar flexibilidad y productividad y buscan referentes de
confianza en el mercado.

Primer estudio GrupoUno CTC sobre la evolucin de la externalizacin de procesos de negocio en Espaa 15
 Jos Luis Lpez
Director Desarrollo de Negocio
Joseluis.lopez@grupounoctc.com
T. +34 607 718 505