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Introduction
apparat en France en 1997. Mais le concept est n au dbut des annes 1990,
pour pallier les insuffisances du marketing de masse qui avait rendu le client
plus concurrentiels, un client de plus en plus volage, tous ses lments ont fait
linteractivit.
1. Objectif :
rentabilit de lentreprise.
On peut dfinir la gestion de la relation client comme ... Une approche globale
o B to B : business to business
Relations entre entreprises sans implication du consommateur final. Deux risques sont noter :
Monte en puissance du client entreprise qui impose conditions financires ou de qualit particulires
Fuite du client en qute de nouvelles sources. Il faut anticiper ses besoins.
B to C : business to customer
commerce lectronique, canal direct meilleur march que tout autre systme de vente
de vie du client. Cela implique de tirer parti de toutes les interactions avec les
2. Les enjeux :
march
niveaux de profitabilit
Diminution des
marges Matrise des cots dobtention de nouveaux clients
S2 : La fidlisation de la clientle
la fidlisation pour une entreprise est lart de crer une relation durable avec la clientle . Elle contribue entretenir un
lien fort un effet de loyaut
particuliers aux gros consommateurs (exemple des miles des compagnies ariennes);
les dpenses) des clients actuels de lentreprise (rduction supplmentaire sur une dure
limite dans le temps par exemple).
clients face lattrition des anciens et amliorer la satisfaction des clients actuels
*les contacts sur le point de vente : discuter rgulirement avec les clients permet de savoir si les clients
Ont des reproches faire ou sils dsirent que certains points soient amliors .
*lanalyse des rclamations : lanalyse de clients perdus il est trs important de savoir pourquoi le client est
parti afin de pouvoir corriger les erreurs commises ( prix trop lev , rclamation rests sans rponses ) .
*les clients mystres :cette technique consiste faire appel a quelquun pour jouer le rle dun client en lui
demandent de noter toutes ses impressions positives ou ngatives pour objectif didentifier les point faibles .
*les boites a ides : elles permettent au client de suggrer des amliorations et faires des critiques .
*les moyens traditionnels : les enqutes on line lanalyse des rclamations des clients permettent de
connatre le degr de satisfaction de linternaute .
*le suivi (tracking) : est un moyen de suivre le comportement de linternaute lorsquil surf ,il permet de savoir
si linternaute a ouvert son message , demand une documentation ou est entr en contact avec le centre
dappel.
*les courriels mystres :les sites peuvent recevoir des courriels mystres selon des scnarios diffrents
(rclamation , demande dinformation ,problme technique )
*les lettre : la lettre de remerciement est une stratgie de fidlisation parmi les moyens les plus simples et les
mois coteuses.
*les cartes de fidlit : permettent de diffrencier les prix entre les porteurs de cartes et les autres par la bais
de rduction lectronique .
*les bonus :incitent le client acheter plus au sien de la mme unit commerciale
Il y a dautre moyens de fidlisation comme les clubs ,la participation de vnements cres par lenseigne, la
participation au dcisions , la thtralisation du point de vente.
*le contenu du site :lintrt du site, sa convivialit , sa facilit daccs et le temps de tlchargement de la
page daccueil sont des qualit qui incitent linternaute a revenir sur le site.
*les news lettres, les courriels, les favoris ,la recommandation un amis , les bonus , privilges , clubs et
rcompense
Rgle No 1: conserver ses clients cote moins cher quen acqurir de nouveaux
Rgle No 3: les clients satisfaits ne sont pas forcment des clients fidles
Rgle No 5: des conditions financires particulires ne crent pas la loyaut sur le long terme
5- Capitaliser et amliorer
sensibilisation du personnel
Le traitement des rclamations est souvent intgr au service relations clientle ou consommateurs qui traite
en plus les demandes dinformations, elle peut galement tre rattache la direction de la qualit.
Le profil type dun (une) responsable de rclamations clients intgre de nombreuses qualits :
- courtoisie
- connaissance des produits/services et de leurs cahiers des charges
- capacit danalyse
- facilit de rdaction
- rsistance au stress
- jovialit
- emphatie
a- recueil (accueil)
b- enregistrement :
c- Rsolution :
d- clture :
et grave, tlphonez.
*Personnaliser votre rponse : faites rfrence son courrier, reformuler,
* Quelques exemples :
* HERMES : je tenais , par ce courrier, vous prsenter nos plus vives excuses pour la faon dont vous avez
t reu lors de votre dernire visite dans notre magasin
*LUFTHANSA : les commentaires de nos passagers nous sont prcieux. Nous vous remercions
davoir pris le temps de nous crire
- Qualifiez :
-rpondez :
- les personnes sur le terrain ne remontent pas toujours les rclamations qui les impliquent.
Le nombre de rclamations est un indicateur qui demande beaucoup de maturit.
Aprs stre prsent (vous naurez pas laiss sonner le tlphone plus de 3 fois), vous devez gagnez :
La confiance du client,
Du temps
De lefficacit
Les 4C
Call center est une plate forme dont la vocation est de grer distance et par tlphone les clients et prospect
dune entreprise.
Les CA sont apparue au US dans les annes 60 et se dveloppent on Europe 20 ans aprs .ce dveloppement
tait facilit par larriv des systme de la couplage de la tlphone et de linformatique .
Les CA informative : information sur les rseaux de point de vente, sur les promotion, sur les rclamation, sur
les services aprs vente .
Les CA commercial ou prs commercial :la tlvente, la qualification des fichiers clients , la dtection des
potentiels client, la rservation et la prise de commande , la relance des clients
Les CA du support technique (help desk, hot line) : il sagit de service technique pour les logiciels, les
ordinateurs, les portables, les service peut tre gratuit lors du premire utilisation et il sera factur aprs .