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    Capitulo 3. Comunicacién y comunicacién no verbal 3.1. Comunicacién interpersonal La comunicacién es un proceso que tiene lugar entre dos o més personas, en el que uno de {os participantes (el emisor del mensaje) expresa algo, a través de signos Verbales o no verbales, con Ja intencién de influir de algin modo en los pensamientos, las emociones o el comportamiento de ‘quien recibe el mensaje (el receptor o receptores). En la mayoria de situaciones interpersonales, la comunicacién es un proceso reciproco € interactivo, en el que fas papeles de emisor y de receptor se van intercambiando. Ademis, aunque en un momento dado uno asuma el papel de emisor y otro el de receptor, ambos emiten y reciben mensajes simulténeamente, Asi, quien escucha no deja de transmitir sefales (p. ¢j., mostrar expresién de interés 0 desagrado) y quien esti hablando suele estar pendiente de ‘captar las sefiales que emite su interlocutor ‘Al comunicarns, enitimos yrecfbimos numerosos mensajes vebalesy no verbales Dificultades de la comunicacién interpersonal Las personas somos seres sociales; por tanto, comunicamos con los demés es algo necesario para sentirnos bien y para satisfucer otras muchas necesidades. Pero la comunicacién interpersonal presenta una serie de dificultades y limitaciones. Dificultades relacionadas con las caracteristicas de nuestra percepeién Muchos de los problemas que existen en la comunicacién interpersonal se relacionan con el hecho de que /a representacién de la reatidad que tenemos cada uno de nosotros difiere de la represemtacién de esa misma realidad que tienen otras personas. A su vez, muestras diferencias al percibir la realidad se basan en que no captamos la realidad en si, sino una versién simplificada de la misma (la realidad es siempre més compleja que Ja idea que tenemos de ella). La simplificacién 0 filtraje que Hevamos a cabo al percibir ia realidad se debe, en parte, a que la capacidad de nuestra atencién es limitada, por lo que no podemos procesar toda la informacion, extema ¢ intema, que podria Tlegarmos en un momento dado, Por tanto, nuestra mente ignore la informacién menos importante para poder procesar mejor Ia que le parece més relevante. “ ‘COMO MEJORAR TUS HABILIDADES SOCIALES, ELIA ROCA ‘Como resultado, nuestra representacién de la realidad es més limitada y pobre, pero més ficil de manejar Nuestros érganos sensoriales también contribuyen a filtrar lo que percibimos. Por ejemplo, nuestros oidos no captan las ondas sonoras demasiado bajas o demasiado altas y algo ‘parecido ocurre con la visién y eon otros sentidos, Finalmente, nuestras creencias, valores y experiencias previas! también contribuyen a configurar nuestra percepcién de la realidad. Dificultades en ta emisién de tos mensajes Muchas veces constatamos que muestras mensajes son malinterpretados. Por ejemplo, gueremos realizar un gesto amistoso y lo interpretan como hostil, o deseamos ayudar a alguien y se interpreta'como una intromisién. En estos casos, tendemos a pensar que el problema de comunicacin reside en que el otro no nos comprende, es decir, en el receptor de nuestro mensaje. Pero, en ocasiones, el arigen del problema seré que no hemos emitido el mensaje adecuadamente’. La comunicacién se inicia a nivel intrapersonal: pensamos 0 sentimos algo y queremos comunicarlo, Para ello tenemos que codificar nuestro mensaje, es decir, traducislo a cédigos verbales (palabras, frases...) 0 no verbales (gestos, tono de vor, ..) que el receptor pueda teconocer. Pero eso no siempre es fécil. Algunas veces no tenemos muy claro lo que queremos comunicar (p. ¢., cuando somos poco conscientes de nuestros sentimientos 0 cuando tenemos deseos contradictorios acerca de algo). Oras veces, nuestro mensaje no es claro porque los eédigos que utilizamos se prestan a ‘confusién, ya que + El significado que damos 4 un gesto (p. ej., guiftar un ojo), una palabra (p. ej., amistad) 0 un comportamiento (p. ¢j. hacer un regalo) varia mucho segiin el contexto o el lenguaje no verbal ue los acompaiian, + Un mismo mensaje (p. ej., mostrar afecto) puede manifestarse con eddigos verbales ¥ no verbales muy diferentes. + Lamayoria de las veces, ademés del mensaje explicito, hay un mensaje implicito (que es el més importante, porque contiene los verdaderos sentimientos e intenciones del emisor) que no se expresa abiertamente, y que el interlocutor tendré que deducir del contexto y del lenguaje no verbal del emisor. Dificultades en la percepcién e interpretacién de los mensajes Para que se produzca la comunicacién, el receptor del mensaje ha de llevar a cabo la descodificacién del mismo, que consiste en percibir los cédigos verbales y no verbales utilizados pot el emisor e interpretarlos de forma adecuada. Con frecuencia, algunos de los eédigos verbales 0 no verbales utilizados por el emisor, no ‘son captados por el receptor de la comunicacién; por ejemplo, porque no presta suficiente atencién © porque (como sefiakibamos antes) la capacidad de atencién humana es limitada. ' Ver ejericio 2 pga 220 Un buen comunicadoresté pendiente de cémno capta sus mensajes su intetloeutory, si nota gue no los capta de fa manera {éeseada, modifica su forma de comanicarhastn conseguir que el ota los prciba stistactoriament, CAPITULO 3, COMUNICACION ¥ COMUNICACION NO VERBAL 6 En general, nuestra percepcién de los mensajes que nos dirigen es bastante deficitaria, Algunas’investigaciones sefialan que ofmos aproximadamente la mitad de lo que nos dicen; escuichamos (es decir, llegamos a hacemos conscientes ya comprender) Ia mitad de lo que ofmos, y recordamos fa mitad de lo que escuchamos* Mensaje emitido por el interlocutor v v Mensaje recordado. Al recibir un mensaje, eaptamos slo una parte de lo emitido por nuestro interlocutor Ademés de que no Hegamos a recibir una parte importante de Jos mensajes que nos lirigen, muchas veces los distorsionamos, percibiendo cosas que el interlocutor no ha emitido. Algunas distorsiones se favorecen por ciertos factores ambientales que hacen dificil la Somunicacién. Por ejemplo, si estas trabajando y tienes puesta la radio con volumen alto y un Compaiiero quiere hablarte, no podris oitle bien y es ficil que malinterpretes sus palabras, Y si él levanta Ia voz para decirte: “;Baja la radio!™, puedes creer que esté enfadado, aunque en realidad te tite porque de otra forma no Ie oirias. Otra fuente de distorsiones es nuestro estado emocional. Por ejemplo, cuando estamos enfadados con alguien, tendemos a percibir y recordar preferentemente aquellos mensajes verbales © no verbales congruentes con nuestra idea de que el otro nos esti ofendiendo, agrediendo, etc.; mientras que nos resulta mas dificil percibir mensajes incompatibles con nuestro sentimiento de enfado. A veces, esto nos lleva a distorsionar —involuntariamente~ nuestra percepeién de la realidad Para que sea congruente con nuestro estado de dnimo Por todo ello, ef mensaje que reconstruye el interlocutor es con frecuencia muy diferente del que quiso enviar el emisor. ‘Comunicacién eficaz La comunicaciin eficaz se da cuando ef receptor capta el mensaje que el emisor intenta transmitir con las menores distorsiones posibles. Si lo que percibe el receptor es algo muy diferente de lo que pretende transmitir el emisor, no se produce una verdadera comunicacién. Por eso, cuando emitimos un mensaje, tenemos que intentar expresamos en formas que puedan ser entendidas por nuestro interlocutor y, cuando escuchamos, hay que estar atentos a lo que transmite el otro y procurar captar no s6lo sus mensajes explicitos sino también al mensaje implicito > Hay que tener en cuenta estas Tmitaciones de nuestra percep, sobre too en situaciones en que es muy imporanie ‘hecernos comprender bien por ls dems, 0 comprender bien lo que nos den (p. «cuando seadimos ala consalta de un smidico). * Esas dstersiones tienen ugar al peribir cualquier aspecto de la elida, interna oextera, Por ejemplo, euando estamos hhambrienos pereibimos preferentemente todo aquello que se relaciona con la comida y puede resltamos més difiell adverir otros estimulos no relacionados con elle © cuando nos sentiios en peligro, pecibimes mejor cualquier seal que pueda interpretarse como posible amenazay capramos poor de lo habitual ts esis % COMO MEJORAR TUS HABILIDADES SOCIALES. ELIA ROCA (cl significado de lo que nos dice, sus ideas y sus sentimientos); teniendo presentes las limitaciones de la comunicacién y nuestra tendencia a distorsionaria, Nuestros “mapas” de ta realidad ‘Como explicibamos antes, Ia realidad es algo demasiado amplio y complejo y, para darle sentido, nuestra mente la representa de forma simplificada. Las caracteristicas de nuestro sistema nervioso y de nuestros érganos sensoriales sélo nos dejan percibir una pequefia parte de ln realidad y esa parte pasa por otros filtros formados por nuestra experiencias, valores y ereencias e, incluso, por nuestro lenguajc* Asi, cada persona percibe la “realidad” de forma diferente a cémo la perciben los demés, segin sus impresiones sensoriales, sus creencias y sus experiencias personales previas, y siente y actia en consonancia con esa vision de las cosas. [Nuestras representaciones de la realidad son parecidas a mapes. Un mapa no es idéntico al territorio que representa: es una imagen simplificada o esquemtica, que deja de lado determinadas informaciones y pone de relieve otras; destaca los aspectos de Ia realidad que nos interesan e ignora otros. Pero un mapa vilido tiene una estructura semefante a fe del terrtorio al que se refiere y nos ayuda a’ desenvolvernos en él, Del mismo modo, nuestras representaciones mentales? no son idénticas a Ja realidad, pero si la reflejan en forma adecuada, nos resultan muy stiles para desenvolvernos en ella’ Robbins considera que 1os “mapas” o representaciones de ta realidad que todos tenemos en nuestras mentes pueden clasificarse en dos categorias: 1) “mapas” de cémo son las cosas y 2) “mapas” de cémo nos gustaria que fuesen 0 cémo creemos que deberian ser (valores). Con esos “mapas mentales” filtramos la percepcién, la comprensién y el recuerdo de cualquier experiencia, y ppocas veces cuestionamos su exactitud. Por lo general, damos por hecho que la forma en que ‘nosotros vemos las cosas coincide con cémo son realmente (o como deberfan ser) Por eso, cuando otra persona mantiene puntos de vista distintos a los nuestros, nos sorprendemos y tendemos a pensar que esti equivocada, Pero, on realidad, cada uno percibe la realidad bajo ei sesgo de sus experiencias previas y de sus creencias, Muchos de los problemas en las relaciones interpersonales son consecuencia de que ereemos, erréneamente, que nuestra percepcién de las cosas s idéntica a la realidad. Tendemos a olvidar que s6lo son suposiciones o mapas y que esos mapas son diferentes de unas personas a otras". * Nuss lengua determina, en pare, lo que pensames y Yo que percibins. Por ejemplo, los esquimals disponen de erent palabras para devorinr dversostpor de nieve y esa dsponbilign de teminos les ayods perc mejor os Bate gst se eneunim en cai todas ls cults, y es uso tambidn por ls eiegos de macinenta, los sordomdos y dos deiietes ments Al hablar de poscin corpo nos referios a i estamos de pi, senados, agachados, en exsilas,arodilladas 0 tumbados ya las diferentes posisiones de brazos y piers (p ¢, s los mateneroscrezados o no). También nos refrimos al gro de relajucin dels diferentes pares dl cue CAPITULO 3, COMUNICACION Y COMUNICACION NO VERBAL, cS con algitien que les gusta. Pero si mantienen los brazos cruzados sobre el pecho, suelen expresar indiferencia, desagrado e inquictud Las personas solemos imitar las posturas corporales de los dems, sobre todo cuando existe una buena sintonia (como veremos en el apariado “Sintonizacién gestual”) Los cambios de postura corporal también pueden emplearse para cambiar de tema de conversaciGn, dar énfasis a lo que decimos o tomar y ceder la palabra, Se considera que las personas con més HH SS tienden a moverse durante la conversacién fen mayor grado que los que tienen pocas HH SS, y que situarse frente al interlocutor con una posiciin comporal erguida, aflade mas asertividad al mensaje emitido, El término orientacién corporal hace referencia al grado en que los hombros y piernas de lun sujeto se dirigen hacia (0 se desvian de) la persona con la que se esti comunicando, Las actitudes positivas hacia el interlocutor se asocian a una orientacién corporal caracterizada por hombros, piemnas, pics o manos dirigidas hacia él, Una orientacién hacia otto lugar comunica fialdad en un encuentro interpersonal. Estando de pie, si dos personas hablan en privado 0 no quieren ser interrumpidas, ‘mantendrin una orientacion en la que las dos se hallen frente a frente, Si admiten la presencia de otras personas, su orientacién variard, formando un dngulo abierto hacia las terceras personas. ‘En una reunién, cuando una persona desea irse suele girar el cuerpo o los pies en direccién ala salida, Y cuando se esti hablando en un grupo, mantener un pie en direccién hacia una de las personas que lo integran suele mostrar interés hacia ella, Gestos con las manos Las manas son Ia parte del cuerpo més visible y expresiva después de la cara. La principal funcién de los gestos de las manos en la comunicacién interpersonal es la de acompaar al habla, enfatizando y complementando lo que decimos. Asi ayudan a sincronizar la conversacién; dar retroalimentacién al interlocutor; ilustrar los objetos © acciones que son dificiles de verbalizar; intensificar los mensajes verbales, o contradecir dichos mensajes". Movimientos de piernas y pies En la mayoria de interacciones interpersonales, cuando estamos hablando con alguien, Aussi atencién est concentrada en su ear, Pero las piemas y pies son las zonas que pueden darnos una comanicacién més auténtica, ya que escapan mas facilmente al control voluntario Muchas veces, las tensiones que se producen en una interaccién se expresan por los ‘movimientos de pies y piemnas. Por ejemplo, e! cambio continuo en la posicién de las piernas, el apretarlas fuertemente o las oscilaciones ritmicas arriba-abajo del pie suelen expresar que la persona std tensa. A veces, puede interpretarse como sefial de que quiere irs. * Algunos de esos gestos tienen un mismo significado en la mayoria de eulturas, Por ejemplo, amenazar con et puto para indicarenfado,frotarse las manos cuando se anticipa algo, aplaudie en se8al de aprobicign, levantar una man pata solicitar atencion, dar palmadits en Ia espalda para animar e alguien o fotare cl estomago para indicar que se tiene hhambee. Los amas gestos de autoacicalamiento (rasearse, acriiarse,aeglrae el cabello. ele) suclen levarse a cabo ‘en forma poco consent; limita eeliinarse durante ls interaceiones sociales, y aumeniar cuando la persona se siete incémodao snsioss. ® Las sefales emitidas por el sistema nervioso ausénome (temblor.rubor, et.) son fas mds ereibles de todas ya que, ‘aunque algutas veces seamos conscientes de elias, raramente podemos conolaras 6 ‘COMO MEJORAR TUS HABILIDADES SOCIALES. ELIA ROCA Proximidad o distancia El espacio interpersonal, es decir, la distancia que mantenemos al comunicames con otras personas, influye en la calidad de la comunicacién y en eémo nos sentimos en ella. Algunos individuos (0 grupos) necesitan més espacio que otros; pero también tendemos a siiuamos més cerea de quienes nos agradan y més lejos de quienes nos desagradan, El espacio personal tiene importantes repercusiones en la comunicacién: por ejemplo, no ‘nos sentimos molestos al mirar a un desconocido que se acerca por la calle mientTas se encuentra aleiado; pero, si se aproxima demasiado, nos sentimos incémodos si mantenemos el contacto ocular, ‘menos que realicemos algiin gesto de comunicacién, como una sonrisa 0 un saludo, Cuando nos encontramos en espacios reducidos, como en un ascensor o en un transporte priblico abarrotado de gente, 1a disminucién de la distancia interpersonal suele producit incomodidad y llevamnos a: desviar la mirada hacia otro lado para que no haya contacto ocular”; no hablar con los demds; mantener una cara inexpresiva; simular que vamos leyendo. ete Si la carencia de espacio personal es muy prolongada puede producir: tensién, sobreactivacién fisiolégica, hostilidad e incomodidad, Contacto fisico En nuestros primeros affos, el tacto es la principal via de comunicacién, Cuando @ un nifio © @ un animal recién nacido, se les impide mantener contacto fisieo con otros miembros de su especie, sufren graves dafios psicoldgicos e incluso fisicos, pudiendo Negar a morir Después de la nifez, en nuestra cultura, el contacto fisico esté bastante restringido, ‘excepto en la comunicacién intima, Podemos distinguir varios tipos de contacto fisico: + Profesional: por ejemplo, un médico examinando a un paciente + Cortés-social: dar un apretén de manos o ayudar a alguien a ponerse el abrigo. + Amistoso-afectivo: dar una palmadita en la espatda. + fntimo-amoroso: acariciar, besar en la boca o hacer el amor. EI contacto corporal suele indicar proximidad y solidaridad cuando se emplea eciprocamente. Pero también puede expresar una situacién de mayor poder en quien Jo lleva a cabo, cuando se usa en una sola direceién, El contacto fisico con personas que nos agradan y siguiendo las pautas socialmente establecidas suele producir bienestar y predisponer favorablemente hacia quien lo establece, Pero un contacto fisico percibido como inadecuado puede resullamos desagradable y ponernos en contra de uien to realiza Apariencia personal y atractivo fisico Nuestra apariencia causa un efecto muy importante en cémo nos perciben los demés sslobalmente; es decir, en que tengan una imagen positiva o negativa de nosotros, Eso influyeen que en este tipo de espacios cueste mis mantener una conversaién. La tolerania hacia el contacto fico varia mucho de nas personas a otras y también ents diferentes cultures CAPITULO 3, COMUNICACION ¥ COMUNICACION NO VERBAL n Se ha investigado ampliamente en qué consiste el atractivo fisico y gencralmente se admite que incluye los siguientes componentes: cabello sano y bien arregiado; frente despejada; ojos claros; cuts fino: dientes iguales; simetria en los rasgos faciales, y coincidencia con la moda ‘Aunque algunos de esos componentes no se pueden modificar, podemos mejorar nuestra imagen en muchos aspectos; por ejemplo: cambiar nuestro peinado, teflimos el cabello o vestimos de diferentes formas. Povdemos mejorar nuestra spariencia cuidando nuestro peinado El atractivo fisico es muy importante en las relaciones intespersonatles, no sélo por lo que representa en si mismo sino tambign porque Ia gente tiende a evaluar como mas positiva la personalidad de quienes considera mas atractivos™. En consecuencia, se mantienen actitudes mas favorables hacia ellos™. ‘Como las personas atractivas tienden a suscitar evaluaciones y conductas més positivas por parte de los demas, suelen ser mas seguras y asertivas. Asi, en varios estudios se ha hallado que las mujeres mas atractivas tienen més autoestima que las menos atractivas, aunque esta relacién no se ha encontrado en los hombres. La investigacion muestra que tendemos a minimizar —a nivel consciente— el efecto que nos produce el atractivo fisico de las otras personas y que solemos infravalorar Ia importancia que Bo puede coavertnse en “profecia autocumplida"; os decir, silos demis se muestran mis amables con tas personas atractivas, ped tene a consecuencin de que lls respandan también de forma mis psitiv. 8 ‘COMO MEJORAR TUS HABILIDADES SOCIALES. ELIA ROCA Ademis, las personas con HH SS pueden percibirse como més atractivas. Por ejemplo, en una inyestigacién se obscrvé que los sujetos que puntuaban alto en HH SS eran evaluados —por sus conocidos-— como fisicamente mas atractivos que por quienes no les conocian (c ignoraban, por tanto, sus HH SS). Componentes no verbales det habla Son los relacionados con cémo se dicen las cosas, en oposicién a Jo que se dice (0 comunicacién verbal). Los més importantes son: volumen, tono, timbre, claridad, velocidad, énfasis, fuidez, sefiales como “umh”, “eh”, ete, pausas y vacilaciones. Estos eomponentes pueden reafirmar o contradecir lo que se dice y, en ocasiones, pueden cambiar totalmente el significado de lo que comunicamos. Por ejemplo, un simple “si” puede ‘expresar diversos sentimientos como ira, frustracién, resignacién, temor, desinterés, acuerdo, etc. En cuanto al volumen del habla, este no debe ser demasiado alto ni demasiado bajo. Si es muy bajo puede indicar sumisién, temor o tristeza (y tener como consecuencia que nuestro interlocutor nos ignore o se irrite). Pero el hablar demasiado alto sugiere agresividad, ira, prepotencia 0 tosquedad. Los cambios en el volumen de voz pueden usarse para enfatizar

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