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Artigos & Cia

A Governana e a qualidade no
atendimento e na prestao de servios
nos hotis
por Maria Jos Dantas
Governanta Executiva
Presidente da ABG Associao Brasileira de Governantas e
Profissionais de Hotelaria
A atividade de governana em hotelaria teve origem na Frana no sculo
XVII. Trazida das grandes manses das famlias nobres, a governanta
chefiava toda a criadagem da casa, cuidando para que nada faltasse na
arrumao, limpeza e administrao da residncia, sempre com muita
discrio e requinte.

Na hotelaria a atividade cresceu, se desenvolveu e se profissionalizou


atravs do tempo sem, contudo, perder o charme de outrora. Afinal, a
governanta quem cuida de uma das coisas mais ntimas de uma pessoa:
o quarto, seu local de dormir.

Hoje em dia, o departamento de governana exerce um papel


fundamental na atividade de um hotel, considerando-se que cuida da
parte imprescindvel do servio de hotelaria. Um hotel pode existir sem
restaurante, sem sales de conveno e eventos, sem piscina, sauna ou
atividades de lazer. Porm, se no houver quartos para hospedagem,
deixar de ser um hotel.

A governanta moderna, com status gerencial nos grandes hotis


(governanta executiva ou gerente de governana), responsvel pela
administrao e gerenciamento, geralmente, do maior quadro de
funcionrios do hotel, estoque de materiais, compra de enxovais,
equipamentos, artigos de decorao, lavanderia e servios terceirizados.
Para tudo isto funcionar bem, so requisitos bsicos planejamento,
logstica, organizao, metodologia e boa administrao de pessoal. E,
claro, saber lidar com o pblico.

Normalmente, o pblico em geral associa


a atividade de governana da camareira,
confundindo at mesmo as funes.
Apesar da vital importncia na estrutura do
hotel, uma atividade que s percebida
quando ocorrem falhas. necessrio, para a
atividade ser cada vez mais notada e valorizada pelos clientes externos e
internos, estabelecer um atendimento diferenciado, em que cada
necessidade do hspede percebida e atendida antes mesmo de ser
solicitada.

Assim, o perfil das governantas vem se aprimorando, especialmente nos


ltimos anos, e as vagas vm sendo preenchidas por profissionais cada
vez mais capacitadas. Vale lembrar que, embora seja uma atividade
ainda predominantemente feminina, o cargo tambm exercido com
competncia por profissionais do sexo masculino.

Treinamento, capacitao e reciclagem permanente das equipes so a


tnica do trabalho, bem como a informatizao do setor, de forma a
permitir uma resposta demanda cada vez maior pela excelncia no
atendimento. Atualmente, o grande desafio otimizar os servios e
reduzir custos aprimorando a eficincia e a qualidade no atendimento.

Muitas atividades de comrcio e servios podem automatizar o


atendimento, substituindo pessoas por mquinas. A hotelaria tem uma
importncia enorme na economia, uma atividade que no polui e tende
a crescer cada vez mais, especialmente no Brasil, pas com um enorme e
diversificado potencial ainda no explorado, sem prescindir do trabalho
humano. Gera empregos para praticamente todos os nveis scio-
econmicos, desde o faxineiro at o gerente.

Formar e capacitar mo-de-obra para atender demanda o maior


desafio para o futuro. Aqueles que o fizerem com maior eficincia vo
crescer e se destacar no mercado.

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