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MONITORAMENTO
DE MDIAS SOCIAIS
tarciziosilva.com.br
slideshare.net/tarushijio
> slidesha.re/emonit
Mtricas, Inteligncia
Dados Informaes e Aplicaes de
Insights Negcios
Navegao Transaes
Relacional Audincia
Opinativo Demogrfico
Conhecimento
Informao
Dados
Dados
Conhecimento a compreenso de
dados e informaes com
propsitos de tomadas de deciso
Dados so elementos
coletados sobre coisas,
eventos, atividades e
processos
So dados brutos que
podem ser expressos de
modo numrico
Ainda no possuem
camadas simblicas
Informaes so dados
com contexto e propsito
Informao a diferena
que faz diferena
Gregory Bateson
Conhecimento a
compreenso de dados e
informaes com
propsitos de tomadas de
deciso
Transformar dados e
informaes em
conhecimento tambm
envolve armazen-los
O que mensurao?
No importa o quo difuso um
sistema de mensurao , ainda
assim uma mensurao se lhe diz
mais do que voc sabia antes. E
todas estas coisas que parecem
incomensurveis so, quase sempre,
resolvidas por mtodos relativamente
simples.
- Douglas Hubbard
Organizaes de mdia
produzem contedo e
vendem/oferecem a
consumidores, para vender a
ateno deste consumidores a
empresas atravs de
publicidade.
Mercado da Audincia
O mercado da audincia, que
rene diferentes tipos de
Organizaes Empresas de
meios, composto por quatro de Mdia Mensurao
Organizaes de Mdia
As Organizaes de Mdia so Organizaes
de Mdia
as instituies que produzem
material (impresso, sonoro,
audiovisual, multimdia) para
conseguir a ateno dos
consumidores.
Anunciantes e Agncias
As empresas e organizaes Anunciantes e
Agncias
anunciantes so apoiados por
agncias de propaganda, RP,
digital e outras especialidades
para criar anncios, aes e
estratgias de comunicao.
Consumidores
Os consumidores so os Consumidores
cidados em seus atos de
escolha, compra e avaliao
de produtos, servios e
marcas.
Empresas de Mensurao
As empresas de mensurao Empresas de
Mensurao
se certificam, com diferentes
mtodos, da circulao,
frequncia e impacto dos
produtos de mdia no pblico
consumidor.
Opinio e Influncia e
Advocacia Relevncia
Audincia o grupo de
pessoas que efetivamente ou
potencialmente assistem, leem ou
ouvem algo.
Tradicionalmente, a mtrica
mais utilizada por comunicadores.
As mtricas de Alcance e
Impresses se referem audincia
real ou potencial de uma
mensagem.
Impresses
Visualizaes Audincia Efetiva?
Downloads
ou
Fs
Seguidores Audincia Potencial?
Membros
etc
5000 menes
= 31,6%
(5000 + 7450 + 2340 + 1000)
Favoritamentos
Comentrios
Respostas
Compartilhamentos Sociais (Likes,
Tweets, +1 em contedo)
etc
47 comentrios + 12 compartilhamentos
= 0,46%
12.624 visualizaes
As Mtricas de Influncia e
Relevncia permitem analisar o
quanto a marca, produto e suas
dimenses e aspectos so
percebidas pelos consumidores e
pblico.
Tambm so teis para
identificar hubs e influenciadores,
que podem fazer parte de aes de
relacionamento em mdias sociais.
ndice de Sentimento
Share de Conversao
Share de Menes Positivas
Tpicos Relacionados
Palavras Associadas
Impacto da Crise
ndices de Rpercusso
As mtricas de Opinio e
Advocacia se referem como os
consumidores e potenciais
consumidores falam sobre a marca,
produtos e seus aspectos.
J as mtricas de Impacto e
Valor buscam atribuir ndices
financeiros como retorno de
investimento em gerao de
receita, economia de processos
ou custo de oportunidade.
O Monitoramento de Mdias
Sociais consiste na coleta,
armazenamento, classificao,
categorizao, adio de
informaes e anlise de menes
online pblicas a determinado(s)
termo(s) previamente definido(s) e
seus emissores. (SILVA, 2010).
Produto
Praa
Preo
Promoo
O Monitoramento de Mdias
Sociais idealmente realizado
por profissionais capacitados
em interpretar os dados e
transform-los em
conhecimento, com o apoio de
softwares plenos de
monitoramento, como Scup,
Seekr, SocialMetrix, Livebuzz,
E.Life monitor, Radian6,
UberVU e outros.
Objetivos:
(a) identificar e analisar reaes,
sentimentos e desejos relativos a
produtos, entidades e campanhas;
(b) conhecer melhor os pblicos
pertinentes;
(c) realizar aes reativas e pr-
ativas para alcanar os objetivos da
organizao ou pessoa.
Lanamento de
Produto:
Monitoramento da
WaveMetrix sobre o
lanamento do Ipad 2:
Franquia
Multinacional:
Monitoramento da
WaveMetrix sobre o
Starbucks no Brasil:
possvel perceber as
caractersticas demogrficas,
psicogrficas, padres de
consumo e comportamentos do
pblico-alvo.
Influenciadores: so indivduos
que, por algum motivo, exercem
influncia no mercado e no
pblico.
Consumidores: so os
consumidores efetivos da
organizao.
Indivduos: o pblico em geral,
que representa a audincia em
potencial.
Autoridade
Experts Institucionais
Elite de Mdia
Elite Cultural
Conectados Socialmente
Ferramentas de monitoramento e
mensurao ajudam a identificar
influenciadores:
Pessoas muito mencionadas
como fonte de informao;
Pessoas com ideias muito
disseminadas;
Pessoas com grande alcance Perfis identificados pela ferramenta
Topsy como influenciadores no tema
maquiagem
potencial;
Pessoas engajadas em torno de
um tema, tpico ou causa;
Pessoas altamente conectadas
com o pblico de interesse.
Ibope
Monitoramento Produo
de
Contedo
Relacionamento
Caracterstica de
Produto: caso Ruffles
Planejamento e
Predio
Monitoramento
e Mensurao
Gesto e Avaliao e
Manuteno Pesquisa
Planejamento e Predio
Escolher ambientes
Desenhar estratgias
Definir tticas
Desenvolver cronogramas
Estabelecer metas
Planejamento e Predio
Escolher ambientes onde as pessoas esto falando sobre
meu tipo de produto?
Desenhar estratgias como minha marca pode se apresentar
nas mdias sociais?
Definir tticas que aes vou realizar? Como fazer contedo,
engajamento, publicidade, promoes?
Desenvolver cronogramas em que horrios e dias meu
cliente acessa as mdias sociais?
Planejar contedo, aes e mdia o que os consumidores
gostam de ler, ouvir e fazer?
Estabelecer metas qual a demanda para minha
comunicao? Como meus concorrentes esto se saindo?
Planejamento e
Predio
Gesto e Manuteno
Otimizar contedo
Melhorar converses
Identificar influenciadores
Descobrir oportunidades
Gesto e Manuteno
Otimizar contedo que tipo de contedo est
tendo mais repercusso?
Melhorar converses que argumentos de venda
esto funcionando?
Identificar influenciadores quem so os
influenciadores que podem virar parceiros?
Encontrar crises em potencial que problemas
graves surgiram nas redes?
Descobrir oportunidades o que posso aproveitar
na minha comunicao?
Pesquisa e Avaliao
Avaliar resultados
Monitorar vendas
Renovar propostas
Pesquisa e Avaliao
Avaliar resultados o quanto minha audincia cresceu
nos ltimos meses?
Comparar performance com concorrentes os
consumidores esto interagindo mais com minha marca
ou outras?
Monitorar vendas qual porcentagem de vendas
diretamente atribuda s mdias sociais?
Medir retorno de investimento o dinheiro investido em
comunicao nas mdias sociais retornou?
Criar perfis de pblico definir personas caractersticas
do pblico e como agir para cada uma delas.
Tabela da Socialbakers
com as pginas de marcas
do Brasil
Pesquisa/Planejamento 54,40%
Benchmarking Benchmarking
Mapeamento e anlise Monitoramento para entender
da presena da
concorrncia
a presena online dos
concorrentes e suas marcas
Aplicao na fase de
planejamento
til como estratgia
prospectiva
Desempenho Comparativo
Desempenho
Comparativo Desempenho comparado a
Relatrios comporativos concorrentes e setor
para melhoria de
processos Metas estabelecidas mais
precisamente
Benchmarking contnuo
Insights de Marca
Insights de Marca
Codificao e anlise Relatrio focado em entender
das conversaes para como os consumidores se
insights de marca
relacionam com a marca
O sentimento e seus
desdobramentos so
avaliados
Insights de Produto
Insights de Produto
Codificao e anlise Relatrio voltado a entender
das conversaes para como os consumidores usam
insights de produto
e se relacionam com os
produtos e servio
Pode gerar dados para
desenvolver melhor a marca
nos pblicos pertinentes
32,90%
16,50% 16,50%
13,70%
12%
8,70% 8,70% 7,60% 7,60% 7,10% 6% 5,50% 5,50% 4,90% 4,90% 4,90% 4,90% 4,90% 4,40%
Tipo
Arquivamento de Informaes
Web Analytics
Mecanismos de busca geral e
segmentada
Avaliao de presena, alcance e
resposta
Softwares de Monitoramento e
Anlise
Classificao de perfis / usurios
Anlise de Redes
Facebook Insights
O Facebook Insights o recurso de web
analytics prprio para fan pages nesta
mdia social.
POST 1
Os dados
podem ser POST 2
obtidos por
tipo de
publicao.
porcentagem de pessoas
quantidade de que criaram uma histria,
pessoas que clicaram a partir da publicao na
em sua publicao. sua pgina, do nmero
total de pessoas nicas
que o viram
investimentos de mdias
so, quase sempre, os
grandes motivadores
ABA 1
ORIGEM 1
ORIGEM 2
ORIGEM 3
ORIGEM 4
YouTube Insights
O Youtube Insights oferece mtricas de
vdeos desta plataforma.
Exibies & Popularidade
Caminhos de entrada
Dados demogrficos
Hot Spots
VISO GERAL
VDEO 1
VDEO 2
DEMOGRFICOS
VDEO 3
DADOS
VDEO 4
VDEO 5
VDEO 6
LOCAIS DE REPRODUO ORIGENS DO TRFEGO
VDEO 7
VDEO 8
VDEO 9
VDEO 10
NOME DO VDEO
DISPONVEL APENAS
VISUALIZAO
POR VDEO
NOME DO VDEO
DISPONVEL APENAS
VISUALIZAO
POR VDEO
VISO DETALHADA
http://support.google.com/youtube/b
in/static.py?hl=pt-
BR&topic=1728599&guide=171416
9&page=guide.cs
Crowdbooster
A Crowdbooster uma ferramenta para
anlise de dados bsicos em Twitter e
Facebook.
https://crowdbooster.com
Mtricas: Impresses, Crescimento de
Seguidores, Seguidores Influentes e
Interagentes mais comuns.
Ferramenta do Adwords
Frequncia mdia de
buscas por palavras-
chave
Palavras-chave
relacionadas
> adwords.google.com.br/select/KeywordToolExternal
Scup
Lder no monitoramento no pas, plataforma
horizontal.
Ferramentas de relacionamento e SAC
embutidas.
Mtricas de alcance dos emissores cobrado
atravs de Plugin de Abrangncia.
Recurso Identificador Social permite coletar
dados de bases de e-mail.
Est desenvolvendo uma metodologia e certificao
em monitoramento, Social Methodology Center.
Principal ponto negativo o modo de cobrana, que
calcula uma busca em cada mdia.
Problemas:
Usabilidade ainda inferior s concorrentes
Mtricas de Alcance inexatas e confusas
seekr.com.br
seekr.com.br
seekr.com.br
seekr.com.br
Aceita
Logio
Sprout Social
Rowfeeder
Planeta Y escolas e
faculdades
ReviewPro hotis e
restaurantes
Revinate hotis
Trendrr.TV programas
televisivos
UDilligence esportistas de
universidades
Vintank vinhos
VoterTide poltica
Comparao de Perfis
Com os dados ao lado possvel ver
qual conta foi criada primeiro, qual
mais ativa, qual est conseguindo
gerar mais seguidores.
A partir desses dados o analista pode,
por exemplo:
Avaliar se diferenas em
estratgias so convertidas em
performance;
Conferir se o rendimento de um
perfil est ligado a seu pioneirismo
ou carter tardio.
Comparao de Perfis
Atravs de grficos de Venn, o
Follower Wonk mostra
visualmente a diferena na
quantidade de seguidos e
seguidores e, mais importante, a
quantidade que compartilhada
pelos perfis sendo comparados.
Os seguidores na sobreposio
esto recebendo contedo e
tweets de ambos concorrentes.
Ou seja, pode ser o tipo de
consumidor mais informado e
menos fiel.
Comparao de Perfis
Seguidores em Comum: Sua
Empresa e Concorrentes
O PeerIndex oferece a
distribuio dos temas mais
frequentes e com maior
repercusso dos perfis
analisados, assim como lista de
influenciadores e influenciados.
http://www.indexsocial.com.br/
Socialbakers.com
Socialbakers.com
Tweetstats
O TweetStats um aplicativo de
anlise de dados bsicos de um
perfil. Pode coletar dados
pblicos de qualquer perfil
aberto.
O grfico Tweet Timeline mostra
a quantidade total de tweets
publicados ao longo do tempo.
Pode ser utilizada para avaliar
os padres e rotinas de clientes
e concorrentes. Analisar http://tweetstats.com/
diversas Tweet Timelines de
concorrentes de uma empresa
permite perceber padres de
publicao.
Tweet Density
A Tweet Density exibe como
um perfil distribui em mdia
seus tweets ao longo das
horas do dia.
possvel identificar
momentos de inatividade nos
concorrentes. Ao cruzar estes
dados com o perfil dos
seguidores, possvel dispor
as atualizaes e notcias nos
melhores momentos
possveis.
NodeXL
A NodeXL uma ferramenta para coleta de
dados e estruturao de visualizao de
redes sociais.
Para aprender mais sobre Social Network Analysis, visite o projeto Pontos, Linhas e Mtricas
Cinco Repositrios
Socdir Social Tools Directory
Social Media Analysis
Social Media Monitoring
Somemo
Guia Social Media Tools
Online Reputation and Buzz
Monitoring Buyers Guide 2012
Etapas:
Briefing
Demanda de Informao
Explorao Inicial
Escolha e Configurao de
Ferramentas
Anlise dos Dados
Produtos/Relatrios de
Inteligncia
E tambm
O cliente a empresa?
Os produtos de inteligncia esto sendo
vendidos e entregues diretamente para a
empresa?
Como as informaes sero aplicadas?
Qual o tipo de profissional que receber e
avaliar os relatrios?
Necessidade de capacitao dos
profissionais, atravs de cursos e
workshops?
Deve funcionar como auditoria?
O cliente planejamento?
Clientes dentro da prpria
agncia/empresa permitem uma completa
transparncia dos processos e
informaes;
Tcnicas de inteligncia de dados
baseadas em mdias sociais podem servir
como estratgia de prospeco.
Exemplos:
De quem os usurios falam melhor nas mdias
sociais? Minha marca ou concorrentes?
A campanha de mdia online est sendo
comentada?
Que discusses engajam os internautas da
cidade do cliente?
Qual o perfil demogrfico dos advogados e
detratores do meu produto?
As pessoas utilizam o produto/servio de um
modo no previsto?
> http://www.socialmention.com/
Objetivos:
Conhecer o estilo de publicao da
equipe de mdias sociais
Conhecer o estilo e dinmicas
interacionais dos perfis oficiais e
concorrentes
Perceber o estilo de menes,
engajamento e prticas do pblico-alvo
A explorao inicial pode ser feita de
modo livre, mas deve atender aos
objetivos e resultar em anotaes de
links, contedos e comentrios
discursivos.
> http://www.google.com/alerts
Busca e criao de
alertas ou coleta de
feeds pra determinada
palavra-chave
> http://search.twitter.com
http://search.twitter.com/sea
rch.atom?q=PALAVRACHAV
E
Exemplo:
http://search.twitter.com/sea
rch.atom?q=IDEZ
> http://search.twitter.com
http://google.com/reader
+2 +1 0 -1 -2
Elogiou ou citou Elogiou contedo Contedo oficial da Criticou a marca ou Criticou aspectos do
marca ou produto; oficial da marca. marca; produto; produto;
Associao da
Criticou contedo
Realizando pesquisa marca/produto a Mencionou
Elogiou ou citou oficial da marca
entre marcas e grupo social, experincia ruim de
aspecto especfico associado ao tipo de
produtos. celebridade ou figura uso da marca ou
do produto; produto.
popular produto;
ambgua/polmica;
Realizou
Criticou e elogiou
comparao
aspectos do produto
positiva com outra
igualmente;
marca ou produto;
I - Interao
O - Oficial
USOS EMISSOR
U Usos
FRAMEWORK
BSICO
OFICIAL INTERAO
ASPECTO
USOS EMISSOR
FRAMEWORK
BSICO
OFICIAL INTERAO
USOS EMISSOR
FRAMEWORK
BSICO
OFICIAL INTERAO
USOS EMISSOR
FRAMEWORK
BSICO
OFICIAL INTERAO
USOS EMISSOR
FRAMEWORK
BSICO
OFICIAL INTERAO
Oficial: organizao do
contedo e relacionamento Interao: tipos de motivaes
realizado oficialmente pela marca. em jogo quando o consumidor
envia uma mensagem para seus
pares ou para a marca.
USOS EMISSOR
FRAMEWORK
BSICO
OFICIAL INTERAO
Oficial: organizao do
contedo e relacionamento Interao: tipos de motivaes
realizado oficialmente pela marca. em jogo quando o consumidor
envia uma mensagem para seus
pares ou para a marca.
Produto
Design
Tela
Peso
Processamento
Capacidade
Aplicativos
Produto
Sabor
Sade
Tempo de Consumo
Embalagem
Produto
Localizao
Preo
Servios
Conforto
Segurana
Emissores
Consumidor
Prospecto
Fornecedor
Imprensa
Influenciador
Emissores
Poltico
Aliados
Militantes
Imprensa
Eleitores Praa
No-Eleitores
Listagem da K D Paine:
Respondendo a crtica
Reconhecimento do recebimento de
Gritando/Ofendendo
informaes
Fazendo uma piada
Anunciando algo
Fazendo uma sugesto
Perguntando uma questo
Fazendo uma observao
Respondendo uma questo
Cumprimentando
Expandindo uma postagem anterior
Dando opinio
Call for action
Pedindo amostras/testes
Oferecendo informao pessoal
Convocando apoio
Distribuindo mdia
Recrutando pessoas
Expressando acordo
Mostrando desnimo
Expressando crtica
Solicitando comentrios
Expressando suporte
Solicitando ajuda
Expressando surpresa
Comeando uma enquete
Dando uma dica
Interao
Indicao
Reclamao
Pesquisa
Solicitao de Desconto
Interao
Solicitao de Suporte Tcnico
Oferecimento de Suporte
Tcnico
Oficial
Cultura e Lazer
Concursos
Pesquisa
Call-to-action
Humor
Oficial
Cotidiano
Famlia
Esporte
Paquera
Consumo
Shopping
Passeio
Compras
Namoro
Alimentao
Estrutura
Metodologia e Amostra
Mtricas de Audincia
Mtricas de Engajamento
Mtricas de Imagem e Reputao
Advogados, Detratores e Influenciadores
Destaques / Excertos
Concluses e Recomendaes
Metodologia e Amostra
Explicitar termos e mdias
buscadas
Palavras-chaves utilizadas
Canais coletados
Particularidades de cada mdia
Ferramentas utilizadas
Listagem
Caractersticas
Limitaes
Explicitar amostragem
Ta manho Amostragem
Critrios da Amostragem
Clculo de Confiabilidade
Perodo de coleta e anlise
Perodo proveniente
Mtricas de Audincia
Mtricas de Audincia potencial e efetiva
em cada mdia trabalhada
Fs Facebook
Alcance Facebook
Seguidores Twitter
Impresses/Pessoas Alcanadas
Mtricas de Audincia de publicaes
Posts mais visualizados no Facebook
Tweets com maior nmero de impresses
potenciais
Postagens mais visualizadas no blog
Mtricas de Contedo e
Engajamento
Contedo Publicado
Nmero de Publicaes nas diversas
mdias
Distribuio das Publicaes por tipo
Mtricas de Engajamento em Publicaes
e Contedo
Totais Shares, Likes e Comentrios
Facebook
Totais RTs e Mentions Twitter
Impacto do Contedo Oficial
Contedo total de conversaes geradas
pelo contedo oficial
Share das conversaes geradas contedo
oficial relativo ao total das marcas
Destaques / Excertos
Mais destaques e excertos, relacionados
ao que foi pontuado ao longo do relatrio
Menes Principais por Tipo de Critrio
Aspectos
Oportunidades
Crises em Potencial
Menes Incomuns
Concluses e Recomendaes
Reviso geral e sucinta dos principais
dados apresentados
Apresentao de informaes acionveis
no texto
Indicao de linhas de ao, oportunidades
e ameaas para
Apresentao dos prximos passos do
monitoramento/mensurao
COMENTRIOS?
RELATOS?
? QUESTES?
ETLINGER, Susan. Social Media ROI Cookbook: Six Ingredients Top Brands Use to Measure the
Revenue Impact of Social Media. Disponvel em http://www.slideshare.net/Altimeter/the-social-media-roi-
cookbook
FARRIS, Paul; BENDLE, Neil; PFEIFER, Phillip; REIBSTEIN, David. Marketing Metrics: The Definitive
Guide to Measuring Marketing Performance. New Jersey: Pearson Education, 2010.
LOVETT, John & OWYANG, Jeremiah. Social Marketing Analytics: a new framework for measuring
results in social media. Online. Disponvel em http://www.slideshare.net/setlinger/altimeter-social-
analytics081011final
NAPOLI, Philip. Audience Economics: Media Institutions and the Audience Marketplace. New York:
Columbia University Press, 2003.
PAINE, Katie Delahaye. Measure What Matters: Online Tools for Understanding Customers, Social
Media, Engagement, and Key Relationships. New Jersey: John Wiley & Sons, 2011. pp.3-16;19-29;69-97.
SILVA, Tarczio. Monitoramento de Marcas e Conversaes: alguns pontos para discusso. In: DOURADO,
Danila; SILVA, Tarczio; CERQUEIRA, Renata; AYRES, Marcel (orgs.). #MidiasSociais: Perspectivas, Tendncias e
Reflexes. E-book. Disponvel em: http://www.slideshare.net/tarushijio/midias-sociais-perspectivas-
tendencias-e-reflexoes