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MDULO DE:
SISTEMA DE INFORMAES GERENCIAIS
AUTORIA:
Ma. Claudia Amigo
Copyright 2015, ESAB Escola Superior Aberta do Brasil
1
Mdulo de: SISTEMA DE INFORMAES GERENCIAIS
Autoria: CLAUDIA AMIGO
Primeira edio: 2008
1 Reviso: 2015
CITAO DE MARCAS NOTRIAS
Vrias marcas registradas so citadas no contedo deste mdulo. Mais do que simplesmente listar esses nomes
e informar quem possui seus direitos de explorao ou ainda imprimir logotipos, o autor declara estar utilizando
tais nomes apenas para fins editoriais acadmicos.
Declara ainda, que sua utilizao tem como objetivo, exclusivamente na aplicao didtica, beneficiando e
divulgando a marca do detentor, sem a inteno de infringir as regras bsicas de autenticidade de sua utilizao
e direitos autorais.
E por fim, declara estar utilizando parte de alguns circuitos eletrnicos, os quais foram analisados em pesquisas
de laboratrio e de literaturas j editadas, que se encontram expostas ao comrcio livre editorial.
Todos os direitos desta edio reservados

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Copyright 2008, ESAB Escola Superior Aberta do Brasil
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A presentao
Caro Aluno e Cara Aluna
O mdulo de Sistemas de Informao Gerenciais (SIG) tem o objetivo de mostrar como os

sistemas de informao podem auxiliar as empresas a sanarem um grande problema dos
dias de hoje que a necessidade de informaes internas e externas em um curto espao de
tempo. Mostrar ainda, que essa necessidade surge pelo fato das rpidas mudanas que
ocorrerem no mercado.
Ser abordada a evoluo dos sistemas de informao - transacionais, gerenciais, de apoio

deciso, para automao de escritrio, para minerao de dados, especialistas, para
executivos, de gesto empresarial e de relacionamento com o cliente. objetivo ainda, deste
mdulo, descrever as caractersticas dos sistemas de informaes, dos tradicionais aos mais
recentes, traando um panorama do estgio atual.
Ao tratar dos diferentes tipos de sistemas sero pontuadas as tendncias, onde a prioridade
passou da automatizao de operaes para o processo, para a integrao da organizao
e, finalmente para o cliente. Outro destaque est na mudana de foco do negcio levando as
novas necessidades em termos de sistemas de informaes como, por exemplo, no caso das
organizaes virtuais, a necessidade de conhecer o cliente um a um e consequentemente o
surgimento do Customer Relationship Management CRM e sua integrao aos sistemas de
gesto empresarial - ERP. A integrao da informao continua sendo um grande desafio,
bem como a segurana e gesto da informao.
tambm nosso desejo que o contedo terico apresentado neste material incentive a
aplicao, alm de estimular a pesquisa e leitura.
Sua Educadora, Claudia Amigo
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O bjetivo
Conceituar: dados, informao, conhecimento, gesto da informao.

Discernir sobre a necessidade do conhecimento geral dos Sistemas de Informao.
Descrever sobre os componentes dos sistemas de informao.
Mostrar a evoluo dos sistemas de informao e tipos de SIs.
Analisar a necessidade do conhecimento geral sobre o domnio da Informao.
Capacitar o aluno para entendimento dos Sistemas de Informao e suas aplicaes.
Enfocar as consequncias da utilizao da tecnologia, novas estratgias e polticas de
TI, assim como o impacto promovido pela era digital.
Situar a dimenso estratgica dos Sistemas de Informao, a mudana nas empresas
e a gesto contempornea.
Conceituar sistemas integrados e gerenciamento da informao.
E menta
Informao. Informao gerencial. Tipos e usos de informao. Tratamento das informaes

versus atividades fins. Tipos de Sistemas de Informao. SIG. Tpicos em gerenciamento
dos sistemas: integrao, segurana, controle. Uso estratgico da tecnologia da informao.
Gesto estratgica da informao.
4
S obre o Autor
Cludia Amigo:
Mestra em Informtica pela Universidade Federal do Esprito Santo, 2000;

Graduada em Matemtica pela Universidade Federal do Esprito Santo, 1994;
Trabalha com Educao h mais de 13 anos, alm de atuar na rea de informtica.
5
S UMRIO
UNIDADE 1 .............................................................................................................................. 9
Por que os Sistemas de Informao? ................................................................................... 9
UNIDADE 2 ............................................................................................................................ 14
Conceituando Sistemas de Informao e Tecnologia da Informao ................................. 14
UNIDADE 3 ............................................................................................................................ 17
Informao: o nosso objeto de estudo ................................................................................ 17
UNIDADE 4 ............................................................................................................................ 22
Valor da Informao e suas Caractersticas ........................................................................ 22
UNIDADE 5 ............................................................................................................................ 26
Tomada de Deciso: quais so os elementos que interferem ............................................. 26
UNIDADE 6 ............................................................................................................................ 31
Ecologia da Informao....................................................................................................... 31
UNIDADE 7 ............................................................................................................................ 36
Conceito de Sistemas: fundamentos ................................................................................... 36
UNIDADE 8 ............................................................................................................................ 41
O que um Sistema de Informao? .................................................................................. 41
UNIDADE 9 ............................................................................................................................ 46
Atividades dos Sistemas de Informao ............................................................................. 46
UNIDADE 10 .......................................................................................................................... 51
Tipos de Informao nas Organizaes .............................................................................. 51
UNIDADE 11 .......................................................................................................................... 55
Organizao: funes, processos, nveis ............................................................................ 55
UNIDADE 12 .......................................................................................................................... 60
Como as Empresas Usam Sistemas de Informao ........................................................... 60
UNIDADE 13 .......................................................................................................................... 64
UNIDADE 14 .......................................................................................................................... 68
Benefcios e Tendncias dos SIs ....................................................................................... 68
6
UNIDADE 15 .......................................................................................................................... 72
UNIDADE 16 .......................................................................................................................... 76
A Empresa Digital: novo modelo de negcio ....................................................................... 76
UNIDADE 17 .......................................................................................................................... 80
Evoluo dos Sistemas de Informao: tipos e nfases na atuao .................................. 80
UNIDADE 18 .......................................................................................................................... 87
Tipos de Sistemas de Informao ....................................................................................... 87
UNIDADE 19 .......................................................................................................................... 92
Sistemas de Informao de Apoio a Deciso Gerencial ..................................................... 92
UNIDADE 20 .......................................................................................................................... 96
Sistemas Integrados............................................................................................................ 96
UNIDADE 21 ........................................................................................................................ 101
A Evoluo do ERP - Sistema de Gesto Empresarial ..................................................... 101
UNIDADE 22 ........................................................................................................................ 106
ERP: sim ou no? ............................................................................................................. 106
UNIDADE 23 ........................................................................................................................ 110
CRM incorporado ao ERP ................................................................................................. 110
UNIDADE 24 ........................................................................................................................ 116
Sistemas de Informao Logsticos - SIL .......................................................................... 116
UNIDADE 25 ........................................................................................................................ 121
Business Intelligence......................................................................................................... 121
UNIDADE 26 ........................................................................................................................ 125
Segurana no Gerenciamento dos Sistemas de Informao ............................................ 125
UNIDADE 27 ........................................................................................................................ 131
Desafios dos Sistemas Empresariais de Informao: questes-chaves ........................... 131
UNIDADE 28 ........................................................................................................................ 136
Gesto da Informao: um recurso estratgico no processo de gesto empresarial ........ 136
UNIDADE 29 ........................................................................................................................ 140
Modelos: deciso, mensurao, informao ..................................................................... 140
UNIDADE 30 ........................................................................................................................ 147
Interao entre os Modelos ............................................................................................... 147
7
GLOSSRIO ........................................................................................................................ 151
BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................... 155
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U NIDADE 1
Objetivo: descrever a importncia do uso de sistemas de informao, bem como o seu
objetivo e foco.
Por que os Sistemas de Informao?
Vamos iniciar o estudo deste mdulo contextualizando a importncia dos sistemas e

tecnologias de informao, que dentro do cenrio atual so componentes vitais quando
se pretende alcanar o sucesso de empresas e organizaes. Hoje, todos admitem que
conhecer sistemas de informao essencial para os administradores, porque a maioria das
organizaes precisa deles para sobreviver e prosperar. Esses sistemas podem auxiliar as
empresas a estender seu alcance a locais distantes, oferecer novos produtos e servios,
reorganizar fluxos de tarefas e trabalho e, talvez, transformar radicalmente o modo como
conduzem os negcios.
Segundo Laudon (2004), quatro grandes mudanas de mbito mundial esto alterando o
ambiente empresarial. A primeira delas a emergncia e o fortalecimento da economia
global. A segunda a transformao de economias e sociedades industriais em economias
de servios, baseadas no conhecimento e na informao. A terceira a transformao do
empreendimento empresarial. A quarta a emergncia da empresa digital.
Emergncia da economia global - O sucesso das empresas que exportam e/ou importam de
hoje e do futuro depende de sua capacidade de operar. Hoje, os sistemas de informao
proporcionam a comunicao e o poder de anlise de que as empresas necessitam para
conduzir o comrcio e administrar negcios em escala global. Atravs dos sistemas de
informao as empresas podem comunicar-se com distribuidores e fornecedores, operar 24
horas por dia em diferentes ambientes nacionais, coordenar equipes de trabalho e atender s
necessidades locais e internacionais de divulgao de informaes. Dentro deste cenrio de
9
desafios poderosos sistemas de informao contribuem para que as empresas tenham
respostas rpidas.
Transformaes das economias industriais Nessa nova economia, o conhecimento e a

informao so os principais ingredientes para a criao de riqueza. Na economia baseada
em conhecimento e informao, a tecnologia e os sistemas de informao adquirem grande
importncia. Os sistemas de informao so necessrios para otimizar os fluxos de
informao e de conhecimento dentro da organizao e para auxiliar a administrao a
maximizar os recursos de conhecimento da empresa. Como a produtividade dos funcionrios
depende da qualidade dos sistemas que usam, as decises da administrao sobre a
tecnologia de informao so muito importantes para a prosperidade e a sobrevivncia da
empresa. O quadro abaixo mostra caractersticas gerais entre a velha economia e nova
economia.
Aspectos Velha Nova
Determinantes Economia Economia

Caractersticas Gerais
Mercados Estveis Dinmicos
mbito da Competitividade Nacional Global
Estrutura Organizacional Hierrquica e burocrtica Em Rede
Indstria
Organizao da Produo Produo em massa Produo flexvel
Inovao e
Principais motores do crescimento Capital e mo de obra
Conhecimento
Principais Motores Tecnolgicos Mecanizao Digitalizao
Inovao, tempo de
Reduo de custos via
Fontes de Vantagens Competitivas acesso a mercados,
economias
qualidade.
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Importncia da Pesquisa e
Baixa e moderada Alta
Inovao
Relao com outras Empresas Muito pouco frequentes Alianas, parcerias
Fonte: Mattos e Guimares (2005)
Transformao da empresa comercial esta transformao tem ocorrido nas possibilidades

de organizao e administrao da empresa comercial.
A empresa comercial tradicional possui uma caracterstica hierrquica, centralizada e

estruturada de especialistas que, geralmente possui em um conjunto fixo de procedimentos
operacionais padro para entregar um produto (ou servio) produzido em massa. Em relao
ao grupo de administrao h uma dependncia de planos e regras formais e diviso rgida
do trabalho.
A empresa comercial atual possui agrupamento achatado (menos hierrquico),

descentralizado e flexvel de generalistas que dependem de informaes quase instantneas
para entregar produtos e servios personalizados em massa, ajustados exclusivamente para
mercados e clientes especficos. O novo administrador recorre ao conhecimento,
aprendizagem e tomada de decises de profissionais, individualmente, para garantir o
funcionamento adequado da empresa. Mais uma vez, a tecnologia de informao que
possibilita esse estilo de administrao.
A Empresa digital emergente - O uso intensivo da tecnologia de informao em empresas

comerciais, desde a metade da dcada de 90, aliado igualmente significativa remodelagem
organizacional, criou condies para um novo fenmeno da sociedade industrial: a empresa
digital. A empresa digital aquela em que, praticamente todos os relacionamentos
empresariais significativos com clientes, fornecedores e funcionrios, so habilitados e
mediados digitalmente. Os processos de negcios essenciais so realizados por meio de
11
redes digitais que abrangem toda a organizao ou que interligam mltiplas organizaes.
Na empresa digital, qualquer informao necessria para dar suporte s principais decises
de negcios est disponvel a qualquer hora e lugar. As empresas digitais distinguem-se das
tradicionais pela dependncia quase total de um conjunto de tecnologias de informao para
sua organizao e administrao. Para os gerentes de empresas desse tipo, a tecnologia de
informao no simplesmente til, viabilizadora, mas sim o cerne da empresa, a ferramenta
primordial de administrao.
Objetivo e Foco dos Sistemas de Informao
Segundo Rezende (2001), os sistemas de informao independentemente de seu nvel ou

classificao, tm como maior objetivo auxiliar os processos de tomada de decises na
empresa. Se os sistemas de informao no se propuserem a atender a esse objetivo, sua
existncia no ser significativa para a empresa. Vrias so as experincias negativas de
investimentos em sistemas de informao que no contriburam da forma esperada. Sendo
assim, preciso planejamento, organizao e qualidade nos Sistemas de Informao para
atender a expectativa da organizao.
O foco dos sistemas de informao deve est direcionado para o principal negcio
empresarial. O caso contrrio seria se os esforos dos sistemas de informao estivessem
direcionados aos negcios secundrios ou de apoio. Para facilitar o entendimento desse
foco, o exemplo pode ser de uma indstria que deve ter seus sistemas de Informao
direcionados ao processo fabril, efetivamente auxiliando nos processos de produo e
comercializao dos referidos produtos industrializados por ela. Esse foco est intimamente
relacionado com os quesitos de qualidade, produtividade, rentabilidade, perenidade e
competitividade empresarial.
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Para quem quer aprofundar os estudos em sistemas de informao fica a indicao logo
nesta primeira unidade dos livros:Sistemas de Informao Gerenciais: administrando a
Empresa Digital do casal Laudon & Laudon; Sistemas de Informao e as Decises
Gerenciais na Era da Internet do autor James OBrien e Gerenciamento da Informao
um recurso estratgico no processo de gesto empresarial da autora Ilse Maria Beuren.
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U NIDADE 2
Objetivo: descrever a diferena entre sistemas de informao (SI) e tecnologia da informao
(TI).
Conceituando Sistemas de Informao e Tecnologia da Informao
Existem duas abordagens para conceituar Sistema de Informao Empresarial descrita em

Gomes e Ribeiro (2004):
A 1a. abordagem considera um sistema de interao entre os setores (denominados

subsistemas) de uma empresa, inserindo-a na Teoria de Sistemas Gomes e Ribeiro
(apud Dantas, Cautela, Prates, Rezende e Andreu);
A 2a. abordagem relaciona somente ao uso da informtica Gomes e Ribeiro (apud
Prince e Rezende).
Segundo Rezende, os sistemas de informao podem ser um subsistema do sistema

empresa ou um conjunto de software e hardware. J segundo Dantas (1992, p.193), todo
sistema um SI, pois capta e envia, entre os seus elementos que esto relacionados,
informaes para sua organizao.
J para Cautela (1991, p. 23), SIs so subsistemas logicamente associados que teriam a
funo de gerar informaes necessrias tomada de decises.
De acordo com Prates (1994, p. 34), os SIs podem ser conceituados, do ponto de vista do
seu gerenciamento, como uma combinao estrutura da de informao e prticas de
trabalho, organizados de forma a permitir o melhor atendimento dos objetivos da
organizao. O ponto-chave da natureza dos SIs so as prticas de trabalho, e no as
tecnologias de informao.
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A definio formal, para esses autores, : "SI o conjunto formal de processos que,
operando sobre uma coleo de dados estruturada de acordo com as necessidades de uma
empresa, organiza, elabora e distribui (parte da) informao necessria para a operao da
referida empresa e para as atividades de direo e controle correspondentes, apoiando, ao
menos em parte, a tomada de decises necessria para desempenhar as funes e
processos do negcio da empresa, de acordo com sua estratgia".
Em relao segunda abordagem, de acordo com Prince (1975, p. 30), um SI uma rede
baseada em computador que contm sistemas operacionais que fornecem administrao
dados relevantes para fins de tomada de decises.
De acordo com Rezende (2000, p.62), ao se unir SI com TI, tem-se um grupo de relatrios,
habitualmente gerados na Unidade de Tecnologia da Informao, que possui a maioria dos
recursos de processamento de dados e gerencia a tecnologia da informao da empresa e
seus recursos, gerando informaes profcuas e oportunas aos clientes e/ou usurios" e um
"Conjunto de software, hardware, recursos humanos e respectivos procedimentos que
antecedem o software. Nessas definies, Rezende aproxima sua teoria com a segunda
abordagem.
Prates (1994, p.36) entende TI como um conjunto de hardware e software que desempenha
uma ou mais tarefas de processamento das informaes do SI, tais como: coletar, transmitir,
estocar, recuperar, manipular e exibir dados". La Rovere (1995, p.3), com uma viso
bastante similar do referido autor, considera que TI "um conjunto de tecnologias
relacionadas criao, acumulao e processamento de dados, as quais se originam na
indstria de informtica e telecomunicaes".
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Fonte: Gordon (2006)
Diferena entre Sistemas de Informao e Tecnologia da Informao
Quanto s diferenas entre SI e TI, Prates (apud Gomes, 2004) afirma que TI apenas um
componente do SI, como informao, prticas de trabalho e recursos humanos.
La Rovere (apud Gomes, 2004) declara que as TIs so redes eletrnicas de comunicao de
dados que interconectam computadores e perifricos, para transmitir dados codificados por
computador de um local a outro, ou seja, a TI apenas um subsistema do SI, tendo somente
a funo de transmisso de dados. Veja figura abaixo.
As tecnologias e os SIs so os elos entre todas as atividades e permitem, com tcnicas

gerenciais e equipes, uma interao entre as atividades em geral.
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U NIDADE 3
Objetivo: conceituar dados, informao e conhecimento.
Informao: o nosso objeto de estudo
Inicialmente vamos definir conceitualmente o objeto de estudo, para melhor compreender as

influncias em torno do mesmo. Assim, iniciaremos com os questionamentos: afinal de
contas, o que informao? Qual sua importncia?
Existe constantemente uma confuso dentro do campo da Administrao de Sistemas de

Informao sobre o que se est administrando, ou seja, gerando, armazenando, recuperando
e disseminando. Por diversas vezes ouvimos relatos sobre a importncia de armazenar
dados ou a de analisar dados. Por outras, ouvimos sobre a eficincia/eficcia na anlise e
gerenciamento de informaes e, mais atualmente, sobre os mesmos aspectos, mas
tratando do conhecimento.
Durante anos, as pessoas se referiram a dados como informao; agora,

vem-se obrigadas a lanar mo de conhecimento para falar sobre informao
da a popularidade da administrao do conhecimento (DAVENPORT,
1998).
Os dados so elementos brutos, sem significado, desvinculados da realidade. So, segundo

Davenport (1998), observaes sobre o estado do mundo. So smbolos e imagens que
no dissipam nossas incertezas. Eles constituem a matria-prima da informao.
importante ressaltar que dados sem qualidade levam a informao e decises da mesma
natureza.
Sendo o dado considerado a matria-prima para a informao: o que so informaes?
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As informaes so dados com significado. Ainda segundo Davemport, so dados dotados
de relevncia e propsito. Elas so dados contextualizados que visam a fornecer uma
soluo para determinada situao de deciso.
A informao pode assim ser considerada como dados processados e contextualizados, em

outras palavras, poderamos dizer que a matria-prima para se obter conhecimento.
Fonte: GORDON (2006) - os gestores obtm informao a partir de dados e as usam para
obter informaes.
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Mas o que conhecimento?
Davenport (1998) diz que o conhecimento a informao mais valiosa (...) valiosa
precisamente porque algum deu informao um contexto, um significado, uma
interpretao (...). O conhecimento pode ento ser considerado como a informao
processada pelos indivduos. O valor agregado informao depende dos conhecimentos
anteriores desses indivduos. Assim sendo, adquirimos conhecimento por meio do uso da
informao nas nossas aes. Desta forma, o conhecimento no pode ser desvinculado do
indivduo; ele est estritamente relacionado com a percepo do mesmo, que codifica,
decodifica, distorce e usa a informao de acordo com suas caractersticas pessoais, ou
seja, de acordo com seus modelos mentais.
O conceito de conhecimento possui um sentido mais complexo que o de informao. O

conhecer um processo de entender e internalizar as informaes recebidas, e assim
atravs das combinaes gerar mais conhecimento.
Ao se considerar a inter-relao entre os trs elementos e efetuar a anlise tendo como foco
o presente estudo, podemos inferir que os dados por si s no significam conhecimento til
para a tomada de deciso, constituindo-se apenas o incio do processo. O grande desafio
dos tomadores de deciso o de transformar dados em informao e informao em
conhecimento, minimizando as interferncias individuais nesse processo de transformao.
Ilustrando os conceitos: dados, informao e conhecimento
Vamos utilizar o exemplo de Ralph Stair (1998) para ilustrar o conceito de dados, informao
e conhecimento.
1. Considere pedaos de madeira como dados.
Neste caso, a madeira tem pouco valor alm de seu valor inerente como um simples
objeto. Se houver relao entre os pedaos de madeira, eles ganham valor.
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2. A informao criada definindo-se e organizando as relaes entre os dados. A
definio de diferentes relaes resulta em diferentes informaes.
Por exemplo, ao se empilhar as madeiras elas podem ser usadas de vrias maneiras.
3. Regras e Relaes podem ser estabelecidas para organizar os dados em informao

til e valiosa. O tipo de informao criada depende da relao definida entre os dados
existentes.
Por exemplo, a forma de organizar a madeira.
4. Adicionar dados novos ou diferentes significa que as relaes podem ser redefinidas,
e novas informaes podem ser criadas.
Por exemplo, quando acrescentamos pregos alteramos o valor final.
5. A transformao dos dados em informao um Processo. Processo - pode ser

uma srie de tarefas relacionadas, executadas para atingir um resultado
definido.
6. O processo de definio de relaes entre os dados requer conhecimento.
(administradores possuem este conhecimento). O conhecimento o corpo ou as
regras, diretrizes e procedimentos usados para selecionar, organizar e manipular os
dados, para torn-los teis para uma tarefa especfica.
Por exemplo, o conhecimento necessrio para construo da escada (parte) a

regra de como devem ser colocadas as barras de madeira horizontalmente, e as
pernas, verticalmente.
7. O ato de seleo ou rejeio dos fatos, baseados na sua importncia em relao a

tarefas particulares tambm um tipo de conhecimento usado no processo de
converso de dados em informao.
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Portanto, a informao pode ser considerada um dado til atravs da aplicao do
conhecimento. O conjunto de dados, regras, procedimentos e relaes utilizadas para se
atingir o valor informacional ou resultado adequado do processo est contido na Base de
Conhecimento.
Um volume enorme de DADOS garantia de boa INFORMAO?
21
U NIDADE 4
Objetivo: contextualizar o Valor da informao, suas caractersticas e os atributos da
qualidade da informao.
Valor da Informao e suas Caractersticas
Hoje precisamos passar a ter a preocupao em obter qualidade de informao, e no

quantidade. O importante ter a informao certa ou melhor dizendo, adequada
determinada necessidade, no tempo correto e a um custo compatvel. Segundo Stair (1998),
o valor da informao est diretamente ligado maneira como ela ajuda os tomadores de
decises a atingirem as metas da organizao. Por exemplo, o valor da informao poderia
ser medido pelo tempo necessrio a tomada de uma deciso ou pelo aumento dos lucros da
empresa. Vamos apresentar as caractersticas descritas por Stair em relao a informao
relevante. Exemplo, informao:
Precisa: No tem erros. Em alguns casos a informao imprecisa gerada pela

entrada de dados incorretos.
Completa: Contm todos os fatos importantes. Um exemplo de dado incompleto um
relatrio de investimento que no inclui todos os custos.
Econmica: Quando analisada a sua produo. Deve ser feito um balano entre o
valor da informao e o custo de sua produo.
Flexvel: Quando usada para diversas finalidades.
Por exemplo, a informao do estoque disponvel de uma dada pea pode ser usada pelos
representantes de venda na venda e pelo gerente de produo para determinar se mais
estoque necessrio.
22
Confivel: Informaes confiveis dependem da coleta de dados confivel.
Relevante: Deve ser pertinente situao. A informao que o preo da soja caiu
pode no ser relevante para um fabricante de computadores.
Simples: Se o tomador de deciso tem informao demais, ele pode no conseguir
determinar o que realmente importante.
Em Tempo: Enviada quando necessria. Saber as condies do tempo na semana
passada no ajudar a decidir que roupa vestir hoje.
Verificvel: Podendo ser checada para saber se est correta, talvez checando vrias
fontes da mesma informao.
As trs dimenses da informao: tempo, contedo e forma
Segundo Obrien (2004), a informao dotada de

trs dimenses: tempo, contedo e forma. Ele
descreve caractersticas e atributos da qualidade
da informao que tornam os produtos de
informao valiosos e teis. Informaes
antiquadas, inexatas ou difceis de entender no
seriam muito significativas, teis ou valiosas para
voc ou outros usurios finais, e principalmente
para as organizaes. A tabela abaixo resume os
atributos importantes da informao e os agrupa
nessas trs dimenses.
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Dimenso do Tempo
Prontido A informao deve ser fornecida quando for necessria.
Aceitao A informao deve estar atualizada quando for fornecida.

Frequncia A informao deve ser fornecida tantas vezes quantas forem necessrias
Perodo A informao pode ser fornecida sobre perodos: passado, presente e futuro.
Fonte: OBrien (2004)
Dimenso do Contedo
Preciso A informao deve estar isenta de erros.
Relevncia A informao deve estar relacionada s necessidades de informao de um
receptor especfico para uma situao especfica.
Integridade Toda a informao que for necessria deve ser fornecida.
Conciso Apenas a informao que for necessria dever ser fornecida.
Amplitude A informao pode ter um alcance amplo ou estreito, ou um foco interno ou
externo..
Desempenho A informao pode revelar desempenho pela mensurao das atividades
concludas, do progresso realizado ou dos recursos acumulados.
Dimenso da Forma
Clareza A informao deve ser fornecida de uma forma que seja fcil de
compreender.
Detalhe A informao pode ser fornecida em forma detalhada ou resumida.
Ordem A informao pode ser organizada em uma sequncia determinada.
Apresentao A informao pode ser apresentada em forma narrativa, numrica, grfica
ou outras.
Mdia A informao pode ser fornecida na forma de documentos em papel
impresso, monitores de vdeo ou outras mdias.
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Como estudo complementar o aluno pode fazer uso do livro de referncia: STAIR, R. M.
Princpios de sistemas de informao: uma abordagem gerencial. Rio de Janeiro: Livros
Tcnicos e Cientficos, 1998.
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U NIDADE 5
Objetivo: apresentar os elementos que inteferem na tomada de deciso.
Tomada de Deciso: quais so os elementos que interferem
Nas unidades anteriores conceituamos dados, informao, conhecimento e descrevemos as

caractersticas das informaes de qualidade. No entanto, precisamos entender como estes
elementos interferem na tomada de deciso. Segundo Angeloni (2003), o decisor deve ter a
conscincia de que o maior desafio no o de obter os dados, as informaes e os
conhecimentos, mas sim a aceitao de que, no processo de codificao/decodificao h
distores. Isto ocorre devido s caractersticas individuais, que formam o modelo mental de
cada pessoa, acarretando muitas vezes distores individuais que podero ocasionar
problemas no processo de comunicao.
Ainda em Angeloni, temos diversos autores afirmando que para amenizar essas distores,
devemos ter conscincia de que:
existem diferenas entre o que queremos dizer e o que realmente dizemos; entre o
que dizemos e o que os outros ouvem; entre o que ouvem e o que escutam; entre o
que entendem e lembram; entre o que lembram e retransmitem;
as pessoas s escutam aquilo que querem e como querem, de acordo com suas
prprias experincias, paradigmas e pr-julgamentos;
existem informaes que os indivduos no percebem e no veem; informaes que
veem, e no ligam; informaes que veem, e no entendem ou no decodificam;
informaes que veem e usam; informaes que procuram; informaes que
adivinham;
nosso estado de esprito e humor pode afetar a maneira como lidamos com a
informao;
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Como exemplo, podemos destacar a interferncia das pessoas na codificao, decodificao
e distoro na transformao do dado em informao e da informao em conhecimento pelo
fato a seguir. Diferentes pessoas diante de um mesmo fato tendem a interpret-lo de acordo
com seus modelos mentais, que as levam a perceb-lo de forma diferente.
Por exemplo: um carro BMW, ltimo tipo, conversvel, zero quilmetro, totalmente destrudo
em um acidente no qual o motorista bateu em uma rvore centenria derrubando-a pode ser
codificado, decodificado e distorcido das seguintes maneiras. Algumas pessoas sero
levadas a decodificar as informaes baseadas em seus valores materiais: Logo um carro
to caro! Ser que ele est segurado? Enquanto outras pessoas, com valores humanos
mais aguados, tero seu foco no ser humano: Ser que o acidente resultou em feridos?
Outras pessoas com interesses ecolgicos ainda tero suas atenes voltadas ao destino da
rvore centenria: Logo nesta rvore! No poderia ter sido em uma outra BMW?. Estar
consciente dessas e de muitas outras interferncias nas lides com os dados, as informaes
e os conhecimentos no processo de tomada de decises consistem no primeiro passo para
ameniz-las.
Representando os elementos que intervm na tomada de deciso em uma organizao
No processo de tomada de deciso, importante ter disponveis dados, informaes e

conhecimentos, mas esses normalmente esto dispersos, fragmentados e armazenados na
cabea dos indivduos e sofrem interferncia de seus modelos mentais. Nesse momento, o
processo de comunicao e o trabalho em equipe desempenham papis relevantes para
resolver algumas das dificuldades essenciais no processo de tomada de deciso.
Pelo processo de comunicao, pode-se buscar o consenso que permitir prever a

adequao dos planos individuais de ao em funo do convencimento, e no da imposio
ou manipulao.
Pelo trabalho em equipe, pode-se conseguir obter o maior nmero de informaes e

perspectivas de anlise distintas, sendo validada a proposta mais convincente no confronto
27
argumentativo dos demais (Gutierrez, 1999). A tomada de deciso nas organizaes vai
exigir cada vez mais trabalhos em equipe e maior participao das pessoas. O trabalho em
equipe coloca em evidncia os procedimentos de dilogo baseados na ideia de que, em uma
organizao, a comunicao deve ser estimulada visando ao estabelecimento de um
pensamento comum (Angeloni, 1992).
O estabelecimento de um pensamento comum consiste em considerar o ponto de vista de

cada um, para que as decises tomadas nas organizaes tenham um nvel de qualidade
superior. O processo decisrio passa ento do nvel individual para o nvel de equipe.
Para alavancar a qualidade das decises organizacionais, sugerimos uma reflexo na

melhoria da comunicao e no envolvimento das pessoas na tomada de deciso.
Quando falamos em tomadas de decises e principalmente de tomada de deciso em

equipe, no podemos deixar de considerar o papel que exerce a tecnologia.
A tecnologia exerce um papel essencial tanto na comunicao e armazenamento dos dados,

das informaes e dos conhecimentos como na integrao dos tomadores de deciso.
Exerce tambm enorme potencial para o compartilhamento do conhecimento.
De qualquer parte do mundo, o tomador de deciso pode acessar a experincia passada de

outras pessoas e aprender com elas (Johnson, 1997). A troca de informaes e de
conhecimentos e sua qualidade e rapidez esto no corao do sucesso das organizaes.
Quanto maior a capacidade das tecnologias da informao e da comunicao, maior a
capacidade de inter-relacionamentos e a capacidade de aprender e lucrar com o
compartilhamento da informao e do conhecimento.
O aumento constante do volume de informaes e conhecimentos tem constitudo crescente

dificuldade em momentos de deciso. O executivo do incio do sculo tomava decises
baseado na escassez de informaes. Nos dias de hoje, o executivo se depara com uma
quantidade crescente de informaes disponveis. Soterrados em um mar de dados,
28
informaes e conhecimentos, devem desenvolver habilidades e competncias para separar
o joio do trigo, pois, para a informao e o conhecimento serem considerados teis, devem
ser compreendidos e utilizados pelo tomador de deciso.
Aps a compreenso do que dado, informao e conhecimento e suas inter-relaes com

os processos de comunicao e deciso apresentamos, na figura abaixo, os elementos
intervenientes na tomada de deciso, que busca incitar a discusso de que o dado, a
informao e o conhecimento devem ser vistos como uma cadeia de agregao de valor e
que os mesmos so elementos essenciais tomada de deciso e que, portanto, no devem
ser confinados na cabea dos indivduos organizacionais, mas compartilhados mediante um
sistema de comunicao bem estabelecido.
Fonte: Angeloni (1992)
Ao se considerar o dado como matria-prima da informao e a informao, por sua vez,

como a matria-prima do conhecimento, de nada adianta a organizao dispor de dados,
informaes e conhecimentos, se nela persistir a cultura de que dados, informaes e
conhecimentos constituem poder. As informaes e os conhecimentos devem circular interna
e externamente na organizao por meio de um eficiente sistema de comunicao,
envolvendo a instalao de uma infraestrutura tecnolgica adequada. S assim a
organizao dispor de dados, informaes e conhecimentos de qualidade e em tempo hbil
para dar suporte tomada de deciso.
29
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30
U NIDADE 6
Objetivo: contextualizando a abordagem de Davemport Ecologia da Informao. Nesta
unidade o objetivo principal mostrar que em alguns casos s a tecnologia no resolve,
necessrio considerar todas as fontes de informao de uma organizao.
Ecologia da Informao
As novas tecnologias, os novos mercados, as novas mdias, os novos consumidores desta

era da informao e do conhecimento conseguiram transformar o mundo em uma grande
sociedade, globalizada e globalizante, no entanto o que realmente significa para as
empresas e indivduos. Sabe-se que a tecnologia revolucionou a maneira como se trabalha,
compete e at mesmo como se pensa, no mercado. No h espao para tecnofobia. Em
relao s organizaes sabe-se que os investimentos em informtica em alguns pases
chegam a 50% do capital total investido, porm, os resultados muitas vezes, tem deixado a
desejar. Davemport (1998) sugere algumas questes:
Por que essa dispendiosa tecnologia no tem apresentado o retorno esperado, em

muitas empresas?
Por que tantos empresrios e profissionais tm encontrado tanta dificuldade em se
ajustar aos novos sistemas de tecnologia da informao?
Por que essa revoluo parece no ser tudo o que se esperava dela?
A tecnologia nos fez esquecer do objetivo principal da informao: INFORMAR
Informtica = Informao + Automao
Diante das questes acima, Davemport prope para o gerenciamento de informaes um

enfoque revolucionrio, que leva em conta todo o ambiente informacional da organizao,
uma abordagem denominada Ecologia da Informao. Ainda pontua, que a informao
31
obtida a partir de sistemas de computadores pode ser muito menos valiosa do que a
proveniente de vrias outras fontes.
O conceito de Ecologia da Informao afirma que, somente atravs da combinao e

integrao das diversas fontes de informao que as organizaes vo alcanar um plano
mais alto, em que a Informao se torna Conhecimento. Informao e Conhecimento so
essencialmente, criaes humanas, e nunca seremos capazes de administr-los se no
levarmos em considerao que as pessoas desempenham, nesse cenrio, um papel
fundamental.
So exemplos de modalidades ou fontes de informao em uma organizao moderna:
informao no estruturada como exemplos temos os rumores, fofocas, histrias.

capital intelectual ou conhecimento foco no humano.
informao estruturada em papel como exemplo registros e documentos em papel.
informao estruturada em computadores a mais popular, como exemplo o uso de
banco de dados.
Assim, quando comeamos a pensar nas muitas relaes entrecruzadas de pessoas,

processos, estruturas de apoio e outros elementos do ambiente informacional de uma
empresa, obtemos um padro melhor para administrar a complexidade e a variedade do uso
atual da informao. Caracteriza-se em uma administrao holstica da informao ou
administrao informacional centrada no ser humano. A abordagem de Davemport devolve o
homem ao centro do mundo da informao, banindo a tecnologia para seu devido lugar, a
periferia. O que est sendo considerado no a gerao e distribuio de enormes
quantidades de informao, mas o uso eficiente de uma quantia relativamente pequena.
32
Uma abordagem para o gerenciamento da informao
A abordagem comumente aceita para o gerenciamento de informaes o investimento em

novas tecnologias, e s, e que simplesmente no funciona. Os administradores precisam de
uma perspectiva holstica.
A abordagem Ecologia da Informao enfatiza o ambiente da informao em sua totalidade,

levando em conta os valores e as crenas empresariais sobre informao (cultura). A
aplicao desta abordagem leva em considerao as seguintes questes:
Como as pessoas realmente usam a informao;

O que feito com as informaes (comportamento e processos de trabalho);
As armadilhas que podem interferir no intercmbio de informaes (poltica);
Quais sistemas de informao j esto instalados apropriadamente;
Por fim, a tecnologia.
Davemport alerta aos gestores para necessidade de um diagnstico geral da organizao

antes de procurarem resolver com tecnologia os problemas informacionais, muitos dos quais
resultam da ignorncia de como as pessoas e a informao se relacionam, e no de falhas
de software ou de usurios. Em alguns casos, implementar um novo sistema de aplicativos
ou um banco de dados complexo pode prejudicar as empresas, em vez de contribuir para
sua evoluo. Veja os exemplos abaixo:
Exemplo 1: Os executivos de uma empresa farmacutica queriam aperfeioar a troca de

informaes entre seus departamentos de pesquisa e de desenvolvimento. Contrataram um
consultor, para criar uma arquitetura que inclusse banco de dados e programas
centralizados, mas o trabalho acabou no funcionando, uma vez que os pesquisadores e o
pessoal do setor de desenvolvimento no chegaram a um acordo quanto a quais aplicaes
usar para fazer circular os resultados da pesquisa.
33
Diante desta situao, os gerentes de informao tentaram uma abordagem diferente.
Decidiram que a melhor maneira de trocar informaes entre diferentes projetos de pesquisa
era criar equipes de desenvolvimento de medicamentos, cada uma com seu especialista
informacional. Estes especialistas transmitiam informaes a todos os membros do grupo,
alm de reuni-las para compartilhar com outros profissionais da empresa ou do
departamento. Pesquisadores comentaram que pela primeira vez entenderam como a
informao que criavam era usada, mais tarde, no processo de desenvolvimento.
O resultado deste exemplo foi de uma mudana pessoal, e no tecnolgica.
Exemplo 2: Consideremos a IBM. Maior empresa do mundo em tecnologia da informao

que atravessou alguns problemas anos atrs, mas bem-sucedida em muitas reas. Possui
at pontos de excelncia no setor de informao.
A administrao da informao na IBM ilustra com perfeio como a boa tecnologia no se

traduz, necessariamente, em boa informao. De meados da dcada de 80 a meados da
dcada de 90 a IBM gastou bilhes de dlares a cada ano em tecnologia para uso interno.
Costumavam dizer que a empresa era a melhor cliente de seus prprios produtos. Todo
gerente da IBM possua um microcomputador ou um terminal em sua mesa; cada funo, de
pesquisa e desenvolvimento ao servio ao consumidor, era facilitada por aplicativos
importantes. Nenhum momento os gerentes destacavam a empresa pela informao que
dispunham devido aos investimentos em TI, e nem comparavam com as empresas que
investiam menos em tecnologia.
Com a troca de proprietrios, foi identificado que o ambiente informacional era fraco,
principalmente no que diz respeito informao financeira essencial. Os problemas
informacionais da IBM no so piores do que as da maioria das organizaes. Na maioria
das empresas ningum sabe o que sabe, ou o que precisa saber.
Neste exemplo, verificamos que a empresa valorizava mais a tecnologia do que a

informao. Nenhuma empresa pode se dar ao luxo de no controlar sua informao de
34
maneira adequada, embora o custo da obteno de uma informao errada ou do no uso
da informao correta seja difcil de medir. Assim, pode-se afirmar que a utilidade da
informao que indicar seu valor, que depender do contexto em que utilizada. A utilidade
pode ser percebida, entre outros fatores, pela melhoria da produtividade (eficincia), melhoria
da qualidade na tomada de deciso, aumento no desempenho das tarefas (eficcia) e
aumento na curva de aprendizagem organizacional.
Os exemplos 1 e 2 nos mostram que o excesso de tecnologia no significa boa informao,

da mesma forma que em alguns caso a soluo de um problema no tecnolgico e sim
humano.
Discuta sobre as dificuldades de aplicao da abordagem Ecologia da Informao de

Davemport em uma organizao.
35
U NIDADE 7
Objetivo: conceituar sistemas e a sua importncia para o conceito de sistemas de
informao..
Conceito de Sistemas: fundamentos
Segundo Obrien (2004), o conceito de sistema subjacente ao campo dos sistemas

de informao. por isso que precisamos explicar como os conceitos genricos de
sistemas aplicam-se s empresas e aos componentes e atividades dos sistemas de
informao. A compreenso do conceito de sistema ir ajud-lo a entender muitos
outros conceitos em tecnologia, aplicaes, desenvolvimento e administrao de
sistemas de informao.
Tecnologia: que as redes de computadores so sistemas de componentes de

processamento de informaes que utilizam uma multiplicidade de hardware,
software, gerenciamento de dados e tecnologias de redes de telecomunicaes;
Aplicaes: que as aplicaes de negcios e e-commerce envolvem sistemas
de informao interconectados;
Desenvolvimento: que as formas de desenvolvimento para utilizar a tecnologia
da informao na empresa abrangem o projeto dos componentes bsicos dos
sistemas de informao;
Administrao: que o gerenciamento da tecnologia da informao enfatiza a
qualidade, o valor estratgico para o negcio e a segurana dos sistemas de
informao de uma organizao.
Yourdon (1990) afirma que um sistema de informao pode existir independentemente da

presena de processamento eletrnico de dados e que preciso estudar a Teoria Geral dos
Sistemas para que os sistemas de informao sejam construdos de forma a atender aos
36
requisitos da estabilidade e confiabilidade. Buscar a essncia dos sistemas o desafio a ser
vencido pelos profissionais envolvidos com o planejamento de sistemas de informao.
O que um Sistema?
Sistema pode ser definido simplesmente como um grupo de elementos inter-

relacionados ou em interao que formam um todo unificado. Muitos exemplos de
sistemas podem ser encontrados nas cincias fsicas e biolgicas, na tecnologia
moderna e na sociedade humana. Como exemplo, podemos citar o sistema fsico do
sol e seus planetas, o sistema biolgico do corpo humano, o sistema tecnolgico de
uma refinaria de petrleo e o sistema socioeconmico de uma empresa. Entretanto, o
conceito genrico de sistema apresentado a seguir fornece uma estrutura mais
apropriada para descrever os sistemas de informao.
Ainda segundo Obrien (2004), um sistema um grupo de componentes inter-

relacionados que trabalham rumo a uma meta comum, recebendo insumos e
produzindo resultados em um processo organizado de transformao. Um sistema
dessa ordem (s vezes chamado sistema dinmico) possui trs componentes ou
funes bsicas em interao:
Entrada: envolve a captao e reunio de elementos que ingressam no sistema

para serem processados. Por exemplo, matrias-primas, energia, dados e
esforo humano devem ser organizados para processamento;
Processamento: envolve processos de transformao que convertem insumo
(entrada) em produto. Entre os exemplos se encontram um processo industrial,
o processo da respirao humana ou clculos matemticos; e
Sada: envolve a transferncia de elementos produzidos por um processo de
transformao at seu destino final. Produtos acabados, servios humanos e
informaes gerenciais devem ser transmitidos a seus usurios.
37
Fonte: Laudon (2004)
O conceito de sistemas torna-se ainda mais til pela incluso de dois componentes
adicionais: feedback e controle.
Feedback: so dados sobre o desempenho de um sistema. Os dados sobre desempenho de

vendas, por exemplo, so feedback para um gerente de vendas.
A figura acima ilustra um sistema de lavagem de carro. A entrada representada pelo carro
sujo, o processamento se d atravs do uso da mquina lavando o carro (isto ,
38
transformando o carro sujo em limpo), e a sada o carro limpo. O feedback seria a
satisfao do cliente para com a empresa.
Controle: envolve monitorao e avaliao do feedback para determinar se um sistema est

se dirigindo para a realizao de sua meta. Em seguida, a funo de controle faz os ajustes
necessrios aos componentes de entrada e processamento de um sistema para garantir que
seja alcanada a produo adequada. Um gerente de vendas, por exemplo, exerce controle
quando realoca vendedores para novos territrios de vendas depois de avaliar o feedback
sobre seu desempenho de vendas.
Aps definio de SISTEMAS, como voc definiria SISTEMAS DE INFORMAO?
Assistir ao filme A Rede. O filme mostra uma viso sistmica da informao com o
suporte da tecnologia da informao.
39
Como estudo complementar o aluno pode fazer um estudo no captulo 1 do livro de
referncia: MELO, Ivo Soares; Administrao de Sistemas de Informao. So Paulo:
Pioneira Thomson Learning, 2002.
40
U NIDADE 8
Objetivo: conceituar sistemas de informao.
O que um Sistema de Informao?
Segundo Obrien (2004), sistema de informao um conjunto organizado de pessoas,

hardware, software, redes de comunicaes e recursos de dados que coleta,
transforma e dissemina informaes em uma organizao. As pessoas tm recorrido
aos sistemas de informao para se comunicarem, utilizando, desde a alvorada da
civilizao, uma diversidade de dispositivos fsicos (hardware), instrues e
procedimentos de processamento de informao (software), canais de comunicaes
(redes) e dados armazenados (recursos de dados).
Uma outra definio, de acordo com Laudon (2004), que um sistema de informao pode
ser definido tecnicamente como um conjunto de componentes inter-relacionados que coleta
(ou recupera), processa, armazena e distribui informaes destinadas a apoiar a tomada de
decises, a coordenao e o controle de uma organizao. Alm de dar suporte tomada de
decises, coordenao e ao controle, esses sistemas tambm auxiliam os gerentes e
trabalhadores a analisar problemas, visualizar assuntos complexos e criar novos produtos.
Os sistemas de informao contm informaes sobre pessoas, locais e coisas significativas

para a organizao ou para o ambiente que a cerca. No caso, informao quer dizer dados
apresentados em uma forma significativa e til para os seres humanos.
Os sistemas de informao podem ser formais ou informais.
Sistemas informais de informao (como redes internas de fofocas), ao contrrio, dependem

de regras de comportamento no declaradas. No h acordo prvio quanto ao que
informao ou como ser armazenada e processada. Esses sistemas so essenciais para a
41
vida de uma organizao, mas a anlise de suas qualidades est alm do escopo desta
unidade.
Sistemas formais de informao podem ser informatizados ou manuais.

Os manuais usam a tecnologia do lpis e do papel.
Sistemas de informao informatizados, ao contrrio, dependem da tecnologia de

computadores e softwares para processar e difundir informaes. Daqui em diante, quando
usarmos a expresso sistemas de informao, estaremos nos referindo aos informatizados -
sistemas organizacionais formais que dependem da tecnologia de computadores.
Embora os sistemas de informao informatizados utilizem a tecnologia de computadores

para processar dados brutos e transform-los em informaes inteligveis, existe diferena
entre um computador e um software, de um lado, e um sistema de informao, de outro.
Computadores eletrnicos e programas relacionados so o fundamento tcnico, as

ferramentas e os materiais dos modernos sistemas de informao. Computadores so os
equipamentos que armazenam e processam a informao. Programas de computador ou
softwares so os conjuntos de instrues operacionais que dirigem e controlam o
processamento por computador. Saber como funcionam os computadores e os programas
importante para projetar solues para problemas organizacionais, mas os computadores
so apenas parte de um sistema de informao. (LAUDON, 1999).
Laudon define a diferena entre conhecimento em computadores e conhecimento de

sistemas de informao:.
Conhecimento em Computadores significa saber como usar a tecnologia da

informao. Envolve conhecimento de hardware, software, telecomunicaes e
tcnicas de armazenamento de informao.
Conhecimento de sistemas de informao alm do conhecimento de computadores
necessrio tambm entender a natureza dos problemas enfrentados pelas
42
organizaes: De onde eles vm? Como podemos desenvolver os sistemas para
resolv-los? Quem mais est envolvido na configurao das solues do sistema?
Como o trabalho pode ser coordenado? Essas questes envolvem projeto,
organizao e pessoas.
Portanto, o conhecimento de sistemas de informao consiste em trs elementos:
1. Um conhecimento e uma habilidade prtica com tecnologias de informao;

2. Uma compreenso ampla de organizaes e indivduos, com uma perspectiva
comportamental;
3. Uma compreenso ampla de como analisar e resolver problemas
Uma casa uma boa analogia para as diferenas entre conhecimento em computadores e
sistemas de informao. As casas so construdas utilizando-se, materiais como martelos,
pregos e madeira, mas no isso que faz uma casa. Em uma boa casa, tambm esto
envolvidos o projeto, a localizao, o terreno e uma centena de outros fatores. Essas outras
consideraes so importantes para o problema essencial: colocar algum debaixo de um
teto.
Assim tambm acontece com os sistemas de informao: as tecnologias de informao so

as ferramentas - o martelo, os pregos, os materiais. Mas para entender os sistemas voc
precisa entender os problemas para os quais foram projetados para resolver, as propostas
de solues arquitetnicas e estticas e o processo organizacional que conduz aos sistemas.
Campos do conhecimento em sistema de informao
OBrien detalha ainda mais sobre os campos do conhecimento em sistemas de

informao. Tais campos englobam muitas tecnologias complexas, conceitos
comportamentais abstratos e aplicaes especializadas nas mais variadas reas,
sejam elas de negcio ou no. Como gerente ou usurio final da empresa voc no
precisa assimilar todo esse conhecimento. A figura abaixo representa um referencial
43
resumido das reas principais do conhecimento em sistemas de informao
necessrias aos profissionais de uma empresa. Ele enfatiza cinco reas do
conhecimento: conceitos bsicos, tecnologias da informao, aplicaes empresariais,
processos de desenvolvimentos e desafios gerenciais.
Conceitos bsicos aborda conceitos comportamentais, tcnicos e administrativos

fundamentais sobre os componentes e papis dos sistemas de informao. Entre os
exemplos incluem-se conceitos de estratgia competitiva utilizados para desenvolver
sistemas de informao em busca de vantagem competitiva.
Tecnologias da informao aborda os principais conceitos, avanos e questes

gerenciais na tecnologia da informao, ou seja, hardware, software, redes,
administrao de banco de dados.
Aplicaes empresariais aborda as principais utilizaes dos sistemas de informao

para as operaes, administrao e vantagem competitiva de um empreendimento,
incluindo e-commerce e colaborao, utilizando a internet, intranets e extranets.
44
Processos de desenvolvimentos aborda como os profissionais de negcios ou
especialistas em informao planejam, desenvolvem e implementam os sistemas de
informao para atender s oportunidades de e-business utilizando as diversas
abordagens de desenvolvimento e aplicaes.
Desafios gerenciais aborda como a forma com que os gerentes utilizam os recursos dos
sistemas de informao importante para os usurios finais.
Como estudo complementar o aluno pode fazer um estudo no captulo 2 do livro de

referncia: MELO, Ivo Soares; Administrao de Sistemas de Informao. So Paulo:
Pioneira Thomson Learning, 2002.
45
U NIDADE 9
Objetivo: Descrever as atividades ( ciclos de etapas) dos sistemas de informao.
Atividades dos Sistemas de Informao
Inicialmente conceituamos sistema que segundo Obrien subjacente ao campo dos

sistemas de informao. Nesta unidade, aps a abordagem genrica de sistemas,
vamos enfatizar os sistemas de informao. Os sistemas de informao
essencialmente transformam a informao em uma forma utilizvel para a
coordenao de fluxo de trabalho de uma empresa, ajudando empregados ou
gerentes a tomar decises, analisar e visualizar assuntos complexos e resolver outros
tipos de problemas. Ainda segundo Obrien, os sistemas de informao fazem isso
atravs de um ciclo de trs atividades bsicas: entrada, processamento e sada.
ENTRADA - Os dados sobre transaes de negcios e outros eventos devem ser

capturados e preparados para processamento pela atividade de entrada. A entrada
normalmente apresenta-se na forma de atividades de registro de dados, como gravao
e edio. Os usurios finais normalmente registram dados sobre transaes em algum
tipo fsico de mdia como um formulrio de papel ou os inserem diretamente em um
sistema de computador. Isso normalmente compreende uma srie de atividades de
edio para assegurar que os dados foram registrados corretamente. Feito isso, os
dados podem ser transferidos para uma mdia que pode ser lida por mquina, como um
disco magntico, por exemplo, at serem requisitados para processamento.
PROCESSAMENTO - Os dados normalmente so submetidos a atividades de

processamento como clculo, comparao, separao, classificao e resumo. Essas
atividades organizam, analisam e manipulam dados, convertendo-os em informao
para os usurios finais. A qualidade de todos os dados armazenados em um sistema de
46
informao tambm deve ser mantida por um processo ininterrupto de atividades de
correo e atualizao.
ARMAZENAMENTO DE RECURSOS DE DADOS - O armazenamento um componente

bsico dos sistemas de informao. a atividade na qual os dados e informaes so
guardados de forma organizada para uso posterior. Da mesma maneira que o material
escrito do texto organizado em palavras, pargrafos e documentos, os dados
armazenados geralmente so organizados em campos, registros, arquivos e bancos
de dados. Isso facilita seu uso posterior no processamento ou na sua recuperao
como sada, quando requisitados pelos usurios de um sistema. Veja abaixo esses
Registro da
Campo do Folha de Arquivo da Banco de
Nome Pagamento Folha de Dados de
Pagamento Pessoal
Julia de Julia de Almeida
Almeida 546 32 3456
10.000 etc
elementos lgicos dos dados:
Um CAMPO um grupamento de caracteres que representam uma

caracterstica de uma pessoa, lugar, objeto ou evento. Por exemplo, o campo
do nome de um funcionrio.
Um REGISTRO uma coleo de campos inter-relacionados. Por exemplo, o
registro da folha de pagamento de um funcionrio pode consistir em um campo
do nome, um campo do nmero da previdncia social, um campo do
departamento e um campo do salrio.
47
Um ARQUIVO uma coleo de registros inter-relacionados. Por exemplo, um
arquivo da folha de pagamento consiste em registros da folha de pagamento de
todos os funcionrios de uma firma.
Um BANCO DE DADOS uma coleo integrada de registros ou arquivos inter-
relacionados. Por exemplo, o banco de dados de pessoal de uma empresa
pode conter arquivos de folha de pagamento, ao de pessoal e habilidades de
funcionrios.
SADA - A informao transmitida de vrias formas para os usurios finais e colocada

disposio deles na atividade de sada. A meta dos sistemas de informao a produo de
produtos de informao apropriados para os usurios finais. Incluem-se entre os produtos
comuns da informao mensagens, relatrios, formulrios e imagens grficas, que podem
ser fornecidos por monitores de vdeo, respostas em udio, produtos de papel e multimdia.
Utilizamos a informao fornecida por esses produtos rotineiramente quando trabalhamos
em organizaes e vivemos em sociedade.
CONTROLE DE DESEMPENHO DO SISTEMA - Uma importante atividade dos sistemas

de informao o de seu desempenho. Um sistema de informao deve produzir
feedback sobre suas atividades de entrada, processamento, sada e armazenamento.
Esse feedback deve ser monitorado e avaliado para determinar se o sistema est
atendendo aos padres de desempenho estabelecidos. Em seguida, as atividades do
sistema devem ser ajustadas de forma que os produtos de informao sejam
devidamente produzidos para usurios finais.
Exemplo das Atividades dos Sistemas de Informao
Abaixo vamos exemplificar as atividades bsicas atravs de uma aplicao que ocorre
em todo sistema de informao. No exemplo ser identificado as atividades de
entrada, processamento, sada, armazenamento e controle dos sistemas de
informao das empresas.
48
1. Entrada escaneamento tico de etiquetas com cdigos de barras em
mercadorias. Outro exemplo so os dados sobre transaes de vendas que
podem ser registrados em documentos originais, como formulrios de papel para
pedidos de vendas. (Um documento original o registro formal original de uma
transao).
2. Processamento calcular salrio, impostos e outras dedues na folha de
pagamento dos funcionrios. Em relao a Vendas, os dados recebidos sobre
uma compra podem ser:
a. somados a um total de resultados operacionais de vendas;
b. comparados a um padro para determinar qualificao para um desconto
de vendas;
c. separados em ordem numrica com base nos nmeros de identificao dos
produtos;
d. classificados em categorias de produto (como gneros alimentcios e no
alimentcios);
e. resumidos para proporcionar ao gerente de vendas informaes sobre
vrias categorias de produto e, finalmente;
f. utilizados para atualizar os registros de vendas.
3. Sada produzir relatrios e demonstrativos de desempenho de vendas. Ou seja,
um gerente de vendas, pode consultar um monitor de vdeo para verificar o
desempenho de um vendedor, aceitar uma mensagem de voz pelo telefone produzida
por computador e receber uma listagem impressa dos resultados de vendas do ms.
4. Armazenamento manter registros sobre clientes, empregados e produtos.
5. Controle/Feedback gerar sinais audveis para indicar entrada adequada de
dados de vendas. Um gerente pode descobrir que os subtotais em um relatrio
de vendas no esto sendo somados ao seu total. Isso pode significar que a
entrada de dados ou procedimentos de processamento precisam ser corrigidos.
49
Em seguida, teriam de ser feitas mudanas para assegurar que todas as
transaes de vendas sejam corretamente captadas e processadas pelo
sistema de informao de vendas.
Aps a leitura desta unidade identifique na planilha abaixo os CAMPOS e

REGISTROS.
Planilha dos Alunos de Ps-Graduao

Aluno Curso Mensalidade
Joo Silva Sistemas de Informao R$ 405,00
Maria da Penha S Pedagogia R$ 345,00
Marilene Cardoso Administrao R$ 397,00
50
U NIDADE 10
Objetivo: contextualizao dos tipos de informao por nvel nas organizaes.
Tipos de Informao nas Organizaes
Segundo Cassa (2004), para iniciar uma discusso a respeito dos tipos de sistemas de
informao existentes preciso, primeiramente, especificar quais sero os tipos de
informao que os sistemas ajudaro a administrar.
A classificao dos tipos de informao tem uma abordagem ampla e serve para
contextualizar a informao em todos os grupos sociais. No entanto, o foco aqui ser o das
organizaes, as quais precisam das informaes para atender suas necessidades
pertinentes a tomada de decises.
As informaes estaro, portanto, classificadas de acordo com o nvel decisrio da

administrao numa organizao. A figura abaixo apresenta os trs nveis bsicos de
deciso que dependem da generalidade, amplitude e o tempo de validade das prprias
decises:
51
Tipos de Informao por nvel decisrio
No Estruturada
Semiestruturada
Estruturada
Caractersticas dos Tipos de Informao por Nvel
Administrao Operacional: corresponde a toda a rea de operao de uma organizao. o

nvel em que ocorrem decises de gerenciamento da rotina com aplicao de polticas
previamente estabelecidas. Tambm ocorrem decises complementares ocasionais, ou seja,
decises que no alteram as estratgias globais.
O tipo de informao neste nvel a informao estruturada, que um tipo de informao j

formatada e exata, sem a exigncia de uma interpretao maior do usurio. Por exemplo, a
informao sobre pagamento de uma fatura.
Administrao Ttica/Gerencial: o nvel em que as decises envolvem o estabelecimento

de polticas, definio de procedimentos e os meios para a realizao dos objetivos e metas
que so traados no nvel estratgico. Tambm ocorre nesse nvel a avaliao de
52
desempenho. Frequentemente as decises esto vinculadas aos Gerentes das Unidades de
Negcio.
O tipo de informao neste nvel a informao semiestruturada, que um tipo de

informao que apresenta certo grau de subjetividade em relao ao ato de decidir. Ou seja,
necessrio o envolvimento de certo grau de conhecimento tcito para tomar uma deciso.
Por exemplo, um gerente de vendas recebe um relatrio sobre o volume de vendas por
regio, no qual consta que uma regio A sofreu queda em relao a B. Nesse relatrio no
haver a interpretao do problema nem os mecanismos para correo. Essas aes cabem
ao gerente.
Administrao Estratgica: decises referentes ao estabelecimento de polticas como a

definio de misses, metas e objetivos estratgicos. a definio do rumo global dos
negcios. Frequentemente vinculada aos principais executivos de uma organizao. Foco no
Planejamento Estratgico.
O tipo de informao neste nvel a informao no estruturada, que um tipo de

informao com alta intensidade de subjetividade. Decises so tomadas com base em
anlises de tendncias futuras (projees), mediante a interpretao de diversos cenrios.
Por exemplo, a avaliao dos aspectos econmicos e sociais de uma regio para decidir
sobre o lanamento de um novo produto ou ampliao da atuao nesse mercado. Ou ainda,
o impacto que uma variao na bolsa de valores do Mxico teria na atividade no Brasil.
Enfim, no dia a dia dos negcios os papis fundamentais que os sistemas de informao
exercem so:
53
Fonte: Adaptado de OBRIEN, 2002
importante destacar que na concepo de um sistema de informaes preciso levar em

considerao as necessidades de informao em relao s decises que sero tomadas. A
ideia a de que todas as informaes necessrias sejam expostas para otimizao de um
sistema.
Antes de dar continuidade aos seus estudos fundamental que voc acesse sua SALA
DE AULA e faa a Atividade 1 no link ATIVIDADES.
54
U NIDADE 11
Objetivo: contextualizar a organizao descrevendo suas funes, processos e a
interdependncia com os sistemas de informao.
Organizao: funes, processos, nveis
A organizao empresarial uma organizao complexa e formal cujo objetivo gerar

produtos ou servios com fins lucrativos, isto , vender produtos por preos maiores do que o
custo de produzi-los. Existem tambm organizaes sem fins lucrativos (firmas, rgos do
governo). No entanto, de uma maneira geral a importncia dos SIs so semelhantes
independente do tipo de organizao (LAUDON, 1999).
Quando vamos organizar uma empresa inicialmente definimos qual o produto ou servio ser
fornecido que chamado de escolha estratgica. A escolha estratgica determina:
O tipo de empregados que ser necessrio;

Mtodos de produo;
Os temas para marketing ;
Um conjunto de outros fatores.
Desenvolver alguma espcie de diviso de produo pessoas, mquinas, procedimentos a

serem seguidos para gerar o produto.
Necessidade de um grupo de diviso de vendas e marketing cuja funo principal seria

vender o produto ou servio a um apreo rentvel.
Necessidade de um grupo de finanas, contabilidade e de um grupo de pessoas para se

dedicar seleo, contratao, treinamento e motivao da equipe.
55
Toda empresa, mesmo que pequena, necessita das funes empresariais de produo,
marketing, finanas, contabilidade e atividades de recursos humanos.
Funes empresariais so grupos ou divises especializadas para cumprir tarefas. As

funes organizacionais operam relacionadas umas as outras. O trabalho focalizado como
um processo empresarial.
Os processos empresariais refletem as maneiras especficas pelas quais as organizaes

coordenam o trabalho, a informao e o conhecimento. Os processos empresariais bem
desenvolvidos e executados podem tornar a organizao mais eficiente e competitiva. Uma
outra forma de olhar as organizaes descrev-las como uma srie de processos inter-
relacionados. A viso das organizaes atravs dos processos empresariais nos diz como a
organizao na realidade cumpre suas tarefas e coordena seu trabalho.
Outro ponto a ser abordado em relao aos Nveis e especialidades dentro de uma
organizao. Uma organizao formal composta por diferentes nveis e especialidades. As
empresas coordenam o trabalho dos empregados atravs de uma hierarquia na qual a
autoridade est muito centrada no topo. Pirmide Organizacional (Nveis em uma Firma)
Gerncia Snior toma decises de longo prazo sobre quais produtos e servios
fornecer.
Gerncia Mdia ou Intermediria organizado em divises especializadas, que
executa os programas ou planos da gerncia snior supervisionando empregados.
Trabalhadores do conhecimento que desenvolvem o produto ou servio (como os
engenheiros) e administram os documentos associados com a empresa (como
funcionrios de escritrio).
Funcionrios de produo que efetivamente produzem os produtos ou servios da
firma.
56
Uma empresa uma entidade complicada que requer muitos tipos diferentes de aptides e
de pessoas, que deve ser organizada com muito cuidado para que opere eficientemente e
faa lucro.
A Interdependncia entre a Organizao e o Sistema de Informao
Sistemas de Informao so parte da organizao, consequentemente espelha sua estrutura

organizacional. Nos sistemas atuais existe uma crescente interdependncia entre
estratgias, regras e procedimentos de negcios organizacionais e Sistemas de Informao
da Organizao.
Uma alterao em qualquer um desses componentes exige alteraes nos outros

componentes. Isto se deve ao crescente poder e declnio do custo da tecnologia de
informao.
Lembrando que um sistema de Informao baseado em computador - SIBC composto

pelos componentes: hardware, software, banco de dados, telecomunicaes, pessoas e
procedimentos.
57
Voltando a questo da interdependncia entre a organizao e o sistema de informao,
notamos atravs da figura abaixo que existem diferentes nveis em uma organizao e
diferentes funes. Para cada nvel organizacional existem diferentes tipos de sistemas
servindo as suas respectivas funes. Assim, uma organizao tpica tem sistemas em nveis
estratgico, gerencial, de conhecimento e operacional para cada rea funcional conforme
figura abaixo.
Neste ponto temos

sistemas que atendem
a informaes
relativas funo
fabricao no nvel
operacional.
Vamos detalhar as informaes necessrias para cada Nvel:
Os sistemas no Nvel Operacional do suporte aos gerentes organizacionais no

acompanhamento de atividades e transaes elementares da organizao. O principal
propsito dos sistemas desse nvel responder questes de rotina, por exemplo, quantas
peas existem no estoque?
Exemplos de sistemas em nvel operacional: sistema para armazenar depsitos bancrios a

partir de mquinas automticas; sistema para acompanhar o nmero de horas trabalhadas
por dia pelos empregados de cho de fbrica.
Os sistemas em Nvel do Conhecimento do suporte aos trabalhos especializados de uma

organizao (knowledge workers). O propsito dos Sistemas em Nvel de Conhecimento
58
ajudar a empresa a integrar novos conhecimentos nos negcios e auxiliar a organizao a
controlar o fluxo de papis.
Os sistemas em Nvel do Gerencial so projetados para servir ao monitoramento, controle,

tomada de deciso e atividades administrativas da gerncia mdia. Fornecem relatrios
peridicos ao invs de informaes instantneas sobre as operaes. Esses sistemas
frequentemente respondem questes: Qual seria o impacto nos cronogramas de produo se
dobrssemos as vendas no ms de dezembro?
Os sistemas em Nvel Estratgico so projetados para apoiar as atividades de planejamento

de longo alcance dos gerentes seniores. Seu principal interesse conciliar alterao no
ambiente externo com a capacidade organizacional existente. Esses sistemas
frequentemente respondem questes: Quais sero os nveis de emprego em 5 anos? Quais
produtos deveriam ser priorizados nos prximos 5 anos?
Podemos concluir que a organizao possui diferentes nveis hierrquicos e diferentes

funes, e que cada nvel e cada funo possuem questes especficas. Tal questo
especfica, determina o tipo de sistemas de informao que atendem a necessidade.
59
U NIDADE 12
Objetivo: descrever como as empresar usam sistemas de informao para tratar as questes
em seus nveis e funes. Aplicao a funo Vendas e Marketing.
Como as Empresas Usam Sistemas de Informao
A razo mais forte pelas quais as empresas constroem os sistemas:
Resolver problemas organizacionais;

Reagir a uma mudana no ambiente concorrentes, clientes, fornecedores e
mudanas sociais e tecnolgicas em um ambiente fluido e dinmico;
Monitorar materiais, pessoas e atividades dentro da firma e para administrar seus
problemas internos, tais como a produo de mercadorias e servios ou o controle de
peas, estoques e empregados.
Os sistemas de informao so classificados pela especialidade funcional a que eles servem

e pelo tipo de problema que eles enfocam. As empresas tm diferentes tipos de SIs para
enfocar diferentes nveis de problemas e diferentes funes dentro da organizao. A
estrutura hierrquica com suas respectivas funes mostram que as firmas no possuem um
nico grande sistema, mas diferentes sistemas especializados.
Cada rea funcional de uma firma desenvolve sistemas: sistema de fabricao e produo,
sistemas de finanas e contabilidade, sistemas de vendas e marketing e sistemas de
recursos humanos.
As organizaes tambm tm sistemas que do suporte a processos que cobrem mais de

uma funo. Os sistemas tambm servem diferentes nveis: sistemas em nvel estratgico,
sistemas para gerncias intermedirias, sistemas de conhecimento e sistemas operacionais.
60
Os sistemas podem ser classificados de acordo com o tipo de problema organizacional que
eles resolvem. Corresponde ao nvel a que o sistema serve na corporao.
Como descrito na unidade anterior algumas questes so claramente estratgicos porque

envolvem questes de objetivos da organizao, produtos, servios e sobrevivncia a longo
prazo. Tais problemas nas organizaes so tratados, como regra geral, pela gerncia
snior, e frequentemente sistemas de nvel estratgico so desenvolvidos. Sistemas de nvel
estratgico podem ser usados para decidir quando introduzir novos produtos, quando investir
em nova tecnologia ou quando mudar para um novo local. Problemas de carter
Ttico/gerencial envolvem questes sobre como atingir os objetivos e como controlar e
avaliar o processo para que os objetivos sejam atingidos.
Sistema Empresarial de Informao: sistema de vendas e marketing
Vamos agora utilizar os conceitos abordados e verificar como se aplica em um sistema cujo
objetivo atender a funo Vendas e Marketing relacionando aos diversos nveis. Sabemos
que a finalidade principal da funo vendas e marketing so vender o produto ou servio a
clientes que esto dispostos a pagar o preo pedido.
Para atingir esses objetivos necessrio:
Identificar os clientes, suas necessidades;

Como criar conhecimento e necessidades para seu produto;
Entrar em contato com clientes;
Identificar que canais de distribuio usar;
Como registrar e acompanhar as vendas;
Como distribuir fisicamente os produtos;
Como financiar o marketing e como avaliar os resultados.
61
Os sistemas de informao so usados em marketing de diversas formas.
Em nvel estratgico acompanham as tendncias que afetam os novos produtos e

oportunidades de vendas, dando suporte aos novos produtos e servios e
monitorando o desempenho dos concorrentes. Como exemplos de SIs, temos:
Sistemas de previso de mercado demogrfico; Previses econmicas; Aplicaes
para levantamento da concorrncia.
Em nvel ttico do suporte a pesquisa de mercado, campanhas promocionais e de
propaganda e decises quanto a preos, e ainda a anlises de desempenho das
vendas e do pessoal de vendas. Como exemplos de SIs, temos: Sistemas de
gerenciamento de vendas; Sistemas de suporte a decises em estratgia de preos;
Analise de dados de mercado.
Em nvel de conhecimento do suporte a anlises de mercado. Como exemplos
temos os sistemas de estaes de trabalho de marketing.
Em nvel operacional ajudam na localizao e contato de clientes em potencial, no
acompanhamento das vendas, no processamento dos pedidos e no fornecimento de
servio de suporte ao cliente. Como exemplos de SIs, temos: Sistemas de entrada de
pedidos; Sistemas de suporte aos vendedores; Sistemas para os pontos de vendas
(PDV); Sistemas de informao de crdito.
Um exemplo simples, o Sistemas de Informao de vendas, que pode receber os dados do

computador no momento em que as vendas ocorrem para uma anlise posterior.
62
Neste sistema de anlise de relatrio de vendas, os dados so capturados por dispositivos
do pontos de vendas (geralmente scanners manuais para cdigos de barras), que registram
cada venda por item e por cdigo de identificao do item.
Esta informao de vendas registrada imediatamente em alguns sistemas, permitindo uma

anlise precisa e rpida de nveis de estoque, tendncia de mercado, eficcia de propaganda
(A campanha de televiso funcionou mesmo?) e objetivos de vendas.
63
U NIDADE 13
Objetivo: mostrar que sistemas de informao uma soluo organizacional e seus
componentes.
Perspectiva Empresarial sobre Sistemas de Informao
Da perspectiva de uma empresa, o sistema de informao uma soluo organizacional e

administrativa baseada na tecnologia de informao para enfrentar um desafio proposto pelo
ambiente. A anlise dessa definio deixa clara a nfase sobre a natureza organizacional e
administrativa dos sistemas de informao: para entend-los, o administrador precisa
conhecer as dimenses mais amplas da organizao, da administrao e da tecnologia de
informao dos sistemas e seu poder de fornecer solues para os desafios e problemas no
ambiente empresarial (LAUDON, 1999).
64
Chamamos essa compreenso mais ampla de sistemas de informao, que abrange um
entendimento das dimenses organizacionais e administrativas dos sistemas, bem como de
suas dimenses tcnicas, de capacitao em sistemas de informao. J detalhada na
unidade 8.
Componentes de um SI: Organizaes, Tecnologia e Pessoas
Um Sistema de Informao Baseado em Computador - SIBC usa a tecnologia de

computao para executar parte das funes de entrada e sada. Contudo, seria um erro
descrever um sistema de informao apenas em termos de computadores. Um sistema de
informao uma parte integrante de uma organizao e um produto de trs componentes:
organizao, pessoas e tecnologia.
Organizaes: As organizaes moldam os sistemas de informao de vrias formas

bvias. Empresas so organizaes formais. Consistem em unidades especializadas com
uma diviso ntida de mo de obra e especialistas empregados e treinados para diferentes
funes profissionais como vendas, produo, recursos humanos e finanas. As
organizaes so hierrquicas e estruturadas. Os empregados em uma firma so dispostos
em nveis crescentes de autoridade nos quais cada pessoa deve responder a algum acima
dela. Os nveis mais altos da hierarquia consistem na gerncia, e os nveis mais baixos so
empregados no gerenciais. Procedimentos formais, ou regras para o cumprimento das
tarefas, coordenam grupos especializados na firma, de forma que eles completem seu
trabalho de uma maneira aceitvel. Alguns desses procedimentos, como a forma de se
preencher um pedido de compra ou a forma de se corrigir uma fatura incorreta, so
incorporados em sistemas de informao. Cada organizao tem uma cultura especfica, ou
premissas fundamentais, valores e uma maneira de fazer as coisas que foram aceitas pela
maioria dos membros da empresa. Por outro lado, diferentes nveis e diferentes
especialidades em uma organizao criam interesses e pontos de vistas diferentes, que
frequentemente conflitam entre si. Desses conflitos, polticas e eventuais compromissos vm
os sistemas de informao. As organizaes precisam construir esses sistemas para
65
resolver problemas criados por esses fatores internos e por fatores externos tais como
mudanas em regulamentaes governamentais ou em condies de mercado.
Pessoas: As pessoas usam informaes vindas de sistemas de sistemas baseados em

computadores em seus trabalhos, integrando-as no ambiente de trabalho. Elas so
solicitadas a introduzir dados no sistema, colocando-os diretamente ou colocando os dados
em um meio que o computador possa ler. Os empregados necessitam de treinamento
especial para fazer suas tarefas ou usar eficientemente os sistemas de informao. Suas
atitudes a respeito de seus empregos, empregadores ou da tecnologia de computao
podem ter um efeito poderoso sobre sua capacidade de usar sistemas de informao de
modo produtivo. A ergonomia se refere interao das pessoas e das mquinas no
ambiente de trabalho. Inclui a descrio das funes, questes de sade e a forma na qual
as pessoas interagem com os sistemas de informao e representa um forte suporte para a
moral, produtividade e receptividade dos empregados aos sistemas de informao. A
interface com o usurio est relacionada a partes de um sistema de informao com as quais
as pessoas devem interagir, tais como relatrios ou terminais de vdeo, tambm tm grande
influncia na eficincia e na produtividade dos empregados.
Tecnologia: A tecnologia o meio pelo qual os dados so transformados e organizados

para uso das pessoas.
Hardware o equipamento fsico usado para atividades de entrada,

processamento e sada de um sistema de informao. Consiste no seguinte:
unidade de processamento do computador; diversas entradas; sada e
dispositivos de armazenagem e mais o meio fsico que interliga os diversos
dispositivos.
Software consiste em instrues detalhadas e pr-programadas que controlam e
coordenam os componentes do hardware de um sistema de informao
66
Tecnologia de armazenagem abrange tanto os meios fsicos de armazenagem de
dados, como discos ou fitas magnticos ou pticos, quanto os programas que
comandam a armazenagem e a organizao dos dados nesses meios fsicos.
Tecnologia de comunicaes composta de meios fsicos e softwares, interliga os
diversos equipamentos de computao e transfere dados de uma localizao
fsica para outra. Equipamentos de computao e comunicao podem ser
conectados em rede para compartilhar voz, dados, imagens, som e at, vdeo.
Uma rede liga dois ou mais computadores para compartilhar dados ou recursos,
como uma impressora.
Todas essas tecnologias representam recursos que podem ser compartilhados por toda
a organizao e constituem a infraestrutura de tecnologia de informao (TI). A
infraestrutura de TI prov a fundao ou plataforma sobre a qual a empresa pode montar
seu sistema de informao especfico. Cada organizao deve projetar e administrar
cuidadosamente sua infraestrutura de sistema de informao, de modo que contenha o
conjunto de servios tecnolgicos necessrios para o trabalho que quer realizar com o
sistema de informao.
Agora voc dever ir at a pasta Estudo Complementar e fazer a leitura da Atividade

Dissertativa - Unidade 13.
Aps fazer a leitura da Atividade Dissertativa - Unidade 13 voc vai abrir na pasta
Estudo Complementar o arquivo Resposta Atividade Dissertativa - Unidade 13. Voc
encontrar o resultado verdico das estratgias adotadas pelo Macys O Retorno do
Macys.
67
U NIDADE 14
Objetivo: descrever os benefcios das empresas que usam os sistemas de informao.
Benefcios e Tendncias dos SIs
O aprendizado em Sistemas de Informao ajuda tanto em termos pessoais como

profissionais. De acordo com seu entendimento, ajuda tambm as empresas. Um Sistema de
Informao eficiente pode ter um grande impacto na estratgia corporativa e no sucesso da
empresa. Esse impacto pode beneficiar a empresa, os clientes e/ou usurios e qualquer
indivduo ou grupo que interagir com os Sistemas de Informao (OLIVEIRA, 1988; STAIR,
1998). Entre os benefcios que as empresas procuram obter por meio dos sistemas de
informao esto (REZENDE, 2001):
Valor agregado aos produtos (bens e servios);

Maior segurana, melhor servio, maior preciso, maior eficincia, maior
produtividade;
Menos erros;
Vantagens competitivas, custos reduzidos;
Produtos de melhor qualidade;
Aperfeioamento no sistema de sade;
Aperfeioamento das comunicaes;
Administrao mais eficiente;
Carga de trabalho reduzida;
Tomadas de decises gerenciais e financeiras superiores;
Maior e melhor controle sobre as operaes.
As aplicaes dos sistemas de informao nas empresas tm sido significativamente

ampliadas ao longo dos anos. Observamos esta ampliao tanto nos negcios e na
68
administrao como o impacto dessas mudanas sobre os usurios finais e gerentes de uma
organizao. A tabela abaixo resume essas mudanas:
E-business e E-commerce: os anos de 1990 a 2000 so sistemas que

Os Papis em Expanso dos SI nos Negcios e na
atendem empresas interconectadas e operaes de e-business em rede

global e comrcio eletrnico na internet, intranet, extranet e outras redes.
Apoio Estratgico e ao Usurio Final: os anos de 1980 a 1990 so
sistemas direcionados para aumentar a produtividade do usurio final,
fornecer informaes criticas para a alta administrao.
Administrao
Apoio Deciso: os anos de 1970 a 1980 sistemas de apoio interativo e

ad hoc ao processo de tomada de deciso gerencial.
Relatrios Administrativos: os anos de 1960 a 1970 - so os sistemas de
informao gerencial, fornecendo relatrios administrativos de informaes
pr-estipuladas para apoiar a tomada de deciso.
Processamento de Dados: os anos de 1950 a 1960 sistemas de
processamento de dados eletrnico, processamento de transaes,
manuteno de registros e aplicaes contbeis tradicionais.
Tendncias de Negcios: empresa de e-business
O crescimento explosivo da internet e das tecnologias e aplicaes a ela relacionadas est

revolucionando o modo de operao das empresas, o modo como as pessoas trabalham e a
forma como a tecnologia da informao apia as operaes das empresas e as atividades de
trabalho dos usurios finais.
Segundo Obrien(2004) , as empresas esto se tornando empreendimentos de e-business. A

internet e as redes similares a ela dentro da empresa (intranets), entre uma empresa e
seus parceiros comerciais (extranets) e outras redes tm se tornado a principal
infraestrutura de tecnologia da informao no apoio as operaes de muitas organizaes.
69
Empreendimentos de e-business dependem de tais tecnologias para reestruturar e revitalizar
processos de negcios internos, implementar sistemas de e-commerce entre as empresas e
seus clientes e fornecedores, e promover a colaborao entre equipes e grupos de trabalho
da empresa. A figura abaixo mostra como a empresa de e-business depende da internet,
intranet, extranet e outras tecnologias da informao para implementar e controlar operaes
de e-business e o e-commerce, a colaborao.
Segundo Obrien, e-business pode ser definido como o uso de tecnologias de internet para
interconectar e possibilitar processos de negcios, e-commerce, comunicao e colaborao
dentro de uma empresa e com seus clientes, fornecedores e com outros stakeholders do
negcio.
70
J o e-commerce definido como a compra e venda, o marketing e a assistncia de
produtos, servios e informaes realizadas em uma multiplicidade de redes de
computadores.
Um empreendimento de e-business utiliza as redes (internet, extranet, intranet,...) para

apoiar cada etapa do processo comercial. Isso poderia abranger tudo desde a propaganda,
as vendas e o suporte ao cliente pela rede mundial de computadores, segurana da
internet e mecanismos de pagamento que asseguram a concluso de processos de entrega
e pagamento. Incluem-se entre os sistemas de e-commerce, por exemplo, websites da
internet para vendas on-line, acesso pelos grandes clientes e banco de dados de estoques
via extranet e uso de intranets pelos representantes de vendas para ter acesso a cadastros
de clientes para administrao do relacionamento com o cliente.
O comrcio eletrnico utiliza a internet e a tecnologia digital para realizar transaes com
clientes e fornecedores, ao passo que a empresa eletrnica emprega essas tecnologias para
o gerenciamento do restante do negcio.
Como estudo complementar o aluno pode fazer um estudo no livro de referncia: TURBAN,
Efraim. Comrcio eletrnico: estratgia e gesto. So Paulo: Prentice Hall, 2004.
71
U NIDADE 15
Objetivo: caso prtico de sistemas de informao empresa GE.
Estudo de Caso: General Eletric
Atravs do caso da General Eletric vamos descrever a importncia e a realidade dos

sistemas de informao (SI) e da tecnologia da informao (TI) de maneira prtica.
(OBRIEN, 2004).
Esse caso enfatiza apenas um dos incontveis

exemplos de desafios e oportunidades criados pelo
crescimento da Internet e da rede mundial de
computadores para as empresas. Em 1999, o ex-diretor
presidente, Jack Welch, dirigiu a General Electric coordenando importantes iniciativas de
e-business para reagir a uma esperada invaso de empresas pontocom nos muitos
negcios da GE. Cada unidade de negcios da GE desenvolveu sistemas de e-
commerce e de e-business para utilizar a web no intuito de se conectar a seus
fornecedores e clientes. O novo diretor presidente, Jeff Immelt, est prosseguindo com o
processo de digitalizao, encorajando os projetos de e-business que transformam os
processos internos e fornecem aos gerentes informaes on-line para sua tomada de
deciso. As unidades de negcios da GE esto concentradas na digitalizao de seus
processos de fabricao, de compra e de venda de diversas maneiras.
Leiles on-line para fornecedores, vendas on-line para clientes e ferramentas de

colaborao (com base na web) entre seus funcionrios so apenas alguns exemplos de
como a GE atuou para economizar $1,6 bilho em custos operacionais em 2001 e se
transformar na mais importante empresa de e-business.
72
Dessa forma, as tecnologias da informao, entre as quais os sistemas de informao
baseados na Internet, esto desempenhando um papel vital e ampliador dos negcios. A
tecnologia da informao pode ajudar todos os tipos de empresas a melhorarem a
eficincia e eficcia de seus processos de negcios, tomada de decises gerenciais e
colaborao de grupos de trabalho e com isso pode fortalecer suas posies
competitivas em um mercado em rpida transformao. Isso verdade, desde que a
tecnologia da informao seja usada para apoiar equipes de desenvolvimento de
produto, processos de apoio ao cliente, transaes interativas de e-commerce ou
qualquer outra atividade nas empresas. As tecnologias e sistemas de informao
baseados na Internet esto, rapidamente, se tornando um ingrediente necessrio ao
sucesso das empresas no dinmico ambiente globalizado de negcios de hoje.
Analisando os Sistemas de Informao da GE
Agora tentemos reconhecer ou visualizar os recursos utilizados, as atividades

executadas e os produtos de informao do seu sistema de informao.
RECURSOS DE SI: recursos pessoais compreendem os usurios finais, tais como os

clientes on-line da GE, fornecedores, funcionrios e especialistas de SI, bem como os
engenheiros de software, os CIOs (diretores executivos de informao) Gary Reiner e Stuart
Scott, e o CTO (diretor executivo de tecnologia) Larry Biagini. Incluem-se entre os recursos
de hardware os milhares de PCs e servidores e outros computadores que a GE deve estar
usando. Recursos de software abrangem tudo: navegadores de rede para software de e-
business que operam websites de e-commerce, realizam leiles on-line e do suporte
colaborao on-line. Tente imaginar todas as mdias de comunicaes e componentes de
apoio de rede que seriam parte dos recursos de rede que a GE precisaria para apoiar os
processos de comrcio eletrnico e de negcio eletrnico desse grande empreendimento
globalizado.
73
Finalmente, a GE, sem dvida, tem extensos recursos de dados de arquivos e bancos de
dados sobre seus clientes, fornecedores, funcionrios, produtos e outras informaes
necessrias para os negcios, incluindo as bases de conhecimento que so parte de seu
sistema Central de Apoio administrao do conhecimento.
Produtos de informao: os produtos de informao que podemos visualizar mais

facilmente so as telas nos PCs interligados do cliente, do fornecedor e do funcionrio
que oferecem informaes sobre os produtos e servios on-line da GE, de catlogos de
e-commerce e websites de leilo, apiam a colaborao on-line de grupos de trabalho e
equipes da companhia e proporcionam informao on-line aos gerentes em portais de
informao em "terminais digitais".
Atividades de SI: algumas das atividades de entrada que podemos visualizar so a

entrada de cliques de navegao do website, entradas e selees de dados de e-
commerce e de e-business, e consultas e respostas de colaborao on-line feitas por
clientes, fornecedores e funcionrios. O processamento de atividades realizado
sempre que algum dos computadores da GE executa os programas que fazem parte de
seus recursos de software de negcio eletrnico e de comrcio eletrnico. Atividades de
sada envolvem principalmente a exibio ou impresso dos produtos de informao que
identificamos anteriormente. As atividades de armazenamento ocorrem sempre que os
dados de negcios so armazenados e administrados nos arquivos e bancos de dados
nas unidades de disco e em outras mdias de armazenamento dos sistemas de
computadores da GE. Finalmente, podemos visualizar as diversas atividades de
controle, incluindo o uso de senhas e outras medidas de segurana pelos clientes,
fornecedores e funcionrios para dar acesso aos websites de negcio eletrnico e de
comrcio eletrnico da GE e aos seus bancos de dados e bases de conhecimento.
Conforme voc v, analisar um sistema de informao para identificar seus

componentes bsicos no uma tarefa difcil. Basta identificar os recursos que o
sistema de informao utiliza, as atividades de processamento da informao que ele
74
executa e os produtos de informao que ele produz. Logo voc estar mais bem
habilitado para identificar maneiras de melhorar esses componentes e, com isso, o
desempenho do prprio sistema de informao. Essa uma meta que todo usurio final
de uma empresa deve se esforar para atingir.
Agora voc dever ir at a pasta Estudo Complementar e fazer a Atividade Dissertativa -

Unidade 15.
75
U NIDADE 16
Objetivo: uma abordagem aos impactos da internet ao novo modelo de negcio e-business
e e-commerce.
A Empresa Digital: novo modelo de negcio
Como dito anteriormente, com os avanos tecnolgicos as empresas podem se beneficiar

atravs do comrcio e negcios eletrnicos, criando verdadeiras redes digitais por meio da
Tecnologia Internet que diferenciam o mtodo tradicional de comunicao com clientes e
fornecedores, aprimorando e digitalizando processos de negcios internos e externos,
tambm o relacionamento com outras organizaes tornando-se mais eficiente e competitiva,
mas enfrentando alguns desafios, pois:
comrcio e negcios eletrnicos exigem mudana completa, em relao estrutura

organizacional e processos gerenciais, chegando a ter que redesenhar processos de
negcios inteiros, adquirir novas tecnologias para sistemas de informao e pratica
empresarial, enfim mudando totalmente a estrutura fsica, cultural e administrativa da
empresa.
precisa descobrir um modelo de negcio na internet de sucesso, ou seja, que atenda
suas necessidades principalmente vendas e marketing, buscando lucro, sendo que o
acesso a novos mercados pode no se realizar.
A internet mudou a forma de conduzir os negcios empresariais, pois com grande

capacidade de armazenamento e distribuio de informaes diretas e instantneas com
custo baixo, por exemplo, quando um cliente quer adquirir um produto no precisa mais se
deslocar de sua casa at o varejo, basta fazer um pedido por um site web, e receber sua
compra em casa no prazo estabelecido ou ainda melhor pode comprar direto de um
fornecedor pagando um preo mais baixo ainda.
76
Estes fatos que ocorrem esto rompendo os antigos modelos de negcios (Modelo de
negcio: a riqueza mostrada pela empresa baseada na entrega de um produto ou servio),
no sendo mais necessrio a existncia de canais tradicionais de comunicao, pois so
antieconmicos e desnecessrios, por exemplo, realizar transaes sem ir ao banco no
necessitando mais de corretoras de varejo, comprar um livro sem ir livraria, ou melhor,
ainda o livro pode ser digital, no ocupando espao em prateleiras.
Fonte: Laudon(2004)
77
A assimetria de Informao quando um participante da transao tem mais informao que
outro. Um exemplo tpico a revenda de automveis, entre o revendedor e o cliente a
assimetria est do lado do revendedor, pois s ele sabia os preos de fbrica, mas hoje com
a internet a assimetria foi reduzida, por exemplo, clientes compram carros pela web
escolhendo a fbrica e o modelo por melhores preos e condies, isso transformou
totalmente a Riqueza que a quantidade de informao que uma empresa oferece sobre um
produto ou servio e tambm a que coleta do cliente, e o Alcance da informao que a
quantidade de pessoas que ela atende e a quantidade de produtos e servios oferecidos, isto
facilitou o atendimento ao cliente, reduziu custos operacionais, expandiu produtos, etc..
Exemplos de Novos Modelos de Negcios
Os novos modelos de negcio so Lojas Virtuais que vendem direto a clientes ou empresas
individuais. Exemplos:
Corretora de Transaes: processa transaes on-line.

Corretora de Informaes: gera receita em colocao de anncios web,
disponibilizando informaes sobre produtos a pessoas e empresas.
E-marketplace: ambiente digital onde renem se pessoas para discutir e apresentar
preos promovendo at leiles.
Provedora de Contedo: gera receita fornecendo contedo digital como msicas,
vdeo, fotos e o cliente paga pelo acesso ou pela distribuio.
Provedora de servios on-line: gera receita por taxas de inscrio propaganda ou
coleta de informaes de marketing dos usurios.
Comunidade Virtual: reunio de pessoas on-line para descobrir informaes teis.
Portal entrada na web com contedo e servios especializados. Atravs destes
fornecem ao cliente novas formas de atendimento, produtos, informaes, preos,
etc..
78
Os novos modelos de negcios ainda dividem-se em Puros, que so totalmente virtuais
(Web) e Hbridos, que so reais e virtuais (cimento e click).
Pesquisar sobre a histria da AMAZON.COM.
Como estudo complementar o aluno pode fazer uso do livro de referncia: TURBAN,
Efraim. Comrcio eletrnico: estratgia e gesto. So Paulo: Prentice Hall, 2004.
79
U NIDADE 17
Objetivo: detalhar a evoluo dos sistemas de informao e descrever os tipos de SIs com
suas caractersticas.
Evoluo dos Sistemas de Informao: tipos e nfases na atuao
Os sistemas de informaes computadorizados so produto da integrao de pessoas,

tecnologia e organizao, incluindo problemas oriundos do ambiente externo. Nos anos 50
comearam a surgir os primeiros sistemas de informaes computadorizados, os quais
focavam o nvel operacional da organizao. Com o passar do tempo, outros tipos de
sistemas de informaes vieram agregar-se aos anteriores, atendendo diferentes
necessidades das organizaes.
A figura abaixo mostra: tipos de sistemas de informao computadorizados associados ao

perodo em que comearam a ser desenvolvidos:
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A figura acima representa a evoluo dos Sistemas de Informao e suas aplicaes. Nos
itens seguintes, so identificadas tais caractersticas, bem como os principais objetivos e
usurios de cada tipo de sistema de informao.
Sistema de Processamento de Transaes (TPS/SPT ou SIT) tem o foco nas

transaes. Foi o primeiro sistema desenvolvido. O objetivo principal do SPT/SIT/TPS
o fornecimento de todas as informaes legais ou organizacionais referentes
empresa, para manter eficientemente os seus negcios. O SPT/SIT/TPS processa um
grande volume de dados para funes rotineiras, como por exemplo, a folha de
pagamento dos funcionrios. Ainda como caractersticas deste tipo de sistema,
podemos citar: o alto grau de repetio do processo, operaes simples, necessidade
de grande armazenamento, impacto sobre um grande nmero de funcionrios, entre
outros.
Sistema de Informao Gerencial (MIS ou SIG) tem o foco em informaes
associadas aos subsistemas funcionais. Aps a organizao das atividades
operacionais, surgiu a necessidade de gerar informaes consolidadas, seguras e
rpidas, para que os gerentes pudessem ter uma maior certeza de que rumo tomar e
como a organizao se encontra no mercado, o que auxiliaria no processo decisrio
da empresa. Um SIG coleta, valida, executa operaes, transforma, armazena e
apresenta informaes para o uso do planejamento e oramento, entre outras
situaes gerenciais.
Enquanto o SPT/SIT/TPS tem a viso da organizao a partir de cada operao com cada
cliente (interno ou externo organizao), o SIG busca agregar os dados de determinada
operao, fornecendo informaes consolidadas sobre aquela operao num determinado
perodo de tempo, para que o gerente tenha um panorama global daquele tipo de operao.
Veja figura abaixo:
81
Fonte: Perottoni; Oliveira; Luciano; Freitas (2004)
Sistema de Automao de Escritrio (OAS ou SAE) tem o foco no

processamento de informaes no escritrio. At a dcada de 70, todas as atividades
efetuadas nos escritrios das empresas eram realizadas de forma manual, tornando-
se difcil a obteno de um relatrio atualizado, bem como a coleta de dados para uma
reunio de um determinado assunto. Como no existia uma forma de arquivar
relatrios de forma informatizada, formavam-se pilhas de papis nas mesas de todos
os integrantes dos escritrios, gerando altos custos com material de escritrio, alm
de desperdcios e retrabalho. Foram desenvolvidos sistemas com o objetivo de
automatizar as operaes realizadas nos escritrios melhorando e agilizando as
atividades desempenhadas nos mesmos. O Sistema de Automao de Escritrio
(SAE) auxilia no aumento da produtividade, reduo de custos e um resultado de
maior qualidade.
Sistema de Apoio Deciso (DSS ou SAD) tem o foco no suporte s decises
atravs de simulaes com a utilizao de modelos. Surgiu aps a automao das
atividades realizadas nos escritrios, a organizao das informaes tornou-se mais
rpida e mais confivel. O foco ento passou para a busca e comparao de diversas
alternativas para o mesmo problema, auxiliando o tomador de decises. Este tipo de
sistema de informao computadorizado fornece, normalmente, suporte s decises
semiestruturadas e no estruturadas (conceito abordado na unidade 10).
82
Sistema Especialista (ES ou SE) tem o foco no acmulo de conhecimento visando
substituir o julgamento humano. No incio dos anos 80, constatou-se a necessidade de
pessoas especializadas em determinadas funes, o que tornava os custos maiores e
a necessidade constante dessa pessoa na organizao. Surge assim, o Sistema
Especialista, tendo como objetivo a incorporao do conhecimento humano sobre
atividades especializadas.
Esses sistemas tm por finalidade a substituio do homem na soluo de problemas mais

especficos utilizando para isso, o conceito de Inteligncia Artificial. "A inteligncia artificial
o estudo e a criao de mquinas que exibam qualidades semelhantes s humanas,
incluindo a capacidade de raciocinar" (Laudon e Laudon, 1999). Os Sistemas Especialistas
(SE) uma das tcnicas de Inteligncia Artificial, outros exemplos seriam a linguagem
natural e a robtica.
Sistema de Informao para Executivos (EIS ou SIE) tem o foco na viso da

organizao como um todo, atravs de fatores crticos de sucesso. Os Sistemas de
Informaes para Executivos (EIS) surgiram nos anos 80, tendo como pblico alvo o
nvel estratgico das organizaes, ou seja, os altos executivos das mesmas. O
objetivo principal dos EIS, segundo Laudon e Laudon (1999), a filtragem dos dados
mais relevantes para os executivos, reduzindo o tempo de obteno e gerando
informaes de real interesse, as quais permitam o acompanhamento e controle da
organizao.
83
Sistema de Gesto Empresarial (ERP ou SGE) - foco na integrao das informaes
em uma organizao. Mais detalhes na prxima unidade.
Data warehouse / Data mining (DW/DM) tem o foco no agrupamento e explorao
dos dados gerados pela empresa. Um data warehouse " um grande banco de dados
contendo dados histricos resumidos em diversos nveis de detalhamento" (Trepper,
2000, p. 289). Esta base de dados consolidada mantida separadamente das bases
de dados dos sistemas da organizao, podendo ser utilizada para relatrios e
anlises gerenciais.
O conceito de data warehouse iniciou nos anos 70, quando as organizaes

verificaram que possuam informaes isoladas provenientes de sistemas de
informaes que no se comunicavam XXX (apud Turban, McLean e Wetherbe,
1996). O data warehouse permite o acesso a informaes que possibilitam entender
melhor as operaes da organizao, porm, com um nmero enorme de
possibilidades de anlises, os usurios podem ficar confusos.
84
Para que isto no ocorra, necessrio um sistema (ferramenta), ou seja, um data
mining, que auxilie o usurio a 'minerar' os dados, obtendo informaes entre as
disponveis no data warehouse.
Segundo Harrison (apud Perotoni 1998), data mining " a explorao e anlise, por meios
automticos ou semiautomticos, das grandes quantidades de dados para descobrir modelos
e regras significativas". Este sistema permite s empresas, atravs de uma melhor
compreenso de seus clientes, um aumento nas operaes de vendas, marketing e apoio
aos mesmos.
A figura acima apresenta os componentes do data warehouse e sua relao com o data
mining partindo do incio do processo (ponto de venda) at chegar a sua finalidade (resposta
a questes).
85
Customer Relationship Management (CRM) - foco no relacionamento com o cliente, de
forma individual. Mais detalhes na unidade 24.
Como descrito acima, cada sistema possui uma nfase especfica, podendo ser seus
usurios diferenciados nos nveis hierrquicos da empresa.
No site da ENDEAVOR (www.endeavor.org.br) recomendamos que voc veja o seguinte

vdeo:
Voc sabe o que voc no sabe? Pesquisa de mercado qualitativa e quantitativa
86
U NIDADE 18
Objetivo: abordar as classificaes mais comuns para os tipos de sistemas de informao
existentes e suas atribuies principais. Enfoque ao SI de apoio a Operaes.
Tipos de Sistemas de Informao
A incurso definitiva da TI dentro do campo da administrao de sistemas de informao

criou um quadro confuso de siglas e nomenclaturas. O crescimento acelerado das aplicaes
de TI criou um emaranhado de conceitos, muitos impossveis de serem compreendidos,
dificultando at mesmo a capacidade de se decidir pela soluo mais adequada para uma
organizao.
Na unidade anterior, abordamos a evoluo dos tipos de sistemas de informao. A partir

desta unidade vamos classificar esses tipos de sistemas de informao em sistemas de
apoio deciso e sistemas de apoio gerencial. A figura abaixo demonstra, de uma forma
geral, as duas classificaes mais comuns para os tipos de sistemas de informao
existentes e suas atribuies principais.
Sistemas de
Informao
Sistemas de Sistemas de
Apoio s Apoio
Operaes Gerencial
Processamento de Transaes Apoio Deciso

Controle de Processos Informaes Gerenciais
Colaborao Empresarial Informaes Executivas
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Em cada um desses tipos e atribuies temos uma considervel amplitude de ramificaes e
siglas utilizadas usualmente. fato que h certa confuso entre as siglas o que acaba por
confundir, at mesmo aos gestores mais experientes, quanto s funcionalidades que os
sistemas apresentam. muito comum termos duas nomenclaturas diferentes para dois
sistemas, que aparentemente seriam diferentes, mas na prtica, a sua filosofia e o seu
produto final so os mesmos.
Os sistemas de informao devem ser analisados de acordo com a funo organizacional

que eles apiam, para fornecer uma apreciao sobre a diversidade das operaes das
empresas. Essa viso deve ser a mesma para todos os tipos de empresas, sejam micro,
pequenas, mdias ou grandes o que muda o volume de processos e/ou reas a serem
controladas e analisadas.
necessrio, ento, descrever os sistemas de informaes mais tradicionais e apontar as

siglas mais comuns, focando suas aplicaes.
Sistemas de Apoio s Operaes
Os sistemas de informao sempre foram necessrios para processar dados gerados por e
utilizados em operaes das empresas. Esses sistemas de apoio s operaes produzem
uma diversidade de produtos de informao para uso interno e externo. Entretanto, eles no
enfatizam a criao de produtos de informao especficos que possam ser bem mais
utilizados pelos gerentes. Normalmente, requerido processamento adicional por sistemas
de informao gerencial. Abaixo segue um resumo dos sistemas de apoio operaes como
exemplo.
Os sistemas de apoio de processamento de transaes processam dados resultantes de

transaes empresariais, atualizam banco de dados e produzem documentos empresariais.
Os sistemas de ponto de venda, por exemplo, em muitas lojas de varejo, utilizam terminais
88
eletrnicos no caixa para capturar e transmitir eletronicamente dados de vendas por
conexes de telecomunicaes para centros regionais de computao para processamento
imediato (tempo real) ou a cada noite (lote).
Os sistemas de controle de processos monitoram e controlam processos industriais (fsicos).

Uma refinaria de petrleo, por exemplo, utiliza sensores eletrnicos conectados a
computadores para monitorar continuamente os processos qumicos e fazer ajustes
imediatos (em tempo real) que controlam o processo de refino.
Os sistemas colaborativos apiam equipes, grupos de trabalho, bem como comunicaes e

colaborao entre e/nas empresas. Este sistema de apoio ao trabalho em grupo atua nos
trs nveis da administrao (estratgica, ttica e operacional). Colaborao, em termos
empresariais, quer dizer trabalhar juntos para gerar um produto que muito maior do que a
soma das partes (OBRIEN, 2002, p. 229).
Groupware a ferramenta de software utilizada nos Sistemas de Informao Colaborativos,

ou seja, o software de colaborao que ajuda equipes e grupos a trabalharem de vrios
modos diferentes a fim de realizarem projetos e tarefas em conjunto. Alguns exemplos
comuns: Lotus Notes, Novell GroupWise, Netscape Communicator e Microsoft Exchange.
Existem trs dimenses de atuao dos Sistemas Colaborativos:
1. Comunicao: correio eletrnico, chat, teleconferncia, videoconferncia, bulletin

board, etc.
2. Colaborao: compartilhar informaes em projetos comuns - agendamento
eletrnico, programao e administrao de projetos, etc.
3. Coordenao: gesto automatizada de tarefas workflow (fluxos de trabalho).
Exemplo: uma empresa adota como regra para liberao de compra de materiais a
autorizao do gestor da rea e do gestor de finanas. Num workflow, um funcionrio
identificaria a necessidade de compra de um material, preencheria um formulrio de
89
solicitao de compra no sistema, o qual seria enviado eletronicamente para seu gestor. O
gestor da rea receberia o pedido e faria a autorizao; da mesma forma o pedido seria
encaminhado atravs do sistema ao gestor da rea de finanas o qual faria a autorizao on-
line liberando a compra.
Nesse tipo de sistema de informao ocorre uso intenso das Intranets e Extranets. Um
exemplo, so os empreendimentos de e-business (abordados na unidade 14), que so
dependentes. Os funcionrios e consultores externos podem formar uma equipe virtual, que
utiliza uma intranet e a internet para correio eletrnico, videoconferncia, grupos de
discusso eletrnica e pginas de multimdia na internet para informaes sobre trabalho em
andamento, a fim de colaborarem em projetos das empresas.
Quais os aspectos positivos e negativos dos sistemas colaborativos em organizaes?
90
Querendo entender melhor o que INTRANET x EXTRANET faa o cursos GRATUITOS:
Introduo Intranet:
http://www.timaster.com.br/minicursos/new/matriculado.asp?sigla=E800&pagina=1&num=
1&curso=1
Entendendo o que so Extranets:
http://www.timaster.com.br/minicursos/new/matriculado.asp?sigla=E802&pagina=1&num=
1&curso=29
No site da ENDEAVOR (www.endeavor.org.br) recomendamos que voc veja os

seguintes vdeos:
O que a sua empresa ganha com a Internet?
E-commerce: Como vender pela Internet
91
U NIDADE 19
Objetivo: continuao da unidade anterior. Enfoque nas caractersticas do tipo de SI voltado
ao apoio a deciso gerencial.
Sistemas de Informao de Apoio a Deciso Gerencial
So tipos de sistemas orientados para atender as necessidades de informao dos

profissionais de nvel gerencial que se encontram principalmente nos nveis de deciso ttico
e estratgico.
Os sistemas de informao gerencial, que fornecem informaes na forma de

relatrios e demonstrativos pr-estipulados para os gerentes. Ex. anlises de vendas,
realizao de processos e relatrios das tendncias de custos.
Os sistemas de apoio deciso, que fornecem apoio interativo ad hoc para o
processo de deciso dos gerentes. Ex. atribuio de preo aos produtos, previso de
lucros e sistemas de anlise de riscos.
Os sistemas de informao executiva, que fornecem informaes crticas elaboradas
especificamente para as necessidades de informao dos executivos. Ex.: sistemas
de fcil acesso para anlise de desempenho da empresa, aes dos concorrentes e
desenvolvimento econmico para apoiar o planejamento estratgico.
Contextualizao dos sistemas de informao de apoio deciso gerencial
SIG - Sistemas de Informaes Gerenciais
Pode-se dizer que um SIG o processo de transformao de dados em informaes que

so utilizadas na estrutura decisria da empresa, proporcionando, ainda, a sustentao
administrativa para otimizar os resultados esperados (OLIVEIRA, 2002, p. 40).
92
O foco desses sistemas a produo de informaes para decises dos gestores que se
encontram principalmente nos nveis de administrao ttica, mas alguns supervisores e
coordenadores do nvel operacional tambm so usurios de seus recursos.
A funo do SIG atender prontamente as necessidades desses gestores. Essa

necessidade de informaes suprida atravs de relatrios gerenciais impressos ou
disponibilizados para consultas em PCs ou terminais.
Exemplos: gestor da rea de vendas fazendo o acompanhamento do desempenho das

vendas efetuadas por cada vendedor; gestor financeiro acompanhando o trabalho de
cobrana ativa, verificando o volume de reduo das carteiras de cobrana; gestor
administrativo verificando os gastos com gua, luz, telefone; todos os gestores
acompanhando a execuo de seus oramentos, etc.
Para um SIG funcionar satisfatoriamente necessrio uma conexo adequada entre todos
os bancos de dados da empresa (informaes internas) e as informaes externas
organizao.
93
Uma caracterstica importante que os SIGs apresentam a capacidade de Processamento
Analtico On-line (OLAP). A mesma permite aos gestores a anlise de diferentes informaes
e dados, com detalhamento em mltiplas perspectivas. Por exemplo, um gestor de Marketing
pode acessar um banco de dados que contenha as vendas por produtos, regies e at
mesmo por vendedor.
EIS Executive Infomation System (Sistema de Informao Executiva)
Tambm chamado de sistemas de informao para os executivos, os EIS foram

desenvolvidos com o objetivo de atender s necessidades de informao estratgica aos
altos executivos, ou seja, fornecer acesso fcil e imediato a informaes sobre os fatores
crticos de sucesso de uma organizao os fatores-chaves decisivos para a consecuo
dos objetivos estratgicos de uma organizao. Atualmente os EIS esto muito vinculados ao
conceito do Balanced Scorecard, ou seja, voltado para o uso estratgico dos sistemas de
Informao. Mais detalhes na unidade 25.
Atualmente existe uma discusso dentro das reas que estudam sistemas de informao a
respeito dos EIS. O problema reside no fato de encontrarmos muitos casos de EIS que
apresentaram falhas (algumas pesquisas mostram ndices de 40% a 50%). O fato de termos
um fluxo muito grande de informaes, propiciado pela T.I., mas no se saber com preciso
quais so as realmente necessrias e como captur-las contribui para o problema.
No Ocidente, toda a nfase est na resposta pergunta. De fato, nossos livros sobre tomada
de decises tentam desenvolver abordagens sistemticas ao ato de dar respostas. Para os
japoneses, entretanto, o elemento importante em uma deciso definir a pergunta. Os
passos fundamentais so decidir se existe necessidade de uma deciso a que ela se refere.
nesse passo que os japoneses objetivam obter o consenso. Na verdade, esse passo para
eles a essncia da deciso Drucker (apud DAVENPORT, 2000).
94
Outro fator a cultura que precisa ser alterada para que todos utilizem os computadores
para disseminar informaes e no o contato pessoal. O EIS para funcionar bem, precisa
integrar todas as atividades de uma empresa. Essa integrao s possvel construindo uma
relao (interfaces) entre todos os sistemas de informaes adequando-os s necessidades
existentes. Vale lembrar que o fator humano representa um componente vital desse
processo, tanto a respeito daqueles que inserem informaes no sistema quanto queles que
sero os usurios finais.
Atividade: Qual a diferena entre o SIG e o EIS?
95
U NIDADE 20
Objetivo: conceituar benefcios e desafios dos sistemas integrados..
Sistemas Integrados
Organizaes tm processos de negcios e fluxos de informao internos que tambm

podem se beneficiar de uma integrao mais estreita. Uma organizao de grande porte
caracteristicamente tem muitos tipos diferentes de sistemas de informao que apiam
diferentes funes, nveis organizacionais e processos de negcios. A maioria desses
sistemas montada com base em funes, nveis organizacionais e processos de negcios
diferentes que no 'falam' entre si, e os gerentes podem encontrar dificuldades para reunir os
dados de que precisam para ter uma viso geral abrangente das operaes da organizao.
Por exemplo, provvel que o pessoal de vendas no possa dizer, na hora em que faz um
pedido, se existe estoque para os itens pedidos; que os clientes no possam verificar o
andamento de seus pedidos e que a produo no possa comunicar-se facilmente com o
setor de finanas para planejar uma nova produo. Assim, essa fragmentao de dados em
centenas de sistemas separados pode causar um impacto negativo sobre a eficincia
organizacional e o desempenho da empresa (LAUDON, 2000).
Muitas organizaes agora esto montando sistemas integrados, tambm conhecidos como
sistemas de planejamento de recursos empresariais (enterprise resource planning- ERP),
para resolver esse problema. Aplicativos desse tipo de sistema modelam e automatizam
muitos processos de negcios, como preencher um pedido ou programar uma expedio
com a finalidade de integrar a informao atravs da empresa e eliminar links complexos e
dispendiosos entre sistemas de computadores em diferentes reas da empresa. A
informao, que anteriormente era fragmentada em sistemas distintos, pode fluir sem
descontinuidade atravs da empresa, de modo que possa ser compartilhada pelos processos
de negcios dos setores de fabricao, contabilidade, recursos humanos e outras reas.
96
Processos discretos de vendas, produo, finanas e logstica podem ser integrados em
processos de negcios que abrangem a empresa inteira e fluem atravs de nveis e funes
organizacionais. Uma plataforma tcnica de mbito empresarial atende todos os processos e
nveis.
O sistema integrado coleta dados dos principais processos de negcios e os armazena em

um nico arquivo de dados abrangente, e podem ser usados por outros setores da empresa.
Resulta que os gerentes tm mo informaes mais precisas e oportunas para coordenar
as operaes dirias da empresa e uma viso ampla dos processos de negcios e fluxos de
informao.
Por exemplo, quando um representante de vendas em Bruxelas registra o pedido de um

cliente, os dados vo automaticamente para outros na empresa que devem tomar
conhecimento deles. A fbrica em Hong Kong recebe o pedido e inicia a produo. O
depsito verifica o progresso do pedido on-line e programa a data de expedio, etc... At o
final do processo.
97
Benefcios e Desafios de Sistemas Integrados
Sistemas integrados prometem reunir os diversos processos de negcios de uma empresa

em uma arquitetura de informaes nica e integrada, mas tambm apresentam importantes
desafios.
Como benefcios, temos que os sistemas integrados prometem promover grandes alteraes
em quatro dimenses da empresa: estrutura, processo de gerenciamento, plataforma de
tecnologia e capacidade.
Atravs do uso de sistemas integrados a organizao est orientada ao cliente ou

demanda. A nfase est em integrar processos de negcios discretos como vendas,
produo, finanas e logstica. Assim, toda a organizao pode responder mais
eficientemente s exigncias dos clientes quanto aos produtos ou informaes, fazer
previses de novos produtos e fabric-los e entreg-los conforme a demanda. A fabricao
tem melhores informaes para produzir somente o que os clientes pediram, selecionar e
comprar a exata quantidade de componentes ou matrias-primas para atender aos pedidos
reais, organizar a produo e minimizar o tempo de permanncia em estoque de
componentes e produtos acabados.
Sistemas integrados tm-se concentrado primordialmente em ajudar as empresas a

gerenciar seus processos internos de fabricao, finanas e recursos humanos e no foram
projetados originalmente para dar suporte aos processos de gerenciamento da cadeia de
suprimentos que envolvem entidades externas empresa. Contudo, aqueles que vendem
software de sistemas integrados esto comeando a aperfeioar seus produtos para que as
empresas possam ligar seus sistemas integrados com a rea de vendas, fornecedores,
fabricantes, distribuidores e varejistas.
Como desafios temos que, ainda segundo LAUDON, os sistemas integrados embora possam
melhorar a coordenao, eficincia e tomada de decises organizacionais, so muito difceis
de montar. Este sistema requer no somente grandes investimentos em tecnologia, mas
98
tambm alteraes fundamentais no modo de operao das empresas. Elas tero de
reformular seus processos de negcios para fazer com que a informao flua suavemente
entre eles. Os funcionrios tero de assumir novas funes e responsabilidades. As
organizaes que no se convencerem de que essas mudanas sero necessrias ou que
sejam incapazes de faz-las tero problemas para implementar sistemas integrados ou
podero no atingir um grau mais alto de integrao entre processos funcionais e
empresariais.
Sistemas integrados exigem softwares complexos e grandes investimentos de tempo,

dinheiro e conhecimento. O software estar profundamente entrelaado com os processos
de negcios corporativos. Pode levar de trs a quatro anos para uma empresa de grande
porte implementar completamente todas as mudanas organizacionais e tecnolgicas exigi-
das por um sistema integrado. Como esses sistemas so realmente integrados, difcil fazer
uma alterao em apenas uma parte da empresa sem afetar tambm as outras. Existe a
possibilidade de esses novos sistemas integrados provarem ser to frgeis e difceis de
alterar quanto os sistemas antigos que substituram, amarrando as empresas a processos de
negcios e sistemas desatualizados.
possvel tambm que as empresas no consigam obter benefcios estratgicos de

sistemas integrados se, ao integrar os processos de negcios usando os modelos
genricos oferecidos por softwares padro de ERP, fiquem impedidas de usar os
processos de negcios diferenciados que eram as fontes de suas vantagens sobre os
concorrentes. Sistemas integrados oferecem coordenao organizacional e tomada de
decises centralizadas, o que pode no ser o melhor modo de operao para algumas
empresas. H organizaes que claramente no precisam do nvel de integrao
fornecido pelos sistemas integrados (Davenport, 2000 e 1998).
99
DE AULA e faa a Atividade 2, no link ATIVIDADES.
100
U NIDADE 21
Objetivo: descrever a origem e atualidade dos sistemas de gesto empresarial ERP.
A Evoluo do ERP - Sistema de Gesto Empresarial
Para alcanarmos os sistemas integrados de hoje percorreu-se um bom caminho. Nos anos
60, as companhias comearam a usar os primeiros pacotes de software empresarial, naquele
momento o sistema era desenhado para a manipulao dos inventrios. Uma dcada depois,
o foco se transportou para os sistemas denominados MRP (Material Requirement Planning),
que ajudavam a planificar as necessidades de matrias-primas e componentes nas
empresas manufatureiras, ou seja, permitia aos fabricantes o controle do fluxo de
componentes e matrias-primas, podendo assim, realizar o planejamento antecipadamente.
Esses sistemas foram evoluindo, e por volta dos anos 90, comearam a surgir software com
a funo de cobrir todas as atividades de negcios dentro da empresa. Surge ento os
sistemas denominados de Sistemas de Gesto Empresarial (ERP - Enterprise Resource
Planning).
Os sistemas ERP tm a finalidade de administrar partes importantes da empresa, tais como

o planejamento do produto, compras de componentes, manuteno de estoques, interao
com fornecedores, entre outros, fornecendo assim, informaes importantes para os
negcios on-line e o intercmbio automtico. Este sistema engloba funes encontradas nos
sistemas de processamento de transao (SPT/SIT), sistemas de informao gerencial (SIG)
e sistemas de suporte executivo (EIS) j abordados nas unidades anteriores, alm de
atualmente incorporarem caractersticas do Customer Relatioship Management (CRM) e
Supply Chain Management (SCM) sero abordados nas prximas unidades.
importante destacar que por mais que a definio convencional diga que um sistema ERP
um software que permite que uma companhia automatize e integre a maior parte de seus
processos de negcios, compartilhe dados e prticas com todos os membros da
101
organizao, e produza e consinta a informao em um ambiente de tempo real, a soluo
excede o meramente tecnolgico. Como garante Michael Hammer, o pai da reengenharia,
"quando uma organizao decide investir em um sistema ERP, deve ter em conta que estar
reinventando seu negcio,.... H uma necessidade de rever os processos.
Fonte: http://www.janelanaweb.com/digitais/hammer2.html
Antes do ERP, quando um gerente geral queria conhecer o quadro de situao da sua
empresa, era obrigado a solicitar informao com os chefes da cada diviso, e depois
integrar esses dados. Agora, como o software ERP realiza a tarefa de integrao, os
gerentes podem destinar muito menos tempo para descobrir como est o negcio, e
concentrar-se em como melhor-lo.
102
Detalhando o ERP
Os sistemas de gesto integrada (ERP) so constitudos por mdulos integrados, permitindo

a administrao de diversas operaes, tais como financeira, contbil, logstica e recursos
humanos, possibilitando um maior controle das operaes e dos custos devido forte
integrao das reas citadas, sendo de grande ganho para a organizao. Segundo Laudon
e Laudon (2000), o sistema de gesto empresarial tem o potencial de integrar os processos-
chave da organizao em um sistema nico, com os seus limites permeveis em relao aos
clientes e aos vendedores.
Para selecionar um software ERP, as empresas devem considerar alguns tpicos, sendo
eles Amor (2000):
Processos de Negcio: o sistema deve suportar todos os processos do negcio;

Integrao de Componentes: o sistema deve ser altamente integrvel entre seus
componentes;
Flexibilidade: o software deve ser ajustvel s necessidades da empresa;
103
Conectividade com a Internet: o ERP deve conter um componente que integre o
sistema aos negcios on-line da organizao, tornando-o seguro e executvel;
Implementao Rpida: reduzindo com essa rapidez, a espera do retorno de
investimento (ROI);
Facilidade de Uso: sendo o mesmo gerenciado e manuseado por pessoas no
tcnicas.
A implementao de um ERP considerada de alto custo e de grande risco para a

organizao, porm, para implant-lo preciso redesenhar seus processos administrativos,
levando eliminao dos ineficientes. Outro ponto importante dessa fase o treinamento,
geralmente envolvendo cerca de 15% do oramento total da implantao.
Com a evoluo da Internet, as empresas desenvolvedoras desse tipo de sistema tiveram

que adapt-lo s exigncias do mercado, pois essa conectividade permite o
autoatendimento. Com isso, os clientes e fornecedores interagem com as empresas sem a
necessidade de contato com um representante de vendas.
Existem no mercado diversos Sistemas de Gesto Empresarial possuindo caractersticas

especficas que os direcionam a determinados tipos e portes de empresa. Um dos pontos
que influencia na hora da escolha de um ERP o tamanho da organizao. Por exemplo, o
sistema R3/SAP est nitidamente voltado para as grandes empresas, j os sistemas Oracle e
Microsiga so voltados para mdias empresas, e o sistema J. D. Edwards, est voltado para
empresas de pequeno porte (Informationweek, 2000a).
104
Dica: Agora voc dever ir at a pasta Estudo Complementar e abrir o arquivo ERP. O
vdeo mostra o fluxo de um ERP. Espero que o vdeo complemente a viso de integrao
do ERP!
105
U NIDADE 22
Objetivo: mostrar quais pontos devem ser considerados para justificar escolha do ERP.
ERP: sim ou no?
Vrios so os argumentos para a escolha de um ERP. Tais argumentos so tecnolgicos,

mas essencialmente vinculados aos negcios. Os principais benefcios obtidos apontados
em uma pesquisa realizada em 62 grandes companhias que usavam uma das cinco solues
ERP predominantes so:
Corresponderam a redues de inventrio e de pessoal;

Melhorias na produtividade e na gesto das ordens de compra;
Reduo dos custos de tecnologia da informao, da operao de compras, de
transporte, de logstica e de manuteno;
Melhorias na entrega da mercadoria a tempo.
H registros, que em uma companhia mdia, desde o momento em que se recebe a ordem
at que o produto chegue ao cliente vrios departamentos interferem e, em geral, entre 10 e
20 pessoas. Portanto, alm de ser um processo lento, possvel que em seu trajeto
cometam-se muitos erros. Como se fosse pouca, basta aplicar a frmula que denomino
'tempo valioso / tempo percorrido' - ou seja, o perodo de trabalho produtivo dividido pelo
tempo que marca o relgio desde o instante em que uma pessoa comea uma tarefa at que
termina -. Deve-se levar em conta que no processo de uma ordem de compra, 95 % do
tempo ocupado em atividades que no agregam valor. E quem sofre o cliente, porque
esse trabalho improdutivo se ver refletido no preo final. Por outro lado, o ERP garante um
processo integrado, rpido, preciso, simples e barato.
Contudo, em sua curta histria, o ERP foi mais identificado com oramentos fora do controle
que com a transformao do negcio. que substituir dzias de sistemas incompatveis por
106
um nico sistema integrado para o manejo de todas as suas operaes um desafio para
qualquer empresa, alm de ter que dispor de muito pessoal de sistemas, dotado de
generosos recursos. E tambm representa uma ameaa, porque o ERP se entrelaa aos
processos de negcios; a fora que modifica as atividades e as condutas dirias de muitos
de seus empregados.
ERP e a Viso Organizacional
De um ponto de vista organizacional, os conceitos vinculados ao ERP tornam-se difceis de

aceitar, principalmente porque so contrrios ao "mantra" da descentralizao que muitas
organizaes adotaram nos anos 70 e 80 para acelerar a inovao entre suas unidades de
negcios. Devido ao fato de que seus mdulos atravessam as linhas departamentais
tradicionais, os sistemas empresariais exigem uma mudana de orientao - desde as
funes at os processos -, algo especialmente complexo para empresas com muitas
unidades de negcios independentes e que no esto habituadas a compartilhar informao
ou a atuar de maneira coordenada.
"Tanto pela forma como trabalham, como pela maneira como esto
organizadas, as empresas tradicionais podem ser comparadas a castelos
medievais - diz Hammer -. Cada departamento um castelo, rodeado por
muralhas altas e profundos fossos, e na parte mais alta de todos eles h uma
catapulta. Uma vez que um departamento conclui uma tarefa, a coloca na
catapulta e a lana a outro. Este tipo de organizao no oferece ao cliente o
que ele necessita, porque o custo para manter as muralhas, os fossos, e de
fazer funcionar as catapultas alto. Por outro lado, muitas vezes a carga no
cai no lugar adequado, o que faz com que o processo demore,
consequentemente com maiores custos, erros e complexidade."
107
Trs coisas ajudam a permanncia nesta categoria de organizaes: "A estrutura de
gerenciamento, em primeiro lugar, porque cada castelo tem um rei, que se preocupa com o
que ocorre nele, e no leva em conta os demais. Os sistemas de medio, por outro lado,
calculam custos de produo, de faturamento, de despacho, mas no levam em
considerao como se satisfaz o cliente, e no se mede ningum pela contribuio que d
para a empresa. Finalmente, cada castelo tem seu prprio sistema de computao, o qual
contribui para fortalecer uma estrutura fragmentada". E, para exemplific-la, vamos citar o
caso de uma pessoa que telefona para o departamento de atendimento ao cliente para fazer
um pedido de compra, mas quer saber se o produto est em estoque: "Respondem-lhe que
essa informao no est no sistema de ateno ao cliente, e que ele tem que ligar para a
produo. L lhe dizem que sim, mas o cliente tem outra pergunta: quer saber quando
receber o produto. No departamento de produo lhe dizem: Sinto muito, este dado no
est em nosso sistema. Por que no liga para a distribuio?.
O cliente faz uma nova ligao, informa-se de quando vai receber o produto, e surge uma
nova pergunta. Quer saber se j lhe registraram a devoluo que ele fez na semana
passada. A distribuio lhe responde: Sinto muito, esta informao no est em nosso
sistema. Por que no liga para o departamento de faturas? Ele liga, lhe do a resposta, e o
cliente diz: A propsito, hoje fiz um pedido, mas eu gostaria de mudar o local de entrega.
No podemos ajud-lo. O senhor ter que ligar para o atendimento ao cliente, respondem
no departamento de faturamento. Como qualquer um aconselharia, no justo castigar o
cliente pela estrutura de organizao dessa empresa.
Com a deciso de implementar uma soluo ERP, em vez de catapultas haver pontes que
uniro os castelos entre si. Porque o software suporta o processo, desde o princpio at o
final, integra a organizao e os processos, e pode-se conseguir enormes melhorias no
desempenho.
108
Vale a pena para voc ficar mais inteirado a respeito dos ERPs, ler o interessante artigo no
site:
http://www.numa.org.br/conhecimentos/conhecimentos_port/pag_conhec/ERP_v2.html
1. Caso o aluno tenha participado de um processo de implantao ERP. Compartilhe

os pontos positivos e negativos.
2. Caso o aluno ainda no tenha participado atravs do frum voc poder ter mais
informaes das experincias obtidas pelos colegas.
109
U NIDADE 23
Objetivo: descrever a integrao do ERP e CRM.
CRM incorporado ao ERP
Fundamentalmente, os papis dos sistemas de informao operacionais so sintetizados em:

processar transaes, controlar processos industriais, colaborar na atualizao dos bancos
de dados, bem como na integrao entre os diferentes grupos de trabalho.
A questo da integrao merece destaque. At pouco tempo atrs as empresas funcionavam

com suas reas funcionais atuando como diversas ilhas. Os sistemas eram focados em
aplicaes especficas e no davam uma viso do negcio como um todo, alm de
apresentar inconsistncias informacionais, impactando negativamente o desempenho das
decises. Da mesma forma era comum dados iguais serem inseridos em sistemas diferentes
gerando retrabalhos, perda de tempo e duplicidade de informaes desnecessariamente.
Conforme abordado na unidade anterior, os ERPs so diversos sistemas de informao

(marketing, produo, finanas, recursos humanos, servios, etc.) integrados numa mesma
linguagem e conceito. Esse tipo de sistema tem evoludo e suas prprias deficincias do
incio (devido a implantaes complexas e softwares nem sempre enquadrados empresa)
fizeram surgir aplicaes mais especficas, incorporadas ao ERP.
Para melhor compreender necessrio entender como a relao das atividades em cada
rea funcional da empresa e suas integraes. Em cada uma dessas reas funcionais temos
sistemas de informao que apiam a operao. Vamos a seguir abordar os Sistemas de
Informao da rea de Marketing.
Um sistema de informaes da rea de marketing para ser eficiente deve integrar todas as
informaes pertinentes s vendas e ao relacionamento com os clientes. A TI atualmente
110
fornece ferramentas poderosas que possibilitam a automao da fora de vendas, agilizando
e dando maior segurana aos processos.
importante destacar tambm a importncia em ter uma boa base de informaes para
atendimento e suporte aos clientes.
A Internet propiciou o surgimento de uma nova modalidade de marketing, o Marketing

Interativo: um sistema de aprendizado com o cliente, em que os mesmos podem tornar-se
parceiros na criao, comercializao, compra e melhoria de produtos e servios. Baseado
na utilizao da Internet e ferramentas relacionadas (Intranets e Extranets) estabelece a
interao bilateral entre uma empresa e seus clientes atuais ou potenciais.
Para suprir essa necessidade e melhor gerenciar sua cadeia de valor, muitas organizaes
fazem uso do CRM - Customer Relationship Management: o Sistema de Gerenciamento da
Relao com os Clientes. Seu objetivo reunir o mximo de informaes sobre o
comportamento dos clientes de forma organizada, auxiliando a empresa a fornecer melhores
servios e produtos, condicionar a equipe de vendas a fechar os negcios com mais
agilidade, descobrir novos clientes, descobrir novas oportunidades, trabalhar a fidelizao,
dentre outros.
Os Sistemas de Informao da rea de Marketing, principalmente quando apresentam um

bom CRM, permitem trabalhar o Marketing Direcionado, o qual tornou-se uma importante
ferramenta no desenvolvimento de estratgias de propaganda e promoo, especialmente
para as empresas que possuem sites de comrcio eletrnico na Internet.
O CRM, portanto, pode ser subdividido em trs tipos (PETRINI, 2003, p. 56):
1. CRM Operacional, que busca a integrao funcional das reas de vendas, marketing e
ps-vendas.
2. CRM Colaborativo, focado na interface nica com os clientes relacionamento.
111
3. CRM Analtico, que faz intenso uso do Data Mining, buscando tirar informaes dos
bancos de dados.
Conceituando: Customer Relationship Management (CRM)
O Marketing de Relacionamento com os Clientes, tambm denominado como Gesto do

Relacionamento com o Cliente ou ainda marketing um a um, busca "a melhoria contnua do
relacionamento entre a empresa e seus clientes" (Trepper, 2000, p. 292), objetivando a
gerao de informaes dos mesmos para a realizao de um atendimento mais
personalizado, retendo os j existentes e obtendo novos clientes. A ideia central desses
sistemas trabalhar com o cliente e no apenas para ele (Pace, 2000).
Segundo Fingar, Kumar e Sharma (2000), os clientes, ao olharem a empresa, possuem uma
viso fragmentada da mesma, definindo-a com as caractersticas do setor com o qual eles
esto interagindo. Por outro lado, cada rea da empresa trata o cliente de forma isolada,
como se um cliente fosse vrias entidades independentes, sendo que cada setor possui suas
informaes sobre o cliente. A filosofia do CRM justamente eliminar a viso parcial de
ambas as partes (figura 10), o cliente precisa identificar a empresa como partes integradas e
as diferentes reas da empresa precisam compartilhar as informaes sobre o cliente,
tratando-o de modo individualizado e padronizado. Isto significa que todas as informaes
sobre determinado cliente estaro em uma nica base de dados, a qual todas as reas
funcionais da empresa possuem acesso.
112
Fonte: Fingar, Kumar e Sharma (2000, p. 111)
Estes sistemas "utilizam os levantamentos de perfis para gerar e-mails personalizados,

contedo da Web dinamicamente gerado, malas postais, fax e chamadas telefnicas"
(Sterne, 2000, p. 297). Eles englobam ferramentas que possibilitam um melhor tratamento
com o cliente, agilizando e facilitando esse delicado relacionamento, pois cada vez se torna
mais importante, para a empresa, a fidelidade do cliente.
E, para que a empresa obtenha essa fidelidade, necessrio que ela possua informaes
sobre os clientes e principalmente suas preferncias, e para isso que os sistemas CRM se
destinam: passar informaes importantes sobre os clientes, para que os mesmos sejam
bem atendidos, superando as suas expectativas iniciais.
113
O CRM busca eliminar o conceito de dono da informao, pois com sua implantao, as
informaes ficam a disposio para todos os setores da empresa para que, independente
do setor que o cliente necessite, ele fique sempre satisfeito com o atendimento dado.
Surge ento, outra preocupao para as organizaes: a segurana e a integridade das

informaes referentes aos clientes. Pois, a qualquer sinal de violao das mesmas, a
empresa perde anos de relacionamento cultivado.
Mesmo com essas preocupaes, ainda vlida a implementao do CRM, pois o mesmo
proporciona diversos benefcios para a organizao, tais como: ciclos de vendas mais curtos;
viabilizao do e-business; maior conhecimento a respeito do cliente; viso completa do perfil
do cliente; administrao da cadeia de demanda; entre outras.
Ao comparar o CRM com o SIT/SPT, SIG e EIS, observa-se que ele analisa as informaes
por cliente, enquanto os demais focam na transao, em indicadores por rea funcional e na
viso do todo da organizao (ver figura acima). "Do ponto de vista tecnolgico, CRM
envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados
capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados
consolidados, distribuir os resultados dessa anlise aos vrios pontos de contato com o
cliente e usar essa informao ao interagir com o cliente atravs de qualquer ponto de
contato com a empresa" (Peppers and Rogers Group do Brasil, 2000, p. 35).
Do ponto de vista filosfico, pode-se dizer que o "CRM uma estratgia de negcio voltada
ao entendimento e antecipao das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma
empresa" (Gartner Group apud Peppers and Rogers Group do Brasil, 2000, p. 35).
114
Foco do CRM em relao aos outros sistemas. Perottoni (2004)
Segundo Rosolem (apud Pace, 2000), embora os provedores como SAP, Oracle, J. D.
Edwards, People Soft considerem o CRM uma extenso do ERP, esses processos
representam dois mercados distintos. Enquanto o ERP traz benefcios indiretos ao cliente,
pois est orientado aos processos, fazendo com que a informao perpasse s diferentes
reas funcionais e a organizao obtenha melhores resultados; o foco do CRM o cliente,
ou seja, administrar as informaes sobre determinados clientes, fazendo com que a
organizao conhea seu comportamento e supere suas expectativas.
Excelente site sobre CRM , com LIVROS gratuitos para download:
http://www.1to1.com.br/
115
U NIDADE 24
Objetivo: uma abordagem aos sistemas de informao logsticos SIL.
Sistemas de Informao Logsticos - SIL
Os sistemas de informaes logsticas (SIL) so a interligao das atividades logsticas para

criar um processo integrado. A funcionalidade das informaes e seu gerenciamento
permitem uma integrao de toda cadeia facilitando assim todo o controle gerencial.
Os SIL podem ser segmentados de acordo com os estgios da cadeia de suprimento

(Fornecedor, Fabricante, Distribuidor, Varejista, Cliente) e com a fase de decises da cadeia
de suprimento para as quais sero utilizados (Estratgia, Planejamento, Operao). Estas
segmentaes so utilizadas para criar uma matriz mapeando os sistemas de tecnologia da
informao utilizados na cadeia de suprimento.
Consta que no incio dos anos 90 as empresas ainda procuravam algo mais completo, que
focasse a logstica de forma integrada, contribuindo para melhor coordenar a cadeia de valor.
Surge mais uma sigla: SCM Supply Chain Management (Gerenciamento da Cadeia de
Suprimentos). um conceito mais amplo, pois sua filosofia a de integrar os processos
industriais, de materiais (principalmente compras) ao processo empresarial como um todo:
controle de insumos (compras e nvel de estoque), controle oramentrio, financeiro. Veja
representao na figura a seguir.
116
Pi
per Jaffray Inc. in Kahl (1999) Aplicaes Fragmentadas de SCM
O SCM um conjunto de abordagens utilizado para integrar de modo eficiente fornecedores,

fabricantes, entrepostos/depsitos e pontos de venda, de tal forma que os produtos sejam
fabricados e distribudos nas quantidades certas, para as locaes adequadas e no tempo
certo, de forma a minimizar os custos globais do sistema e satisfazer os requerimentos
relativos aos nveis de servios exigidos pelos clientes.
117
Interface com o cliente
O objetivo do SCM reduzir os nveis de inventrios, diminuir custos, encurtar o time do

market e, por ltimo, prover melhores nveis de servio e satisfao para os clientes.
importante destacar que os avanos

acontecem no s nos sistemas de
informao logsticos, mas tambm nos
recursos de tecnologia da informao, e
que podem ser utilizados nos processos
logsticos. Em relao aos hardwares
disponveis para a logstica, temos:
microcomputadores, palmtops, cdigos
de barra, coletores de dados, radiofrequncia, transelevadores, sistemas GPS, etc...
As aplicaes de softwares so, normalmente, em roteirizadores. Utilizados para controle

dos armazns, distribuidoras, previses de vendas, simuladores, etc..
118
Aplicao da TI e SI na Cadeia de Suprimentos
A aplicao da TI e SI no campo porturio e de logstica operacional (estoque/transporte)

vem aumentando a velocidade das operaes. Navios e contineres rastreados via satlite
vm otimizando todo o processo, facilitando a movimentao de mercadorias no Comrcio
Internacional.
A Tecnologia da Informao permite que os usurios e clientes (exportadores e

importadores) consigam acompanhar a carga desde a sua origem at seu destino.
Informaes sobre a situao da carga, se a mesma est em trnsito, em processo de
desembarao aduaneiro ou em transbordo, permite um melhor gerenciamento no somente
desta movimentao, mas tambm de toda a operao produtiva como controle de estoques,
anlise de mercado, nveis de servio, etc. A TI no Comrcio Internacional permite um
gerenciamento estratgico em toda Cadeia Logstica, reduzindo redundncias, agilizando
todo o processo e, sobretudo, aumentando a competitividade. A revoluo na TI possibilitou
o gerenciamento dos sistemas logsticos em tempo real ou em tempo prximo do real.
Podemos enxergar de uma ponta a outra do fluxo logstico, reduzindo drasticamente as
necessidades de estoques.
As empresas clientes enviam os seus programas de produo aos fornecedores para que
estes possam planejar o seu prprio trabalho em sincronismo com os clientes. Em alguns
casos, os contratos de longo prazo no definem as quantidades exatas de fornecimento. As
empresas clientes comprometem-se a adquirir parte da capacidade de produo do
fornecedor. As quantidades e os planos de entregas so definidos posteriormente em funo
do plano de produo do cliente.
As tecnologias de informao so utilizadas de forma a permitirem uma comunicao rpida

entre as duas empresas. A troca eletrnica de dados, tambm conhecida por Electronic Data
Interchange (EDI), possibilita a troca de informao entre os computadores das duas
empresas. As encomendas podem ser enviadas diretamente para o computador do
119
fornecedor, o que permite uma maior rapidez na resposta e evita a ocorrncia de erros
devidos a mltiplas entradas de dados.
Por outro lado, a periodicidade das entregas tambm tem sido alterada. Empresas que
faziam encomendas de 10 em 10 dias passaram a faz-las de 5 em 5 ou at mesmo
diariamente. Existem alguns casos, especialmente na indstria automvel, de entregas hora
a hora. Uma fbrica da Toyota nos Estados Unidos tem um plano de recepo com
periodicidade inferior a uma hora.
Qual a diferena entre ERP, CRM e SCM?
Agora voc dever ir at a pasta Estudo Complementar e abrir o arquivo Porto de

Flix. O vdeo mostra um processo logstico totalmente automatizado. Espero que goste.
120
U NIDADE 25
Objetivo: Contextualizar o BI nos processos empresariais e visualizar os principais
elementos que compe o BSC.
Business Intelligence
A Inteligncia Empresarial, ou Business Intelligence, um termo cunhado pelo Gartner

Group e podemos descrev-lo como as habilidades das corporaes para acessar dados e
explorar as informaes para apoiar na tomada de decises. Toda deciso para ser
implementada possui a necessidade de levar em conta vrios critrios e anlises, a
tecnologia fornece vrios instrumentais que auxiliam nessa estratgica atividade
tcnico/administrativa. mais uma evoluo dos sistemas.
O termo, como j mencionamos, foi criado pelo Gartner Group em 1992, com a especfica
definio: Um conjunto de conceitos, mtodos e recursos tecnolgicos que habilitam a
obteno e distribuio de informaes geradas a partir de dados operacionais, histricos e
externos (normalmente contidos em DataWareHouse), visando proporcionar subsdios para a
tomada de decises gerenciais e estratgicas.
importante ressaltar que BI Business Inteligence so solues voltadas para decises do

nvel estratgico. Apesar de na teoria o conceito de BI ser mais amplo do que o de EIS, o
que vemos na prtica so os mesmos recursos do EIS com uma nova roupagem. Alguns
pesquisadores consideram o BI apenas uma leve evoluo do EIS. J abordado na unidade
19.
Nessa mesma tica so considerados os Sistemas de Inteligncia Competitiva. Tanto BI

como EIS apresentam as ferramentas de OLAP, com seus respectivos recursos e
capacidade de realizao de diferentes tipos de anlise. Abaixo seguem 4 tipos bsicos:
121
Anlise do Tipo What If: utilizada para simulaes. Seria uma anlise considerando o que
aconteceria se.... Por exemplo, o que aconteceria com nossos custos de matria-prima se o
dlar subisse mais 3%?
Anlise de Sensibilidade: seria um caso especial de anlise What if. a anlise do impacto
da alterao de uma varivel em todas as outras variveis. Por exemplo, o que aconteceria
com todos nossos custos e despesas operacionais se o dlar variar 3%? E o Resultado?
Anlise de Busca de Metas: simulaes alterando diversas variveis selecionadas

objetivando atingir um valor-alvo (atingir metas). Por exemplo, vamos experimentar reduzir o
estoque de matria-prima at que nossa produo fique em 10.000 unidades.
Anlise de Otimizao: uma extenso mais complexa da anlise de busca de metas. A

meta encontrar um valor timo para uma ou mais variveis-alvos, dadas certas limitaes.
Ou seja, muda-se uma ou vrias outras variveis repetidas vezes, sujeitas a limitaes
especficas, at que sejam descobertos os melhores valores para as variveis-alvos. Por
exemplo, vamos experimentar at aonde podemos reduzir os nveis de estoque, de forma
que no prejudiquemos as vendas e consigamos reduzir a necessidade de capital de giro.
Alguns dos benefcios decorrentes da aplicao dessas tecnologias so:
Maior agilidade nos negcios;

Aumento da rentabilidade;
Reduo de custos operacionais;
Obteno de uma base slida para a tomada de decises;
Fidelizao de clientes;
Administrao mais eficaz com foco em resultados, dentre outros.
A ferramenta de BI tambm utilizada na construo de relatrios pelos prprios usurios e

com distribuio peridica e automtica. Eles permitem que sejam realizadas anlises
multidimensionais, onde se pode cruzar dados quantitativos (ex. volume de vendas) com
122
diversas dimenses (ex. regio, produtos, clientes, etc.). Alguns autores afirmam que o BI
veio suprir falhas nos relatrios fornecidos pelo ERP.
muito comum o BI estar acompanhado da estratgia corporativa com a utilizao de

indicadores de performance, em conjunto com outras metodologias de planejamento ou de
controle como Balanced Scorecard ou Six Sigma.
Balance Scorecard
uma metodologia disponvel e aceita no mercado. Foi desenvolvida em 1992 pelos

professores da Harvard Business School, Robert Kaplan e David Norton. BSC uma sigla
que pode ser traduzida por Indicadores Balanceados de Desempenho, ou ainda segundo
Campos, Cenrio Balanceado. O termo Indicadores Balanceados se d ao fato da escolha
dos indicadores de uma organizao no se restringirem unicamente no foco econmico-
financeiro. As organizaes tambm se utilizam de indicadores focados em ativos intangveis
como: desempenho de mercado junto a clientes, desempenhos dos processos internos e
pessoas, inovao e tecnologia. Isto porque, a somatria destes fatores, alavancaro o
desempenho desejado pelas organizaes, consequentemente criando valor futuro.
(VALENTE, 2007)
Os passos dessas metodologias incluem: definio da estratgia empresarial, gerncia do

negcio, gerncia de servios e gesto da qualidade; passos estes implementados atravs
de indicadores de desempenho.
O BSC foi apresentado inicialmente como um modelo de avaliao e performance

empresarial, porm, a aplicao em empresas proporcionou seu desenvolvimento para uma
ferramenta estratgica de gesto, segundo a tradio da escola americana.
Os requisitos para definio desses indicadores tratam dos processos de um modelo da

administrao de servios e busca da maximizao dos resultados baseados em quatro
123
perspectivas que refletem a viso e estratgia empresarial: financeira, clientes, aprendizado
e crescimento, processos internos. (VALENTE, 2007)
um projeto lgico de um sistema de gesto genrico para organizaes, onde o

administrador de empresas deve definir e implementar (por exemplo, atravs de um Sistema
de Informao de Gesto, tipo ERP), variveis de controle, metas e interpretaes para que
a organizao apresente desempenho positivo e crescimento ao longo do tempo.
Segundo Kaplan e Norton (apud Valente, 2007), o Balanced Scorecard reflete o equilbrio
entre objetivos de curto e longo prazo, entre medidas financeiras e no financeiras, entre
indicadores de tendncias e ocorrncias e, ainda, entre as perspectivas interna e externa de
desempenho.
Portanto, a partir de uma viso balanceada e integrada de uma organizao, o BSC permite
descrever a estratgia de forma muito clara, atravs das quatro perspectivas vistas
anteriormente. Sendo que todos se interligam entre si, formando uma relao de causa e
efeito.
V at a pasta Estudo Complementar e assista ao vdeo BSC. O vdeo aborda o

conceito de BSC Balance Scorecard - e mostra a importncia de um sistema de
informao com indicadores para monitoramento de suas estratgias.
124
U NIDADE 26
Objetivo: uma abordagem a segurana no gerenciamento dos sistemas de informao
Segurana no Gerenciamento dos Sistemas de Informao
Como j discutimos anteriormente, a informao tem valor para a empresa. No entanto, essa
mesma informao tem valor para os seus concorrentes, funcionrios insatisfeitos, ladres
eletrnicos, etc. Da mesma forma, no podemos correr o risco de perd-las por falhas de
hardware, software ou usurio final.
Segundo Cassa (2004), quando o tema for segurana devemos nos referir tanto aos
aspectos do uso indevido de informaes quanto ao risco de perda ou produo inadequada
das mesmas no adianta gerar informaes se as mesmas no forem confiveis,
necessrio confiabilidade na sua autenticidade.
Assim, ao falarmos em segurana eletrnica falamos em criar condies para um eficiente

controle da qualidade e do desempenho dos sistemas de informao. Assim, um processo
adequado de segurana deve garantir:
Informao acessvel disponibilidade;

Integridade das Informaes (correta, verdadeira e no corrompida);
Acesso somente por usurios autorizados - confidencial;
Informaes baseadas em amparo legal;
Possibilidade de auditoria dos acessos e usos;
Acesso temporal, ou seja, condies de recuperao da informao a qualquer
momento.
125
Para ter sucesso necessrio atender alguns requisitos de segurana: privacidade,
autenticidade, integridade, confiabilidade e bloqueio de informaes ou operaes
indesejadas.
importante a preocupao com a Segurana fsica das informaes - estruturar controles

de software e hardware que garantam um processamento adequado das informaes. Da
mesma forma, importante garantir integridade no armazenamento dos dados.
Controles da segurana e qualidade das informaes envolvem a integrao dos controles

de procedimentos, controle de instalaes e controle dos sistemas de informao.
I. Controle dos Sistemas de Informao: so mtodos e dispositivos que procuram

garantir a preciso, validade e propriedade das atividades dos sistemas de
informao. Os controles devem ser desenvolvidos para garantir a correta entrada de
dados, tcnicas de processamento, mtodos de armazenamento e sada de
informaes.
126
Entre as reas de importncia capital para o controle temos:
1. Controles de entrada. Os compartilhamento de recursos de dados, tornado possvel

pelas TIs, requer que os dados correspondam a um formato padro utilizvel por
todos os recursos do sistema. Os controles de entrada incluem senhas e outras
medidas de segurana para limitar o acesso a pessoal autorizado e qualificado. Sinais
visuais e audveis, de advertncia do sistema, podem alertar os usurios finais para
erros no formato. Alm disso, muitos programas podem ser projetados para permitir a
entrada apenas de dados num formato especfico.
2. Controles de processamento. So desenvolvidos para identificar os erros em clculos
aritmticos e em operaes lgicas. Os tipos incluem:
o Controles de hardware. Testes especiais podem ser instalados no hardware
para verificar a preciso das funes de processamento. Como exemplos
temos a deteco de mau funcionamento do circuito, os componentes em
duplicata, e os microprocessadores para finalidades especiais.
o Controles de software. O software pode ser programado para garantir que o
dado correto est sendo processado.
o Pontos de verificao. So pontos intermedirios num programa em execuo
que verifica a preciso desde o ltimo ponto. Os erros detectados podem,
ento, voltar at o ltimo ponto conhecido em que o processamento est livre
de erros, em lugar de recomear inteiramente.
3. Controles de sada. Alm de controlar o acesso a terminais de sada, como
impressoras, um sistema pode manter registros de sadas para acompanhar a
utilizao.
4. Controles de armazenamento. Os programas e dados armazenados devem ser
protegidos contra acesso no autorizado e /ou alterao sem autorizao. Senhas e
protocolos de segurana podem ser utilizados em conjunto com procedimentos e
arquivos de backup.
127
As ferramentas mais comuns podem ser observadas abaixo.
o Criptografia: existem vrios programas disponveis, sendo o mais famoso o

PGP (pretty good privacy excelente privacidade ou a melhor privacidade).
Tambm existem recursos de criptografia nos softwares windows (como o
outlook), no Lotus Notes, dentre outros. a transmisso ou armazenamento de
informaes codificadas, em que somente pessoas autorizadas conseguem
decodific-las.
o Firewalls: um sistema que protege Internet e outras redes contra invases.
Funciona atravs de cdigos de segurana autorizados ou senhas. Tambm
impede que usurios autorizados executem programas no autorizados.
o Proteo Fsica: contra desastres como incndios e outras eventualidades e
tambm contra acesso de pessoas a locais no autorizados. Intenso uso de
fechaduras eletrnicas, alarmes contra roubo, segurana armada, circuito
fechado de TV, caixas-fortes a prova de incndios e impactos, sistemas de
energia eltrica de emergncia, etc.
o Controles Biomtricos: verificao de voz, digitais, geometria de mo, dinmica
de assinatura, scans de retina, reconhecimento facial, anlise de padres
genticos, dentre outros.
o Falhas no Computador: uso intensivo de backups.
Um tipo de controle de sistema de informao a auditoria de sistemas de e-business. Uma

auditoria de sistema de e-business envolve a verificao da preciso e da integridade do
software de e-business utilizado, assim como da entrada de dados e da sada produzida.
Podem ser utilizados testes especiais para testar a preciso do processamento e
procedimentos de controle instalados no software.
128
Uma auditoria de sistema de e-business tambm utilizada para testar a integridade de uma
trilha de auditoria de uma aplicao. Uma trilha de auditoria pode ser definida como a
presena de documentao que permite que a transao seja acompanhada em todas as
etapas de processamento de suas informaes. Isso no apenas ajuda os auditores a
verificar erros ou fraude, mas tambm ajuda os especialistas de segurana de SI a traar e a
avaliar o rastro de ataques de hackers numa rede.
II. Controles de Procedimento: so mtodos que especificam como os recursos de

computadores e redes da organizao devem ser operados para a segurana
mxima. Ajudam a garantir a preciso e integridade das operaes dos computadores
e redes e das atividades de desenvolvimento de sistemas.
III. Controle das Instalaes: so mtodos que protegem as instalaes de
computao, as redes de uma organizao e seu contedo contra a perda, uso
indevido ou destruio. As redes e os centros de computao esto sujeitos a
casualidades como acidentes, desastres naturais, sabotagem, vandalismo, uso no
autorizado, espionagem industrial, destruio e roubo de recursos.
Adote as melhores prticas para implementar uma poltica de segurana adequada
Detalhe o que sua corporao quer e o que vital para o core business.
Aponte os maiores riscos e vulnerabilidades, com o apoio de todo o corpo diretivo da
empresa.
Pergunte: "o que eu tenho, onde esto as brechas, onde eu posso ter mais prejuzos e
como cuidar do bsico" para obter respostas sobre a cultura da empresa, o fluxo de
informaes, os processos crticos e os ativos internos.
A conscientizao o passo seguinte, j que cada funcionrio tem papel ativo no
sucesso da poltica de segurana.
Adquira as ferramentas tanto hardware como software por meio de um desenho da
planta de segurana.
129
Reavalie pontos ainda vulnerveis, por meio de testes em todas as aplicaes da
operao, e recomece o processo.
Implante planos de contingncia em casos nos quais nem a poltica garante a
disponibilidade.
Garanta a manuteno 24x7x365, remota ou localmente.
Como Estudos Complementares, fica a indicao das referncias: CARUSO, C. A. A.;

Segurana em Informtica e de Informaes. So Paulo. Editora Senac, 1999.
No site da ENDEAVOR (http://www.endeavor.org.br) recomendamos que voc veja o

seguinte vdeo: Segurana na Informtica: "Prevenir para proteger"
130
U NIDADE 27
Objetivo: descrever os desafios dos sistemas empresariais de informao.
Desafios dos Sistemas Empresariais de Informao: questes-chaves
Devido ao rpido desenvolvimento da tecnologia da informao no fcil, ou mecnica, a

construo de sistemas de informao que funcionem. Por uma srie de razes, construir,
operar e manter sistemas de informao so atividades desafiantes. Existem 5 desafios
chave que os administradores devem prestar ateno:
1. Desafio est relacionado aos negcios estratgicos, ou seja, questes de como os

negcios podem usar a tecnologia de informao para projetar organizaes que
sejam competitivas e eficientes?
As organizaes precisam repensar a maneira como projetam, produzem, liberam e

mantm bens e servios.
preciso usar a tecnologia da informao para simplificar e coordenar a

comunicao, eliminar trabalho desnecessrio e eliminar as ineficincias das
estruturas organizacionais obsoletas.
2. Desafio - est relacionado ao cenrio da globalizao, ou seja, a questo de como as

organizaes podem entender o negcio e requisitos de sistema de um ambiente de
economia globalizada?
A economia globalizada clama por sistemas de informao que possam apoiar a

produo e a venda de bens em diferentes pases.
Devido s diferenas culturais, polticas e de linguagem, devem ser desenvolvidos

sistemas de informao multinacionais integrados.
131
3. Desafio - est relacionado arquitetura de informao, ou seja, tratam a questo de
como as organizaes podem desenvolver uma arquitetura de informao que apie
seus objetivos de negcio?
A tecnologia da informao pode sugerir algumas novas maneiras de realizar

negcios, no entanto as empresas ainda precisam ter uma clara ideia de seus
objetivos de negcios e como eles podem ser mais bem apoiados por sistemas de
informao.
Muitas organizaes no podem atingir seus objetivos por estarem incapacitadas por
hardware, software, redes de telecomunicao e sistemas de informao
incompatveis.
4. Desafio refere-se ao investimento em sistemas de informao, ou seja, questes

relativas a como as organizaes podem determinar o valor do negcio dos Sistemas
de Informao?
Uma coisa usar a tecnologia da informao para projetar, produzir, liberar e manter
novos produtos. Outra coisa fazer dinheiro com isto.
Como um executivo snior deve pensar quando se defronta com uma importante
transformao na arquitetura de informao?
5. Desafio refere-se ao desafio do Controle e da Responsabilidade, ou seja, questes

de como as organizaes podem projetar sistemas que as pessoas possam controlar
e compreender? Como as organizaes podem ter certeza que seus sistemas de
informao so usados de maneira socialmente responsvel e tica?
Os sistemas so to importantes para os negcios, governo e vida diria, que as

organizaes devem tomar atitudes especiais para garantir que eles sejam precisos,
confiveis e seguros.
132
Desafios ticos no Gerenciamento dos Sistemas de Informao
tica: parte da Filosofia que estuda os deveres do homem para com Deus e a sociedade 1.
Devemos entender que a tica, ento, trata dos costumes e deveres existentes numa
sociedade, ou seja, respeito aos valores morais.
Com evoluo dos Sistemas de Informao, a TI ampliou drasticamente a capacidade de

adquirir, manipular, armazenar e comunicar informaes, tornando possvel uma maior
participao, por meios eletrnicos, tanto em prticas empresariais ticas, como em
antiticas, em qualquer parte do mundo.
Ao falarmos em tica ento, nos referimos aos valores morais sustentados pelas pessoas, os
quais so consequentes da formao cultural do indivduo. De uma forma geral os
fundamentos da tica so baseados em quatro filosofias pelas quais as pessoas procuram
sustentar uma defesa, ou seja, encontrar justificativas para as decises tomadas (muitas
vezes de forma inconsciente). Seria a defesa de valores ticos que orientem a tomada de
decises ticas.
Egosmo: o que melhor para mim o correto.
Lei Natural: submisso s autoridades legtimas. O indivduo busca sua prpria sade e vida,
busca conhecimentos do mundo e de Deus e relaes ntimas com outras pessoas sempre
se submetendo a uma autoridade superior e legtima a seus olhos.
Utilitarismo: o correto fazer tudo que produza um bem para o maior nmero de pessoas.
Respeito pelas pessoas: as aes so corretas desde que esteja de acordo com a regra
moral do grupo. no atingir os valores morais sustentados pelas pessoas.
1
BUENO, Francisco da Silveira. Dicionrio da Lngua Portuguesa. Rio de Janeiro: FENAME, 1976.
133
Devemos entender os atributos individuais (nvel moral, metas pessoais, desejo de status,
personalidade, etc.) e o ambiente em que vivemos (governamental, social, pessoal,
profissional e de trabalho) podem afetar nossos processos de deciso e levar a
comportamento tico ou antitico.
tica Empresarial diz respeito s numerosas questes ticas que os profissionais devem
enfrentar como parte de suas decises cotidianas. Em algumas situaes existe conflito
entre as decises a serem tomadas e os valores ticos defendidos. Existem trs teorias que
alguns profissionais procuram base para se justificar:
1. Teoria do Acionista: os gerentes so agentes dos acionistas e sua nica

responsabilidade tica aumentar os lucros da empresa sem violar a lei ou se
envolver em prticas fraudulentas.
2. Teoria do Contrato Social: as empresas possuem responsabilidade tica para com
todos os membros da sociedade, o que permite a existncia das mesmas com base
num contrato social. As empresas devem aumentar a satisfao econmica dos
consumidores e funcionrios, sem poluir o ambiente ou esgotar os recursos naturais,
abusar do poder poltico ou sujeitar seus funcionrios a condies de trabalho
desumano, evitar prticas fraudulentas, mostrar respeito para com seus funcionrios e
evitar prticas que deteriorem qualquer grupo numa sociedade.
3. Teoria do stakeholder: os gerentes possuem uma responsabilidade com todos os
indivduos e grupos que possuem um interesse ou direito na empresa. Isso inclui
acionistas, funcionrios, clientes, fornecedores e a comunidade em geral. Devem
procurar equilibrar as reivindicaes de pblicos conflitantes o que evidentemente
no tarefa fcil.
Dimenses ticas e Sociais com a TI podem ser representadas pelas relaes TI e o

emprego, TI e a privacidade nas empresas, crimes por computador, questes de sade com
o computador e solues sociais. Veja abaixo:
134
TI e o Emprego: substituio de homens por mquinas.
Ao mesmo tempo em que a TI abriu novas fontes de trabalho, exigiu que os profissionais
tivessem um perfil diferenciado. Em muitos casos, aqueles indivduos que no possuem
condies de migrar para novas atividades podem ficar desempregados.
TI e a Privacidade nas empresas:
E-mail: dilema: o e-mail da empresa pode ser usado para fins pessoais? A empresa
deve controlar o uso das ferramentas de e-mail?
Microcomputadores: os micros das empresas podem ser utilizados para fins pessoais?
Acesso a Internet: deve haver controle no acesso Internet dos funcionrios?
Crimes com o uso do computador: apenas uma questo tica?
Questes de sade com uso de computadores: stress, leses musculares, tendinite,
tenso ocular, etc. e questes relacionadas ergonomia so intensamente discutidas
em organizaes que fazem uso intenso de computadores.
Solues sociais: os computadores podem ser utilizados em benefcio de uma
sociedade facilitando solues como, diagnstico mdico, instruo assistida por
computador, planejamento de programas governamentais, controle de qualidade
ambiental e aplicao de leis.
Existir Privacidade na sociedade atual?
135
U NIDADE 28
Objetivo: conceitos bsicos sobre gesto da informao e sua relevncia como recurso
estretgico.
Gesto da Informao: um recurso estratgico no processo de gesto empresarial
Num mercado cada dia mais disputado, preo e qualidade j deixaram de ser diferenciais
competitivos. Essa competitividade exige, hoje, um acesso imediato a informaes que
auxiliem a tomada de deciso, uma coordenao eficaz e integrao efetiva dos recursos de
informao e de comunicao disponveis, alm de polticas de reduo de custos e da
eliminao de duplicidade dos esforos de coleta, organizao, armazenamento, intercmbio
e utilizao das informaes produzidas interna ou mesmo externamente s organizaes.
Reforando esse argumento, Prusak (1994) acredita que a concorrncia entre as

organizaes se baseia na capacidade de recuperar, interpretar e utilizar a informao de
forma eficaz. "Se conheces bem a si mesmo tanto quanto ao inimigo no temas a batalha;
j, se conheces a si mesmo, mas no conheces o inimigo, para cada vitria ter uma derrota;
agora se no conheces a si mesmo nem ao inimigo foges do campo de batalha pois no
ters a mnima chance." Sun Tzu A Arte da Guerra. Estas palavras, de um velho general
chins, ditas h pelo menos dois mil anos, retrata o vis deste nosso estudo. Em qualquer
estratgia empresarial no basta ter informaes sobre o mercado ou os concorrentes, sem
antes conhecer a prpria organizao, seus pontos fortes e fracos, suas oportunidades e
ameaas.
Informao para ser estratgica precisa ser coerente, til e principalmente estar disponvel a
tempo ou em tempo real. Sem uma estratgia de informao, o resultado imediato uma
sobrecarga de dados. Informao vlida em tempo hbil pode aperfeioar o processo
decisrio em qualquer organizao, posicionando-se como um diferencial competitivo.
natural, ento, que a mesma deva ser gerenciada.
136
Segundo Tlamo (2003), a gesto da informao ferramenta imprescindvel para qualquer
organizao que necessite produzir, localizar, coletar, tratar, armazenar, distribuir e estimular
o uso da informao. Tlamo ainda refora que a gesto da informao consiste em um
conjunto de habilidades e conhecimentos terico-prticos que possibilitam a estruturao de
sistemas de informao, assim como o oferecimento de servios, produtos e atividades de
informao.
Conceitos bsicos para o gerenciamento da informao
Uma considerao essencial para a compreenso do gerenciamento da informao consiste

no entendimento dos modelos (deciso, mensurao, informao e gesto). Antes de
caracterizar esses modelos de forma individualizada, faz-se necessrio conceituar a palavra
modelo (BEUREN, 2000). O que um modelo?
Um modelo representa ou descreve os elementos relevantes de um processo ou de uma

situao e as interaes existentes entre eles. A partir da escolha de um grupo de variveis
e uma especificao de suas inter-relaes, projetadas para representar um processo ou
sistema real, total ou parcialmente, um modelo a descrio do funcionamento de um
sistema, representando uma construo em particular, utilizando-se da teoria, a qual lhe
serve como suporte conceitual" Peleias (apud Beuren, 2000).
A concepo de um modelo tem por finalidade facilitar o entendimento e a manipulao das

relaes que ocorrem entre as diversas variveis que integram um sistema ou processo,
abstradas de uma realidade.
Para ilustrar a relevncia do modelo, temos que, por meio de uma "maquete", o arquiteto,
visualiza a casa a ser construda. atravs deste modelo que ele consegue observar melhor
os elementos e inter-relaes em anlises e perceber quais as mudanas que devem ser
feitas.
137
No caso do gestor, ele se reporta a um modelo de organizao, onde pode compreender
melhor a estrutura e as relaes complexas, e, por consequncia, as mudanas a serem
estudadas e implementadas na organizao.
Ainda segundo Beuren (2000), de imediato, observa-se que o uso de um modelo traz
vantagens e desvantagens para o usurio. No que concerne s vantagens, entre elas,
podem-se apontar as seguintes:
Emerge sob a forma grfica, para representar a realidade aprendida em determinado

momento;
Simplifica a visualizao da amplitude das variveis sem alterar a essncia;
Ajuda a identificar vrias relaes possveis entre os elementos da realidade;
Permite compreender relaes complexas;
Serve como base para estabelecer e aprimorar parmetros.
O desenvolvimento e a utilizao de modelos tambm apresentam algumas desvantagens, a

saber:
Limitaes na identificao de todas as variveis relevantes, que influenciam em

determinada situao;
Problemas na definio precisa das propriedades a serem mensuradas e na
especificao de procedimentos para tal;
Dificuldades de entendimento entre os provedores e os usurios da informao.
Apesar disso, um modelo caracteriza-se como uma importante ferramenta para conceber
algo e representar, simular ou idealizar essa realidade por meio de objetos, fluxos, ideias ou
palavras, pois ele sumariza os efeitos e relacionamentos mais relevantes de determinada
situao ou problema especfico.
O entendimento dos modelos de deciso, mensurao, informao, bem como na anlise do

modo como eles impactam entre si e so impactados sero abordados na prxima unidade.
138
Como estudo complementar o aluno poder estudar na referncia: BEUREN, Ilse Maria.
Gerenciamento da informao: um recurso estratgico no processo de gesto empresarial.
So Paulo: Atlas, 2000.
139
U NIDADE 29
Objetivo: descrever as caractersticas dos modelos utilizados na gesto da informao.
Modelos: deciso, mensurao, informao
Atravs da gesto da informao tem-se a possibilidade da estruturao de sistemas de

informao. importante ressaltar que a compreenso do gerenciamento da informao
consiste no entendimento dos modelos de deciso, mensurao, informao e gesto
(BEUREN 2000).
1. Modelo de Deciso
Decises dizem respeito identificao do curso de eventos futuros. Um evento pode ser
caracterizado como uma classe de transaes, por exemplo, um conjunto homogneo de
transaes de compras (a ordem de compra, o levantamento de preos, a forma de
pagamento, o prazo de entrega, etc.) forma o evento compras (compra de materiais).
"O modelo de deciso deve ser especfico para cada natureza de evento e corresponder
ao processo decisrio lgico utilizado pelo gestor, o qual norteia a escolha de
alternativas" Guerreiro (apud Beuren, 2000).
140
Fonte: Castelli (apud Beuren, 2000) MODELO DE DECISO
Observa-se, pois, que o processo de tomada de decises pressupe a existncia de

alternativas viveis e, portanto, disponveis para o gestor.
Pressupe, tambm, uma deciso efetiva tomada que, em o sendo, implica o abandono
das demais alternativas. Todavia, para efeitos de avaliao de desempenho dos gestores
e da anlise do resultado da rea de responsabilidade, pode ser til adotar, como um dos
parmetros, as alternativas abandonadas.
Glautier e Underdown3 explicitam que o processo de tomada de decises pode ser visto
como uma sequncia lgica de eventos e analisado pelas seguintes fases:
Reconhecer a existncia de um problema ou a necessidade de tomar uma deciso;

Definir todas as alternativas de soluo para o problema;
Coletar todas as informaes relevantes para as alternativas de soluo;
Avaliar e classificar o mrito das alternativas de soluo;
141
Decidir sobre a melhor alternativa de soluo, selecionando a mais bem classificada;
Validar a deciso por meio das informaes de feedback.
No entanto nem sempre fcil seguir esta ordem, visto que em alguns momentos o
tomador de decises pode ter mais de uma funo-objetivo a maximizar. Entretanto, a
maior dificuldade, certamente, reside no grau de incerteza em relao ao futuro, na
maioria das situaes de tomada de decises.
Diferentes modelos de deciso podero ser adotados, de acordo com a natureza da

situao decisria. A escolha do modelo mais adequado depender do conjunto de
variveis envolvidas, do grau de controle sobre as variveis, do nvel de certeza
associado deciso, dos objetivos do decisor, entre outros fatores. Mais informao
Beuren (2000).
Hendriksen (apud Beuren, 2000) diz que, embora seja possvel estabelecer os modelos
de deciso com base na percepo de como os usurios efetivamente tomam suas
decises e de quais informaes eles necessitam, esse procedimento pode no conduzir
aos melhores resultados porque os usurios esto limitados pela informao disponvel
ou porque podem no estar usando os melhores modelos de deciso.
Portanto, a concepo de um sistema de informaes que auxilie o gestor a melhorar

suas decises no depende apenas da identificao dos modelos decisrios dos gestores
e de suas necessidades informativas. Muitas vezes, faz-se necessrio repensar o prprio
modelo de deciso, alm de utilizar informao adicional para determinar a probabilidade
de ocorrncia de cada estado da natureza, a fim de reduzir o problema da incerteza.
2. Modelo de Mensurao
Os tomadores de deciso precisam de mensuraes adequadas para dar suporte a seus

modelos decisrios. Russell (apud Beuren, 2000) explica que mensurao de uma
grandeza (um conjunto de propriedades ou um objeto) , em sentido mais amplo, um
142
mtodo no qual uma correspondncia nica e recproca estabelecida entre todas ou
algumas das variedades de grandezas e todos ou alguns dos nmeros (integrais,
racionais ou reais, como for o caso).
Glautier e Underdown usando o conceito de Chambers, dizem que mensurao tem sido
definida como a atribuio de nmeros a objetos de acordo com regras, especificando o
objeto a ser medido, a escala a ser usada e as dimenses da unidade.
Em se tratando do objeto a ser medido, esbarra-se, imediatamente, no fator tempo.

Mensurar objetos e eventos passados j uma tarefa consagrada pela contabilidade.
Estruturar, porm, um modelo de mensurao que possa ser aplicado a objetos ou
eventos que ainda esto por se realizar, certamente, mais complexo, visto que essas
medidas se referem a estimativas subjetivas e, consequentemente, menos fidedignas.
Entretanto, a preciso e a fidedignidade dos padres de mensurao so de fundamental

importncia no processo de fazer mensuraes e comparaes exatas, a fim de prover
informaes vlidas, confiveis, apropriadas e econmicas, para cada tipo de deciso a
ser tomada. Vlidas por representar os verdadeiros atributos dos objetos ou eventos-
alvos. Confiveis diz respeito no existncia de erro no processo de mensurao.
Apropriadas est relacionado pertinncia e necessidade da informao para a tomada
de decises. Econmicas, em termos da relao custo x benefcio que a informao
proporciona.
No que concerne escala a ser usada no processo de mensurao, sabe-se que ela
bastante variada, isto , a representao de um atributo pode ser feita de diversas
formas.
A complexidade do processo de mensurao est na identificao dos atributos ou

eventos que se pretende mensurar e no sistema relacional numrico a ser aplicado para
representar a inter-relao entre os mesmos. A designao de um conjunto de nmeros,
143
sem uma apropriada anlise das relaes entre os objetos ou eventos de interesse de
medio, pode resultar em um processo de informaes inadequado.
3. Modelo de Informao
Os gestores necessitam de informaes que estejam em consonncia com seus modelos

decisrios. Assim, o modelo de informao deve ser estruturado com base na anlise dos
modelos de deciso e mensurao empregados.
Mason Jr (apud Beuren, 2000) registra que o sistema de informaes gerenciais deve
fornecer informaes bsicas de que os gestores necessitam em suas tomadas de
deciso. Assim, quanto maior for a sintonia entre a informao fornecida e as
necessidades informativas dos gestores, melhores decises podero ser tomadas. Isto ,
ao projetar um sistema de informaes, faz-se necessrio analisar cuidadosamente o
processo de deciso e o fluxo de informaes existente. Esses dois fatores so
essenciais e inseparveis no desenho e arquitetura de um sistema de informaes
gerenciais.
Se o propsito da informao capacitar os gestores a alcanar os objetivos da

organizao com o uso eficiente de seus recursos, deve-se observar que a informao
tambm um recurso. Desse modo, conceitos de mensurao da informao so
importantes, visto que os dados que so coletados, processados, acumulados e
comunicados s empresas, por meio de sistemas de informaes formais, precisam ser
mensurados de alguma forma. Ressalte-se que o interesse pelo design tambm uma
preocupao relacionada mensurao do output desse sistema de informaes. Assim,
conhecer a mensurao das informaes importante na determinao das
caractersticas, tais como valor, custo, qualidade e validade das informaes.
144
A avaliao da relao entre inputs e outputs pode ser facilitada com a aplicao de
modelos estatsticos que permitam apurar o valor da informao. Contudo, essa
abordagem apresenta restries, visto que a teoria estatstica de deciso trabalha com a
seleo de uma ao, pressupondo determinadas expectativas. Por isso, faz-se
necessrio, muitas vezes, adotar outros mtodos (qualitativos em vez de quantitativos) a
fim de comparar os custos que sero incorridos para gerar uma informao e os supostos
benefcios que a mesma apresentar.
A figura abaixo evidencia o modelo de informao, servindo de suporte nas etapas de

identificao da deciso, definio de regras, formulao, avaliao e escolha das
alternativas disponveis, resultando no produto do processo decisrio que consiste na
tomada de deciso.
Fonte: Beuren (2000) MODELO DE INFORMAO COMO SUPORTE TOMADA DE

DECISO
145
Como estudo complementar o aluno pode fazer uso do livro de referncia: DAVENPORT,
T. H. Ecologia da informao. So Paulo: Futura, 1998.
146
U NIDADE 30
Objetivo: descrever as interaes entre os modelos e as ferramentas de gerenciamento da
informao.
Interao entre os Modelos
O desenho conceitual e a arquitetura do modelo de informao impactado pelos modelos

de deciso e mensurao, uma vez que o primeiro deve incorporar o arcabouo terico e as
caractersticas que atendam aos requisitos destes ltimos. A figura abaixo mostra essa
interao entre os trs modelos: deciso, mensurao e informao.
Fonte: Beuren (2000) Interao entre os modelos de deciso, mensurao e informao
Ressalte-se que a partir do funcionamento do sistema de informao, isto , depois de

implantado, a informao acaba influenciando a tomada de deciso. Essa influncia atribui-
se, basicamente, capacidade que a informao tem de reduzir a incerteza das condies
ambientais onde a empresa est inserida, e, consequentemente, induz o gestor a tomar as
melhores decises.
147
De imediato observa-se que existem duas etapas bsicas relacionadas no sistema de
informao.
A primeira diz respeito ao planejamento e concepo do sistema de informao, em

que o foco de ateno deve estar voltado consonncia dos atributos e
caractersticas do modelo de informao com os modelos de deciso e mensurao.
A segunda etapa consiste no desenvolvimento e funcionamento do sistema de
informao, em que ateno especial deve ser concentrada na viabilizao efetiva do
modelo planejado e concebido.
Essa integrao entre os modelos de deciso e informao emerge em nvel do processo

gerencial, ou seja, permeia todas as etapas do processo administrativo, tanto o
planejamento, quanto a execuo e o controle.
Entretanto, no nvel de planejamento estratgico, a integrao entre o modelo de deciso e o

modelo de informao no visvel, visto que o plano estratgico possui um carter quase
exclusivamente qualitativo, e por isso mais difcil mensur-Io.
importante destacar que esta apenas uma das abordagens da integrao entre os
modelos de deciso e informao. A outra integrao d-se por meio da equao de
resultados. Esses dois nveis de integrao, entre os modelos de deciso e informao,
podem ser consolidados graficamente. No entanto, no nos aprofundaremos.
Ferramentas de Gesto da Informao
Algumas das ferramentas e tcnicas que podem ajudar na Gesto da Informao so

descritas nesta seco.
Agentes inteligentes - Os agentes inteligentes so programas de computador que

assistem o utilizador em aplicaes como o correio eletrnico, manuteno de
148
calendrios e de arquivos. Atuam como assistentes pessoais inteligentes, filtrando
informao de acordo com parmetros definidos pelo utilizador e recolhidos de forma
automtica. Mais informao acesse ao site:
http://pt.wikipedia.org/wiki/Agentes_Inteligentes_Artificiais.
Metadata - consiste em informao descritiva acerca de um recurso de informao
que representa o seu contedo de conhecimento, propriedade intelectual e informao
de catalogao (Greenberg, 1998). Metadata pode ser comparada informao que
encontrada num catlogo de uma biblioteca e inclui elementos como o autor, ttulo,
fonte, data, assuntos, descrio, linguagem, tipo de publicao e formato. Os
investigadores esto a trabalhar na criao de normas para esta informao de forma
a possibilitar a catalogao de locais de presena Web. Mais informao acesse o
site: http://pt.wikipedia.org/wiki/Metadata.
Tecnologia PUSH - A tecnologia Push faz o carregamento de informao da Web de
forma automtica para o computador do utilizador local, isto , a forma mais rpida de
receber as notcias mais atualizadas disponveis na Internet. Para o efeito, fornecido
um perfil que indica o tipo de informao necessria ou pretendida. O servidor
investiga a Web e empurra a informao para a mquina do assinante. Alguns dos
servios exigem o pagamento de uma taxa de utilizao, enquanto outros no tm
nenhum custo associado.
Com esta unidade encerramos nossos estudos, no entanto, vocs esto convidados a
continuarem suas pesquisas e aprofundamentos, para garantir assim, o aprimoramento de
sua aprendizagem.
Muito obrigado.
149
DE AULA e faa a Atividade 3 no link ATIVIDADES.
Como Estudo Complementar sobre Agentes Inteligentes o aluno pode usar a referncia:
CAGLAYAN, Alper K. Agent sourcebook: a complete guide to desktop, internet, and
intranets agents. 1997.
150
G LOSSRIO
Acesso Remoto - Ligao a um sistema informtico remoto atravs de linhas de

comunicao como as linhas telefnicas ou wide areas networks para acesso a aplicaes
e informaes em redes distantes.
Business Intelligence - O passo a seguir ao Data Warehouse o dos sistemas de

inteligncia de negcio que aproveitam a abundncia de dados armazenados em sistemas
eBusiness permitindo aos utilizadores responder a determinadas questes e direcionar
estratgias de negcio com base em estatsticas. Os sistemas de Business Intelligence
permitem acelerar a disponibilizao de dados e de informao j tratada.
Comrcio Electrnico (eCommerce) - As aplicaes de comrcio eletrnico so

geralmente direcionadas para pequenas e mdias empresas que concentram as suas
estratgias de marketing e vendas na Internet.
Customer Relationship Management (CRM) - Aplicaes de Customer Relationship

Management so fundamentais para a aquisio de novos clientes e para a manuteno das
relaes com os atuais. Incluem componentes de automatizao do marketing, automao
da fora de vendas e gesto de campanhas. Este tipo de aplicao fundamental
sobrevivncia de um negcio na Internet.
Data Mining (pesquisa de dados) - Processo de descobrir padres estatsticos

significativos em grandes conjuntos de dados, que de outra maneira permaneceriam
escondidos durante um exame casual. Estes podem descrever tendncias e relaes, que
podem ser usadas para identificar preferncias. Isto atingido pela capacidade que as
ferramentas de data mining tm de procurar relaes mediante os diversos atributos (ou
dimenses) os dados, tornando possvel que os utilizadores finais possam colocar questes
em termos relativamente vagos ou gerais.
151
Data Warehouse (armazm de dados) - Infraestrutura tecnolgica para realizar a anlise
estatstica de grandes quantidades de dados histricos off-line (geralmente do cliente).
EDI - Electronic Data Interchange - Transferncia electrnica de documentos atravs da

rede pblica de comunicao de dados. Ou seja, a permuta de documentos entre
computadores (ex. faturas, recibos, contratos) sem trnsito de papis.
Enterprise Resource Planning (ERP) - Um sistema de informao que permite a integrao

de processos a partir da produo e aplicaes relacionadas com toda a organizao. Os
sistemas ERP permitem organizao gerir os recursos internos e integrar completamente
os sistemas de produo.
Extranet - rea de uma intranet disponibilizada para acesso externo. Para o acesso exterior
a essa parte da intranet necessrio autenticao de entrada.
Fibra ptica - Meio fsico de transmisso (geralmente um cabo com vrios pares de fibra de
vidro) em que a informao transportada sob a forma de impulsos de luz. o meio de
transmisso mais utilizado em comunicaes de banda larga.
Firewall - Dispositivo baseado em software ou hardware utilizado em redes de dados que

protege, uma determinada parte da rede, do acesso externo de utilizadores no autorizados.
Um firewall pode ser usado, por exemplo, para proteger uma rede local ligada internet, de
potenciais utilizadores no autorizados, que pudessem tentar aceder aos recursos internos
da rede local por via da sua ligao internet.
FTP - File Transfer Protocol - Protocolo de transferncia de arquivos entre computadores

em redes TCP/IP. um processo mais generalizado de transferir arquivos atravs de 2 sites
da internet.
Groupware - Ferramentas que facilitam a partilha de trabalho nas empresas. O Exchange, o

Lotus Notes, etc., so bons exemplos de ferramentas de Groupware, podendo ser
agregadas.
152
Internet - Conjunto de redes de computadores interligadas em TCP/IP dispersas por todo o
mundo.
Intranet - Rede de dados interna (por exemplo, de uma empresa). Se ligada internet, uma
intranet encontra-se protegida de usurios externos no autorizados, atravs de dispositivos
de segurana (ex.: firewall). Uma intranet no mais do que uma pequena Internet privada,
onde uma Empresa disponibiliza a integrao de servios e aplicaes e informao interna
aos seus colaboradores, de forma simples, segura, organizada e em tempo real. As
aplicaes utilizadas numa intranet permitem redues de custos significativos para as
Empresas, atravs da utilizao de diversos servios (ex.: e-mail).
Outsourcing - O Outsourcing de Sistemas de Informao nas organizaes consiste na

utilizao significativa de recursos humanos e/ou fsicos externos, para realizar atividades
que, tradicionalmente, seriam executadas por colaboradores e por outros ativos da prpria
empresa.
Password - Designao inglesa de uso generalizado na lngua portuguesa que significa

''senha''. Conjunto de caracteres, normalmente utilizados em informtica, que permite o
acesso a programas e sistemas operativos. Equivalente de uma chave fsica.
SCM - Supply Chain Management - Solues de planejamento e otimizao logstica

integrando nas cadeias de valor da empresa tanto dos fornecedores, como dos clientes,
como os associados (ex: franchising), permitindo uma otimizao de tempo e recursos.
Ligao da cadeia de valor de negcio desde o primeiro contato do cliente at ao armazm
do fornecedor, passando pelas vendas, servio de clientes, gesto de armazm, entrega de
produtos ou servios e produo. Tal traduz-se em respostas mais rpidas, logstica e
servios mais eficientes e a capacidade de perceber e resolver rapidamente avarias e
obstculos.
153
Servidor - Equipamento que proporciona um servio de partilha numa rede. Pode armazenar
por exemplo toda a correspondncia eletrnica relativa a um determinado grupo de
utilizadores.
TCP/IP - Transmission Control Protocol / Internet Protocol - a plataforma de protocolos

originria da rede ARPA, tambm conhecida como o conjunto de protocolos da internet
(TCP/IP protocol suite), que combina o TCP e o IP. Aplicaes como o Telnet, FTP e SMTP
pertencem ao TCP/IP.
TIC - Tecnologias de Informao e Comunicao - Designao genrica por vezes

aplicada ao conjunto de tecnologias que suportam os sistemas informticos e de
comunicaes. Meios eletrnicos que coletam, armazenam, disseminam a informao.
Videoconferncia - Servio que permiti a comunicao audiovisual em tempo real,

partilhada por um grupo de pessoas.
WWW - World Wide Web - Trata-se do servio mais conhecido na internet e uma rede de
documentos multimdia interligados por hyperlinks. Deve ser utilizado um browser para
visualizao.
154
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AMOR, D. A (r)evoluo do E-business. So Paulo: Makron Books, 2000. 606p.
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cincia da informao, ministrada pela Prof. Maria de Ftima G.M. Tlamo no curso de
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Universidade Catlica de Campinas PUCCAMP. Campinas, maro de 2003.
VALENTE, Carlos. Material da disciplina de fundamentos de sistemas de informao,

ministrado pelo professor Carlos Valente no curso de Ps-Graduao da ESAB Escola
Superior Aberta do Brasil, 2007.
157

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MDULO DE:

SISTEMA DE INFORMAES GERENCIAIS

Ma. Claudia Amigo

Copyright 2015, ESAB Escola Superior Aberta do Brasil

Primeira edio: 2008

CITAO DE MARCAS NOTRIAS

Todos os direitos desta edio reservados

Caro Aluno e Cara Aluna

O mdulo de Sistemas de Informao Gerenciais (SIG) tem o objetivo de mostrar como os

Ser abordada a evoluo dos sistemas de informao - transacionais, gerenciais, de apoio

Sua Educadora, Claudia Amigo

Conceituar: dados, informao, conhecimento, gesto da informao.

Informao. Informao gerencial. Tipos e usos de informao. Tratamento das informaes

Mestra em Informtica pela Universidade Federal do Esprito Santo, 2000;

Por que os Sistemas de Informao?

Vamos iniciar o estudo deste mdulo contextualizando a importncia dos sistemas e

Transformaes das economias industriais Nessa nova economia, o conhecimento e a

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Determinantes Economia Economia

Fonte: Mattos e Guimares (2005)

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A empresa comercial atual possui agrupamento achatado (menos hierrquico),

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A 1a. abordagem considera um sistema de interao entre os setores (denominados

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Segundo Obrien (2004), a informao dotada de

Prontido A informao deve ser fornecida quando for necessria.

Aceitao A informao deve estar atualizada quando for fornecida.

Fonte: OBrien (2004)

Fonte: OBrien (2004)

Tomada de Deciso: quais so os elementos que interferem

Nas unidades anteriores conceituamos dados, informao, conhecimento e descrevemos as

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No processo de tomada de deciso, importante ter disponveis dados, informaes e

Pelo processo de comunicao, pode-se buscar o consenso que permitir prever a