PROCEDIMIENTO OPERATIVO Cdigo:PC-GA-02

ATENCIN A COMUNICACIONES DE CLIENTES Y

Edicin: 1
PROVEEDORES
PROCESO: GESTIN ADMINISTRATIVA Pg. 1 de 2

1. OBJETO Y ALCANCE

Orientar y atender las necesidades de los clientes internos, externos y proveedores para mejorar la
calidad en todos nuestros procesos, recibiendo las diferentes comunicaciones y garantizando el
trmite adecuado de cada una de ellas.

Aplica para la atencin de cualquier comunicacin por parte de los usuarios, acompaantes,
entidades, proveedores y empleados (inquietud, sugerencia, queja, felicitacin, etc.).

2. INDICACIONES AL PERSONAL

Es importante que todo el personal est consciente de la importancia de las comunicaciones por parte
de usuarios, clientes y proveedores, las positivas porque nos motivan y animan a continuar haciendo
nuestro trabajo lo mejor posible, y las negativas que deben tomarse como oportunidades de mejora,
ya que permiten que nos demos cuenta de aquellos aspectos que interesan al usuario y que nos
permitan brindarle un mejor servicio.

3. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

No. ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD

Recibir la comunicacin por parte del usuario ya sea de forma

Cualquier funcionario de personal, telefnica, escrita o por va electrnica.
Recibir la la institucin
1
comunicacin Encargado oficina de El encargado de la oficina de atencin al cliente debe revisar
atencin al cliente diariamente el buzn de sugerencias y trasladar las
comunicaciones al rea pertinente para su anlisis.

Toda comunicacin recibida por cualquier funcionario deber

ser entregada al encargado de la oficina de atencin al
cliente, quien ser el encargado de canalizar la inquietud,
sugerencia, queja o felicitacin al responsable del proceso
implicado, previo registro de la comunicacin en el formato
Persona que recibi la
FO-GN-14, para llevar una adecuada trazabilidad de la
Documentar y comunicacin
misma.
2 canalizar la
Encargado de la oficina
comunicacin
de atencin al cliente Al responsable se enviar copia de la comunicacin y la
original se archivar, marcndola con el nmero consecutivo
con el cual se registr en el formato FO-GN-14

La canalizacin de la comunicacin debe realizarse en

mximo dos (2) das hbiles despus de recibida la misma.
 PROCEDIMIENTO OPERATIVO Cdigo:PC-GA-02
ATENCIN A COMUNICACIONES DE CLIENTES Y
Edicin: 1
PROVEEDORES
PROCESO: GESTIN ADMINISTRATIVA Pg. 2 de 2

No. ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD

El responsable del proceso al cual va dirigido la comunicacin
debe realizar el anlisis pertinente con su equipo de trabajo.

En caso de ser una queja o sugerencia, deber se deber

elaborar y desarrollar un plan de mejoramiento, en el formato
pertinente (FO-GN-13) y remitir a Gerencia para que verifique
su ejecucin.

Realizar En caso de ser una felicitacin, esta deber compartirse con

Responsable del proceso
3 anlisis de la los dems miembros del equipo para motivarlos.
implicado
comunicacin
En caso de ser una inquietud, se debe dar respuesta al autor
de la misma, si ste especific los datos necesarios para
contactarlo.

En caso de requerir apoyo por parte de otras dependencias,

el responsable de dar respuesta debe comentar el caso con el
lder de la otra rea y se toman acciones conjunta que deben
reflejarse en el plan de mejoramiento.
El responsable del proceso implicado enviar respuesta a la
comunicacin, por escrito (va electrnica), al encargado de la
oficina de atencin al cliente, mximo cinco das hbiles
despus de haber recibido la comunicacin.

El encargado de la oficina de atencin al cliente debe registrar

la respuesta dada en el formato correspondiente y archivarla.
Responsable del proceso
implicado Para todas las comunicaciones que tengan datos de contacto
Respuesta a la
4 se debe dar respuesta al autor en un plazo mximo de 10
comunicacin
Encargado de la oficina das hbiles desde la recepcin de la comunicacin. El
de atencin al cliente encargado de la oficina de atencin al cliente debe verificar
que el autor recibe respuesta a su comunicacin,
contactndolo directamente con el responsable de la
respuesta.

En caso de presentarse quejas o inquietudes annimas

repetitivas, es decir con un asunto similar, la respuesta a las
mismas se debe publicar en cartelera de los usuarios.
Asistente Administrativo El encargado de la oficina de atencin al cliente entrega
Elaborar y (Sede Ppal) mensualmente a gerencia el formato con las comunicaciones
5 analizar
Recepcionista recibidas, las cuales se analizarn de ser necesario en
estadstica
(Otras sedes) Comit Tcnico.

Elabor: Revis: Aprob: Fecha Emisin:

20/Mar/09

Liliana Gmez Rojas Helber A. Berrio M. Mauricio Vlez Cadavid

Fecha Actualizacin
Coord. Gestin de la Calidad Gerente General Director No aplica