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Avaliao e Anlise de Qualidade de Servio do Restaurante

Self Service e Churrascaria Toledo

Autores: Anderson Vinicius Toledo Andrade, Cleber Lopes Correia e Marcos Rangel

Orientador: Precisa Definir

Resumo

O trabalho pretende levantar os pontos prioritrios para melhoria dos servios do


Restaurante Self Service e Churrascaria Toledo, localizado na cidade de Porcincula,
Estado do Rio de Janeiro, atravs da aplicao de 100 questionrios. Eles tm nas
questes o foco na satisfao dos clientes, o grau de importncia e o esforo demandado
para melhoria em preo, atendimento, localizao, estrutura, higiene, horrio de
funcionamento, self-service, churrascaria, sobremesas e doces, com o objetivo de
identificar as expectativas, medir a satisfao e determinar as prioridades. Para a
avaliao desses itens foram utilizados os seguintes mtodos: mtodo de anlise de gap,
mtodo de abordagem de multiplicativa e mtodo de importncia versus satisfao,
conseguindo chegar a propor solues de melhora do restaurante e satisfao do
consumidor final.

Palavras-Chaves Qualidade no Servio, restaurante, mtodos de anlise de satisfao

1 - INTRODUO

Segundo reportagem do site No Minuto, entre os anos 2001 e 2010, o setor de


Food Service ou Alimentao Preparada Fora do Lar expandiu 235,1% no Brasil,
movimentando cerca de R$ 1.093 trilho nesse perodo. Em 2010, houve o melhor
desempenho dos ltimos anos, com crescimento de 16,5% em relao ao ano anterior,
atingindo R$ 185 bilhes de faturamento, indicado pela Associao Brasileira das
Indstrias da Alimentao (Abia,2012). Ainda segundo a Abia, ocorreu esse crescimento
porque os hbitos alimentares dos Brasileiros mudaram, o que foi causado
principalmente pela forte presena das mulheres e jovens no mercado de trabalho,
juntamente com a expanso da classe C.
Com o aumento da oferta de servios, os empresrios do setor ficam obrigados a
oferecer um diferencial, principalmente no que se refere qualidade dos servios e
satisfao dos clientes. De acordo com Fitzsimmons (2005, p. 146), a satisfao do
cliente com a qualidade do servio pode ser definida pela comparao da percepo do
servio prestado com as expectativas do servio desejado. Ainda, segundo Lovelock
(2003, p. 106) as percepes dos clientes sobre a qualidade se baseiam em avaliaes
cognitivas de longo prazo, sobre a execuo dos servios de uma empresa.

O objeto deste estudo de qualidade o Restaurante Toledo, que fica localizado


no municpio de Porcincula, no estado do Rio de Janeiro. A cidade ocupa uma rea de
302,2 km, dividindo-se em trs distritos: Porcincula, Purilndia (2 Distrito) e Santa
Clara (3 Distrito). De acordo os dados do ltimo censo do ano de 2010 (IBGE) o
municpio tem uma populao de 17.760 habitantes IDH: 0,73 (RJ: 76) - mdio
PNUD/2000, o PIB municipal de R$ 190.635 mil IBGE/2009 e o PIB por renda per
capita de R$ 10.335,89 IBGE/2009.
O restaurante funciona de 10h30 s 16 horas, de segunda sexta, e sbados e
domingos das 10h30minh s 16 horas. Com 7 funcionrios efetivos, alm do dono,
fornece em mdia 1000 refeies por semana. Os concorrentes diretos so quatro: dois
self services (funcionam de segunda sexta) e dois La Carte que abrem somente de
sexta a domingo. O presente trabalho tem como objetivos encontrar solues prioritrias
de melhoria no atendimento e na qualidade dos servios para o Restaurante Self Service
e Churrascaria Toledo.

2 FUNDAMENTAO TERICA

Para fundamentar a pesquisa, precisamos entender as definies de servio e


food service:

2.1 - SERVIO

Definir corretamente o que servio o primeiro passo para compreender a


natureza das atividades e exerc-las com qualidade. De acordo com a NBR ISSO
9000/2000 (ABNT 2000), servios so resultados de pelo menos uma atividade
desempenhada, necessariamente, pela interface entre o fornecedor e o cliente e ,
geralmente, intangvel. Ainda segundo Fitzsimmons (2000, pag. 55), pacote de
servios um conjunto de bens e servios que so oferecidos por uma empresa.
2.2 FOOD SERVICE ( ALIMENTAO PREPARADA)

o mercado de alimentao fora do lar. Neste segmento esto envolvidas todas


as instituies que produzam alimentos diretamente para o consumidor final. Tambm
envolve equipamentos, insumos e distribuio para os estabelecimentos que preparam
e/ou fornecem estas refeies. Segundo Donna (2010, pg. 12) considera-se Food
Service tambm a refeio adquirida pronta para ser consumida no lar, comprada em
um estabelecimento como restaurante, rotisserie ou entregue em domiclio
O setor da alimentao fora de casa deve atender s necessidades do homem,
adequando a refeio sob o ponto de vista nutricional, higinico, sanitrio e sensorial.
No mundo de hoje, onde o tempo se torna cada vez mais escasso e a exigncia que o
profissional seja cada vez mais multifuncional, existe a necessidade que se encontrem
fora do lar opes para gostos variados e que sejam economicamente acessveis aos
diversos padres financeiros. Jomori (2006, pag. 23) afirma que a alimentao fora de
casa procura o atendimento das condies impostas ao homem pela transformao do
modo de vida. Ainda segundo Jomori (2006) os diversos tipos de servios em
alimentao fora de casa so:
Self-services baseado no autoservio
Fast Food redes de comida rpida
A la carte baseados em cardpios

3 - METODOLOGIA

Ser realizada uma anlise comparativa entre os mtodos de anlise da satisfao


com os dados obtidos nos questionrios fechados com o intuito de melhoria na
qualidade do servio no estabelecimento. Dentre os mtodos, sero abordados:
Satisfao simples, anlise de gaps, modelo de I/S e insatisfao ponderada (abordagem
multiplicativa).

3.1 MTODO

3.1.1 PROCEDIMENTO DE COLETA DE DADOS


O trabalho foi realizado nos meses de novembro e dezembro de 2011, no
estabelecimento comercial Restaurante Self Service e Churrascaria Toledo, em
Porcincula.
Inicialmente, foram aplicados questionrios com o proprietrio do
estabelecimento e questionrios abertos no induzidos, com o objetivo de levantar quais
os itens de maior relevncia devero ser includos no questionrio para que os clientes
possam mensur-los.

3.1.2 AMOSTRA E TENS


To logo fora definido os itens, foram abordados 100 clientes, para que os
mesmos possam avaliar em relao satisfao e importncia. Os itens abordados no
questionrio foram: preo, atendimento, localizao, estrutura, higiene, horrio de
funcionamento, self-service, churrascaria e sobremesas e doces.

3.1.3 ESCALA
Por ser habitualmente utilizada em pesquisas de opinio, foi adotada a escala de
Likert para levantamento de dados com a finalidade de avaliar o nvel de satisfao, de
importncia. No grau de satisfao dos clientes foi utilizada a seguinte escala: (1) Muito
Baixa, (2) Baixa,(3) Mdia,(4) Alta, (5) Muito alta e (N) No quero opinar. O grau de
importncia atribui como critrios de avaliao os seguintes itens: (1) Muito insatisfeito,
(2) Insatisfeito, (3) Satisfao mdia, (4) Satisfeito, (5) Muito satisfeito e (N) No quero
opinar.

3.2 MTODOS APLICADOS

3.2.1 SATISFAO SIMPLES


Neste mtodo, o entrevistado mostra sua satisfao, utilizando uma escala cujos
extremos indicam se ele est muito satisfeito ou no est nada satisfeito com o item, ou
seja, uma escala de diferencial semntico ancorada por dois extremos de satisfao
(FONTENOT et al., 2005). Em seguida, as mdias dos itens so calculadas e aqueles
com menores ndices de satisfao devem ser priorizados. importante ressaltar que
este mtodo no considera a importncia dos itens e no fornece recursos para o
administrador priorize itens que retornem maior impacto sobre a satisfao geral do
cliente.
3.2.2 ANLISE DE GAP

A anlise de gap vai um pouco adiante, pois leva em considerao a importncia


dos atributos para a anlise. A importncia obtida por meio de uma escala de
diferencial semntico, na qual um extremo significa que o item muito importante e o
outro indica que nada importante. No mtodo em anlise, a importncia considerada
como medida para avaliar quais itens prioritariamente devem possuir melhorias.

3.2.3 MODELO I/S (IMPORTNCIA/SATISFAO)

Este modelo considera tanto a satisfao quanto a importncia declarada pelos


entrevistados. A diferena entre o modelo I/S e a anlise de gap reside no fato de que
ao contrrio da anlise de gap, que examina a discrepncia entre a importncia e
a satisfao, o modelo I/S analisa a relao entre os dois (FONTENOT et..al, 2005) . O
mtodo consiste em marcar em um grfico, com quatro quadrantes (Figura 1), os dados
de satisfao e importncia com o intuito de se identificar as reas de melhoria
comparando o ndice de satisfao com o ndice de importncia dos itens.

Figura 1

3.2.4 MTODO DA INSATISFAO PONDERADA (ABORDAGEM


MULTIPLICATIVA)
Este mtodo utiliza a importncia como peso para os atributos e elimina a idia
de importncia como referncia da expectativa de desempenho do cliente (FONTENOT
et al., 2005). A diferena entre o ndice mais alto possvel de satisfao e a percepo
do consumidor sobre o desempenho do produto resulta no ndice de insatisfao, que
multiplicado pelo ndice de importncia.

4 RESULTADOS

Nesta seo so analisados os resultados obtidos com os mtodos de anlise da


satisfao citados na seo 3.

4.1 SATISFAO SIMPLES

A tcnica de satisfao simples consiste apenas em calcular a satisfao mdia


obtida para cada um dos itens. A mdia de satisfao para cada um dos itens encontra-
se na figura 2.

Figuira 2

4.2 ANLISE DE GAP

O GAP a diferena da importncia do item pela satisfao. Quando h um


GAP negativo, significa que est realizando um esforo desnecessrio para satisfazer
um item que, na avaliao dos entrevistados, no to importante. Os itens localizao
e horrio de funcionamento indicam alto ndice de importncia, porm com baixa
satisfao dos clientes, conforme demonstrada na figura 3.
Figura 3

4.3 MODELO I/S (IMPORTNCIA/SATISFAO)

O modelo I/S serve para avaliar os itens de maneira geral e analisar qual deles
necessrio ter ateno (satisfao e importncia baixas), quais devem melhorar
(satisfao baixa, porm de alta importncia), quais esto acontecendo desperdcio
(satisfao alta e importncia baixa) e quais sero mantidas (satisfao e importncia
altas), conforme a figura 4.
No caso do estabelecimento analisado, todos os itens esto no quadrante
manter, que significa que todos os itens possuem alta satisfao e importncia,
indicada na figura 5.

Figura 4
Figura 5

4.4 MTODO DA INSATISFAO PONDERADA (ABORDAGEM


MULTIPLICATIVA)

A figura 6 mostra o ndice de insatisfao ponderada com relao aos itens


coletados no questionrio. Os itens localizao e horrio de funcionamento possuem alta
importncia e baixa satisfao e devem ser observados para serem melhorados.

Figura 6

5 TABELA COMPARATIVA ENTRE OS MTODOS ABORDADOS

Nesta seo ser demonstrado um simples resumo, em ordem decrescente dos


itens a serem melhorados luz dos mtodos analisados.
SATISFAO ANLISE DE MODELO I/S ABORDAGEM
SIMPLES GAP MULTIPLICATIVA
LOCALIZAO LOCALIZAO LOCALIZAO LOCALIZAO

ATENDIMENTO HORRIO DE HORRIO DE HORRIO DE


FUNCIONAMENTO FUNCIONAMENTO FUNCIONAMENTO

HORRIO DE SELF-SERVICE ATENDIMENTO ATENDIMENTO


FUNCIONAMENTO

SOBREMESAS E ATENDIMENTO SOBREMESAS E DOCES


DOCES

ESTRUTURA CHURRASCARIA SELF-SERVICE

SELF-SERVICE ESTRUTURA ESTRUTURA

PREO SOBREMESAS E CHURRASCARIA


DOCES

CHURRASCARIA HIGIENE PREO

HIGIENE PREO HIGIENE

Tabela 1 - Comparao entre os itens que obtiveram piores resultados nos mtodos
analisados.

6 - CONCLUSO

Com os resultados obtidos conclui-se que, para os clientes do restaurante, os


itens que devem ser priorizados no estabelecimento para que possa melhorar so
localizao, horrio de funcionamento e atendimento. Entretanto o de menor
importncia e de alta satisfao o Preo, interferindo em alguns tpicos sobre o
estabelecimento:

A clientela pode ser de alta fidelizao, que independente do preo, conhece o


estabelecimento e o freqenta h bastante tempo e no pretende mudar;

A clientela pode possuir alto poder aquisitivo, no se importando com o preo a


ser pago, mas sim com a variedade no cardpio e a limpeza do ambiente.

A partir destas concluses, pode-se afirmar que, o mtodo de pesquisa aplicado


poder auxiliar na qualidade de prestao de servios do estabelecimento visando
melhorar a qualidade dos servios prestados aos clientes, podendo o proprietrio,
atravs da anlise dos dados obtidos, tomarem decises, aplicar ou modificar processos
de atendimento e/ou relacionamento com os clientes, de forma que o objetivo de
alcanar o percentual planejado para crescimento das vendas (30%) tenha sucesso.
Sendo possvel a aplicao de uma nova pesquisa, agora focando no aprofundamento do
estudo dos dados relevantes, para que o resultado deste processo alcance uma resposta
mais precisa e haja menor risco nas tomadas de deciso.

7 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

Associao brasileira de normas tcnicas, 2011

Donna, Enzo - Food service: O despertar de um gigante, ECD Food Service, 2012.

FITZSIMMONS, J.; FITZSIMMONS, J. Administrao de servios: operaes,


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FONTENOT, G.; HENKE, L.; CARSON, K. Take Action on Customer Satisfaction.


Quality Progress, v. 38, n. 7, p. 40-47, 2005.

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http://www.porciuncula.rj.gov.br/ acesso - 22/03/2012

Jomori, Mika Manuela - Escolha alimentar do comensal de um restaurante por peso


-UFSC, 2006.

Lovelock, Christopher / Wirtz, Jochen - Marketing de Servios PEARSON, 2007.