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Autores: Anderson Vinicius Toledo Andrade, Cleber Lopes Correia e Marcos Rangel
Resumo
1 - INTRODUO
2 FUNDAMENTAO TERICA
2.1 - SERVIO
3 - METODOLOGIA
3.1 MTODO
3.1.3 ESCALA
Por ser habitualmente utilizada em pesquisas de opinio, foi adotada a escala de
Likert para levantamento de dados com a finalidade de avaliar o nvel de satisfao, de
importncia. No grau de satisfao dos clientes foi utilizada a seguinte escala: (1) Muito
Baixa, (2) Baixa,(3) Mdia,(4) Alta, (5) Muito alta e (N) No quero opinar. O grau de
importncia atribui como critrios de avaliao os seguintes itens: (1) Muito insatisfeito,
(2) Insatisfeito, (3) Satisfao mdia, (4) Satisfeito, (5) Muito satisfeito e (N) No quero
opinar.
Figura 1
4 RESULTADOS
Figuira 2
O modelo I/S serve para avaliar os itens de maneira geral e analisar qual deles
necessrio ter ateno (satisfao e importncia baixas), quais devem melhorar
(satisfao baixa, porm de alta importncia), quais esto acontecendo desperdcio
(satisfao alta e importncia baixa) e quais sero mantidas (satisfao e importncia
altas), conforme a figura 4.
No caso do estabelecimento analisado, todos os itens esto no quadrante
manter, que significa que todos os itens possuem alta satisfao e importncia,
indicada na figura 5.
Figura 4
Figura 5
Figura 6
Tabela 1 - Comparao entre os itens que obtiveram piores resultados nos mtodos
analisados.
6 - CONCLUSO
7 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
Donna, Enzo - Food service: O despertar de um gigante, ECD Food Service, 2012.
http://www.abia.org.br/ 22/03/2012
http://www.abia.org.br/vst/vendas.pdf - 22/03/2012
http://www.ibge.gov.br. - 22/03/2012
http://www.pnud.org.br/atlas/ranking/IDH- 22/03/2012