CERTAMEN 1

El siguiente es un certamen terico- prctico. Contiene una serie de casos

que Ud. deber resolver aplicando la materia bajo las siguientes
condiciones:

1. Trabaje en grupos de tres personas

2. Dispone para entregar sus respuestas hasta el jueves a las 18.00 hrs.
3. Las respuestas se deben subir al aula. Eb caso de problemas
comunicar al ayudante correspondiente y enviar a su correo el trabajo
4. El profesor har luego de revisada la prueba una pregunta sobre las
respuestas al azar, a cualquiera de los integrantes de grupo. Por
tanto cada uno deber saber las respuestas a todas las preguntas. Se
sugiere evitar la mala prctica de dividirse las preguntas, para no
arriesgar su nota.
5. Para las respuestas puede usar los textos y materia vista en clases,
sealando explcitamente partes y referencias de estos que permitan
sustentar s respuesta.
6. La nota es grupal, por ende si un alumno o ms no participan, y esto
se ve reflejado en la nota, no habr modificacin de sta por esta
argumentacin. Asegrese que todos trabajen en la misma medida y
en grupo, para evitar merma en su productividad por este factor.

CONFLICTO

Primer Caso

De ninguna manera

Carlos Fuentes es supervisor de un departamento de montaje en una empresa de

la zona, tiene a cargo ocho personas. Hace unos seis meses ascendi a su actual
puesto de supervisor, despus de slo un ao en la empresa, en parte, por su
educacin: grado de tcnico universitario en un instituto, cuando nadie ms del
departamento tena ttulo universitario o tcnico. La transicin ocurri sin
dificultades y casi no tuvo problemas hasta esta maana.
Desde hace ms de un mes que Carlos saba que necesitaba otro operario
en el departamento. Las horas extras eran comunes y estaban creando tensiones
entre los miembros del departamento y el presupuesto (la hora extra era muy
cara).
Carlos tena la vista puesta en un joven de otra seccin, quien pensaba
satisfaca las necesidades del puesto. Haba hablado con su jefe y los dos haban
convenido que podra ser un buen candidato. El joven se llamaba Rodrigo.
Llevaba ocho meses en la empresa, tena potencial por arriba de la media y le
faltaba poco para obtener una licenciatura en operacin de maquinaria de
montaje, en un instituto vespertino de la regin.
 Carlos haba hablado con Rodrigo del puesto y ste haba manifestado su
entusiasmo. Sin embargo Carlos, le explic que pasara una semana antes que se
decidiera el cambio.
Cuando Rodrigo entr a la oficina esa maana se top con Anibal Mercado,
operario del departamento de 58 aos y que llevaba en la fbrica 24 aos, es
decir, desde su inauguracin. Anbal que era hijo de exiliado y haba odo hablar
de Rodrigo y que subira a trabajar a ese departamento. Anbal no se anduvo con
chicas: Nunca he trabajado con un hijo de militar y jams lo har. Su rostro
estaba enrojecido y era evidente que la cuestin tena una gran carga emocional.
En pocas palabras, la confrontacin de una sola va termin con las palabras: No
tengo intencin de trabajar en el mismo departamento que ese tipo

Preguntas de discusin

1. Cul es la fuente del conflicto?

2. Suponga que Ud. es Carlos. Qu intencin para manejar el conflicto es
ms adecuada para esta situacin? Por qu?
3. Describa, en detalle lo que dira a Anbal.
4. Piensa que su enfoque ha resuelto el conflicto para siempre? Por qu?
5. Toma forma de conflicto esta situacin (en qu momento del relato
sucede esto si su respuesta es positiva)
6. El conflicto mejor con la intencin de solucin. Segn su opinin por
qu s o por qu no.
7. Cmo se entiende conflicto en este relato.
8. Si Ud. tuviera que enfrentar este conflicto qu hara. Si fuera el mediador
qu elementos personales y de tcnicas pondra en uso. De un ejemplo
en cada caso basndose en el relato.

Segundo Caso

Monopolio de Microsoft

Bill Gates fund Microsoft en 1975 en un hotel de Alburquerque

(Nuevo Mxico) con su amigo Paul Allen. Segn los expertos, Gates y
Allen crearon esta compaa sobre dos principios revolucionarios. El
primero, que el programario no es un componente ms del ordenador,
sino un producto separado y, por tanto, un negocio en s mismo. Y el
segundo, que la compaa tendra un poder y una riqueza desbordantes si
consegua crear un sistema operativo fcil de hacer funcionar y que fuera
aceptado por la mayora de fabricantes de ordenadores. Esto les condujo
a erigir un gran imperio informtico despus de la presentacin en el
mercado de la plataforma Windows 3.1, en 1991. Este sistema operativo,
imitado de Apple, era capaz de funcionar con todos los ordenadores
personales excepto en los modelos de Macintosh de Apple. Todo
funcion bien hasta mediados de 1995. Microsoft estaba a punto de
lanzar al mercado su ltimo sistema operativo Windows 95, pero sus
ejecutivos se dieron cuenta de que haban cometido un grave error. Haba
mejorado el rendimiento de los ordenadores sin incluir ningn software
para navegar por el ciberespacio. Haban dejado de lado Internet y
desconocan como llegar a dominarla.
El Navigator, de la compaa Netscape, era el navegador ms
popular del momento y estaba instalado en casi el 90 por ciento de los
ordenadores. Ante este panorama, Microsoft hizo una oferta a Netscape
para repartirse el mercado, proponindole quedarse con los PCs y que
Netscape se quedara con los Macintosh y los servidores Unix. Gates
utilizaba su acceso a la tecnologa como arma para conseguir sus
objetivos comerciales. El acuerdo no se acept y estall la guerra. Ante el
temor de que Navigator desplazara sus productos, Gates encarg su
propio navegador a una pequea empresa de software, Spyglass, que cre
el Explorer a finales de 1995. Entonces, la estrategia de Gates fue
incorporarlo gratuitamente para todos los usuarios de Windows.
Por otra parte, Sun Microsystems, un rival de Microsoft, haba
creado un lenguaje universal para Internet, el Java, y el Netscape
Navigator era el vehculo ideal para hacerlo circular por la Red. Gates,
Jordi XIFRA
78 Zer, 18, 2005, p. 67-81
sin poder superar a su rival en el terreno tecnolgico, decidi derrotarlo
en el terreno comercial. Posteriormente, Compaq Computer Corporation
decidi, en 1996, incorporar el Navigator de Netscape en detrimento del
Explorer. En este contexto, Microsoft amenaz a Compaq de retirarle la
licencia de Windows si no incorporaba el Explorer, ante lo cual la
compaa de ordenadores cedi. El argumento de Microsoft era que
Windows y Explorer eran un nico producto. Adems, prohibi a los
fabricantes incorporar software de la competencia. American Online
(AOL), el principal servidor norteamericano de Internet, tambin
claudic ante el poder de Microsoft. A cambio de tener su icono en el
men de Windows, ofreci a todos sus usuarios el navegador Explorer.
La compaa de microprocesadores Intel sucumbi tambin a las
presiones de Microsoft. Gates y su compaa ya haban ganado miles de
millones de dlares con el MS-DOS y, con Windows crearon un imperio
informtico.
Su estrategia fue acorralar a Intel para que no entrara en el mercado
del software, amenazar a IBM, Apple y Compaq, contaminar el Java para
que no funcionara correctamente con Windows e incorporar el navegador
Explorer al Windows 98 con el nico objetivo de hundir a Netscape.
La gran expansin de Microsoft no poda dejar de ir acompaada
de inacabables litigios con la justicia. Ya en 1990 se investig una
posible confabulacin con IBM para dominar el mercado informtico.
Cuatro aos ms tarde, la compaa firm el acuerdo que obligaba a no
exigir a los fabricantes de ordenadores la compra de otros productos a
cambio de utilizar el sistema Windows. An as, Microsoft viol el
acuerdo.
No fue hasta 1995 cuando la justicia norteamericana decidi pararle
los pies. El gobierno de los Estados Unidos present una demanda contra
Microsoft por abuso de monopolio. Pero los problemas no terminaron
aqu. El Departamento de Justicia estadounidense y 19 estados iniciaron,
en 1998, una accin judicial contra Microsoft por haber atentado contra
la libre competencia. El 5 de noviembre de ese ao, el juez Thomas
Penfield Jackson consider que el gigante informtico haba utilizado su
gran potencial econmico para neutralizar a la competencia, intimidar la
La gestin de conflictos potenciales: el caso Microsoft
Zer, 18, 2005, p. 67-81 79
innovacin y establecer unos precios abusivos. El juez Jackson decidi,
en 2001, la divisin de la compaa en dos empresas. Pero Gates no se
rindi y busc un pacto con la administracin Bush. El Tribunal de
Apelaciones anul la divisin de Microsoft. Bill Gates haba ganado la
batalla, pero la lluvia de denuncias continu.
Nada ms terminar la guerra judicial en los Estados Unidos,
Microsoft fue denunciada por conductas monopolsticas en Europa. La
Comisin Europea advirti, en agosto de 2003, a Microsoft que podra
ser sancionada con multas de hasta el 10 por ciento de sus ingresos
anuales (unos 3.200 millones de dlares) si no pona fin a los abusos
cometidos por su monopolio de programario de ordenadores personales y
si no dejaba de atentar contra la libre competencia incorporando todo tipo
de programas al Windows. Esta advertencia se concret en marzo de
2004, cuando la Comisin Europea le impuso una importante multa
(497,2 millones de euros), pero mucho menor de la prevista. Las
prcticas por las que es perseguido en Europa son las mismas que utiliz
en los Estados Unidos para ampliar su imperio informtico y debilitar a
sus competidores.

Preguntas de discusin

1.- Indique cules son las condiciones esenciales que estn a la base de un
posible conflicto (percepcin de prdida y sensacin de prdida)
2.- Toma forma de conflicto esta situacin (en qu momento del relato
sucede esto si su respuesta es positiva)
3.-La forma en que se intenta resolver el conflicto es adecuada? Cul de las
intenciones, segn modelo fue usada. Seale su opinin crtica de la forma
que se us y si est de acuerdo con ella.
4.- El conflicto mejor con la intencin de solucin. Segn su opinin por
qu s o por qu no.
5.- Cmo se entiende conflicto en este relato.
6.- Si Ud. tuviera que enfrentar este conflicto qu hara. Si fuera el mediador
qu elementos personales y de tcnicas pondra en uso. De un ejemplo en
cada caso basndose en el relato.
COMUNICACIN

Caso 1

Para un lder en una empresa, no es cuestin de adoptar

las emociones de los dems como propias y tratar de
complacer a todo el mundo. Eso sera una pesadilla.
Imposibilitara la accin.

De acuerdo a lo visto en el captulo de comunicacin realice un

anlisis de crtico de esta aseveracin, est de acuerdo, por qu
s o por qu no?

De qu cualidad comunicativa est hablando la aseveracin.

Cmo se entiende entonces que lo que se pide como requisito,
aqu se niegue hasta el extremo de imposibilitar la accin
entonces qu y cmo se debera hacer y practicar la habilidad

Caso 2

Se fusionaron dos gigantescas firmas de corretaje y se crearon puestos

redundantes en todas sus divisiones. Un gerente de divisin reuni a su personal y
dio un discurso en el que subray el nmero de despidos que se produciran
pronto. El gerente de otra divisin dio una charla a su equipo en que reconoci su
propia preocupacin y confusin, y prometi mantener a la gente informada y a
tratar a todo el mundo de manera justa.

Qu habilidades comunicativas est usando el segundo gerente, qu resultados

cree que obtendr uno y otro en su gente?

Caso 3

La ejecutiva de marketing de una gran empresa de tecnologa de la informacin

recibi el encargo de dirigir un equipo problemtico. El equipo estaba alborotado,
sobrecargado por el trabajo y era incapaz de cumplir los plazos de entrega. Haba
mucha tensin entre sus miembros. Unos cuantos ajustes en los procedimientos
no bastaran para unir al grupo y convertirlo en parte eficiente de la empresa. As
que la ejecutiva adopt varias medidas. Se dio el tiempo de escuchar a todos los
integrantes del equipo en una serie de sesiones individuales, de or lo que les
frustraba, qu opinaban de sus compaeros o si se sentan ignorados. Y despus
dirigi al equipo de un modo que lo consolid: anim a las personas a hablar ms
abiertamente de sus frustraciones, y ayud a elevar quejas constructivas durante
las reuniones.

Qu estrategia comunicativa us la ejecutiva. Qu cree que logr en su equipo

Qu tipo de barreras pudieron dificultar su labor. Seale cada una y seale como
enfrentara concretamente cada una de estas barreras.

Caso 4

El dilogo intercultural puede conducir fcilmente a equivocaciones y

malentendidos.
Considere el caso de un consultor estadounidense cuyo equipo acaba de
presentar un proyecto a un potencial cliente japons. En sus negociaciones con
estadounidenses, el equipo estaba acostumbrado a un bombardeo de preguntas
tras propuestas similares; pero esta vez hubo un prolongado silencio.
Interpretndolo como una seal de rechazo, algunos miembros del equipo
empezaron a guardar sus cosas para marcharse.

Qu debera hacer en estos casos un buen comunicador. Indique acciones

concretas que Ud. hara en este caso.

Caso 5

Desarrolle un caso que tenga relacin con su profesin en que a nivel de empresa
o a nivel de equipos se presenten conflictos originados por problemas de diversa
naturaleza de acuerdo al modelo. No escatime hojas en el detalle y pormenores
del conflicto. Cntrese luego en los aspectos comunicacionales que estn
haciendo que el conflicto se prolongue y acreciente.

Desarrolle a continuacin un anlisis detallado de acuerdo a materia y textos de

por qu se ha generado el conflicto y de qu forma Ud. lo intervendra para
solucionar. Desarrolle pequeos script comunicacionales que den cuenta de su
capacidad comunicacional de abordar diferentes barreras, estilos, etc. de detener
la solucin o acrecentar el conflicto.

Que les vaya bien