ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

Actividad- Medicin del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de

calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento

Word.

1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin

de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.

1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:

Prtesis para amputacin transfemoral

Seguridad
Producto(s) o
Servicio(s): Comodidad

Funcionalidad, Confiabilidad.

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca

Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:
Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son
las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?
NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta
escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Prothenic

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE

Dedique unos minutos a completar esta pequea encuesta. Sus respuestas sern
tratadas de forma confidencial y sern utilizadas nicamente para mejorar los
servicios que le proporcionamos.

Esta encuesta dura aproximadamente cinco minutos.

1. CUNTO TIEMPO LLEVA HACIENDO USO DE NUESTROS PRODUCTOS?

a) Ms de 1 mes
b) De 1 a 3 meses
c) De 3 a 6 mese
d) Entre 6 y 1 ao
e) Ms de 3 aos

2. CMO CONOCI A PROTHENIC?

a) Tv
b) Radio
c) Internet
d) Prensa o revista
e) Amigos, colegas o contactos
f) Otros

3. HA RECOMENDADO PROTHENIC A OTRAS PERSONAS?

a) Si
b) No

4. LOS PRODUCTOS QUE LE OFRECEMOS LOS CONSIDERA:

a) Buenos
b) Regulares
c) Malos
5. CMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCIN CON RESPECTO A
NUESTROS PRODUCTOS?
a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo

6. SON NUESTROS PRODUCTOS SU PRIMERA ELECCIN?

a) S
B) NO

GRACIAS POR SU TIEMPO PRESTADO

1. CUNTO TIEMPO LLEVA UTILIZANDO NUESTROS PRODUCTOS?

Criterio % de Nmero de
personas personas
Ms de 1 mes 15% 30
De 1 a 3 meses 10% 20
De 3 a 6 meses 15% 30
De 6 meses a 1
ao 20% 40
Ms de 3 aos 40% 80

Cunto tiempo lleva utilizando nuestros productos?

Ms de 1 mes De 1 a 3 meses De 3 a 6 meses
De 6 meses a 1 ao Ms de 3 aos

15%
40% 10%

15%
20%

2. COMO CONOCI A POLYMERS FACTORY

 Criterio % Nmero
de de
personas personas
Tv 15% 30
Internet 15% 30
Radio 18% 35
Prensa 23% 45
Amigos 20% 40
Otros 10% 20

Cmo conoci a Prothenic?

Tv Internet Radio Prensa Amigos Otros

10% 15%

20%
15%

23% 18%

3. HA RECOMENDADO USTED POLYMERS FACTORY A OTRAS

PERSONAS?

Criterio % Nmero
de de
personas personas
Si 97% 194
No 3% 6
 Ha recomendado Prothenic a otras personas?
Si No

3%

97%

4. LOS PRODUCTOS QUE LE OFRECEMOS LOS CONSIDERA:

Criterio % Nmero
de de
personas personas
Buenos 90% 180
Regulares 5% 10
Malos 5% 10

Los productos que le ofrecemos los considera

Buenos Regulares Malos

5%5%

90%
5. CMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCIN CON RESPECTO A
NUESTROS PRODUCTOS?

Criterio % Nmero
de de
personas personas
Excelente 85% 170
Bueno 5% 10
Regulares 5% 10
Malos 5% 10

CMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCIN CON RESPECTO A NUESTROS PRODUCTOS?

Excelente Bueno Regulares Malos

5% 5%
5%

85%

6. SON NUESTROS PRODUCTOS SU PRIMERA ELECCIN?

Criterio % Nmero
de de
personas personas
Si 85% 170
No 15% 30
 SON NUESTROS PRODUCTOS SU PRIMERA ELECCIN?
Si No

15%

85%

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la

siguiente tabla:
 2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de
esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.

En esta unidad he podido diferenciar los productos y servicios de una empresa

as como tambin he comprendido que para el desarrollo de una empresa
deben trabajar en equipo tanto los clientes externos como los internos
considerando las sugerencias de cada uno de ellos para que la empresa se
Tipo de Cantida Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIN:
encamine hacia el xito.
Cliente d Cmo dar
Es necesario recalcar que el manejo de encuestas es una cumplimiento a las
de las maneras mas
necesidades y
eficaces para conocer el criterio de cada cliente y en base a los resultados
expectativas?
poder tomar acciones para el cambio.
120 Seguridad, Buen ambiente de Capacitacin y
Interno eficiencia en el
Los clientes son la razn de ser de latrabajo.
empresa es por elloformacin continua del
que toda sugerencia
proceso. personal.
de cambio80debe serGaranta,
considerada despus de un anlisis cuidadoso.
Cumplimiento, Optimizando los
Confiabilidad, precios cmodos, indicadores de gestin
Externo
Soporte tcnico. calidad en los
productos.

Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace

Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.
No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la
actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje
de la unidad cuatro.

Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de

verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la
percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.