Simplification des courriers

lectroniques de
lAdministration adresss au
grand public
Rapport de recommandations

prpar par le Groupe Rdiger, sous la direction

dIsabelle Clerc, CIRAL, Universit Laval

juin 2005
Remerciements

Le Groupe Rdiger tient remercier M. Ral Dumoulin, directeur

des inforoutes, du ministre des Relations avec les citoyens et de
lImmigration (MRCI), pour son appui indfectible tout au long du
projet. Sa reconnaissance va galement Mme Johanne Hbert
pour son dvouement inlassable. Les chercheurs remercient aussi
tous les agents des ministres et des organismes publics qui ont
rendu cette enqute possible.

Ce rapport naurait pas t complet sans la participation de la firme

Johnson & Roy, qui a men des tests dutilisateurs, en
collaboration avec le Groupe Rdiger. Les rsultats de ces tests
ont servi valider plusieurs hypothses de travail.
Auteurs

Le Groupe Rdiger a t cr en 1997. Il runit des spcialistes en

linguistique, en didactique, en littrature, en sciences de
linformation et de la communication, en design graphique et en
multimdia. Ses travaux portent principalement sur la pratique de
la rdaction professionnelle et sur les produits qui en rsultent. Les
membres du Groupe se sont donn pour mission de cerner les
problmes qui nuisent la comprhension en lecture et de
dvelopper des techniques favorisant lefficacit
communicationnelle lcrit.

Le Groupe Rdiger est rattach au Centre interdisciplinaire de

recherches sur les activits langagires (CIRAL), lUniversit
Laval. Pour obtenir plus dinformation sur les travaux du Groupe,
on peut consulter le site Web suivant :
www.ciral.ulaval.ca/redaction/.

Supervision et coordination : Isabelle Clerc, directrice du Groupe

Rdiger

Recherche, analyse et rdaction : Karine Desbiens et ric Kavanagh

Mise en pages : Karine Desbiens

Avant-propos

Le prsent rapport de recommandations sur les courriels de

lAdministration adresss au grand public sinscrit dans le projet de
simplification des communications gouvernementales. Il sagit du
troisime rapport produit par le Groupe Rdiger sur cette question.
Le premier portait sur les formulaires imprims et lectroniques et
sur les fiches du Rpertoire des programmes et services1. Le
second portait sur les lettres de lAdministration adresses au
grand public2.

Les recommandations contenues dans les pages qui suivent

serviront la prparation dun guide de rdaction lusage des
rdacteurs et des communicateurs du Gouvernement. Ce guide
prsentera les diffrents genres de documents tudis et proposera
des voies de simplification sur les plans visuel, structurel,
linguistique, informatif et rdactionnel. Les recommandations du
rapport seront aussi utilises aux fins dune formation sur la
simplification des documents crits.

1. Le premier rapport du Groupe Rdiger, intitul Simplification de la langue administrative : les

formulaires imprims et lectroniques, les fiches du Rpertoire des programmes et services peut
tre consult en ligne ladresse suivante :
www.webmaestro.gouv.qc.ca/simplification/rapport.pdf

2. Le second rapport du Groupe Rdiger, intitul Simplification des lettres de lAdministration

adresses au grand public, peut tre consult en ligne ladresse suivante :
www.webmaestro.gouv.qc.ca/simplification/recommandations-lettres.pdf
 4.1 Lordonnancement 45
Table de matires
4.1.1 Lordre de succession logique 46
4.1.2 La position prpondrante de la loi 49

Introduction 4 4.2 Le regroupement de linformation 49

4.2.1 La hirarchisation 50
4.2.2 Les ruptures dans la continuit thmatique51
Mthodologie 6
5. Personnalisation du discours 53

1. Offre de communication lectronique 11 5.1 La personnalisation de lobjet 54

5.2 Ladaptation du contenu informatif la

1.1 Lenvironnement Web 11 situation du destinataire 54
1.1.1 La page Nous joindre 13 5.2.1 Les acteurs en prsence 56
1.1.2 Le formulaire lectronique 14 5.2.2 La situation particulire du destinataire 57
1.2 La gestion du service de courriel 19 5.3 La reprsentation du signataire du courriel 58
1.2.1 Les renseignements personnels 20 5.3.1 Le cas du je 58
1.2.2 Laccus de rception 21 5.3.2 Le choix du nous 60
1.2.3 Le transfert de dossier 22
1.2.4 Le message dorigine 23 5.4 La reprsentation du destinataire 60
1.2.5 Larchivage et lanalyse 24
5.5 Le rapport entre signataire et destinataire 62

5.5.1 Le ton familier 62

2. Prsentation visuelle du courriel 25
5.5.2 Les formulations maladroites 64

2.1 Le cadre suprieur 26

6. Principes de rdaction 65
2.1.1 Lidentification de lexpditeur 26
2.1.2 Lobjet 26
6.1 Les procds de vulgarisation 65
2.1.3 Les pices jointes 27
2.1.4 Le lieu et la date 27 6.1.1 Lillustration 66
2.2 Le corps du courriel 28 6.1.2 Lexplication 66
6.1.3 La dfinition 67
2.2.1 Lappel 28
6.2 Le vocabulaire 67
2.2.2 Le texte principal 28
2.2.3 La salutation 31
6.3 La phrase 70
2.2.4 Le message dorigine 31
2.3 Le cadre infrieur 32

2.3.2 La signature et les coordonnes 32 7. Rsultats des tests dutilisateurs 72

2.3.3 Le post-scriptum et les notes 33
7.1 Les attentes 73

3. Contenu du courriel 34 7.2 La gestion du service 74

7.2.1 Le mode de rponse 74

3.1 Lobjet 34
7.2.2 Le dlai de rponse 74
7.2.3 Laccus de rception 75
3.2 Lappel 36
7.2.4 Le transfert 75
3.3 Le texte principal 37 7.2.5 Les documents joints 76
7.3 La personnalisation 76
3.3.1 La mise en contexte 38
3.3.2 Les donnes relatives lobjet 39 7.3.1 Le ton 76
3.3.3 Lhyperlien 41 7.3.2 Lobjet 78
3.3.4 Les donnes complmentaires 43 7.3.3 Lappel 79
3.3.5 La salutation finale 44 7.3.4 Le choix des pronoms 80
7.3.5 La salutation 81
7.3.6 Le remerciement 82
4. Structure du courriel 45
 7.3.7 La signature 83
7.4 Le contenu 84

7.4.1 La brivet 85
7.4.2 La clart et la prcision 86
7.4.3 Les renseignements supplmentaires 87

7.5. La prsentation de linformation 90

7.5.1 Le lieu et la date 90

7.5.2 Le message dorigine 91
7.5.3 La mise en page 91

8. Conclusion 93

8.1 Les recommandations sur loffre de

communication lectronique 93

8.2 Les recommandations sur la prsentation

visuelle du courriel 94

8.3 Les recommandations sur le contenu du courriel 96

8.4 Les recommandations sur la structure du courriel 97

8.5 Les recommandations sur la personnalisation

du discours 98

8.6 Les recommandations sur la rdaction 98

9. Bibliographie 100
Introduction

Ltude expose dans le prsent rapport sest droule du mois de

septembre 2003 au mois daot 2004. Elle visait les objectifs
suivants :
reprer les cueils la comprhension dans les courriels
manant de ladministration publique et destins aux citoyens ;
formuler des recommandations visant la simplification de ces
crits.

Les renseignements permettant didentifier les destinataires des

courriels ayant t effacs avant que les documents nous soient
remis, il nous tait impossible de distinguer les courriels destins
des organismes ou des professionnels de ceux destins aux
citoyens. Les changes de courriels entre fonctionnaires ont
toutefois t carts, sauf lorsquils taient intgrs une
interaction avec un citoyen.

Le rapport recense deux types dobstacles : ceux relatifs laccs

loffre de communication lectronique et ceux relatifs la
comprhension des courriels de ladministration publique. Les
cueils relatifs la comprhension des courriels sont de diffrents
ordres. Parfois, ils ralentissent le rythme de la lecture ; au pire, ils
en provoquent linterruption. Dans tous les cas, ils nuisent la
communication.

Les recommandations du rapport visent loptimisation de loffre de

communication lectronique pour quelle soit accessible et que les
courriels quelle permet dchanger soient facilement
comprhensibles par les citoyens. Certaines recommandations
exigeront des modifications substantielles aux pratiques des
ministres et des organismes. Ces derniers feront les choix qui
conviennent, compte tenu de leur situation particulire.

Les comptences en lecture

Le citoyen qui sadressent les courriels de lAdministration fait
partie de ce quon appelle communment le grand public . Pour
cerner les paramtres danalyse des courriels, il faut se donner une
reprsentation de sa capacit lire. LEnqute internationale sur
lalphabtisation des adultes (EIAA) 3 fournit des indications utiles

3. STATISTIQUE CANADA ET ORGANISATION DE COOPRATION ET DE DVELOPPEMENT

CONOMIQUES (OCDE). 2000. La littratie lre de linformation : rapport final de lEnqute
internationale sur la littratie des adultes. Paris : OCDE. 191 p.

4
 sur les comptences en lecture de ce destinataire collectif. Selon
cette enqute, qui mesure la comprhension de textes suivis, de
textes schmatiques, de mme que la capacit deffectuer des
calculs, les lecteurs se rpartissent en cinq groupes. Dans le
premier groupe, on trouve les lecteurs de niveau 1 (N1). Ceux-ci
ont de la difficult lire les documents imprims et ont besoin
dintermdiaires pour y parvenir. Au niveau 2 (N2), on trouve les
lecteurs qui dcodent des textes simples au contenu explicite. Ces
lecteurs se fient galement aux autres pour accomplir leur tche.
Le niveau 3 comprend les lecteurs dits fonctionnels, cest--dire
ceux qui, dans un contexte familier, sont capables de se dbrouiller
sans laide dautrui. Les lecteurs des niveaux 4 et 5 ont des
capacits de lecture suprieures ; ils peuvent rsoudre des
problmes complexes, manipuler plusieurs sources dinformation et
faire des infrences.

La ralit qubcoise
Au Qubec4, les lecteurs des deux premiers niveaux (N1 et N2)
reprsentent 54 % de lchantillon. Un peu plus de la moiti (28 %)
de ces lecteurs ont de trop faibles comptences en lecture pour
tre en mesure de comprendre la documentation crite, quelle
quen soit la nature. Les techniques de simplification de lcrit pour
le grand public ne peuvent sadresser ce groupe. Pour ceux qui
arrivent peine reconnatre les lettres, les mots et les phrases, il
faut adopter des mesures particulires afin de pallier leurs
dficiences en lecture (comptoir de services, rseau daide
tlphonique, etc.)5. Ces techniques visent nanmoins les lecteurs
forts du niveau N2, ceux qui peuvent lire des textes trs
simples. Les lecteurs du troisime niveau (N3) reprsentent 39 %
de lchantillon. Ce sont eux qui profiteront le plus de la
simplification des documents crits de ladministration publique.
Ces lecteurs ont toutes les comptences ncessaires pour
comprendre la teneur de ces documents, la condition quils soient
rdigs clairement et simplement. Les recommandations formules
dans le prsent rapport visent ces lecteurs au premier chef. Bien
quils ne soient pas directement concerns par ltude, les lecteurs
des niveaux regroups 4 et 5, dits experts, profiteront tout autant
de la simplification des documents. Ils comptent pour 7 % du
lectorat daprs lenqute internationale.

4. STATISTIQUE CANADA. 1996. Lire lavenir : un portrait de lalphabtisme au Canada. Ottawa :

Statistique Canada, Dveloppement des ressources humaines Canada, Secrtariat national
lalphabtisation, 131 p.

5. Voir ce sujet le rapport de recherche de Rachel Blisle intitul Efforts daccessibilit 1996,
publi en 1997 par lInstitut canadien dducation des adultes.

5
 Le rapport prsente dabord la mthodologie de ltude. La
seconde partie est consacre aux analyses de dtail
accompagnes des recommandations visant la simplification.

Il est noter que les exemples sont authentiques. Ils sont

reproduits tels quels pour faciliter la comprhension des problmes
voqus. Cette stratgie na pas pour objectif de cibler des
ministres ou des organismes en particulier.

Mthodologie

Le prsent rapport de recommandations porte sur lanalyse dun

corpus de 255 changes de courriels provenant de divers
ministres et organismes du gouvernement du Qubec. Les
paragraphes qui suivent dcrivent la mthodologie adopte pour
lexamen de cet chantillon.

La nature du corpus, sa reprsentativit et ses limites sont

discutes dans un premier temps. Les diffrentes analyses
effectues par le Groupe Rdiger sont dcrites par la suite, chaque
type danalyse tant adapt un ou plusieurs aspects des
communications par courriel.

Constitution des corpus

Les objectifs de ltude consistaient reprer les difficults daccs

loffre de communication lectronique, reprer les cueils la
comprhension dans les courriels manant de ladministration
publique et formuler des recommandations visant leur
simplification. Ces objectifs exigeaient la constitution dun corpus
reprsentatif de lensemble des courriels envoys aux citoyens. Il
fallait pour cela examiner un grand nombre de courriels.

Le mode de collecte privilgi a t celui de la contribution

volontaire de la part des reprsentants de diffrents ministres et
organismes, tout particulirement ceux dont les relations par
courrier lectronique avec les citoyens sont nombreuses et
frquentes. Cette collecte a permis damasser 206 changes de
courriels provenant de 11 ministres et organismes. Certains
changes ayant donn lieu lenvoi de plus dun courriel par
lAdministration, le corpus se composait en ralit de 222 courriels.
Aprs limination des textes rdigs en anglais, il restait
216 courriels analyser.

6
 Un second corpus a t constitu afin dobtenir des exemplaires de
courriels provenant du plus grand nombre de ministres et
dorganismes possibles. Lenvoi de demandes de renseignements
52 ministres et organismes par les analystes a permis dajouter
49 changes de courriels (78 textes, au total) aux chantillons
transmis sur une base volontaire. Lajout de ce corpus a permis
daugmenter le nombre total de courriels 294 textes
(255 changes).

ces deux corpus de textes sen ajoute un troisime, constitu

celui-l de saisies dcrans de pages Web. Ces pages ont t
saisies lors de lenvoi des requtes visant constituer le second
corpus de courriels. Il se compose de toutes les pages visites
pour accder loffre de courriel dans les sites des ministres et
des organismes slectionns. Ce corpus a permis de dtecter
certaines pratiques pouvant rendre laccs loffre de courriel
difficile, voire impossible.

Limites du corpus de textes

Les modes de collecte privilgis ont cr un certain dsquilibre

dans la reprsentation des ministres et des organismes. Ceux
ayant fourni des documents sur une base volontaire sont
reprsents en plus grand nombre que les ministres et
organismes auxquels une demande de renseignements a t
envoye par nos soins.

Les renseignements pouvant permettre lidentification des

personnes impliques dans les changes ont t effacs des
courriels fournis sur une base volontaire par les ministres et
organismes, et ce, avant quils nous soient transmis. Labsence de
ces donnes a parfois eu pour effet dliminer des lments, tels
que la signature ou lappel, susceptibles davoir un impact sur la
personnalisation du courriel.

Certains des chantillons nous ont t transmis sous forme papier.

Ce format ne donne pas accs la couleur, aux trames de fonds et
certains autres lments de prsentation visuelle auxquels avait
accs le citoyen la lecture du courriel. Cette difficult technique a
pu nous faire passer ct de certains problmes relatifs la
prsentation visuelle.

Mme si les courriels nont pas pu tre analyss dans leur forme
originale, ce rapport prsente des recommandations pertinentes et

7
 parfaitement adaptes au contexte de communication
gouvernementale.

Analyse des corpus

Le prsent rapport rend compte de deux analyses distinctes :

lanalyse de loffre de communication lectronique et lanalyse des
courriels. La premire se base sur des visites faites sur les sites de
ministres et organismes slectionns pour lenvoi de demandes
de renseignements et sur des saisies dcran de certaines pages
des sites visits. Lanalyse des courriels a t mene partir dun
corpus de 294 courriels provenant de divers ministres et
organismes.

Lanalyse de loffre de communication lectronique visait deux

objectifs :
relever les problmes dans la prsentation de loffre de
communication lectronique sur les sites des ministres et
des organismes ;

formuler des recommandations de faon uniformiser la

prsentation de loffre de courriel et en faciliter laccs
pour le citoyen.

Lanalyse sest effectue lors de la visite des sites des ministres et

organismes slectionns pour lenvoi dune demande de
renseignements et lors de la rception des rponses.
Lemplacement de loffre de courriel et la manire de la prsenter
ont t tudis afin de dtecter les difficults que pouvait prouver
le citoyen accder loffre de courriel. Une seconde partie de
lanalyse a t ralise partir de donnes recueillies la
rception des rponses envoyes par les ministres et organismes.
Le dlai de rponse a reu une attention toute particulire.

Lanalyse des courriels a port sur laspect visuel et sur laspect

textuel des documents du corpus.

Lanalyse visuelle a permis de relever les problmes dorganisation

des documents du corpus et de rpertorier les problmes de
prsentation des diffrentes composantes du courriel. Les
composantes de chaque courriel ont t tudies pour inventorier
les variantes de traitement et dterminer les rubriques
uniformiser. Cette analyse a permis de formuler des
recommandations de faon uniformiser le canevas du courriel.

8
 Lanalyse textuelle a port sur le contenu des courriels. Elle
touchait principalement le corps du courriel et les rubriques , De,
Objet et Document joint. Quatre aspects du texte ont t
considrs : linformation, la structure de linformation, la
personnalisation du discours et la rdaction. tant donn
limportance de ces matires, elles forment chacune un chapitre
entier du rapport.

Linformation sinsre dans le contenu des courriels et elle se

matrialise notamment dans la mise en contexte, lnonc de la
rponse la requte ou de la mesure administrative et la mention
des coordonnes de la personne qui rpond au courriel. Ce volet
de la recherche a t ax principalement sur la complexit de
linformation, sa prcision et sa pertinence.

La structure de linformation concerne lorganisation du contenu,

savoir la manire dont les blocs dinformation sont regroups et les
diffrents modes de succession de linformation prsents. De
faon globale, les analystes se sont penchs sur la question de la
progression des ides afin de comprendre lenchanement de
linformation dans les courriels du corpus.

Dans la partie consacre la personnalisation du discours, les

chercheurs ont voulu savoir comment lAdministration sadresse au
citoyen dans la correspondance. Ils ont observ diffrents
indicateurs comme les pronoms dadresse au lecteur (lui crit-on
au vous ou la 3e personne ?), les pronoms didentification de
lmetteur (le rdacteur du courriel emploie-t-il le je, le nous ou
encore la 3 e personne ?), la nature et la valeur affective ou
connote de certains adverbes, adjectifs et noms. Dans
lensemble, ils ont t trs attentifs au degr de personnalisation du
discours.

Cest dans le volet traitant de la rdaction quont t examins les

diffrents procds de vulgarisation permettant daccder la
comprhension des actes administratifs complexes. Les analystes
cherchaient dterminer dans quelle mesure le contenu des
courriels tait adapt au destinataire, compte tenu du bagage de
connaissances de ce dernier.

9
Groupes de discussion

La tenue de groupes de discussion est essentielle dans toute

dmarche visant lefficacit communicationnelle lcrit. Ces
enqutes doivent permettre de mesurer le degr de comprhension
des lecteurs et de dceler les cueils en la matire. Cest partir
des rsultats des observations de tels groupes que les spcialistes
dterminent les techniques de communication qui conviennent le
mieux aux destinataires. Dans un projet de conception de courriels
types ou de documents expdier en grand nombre, le recours
des groupes de discussion est la mthode la plus sre pour
atteindre les objectifs de communication.

La firme Johnson & Roy, qui se spcialise dans les valuations

qualitatives, sest jointe au Groupe Rdiger pour la conduite de la
recherche. Le Groupe a collabor avec la firme prparer un
protocole dentrevue et concevoir un questionnaire visant
mesurer la comprhension des courriels et mieux connatre les
attentes des citoyens en ce qui concerne ce mode de
communication. Quatre courriels tirs des corpus ont t soumis
trois groupes de discussion comptant au total 27 participants. Les
rsultats de lenqute sont fournis la fin du prsent rapport.

10

1. Offrir un hyperlien vers les
coordonnes compltes du
ministre ou de lorganisme dans
tous les sites du gouvernement et
dans toutes les pages de chacun
de ces sites.
2. Prsenter loffre de
communication de faon
uniforme, dans le bandeau den-
tte dcrit dans le PIV.
3. Utiliser lexpression Nous joindre
comme libell de lhyperlien qui
mne vers la page des
coordonnes.
11
1. Offre de communication lectronique
1.1 Lenvironnement Web
Malgr les ncessaires efforts de normalisation, les sites Web
gouvernementaux seront toujours trs diffrents les uns des autres.
Si cette diffrence est ncessaire, elle doit toutefois tre rduite
quand il sagit de loffre de communication lectronique. En effet,
dun site lautre, le citoyen pourra toujours tre la recherche
dun moyen de communiquer avec le ministre ou lorganisme
concern. Pour maximiser lefficacit de cette recherche, il faut que
loffre de communication lectronique soit toujours disponible et
toujours prsente de la mme faon dans lensemble du site.
Lanalyse du corpus a dmontr que tous les sites analyss
offraient des moyens dentrer en communication avec le ministre
ou lorganisme concern. De plus, cette offre tait toujours situe
dans len-tte de toutes les pages des sites, endroit le plus
stratgique lheure actuelle en raison des habitudes de lecture et
de navigation des internautes. quelques rares exceptions, il
arrivait que loffre de communication disparaisse dans certaines
pages dun site. Il sagit dune pratique viter.
En gnral, les sites analyss suivaient les principales
recommandations du Programme didentification visuelle (PIV),
notamment en ce qui concerne la prsence dun hyperlien Courrier
dans le bandeau den-tte. Dans le cas o il nest pas obligatoire
de respecter le PIV, il faut opter pour un design qui facilite le
reprage. Lexemple suivant montre une barre de navigation dont
le dcodage nest pas assur pour tous les citoyens. Le seul
moyen dtre sr de la signification des lments visuels consiste
passer la souris au-dessus de lun des lments. Un libell sinscrit
alors dans lespace du bas.
Mme si llment graphique est reprsentatif du contenu, il est
prfrable de toujours lutiliser en combinaison avec le texte, et
cela, sans avoir manipuler la souris pour y accder.

Certains problmes se posent aussi dans le cas des sites devant

respecter le PIV. Lexemple qui suit reprend assez fidlement les
propositions du PIV. Loffre de communication est exprime par le
mot courrier et elle figure en 3 e position.

Les nombreuses exceptions cette faon de faire laissent croire

avec raison que le mot courrier nest pas celui qui convient le
mieux dans ce contexte. En effet, dans la plupart des sites
analyss, lhyperlien Courrier renvoie une page de coordonnes
compltes (courriel, courrier postal, adresse des bureaux
rgionaux, tlphones, etc.). Les exemples suivants montrent la
varit des termes utiliss et la concomitance de certains emplois.

Le tableau suivant prsente la gamme des appellations retrouves

dans le corpus. Chaque appellation (ou groupe dappellations) est
commente.

courrier, Trop restrictif. Ninclut pas les coordonnes

postales, gographiques et tlphoniques.
courriel
coordonnes Voir Nous joindre.
commentaires, Trop restrictif. Ninclut pas les demandes de
renseignements, les formulations de plaintes, etc.
votre opinion
trouvez-nous Convient pour les coordonnes gographiques
seulement.
contactez-nous Expression critique par certains auteurs.
nous joindre, Nous joindre semble tre lexpression la plus
pour nous joindre inclusive puisquelle comprend tous les types de
coordonnes. De plus, elle nest pas restrictive en
ce qui concerne les raisons pour lesquelles un
internaute dsirerait entrer en contact avec le
ministre ou lorganisme concern (plainte,
commentaire, demande dinformation, etc.). Si elle

12

4. Privilgier une position unique
pour linsertion de lhyperlien
Nous joindre dans le bandeau
den-tte prvu par le PIV.
5. Placer les coordonnes
gnrales de faon faciliter
leur reprage.
6. Structurer la page Nous
joindre de faon simplifier
lidentification des
coordonnes pertinentes par
le citoyen.
13
est privilgier par rapport au terme coordonnes,
cest quil sagit de lexpression la plus en usage
dans le Web francophone actuellement.
Lexpression Pour nous joindre est trop longue.
Pour amliorer le reprage de lhyperlien Nous joindre, il faut lui
assigner une position fixe dans le bandeau den-tte. La 3 e position
suggre par le PIV semble tout fait acceptable bien que
limportant soit dimposer une position qui finira par tre attendue
des internautes, que ce soit la 3 e, la 1re ou la dernire.
1.1.1 La page Nous joindre
De par sa nature, la page qui saffiche lorsque linternaute choisit
lhyperlien Nous joindre doit absolument contenir les diffrentes
coordonnes pour communiquer avec lorganisme ou le ministre
concern. Il ne faut pas que cet hyperlien ouvre directement le
logiciel de courriel du citoyen. Les pages de coordonnes sont ou
bien trs simples ou bien fort charges. Dans tous les cas, il faut
structurer cette page de manire ce que les coordonnes
gnrales (courriel, adresse postale, adresse physique, numro de
tlphone) soient les plus visibles. Pour assurer cette visibilit, il
faut viter de fondre le courriel et les autres coordonnes
gnrales dans le corps dun texte suivi ou mme dun paragraphe
ou dune phrase.
Dans le cas du courriel et cela est vrai aussi pour le tlphone et
pour le courrier postal , il faut offrir au citoyen une premire
adresse simple laquelle il pourra recourir sil ne connat pas le
service ou lintervenant avec lequel il doit communiquer. On
observe souvent dans ces pages la prsence de plusieurs
adresses gnrales de courriel affectes certaines fonctions
spcifiques (renseignements gnraux et commentaires,
problmes techniques avec le site, plaintes). Idalement, il faut
rpondre ces diffrents besoins laide dune seule et mme
adresse de courriel. Bien que cela complexifie sans doute le travail
de tri et dacheminement pour lAdministration, la tche du citoyen
sen trouve grandement simplifie.
Lorsquun organisme ou un ministre possde plusieurs bureaux
ou plusieurs services diffrents, il est important de fournir toutes les
adresses (postales, physiques ou lectroniques) susceptibles
dtre pertinentes pour le citoyen. Toutefois, il faut sassurer de les
prsenter de faon faciliter la comprhension du citoyen en lui
vitant de devoir lui-mme clairement identifier le service
administratif qui correspond le mieux sa requte. Si le nombre de

7. Renseigner le citoyen sur les
risques lis lusage du courrier
lectronique et le diriger vers une
zone scurise, sil y a lieu.
8. Offrir une adresse de courriel
mme lorsquun formulaire
lectronique est propos.
coordonnes est trop important pour figurer dans une seule page
Web (c'est--dire deux ou trois pages-crans maximum), il faut
crer un rpertoire thmatique ou encore un index alphabtique
pour faciliter le classement et le reprage. Dans tous les cas, les
coordonnes doivent tre prsentes de faon lisible et intelligible
sous forme de tableaux ou de listes structures par un systme de
titres descriptifs et parlants pour le citoyen. Dans certains cas, une
carte du Qubec pourra aussi faciliter le reprage des bureaux
rgionaux.
Ladresse de courriel doit toujours tre accompagne dun avis de
scurit qui prcise que les renseignements personnels ne sont
pas protgs lorsquils circulent dans Internet. Le citoyen doit
clairement comprendre quil vaut mieux recourir un autre moyen
de communication avec ltat lorsque ses renseignements
personnels doivent tre utiliss. Dans le cas o une zone scurise
existe, il faut aussi le prciser au citoyen et lencourager
communiquer lintrieur de cette zone.
Enfin, il faut rserver cette page la prsentation des coordonnes
et viter de la saturer avec dautres renseignements. Il faut garder
en tte que la recherche dun moyen rapide, simple et efficace de
communiquer avec lAdministration reste lune des principales
raisons qui poussent les Qubcois et les Qubcoises naviguer
sur les sites Web gouvernementaux.
1.1.2 Le formulaire lectronique
Pour faciliter la gestion des messages entrants, les ministres et
les organismes ont de plus en plus recours aux formulaires
lectroniques en lieu et place du courriel traditionnel . Bien que
le recours un formulaire soit tout fait compatible avec une
dmarche de simplification, il faut toujours offrir au citoyen la
possibilit de communiquer par courriel et ne jamais lobliger
utiliser un formulaire, surtout si ce dernier est complexe. Les deux
modes de communication doivent tre prsents au mme niveau
dimportance et de faon trs visible dans la page Nous joindre.
Les principales raisons de recourir un formulaire lectronique
sont la scurit des changes, lautomatisation de certaines tches
et lamlioration de la gestion des donnes. En effet, le formulaire
scuris se substitue parfaitement au courriel dans la mesure o il
permet au citoyen dacheminer lAdministration des
renseignements personnels en toute scurit. Lautomatisation de
certaines tches touche la fois la saisie et le traitement de
linformation. Plusieurs sondages de satisfaction effectus par
14
 certains ministres indiquent que les citoyens aiment remplir les
formulaires lectroniques parce que leur action est guide par les
cases remplir. De plus, lorsque le design des cases est bien
pens, la saisie est facilite cause du formatage automatique de
certains renseignements (numro de tlphone, code postal, etc.).
Enfin, le formulaire lectronique envoie lAdministration des
donnes dans un format voulu et contrl. Cela facilite grandement
la gestion des donnes.

Le formulaire lectronique utilis comme alternative au courriel doit

rpondre aux mmes principes de design que tout autre formulaire
lectronique 6. Toutefois, cause de sa fonction de
correspondance, il doit toujours demeurer simple et ne pas tre
plus long remplir que ne le serait un courriel rdiger.

Lorsque le formulaire est utilis comme instrument de

9. Limiter au minimum le nombre de
renseignements demands
correspondance gnrale (commentaires, renseignements
au citoyen. gnraux), il faut limiter au strict minimum le nombre de
renseignements demander au citoyen. Les renseignements de
base demander sont : 1) le nom complet du citoyen ; 2) son
courriel ; 3) lobjet du message et 4) le message lui-mme.
Lexemple qui suit convient en ce qui concerne la simplicit, mais
lobjet est absent.

Il ne sert rien de demander les coordonnes compltes (adresse,

numro de tlphone) : le citoyen pourra croire, tort ou raison,
quil sagit dun moyen de colliger de linformation sur lui. Pour
viter lusage du systme dastrisques (*) qui marquent les cases

6. Voir ce sujet le rapport de recherche du GROUPE RDIGER intitul Simplification de la langue

administrative : les formulaires imprims et lectroniques, les fiches du Rpertoire des
programmes et services publi en 2002 par le MRCI.

15

10. Penser inclure loption copie
conforme pour permettre au
citoyen de conserver une
trace de son change avec
lAdministration.
obligatoires, les concepteurs ne devraient, en principe, quafficher
les cases ncessaires la transaction ou lchange, sans plus.
Le formulaire suivant est trop complexe : nul besoin de donner tous
ces renseignements (marqus obligatoires) pour mettre un
commentaire sur le site par exemple.
Le nom complet du citoyen sera utile lorsque viendra le temps de
formuler une rponse personnalise. Les concepteurs peuvent
aussi dcomposer ce renseignement en prnom et nom
pour sassurer de ne pas les confondre, surtout dans le cas de
certains noms trangers moins familiers. Pour les mmes raisons,
on peut aussi ajouter un choix de cases entre Monsieur et
Madame pour ne pas confondre le sexe du citoyen, ce qui
pourrait avoir de fcheuses consquences dans linteraction
ultrieure avec le citoyen ou la citoyenne. Lorsquil sagit dun
formulaire de commentaires ou de tout autre formulaire simple qui
nimpose aucune transaction particulire, on ne devrait pas obliger
le citoyen donner son nom.
Ladresse de courriel est un impratif dans peu prs tous les cas.
Mme si aucune rponse nest requise par le commentaire du
citoyen, le respect lmentaire exige une rtroaction pour confirmer
la rception du message, sa prise en compte, son traitement, etc.
Toutefois, il peut arriver que le citoyen ne dsire aucun retour sur
son envoi : il faut alors permettre cet change sens unique en
nobligeant pas linscription dune adresse de courriel. Une
indication trs visible devrait cependant prvenir le citoyen que son
anonymat volontaire ne permettra aucun retour de la part de
16

11. Offrir une bote de texte assez
grande pour permettre de
visualiser un texte dau moins
200 mots.
12. Permettre le retour automatique
la ligne afin de faciliter la
lecture du texte entr.
17
lAdministration. Dans certains cas, il peut tre intressant de
garder copie de son change avec lAdministration. Une option de
copie conforme vers son propre courriel peut tre une ide
explorer, sauf bien sr si les renseignements changs doivent
tre protgs.
Lobjet du message aide sans aucun doute la gestion des
changes. Il peut tre trs pertinent doffrir un choix de thmes
rcurrents (liste cocher) pourvu que le choix soit relativement
limit. Dans tous les cas, il faut permettre au citoyen de rdiger son
propre objet. Cet objet doit tre rutilis dans les changes
ultrieurs avec le citoyen. Dans le cas o le citoyen aurait rdig un
objet peu parlant, le rdacteur de lAdministration peut en rcrire
un plus parlant pour la suite des changes. Dans lexemple suivant,
on propose un choix thmatique tout en permettant au citoyen de
rdiger un objet personnalis : cest lapproche privilgier.
Lespace principal de saisie du message doit consister en une
fentre de saisie assez grande pour permettre de voir lensemble
du message (au moins 200 mots). Beaucoup de formulaires
prsents sur le Web souffrent dune fentre ne permettant pas de
visualiser plus de deux ou trois lignes de texte. Cest nettement
insuffisant, puisque la rdaction est incessamment interrompue par
lobligation de manipuler la fentre pour pouvoir se relire. La bote
de saisie de lexemple suivant montre clairement que seule la
moiti du message peut tre lue.
De plus, la fentre de saisie du message principal doit permettre
les retours la ligne automatiques pour faciliter au maximum la
rdaction et la relecture du texte entr. Lexemple suivant montre
quel point ce problme peut tre frustrant.

13. Intgrer une tape de validation
avant lenvoi pour rduire le
nombre derreurs et pour
permettre une meilleure lecture
au citoyen.
Dans dautres contextes plus prcis (commande de publications,
demande de renseignements particuliers), il est videmment
impratif de demander des coordonnes plus compltes pour que
puisse se complter la transaction ou lchange. Lerreur de
certains concepteurs est de mettre en ligne un formulaire
permettant de rpondre la plus complexe des requtes alors que
le citoyen ne lutilise que pour mettre un simple commentaire qui
ne ncessite aucune rtroaction particulire de la part de
lAdministration. Pour viter cette situation, il faut offrir des
formulaires adapts au type de tches. Ainsi, on pourra distinguer
un formulaire de simples commentaires (renseignements de base)
et un formulaire dchange de renseignements scuris
(renseignements de base et particuliers et renseignements
personnels protger).
Dans tous les cas, quil sagisse dun formulaire simple ou
complexe, il faut insrer une tape de validation avant lenvoi final
du message ou de la requte (voir lexemple qui suit). Cette tape
permet au citoyen de relire son message et de valider les
renseignements quil transmet. Cest aussi cette tape quil faut le
prvenir dune erreur dans la saisie des renseignements (courriel
de mauvais format par exemple). Toutefois, avant de bloquer
lenvoi dun formulaire parce que les cases ne sont pas remplies, il
faut prendre en compte les commentaires mis pralablement. En
dautres mots, il faut bloquer lenvoi uniquement si cela est dans
lintrt du citoyen. Et cet intrt doit tre vident pour lui pour quil
soit en mesure de bien comprendre et daccepter ce blocage. En
consquence, il faut toujours donner la source prcise des erreurs
et suggrer un ou des moyens de les corriger. cette tape, il est
utile de proposer au citoyen un moyen dimprimer son formulaire.
18
14. Fournir un message confirmant
lenvoi du courriel.
15. Offrir un hyperlien qui ramne le
citoyen son point dorigine.
16. Ne pas afficher le formulaire vide
aprs lenvoi dun message.
17. Affecter la page de
confirmation le mme design
visuel qu lensemble du site.
19
Aprs la validation, il faut afficher un message de confirmation de
lenvoi. Ce message doit confirmer lenvoi, donner une
approximation en ce qui concerne le dlai de traitement et proposer
dautres moyens dentrer en contact avec lAdministration (surtout
dans le cas des transactions plus complexes). Il faut aussi fournir
un hyperlien qui permettra au citoyen de revenir son point
dorigine (par dfaut, la page daccueil). Il faut viter de le ramener
un formulaire vide. Le message de confirmation qui suit ne donne
pas suffisamment de dtails propos du dlai de rponse ou
encore propos des autres modes de communication avec le
ministre ou lorganisme concern.
Enfin, il est important que le formulaire soit visuellement conu en
adquation totale avec le site qui le contient. Cela est vrai pour le
formulaire lui-mme, la page de validation, les messages derreur
ou daide et la page de confirmation. Lexemple suivant prsente le
cas dune page de confirmation trs rbarbative, la fois par son
manque de cohrence visuelle avec lensemble du site et par la
terminologie employe (traitement du message).
1.2 La gestion du service de courriel
Quand les citoyens choisissent le courriel pour communiquer avec
lAdministration, ils sattendent ce quon leur rponde par la
 mme voie. Dans le corpus, ce principe est gnralement bien
18. Rpondre aux courriels par la suivi. Il reste toutefois que plusieurs requtes nont jamais reu de
voie lectronique. rponse, que ce soit par voie lectronique, postale ou
tlphonique.

Il est entendu que le courriel ne suffit pas pour rpondre

certaines requtes plus complexes ou exigeant un change de
renseignements personnels. Quand une telle situation se prsente,
un courriel doit tre envoy au destinataire afin de lui expliquer la
situation et de lui proposer un autre moyen dentrer en contact avec
lAdministration. Lextrait du courriel qui suit illustre bien le type de
message que le destinataire devrait recevoir dans une telle
situation. Linformation y est complte et rdige clairement.

Votre demande dinformation exige que vous nous transmettiez des

renseignements confidentiels tels que votre date de naissance, votre numro
dassurance sociale, etc. Toutefois, ces renseignements ne peuvent circuler en
toute scurit dans le Web.

Afin de prserver la confidentialit de vos renseignements personnels, nous

vous invitons communiquer de nouveau avec nous par tlphone, en entrant
en contact avec notre service la clientle au (000) 000-0000. Vous pouvez
galement utiliser le tlcopieur, au numro (000) 000-0000 ou nous crire
ladresse suivante : [adresse de correspondance]

Les rponses aux requtes doivent parvenir aux destinataires en

19. Normaliser le dlai de rponse :
un temps raisonnable. Selon diffrents sondages7, les citoyens
cibler les urgences.
sattendent gnralement recevoir une rponse en moins de
24 heures. La majorit des courriels analyss ont t envoys
lintrieur de ce dlai. Dans certains cas toutefois le citoyen a d
attendre plusieurs semaines avant que lAdministration donne
signe de vie.

Dans certains services, le volume de courriels ne permet pas de

rpondre toutes les requtes en moins de 24 heures. Ces
services doivent sassurer de rpondre en priorit aux urgences.
Les requtes moins pressantes sont ensuite traites, lobjectif tant
que tous les citoyens reoivent une rponse dans un dlai de
48 heures.

1.2.1 Les renseignements personnels

Un courriel peut transiter par plusieurs ordinateurs avant darriver
destination. Cette faon de procder acclre le transfert de

7. CENTRE DEXPERTISE DES GRANDS ORGANISMES. tude de la gestion des courriels Les
meilleures pratiques. Mars 2003, p. 27. [Source lectronique]
http://www.grandsorganismes.gouv.qc.ca/cego/app/DocRepository/1/Rapports_recherche/Courrie
ls.pdf. Consult le 9 septembre 2005.

20

20. Dtruire les renseignements
personnels contenus dans le
message dorigine et dans les
documents joints.
21. Systmatiser lenvoi dun accus
de rception.
22. Personnaliser lenvoi dun accus
de rception.
21
donnes, mais peut aussi faire en sorte quun message se retrouve
dans la mauvaise bote de rception. cause de ce risque, les
personnes qui rpondent aux courriels ne doivent jamais
transmettre de renseignements personnels dans leurs messages.
Il arrive parfois quun citoyen donne des renseignements
personnels le concernant dans sa requte. La personne qui reoit
un tel message doit sassurer que ces renseignements sensibles
ne rempruntent pas la voie lectronique. Pour ce faire, elle
sassurera deffacer toute trace des renseignements personnels
prsents dans le message dorigine. Dans le cas o la requte du
citoyen concerne lobtention de renseignements issus de son
dossier personnel, elle linvitera joindre lAdministration par
tlphone ou par la poste.
Les documents joints doivent galement faire lobjet dune
vrification particulire concernant les renseignements personnels.
Dans lun des documents analyss, une copie dune lettre envoye
prcdemment un autre citoyen tait jointe au courriel. Le nom
de ce dernier ainsi que son adresse de courrier lectronique
apparaissaient dans len-tte du document joint. La prsence de
ces renseignements dpersonnalise lchange et risque de porter
prjudice la personne dont les coordonnes sont divulgues.
1.2.2 Laccus de rception
Dans un contexte de communication lectronique, laccus de
rception non seulement confirme la rception du courriel, mais
indique galement au destinataire quil recevra une rponse. Sil
est bien conu, ce document permettra au citoyen de faire, au
besoin, un suivi de sa demande auprs des personnes
comptentes. Seulement 14 accuss de rception ont t
rpertoris dans lensemble des textes. Vu son rle, un tel
document doit tre envoy systmatiquement ds la rception
dune requte.
Les quelques accuss de rception reus adoptent gnralement
un style impersonnel. Laccus de rception doit tre personnalis
afin de favoriser linteraction avec le citoyen. Au minimum, il doit
renseigner le destinataire sur le dlai prvu pour le traitement de sa
requte et donner le nom du service o cette dernire est
achemine. Il devrait idalement porter une signature, celle du
responsable du service des communications par exemple. On
devrait galement y lire la date de rception de la requte.

23. Dsactiver laccus de rception
automatique lors dun change
suivi avec un citoyen.
24. Envoyer un message annonant
au citoyen que sa requte
est transfre.
8. Les noms ont t changs.
Certains de ces renseignements peuvent difficilement tre insrs
dans les accuss de rception dont lenvoi est entirement
automatis. Les services o un tel systme est en place
personnaliseront laccus de rception autant que la technologie le
permet.
La rception dun accus de rception automatis en plusieurs
exemplaires sur une brve priode de temps savre inutile et
lassante. Si cela est possible, lenvoi automatique de laccus de
rception sera dsactiv lorsquun fonctionnaire change des
courriels de faon suivie avec un citoyen. Il sagit ici de la seule
exception o lenvoi systmatique dun accus de rception nest
pas souhaitable.
1.2.3 Le transfert de dossier
Il est frquent que la personne qui reoit un courriel lachemine
un collgue ou un service plus mme de rpondre
adquatement la requte. Le plus souvent, le citoyen nest pas
inform que son courriel a chang de main. Il lui est alors
impossible de faire le suivi de sa requte. Lenvoi dun message
annonant le transfert de son courriel permet au citoyen de faire le
suivi de sa requte et de patienter si le dlai de rponse
se prolonge.
Dans lchange suivant, un message annonant le transfert de sa
requte a t envoy au citoyen.
Premier message reu par le citoyen :
[] Je transmets votre demande madame Nolla Tremblay8 de la
Direction X.
Extrait de lentte du second message reu par le citoyen :
De : Michle Ct8
Aprs avoir lu le message de transfert, le destinataire sattend
recevoir une rponse de la part de madame Tremblay. Il sera
surpris de voir un nom diffrent apparatre dans sa bote de
rception. Ce nom lui tant inconnu, le citoyen risque dliminer le
courriel sans le lire et sans savoir quil sagissait de la rponse sa
requte. Il aurait ici fallu quun second message de transfert soit
achemin au citoyen par madame Tremblay. Ce second message
aurait galement permis au citoyen de comprendre le dlai de trois
jours qui sest coul entre le message de transfert et la rponse
sa requte.
22

25. Fournir le nom et les
coordonnes de la personne ou
du service qui la requte est
transfre, de mme que le dlai
de rponse.
26. Ne pas envoyer au citoyen les
courriels changs
entre fonctionnaires.
27. Laisser des traces de
lenvoi prcdent.
28. viter de joindre plus dun
message dorigine la rponse.
23
Le message de transfert qui suit ne sera pas dune grande utilit
pour le citoyen.
Nous avons transmis votre courriel au service concern du ministre
qui rpondra dans les meilleurs dlais.
Bonne journe,
Nom de lemploy
Ministre X
En lisant ce message, le citoyen sait seulement que sa requte
nest plus entre les mains de la personne qui il la envoye. Le
nom et les coordonnes du service qui son courriel a t
transfr ne sont pas mentionns. Pour faire le suivi de son
courriel, le citoyen doit obligatoirement communiquer avec le
signataire du message de transfert, tout en sachant que cette
personne ne peut lui donner plus dinformation. Le recours
lexpression rpondra dans les meilleurs dlais ajoute encore
lincertitude du citoyen par son imprcision.
quelques reprises, des messages changs entre deux
fonctionnaires ont t envoys des citoyens pour annoncer ou
confirmer un transfert de dossier. Ces documents contiennent
souvent une information succincte dont la prsentation ne favorise
pas lchange avec le citoyen. Afin de personnaliser lchange et
de favoriser la comprhension du message, lexpditeur doit
annoncer au citoyen le transfert du dossier laide dun message
rdig cette fin.
1.2.4 Le message dorigine
Lusage du bouton Rpondre permet de joindre automatiquement
le message lorigine de lchange la rponse qui lui est faite. Ce
message permet au destinataire de retrouver le fil de lchange en
cours et de vrifier ses propos en cas doubli. Ce document devrait
toujours tre joint la rponse envoye au citoyen, ce qui est le
cas dans la grande majorit des changes du corpus.
Lors dun change suivi de plusieurs courriels, on vitera de joindre
plus dun message la rponse. Seul le message apportant
linformation la plus pertinente pour le destinataire doit alors tre
conserv. Cette mesure vitera dallonger inutilement les courriels
tout en permettant laccs aux renseignements importants pour la
comprhension du texte.

29. Lier les activits courriels au
dossier du citoyen.
30. Archiver et analyser les courriels.
31. Analyser les courriels de faon
continue afin dassurer
lamlioration du service.
1.2.5 Larchivage et lanalyse
Bien que cette pratique est actuellement peu frquente, il arrive
que le courriel soit utilis pour changer de linformation
concernant le dossier personnel dun citoyen. Les courriels
changs dans ces circonstances doivent tre verss au dossier
du citoyen. Les rgles de la Loi sur laccs linformation doivent
alors tre respectes. Les demandes de renseignements gnraux
seront aussi conserves, sans tre lies au dossier du citoyen.
Aprs avoir t trait, chaque courriel devrait tre archiv dans une
banque de donnes. Ces archives permettront de garder des
traces des envois effectus, mais serviront galement lanalyse
du service de courriel.
Lanalyse des courriels permettra de relever les questions poses
le plus frquemment afin de rdiger des courriels modles et
denrichir la foire aux questions des sites Internet des ministres et
des organismes. La mise en place dun processus danalyse
constante des changes assurera lamlioration du service de
courriel en permettant de dtecter et de rsoudre rapidement les
problmes.
24
 2. Prsentation visuelle du courriel

Le traitement visuel doit contribuer la bonne comprhension du

message vhicul dans un document. Il donne au lecteur des
repres pour retrouver linformation dans le texte. Une attention
particulire doit tre porte amliorer cet aspect du courriel. Pour
ce faire, les pratiques en usage pour la rdaction de lettres
administratives serviront, le plus souvent, de guide.

Il faut souligner quune partie du corpus analys est compos de

courriels imprims, ce qui a empch dobtenir certains lments
de prsentation auxquels le citoyen avait accs.

Tout comme la lettre administrative, le courriel se subdivise en trois

grandes sections : le cadre suprieur (prliminaires), le corps du
courriel et le cadre infrieur (complments).

Le cadre suprieur donne des repres, il tablit lidentit des

acteurs en prsence, il situe lacte de communication dans le
temps et dans lespace. Dans le courriel, cette section inclut les
rubriques , De, Objet et Document joint aussi bien que les
lments situs dans len-tte du courriel.

Le corps du courriel, quant lui, est porteur du message. Ce

message est presque toujours contenu dans un texte subdivis en
paragraphes. Le corps est llment essentiel du courriel.

Le cadre infrieur contient des renseignements complmentaires

dauthentification et fournit gnralement une copie du message
auquel rpond le courriel.

Chaque section comporte un certain nombre de composantes dont

la prsence est obligatoire ou facultative. Le rapport commente la
prsentation des composantes et formule des recommandations
au besoin.

Les documents qui accompagnent les courriels du corpus nont pas

fait lobjet dune tude systmatique. Ils donnent cependant lieu
quelques recommandations.

25

32. Inscrire le nom du ministre ou
de lorganisme la rubrique De.
33. Inscrire la signature visuelle du
ministre ou de lorganisme dans
len-tte de tous les courriels
selon les recommandations
du PIV.
34. Inclure un objet de faon
systmatique dans tous les
courriels de nature
administrative.
2.1 Le cadre suprieur
Le cadre suprieur situe la communication dans son contexte. Sy
trouvent les prliminaires du courriel : lidentit de lexpditeur et du
destinataire, ainsi que leur adresse lectronique respective, la date
denvoi, lobjet, les renseignements sur lenvoi et les documents
joints, au besoin.
2.1.1 Lidentification de lexpditeur
Dans le courriel, lidentification de lexpditeur prend une
importance toute particulire. Les courriels issus de lAdministration
voisinent des messages de toute nature lorsquils arrivent dans la
bote de rception du citoyen. Seuls les renseignements contenus
dans la rubrique De, et le contenu de la rubrique Objet, permettent
au citoyen de distinguer un courriel de lAdministration dun autre
message ou mme dun message indsirable.
Le meilleur moyen de donner de la crdibilit au courriel tout en
renseignant le citoyen sur lidentit de son expditeur est dindiquer
le nom complet et ladresse de courriel du ministre ou de
lorganisme sous la rubrique De. Lorsquun change de courriels
stablit entre le citoyen et lagent responsable de son dossier, le
courriel peut tre identifi laide du nom et des coordonnes
lectroniques de lagent. Le nom du ministre ou de lorganisme
doit aussi tre mentionn, sous sa forme complte ou abrge, la
suite du nom de lagent.
Une fois le courriel ouvert, linsertion de la signature visuelle du
ministre ou de lorganisme dans len-tte permet de dterminer au
premier coup dil lorigine du courriel. Il faut prendre les mesures
ncessaires pour que la signature visuelle soit inscrite dans toutes
les communications de lAdministration avec les particuliers.
2.1.2 Lobjet
La fonction de lobjet est dannoncer la mesure administrative
dcrite dans le courriel. Lobjet est une aide prcieuse la
comprhension. Cest la raison pour laquelle sa prsence est
obligatoire. Cette rgle est rarement observe dans le corpus
tudi. Quand un objet est prsent, il sagit, le plus souvent, de
celui rdig par le citoyen ou encore dun terme gnral insr
automatiquement par le logiciel de messagerie lectronique
(Commentaire, par exemple).
26

35.
D o nMentionner
n e r u n lest i documents
t r e a u x joints
p i c e s j o i n t e stexte
dans le corps du . et fournir
le nom du fichier pour en faciliter
la recherche.
36. Donner un nom de fichier
explicite aux documents joints.
37. Mentionner le lieu et la date
lorsque ces renseignements
prennent une importance
particulire dans le contexte.
27
Accessible ds louverture de la bote de rception de courriel,
lobjet occupe une place de choix. Aussi, il nest pas ncessaire de
le mettre en vidence par lusage du gras, de la majuscule ou dun
autre procd visuel.
2.1.3 Les pices jointes
Dans le courriel, le nom de fichier des documents joints est
automatiquement mentionn sous la rubrique Pice jointe. Pour
sassurer que le destinataire notera leur prsence, il est important
de les voquer galement dans le corps du texte. En plus de
mentionner le nom de fichier correspondant au document joint, le
rdacteur prendra soin dexpliquer au citoyen en quoi ce document
lui sera utile.
Un soin tout particulier doit tre apport doter les fichiers joints de
noms explicites. Il est frquent de joindre plus dun document un
mme message, sans compter que certains logiciels de courriel
insrent en pice jointe les lments du courriel quils ne lisent
pas. Le citoyen doit tre en mesure de trouver aisment le
document quil recherche parmi plusieurs fichiers. Un nom de
fichier tel que ff617.doc ne lui sera pas dune trs grande aide.
Idalement, le nom du fichier devrait renseigner le citoyen sur le
type de document joint et sur le sujet quil aborde. titre
dexemple, le nom dun fichier contenant une signature visuelle
prendrait la forme suivante : logo_[nomduministre].gif.
2.1.4 Le lieu et la date
La mention du lieu et de la date se trouve rarement dans le corpus.
La date et lheure denvoi tant insres automatiquement par les
logiciels, cette mention est gnralement superflue. Dans certaines
situations, la date et le lieu denvoi prennent une importance
particulire (lorsquun message est achemin la mauvaise
direction rgionale, par exemple). Le lieu et la date seront alors
mentionns dans len-tte de la rponse. Cette mention sera
prsente deux saut de ligne sous la signature visuelle et aligne
sur la marge de gauche.

38. Rdiger un appel, mme dans
les courriels types.
39. Sparer les paragraphes par un
saut de ligne.
40. Ne pas faire de retrait en dbut
de paragraphe.
41. Limiter le recours aux procds
graphiques.
2.2 Le corps du courriel
Le corps du courriel constitue llment essentiel du message.
2.2.1 Lappel
Une certaine quantit de courriels nont pas dappel. Cette pratique
est proscrire. Tous les courriels doivent dbuter par une formule
dappel. Dans la mesure du possible, cette formule doit rfrer au
destinataire du courriel. Lusage dune double mention (Madame,
Monsieur), rpertorie dans quelques courriels, est donc viter.
En de rares occasions, une phrase prcisant le destinataire du
courriel prcdait lappel (par exemple, Ce message est destin
). Le destinataire du courriel tant identifi la rubrique , cette
mention nest pas ncessaire.
2.2.2 Le texte principal
Les paragraphes sont des units dinformation thme unique.
Cest la raison pour laquelle ils doivent tre dmarqus dans le
texte. Un courriel bien construit prsente normalement une division
en paragraphes qui facilite la comprhension du contenu. La
sparation des paragraphes par un saut de ligne contribue la
reconnaissance de cette unit sur le plan visuel. Cette rgle nest
pas toujours respecte dans le corpus. Dans certains courriels, les
paragraphes sont spars par un simple retour de chariot, alors
que dans dautres les paragraphes se multiplient sans raison.
2.2.2.1 Les alignements verticaux
La multiplication des alignements figure parmi les problmes de
mise en pages relevs au sein du corpus. Les alignements sont
des lignes invisibles qui structurent les diffrentes parties dun
document. Si lensemble des alignements est bien conu, le lecteur
sen sert comme guide de lecture. Lorsquils sont trop nombreux,
les alignements ne facilitent pas le dcodage de la structure du
courriel. La prsentation un seul alignement facilite la lecture par
sa rgularit. Cest cette prsentation quon prfrera dans le
courriel. Pour la mme raison, il vaut mieux viter le renfoncement
de la premire ligne du paragraphe.
2.2.2.2 La mise en relief
Dans le corps du texte, il arrive frquemment que le signataire
veuille attirer lattention du lecteur sur un point prcis. Pour ce faire,
il emploie un moyen de mise en vidence. Parmi les courriels
28

42. Choisir le caractre gras pour la
mise en relief.
43. Employer la majuscule en tenant
compte de sa valeur dans un
contexte de communication
lectronique.
44. Bannir lemploi du soulignement
pour la mise en vidence.
45. Avoir recours aux points de
forme lorsque le texte sy prte.
29
analyss, plusieurs font appel diffrents modes graphiques de
mise en relief : le gras, le soulignement, le retrait, lemploi de filets,
les MAJUSCULES, le changement de police de caractres.
Utiliser des repres visuels diffrents pour une mme fonction
gare le lecteur.
Sil faut marquer des passages, il convient de privilgier le
caractre gras, condition toutefois de ne pas en abuser. Ainsi, la
fonction du marquage sera comprise sans quivoque.
La majuscule et le soulignement sont proscrire dans le courriel.
La majuscule ralentit la lecture et est connote comme un
haussement du ton de la voix par les internautes. Sur Internet, le
soulignement marque la prsence dun hyperlien. Le recours ce
procd dans le courriel risque de confondre le citoyen.
Sans mettre proprement parler linformation en relief, les points
de forme constituent un outil intressant pour faciliter le reprage et
la mmorisation des lments dune numration. Ce procd
aurait avantage tre utilis lorsque le courriel prsente, par
exemple, une liste de documents fournir ou les tapes franchir
pour atteindre un renseignement sur un site Internet.
Lextrait suivant prsente une liste de documents laide dune
numration horizontale. Cette faon de prsenter linformation
nest pas mauvaise, mais lnumration est longue, ce qui rend la
mmorisation de ses lments difficile.
Vous devrez dabord fournir les preuves que vous tes domicili au
Qubec. Les documents reconnus comme preuve de rsidence sont :
une copie dun contrat rcent de rsidence au Qubec (ex. : bail,
contrat dachat), copie de facture rcente dlectricit, de tlphone, de
cble ou dassurances pour une rsidence du Qubec ou une preuve
dinscription sur la liste lectorale. Une dclaration assermente
attestant de votre rsidence au Qubec et de votre intention dy rester
peut aussi tre accepte.
Le mme extrait est prsent ci-dessous laide des points de
forme.
Vous devrez dabord fournir les preuves que vous tes domicili au
Qubec. Les documents reconnus comme preuve de rsidence sont :
Une copie dun contrat rcent de rsidence au Qubec (ex. : bail,
contrat dachat) ;
Une copie de facture rcente dlectricit, de tlphone, de cble
ou dassurances pour une rsidence au Qubec ;
Une preuve dinscription sur la liste lectorale ;
Une dclaration assermente attestant de votre rsidence au
Qubec et de votre intention dy rester.

46. Uniformiser la prsentation des
citations avec celle du courriel.
47. Expliquer lutilit des codes de
rfrence fournis dans les
courriels.
Ce mode de prsentation permet de voir immdiatement que
quatre catgories de documents peuvent servir de preuve. Chaque
lment tant spar des autres, le destinataire peut aisment
passer de lun lautre, sans obligatoirement tout lire. Il est
galement plus facile pour le destinataire de mmoriser les
lments numrs.
Le courriel dont un extrait suit fait un usage inadquat des points
de forme.
Il en existe un texte non officiel dans la section limination des
matires rsiduelles : Consultation publique sur le projet de
rglement de notre site ladresse suivante :
http://www...
Les normes sont inscrites aux Annexes 1 et 2, la fin du texte de
ce projet de rglement.
Vous trouverez les coordonnes des Directions rgionales
ladresse suivante :
http://www...
La prsentation du corps du texte laide des points de forme
donne limpression que les paragraphes sont indpendants les uns
des autres, alors quils doivent tre lus la suite pour tre compris.
Les ides dveloppes semblent dcousues, ce qui nuit la
comprhension du texte. Il aurait mieux valu prsenter un
texte suivi.
2.2.2.3 La citation dextraits de documents
Un grand nombre de courriels du corpus citent des extraits de
documents insrs laide de la fonction copier/coller. Insre de
cette faon, la citation conserve la mise en pages de son document
dorigine. Les procds graphiques de la citation sajoutent alors
ceux utiliss dans le courriel. Cette multiplication des procds
graphiques annule les effets de mise en vidence et de
hirarchisation de linformation voulus par le rdacteur et peut nuire
la comprhension du courriel. Pour que les citations ne nuisent
pas la bonne comprhension du texte, il est important quelles
adoptent la mme prsentation visuelle que le courriel.
2.2.2.4 Le numro de dossier ou les rfrences
De nombreux courriels du corpus contiennent un ou plusieurs
codes de rfrence. Ces codes sont de deux types : ceux
permettant au citoyen de faire le suivi de sa demande et ceux
30

48. Inscrire une formule de salutation
finale.
49. Placer le message dorigine
aprs la rponse. Ne pas
intercaler la rponse lintrieur.
50. Marquer visuellement le
message dorigine.
31
servant uniquement lAdministration. On les trouve sans
distinction dans toutes les parties du courriel. Le plus souvent, leur
fonction nest pas prcise dans le texte. Dans de telles conditions,
les codes risquent de distraire le citoyen du message et de nuire
sa comprhension. Il est donc important de clarifier leur prsence
en normalisant leur prsentation.
Les codes utiles au citoyen ont leur place dans le corps du texte. Ils
doivent systmatiquement tre accompagns dune explication de
leur utilit pour le citoyen. Les codes rservs lusage de
lAdministration doivent tre insrs de faon ne pas faire cran
linformation transmise. On les placera la toute fin du courriel,
juste aprs le message dorigine. Peu importe leur nature, ces
codes nont pas leur place dans lobjet.
2.2.3 La salutation
La salutation clt le propos du courriel. Elle consiste gnralement
en une formulation plus ou moins cordiale qui a pour objectif de
maintenir le caractre harmonieux de la relation tablie entre
lmetteur et le destinataire. Mme si elle nest pas toujours lue,
son absence choque coup sr.
2.2.4 Le message dorigine
Le message dorigine est un outil de rfrence qui permet au
citoyen de retrouver le fil de lchange en cours. Linformation quil
contient tant dj connue du destinataire, il na pas besoin
doccuper une position prioritaire dans le courriel. On le placera la
suite de la rponse attendue par le destinataire.
Certains habitus du courriel ont dvelopp lhabitude dintercaler
leur rponse dans le message dorigine. Devant de tels messages,
les non-habitus ont gnralement de la difficult comprendre de
quoi il retourne. Pour favoriser la comprhension du courriel par le
citoyen, il vaut mieux rserver cette faon de faire pour les
changes personnels.
Lorsquil ouvre son courriel, le destinataire doit distinguer
rapidement le message dorigine de la rponse sa requte. La
plupart des logiciels de courriel distinguent le message dorigine en
insrant un chevron (>) au dbut de chaque ligne qui le compose.
Cette simple mesure permet au lecteur dvaluer en un coup dil
la longueur du texte quil a lire et de reprer lemplacement exact

51. Insrer systmatiquement le nom
du rpondant en signature de
manire personnaliser
davantage la communication.
52. Fournir une seule signature.
53. Inscrire la fonction et lunit
administrative du signataire.
du texte qui lui sert de rfrence. Quelques logiciels ninsrent pas
de chevrons au message dorigine. Le rdacteur doit alors les
ajouter. Ce dernier sassurera galement de laisser un espace
quivalent deux sauts de ligne entre la rponse et le message
dorigine.
La couleur peut sembler un moyen intressant pour marquer
visuellement le message dorigine. On vitera toutefois de lutiliser.
En effet, elle risque de ne pas tre perue par les citoyens qui
souffrent de daltonisme.
2.3 Le cadre infrieur
Le cadre infrieur du courriel donne des renseignements
complmentaires. Il comprend la signature, le bloc de
coordonnes, le message dorigine et les post-scriptum, dans la
correspondance personnelle.
2.3.1 La signature et les coordonnes
Linsertion du nom du rpondant en guise de signature contribue
personnaliser le courriel et lauthentifier. La signature est un
lment essentiel de contact entre lAdministration et le citoyen.
Elle est obligatoire. Malgr son importance, elle brille par son
absence dans un grand nombre de courriels.
Un certain nombre de courriels du corpus est sign par deux
personnes. Dans certains cas, il sagit dune personne qui rpond
au nom dune autre (X pour Y) alors que dans dautres cas, les
signatures sont prsentes sous la forme dune alternative
(X ou Y). Si la premire forme est acceptable certaines
conditions, la seconde (X ou Y) est proscrire. Une telle alternative
dpersonnalise lchange et ne permet pas au citoyen de faire
efficacement le suivi de sa requte.
La signature de forme (X pour Y) est acceptable dans la mesure o
la personne qui rpond au nom dune autre explique clairement au
citoyen la raison de son intervention dans lchange.
La signature doit tre spare du dernier paragraphe par un seul
saut de ligne. Elle est immdiatement suivie du titre de fonction du
signataire et du nom de lunit administrative au sein de laquelle ce
dernier travaille. En conformit avec le PIV, on ajoutera la
traabilit ministrielle la fin du bloc de signature.
32
54. Fournir les coordonnes de la
personne responsable du
dossier.
55. viter davoir recours au
post-scriptum dans la
correspondance administrative.
33
Pour que le citoyen puisse facilement faire le suivi de son dossier, il
est important de lui fournir des coordonnes qui lui permettront de
communiquer nouveau avec lAdministration en cas de besoin.
Dans la mesure du possible, ces coordonnes seront celles de la
personne responsable du dossier. Dans les autres cas, on
mentionnera celles du service concern. Le citoyen trouvera une
adresse et un numro de tlphone dans ce bloc de coordonnes.
Une adresse de courriel ou de site Internet pourrait galement y
tre ajoute.
2.3.2 Le post-scriptum et les notes
Quelques courriels du corpus ont recours au post-scriptum et aux
notes de fin de texte. Linformation qui sy trouve aurait avantage
figurer dans le texte lui-mme. Ces outils doivent tre rservs la
correspondance personnelle.
3. Contenu du courriel

Cette deuxime partie aborde le propos du courriel. Elle comprend,

outre ce quil est convenu dappeler le corps du texte, la question
de lobjet, lment majeur du genre pistolaire dont fait partie le
courriel. Lobjet, qui annonce la mesure administrative, fait partie
intgrante du contenu.

Toute communication est faite dabord et avant tout en fonction du

destinataire. Cest un principe de base de lcriture claire et simple.
Le signataire du courriel doit adapter le contenu de ce dernier la
situation du destinataire. La pertinence du propos tient aussi dans
une information ncessaire et suffisante, en fonction des
connaissances des lecteurs, le grand public en loccurrence.

Le destinataire nest pas ncessairement au fait du cheminement

administratif de son dossier. Pour cette raison, le travail dcriture
est une entreprise de mdiation entre lAdministration et le citoyen.
La manire dont le citoyen peroit linformation dpend
essentiellement de son exprience de vie dans un espace social
donn. Les recherches sur la comprhension en lecture montrent
que le lecteur comprend dautant mieux linformation tire dun
texte quil est en mesure de la rapporter sa propre exprience
de vie.

Le contenu se trouve principalement dans quatre composantes du

courriel, soit lobjet, lappel, le texte principal et la salutation finale.

3.1 Lobjet

Lobjet annonce le contenu du courriel. Pour cette raison, il guide le

lecteur pour la saisie du message. Il lui permet de situer le propos
par anticipation, ce qui facilite dautant sa comprhension. Aussi
revt-il une importance de tout premier ordre dans les
communications avec les particuliers.

Dans le corpus, seulement 35 % des objets ont t rdigs par la

personne qui rpond au courriel. La majorit des autres messages
portent le mme objet que le message dorigine (50 %) ou sont
dots dun objet gnr par le systme de gestion des courriels
(15 %). Un grand nombre de destinataires sont ainsi privs dune
aide prcieuse la comprhension du message.

34
56. Composer systmatiquement
un objet.
57. viter dinsrer un numro de Le remplacement dun vritable objet par un numro ou une
rfrence dans lobjet.
58. viter les acronymes dans la
rdaction de lobjet.
59. Adopter une technique
rigoureuse de composition
de lobjet.
60. Indiquer lacte administratif
dans lobjet.
35
Tout courriel adress aux particuliers doit contenir un objet, et ce,
peu importe la longueur du texte. Cette rubrique est dautant plus
importante quelle permet au citoyen de distinguer la rponse de
lAdministration des messages indsirables.
La multiplication des courriels types permet dconomiser du temps
et de rduire le nombre derreurs dans les communications avec
les particuliers. Les mesures administratives sont formules dans
des termes assez gnraux, de faon ce que le contenu
dinformation vise un grand nombre de personnes. Il faut rsister
la tentation dliminer lobjet de ces courriels. Il donne au citoyen
une prise minimale sur la comprhension de ce qui lui est annonc.
formule de rfrence au dossier limine demble tout
rapprochement avec le citoyen. Dans lillustration qui suit, la
formulation de lobjet tablit un rapport impersonnel peu
souhaitable entre lAdministration et le destinataire :
Objet : Demande de renseignement no : P44058-44362
Linsertion dacronymes entrave galement la lecture, comme on le
constate ici :
Objet : LG Programme Accord
Lanalyse des courriels montre que les signataires prouvent de
relles difficults composer des objets. Quand ces derniers sont
prsents, trop souvent ils ne rsument pas la mesure
administrative annonce. Parfois, ils ne sont pas en rapport avec le
contenu du courriel.
La rdaction de lobjet est une tche difficile, parce que celui-ci
condense en quelques mots le contenu du courriel. Il ne comporte
pas de verbe et il est form dun nom suivi dun complment :
Rponse votre demande dinformation ; ces deux lments
reproduisent lacte administratif motivant lenvoi dun courriel.
Il faut rdiger lobjet au moment de la planification du contenu du
courriel. Dans la correspondance administrative, le moyen le plus
sr de rdiger le bon objet consiste se reprsenter lacte
administratif avant mme le dbut de la rdaction. Veut-on
demander des renseignements, rclamer le paiement dune dette,
rpondre une demande de renseignements ? Lobjet doit reflter
ce message. Aprs la rdaction du courriel, on vrifie la conformit
de lobjet avec le message dtaill.

61. Composer des objets troitement
lis au contenu du courriel.
62. viter de faire porter lobjet sur
des informations
complmentaires.
63. Rdiger un appel personnalis.
Lobjet qui suit omet de prsenter lacte administratif qui motive
lenvoi du courriel :
Objet : Votre demande du 8 octobre 2003
Lajout de lexpression Rponse au dbut de lobjet aurait permis
au lecteur de comprendre que ce courriel apporte une rponse sa
requte.
Dans nombre de courriels, les objets sont trop gnraux. Le choix
dun thme gnral peut faciliter le classement des messages
reus, mais ne donne pas un aperu significatif du contenu du
courriel. Ces objets sont galement mal adapts la situation
particulire du destinataire.
Lobjet reproduit ici porte sur la requte du citoyen plutt que sur la
rponse de lAdministration :
Objet : Demande dinformation
Il aurait fallu au moins remplacer Demande par Rponse votre
demande. Il faudrait galement prciser le sujet du courriel, qui
porte, dans ce cas-ci, sur lactivit physique chez les jeunes.
Dans lexemple suivant, lobjet ne rend pas compte du contenu du
courriel qui demande au destinataire de prciser le type de texte de
normes ISO quil recherche.
Objet : Texte normes ISO
Cest sur la prcision de la requte que lobjet aurait d porter.
3.2 Lappel
Le corps du courriel commence toujours par un appel. Cette
formule de civilit, si elle indique bien la personne qui sadresse
le courriel, tmoigne de la volont de lAdministration de se
rapprocher des citoyens. Or nombreux sont les courriels du corpus
(79 %) qui nont pas dappel personnalis ou dont lappel est
absent, cest--dire que le destinataire nest pas expressment
dsign, interpell. Parmi ces courriels, un trs grand nombre (200)
commence par Bonjour. Lusage de cette expression est
acceptable dans la mesure o on la rserve aux courriels dont le
genre du destinataire est impossible tablir avec certitude. Dans
le cas contraire, on optera pour Madame ou Monsieur.
36

64. Veiller ce que tout courriel de
lAdministration comprenne une
mise en contexte, des donnes
relatives lobjet et des donnes
complmentaires.
37
Le recours la mention double Madame, Monsieur devrait tre
vit. Quant lexpression qui de droit, elle na pas sa place
dans ce type dcrit. Mme si elle transmet une mesure qui peut
sappliquer un grand nombre de personnes, le courriel sadresse
une seule personne. Lappel personnalis permet un premier
contact positif, respectueux du lecteur.
3.3 Texte principal
Le texte principal sinsre entre lappel et la salutation. La structure
de ce texte dpend essentiellement du motif du courriel. Les
courriels du corpus comportent gnralement trois zones
dinformation : la mise en contexte, les donnes relatives
lobjet du courriel et les donnes complmentaires, ces
dernires indiquant qui se rfrer en cas de doute et o obtenir
de plus amples renseignements.
Avant toute chose, pour quun courriel soit compris du citoyen, il
doit tre autonome sur le plan de linformation. Son contenu doit
tre accessible toute personne non concerne par les
renseignements quil vise communiquer. Pour cette raison,
linformation doit tre complte et mme dtaille en
certaines circonstances.
La plupart des courriels du corpus comportent des lacunes cet
gard. Il y a trop de raccourcis, trop dinformation que le
destinataire doit reconstituer, trop dindications qui lobligent
imaginer le cheminement de son dossier, alors quil incombe au
fonctionnaire responsable de le renseigner.
Cest par son contenu dinformation quun courriel se rvle plus ou
moins autonome. Certaines conditions sont requises pour assurer
cette autonomie. Le courriel administratif annonce le motif et les
circonstances de lenvoi dans la mise en contexte. Le corps
principal sert rpondre la question pose ou noncer la
mesure administrative et la justifier. En complment figurent les
renseignements supplmentaires jugs utiles.
On dira quun courriel est autonome si le lecteur est en mesure de
situer son contenu dans un contexte assez large, de saisir avec
beaucoup de prcision les renseignements fournis ou la mesure
administrative annonce, den comprendre la raison et de savoir
comment se renseigner au besoin. Le destinataire na pas
connatre le texte de la loi ou du rglement, si sa reproduction
intgrale nest pas ncessaire pour justifier lacte administratif.

65. Commencer le courriel par
une mise en contexte brve
et prcise.
66. viter les formules consacres
qui ne tiennent pas compte de la
requte du citoyen.
Il doit toutefois pouvoir se reprsenter la teneur du message et bien
saisir lorientation de linformation en fonction de son cas prcis.
3.3.1 La mise en contexte
La mise en contexte sert dintroduction au courriel. Elle annonce le
motif et les circonstances de lenvoi. Elle rappelle les circonstances
de lchange de courrier, de la conversation tlphonique ou de
toute autre forme de communication. Pour rendre le courriel
autonome sur le plan de linformation, il ne suffit pas de faire tat
dun courriel envoy par le destinataire. Il importe surtout de situer
explicitement le motif du courriel dans son contexte. Bien souvent
une seule phrase suffit, le lecteur pouvant se rfrer au message
dorigine pour se rappeler les dtails de lchange.
Par exemple :
Jai bien reu votre demande de statistiques sur la rmunration des
comdiens et des artistes selon le sexe. []
Dans ce courriel, la mise en contexte prsente deux
caractristiques essentielles : elle fait rfrence la dmarche du
citoyen et elle confirme que le document a bel et bien t reu.
Comme seulement quelques heures se sont coules avant lenvoi
de la rponse, la mention de la date nest pas obligatoire ici. Dans
dautres circonstances, il aurait mieux valu mentionner la date de
rception de la requte.
Le courriel suivant dbute directement avec la rponse la
question pose, sans mise en contexte.
Madame,
crivez votre propritaire pour lui rappeler son engagement.
Donnez-lui un dlai pour le faire et avertissez-le que si rien nest fait
dans ce dlai, vous envisagerez de prendre des recours la Rgie X.
Pour comprendre de quel engagement il est question, le
destinataire devra relire le message quil a prcdemment envoy
lAdministration. Linformation contenue dans ce courriel nest
donc pas autonome.
Le courriel suivant rpond une invitation participer une activit
lors dun congrs pour lequel le ministre ou lorganisme a
confirm sa prsence.
38

67. Prsenter lacte administratif ou
la rponse la requte de
manire explicite.
39
En rponse votre demande de renseignements, nous vous prions de
nous fournir plus de dtails au sujet de votre invitation. []
Ce message est introduit par une formule consacre. Cette
dernire na pas t adapte la situation, ce qui donne un aspect
impersonnel au courriel. Il aurait fallu changer demande de
renseignements par invitation afin de mieux rendre compte du
contexte rel de lchange.
3.3.2 Les donnes relatives lobjet
La rponse la requte du citoyen ou lannonce de lacte
administratif doit suivre immdiatement la mise en contexte.
Linformation relative la requte ou lacte administratif doit tre
complte et adapte la situation particulire du destinataire. Dans
le contexte des communications personnalises, le citoyen doit
bien comprendre comment la loi ou le rglement sapplique son
cas. Le courriel bien adapt, tout en assurant une meilleure
comprhension, contribue tablir un rapport courtois sur le plan
de lnonciation.
Le courriel qui suit rpond une citoyenne qui demande quon lui
fasse parvenir deux documents, dune srie de huit, dcrivant des
protocoles dchantillonnage de lacs deaux claires.
Bonjour Madame,
En rponse votre demande, le Guide dchantillonnage des fins
danalyses environnementales regroupe une srie de cahiers qui
traitent de faon spcifique de lchantillonnage de divers milieux. Le
cahier 1 doit accompagner chacun des autres cahiers.
Le cahier 2, chantillonnage des rejets liquides, traite principalement
des effluents des procds industriels. Il aborde le choix dun site
dchantillonnage, ainsi que les techniques de prlvement et de
conservation des chantillons.
Le cahier 3, []
Le cahier 8, chantillonnage des matires dangereuses, traite des
diffrentes approches et stratgies pour lchantillonnage des matires
dangereuses en soulevant limportance accorder lhomognit
pour favoriser la reprsentativit de lchantillonnage.
[nom et coordonnes dune maison ddition]
[nom et coordonnes dun centre dexpertise]

68. Ne fournir que linformation
pertinente, qui sera comprise par
le destinataire.
69. Ne pas laisser un extrait de texte,
un document joint ou un
hyperlien rpondre la place du
signataire.
70. Donner la rponse la requte
mme le courriel avant de diriger
le destinataire vers une autre
source dinformation.
Ce courriel dcrit le contenu de chacun des documents sans tenir
compte que le destinataire a mentionn un type prcis
dchantillonnage. Les coordonnes de deux organisations sont
fournies, mais lusage que doit en faire le destinataire nest pas
prcis. Malgr la grande quantit de renseignements fournis, le
citoyen na pas obtenu de rponse sa requte.
Dans le corpus analys, il est frquent que des courriels rpondent
au destinataire par lintermdiaire dune citation, dun hyperlien ou
dun document joint. Ces sources ntant pas rdiges en fonction
de la situation du destinataire, il peut tre difficile pour ce dernier
de reprer linformation qui le concerne. Pour que le recours ces
outils ne nuise pas la comprhension de linformation, il est
important de donner la rponse la requte dans le courriel. La
citation, lhyperlien et le document joint permettront au destinataire
de complter linformation obtenue.
Le courriel suivant se sert dune citation et dhyperliens pour
rpondre une citoyenne qui veut savoir si le testament de son
mari, suivi par un psychiatre et menaant de dshriter ses
enfants, est valide. Cette dernire souhaite galement savoir si
certains biens sont protgs par la Loi sur le patrimoine familial.
Voici ce quon peut lire dans notre publication sur le testament :
Pour que votre testament soit valide, vous devez tre majeur, sain
desprit au moment de sa rdaction et libre de toute pression,
contrainte ou menace. () Le fait quune personne doive se faire aider
par un conseiller ou un tuteur ne constitue pas un empchement sa
capacit juridique de faire un testament.
Le testament
http://www. [...]
Il y a effectivement une partie de la succession qui est protge titre
de patrimoine familial. Voici ce que nous avons sur ce sujet :
Le patrimoine familial
http://www.[...]
Patrimoine familial : renseignements gnraux
http://www. []
[]
Au lieu de rpondre aux questions du destinataire, lextrait de la
publication sur le testament suscite de nouveaux questionnements.
Une personne suivie par un psychiatre est-elle rpute saine
desprit ? Le psychiatre est-il considr comme un conseiller ou un
tuteur ? Le rdacteur aurait eu avantage rsumer en quelques
mots linformation pertinente contenue dans la citation.
40
 En revanche, le rdacteur fournit une partie de la rponse avant
dnumrer les hyperliens. Cet lment de rponse rassure le
destinataire tout en linformant sur le contenu des pages quon lui
propose de consulter.

3.3.3 Lhyperlien
Lhyperlien permet de diriger rapidement le destinataire vers un
supplment dinformation. Dans certains courriels, il devient un
obstacle la comprhension et perd alors de son efficacit.

De nombreux courriels prsentent, en vrac, une liste dhyperliens

pouvant tre utiles au citoyen. Lextrait qui suit est un exemple de
cette utilisation de lhyperlien.

Voici des liens qui peuvent vous tre utiles :

Sparation et divorce
http://www...

Divorce : aspects lgaux et consquences

http://www...

Le patrimoine familial
http://www...

Patrimoine familial : renseignements gnraux

http://www...

Patrimoine familial : calcul de sa valeur

http://www...

Patrimoine familial : dmarches pour y renoncer

http://www...

Partage du patrimoine familial : rgimes de retraite administrs par la

CARRA
http://www...

Divorce ou sparation : partage des revenus de travail inscrits au

Rgime de rentes du Qubec
http://www...

Divorce et sparation : partage des droits de rgimes privs de retraite

http://www...

Rgimes matrimoniaux ou dunions civiles : renseignements gnraux

http://www...

La mdiation familiale
http://www...

41

71. viter la surcharge dhyperliens.
72. Structurer les listes dhyperliens.
73. Fournir des hyperliens menant le
destinataire directement
linformation pertinente.
Mdiation familiale : renseignements gnraux
http://www...
Mdiation familiale : rle et choix dun mdiateur familial
http://www...
Recherche de mdiateur familial
http://www...
Demande de prestation compensatoire
http://www...
Obligation alimentaire envers les membres de la famille
http://www...
Pension alimentaire lex-conjoint
http://www...
Palais de justice
http://www...
Cette liste de 18 hyperliens a t fournie avec beaucoup de bonne
volont par le rdacteur. Elle a toutefois pour effet de dcourager le
lecteur devant la quantit de pages consulter pour obtenir
linformation dont il a besoin. Heureusement, devant chaque
hyperlien le rdacteur mentionne le sujet trait dans la page o il
mne. Cette mention facilite la slection des pages pertinentes par
le destinataire.
Les hyperliens fournis dans lexemple prcdent traitent de 4 sujets
diffrents : la sparation et le divorce, le patrimoine familial, la
mdiation familiale et les prestations compensatoires. Pour faciliter
leur consultation, il aurait t souhaitable de regrouper les
hyperliens abordant le mme sujet et de faire prcder chaque
groupement dun sous-titre. Divise ainsi en quatre groupes, la liste
dhyperliens devient moins impressionnante et facilite la slection
des hyperliens pertinents.
Dans ce mme extrait, le rdacteur a pris soin de fournir des
hyperliens prcis. Le destinataire na qu cliquer sur un hyperlien
pour accder directement la page o se trouve linformation quil
cherche. Plusieurs courriels proposent plutt un hyperlien qui mne
la page daccueil dun site Internet. Le destinataire risque alors de
se perdre dans le site, sans trouver linformation recherche.
Dans lextrait suivant, certains mots du texte ont t changs en
hyperliens.
Par ailleurs, si vous voulez tout savoir sur les programmes et les
services de X, visitez notre site Internet ou tlphonez-nous.
42

74. Fournir les adresses Internet et
les coordonnes dans le courriel.
75. Prsenter des adresses Internet
compltes, mais simplifies.
76. Insrer les hyperliens de faon
ne pas nuire la comprhension
du texte.
77. Fournir des hyperliens sans
erreurs.
78. Fournir systmatiquement des
renseignements qui permettront
au lecteur de recourir de laide
extrieure en cas de besoin.
79. Sassurer de fournir tous les
renseignements annoncs.
43
Pour avoir accs au numro de tlphone, le destinataire doit
cliquer sur lhyperlien. Si ce dernier ne fonctionne pas, il na plus
accs linformation. Les citoyens moins habitus avec Internet
pourraient ne pas remarquer la prsence des hyperliens et penser
que le soulignement sert ici de mise en vidence. Pour viter la
confusion et faciliter laccs linformation, il vaut mieux insrer les
adresses Internet et les coordonnes directement dans le courriel.
Les adresses Internet seront cites au complet, mais dans leur
version simplifie. Ainsi, ladresse http://www.abc.gouv.qc.ca serait
prsente sous la forme www.abc.gouv.qc.ca.
Dans lextrait qui suit, on a dtach lhyperlien du texte auquel il se
rapporte. Ce faisant, la fin de la phrase se trouve isole de son
dbut, ce qui la rend plus difficile comprendre. Afin de rapprocher
les lments de la phrase, il faudrait enlever les sauts de ligne
insrs avant et aprs lhyperlien et mettre ce dernier entre
parenthses.
[] Ces derniers pourront avoir accs aux diffrents appels de
candidature pour les emplois rguliers et occasionnels dans les
centres locaux demploi, les bureaux rgionaux et le site Internet du
Secrtariat X
http://www...
et de manire rcurrente, dans ldition du samedi de certains grands
quotidiens. []
Lorsque des hyperliens sont insrs dans le courriel, il est
important de sassurer quils ne contiennent pas derreur. Des
hyperliens incomplets ou recopis avec des erreurs ont t reprs
dans plusieurs des documents analyss. De tels hyperliens sont
inutilisables par le destinataire.
3.3.4 Les donnes complmentaires
Les courriels contiennent frquemment des donnes
complmentaires qui indiquent au lecteur comment obtenir plus
dinformation et qui lui donnent les coordonnes dune personne ou
dun service responsable de son dossier. Que ce soit dans le corps
du texte ou dans le bloc de coordonnes, de tels renseignements
doivent toujours tre fournis au lecteur, et ce, mme sil a accs au
bouton Rpondre.
Dans lextrait qui suit, on invite le destinataire contacter un
service par tlphone afin dobtenir des renseignements
supplmentaires. Aucun numro de tlphone nest toutefois
fourni.
 Pour tout autre renseignement sur les normes X, nhsitez pas
consulter le site Internet de la Commission (http://www...). Vous
pouvez aussi communiquer par tlphone avec les services la
clientle de la Commission X.

3.3.5 La salutation finale

80. Rdiger systmatiquement La salutation finale permet de clore lchange de faon courtoise.
une salutation finale. Tous les courriels devraient se terminer par une formule de
salutation. Cette rgle est gnralement bien suivie dans le corpus.

Ladquation entre la salutation finale et le contenu du courriel est

81. Rdiger des formules de importante. Parfois il y a rupture de ton entre le courriel qui fournit
salutation personnalises des renseignements pour aider un citoyen qui vit un problme
qui tiennent compte du
srieux et lemploi dune salutation dusage plutt familier comme
contenu du courriel et du
genre du destinataire. Bonne journe ou mme la prochaine. Dans dautres cas, cest
avec lappel quil y a rupture de ton.

Les courriels se terminent souvent par une salutation

impersonnelle telle que En esprant le tout votre satisfaction. Il
est important de personnaliser ces formules en ayant recours au
nous ou au je selon le rle jou par le signataire. Quand la formule
de salutation sy prte, on y reprendra les lments de lappel de
faon ladapter au genre du destinataire.

44

82. Respecter lordre de succession
des lments suivants : mise en
contexte, rponse la requte ou
annonce de la mesure
administrative, renseignements
complmentaires,
remerciements, salutation, nom
et coordonnes dun responsable
de dossier, messages divers,
message dorigine.
4. Structure du courriel
Il est essentiel que le signataire du courriel mette en vidence son
propos de manire faciliter la saisie du sens. Il doit adopter un
ordre hirarchique qui met en avant le contenu essentiel de la
communication. Il doit faire ressortir les relations entre le propos,
les ides et les faits qui le soutiennent, lexpliquent et le situent.
Cette prsentation bien articule doit aussi respecter deux rgles
fondamentales de la cohrence : lordre du texte doit reflter la
progression du contenu (chronologique, logique, squentielle,
etc.) ; le dveloppement du thme doit comporter des lments
rcurrents, de manire constituer un fil conducteur assurant la
continuit thmatique.
Ces exigences, en matire de structuration du contenu du courriel,
concordent avec les observations de la pratique professionnelle en
langue claire et simple. Deux techniques dcriture sont ainsi
encourages : donner voir lobjet principal ds le dbut dun crit
et marquer explicitement les liens entre les diffrents contenus
dinformation.
De plus, cette faon de procder rpond une attente du lecteur.
Dans le cas dune communication de lAdministration, il importe de
faire connatre dabord la mesure administrative ou la rponse la
requte du citoyen, pour y relier par la suite les considrations
complmentaires.
4.1 Lordonnancement
Selon la nature du courriel, cest la rponse la requte du citoyen
ou lannonce de la mesure administrative qui constitue le propos
du courriel. Cest ce seul contenu dinformation qui intresse
vritablement le citoyen. Les autres parties du courriel, telles que
la mise en contexte et les renseignements complmentaires,
contribuent mieux faire comprendre la situation, sans faire de
nouvelles annonces.
45

83. Rpondre la requte du citoyen
ou annoncer la mesure
administrative immdiatement
aprs la mise en contexte.
Les diffrents points du corps du courriel doivent suivre lordre
prsent ci-dessous. Les points en caractres gras sont
obligatoires :
1. mise en contexte ;
2. rponse la demande du citoyen ou annonce de la
mesure administrative ;
3. renseignements complmentaires ;
4. remerciements ;
5. salutation ;
6. signature ;
7. coordonnes ;
8. messages divers ;
9. message dorigine.
Dans le courriel comme dans la lettre, lannonce dune mesure
administrative doit absolument tre suivie dune justification et,
accessoirement, de renseignements sur les effets de la mesure,
des dmarches entreprendre et des indications sur les recours
du citoyen. Pour le moment, le courriel sert essentiellement
rpondre aux requtes des citoyens. Il est toutefois susceptible de
servir de plus en plus lannonce des dcisions de lAdministration
mesure que la scurit du systme samliore.
4.1.1 Lordre de succession logique
La rgle dor de lefficacit en matire de communication
administrative consiste faire suivre la mise en contexte de la
rponse la requte du citoyen ou de lannonce de la mesure
administrative. Ce principe vaut en toutes circonstances, que le
contenu du courriel soit agrable ou dsagrable pour le
destinataire. Dans le corpus tudi, un grand nombre de courriels
prsente la rponse la requte sans la faire prcder dune mise
en contexte.
Le message dont un extrait est prsent ci-dessous dbute
directement avec la rponse au citoyen.
Bonjour,
Toute personne apte a le droit de dsigner la personne de son choix
pour prendre soin delle-mme et de ses biens advenant quelle
46

84. Placer les renseignements
supplmentaires aprs la
rponse la question principale.
47
devienne inapte. Cette dsignation se fait au moyen dun mandat en
cas dinaptitude. Chacun doit faire son mandat individuellement.
Labsence de mise en contexte donne un ton sec au courriel, ce
qui nuit la relation avec le destinataire et oblige ce dernier
relire le message dorigine pour comprendre ce quon entend par
personne apte.
Dans lextrait suivant, la rponse la requte suit immdiatement
la mise en contexte :
Suite au courriel que vous avez rcemment adress au Secrtariat X,
jaimerais vous informer que les donnes sur le revenu moyen par
profession de Statistique Canada, sont momentanment retires.
Nous ne connaissons pas la nouvelle date de disponibilit de ces
donnes.
Si vous dsirez que je fasse un suivi de votre demande, je vous serai
reconnaissante de bien vouloir communiquer avec moi.
Dans ce courriel, moins dune phrase suffit pour mettre le
destinataire en contexte. Comme le message dorigine est joint
la rponse et que la rponse suit la requte de seulement
quelques heures, il nest pas ncessaire que la mise en contexte
soit trs labore. Le citoyen pourra toujours se rfrer au
message dorigine en cas de besoin. Il aurait toutefois t
souhaitable dindiquer la date prcise de rception de la demande
au lieu de lexpression que vous avez rcemment adress.
Le courriel qui suit rpond un citoyen qui souhaite quon lui fasse
parvenir par la poste un document quil na pas russi
tlcharger.
Le formulaire de fixation est en format PDF. Pour le visionner, vous
devez avoir le logiciel gratuit Acrobat Reader. Il existe dailleurs un
lien sur la page du formulaire qui vous mne des explications ce
sujet. On y dit comment tlcharger ce logiciel. Il suffit donc de cliquer
sur propos du format PDF.
[hyperlien]
[hyperlien]
Nous vous avons post le document en format papier.
Puisque la requte du citoyen concerne lenvoi dun document par
la poste, cest la confirmation de cet envoi qui devrait tre le
propos du premier paragraphe. Mme sils sont trs pertinents, les
renseignements sur le tlchargement dun document PDF sont

85. Lorsquil y a lieu, placer les
remerciements en fin de courriel,
juste avant la salutation finale.
des renseignements supplmentaires. Ils doivent suivre la rponse
la requte.
Une phrase de remerciement introduit le courriel qui suit.
Monsieur,
Je vous remercie davoir communiqu avec le Ministre.
Il faut communiquer avec le ministre X pour avoir votre quivalence.
Voici leur adresse Internet : http://www...
Lobjet de ce courriel est de renseigner le citoyen sur les
quivalences de ses diplmes obtenus lextrieur du pays. Les
remerciements font cran linformation principale et sont de plus
accessoires. Si ce ministre tient remercier les citoyens quil
dessert, cette mention doit tre insre juste avant la salutation. Il
serait galement opportun de prciser quel ministre offre
ses remerciements.
Dans le courriel suivant, le destinataire doit lire deux paragraphes
davertissement avant daccder la rponse sa requte.
Bonjour,
Ce qui suit nest pas un avis juridique. En effet, nous noffrons quun
service dinformation gnrale. Nous navons aucun pouvoir
dintervention.
Vous trouverez dans ce courriel un ou plusieurs liens (adresses) vers
des condenss dinformations. Vous devrez peut-tre copier les
adresses et les coller dans la barre dadresse de votre fureteur pour
accder aux sites.
Voici les informations que nous possdons sur le sujet : []
Ces deux paragraphes nont pas de lien avec la requte du citoyen
et retardent laccs linformation principale. Pour tre vraiment
utile, cest dans le site Internet que linformation du premier
paragraphe devrait tre mentionne. En revanche, les conseils
donns dans le second paragraphe peuvent avoir leur place dans
un courriel. Puisquils nentretiennent pas de rapport direct avec la
requte, ces renseignements devraient tre dplacs la toute fin
du courriel, juste avant le message dorigine.
48

86. viter de commencer un courriel
par un article de loi.
87. Regrouper correctement
linformation.
49
4.1.2 La position prpondrante de la loi
Le plus souvent, il faut viter de commencer le courriel par la
mention dun article de loi qui justifie la rponse la requte ou la
mesure administrative.
En rponse votre demande de changement de nom pour le nom de
famille de votre mari, nous vous transmettons linformation qui suit.
Le Code civil du Qubec statue larticle 5 : Toute personne
exerce ses droits civils sous le nom qui lui est attribu et qui est
nonc dans son acte de naissance. De plus, larticle 393
indique : Chacun des poux conserve, en mariage, son nom. Il
exerce ses droits civils sous ce nom .
Par consquent, une personne qui vit au Qubec doit conserver et
utiliser le nom apparaissant sur son acte de naissance pour exercer
ses droits civils. Il est important de savoir que cela sapplique mme si
cette personne sest marie lextrieur du Qubec. Toutefois, une
femme qui le dsire pourra porter le nom de son conjoint dans sa vie
sociale uniquement.
Le courriel cit ici aurait d commencer par annoncer la
citoyenne quil lui est impossible de changer son nom pour celui de
son mari. Lextrait de la loi devrait suivre cette rponse, puisquil
la justifie.
4.2 Le regroupement de linformation
La squence des renseignements dcrits plus haut dtermine un
mode de regroupement du courriel. La mise en contexte,
lannonce de la dcision et la justification sont autant de cadres
servant insrer les diffrents renseignements. Amalgamer dans
un mme paragraphe la mise en contexte, la rponse la requte
ou lannonce de la dcision et les renseignements
complmentaires, cest une manire dimbriquer les thmes qui
risque de nuire la comprhension, moins que le courriel ne soit
trs bref. loppos, le fait dtaler un thme sur plusieurs
paragraphes, sans justification de contenu ou de longueur, produit
un effet dclatement de linformation.
La dlimitation en paragraphes concorde avec les diffrents
thmes et sous-thmes du courriel. Lunicit informationnelle des
paragraphes est essentielle pour la bonne comprhension
du texte.
Le courriel qui suit prsente un cas dinformation distribue dans
diffrents paragraphes, ce qui va lencontre du principe
de regroupement :

88. Respecter lunit thmatique des
paragraphes.
[] Le certificat de naissance qui vous a t mis reflte
intgralement les informations inscrites votre acte de naissance. Il a
t mis conformment au registre de ltat civil.
Afin de le faire corriger dune faon prioritaire, il vous suffit de le
retourner lattention de X ladresse suivante :
[adresse]
Cette mesure est essentielle afin de nous assurer de lutilisation
dune seule identit. Vous devrez joindre votre demande des
documents qui appuient votre requte en correction. Voici quelques
exemples. []
Dans ce courriel, la premire phrase du troisime paragraphe
(gras) doit tre lie au second paragraphe, o il est question de la
mesure mentionne. Dplacer cette phrase uniformise le troisime
paragraphe sur le plan informatif et permet au destinataire de
mieux comprendre de quelle nature est la mesure en question.
4.2.1 La hirarchisation
Les courriels aux particuliers ne soulvent pas de vritables
problmes de hirarchisation. En effet, le contenu de linformation
sorganise autour du thme principal de la rponse la requte ou
de la mesure annonce. Quand la rponse ou lannonce de la
mesure est accompagne de renseignements secondaires, la
relation entre ide principale et ides secondaires doit tre bien
marque.
Le courriel qui suit rpond un citoyen qui dsire se procurer les
livres ncessaires pour lobtention dun permis de conduite sans
avoir passer par une cole de conduite pour suivre des cours
de thorie.
Les aspirants lapprenti conducteur ne peuvent se soumettre
lexamen thorique avant davoir atteint lge de 16 ans.
Toutefois, sils ont fait le choix de suivre un cours de conduite, il
leur appartient de dterminer avec lcole (et le titulaire de
lautorit parentale sil y a lieu), le moment opportun pour
dbuter les cours thoriques.
[hyperliens]
Pour vous procurer les livres intituls : Le Guide de la route et
Conduire un vhicule de promenade
[hyperlien]
Pour que la Socit de lassurance automobile du Qubec puisse
reconnatre ces cours, vous devrez vous assurer que cette cole
est reconnue par le CAA ou la Ligue de scurit du Qubec.
[hyperlien]
50

89. Construire le courriel autour du
thme central de la rponse la
requte ou de lannonce de la
mesure.
90. viter la dispersion de
linformation dans le courriel.
51
Pour procder louverture dun dossier la SAAQ, laspirant n dans
la province de Qubec ou dans une autre province du Canada, devra
avoir en sa possession :
- Le certificat de naissance mis par ladministration civile autorise
(Le Directeur de ltat civil, au Qubec) ou son passeport canadien,
- La carte dassurance maladie
- Le consentement du titulaire de lautorit parentale (si le demandeur
est g de moins de 18 ans).
[hyperlien]
[Coordonnes tlphoniques]
[hyperlien]
Lexamen thorique cote 10 $ et lapprenti conducteur dlivr la
russite de celui-ci cote 34 $
P.S. En cas dchec, le dlai de reprise est de sept (7) jours.
Les grilles/horaires pour les rendez-vous tant gnres pour les
quatre (4) six (6) semaines ultrieures celle en cours, il est
suggr de communiquer avec notre Service de linformation la
clientle lintrieur de ce dlai prcdant votre 16e anniversaire pour
prendre un rendez-vous.
[hyperlien]
Deux thmes sont abords dans ce courriel : les dmarches
entreprendre pour suivre un cours de conduite (gras) et les
dmarches entreprendre pour passer les examens menant
lobtention dun permis dapprenti conducteur (italique).
Linformation relative chacun des thmes nest pas regroupe et
les ides ne respectent pas un ordre logique. Le courriel
commence en donnant lge minimal requis pour passer lexamen
thorique de conduite alors que le citoyen souhaite savoir o il
peut se procurer les livres de thorie. Cette dernire information
devrait lui tre transmise ds le premier paragraphe, et non dans
le troisime comme cest le cas ici. Les renseignements
concernant les examens de conduite ne rpondent pas
directement la requte du citoyen. Sils doivent tre mentionns,
on les prsentera seulement partir du quatrime paragraphe en
respectant lordre chronologique des tapes menant lobtention
du permis dapprenti conducteur.
4.2.2 Les ruptures dans la continuit
thmatique
Lunit thmatique du paragraphe est essentielle dans la
communication crite. Dans le corpus, les courriels sont
gnralement composs de paragraphes trs courts. Les
paragraphes qui contiennent des ides ne senchanant pas bien
 sont donc rares. Le principal problme rencontr est celui de la
dispersion des ides apparentes dans plusieurs paragraphes.

Lextrait qui suit contient une information parasite sans rapport

avec le propos du courriel. Son insertion donne un effet
de dcousu.

En rponse votre demande, il existe de la formation distance

reconnue par le ministre de lducation. Voici les coordonnes des
informations.

Vous trouverez les informations relatives la formation distance

(cours par correspondance) sur le site Internet du Ministre,
ladresse suivante : []

Sur cette page Web, vous retrouverez les coordonnes de tous les
organismes offrant la formation distance tous les ordres
denseignements : secondaire, collgiale et universitaire.

Veuillez prendre note que la formation distance dans les

commissions scolaires est maintenant gre par la Socit de
formation distance des commissions scolaires du Qubec
(SOFAD) : www.sofad.qc.ca

91. viter de rompre la continuit La mention du rle des directions rgionales na aucun rapport
thmatique par linsertion de avec le propos du courriel. Cette information nest pas ncessaire
renseignements au mauvais
endroit. et sinsre mal dans le texte.

52
 5. Personnalisation du discours

Deux rgles conditionnent la russite dune communication

administrative, indpendamment de son contenu. La premire a
trait la position du signataire du courriel, qui doit se prsenter
comme intermdiaire entre le citoyen et lAdministration. Sil se voit
comme reprsentant de lautorit, en matire administrative, son
courriel prend un ton distanci qui ne favorise pas le
rapprochement entre lAdministration et le citoyen. Il doit plutt
justifier les dcisions en les expliquant clairement et
compltement, sans les dfendre pour autant. Dun autre ct, il
nest pas un mdiateur dont la fonction serait dintercder en
faveur du citoyen ou de se substituer lui dans ses dmarches
personnelles, au-del des pratiques administratives reconnues.
Cette position est donc fort dlicate.

La seconde rgle est celle de la proximit. Elle sapplique de la

manire suivante : dans un courriel personnel, mme dans le cas
des courriels types, le signataire doit favoriser tous les moyens qui
contribuent personnaliser la communication. Il doit toutefois
viter de tomber dans le travers de la familiarit ou de la
condescendance. Le courriel doit tre rdig en fonction de la
situation unique du particulier, de manire ce que le citoyen se
reconnaisse bien dans la situation dcrite.

Pour cela, le recours aux pronoms de premire et de deuxime

personne ne suffit pas. La rdaction du courriel ne peut consister
dans la seule copie de formules construites lavance
correspondant un type de situation. Le prsent rapport adopte
donc le point de vue de la personnalisation maximale,
conformment aux objectifs de la recherche.

Les diffrents procds qui ont trait lnonciation traduisent le

rapport que le signataire du courriel tablit avec le destinataire. Le
point de vue adopt dans lanalyse suppose que le signataire est
courtois dans sa manire dinterpeller le destinataire, quil se
prsente comme un intermdiaire entre lAdministration et le
citoyen. Il doit prsenter linformation en fonction du particulier
qui sadresse le courriel. cet effet, les recommandations en
matire dnonciation sont rapprocher de celles qui visent la
mise en contexte.

53

92. Choisir linformation en fonction
de la situation particulire du
destinataire.
5.1 La personnalisation de lobjet
Partout o cela est possible, il faut personnaliser lobjet. Linsertion
dun pronom ou dun adjectif possessif de deuxime personne est
un bon moyen de le faire. En effet, lobjet est rdig dabord en
fonction du destinataire particulier du courriel. Lobjet suivant est
bien compos cet gard. Ce courriel peut tre reproduit tel quel
en de nombreux exemplaires :
Objet : Rponse votre demande dinformation
Bien quil soit adquat, lobjet prcdent pourrait tre amlior par
lajout du sujet de la demande dinformation.
Dans lexemple suivant, le recours au possessif de deuxime
personne et la prcision de lobjet de la demande contribuent
tablir la communication avec le citoyen.
Objet : Vos questions concernant le groupe de mdecine de famille
5.2 Ladaptation du contenu informatif
la situation du destinataire
Pour que linformation soit pertinente aux yeux du destinataire, il
faut quelle reflte sa situation personnelle. Cette rgle est
gnralement bien suivie dans le corpus. Il reste toutefois un
certain nombre de courriels qui noncent une rgle gnrale
sappliquant au cas trait sans faire le lien entre la rgle et la
situation donne.
Dans certains cas, cest la slection de linformation qui fait dfaut.
Le courriel qui suit est un bon exemple de ce type de problme.
Voici ce que la Loi lectorale prvoit dans le cas de personnes
domicilies une adresse X et qui tudient et rsident une adresse
Y, toujours sur le territoire de la province de Qubec.
Domicile vis.
Un lecteur qui quitte temporairement son domicile pour
travailler ou tudier dans un autre secteur lectoral peut tre
considr comme domicili soit dans la section de vote o se
trouve son domicile, soit dans celle o il rside aux fins de son
travail ou de ses tudes.
Lieu du domicile. Un lecteur qui est hberg dans une installation
maintenue par un tablissement qui exploite un centre hospitalier, un
centre dhbergement et de soins de longue dure ou un centre de
radaptation au sens de la Loi sur les services de sant et les
services sociaux (chapitre S-4.2) ou un centre hospitalier ou un centre
54

93. viter les formulations qui
sadressent des destinataires
multiples.
55
daccueil au sens de la Loi sur les services de sant et les services
sociaux pour les autochtones cris (chapitre S-5) peut tre considr
comme domicili soit son domicile, soit cette installation ou ce
centre.
Absence temporaire. Un lecteur qui quitte temporairement son
domicile pour recevoir des soins de sant, pour suivre un programme
de radaptation ou pour assurer sa scurit ou celle de ses enfants
peut tre considr comme domicili soit dans la section de vote o il
a son domicile, soit dans celle o il rside lune de ces fins.
Domicile dun membre de lAssemble nationale. Un lecteur qui est
membre de lAssemble nationale au moment de la prise du dcret
ordonnant la tenue de llection et qui se prsente dans une
circonscription autre que celle o se trouve son domicile peut tre
considr comme domicili soit dans la section de vote o se trouve
son domicile, soit dans celle o est situ le principal bureau quil utilise
aux fins de llection.
Choix de llecteur. Un lecteur vis lun des alinas prcdents est
rput choisir dtre considr comme domicili au lieu o il rside ou,
dans le cas du quatrime alina, au lieu de son principal bureau plutt
quau lieu de son domicile lorsquil prsente une demande en ce sens
lors de la rvision de la liste lectorale faite au cours dune priode
lectorale.
Ainsi, puisque vous tes tudiante, vous avez le choix de
conserver votre adresse de domicile sur la liste lectorale
permanente et daller inscrire votre nom temporairement en
rvision, pour la dure de la priode lectorale, votre adresse
de rsidence pour les fins dtudes.
Dans ce document, la rponse la requte du citoyen est donne
dans les deux paragraphes mis en gras. Les paragraphes
intermdiaires allongent le courriel sans apporter de
renseignements pertinents au citoyen. Ils devraient tre limins
du courriel.
Certains courriels modles, crits pour des destinataires multiples,
comportent une alternative. Cette manire de faire est peu
courtoise, dans la mesure o le destinataire est immdiatement
prsent comme un cas, plutt que comme une personne se
trouvant dans une situation particulire, un moment donn de sa
vie. Les alternatives marques laide de ou et de soit nont pas
leur place pour dcrire le statut du destinataire.
Lextrait suivant rpond un citoyen qui dsire savoir les
modalits que son employeur doit respecter sil veut le mettre
temporairement pied.
 En vertu de la Loi sur les normes du travail [], lemployeur doit
donner un avis crit au salari avant de mettre fin son contrat de
travail ou de le mettre pied pour six mois ou plus.

Le citoyen prcise dans sa requte quil veut de linformation

concernant une mise pied. La cessation dun contrat de travail
na donc pas tre mentionne puisquelle ne napplique pas la
situation du destinataire. Dans cet extrait, il aurait galement t
prfrable de sadresser directement au destinataire plutt que
davoir recours des termes gnriques (lemployeur, le salari)
pour dsigner les acteurs en prsence.

Les courriels sont le plus souvent rdigs la pice en fonction de

94. Bannir tout effet dautomatisation.
la question pose par le citoyen. Cette ralit fait en sorte que la
grande majorit des documents du corpus sont adapts la
situation du citoyen. Il arrive toutefois, lorsque la rponse contient
des paragraphes modles ou insrs automatiquement, quune
certaine automatisation se fait sentir. Lautomatisation des tches
de rdaction a des effets importants sur lnonciation. Dans
lextrait suivant, lautomatisation est rendue apparente par la
prsence dune alternative. Lautomatisation donne la
communication un caractre moins naturel :

Vous trouverez dans ce courriel un ou plusieurs liens (adresses)

vers des condenss dinformation. []

Dans le cas suivant, linsertion dune salutation automatique donne

un rsultat cocasse :

Madame,

Vous devez contacter Immigration Canada pour obtenir ces

informations. [] Sur lInternet allez au ; http://www

Veuillez agrer, Madame, Monsieur, lexpression de nos sentiments

les meilleurs.

Si le lecteur dtecte leffet dautomatisation, cest toute la stratgie

nonciative de proximit, voire de bienveillance qui sera ruine.
Les bases de donnes doivent comporter davantage de cas de
figure, pour viter que ne soient gnrs des segments
rdactionnels non naturels.

5.2.1 Les acteurs en prsence

Lorsque cest un extrait de rgle de procdure ou de loi qui est
donn, il faut au minimum tablir lidentit des personnes
concernes.

56

95. Prsenter linformation en
personnalisant les acteurs en
prsence.
96. Dans lnonc dune loi, montrer
comment la loi sapplique la
situation particulire du
destinataire.
57
Lextrait suivant rpond un citoyen qui dsire savoir sil doit
absolument suivre des cours de thorie pour obtenir son permis de
conducteur.
Les aspirants lapprenti conducteur ne peuvent se soumettre
lexamen thorique avant davoir atteint lge de 16 ans.
Toutefois, sils ont fait le choix de suivre des cours de conduite, il leur
appartient de dterminer avec lcole [], le moment opportun pour
dbuter les cours thoriques. []
Pour procder louverture dun dossier la SAAQ, laspirant n
dans la province de Qubec ou dans une autre province du Canada,
devra avoir en sa possession : []
Ce courriel, cit prcdemment, fait faire des conomies
substantielles lAdministration, car il peut tre reproduit de
multiples exemplaires. Le citoyen risque toutefois de ne pas sentir
concern par lexpression aspirant lapprenti conducteur et par
lemploi de la troisime personne. Il ne sera alors pas en mesure
de faire les dmarches ncessaires pour lobtention de son permis
dapprenti conducteur.
5.2.2 La situation particulire du
destinataire
Labsence dune description prcise de la situation du destinataire
fait dfaut dans de nombreux courriels.
Voici un exemple o lnonc de la loi occulte la situation du
particulier :
Nous donnons suite votre demande de renseignements sur les
normes du travail au Qubec.
Larticle 122.2 de la Loi prvoit que le salari qui justifie de 3 mois de
service continu jouit dune protection lgard dun congdiement,
dune suspension ou dun dplacement [] d une absence pour
cause de maladie ou daccident. Le total des absences ne doit pas
toutefois avoir excd 17 semaines au cours des 12 derniers mois
pour que le salari puisse bnficier de cette protection.
Il aurait ici t souhaitable de mentionner au citoyen en quoi cet
article de loi le concerne directement.
Voici un exemple o le rpondant, tout en citant la Loi, a su
sadapter la situation du destinataire.

97. Prsenter lauteur du courriel
selon son rle dans le dossier ou
dans lAdministration.
98. Reprsenter lauteur du courriel
par je dans des circonstances
prcises.
Voici ce que la Loi lectorale prvoit dans le cas de personne
domicilie une adresse X et tudie et rside une adresse Y,
toujours sur le territoire de la province de Qubec.
Domicile vis.
3.Un lecteur qui quitte temporairement son domicile pour travailler ou
tudier dans un autre secteur lectoral peut tre considr comme
domicili soit dans la section de vote o se trouve son domicile, soit
dans celle o il rside aux fins de son travail ou de ses tudes.
[]
Ainsi, puisque vous tes tudiante, vous avez le choix de conserver
votre adresse de domicile sur la liste lectorale permanente ou daller
inscrire votre nom temporairement en rvision, pour la dure de la
priode lectorale, votre adresse de rsidence pour les fins
dtudes.
5.3 La reprsentation du signataire du
courriel
La reprsentation du signataire du courriel rpond des rgles
particulires qui ne sont pas toujours dun maniement ais. En
effet, le signataire ne communique jamais sa dcision personnelle,
mais celle de lAdministration. Il doit se prsenter comme celui
dont la tche est de transmettre linformation.
Certaines formulations effacent la trace du signataire du courriel et
mme celle de lAdministration quil reprsente. Le contexte de
lenvoi dun courriel ou la nature de la demande pourrait
loccasion justifier ce choix. Cette intervention doit tre limite aux
cas o la mention de la responsabilit ministrielle est ncessaire.
Les exemples de cette nature sont rares dans le corpus et
gnralement justifis, comme dans lextrait qui suit :
Le Bureau X du ministre X na pas juridiction pour traiter les plaintes
concernant lOrdre des infirmiers et infirmires du Qubec.
Cependant, nous avons transmis votre tmoignage, titre
dinformation, au bureau de la sous-ministre adjointe au secteur
Intgration et Rgionalisation du ministre.
5.3.1 Le cas du je
Lusage du pronom de la premire personne du singulier est assez
rpandu dans le corpus. Le recours au je devrait tre rserv
quelques cas bien prcis. Ainsi, il est adquat de reprsenter par
je le signataire du courriel ayant une certaine responsabilit dans
la prise de dcision. Cest aussi le cas lorsque le signataire du
courriel est en mme temps responsable du dossier personnel du
destinataire.
58
 Dans lextrait de courriel qui suit, le recours au je est acceptable
dans la mesure o la personne qui rpond au courriel a accs au
dossier du citoyen. Dautant plus que ce courriel met fin un
change de sept courriels avec ce citoyen.

Je vous cris dans le but de vous informer que la Direction des

oprations rgionales a reu les originaux de vos diplmes [] Si, la
fin de la semaine prochaine, vous ne recevez pas votre avis
dvaluation comparative comme prvu, veuillez communiquer
nouveau avec moi. []
Esprant le tout conforme, je vous prie de recevoir mes salutations
distingues.

Nom du signataire
Nom du service

Pour que le rle du signataire soit plus clair, sa fonction au sein de

lorganisation aurait d tre mentionne sous son nom.

Dans le courriel qui suit, lusage de la premire personne du

singulier est inappropri. Le recours au je aurait ncessit, au
minimum, que le nom dune personne apparaisse au bas du
document. Le fait de le voir apparatre dans une phrase remerciant
le citoyen de communiquer avec un ministre tonne puisque cette
gratitude est exprime par lAdministration et non par la personne
qui rpond au courriel.

Madame,

Je vous remercie davoir communiqu avec le Ministre.

Seule la personne incarcre peut vous aviser de son transfert. Les

visites ne se font que sur rendez-vous dans les tablissements de
dtention du Qubec.

Le je reprsente une personne qui doit tre identifiable par le

destinataire. Dans le courriel, cest en apposant son nom en
signature que la personne reprsente par je peut tre identifie.

Dans le courriel suivant, le signataire aurait d tre reprsent par

le pronom nous, et ce, mme si son nom apparat la fin du
courriel.

Suite votre courriel de ce jour, je tiens vous informer que le

rpertoire tlphonique du gouvernement est accessible seulement
sur lIntranet du gouvernement du Qubec. Vous pourriez cependant
communiquer avec lassistance annuaire pour obtenir le numro de
tlphone dun service du gouvernement du Qubec ou dun employ
en composant le [].

59

99. Dans la mesure du possible,
reprsenter lorganisme
responsable de la dcision en
ayant recours au pronom nous.
100. Interpeller le destinataire en
utilisant le pronom vous.
Bonne journe
Signature
Le signataire ne fait que transmettre une information dordre
gnral sans quil lui soit ncessaire daccder au dossier
personnel du destinataire.
5.3.2 Le choix du nous
Lhabitude voulant que lon reprsente lAdministration par le
recours au pronom nous est en gnral bien suivie dans le corpus
examin.
Nous avons bien reu le courrier lectronique que vous adressiez au
Centre dassistance au placement et dans lequel vous nous
demandiez o sont rpertoris tous les emplois offerts pour la fonction
publique.
Il y a quelques situations o le nous nest pas ncessaire, puisquil
sagit de la transmission dune information de porte gnrale.
Le Vrificateur sassure dabord que les informations financires qui
apparaissent dans les tats financiers sont fiables; les parlementaires
disposent ainsi dune base de discussion en laquelle ils peuvent tous
avoir confiance pour discuter avec les responsables
gouvernementaux.
Le nous devrait aussi figurer dans le paragraphe suivant :
Votre document est termin et a t expdi par la poste rgulire.
Dans cet exemple, lemploi du passif produit un effet de
dpersonnalisation.
5.4 La reprsentation du destinataire
Pour ce qui est de la reprsentation du destinataire du courriel, le
point de vue privilgi dans lanalyse a t dtermin ds lamorce
du prsent rapport : le courriel doit traduire un effort maximal de
personnalisation. Dune manire gnrale, les courriels privilgient
ladresse au vous, mme si quelques-uns ne lutilisent pas ds le
premier paragraphe. Cest l la meilleure faon, et mme la seule
en loccurrence, dinterpeller le destinataire.
60
 Si vous dsirez obtenir un emploi au sein de la fonction publique du
Qubec, nous vous invitons consulter le site Internet du Secrtariat
du trsor ladresse suivante : []

Ainsi, la formulation suivante, on prfrera celle qui interpelle le

destinataire (vous navez besoin daucune formation...) :

En effet, actuellement la Loi sur les agences dinvestigation ou de

scurit nexige aucune formation minimale pour obtenir un permis
dagent.

101. Ne pas changer de point de vue Le choix du vous doit tre constant. Il est frquent de voir le point
en cours de rdaction. de vue changer au fil du courriel.

Dans lexemple qui suit, le destinataire est effac par le recours

des formulations gnrales reproduisant le texte lgal :

Nous donnons suite votre demande de renseignements sur les

normes du travail au Qubec.

Lemploy qui dmissionne na aucun pravis donner son

employeur en vertu de la Loi sur les normes du travail, et ce, peu
importe la dure du service dans lentreprise.

Le destinataire de ce courriel dsire dmissionner de son emploi.

Le remplacement de Lemploy et son employeur par des
expressions permettant de mieux les dsigner donnerait une vision
plus juste de la ralit. Ces modifications permettraient galement
dadapter linformation la situation particulire du citoyen, comme
cela a t discut plus haut.

La constance dans le choix du vous est dautant plus importante

que le destinataire est directement concern par une dcision, une
dmarche, un recours.

Les aspirants lapprenti conducteur ne peuvent se soumettre

lexamen thorique avant davoir atteint lge de 16 ans.

Toutefois, sils ont fait le choix de suivre des cours de conduite, il leur
appartient de dterminer avec lcole [], le moment opportun pour
dbuter les cours thoriques [].

Pour que la Socit de lassurance automobile du Qubec puisse

reconnatre ces cours, vous devez vous assurer que cette cole est
reconnue par le CAA ou la Ligue de scurit du Qubec.

Dans le premier paragraphe, il aurait fallu crire : En tant

quaspirant lapprenti conducteur, vous ne pouvez Le second
paragraphe ncessiterait que lon change les pronoms de la
troisime personne par vous pour la mme raison.

61
 5.5 Le rapport entre signataire et
destinataire

Cest par le ton du courriel que se traduit le mieux le rapport entre

lAdministration et le citoyen. Le ton peut tre poli, courtois et
respectueux, ce quil faut encourager ou il peut marquer un rel
rapport de force, ce quil faut proscrire.

5.5.1 Le ton familier

Quand il est question de communication lectronique, les citoyens
acceptent quon sadresse eux dans un style un peu plus familier
que dans une lettre administrative. Mme en tenant compte de
cette tolrance, un bon nombre de documents du corpus ont
recours un style familier qui convient mal aux changes entre
ladministration publique et le citoyen.

Le courriel dont lappel et la salutation sont montrs ici fait suite

102. viter le ton familier un premier courriel auquel le prpos a rpondu le matin mme.

Bonjour encore,
[]

En esprant encore une fois que le tout est votre satisfaction

la prochaine,

Ces formules ont t utilises pour que le citoyen se sente plus

prs de lAdministration. Lintention est bonne, mais la mthode
choisie est discutable. En effet, lutilisation du terme encore risque
de faire sentir au citoyen que le rpondant ressent de la lassitude
quant la rception dune seconde requte de sa part.

Le recours un style quasi tlgraphique part aussi dune bonne

intention du rdacteur : celle de rdiger un courriel court et facile
comprendre. Le courriel qui suit illustre bien le recours ce style.

Bonjour,

Votre document est termin et a t expdi par la poste rgulire.

Date dexpdition : 2003-09-03

Veuillez agrer nos salutations distingues.

Ce style de rdaction peut tre trs efficace pour changer des

renseignements entre deux personnes qui se connaissent.

62
 Il donne toutefois un ton sec au message, ce qui en fait un style
mal adapt la communication avec les citoyens.

Dans lextrait qui suit, cest lusage inappropri du point

dexclamation qui donne au courriel un caractre trop personnel.

Afin davoir toutes les rponses vos questions, veuillez cliquer sur
ce lien : [].

Pour obtenir de plus amples renseignements, je vous invite

communiquer avec notre service de linformation la clientle []

Merci !

103. Utiliser le point dexclamation Utilis dans ce contexte, le point dexclamation tonne. On
avec parcimonie. comprend mal pourquoi lAdministration dmontre autant
dempressement remercier le citoyen.

Dans certaines circonstances, il peut tre appropri dutiliser une

telle marque dexpressivit. Transmettre une bonne nouvelle,
donner de linformation sur une destination de vacances et
transmettre des souhaits comptent parmi ces occasions o le point
dexclamation sera le bienvenu. Mme dans ces circonstances, il
doit tre utilis avec mesure.

Lextrait suivant prsente une occasion o lusage du point

dexclamation est acceptable.

Madame,

Si vous dtenez un laissez-passer mensuel dautobus du RTC ou des

autobus de Lvis, vous avez le droit de prendre le traversier
gratuitement.

Si vous ne dtenez pas un de ces laissez-passer, nous vendons un

laissez-passer valide uniquement pour le traversier au cot de 16 $
par mois.

Bonne traverse !

Bonne fin de journe !

Le sujet du courriel prcdent se prte bien lusage du point

dexclamation. Il aurait toutefois mieux valu ny avoir recours
quune seule fois.

63
 5.5.2 Les formulations maladroites
Certaines formulations maladroites peuvent affecter les relations
104. viter les formulations entre le citoyen et lAdministration.
enfantines, ironiques ou
agressives.
Le courriel qui suit, parce quil reprend la mme formulation que le
citoyen dans sa demande, peut tre peru comme agressif ou
ironique.

Extrait de la demande du citoyen :

Je voudrais vous faire part que votre site Internet nest pas mis jour
depuis 2002 du mois de mai et quil est impossible de faire une
demande de certificat de naissance par le net depuis plus de trois
jours au moins

Rponse de lAdministration :
Bonjour Madame,

Je veux vous faire part que, depuis au moins 3 ans, il est impossible
de faire une demande pour un certificat de naissance via le "Net"

Ce type de rponse est susceptible de gravement entacher limage

que se fait le citoyen de lAdministration.

Lauteur de lextrait suivant a voulu crer une certaine proximit

avec le citoyen en se nommant ds le dbut du courriel.

Bonjour Mme X

Je me nomme Y et je travaille au Ministre X et jai reu votre courriel

dat du [].

Son nom tant dj mentionn la fin du courriel, il nest pas

ncessaire que le signataire se prsente dans le corps du texte.
De plus, cette tournure un peu enfantine lui enlve de la crdibilit.

64

105. Faire rviser les courriels avant
de les envoyer leur
destinataire.
106. Tester des modles de courriels
auprs dun groupe de
destinataires afin den valuer
lefficacit.
107. Donner au rdacteur une position
cl dans la chane de production
de manire ce quil intervienne
ds le dbut de la prparation
dun document.
108. Recourir des procds de
vulgarisation quand la complexit
du courriel limpose.
65
6. Principes de rdaction
Quand ils utilisent le courriel pour obtenir des renseignements de
lAdministration, les citoyens sattendent recevoir une rponse
rapide et personnalise. Contraints par le temps, les fonctionnaires
rdigent souvent leur rponse dun seul jet et lenvoient sans
attendre, en un clic de souris. Pour assurer la qualit de la
langue, une tape de rvision devrait tre prvue avant lenvoi de
ces courriels rdigs sur le vif .
Pour certaines requtes frquentes, les prposs ont recours
des courriels modles. Pour sassurer de lefficacit
communicationnelle de ces documents, lAdministration devrait
recourir rgulirement des tests de comprhension. Elle devrait
galement donner au spcialiste de la rdaction une position cl
dans la chane de production des courriels modles de telle sorte
quil intervienne ds le dbut de la prparation dun document.
Ainsi, il pourra jouer un rle davant-plan dans la simplification de
linformation. Bien sr, la rvision linguistique garde toute son
importance ltape finale de la production.
En matire dcriture claire et simple, la qualit de la langue nest
pas le seul aspect considrer. En effet, ladministration publique
doit non seulement assurer une langue de qualit, mais galement
faciliter la comprhension du message. Le recours des
techniques de vulgarisation pour la rdaction contribue fortement
faciliter la saisie du sens. Par ailleurs, deux lments linguistiques
sont considrer : les mots et les phrases. Le vocabulaire
employ doit se rapprocher de celui qui est utilis dans les
communications personnelles. Pour ce qui est de la phrase, sa
simplicit se mesure la quantit dinformation quelle contient et
son organisation logique.
6.1 Les procds de vulgarisation
Le recours des procds de vulgarisation sert adapter le
contenu dune communication en fonction dune certaine
reprsentation du public lecteur. Dans les courriels, ce sont des
outils prcieux dadaptation pour le grand public.
Comme on la vu dans lintroduction, le lecteur cible comprend un
message condition que son contenu soit limpide et quil soit crit

109. Ne pas hsiter recourir aux
dfinitions proposes dans Le
grand dictionnaire terminologique
pour rdiger les explications.
de faon claire et simple. Il faut donc prfrer les mots courants
aux termes techniques quand les premiers rendent bien compte de
la ralit dcrite. Si les termes ou expressions techniques sont
ncessaires pour dsigner une notion, il faut alors les dfinir ou les
traduire . Voil pourquoi les procds de vulgarisation sont
prcieux dans la simplification de la correspondance
administrative.
Les rfrences aux lois et aux rglements sont parfois reproduites
sans explication, dfinition, commentaire ou illustration. Cette
forme de renvoi peut suffire dans les changes entre
fonctionnaires, mais elle contrevient aux principes de simplification
dans les courriels adresss aux citoyens. Il importe donc
demployer des procds de vulgarisation, comme la transposition
du contenu dun extrait de loi dans des termes plus accessibles,
des dfinitions, des explications, des illustrations mme.
6.1.1 Lillustration
Lillustration coiffe un ensemble de figures auxquelles les auteurs
de textes de toutes sortes ont recours pour mieux faire
comprendre le message. Elle prend la forme tantt de la
comparaison et de la mtaphore, tantt de lexemple.
Par consquent, une personne qui vit au Qubec doit conserver et
utiliser le nom apparaissant sur son acte de naissance pour exercer
ses droits civils. Il est important de savoir que cela sapplique mme si
cette personne sest marie lextrieur du Qubec. Toutefois, une
femme qui le dsire pourra porter le nom de son conjoint dans sa vie
sociale uniquement.
Lajout dun exemple de droit civil aurait permis de mieux
comprendre les limites de lusage du nom du conjoint.
6.1.2 Lexplication
Un autre procd, trs utile pour claircir le sens des mots
complexes, est celui de lexplication. En voici un exemple,
bien russi.
Notez que si lacte de mariage que vous voulez faire insrer, est dans
une autre langue que le franais ou langlais, il doit tre
obligatoirement accompagn dune traduction vidime (art. 140 du
Code civil du Qubec), cest--dire certifie conforme par un
traducteur agr.
Dans la plupart des courriels, cependant, linformation nest pas
explicite, ce qui, au bout du compte, la rend incomplte.
66

110. Dfinir ou expliquer le
vocabulaire technique.
6.1.3 La dfinition
La dfinition, associe lexplication, est trop souvent exclue.
Lextrait suivant est rvlateur cet gard :
Aucune dcision na t rendue par un commissaire du travail
concernant la situation que vous nous prsentez. Toutefois, la
Commission est davis que si une telle augmentation nest relie
aucune condition ni aucune forme de notation, cette employe
devrait bnficier de laugmentation.

Quest-ce quune forme de notation ? Parfois, une simple

dfinition suffit.

6.2 Le vocabulaire

Dans la partie qui suit, il nest pas question de fautes de

vocabulaire, mais de maladresses lexicales de toute sorte. Le
vocabulaire des courriels reflte invitablement un domaine
spcialis de lAdministration. Cest un srieux obstacle la
comprhension du texte. Il existe diffrents moyens de rduire
lopacit du lexique, tels les procds de vulgarisation dcrits dans
la partie prcdente. La recherche dquivalents en langue
courante, la dfinition des termes, relvent plus particulirement
du vocabulaire. Ce sont des pistes quil faut exploiter dans
ladresse au destinataire.

Dans la mesure o les dcisions rendues par lAdministration

sappuient sur des lois et des rglements, le recours au
vocabulaire propre au domaine de rfrence est parfois invitable.
Par exemple, lutilisation des expressions indemnit, droit de
grance, forme de notation ou cong compensatoire est
ncessaire dans certains cas dapplication de la Loi sur les normes
du travail. Il faut alors dfinir lexpression dans des termes assez
courants, mme si le contribuable qui sadresse linformation
semble dj possder certaines connaissances dans le domaine.
Cest un exemple typique de diffrence entre la langue utilise par
les spcialistes (fiscalistes, conomistes, juristes,etc.) et celle qui
est destine au public.

Les termes juridiques doivent faire lobjet dune attention

particulire en cette matire. Lextrait qui suit risque de ne pas tre
compris par le destinataire du courriel, qui veut connatre les
recours possibles dans le cas o un fournisseur refuse de raliser
les travaux prvus.

67
111. liminer tout terme technique
dont la prsence nest pas
absolument requise ou le
remplacer par un mot ou une
expression de la langue courante
qui recouvre le mme sens, ou
encore fournir, pour chaque
terme technique maintenu, une
explication, une reformulation, un
synonyme ou un exemple le
clarifiant.
En rponse votre demande, nous vous transmettons les articles 16,
40, 42, 263, 272 et 273 de la Loi sur la protection du consommateur
(L.R.Q, c. P 40.1). Nous attirons tout particulirement votre attention
sur larticle 263 qui traite spcifiquement de la preuve testimoniale :
[]
Si lexpression doit tre reproduite telle quelle dans le courriel pour
des raisons dordre juridique, il faudrait tout le moins ajouter
quelques lignes explicatives ladresse du citoyen afin quil
comprenne ce quest une preuve testimoniale et puisse y
avoir recours.
Nombre dexpressions qui recopient le texte de la loi ou qui
relvent du vocabulaire technique propre au domaine juridique
parsment les courriels. Donnons-en quelques exemples :
Recevabilit dune cause
Le plumitif
Certificat de recherche ngative dantcdents criminels
Procdure de rparation
Recours en dommages et intrts
Abolition de poste
Protection lgard de
Une majoration de
Codification administrative
Dans le contexte particulier de la communication avec les
citoyens, ces expressions ne peuvent sinsrer dans un courriel
que suivies dune dfinition ou dune explication.
Le choix de dfinir, dexpliquer ou non une expression technique
dpend par ailleurs du jugement du signataire du courriel. Dans
lexpression doit recevoir en plus de son salaire, une indemnit
compensatrice ou un cong compensatoire pay dune journe,
faut-il expliquer ce quest une indemnit compensatrice ou un
cong compensatoire ? Ici, le destinataire tant un employeur
appel consulter rgulirement les Normes du travail, on pourra
supposer quil connat la signification des expressions. Ce serait
une erreur grave toutefois de prsumer de la comprhension des
termes spcialiss par le destinataire dans tous les cas. Mieux
vaut expliquer plus que moins, sans tomber dans le travers du
didactisme. La consultation des ouvrages de terminologie est
essentielle cet gard.
De nombreux courriels contiennent des expressions relevant du
jargon, expressions qui constituent autant de raccourcis pour le
signataire du courriel. Le jargon est en effet un langage particulier
68

112. Remplacer le jargon administratif
par des expressions courantes
et directes.
113. viter les expressions vieillies
ou rares.
114. Fournir un lexique dans lintranet
linguistique qui propose des
reformulations simplifies des
mots ou expressions posant des
problmes de comprhension.
115. Faire connatre aux responsables
de la rdaction la Banque de
dpannage linguistique.
116. Assurer toutes les personnes
amenes correspondre avec le
grand public au nom de
lAdministration un accs au
service des consultations de
lOffice qubcois de la langue
franaise (OQLF).
69
compris des seules personnes qui y ont recours. Il nest
videmment pas comprhensible du grand public.
Ainsi, on utilisera des expressions vides pour indiquer au citoyen
o trouver une information, comme cest le cas ici :
En rponse votre demande, mme sil sagit dun changement de
numro de tlphone, vous pouvez consulter la grappe de
renseignements intitule Comment changer dadresse, sur la page
daccueil du portail du gouvernement du Qubec. Vous y trouverez
toutes les informations ncessaires pour faciliter vos dmarches.
Lexpression grappe de renseignements nest certainement pas
usuelle en dehors du cadre troit des administrateurs du site du
gouvernement dont il est question dans ce courriel. Cest encore
plus grave si lexpression contient un acronyme. Cette manire
quon croit commode de rdiger a pour effet de couper le contact
avec le destinataire.
Plusieurs expressions sont vieillies ou rares. Lexpression lgard
de, par exemple, est manier avec prudence. Il faut prfrer des
expressions courantes, du type concerne, qui sont plus prcises et
plus parlantes.
Lorsquun mot plus usuel dit la mme chose quun mot plus rare, il
faut choisir le premier.
Ainsi, au lieu dcrire Ce rglement a t abrog , on prfrera
Ce rglement a t annul .
Toutes ces expressions et formulations crent une distance inutile
entre le signataire et le destinataire. Elles ne contribuent pas au
rapprochement de lAdministration et du citoyen.
Il faut noter par ailleurs que la simplification du vocabulaire
demande beaucoup de doigt. Cest que, dans ladministration des
diffrents programmes du gouvernement, les mots comptent. Cest
la raison pour laquelle certaines recommandations qui suivent
concernent plus particulirement les auteurs des courriels. Il
faudrait dabord leur donner accs aux outils existants.
Il faudrait aussi en faire la promotion. Par exemple, la terminologie
franaise est mise la disposition des fonctionnaires par
lintermdiaire du Grand dictionnaire terminologique, diffus
gratuitement dans Internet et propos dans lintranet linguistique
de ladministration publique.
 6.3 La phrase

Dans le texte qui suit, les phrases sont analyses sous langle de
la complexit syntaxique et sous langle de la complexit
informationnelle. Une phrase est complexe, sur le plan syntaxique,
si elle contrevient aux principes de base de lcriture claire et
simple. La phrase simple est assez courte, elle ne spare pas les
groupes lis par un rapport syntaxique et elle prsente une
structure hirarchique peu dveloppe.

La phrase, comme le paragraphe, est une unit dinformation dans

le texte. Il ny a pas de place pour le cumul dinformation. La rgle
de lcriture simple consiste ny inscrire quune unit
dinformation. Les phrases qui suivent ne respectent pas
ce principe :

Par contre, lorsque presque tous les commerces en comptition pour

un mme segment de march sont semblables (1), donc lorsque des
conditions de concurrence suffisamment saines et loyales sont
naturellement en place (2), les commerces tant forces gales (3),
comme dans le secteur des fleurs et des antiquits (4), le Lgislateur
na pas intervenir (5).

Par exemple, il tait ncessaire que le Lgislateur intervienne pour

viter que les petites surfaces de lalimentation soient crases par la
concurrence des grandes surfaces (1), ce qui amnerait une
concentration de loffre de produits alimentaires prjudiciable de
plusieurs faons (2), dont par lloignement de loffre de produits
alimentaires de base (3).

Les chiffres entre parenthses permettent de mieux voir la

117. Insrer une seule unit complexit des ides. Les phrases de ce type, complexes sur le
dinformation par phrase. plan de linformation, sont nombreuses dans le corpus. Elles
nuisent la comprhension du texte.

Il faut viter le cumul des complments ou linsertion de

118. Construire des phrases de
structure simple. subordonnes qui font perdre le fil de la lecture. Dans les cas
suivants, comme dans les prcdents, il faut couper la phrase :

Comme lassurance-mdicaments est une Loi, il y est mentionn aux

articles 16, 18 et 35 que lorsquil y a, lintrieur dun noyau familial,
une assurance collective ou groupe de disponible, vous devez y
adhrer et joindre les membres de votre famille, sil y a lieu.

119. viter dinsrer des complments Dans de nombreux cas, des complments forment un cran qui
entre des groupes fortement unis nuit la saisie de linformation de base vhicule par la phrase.
sur le plan syntaxique. Si votre assurance comporte une protection de base pour les
mdicaments, je vous invite nous contacter un des numros
indiqus ci-dessous, ou de me retourner un courriel indiquant un

70
 numro de tlphone o je peux vous rejoindre aux horaires
mentionns, afin dannuler votre couverture avec la Rgie.

Gnralement, la meilleure faon dviter cet cueil consiste

distribuer le mme contenu dinformation sur deux ou trois
phrases, selon le cas.

En matire linguistique, dautres structures de phrases sont

gnralement condamnes dans le contexte de lcriture simple, si
lauteur en abuse. Cest le cas des phrases ngatives et des
phrases passives. Si le corpus comporte des maladresses de
style, il ne contient pas derreurs notables cet gard.

71
7. Rsultats des tests dutilisateurs

Dans cette partie du rapport, le lecteur trouvera les rsultats des

groupes de discussion mens auprs des citoyens. Lobjectif des
changes tait de mieux connatre les attentes des citoyens en
matire de communication par courriel et de cibler les pratiques
nuisant ou contribuant la comprhension des messages et la
relation Administration/citoyen.

Les tests de perception et de comprhension ont t raliss par

la firme Johnson et Roy auprs de 27 personnes et se sont
drouls sur trois jours. Environ un tiers des participants avaient
dj chang des courriels avec lAdministration. Les autres
participants considraient le courriel comme un moyen intressant
dentrer en contact avec lAdministration et se disaient
susceptibles de lutiliser cette fin.

Au cours des rencontres, la discussion a port sur quatre

changes de courriels issus du corpus. Les documents
contenaient le message du citoyen et la rponse faite par
lAdministration. Tous les renseignements qui auraient pu
permettre didentifier les personnes concernes avaient t
limins.

Les trois premiers documents avaient t choisis en fonction du

style adopt par leur auteur : le premier adoptait un ton plutt
sympathique, le second tait crit dans un style quasi
tlgraphique et pouvait tre peru comme sec, alors que le
troisime adoptait la forme et le ton dune lettre administrative. Ce
dernier message a t prsent sous deux formes diffrentes afin
que lon vrifie les prfrences des participants sur la prsentation
du message dorigine (avant ou aprs la rponse).

Le quatrime document, un courriel expliquant comment accder

des renseignements sur le Web, constituait une amorce pour
discuter des hyperliens.

Dans un premier temps, les participants ont exprim leurs besoins

et leurs attentes en ce qui a trait au service de courriel. Leurs
commentaires ont t recueillis en tout dbut de discussion, avant
mme que soient prsents les courriels slectionns. Par la suite,
au cours des discussions sur les chantillons de courriels, les
participants ont abord quatre grands thmes : la gestion du

72
 service, la personnalisation, la prsentation de linformation et le
contenu. Voici ce qui se dgage des changes.

7.1 Les attentes

Les participants ont dabord t interrogs sur leurs expriences et

leurs attentes par rapport aux changes de courriels avec
lAdministration. Ceux ayant dj utilis ce moyen de
communication se sont dits satisfaits de la rapidit avec laquelle ils
ont reu une rponse, mais certains ont mis des rserves sur la
qualit de la rponse reue.

Quand on soulve une problmatique quelconque, en gnral on a

droit une rponse plate, une rponse qui ne rpond pas.

Rponse rapide, mais pas ncessairement satisfaisante sur le

contenu.

Quils aient dj chang des courriels avec lAdministration ou

non, les participants sattendent ce que les rponses du
gouvernement soient rapides ( je veux que ce soit rapide, que a
soit expditif , que ce soit plus rapide que dans le priv ) ;
claires ( ils devraient tre clairs, pas de mot 150 piastres,
ambigus , il faut que ce soit lisible , il faudrait viter de trop
compliquer les choses , jattends une rponse bien prcise et
claire ) ; personnalises ( une chose que je trouverais bien :
quils me nomment , jaimerais sentir lindividu qui me rpond ,
pas une rponse automatique ) et respectueuses ( je
mattends ce que le ton soit formel parce quon sadresse une
institution gouvernementale , je mattendrais pas ce quelle
me dise ma chre , avoir des phrases de politesse, de la
chaleur ).

Certains participants ont galement souhait que les formulaires

denvoi lectronique soient plus prcis.
Ils ne sont pas assez prcis. Tu pses sur envoyer, il te manque un
petit carr, puis un autre petit carr.

Le nombre de mots de passe requis pour communiquer par

courriel doit aussi tre limit.

Si je peux faire un transfert dargent par banque avec un seul mot

de passe et un nom dutilisateur pourquoi Hydro-Qubec, il en a
besoin de trois ?

73
7.2 La gestion du service

7.2.1 Le mode de rponse

la lecture dun message prsentant une liste de numros de
tlphone comme seule rponse, plusieurs participants ont
exprim le dsir de recevoir systmatiquement une rponse
mme leur courriel.

Si je me suis donn la peine daller sur Internet pour une

information, a me tente pas de prendre le tlphone pour appeler,
jaimerais a avoir la rponse sur Internet.

La principale raison qui leur fait prfrer le courriel est la flexibilit

quil permet par rapport au tlphone.

Les gens qui vont sur Internet, cest parce que cest rapide, pas
pour tre mis en attente comme au tlphone.

Cest pas tout le monde qui peut appeler pendant les heures
douverture.

Cest beaucoup une question de disponibilit. Si jutilise le courriel,

cest parce que cest dsynchronis.

La rfrence un numro de tlphone est toutefois considre

comme justifie dans les cas o la requte est complexe ou
comporte plusieurs questions.

Si cest compliqu, a pourrait se justifier de demander de rappeler

ou dutiliser un numro de tlphone.

7.2.2 Le dlai de rponse

Les participants ont fortement ragi en voyant une rponse reue
par le citoyen neuf jours aprs lenvoi de sa requte.

a prend trop de temps, le dlai de rponse est trop long.

Cest choquant.

Je me sens sur une liste dattente.

Unanimement, ils ont mentionn la ncessit pour lAdministration

de se fixer un dlai raisonnable pour rpondre aux courriels. Mais
quest-ce quun dlai raisonnable ?

Pour la plupart des participants, il sagit de recevoir une rponse

en 24 ou 48 heures. Pour fixer ces dlais, ils comparent

74
 simplement le courriel au tlphone, moyen de communication qui
permet au citoyen dobtenir rapidement une rponse ses
questions.

Au mme titre que quand tu appelles, tu as ta rponse sur le

moment.

Parce que si on tlphone, on attend peut-tre, mais on va lavoir

notre rponse dans une heure, ou dans 45 minutes ou quand il va
finalement y avoir quelquun au bout de la ligne. On nattendra pas 48
heures.

Dautres seront satisfaits dobtenir une rponse en trois, quatre ou

mme sept jours si la personne qui leur rpond a pris le temps de
rdiger une rponse complte et prcise.

Si cest pour vous donner une rponse nette, on peut prendre sept
jours, si elle prend le temps de chercher vraiment.

7.2.3 Laccus de rception

Dans deux groupes sur trois, des participants ont spontanment
manifest le besoin de recevoir un accus de rception leurs
courriels. Chaque fois, cette proposition a t bien accueillie par
les autres participants. Sils souhaitent recevoir un accus de
rception, cest dabord pour que lAdministration leur confirme
au moins comme quoi ils ont reu quelque chose et puis dire
le dlai dans lequel la personne va avoir sa rponse . Une
personne a toutefois prcis quelle sattendait recevoir un
accus de rception seulement si la rponse tarde venir.

7.2.4 Le transfert
Au lieu de recevoir une liste de numros de tlphone ou une
rponse imprcise, quelques participants auraient prfr quon
achemine leur requte une personne comptente.

Sil navait pas la rponse, il aurait d diriger la question une

personne qui aurait pu rpondre.

Si lui na pas la rponse, quil transfre mon message quelquun

dautre.

Certains affirment que la rception dun message annonant le

transfert de leur requte leur permettrait de patienter plus
longtemps avant de recevoir une rponse.

75
 Jaurais aim recevoir un accus de rception qui dit quil a
transfr mon message quelquun dautre Jattends peut-tre
deux jours de plus, mais jattends au moins la bonne rponse. .

7.2.5 Les documents joints

La question des documents joints a t aborde dans un des
groupes. Dune faon unanime, les personnes de ce groupe ont
soulign limportance de limiter lenvoi de documents avec le
courriel. Idalement, linformation devrait tre prsente dans le
corps du texte.

Cest mieux dans le corps du texte. Une pice jointe, cest long pour
rien.

Dans le cas o un document doit tre envoy avec le courriel, on

doit sassurer quil noccupe pas trop despace dans la mmoire
parce quon sait jamais si la bote de la personne est pleine et
parce que certains citoyens nont pas une connexion haute
vitesse et que si a y prend trois jours la recevoir, ils taimeront
pas .

7.3 La personnalisation

Pour chacun des changes prsents, ce sont les aspects

touchant la personnalisation qui ont suscit les discussions les
plus vives. Bien que ce soit des degrs divers, les participants
des trois groupes souhaitent unanimement tre traits comme des
tres humains et sentir la prsence de la personne qui leur
rpond. La rponse automatique , perue comme une ngation
de leur individualit, est systmatiquement pointe du doigt et
sentie comme insatisfaisante par les participants.

a fait rponse automatique, cest plate en maudit, cest pas

tellement personnel. a, cest le bout du bout !

a fait bote vocale.

Je vous remercie, cest automatique.

Ce besoin dhumanisation est ressenti propos de toutes les

composantes du courriel : de lobjet la signature.

7.3.1 Le ton
Plusieurs participants napprcient pas les ruptures de ton dans le
courriel. Pour eux, il est important que le texte soit cohrent.

76
 Il faudrait tre cohrent, choisir ; soit on crit une lettre sympa

Une certaine uniformit doit aussi se faire sentir au sein de

lAdministration dans la faon de sadresser aux citoyens.

telle place, ils vont te rpondre dune telle manire, lautre bord du
paravent, lautre gang, ils vont te rpondre dune autre faon. Il devrait
y avoir une certaine uniformit dans les rponses.

Quand ils communiquent par courriel, les participants sattendent

ce quon sadresse eux sur un ton qui se rapproche de lcrit ,
mais qui sapparente sur certains points aux communications
tlphoniques.

Quand on tlphone ou quand on crit, a devrait tre un juste

milieu entre les deux.

Au mme titre que dans une lettre, ils souhaitent que le courriel
contienne les formules dappel, dintroduction, de salutation et,
parfois, de remerciement.

a me donne limpression que la rponse est garroche, il ny a

aucune forme de politesse.

Toutefois, ils sattendent gnralement ce que ces formules

soient personnalises et adaptes au contexte, comme le permet
une conversation tlphonique.

Si tu cris Tourisme Qubec pour avoir des renseignements sur

des vacances, tu tattends un ton moins formel. Cest important que
le ton soit en lien avec le contenu du message.

Je trouve que cest froid dans le contexte, a dpend si on

demande un formulaire cest quelque chose, mais quand on pose
cette question-l [au Qubec, un parent est-il averti quand son enfant
change de prison ?] le parent est concern.

Bref, ils veulent sentir une prsence humaine derrire le discours

professionnel. Un brin de formalit, sans familiarit.

Cest un ton chaleureux sans tre trop personnel.

Le Bonne traverse !, jai trouv a vraiment bien. a fait beaucoup

mieux que Veuillez agrer lexpression

Leur ton formel, a peut tre correct, ils pourraient quand mme
lattnuer.

Du gouvernement, je mattends avoir un courriel, une formule

professionnelle, mais pas comme a [Veuillez agrer].

77
En ce qui concerne lemploi du point dexclamation, certains
trouvent quil donne un air sympathique au message.

a ma pas offusque, je lai trouv sympathique.

Je les trouverais pas irritants, je trouverais a mme agrable.

Dautres personnes sentendent toutefois pour dire que le point

dexclamation na gnralement pas sa place dans les courriels de
lAdministration.

Le point dexclamation fait un peu trop informel, trop familier.

Le point dexclamation, a fait trop familier. Venant du

gouvernement, a na pas sa place
En somme, lorsquil est question d humaniser un courriel, le
point dexclamation est utiliser avec prcaution. Quelques
participants y voient un moyen de faire transparatre un peu la
personne derrire le fonctionnaire , de lui permettre dajouter sa
touche individuelle la condition de ne pas en abuser.

Je trouve a un peu agaant deux daffile, a fait comme trop.

a fait beaucoup Bonne traverse ! Bonne fin de journe !

7.3.2 Lobjet
Lobjet tait visible dans trois des quatre chantillons prsents
(RE : , Rp. : Commentaires, RE : cours 03-10-052). Dans tous les
cas, le bouton Rpondre avait t utilis. Les participants se sont
mis daccord sur limportance de voir un objet.

Quand je lis mes messages, je regarde lobjet cest quoi et l je

choisis lequel je vais lire en premier Sil ny a pas dobjet, je vais
trouver a plate.

a dit en partant si cest important ou non.

Il faut au moins avoir Rponse votre question.

Certains des participants vont plus loin en prcisant que, en plus

dtre prsent, lobjet doit donner une ide juste du sujet trait
dans le courriel.

Admettons a avait t marqu Objet : traversier ou laissez-passer,

dj a fait plus personnel.

78
 Je me mets dans loptique o jai envoy cinq courriels au
gouvernement et je nai aucune ide lequel ils rpondent, a serait
intressant de savoir Notre rponse concernant

Dix jours aprs, [le citoyen] se rappelle peut-tre plus cest quoi 03
10 052.

Pour les participants, lobjet donne une certaine crdibilit au

courriel. Il leur permet de distinguer les messages lire des
pourriels, et ce, ds louverture de leur bote de rception.

Probablement que je laurais jet Je me serais dit : a doit tre

une cochonnerie, cest juste Re : , a doit tre un truc quils mont
envoy par erreur.

Tu vois Re : tu ten souviens pas pantoute, un gros virus : 03 10

052.

7.3.3 Lappel
Labsence de formule dappel a t perue par presque tous les
participants comme tant inadquate dans un contexte de
communication avec lAdministration.

Si tes avec tes amis, tu peux le laisser tomber, mais quand cest
important comme a, cest important de garder la base dune lettre.

Un seul participant considre labsence dappel comme

acceptable dans le cas o le courriel commence par une phrase
dintroduction qui lui fait sentir quon a lu sa requte avec attention.

Si tous sentendent sur la prsence obligatoire de lappel, la

formulation dappel privilgier, elle, est loin de faire consensus.
Si la plupart des participants se sentent parfaitement laise avec
Madame ou Monsieur, dautres, principalement des femmes, y
voient lindice dun courriel type.

Madame en partant, je trouve que a fait copier/coller.

Elle peut mme tre perue comme une agression.

Jai trouv la rponse agressive parce que Madame cest comme si

elle lui rpondait comme quoi elle tait pas contente de se faire dire
une affaire de mme.

Cest le Madame qui magresse.

Quand jai des courriels pis que cest crit Madame en partant, je les
supprime la plupart du temps.

79
Pour plusieurs, Madame ou Monsieur nest acceptable que dans la
mesure o il est prcd de Bonjour.

Elle aurait pu lui dire Bonjour Madame.

Il ny a pas de Bonjour Madame, cest juste Madame, a me gle un

peu.

Sans Bonjour, on recommande de faire suivre Madame ou

Monsieur du nom de famille.

Madame avec le nom de famille tout court, jaime pas a.

Je prfre me faire nommer.

Enfin, plusieurs participants trouvent dangereux davoir recours

Madame ou Monsieur, quil soit accompagn ou non du nom de
famille. Ils prfrent que le courriel commence par Bonjour afin
dviter dinsulter le destinataire par le choix de la mauvaise
expression.

Monsieur, Madame, tant mieux sils sont capables de choisir le bon,

mais je prfre Bonjour.

Jaurais mis Bonjour.

Quelques-uns prfrent Bonjour parce quil donne un ton

sympathique au courriel.

Je trouve a plus sympathique Bonjour que Madame.

7.3.4 Le choix des pronoms

Lusage du vous utilis dans les chantillons pour sadresser au
destinataire na fait lobjet daucun commentaire de la part des
participants.

En revanche, le choix entre le nous et le je pour reprsenter le

signataire du courriel a fait lobjet dune discussion dans tous les
groupes. Le recours au je est bien accept par presque tous les
rpondants.

a montre que jai lu ta lettre, je, moi-mme, jai lu ta lettre et je,

moi-mme, je rponds.

Le je doit toutefois tre utilis en respectant certaines rgles de

cohrence :

80
 lorsque le je est utilis, les participants sattendent ce que le
courriel soit sign ( a me drange pas, jaurais aim a qui
signe par exemple avec je on sent que cest une rponse
individualise, mais il ny a pas de signature, cest un
paradoxe ) ;
le je ne doit pas reprsenter une entit administrative ( le
ministre, cest un groupe de personnes, une institution, a ne
marche pas, cest incohrent ) ;
le signataire qui utilise le je rpond en son nom personnel
( sil veut rpondre titre personnel, il utilise le je la place
du nous ).

Le nous est gnralement considr comme adquat.

Le nous, moi je trouve correct.

Je prfre le nous moi, cest plus impersonnel, cest plus formel.

Toutefois, certains participants sentent quen lutilisant, le

signataire naccepte pas ses responsabilits.

En voyant le nous, je me disais ouais, je vais-tu avoir une rponse.

a dresponsabilise.

Quand le je est pas l, a implique pas.

7.3.5 La salutation
La salutation est considre comme importante pour clore
convenablement un courriel. Son absence dans lun des
chantillons est perue par les participants comme un signe de
relchement de la part de lauteur, dautant plus quaucune
signature napparat la fin du courriel.

Midi est sonn, puis il est parti manger.

Cest une preuve que a t fait vite.

Peut-tre quil ne la mme pas relu, puis il a fait Envoyer.

En revanche, certains participants considrent que la double

salutation prsente dans un autre chantillon est superflue.

Je trouve que cest double : Bonne traverse ! Bonne fin de

journe !

Les salutations plus chaleureuses sont gnralement apprcies

des participants.

81
 Jai vraiment aim a le Bonne traverse !

Je prfre un Bonne journe, que Cordialement qui fait beaucoup

plus encadr .

Cest intressant Bonne traverse !

Ces salutations doivent cependant tre bien adaptes la

situation de communication.

Et fin de journe ! elle ne sait pas quelle heure elle va le

recevoir.

De lavis gnral, les salutations du type Veuillez agrer,

Monsieur, lexpression de mes sentiments les meilleurs nont pas
leur place dans le courriel, sauf dans le cas o le message
provient dune personne haut place ou dune institution qui
dtient des pouvoirs importants.

tant donn que a ne vient pas directement du parlement, je ne

mattendais pas un message trs formel, trs Veuillez agrer,
Madame

Je trouve a trop formel.

Cest trs impersonnel.

Veuillez agrer aussi cest du flafla. Dans un courriel, cest pas sa

place.

Certains participants proposent de remplacer les formules de

salutations usuelles par une invitation communiquer nouveau
avec le service.

Je prfre encore une formule qui dit : si tas dautres questions,

rappelle-moi.

Nhsitez pas recommuniquer cest un ton chaleureux sans tre

trop personnel comme Chre madame.

Mettre quelque chose du genre : si ces renseignements ne sont pas

suffisants, nhsitez pas nous recontacter. Quelque chose comme
a, pour ouvrir la porte.

7.3.6 Le remerciement
La plupart des participants considrent le remerciement comme
facultatif.

82
 On ne lavait pas tantt Je vous remercie, puis ctait pas
ncessaire.

Je trouve que cest inutile. Vraiment, a donne limpression quon se

dbarrasse de toi.

a serait plus agrable davoir une phrase qui dit Jespre que jai
bien rpondu votre question plutt que Je vous remercie.

Quelques-uns sattendent toutefois le trouver systmatiquement

dans le courriel.

On dit a partout.

Je mattends voir le merci, cest rendu comme une norme.

Pour que sa prsence soit juge acceptable, le remerciement doit

prendre place la fin du courriel.

Cest l quil va la fin, mais il ny aurait plus dintroduction.

Jaurais mis Je vous remercie davoir communiqu avec le

ministre en fin de courriel.

la rigueur, il aurait pu le mettre la fin.

Il doit galement tre suffisamment prcis pour tre crdible.

On sait mme pas quel ministre.

Il ne doit pas donner limpression quil est automatis.

Je vous remercie davoir communiqu avec le ministre, a cest du

copier/coller.

a donne limpression quon se dbarrasse de toi.

7.3.7 La signature
De lavis gnral, une signature devrait toujours apparatre la fin
des courriels envoys par lAdministration. Le nom du signataire
est considr par les participants comme un lment important de
personnalisation.

On a limpression quil y a une personne qui nous coute, qui a lu

notre lettre, pas une machine.

Davoir le nom de la personne qui ma rpondu et sa fonction, a fait

plus personnalis.

83
 Quand on voit le nom dune personne, cest pas vraiment parce
quon veut savoir son nom, cest pour avoir limpression quon a parl
quelquun, quon peut rappeler si on a un problme,

En plus de personnaliser le message, la signature le rend plus

crdible.

Le ministre sait qui envoie le courriel, mais nous on a pas le droit de

savoir.

Cest trs important dans la mesure o elle donne plus de crdibilit

au message.

Sils ne mettent pas le nom, on a limpression quils veulent se

dresponsabiliser.

La signature donne galement au destinataire un recours dans le

cas o la rponse est insatisfaisante.

Si je veux recontacter pour confirmer linformation, je nai pas de

nom.

Si suite ton courriel, tu veux rappeler au Ministre Ben l, tu

peux rappeler au Ministre.

Si jai une plainte faire, jaimerais a savoir qui je vais la faire.

Certains participants souhaitent que le nom de lauteur du courriel

soit accompagn de renseignements tels que sa fonction dans
lorganisation et le nom du service pour lequel il travaille.

Je trouve a fondamental davoir un nom puis le titre de la

personne, ce que la personne fait dans lorganisation.

Je trouve a trs important le nom et le poste, le service de la

personne qui a crit le message, cest fondamental.

7.4 Le contenu

Dune faon unanime, tous les participants esprent recevoir une

rponse leur requte directement dans le courriel ( la rponse
est arrive, a cest important ). Pour tre satisfaisante, cette
rponse doit :

tre brve, mais complte ;

tre claire et prcise ;
donner au destinataire la possibilit dobtenir plus de
renseignements.

84
 7.4.1 La brivet
Dans les trois groupes, les participants ont dit sattendre recevoir
des rponses courtes de la part de lAdministration. Limportance
de la brivet nest toutefois pas absolue. Les discussions font
ressortir que, mme sil est court, le courriel doit contenir toute
linformation ncessaire au destinataire pour quil puisse
comprendre la rponse sa requte. La longueur du document
dpendra alors directement de la teneur de la demande.

Si je pose une question complique, jaimerais quon me rponde en

plus que trois lignes.

Si je pose une question trs prcise, rponds-moi prcis puis je vais

tre heureuse.

Une rponse prsente directement, sans autre lment

dinformation est considre comme insuffisante par la presque
totalit des participants.

Il a rpondu la question point final. Il sest dbarrass pas mal.

La rponse devrait tre un peu plus grande.

Quelques-uns trouvent quune rponse de ce genre est toutefois

adapte si elle est reue dans le cadre du travail.

Les participants sentendent gnralement pour dire que la

rponse doit tre prcde dune introduction.

Cest expditif un petit peu : il ny a pas dintroduction rien.

Celle-ci na pas besoin dtre longue, une phrase peut suffire.

Je trouve quelle rentre trs trs rapidement dans le vif du sujet au

lieu de faire une petite phrase dintroduction.

Plusieurs participants se disent satisfaits quand le courriel dbute

par une formule standard dintroduction.

Suite votre demande, a cest bien On dirait quil a pris le temps

de le lire.

Si on commence En rponse votre demande, je trouve cest trs

poli. On na pas de Madame, on na pas de Monsieur, a suffit.

Cette formule doit toutefois tre crite sans faute de franais (une
personne a soulign la forme fautive Suite dans lun des
courriels).

85
La prsence de lappel, de la salutation et de la signature est
galement apprcie des participants.

Jaurais aim un nom, le mien. Jaurais aim quon mintroduise

gentiment et quon finisse la lettre en me disant merci beaucoup, au
plaisir Et jaurais aim savoir qui a crit a.

a aurait t le fun peut-tre la signature, puis Pour de plus amples

renseignements vous pouvez accder tel endroit.

En guise de salutation, les participants prfrent unanimement

une phrase qui leur fournit les outils ncessaires pour obtenir plus
de renseignements.

Jaurais ajout quelque chose du genre Jespre que vous tes

satisfaite de ces informations Si vous dsirez autre chose, nhsitez
pas nous recontacter.

la fin, laisser une ouverture, te donner limpression que tu peux

rappeler sans dranger.

Mme sils accordent de limportance la brivet de la rponse,

les participants sont toujours heureux de constater que la
personne qui leur rpond a pris la peine dajouter des
renseignements supplmentaires pertinents.

Elle a mme pris la peine de lui donner des informations que la

personne ne lui demandait pas prcisment Donc, elle a vraiment
pris le temps de lui donner toutes les informations dont elle avait
besoin.

Il rajoute de linformation, a cest encore mieux.

7.4.2 La clart et la prcision

Les participants sattendent trouver la rponse leur requte au
dbut du texte.

Tu lis la premire phrase pis a rpond tout de suite ta question.

Celle-ci doit tre facile comprendre et suffisamment prcise pour

que le destinataire nait pas besoin dexplications supplmentaires.

Jaime les rponses courtes, mais prcises.

Pourvu quelle soit formule de faon claire, pour pas que je sois
oblig de rcrire un email parce jai pas compris son email.

86
 Quand ils sont placs devant un courriel contenant plusieurs
questions ou abordant un sujet complexe, les participants
admettent que les employs de lAdministration peuvent
difficilement rpondre par voie lectronique. Dans une telle
situation, ils souhaitent quon leur fournisse quelques lments de
rponse.

Cest surtout important davoir un lment de rponse.

Pour lui rpondre, il aurait pu mettre les points les plus importants.

ses comme 3-4 questions, jaurais rpondu un dbut de phrase

chaque.

Ils veulent aussi quon leur explique clairement pourquoi la

rponse reue est incomplte.

Il devrait mexpliquer pourquoi il ne peut pas donner une information

juste.

Trouver la raison pour laquelle la personne peut pas donner sa

rponse par courriel.

Placs devant un courriel leur proposant de tlphoner ou de

cliquer sur un hyperlien pour obtenir une rponse, les participants
sont unanimes : la personne qui rpond doit faire leffort de fournir
le numro de tlphone, le nom de la personne-ressource ou
lhyperlien prcis qui permettront au destinataire dobtenir tous les
renseignements dont il a besoin.

Sil te donne ladresse o tu vas trouver ta rponse claire, nette,

prcise, cest OK. Sil tenvoie directement la page daccueil puis l
faut que tu recherches encore pendant 5-10 minutes sur le site, ils
sont aussi bien de nous crire

Il aurait pu au moins me donner le nom dune personne, parce que,

encore l, tappelles ce numro-l puis ils te transfrent 4 fois.

a aurait t rien de faire une vrification puis de mettre le numro

de tlphone du bon service.

7.4.3 Les renseignements

supplmentaires
Les participants ont clairement exprim le besoin quon leur donne
des outils (sous la forme dun numro de tlphone, dune adresse
de courriel ou dun hyperlien menant une page Web) leur
permettant dobtenir plus dinformation sur la question qui les
proccupe.

87
 Jaimerais quon insre un site Internet ou un numro de tlphone
de plus qui nous orienterait pour avoir plus dinformation.

Jaurais apprci quon me donne un lien.

Un numro de tlphone, si tu veux en savoir plus ou que tu nes

pas contente du message tu peux appeler, tu peux parler
quelquun.

Au cours des discussions, la prsentation de ces outils a t

abondamment commente. Daprs les commentaires des
participants, trois lignes de conduite doivent guider les rdacteurs
lorsquils dirigent le destinataire vers une source dinformation :

insrer le numro de tlphone ou lhyperlien qui mne

directement linformation ;
expliquer dans le courriel en quoi cette source peut tre
utile au destinataire ;
ne pas rpondre uniquement en insrant un numro de
tlphone ou un hyperlien.

Comme cela a t mentionn plus haut, les participants veulent

recevoir une rponse leur requte directement dans le courriel.
Selon eux, cest le rle du signataire de transmettre la rponse,
pas celle dun hyperlien ou dun numro de tlphone.

Cest peut-tre sa job aussi daller, lui, chercher linformation au lieu

de juste menvoyer ailleurs.

Un prpos aux renseignements qui na pas donn de

renseignements On donne des numros de tlphone, on ne donne
pas de rponse.

Cest comme si le prpos aux renseignements ne fait que donner

des numros de tlphone pour avoir des renseignements alors quon
crit par courriel. Si on envoie un courriel, on va avoir une rponse
par courriel.

Ces outils doivent plutt tre mis au service du destinataire pour

obtenir des renseignements supplmentaires.

Cest surtout important davoir un lment de rponse, cest mieux

de donner la possibilit de complter en appelant.

Je ne voudrais pas moi que le lien remplace la rponse. Jai pas le

temps daller voir, je veux une rponse. Si je veux des informations
complmentaires, je vais y aller.

88
 Quand un numro de tlphone ou un hyperlien est insr dans le
courriel, les participants souhaitent quil les mne directement la
rponse recherche.

Il faut donner le lien direct o se trouve linformation.

Il faut que le lien soit direct et pertinent.

Le lien prcis, le lien long de mme que je voudrais avoir.

Nous ramener la page daccueil du gouvernement du Qubec, je

ne vois pas lutilit.

Avoir un numro de tlphone ne me drangerait pas si jai

limpression que je suis dirig la bonne place.

Les ractions des participants la lecture dun courriel donnant

essentiellement la route suivre pour accder linformation
demande sont plutt loquentes :

Donnez-moi le chemin pour aller Chibougamau. a aurait t

terrible hein !

Seigneur !

Il lui a donn la main, puis finalement il a pas eu de rponse.

a a d lui prendre du temps.

On dirait quil sait cest o, mais il ne te donne pas la rponse.

Plutt que de recevoir un tel message, la plupart des participants

auraient prfr quon leur donne un hyperlien ou quon insre
lextrait pertinent dans le courriel.

Jaurais apprci quon me donne un lien.

Jai limpression que le prpos, il est un dbutant en informatique

parce quil avait juste copier les liens.

Il ny aurait pas moyen de mettre le lien direct ?

Si la personne tait alle lui chercher larticle sur le site puis lui faire
un copier/coller dans le bas.

Lorsquon leur demande le nombre maximum dhyperliens quils

souhaitent avoir dans un courriel, quelques personnes, qui se
disent plus ou moins habiles avec Internet, souhaitent que le
nombre dhyperliens soit limit deux ou trois par courriel.

Deux, trois hyperliens pour des gens non ferrs comme moi.

89
Par contre, la plupart des participants affirment que le nombre na
pas dimportance, tant que lauteur du courriel prcise avant
chaque hyperlien le type dinformation quon peut y trouver.

Je prfre choisir parmi quinze liens plutt davoir un lien

insuffisant.

Cest pas le nombre qui va tre important, cest de dcrire les

sources, puis tout de suite en voyant les sources, moi je pourrais me
dire ah ! OK, cest a que je veux.

Dire voici les liens, le premier avec les phrases et le deuxime pour
plus dinformation.

Le besoin de connatre le type dinformation quils obtiendront en

cliquant sur un hyperlien ou en composant un numro de
tlphone est trs fort chez les participants. Ils proposent
gnralement que ces renseignements leur soient donns
mme le texte.

Au moins un petit paragraphe pour rpondre une question Puis

ensuite donner un lien, puis l on tombe sur larticle.

Tcris : le site de la loi ; tu mets ton hyperlien pas juste mettre le

lien pis l tessaye de savoir a vient do.

Il a pas dit le pourquoi il fallait que jappelle... Sil mavait dit

pourquoi il ne peut pas rpondre a, a maurait satisfait.

7.5 La prsentation de linformation

Bien que ce ne soit pas leur objectif premier, les tests dutilisateurs
ont permis de sonder les prfrences des participants quant la
mention du lieu et de la date et la position du message dorigine.
Au fil de la discussion, les participants ont aussi fait quelques
propositions concernant la mise en pages des courriels.

7.5.1 Le lieu et la date

Lun des chantillons de courriels prsents aux participants
mentionnait le lieu et la date juste avant lappel. Une seule
personne trouvait a bien . Considrant que la date est insre
automatiquement par le logiciel de traitement de courriel, les
autres participants trouvaient cette mention inutile.

Cest du flafla.

90
 La date est dj l, pas besoin de la rajouter.

7.5.2 Le message dorigine

Afin de sonder les prfrences des participants sur la position du
message dorigine, nous leur avons prsent le troisime courriel
sous deux formes diffrentes : le message dorigine aprs la
rponse et, ensuite, la rponse aprs le message dorigine.

Quelques personnes considrent que prsenter le message

dorigine en premire position pourrait tre intressant dans
certaines situations prcises.

a serait bien quand on fait suivre un message.

Si la rponse vient beaucoup plus tard, a replace le problme.

lexclusion de ces situations particulires, tout le monde a dit

prfrer voir le message dorigine suivre la rponse. Cette
prfrence vient de leurs habitudes, mais est surtout motive par
une recherche defficacit.

Quand moi je relis mon message en haut, je me dis : je le sais a, je

lai crit a, mais quest-ce quil me dit ?

Tas ta rponse tout suite au lieu de relire.

Cest plus pratique davoir ta rponse tout de suite.

Ce qui mintresse cest la rponse, parce que je connais mon

message.

Le message dorigine est considr par les participants comme un

lment essentiel du courriel. Sa prsence leur permet de pallier
les petits blancs de mmoire qui surviennent parfois et leur
permet de se remettre en contexte surtout quand a fait dix jours
que tattends ta rponse .

7.5.3 La mise en pages

Spontanment, les participants ont manifest leur prfrence en
ce qui a trait certains lments de mise en pages.

quelques reprises, des participants ont propos duniformiser la

prsentation des courriels au sein de lAdministration. Cette
uniformisation impliquerait que tous les services des ministres et
des organismes utilisent le mme cadre, mais que chaque lment
du cadre gnral puisse tre adapt selon le contexte. Malgr

91
luniformisation, les participants veulent sentir la prsence de la
personne qui leur rpond.

Ce serait intressant davoir une certaine uniformit dans les

courriels quon reoit du gouvernement, mais que les balises qui sont
uniformes laissent place lindividu, que lon sente la personne
larrire du message.

Que le courriel soit long ou court, les participants aiment quon

dcoupe les ides en paragraphes.

Souvent, il ny a pas de paragraphe, mais moi je suis contente de

voir quil y a deux paragraphes. Il y a deux ides, il y a deux
paragraphes.

Ils souhaitent aussi que le texte soit ar par linsertion de sauts

de ligne entre les lments qui le composent.

Jaurais ar le message un peu, donn de lespace entre les

informations.

Que ce soit un peu ar, pas avoir tout un motton que tu sais plus
o suivre les lignes.

Limportance de mettre en relief certains lments particulirement

importants a galement t souligne par un des participants.

Le caractre gras pour distinguer certaines informations, je trouve

a important.

92
 8. Conclusion

Les 119 recommandations qui suivent dcoulent de lanalyse

approfondie du corpus. La prsentation des recommandations du
Groupe Rdiger suit, dans la mesure du possible, lordre des
parties du courriel pour faciliter leur mmorisation.

8.1 Les recommandations sur loffre de

communication lectronique

Ces recommandations portent sur laccessibilit des adresses de

courriel sur les sites des ministres et des organismes et sur la
gestion des courriels reus par lAdministration.

1 Offrir un hyperlien vers les coordonnes compltes du ministre ou

de lorganisme dans tous les sites du gouvernement et dans toutes
les pages de chacun de ces sites.
2 Prsenter loffre de communication de faon uniforme, dans le
bandeau den-tte dcrit dans la PIV.
3 Utiliser lexpression Nous joindre comme libell de lhyperlien qui
mne vers la page des coordonnes.

4 Privilgier une position unique pour linsertion de lhyperlien Nous

joindre dans le bandeau den-tte prvu par le PIV.

5 Placer les coordonnes gnrales de faon faciliter leur reprage.

6 Structurer la page Nous joindre de faon simplifier lidentification
des coordonnes pertinentes par le citoyen.
7 Renseigner le citoyen sur les risques lis lusage du courrier
lectronique et le diriger vers une zone scurise, sil y a lieu.
8 Offrir une adresse de courriel mme lorsquun formulaire
lectronique est propos.
9 Limiter au minimum le nombre de renseignements demands au
citoyen.
10 Penser inclure loption copie conforme pour permettre au citoyen
de conserver une trace de son change avec lAdministration.
11 Offrir une bote de texte assez grande pour permettre de visualiser
un texte dau moins 200 mots.
12 Permettre le retour automatique la ligne afin de faciliter la lecture
du texte entr.

93
13 Intgrer une tape de validation avant lenvoi pour rduire le nombre
derreurs et pour permettre une meilleure lecture au citoyen.
14 Offrir un hyperlien qui ramne le citoyen son point dorigine.
15 Fournir un message confirmant lenvoi du courriel.
16 Ne pas afficher le formulaire vide aprs lenvoi dun message.
17 Affecter la page de confirmation le mme design visuel qu
lensemble du site.
18 Rpondre aux courriels par la voie lectronique.
19 Normaliser le dlai de rponse : cibler les urgences.
20 Dtruire les renseignements personnels contenus dans le message
dorigine et dans les documents joints.

21 Systmatiser lenvoi dun accus de rception.

22 Personnaliser lenvoi dun accus de rception.

23 Dsactiver laccus de rception automatique lors dun change suivi

avec un citoyen.

24 Envoyer un message annonant au citoyen que sa requte est

transfre.

25 Fournir le nom et les coordonnes de la personne ou du service qui

la requte est transfre, de mme que le dlai de rponse.
26 Ne pas envoyer au citoyen les courriels changs
entre fonctionnaires.
27 Laisser des traces de lenvoi prcdent.

28 viter de joindre plus dun message dorigine la rponse.

29 Lier les activits courriels au dossier du citoyen.

30 Archiver et analyser les courriels.

31 Analyser les courriels de faon continue afin dassurer lamlioration

du service.

8.2 Les recommandations sur la

prsentation visuelle du courriel

Ces recommandations portent sur laspect visuel du courriel. Elles

comportent aussi des observations sur la prsence obligatoire ou
facultative de certaines rubriques.

32 Inscrire le nom du ministre ou de lorganisme la rubrique De.

94
 33 Inscrire la signature visuelle du ministre ou de lorganisme dans
len-tte de tous les courriels selon les recommandations du PIV.
34 Inclure un objet de faon systmatique dans tous les courriels de
nature administrative.
35 Mentionner les documents joints dans le corps du texte et fournir le
nom du fichier pour en faciliter la recherche.
36 Donner un nom de fichier explicite aux documents joints.
37 Mentionner le lieu et la date lorsque ces renseignements prennent
une importance particulire dans le contexte.
38 Rdiger un appel, mme dans les courriels types.
39 Sparer les paragraphes par un saut de ligne.
40 Ne pas faire de retrait en dbut de paragraphe.

41 Limiter le recours aux procds graphiques.

42 Choisir le caractre gras pour la mise en relief.

43 Employer la majuscule en tenant compte de sa valeur dans un

contexte de communication lectronique.

44 Bannir lemploi du soulignement pour la mise en vidence.

45 Avoir recours aux points de forme lorsque le texte sy prte.

46 Uniformiser la prsentation des citations avec celle du courriel.

47 Expliquer lutilit des codes de rfrence fournis dans les courriels.

48 Inscrire une formule de salutation finale.

49 Placer le message dorigine aprs la rponse. Ne pas intercaler la
rponse lintrieur.
50 Marquer visuellement le message dorigine.

51 Insrer systmatiquement le nom du rpondant en signature de

manire personnaliser davantage la communication.
52 Fournir une seule signature.
53 Inscrire la fonction et lunit administrative du signataire.
54 Fournir les coordonnes de la personne responsable du dossier.
55 viter davoir recours au post-scriptum dans la correspondance
administrative.

95
8.3 Les recommandations sur le contenu
du courriel

Ces recommandations portent sur la pertinence, la prcision et la

clart de linformation ncessaire pour rdiger les diffrentes
parties qui composent le corps du courriel.

56 Composer systmatiquement un objet.

57 viter dinsrer un numro de rfrence dans lobjet.
58 viter les acronymes dans la rdaction de lobjet.
59 Adopter une technique rigoureuse de composition de lobjet.
60 Indiquer lacte administratif dans lobjet.
61 Composer des objets troitement lis au contenu du courriel.

62 viter de faire porter lobjet sur des renseignements

complmentaires.
63 Rdiger un appel personnalis.

64 Veiller ce que tout courriel de lAdministration comprenne une mise

en contexte, des donnes relatives lobjet et des donnes
complmentaires.

65 Commencer le courriel par une mise en contexte brve et prcise.

66 viter les formules consacres qui ne tiennent pas compte de la
requte du citoyen.
67 Prsenter lacte administratif ou la rponse la requte de manire
explicite.
68 Ne fournir que linformation pertinente, qui sera comprise par le
destinataire.

69 Ne pas laisser un extrait de texte, un document joint ou un hyperlien

rpondre la place du signataire.

70 Donner la rponse la requte mme le courriel avant de diriger le

destinataire vers une autre source dinformation.
71 viter la surcharge dhyperliens.

72 Structurer les listes dhyperliens.

73 Fournir des hyperliens menant le destinataire directement
linformation pertinente.
74 Fournir les adresses Internet et les coordonnes dans le courriel.
75 Prsenter des adresses Internet compltes, mais simplifies.

96
 76 Insrer les hyperliens de faon ne pas nuire la comprhension du
texte.
77 Fournir des hyperliens sans erreurs.
78 Fournir systmatiquement des renseignements qui permettront au
lecteur de recourir de laide extrieure en cas de besoin.
79 Sassurer de fournir tous les renseignements annoncs.
80 Rdiger systmatiquement une salutation finale.
81 Rdiger des formules de salutation personnalises qui tiennent
compte du contenu du courriel et du genre du destinataire.

8.4 Les recommandations sur la structure

du courriel

Les recommandations sur la structure concernent lorganisation du

contenu du courriel : regroupement des thmes, hirarchisation de
linformation autour de la mesure administrative annonce,
progression des ides.

82 Respecter lordre de succession des lments suivants : mise en

contexte, rponse la requte ou annonce de la mesure
administrative, renseignements complmentaires, remerciements,
salutation, nom et coordonnes dun responsable de dossier,
messages divers, message dorigine.
83 Rpondre la requte du citoyen ou annoncer la mesure
administrative immdiatement aprs la mise en contexte.

84 Placer les renseignements supplmentaires aprs la rponse la

question principale.

85 Lorsquil y a lieu, placer les remerciements en fin de courriel, juste

avant la salutation finale.
86 viter de commencer un courriel par un article de loi.
87 Regrouper correctement linformation.
88 Respecter lunit thmatique des paragraphes.
89 Construire le courriel autour du thme central de la rponse la
requte ou de lannonce de la mesure.
90 viter la dispersion de linformation dans le courriel.
91 viter de rompre la continuit thmatique par linsertion de
renseignements au mauvais endroit.

97
 8.5 Les recommandations sur la
personnalisation du discours

Ces recommandations proposent des moyens de rapprocher ltat

du citoyen.

92 Choisir linformation en fonction de la situation particulire du

destinataire.
93 viter les formulations qui sadressent des destinataires multiples.
94 Bannir tout effet dautomatisation.
95 Prsenter linformation en personnalisant les acteurs en prsence.
96 Dans lnonc dune loi, montrer comment la loi sapplique la
situation particulire du destinataire.

97 Prsenter lauteur du courriel selon son rle dans le dossier ou dans

lAdministration.
98 Reprsenter lauteur du courriel par je dans des circonstances
prcises.
99 Dans la mesure du possible, reprsenter lorganisme responsable de
la dcision en ayant recours au pronom nous.
100 Interpeller le destinataire en utilisant le pronom vous.

101 Ne pas changer de point de vue en cours de rdaction.

102 viter le ton familier.

103 Utiliser le point dexclamation avec parcimonie.

104 viter les formulations enfantines, ironiques ou agressives.

8.6 Recommandations sur la rdaction

Ces recommandations portent principalement sur le choix du

vocabulaire et la construction de la phrase.

105 Faire rviser les courriels avant de les envoyer leur destinataire.
106 Tester des modles de courriels auprs dun groupe de destinataires
afin den valuer lefficacit.
107 Donner au rdacteur une position cl dans la chane de production
de manire ce quil intervienne ds le dbut de la prparation dun
document.
108 Recourir des procds de vulgarisation quand la complexit du
courriel limpose.

98
 109 Ne pas hsiter recourir aux dfinitions proposes dans Le grand
dictionnaire terminologique pour rdiger les explications.
110 Dfinir ou expliquer le vocabulaire technique.
111 liminer tout terme technique dont la prsence nest pas absolument
requise ou le remplacer par un mot ou une expression de la langue
courante qui recouvre le mme sens ou encore fournir, pour chaque
terme technique maintenu, une explication, une reformulation, un
synonyme ou un exemple le clarifiant.
112 Remplacer le jargon administratif par des expressions courantes et
directes.
113 viter les expressions vieillies ou rares.
114 Fournir un lexique dans lintranet linguistique qui propose des
reformulations simplifies des mots ou expressions posant des
problmes de comprhension.
115 Faire connatre aux responsables de la rdaction la Banque de
dpannage linguistique.

116 Assurer toutes les personnes amenes correspondre avec le

grand public au nom de lAdministration un accs au service des
consultations de lOffice qubcois de la langue franaise (OQLF).

117 Insrer une seule unit dinformation par phrase.

118 Construire des phrases de structure simple.

119 viter dinsrer des complments entre des groupes fortement unis
sur le plan syntaxique.

99
 9. Bibliographie

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