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del
cambio
ESTRATEGIA Y GESTIN
COMPETITIVA
Reingeniera
del
cambio
Benot Grouard/Francis Meston
marcombo
BOIXAREU EDITORES
Ttulo de la obra original
L'enterprise en mouvement
Traduccin de
Angels Farlete Mar
Coordinacin de la coleccin
Juan Luis Segurado Llorente
Queda rigurosamente prohibida, sin la autorizacin escrita de los titulares del Copyright, bajo las sanciones
establecidas en las leyes, la reproduccin total o parcial de esta obra por cualquier medio o procedimiento, com-
prendidos la reprografa y el tratamiento informtico, y la distribucin de ejemplares de ella mediante alquiler o
prstamo pblicos, as como la exportacin e importacin de esos ejemplares para su distribucin en venta, fuera
del mbito de la Unin Europea.
ISBN: 978-84-267-1003-1
ISBN: 2- 10-001790-X, Dunod, Pars, edicin original
Depsito Legal: B. 4.266-1995
Impreso en Espaa
Printed in Spain
Composicin, compaginacin y fotolitos: ApG - Entenza, 218 - 08029 Barcelona
Impresin: Grfiques 92 - Torrassa 108 E - 08930 Sant Adri de Bess
ndice general
Introduccin ................................................................................... 1
Captulo 1 - Las empresas y el cambio......................................... 5
1.1 La necesidad del cambio ....................................................... 5
1.2 Los mviles del cambio......................................................... 10
1.2.1 Las causas externas...................................................... 11
1.2.2 Las causas internas....................................................... 14
1.3 Las clases de cambio ............................................................. 15
1.3.1 La profundidad del cambio .......................................... 16
1.3.2 La rapidez del cambio.................................................. 17
1.3.3 El modo de imposicin del cambio.............................. 20
Captulo 2. El mbito del cambio ................................................. 23
2.1 La complejidad de la empresa y el cambio ........................... 23
2.2 Los mbitos del cambio.......................................................... 27
2.2.1 La estrategia................................................................. 27
2.2.2 La estructura ................................................................. 29
2.2.3 Los sistemas .................................................................. 30
2.2.4 La cultura ...................................................................... 31
2.2.5 El modo de direccin .................................................... 33
Captulo 3. Las diez claves del cambio.......................................... 35
3.1 Los principios fundamentales................................................. 35
3.1.1 Principio de globalidad ................................................. 36
3.1.2 Principio de ruptura ...................................................... 37
3.1.3 Principio de universalidad ............................................ 38
3.1.4 Principio de indeterminacin........................................ 39
3.2 Las diez claves del cambio..................................................... 40
3.3 La utilizacin del mtodo segn la naturaleza del cambio..... 47
Captulo 4. Clave 1: Definir la visin ............................................ 51
4.1 La finalidad de la visin......................................................... 51
4.2 El contenido de la visin ........................................................ 52
4.3 La elaboracin de la visin .................................................... 61
ndice general V
Captulo 5. Clave 2: Movilizar....................................................... 67
5.1 Los objetivos .......................................................................... 67
5.2 El fundamento terico ............................................................ 67
5.2.1 El deshielo .................................................................... 68
5.2.2 La transformacin......................................................... 70
5.2.3 La consolidacin........................................................... 71
5.3 El desarrollo de la movilizacin............................................. 72
5.3.1 Estructura de una accin de movilizacin..................... 73
5.4 Los factores clave del xito.................................................... 81
5.4.1 Un equipo estructurado y dedicado .............................. 81
5.4.2 Una duracin limitada .................................................. 82
5.4.3 Una preocupacin constante de la fase de materializacin 83
5.4.4 El comportamiento constructivo de la direccin de la
empresa......................................................................... 83
Captulo 6. Clave 3: Catalizar ....................................................... 85
6.1 La organizacin y el funcionamiento..................................... 86
6.2 La direccin general............................................................... 86
6.3 El equipo del cambio.............................................................. 89
6.3.1 Perfil del responsable del equipo del cambio............... 90
6.3.2 Perfil de los miembros del equipo del cambio ............. 90
6.4 Los equipos de competencias................................................. 91
6.4.1 El responsable............................................................... 94
6.4.2 El facilitador ................................................................. 94
6.4.3 Los miembros ............................................................... 95
6.5 Las direcciones operativas y funcionales............................... 97
6.6 Los equipos de apoyo............................................................. 98
6.6.1 El equipo de resultados econmicos............................. 98
6.6.2 El equipo de comunicacin........................................... 98
6.6.3 El equipo de formacin................................................. 99
Captulo 7. Clave 4: Conducir ....................................................... 101
7.1 La elaboracin de la lgica del proceso de cambio............ 102
7.2 La planificacin del proceso de cambio................................. 107
7.3 La supervisin diaria de un desarrollo adecuado del proceso
de cambio ............................................................................... 107
7.4 La facilitacin y la aceleracin del cambio............................ 109
7.5 La fuente imparcial de ideas y de opiniones .......................... 113
7.6 El seguimiento de la evolucin de las relaciones de poder.... 114
7.7 La identificacin y la puesta a disposicin de las tcnicas
y los instrumentos................................................................... 116
Bibliografa...................................................................................... 231
Las empresas lderes de los aos ochenta ganaron las batallas de la pro-
ductividad y de la calidad. La empresa ganadora de los aos noventa ser la
empresa en movimiento, es decir, aquella empresa capaz de anticipar, de
adaptarse y de transformarse permanentemente y de manera ms rpida que
sus competidores para reforzar cada vez ms su posicin competitiva.
En efecto, las condiciones del mercado se modifican, aparecen productos
sustitutivos y se imponen nuevos competidores ms rpidos, mejor armados
y mejor adaptados. Los factores que aseguraban los xitos ayer, ya no garan-
tizan el xito de maana. Desde ahora, ninguna situacin se adquiere de
manera definitiva, tal como lo demuestra la evolucin de la posicin compe-
titiva de las empresas citadas por Tom Peters y Paul Waterman en su conoci-
do libro En busca de la excelencia1.
Entre la cuarentena de empresas que hace menos de diez aos figuraban
como flor y nata de la industria y de los servicios de Estados Unidos, slo el
30 % supo conservar su posicin de excelencia, mientras que casi la mitad
de ellas ocupa hoy una posicin considerada dbil e incluso en dificultades.
Por lo tanto, ninguna empresa podr esquivar profundas y frecuentes
transformaciones si lo que quiere es sobrevivir. Sin embargo, la gestin del
cambio es un arte difcil. Los responsables se enfrentan a fenmenos extre-
madamente complejos ante los cuales los mtodos y modelos tradicionales
de management resultan poco eficaces. Es necesario inventar constantemen-
te, adaptarse, probar... ya que gestionar el cambio se ha convertido en algo
indispensable.
Este libro, a travs del mtodo que presentamos, tiene por objeto ayudar a
la alta direccin y a los cuadros directivos de las empresas a conducir y
lograr los cambios necesarios. Muchos de estos cambios no son todava
tomados con la seriedad que exigen, o son gestionados de manera defectuosa
y hasta de forma peligrosa en los casos en que no se sabe cmo concretarlos.
Introduccin 1
No se suministran los medios para el xito y existe una negativa a correr los
riesgos que se imponen y de plantearse la subsistencia de las ventajas adqui-
ridas. Asimismo, el cambio es generalmente impuesto por el entorno, cuan-
do sera mucho mejor anticiparse y decidir desde el interior, en el seno de la
empresa. Adems, las mejores empresas se sirven del cambio para reforzar-
se, para dominar mejor su actividad y su futuro y para mejorar las condicio-
nes a sus empleados.
Proponemos aqu un mtodo prctico de gestin del cambio, es decir, el
proceso de gestin, los instrumentos y las enseanzas surgidas a la luz de
experiencias concretas. Este mtodo puede servir como soporte para la ela-
boracin y puesta en marcha de un cambio complejo a nivel de una empresa
en su conjunto: reestructuracin, revitalizacin, fusin de dos grupos empre-
sariales, etc. En este caso, puede ser realizado y aplicado en su totalidad. Al
mismo tiempo, el mtodo tambin es susceptible de ser utilizado por mdu-
los o compartimientos cuanto que se trata de apoyar un cambio ms limitado,
en el tiempo y en el espacio, de la empresa; o de modificar un cambio ya en
marcha; o, simplemente, de buscar las herramientas o los mtodos que debe-
r utilizar cotidianamente el responsable del cambio. Por ejemplo, si desea
crear una dinmica de cambio en el seno de la organizacin, podr consultar
al captulo Clave 2: Movilizar, y si desea comprender cmo hacer para
gestionar mejor las resistencias que encontrar en la puesta en marcha de una
nueva estructura, deber dirigirse al captulo Clave 7: Gestionar los aspec-
tos emocionales y Clave 8: Gestionar las relaciones de poder. Las claves
estn estructuradas de tal forma que pueden ser utilizadas independientemen-
te unas de otras y en funcin de las necesidades de cada uno.
Ms all de la prctica de la gestin del cambio y, ms globalmente, de la
transformacin de la empresa, este libro presenta tambin la teora corres-
pondiente a esta prctica, pues el dominio de esos dos niveles es necesario
para una gestin eficaz del cambio. La teora suministra tambin el marco
general que permite comprender la lgica del proceso y de las acciones a
emprender y, por tanto, tratar todas las situaciones, mientras que la prctica
permite la puesta en marcha del cambio sobre el terreno. A lo largo de la
obra, teora y prctica se combinan para dar lugar a un mtodo operativo de
aplicacin universal. Esta combinacin constituye lo que consideramos uno
de los mayores aportes de este libro.
Ms que la simple presentacin de un mtodo y de su puesta en prctica
ya que la manera de gestionar el cambio est estrechamente ligada a la
naturaleza de la propia empresa esta obra describe implcitamente lo que
debera ser la empresa del maana, la empresa que se transformar constan-
temente. As como el cambio permanente deber convertirse en regla, la
empresa se convertir en una empresa en movimiento.
1. A lo largo de la obra, utilizamos el trmino "empresa" para significar las "organizaciones" en gene-
ral, es decir, las empresas, las administraciones, las asociaciones, las cooperativas, etc. Somos conscien-
tes de las diferencias que existen entre estos tipos de organizacin. No obstante, pensamos que nuestra
propuesta es aplicable a todas siempre y cuando se tome la precaucin de tener en cuenta aquellos aspec-
tos especficos de cada una, como el modo de designacin de sus dirigentes o la finalidad de la actividad.
De esta forma, podemos conservar el trmino "organizacin" para connotar la forma en que estn organi-
zadas las "empresas".
Todas las situaciones son posibles, la lentitud puede situarse a uno o dos
niveles o, incluso, en tres. Segn la clase de cambio a efectuar, el plazo
transcurrido entre la toma de consciencia de la necesidad y el cumplimiento
del cambio puede contarse en aos.
Figura 1
Figura 3
El cambio es, por tanto, necesario, sus mviles son diversos, as como
las formas que puede asumir. Antes de presentar nuestro mtodo para trans-
formar las empresas, quisiramos describir brevemente la materia a la cual
se aplica el mtodo: la empresa. No se trata naturalmente de hacer una des-
cripcin detallada, sino de mostrar la influencia que ejerce la complejidad de
la empresa en la gestin del cambio a travs de las oportunidades y las ten-
siones que crea.
2.2.1 La estrategia
La estrategia fija la actividad de la empresa, sus objetivos y los medios
adoptados. Orienta todos los esfuerzos y ocupa un lugar determinante en las
relaciones que se establecen entre lo que es exterior a la empresa propiamente
dicha es decir, los clientes, los competidores, las innovaciones tecnolgi-
cas, los poderes pblicos, los proveedores, etc. y la empresa en s misma.
1. Otras clasificaciones son posibles como, por ejemplo, las "Siete Eses" que describen Tom Peters y
Robert Waterman en "En busca de la excelencia".
2. C.K. PRAHALAD y G. HAMEI., "Strategic Intent", Harvard Business Review, junio 1990.
2.2.2 La estructura
La estructura define la manera como estn organizados los recursos de la
empresa. Es decir, establece el reparto en direccin, divisin, departamento
o servicio y la localizacin de cada uno. Por tanto, fija la "casilla" en la que
se sita cada recurso (humano, maquinaria, marca, etc.), las relaciones exis-
tentes entre cada "casilla" y el papel de cada una de ellas. Gracias a la estruc-
tura, cada empleado sabe dnde situarse dentro de la empresa, cul es su
papel, cules son sus superiores y sus subordinados, cules son sus poderes
oficiales y cul es la naturaleza de las relaciones que tiene con los otros
miembros de la empresa y su entorno. La estructura est definida por la
direccin de la empresa en funcin de las respuestas que deben aportar al
mercado y de las necesidades de comunicacin internas. La estructura es un
aspecto cuya importancia para la empresa, en particular para sus resultados,
es a la vez relevante e irrelevante.
Es relevante porque la estructura forma el marco en el cual cada uno tra-
baja diariamente. Su definicin puede facilitar, por lo tanto, la actividad de
cada uno y hacerla ms eficaz o, a la inversa, complicarla y ser una fuente de
ineficacia. En efecto, la estructura segmenta a la empresa y la divide en par-
tes. Las dificultades eventuales no se colocan, o lo hacen mnimamente den-
tro de cada parte, sino ms bien a nivel de las relaciones entre las partes, es
decir, al nivel de las interrelaciones. Los problemas a este nivel son particu-
larmente importantes entre las grandes funciones de la empresa (comercial,
produccin, investigacin, administrativa, etc.) las cuales son una de las
principales dimensiones utilizadas para definir la estructura. Las reflexiones
2.2.4 La cultura
La cultura es un conjunto de valores duraderos y compartidos por todos
los miembros de la empresa. Esos valores se traducen a travs de comporta-
mientos, de hbitos y de ritos. La cultura agrupa aspectos heterogneos.
Comprende, en efecto, los valores fundamentales de la empresa, aquellos
que dan sentido a una actividad ms all de los objetivos econmicos y
fijan el marco en el cual la empresa debe actuar y, por lo tanto, los lmites
3. HENRY MINTZBERG, Structure etdynamique des organisations, Les Editions d'Organisation, 1982.
4. JOHN P. KOTTER y JAMES L. HESKETT, "Corporate culture and performance"', The Free Press, New
York, 1992.
1. Podemos citar, como ejemplo, los trabajos de investigadores como Michel Foucault, Claude
Lvi-Strauss, Jacques Monod, Ilya Prigogine, Rene Thom y Paul Watzlawick.
2. Ver el captulo 2 "Los mbitos del cambio". Lo concreto de la empresa pertenece bsicamente a los
mbitos de la estrategia, de la estructura y de los sistemas, mientras que el "alma" de la empresa est vin-
culada esencialmente con los mbitos de la cultura y de los modos de gestin.
la necesidad;
la permanencia;
la flexibilidad;
la interdependencia.
La necesidad
Todas las claves son necesarias para el buen desarrollo del cambio en
trminos de eficacia y de rapidez. Todas cumplen funciones diferentes que
son indispensables para la transformacin de la empresa. La ausencia de una
de ellas creara dificultades suplementarias y reducira las posibilidades de
xito del cambio, y la ausencia de varias de ellas podra provocar el fracaso
del proceso en el caso de un cambio importante. Si la direccin de la empre-
sa, antes de emprender un cambio, estima que no podr poner en marcha el
conjunto de claves, es preferible que lo retrase hasta que se den las condicio-
nes para poder utilizar las diez claves simultneamente. La amplitud de los
medios utilizados para la puesta en marcha de cada clave debe naturalmente
ser adaptada a la amplitud del cambio a realizar.
La permanencia
Las diez claves son utilizadas conjunta y permanentemente durante todo
el proceso de cambio. Algunas claves son particularmente activas durante
ciertas fases, pero ninguna limita su accin a una sola de esas secuencias.
Desempean todas un papel importante a lo largo de todo el proceso de cam-
bio. La manera de utilizar y de ordenar las acciones y los instrumentos den-
tro de una clave, y entre las claves durante el proceso de transformacin, es
uno de los puntos fuertes de nuestro mtodo. La clave "definir la visin" pre-
cede naturalmente a las dems claves en su puesta en marcha, aunque per-
La flexibilidad
Las diez claves representan un conjunto de acciones necesarias para el xi-
to del cambio. Los responsables deben adaptarlas en funcin de las especifici-
dades de sus empresas y del cambio a realizar. Cada cambio es nico y sera tan
absurdo como peligroso pretender aplicar sistemticamente una gestin total-
mente idntica en cada caso. Las diez claves que componen el mtodo consti-
tuyen un conjunto necesario a disposicin de los responsables del cambio para
poder lograrlo exitosamente. Segn los casos, cada clave desempear un
papel ms o menos importante y ser utilizada de una u otra manera. La inten-
sidad de su utilizacin variar para responder a las necesidades de la situacin.
La interdependencia
Las diez claves forman un conjunto homogneo y coherente. La interde-
pendencia de las claves es muy elevada, ya que se refuerzan las unas con las
otras. La clave pierde su efectividad si es considerada y utilizada aislada-
mente; el mtodo es indivisible. Su eficacia proviene de la accin combinada
de las diez claves. Las claves son el medio de describir concretamente el
mtodo y de ponerlo en marcha. El cambio puede ser logrado por la combi-
nacin de las acciones de las claves y no por la simple yuxtaposicin de esas
acciones, ya que el todo (el mtodo para lograr el cambio) no es igual a la
suma de las partes (las claves).
Clave 2: "Movilizar"
Esta clave inicia el proceso de cambio propiamente dicho haciendo a la
empresa mvil una vez que la visin ha sido definida. Es decir, crea una
dinmica de cambio. La ruptura necesaria (principio de ruptura) es creada a
partir del anlisis de la situacin existente y de la puesta en evidencia de las
desviaciones respecto a la visin. Estas desviaciones son explcitamente
identificables como la prueba de la falta de capacidad de adaptacin que
caracteriza a la situacin actual: organizacin, formas de pensar, comporta-
mientos, procedimientos, etc. La necesidad de cambiar se percibe simult-
neamente al desarrollo de un sentimiento de ansiedad, que es necesario en
esta primera fase de movilizacin.
La eleccin de los ejes de mejora para alcanzar la visin trae luego una
respuesta a las necesidades de cambio creadas. La clave "movilizar" permite
alcanzar tres objetivos principales:
la sensibilizacin del personal respecto a la necesidad de cambiar
ahora;
la validacin de los retos identificados durante la definicin de la
visin;
la eleccin de los ejes de mejora.
Esta clave cumple un papel esencial durante los inicios del proceso de
cambio, pero luego no se desvanece. El esfuerzo de movilizacin contina
durante todo el cambio, aunque en menor intensidad. La movilidad jams se
termina de adquirir; la dinmica del cambio puede desaparecer en cualquier
momento si la percepcin de la necesidad de cambiar no es mantenida y
Clave 3: "Catalizar"
La clave "catalizar" trata de la organizacin que deber montarse para
animar y gestionar el cambio. Como todo proyecto, el cambio debe ser ges-
tionado, pero sus especificidades suponen la disponibilidad de recursos
importantes. Llevar a cabo un cambio exige constantemente vencer resisten-
cias, luchar contra la inercia y el inmovilismo, suscitar la adhesin, asegurar-
se lo justo de las transformaciones, etc. Adems, la utilizacin de las compe-
tencias y de los conocimientos de la totalidad del personal supone
identificarlos, canalizarlos y estructurarlos, lo cual exige una organizacin
particular.
La clave "catalizar" describe la organizacin necesaria para conducir el
cambio y su funcionamiento. Determina los estamentos de la empresa que
deben implicarse (direccin general, comit ejecutivo del cambio, equipo
del cambio, equipos de competencias y equipos de apoyo), el papel de cada
uno de ellos y su modo de funcionamiento, as como las relaciones entre los
mismos.
Clave 4: "Conducir"
La complejidad del proceso de cambio crea riesgos importantes de dis-
persin respecto a los objetivos (principio de indeterminacin), ya sea en tr-
minos de contenido o de plazos o de costes. La clave 4 representa el sistema
de conduccin que permite asegurar que el cambio toma el camino deseado,
prever las disfunciones y las desviaciones y orientar eficazmente los esfuer-
zos. La conduccin del proceso es asegurada por el denominado equipo o
unidad del cambio, siendo esta finalidad una de sus responsabilidades esen-
ciales.
La clave "conducir" define las actividades de la conduccin del proceso:
construir la lgica del proceso de cambio;
asegurar la planificacin de ese proceso;
vigilar el buen desarrollo da a da;
facilitar el cambio y su aceleracin;
ser una fuente imparcial de ideas y de opiniones;
efectuar el seguimiento de la posicin de los protagonistas clave de la
empresa ante el cambio;
identificar y suministrar al personal los mtodos e instrumentos
requeridos;
iniciar y conducir la instruccin (coaching);
supervisar la utilizacin armoniosa de las otras nueve claves.
Hemos visto que las diez claves se desprenden de los cuatro principios
en los que se basa nuestro mtodo. Las relaciones entre las claves y los prin-
cipios son evidentemente fuertes, cada una de ellas participando en la puesta
en marcha de los cuatro principios. De esta forma, la clave 1 "definir la
visin" participa en la aplicacin:
Claves Principios
Definir la visin X X X
Movilizar X X X
Catalizar X X
Conducir X
Materializar X X
Hacer participar X
Comunicar X X
intensamente
ORIGEN OBJETIVO
el problema ACCIONES la solucin
los medios
Un objetivo impreciso
El objetivo debe suministrar una seal a todos los protagonistas del cam-
bio que les ayude a orientar sus acciones, en particular durante las situacio-
nes imprevistas. Si el objetivo es impreciso, es decir, no suministra los indi-
cios precisos, las acciones podran no ser enfocadas sobre el mismo fin, o
bien, se podran dispersar las energas respecto a los objetivos marcados por
la direccin. Objetivos como el aumento de las sinergias entre dos socieda-
des de un mismo grupo, la optimizacin de la utilizacin de la herramienta
de produccin, o incluso la mejora del servicio a los clientes, son ejemplos
de objetivos imprecisos que debilitan la eficacia del proceso de cambio y las
posibilidades de resolver el problema identificado.
Un objetivo insuficiente
Se trata de un objetivo que resuelve parcialmente el problema identifica-
do. El objetivo corresponde a la solucin del problema a resolver, pero es
posible que slo pueda resolverlo parcialmente debido a una eleccin defi-
ciente de las alternativas posibles. No hacemos referencia aqu a los errores
de anlisis anteriormente mencionados, sino a las decisiones adoptadas por
la direccin con conocimiento de causa. Toda transformacin exige tomar
riesgos y alterar las posiciones adquiridas. El rechazo de algunos directivos a
asumir tales riesgos y trastrocar tales posiciones puede conducir a la fijacin
de un objetivo que trate slo una parte del problema. Numerosos problemas
no pueden ser resueltos parcialmente de manera satisfactoria. Hay que tratar
el problema en su complejidad o renunciar al ataque, puesto que el objetivo
sera mal comprendido por el personal y su puesta en marcha no sera lo
desahogada que cabra esperar.
Clave 2: Movilizar
Clave 2: Movilizar 67
ra del cambio de Kurt Lewin1, que consiste en el encadenamiento de tres fases:
el "deshielo" (unfreezing);
la "transformacin" (changing);
la "consolidacin" (refreezing).
5.2.1 El deshielo
El resultado de la fase de deshielo o descongelamiento se caracteriza por
un conjunto de individuos o por una organizacin convencidos de la necesi-
dad de cambiar y dispuestos a comprometerse en un proceso de transforma-
cin, a pesar de los riesgos potenciales que ello significa. A su vez, el deshie-
lo est constituido por tres fases:
La fase de ruptura
Existe una ruptura cuando se toma conciencia de que la situacin que
prevaleca hasta entonces ha evolucionado profundamente o se ha transfor-
mado fundamentalmente. Por ejemplo:
La fase de segundad
El individuo ha comprendido entonces la necesidad de modificar sus
tareas, sus maneras de actuar o sus comportamientos; esta comprensin, que
tambin se resiente emocionalmente, asume entonces la forma de ansiedad o
culpabilidad. Sin embargo, la evolucin hacia una nueva situacin constitu-
ye tambin una importante fuente de ansiedad, en virtud de la incertidumbre
que ello supone y, por lo tanto, del riesgo potencial que representa toda
novedad o toda evolucin en relacin a la situacin existente. El individuo se
enfrenta entonces a la necesidad de tener que elegir entre dos riesgos: el pri-
mero relativo a la persistencia de la manera de actuar actual y el segundo
relativo al enfrentamiento a una situacin desconocida. El individuo acepta-
r evolucionar a partir del momento en que se sienta protegido contra el ries-
go de la novedad o, en otros trminos, desde el momento en que le sea ofre-
cida una especie de red de seguridad.
Clave 2: Movilizar 69
En el caso de la empresa de distribucin antes mencionada, la red de
seguridad montada por la direccin consista, el primer ao, en fijar objeti-
vos anuales de ventas significativamente inferiores a los de aos preceden-
tes, a condicin de que los nuevos objetivos de rentabilidad de las ventas
fueran alcanzados.
5.2.2 La transformacin
El propsito de la fase de transformacin es hacer evolucionar la entidad
hacia el objetivo (blanco) elegido. Para ello son necesarias dos condiciones:
5.2.3 La consolidacin
La transformacin ya ha sido efectuada. Se ha puesto en marcha una nue-
va organizacin, se han aplicado nuevos sistemas de gestin y se han adopta-
do nuevos enfoque de mercado. El personal afectado por el cambio ha adop-
tado nuevas formas de trabajar y nuevos comportamientos. Se trata ahora de
"acomodarlos", es decir, de enviarles las seales que convaliden la adecua-
cin de las nuevas formas de actuar con el objetivo buscado. Se emprende, en
consecuencia, la institucionalizacin de estas nuevas formas de actuar.
El papel del test es determinante pues procura una evaluacin que con-
firma las actuaciones coherentes con el objetivo buscado, afirmando los
otros. En cuanto a la institucionalizacin, sta se obtiene por la aplicacin de
sistemas de gestin (promocin, salarios, fijacin de los objetivos individua-
les...) que bloqueen cualquier elemento o aspecto que implique un retroceso.
Estas dos fases, "transformacin" y "consolidacin" constituyen la clave
"materializar" que describiremos ms adelante.
La siguiente ilustracin es un representacin esquemtica de las tres
fases:
Clave 2: Movilizar 71
5.3 EL DESARROLLO DE LA MOVILIZACIN
He aqu como definir tericamente el desarrollo de la clave "movilizar":
MOVILIZACIN = RUPTURA + ANSIEDAD + SEGURIDAD
El desafo consiste entonces en dar los pasos necesarios que permitan
poner en prctica este esquema terico a fin de alcanzar los objetivos de la
movilizacin: la creacin de una dinmica de cambio, la confirmacin de los
retos de la visin y la estructuracin del proceso de cambio.
Existen tres incentivos que permiten alcanzarlo:
Ruptura
La demostracin sistemtica de la existencia de numerosas y significati-
vas oportunidades de mejora rompen la legitimidad de la situacin prevale-
ciente hasta entonces.
Ansiedad
La valoracin de las oportunidades de mejora crea un sentimiento de
urgencia: lograr la explotacin de esas mejoras tan rpido como sea posible,
teniendo en cuenta el reto que suponen. Este sentimiento de urgencia puede
convertirse en un sentimiento de culpabilidad: era posible hacerlo mejor y
todo el tiempo perdido representa otras tantas oportunidades perdidas o des-
perdiciadas y de beneficio no obtenido para la empresa.
Seguridad
La elaboracin de un plan de desarrollo capaz de materializar esas opor-
tunidades resulta tranquilizador, especialmente si el plan comprende una
evaluacin de los medios y de las condiciones necesarias para el xito de la
puesta en accin.
Clave 2: Movilizar 73
Cabe destacar, adems, que estas entrevistas/cuestionarios aportan otros
resultados:
Analizar
El objetivo del anlisis es poner en evidencia las mejoras que surgirn
como consecuencia de la puesta en marcha de la visin. No se busca ni algo
exhaustivo, ni la solucin a todos los problemas, sino una masa suficiente de
oportunidades para crear en el personal una percepcin de ruptura, es decir,
de ansiedad en los empleados de la empresa: el potencial de mejoras es tal,
que la situacin actual ya no es aceptable.
El anlisis se orienta a detectar sistemticamente las disfunciones o insu-
ficiencias de funcionamiento de la empresa, mostrando cmo afectan negati-
vamente sobre el rendimiento (performance) de la organizacin existente y
cmo la puesta en marcha de la visin o las "mejores prcticas" contribui-
ran a aumentar tal rendimiento:
es participativa
es rpida.
El anlisis es participativo
El enfoque utiliza instrumentos de anlisis que descansan en una partici-
pacin visible del personal, ya sea de los cuadros directivos como de los tra-
bajadores.
Clave 2: Movilizar 75
los principales obstculos para mejorar el rendimiento? y por qu? Este tipo
de entrevista se parece mucho a los "buzones de sugerencias e ideas" instau-
rados en muchas empresas. La cantidad y la calidad de la informacin y de
las ideas recogidas de esta forma son, por lo general, sorprendentes por su
riqueza y contribuyen a identificar los mbitos de mejora ms claros, los
cuales posteriormente sern analizados en profundidad.
Descripcin participativa y visual del proceso: se trata de que los
usuarios describan sus actividades, los procedimientos de gestin, las
interrelaciones entre los servicios, secciones, departamentos, etc., en impre-
sos de papel que irn adheridos a la pared. El ejercicio es coordinado por un
animador que orienta a los usuarios a poner en evidencia de una manera sis-
temtica las dificultades y los problemas con los que tropiezan normalmen-
te. Esta herramienta ofrece inters mltiple. Permite recoger una amplia
gama de ideas en pocas horas o en algunos das, ya que cada uno es invitado
a manifestarse sin limitaciones y sin riesgos, escribiendo o apuntando los
problemas que encuentra personalmente.
El anlisis es rpido
Puede y debe ser rpido. El anlisis no es un objetivo en s mismo, es un
Clave 2: Movilizar 77
falta de participacin de los mtodos en las fases de desarrollo de
nuevos productos que provocan numerosos avances y retrocesos entre mto-
dos y estudios, as como retrasos sistemticos en el lanzamiento de nuevos
productos;
inversiones en nuevos medios de produccin, a veces parcialmente y
otras totalmente errneas, debido a la falta de participacin de la produccin
en el ciclo del desarrollo de nuevos productos;
relaciones conflictivas entre los estudios, los mtodos y la produccin
que impiden un enfoque integral en la concepcin de nuevos productos;
relaciones conflictivas con los proveedores, basadas exclusivamente
en la bsqueda del mejor precio, lo que genera sistemticamente demoras,
sobrecostes y problemas de calidad.
Clave 2: Movilizar 79
los equipos de competencias por eje con el nombre de los lderes y de
los diferentes miembros;
un clculo de los beneficios cuantitativos y cualitativos esperados con
ejemplos de indicadores de medida.
Apropiacin continua
Hemos insistido a nivel de cada una de las etapas de la accin de movili-
zacin sobre el carcter primordial de la participacin del personal de la
empresa. Hemos demostrado como esta participacin puede ser conseguida
sobre el terreno. Este es un primer medio para conseguir que el personal
haga suyas las recomendaciones.
Un segundo medio consiste en presentar los resultados de cada etapa al
comit de direccin o al comit encargado del cambio para la validacin y la
orientacin del contenido del trabajo de la etapa siguiente. La predisposicin
personal de cada miembro del comit facilita la gestin, evitando sorpresas.
Corresponde luego a cada uno de ellos comunicar el contenido de la presen-
tacin al personal de su lnea jerrquica.
Un tercer medio consiste en someter continuamente los resultados de los
anlisis a las personas implicadas para su validacin y para la integracin de
nuevas ideas. En el contexto de la gestin de movilizacin, llevada a cabo
con celeridad, esas validaciones mltiples pueden parecer pesadas y alta-
mente consumidoras de un tiempo precioso. En efecto, el equipo encargado
de realizar esta tarea de validacin consume entre el 30 y 40 % de su tiempo.
Sin embargo, estas validaciones sirven para propiciar la apropiacin y para
generar un valor aadido importante: los usuarios se ven constantemente
"desafiados", lo que estimula su aportacin de ideas o soluciones nuevas
permanentemente. Las validaciones son mucho ms fructferas si son lleva-
das a cabo por medio de entrevistas personales.
Para concluir, la apropiacin continua permite asegurar que la visin y el
proceso de cambio no son propiedad exclusiva de algunos miembros de la
direccin sino que pertenecen tambin a la mayora de los empleados de la
empresa.
Clave 2: Movilizar 81
un director encargado de gestionar los estudios, de seleccionar los
instrumentos o medios y de asignar las tareas a los miembros del equipo. Se
encarga de efectuar continuamente la sntesis de los resultados y de comuni-
carlos al responsable del equipo del cambio, quien a su vez los presenta a la
direccin, mientras que el resto del equipo los somete a la consideracin de
las personas que contribuyeron a los anlisis para as conseguir una valida-
cin permanente. Este enfoque asegura una interrelacin dinmica y perma-
nente entre el equipo y el resto de la empresa, limitando as al mximo los
desfases y los imprevistos;
los analistas encargados de realizar los anlisis en los mbitos defini-
dos por el director, en funcin, bsicamente, del mbito de accin de la
visin, de los resultados de las entrevistas estructuradas, de las reacciones
recogidas y de las ideas surgidas durante las entrevistas de validacin. Ade-
ms, un analista financiero se encarga de asumir la modelizacin econmica
de las oportunidades de mejora en colaboracin con la direccin financiera y
el personal implicado.
Calendario de la movilizacin
Clave 2: Movilizar 83
La clave "movilizar" permite, por lo tanto, crear una dinmica de cam-
bio en la empresa. Es esta dinmica sobre la que se apoya la continuacin de
las operaciones, es decir, la materializacin del cambio. Tampoco hay que
perder de vista que la movilizacin no se adquiere definitivamente y que, en
consecuencia, debe ser aplicada y mantenida regularmente a lo largo de todo
el proceso de cambio.
Clave 3: Catalizar
Clave 3: Catalizar 85
6.1 LA ORGANIZACIN Y EL FUNCIONAMIENTO
La organizacin que hace posible el hecho de catalizar el proceso de
cambio permite:
asegurar que el conjunto de las unidades y otras secciones o departa-
mentos afectados asignen los recursos idneos y los tiempos necesarios;
aportar las competencias y los apoyos metodolgicos apropiados;
coordinar el conjunto de las acciones de cambio;
generar la participacin requerida;
Proponemos un tipo de organizacin y de funcionamiento que, en la gran
mayora de los casos, permite alcanzar los objetivos buscados (ver esquema
de la pgina siguiente)
Esta organizacin es elaborada cuando los ejes de mejoras han sido defi-
nidos, es decir al final de la movilizacin, justo antes del lanzar la fase de
materializacin. Durante la fase de la "movilizacin" solamente actan el
comit ejecutivo del cambio y el equipo del cambio a fin de asegurar un
buen desarrollo. Esta organizacin formal se adapta en el caso de un cambio
importante con ruptura, contrariamente a un cambio lento y continuo. En
este ltimo caso, la organizacin se reducir al equipo del cambio. El papel
de este equipo es explicado ms adelante en este mismo captulo.
Clave 3: Catalizar 89
adoptando nuevas formas de actuar y asumiendo sus nuevas funciones y res-
ponsabilidades. Los miembros del equipo desempean el papel de cataliza-
dor, de acelerador, ante todos los empleados.
Lo ideal es que los miembros del equipo del cambio procedan de las
diferentes direcciones de la empresa. Esto constituye un medio suplementa-
rio para optimizar su futura misin ante el personal de la empresa y ms
especficamente en el seno de los equipos de competencias.
El equipo del cambio es la nica entidad, junto con el comit ejecutivo del
cambio, creado desde el lanzamiento de la movilizacin. Se trata de la llave
maestra, especialmente para los trabajos de anlisis, al servicio del comit eje-
cutivo del cambio. El equipo del cambio es la nica entidad de la organizacin
que puede perdurar ms all del proceso de transformacin. El comit ejecuti-
vo del cambio, los equipos de competencias y los equipos de apoyo sern des-
montados una vez cumplida la visin. Por contra, el equipo del cambio, poste-
riormente, puede continuar desempeando un papel de catalizador en el marco
de un cambio lento y regular, o bien en un segundo proceso de transformacin
que requiere la creacin de una organizacin ms formal, como la que hemos
descrito en este captulo. Varias de las funciones que desempea el equipo del
cambio han sido explicadas en la clave "conducir" mientras que otras funcio-
nes aparecen en la descripcin de las diferentes claves.
Clave 3: Catalizar 91
aplicar a travs del eje de mejora y en asegurar el seguimiento de su puesta
en marcha (ver clave "materializar").
Recomendamos la creacin de equipos transversales por mltiples razo-
nes, entre las cuales cabe citar:
Clave 3: Catalizar 93
ra y garantizar el xito de una rpida puesta en marcha. Una distribucin clara
y apropiada de las funciones aumenta las posibilidades de xito. Existen tres
tipos de funciones que deben ser claramente asignadas: el responsable del
equipo, el "facilitador" y tambin la de los otros miembros del mismo (ver la
figura de pgina nterior).
6.4.1 El responsable
El responsable es la persona a quien el comit ejecutivo del cambio con-
fa la responsabilidad de aportar la solucin al problema planteado. En otras
palabras, es el encargado de definir la estructura-objetivo del eje de mejora
cuya direccin y xito de la puesta en marcha es responsable el equipo. Es
crucial que el responsable sea, en todos los casos, un ejecutivo que posee a la
vez una posicin jerrquica elevada y una importante credibilidad en el con-
junto de la empresa. Este enfoque es una prueba ms para demostrar la prio-
ridad del proceso de cambio y del compromiso de la direccin para que ste
llegue a buen puerto. Por otra parte, cuanto ms elevada sea la posicin
jerrquica del responsable, ms fcilmente podr colaborar a solucionar los
problemas multidepartamentales ligados al trabajo de su equipo, facilitando
el acceso a documentacin o personas clave. Conviene, adems, seleccionar
un responsable que aparezca como el portador "legtimo" del eje de mejora,
es decir, el ejecutivo a cargo, o parcialmente a cargo, de la funcin, del pro-
ceso o del mbito objeto de la mejora. Por ejemplo, si uno de los ejes de
mejora consiste en aumentar la calidad del servicio ofrecido por la empresa a
sus clientes por encima de sus competidores, el responsable del equipo de
competencias podr ser el director comercial o el director de marketing.
Una cuestin inmediata es la de la disponibilidad del responsable en el
equipo de competencias. Debe abandonar sus funciones para dedicarse al
100 % al proceso del cambio o debe conservar sus atribuciones paralelamen-
te? Por nuestra parte, recomendamos la segunda solucin pues el responsa-
ble dedica del orden del 30 al 50 % de su tiempo, como hemos visto antes.
Entre sus funciones habituales, debe organizarse para delegar una parte de
sus obligaciones mientras que en el equipo de competencias debe ser asisti-
do y aconsejado para optimizar su nivel de contribucin. Veremos ahora
como el "facilitador" protagoniza esa funcin de asistencia.
6.4.2 El facilitador
El facilitador es un especialista en la gestin del cambio. Su misin es
optimizar el funcionamiento del equipo, aportando los medios y las metodolo-
Clave 3: Catalizar 95
del "facilitador" es entonces vital y conviene entonces prever un calendario
ms ajustado: el tiempo necesario para la preparacin del equipo (creacin
de un grupo de personas orientadas al mismo objetivo y capaz de trabajar
eficazmente juntos) se prolonga.
En cuanto a su afectacin, recomendamos, tambin para los empleados,
mantener su actividad inicial en la medida de lo posible con un aligeramien-
to de las tareas habituales. Debern dedicar entre el 30 y el 50 % de su tiem-
po al trabajo de equipo de competencias y a las tareas asociadas, con lo que
podrn conservar una parte significativa de sus obligaciones iniciales. Esta
organizacin matricial y transitoria establece una fuerte presin a las perso-
nas que dependen a la vez de su direccin de origen y del responsable de su
equipo de competencias. En contrapartida, garantiza que las personas que
conciben el cambio tambin participen activamente en su puesta en marcha.
Junto a una mejor difusin de las soluciones concebidas por todos, esta orga-
nizacin permite evitar una duplicidad en el interior de la empresa: de un
lado, personas elegidas para labrar el porvenir y, de otro lado, el resto de las
direcciones operativas y funcionales absorbidas por las tareas cotidianas.
A ttulo de ejemplo, un grupo industrial internacional inici reciente-
mente un proceso de cambio a escala europea. La visin fijada por la direc-
cin general consista en construir una organizacin europea integrada con
el fin de sacar partido de las economas de escala potenciales y de ofrecer un
mejor servicio a una clientela internacional. El reto consista en evolucionar
desde una organizacin geogrfica en Europa hacia una organizacin fun-
cional, apoyada en un sistema de informacin nico. En otras palabras, se
trataba de reemplazar las seis maneras independientes de conducir las opera-
ciones (correspondientes a los seis pases ms importantes donde estaba
implantada la empresa) por un enfoque integrador y coherente para optimi-
zar el funcionamiento del conjunto de los pases. La direccin general haba
establecido que esta evolucin pasaba por el diseo y la aplicacin de nueve
procesos de gestin comunes a los seis pases y apoyados por el mismo siste-
ma de informacin:
Clave 3: Catalizar 97
de las tareas del equipo del cambio (vanse las claves "conducir" y "gestio-
nar las relaciones de poder").
Una vez superada la fase de diseo, el "centro de gravedad" del proceso
de cambio se desplaza progresivamente hacia las direcciones operativas y
funcionales encargadas de la puesta en marcha. La continuidad est asegura-
da por el responsable y por los miembros de cada uno de los equipos, los
cuales continuaron dependiendo de su direccin de origen (vase clave
"materializar").
Clave 3: Catalizar 99
Captulo 7
Clave 4: Conducir
\
utilizacin por parte de todos los empleados, los miembros de los equipos de
competencias, pero tambin y de manera ms general, por parte de todos los
empleados que intervienen ms o menos en detalle en el diseo y en la pues-
ta en marcha. Adems, permite a cada uno tener una perspectiva global del
proceso de cambio y comprender y visualizar su funcin particular en el
entresijo de las actividades lanzadas. En la pgina 105 aparece su estructura
en el diagrama: "Construir la lgica del proceso de cambio", que ahora
comentamos.
Conducir constituye, por tanto, una de las funciones esenciales del equi-
po del cambio. Conducir el proceso de cambio significa guiar la empresa en
su evolucin entre la situacin existente y la situacin-objetivo, es decir, a
travs de la materializacin de la visin. Finalmente, conducir nos remite
directamente al "Make it happen" ("haga que esto marche") tan querido por
los anglosajones.
Clave 5: Materializar
1. "Why Change Programs Don't Produce Change", por Michel Beer, Russell A. Einsenstat and Bert
Spector, Harvard Business Review, noviembre-diciembre 1990. "The critical Path to Corporate Rene-
wal" por los mismos autores, Harvard Business School Press, 1990.
Cambio programado
El objetivo es doble. Se trata, por una parte, de crear una fusin de ideas
que permita sacar provecho de todas las competencias de la empresa, as
como del acervo de creatividad que potencialmente representa cada uno de
los empleados de la empresa. Esta fusin de ideas optimiza la solucin y
acelera su diseo y su puesta en marcha en la medida en que son eliminadas
muchas trampas y omisiones. Tambin, se trata de hacer participar en el
diagnstico y en la reflexin a los mismos individuos que garantizarn la
puesta en marcha de la visin y la harn vivir a diario. Esta participacin
reducir las resistencias potenciales y, por lo tanto, reducir los riesgos de
8.4.1 Lanzamiento
Objetivos
A partir de las conclusiones de la movilizacin, cada equipo de compe-
tencias debe definir o completar los siguientes aspectos para el eje de mejo-
ras del cual es responsable:
el objetivo de la materializacin;
los resultados econmicos y cualitativos esperados;
los indicadores operativos que permitirn controlar esos resultados a
lo largo de la materializacin hasta alcanzar los objetivos definidos en la
visin y, ms adelante, para verificar su perennidad;
las condiciones de xito y las barreras;
las funciones y responsabilidades de cada uno de los miembros del equipo;
un calendario de trabajo preciso.
Actividades
Los equipos supervisan principalmente las reflexiones de grupo y los
trabajos de anlisis de los datos de la fase de movilizacin. Someten sus con-
clusiones a la aprobacin del comit ejecutivo del cambio y/o de las direc-
ciones implicadas.
Medios/instrumentos
Las tcnicas de trabajo en grupo son necesarias para garantizar le eficacia
de la cohesin del equipo, el cual est compuesto, por lo general, por miembros
de diversos orgenes y competencias dentro de la empresa. A ttulo de ejemplo:
Participantes
Los participantes son principalmente los miembros de los equipos de
competencias.
Resultados
Para cada uno de los ejes de mejora se ha definido un marco de trabajo preci-
so coherente con la visin. Este marco de trabajo ha sido definido por los propios
equipos, por lo que el comit ejecutivo del cambio puede transferir la propiedad
de la materializacin de cada uno de los ejes a los equipos de competencias.
Objetivos
El anlisis crtico de la situacin existente persigue dos objetivos princi-
pales. Por cada eje de mejora se recogen y analizan los puntos fuertes, las
oportunidades de mejora, las causas actuales de resultados negativos y reco-
mendaciones de mejora. El segundo objetivo es comprometer al conjunto de
empleados en la trayectoria del cambio, hacindoles participar activamente
en esta etapa de anlisis de la situacin existente.
Actividades
Existen diversos enfoques que pueden permitir alcanzar los objetivos
definidos. La modelizacin de la situacin existente constituye, en general,
una buena frmula. Consiste en describir, de manera pormenorizada, y por
eje de mejora lo siguiente:
Se trata, por lo tanto, de una cartografa precisa del eje de mejora, inclu-
yendo los sistemas de informacin asociados, que va ms all de una simple
descripcin del encadenamiento de las operaciones. Por el contrario, este
tipo de modelizacin, si no es convenientemente gestionado, puede consu-
mir un tiempo excesivo. No hay que perder de vista el hecho que la modeli-
zacin de la situacin existente no constituye, en s, un objetivo sino un
medio de contribuir al diseo y a la puesta en marcha del cambio, aportando
ideas e implicando las partes intervinientes en el proceso de cambio. Por
consiguiente, es necesario canalizar el anlisis crtico de la situacin existen-
te y limitarlo en el tiempo ya que los empleados, si son invitados a ello, parti-
ciparn satisfactoriamente en este ejercicio y se volcarn ms all de lo nece-
sario. Por lo general, la gran mayora de los individuos se siente motivado,
esto es, halagado de describir su trabajo, de participar en la deteccin de los
puntos positivos y de los problemas y de proponer recomendaciones. El
enfoque participativo elegido, as como la movilizacin, conducen general-
mente a esta predisposicin natural. Es necesario entonces un animador, el
"facilitador", que pone fin al ejercicio cuando los objetivos buscados son
alcanzados. Tambin, son necesarios mtodos de trabajo e instrumentos que
permitan efectuar rpida y eficazmente este importante trabajo.
Medios/instrumentos
De la misma manera, las tcnicas de trabajo en grupo constituyen la base
de esas actividades. Por ejemplo, la descripcin participativa y visual de los
procesos consiste en describir un proceso bajo la forma bien conocida de
diagramas de flujo, aunque con particularidades como las siguientes:
Participantes
El anlisis crtico de la situacin existente es llevado a cabo por los equi-
pos de competencias. Est estructurado de tal forma que provoca la partici-
pacin del mayor nmero de empleados. Es el objetivo de los medios que
acabamos de describir. La clave "hacer participar" repasa ms en detalle la
manera de crear y de mantener la participacin.
Plazos
El anlisis crtico de la situacin existente no debe durar ms de cuatro a
seis semanas. Seis semanas representa el caso extremo en el que se decide la
descripcin del conjunto del funcionamiento de la empresa, pues la visin
implica una restructuracin total.
Resultados
A nivel de informacin, el anlisis crtico proporciona una multitud de
datos que permiten concebir y llevar a cabo la importante tarea de su estruc-
turacin a fin de hacerlos utilizables. Siempre hemos considerado particular-
mente eficaz la siguiente clasificacin de los beneficios cuantificables por
eje de mejora:
8.4.3 Diseo
Objetivos
Se trata de definir minuciosamente, para cada eje de mejora, el modelo-
objetivo elegido en coherencia con la visin, el plan de puesta en marcha, los
beneficios potenciales y sus indicadores. Se trata tambin de obtener la adhe-
sin de todos los participantes en el modelo propuesto. Por consiguiente, es a
lo largo de esta etapa cuando la visin resulta plasmada y expresada de mane-
ra precisa a travs de los ejes de mejora. En el caso del fabricante de compo-
nentes de automvil cuya visin consiste en reducir sus precios de coste en
un 20 % en dos aos, los cuatro ejes de mejora (reduccin del 20 % de la
Actividades
Tienen en cuenta la definicin de la visin, los anlisis de la fase de
movilizacin y el anlisis crtico de la situacin existente. Las tablas de lgi-
ca, desarrolladas con el equipo del cambio, contribuyen a maximizar la efi-
cacia de los equipos de competencias durante esta etapa. Las actividades son
desplegadas con una voluntad permanente de adhesin por parte de la mayo-
ra de los empleados de la empresa.
A ttulo de ilustracin, he aqu un ejemplo del encadenamiento de activi-
dades a nivel de la etapa de diseo:
Medios/instrumentos
A nivel de los grupos de trabajo, se utilizan los instrumentos de resolu-
cin de problemas en grupo y los llamados "brainstorming" (tormentas de
ideas). A nivel de la validacin y teniendo en cuenta las resistencias que apa-
recen, la instruccin (vase la clave "formar e instruir"), la gestin de los
aspectos emocionales (vase la clave "gestionar los aspectos emocionales")
y la gestin de las relaciones de poder (vase la clave "gestionar las relacio-
nes de poder") son tcnicas muy utilizadas.
La integracin de las soluciones elaboradas para cada eje se realiza a tra-
vs de:
Por otra parte, la eleccin de responsables de alto nivel para los equipos
de competencias constituye una garanta suplementaria de la buena integra-
cin de las soluciones abordadas en la medida en que estas personas poseen,
en efecto, una perspectiva global de la empresa.
Participantes
Los equipos de competencias son los iniciadores de las actividades y los
que las llevan a la prctica. Tienen como preocupacin permanente hacer
participar a los otros empleados para aprovechar sus experiencias y sus
Plazos
Teniendo en cuenta el trabajo efectuado durante la visin, la moviliza-
cin y el anlisis crtico de la situacin existente, los equipos de competen-
cias pueden concentrar sus esfuerzos en la bsqueda de la mejor solucin y
en la validacin, lo que les permite llevar a buen trmino el diseo en el pla-
zo de un mes en la mayora de los casos.
Resultados
El resultado de la fase de diseo se consigna en un manual en l que se
detalla el eje de mejoras-objetivo buscado en todos sus aspectos. La adhe-
sin de la mayora de los individuos afectados por la puesta en marcha, en
este momento inminente, es, de ahora en adelante, adquirida.
Actividades
En la bsqueda de una gran notoriedad para el proceso de cambio se trata de:
Medios/instrumentos
La formacin puede ser utilizada si la puesta en marcha implica el
empleo de nuevas tcnicas o, simplemente, la modificacin de las tcnicas o
procedimientos utilizados. La instruccin permite acelerar la evolucin de
los comportamientos y actitudes de los empleados en caso de necesidad.
Participantes
Los usuarios garantizan la puesta en marcha, mientras que los miembros
del equipo de competencias contribuyen a detectar la mejora inmediata, con-
trolan la puesta en marcha y aportan el apoyo eventualmente necesario. El
equipo del cambio, por su parte, tiene como misin primordial entrenar a los
usuarios.
Resultados
Las mejoras inmediatas contribuyen a la justificacin econmica del
proceso de cambio. En la mayora de los casos en los que hemos participado,
o que hemos estudiado, estas mejoras representaban del 10 al 20 % del resul-
tado econmico final y justificaban por s mismas una parte significativa de
los costes especficos del cambio, excluyendo las inversiones tecnolgicas:
equipo del cambio, consultores externos, gastos generales (comunicacin,
suministros varios...). Para la direccin de la empresa, estas mejoras consti-
tuan la primera justificacin del esfuerzo en curso y para el conjunto de la
empresa representaban una fuente de entusiasmo que contribua a reforzar la
movilizacin y la dinmica del cambio.
8.4.5 Test
Objetivos
La aplicacin de un test es necesaria cuando el proceso de cambio se juz-
ga arriesgado, complejo o que implica la totalidad o la casi totalidad de la
empresa. El objetivo de este test es, por una parte, mostrar la debilidad de las
soluciones consideradas para cada uno de los ejes de mejora, o slo para
aquellos ms complejos, y por otra, sacar provecho de una experiencia con-
creta antes de la generalizacin de la puesta en marcha. En el caso en que la
visin es ampliar la cuota del mercado evolucionando desde una organiza-
cin comercial por productos hacia una organizacin comercial por segmen-
tos de mercado, el test puede consistir en poner en marcha la solucin consi-
derada a escala de una regin.
Actividades
Las actividades a cumplir durante el test pueden encadenarse de la
siguiente manera:
Medios/instrumentos
La descripcin del modelo u objetivo buscado y el plan de puesta en
marcha detallado, definidos en la etapa de diseo, entran ahora en escena. Es
el momento en que se pasa a utilizar de forma intensiva las tcnicas de ins-
truccin, la formacin y los mtodos de gestin de la resistencia al cambio y
de control de las relaciones de poder.
Participantes
Todos los usuarios afectados por el campo de accin del test intervienen
para ponerlo en marcha. El equipo de competencias encargado del eje de
mejora, basndose en el test, garantiza la coherencia de la puesta en marcha
con el objetivo que ha definido, mientras que el equipo del cambio garantiza
la instruccin y la formacin con los responsables de formacin (eventual-
mente con el equipo de formacin).
Plazos
El test o los tests deben ser realizados tras el diseo y no deben extender-
se ms all de 3 a 4 meses, para poder lanzar la generalizacin de la puesta
en marcha tan rpido como sea posible.
Resultados
Despus del test, todo o una parte de uno o varios ejes de mejora ser
puesto en prctica. De ello resulta:
Actividades
Las actividades son realizadas por eje de mejora. A ttulo de ejemplo, las
actividades pueden encadenarse como se describe a continuacin.
CUANTITATIVOS CUALITATIVOS
Participantes
La evaluacin de los beneficios potenciales, as como la eleccin de los
indicadores, son efectuadas por los equipos de competencias implicados
durante la etapa de diseo. En contrapartida, es necesario procurar que el
seguimiento de los resultados sea realizado por los propios usuarios. En el
caso de acciones ms complejas o de resultados difciles de medir, se puede
crear un equipo de apoyo ("resultados econmicos") que se concentre en los
resultados y aporte un apoyo tcnico y metodolgico a los equipos de com-
petencias y a los usuarios. El equipo del cambio puede desempear este
papel, si cuenta con el tiempo y las competencias necesarias.
Plazos
La evaluacin de los beneficios esperados y la eleccin de los indicado-
res se realizan durante la etapa de diseo. Los indicadores son aplicados
antes de la generalizacin de la puesta en marcha y, posteriormente, de
manera continua mientras dure esta ltima; e incluso ms all por lo que
sern considerados como indicadores permanentes de la empresa. En efecto,
es necesario controlar y asegurar la perennidad de los beneficios realizados.
Resultados
Esta etapa permite seguir los resultados del proceso de cambio continua-
mente, de compararlos permanentemente con los objetivos de la visin y de
garantizar la buena marcha del proceso y tambin de introducir las acciones
correctivas en caso de desviaciones.
Actividades
Comprenden en la mayora de los casos:
Medios/instrumentos
Los elementos usados son los propios de la gestin de recursos humanos
y de las direcciones afectadas: recursos humanos, finanzas o administracin.
Participantes
Estas direcciones, con el apoyo de los responsables de los equipos de
competencias y del responsable del equipo del cambio, son los responsables
del esfuerzo. La direccin de la empresa y los responsables de las unidades o
Plazos
Este trabajo debe ser llevado a cabo durante la generalizacin para
garantizar la aplicacin de los sistemas desde el trmino de la etapa de gene-
ralizacin.
Resultados
El cambio se encuentra, desde ahora, institucionalizado en el empresa.
La visin es atendida y es perenne. Los futuros procesos de cambio asocia-
dos a nuevos objetivos pueden ser iniciados con mayor eficacia, teniendo en
cuenta el efecto positivo de la experiencia.
***
Los captulos siguientes describen las claves "hacer participar", "gestio-
nar los aspectos emocionales", "gestionar las relaciones de poder", "formar
e instruir" y "comunicar intensamente". Cada una de ellas desempea un
papel relevante para asegurar la buena marcha de la materializacin.
el papel kraft:
Es vez uno de los instrumentos de participacin ms simple y ms eficaz
que conocemos. Se trata de que los equipos de competencias expongan en los
paneles de papel kraft fijados en la pared los avances de sus trabajos y de invi-
tar a todos los usuarios implicados a venir regularmente a tomar conocimien-
to de los mismos y a anotar en dicho panel sus comentarios, ideas, preocupa-
ciones o recomendaciones. Este mtodo garantiza una implicacin continua y
una informacin constante del avance del proceso. Por ejemplo, es sobre este
papel kraft donde se realiza la descripcin participativa y visual de los ejes de
mejora (clave "materializar"). As fue como, en una sociedad del sector qu-
mico, cuya visin implicaba una transformacin total del conjunto de los pro-
cesos de gestin, sus equipos de competencias anotaron en papel kraft todas
sus recomendaciones, incluyendo la descripcin del conjunto de nuevos pro-
cedimientos. Esto lleg a representar centenares de metros de papel.
La direccin anunci entonces tres das de fiesta: "la fiesta del papel
kraft". Las paredes de los pasillos de los tres pisos del edificio de la sede fue-
ron tapizados con estos papeles y todos los empleados de la sociedad fueron
invitados a aportar sus comentarios, a dar parte de sus temores y a apuntar
sus recomendaciones. Adems de las numerosas ideas de mejora sugeridas,
ser simples;
estar orientados hacia la produccin de resultados;
haber sido concebidos para que un mximo de empleados puedan uti-
lizarlos para seguir el avance de los trabajos y generar el valor aadido.
(1) Se trata del porcentaje acumulado respecto al personal total de dos bancos originales, es decir de
2.500 personas: no se trata de una fotografa del nmero de personas que estn participando en un perodo
determinado en el proceso de cambio, sino del nmero acumulado de personas que han participado en el
proceso de cambio hasta el perodo considerado.
Los empleados han sido invitados a participar de manera que hay que
asumir entonces que sus ideas sern tenidas en cuenta. En efecto, la dinmi-
ca de cambio puede verse rpidamente quebrantada si los empleados consta-
tan que sus ideas son archivadas en los dossieres y que no se les hace caso ni
se las sigue. El equipo del cambio debe garantizar, y es sta una de sus fun-
ciones, que siempre se aporte una respuesta a cada sugerencia. En una
empresa industrial, por ejemplo, la direccin, para asegurar que las sugeren-
cias de los empleados fueran tenidas en cuenta, introdujo entre las funciones
de cada responsable la obligacin de responder a todas las sugerencias o ideas
de los subalternos a condicin que stas fueran estructuradas y apoyadas
(anlisis econmico simple y factibilidad). La respuesta deba ser efectuada
dentro de los 5 das siguientes y el respeto a esta regla fue considerado en la
evaluacin anual de los cuadros directivos.
Recomendamos, adems, instaurar un sistema de primas para recompen-
sar a las mejores sugerencias. El desafo consiste en concebir un sistema que
favorezca el trabajo de equipo, ms que las individualidades.
2. Este anlisis se basa en los trabajos efectuados en el Mental Research Institute de Palo Alto por
Watzlawick (P.), Weakland (J.) y Fisch (R.), descritos en su libro Changements. Paradoxes et Psychoth-
rapie, Editions du Seuil, 1975. Se puede consultar tambin el libro de Watzlawick (P.), Le langage du
changement. lments de Communications thrapeutique, Editions du Seuil, Pars, 1980.
Estos anlisis y estas acciones son necesarios tanto para lograr la adhe-
sin inicialmente, como para mantenerla y as como para elaborar solucio-
nes que optimicen los resultados del proceso de cambio. Permiten construir
mejor el cambio que, no lo olvidemos, posee un carcter que depende direc-
tamente del carcter de los modos de organizacin y de accin.
Inmovilismo Movimiento
Dbil Fuerte
Podemos ver que la solucin de problemas exige salir del marco fijado
por los nueve puntos, que es el universo que uno toma como referencia de
forma espontnea. Lo mismo sucede cuando se debe resolver un problema
en un terreno que nos es conocido, o que recuerda un terreno familiar. Sin
ampliar el marco, el problema no puede ser resuelto correctamente.
Las relaciones e interacciones que existen entre los empleados a todos los
niveles constituyen un aspecto determinante para el buen funcionamiento de
la empresa, como hemos visto en el captulo 2 dedicado al mbito del cambio.
El poder es un aspecto esencial de esas relaciones e interacciones, los tipos de
relacin que fundamentan las relaciones entre los empleados son una de sus
preocupaciones esenciales. Estas relaciones pueden ser de confianza, de
dependencia, de respeto, de amor, de miedo... pero, en numerosos casos, los
aspectos de poder estn presentes en tales relaciones, a las cuales penetran,
influyen y transforman. Con la cuestin del poder, estamos abordando un
terreno extremadamente sensible, que toca la propia identidad del individuo y
la representacin que l tiene de s mismo. Por tanto, es mucho ms difcil de
gestionar porque cada individuo posee su propio marco referencial para anali-
zar los fenmenos de poder y porque a cada referencia corresponde una racio-
nalidad diferente. sta, a su vez, es diferente de la racionalidad econmica
que rige la empresa y esta distancia hace que los conflictos sean delicados.
Uno de los retos mayores para el logro del cambio es integrar esta diversidad
y conseguir la convergencia de los intereses de cada uno hacia el objetivo
buscado, es decir, hacia la puesta en marcha de la visin.
La decisin de cambiar y la visin son siempre impuestas, en ms o en
menos, a los empleados, que experimentan la necesidad de cambiar como un
efecto de la relacin de poder en la cual estn instalados respecto a los diri-
gentes de la empresa. La adhesin al cambio se ve facilitada por la existencia
12.2 LA FORMACIN
Hemos visto que dos tipos de formacin deben intervenir en el proceso
de cambio: por una parte, una formacin tcnica especfica consistente con
la evolucin de los puestos de trabajo y de las responsabilidades, y por otra,
una formacin relativa a las capacidades de relacin interpersonal para apo-
yar el proceso de cambio.
En efecto, cunto ms ambiciosos son los objetivos de mejora de los ren-
dimientos y cuanto ms profunda es la transformacin buscada, tanto ms
importante es el papel crtico que desempean las capacidades de relacin
12.3 LA INSTRUCCIN
La instruccin es una tcnica para ayudar al empleado para que sus acti-
tudes evolucionen en coherencia con las nuevas exigencias planteadas por la
visin y por el proceso de cambio, sacando partido de sus puntos fuertes y
corrigiendo sus puntos dbiles. La instruccin consiste en desarrollar una
evaluacin continua del rendimiento del empleado, en modelizar o reprodu-
cir el comportamiento buscado y en motivar al asalariado a adoptarlo.
Representa, por lo tanto, una tarea difcil ya que requiere a la vez sensibili-
dad y sutileza de tal forma que el empleado no se sienta ni amenazado, ni
puesto en entredicho personalmente. Si ste fuera el caso, el empleado
podra encerrarse en s mismo y reforzar las actitudes y comportamientos
Cules son las actitudes y/o los comportamientos del empleado que
deben ser reforzados, o modificados?
Cules son los ejemplos precisos ms recientes?
Respecto a las actitudes a modificar, cul es la naturaleza de su causa
(miedo a lo desconocido, mala comprensin,...)?
Qu plan de accin podra ser elaborado para ayudar al empleado a
superar las dificultades con las que tropieza?
Conclusin 229
ser la que permitir decidir y actuar rpidamente en el momento oportuno.
Una participacin amplia de todas las personas que integran la empresa ser
necesaria para garantizar la rapidez de circulacin de la informacin, la
capacidad para acceder a ella y la calidad de su anlisis. Cada empleado
deber recoger la informacin, compartirla y utilizarla, aun en un situacin
en que la masa de informacin aumenta a tal velocidad que ni nadie ni nin-
gn grupo de personas puede controlar su emisin, su difusin y su utiliza-
cin. La confianza en cada miembro de la empresa, cuya importancia hemos
subrayado, apoyada por capacidades reforzadas, es un aspecto indispensable
para el desarrollo de la actividad.
La gestin de esta complejidad y su utilizacin, orientadas a lograr
empresas ms eficaces con empleados ms felices, forman parte de uno de
los mayores desafos a los que deben enfrentarse los directivos de empresa.
Esta comunin de intereses de la empresa y de los empleados es, a nuestro
juicio, una de las claves para el xito en el futuro.
Bibliografa 233