Repblica Bolivariana de Venezuela

Contralora del Estado Barinas

MANUAL DE ORGANIZACIN Y PROCEDIMIENTOS DE

LA OFICINA DE ATENCIN AL CIUDADANO
 MANUAL DE ORGANIZACIN Y PROCEDIMIENTOS
DE LA OFICINA DE ATENCIN AL CIUDADANO

NDICE DE CONTENIDO

Pg

Introduccin 3

Base Legal 4

Misin 5

Visin 5

Estructura Organizativa 5-6

Funciones de la Oficina de Atencin al Ciudadano 6-8

Funciones Especificas del rea de promocin de la participacin Ciudadana. 9-10

Funciones Especificas del rea de Atencin al Ciudadano 10

Atribuciones del Jefe de la Oficina de Atencin al Ciudadano. 10-11

Atribuciones del Coordinador de la Oficina de Atencin al Ciudadano 11

Procesos de Denuncias 12

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INTRODUCCIN

El presente manual tiene como objeto desarrollar los aspectos que se refieren a la organizacin
de la Oficina de Atencin al Ciudadano (OAC) y funciones para la Promocin de la participacin
ciudadana y la atencin de denuncias, quejas, Reclamos, sugerencias o peticiones, recibidas en la
Contralora del Estado Barinas.

El contenido del manual consta de las secciones siguientes: base legal, misin, Visin,
estructura organizativa, funciones y atribuciones del jefe y coordinador de la Oficina de Atencin al
Ciudadano.

A los fines de mantener actualizados la estructura y funciones desarrolladas en la Oficina de

Atencin al Ciudadano, el presente manual ser objeto de revisiones peridicas, las cuales debern
someterse a la revisin por parte de dicha oficina y aprobacin de Contralor (a).

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BASE LEGAL

ITEM INSTRUMENTO GACETA FECHA

OFICIAL

1. Constitucin de la Repblica Bolivariana de EXT 5.453 24/03/2000

Venezuela

2. Ley Orgnica de la Contralora General de la

Repblica y del Sistema Nacional de Control
Fiscal Ext 6.013 23/12/2010

3. Ley de la Contralora del estado Barinas. Ext. 70-96 06/04/2004

4. Ley Contra la Corrupcin

07/04/2003
Ext. 5.637

5. Ley Orgnica del Poder Ciudadano. 37.310 25/10/2001

6. Ley Orgnica de Procedimientos

Ext. 2.818 01/07/1981
Administrativos

7.
Decreto N 6.217 con Rango, Valor y Fuerza
Ext. 5.890 31/07/2008
de Ley Orgnica de la Administracin Pblica.

Reglamento de la Ley Orgnica de la

8.
Contralora General de la Repblica y del
39.240 12/08/2009
Sistema Nacional de Control Fiscal.

Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley de

9.
Simplificacin de Trmites Administrativos. Ext. 5.891 31/07/2008

Resolucin Organizativa N 1.
10.
Organizacin y Funcionamiento de los
rganos y Dependencias adscritas al Ext. N 013 16/11/2010
Despacho del Contralor o Contralora.

Resolucin mediante la cual se dictan las

11.
Normas para Fomentar la Participacin
38.750 20/08/2007
Ciudadana.

Normativa de Denuncias, Quejas, Reclamos,

12.
Sugerencias y Peticiones Resolucin 175-12 05/10/2012

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MISIN

Crear a la ciudadana un medio que le permita participar de manera directa, organizada,

individual o colectiva, en el control de la gestin pblica; en la prevencin e investigacin de actos
que atenten contra la tica pblica y la moral administrativa; en la promocin de la educacin como
proceso creador de la ciudadana; as como para proporcionar orientacin e informacin oportuna, a
quien lo solicite, en cuanto a la organizacin y funcionamiento de la Contralora del estado Barinas.

VISIN
Constituirse en un medio eficaz de participacin ciudadana, que permita fomentar la
transparencia y el control social, as como promover los principios y valores que deben guiar la
conducta de los servidores pblicos y de los ciudadanos.

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

La Oficina de Atencin al Ciudadano est adscrita al Despacho del Contralor (a) y est conformada
por dos (2) reas a saber:

rea de Atencin al Ciudadano

(Denuncias, quejas, reclamos, sugerencias y peticiones).

rea de Promocin de la Participacin Ciudadana.

(Eventos, charlas, programas, seminarios)

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ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL

DESPACHO DEL
CONTRALOR (A)

OFICINA DE ATENCIN
AL CIUDADANO

REA DE PROMOCIN DE
REA DE ATENCIN AL LA PARTICIPACIN
CIUDADANO CIUDADANA

FUNCIONES DE LA OFICINA DE ATENCIN AL CIUDADANO:

1. Promover la participacin ciudadana y a tal fin realizar eventos, charlas, programas, seminarios
y cualquier otra actividad que permita alcanzar dicho objetivo.

2. Atender, orientar, apoyar y asesorar a quienes asistan a la Contralora del estado Barinas a
solicitar informacin, requerir documentos, interponer denuncias, quejas, reclamos,
sugerencias, peticiones, a fin de dar oportuna respuesta ya sea verbalmente o por escrito,
acerca de los requisitos del trmite, las direcciones, oficinas o dependencias competentes, su
ubicacin, los funcionarios responsables y la duracin del trmite.

3. Atender las iniciativas de la ciudadana, vinculadas con el ejercicio de la participacin

ciudadana en el control de la gestin pblica.

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4. Implementar estrategias para promover el ejercicio del derecho a la participacin ciudadana en

el control de la gestin pblica.

5. Proponer programas pedaggicos e informativos y cualquier actividad que permita fortalecer

los valores, virtudes y derechos ciudadanos, consagrados en la Constitucin de la Repblica
Bolivariana de Venezuela.

6. Promover espacios de deliberacin pblica, a fin de dar a conocer a la ciudadana experiencias

exitosas y buenas prcticas sobre la participacin ciudadana en el ejercicio del control sobre la
gestin pblica.

7. Promover mecanismos de control ciudadano en proyectos de alto impacto econmico,

financiero y social.

8. Promover la educacin como proceso de formacin ciudadana.

9. Coordinar, con los integrantes del Sistema Nacional de Control Fiscal, actividades
encaminadas a promover la educacin como proceso creador de la ciudadana, la solidaridad,
la libertad, la democracia, la responsabilidad social y el trabajo.

10. Informar a la ciudadana sobre la utilizacin de los recursos que integran el patrimonio pblico
de la Contralora del estado Barinas, debiendo ser informado trimestralmente a travs de la
pgina web de este rgano de Control, el cual estar a disposicin de cualquier persona.

11. Promover mecanismos de control ciudadano en proyectos de alto impacto econmico,

financiero y social.

12. Promover investigaciones orientadas a generar proyectos y normas relacionados con la

participacin ciudadana en el ejercicio del control sobre la gestin pblica.

13. Llevar el registro de las comunidades organizadas a que hace mencin el artculo 138 de la
Ley Orgnica de la Administracin Pblica.

14. Coordinar con otras dependencias de la Contralora Estadal, las actividades relacionadas con
la promocin de la participacin ciudadana en el ejercicio del control sobre la gestin pblica.

15. Poner a disposicin de la ciudadana los planes, programas, proyectos y contratos que ejecuta
la contralora estadal; su estructura organizativa y funciones, as como los procedimientos
administrativos y servicios que presta, a travs de medios impresos, audiovisuales,
informticos, entre otros.

16. Atender, orientar, apoyar y asesorar, a los ciudadanos que acudan a la contralora estadal a
solicitar informacin, requerir documentos o interponer denuncias, quejas, reclamos,
sugerencias o peticiones.

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17. Recibir, tramitar, valorar, decidir o resolver denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o
peticiones y emitirlas a las Direcciones de Control o remitirlo al rgano u ente correspondiente.

18. Remitir el expediente de la denuncia, conjuntamente con su valoracin jurdica al rgano de

control fiscal o a la Direccin General de Control de la Contralora, competente, segn
corresponda, cuando se trate de actos, hechos u omisiones contrarios a una disposicin legal o
sublegal, relacionada con la administracin, manejo o custodia de fondos o bienes pblicos.

19. Llevar un registro automatizado de las denuncias, quejas, reclamos, sugerencias y peticiones,
tal como lo establece el artculo 13 de la Resolucin mediante la cual se dictan las Normas
para Fomentar la Participacin Ciudadana1.

20. Remitir a los organismos y entes competentes, distintos a los rganos de control fiscal, el
expediente de la denuncia, queja, reclamo, sugerencia o peticin, cuando no se trate de actos,
hechos u omisiones contrarios a una disposicin legal o sublegal, relacionada con la
administracin, manejo o custodia de fondos o bienes pblicos y elaborar la comunicacin, a fin
de informar al ciudadano sobre dicha remisin.

21. Ordenar el archivo de la denuncia, cuando resultare falsa, infundada o versare sobre actos,
hechos u omisiones que no ameritaren averiguacin.

22. Comunicar a los ciudadanos la decisin o respuesta de las denuncias, quejas, reclamos,
sugerencias o peticiones formuladas por ellos.

23. Informar los hechos denunciados a la autoridad a quien corresponda adoptar las medidas
inmediatas tendentes a impedir o corregir deficiencias denunciadas o la produccin de daos
al patrimonio pblico, de ser el caso, preservando, en todo momento, la identidad del
denunciante.

24. Generar, peridicamente, reportes estadsticos de las denuncias, quejas, reclamos,

sugerencias o peticiones atendidas.

25. Las dems competencias que le sean asignadas, por el Contralor (a).

1
Normas para Fomentar la Participacin Ciudadana, publicada en Gaceta Oficial de la Repblica Bolivariana de Venezuela N 38.750 de
fecha 20 -08-2007.

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FUNCIONES ESPECFICAS DEL REA DE PROMOCIN DE LA PARTICIPACIN

CIUDADANA (EVENTOS, CHARLAS, PROGRAMAS, SEMINARIOS).

1. Promover la participacin ciudadana y a tal fin realizar eventos, charlas, programas,

Seminarios y cualquier otra actividad que permita alcanzar dicho objetivo.

2. Coordinar las iniciativas de la ciudadana, vinculadas con el ejercicio de la participacin

ciudadana en el control de la gestin pblica.

3. Proporcionar a la ciudadana la informacin y orientacin que esta requiera sobre los

procedimientos, trmites y requisitos que se lleven a cabo en la Contralora.

4. Atender, orientar, apoyar y asesorar, en materia de su competencia, a los ciudadanos, que

soliciten informacin o documentacin.

5. Proporcionar a la ciudadana, informacin relativa a los planes, programas, proyectos,

contratos que ejecuta la Contralora; as como su estructura organizativa, funciones,
procedimientos administrativos y servicios que presta, a travs de medios impresos,
audiovisuales, informticos, entre otros.

6. Dictar talleres, foros o seminarios para promover la participacin ciudadana.

7. Realizar investigaciones orientadas a generar proyectos y normas relacionados con la

participacin ciudadana en el ejercicio del control.

8. Informar a la ciudadana la ejecucin del presupuesto de la Contralora del estado Barinas a

travs de la pgina web.
9. Planificar y llevar a cabo con otras dependencias de la Contralora, las actividades
relacionadas con la promocin de la participacin ciudadana en el ejercicio del control sobre la
gestin pblica.

10. Disear y elaborar programas pedaggicos e informativos y cualquier actividad que permita
fortalecer los valores, virtudes y derechos ciudadanos, consagrados en la Constitucin de la
Repblica Bolivariana de Venezuela.

11. Disear y elaborar proyectos a fin de promover espacios de deliberacin pblica para dar a
conocer a la ciudadana, experiencias exitosas y buenas prcticas sobre participacin
ciudadana en el ejercicio de control sobre la gestin pblica.

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12. Las dems competencias que le sean asignadas por el responsable de la Oficina de Atencin
al Ciudadano.

FUNCIONES ESPECFICAS DEL REA DE ATENCIN AL CIUDADANO

(DENUNCIAS, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y PETICIONES).

1. Clasificar el caso recibido en denuncia, queja, reclamo, sugerencia o peticin.

2. Determinar las competencias referentes a las denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o

peticiones.

3. Realizar la valoracin jurdica de aquellas denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o

peticiones recibidas.

4. Elaborar la comunicacin a fin de remitir el expediente de la denuncia, conjuntamente con su

valoracin jurdica, a las Direcciones de Control de la Contralora, o para su archivo, segn
corresponda, cuando se trate de presuntos actos, hechos u omisiones contrarios a una
disposicin legal o sublegal, relacionada con la administracin, manejo o custodia de fondos o
bienes pblicos Estadales.

5. Elaborar el expediente de las denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o peticiones, a los

fines de su remisin a los organismos y entes competentes, cuando no se traten de presuntos
actos, hechos u omisiones contrarios a una disposicin legal o sublegal, relacionada con la
administracin, manejo o custodia de fondos o bienes pblicos estadales, y preparar la
comunicacin, a objeto de informar al ciudadano sobre dicha remisin.

6. Elaborar la comunicacin, a fin de informar a la autoridad a quien corresponda adoptar las

medidas inmediatas tendentes a impedir o corregir las deficiencias denunciadas o la
produccin de daos al patrimonio pblico estadales, de ser el caso, preservando en todo
momento la identidad del denunciante.

7. Elaborar la comunicacin, a objeto de informar al ciudadano la decisin o respuesta de las

denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o peticiones, formuladas por ellos.

8. Las dems competencias que le sean asignadas por el Jefe de la Oficina de Atencin al
Ciudadano.

ATRIBUCIONES DEL JEFE (A) DE LA OFICINA DE ATENCIN AL CIUDADANO

1. Dirigir, coordinar y controlar las actividades inherentes al desarrollo de los procesos en los
cuales participa la oficina a su cargo.

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2. Someter a la consideracin del (la) Contralor (a) la admisin o no de las denuncias, quejas,
reclamos, sugerencias o peticiones presentadas.

3. Someter a la aprobacin del (la) Contralor (a) los informes de valoracin jurdica de las
denuncias, as como las comunicaciones remitidas a los rganos de control fiscal, a los
organismos y entes de la Administracin Pblica y a los usuarios del servicio.

4. Planificar, coordinar y dar impulso a la participacin ciudadana.

5. Mantener informado al (la) Contralor (a) sobre los asuntos tramitados.

6. Elaborar el Plan Operativo Anual de la Oficina de Atencin al Ciudadano.

7. Atender, tramitar y resolver los asuntos relacionados con el personal a su cargo, de acuerdo
a las normas establecidas en el Organismo.

8. Proponer polticas y procedimientos encaminados a mejorar la organizacin y funcionamiento

de la Oficina a su cargo.

9. En general, desempear dentro del rea de su competencia todas aquellas tareas que el (la)
Contralor (a) le encomiende.

ATRIBUCIONES DEL COORDINADOR (A) DE LA OFICINA DE ATENCIN AL CIUDADANO

1. Preparar y presentar informes mensuales de las actividades desarrolladas por la Oficina.

2. Coordinar y controlar las actividades inherentes al desarrollo de los procesos.

3. Resolver todos los asuntos que competen a su seccin.

4. Proponer las necesidades de capacitacin del personal que se encuentra a su cargo.

5. Mantener informado al Jefe (a) de la Oficina de Atencin al Ciudadano sobre el desarrollo de

las actividades a su cargo.

6. Designar al funcionario responsable de atender la denuncia, queja, reclamo, sugerencia o

peticin, segn sea el caso.

7. Desempear las dems tareas que le asigne el Jefe (a) de la Oficina de Atencin al Ciudadano.

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PROCESOS
TRAMITE DE DENUNCIAS

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TRAMITE DE DENUNCIAS

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PROCESO DE DENUNCIA (RECURSOS NACIONALES)

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PROCESO DE DENUNCIA (RECURSOS NACIONALES)

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PROCESO DE DENUNCIA
(RECURSOS NACIONALES- DELEGACIN DE COMPETENCIA)

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PROCESO DE DENUNCIA
(RECURSOS NACIONALES- DELEGACIN DE COMPETENCIA)

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PROCESO DE DENUNCIA
(RECURSOS NACIONALES- DELEGACIN DE COMPETENCIA)

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PROCESO DE DENUNCIA (RECURSOS ESTADALES)

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PROCESO DE DENUNCIA (RECURSOS MUNICIPALES)

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PROCESO DE DENUNCIA (RECURSOS MUNICIPALES)

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