Nota: Este livro foi escaneado e corrigido por Norman P. J. Davis Jr.

, em agosto de 2005, para o uso exclusivo de pessoas com alguma deficiencia

visual e sua distribuio ao pblico em geral, bem como para fins comerciais extritamente proibida pela lei brasileira de direitos autorais.

A ENTREVISTA, SEUS PRINCPIOS E MTODOS

ANNETTE GARRETT

A ENTREVISTA, SEUS PRINCPIOS E MTODOS

TRADUO DE
MARIA DE MESQUITA SAMPAIO
GLADYS IDA ARCHER DE CAMARGO
HELENA IRACI JUNQUEIRA
NADIR GOUVEIA KFOURI
HELOSA MARCONDES FARIA

10 edio
AGIR, 1991

CIP Brasil Catalogao na fonte

Sindicato Nacionaldos Editores de Livros RJ
Garrett Annette Marie
G224e A entrevista seus princpios e mtodos / Annette Garrett,
10 ed traduo de Maria de Mesquita Sampaio [et ai ] - 10 ed Rio de Janeiro Agir 1991
ISBN 85 220 0243 6
1 Entrevistas 2 Servio social de casos 3 Psicologia social
Titulo
91 0193
CDD 361322 CDU 361(0423)
2484898
AGIR

GRFICAS INDSTRIAS REUNIDAS S (AGIR)

Todos os direitos reservados de acordo com a legislao em vigor. proibido reproduzir este livro, no todo ou em parte, sob quaisquer formas ou por quaisquer meios
(eletrnico, mecnico, gravao, fotocpia ou outros) sem permisso expressa da Editora AGIR

Editor:
Mrcia Hardman
Produtores Grficos:
Osmar Gomes da Motta
Jorge Vitonno Machado
Arte:
Capa de: Guy Joseph
Impresso:
ERREG - Editora, Grfica e Publicidade Ltda.
Rua Sargento Silva Nunes, 154
Rio de Janeiro - RJ
AGIR - segundo trimestre de 1991
AGIR
SEDE.
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Rua Brulio Gomes, 125 (ao lado da Bib. Mun.) Tel 259-4470 C. Postal 6040 CEP 01051
So Paulo SP

NDICE
Prefcio ... 9

PRIMEIRA PARTE

A natureza da entrevista ... 13

I - A arte de entrevistar .... 15
II - Compreenso da natureza humana .... 23
III - Atitudes do entrevistador ..... 41
IV - Objetivos da entrevista ..... 51
V - Como se entrevista ...... 59
VI - Pontos que devem ser considerados quando se entrevista ...... 99
VII - Condies essenciais para uma boa entrevista .... 109

SEGUNDA PARTE

Estudo de algumas entrevistas .... 117

VIII - "Uma conversa apenas".... 121
IX - "No posso suportar isto sozinha".... 145
X - "Ningum quer saber de gente velha"..... 155
XI - "Eu os obrigarei a apagarem as luzes".... 165
XII - "Queremos voltar para casa" ..... 171
XIII - "O que ser que vai me acontecer agora?" .... 179
XIV - "Ainda cedo..." .... 191
XV - "Um garoto "banca o superior" para esconder que est com medo" ....... 199
XVI - "Tem sentido, mas..." ..... 221
Recapitulao ..... 235

p. 9
PREFCIO

Em vrios tipos de pesquisas, negcios e servios profissionais se requer habilidade no entrevistar. Como observa a autora, todos ns,
praticamente, entrevistamos ou somos entrevistados. Muitas pessoas se esforam por melhorar sua habilidade nesse processo atravs do qual se
obtm tantas informaes e se fazem tantos planos.
A entrevista o meio fundamental da prestao dos servios sociais no campo do Servio Social chamado de Caso Individual, que dispensa
servio individualizado s pessoas. Alis, os mtodos de entrevistar (discusso de planos ou de orientao) tm sido h muito tempo objeto de
estudo. Relatrios detalhados de entrevistas so conservados pelas obras que se utilizam do Servio Social de Caso Individual, como registro de
trabalho da obra e meio de estudo e desenvolvimento profissional.
O Departamento de Publicaes da Family Welfare Association of America, que publica literatura sobre Servio Social, recebe mais
pedidos de material sobre "como se entrevista" e sobre exemplos de entrevistas bem feitas do que sobre qualquer outro assunto. Estes
pedidos vm no somente de assistentes sociais, como

p. 10
tambm de escolas dos vrios graus, de pesquisadores, de orientadores, de outros profissionais e de grupos voluntrios.
Em resposta a essa solicitao, foi planejado este livro, para uso tanto de assistentes sociais como de entrevistadores de outras
organizaes. Enquanto a discusso e muitos dos exemplos utilizados so baseados na experincia do Servio Social de Caso Individual, o estudo
no oferecido como texto da tcnica do Caso Individual, mas focaliza os mtodos da entrevista em si.
Na primeira parte, a autora formula os princpios e mtodos da entrevista utilizados no Servio Social de Caso Individual. Esse
captulo discute, de modo claro e til, muitas questes prticas, tais como a maneira de iniciar e terminar uma entrevista, quando fazer
perguntas, ouvir ou comentar, quando tomar notas.
Como base para esse estudo, a autora discute, de maneira breve mas pertinentemente, a psicologia da natureza humana no que se refere aos
sentimentos e s atitudes das pessoas diante de suas dificuldades e reaes, no processo da entrevista. O profundo interesse pelas pessoas,
acompanhado de um sincero desejo de lhes ser til o respeito pelos seus sentimentos e pela sua capacidade de traar seus prprios planos, a
observao perspicaz, a compreenso e habilidade de orientao - todos esses elementos so essenciais para uma boa entrevista e podem ser
desenvolvidos pelo estudo cuidadoso e pela experincia.
A segunda parte contm entrevistas ilustrativas, com comentrios que aplicam os princpios e mtodos discutidos na primeira parte.

p. 11
Certo nmero de obras de Servio Social de Caso Individual foi convidado a contribuir para este estudo remetendo exemplos de
entrevistas que ilustrassem os diversos problemas com os quais as pessoas atualmente se confrontam, bem como os mtodos empregados
naquelas obras. Dentre as nove entrevistas enviadas, a autora selecionou sete. Queremos expressar nossos agradecimentos s seguintes obras que
enviaram sua colaborao: Family Welfare Society, Boston, Mass., Psychiaric Social Work United of the Massachusets State Selective
Service Headquarters, Boston, Mass., Boston Urban League, Boston, Mass., Family Welfare Association of Springfield, Mass., Family Welfare
Association, Minneapolis, Minn., Family Service Society of St. Louis Country, Clayton, Missouri, Family Service Association, Trenton, N. J.,
Department of Social Service of the Long Island College Hospital, Broolyn, N. Y., Young Womeris Chrstian Association, Broofyyn, N. Y.,
Department of Public Welfare, City of New Rochelle, N. Y., Community Service Society, Bureau of Men and Boys, New York, N. Y., Free Synagogue
Child Adoption Committee, New York, N. Y., National Travelers Aid Association, New York, N. Y., New York Association J'orjewish Children,
New York, N. Y., Travelers Aid Society, New York, N. Y., American Service Institute of Alleghany Country, Pittsburgh, Pa.
Tambm queremos agradecer as autorizaes concedidas pela Harvard University Press, Cambridge,

p. 12
Mass., pela Atlantic Monthly, Boston, e pela Little, Brown and Company, Boston, para a reproduo do - Material inserido nos Captulos VI, VIII
e XVI. Maio de 1942.

Maurine La Barre F. W. A. A. Publication Editor.

p. 13
PRIMEIRA PARTE

A NATUREZA DA ENTREVISTA

p. 15
I

A ARTE DE ENTREVISTAR

Todas as pessoas so, de uma maneira ou de outra, envolvidas na entrevista: ora entrevistando ora sendo entrevistadas. Assim, a me que
quer matricular o filho na escola, entrevista o diretor. Este, por sua vez, entrevista a me e o menino.
Mais tarde, ser o menino entrevistado pelo seu futuro empregador e, por sua vez, tambm o entrevistar. Algumas pessoas, em virtude da
natureza de seu trabalho, despendem grande parte do tempo entrevistando. Assim o funcionrio, num guich de informaes, tem como nica funo
fazer pequenas entrevistas. Advogados, mdicos, enfermeiras, jornalistas, policiais, ministros, conselheiros, banqueiros, chefes de
pessoal, empregadores, todos consagram grande espao de tempo a conversar com as pessoas, obtendo informaes, aconselhando e
auxiliando.
Adquirem assim um variado desenvolvimento na arte de entrevistar, s vezes conscientemente, com mais freqncia, porm, inconscientemente. Os
assistentes
 p. 16
sociais constituem o grupo de entrevistadores por excelncia. Pelas suas funes, tornam-se entrevistadores profissionais. Para alguns,
entrevistar constitui uma arte e quase mesmo uma cincia, da qual podem eles formular e organizar, dentro de um corpo sistematizado de
conhecimentos, pelo menos alguns princpios bsicos.
Por certo, todos os que se iniciam na entrevista desejariam encontrar um conjunto de regras pelas quais se pudessem guiar.
Infelizmente, porm, tanto para qualquer entrevista, como para um determinado tipo de entrevista, no possvel estabelecer-se uma lista
de regras infalveis.
A entrevista se processa entre seres humanos, os quais, sendo marcadamente individualizados, no podem ser reduzidos a uma frmula ou
padro comum. Sem dvida, existem certos traos psicolgicos que caracterizam, quase sempre, a maioria das pessoas. Um assistente social
competente faria bem de ter sempre em mira esses traos mais importantes.
O homem age e reage de acordo com certas normas caractersticas, cujo conhecimento contribui para o bom xito das relaes sociais.
Envolve a entrevista uma relao mais ntima e sutil entre os seres humanos do que pode parecer primeira vista. A habilidade em dirigir
essa relao pode ser desenvolvida, atravs do conhecimento dos seus fatores fundamentais.
Temem alguns que o estudo consciente dos princpios da entrevista possa prejudicar a verdadeira simpatia e o real interesse pelas pessoas.
No entanto,

p. 17
tais princpios so indispensveis para o bom desempenho dessa arte e o perigo temido no ocorre necessariamente. Uma pessoa, dotada
desses conhecimentos, nem por isso deixa de ser acessvel.
No o desconhecimento da psicologia humana que traz o amor pelos seres humanos. Na realidade, o que se verifica muitas vezes o inverso.
H poucas coisas to desalentadoras quanto amarmos algum e no sabermos como lhe prestar o auxlio de que desesperadamente necessita. Pelo
contrrio, poder auxiliar aqueles que amamos aumenta a nossa afeio por eles.
s vezes, a entrevista deixa de ter aquele vivo interesse humano que a deve caracterizar, tornando-se assim montona, mecnica e
relativamente sem valor.
Isso se deve, no ao conhecimento do rico intercmbio entre o pensamento de uma pessoa e outra, mas ignorncia, que nos leva a
considerar a entrevista como rotina de perguntas preestabelecidas e obteno de respostas para serem registradas. Neste caso, um aparelho de
gravao substituiria com vantagem o entrevistador. Porm, com uma compreenso adequada da complexidade da pessoa humana e da efetiva
inter-relao que se estabelece entre dois seres de si to complexos, ho de crescer, de maneira progressiva, nossa ateno e vivo interesse.
A entrevista uma arte, uma boa tcnica, que pode ser desenvolvida e mesmo aperfeioada, principalmente pela prtica contnua. Mas a
prtica s, insuficiente.
A habilidade pode ser desenvolvida, no SU mais alto grau, somente quando a prtica acompanhada

p. 18
pelo conhecimento do que seja entrevistar e pelo estudo consciente da nossa prpria prtica. O conhecimento da teoria pertinente entrevista
fornece-nos o material, luz do qual podemos examinar criticamente nossa tcnica e discernir em que ponto possa ser desenvolvida.
Um fato bvio que se deve anotar que a entrevista envolve uma comunicao entre duas pessoas. Podemos cham-la conversa profissional.
Tanto o entrevistador como o entrevistado enfrentam problemas especiais. Para se ter uma idia da complexidade que ela encerra, basta lembrarmos
alguns dos sentimentos que ns mesmos tivemos ao sermos entrevistados. Talvez quisssemos tomar dinheiro emprestado, consultar um mdico ou
advogado, ou mesmo procurar emprego. possvel que tenhamos tido receio ante a perspectiva de falar com uma pessoa estranha e lhe expor nossos
problemas. Tambm podamos estar-nos sentindo inseguros do que iramos contar a nosso respeito e temerosos de que essa pessoa quisesse saber
mais sobre ns do que desejaramos contar, ou de que ela pudesse no nos compreender ou no conceder aquilo que pediramos.
Por outro lado, quando pela primeira vez comeamos a entrevistar, que preocupaes nos teriam afligido? Teramos procedido de maneira
certa, deixando o cliente vontade? Teramos sido capazes de fazer com que ele se desse a conhecer? O que faramos, se ele no falasse e, no
caso de faz-lo, estaramos seguros em selecionar os fatos mais significativos, contidos nas suas observaes e no seu comportamento?

p. 19
x

Introduo

Para dar sentido e certa base s sugestes que faremos mais tarde sobre a entrevista e para ser possvel ao entrevistador aproveitar com
compreenso essas sugestes, dedicaremos o prximo captulo ao estudo de alguns fatos bsicos da natureza humana, concentrando nossa ateno
naqueles que mais signicao tm para a entrevista.
Os comentrios seguintes indicam os campos especiais que sero discutidos com algum detalhe. Temos a tendncia de nos julgarmos
possuidores de um conhecimento adequado, adquirido pela prtica, da natureza dos seres humanos e do seu comportamento, ainda que, muitas
vezes, sintamos a necessidade de recorrer a um advogado ou a um mdico para um esclarecimento mais especializado. Mas esse conhecimento que
julgamos possuir parece provir da combinao de mximas populares e generalizaes, baseadas na nossa experincia, que necessariamente
reduzida e alterada por nossas prprias limitaes.
Julgamos os outros por ns mesmos, esquecendo que

p. 20
o nosso ponto de vista influenciado por um grande nmero de preconceitos e emoes, mais ou menos inconscientes.
Os entrevistadores deveriam possuir mais do que um conhecimento casual ou superficial do importante papel que tm sobre os impulsos
humanos e sobre influncias muito diversas das que procedem do consciente e da razo. Deveriam utilizar-se desse conhecimento para uma
compreenso, no s da personalidade de seus clientes, mas de suas necessidades. A mxima dos gregos antigos, "conhece-te a ti mesmo",
aplica-se especialmente aos entrevistadores.
O fato de que a ateno do entrevistador deve ser dirigida continuamente em duas direes, para si e para o cliente, pode s vezes
faz-lo temer que suas respostas, tornando-se demasiado conscientes, venham a perder muito do seu natural interesse humano, o que pode
afastar o cliente. Mas logo descobre o perigo oposto, a saber, que suas respostas espontneas e irrefletidas podem levar o cliente a
consider-las to superficiais e destitudas da suficiente compreenso de seus verdadeiros sentimentos, que se torne impossvel um auxlio
eficiente.
Outro captulo discute o objetivo das entrevistas. Estas se realizam pelos motivos mais variados. De um lado, est a entrevista do
recenseador, cujo propsito imediato to-somente obter informaes especficas. De outro lado, est a entrevista definidamente teraputica
do psiquiatra ou do psicanalista. Entre ambas se encontra a grande maioria das entrevistas, nas quais o objeto principal , de uma maneira

p. 21
ou de outra, prestar auxlio, sendo as informaes procuradas principalmente para dirigir esse auxlio s necessidades atuais e
torn-lo eficiente.
impossvel discutir a entrevista no vcuo. As tcnicas especficas da entrevista variam, naturalmente, de acordo com o objetivo. Uma vez
que quase todas as entrevistas visam a obteno de informaes para a prestao de auxlio, usaremos, como exemplos tpicos, entrevistas desse
tipo num plano profissional, entrevistas, em geral, caractersticas do Servio Social de Caso Individual genrico. Estas entrevistas fornecem
rico material para a discusso da natureza e dos mtodos desta arte. Outra vantagem da escolha desse campo genrico que se torna fcil a
aplicao aos campos especficos da entrevista.
Desde que se considere a entrevista sob o ponto de vista do Caso Individual genrico, torna-se indispensvel discorrer sobre os conceitos
bsicos de Caso Individual.
Mas, tanto quanto possvel, consideraremos a entrevista em si mesma.
Evitaremos discutir os conceitos do Caso Individual como tal, pois este comporta um estudo muito mais extenso do que possvel fazer neste
trabalho.
A discusso geral, dos mtodos e tcnica da entrevista, embora ilustrada em cada um dos seus aspectos, est acrescida de uma parte que
contm entrevistas com mais pormenores. Embora j comentadas pela autora, so ainda fonte til de material em que um entrevistador
experiente poder comparar seus prprios processos.

p. 22
Deve-se esclarecer que a discusso aqui apresentada fornece apenas a seleo de algumas das mais relevantes da entrevista. Estas foram
obtidas de um vasto cabedal de importantes conhecimentos acumulados atravs de anos, por assistentes sociais, no campo do Caso Individual.
Deve-se notar, mais uma vez, que no se segue uma ordem rgida nos vrios captulos. Estes esto entrelaados de tal maneira que a
discusso de qualquer um deles envolve vrios aspectos dos demais. Na prtica, o assunto deve ser estudado com certa ordem e no em conjunto.
Convm ainda lembrar que a compreenso de alguns tpicos, tratados mais adiante, auxiliar a entender melhor o assunto discutido anteriormente.

p. 23
II

COMPREENSO DA NATUREZA HUMANA

H certos fatos bsicos sobre a natureza humana com os quais cada pessoa que entrevista deve estar familiarizada. Objetivos diferentes
levaro os que entrevistam a usar diversamente do conhecimento desses fatos.
O vendedor, dominado pelo fito de lucro, usar o conhecimento que tem da psicologia humana para aumentar a influncia de suas idias.
de se presumir que as pessoas, utilizando-se deste livro, o faro com o fito de servir aos seus semelhantes, empregando, portanto, para
este fim, o conhecimento da natureza humana.

A motivao da conduta humana

Os motivos que determinam certas formas do comportamento humano so bvios tanto para o seu autor, como para um observador externo. Algumas
vezes, estes esto ocultos para os de fora, mas reconhecveis

p. 24
de maneira mais ou menos clara pelo autor. Outras vezes so desconhecidos at mesmo para este. Por exemplo: um homem, procura de
emprego, insulta seu futuro empregador. Como se pode compreender tal comportamento? Ignoraria ele que o estava insultando? Ou no saberia que
um insulto pudesse impedir a sua admisso ao emprego? Ou na realidade no estaria querendo o emprego? Procurando explicar o seu fracasso na
obteno do emprego, ele poderia dizer: "O chefe no era razovel". Mas muito provavelmente no teria conscincia da fragilidade de sua
explicao. Freqentemente, as pessoas que assim procedem to absurdamente ficam elas mesmas to perplexas diante de suas atitudes,
quanto os outros.
Tanto mais facilmente poderemos compreender a perplexidade dessas pessoas, quanto mais tivermos em vista que ns mesmos temos atitudes que
achamos difceis de explicar. Nossas fceis racionalizaes no nos satisfazem. Por que s vezes ficamos encolerizados, quando nos fazem
esperar um minuto, se em outras ocasies esperamos pacientemente numa fila durante meia hora? Por que s vezes castigamos severamente uma
criana por uma falta leve, se em outras ocasies deixamos passar um procedimento mais grave?
Por que algumas pessoas por qualquer motivo nos fazem "subir a serra"?
Se soubssemos tudo, sem dvida tudo compreenderamos. O procedimento estranho, assim como o normal, tem suas causas, que, por
vezes, esto bem escondidas. Ao tratarmos com outras pessoas, raramente

p. 25
possvel, e nem mesmo essencial, compreendermos inteiramente as causas de suas aes. No entanto, necessrio ter presente que o comportamento
delas apresenta sempre uma causa. Esta causa pode estar oculta no mais ntimo de sua personalidade, onde talvez nem elas nem ns descubramos,
prontamente, a existncia.
Numa personalidade complexa, com suas variadas correntes entrelaadas, os fatores que podem explicar um pouco o comportamento so
freqentemente muitos e variados. Uma causa no pode vir isolada. Seria pedir o impossvel procurar forar o indivduo a apont-la. Precisaria
apoiar-se numa racionalizao inadequada.
O reconhecimento de que muitas das motivaes de comportamento humano so inconscientes permitir ao entrevistador ser mais tolerante,
o qual no acusar facilmente e assim se tornar mais apto a auxiliar o assistido de maneira mais eficiente. Em lugar de se tornar impaciente
com racionalizaes, ver que os motivos, que o cliente esconde, at de si prprio, so, provavelmente, fontes de profunda e dolorosa ansiedade.
As causas inconscientes so muito mais comuns do que ordinariamente se julga, quando se procura compreender as pessoas. Freqentemente
procuramos os fundamentos lgicos do comportamento em vez das causas psicolgicas, radicadas nos sentimentos e nas emoes. Os "impulsos"
constituem uma questo emocional e as aes controladas por eles tm sua origem mais na sensibilidade do que na inteligncia.

p. 26
Uma pessoa que aparentemente gosta de outra, mas que na realidade no gosta, "esquece" o compromisso de almoar com ela, alegando, como
desculpa, que teve um dia muito ocupado. Um homem, despedido do emprego por incompetncia, "explica" que o servio era muito pesado para ele.
Certas perguntas, como: por que o cliente diz certas coisas e esconde outras? por que uma criana, com um elevado quociente
intelectual, falha na escola? por que uma esposa, que protesta seu amor pelo marido, o deprecia constantemente? devem ter respostas no em
termos intelectuais, mas emocionais. Explicaes tais como: "ele falso", "ele preguioso", "ela est sendo modesta a respeito dele",
so evidentemente inadequadas. No entanto, para muitas pessoas, essas observaes encerram a discusso e impedem qualquer compreenso
verdadeira.

Fatos objetivos e subjetivos

Cada situao contm aspectos, uns objetivos, outros subjetivos. Um homem perde o emprego. Isso um fato objetivo. A maneira como ele
encara essa situao constitui um fato subjetivo. Outro est com tuberculose. Isso um fato mdico. Mas cada pessoa que tenha uma doena
assume certas atitudes em face dessa doena. H muitas variedades de tuberculose, mas h ainda mais variedades de atitudes em relao a essa
doena.
Assim poderamos correr toda a escala da experincia humana e observar que cada experincia objetiva
 p. 27
- casamento, indigncia, obteno de emprego, colocao do prprio filho, durante o dia, numa creche - acompanhada do correspondente
fator subjetivo das atitudes emocionais.
A experincia e habilidade nos levam a uma maior conscincia dessa inter-relao.
Os assistentes sociais s vezes opem o que chamam "situao real" do cliente aos seus problemas emocionais. Essa separao no feliz,
porque nos faz muitas vezes agir como se as duas reas se exclussem reciprocamente. A confuso vem de que os componentes emocionais no so
reais, posto que naturalmente o sejam para as pessoas que os experimentam.
A maneira de sentir uma determinada situao constitui um fato, tanto quanto a situao em si. A fim de evitar essas concepes
errneas, trataremos, neste trabalho, tanto dos aspectos objetivos como dos subjetivos da situao do cliente, pois, na verdade, ambos esto
sempre presentes.
Se no nosso trabalho parecemos dirigir nossa ateno primeiramente para os aspectos subjetivos, os sentimentos, as atitudes e emoes,
porque reconhecemos que eles so to importantes quanto os prprios fatos objetivos e que, alm disso, podem ser mais facilmente esquecidos.
Essa nossa concentrao sobre eles no implica desmerecimento da significao dos fatos objetivos. Reconhecemos, naturalmente, que uma
demasiada ateno para os fatos subjetivos traria um limite ao servio que prestamos ao indivduo, como tambm prejudicaria a apreciao sobre
os msmos.

p. 28
Na prtica precisamos estar atentos a fim de dar o devido lugar a cada um dos fatores.
Um estudante, que requer uma bolsa de estudos, sob o fundamento de que seu pai acaba de se aposentar e no est em condies de lhe pagar o
colgio, pode estar mais preocupado com a sade do pai, que pediu a aposentadoria, do que com o problema econmico. O diretor que considerar
apenas este ltimo problema poder deixar de prestar ao aluno o auxlio de que ele necessitar com urgncia, ou se arriscar a dar uma bolsa a um
rapaz, cujas preocupaes o impediro de aproveit-la.
Mesmo quando procuramos auxiliar uma pessoa, em condies muito simples, devemos notar no s o pedido objetivo, mas tambm o tom em
que feito. Este pode revelar os verdadeiros sentimentos e fornecer indcios de situaes objetivas, talvez bem mais srias, e que no foram
reveladas abertamente.
Freqentes faltas ao servio no significam necessariamente falta de responsabilidade ou preguia do empregado. Podem elas ser motivadas por
preocupaes com a doena da esposa ou pela ansiedade da existncia de dvidas prementes. Em ambos os casos o fator subjetivo fundamental -
preocupao - devido a uma situao objetiva, que pode passar despercebida ao chefe do pessoal.
O conhecimento dos fatores subjetivos pode ser necessrio para a elaborao de planos objetivos, que ofeream alguma possibilidade de
serem levados avante.
Um assistente social de um guich de informaes numa obra de Auxlio aos Viajantes, ao reencaminhar

p. 29
Maria, que fugira da casa de sua me no Middle West, deve saber que, se no procurar descobrir, atravs de uma longa conversa com a menina, qual
a sua atitude subjetiva a respeito da volta para casa, ela poder descer do nibus na primeira parada, frustrando assim o plano do assistente
social, sobre o seu retorno ao lar.

Normas morais

Alm de reconhecer a diferena entre os pontos objetivos e subjetivos, o entrevistador deve discernir muito bem a inutilidade e at
mesmo o perigo de julgar a atitude das pessoas. Assim, seria intil dizer a uma mulher que com dificuldade andou meia milha, s porque essa
distncia nos parece pequena, que ela no deveria sentir-se cansada. Tambm, dizer a uma pessoa que se encontra presa de forte emoo, que
ela deve acalmar-se, redundaria em levantar uma barreira que viria impedir maiores manifestaes de suas dificuldades.
Embora o termmetro atinja, numa sala, 72 Fahrenheit, a temperatura pode parecer quente para uns e fria para outros. O grau da temperatura
pode ser objetivamente afirmado ou negado, mas seria intil discutir sobre o calor da sala. O desacordo, nestes casos, reflete apenas
diferenas de sentimentos subjetivos; e desde que se relatem estes sentimentos com franqueza, a declarao estar exata.
Embora possamos julgar, como verdadeiras ou falsas, afirmaes sobre assuntos verificveis objetivamente, no se justifica que se julguem da
mesma

p. 30
forma atitudes subjetivas. Entre duas pessoas que esto esperando numa fila, uma pode encarar a demora como uma imposio insuportvel,
enquanto a outra sinceramente a acha normal.
As exigncias para algum se candidatar a auxlio, em determinada obra social, so fixadas objetivamente. Todavia, enquanto para uns
clientes isto constitui apenas uma medida til e de investigao puramente administrativa, para outros significa uma intromisso
injustificvel em sua vida particular.
A esposa de um militar, quando grvida, pode encarar o regulamento do exrcito relativo s licenas como sendo absolutamente irritante, ao
passo que para outra uma medida razovel. Enquanto uma pessoa, procura de emprego, encara as perguntas que lhe so feitas como
excessivas e indiscretas, outra, nas mesmas condies, se admira que no peam maiores informaes. O fito do entrevistador no julgar se essas
diferentes atitudes so verdadeiras ou falsas, mas compreender suas causas, pois somente isto o auxiliar a tratar bem o problema.
Tambm em outros campos se encontra uma comum, mas injustificvel tendncia para julgar as aes. Assim, por exemplo, o divrcio
absolutamente inaceitvel em determinados grupos, ao passo que em outros ocorre normalmente, com certa freqncia. Um americano do Down East
preferir morrer de fome a pedir alguma coisa emprestada. A maioria, porm, dos americanos, pela adoo do sistema de compras a prestaes,
adquirir um carro novo

p. 31
sem outro pagamento de entrada que no seja o seu antigo carro.
Cada grupo, porm, considera seu ponto de vista como absolutamente certo: um, condenando o divrcio e achando o emprstimo inadmissvel;
outro, sustentando que, pelo menos em certos casos, esses fatos so perfeitamente justificveis.
At os processos legais mudam. A venda de bebidas alcolicas foi considerada crime, num determinado perodo; j em outro, um negcio
perfeitamente legal. com a mudana dos costumes sociais e as leis, modifica-se tambm o julgamento das pessoas sobre a aprovao ou
condenao dos fatos.
essencial que o entrevistador evite impor seus prprios julgamentos aos clientes. Deve-se permitir que exponham sem receio e
condenao seus sentimentos sobre os assuntos vitais. O conhecimento da evoluo das atitudes sociais, mesmo em assuntos ticos bsicos, levar
o entrevistador a tornar-se mais tolerante no seu julgar.
Seria antes prefervel que ele se abstivesse desses julgamentos sobre seus clientes. Entretanto, j que os entrevistadores tambm so
humanos, poder-se-ia achar difcil que se atinja essa sabedoria suprema e se descubram as irresistveis tendncias incriminadoras que se sentem
em face das atitudes e comportamento do cliente.
No entanto, mesmo quando for este o caso, o bom entrevistador aperceber-se- logo de que qualquer manifestao de seus sentimentos
poder vir a prejudicar o progresso da entrevista. Se ele tiver um genuno interesse pelo cliente, aprender a guardar
 p. 32
seus prprios sentimentos, de maneira que evite esse perigo.
A prudncia tambm prevenir o entrevistador de generalizaes apressadas. Ele poder ser tentado a no acreditar mais num cliente que
antes mentiu a respeito de sua situao econmica, ou num jovem que mente sobre sua idade para conseguir emprego, e ach-los pouco dignos de
confiana sob outros aspectos. Tal atitude extrema se verifica todo dia. As pessoas so consideradas como totalmente boas ou totalmente ms; as
situaes tambm so encaradas como inteiramente certas ou inteiramente erradas. O entrevistador, que deseja compreender seu cliente, deve
evitar essas rgidas classificaes. Deve reconhecer que h matizes e variaes tanto no campo do certo, como no do errado. Porque uma pessoa
mente a um determinado assunto, no se pode da concluir que falte verdade sobre outro. Ela pode estar necessitando tanto de um emprego,
que chegue a prevaricar para consegui-lo, ao passo que pode ser escrupulosamente honesta a respeito de questes de dinheiro. Pessoas que
tm um "mau" comportamento em determinado setor podem ser extremamente "inatacveis" em outros.
Ningum se deve preocupar em descobrir falhas nos outros, pois tanto existe algo de bom no pior de ns, como algo de mau, no melhor.
A verdade desta citao to clara que podemos estar certos de haver erro em qualquer julgamento que condene outra pessoa. O princpio
do "tudo ou nada" falso. Por outro lado, talvez seja errado tentar

p. 33
determinar exatamente em que pontos o cliente bom ou mau. Muito mais importante compreend-lo e procurar as causas de seu comportamento,
ainda que anti-social, do que torn-lo objeto de nossa indignao.

Conflitos

Desde nosso nascimento temos de fazer uma escolha aps outra. Algumas so relativamente fceis; em outras, queremos "possuir o bolo e
com-lo ao mesmo tempo". Quando somos forados a nos decidir, fazemo-lo com muita hesitao e muitas vezes, depois de escolher, duvidamos se
realmente escolhemos com acerto.
O estudante que desiste de ir a uma festa a fim de estudar para um exame importante, enquanto tenta estudar, sente-se arrastado para a
festa. s vezes esse sentimento to forte que ele muda de idia e vai festa. S ento ouve a "voz da conscincia" esforando-se, em vo, por
traz-lo novamente ao estudo.
Em muitos casos expulsamos de nossa mente, ou seja, do nmero dos pensamentos conscientes, o pensamento rejeitado. Mas o impulso do que
nos negamos permanece e algumas vezes se desforra de outra forma.
Quando uma escolha nos foi difcil, inegvel o atrativo exercido sobre ns por aquilo que foi rejeitado. No ser com a simples afirmao
de que no aceitamos a coisa rejeitada, que poderemos negar esse atrativo. Na realidade, queremos.
A verdade somente

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que, sob certas circunstncias, queremos menos determinada coisa do que aquilo que escolhemos. Por exemplo, queremos ficar na cama de manh e,
ao mesmo tempo, no queremos perder a hora do emprego. Queremos conservar a linha de esttica, mas queremos tambm comer bolos e doces.
Seja qual for o nosso desejo final, aquele que perdeu, provavelmente, se rebelar uma vez ou outra.
Ainda que alguns de ns se decidam mais facilmente que outros, todos experimentamos muitos interesses, desejos e emoes em conflito.
O mecanismo desses sentimentos tecnicamente conhecido como ambivalncia. A compreenso desse conceito essencial a qualquer pessoa
que deseje tratar, com xito, o elemento humano.
Algumas vezes, um antigo conflito que foi dificilmente resolvido deixa-nos ambivalentes sobre a escolha feita, mesmo depois que as
influncias, que nos levaram a querer o que rejeitamos, naquela ocasio j tenham deixado de existir.
Em tais casos, nossa ambivalncia no somente inconsciente, mas tambm irracional. Entretanto, ela existe e tem suas causas e efeitos.
Qualquer pessoa que quisesse compreender nosso procedimento, mesmo que no conhecesse os pormenores do nosso caso, deveria procurar conhecer,
pelo menos de maneira geral, a existncia do inconsciente e das ambivalncias irracionais.
Ocorre no terreno da dependncia ou independncia uma comum manifestao de ambivalncia. Assim, as crianas querem crescer e ter os
privilgios

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dos adultos - fumar, deitar-se tarde, e assim por diante. Ao mesmo tempo querem ficar crianas para brincarem o dia inteiro e se verem livres de
responsabilidade.
Isto muitas vezes perdura na idade adulta de tal forma, que, mesmo com a maturidade cronolgica, muitos desejos infantis continuam a
existir. Os caprichos elementares, adquiridos na infncia, persistem, embora desconhecidos, na idade adulta. Um homem pode casar
principalmente (ainda que talvez inconscientemente) para obter da esposa cuidados maternais.
O indivduo equilibra-se emocionalmente somente quando as satisfaes que traz o desempenho das responsabilidades, bem como a
obteno dos privilgios da vida de adulto, contrabalanam o desejo dos prazeres infantis.
Todos precisamos ser amados. Entretanto, para alguns, isso pode causar conflitos pelo receio de que, aceitando o amor, se deva abdicar a
independncia que nos cara. importante observar-se que sinais superficiais de dependncia e independncia podem muitas vezes levar a
interpretaes errneas. Nesse ponto, precisamos tambm distinguir entre fatos objetivos e subjetivos. Assim, um homem pode ser auto-suficiente e
autoritrio, porm subjetivamente ainda ser inclinado dependncia. Por essa razo, ele precisa usar mais energia emocional, do que geralmente
seria necessrio, aplicando grande esforo para se manter, aos seus prprios olhos, como um adulto independente.

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As mulheres desejam ser iguais aos homens. Querem ter as mesmas ocupaes e ter direito a. salrio igual, mas querem tambm que os
homens lhes cedam, cavalheirescamente, o lugar no bonde.
Casos de ambivalncias aparecem continuamente nas entrevistas. So manifestados, por exemplo, pelos assistidos que evidentemente querem
auxlio, mas que so incapazes de solicit-lo. Pedem conselhos, mas deles no se utilizam; concordam com certos planos, mas no os levam
avante; dizem uma coisa, mas sua atitude revela exatamente o contrrio.

Relao entre o entrevistador e o entrevistado

Os pais, muitas vezes, acham graa no entusiasmo que os filhos mostram pela professora. Estes repetem comentrios dela sobre o tempo,
imitam os gestos, querem presente-la, ficam contentes se ela os incumbe de limpar o quadro-negro depois da aula, e assim por diante. Outro pai,
porm, cujo filho tem a mesma professora, pode no compreender por que ele parece insensvel s sugestes da mesma, fazendo coisas erradas,
parece que para aborrec-la e irrit-la.

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Da mesma forma, os prprios adultos, pelo conhecimento que possuem da natureza humana, ao analisar seus sentimentos de forte simpatia ou
marcado antagonismo para com certas pessoas, verificam que muitas vezes esses sentimentos no se justificam. Os sentimentos positivos ou
negativos para com aqueles com os quais entramos em contato so, naturalmente, fenmenos universais, sempre presentes at um certo grau.
Certos tipos de entrevista tendem a intensific-los. Por essa razo, a pessoa prudente, que entrevista, deve procurar compreender a natureza e
os efeitos dessas reaes e, na medida do possvel, submet-la a um controle consciente.
Para muitas pessoas uma experincia indita conversar com algum que, em lugar de criticar e advertir, ouve, mostrando que compreende,
sem, porm, julgar.
tipo de relao, que muito satisfaz, o de uma pessoa que no pergunta nada para si, pessoalmente, mas focaliza seu interesse
inteiramente no entrevistado e, alm disso, se abstm de impor conselhos ou controle.
O entrevistado, descobrindo esses caractersticos no entrevistador, e por outro lado desconhecendo a personalidade deste, acompanhada de
seus inevitveis caprichos e fraquezas, levado a consider-lo como pessoa ideal. A personalidade do entrevistador, se conhecida, no
influiria nos sentimentos do entrevistado. Mas, independentemente do fato de o assistente social ser ou no o tipo ideal de pessoa, o
entrevistado o julga dotado dos caractersticos ideais procura dos quais sempre estamos.
Esses sentimentos geralmente no so conscientemente revelados. Contudo, podem ser reconhecidos em comentrios de clientes, tais como
"conversar com a senhora me ajuda tanto", "vejo que a senhora me compreende", "a senhora a primeira pessoa a quem contei isso", "o que
a senhora acha que eu devo fazer?" Observaes desse tipo aparecem em muitos casos.

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Nas entrevistas pode aparecer tambm um tipo oposto de situao. Da mesma maneira, independentemente do verdadeiro carter do entrevistador,
o cliente pode atribuir-lhe, por sua prpria ansiedade, insegurana e desajustamento, caractersticas negativas a criar um sentimento de
antagonismo. Isso depende muito das experincias anteriores do entrevistado com seus pais ou com outras pessoas que tiverem autoridade
sobre ele.
Os sentimentos negativos so muitas vezes mais ocultos do que os positivos, por causa dos padres sociais de polidez. Mas algumas vezes
so revelados pela recusa de falar, pelo no comparecimento a uma entrevista marcada, pela recusa de voltar obra, pela tendncia em
induzir, por meio de estratagema, o assistente social, a dar conselhos que, mais tarde, podem ser verificados como errados.
O desenvolvimento excessivo de sentimentos positivos ou negativos por parte do assistido muitas vezes alarmante para a pessoa que
entrevista, a qual pode no perceber o que deu origem a tais sentimentos. A pessoa que entrevista tem tendncia a querer que seus
entrevistados gostem dela. Algumas vezes, no seu esforo por alcanar esse fim, involuntariamente concorre para que surja mais dependncia do
que poderia imaginar.
Um assistente social deve considerar que o desenvolvimento de uma relao emocional positiva ou negativa, entre ele e o assistido, no
fato anormal; pelo contrrio, inevitvel. Assim, deve dirigir sua

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ateno no no sentido de eliminar essa reao, mas no de controlar sua natureza e intensidade.
Deve, portanto, salvaguardar-se de levar o cliente a uma relao por demais dependente, atravs da demonstrao exagerada de amizade pessoal
ou de muitas promessas.
Mas, para evitar este perigo, no deve cair no extremo oposto, permitindo que o cliente perceba que est sendo ouvido sem interesse e
sem simpatia. fcil, quando algum tratado com demasiada deferncia, assumir os caractersticos de quem se acha nessa condio. Por outro
lado, tambm fcil exagerar, quando se quer evitar essa tendncia. Se o entrevistador percebe que a relao entre ele e o entrevistado parece
estar se desenvolvendo negativamente, no deve alarmar-se por demais, pois isto absolutamente pode ser devido no sua atuao, mas a fatores
profundamente enraizados na personalidade do cliente.
Deve, entretanto, no caso, rever sua atividade e certificar-se de que no deu motivos objetivos para o antagonismo que a pessoa parece
sentir contra ele. O assistente social pode ter dado auxlio inadequado, ter faltado hora marcada, ou ter desenvolvido sentimentos negativos em
relao ao assistido, sem estar perfeitamente consciente.
Se no h origens objetivas para o negativismo do cliente, o entrevistador pode fazer compreender as razes das suas dificuldades e
com que ele se sinta seguro, esforando-se por compreender as razes das suas dificuldades e no o censurando; assim no estar pagando com a
mesma moeda.

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O desenvolvimento de uma inter-relao desta espcie, positiva ou negativa, entre a pessoa que entrevista e o entrevistado, no
absolutamente um fenmeno isolado, mas universal. comum que as pessoas tendam a tornar-se dependentes de seus mdicos, advogados e ministros.
No fim da gravidez, uma mulher, muitas vezes, confia mais em seu mdico do que em seu marido. Um paciente que est sob tratamento psicanaltico
desenvolve um forte sentimento emocional com relao ao analista. O analista, por seu lado, desenvolve mtodos no sentido de utilizar tal
tipo de relao para a teraputica. Tecnicamente chama-se a isso "transferncia". Neste trabalho apenas nos interessam as formas
referidas que no apresentam muita intensidade.

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III

ATITUDES DO ENTREVISTADOR

Hoje bvia a importncia das atitudes de quem entrevista. impossvel discutirem-se as atitudes do entrevistado e a tcnica da
entrevista, sem se comentarem os vrios pontos das atitudes do entrevistador.
Tudo o que estudamos sobre a compreenso dos seres humanos aplica-se pessoa que entrevista, pois esta tambm um ser humano, com
motivaes inconscientes e conscientes, ambivalncias, preconceitos e razes objetivas e subjetivas de seu comportamento. Traz, portanto, para
sua relao com o entrevistado, suas prprias atitudes predeterminadas, as quais podem afetar profundamente essa relao. Tem tendncia natural
de imputar aos outros seus prprios sentimentos e pode, por essa razo, no compreender absolutamente a situao e o problema do cliente. Se
incapaz, por exemplo, de suportar contratempos ou a pobreza, achar difcil compreender a tolerncia dessas situaes por parte do cliente.

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O entrevistador que tem dificuldades em se abrir com os outros achar que o cliente nunca deve ser "esquadrinhado", quando na realidade
acontece que o que mais deseja o cliente ser encorajado a expor seus sentimentos.
Discutiremos dois dos muitos pontos especficos, relativos necessidade de o entrevistador ter conscincia dos prprios sentimentos,
a fim de poder auxiliar satisfatoriamente o cliente.

Preconceitos

comum observarmos os preconceitos dos outros, mas raramente estamos conscientes de nossos prprios, os quais encaramos como opinies
naturais. Quando estamos irritados ou entusiasmados, quando reagimos com clera, desgosto, acanhamento, orgulho ou amor, parece-nos que tais
situaes causariam naturalmente idnticos sentimentos em qualquer pessoa normal.
Uma medida boa, para a descoberta de nossos preconceitos, seria fazermos uma lista do que notamos nos outros. Um pequeno exame de ns
mesmos nos convencer ento de que tais preconceitos no esto to afastados de nossas prprias atitudes, como tnhamos pensado.
Comumente encaramos os preconceitos como atitudes assumidas em terreno mais geral, como preconceitos de raa, classe, religio ou
poltica.
Neste trabalho, estamos interessados principalmente em aspectos bem mais limitados, sutis e que

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mais facilmente escapam nossa observao. Encontramos sentimentos de averso exagerada indumentria deselegante, extravagante, a pessoas
franzinas, gordas, "salientes", homens fracos, mulheres agressivas, moas louras, morenas ou de cabelo vermelho. Por outro lado, encontramos
inclinao exagerada por pessoas louras, morenas, ou ruivas, "tarzs" de colarinho "arrow", fumantes de cachimbo, mulheres com tornozelos finos
ou homens de cabelos crespos.
Algumas pessoas que entrevistam preferem clientes auto-suficientes, que declaram seus casos incisivamente. Outras preferem assistidos
dceis, que necessitem de considervel auxlio para exprimir suas necessidades. Poucos, entretanto, podem evitar o sentimento de intensa
satisfao que sentem para com clientes "gratos".
A comparao de nossa prpria lista de preconceitos com as dos outros revelar a grande variedade de atitudes, em diferentes
indivduos, em face da mesma espcie de ocorrncia. Por exemplo, cada um tem idias diferentes a respeito do que realmente intolervel. Alguns
podem facilmente tolerar e tentar compreender o alcolatra, mas achar insuportvel uma pessoa indolente. Para outros, a indolncia no
desperta emoo pessoal, mas a mentira um pecado imperdovel. "No me importo com o que a pessoa possa fazer, desde que seja honesta, mas no
suporto ser enganado." Ainda, para outros, mesmo o dolo mais flagrante passar por uma mentira leve; porm a falta de aptido domstica ser
considerada grave, sem tolerncia alguma. Alguns acham o assassnio mais facilmente

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aceitvel do que o "adiamento", isto , o ato de continuamente usar de delongas.
medida que o entrevistador descobre as suas reas de intolerncia, isto , sua lista de "pecados imperdoveis", estar dando um passo em
direo ao controle disciplinado de seus sentimentos, nas suas relaes com os outros.
Aquele que aprende que no deve julgar, que no deve zangar-se, nem se tornar dependente da afeio ou reao do entrevistado, ao
entrevistar pela primeira vez procura suprimir seus sentimentos e, com resultado, tende a tornar-se artificial em suas reaes. Seria melhor
reconhecer a existncia de tais sentimentos e aprender a controlar suas manifestaes, pois so naturais, embora imprprias para aquele momento
de sua atividade profissional. Se o entrevistador perceber que est ficando zangado, estar apto a controlar seus prprios sentimentos, o
que no acontecer se a si prprio negar que est sob a influncia de tal sentimento. O objetivo conseguir-se antes o controle do que a
ausncia de sentimentos da parte do assistente social.

Aceitao

J vimos o valor de uma atitude de tolerncia por parte do entrevistador. Mas no fcil indicar a maneira como uma pessoa que
entrevista poder aceitar um comportamento ou as atitudes abominveis do cliente e ainda assim conservar o seu prprio padro, bem como o da
comunidade.

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A pessoa que entrevista algumas vezes aprende que deve "aceitar", sem conhecer muito claramente o que se acha envolvido nessa situao. O
fato de conhecer essa palavra d-lhe uma falsa segurana de que compreende sua significao.
Na educao do indivduo, certos padres de procedimento so inevitavelmente impostos, em primeiro lugar pelos pais e mais tarde pela
sociedade.
natural que o indivduo, aprendendo a condenar sua prpria conduta quando no aceitvel, inclua, em sua condenao, o comportamento
semelhante dos outros. Se, por exemplo, aprendeu a ser asseado, propende a reprovar a falta de asseio nos outros.
A pessoa que entrevista deve aprender a controlar essa tendncia, perfeitamente natural, de condenar toda conduta que esteja em desacordo
com seus prprios padres.
Em face de quase todo problema que um cliente apresenta, a pessoa que entrevista j desenvolveu uma atitude de aprovao ou de
desaprovao, baseada em suas prprias experincias e tende a presumir que sua atitude representa a norma que deva ser seguida.
Com o desenvolvimento, porm, de seu treino e com a experincia profissional, reconhece que h uma larga srie de variaes individuais
nas reaes humanas em face de uma determinada situao.
Isto pode fazer com que o entrevistador se veja tentado a aceitar todas essas variantes de comportamento e a abster-se cuidadosamente de
as avaliar. claro, porm, que isso uma compreenso extremamente

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limitada do conceito da aceitao, envolvendo em si somente uma estreita imparcialidade, sem julgamento algum. A verdadeira aceitao
principalmente a dos sentimentos revelados pela atitude e no envolve necessariamente a aceitao de comportamento anti-social. A verdadeira
aceitao abrange, pois, a compreenso positiva e ativa desses sentimentos e no apenas a absteno negativa e passiva de julgar a
respeito dos mesmos.
Uma atitude meramente negativa de no julgar o comportamento estranho de um cliente , muitas vezes, interpretada por ele como uma
tolerncia desse comportamento e como o repdio de um padro que ele prprio aceita, embora tenha falhado ao p-lo em prtica. Tende, ento,
a evitar o entrevistador, considerando-o como um mau guia ou, caindo em outro extremo, continua em seu comportamento indesejvel, chegando mesmo
a agrav-lo, mostrando assim ao entrevistador at que ponto pode chegar seu deliberado propsito de agir desse modo.
O homem que no se esfora para arranjar emprego, por exemplo, pode achar sua morosidade to aceita pelo entrevistador, que aos poucos deixa
inteiramente de lado o esforo para a manuteno prpria. Uma criana, cujo hbito de furtar ignorado, no se sente to segura como se
sentiria se, estando em presena de um assistente social, que no desconhea seu mau procedimento, verificasse que este o aceita, no
sentido da mais profunda compreenso de seus sentimentos e dos conflitos emocionais que a induzem ao furto. A criana acha que uma pessoa que a
compreende

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sua amiga. Encara o reconhecimento de seu mau hbito, por parte dessa pessoa, como um sinal de que a mesma quer auxili-la a se corrigir desse
hbito.
Aceitar, pois, comportamentos anti-sociais no perdo-los, mas sim compreend-los, no sentido de conhecer os sentimentos que expressam.
Logo que o assistente social conhece um cliente , naturalmente, impossvel saber, isto , estar apto a compreender todos os diferentes
fatores responsveis por um dado procedimento. Em semelhante fase, utilizamo-nos do conhecimento que temos mo, no momento, e
principalmente da experincia que adquirimos atravs da teoria e da prtica, do dinamismo bsico da conduta humana.
Sabemos que uma pessoa, que aparenta estar zangada e agressiva, pode de fato estar cheia de ansiedade e medo. Outra, na aparncia
"pedinchona",pode ser que no assuma outra atitude seno essa, para expressar seu orgulho ferido, bem como seu sentimento de culpa, por
estar pedindo conselho ou auxlio. A compreenso dessa ordem de coisas serve de base para uma verdadeira aceitao.
medida que se aprofunda o conhecimento do cliente por parte de quem entrevista, o conhecimento geral ampliado pela compreenso dos
fatores especiais ativos naquela situao especfica. Sua aceitao geral desenvolve-se, pois, em uma compreenso mais especfica. Tal
compreenso particularizada nem sempre possvel. Contudo, quanto mais se puder definila, tanto mais eficiente ser, no caso, o assistente
social.
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Algumas vezes o entrevistador, confiando em sua compreenso geral, diz prematuramente "eu compreendo" e, assim, atrapalha e inibe o
cliente, que se esfora por apresentar os detalhes necessrios para uma compreenso mais especfica. O entrevistador, com aquela frase, talvez
quisesse dizer que deseja compreender ou compreende de uma maneira geral, enquanto o cliente est certo que ele certamente no conhece
ainda os fatores especficos de seu caso. Seria, muitas vezes, melhor que o entrevistador dissesse "no compreendo", pois por a saberia o
cliente que ele deseja compreender, necessitando, porm, de mais informaes.
Outro erro comum oferecer uma falsa segurana, como "tenho a certeza de que logo o senhor ficar bom", "acho que o senhor logo
arranjar um emprego", "tudo em sua vida vai endireitar". Tais observaes, longe de darem segurana ao cliente, geralmente fazem com
que duvide da compreenso do assistente social sobre sua situao e, conseqentemente, chegue a duvidar da capacidade dele para auxili-lo.
Seria mais criterioso, e tambm de maior proveito, ser realista sobre a situao, oferecendo esperana apenas quando houvesse boa base
para isso. O reconhecimento, por parte do entrevistador, das dvidas do cliente, pode, por si s, dar origem a um sentimento de segurana, pois
o cliente sente que ele tem na pessoa do entrevistador algum que conhece seus limites e assim o auxiliar.

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Tratando-se de relao entre o entrevistador e o entrevistado, no suficiente a compreenso intelectual, se no acompanhada da compreenso
emocional. O conhecimento intelectual pode ser suficiente para a matemtica e para a lgica; porm, compreender intelectualmente os
sucessivos movimentos da dana ou da patinao no qualifica algum como um bom danarino ou patinador.
Da mesma forma, com reiao a outro ente humano, a compreenso intelectual insuficiente, a menos que seja acompanhada da compreenso
emocional. O conhecimento das emoes e dos sentimentos no suficiente. Deve-se estar habilitado a "sentir" sua existncia, seu grau
e sua qualidade.
Tal capacidade no se adquire somente lendo um livro sobre o assunto ou apenas com aulas. Requer a aplicao constante dos conhecimentos
tericos, na prtica de contato dirio com os seres humanos, integrados em seus problemas objetivos e subjetivos.

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IV

OBJETIVOS DA ENTREVISTA

O mtodo da entrevista ser consideravelmente influenciado pelo seu objetivo. Como sabemos, algumas entrevistas visam principalmente obter
informaes, outras, dar auxlio, mas a maioria envolve uma combinao desses dois elementos. O objetivo obter o conhecimento do problema por
ser resolvido e uma compreenso suficiente da pessoa em dificuldade e da sua situao, de forma que o problema possa ser solucionado
eficientemente.
Quer essas duas funes de compreender e auxiliar estejam combinadas numa mesma obra, quer sejam da atribuio de uma s pessoa ou
distribudas entre diversas, no haver modificao na parte essencial dos mtodos usados, mas apenas em seus detalhes.
Convm, porm, salientar um ponto. A pessoa que entrevista fica s vezes to ansiosa para auxiliar, que se precipita antes de conseguir
compreender bem a situao. Logo se v que tal mecanismo mais destrutivo do que construtivo. Aconselhar um menino

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a continuar no ginsio, sem primeiro obter conhecimento de seus interesses e de sua capacidade, evidentemente insensato.
O primeiro objetivo bsico da entrevista obter uma compreenso do problema e da situao da pessoa que necessita auxlio.
Outra precauo, que se deve tomar em considerao, que nem sempre prudente tentar o entrevistador realizar seus objetivos por ao
direta, ainda que deles tenha pleno conhecimento. Mesmo quando se deseja uma quantidade considervel de informaes, estas, muitas vezes, so
obtidas de modo mais fcil encorajando-se a pessoa a falar livremente sobre seus problemas, do que fazendo-se perguntas, tais como "quando o
senhor foi despedido de seu ltimo emprego?"
As pessoas so feridas em sua sensibilidade, ao abordarem fatos de sua vida pessoal, hbitos familiares, pobreza, erros passados e assim
por diante. E um questionrio direto, aplicado prematuramente, pode afastar o assistido e faz-lo levantar barreiras protetoras contra o que
muito lhe pode parecer intruso indevida.
Uma vez que esteja convencido da compreenso do assistente social, de seu desejo de saber, no por mera curiosidade, mas com o fim de
auxiliar, bem como da natureza confidencial de sua relao, o cliente aceitar sem dificuldades a oportunidade de falar sobre coisas que, de
incio, no teria a franqueza de abordar.

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As formas especficas de auxlio que o entrevistador poder dar, e conseqentemente o tipo especial de informao que procurar obter, so
determinados, em grande parte, pela funo da obra em que trabalha. O entrevistador pode visar obter, por exemplo, o tipo de informao
necessria para se prestar assistncia mdica, ou auxlio material, ou providenciar internao de crianas, ou emprego e assim por diante.
Dentro dessa rea geral, ser orientado pelas indicaes fornecidas pelo assistido sobre os fatores especiais, envolvidos em seu caso particular.
Em primeiro lugar, ouvir as declaraes de seu cliente sobre suas necessidades. Ento guiar a entrevista nas linhas que parecem ser mais
apropriadas s circunstncias especiais do caso. Um bom general altera sua estratgia para alcanar um dado objetivo, de acordo com as mudanas
da situao. Da mesma forma, uma pessoa competente, que entrevista, modificar sua tcnica conforme o exigirem as circunstncias.
As informaes que devem ser obtidas pelo entrevistador so, algumas vezes, fixadas de antemo, por uma frmula impressa ou por instrues
especficas de seu superior.
Em tais casos, essencial que ele esteja perfeitamente a par dos objetivos de cada pergunta e compreenda o seu valor. Caso contrrio,
ser inclinado a fazer as perguntas de modo rotineiro, que diminui de importncia para o assistido e levanta dvidas sobre o valor da
entrevista. Alm disso, haver a tendncia de se aceitarem respostas superficiais e inadequadas a perguntas cuja finalidade no se
aprofundou. Sem a compreenso do objetivo para

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se obter certas informaes ou da necessidade de se levar avante certos planos para o assistido, no se conseguir fazer, na maioria das vezes,
nem uma nem outra coisa adequadamente.
Por exemplo, um assistente social que faz perguntas simplesmente para obter o histrico de um marinheiro doente, pode faz-lo como
rotina, faltando assim muitos detalhes de valor. Entretanto, ser capaz de desenvolver trabalho muito melhor, se tiver cincia de algumas das
formas pelas quais o psiquiatra se utilizaria de tais informaes para tratar de um homem que teve um repentino abalo nervoso.
Podemos tambm considerar que um assistente social pode, freqentemente, ser encarregado de executar planos com os quais no est
de acordo. Por exemplo, deve administrar a receita de um oramento que acha inadequado; sua falta de convico a esse respeito interferir
menos, na prtica, se estiver plenamente consciente de seu estado de esprito.
Deve-se tambm auxiliar o entrevistado a se convencer de que cada pergunta importante e de valor. Alm da convico por parte do
entrevistado, necessrio que se explique, de modo que o satisfaa, a relevncia das perguntas em relao s suas prprias necessidades e seus
interesses. Interrogar sobre o lugar de nascimento pode parecer irrelevante, at que se compreenda sua importncia na determinao da
cidadania. A pergunta acerca do andar em que mora o assistido assume maior significao no caso de molstias cardacas. Perguntas sobre a
alimentao so indicadas em casos de tuberculose. O desenvolvimento

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do histrico da infncia tem valor especial nos problemas do comportamento das crianas. O nmero de empregos dos ltimos dez anos
importante para se avaliar a habilitao ao trabalho.
Cada entrevista deve comear com um objetivo determinado. A pessoa convocada para uma entrevista por obra que mantenha essa atividade,
sentirse- mais vontade - aliviada, pois, da incerteza diante do desconhecido, se for logo de incio informada do motivo por que est
ali; a entrevista, ento, progredir mais rapidamente.
Quando o entrevistado teve a iniciativa de pedir hora marcada, a situao um tanto diferente. Em tais casos, em vez de saud-lo e
comear uma srie de perguntas, melhor deix-lo declarar, com suas prprias palavras, seu problema e o objetivo da entrevista.
Algumas vezes a pessoa est nervosa e se mostra incoerente; porm adquire mais rapidamente a segurana, se lhe for facultado iniciar a
entrevista a seu prprio modo. Muitas vezes, o entrevistador pode aprender muito, observando a hesitao e o modo indireto pelo qual a
pessoa aborda o seu problema.
O assistente social naturalmente levar em conta as funes especficas de sua obra, pois que essas, algumas vezes, delimitam muito
acentuadamente a rea dentro da qual poder prestar servios.
Outras vezes poder prestar melhores servios encaminhando a pessoa a outra obra, mais capaz de auxili-la. Em geral, entretanto, isso no
deve ser feito imediatamente, porque muitas vezes o motivo

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manifestado pela pessoa difere consideravelmente de seu verdadeiro objetivo. Este pode, por vezes, estar na verdade dentro do campo da
prpria obra, ou ento requerer o encaminhamento a uma obra completamente diversa da que ocorreu, em primeiro lugar, mente do
entrevistador. Por exemplo, uma mulher com trs filhos, que toma a iniciativa de solicitar um emprego, pode precisar, em primeiro lugar, de
uma oportunidade para esclarecer seus prprios pensamentos, antes de chegar a manifestar seu desejo de trabalhar e, conseqentemente, de
internar as crianas. Ou tambm pode pretender a concesso de auxlio econmico de uma obra de assistncia, a fim de que possa manter seu lar.
S depois de resolvida essa questo que se pode saber para onde deva ela ser encaminhada.
Muitas pessoas, que vm pedir auxlio ou conselho, ficam extremamente perturbadas ante seus problemas. Isto evidenciado pelo
fato de que sua ansiedade chega ao auge de as levar a tomar a deciso de fazer uma consulta. Essa ansiedade pode impedi-las de perceber
distintamente seu problema ou de o formular de modo claro.
Inmeras vezes seu problema to confuso que as torna incapazes de se aproximarem da raiz de sua perturbao. Um homem, que vem dar seu
nome para conseguir emprego, pode na realidade necessitar ateno mdica. Uma mulher, que est preocupada com o desenvolvimento de seus
filhos, pode realmente ter necessidade de discutir com algum suas ms relaes com o marido. E assim por diante.

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O entrevistador inexperiente sempre pensar que o assistido tem um problema mais difcil do que imagina ou do que capaz de declarar.
Dever o entrevistador esforar-se, por meio de vrios mtodos, a fazer com que seu cliente se sinta vontade, estimul-lo a falar livremente
sobre seu problema e ajudlo a ordenar seus pensamentos e sentimentos confusos sobre as dificuldades.
Algumas vezes, o fato de se falar sobre a situao a um ouvinte atencioso levar a entrevista a um resultado satisfatrio. Os
pensamentos do cliente so de tal sorte esclarecidos, que ele prprio poder ver a soluo que deve tomar. Afastados seus temores e
hesitaes, poder ser encorajado a realizar qualquer ao que se faa necessria.
A maioria das vezes, porm, s o ato de falar no suficiente e tornam-se necessrios auxlios de outra espcie. Discutiremos mais
adiante alguns desses pontos. Nossa finalidade agora chamar a ateno sobre a convenincia de se levar em considerao no s as necessidades
manifestadas claramente, mas tambm as necessidades latentes, mais fundamentais e que podem estar presentes.
Devemos lembrar-nos que naturalmente sempre possvel esquadrinhar-se longe demais. Alguns ces, quando adormecidos, no devem
ser despertados. De modo especial, isto verdadeiro quando o entrevistador no est apto a tratar dos problemas ainda no levantados.
Mesmo um bom tcnico em entrevistas deve usar de muita discriminao e prudncia, ao ir alm da superfcie.

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O fato de que as entrevistas trazem luz novos conhecimentos dos objetivos e das necessidades, assim como novas informaes sobre fatos
relevantes, implica o cuidado de o entrevistador, durante a entrevista, no deixar inalterado o seu plano de ao prefixado ou determinado muito
cedo. sempre desejvel certa flexibilidade.

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v
COMO SE ENTREVISTA

Ainda que a mais apurada arte de entrevistar d a aparncia de ser um intercmbio leve e espontneo entre quem entrevista e quem
entrevistado, a tcnica revela que isso somente pode ser obtido atravs de um estudo cuidadoso e de anos de prtica.
possvel dividir-se uma entrevista em certo nmero de fatores componentes e discutir-se cada um separadamente para fins de estudo.
Durante a entrevista, naturalmente, no ocorrem tais divises estanques, porm necessrio que se faam ao analis-la, a fim de evitarmos que
nossa discusso seja to geral, que venha a ser relativamente de pouca utilidade.
A pessoa que entrevista deve tornar-se consciente das vrias sutilezas, antes de incorpor-las em suas reaes espontneas.
Reconhecidas primeiramente em teoria, mais tarde se tornam parte da tcnica do assistente social de tal maneira que so utilizadas,

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com naturalidade, a cada passo, sem serem conscientemente notadas.
Ouve-se falar muito em tcnica intuitiva de entrevistadores experientes. Atrs, porm, de tal tcnica, encontra-se o estudo profundo
dos vrios processos e das inter-relaes envolvidas pela entrevista. O aviador habilidoso no tem conscincia de muitos movimentos integrados
num vo suave; com dificuldade, porm, aprendeu um por um e s depois disso pde combin-los num todo harmonioso e coordenado.
O perigo que aparece ao se elaborar um estudo analtico, tal como precisamos necessariamente fazer neste trabalho, que o entrevistador,
ao procurar algumas regras simples que sejam o seu guia, se apegue a certas tcnicas que so extremamente valiosas em certos casos e as
aplique em outros, para os quais so menos relevantes.
Observam os supervisores que as palavras de um assistente social, relatadas em um caso e discutidas favoravelmente em reunio do pessoal,
comeam a aparecer repetidamente nos relatrios de seus novos estudantes.
Devemos relembrar que cada tcnica sugerida tem suas limitaes Deve ser usada somente em ocasies apropriadas e em conjunto com outras
tcnicas, que so igualmente requeridas pela situao total. Na prtica, nenhum dos mtodos por discutir tem uma aplicao no vcuo, mas so
empregados somente quando relacionados com a maior parte dos demais.

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Observao
 Em certo sentido, tudo que iremos dizer sobre a entrevista poderia muito bem vir sob o ttulo de "Observao".
Nesta parte discutiremos alguns dos tipos mais simples e claros de observao, que so importantes em todas as entrevistas.
Nem preciso salientar que devemos observar o que diz a pessoa entrevistada. Alertar que devemos observar igualmente o que ela no diz,
que existem lacunas significativas em sua histria, j no to evidente.
Devemos observar ainda certos fatos, como tenses do corpo, enrubescimento, excitabilidade, melancolia, porque suplementam e algumas
vezes at substituem o quadro esboado pelas palavras do cliente.
As seguintes sentenas iniciais do relatrio de uma entrevista mostram quanto podem revelar as atitudes exteriores do assistido:
A Sra. Marsh entrou no escritrio e pediu auxlio temporrio. Tnhamos observado essa senhora na sala de espera, antes da entrevista.
Estava sentada numa posio muito reta, quase rigidamente e retorcia as mos. Sua face, muito branca, estava contrada.
Quando entrou na sala de entrevistas, estava to emocionada e agitada que dificilmente podia falar. Enquanto se sentava tensamente em
uma cadeira, olhando de frente para a assistente social, esfregava as mos.
Era uma mulher cheia de corpo, bem constituda, de cabelos muito claros e grossos, de olhos bem azuis,

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ctis clara, apresentando o que parecia ser um caso extremamente severo de acne que marcava sua pele.
Quando perguntamos Sra. Marsh de que modo a poderamos ajudar, ela falou por sentenas curtas e agudas, contando sua histria, sem
seqncia lgica.
Dentre as coisas que devem ser observadas, cada entrevistador notar apenas algumas delas. Sua seleo ser determinada pelo prprio esprito
de observao, o qual limitado por seus interesses e preconceitos, suas atitudes e experincia.
Uma vez que parece impossvel tomarem-se notas de coisas, sem acrescentar um elemento pessoal de interpretao, o entrevistador pode
modificar, consideravelmente, no quadro da situao, os dados que lhe foram apresentados. Para ilustrar essa influncia da natureza do
observador em seus relatrios, faz-se, algumas vezes, na primeira aula sobre Servio Social de Caso Individual, a experincia seguinte: pede-se
aos estudantes que escrevam, em no mais de uma pgina, uma observao, que tenham feito, de um indivduo ou de um grupo de invidduos. A
observao pode ser levada a efeito em um restaurante, numa estao de estrada de ferro, na rua ou num parque.
Os estudantes so convidados a realizar essa experincia aos pares; dois estudantes observam a mesma cena e escrevem, sem comparar, as
notas. Essas composies paralelas so ento lidas em classe. Tal trabalho extremamente convincente para ilustrar as variaes
subjetivas do observador. Algumas vezes, as composies so to diferentes, que os estudantes

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no podem acreditar que foram tomadas na mesma situao. Em um trabalho, o indivduo descrito como impertinente, irascvel s solicitaes de
seu filho, que deseja um sorvete. No outro, referido como uma pessoa cheia de ansiedade, incerteza, indeciso, perturbao e incapacidade em
face de um pedido insensato ou de uma crise de nervos de uma criana.
Semelhante trabalho dirige a ateno do estudante para as limitaes de sua prpria capacidade de ver o que realmente est acontecendo, assim
como para sua tendncia em deturpar os fatos objetivos com suas prprias idias preconcebidas sobre o que ele sentiria ou faria em tal situao.
O fato de no podermos presumir que nossa observao sobre um indivduo seja acurada , em primeiro lugar, uma restrio confiana
em ns mesmos. Entretanto, isto pode ajudar-nos a vencer idias preconcebidas sobre nossa infalibilidade e abrir caminhos para a
auto-analise e para o desenvolvimento de uma maior capacidade de observao no sentido de se aprenderem as situaes, como realmente se
apresentam.
primeira vista, surpreende-nos que parea a uma pessoa irritao o que para outra parece ser ansiedade e que aparente insegurana nervosa o
que em si prpria parece ser segurana. Assim tambm o que algum julga ser doura pode ser entendido como hostilidade, por outrem.
Tais diferenas de interpretao aparecem, em Parte, porque as pessoas nem sempre se comportam

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e agem como sentem; no dizem sempre o que realmente pensam e nem sempre agem lgica e racionalmente. Mas, por outro lado, so tambm devidas ao
fato de que cada qual olha necessariamente o resto do mundo sob seu ponto de vista imediato, que sempre lhe parece natural, lgico e
razovel.
Quando um entrevistador percebe que o ponto de referncia do cliente lhe parece razovel, evidente que importa procurar compreender como a
situao se apresenta do ponto de vista do mesmo e por que considera essa a nica maneira certa de ver as guisas. Se assim procedermos, em
vez de procurarmos persuadi-lo do ponto de vista que nos parece mais lgico, estaremos comeando a compreend-lo. Muitas vezes, o cliente
encontra no entrevistador, pela primeira vez, uma pessoa que o ouve de modo compreensivo e, ao mesmo tempo, no se imiscui em seus sentimentos
e no tenta corrigir sua conduta. Esta experincia para o assistido , algumas vezes, surpreendentemente satisfatria. Como observamos, isso
por si s, em muitos casos, muito nos poder auxiliar. Em outras ocasies constitui meramente uma parte de todo processo de auxlio.
Continuamente aparecem na entrevista pessoas que nem sempre dizem o que pensam ou agem como sentem. Por exemplo, o assistente social, que
trabalha em obras de assistncia financeira, muitas vezes tem oportunidade de presenciar um cliente que, entrando no escritrio
agressivamente, pede um auxlio imediato. Mais tarde, tratado com bondade, esse cliente revela que no fundo estava realmente assustado,

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envergonhado de sua pobreza e necessitando de algum que compreendesse a situao difcil em que se achava.
Outra ilustrao, para provar o valor de se observar mais a fundo aquilo que apenas aparece na superfcie, fornecida pela seguinte
entrevista no guich de uma obra de Auxlio aos Viajantes:
"A senhora tem que me mandar para Nova York." Um homem, com uniforme de marinheiro, de p, olhava-me agressivamente no guich.
Estivera bebendo. Parecia to zangado, que fuzilava. "Eles me puseram fora do trem aqui, porque eu no tinha bilhete. No se fazem
coisas como estas na Inglaterra."
Perguntamos como faziam na Inglaterra. "Apenas tomam o nome e endereo e deixam a pessoa viajar", respondeu-nos. "Depois o cobrador do
trem escreve uma carta pedindo o pagamento devido."
Dissemos que compreendamos como ele se sentia com isso e poderamos ajud-lo melhor, se nos contasse um pouco mais sobre como aconteceu ter
sido posto fora do trem.
Ficou ento mais calmo, com a esperana de que se poderia fazer alguma coisa. Disse com marcado acento ingls: "Eu sou um marinheiro
britnico; estive em contato com soldados americanos. Ontem fui a Filadlfia para conhecer a cidade, porque ouvi dizer que era
interessante. Bebi um pouco e devo ter perdido o meu bilhete, porque no pude ach-lo quando o cobrador quis v-lo. Ento eles me empurraram para
fora; no tenho nenhum dinheiro e nem parentes na cidade de Nova York e tenho de voltar imediatamente. A senhora no pode comunicar-se com o meu
vapor, porque eles no esto fornecendo nenhuma informao. Tenho de ir at l com urgncia."

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Pedimos a sua identificao. Ele disse: "Tenho todos os meus papis." Mostrou-nos seu carto de registro de estrangeiro e outros
dados de identidade. Dissemos-lhe que era o suficiente e fornecemos-lhe, ento, dinheiro para comprar novo bilhete para Nova York. Antes de
embarcar teve de esperar. Durante esse tempo ficou falando conosco de sua esposa e seus filhos que estavam na Inglaterra; mostrou-nos
fotografias deles e de sua casa, que esperava ver logo. Quando saiu, disse: "Eu estou no S. S.; quando a senhora ler alguma coisa sobre esse
vapor, pense em mim." Dissemos-lhe que sim e desejamos-lhe uma feliz viagem.
 A arte de ouvir

Um determinado tipo de observao ocorre atravs do ato de ouvir. Esta arte uma das operaes fundamentais da entrevista; eqivale,
pois, a dizer que um bom entrevistador um bom ouvinte.
Mas em que consiste um bom ouvinte? Aquele que freqentemente interrompe o entrevistado, para dizer o que teria feito em
circunstncias semelhantes, no bom ouvinte. Tambm no o aquele que permanece sentado, numa atitude inteiramente passiva. Ausncia de
reao por parte de quem ouve pode facilmente parecer, a quem est falando, ausncia de interesse.
Todos ns sabemos, por experincia prpria, que, quando contamos uma histria, gostamos de ver um ouvinte declarar, por um breve e expressivo
comentrio ou por uma pergunta, que aprendeu os pontos essenciais da narrativa; ou ento de apreciar seus comentrios, que ilustram certos
aspectos significativos

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da nossa exposio, os quais talvez no tenham sido salientados e que poderiam ser deixados de lado, por um ouvinte desatencioso. Esta ateno
sobre detalhes importantes, que no foram postos em relevo, d a quem conta a histria uma sensao de estmulo, no sentido de que o ouvinte,
no somente quer compreender, mas compreende de fato, em grau elevado, o que se est tentando relatar. Um erro comum dos entrevistadores
inexperientes embaraarem-se com as pausas do cliente e acharem que devem tomar a iniciativa de fazer perguntas ou comentrios. Um respeito
razovel por "silncios", muitas vezes, auxilia mais. Por vezes, a pessoa entrevistada faz uma pausa, porque est relutando um pouco em
continuar com a seqncia de sua histria, ou porque ainda no sabe muito bem como formular o que tem a inteno de contar. Uma interrupo
precipitada pode omitir para sempre esta importante parte da histria. Algumas vezes, naturalmente, o silncio demorado devido a outras
causas e, prolongando-se muito, somente atrapalhar a pessoa entrevistada. Em tais casos, uma observao pertinente, ou uma pergunta,
encorajar a mesma a prosseguir.
Apenas o ato de ouvir a histria pode muitas vezes auxiliar. Todos ns sabemos o valor de um desabafo.
No caso de acontecer alguma coisa que aborrea uma pessoa ou a deixe zangada, ela poder ficar livre desses sentimentos mais depressa, se
encontrar amigo compreensivo que a deixe desabafar-se

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por alguns momentos. Uma vez aliviada, poder aproveitar sua energia, de modo mais construtivo. Se no tiver essa oportunidade de falar com
algum sobre o assunto, pode acontecer que fique "fervendo" durante dias. Provavelmente, a pessoa no quer que se lhe diga o que deve fazer
ou o que deveria ter feito, mas apenas deseja que algum a oua e compreenda quo aborrecida est. Um fato lastimvel que a mdia das
pessoas leigas no sabem ouvir. Em geral, as pessoas tm tendncia a apontar erros e falar a seu interlocutor ou a dar-lhe conselhos sobre o
que deve fazer.
A entrevista seguinte, realizada numa obra de colocao, ilustra quo valioso pode ser um mero ato de ouvir:
A Sra. Cobb veio candidatar-se a um emprego. Havia, porm, tal dificuldade na obteno de simples dados, tais como nome, endereo,
antigos empregos, e assim por diante, e parecia to desanimada, que lhe disse talvez achasse esses detalhes sem importncia e que possivelmente
deveramos conversar, em primeiro lugar, sobre uma colocao definida.
De fato, disse que no fazia muita questo de responder s perguntas, porm no saberia o que fazer, se conseguisse um emprego.
Perguntei-lhe o que queria dizer com isso. Ela respondeu-me que tudo em casa estava em tanta desordem que a deixava muito preocupada. Fiz-lhe
ver que muitas pessoas acham que nesta obra podem conversar apenas sobre emprego; entretanto, estvamos interessadas em auxiliar pessoas de toda
maneira possvel e estava certa de que podem existir muitas coisas, alm de uma colocao, que trazem preocupaes.

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Disse-me que eu "certamente havia dito a verdade desta vez"; e continuou a contar uma histria muito comprida e complicada sobre
grandes dificuldades com seu marido, filhos, morte na famlia e assim por diante. Quando ela terminou, concordei com ela, afirmando que de
fato tinha tido muitas dificuldades e gostaria de ajud-la, se houvesse alguma coisa que fazer em seu benefcio. Respondeu que achava que
poderia resolver tudo sozinha, porm hoje seu estado de esprito estava de tal forma agitado que parecia "quase louca" e sentia que precisava
conversar com algum. Afirmou que no se descontrolava freqentemente, mas quando isso acontecia sentia verdadeira necessidade de conversar com
algum. Depois que se desabafava, achava-se melhor, porm sentia-se ainda melhor quando falava com algum que soubesse "do que se tratava".
Como, no momento, havia algum esperando para me ver, e o tempo j ia longe, expliquei-lhe que gostaria muito de marcar uma hora, para que
voltssemos a conversar, tanto sobre o emprego, como sobre qualquer outra coisa, em que lhe pudesse ser til.
Quando se preparava para sair, disse-me que no achava necessrio voltar, pois pensava que as coisas iriam melhorar, e tinha um emprego,
de tempo parcial, que ajudava a cobrir as despesas da famlia.
Parecia muito mais alegre do que quando tinha entrado, e observei que estava satisfeita por a ter auxiliado, ainda que apenas com uma
conversa. Ela retorquiu que eu era ainda moa e algum dia haveria de aprender que "uma conversa uma coisa maravilhosa".
Existe, entretanto, um perigo em deixar o cliente exprimir sentimentos que no se relacionam com a dificuldade presente. Pois os
sentimentos podem ser devidos no a um recente aborrecimento,

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mas a uma longa cadeia de acontecimentos, que vo at um passado remoto. Esses fatos recentes podem estar entrelaados, alterados e relacionados
com outras coisas acontecidas, atravs de anos, de maneira que uma simples conversa no trar alvio algum. A necessidade de conversar pode
no ser ocasional, mas constante; e, se o entrevistador encoraja muito o cliente a desabafar seus sentimentos, podem ser descobertas reas, as
quais nem o entrevistador nem o entrevistado esto aparelhados para enfrentar. Em geral, o alvio que traz o desabafo tanto mais real,
quanto mais relacionada estiver a preocupao com fatos recentes; seu valor duvidoso quando relacionado com fatos j recalcados h muito
tempo.
Se uma situao difcil puder ser ventilada imediatamente, fica diminudo o perigo de ser recalcada e de permanecer uma fonte ativa de
ansiedade. Se uma pessoa escapou, por um triz, de um acidente de automvel, sentir-se- melhor, se puder falar bastante sobre isso
durante algum tempo; pois assim a importncia do fato ir desaparecendo gradualmente, at ser esquecido.
Especialmente com as crianas, til lembrarmonos de que, se passaram por uma experincia traumtica - um acidente, uma operao, uma
violncia de ordem sexual - quanto mais rapidamente forem auxiliadas a exprimir seus sentimentos sobre a situao, menor perigo haver de se
tornar esta experincia fonte de conflito neurtico.
como uma ferida que devesse ficar aberta, durante o tempo necessrio

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para drenar a infeco, a fim de se evitar uma chaga ulcerosa.
Uma assistente social da seo Auxlio aos Viajantes, da U. S. O. (United Service Organization) relatou o seguinte incidente. 1: "Um jovem
soldado que pedia indicao de um restaurante parecia agitado e aborrecido. Permaneceu impassvel depois que a assistente social lhe
prestou a informao desejada. Perguntou-lhe esta se havia mais alguma coisa em que lhe pudesse ser til. Disse que no havia mais nada; porm
continuou afirmando que supunha dever comer, embora no tivesse apetite.
[ 1. The Scene Shifls for Travelers Aid, por Evelyn Heacox, The tam'ly, fevereiro, 1942, pg. 333. ]
Estava aborrecido desde cedo, pois tinha perdido um companheiro num acidente fatal, durante as manobras. Descreveu, com pormenores, como seu
amigo tinha sido apanhado por um trator, repetindo muitas vezes os menores detalhes do acidente que ele tinha presenciado.
 Os dois rapazes eram do mesmo Estado, onde tinham freqentado juntos a escola. Entraram no exrcito na mesma data e foram sempre amigos
inseparveis. Pareceu sentir algum alvio, atravs da conversa sobre o fato, e, quando saiu, disse que "se sentia muito melhor."
Ouvir antes de falar ou "comear onde o cliente est".
O primeiro passo, numa entrevista, deve ser auxiliar o entrevistado a sentir-se vontade e confortavelmente. Naturalmente isto ser
difcil de se

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conseguir, a menos que o prprio entrevistador esteja vontade, pelo fato de lhe ser permitido declarar seu objetivo em comparecer obra; o
mesmo sucede em outras ocasies, quando se d uma breve explicao do "porqu" foi chamado entrevista.
Em qualquer dos casos, ser aconselhvel acompanh-lo, encorajando-o a falar; ento, dever-se- ouvi-lo atenciosamente, enquanto expe o que
de mais importante tem em sua mente, em relao entrevista. Isto dar ao entrevistador a possibilidade de entrar em contato com o cliente,
conhecer sua linguagem, tanto em seu sentido literal como figurado.
Poder assim o entrevistador saber que espcie de perguntas, comentrios e sugestes devero ser dirigidos posteriormente, bem como a
maneira pela qual os formular. De nada adiantar falar um ingls de Harvard com uma pessoa habituada gria popular, como tambm ser
intil usar expresses da gria com um professor que as desconhea inteiramente.
Mesmo quando nosso principal interesse em uma entrevista obter respostas a uma srie de quesitos, de muito nos aproveitaremos se logo
de incio deixarmos o assistido falar livremente. Em geral, dar respostas a muitas questes que no lhe foram perguntadas diretamente;
e, muitas vezes, sugerir os melhores meios que devam ser empregados, a fim de se obter qualquer informao adicional que se queira.

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At mesmo quando o entrevistador precisa fazer sugestes, ser mais importante deixar o assistido exprimir-se a princpio por si prprio.
Algumas vezes, ele mesmo chega a sugerir o plano de ao que o entrevistador tenciona aconselhar. Em tais casos, sua sugesto pode
simplesmente ser confirmada e reforada, pois pelo fato de ele encarar como vinda de si prprio, ter mais probabilidade de lev-la avante. Em
outros casos, porm, o cliente pode demonstrar que receber com profunda hostilidade a sugesto que lhe vai ser feita. Nessa circunstncia, o
entrevistador deve proceder com cautela e, antes de propor seu plano, tentar descobrir as causas emocionais que esto no fundo dessa
hostilidade, procurando remov-las ou modific-las.
Outra vantagem de se deixar o entrevistado falar em primeiro lugar que isso tende a neutralizar quaisquer idias preconcebidas sobre o
mesmo, idias essas que o entrevistador pode a si mesmo ter permitido formular interiormente. Isto dar ao entrevistador uma imensa vantagem,
capacitando-o a ver a situao e o problema do cliente do ponto de vista do cliente. Uma vez que o assistido quem deve agir, naturalmente
mais vantajoso iniciar-se do lugar onde ele est, do que de algum ponto importante do entrevistador, ainda que superior quele.
Se, por exemplo, algum solicitar um emprego e o entrevistador comear imediatamente a fazer numerosas sugestes, poder, mais tarde,
ficar surpreendido ao ver que o cliente no aceitou nenhuma de suas propostas. com um exame mais profundo, o

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assistente social ento vir a descobrir o que poderia perfeitamente ter descoberto na primeira entrevista, se tivesse ouvido mais e falado
menos. Verificar que a verdadeira preocupao do cliente era, por exemplo, no poder ocupar um emprego, caso o conseguisse, ou no saber
como poderia arranjar um emprego, uma vez que sua esposa e filhos estavam doentes em casa, necessitando de constantes cuidados.

A arte de perguntar

Talvez o ponto central do mtodo de entrevista seja a delicada arte de perguntar. Discutiremos apenas alguns de seus mltiplos aspectos.
Pode ser comum num posto policial fazerem-se perguntas speras e ameaadoras. ocorrncia freqente em um tribunal de justia, que um
competente advogado faa perguntas capciosas. Tais mtodos, porm, no so apropriados a uma entrevista de caso individual; as reperguntas,
isto , o interrogatrio de uma testemunha pelo advogado contrrio ou, ento, a confisso, so absolutamente contra-indicadas. O mtodo de uma
entrevista de caso individual um mtodo de cordialidade, um mtodo de fazer perguntas com o nico objetivo de compreender e poder prestar
assistncia. Os clientes logo reconhecem as atitudes de seus entrevistadores e tendem a corresponder, da melhor maneira possvel,
quando percebem a existncia de um real desejo de compreender e auxiliar.

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O entrevistador, que faz perguntas como se fizesse uma acusao ou de maneira que revele desconfiana, somente provoca temor e suspeita e
no consegue a cooperao do entrevistado. O palavreado da pergunta muitas vezes de menor importncia do que a maneira e o tom de voz com
que dirigida a entrevista. Nesse assunto, a verdadeira salvaguarda do entrevistador estar realmente interessado em compreender e auxiliar;
assim, sua maneira e o seu tom de voz refletiro provavelmente seu interesse.
A pergunta "o senhor est procurando trabalho?" pode parecer suspeita; pode insinuar uma acusao, ser sarcstica ou amistosa,
dependendo de como for expressa; dessa maneira reflete tambm como o entrevistador realmente est encarando o assunto.
Pesquisadores, que se esto iniciando em perceber a influncia dos desejos e das emoes do inconsciente na conduta humana, algumas vezes
so inclinados a apreciar tanto a descoberta de algum motivo ou influncia ocultos, que no podem resistir a tentao de demonstrar que
conhecem, isto , vem dentro deles". Experimentam a alegria do detective amador e, com a revelao desta atitude, inibem o assistido.
Uma compreenso mais madura os levar a atitude mais acessvel para a pessoa que se acha em tal estado de aflio, e que foi forada Pelas
circunstncias a encobrir fatos importantes, at a si prpria.

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Erro semelhante sucede quando o entrevistador se deixa tomar de tanto interesse nas misteriosas reas do inconsciente, que seja levado a
esquadrinhar seu cliente sem necessidade, apenas para satisfazer seu interesse pelo esoterismo. Portanto, chega a ser deveras penoso examinar
apenas por motivo ftil, e uma anlise mental pode ser ainda muito pior. A observncia desses princpios levar o entrevistador a realizar sua
pesquisa s at o ponto necessrio para a prestao eficaz de servios.
Uma regra geral muito boa fazer perguntas referentes apenas a um dos dois objetivos, para obter informaes especificamente necessrias;
ou dirigir a conversa do assistido atravs de canais inadequados e adequados. Includas na ltima parte, estariam perguntas que
encorajassem o mesmo a falar sobre pontos relevantes, nos quais se encontrasse a dificuldade mais premente; interrogaes que tambm
inclussem observaes, tais como "eu no entendi muito bem", as quais auxiliariam o cliente a explanar sua situao de modo mais completo.
A maior parte das pessoas tendem a fazer ou muitas ou muito poucas perguntas. Cada entrevistador deveria estudar sua prpria tendncia e
procurar control-la. Perguntas em demasia atrapalham e inibem o assistido, enquanto a falta de perguntas torna muito pesada a entrevista
e pode trazer o inconveniente de no se ventilarem assuntos importantes.
Em geral, so preferveis perguntas que dirijam as respostas, em vez de as provocar, e que possam

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ser respondidas por um breve "sim" ou "no". Estas estimulam o assistido a falar livremente e evitam o perigo, sempre presente, de colocar em
seus lbios as respostas.
Perguntas que tm em si implcita uma resposta, embora no resultem em respostas falsas, tendem a dar a impresso de que quem pergunta est
longe de compreender fundamentalmente a situao. "So suficientes cinco dlares para o senhor? " no uma pergunta to adequada como "quanto o
senhor precisa?"
Quem pergunta deve naturalmente procurar ajustar seus passos aos do cliente. Ir por demais vagarosamente indica falta de interesse ou
compreenso. Caminhar rpida e excessivamente leva a omitir chaves importantes, confundir o assistido e insinuar, de modo diverso, que no
estamos realmente interessados no que ele tem a dizer. Por outro lado, devemos aceitar os passos do cliente, sem for-lo a revelar mais do que
est preparado a faz-lo na ocasio. Solicit-lo a revelar confidencias, antes de termos conquistado sua confiana, certamente preparar o
fracasso.
No h perguntas mgicas que se possam usar em todas as ocasies, tal como a fada usa de seu condo. Algumas vezes, ao ler o relatrio de
um caso, o estudante observa uma determinada pergunta feita to oportuna e efetivamente, que fica tentado a us-la em suas prximas entrevistas.
Mas SUrpreende-se, ento, quando estas no lhe trazem os mesmos bons resultados.

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Geralmente, conseguimos muito mais quando encorajamos ou somos compreensivos e levamos o assistido a falar livremente, do que quando
tentamos arrancar informaes dele por meio de insistentes perguntas.

A arte de conversar

Intimamente relacionados s perguntas esto os comentrios do entrevistador. Algumas vezes, a nica diferena entre ambos se acha na
inflexo da voz de quem fala.
"Voc achou seu ltimo emprego muito difcil" pode ser tanto uma pergunta, como um comentrio, dependendo de como a pessoa eleva ou
abaixa o tom das ltimas slabas. Em qualquer caso, perguntas e comentrios so tipos de conversa e certas regras so comuns a ambos.
Em geral, o entrevistador s deve comentar com o mesmo propsito como formula as perguntas - inspirar confiana ou encorajar o
entrevistado, lev-lo a discutir mais profundamente pontos relevantes, e assim por diante. Prestar informaes definidas e aconselhar so as
nicas espcies de conversas que ultrapassam estes objetivos. Como j foi sugerido, esta fase deve vir depois que o entrevistado esteja
suficientemente familiarizado com a situao do cliente, a fim de que possa aceitar se as sugestes sero, ou no, bem aceitas e pertinentes.
Existe uma verdadeira arte em prestar informaes. As "voluntrias" devem, em primeiro lugar, estar

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interessadas em fornec-las. Uma resposta negligente impedir a pessoa que pede informao de fazer outras perguntas e at mesmo de repetir sua
primeira pergunta, no caso de no ter compreendido a resposta que lhe foi dada.
As pessoas que esto ao redor logo percebem na fisionomia uma expresso aborrecida. Isso pode lev-las a estarem precavidas, conforme
a atitude da voluntria, se podero ou no utilizar-se de seus servios. de se desejar que se adote um modo cordial, tal como se usa quando se
recebem hspedes. De fato, pessoas que procuram o balco da T. A. S. (Sociedade de Auxlio aos Viajantes) so, no momento, de certo modo,
seus hspedes. Uma agradvel e gentil saudao e um amvel "o que o senhor deseja?" estimularo a pessoa a fazer suas perguntas, ao passo
que uma expresso carrancuda, reservada, e a ausncia de uma palavra de saudao a afastaro.
Instrues escritas, quando complicadas, so preferveis s fornecidas verbalmente. No entanto, muitas vezes, no h tempo para
escrev-las; nesse caso sempre prudente fazer a pessoa repetir as instrues.
A voluntria logo aprender que a primeira pergunta sempre apenas uma tentativa feita enquanto a pessoa que recorre obra vai criando
coragem para interrogar o que realmente deseja saber. A est outro motivo para a atitude de simpatia e estmulo que a voluntria deve
assumir.
Se a pergunta feita de maneira hesitante e imprecisa ou se a pessoa se atrapalha e volta atrs, a voluntria tem a responsabilidade
de ajud-la com uma observao como: "h mais alguma coisa que deseja saber?", ou "talvez minha resposta no tenha sido bastante clara para o
senhor".

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A National Travelers Aid deu as seguintes sugestes a seus funcionrios, num tpico intitulado: "A Arte de Prestar Informaes"2:
[ 2. Work Letter Travelers Aid Staff Members, outubro 29, 1941. ]
Convm lembrar que muitas pessoas, ao fazerem perguntas, no se sentem seguras e assim podem no ser claras em suas interrogaes. A
voluntria deve, por esta razo, certificar-se de que foi compreendida a sua pergunta to bem quanto a pessoa que pede informao compreende sua
resposta.
H uma grande diferena entre expressar-se e saber comunicar uma idia. J que esta constitui o objetivo principal do entrevistador, deve
o mesmo devotar considervel cuidado sua maneira de express-la. Deve "pensar com sabedoria", porm falar a linguagem de seu cliente, usando,
tanto quanto possvel, o idioma dele.
Querendo um fazendeiro um emprstimo sobre suas vacas, ficou embaraado com uma pergunta a respeito do valor dos animais. Quando o
banqueiro tentou explicar, perguntando: - "Qual o preo delas?" - ele respondeu: "Ah, no esto venda." O banqueiro replicou ento: "Mas se
estivessem venda?" "No estou pensando em vend-las. Gastei oito anos para conseguir este gado."
Freqentemente as palavras usadas por um grupo de pessoas no so compreendidas por outro. Isto evidente com expresses tcnicas, como
"recursos", "consanguneos" e "elegibilidade", em termos especializados, em setores como o do direito, da medicina, da psiquiatria. Tambm muitos
termos cotidianos

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so usados, por diferentes pessoas, em sentidos inteiramente diversos. Uma pessoa pode descrever como "catastrfico" o acontecimento que outra
pessoa qualificaria simplesmente de "pequeno acidente". A dificuldade de transmitir a significao bem evidenciada pelos questionrios.
Quantos, que j preencheram questionrios, tero compreendido todas as perguntas? Um entrevistador, recordando seus embaraos em tais ocasies,
s pode ser benevolente para com seus clientes e at prever algumas de suas dificuldades.
No suficiente que todas as palavras usadas pelo entrevistador sejam compreendidas; importante que tambm sejam compreendidas em sua
significao. Por exemplo, muitos assistentes sociais abusam de certas palavras, como: amor, dio, raiva e hostilidade, para significar tanto
as emoes leves como as muito fortes. Para muitos clientes, no entanto, a raiva ser entendida, pelo menos, como sendo manifestada por um
fenmeno visvel, como o enrubescimento da face, o fechar de punhos, o rpido aumento das pulsaes, da respirao, e assim por diante. O
assistente social, que diz a seu cliente: - "Sei que o senhor est com raiva de mim, porque eu faltei ltima entrevista" - pode parecer ao
cliente que est exagerando muito a questo.

A arte de responder perguntas pessoais

Quem entrevista freqentemente fica perturbado com as perguntas pessoais que lhe so dirigidas pelo

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assistido. Algumas vezes fica embaraado e no sabe que responder ou mesmo se deve responder. Se chegarmos a apreciar devidamente quais as
razes que do origem a tais perguntas, obteremos provavelmente a resposta que se deva dar.
Um assistido pode fazer perguntas pessoais simplesmente porque quer ser polido ou acha que a atitude social que deve tomar. Pode no estar
interessado na resposta e, em tais casos, se a discusso for novamente dirigida para seus prprios problemas, ficar satisfeito em poder
continuar com o que para ele assunto mais absorvente. Muitas vezes, perguntas como: "a senhora joga bridge?", "quantos anos a senhora tem?",
"a senhora casada?", podem apenas indicar a curiosidade natural do entrevistado sobre a pessoa a quem ele, por seu turno, est contando
tantas coisas.
As perguntas pessoais podem indicar ainda o comeo do estabelecimento da relao ntima entre o entrevistador e o entrevistado, que discutida
no captulo segundo. O entrevistado est interessado em descobrir alguma coisa sobre a personalidade e interesse do entrevistador. Principia por
analis-lo, querendo conhecer que tipo de pessoa , a fim de saber se sua verdadeira personalidade corresponde ao que o entrevistado est comeando
a delinear em sua imaginao.
Na maioria das vezes, desejvel que se d uma resposta franca, breve e verdadeira pergunta pessoal. Normalmente isto deveria ser
seguido de uma canalizao imediata da ateno do paciente para si

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mesmo. Em tais circunstncias, porm, h o perigo de que o entrevistador, pelo embarao em que se v, se deixe envolver e fale em
excesso, dizendo mais do que realmente interessa ao assistido.
Outras vezes, o entrevistador fica embaraado com perguntas pessoais, porque no percebeu a sua significao. Muitas vezes tais
indagaes no so realmente pessoais, mas constituem o modo de o assistido introduzir determinado problema seu, que desejaria discutir.
Um adolescente, quase adulto, absorvido no problema de se deve ou no casar, pode estar tentando dar assistente social, por meio desta
pergunta: por que a senhora se casou?" uma indicao do seu interesse pelo problema e do desejo de discuti-lo. Uma resposta breve, impessoal,
levando a expor suas prprias idias sobre o casamento, abrir caminho ao assistido para que prossiga em seus prprios problemas, que muitas
vezes podem envolver outras questes importantes, como tristeza de deixar sua me ou temor de no poder sustentar a esposa.
Certas entrevistadoras, moas fisicamente atraentes, s vezes encontram dificuldade em manter Atendimentos profissionais com certos
homens, prinCipalmente com adolescentes ou homens idosos. No desejo de ser til, s vezes exageram e, sem perceber, levam o entrevistado a
acreditar que esto pessoalmente interessadas neles. Assim ficam muito embaraadas quando eles as convidam para sarem juntos. Com essa atitude
falharam no sentido de tornar clara a natureza profissional do seu interesse. Se assim o

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tivessem feito, o entrevistado teria interpretado retamente o interesse manifestado.
Quando ocorrer semelhante espcie de m interpretao, em vez de a assistente social ficar assustada ou se retrair, poderia resolver melhor
a situao esclarecendo francamente ao cliente que mais til v-lo somente durante as entrevistas, a fim de tratar de seu caso, para assim
ambos centralizarem a discusso principalmente em torno de suas dificuldades. Ao mesmo tempo, ela deve examinar-se, a fim de se
certificar se no incorreu em certas atitudes que poderiam ter levado o assistido a esperar dela mais do que devia.
Por vezes, um entrevistador deliberadamente introduz seus interesses pessoais na discusso. Pode chegar a admirar as flores ou o co do
assistido e acrescentar comentrios sobre as coisas de que gosta ou de que no gosta. Ou, para encorajar o assistido, fala sobre suas
experincias anteriores e conta, por exemplo, que ele tambm do Texas, relembrando com ele fatos da localidade, de pessoas conhecidas de ambos
ou pode mesmo entrar numa discusso sobre poltica, sindicato ou religio. Ainda que por vezes caibam tais desvios, para auxiliar o
entrevistado a sentir-se vontade, o valor de seu uso, exceto em raros casos, duvidoso. Os perigos desta tcnica pesam mais que seu possvel
valor. com a intromisso dos sentimentos e das opinies pessoais do entrevistador, a relao pode afastar-se do nvel profissional e
degenerar numa conversa social mtua ou, o que pior ainda, num debate. melhor que a entrevista prossiga, tendo o assistido

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como foco da ateno, pois suas idias e opinies, mais do que as do entrevistador, so de suma importncia na relao profissional.
Entrevistadores s vezes caem no erro de tentar conquistar seus assistidos, elogiando o bom gosto de seu vesturio, a originalidade do
croch de uma senhora italiana ou a limpeza da cozinha. H uma distino entre a apreciao sincera de tais coisas e a lisonja ou elogio forado.
Se o interesse do entrevistador genuno, a expresso dele pode auxiliar a ir mais longe na entrevista, mas se "tcnica", cujo
objetivo lisonjear o assistido, esse elemento artificial ser percebido pelo assistido.
Uma manifestao adocicada por parte do entrevistador a uma pessoa perturbada quase sempre ofensiva e ao mesmo tempo irritante.

Liderana ou direo.

De tudo o que se disse at agora, pode-se concluir que cabe ao assistente social atividade e funo de direo limitadas na entrevista,
uma vez que se ressaltou tanto a necessidade de se permitir ao cliente o expressar-se com liberdade. De fato, entrevistadores inexperientes
muitas vezes acham que o prprio assistido que dirige a situao, fixando os tpicos Para discusso e determinando o foco da conversa, de
tal forma que o que resta ao pobre entrevistador apenas acompanhar o que est sendo dito. Entretanto, o entrevistador realmente competente
assume a liderana.

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D propositadamente oportunidade a que o assistido se expresse. Na verdade conhece a funo e o mecanismo da obra em que trabalha; conhece,
de uma maneira geral, os campos em que pode prestar servio ao assistido. De posse desses elementos, ele guia a conversa de forma que
determine se poder ou no auxiliar o cliente e, em caso positivo, em que pontos. Em primeiro lugar, ele dirige suas perguntas com o objetivo
de permitir que o entrevistado exponha suas necessidades, com detalhes suficientes para ser compreendido, e assim poder verificar se o caso
deve ser atendido por ele mesmo ou ser encaminhado a outra pessoa. Dirige o andamento da entrevista, decidindo quando deve ouvir, quando
deve falar, o que deve observar e assim por diante. com uma pessoa inclinada a tagarelar, ou diante do velho que tem tendncia a divagar,
com suavidade e com tato, ele dirige a entrevista novamente ao ponto pertinente, atravs de perguntas oportunas, que focalizem a situao
imediata.
A dificuldade em se adquirir o devido grau de liderana na entrevista bem ilustrada pelo relatrio que se segue de uma aluna
principiante em Caso Individual.
"A princpio sentia-me no ar, quando as oportunidades se me apresentavam para facilitar ao cliente a expresso de seus sentimentos.
Quando, mais tarde, interrogada pela minha supervisora por que no tinha feito isto ou aquilo, respondia "no sei". Cheguei ento ao extremo
oposto. Progredi no s at ao ponto de aprender a perguntar "por qu?", mas continuei perguntando

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muito mais e, como me foi mais tarde apontado, cheguei mesmo a desviar o que estava no pensamento do cliente.
No entanto, estou outra vez aprendendo a ouvir. uma maneira diferente daquela que me fazia sentir petrificada, com receio de que,
falando, eu interrompesse completamente a fluncia do cliente. uma maneira de ouvir mais inteligente, que outra coisa no seno o
resultado do grau de segurana que obtive. Estou comeando a ouvir, porque sinto que isto o que o cliente espera de mim e no porque no
saiba o que dizer para auxili-lo a expressar-se. Agora, quando fao uma pergunta ou digo alguma coisa, para mostrar-lhe que compreendo ou que
estou querendo auxili-lo a dizer o que para ele era difcil. No me sinto mais, como antigamente, atemorizada e sentindo que devia dizer
alguma coisa, a fim de que o cliente soubesse que eu estava presente e que era a entrevistadora. Aprende-se, aprende-se e parece aumentar cada
vez mais o que resta aprender."
No simples decidir-se qual o material relevante numa entrevista. Freqentemente, o material, que parece sem importncia aos
inexperientes, tem uma considervel significao, por causa da tendncia que as pessoas tm de disfarar, torcer e interpretar mal os prprios
sentimentos. Da a convenincia em permitir que o assistido "tagarele" vontade, com o fim de se poderem esclarecer os pontos vitais, clarear,
por assim dizer, o caminho e poder ele descer aos pontos que realmente esto em seu esprito.
Por outro lado, com uma pessoa j perturbada, pode ser importante para o entrevistador saber quando o momento oportuno para desencorajar

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uma discusso mais demorada de fatos que a contristem. Isto se aplica especialmente a casos nos quais o assistente social nada tem que fazer.
Um entrevistador inexperiente poderia, por exemplo, sentir-se inclinado a aprofundar material excntrico, apresentado por psicopatas. Contudo, a
explorao profunda desse material pode contribuir para que o paciente permanea em sua instabilidade.
Uma conversao ao lu pode indicar que o entrevistado no est certo das reas em que o entrevistador est preparado para auxili-lo e
que anda procura de direo. Ou, ainda, mesmo que desse satisfao ao entrevistador o fato de a pessoa entrevistada contar-lhe detalhes
ntimos, tais revelaes, s vezes, precisam ser contadas ou encorajadas apenas em pequenas doses. Uma pessoa entrevistada, que "falou demais"
muitas vezes, revela ansiedade logo depois. Isto ilustrado pelo fato de que, freqentemente, depois de uma entrevista tipo "confisso", a
pessoa entrevistada surpreende a que a entrevistou com atitude arredia, de inibio ou de hostilidade, ou de no comparecimento entrevista
seguinte.
Em certos tipos de entrevista, o entrevistador procurado para aconselhar e oferecer sugestes, e algumas vezes, para formular planos
mais concretos de ao, influindo ainda em que o cliente aceite um determinado plano. , pois, sempre um problema saber at que ponto essa
direo deve ser seguida.
O entrevistador em exerccio numa obra social tem por finalidade principal servir o cliente. Seu problema estudar a melhor maneira de
prestar um

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auxlio eficiente. Muitos de seus assistidos vm procura de conselho. Sentem que a pessoa, na posio de entrevistador, est habilitada a dar
o devido conselho, e esperam consegui-lo quando o solicitam. Se o entrevistador tem um conselho adequado para dar e se seu cliente no
apresenta relutncia em aceit-lo, seria conveniente oferec-lo. Em muitos casos, no entanto, o conselho intil porque o cliente no est
em condies de segui-lo. Uma senhora, que apresenta um conflito sentimental com seu marido, tem dificuldade em aceitar um conselho, seja
para se divorciar, seja para continuar com ele. Podemos apontar, em tais casos, as conseqncias das diversas alternativas que so possveis e
levam a cliente reflexo que pode habilit-la a encontrar por si mesma a deciso. Por exemplo, podemos sugerir as possibilidades de arranjar um
emprego, o processo legal que seria necessrio para o divrcio, os passos que devem ser dados para obter auxlio pblico, as possibilidades
de ajudar seu marido a ajustar-se ao seu lar, e assim por diante.
Freqentemente, as pessoas que pedem conselhos na realidade no os necessitam. Geralmente, elas os tm de sobra de seus parentes, vizinhos,
sacerdotes ou mdicos.
O que realmente necessitam de assistncia para se livrarem de algumas das confuses nas quais se atolaram. Precisam ainda de
informaes que esclaream a sua situao e de encorajamento para chegar por si prprias a uma deciso.
H ocasies em que til dar algum conselho ao cliente que o solicita, para observar sua capacidade

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de aproveitamento e despertar suas energias a fim de que ambos, entrevistado e entrevistador, possam ver mais claramente se aquele est
apto a tirar proveito das sugestes apresentadas por este. Um conselho simples pode manifestar ainda ao cliente o nosso
interesse e desejo de auxili-lo, ao passo que uma recusa formal para dar sugestes pode parecer-lhe desinteresse em auxili-lo.
Muitas vezes, o cliente que pergunta "que pensa o senhor que devo fazer?" e que apresenta claramente o problema, parecendo entregar-se
soluo dada pelo entrevistador - se interrogado de seus planos, mostra ter de fato idias claras a respeito do que deve fazer.
Se um assistente social a quem foi pedido conselho o d simplesmente porque receia perder seu prestgio com o cliente, caso no o fizer, est
realmente falhando em se utilizar dos prprios recursos do cliente. Num surpreendente nmero de exemplos, o cliente ao qual se perguntar "o que
pensa voc?" apresenta quase sempre idias e planos prprios.
ainda mais difcil saber quando um entrevistador deve, se que isso acontece, tentar persuadir o cliente a seguir uma linha de ao que
ele reluta em adotar, mas que parece claramente indicada ao assistente social. "O homem, embora vencido, no fica por isso mesmo convencido."
Muitos entrevistadores, usando da tcnica da persuaso, tm ficado desapontados com as conseqncias de sua maneira de agir. Uma senhora
estrangeira, que tinha receio de hospitais, "induzida" a internar seu filho doente"

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removeu-o num perodo crtico, contra o conselho do mdico. Caso a criana viesse a morrer, culparia o entrevistador.
Por outro lado, seria igualmente um erro no oferecer a essa me oportunidade de obter os cuidados cientficos para seu filho.
H uma diferena entre induzir pessoas contra sua vontade e oferecer-lhes real auxlio, a fim de se convencerem do que lhes til.
No se devem negligenciar problemas de sade, delinqncia ou pobreza, simplesmente porque se trata de pessoas demasiado orgulhosas para pedir
auxlio. Naturalmente, em certas obras sociais, cuja principal responsabilidade proteger a comunidade, a situao inteiramente
diferente e at medidas coercivas podem ser tomadas. O entrevistador de caso individual deve lembrarse que seu primeiro objetivo auxiliar a
seus assistidos. Se este o seu fim primordial, no deve ter receio de parecer excessivamente inquiridor ou autoritrio. H ocasies,
especialmente em certos tipos de casos, nas quais o entrevistador manifesta certo grau de autoridade sobre o cliente. Se, no entanto, tem
por objetivo o bem-estar do cliente, este, reconhecendo tal fato, no se recear de acatar sua autoridade. Se, por outro lado, o entrevistador
ficar absorvido em suas prprias dvidas, julgando que o cliente no simpatizar consigo, no expor a sua situao, ou ento ser
considerado como um intrometido. Em semelhantes ocasies pode o cliente notar a insegurana do entrevistador e acabar por no confiar nele.

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Quando possvel, naturalmente aconselhvel no deixar transparecer essa autoridade, mas levar o cliente a tomar, por si mesmo, quaisquer
passos que sejam necessrios. Em geral, as coisas que as pessoas fazem por iniciativa prpria tm mais significao para elas.
As pessoas que, procurando emprego ou casa, recorrem espontaneamente a hospitais ou outras obras sociais, esto provavelmente mais aptas a
levar avante seus planos.
A maneira de se portar de uma pessoa pode no ser a mesma de outra, mas cada qual tem de enfrentar, a seu modo, as vrias situaes.
Devemos dar a todos um alto grau de oportunidade para se determinarem por si mesmos. Por outro lado, um assistente social no
deve permitir que sua teoria de autodeterminao se torne, na prtica, um pretexto para deixar de dar ao cliente o auxlio de que necessita,
pode acontecer que d uma orientao to escassa que o cliente em nada se beneficie e nem sequer venha a conhecer o auxlio com que possa
contar.

Interpretao

O primeiro objetivo do entrevistador, como vimos repetidamente, compreender da melhor maneira possvel o problema do assistido. Isto
supe a interpretao dos mltiplos aspectos daquilo que constitui o problema na sua realidade e que apresentado pelo assistido, atravs de
sua conduta e conversao.

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 Raras vezes o cliente tem suficiente conscincia de suas dificuldades, sendo capaz de as conhecer e de informar os motivos que as
causaram.
A prpria pessoa que entrevista que deve descobri-los. Para tanto, precisa ir alm do que o assistido revelou, assim como precisa procurar
aprofundar o sentido dos fatos, tais como so apresentados.
Da mesma forma que o mdico deve olhar alm dos sintomas, isto , da febre, da tosse forte, chegando causa da molstia de seu paciente,
tais como pneumonia e tuberculose, assim o assistente social, na entrevista, deve procurar perceber a ansiedade, o temor que provocam
sintomas, tais como hostilidade, dependncia ou invalidez crnica.
Num jovem, o furto, por exemplo, pode apenas ser a expresso do desejo de ser "um dos do bando", ou a necessidade inconsciente de
vingana, por causa da severa disciplina de casa, ou - quem sabe? - por qualquer outro, entre tantos motivos.
A dificuldade de alfabetizao em um menino de ndice intelectual alto pode talvez ser devida m viso. Mais comumente, porm, a
conseqncia de algum conflito emocional, tal como ambivalncia sobre a passagem da primeira infncia para a idade escolar, medo de competir com
uma irm menor mais inteligente, e assim por diante.
Os entrevistadores experientes estaro constantemente formulando hipteses sobre os fatores bsicos do caso com que se defrontam,
analisando-as, rejeitando a maior parte delas, retendo outras para prova, procurando confirmao mais evidente e assim sucessivamente.

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Nesse processo, preciso sempre lembrar que 7 e 8 fazem 15 e no 49. Por exemplo, quando uma mulher, ao falar de seu marido "acidentalmente",
se refere a ele como a seu pai, o entrevistador atento logo nota isso, mas no tira uma concluso precipitada de que a relao desta mulher com
seu marido , em grau normal, como a de filha para pai. Reconhece isso como uma possibilidade, mas conserva sua ateno para maior evidncia.
Na prtica, muitas das hipteses que se fazem tm de ser postas de lado. Flexibilidade, isto , a habilidade para mudar de hipteses com o
aparecimento de novas evidncias, um trao digno de ser cultivado.
essencial a um entrevistador interpretar a situao para si mesmo. Entretanto, nem sempre aconselhvel comunicar ao assistido essa
interpretao. comum tendermos a revelar nossas descobertas; por exemplo: temos a tentao de dizer ao cliente "a sua atitude de valentia
mostra que, no fundo, o senhor est com medo".
Mas, se o entrevistador est interessado em auxiliar o assistido, dever, na maioria dos casos, guardar para si mesmo suas interpretaes.
Um assistido pode aproveitar-se da penetrao de seu problema pelo entrevistador, somente na medida em que ele tambm se tornar capaz de
perceb-la.
Essa transferncia, por via de regra, faz-se gradativamente. O assistido deve chegar a suas prprias concluses dentro de sua prpria
capacidade. No o

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auxiliar dizer-lhe que sente ansiedade, repulsa, medo e assim por diante. Ele deve chegar a reconhecer, a existncia de tais sentimentos
por si mesmo, com convico suficiente, de tal forma que possa voluntariamente ter cincia de sua presena. Uma vez que o entrevistador
reconhea a existncia de tais fatores profundos, poder muitas vezes auxiliar o assistido a chegar a conhec-los, atravs de perguntas e
comentrios discretos, nos quais se incluem alguns elementos de interpretao. Um assistido, que est com medo de falar, pode ser
encorajado por uma interrogao, tal como "o senhor parece que no tem certeza de que eu o compreendi?" - ou por uma pergunta interpretativa,
tal como "o senhor tem medo que eu o censur-e, como sua me sempre costumava fazer?" Essa ltima pergunta seria apropriada somente se o
assistido j tivesse podido expressar bastante livremente seus sentimentos de rejeio.
Geralmente, encorajando o assistido a pensar melhor sobre o assunto, o entrevistador o auxilia a ver por si mesmo a relao existente entre
os vrios elementos, por ele apresentados. Um homem pode falar livremente sobre seu antagonismo contra o pai e ainda tambm contra "tal
e tal" patro. O assistente social o auxiliar a compreender, isto , a interpretar a situao, se for levado, por meio de uma discusso mais
profunda, ao reconhecimento da conexo entre esses dois antagonismos.
Muitas vezes, a interpretao consiste em se descobrirem os pontos de contato entre os dois compartimentos do pensamento, antes isolados.

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Em um nmero limitado de casos, nos quais um tipo de seguro de relao pode ser estabelecido entre o assistido e o entrevistador,
podemos proferir, com acerto, uma interpretao mais direta. Se um menino franzino, pouco desenvolvido, "filhinho de mame", olhando
invejosamente para um grupo de meninos que joga baseball, observar "no gosto de baseball", podemos talvez dizer com tato: "voc quer dizer que
gostaria de estar l fora jogando com eles, porm que eles no gostam de voc?" Deve-se fazer isso, entretanto, s se estivermos seguros de que o
menino est certo da afeio do assistente social por ele. Em tal caso, o assistente social, exprimindo o pensamento do menino, proporciona-lhe
alvio, pois estaria a indicar que realmente o compreende e que no necessrio que ele preste explicaes, que lhe seriam penosas. Se o
assistente social tivesse feito tal comentrio prematuramente, isso poderia parecer ao menino uma acusao, de que se deveria defender.
Se oportuno, importante para um entrevistador tal comentrio. Muitas vezes o que no se pode dizer no incio, pode ser dito mais
tarde. No se trata de serem boas ou ms as numerosas perguntas ou observaes, mas sim oportunas ou no para determinada ocasio. Muitas
vezes, desnecessrio trazer conscincia do assistido verdades sobre ele] mesmo, percebidas pelo entrevistador. importante lembrar que o
objetivo de um entrevistador raramente conseguir uma mudana completa na personalidade do assistido. De fato, apenas com pequenas mudanas e
modificaes leves na atitude, muitas

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vezes, chegam a ser capazes de tomar suas prprias decises e fazer frente aos seus mais prementes problemas, sem terem ficado cientes de
muitos dos fatores que o entrevistador percebeu na situao.

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VI

PONTOS QUE DEVEM SER CONSIDERADOS

QUANDO SE ENTREVISTA

Seria muito til ao leitor planejar algum mtodo de estudar relatrios de entrevistas, seus ou de outros. Para se conseguir esse
objetivo, poder-se-o tomar os mais importantes aspectos da entrevista, para os quais foi despertada especial ateno, confrontando-os. As
entrevistas da II Parte fornecem bom material para este fim.
Escolhido um aspecto, confronta-se-o com cada fato relatado no trabalho do assistente social, incluindo detalhes, tais como gestos,
perguntas e comentrios. Estes podem assim ser estudados mais facilmente, pondo-se em relevo o tipo e a natureza do trabalho do
assistente social. Os comentrios feitos visaram obter informaes mais detalhadas, encorajar o aperfeioamento, dar segurana, mostrar o
respeito pela Ateno do assistido, rever e reforar, ou voltar a ateno a reencaminhar o foco da entrevista? Ou, ainda, inibem ou
confundem o cliente, ou denotam

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compreenso de sua pessoa? Perscrutam demasiado profundamente, prosseguem muito rapidamente, tomam um tom de disputa ou de sarcasmo,
ou so benevolentes e oportunos?
 Ainda se podem comparar e considerar outros aspectos da entrevista. A lista que se segue serve apenas de sugesto. Alm dos pontos
mencionados, pode-se examinar uma entrevista em funo de certos fins especficos, tais como: de auxlio financeiro, alcoolismo, prtica de
trabalho, molstias e assim por diante.

Associao de idias

O fenmeno da livre associao bem conhecido do pblico leigo. Este assunto foi tratado por William James, sob a designao de
"corrente da conscincia" e por alguns escritores de fico, como James Joyce e Ernest Hemingway. Seria conveniente ter presente a sua atuao
tanto sobre o cliente como sobre o entrevistador.
Quando o assistido se refere a determinado assunto, tal como maneira, ao divrcio, av - pode surgir no entrevistador uma corrente
de associao que no apresente relao alguma com os sentimentos do cliente sobre essas coisas. O entrevistador deve reconhecer suas
prprias associaes, pois em caso contrrio estas podem operar inconscientemente. Assim pode suceder que ele venha a projetar nos
problemas do cliente os seus prprios sentimentos, que no so necessariamente os daquele.

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Por outro lado, se o entrevistador percebe a associao do cliente, poder obter muitos indcios de valor sobre o assunto discutido. Um pai
pode referir-se fuga de seu filho e, ao invs de prosseguir logicamente nesse assunto, comea a falar sobre suas antigas escapadas,
indicando que para ele o comportamento de seu filho no um episdio isolado, porm se encontra relacionado com seus prprios sentimentos
conservados desde a infncia. Uma senhora pode estar falando sobre sua dificuldade em continuar com seu marido, e passar a falar subitamente
sobre a separao de seus pais quando era criana e sua infelicidade e vergonha, decorrentes disso. Isso indica que seus problemas atuais no
esto isolados, mas relacionados em sua mente com dificuldades semelhantes s de seus pais.

Mudana de assunto na conversao

Freqentemente difcil compreender por que um cliente muda repentinamente o assunto da conversao. O motivo muitas vezes se torna
claro, atravs do estudo do que foi dito e do assunto que passa a tratar. Assim, a mudana pode indicar que o cliente no desejava revelar
tanto sobre si mesmo. Ou talvez o assunto lhe fosse muito penoso para prosseguir, ou demasiadamente pessoal, ou ainda passvel de censura. Por
outro lado, pode ser que a mudana de assunto seja apenas aparente, havendo ntima relao no subconsciente do cliente entre ambas as
discusses, por exemplo, o entrevistado pode estar relatando suas

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dificuldades com seu chefe e, subitamente, referir-se sua infncia e aos castigos que seu pai lhe infligira. Nesse caso, evidente a relao
que se estabeleceu em sua mente, entre seu chefe e seu pai. O cliente pode estar tambm falando de sua me e, de repente, fazer uma observao
a respeito da entrevistadora, o que indica, de algum modo, uma recordao de sua me.

Sentenas iniciais e finais

As primeiras palavras que um cliente diz so sempre de grande significao. Mesmo que versem, por exemplo, sobre o tempo, tm
importncia, pois podem indicar certa relutncia em aceitar a natureza profissional da entrevista e insinuar o desejo de conserv-la em um
plano apenas social. Freqentemente, o modo como o cliente formula, bem como sua atitude ao procurar auxlio. O cliente pode comear assim "eu
acho que o senhor no pode me ajudar, mas ..." ou "eu vim, porque tal pessoa me mandou". A maneira pela qual ele expe seu problema sempre
merece especial estudo.
As observaes finais do cliente so tambm dignas de nota. Sempre a ltima observao de um cliente indica ou a idia geral do que a
entrevista significou para ele, ou o grau em que suas foras foram mobilizadas para a resoluo do seu problema.

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Repetio de idias

Ao estudar o modo como so feitas as entrevistas, muitas vezes notamos nelas um como que estribilho. com efeito, pode acontecer que um
cliente se volte repetidamente para um determinado assunto. Este pode ser especfico, tal como: um emprego, auxlio, dificuldades conjugais.
Ou, pode ser mais geral, descobrindo-se, por exemplo, atravs da entrevista, repetidas referncias a dificuldades havidas com um
superior. O cliente pode queixar-se do tratamento injusto por parte de seu senhorio, seu pai, sua esposa, e assim por diante. Tambm uma outra
pessoa pode manifestar dificuldade de expressar seus sentimentos de hostilidade. Neste caso podemos notar que ela est continuamente
ocultando sua irritao; comea apresentando suas queixas, atenuando-as em seguida.
O mesmo que sucede com a repetio de idias, acontece quando o cliente comea a fazer rodeios. Fala sem constrangimento, mas no
prossegue. Repete sempre as mesmas idias. Por exemplo, um homem, queixando-se do desequilbrio do seu oramento, repete suas queixas,
apesar das explicaes do assistente social a respeito da finalidade da instituio. Uma senhora conta repetidamente a histria da sua infncia
ou as dificuldades que tem com seu marido. Esse crculo apresenta um obstculo ao entrevistador. Quando, porm, nos tornamos conscientes de
tal impasse, necessrio que divisemos meios aptos para inserir alguma coisa nova na entrevista, quebrando assim o crculo e transformando-o em
espiral.

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Nesse ponto, a escolha do assunto pelo entrevistador deve sempre ser guiada pelos indcios que o cliente lhe forneceu, tomando talvez algum
tpico que foi anteriormente mencionado, mas talvez no suficientemente explicado. Caso no se tenha nenhum ponto de partida, podemos at fazer
uma insero s cegas, a ttulo de tentativa.
Perguntas tais como: "O que voc gostaria de fazer sobre isto?" ou "Como voc gostaria que seu marido procedesse?" podem estimular o
cliente a dirigir-se para novos e mais aproveitveis terrenos de discusso.

Incoerncias e lacunas

Podemos notar que a histria contada pelo cliente nem sempre tem uniformidade. Freqentemente ele se contradiz. Sua real inteno no
clara. Tal comportamento pode indicar a influncia de sentimentos vrios, como culpa, confuso ou ambivalncia.
Um homem, depois de se referir ao fato de ter cursado uma escola secundria, menciona o de ter trabalhado arduamente desde a idade de 10
anos. Outro pode parecer sincero em afirmar que est fazendo todos os esforos para conseguir um emprego; e, no entanto, no capaz de
indicar os lugares onde os procurou.
Ou ainda, um cliente pode contar uma histria do princpio ao fim, porm com inesperadas lacunas, esferas nas quais o entrevistador no
consegue obter informaes.
Freqentemente estas reas so de particular importncia. Um homem pode intencionalmente

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omitir certas razes por que deixou seu ltimo emprego. Uma mulher pode discutir, com grandes detalhes, certas dificuldades que vem tendo com
seus filhos, e, no entanto, nada dizer sobre seu marido. A significao de tais lacunas ou incoerncias muitas vezes se torna mais clara atravs
de sua repetio. Tal ocorrncia pode apenas sugerir que talvez exista uma lacuna. Se, porm, houver mais dez outras para confirmar essa
hiptese, no ser mais mera possibilidade, mas uma probabilidade.

Inteno oculta

essencial para o entrevistador acostumar-se a ouvir no s o que o assistido diz, mas tambm a procurar entender o que ele quer dizer.
No caso daquele menino que no gostava de baseball, logo se conclui que "as uvas estavam verdes", uma vez que no tem amigos e inbil em
estabelecer relaes com crianas de sua idade. Geralmente, no entanto, a inteno oculta no bem clara, como neste exemplo, e muitas vezes
somente pela observao acurada da maneira de falar, das atitudes e de outros indcios, que o entrevistador pode obter uma idia melhor da
verdadeira inteno do cliente.
Uma me solteira, que afirma no desejar ver o pai de seu filho, pode estar escondendo seu interesse Por ele e sua dor por ter sido
abandonada. Algumas vezes, h assistidos que chegam a apontar a presena de fatores ocultos. Uma mulher diz eu no sei se por causa do emprego
que eu estou

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aborrecida ou por outras coisas". Numa primeira entrevista, seria prudente concentrar a ateno no emprego. Mais tarde, porm, seria
melhor indagar sobre as "outras coisas".
timo exemplo de inteno oculta fornecido pelo seguinte incidente: 1.
[ 1. Management and lhe Wmker (Rothlisberger and Dickson), Harvard University Press, 1939, pg. 273. ]
Num ch em New England, a que compareceram pessoas de ambos os sexos, uma senhora fez uma observao, afirmando que o sistema da escola
pblica inglesa tende a tornar o homem brutal. Todos no grupo tomaram partido, uns a favor, outros contra a generalizao.
Seguiu-se uma acalorada discusso sobre os mritos e demritos do sistema. Em outras palavras, a afirmao foi tomada ao p da letra e
discutida neste plano.
Ningum, ao que parece, a no ser um dos presentes, prestou ateno ao fato de que a senhora, autora de tal afirmao, era casada com um
ingls, educado numa escola pblica inglesa, e aguardava o resultado de uma ao de divrcio movida contra ele.
A citada senhora exprimiu, com essa afirmao, mais seus sentimentos com relao ao seu marido do que se referiu ao sistema da escola pblica
inglesa.
E a forma pela qual ela os expressou provocou no auditrio a ecloso de sentimentos nacionais e internacionais. Este estado de esprito, por
sua vez, prevaleceu sobre a opinio que tinham do sistema da escola pblica inglesa.
Tivessem as demais pessoas se apercebido desse sentimento, e a idia no teria sido discutida publicamente.

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De outro lado, ainda, no teriam manifestado abertamente sua opinio, pois assim o exige a natureza das boas relaes sociais.
Entretanto, em uma entrevista, isso no sucede. Se essa afirmao tivesse ocorrido em uma entrevista, no se teria o entrevistador deixado
enganar pelo seu contedo manifesto. Teria ficado alerta quanto possibilidade de uma aluso pessoal. Assim que se inteirasse da situao
do marido daquela senhora, teria levado a conversa para esse ponto, desviando-a do sistema da escola pblica inglesa. Alm do mais, terse-ia
prevenido contra quaisquer sentimentos pessoais que poderia manter em relao aos ingleses e que, como um ser social, poderia introduzir na
entrevista.

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VII

CONDIES ESSENCIAIS PARA UMA BOA ENTREVISTA

Na entrevista h certos detalhes bem mais especficos que no devem ser descuidados. A compreenso e a habilidade podem tornar-se nulas,
desde que no se tomem certas precaues. Estas podem ser estudadas sob os seguintes aspectos: (1) Condies para a entrevista; (2) Relatrios;
(3) Natureza confidencial da entrevista; (4) Conhecimentos bsicos do entrevistador.

Condies para a entrevista

O local em que realizada a entrevista pode condicionar o seu verdadeiro xito. Torna-se necessrio certo grau de reserva, uma
atmosfera confortvel e que se deixe a pessoa vontade. O entrevistado no ter coragem de fornecer mais que seu nome e endereo, se o
entrevistador se mostrar ocupado com outras coisas, se houver pessoas movimentando-se ao

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redor, ou rudos perturbadores. Ele tem o direito de achar que, embora a entrevista dure cinco minutos ou uma hora, toda a ateno do
entrevistador lhe devida. Interrupes, chamados ao telefone, e assim por diante, devem ser reduzidos a um mnimo. Se o entrevistado esperou,
ao que lhe parece, por um tempo interminvel, em uma sala repleta, no se sente naturalmente com disposio para sentar-se e conversar sobre o
que lhe interessa. Na verdade, nesse caso, sua primeira reao seria de irritao por ter ficado esperando; e no se sente inclinado a mencionar
esse particular por achar indelicado. Se uma espera ou interrupo forem inevitveis, deve-se dizer ao cliente que reconhecemos que isso estorva
e que compreendemos facilmente ser-lhe difcil prosseguir. Por outro lado, se ele protesta, dizendo que no foi molestado, devemos aceitar
suas afirmaes. Maior insistncia no sentido de que aqueles incidentes lhe deveriam ter sido desagradveis poderia ser interpretada como uma
acusao e o cliente talvez conclusse que fomos pessoalmente atingidos pela sua irritao.
A durao da entrevista, naturalmente, depende do seu objetivo e no pode ser determinada com preciso. Na prtica de tratamento de Caso
Individual, no entanto, reconheceu-se que h grande vantagem em fazer o cliente saber de antemo que ter um certo espao de tempo disposio,
podendo us-lo ou no, conforme desejar.
Em alguns tipos de obras sociais, as entrevistas so breves, no indo alm de quinze minutos; em outras, torna-se necessrio maior espao
de tempo. Em geral, a entrevista no deve

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durar mais que uma hora. Longas entrevistas, prosseguindo por vrias horas, cansam tanto o cliente como o assistente social.
Podem indicar que o cliente foi levado a dizer mais do que queria, ou que a entrevista foi ineficientemente conduzida, tendo sido
despendido tempo demasiado em coisas sem importncia. O fato de o cliente ser informado que a entrevista durar um tempo determinado pode
estimul-lo a organizar seu material, para apresent-lo concisamente.
Mais til para o cliente seria refletir e assimilar o que disse e o que lhe foi dito do que ter uma entrevista demasiado longa. Depois de um
intervalo que lhe permita isso, uma segunda entrevista ser mais eficiente. Dar-se- ao cliente a agradvel sensao de direo e
segurana, se for fixada uma determinada data para a prxima entrevista, em vez de deix-lo com um "volte outra vez".
de se desejar que o entrevistador disponha de tempo entre as entrevistas ou durante o dia para refletir sobre cada uma delas, com
calma, anotando quaisquer aspectos significativos das mesmas. A eficincia no depende do nmero de entrevistas realizadas, mas da
compreenso adequada, o que tornar possvel um auxlio apropriado.
A mxima eficincia ser obtida, oportunamente, cercando-se o cliente do devido conforto durante a entrevista, dando-lhe ateno e
tempo suficiente para se expressar.
Como at agora explanamos, supe-se que a maioria das entrevistas ocorram em um escritrio. H, no entanto, muitos casos em que as
entrevistas so, por necessidade ou por escolha, efetuadas em qualquer

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lugar, por exemplo, em casa ou no lugar em que uma pessoa trabalha ou na escola.
As vantagens de uma entrevista em escritrio so claras, uma vez que este oferece maior oportunidade para a tranqilidade da pessoa
entrevistada e ausncia de interrupes que perturbem a entrevista. Alm do mais, isto prefervel porque, em geral, quando as pessoas procuram
auxlio por espontnea vontade, provavelmente se aproveitaro mais dele. A iniciativa de deixar sua casa e ir a um escritrio muitas vezes
indcio de que o cliente tem capacidade de autodireo.
Embora isto seja muitas vezes verdadeiro, no quer dizer, no entanto, que o entrevistador se deva abster de visitar os clientes como
regra geral. H ocasies em que um cliente est impossibilitado de comparecer ao escritrio. H outras em que ele necessita auxlio
imediato, podendo mais tarde, por si mesmo, procur-lo. Se o entrevistador intransigente, recusando-se a oferecer seus servios
fora, pode perder a oportunidade de prestar auxlio, onde for realmente necessrio. O fato de uma pessoa deixar de comparecer ao escritrio pode
ser devido ignorncia que tem da natureza do Servio de Caso Individual. Em tal situao, uma interpretao do que a Obra Social pode
oferecer aliviar seu receio do desconhecido.

Relatrios

Se um entrevistador puder dispor de alguns minutos imediatamente aps cada entrevista, para tomar

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notas sobre a mesma, evitar ter de tom-las durante a entrevista. sempre uma questo duvidosa saberse at que ponto seja aconselhvel
tomar notas durante uma entrevista. H certos dados, tais como nomes, endereos, datas, idade, endereos anteriores ou empregos, que se anotam
logo que so mencionados. O entrevistado considera este ato perfeitamente natural e no fica perturbado pelas pausas necessrias
para esse fim.
No entanto, se a anotao vai muito alm do exigido, o entrevistado pode facilmente sentir que o entrevistador no lhe est dando completa
ateno e pode ser desviado do rumo de sua narrao. Da mesma maneira, a atuao do entrevistador pode ser interrompida ou prejudicada por ter de
escrever. Certamente, quando surge material importante, a ateno de ambos, entrevistador e entrevistado, deve ser concentrada para esse
ponto. Mesmo quando o entrevistador tem um questionrio que precisa ser preenchido, no precisa faz-lo to sistematicamente em ordem, 1, 2, 3.
Muitas vezes as respostas a muitas questes surgem naturalmente no decurso da entrevista e podem ser registradas mais tarde.
Um principiante pode precisar tomar certo nmero de notas. Um caderno, onde estas possam ser lanadas, de grande auxlio. com a
prtica, poder ver que pode confiar cada vez mais em sua memria, em vez de em notas escritas. Apenas uma ou duas Palavras anotadas sero
suficientes para torn-lo apto a recordar uma parte da conversao. com mais prtica

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ainda, ver que pode recordar com surpreendentes detalhes o curso completo de uma entrevista. O hbito comum na prtica escolar de encher
cadernos, com detalhes sem significao, deve ser abandonado e substitudo por outro sistema: ateno solcita, acompanhada de
participao que oriente. A primeira ateno do entrevistador deve ser aplicada, no no futuro relatrio da entrevista, mas em pr o cliente
vontade, encorajando-o a falar livremente, guiando sua conversao para os pontos importantes, interpretando e reinterpretando os indcios
fornecidos por suas palavras e por seu comportamento. Em resumo, preciso compreender sua situao e necessidade de refletir mais sobre o
melhor modo de prestar um auxlio eficiente.

A natureza confidencial da entrevista

Quando uma pessoa procura um mdico ou um advogado, a natureza confidencial da relao est bem estabelecida. Na entrevista, essa
natureza confidencial no muito bem percebida. O seu reconhecimento, porm, produz imediatamente resultados benficos. Freqentemente em
entrevistas o entrevistado, depois de se assegurar da sua natureza confidencial, torna-se capaz de prosseguir e falar livremente sobre o
que mais o aborrece ou mesmo de dar informaes que venham a compromet-lo em juzo ou a suscitar discrdias na famlia.
Se os entrevistadores desejam respeitar a natureza confidencial das relaes com seus clientes, devem

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esforar-se por consegui-lo na prtica. Como j tratamos, pela natureza da relao entre o entrevistador e o entrevistado, este muitas vezes
levado a revelarse mais intimamente do que costuma fazer com outras pessoas. O entrevistador tem ento a responsabilidade de no abusar
dessas confidncias.
tentador, s vezes, contar como anedotas, em reunies sociais de colegas ou outras pessoas, certos incidentes de entrevistas. Isto pode
parecer sem importncia porque no afeta diretamente os clientes, mas, realmente, deve ser evitado, porque pode dar aos outros a impresso de
que consideramos levianamente as confidencias que nos foram feitas. Muitas vezes, tambm, tais conversas levianas indicam que nossa atitude
para com os clientes de superioridade. Muitas obras sociais tm regulamentos severos quanto ao movimento de relatrios, no somente por
causa do perigo de perd-los como tambm por causa da sua natureza confidencial. Da se conclui que o relatrio de um caso deve ser
examinado sempre reservadamente. O "subway" (trem subterrneo) no lugar para ler o relatrio de um caso, mesmo que se ache muito difcil
dispor de tempo para l-lo no escritrio.

Conhecimentos bsicos do entrevistador

H um conjunto de conhecimentos, alguns especficos, outros gerais, que o entrevistador deve possuir. O conhecimento especfico refere-se
aos objetivos especiais da obra social, com a qual est ligado. Uma

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empregada da Seo de Informaes, em um departamento de vendas, deve saber indicar a seo onde existe o artigo que uma pessoa procura.
Entretanto, no tem a obrigao de conhecer o horrio dos trens para State Island. Um entrevistador, em uma obra de assistncia, deve
conhecer a arte de elaborar oramentos familiares, as leis que regulam o domiclio e assim por diante. Mas no precisa conhecer o horrio de
trens, que um funcionrio de uma obra de auxlio aos viajantes deve saber na ponta da lngua. Um enfermeiro da Cruz Vermelha precisa
conhecer muitos regulamentos do exrcito, desnecessrios a uma assistente social e uma obra de colocao familiar.
O nmero de tais informaes especficas requeridas sempre considervel, mas varia muito de uma obra para outra. De outro lado, h
um conjunto de conhecimentos gerais que cada entrevistador deve ter, seja qual for o tipo de obra qual esteja associado. Isto deve incluir,
pelo menos, os tpicos discutidos neste trabalho.
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SEGUNDA PARTE
ESTUDO DE ALGUMAS ENTREVISTAS

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O debate em torno das entrevistas que foram selecionadas apresentado mais a titulo de sugesto. Confira ao leitor anotar
mentalmente os pontos que julgar mais importantes e compar-los com os sugeridos para a discusso. Se o seu pensamento divergir no haver
motivo para surpresa ou apreenso. As entrevistas podem ser estudadas sob diferentes aspectos, cada pessoa focalizar as partes que lhe
parecerem mais significativas.
O primeiro objetivo que aqui se prope ensinar a analisar o contedo de uma entrevista e a consider-lo de modo construtivo,
afastando-se assim da absoro meramente passiva da "histria". Qualquer mtodo que estimule a reflexo, relativamente s dificuldades
encontradas pelo entrevistador e tcnica de entrevistar, sumamente valioso. Um deles consiste em anotar os pontos considerados como
decisivos de acordo com o exposto no sexto captulo.
Se fosse nosso intuito escrever um folheto sobre o servio social dos casos, teramos que nos alongar em varias consideraes. Aos
interessados nesse mtodo do servio social, aconselhamos que observem quais os princpios do servio social dos casos aplicados nas diferentes
entrevistas.

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Duas das entrevistas transcritas so de fico e sete extradas de relatrios cedidos por obras sociais. Nestas ltimas tomou-se o cuidado
de modificar todos os nomes e informaes que pudessem identificar as pessoas.

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VIII

"UMA CONVERSA APENAS"

Entrevistas de fico so convincentes para ilustrar certos pontos do debate, uma vez que na fico o autor capaz de transcrever os
sentimentos subjetivos do cliente, ao passo que nas reais conta-se apenas com o seu comportamento objetivo. Os elementos subjetivos,
apresentados pelo autor, correspondem freqentemente ao que o entrevistador procura obter do cliente.
A entrevista seguinte ilustra muitos dos aspectos caractersticos que estivemos estudando. 1.
A Sra. Kazalski, como acontecia sempre que a fbrica de conservas no se abria, encontrava-se, naquele dia, indecisa entre uma sensao
de alvio, por contar com tempo para cuidar da casa, e de aborrecimento, visto perder o salrio de um dia.
Ainda bem que o tempo estava bom, pensou ela; e disse a Katie que fosse tomar um pouco de sol e

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que atentasse a que o irmozinho no se ferisse nas conchas das ostras. A seguir, enviou Dan em busca de gua na bomba situada no outro extremo do
"acampamento" e voltou-se, atarefada com o amontoado de roupas sujas, cheirando desagradavelmente a ostras.
A Sra. Kazalski aceitava o mau odor com o mesmo fatalismo pesado que a levava a aceitar o seu pobre destino. Ao observador superficial
poderia parecer bronco aquele rosto largo e simptico, no adivinhando, talvez nunca, que a espessa crosta da passividade escondia uma aguda
sensibilidade que nada tinha a ver com os seus pensamentos. Estes, quando lhe era dado pensar, giravam em torno de coisas bvias:
preocupao com a tosse de Katie e com a dvida no emprio. Atormentava-se ainda, num misto de esperana e horror, com a perspectiva
do apelo da sereia, cortando a madrugada, porque significava carregamento de ostras, e, conseqentemente, alguns nqueis a mais.
Mergulhou a roupa na gua quando percebeu inusitada agitao no acampamento e a voz de Annie, filha da Sra. Oshinsky, que falava sem
tomar flego. A Sra. Kazalski espiou pela porta entreaberta e viu um grupo de mulheres e de crianas - Katie entre elas - no extremo do
correr de portas.
Uma das mulheres chamou-a, ao mesmo tempo que recomendava a Annie que falasse mais baixo. Quando ela se aproximou, Annie j ia a meio do
seu cochichado relato.
"So senhoras do governo. So homens vestidos de mulher. Duas. Uma foi conversar com o patro. Mike Salinski afirma que so inspetoras. A
outra senhora dirigiu-se para a parte baixa do acampamento; diz ela que no inspetora. Logo vir para c. Se elas descobrirem que as crianas
trabalham seremos multadas. Vinte e cinco dlares de multa. Foi Mike quem contou. Ele disse que o governo paga a essas mulheres para
trabalharem como inspetoras, por isso que as

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coisas andam to caras nos emprios. Ele est danado da vida. Disse que se no fossem essas inspetoras tudo estaria muito melhor para ns. Disse
que talvez elas nos tirem os empregos. E que talvez nos ponham na cadeia. Eu penso que elas usam revlveres."
A Sra. Kazalski interrompeu a conversa exclamando:
"Isso no nada! Como podero elas tirar dinheiro que no possumos? Se calarmos a boca descobriro que as crianas trabalham? A
fbrica no estava funcionando naquele dia. Que cada qual proibisse os filhos de falar sobre o assunto, que cada qual se calasse, que fosse
apenas corts. Nenhuma senhora do governo, ainda que seja homem, arrancar de mim uma palavra."
Entretanto, toda a manh, enquanto trabalhava, se aborrecia pensando na senhora do governo. Imagine se algum falasse. Cadeia? No, no podia
ser. Mas, se proibissem as crianas de trabalhar, como viveriam? Imagine se a companhia fechasse o crdito no emprio. J uma vez ela quase que
roubara um toco de vela Virgem Maria. Seria castigo?
E de repente um arrependimento apaixonado sacudiu o torpor em que vivia: ah! se ela nunca houvesse deixado Baltimore! Por que, por que
prestara ouvido s insinuaes de Mike Salinski? Recordou-se, ento, da srie de incidentes que a induzira vir para o "Sul trabalhar com
ostras". O dia da visita de Mike Salinski fez-se to presente ao seu esprito como se fora ainda ontem e no j h trs meses atrs,
justamente no dia em que o marido fora enterrado. (A histria prossegue com a introspeo a que se entrega a Sra. Kazalski repassando
mentalmente o sucedido desde aquele dia, h trs meses, at o presente. Viu-se sentada logo depois do enterro, oprimida, desejando apenas estar
sozinha, mas assediada pela

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cunhada que a todo instante lhe perguntava "o que pretende voc fazer agora?" Por fim a cunhada partira e subitamente apareceu o suave,
meloso, mas persuasivo Mike Salinski com a sua oferta "que tal ir para o golfo do Mxico, ao Mississipi, onde a temperatura to quente e
agradvel e onde a senhora e as crianas contariam com trabalho fcil, bom salrio, aluguel e combustvel gratuitos"; "que tal ir para o Sul
trabalhar com ostras e, no inverno, com camares? Trabalho para a O. U. Oyster Company que me enviou aqui em busca de famlias para labutarem
conosco". Deixou-se persuadir tentada pela idia de clima quente que, segundo ele, curaria Katie. Lembrou-se do desapontamento ao chegar. Da
miservel acomodao em uma nica pea do longo correr de quartos; do trabalho que lhe quebrava as costas e da transformao de Mike em um
patro brutal, espicaando-a e s crianas durante as longas horas de servio; depois os altos preos no emprio pertencente Companhia,
acompanhados de dvidas sempre crescentes; e acima; de tudo a tosse de Katie piorando constantemente. Agora, para cmulo, a agonia de que as
tais senhoras do governo descobrissem que as crianas trabalhavam.)
 A Sra. Kazalski procurou reagir contra o desespero. Ah! se ela nunca houvesse sado de Baltimore!
E agora o governo, o governo mandando inspetoras para nos multar, para nos matar fome, para tirar o trabalho das crianas. 25 dlares de
multa. Imagine se elas descobrissem que as crianas trabalham e que ela no possui os 25 dlares! Alguns dos vizinhos podiam dar com a lngua
nos dentes. Bem, dela a senhora do

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governo no conseguiria coisa alguma, nem uma palavra. Seria corts, mas nem uma palavra sobre o trabalho.
Eis que a senhora do governo estava porta. "No um homem vestido de mulher" foi o primeiro pensamento que lhe ocorreu. "Annie Oshinky
uma tola." Entrementes respondia muito sria ao "boa tarde, Sra. Kazalski. Sou Miss Egmont, do Departamento da Criana, posso entrar?"
"Sente-se", retrucou inexpressivamente. Mas ao fitar a figura pequena, fina, vestida de marrom; ao olhar para o rosto malicioso sob o pequeno
chapu redondo, pensou: como ela parece ser feliz! Foi sbita a revelao de que uma pessoa adulta pudesse ter um ar assim to feliz.
Depois, refletindo sobre isso, a senhora Kazalski no entendia por que Miss Egmont lhe chamara tanto a ateno. Afinal no era sequer
bonita, nem mesmo inteligente, no percebera a hostilidade com que a recebera, agindo como se fosse bem-vinda. Dissera simplesmente "posso
tirar o chapu? est um pouco justo", e, sem esperar pela resposta, dele se livrou pendurando-o no espaldar da cadeira.
Mais tarde, como alis acontecera mesmo no decorrer da entrevista, a Sra. Kazalski procurara em seu escasso vocabulrio a palavra que
descrevesse a visitante. Esta lhe parecera to diferente das pessoas que at ento conhecera! A expresso polonesa correspondente ao termo
"separado" vinha-lhe ao esprito; mas, no tendo o hbito de pensamentos mais abstratos, no percebia que o vocabulrio se aplicava atitude de
desprendimento de Miss Egmont - desprendimento do que dizia respeito a si mesma, aparente libertao dos prpnos problemas - qualidade que
surpreendia e ao mesmo tempo atraa a Sra. Kazalski.
As reflexes da Sra. Kazalski, sobre a assistente social, revelam que ela observara a atitude de Miss

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Egmont durante a entrevista e, ao mesmo tempo, revelam que esta por sua vez pesava tambm a situao. Percebe-se que a Sra. Kazalski notara que
Miss Egmont, a entrevistadora, no reagira sua hostilidade e nem tentara pagar-lhe na mesma moeda. Sua atitude indicou despreocupao,
"posso entrar", "posso tirar o chapu", ao mesmo tempo que faz ambas as coisas sem esperar por assentimento. A idia meio confusa da Sra.
Kazalski, quanto impresso de "separado" que lhe provocara Miss Egmont, mostra que teve conscincia de que esta no pretendia
aproveitar-se da ocasio em benefcio prprio, mas que estava ali porque se interessava por ela.
Este entendimento, mtuo, constitui o incio do contato entre a pessoa entrevistada e a entrevistadora. Miss Egmont aparece para a Sra.
Kazalski como pessoa livre de todos os problemas. Certamente, como todo o mundo, teria suas dificuldades, mas a Sra. Kazalski percebe que ela
no consentia que estas interferissem na entrevista.
Esta entrevista apresenta um aspecto especial pelo fato de a "senhora do governo" representar a autoridade e precisar, portanto,
impor sua presena ao cliente. Evidencia como a entrevistadora vence essa dificuldade inicial, e mais adiante como apesar disso ela pde
mostrar-se realmente til Sra. Kazalski.
"A senhora j ouviu falar no Departamento da Criana?" principiou Miss Egmont. E quando a Sra. Kazalski disse "no, nunca ouvi", ela
continuou "bem, uma repartio do governo que est interessada em saber qual a situao das crianas e das mes com o

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objetivo de as ajudar". " por isso que estamos visitando todas as mes com filhos menores, que trabalham nesta zona. Quantos filhos a
senhora tem?"
A Sra. Kazalski ps-se imediatamente na defensiva. O lpis de Miss Egmont pousava sobre uma ficha na qual a Sra. Kazalski enxergou
diferentes sinais impressos, ao lado de espaos em branco entre linhas azuis e vermelhas. Miss Egmont no olhava para a ficha e sim para a
interlocutora com um sorriso encorajador.
Certamente, refletiu a Sra. Kazalski, a pergunta: no tinha nada de mais. E era tambm perfeitamente inofensivo que ela contasse a idade dos
pequenos e o grau em que haviam sado da escola. Na verdade Miss Egmont se dirigira diretamente a Katie e ao irmo que estavam ali ao lado
fitando-a. Katie, que no parava de tossir, teve um acesso forte de to nervosa que estava e o rosto de Miss Egmont ensombrecia-se medida que
lhe fazia perguntas relativas tosse.
Uma vez que Miss Egmont se decidira a inquirir a Sra. Kazalski, ela iniciou a entrevista com uma breve explicao sobre a finalidade de sua
visita. Observe-se que no deu uma longa explicao, a qual a essa altura s serviria para confundir o esprito da entrevista.
Posteriormente, como veremos, Miss Egmont apresentou informaes completas, pois que ento a Sra. Kazalski j estava em condies de
aproveitar-se do esclarecimento. O modo simples e direto pelo qual comeou a conversao permitiu que a Sra. Kazalski compreendesse o
motivo da visita e entendesse, tambm, que no se tratava de investigao policial, mas de uma palestra onde ambas pudessem discutir
um problema comum.

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O fato de a cliente observar que, embora Miss Egmont lhe fizesse perguntas extradas de uma ficha, olhava para ela e no para a ficha,
mostra sua sensibilidade mesmo diante de detalhes (uma cliente contou a uma assistente social, especializada em servio social dos casos de
famlia, que ela se recusara a voltar obra que lhe prestava auxlio financeiro porque a assistente "nem olhava para a gente, ficando o tempo
todo entretida em escrever as respostas dadas"). A compreenso, por parte do cliente, de que o entrevistador est atento ao que ele diz
ajuda construtivamente a entrevista e facilita o desenrolar da palestra. Miss Egmont comeou a entrevista "partindo do ponto em que se encontrava
a cliente", isto , fez perguntas simples, incuas, que estimularam a cliente a falar; sem que se assustasse, ou se sentisse constrangida,
como aconteceria se houvesse abordado desde logo a "rea perigosa". A Sra. Kazalski, naturalmente, no estava ainda apta a falar livremente;
precisava primeiro adquirir confiana naquela estranha que invadira sua casa. Em toda entrevista h informaes simples, como dados de
identificao, que podem ser utilizadas como ponto de partida. Do ensejo a que os dois elementos, o entrevistado e o que entrevista, se
conheam mutuamente.
Apesar de sua deciso de ser cautelosa, em seus entendimentos com a intrusa, a Sra. Kazalski mal ouvia o que ela falava, to preocupada
estava com a sua personalidade. "Se ela tivesse a vida que tenho e os meus problemas", pensou, "ainda assim seria ela to diferente?"

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"A senhora americana?", indagou.
"Sim, asseverou Miss Egmont, porm meus pais tambm vieram do Velho Mundo. E a senhora, desde quando est na Amrica?"
"H 9 anos. Que idade tem a senhora?"
Se a pergunta surpreendeu Miss Egmont, esta no deixou transparecer ao responder simplesmente "32".
"E a senhora?"
A Sra. Kazalski arregalou os olhos. 32 anos! Pois se ela mesma tinha 30! Sups que Miss Egmont fosse uns 10 anos mais moa. Ento sua
felicidade era apenas aparente. Pois nem sequer era casada; era uma solteirona!
Sentiu-se embrandecer, tomada de piedade. Respondia mecanicamente s questes formuladas, empenhada como estava em especular sobre a
visitante. De repente uma das perguntas despertou-a:
"Agora me conte a respeito do trabalho das crianas. Suponho que Katie no a possa ajudar muito na fbrica, por causa da tosse."
As feies da Sra. Kazalski endureceram-se. Permaneceu calada. Miss Egmont poderia ficar ali at o dia do juzo final que dela nada ouviria.
Entretanto era esquisito que houvesse feito tal pergunta assim diretamente e no como se tentasse peg-la desprevenida.
 A Sra. Kazalski fez uma pergunta pessoal "a senhora americana?" Expressou desta forma sua natural curiosidade e assim se estabeleceu o
entendimento entre ambas.
Miss Egmont respondeu simplesmente e informa que seus pais tambm vieram do Velho Mundo, mostrando destarte que no se sentia superior por
ser americana e que, embora mais remotamente, tinha tambm origem estrangeira. Aproveita a oportunidade, ainda que no fosse questo
imediata

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da ficha, para perguntar h quanto tempo a Sra. Kazalski estava na Amrica.
quando suas cogitaes, a respeito de Miss Egmont, so interrompidas por uma questo que representava perigo para ela: "Agora
me conte a respeito do trabalho das crianas." Chocada, silenciou; mas sentia-se mais confiante e seu interesse havia sido despertado. A Sra.
Kazalski reconhece, pela forma direta dada ao assunto, que Miss Egmont no se sentia constrangida, insegura ou na defensiva por ter que fazer
tal pergunta.
"Gostaria de saber, continuou Miss Egmont num tom amigvel, qual o servio que a senhora e as crianas fazem na fbrica, quanto ganham, a
que horas vo para o trabalho e outras coisas sobre o mesmo assunto. Mas, antes, queria saber se a senhora compreende por que lhe fao estas
perguntas. s vezes as pessoas ficam desconfiadas, no conseguem entender por que o governo, to distante l em Washington, envia algum
aqui para fazer tantas perguntas. Quem sabe a senhora preferiria indagar alguma coisa antes de me responder?"
"A Sra. Oshinsky disse que a senhora veio aqui para cobrar multa."
"Multa?"
"Sim, 25 dlares por famlia que deixa os filhos menores trabalharem. A senhora no uma inspetora?"
"No", retorquiu Miss Egmont, com toda a simplicidade, e a Sra. Kazalski ficou surpreendida porque ela no se embaraara com a acusao:
"H inspetores", esclareceu Miss Egmont, "e h multas a serem pagas, porm pelos patres que contratam crianas e no pelos pais. Entretanto,
meu trabalho nada tem a ver com as multas. O governo est realizando um estudo

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para verificar o que convm s crianas e o que lhes prejudicial. A senhora sabe que as crianas so, no mundo, os seres que tm maior
importncia; mas somente nestes ltimos tempos que as pessoas compreenderam que, para que os pequenos sejam felizes e sadios,
preciso estud-los, verificar como as coisas os afetam.
O Departamento da Criana procura saber, atualmente, como so eles afetados pelo trabalho - at que ponto o trabalho lhes prejudica a
sade, impedindo-os de crescerem, fortes, sadios e felizes. O que acha a senhora disso, o que pensa sobre o trabalho que os seus filhos e as
outras crianas fazem?"
A Sra. Kazalski nunca pensara no assunto. Mas a pergunta fez com que deixasse de analisar a visitante e com que concentrasse em si mesma os
seus pensamentos. Como uma luz repentina que cruzasse o seu esprito, reconheceu que seu pensamento estava preso a coisas assim: como
conseguir dinheiro para as despesas de cada dia; como conseguir conservar as crianas e a casa limpas; como escolher o carro que
transportasse as ostras mais encharcadas, de modo que, se ela trabalhasse bem depressa, tendo a vantagem de serem as ostras pesadas
antes de a gua escorrer, apresentariam, assim, um peso maior.
Eis que se defrontava com algo de inteiramente novo. Sua opinio fora solicitada. Sacudia os ombros. Afinal que lhe importavam essas
coisas?
A essa altura da entrevista Miss Egmont esclarece um pouco mais o seu objetivo e antecipa, francamente, algumas das perguntas que mais
tarde teria de fazer. Percebera que as feies da Sra. Kazalski se endureceram e que esta mostrava pouca disposio Para falar. Demonstrou
o que percebera ao inquirir: a senhora sabe por que lhe estou fazendo estas perguntas?

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Quem sabe se a senhora preferiria indagar alguma coisa antes de me responder?" O que d novamente Sra. Kazalski a sensao de que est
tomando parte na conversao e que Miss Egmont estava ali no para criv-la de perguntas rotineiras, mas para compreender suas
dificuldades. O modo pelo qual se expressou foi mais encorajador do que se apenas indagasse: "a senhora tem alguma pergunta a me fazer? "
questo que poderia tirar Sra. Kazalski qualquer desejo de falar. O resultado foi Miss Egmont descobrir a causa da reserva da Sra. Kazalski,
a saber - o medo de que a assistente ali estivesse para cobrar 25 dlares de multa. Sem esta pergunta, ou outra no mesmo estilo,
estimulando a cliente a expressar-se, a assistente poderia tentar conduzir a entrevista sem ter elementos para compreender o porqu da
resistncia. Agora conhece o que "se passa na cabea" de sua interlocutora e sua funo consiste em enfrentar o medo manifestado, ao
invs de ter que lutar contra a teimosia que o disfarava. Nos esclarecimentos que presta, sobre o Departamento da Criana, evita
afirmar dogmaticamente a sua autoridade e exigir respostas, procurando, pelo contrrio, obter a participao da Sra. Kazalski perguntando-lhe "o
que acha a senhora disso?" A Sra. Kazalski sentiu-se admirada, mas tambm encorajada porque sua opinio fora solicitada.
No entanto um sentimento estranho e novo invadira seu esprito. No era apenas raiva, tinha conscincia de um outro sentimento. Compreendeu
que tinha uma opinio a expor e desejava discuti-la e no permanecer

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calada diante daquela senhora do governo. Queria falar, argumentar. "Presentemente, respondeu, acho pssimo que as crianas trabalhem, mas o
que se h de fazer?
prefervel trabalhar e viver a passar fome e morrer. Que faro as mulheres pobres, quando vivas, se os seus filhos no trabalharem? Sem o
trabalho dos pequenos, eu no poderia obter metade do que necessitamos para viver. Mesmo contando com o trabalho deles devo 18 dlares no
emprio. E a senhora que do governo - ele no oferece dinheiro, no verdade? No, apenas faz perguntas. De que nos adiantaro perguntas"? O
gerente disse que a senhora ganha para fazer perguntas e por isso que as coisas esto to caras e h tantos impostos. Diz a senhora que
procura melhorar a sorte das crianas - fazendo perguntas? Ser que elas ajudaro meus filhos?"
Estas frases representavam longo discurso para a Sra. Kazalski. Respirava fundo e suava, tamanho fora o seu esforo.
Miss Egmont parecia pensativa. "No tenho certeza de que ajudaro seus filhos." Falava devagar, com a preocupao de que aquela mulher,
to simples, compreendesse coisas novas para ela. "No tenho certeza de que este estudo tenha resultados imediatos, talvez venham a tempo de
auxiliar os menorezinhos. A senhora sabe, prosseguiu, que em alguns Estados o governo d dinheiro s vivas, para que seus filhos possam
freqentar escola? E que h pases onde os pais, os patres e o governo pagam, em conjunto, mensalmente, um seguro, de modo que se o pai morrer,
a me receber, todos os meses, uma importncia com a qual poder sustentar os filhos? Bem, como que a senhora supe que esses pases e
Estados chegaram a isso? Comearam por enviar pessoas, assim como eu, para estudarem as necessidades do povo, o seu modo de viver, as
condies de seu trabalho, sendo que depois traaram planos para beneficiar essa gente. Mas isso leva tempo e para

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conhecer essas coisas ns dependemos do que os trabalhadores nos informam, assim como do que os patres nos contam. A senhora quando me
informa a respeito do trabalho de seus filhos, a respeito do prprio trabalho, est cooperando para que o governo possa melhorar as condies
das crianas em geral, ainda que as modificaes no sejam feitas amanh e mesmo que demorem alguns anos. Creio que viro ainda durante a vida de
seus filhos. No quer cooperar no sentido de "que a vida melhore para todas as crianas?"
A senhora Kazalski sentia-se estranhamente comovida. Em parte por causa do assunto, mas um pouco tambm devido personalidade da
visitante. A principal razo residia, no entanto, no fato de que a visita, a palestra, arrancaram-na do terreno que sempre pisara,
arrastando-a em direo a problema extenso e novo. Refletir, pela primeira vez na vida, sobre coisas que iam alm da prpria observao e
conhecimento representava uma profunda experincia. Enquanto sua mente, se bem que destreinada, acompanhava a explicao simples de Miss Egmont,
esquecera-se, ela, da dvida no emprio, da tosse de Katie (esta mesma, ali ao lado, olvidara-se de tossir, to entretida estava).
Assaltou-a estranha emoo, um novo sentimento de valor, o sentimento de que seus filhos eram seres importantes, no para ela
apenas, mas para o pas.
A exposio de seu ponto de vista possibilitou Sra. Kazalski desabafar algo da sua hostilidade, assim como, anteriormente, a pergunta
referente ao porqu da presena de Miss Egmont ali fizera com que pudesse demonstrar que sua aparente teimosia ocultava temor. A expanso
concorreu tambm para o progresso da entrevista, visto como, exprimindo-a, desfez-se parte da tenso em que se debatia. E concorreu,

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principalmente, para que Miss Egmont compreendesse melhor a situao.
O desafio lanado pela cliente: "ajudar isso a meus filhos?" no colocou a entrevistada na defensiva, como se poderia supor. Em
conseqncia no se sentiu ela tentada a dar uma falsa explicao para tranqilizar a Sra. Kazalski. Ao contrrio, levou a questo a srio,
procurou respond-la honestamente sem fazer grandes promessas.
Freqentes vezes sucede que, quando assim desafiado, o entrevistador, impelido pela prpria insegurana, faz promessas solenes
com as quais tenta tranqilizar-se tanto quanto ao cliente.
Uma vez que a Sra. Kazalski revelou alguma confiana em Miss Egmont, pela espontaneidade com que se exprimira, esta sente-se, ento, mais
vontade para esclarecer detalhadamente quais as funes que exercia. Esclarecimento baseado e adequado ao que lhe fora dado observar com
relao ao modo de ser da cliente. Servindo-se de uma linguagem familiar, leva a Sra. Kazalski compreenso do papel que lhe cabia
desempenhar no estudo que o Departamento da Criana realizava, desde que falasse francamente. Miss Egmont refere-se a assuntos ao alcance do
entendimento da Sra. Kazalski tais como: crianas, escola, trabalho, ao invs de falar em entidades abstratas como: o trabalho do menor, a
democracia, etc ... "No quer cooperar para que a vida das crianas melhore?" faz apelo direto aos interesses da cliente. Crianas - eis a
um assunto que lhe bem prximo. Vive com elas e para elas.

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A Sra. Kazalski sentia-se comovida "em parte pela natureza do argumento ... mas um pouco tambm devido personalidade da visitante",
e que evidencia a diferena existente entre a compreenso emocional e a intelectual. Entendeu as palavras de Miss Egmont e percebeu nelas o
desejo de ser til. A conscincia da prpria dignidade pessoal desperta o sentimento de que suas idias tm importncia e de que aquilo que ela
disser poder ter valor.
Meneou a cabea diversas vezes. "Seria uma tarefa de valor", proferiu, afinal, lentamente. E quando Miss Egmont retomou o fio da
questo inquirindo "por que foi que a senhora saiu de Baltimore, vindo para este lugar", a Sra. Kazalski percebeu que desejava contar-lhe toda
a histria de suas lutas pela vida.
Seria verdadeira bno poder discorrer sobre tudo que a preocupava, concretizando-o em palavras, a uma pessoa que lhe era estranha e a quem
nunca mais veria. Nunca fizera isso; de fato isso nunca lhe ocorrera. Sempre encarara o seu fardo como inevitvel, infligido pela Providncia,
acorrentando-a a um esforo hercleo e sem recompensas. No era o tipo de mulher que cultivasse a autopiedade, mas agora, proporo que
falava, parecia adquirir a faculdade de se afastar de si mesma e de se contemplar a distncia. Foi ento acometida por uma onda de pena pelo
seu prprio ser, sentimento dodo, mas ainda assim mais suave do que o de rigidez com que aceitara todos esses meses de silncio. Entretanto
nada havia em sua voz, nenhuma umidade em seus olhos que denunciassem a Miss Egmont, que a ouvia com ar compreensivo, a emoo que a invadira.
Mandara a crianada para fora e num tom baixo - para que os vizinhos no a ouvissem - principiou:

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"Tudo nos corria bem at o dia em que sucedeu o acidente. Depois de 5 meses de doena meu marido morreu. Sobraram-nos apenas 5 dlares e 38
centavos. Alm disso a tosse de Katie. Naquela noite recebi a visita...
Relatou, ento, a visita de Mike Salinski, depois sua viagem para o Sul e o desapontamento ao chegar; - a frieza do local de trabalho quando
o tempo estava mido; como o forro da casa vazava como um cesto nos dias de chuva; como permanecia, pelas noites adentro, acordada,
demasiadamente cansada para dormir, aborrecida, desejando ouvir a sereia e temendo ouvi-la; como esperava e temia pelas batidas do guarda-noturno
na porta, e que sempre tiveram o dom de a irritar, detestando tirar as crianas do leito s 4, s 5 ou s 6 horas da manh, na dependncia da
quantidade de ostras; como as luvas logo se estragavam, uma que fosse por dia, e mesmo as mos ficando cortadas, entretanto quanto era pior
apanhar camares do que quebrar a concha das ostras; "depois de trabalhar dois dias com camares, as mos lembram as de um aougueiro,
nica coisa a lembrar gente que existe no mundo um alimento que se chama carne! E o cheiro ftido! A senhora j o sentiu? Ah!"
Mas o pior de tudo ainda era a tosse de Katie. Em meio torrente de suas frases, esta era a mais freqente, vindo tona a cada momento.
Discorria com a vivacidade simples dos que no tm o hbito de falar. "Que me importaria trabalhar, que me importaria qualquer coisa se Katie
sarasse. Quando deixei Baltimore pensei: os Kazalski no recebero caridade. Vejo agora que estupidez ter o orgulho mais forte do que o
cuidado com os filhos. No h orgulho algum em v-los metidos na lama e na umidade, trabalhando com as roupas to molhadas e estraalhadas como
uns maltrapilhos. E depois fico a temer que as ostras no faam bem para a tosse."

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A Sra. Kazalski sente-se agora vontade para relatar livremente sua histria, e medida que falava, uma idia nova surgia em seu esprito;
medida que falava, a idia se definia. "Vejo agora que estupidez ter orgulho mais forte do que o cuidado com os filhos."
"A senhora perguntou ao seu patro se lhe permitiria voltar j para Baltimore, ao invs de esperar pelo fim do perodo contratado?"
Ela riu amargamente e disse: "Ele no me deu ouvidos".
"Perdoe-me se lhe conto todas estas coisas, prosseguiu, mas a senhora quis saber o motivo pelo qual as crianas trabalham. Eis a
razo. Entretanto, se Katie pudesse sarar, eu daria... eu daria... bem, que tenho eu para dar! A senhora me desculpe, vejo que ficou triste. Mas
a senhora perguntou... bem, agora a senhora j sabe."
Miss Egmont permaneceu quieta durante algum tempo. Depois indagou: "Quando seu marido morreu, o patro dele fez alguma coisa para ajudar a
senhora?" "Por que faria ele alguma coisa? Que culpa teve do acidente? o meu marido... o meu marido...", calou-se, depois acrescentou: "era bom
trabalhador, durante nove anos serviu a um mesmo patro; mas ele mesmo causou o acidente que o matou. Trabalhou durante 16 horas seguidas,
ficou exausto. Era um bom trabalhador, mas que poderamos exigir do patro se nada teve a ver com o desastre?"
"Quando voltar para Baltimore que pretende fazer?"
Quantas vezes a Sra. Kazalski fizera a si mesma essa pergunta sem encontrar qualquer soluo. Mas agora, milagrosamente, descobria que
tinha um plano, um plano que surgira como que espontaneamente e que

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impunha sua presena integrando-se como parte viva em seu desabafo.
"Vou a uma obra de caridade e explico: emprestem-me dinheiro para alugar alguns quartos, que pretendo tomar inquilinos. Assim poderei
levar Katie a um mdico; lavarei roupas para fora; pago depois a dvida. Talvez pague a um vizinho para olhar pelo nen; vou me empregar como
operria... quem sabe? Mas mandarei meus filhos escola. Ho de crescer como gente, como a senhora falou, e no como porcos. Veja para que foi
que deixei Baltimore, para viver essa vida de porco? No sei! Se ao menos, continuou pensativamente, se ao menos Katie vivesse at l."
Miss Egmont lanou o olhar l para fora... ao longe avistava-se o Golfo. A gua de um azul profundo. Um barco vela deslizava lentamente
luz do sol, na linha do horizonte.
"Bem", comentou, voltando a olhar para a Sra. Kazalski, "sua vida tem sido dura de verdade. Mas faltam apenas seis semanas e, como a
senhora informou, j est aqui h quatorze. Seis semanas no so assim to longas. Relativamente dvida, se eu fosse a senhora, no me
preocuparia muito. a nica a dever no emprio?" "Oh no! Todos devem l alguma coisa!"
"A companhia no poder pretender prend-los, a todos, aqui, por causa das dvidas. Quando muito podero exigir alguns dos seus mveis. E
quem sabe se o trabalho com as ostras aumentar? Bem, muito obrigada pelas informaes que me deu. A senhora no se importa que eu d uma
olhadela ficha para verificar se no me esqueci de nada? Devo responder a todas as questes."
A Sra. Kazalski no considerou Miss Egmont como pessoa indiferente por causa desse pedido. Seu esprito estava to engolfado nos novos
planos com relao sua vida e sua volta a Baltimore que apenas tinha conscincia da presena de Miss Egmont.

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Miss Egmont permaneceu, ainda, alguns minutos a mais, para obter detalhadamente certos dados tais como: quanto ganhava cada membro da
famlia desde que comeara a trabalhar, qual o total de horas de servio. A seguir despediu-se desejando a todos melhor sorte, desejando
que Katie melhorasse e sugerindo o nome de uma clnica em Baltimore.
As informaes prestadas pela Sra. Kazalski referiam-se a acontecimentos recentes, o que nos permite supor tenha sido esta a razo
pela qual ela se sentira to melhor, depois que se desabafara, contando a histria de sua pobre vida. Se a situao tivesse causas mais remotas,
o fato de ter podido abrir-se com algum talvez no fosse to eficaz. A pergunta de Miss Egmont "a senhora perguntou ao seu patro se lhe
permitiria voltar j para Baltimore" uma questo que, em si mesma, implicava em um plano; entretanto muito diferente do que se houvesse
indagado "por que a senhora no pede ao seu patro permisso para regressar?" Pois que apenas ofereceu uma sugesto, sem procurar de
qualquer forma forar ou impor sua opinio. Permitiu que a entrevistada tivesse plena liberdade para fazer os seus planos.
A pergunta que fez relativamente a um possvel auxlio por parte do patro foi mais com o fito de obter um informe. J a questo "quando
voltar para Baltimore, que pretende fazer?" feita com o intuito de estimular a Sra. Kazalski a realizar os seus planos. uma pergunta
prtica e realista contrastando com a expanso cheia de emoes que acabara de ouvir. Tem a vantagem de canalizar os sentimentos despertados

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para um terreno prtico: - fazer planos. A reao da entrevistada a descoberta "milagrosa" de que possua um plano.
Alguns podero comentar: "mas isso fico, fosse na vida real e nada disso teria sucedido!" A experincia tem mostrado, entretanto, que
esses "milagres" acontecem de vez em quando. A entrevistadora agiu com sabedoria deixando que o plano partisse da Sra. Kazalski. Houvesse ela
feito a proposta e a Sra. Kazalski no a aceitaria com a mesma convico e o mesmo entusiasmo.
Depois, procurando tranqiliz-la a respeito da dvida, Miss Egmont volta a detalhes de ordem prtica, tendo em mira o preenchimento da
ficha. Assim como inconveniente proceder com rapidez em uma entrevista, atirando-se muito cedo a assuntos delicados sempre
conveniente que, antes de se terminar a entrevista, seja esta orientada para a discusso de pontos prticos, de modo que no deixe o cliente num
forte estado emocional.
A Sra. Kazalski voltou ao tanque. Entretanto, podia ouvir a voz de Miss Egmont que dava explicaes aos seus vizinhos, assim como ouvia,
tambm, as respostas reservadas e relutantes dadas por estes. No ouvia as palavras ainda que, se quisesse, poderia, logo de incio, t-las
ouvido perfeitamente. Mas depois a vizinha, certamente, tambm, se entregaria a confidencias; pelo visto todas as mulheres do acampamento
tinham problemas a resolver. Muitas eram vivas, muitas possuam crianas. E, como elas, haveria muitas outras no pas. Na realidade o
Governo tinha razo em enviar pessoas para estudarem como as coisas andavam.

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Naquela noite foi deitar-se dominada por um sentimento inteiramente novo. Era como se pela primeira vez na vida estivesse realmente
desperta. No que se sentisse feliz, apenas desperta. Outrora, em sua juventude, digamos h uns 14 anos, quando havia um casamento na Galcia,
ou quando assistia a um baile, experimentava qualquer coisa de parecido, mas assim mesmo no idntico ao sentimento atual. Alm de que, danando,
esquecia-se do arado pesado e dos sulcos na terra. Presentemente no se tratava de olvidar, pelo contrrio, mas de uma lembrana plena, uma
sensao de vida interior. A conscincia plena de seu prprio ser e, conseqentemente, dos que a rodeavam.
Entretanto, repetia para si mesma, nada lhe acontecera. Eis que viera uma mulher, fizera-lhe algumas perguntas e se retirara. Ela
respondera s questes, conta sua vida. "Entretanto nada lhe acontecera", continuava a dizer para si mesma utilizando-se da lngua
materna, "foi apenas uma conversao". "Apenas uma conversa." A dvida l estava por ser paga, ainda agora ouvira a tosse de Katie, e a vida em
Baltimore, dali a seis semanas, seria uma luta constante, ainda mesmo levando em conta que possua atualmente um plano... Donde lhe vinha essa
inusitada coragem, essa disposio estranha, insinuante, que a arrebatava para alm do quarto, onde repousava tudo que lhe pertencia, e
para alm dos limites do acampamento onde se encontrava? Seria isso, perguntava-se a si mesma, o que as pessoas chamam de patriotismo?
O vento soprou forte, e a nica palmeira existente estalou, soando como o bater de chuva forte. Em outras noites odiara o rudo, julgando-o
agourento, hoje, entretanto, agradava-lhe. O luar esmaecia o contorno pontiagudo das folhas. Raios de luz ladeados pelas sombras escuras
formavam grotesco conjunto; pela primeira vez foi-lhe dado perceber a beleza do que via. Era capaz de fazer abstrao do ressonar pesado dos
vizinhos,

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da tosse de Katie e de se deixar absorver pela orquestra dos grilos e rs que rompia o silncio noturno, sentindo-se, seria possvel? -
sentindo-se quase feliz!
A principal qualidade desta entrevista reside na habilidade demonstrada pela entrevistadora, no sentido de conseguir que uma pessoa
relutante em falar sobre a prpria situao viesse depois a faz-lo e com tanta sinceridade. A disposio da Sra. Kazalski para discorrer, to
abertamente, sobre suas dificuldades, aps haver afirmado que "nenhuma senhora do Governo, ou fosse homem, dela conseguiria uma palavra",
notvel.
Pode-se mesmo cogitar a respeito das vantagens de se ter permitido que a Sra. Kazalski expusesse sua histria at ao ponto a que chegou,
sabendo-se, de antemo, que se tratava apenas de um ligeiro intercmbio entre ela e a assistente e que, conseqentemente, esta no estaria em
condies de realizar nada de positivo e imediato para remediar os males relatados. A assistente, nesta misso, estava encarregada de preencher
formulrios, passando de uma casa outra, inquirindo as mulheres do acampamento. Eis por que o caso de se ponderar se, em tais
circunstncias, a assistente deve permitir que a entrevista leve a pessoa a falar at quele grau de intimidade sobre os prprios
problemas. Muitas das moradoras do acampamento teriam, sem dvida, dificuldades semelhantes s da Sra. Kazalski, e "uma conversa apenas"
seria em cada situao igualmente til? No estaria a assistente antes concorrendo para despertar ansiedade do que para resolv-las?

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Convm observar, no entanto, que embora esta entrevista despertasse uma srie de sentimentos na pessoa entrevistada, estes centralizavam-se
em torno de acontecimentos recentes. A assistente no tentou explorar para o lado dos antecedentes mais remotos, com relao ao passado, e nem
mesmo sonhar motivos de ordem mais profunda.
Alm de que ambos os elementos sabiam que aquela entrevista seria a nica. A Sra. Kazalski nem sequer por um instante fora induzida a supor
que a assistente procuraria v-la outras vezes ou auxili-la por qualquer outra forma. Desde o incio a assistente firmou bem as bases em
que se travaria a conversa entre elas, o que ofereceu entrevista um fundamento bastante slido.
No se deve, de outro lado, concluir que esta espcie de "catharsis" promovida neste caso atravs de "apenas uma conversa" seja sempre
igualmente eficiente. Se o presente dilema, a ser enfrentado pela Sra. Kazalski, fosse apenas um dos elos de uma longa cadeia de experincias
desastrosas, ela provavelmente nenhum alvio obteria em ter falado.
Esta narrao mostra que, em circunstncias favorveis, uma entrevistadora realmente hbil pode prestar servios valiosos no
decorrer de uma entrevista.

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IX

"NO POSSO SUPORTAR ISTO SOZINHA"

A entrevista que se segue, realizada em um servio social mdico, ilustra a aptido de uma assistente social para descobrir e saber
aliviar a ansiedade, encoberta por uma atitude hostil da cliente que a procurou.
A assistente encontrava-se em sua sala quando a Sra. Stewart abriu a porta e olhou com ar inquisitivo a seu redor. A assistente
cumprimentou-a e a senhora perguntou-lhe se era ali o Servio Social; recebendo resposta afirmativa, entrou e sentou-se. Era uma mulher
morena, bonita, aparentando uns 20 anos. Parecia no se sentir vontade quando acendeu um cigarro e ps-se a fumar nervosamente. A assistente
indagou em que poderia servi-la. A senhora respondeu prontamente: "Desejaria que a senhora conseguisse que o mdico me desse um atestado
de que estou doente e por isso impossibilitada de trabalhar." Antes que a assistente pudesse dizer algo, a senhora prosseguiu: "com certeza a
senhora estar pensando o que terei, porque sei que no pareo doente. E a est o problema: minha sade infernalmente boa. Por que no hei de
ter qualquer leso no corao, ou outra coisa no estilo, ao invs

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daquelas mulheres que esto l em baixo na Clnica? Fiquei l sentada, imaginando como seria fcil para elas obterem o atestado e no entanto
elas no o necessitam. Eu que preciso de um e muito!"
Ao acabar de falar, olhou para a assistente, riu agitadamente, tirou o chapu, atirando-o para cima da escrivaninha. A assistente disse: "E
se a senhora me dissesse por que que necessita tanto do atestado? A Sra. Stewart retrucou quase que agressivamente: "Bem, no espere que lhe
conte toda a histria de minha vida, pois que a senhora no precisa conhec-la. O fato que estou grvida, de trs meses, e no agento
continuar com o trabalho na fbrica. Faz com que minhas costas doam e com que meu corao dispare. Como no sou bem-vinda em casa porque no
estou trabalhando e no ganho, fui morar temporariamente com uma irm casada. Mas no poderei permanecer l muito tempo porque meu cunhado
est mal empregado e eles tm muitos filhos. Quero o atestado, pois que assim minha famlia acreditar que estou mesmo doente e me permitir
ficar em casa, sem me aborrecer o dia inteiro."
A esta altura da entrevista, a interessada correu a mo pelos longos cabelos ondulados e depois se curvou escondendo o rosto nas mos, num
gesto realmente desesperado.
A assistente perguntou se ela havia pedido ao mdico, na Clnica, o atestado que pretendia. Ela respondeu com modo petulante que "sim, eu
lhe pedi. Mas ele asseverou que a nica coisa que me poderia dar era um atestado de que estou grvida e no de que no poderei trabalhar.
Afirmou mesmo que muitas mulheres trabalham at ao ltimo ms. Julga que me far bem trabalhar nos prximos seis meses." Impulsivamente,
inclinou-se e segurou a mo da assistente, exclamando: "A senhora no v que um atestado assim no me interessa? No me adiantaria de nada.
Preciso de um que afirme que estou doente, doente de verdade." A assistente replicou: "vejo que a senhora est realmente

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desesperada e compreendo que deva encontrar-se em grande apuro, do contrrio, por que desejaria por tal forma pretender que est doente?" A
Sra. Stewart desatou a chorar; soluando esforou-se por dizer: "minha situao terrvel. Meu marido foi convocado e eu quero que ele deixe o
exrcito. Oh! eu morrerei se no conseguir que ele saia e se tivermos que continuar separados." A assistente comentou: "No admira que esteja
to aflita e queira que seumarido volte para casa. Deve ser duro ter que enfrentar, sozinha, a primeira gravidez." A Sra. Stewart continuou
soluando, medida que contava que apressara o casamento para evitar que o marido fosse convocado. Mas a comisso de recrutamento descobriu
que o casamento fora realizado posteriormente ao chamado e assim ele tivera que partir do mesmo modo.
Calmamente a assistente indagou: "Agora que a senhora sabe que est grvida, quais os seus sentimentos com relao criana?" A Sra.
Stewart parou bruscamente de chorar e disse: "Oh! eu a quero e muito. Diversas amigas minhas so casadas e tm filhos. Poderamos ter casado
h mais tempo, mas quisemos trabalhar e economizar para poder ter filhos."
Seu entusiasmo desvaneceu-se e novamente em prantos continuou: "No posso suportar isto sozinha. Ele tem que desertar ou farei alguma coisa
que me deixe to doente que ele tenha que regressar de qualquer jeito." A assistente falou: "Duvido que seja necessrio qualquer das duas
coisas." Explicou a seguir que havia a possibilidade de a interessada solicitar ao comandante o desligamento do marido; o comandante
encaminharia o pedido Cruz Vermelha que se encarregaria de fazer a investigao requerida, entrando, para tal, em entendimento com a
Clnica, que deveria confirmar o seu estado de gravidez.
Depois desta explicao a Sra. Stewart permaneceu calada durante algum tempo e a seguir, quedamente,

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inquiriu: "e se no der certo?" A assistente retorquiu: "Ser duro, mas penso que a senhora capaz de enfrentar a situao!" Houve uma pausa
demorada antes que a paciente acrescentasse: "Compreendo o que a senhora quer dizer. A senhora acha que serei capaz de agentar, sozinha a
situao." A assistente assentiu e falou: "Sim, h muitas mulheres que so obrigadas a faz-lo". A Sra. Stewart de modo inesperado inclinou-se,
de novo, mas agora confiantemente e disse: "Bem, de qualquer forma os homens no tm licena para entrar na sala do parto no verdade?" A
assistente confirmou e ambas riram ao comentar os sofrimentos que os pais padecem nas salas de espera das maternidades. A Sra. Stewart sorria
ainda ao levantar-se e colocar o chapu, afirmando: "vou dizer a Jim que converse com o comandante, mas se no der certo o que me resta fazer
suportar a situao de "cabea erguida."
Um pouco mais tarde, a assistente encontrou-se com a Sra. Stewart que saa da Clnica Obsttrica. Cumprimentou-a indagando: "Ento ainda
de cabea para cima?" A Sra. Stewart respondeu que ela dissera ao mdico que nunca se sentira melhor e que estava contente, forte e disposta a
trabalhar se fosse necessrio.
Nesta, como em toda entrevista, a assistente confronta-se como uma multido de possveis respostas entre as quais pode escolher. Muitas
passam rpidas por seu esprito, sem que delas tome conscincia. Sem tempo para deliberar, seleciona a que, no momento, lhe parece ser mais
indicada. Felizmente, freqentes vezes sucede que h um nmero de possveis respostas igualmente razoveis. Mas de outro lado,
naturalmente, h uma srie de respostas que, ao invs de ajudar, poderia bloquear, inibir ou assustar o cliente. A habilidade para escolher a
resposta

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mais acertada, com rapidez e segurana, vem com a prtica e o treino. Um bom meio para melhorarmos nesse sentido estudar, retrospectivamente,
as entrevistas realizadas - as que fizemos e as de outrem - e procurar imaginar e conceber as diferentes respostas, alm da proferida, que se
poderia dar nos diferentes casos.
Na presente entrevista notamos, de novo, a capacidade para observar e discernir, mostrada pela assistente. Imediatamente percebeu a tenso e
perturbao de que era presa aquela jovem mulher, de aparncia sadia e auto-suficiente, o modo vigoroso de fumar, o modo brusco de tirar o
chapu, jogando-o para cima da escrivaninha, e o modo agressivo de responder. Diante da atitude de simpatia da assistente que soube
reconhecer o seu desespero, a sua resistncia cai por terra e ela se pe a chorar.
A primeira manifestao da assistente uma pergunta: "Em que lhe poderei ser til?" Imagine-se, por um instante, qual teria sido o
resultado se a assistente insistisse, nesse caso, em obter uma srie de dados para proceder matrcula e tivesse exigido que a cliente
prestasse as informaes requeridas para tal. Ou suponhamos que a assistente achasse que deveria em primeiro lugar explicar cliente a
funo do Servio Social. Em ambos os casos perderia a oportunidade de ouvir a narrao espontnea da paciente e, provavelmente, desviaria a
sua exposio do problema que a preocupava realmente. Mas a assistente ofereceu seus prstimos de um modo geral e permitiu interessada seguir
a linha dos prprios pensamentos.

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A primeira afirmao da Sra. Stewart, de que desejava estar doente como as outras mulheres que passaram pela Clnica, poderia provocar, por
parte da assistente, pensamentos tais como: "que tolice desejar estar doente" ou "que falta de juzo" ou "deveria sentir-se feliz porque est
com sade". No entanto, a assistente soube perceber que, embora sadia, aquela mulher se encontrava realmente aflita e por isso o seu comentrio
"e se a senhora me dissesse por que que precisa tanto assim do atestado" indica que compreendia que, muitas vezes, uma pessoa pode
querer estar doente. A resposta agressiva da cliente: "bem, no espere que lhe conte toda a histria da minha vida" demonstra que, embora
solicitasse auxlio, a paciente desejava manter intacta a sua independncia. Como revela tambm que, embora solicitando auxlio, lhe
desagradava ter que o fazer e lhe repugnava a idia de que o pedido a colocasse numa situao de obrigao com referncia assistente e mesmo
na de uma possvel dependncia. A assistente, evidentemente, conclui que a interessada tinha uma "histria pessoal", causa de seus
aborrecimentos.
A assistente social poderia supor a existncia de duas possibilidades: uma segundo a qual a Sra. Stawart no desejasse de fato
revelar a sua histria e a outra segundo a qual sua atitude agressiva disfarasse, apenas, o seu anelo por encontrar uma oportunidade para
falar livremente. Diante destas duas hipteses a assistente mudou de assunto durante algum tempo,

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para logo mais dar paciente o ensejo de se expressar vontade.
A assistente demonstraria pouca sabedoria, ainda que talvez fosse uma reao natural, se houvesse correspondido com agressividade e
argumentos atitude belicosa da paciente. Poderia ter pensado "afinal quem lhe pisou nos calos? "ou "quem disse que pretendo obrig-la a me
contar a sua histria?" Mas, ao contrrio, a assistente teve conscincia da aflio real que angustiava a cliente e por isso pergunta
praticamente - como se houvesse aceitado como natural - se ela havia solicitado ao mdico da Clnica que lhe fornecesse o atestado de que no
estava em condies de trabalhar. uma questo que visa obter um esclarecimento e que, ao mesmo tempo, d paciente a oportunidade para
perceber que a assistente social compreendera a sua necessidade em conseguir o atestado.
Prova do esprito compreensivo evidenciado pela assistente social foi o seu comentrio: "vejo que a senhora est realmente desesperada e
compreendo que deva encontrar-se em grande apuro, do contrrio, por que desejaria de tal forma pretender que est doente?" Comentrio positivo
que indica maior aceitao do que se houvesse a assistente indagado por exemplo "mas por que que a senhora deseja estar doente?" Esta pergunta
poderia soar como uma acusao paciente que, anteriormente, havia dado a entender no querer responder a questes. O comentrio, assim feito,
constitui uma interpretao, visto como reafirma, de um modo mais significativo, o

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que a prpria paciente afirmara (baseia-se em matria j oferecida pela interessada). A inteligncia com que foi feito o comentrio
evidenciada pelo ensejo que ofereceu paciente, para relatar o quanto estava preocupada. Novamente comenta, a assistente, "no admira que
esteja to preocupada e queira que seu marido volte para casa. Deve ser duro ter que enfrentar sozinha a primeira gravidez", indicando que
compreendera e aceitara os sentimentos da cliente, ainda que eles pudessem parecer a outros como pouco razoveis. A paciente sentindo-se
mais segura deixa cair as barreiras com que pretendia defender-se e fala, confiadamente, a respeito de seu casamento e gravidez.
A indagao da assistente, relativamente aos sentimentos da Sra. Stewart sobre o filho, serviu no s para obter uma informao, como
para dar a ela oportunidade de exprimir o que pensava sobre o assunto (o que seria importante, caso a situao se complicasse ainda com o
possvel sentimento de medo ou de ressentimento referente ao seu estado). A resposta da Sra. Stewart esclarece esse ponto e convence a
assistente, pelo modo espontneo com que foi dada, que a Sra. Stewart desejava realmente ter o filho.
ameaa feita de que o marido a deixaria ou ela ficaria gravemente enferma, a assistente responde oferecendo uma informao realista,
concreta. A assistente poderia ter pensado "que mulher louca!" ou poderia ter sido tentada a argumentar com ela ou mesmo amea-la com as
terrveis conseqncias de tais aes. Entretanto a sua simples assero de que

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duvidava que qualquer das medidas fosse necessria mostra que no pretendia acusar a cliente por causa do que tencionava fazer e que, pelo
contrrio, fora capaz de compreender que no estado em que ela se encontrava aquelas solues lhe pudessem aparecer como indispensveis.
J ento a paciente, apesar de ter sido curto o entendimento entre ambas, sente suficiente confiana na assistente para acreditar que ela
realmente a quisesse auxiliar, estivesse interessada nela e no a julgasse tonta ou pouco razovel. Foi por isso que foi capaz de aceitar
construtivamente, o que no teria sucedido antes, a expresso de confiana manifestada pela assistente ao assegurar que a acreditava apta
a enfrentar sozinha a sua situao.
A mudana de atitude revelada pela paciente, do incio da entrevista para o fim, notvel. Pode-se ver que a mudana no foi fortuita, mas
resultou diretamente da orientao dada entrevista e da compreenso exata dos motivos interiores que provocaram as reaes da interessada.
Resultou tambm das boas relaes entabuladas entre ambas, ainda que em perodo to curto de tempo. Podemos compreender o sucedido quando
contrastamos a situao da Sra. Stewart, infeliz e incompreendida em casa, longe do marido e criticada pela famlia, com a da Sra. Stewart,
relevada, quando ouvida com simpatia e compreenso.
Vemos assim de novo o quanto indispensvel ao ser humano comunicar a outrem os seus sentimentos e sentir que foi compreendido.

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X

"NINGUM QUER SABER DE GENTE VELHA"

A entrevista seguinte, realizada em uma obra particular de assistncia famlia, ilustra como a entrevistadora foi sensvel ao
estado de confuso de uma mulher idosa e capaz de auxili-la de maneira bem concreta no processo de solicitao de emprego no W.P.A. (Servio de
Colocao para os Desempregados).
A Sra. Andrews apareceu no Escritrio Central com uma carta do Sr. White, um advogado. A carta era dirigida ao nosso servio e declarava
que a Sra. Andrews nada possua e no estava com pessoa alguma que a pudesse ajudar. Contava com uma renda mensal de doze dlares,
proveniente do aluguel de uma casinha de trs peas, que possua na Praia Star, mas endividara-se recentemente porque no conseguia obter
trabalho. Desejava trabalhar no W. P. A., ou em qualquer outro setor, e o Sr. White ouvira falar que um novo projeto do W. P. A. estava para ser
iniciado. "Ficarei muito grato se puder auxili-la, de qualquer modo, a obter um emprego, ou dar a ela alguma sugesto sobre o que fazer",
terminava ele.

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A Sra. Andrews esperou toda a manh para ser atendida. Era alta, magra, de cabelos brancos, vestida convenientemente. Aparentava 60 anos
de idade. Quando nos sentamos na sala de entrevistas, perguntei-lhe em que ela e o Sr. White achava que a poderamos auxiliar. Respondeu que
estava informada que o W. P. A. ia instalar uma cozinha para almoo no Ginsio Lincoln e gostaria de candidatar-se a um emprego l. Ser-lhe-ia
difcil trabalhar em qualquer outro lugar por causa da conduo. Estava morando na Praia Star e poderia se utilizar do nibus do Ginsio.
Informei-a de que nossa obra no tinha ligao alguma com o W. P. A., mas que teramos muito gosto em dar-lhe qualquer informao ou auxlio
que estivesse ao nosso alcance. Disse-lhe que os pedidos de emprego no W. P. A. deviam ser feitos diretamente no W. P. A. e que a assistncia
financeira era prestada pela assistncia pblica. Declarou que preferia trabalho a auxlio financeiro.
Respondendo a uma pergunta, informou-nos que seu marido falecera, no sabia nem onde nem quando, pois que estavam divorciados. At sete
anos atrs tinha trabalhado em diversas casas como cozinheira ou governanta. H nove anos, um senhor idoso, para quem ela trabalhava como
governanta, deixara-lhe, ao morrer, "alguns dlares". Construiu uma pequena casa na Praia Star, onde vivia, criava galinhas e fazia limpeza
em clubes ao longo do rio. No teve sorte com as galinhas porque a alimentao estava muito cara, e teve que se desfazer delas. Antes de
construir sua casa, residiu com a famlia Black nessa mesma praia. Alugou ento sua casa e foi de novo residir com eles. Devia pagar-lhes 4
dlares por semana para cama e mesa, mas no lhe foi possvel pagar tanto e agora lhes deve. O Sr. Black est incapacitado para trabalhar.
Achava portanto injusto permanecer com eles, sem poder pagar-lhes sua penso. Estava recebendo 12 dlares por ms, de aluguel,

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sendo que o imposto desse ano montava a 20 dlares e 55 cents.
Expliquei-lhe que lhe fizera perguntas a fim de verificar se havia possibilidade de ser ela beneficiada pelo W. P. A. Expus-lhe os casos em
que uma pessoa pode candidatar-se a um emprego no W. P. A. e mencionei a lista de documentos que ela deveria levar quando l se apresentasse.
Nesse momento, a Sra. Andrews moveu-se impacientemente na cadeira e fez um gesto com as mos como se estivesse pondo de lado as informaes que
lhe estavam sendo dadas. Disse ento que era intil, pois no poderia fazer tanta coisa. Parecia sentir-se desanimada e decepcionada.
Perguntei-lhe se achava difcil obter, atualmente, referncias sobre os trabalhos que exercera. Disse que sim, e que tudo lhe parecia muito
confuso. No comeo da entrevista gaguejava freqentemente, movendo-se o seu queixo como que num espasmo, quando comeava a falar. Pouco tempo
depois, entretanto, falava ela normalmente. Disse-lhe que talvez no lhe agradasse falar sobre essa impresso de sentir-se confusa. Respondeu que
no sabia o que falar sobre isso. Disse-lhe que me parecia estar ela bem desanimada. Concordou dizendo que, de fato, no sabia o que fazer. No
devia continuar morando com os Black, queria trabalhar em qualquer servio, mas ningum queria saber de gente velha.
Indaguei sobre sua sade. Declarou ser boa mas que j no tinha mais resistncia. Perguntei-lhe se queria dizer que se sentia cansada, ao que
ela respondeu que sim. Acrescentou que seria intil tentar trabalhar em qualquer setor do W. P. A. a no ser em um ginsio. Sabia que l
precisava de gente. minha pergunta se trabalharia como cozinheira, respondeu que sim. Indaguei sobre sua experincia, ao que respondeu ter
trabalhado sempre para pessoas ricas, como cozinheira e como governanta. Tivera somente uma filha que morava na cidade, divorciada, e que por sua
vez tinha um

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filho de 13 anos. A Sra. Andrews s se referiu a ela quando lhe perguntei se tinha filhos. Acrescentou que a filha nada queria fazer por
ela e que raramente se encontravam.
Propus-me telefonar ao W. P. A. a fim de pedir informaes sobre os dados que seriam requeridos no caso da Sra. Andrews, considerando o fato
de no estar ela trabalhando ultimamente, a no ser em limpeza de clubes. De incio pareceu desinteressada, e conversamos um pouco mais
sobre sua situao. Voltei ao assunto logo depois, perguntando diretamente se ela queria que eu mesmo telefonasse. Respondeu que sim,
muito prontamente, e que ficaria satisfeitssima pelo que eu pudesse fazer.
Telefonei seo de documentos e o Sr. U. disse que no havia motivos pelos quais a Sra. Andrews no pudesse candidatar-se a um
emprego no W. P. A. Devia levar seu ltimo aviso de imposto, uma declarao do seu inquilino mencionando h quanto tempo l residia e a
importncia do aluguel que pagava, e se era ou no parente da Sra. Andrews. Deveria levar sua caderneta do banco, se j tivesse tido conta
em algum banco (ela supunha que seu legado tivesse sido depositado em um banco), e deveria levar cartas de referncia de pessoas para quem j
tinha trabalhado. Deveria levar uma carta dos Black falando sobre sua situao financeira, h quanto tempo vivia com eles, e quanto j lhes
tinha pago de penso. Se havia tomado dinheiro emprestado, deveria levar cartas das pessoas que lhe haviam feito os emprstimos. Se tinha
dvidas, deveria levar notas de informaes sobre elas. Se tivesse seus papis de divrcio, deveria lev-los, e deveria saber o lugar e a data
da morte de seu marido.
O Sr. U. acrescentou que talvez sua seo precisasse ainda de mais alguma informao, mas que provavelmente a Sra. Andrews poderia mand-la
pelo correio, depois de sua entrevista l.

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Fiz para a Sra. Andrews uma relao das informaes sobre o que ela deveria apresentar ao W. P. A. Comentei que parecia muita coisa, mas que
na realidade era simples, e que certamente ela j teria todo esse material. Respondeu que no tinha os papis referentes ao divrcio e que
no sabia nem quando nem onde falecera seu marido. Parecia um pouco preocupada com isto; disse-lhe que explicasse ao entrevistador no W. P. A.
Nem sempre possvel apresentar-se tudo o que requerido. Disse que tinha sua carteira do banco e seu ltimo aviso de imposto. Parecia menos
alarmada, e achava que podia obter, sem a menor dificuldade, as cartas das pessoas para quem trabalhara, assim como as declaraes de sua
inquilina e dos Black.
Disse que deveria ir para casa para obter esses documentos. Observei que de qualquer modo no a aconselharia a ir ao W. P. A. tarde, e sim
no perodo da manh, o mais cedo possvel. Acrescentou que lhe seria difcil tomar essas providncias por causa do custo das passagens dos
nibus do seu bairro. Tinha esperana de encontrar algum que a levasse ao W. P. A., pois, ainda hoje, foram alguns amigos que a trouxeram de
carro ao nosso escritrio.
Informei-a de que ao candidatar-se ao emprego nenhuma promessa lhe seria feita de que seria contratada. Receberia a proposta mais tarde,
pelo correio. Se lhe fosse proposto um trabalho longe, que no lhe conviesse, no deveria preocupar-se. As pessoas eram algumas vezes
transferidas para locais de trabalho mais prximos de suas residncias. Ela poderia solicitar ao W. P. A. uma transferncia e, se quisesse,
poderamos auxili-la nisso. Podia-se considerar ainda se com os salrios do W. P. A. no ficaria em condies de pagar o transporte para
outros pontos do municpio. Concordou que de fato no lhe seria impossvel aceitar trabalho em pontos distantes. Compreendeu que no
havia certeza

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de obter o emprego, mas concordamos que valia a pena pleitear.
Perguntei Sra. Andrews se gostaria de conversar comigo outra vez. Disse que no sabia sobre o que poderia falar. Disse-lhe que ela
mencionara estar aborrecida e ento pensei que talvez lhe fosse til conversar novamente, especialmente se no obtivesse emprego, no W. P. A.
Neste caso poderia querer auxlio no sentido de fazer outros planos.
Ela imediatamente aquiesceu e eu lhe dei o endereo da agncia mais prxima da sua casa, explicando-lhe que sempre estou l s
sextas-feiras. Pela manh atendo a qualquer um e, tarde, mediante entrevista marcada. Ao retirar-se, a Sra. Andrews agradeceu-me pela
ajuda que eu lhe havia prestado, e disse: "At outro dia."
A primeira pergunta da assistente social foi bem geral, estimulando a Sra. Andrews a declarar o tipo de auxlio que esperava obter da obra.
Sua resposta focaliza o problema e permite assistente esplanar suas prprias limitaes quanto s possibilidades de auxlio. Ao mesmo tempo
afirma que, embora no possa obter-lhe um emprego no W. P. A., pode auxili-la a obter informaes sobre o processo de inscrio.
Quando a assistente menciona o nmero de documentos de que necessitaria a Sra. Andrews para pleitear um emprego no W. P. A.,
observa: "A Sra. move impacientemente as mos como se estivesse pondo de lado a informao".
Reconhecendo a assistente o quo desnorteante eram as exigncias, no responde com o tipo de

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tranqilizao moda de Pollyanna, como "oh! estou certa que a senhora pode fazer isso". Procura, em primeiro lugar, explicar um pouco melhor
por que essas exigncias parecem to complicadas. O comentrio "disse que talvez ela gostaria de falar sobre o fato de sentir-se confusa"
uma pergunta orientadora, mas to geral que a Sra. Andrews no soube como responder. Sentia-se to confusa que no sabia por onde comear.
O comentrio, mais particularizado, "parecia-me que ela se sentia bem desanimada" foi mais til. A Sra. Andrews ento capaz de ir mais
adiante, e falar um pouco mais afirmando que "ningum quer saber de gente velha".
Mais informaes sobre suas experincias foram obtidas. O oferecimento da assistente para telefonar seo de documentos do W. P.
A., a fim de certificar-se sobre quais os documentos que seriam exigidos Sra. Andrews, indica que a assistente est querendo tomar uma parte
das responsabilidades da cliente. Reconhece a assistente que a Sra. Andrews, devido sua idade e desnimo, incapaz de tomar toda a
iniciativa quanto solicitao de emprego; era preciso facilitar-lhe o caminho de algum modo.
Com pessoas idosas, especialmente, algumas vezes difcil saber quanto de responsabilidade lhes pode ser tirada. Elas ressentem-se de
que as pessoas mais moas as considerem incapazes de dirigir suas prprias vidas. Embora algumas vezes paream desnorteadas e incapazes,
querem realmente conservar sua independncia. Desejam amizade e interesse, algum

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que as oua pacientemente, mas querem tambm decidir suas vidas por si mesmas. Sentem-se ofendidas por serem consideradas incapazes de se
dirigirem por si mesmas.
A assistente foi cuidadosa em no forar seu oferecimento Sra. Andrews em auxili-la. Sugere simplesmente como uma possibilidade a fim
de verificar se a Sra. Andrews realmente quer se valer dessa ajuda. A assistente no a conhece ainda suficientemente para ter certeza de que
era emprego o que ela queria realmente.
A assistente reconhece que as exigncias "parecem muitas", mas as reduz a uma lista escrita que foi levada pela Sra. Andrews e que fez com
que se apresentassem como fceis de serem providenciadas passo a passo. A assistente demonstra reconhecer que as providncias parecem difceis
para a Sra. Andrews e a tranqiliza quanto probabilidade de poder candidatar-se ao emprego mesmo que no possa preencher todas as
formalidades. Que sua atitude tenha ajudado comprova-se pela observao "a Sra. Andrews pareceu menos alarmada".
Um conselho bem concreto foi dado quanto melhor hora para ir ao W. P. A. e sobre a possibilidade de ser pedida a transferncia; foi ainda
preparada para a eventualidade de no obter o tipo de emprego que queria. Conhecendo as vrias possibilidades, ela parece agora mais calma
e capaz de "enfrentar a realidade" de que no h certeza de obter emprego.

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No final, a assistente d Sra. Andrews uma oportunidade de voltar outra vez. Sua primeira sugesto a esse respeito foi to geral que a
Sra. Andrews respondeu que "no sabia sobre o que poderia falar". A assistente foi ento mais especfica dizendo que ela falara em estar
aborrecida e "ela poderia achar conveniente falar sobre o assunto outra vez". A assistente particularizou uma determinada hora na qual poderia
ser encontrada na agncia do bairro, mas deixou cliente a deciso de valer-se ou no dessa oportunidade.
A entrevista parece ter auxiliado a Sra. Andrews a ver mais claro os vrios aspectos da situao. Ela deixa a obra com certas providncias a
serem tomadas, bem definidas em mente, no j confusa como estava quando chegou.

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XI

"EU OS OBRIGAREI A APAGAREM AS

LUZES"

A entrevista que se segue ilustra a habilidade em remover o interesse de um indivduo, de um emprego para o qual ele
contra-indicado, para outro mais adequado sua personalidade e aptides. A entrevista foi realizada em um Departamento de Defesa Civil
(Office for Civilian Defense) por uma assistente cedida pela obra local de assistncia famlia.
O Sr. Robertson entrou na sala de entrevistas com passos precisos e largos. Trouxe consigo a folha de inscrio que preenchera fora. Ao
entregar-me essa folha, observou que algumas perguntas no estavam bem claras, e por isso sentiu dificuldade em respond-las. Acendeu um
cigarro e inclinou-se para trs, confortavelmente, em sua cadeira enquanto eu examinava sua folha de inscrio. Verifiquei que tinha 60
anos de idade, embora aparentasse no mais de 50. No item referente sua vida profissional notei que havia mudado muito freqentemente de
emprego. Entre as diferentes ocupaes que exercera constavam as seguintes: a

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de escriturado, guarda-livros e chefe de seo de casa comercial. Enquanto eu examinava sua folha de inscrio, seus olhos, muito
vivamente, percorriam a sala em todos os seus detalhes.
O Sr. Robertson declarara sua preferncia pelo lugar de vigia contra ataques areos, sem mencionar outras ocupaes que viessem em segundo e
terceiro lugar.
Comecei ento a entrevista, perguntando-lhe por que ele desejava ter este tipo de trabalho em especial. Sua resposta foi sria e atenta.
Considerava a gravidade desses ataques areos e o quanto era importante para os cidados cooperarem. Esforar-se-ia por obter 100% de cooperao
no distrito a ele confiado. Recentemente, conversando com os seus vizinhos sobre o que, na sua opinio, o governo deles deveria exigir,
tendo em vista os planos de guerra, notara que seus vizinhos no levaram muito a srio a questo. Alguns at comentaram que gostariam de "ver
quem os obrigaria a apagar as suas luzes". Isto o irritara consideravelmente e parece que provocara, de sua parte, uma lio de
civismo.
Neste ponto ele se inclinou sobre a mesa, confidencialmente, e disse que no se surpreenderia de que algumas famlias de seu bairro fossem
quinta-colunistas.
"Esto sempre criticando o governo e algumas vezes chego a pensar at que ponto neles se pode confiar". Perguntou-me se eu julgava
conveniente que ele nos fornecesse uma lista dos nomes dessas pessoas, a fim de que as "denuncissemos". Expliquei-lhe que isso no fazia parte
de nossas funes e que, se ele tinha motivos srios de desconfiana sobre os seus vizinhos, deveria ento dirigir-se a um dos funcionrios
do F. B. I. (Departamento Federal de Investigaes). Isto no o satisfez completamente e comeou a relatar-nos detalhadamente algumas das
atividades de seus vizinhos dos quais suspeitava. Afirmei que apreciava o seu interesse pela situao, mas que havia outras pessoas esperando
para serem atendidas, e sugeri-lhe que contasse essa

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histria a outras que estavam em condies de tomar alguma providncia. Relutante, concordou. Procurei saber ento o que conhecia ele sobre as
funes de um vigia contra ataques areos. Comeou a enumerar as vrias responsabilidades, o que indicava que tinha lido ... cuidadosamente o
panfleto descritivo que lhe fora dado juntamente com a folha de inscrio. Chamou-nos a ateno o fato de que se referia a cada uma das
obrigaes de um modo punitivo, "obrigar as pessoas a apagarem suas luzes, afast-las das ruas, faz-las ir para os abrigos", etc...
Acrescentou ento com um brilho nos olhos: "A senhora sabe, a maioria dos americanos precisam de um brao forte que os leve a fazer as
coisas." Perguntei-lhe o que faria se encontrasse um homem que recusasse a obedecer suas ordens. Sem um momento de hesitao, respondeu que, se o
homem fosse do seu porte, ele o "esbofetearia" e chamaria outros homens para o retirar, e que, se fosse mais forte que ele, chamaria a polcia.
Procurei saber quais as qualidades que julgava possuir para esse trabalho, ao que respondeu ter boa sade, no beber, e ser "sempre
pontual"; nunca em sua vida se atrasara para o servio. Observei que eram qualidades importantes, e ponderei se no teriam melhor aplicao
em outro tipo de trabalho. Disse-lhe que o governo tinha muito interesse em conhecer as aptides e o preparo dos cidados de sorte que a cada um
fosse atribuda uma tarefa na qual as suas qualificaes pudessem ser aproveitadas com maior vantagem.
O Sr. Robertson perguntou muito vivamente se eu achava que havia melhor tipo de emprego para ele; e ento sugeri que nos informasse sobre
sua segunda e terceira preferncias base do treino j adquirido em suas experincias anteriores.
O Sr. Robertson referiu-se ento ao seu trabalho como escriturrio, dando-nos a impresso de que era excepcionalmente preciso e cuidadoso em
tratar com

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nmeros. Encorajei-o a falar mais sobre sua experincia anterior, e conclu que se adaptava bem aos empregos por alguns meses, em seguida
aborrecia-se com a monotonia do servio e ao mesmo tempo passava a criticar os chefes. Em cada circunstncia a crtica parecia
desenvolver-se ao ponto de julgar-se justificado em deixar o emprego, e assim o fazia.
Chamei a ateno para as vantagens de sua experincia de escritrio e salientei que haveria muito menos pessoas com as suas qualificaes do
que com as necessrias para vigia contra ataques areos. Perguntei-lhe ento: "Se o governo lhe pedir que aceite um emprego que requeira sua
capacidade para lidar com nmeros, o senhor aceitaria?" Magnanimamente ele concordou, mas perguntou imediatamente: "Eu usaria um uniforme para
esse tipo de servio?"
Perguntei-lhe por que ele indagava sobre isso. Mais ou menos timidamente respondeu que no sabia. Acabara de ver algumas fotografias
dos vigias contra ataques areos de Londres e achava que se impressionara com elas. Disse-lhe que isto era muito natural, e que eu
no tinha certeza se ele usaria ou no uniforme mas podia estar certo de que qualquer emprego que lhe fosse dado seria porque o governo estava
necessitando dele naquele determinado setor.
O Sr. Robertson acrescentou, ento, que, evidentemente, isso era o suficiente para ele; agradeceu e saiu.
A assistente social demonstrou, nesta entrevista, grande habilidade em orientar o cliente em um sentido construtivo, no o ameaando e nem o
repreendendo por suas atitudes punitivas, assim como no salientou a sua falta de qualificaes para o servio que pleiteava.
No pretendeu modificar seu modo de pensar, mas, antes, reorientou suas energias em uma direo

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onde ele as poderia aplicar de maneira til e no prejudicial. Atravs de suas perguntas, bem adequadas, estimulou-o a revelar sua inaptido
para o emprego (mas no lhe disse tudo que pensava). Continuou ento as suas perguntas para descobrir que habilidades ele realmente possua, e
convenceu-o de que eram to necessitadas quanto os servios dos vigias contra ataques areos. Ele foi ento capaz de mudar seus planos sem
nenhuma perda de sua dignidade pessoal, e ao mesmo tempo o seu bairro foi poupado de algumas escaramuas.
Finalmente, uma das razes subjetivas em querer ser vigia contra ataques areos revelou-se na sua pergunta sobre o uniforme. Vislumbra-se
aqui, sob a aparncia de um homem seguro de si mesmo e arrogante, o menino encantado com a sua indumentria de escoteiro ou de ndio.
Esta entrevista apresenta uma situao ligeiramente diferente de qualquer uma das outras, pois que o cliente no estava procurando
auxlio da mesma forma que as pessoas que se dirigem a obras sociais. Em muitas entrevistas surge situao semelhante. Nesses casos, no cabe
assistente a responsabilidade de auxiliar o indivduo na soluo dos seus problemas, mas sim em ajud-lo a conhecer suas aptides para o
exerccio de determinadas funes.
Entrevistas tpicas desta natureza so as realizadas com os que se apresentam como candidatos a adoo ou tutela de crianas. Estes
dirigem-se s obras no em busca de auxlio mas para oferecer seus servios. , no entanto, responsabilidade do entrevistador

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esclarec-los suficientemente sobre suas personalidades e capacidades a fim de avaliar sua competncia para o trabalho para o qual se apresentam
como voluntrios.
Nestes casos, a maior responsabilidade do entrevistador continua sendo com relao ao cliente, o que no impede que tambm sejam
orientados aqueles que se apresentam para prestar servios.

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XII

"QUEREMOS VOLTAR PARA CASA"

A entrevista seguinte, realizada em um dos Servios de Assistncia ao Viajante, com uma famlia procura de um emprego na indstria de
guerra, ilustra uma grande competncia em entrevistar. Nessa entrevista, a assistente soluciona uma situao de emergncia ao mesmo tempo que d
os primeiros passos no sentido de orientar essa famlia a resolver os seus problemas mais em definitivo.
O Sr Jones, sua mulher e Sally, de 4 anos de idade, aproximaram-se do balco do Servio de Assistncia ao Viajante, na estao. O dia
estava frio e o Sr. Jones estava sem sobretudo. A Sra. Jones usava um casaco de meia-estao e no tinha chapu; Sally vestia um agasalho cor
de vinho, prprio para inverno. A mala preta que carregavam estava amarrada com uma corda. Colocaram-se diante do balco, segurando, cada
um, uma das mos de Sally. Pareciam atemorizados ao extremo.
O Sr. Jones comeou a conversa dizendo: "Queremos voltar para casa". Perguntei-lhe onde morava. O

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Sr. Jones respondeu que moravam em uma cidadezinha no Estado de Pennsylvania. Um reverendo os transportara a esta cidade, deixando-os na
estao de nibus e sugerindo-lhes que procurassem o Servio de Assistncia ao Viajante. Precisavam de 5 dlares e 56 cents. para voltar
para casa, mas nada possuam. Acrescentou: "O ltimo nibus para Alton parte dentro de uma hora. Pode a senhora ajudar-me?" Respondi-lhe que
sim, mas que precisvamos de algumas informaes a mais, e ento propus que fssemos a uma sala onde poderamos conversar mais vontade. Ao
falar, dirigira-me ao Sr. Jones, mas ele disse: "Vamos ns trs, pois temos lutado sempre juntos". Expliquei-lhe a convenincia de
conversarmos na sala, pois que havia muita gente e confuso e ramos constantemente interrompidos. L seria mais fcil falar em particular.
Depois que entramos na sala, o Sr. Jones sentou-se junto mesa e novamente assumiu a responsabilidade da conversa. A Sra. Jones e Sally
sentaram-se quase atrs da assistente. Sally estava cochilando e disse vrias vezes que queria ir para casa. A Sra. Jones tomou-a em seus
braos dizendo que esperava que pudessem voltar logo para casa. Retomei ento a conversa, onde tinha sido interrompida, e resumi-a, dizendo:
"Antes de virmos para esta sala, o senhor disse-me que estavam ansiosos para partir esta tarde para casa, que precisavam de 5 dlares e 56
cents, para a passagem para Alton, e perguntou se podamos auxili-lo, ao que respondi que sim".
Informei-o que poderamos auxili-los fornecendo a importncia para a passagem, desde que pudssemos constatar que eram de Alton.
Imediatamente, o Sr. Jones tirou de seu bolso uma carteira muito velha, dizendo: "posso provar perfeitamente". O primeiro carto que apresentou
foi o de Seguro Social, dando seu nome e nmero; o seguinte foi o do W. P. A. (Servio de Colocao para Desempregados) indicando que havia

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recebido o ltimo pagamento em Alton em novembro de 1941.
Contou que os funcionrios do W. P. A. o conheciam bem. Exibiu em seguida sua carta de motorista e o registro do carro.
O Sr. Jones continuou dizendo que tinha uma casa em Alton, onde no precisaria pagar aluguel, e quando voltasse obteria um auxlio em
alimentos at que comeasse a trabalhar no W. P. A. Achava que ficaria muito satisfeito. Perguntei-lhe por que achava que ficaria satisfeito.
Disse que tinha estado em Rhode Island trabalhando em indstria de guerra. Decidiu ir morar em Providncia, centro de indstria de guerra,
onde residia seu cunhado, esperando obter um bom emprego, uma vez que em Alton ganhava muito pouco.
Esteve l duas semanas e verificou que no obteria trabalho, pois que tinha 50 anos e no contratavam mais velhos que de 40; alm disso
no sabia ler nem escrever. Comentou que isso nunca o impedira de trabalhar, entretanto nada conseguira na indstria de guerra.
Possuam a quantia necessria para voltar para Alton em seu carro, e j estavam a caminho, no Estado de New York, quando se quebrou a
principal mola. com os ltimos 6 dlares que possuam pagaram o conserto do carro, achando que poderiam continuar a viagem sem alimento.
Entretanto, quando puseram o carro em funcionamento, verificou-se outro defeito e tiveram que deix-lo na oficina. O Sr. Jones mostrou-nos ento
o nome da oficina onde o carro ficara. Pediu ao gerente que o vendesse como ferro velho e que lhe remetesse a importncia apurada. Era um carro
1928 e duvidava que ainda viesse a ter notcias do mesmo. Dirigiram-se para uma cidade vizinha, ora caminhando a p, ora "pegando caronas"; l
passaram a noite no Exrcito da Salvao, onde foram muito bem tratados. Reiniciaram a viagem esta manh, pelo mesmo sistema, quando o reverendo
os apanhou e os trouxe at onde

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estavam. O Sr. Jones disse que continuaria a viagem, do mesmo modo, mas que comeara a ventar e estava to frio que Mary e Sally no poderiam
suportar.
Perguntei-lhe se decidira que a nica coisa que podia fazer agora era trabalhar no W. P. A. Respondeu que estava desapontado por no ter
obtido trabalho na indstria de guerra. Como h muito tempo dependiam de assistncia financeira e viviam dentro de um oramento muito limitado,
tendo at contrado muitas dvidas, achou que esta seria uma oportunidade para pagar parte delas e comprar algumas coisas de que
tanto necessitavam. Ouvira homens mais moos que ele comentando que iam sair de Alton em busca de empregos onde recebiam de 40 a 50 dlares
semanais. Sugeri-lhe que mantivesse contato permanente com a agncia de colocaes; no havia dvida que, mais tarde, homens de sua idade seriam
solicitados para a indstria de guerra. Lembrei-lhe que Pittsburgh, centro industrial prximo a Alton, provavelmente estaria necessitando de
operrios. Retrucou que jamais obteria dinheiro suficiente para fazer outra viagem. Economizara por muito tempo para esta ltima e agora sem o
carro ficaria muito dispendioso viajar.
Comentei que, se era de um automvel que ele dependia para obter um emprego, haveria a possibilidade de pedir a um de seus amigos que lhe
cedesse o seu. Ele exps suas dvidas, mas notei que comeou a pensar nessa sugesto.
A esta altura ouvi Sally cochichar com sua me: "mame, estou com fome", a que sua me respondeu que sabia que ela estava com fome, mas
que tinha que esperar. Pedi ao Sr. Jones que me dissesse quando tinham comido pela ltima vez. Respondeu que haviam tomado a refeio da manh
no Exrcito da Salvao e que mais tarde o reverendo lhes oferecera uma xcara de caf, e foi tudo. Perguntei-lhe: "O senhor no precisa de
alimento para esta noite e para amanh pela manh

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at que possa recorrer ao Departamento de Assistncia Financeira?" Respondeu que seria pedir demais. Queria era voltar para casa, mas
acrescentou: " claro que muito duro para Sally continuar sem comer nada." Informei-o de que lhe poderamos adiantar um dlar para
alimentao, alm do dinheiro para as passagens de nibus para ele e sua mulher. Neste ponto declarou que esta era sua primeira experincia desse
gnero e que j tinha vivido 50 anos. Esperava tambm que fosse a ltima. Comentou que no era agradvel ficar na estrada sem saber o que
iria acontecer em seguida.
Sally era uma criana loura e bonita. Indaguei do Sr. Jones se tinha outros filhos. Falou de uma filha que era muita viva e que morrera h um
ano, vtima de um acidente de automvel. Falou ainda em James, de 12 anos, freqentava a 6 srie e ficara com seus avs enquanto eles
fizeram essa viagem. No queria que seu filho perdesse um s dia de aula. Esperava que ele recebesse toda a instruo que pudesse, pois no
desejava que viesse a enfrentar os mesmos problemas com que ele tinha que lutar.
Afirmei ao Sr. Jones que estvamos convencidos de que residia em Alton e que lhe poderamos fornecer o transporte e um dlar para
alimento. Assinou o recibo e agradeceu-nos.
A assistente social nota, imediatamente, que a famlia parecia "atemorizada ao extremo", e logo os tranqiliza dizendo que os pode
auxiliar. A sua sensibilidade em relao ao estado de esprito deles revela-se pelo fato de os levar para uma sala particular onde podem
conversar mais vontade, e pelo fato de procurar tranqiliz-los, garantindo-lhes auxlio, mesmo antes de conhecer melhor a situao.

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A prontido com que oferece auxlio decorreu da sua habilidade em diagnosticar, compreendendo imediatamente a situao. Em outra situao,
como, por exemplo, com um adolescente fugitivo, a entrevistadora no oferecia auxlio financeiro to rapidamente, a no ser que estivesse
certa de que assim agindo no estaria correndo o risco de encoraj-lo a repetir tal faanha. Aqui, entretanto, ela percebeu imediatamente que
no era prprio desta famlia encontrar-se fora de casa, assim, completamente desprevenida. Percebe que esta ocorrncia lhes era to
estranha que estavam aterrorizados, e os tranqilizou imediatamente, facilitando-lhes o quanto possvel a sua volta.
Ajudou-os a prestar as informaes sobre sua prpria situao, repetindo-lhes, na sala particular, o que lhe haviam contado na
movimentada sala de espera da estao, mostrando-lhes assim compreenso de suas dificuldades, e sua boa vontade em participar da soluo dos
seus problemas. Obteve informaes suficientes para conhecer a natureza da necessidade imediata e para decidir se convinha ou no encaminhar o
caso a uma obra social da cidade para onde se dirigiam.
Suas perguntas serviram tambm para convencer a famlia sobre seu interesse e preocupao por eles, e do seu desejo de ajud-los. Estavam
completamente desanimados, pois sua tentativa para se tornarem auto-suficientes falhara inteiramente e estavam quase decididos a passar
a depender definitivamente da assistncia do W. P. A..

p. 177
Com os seus comentrios, a assistente deu-lhes nova esperana de que outras possibilidades de emprego poderiam aparecer perto da sua cidade
em um futuro prximo, e estimulou-os a fazer planos no sentido de aproveitarem tal oportunidade.

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XIII

"O QUE SER QUE VAI ME ACONTECER

AGORA?"

A entrevista seguinte, realizada em uma obra de colocao de menores, mostra como o mtodo de entrevistar pode ser utilizado para
preparar uma criana para a colocao.
Atravs de um interesse manifesto e explicaes adequadas, a assistente capaz de substituir a angstia da criana, em face de uma
situao nova e atemorizante, por uma aceitao da mudana e at por certa expectativa de dias melhores pela frente.
Ao ver suas prprias energias utilizadas nos preparativos de mudana de sua situao, de tal forma que sente estar realmente participando na
soluo do seu caso, a criana libertada da sensao de estar sendo
jogada a esmo.
Elaine, de 11 anos, foi encaminhada para o planto de uma obra de colocao de menores, pelo tribunal de menores, para que fosse colocada
fora de sua prpria casa. O relatrio do Juizado informava

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que por um ano mais ou menos o padrasto de Elaine manteve com ela relaes sexuais. Elaine, que era filha ilegtima, j havia passado por
uma srie de experincias prejudiciais, devido promiscuidade em que vivia sua me.
O tribunal fez Elaine passar por exames clnicos, psicolgico e psiquitrico e foi considerada sadia, inteligente, de bom gnio, mas
desorientada em conseqncia das relaes havidas com o padrasto. Tinha medo de revelar o sucedido sua me, porque o padrasto a ameaara de
morte se o fizesse. O psiquiatra recomendou que Elaine fosse afastada de sua casa, pelo menos at que sua me provasse ser capaz de manter um lar
estvel.
Considerando o tipo de assistente que melhor viesse atender s necessidades de Elaine, a obra decidiu que uma instituio, tipo lar,
seria, neste ponto, prefervel colocao familiar. Achou-se que deveria ser mais fcil para Elaine ajustar-se primeiro a uma instituio
onde ela poderia ter oportunidade de relacionar-se com crianas e maiores possibilidades de escolher uma pessoa adulta com quem pudesse
identificar-se. Decidindo pela colocao de Elaine, primeiramente, em uma instituio, a obra esperava que, depois que ela tivesse tido uma
oportunidade de modificar suas idias sobre o comportamento dos adultos, pudesse ser ento colocada em um lar substituto.
Na ocasio em que foi encaminhada obra pelo tribunal, ela j tinha passado trs meses em uma casa de deteno para crianas, enquanto se
processava a investigao. Sua me opusera-se ao seu afastamento,

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mas finalmente fora forada a aceitar a autoridade do juiz. A assistente no teve seno dois dias para preparar Elaine para a colocao na
instituio, devido demora com que fora encaminhado o caso obra.
(So os seguintes os relatrios de suas duas entrevistas com Elaine.)
Primeiramente visitei Elaine na Casa de Deteno para crianas. Antes de v-la eu j havia obtido permisso para lev-la na tarde
seguinte a passear por uma hora. Estive com ela durante 45 minutos aproximadamente. Ela no estava absolutamente preparada para a minha
visita. Mostrava-se desnorteada com a sua situao atual e no tinha a menor idia do que lhe iria acontecer. Quando desceu para me ser
apresentada, parecia simplesmente apavorada. Elaine uma garotinha mida, morena, magra e com um ar pattico, de cabelos castanhos e lisos,
e uma carinha em forma de corao. Havia tentado, sem o conseguir, melhorar sua aparncia, prendendo uma fivela no cabelo. As roupas largas
e desbotadas acentuavam, porm, a sua m aparncia. Seus olhos, que so grandes e escuros, estavam midos e vrias vezes lgrimas lhe brotavam
pelas faces. Outras vezes nem podia falar para evitar o pranto. Em meio de suas lgrimas tentava sorrir. Seus lbios tremiam. Procurava
controlar-se, no conseguia, chorava, erguia ento o olhar por baixo dos clios e tentava valentemente um sorriso.
Apresentei-me a Elaine dizendo que o tribunal tinha solicitado nossa colaborao para resolver o seu caso. Disse-lhe que sabia sentir-se ela
muito infeliz na Casa de Deteno, e desnorteada, no sabendo o que lhe iria acontecer. Disse-lhe que durante aquele pouco tempo de que
dispnhamos eu gostaria de ajud-la o

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quanto me fosse possvel. O rosto de Elaine iluminou-se e ela esforou-se corajosamente por sorrir, para demonstrar seu
reconhecimento, mas era-lhe difcil sorrir, sem lgrimas. Elaine e eu conversamos por algum tempo sobre sua vida na Casa de Deteno (Elaine
l estava h trs meses). Contou-me que havia emagrecido bastante, porque se sentia infeliz e porque no conseguia comer a comida que lhe
serviam. Continuou falando sobre a Casa de Deteno, revelando profundo ressentimento.
Com uma expresso triste, disse que tinha estado l mais tempo que as outras crianas e achava que fora muito tempo. A monotonia era
quebrada s vezes com as visitas de alguns parentes. Na manh daquele dia, sua me, irm e tia tinham vindo v-la. Emocionada, disse: "Minha
me quer levar-me para casa". Chorou de maneira a cortar o corao. Disse-lhe que eu estava certa de que sua me queria lev-la para casa,
mas que talvez isso ainda no fosse possvel. Sua me iria primeiro preparar-lhe um verdadeiro lar e ento Elaine passaria a morar com ela.
A menina continuou a chorar, dizendo que queria ir para casa de sua me agora, que no queria ir para nenhum outro lugar. com um soluo,
disse afinal que sabia no poder realmente ir para casa agora. O juiz falara com ela e disse-lhe que no poderia ir para casa at que sua me
preparasse para ela um verdadeiro lar. Diante do juiz, sua me disse que tentaria arranjar um verdadeiro lar. Afirmou, ento, Elaine, que se
conformava em no ir para casa agora. Estava certa de que sua me tudo faria para que fosse possvel lev-la para casa em um futuro prximo;
entretanto, at l, sabia que outro plano estava sendo feito a seu respeito. No sabia no que consistia, mas estava certa de que eu podia
inform-la.
Poderia eu tir-la da Casa de Deteno? Respondilhe que era o que eu desejava fazer, razo pela qual tinha

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vindo v-la e falar-lhe sobre o que iria acontecer.
Ela disse que nada sabia sobre tribunais, juizes e "lugares horrveis", como a Casa de Deteno. Comentei que eram experincias fora
do comum e muito dolorosas para uma criana. Elaine chorou amargamente e disse que a Casa de Deteno era "como uma cadeia" tuisix (as janelas
tinham grades); e que estava muito ansiosa por sair de l. Sentia-se como condenada priso, e uma priso indefinida, pois que no tinha
idia de quando dela sairia. No saa para fora do prdio h trs meses. Contei-lhe que eu tinha conseguido que ela sasse no dia seguinte comigo
por uma hora. Passaramos essa hora juntas e Elaine poderia decidir sobre como passaramos esse tempo. A esta altura, Elaine sorriu-me de
verdade e comentei que duvidara que ela soubesse sorrir; que, quando ela sorriu, seu rosto iluminou-se e ela ficou muito bonita. Elaine deu uma
risada e disse que iria passar o resto das horas que faltavam fazendo planos para o nosso encontro do dia seguinte. Acrescentei que, alm de
lev-la a passear por uma hora no dia seguinte, havia outras coisas sobre as quais eu gostaria de conversar com ela.
Disse-lhe estar certa de que ela se perguntava para onde iria; informei-a que sua mudana de residncia se faria dois dias depois.
Gostaria ela de saber alguma coisa sobre o lugar para onde ia? Elaine sorriu acanhada, e disse que sim. Falei-lhe sobre as instalaes; sobre
o nome, o qual ela achou bonito; sobre as aulas de costura, sobre a escola, as atividades do internato, etc. Elaine disse que sabia fazer
croch, e que agora estava fazendo um esfrego para banho. Interessou-se pela aula de costura. Interessou-se ainda pelos brinquedos. Comentou que
sabia andar de bicicleta e patinar. Gostava de cozinhar e a idia de ajudar nos lares agradou-lhe. Falou-me sobre os pratos que sabia fazer e
mostrou-se muito satisfeita de que sabia fazer pratos complicados. Interessou-se pela biblioteca da instituio e disse que,

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antes, fora scia de uma biblioteca. Perguntou sobre as idades das crianas de l, sobre as mes dos lares, etc.
Observei que tudo sobre a instituio devia ser muito novo para Elaine e que ela no podia pensar agora sobre todas as perguntas que
queria fazer. Entretanto, eu lhe deixaria um lpis e papel e ela poderia escrever todas as perguntas que lhe viessem cabea. Quando eu a visse
no dia seguinte, poderamos ir respondendo uma por uma. Elaine pareceu muito satisfeita com isso, mais satisfeita, penso, pelo fato de guardar
consigo qualquer coisa tangvel que lhe assegurava que eu era real, do que pela possibilidade de fazer as perguntas. (Isto confirmou-se,
parece-me, no dia seguinte, quando cheguei. Elaine deixara o lpis e o papel l em cima, embora soubesse todas as perguntas de cor.) Quando a
deixei, Elaine apertou minha mo e disse-me muito alegre que me veria no dia seguinte e que estaria vestida e pronta para sair para o passeio.
No dia seguinte fui encontrar-me com Elaine na Casa de Deteno. Ela estava vestida com suas prprias roupas e pronta para sair. Assim que
cheguei sorriu abertamente e correu ao meu encontro. Embora suas roupas estivessem rasgadas e remendadas, tinha ela uma aparncia digna. Tomou a
minha mo imediatamente e segurou-a fortemente durante todo o tempo que passeamos juntas.
Elaine contou-me que tinha levado algum tempo procurando dar ao seu cabelo uma aparncia atraente. (Todas as manhs a vigilante percorre o
dormitrio penteando todas com o mesmo pente. No h espelhos na casa e as crianas no tm licena de se pentearem elas prprias.)
Elaine fez os seguintes planos para essa hora. Queria, primeiro, caminhar ao sol, depois ir a uma loja olhar os brinquedos. Era
interessante observar Elaine transformar-se de uma menina compenetrada e pouco
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espontnea em uma criana fogosa e feliz. At danava depois que se habituou com a minha companhia, com a liberdade e com o ar puro.
Finalmente, fomos para a loja que ela havia escolhido e imediatamente para a seo de brinquedos. Ao entrarmos, Elaine olhou-me um tanto
encabulada, e disse que gostaria de comear pela parte dos brinquedos para menino. Interessou-se por quase todos os brinquedos de menino,
principalmente pelo trem eltrico. com um sorriso gracioso e com um qu de "coquette" disse: "No meu bairro, sou conhecida como um moleque".
Quando terminamos de percorrer a seo dos brinquedos para meninos, fomos para a feminina. Elaine mostrou-se muito menos interessada.
Falava, de vez em quando, sobre uma boneca, dizendo que ela ou sua irm tinham tido uma semelhante. No se interessou, de modo geral, por essa
seo. Quando saamos da loja, paramos na sorveteria para tomar qualquer coisa. Elaine pediu um sundae de abacaxi com sorvete de chocolate, que
ela tomou com muito gosto, consumindo at a ltima gota.
Durante o tempo em que estivemos juntas na loja, pudemos conversar um pouco sobre o internato e acidentalmente, ao ver um brinquedo,
perguntava se l haveria tambm um daqueles. Pude ainda inform-la sobre o que lhe aconteceria no dia seguinte no tribunal. Expliquei-lhe que eu
no estaria l, pois tinha que ir ao internato nesse mesmo dia. Entretanto, uma vez que eu iria ao internato, teria oportunidade de
falar-lhes sobre ela, de modo que estariam preparados para receb-la, quando l chegasse.
Fiz-lhe uma breve descrio das pessoas que iria encontrar assim que l chegasse.
Quando voltamos Casa de Deteno, Elaine disse que a hora tinha passado depressa demais. Ao me preparar para sair, agradeceu-me e
olhou-me com um ar interrogativo. Inclinei-me sobre ela e a menina psme os dois braos volta do pescoo e beijou-me. Virou ento o rosto de
lado e deu uma risadinha. Dei-lhe um

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sorriso de apoio, apertei sua mo e ela subiu com a vigilante.
Elaine se nos apresenta atravs do retrato vivo que nos d a entrevistadora. A descrio revela discernimento na observao de uma
criana. Em toda boa entrevista, ao mesmo tempo em que se trocam os cumprimentos, algumas notas so tomadas mentalmente. A primeira
atividade da assistente guiada sempre por suas primeiras observaes.
Aqui, a assistente v imediatamente uma criana aterrorizada e desnorteada. Em conseqncia, ela toma a iniciativa, porque percebe que
a criana atirada em to desconcertante situao sentir-se-ia perdida, angustiada e insegura para enfrentar o futuro desconhecido. Tendo sido
jogada em uma casa de deteno que lhe era desconhecida, no sabendo o que poderia acontecer-lhe de um dia para outro, Elaine sentia-se
inteiramente merc dos adultos. Sente-se completamente desnorteada e sem apoio diante da autoridade prepotente dos adultos.
Alm de perceber tudo isso, a assistente foi levada a tomar a iniciativa, porque Elaine no pedira a entrevista e no tinha idia
sobre a razo pela qual estava sendo procurada. Por esse motivo a assistente procurou pr a criana vontade dizendo-lhe imediatamente
por que viera, Aliviando-a quanto possvel do seu medo natural de uma nova e talvez calamitosa experincia. A assistente demonstrou que queria
ser amiga de Elaine, atitude que pode ser compreendida por uma criana. Mostrou ainda compreender como Elaine se sentia dentro da Casa de

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Deteno e em face da incerteza sobre o que lhe sucederia.
Um aspecto importante da entrevista consiste em permitir criana expressar - o que ela no tinha sido capaz de fazer com os outros - seu
desgosto pela Casa de Deteno e sua infelicidade l. Outro o esforo da assistente em apresentar para Elaine, de maneira simples e concreta
quanto possvel, o que ela podia esperar da nova casa para onde devia ir. Como prova concreta da sua atitude amistosa para com a criana,
levou-a para um passeio fora da Casa e prometeu deixar a Elaine a escolha sobre como empregar aquele tempo. Se no tivesse sido dada a
Elaine a oportunidade de falar contra a Casa de Deteno, ela teria tido que recalcar seu ressentimento. Expandindo-se ela "eliminou-o de dentro
de si". O fato mesmo da compreensividade cheia de simpatia da assistente tornou possvel a Elaine encarar seus ltimos sofrimentos como menos
intoleravelmente injustos.
Embora a assistente tome a iniciativa nesta entrevista, trata-se de um tipo de iniciativa completamente diferente da que fora tomada no
tribunal de menores, ao ser colocada na Casa de Deteno, sem nenhuma explicao. A iniciativa da assistente estimulou Elaine a participar dos
planos que estavam sendo feitos. de muito valor, mesmo para uma criana, sentir que toma parte nas decises importantes sobre o seu
prprio futuro. Podia no ser possvel permitir a Elaine escolher, por exemplo, entre permanecer com sua me ou morar fora de casa, entre

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viver em uma instituio ou em um lar substituto, ou escolher o internato ou lar substituto onde viver. Estes eram os pontos sobre os
quais a obra devia tomar a responsabilidade e decidir qual o melhor. Elaine no teria base sobre a qual fazer sua escolha. No se pode fazer
uma livre escolha a menos que se conheam as alternativas.
Diante dessas limitaes a assistente providenciou um passeio de uma hora, durante o qual Elaine seria completamente livre para decidir sobre
o que fariam. Uma assistente engenhosa encontrar sempre algum terreno no qual ela pode deixar ao cliente as decises, estimulando-o a tomar
iniciativa e escolher independentemente, dando-lhe a sensao de que ele tem ainda algum controle da situao.
Neste caso, a assistente fez tambm o que pde para que Elaine participasse, quanto possvel, dos planos que estavam sendo feitos para
o seu caso. Ela foi encorajada a falar sobre eles em qualquer ponto sobre o qual tivesse conhecimento e interesse suficientes. A assistente
ofereceu-se para responder a perguntas sobre a nova casa, por exemplo, como viessem mente de Elaine, mas no se ofereceu para informar alm
do interesse e alcance atuais de Elaine.
Elaine poderia ter perguntado, por exemplo: "Querero eles uma menina que tem sido m como eu?" Neste caso, a assistente poderia ter
conversado com ela sobre o sucedido com seu padrasto, mas desde que Elaine no tocou nesse assunto, a assistente no a forou. Sem dvida,
Elaine precisar falar com algum sobre as experincias que tem tido, mas se a assistente tivesse, to cedo, demonstrado a necessidade

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de faz-la falar sobre esse assunto, Elaine poderia muito bem ter achado que era indiscreto discutir tais coisas to cedo com uma estranha.
A assistente faz inferir de sua atitude que ela compreende e quer ajudar, e que haver outros, na nova casa, que a auxiliaro. Sua
aceitao do ressentimento da criana contra a Casa de Deteno d a Elaine alguma segurana, demonstrando-lhe que existem pessoas
compreensivas no mundo, com quem se pode falar. A observao perspicaz, por parte da assistente, da menor expresso da menina indicada quando
ela percebeu em Elaine o desejo de beij-la e a reao desembaraada que teve a assistente nesse particular. Sendo Elaine uma criana, a quem,
atualmente, tudo atemorizava, e sem amigos, era natural que esta prova de afeio lhe fosse dada por uma nova amiga.
O objetivo concreto desta entrevista foi preparar Elaine, emocionalmente, para aceitar um novo lar, de modo que ela pudesse entrar
para ele com certa sensao de segurana. Isto era particularmente importante neste caso, porque as muitas experincias infelizes de Elaine
a teriam, de outro modo, levado a contar com o pior em uma outra mudana repentina a ela imposta. Essa atitude teria, por seu lado, ameaado o
xito de sua colocao. Este perigo foi diminudo pelo fato de ter a entrevistadora levado Elaine a encarar com esperana a sua ida para um
novo lar.

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XIV
"AINDA CEDO ..."

A entrevista seguinte passa-se num Centro de Servio Social Psiquitrico de um Servio Central de Convocao do Estado. Mostra de
que maneira a rigidez do Exrcito pode ser suavizada pela entrevista compreensiva em casos que, de outro modo, seriam tratados com severidade
inadequada.
(George Campbell foi enviado ao Centro de Servio Social Psiquitrico de um Servio de Seleo. A assistente social sabia somente
que o psiquiatra que o havia encaminhado tinha dvidas sobre a aceitao do rapaz. Por meio do fichrio central e do Departamento Estadual de
Liberdade Vigiada e Higiene Mental, descobriu que nenhuma agncia de Servio Social, exceto a clnica escolar, conhecia a famlia. O
relatrio da clnica indicava que George era de famlia numerosa, que a maior parte das crianas fora submetida a testes, tendo todas
demonstrado serem de inteligncia abaixo do normal.

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Com essas escassas informaes e no sabendo claramente quais os dados que seriam de maior auxlio para o psiquiatra, a assistente social
escreveu ao rapaz solicitando seu comparecimento.)
George Campbell chegou hora certa Junta Central de Convocao, onde outros homens estavam sendo entrevistados. Em lugar de dirigir-se
ao funcionrio que estava disponvel, encostou-se ao balco e esperou. Quando lhe perguntaram se ali estava para obter mudana na sua situao,
respondeu que fora chamado. Eu, que me achava sentada perto, a essa altura apresentei-me e sugeri que passssemos sala contgua onde
poderamos conversar.
Ele era um rapaz magro, simptico, acanhado como um menino, disfarando seu acanhamento com um trejeito. Polidamente permaneceu em
p, at que eu o convidei a sentar-se.
Disse-lhe que provavelmente ele no sabia por que motivo eu quisera v-lo. Redargiu-me que eu talvez pudesse esclarec-lo sobre se iria ou
no para o Exrcito.
Respondi-lhe que supunha que ele estivesse ansioso por saber. Disse-lhe ainda que ele foi rejeitado temporariamente, at que ficasse
esclarecido se estaria ou no em condies de entrar para o Exrcito.
Fiz notar que alguns do melhores soldados que outros.
Perguntou-me se, depois de conversarmos, eu lhe diria se ele deveria alistar-se. Respondi-lhe que talvez nem isso eu pudesse fazer. Minha
funo era fazer um relatrio Junta de Convocao, para que ela o estudasse com os dados que j possua.
Ele disse apenas: "Ah! isso sempre assim. Bem, o que a senhora deseja saber?"
Dirigi ento a conversao para os empregos que ele tivera, seu aproveitamento na escola, antecedentes

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de sade e relaes de famlia. Ele falava o tempo todo e, com uma voz grave e baixa, respondendo somente s minhas perguntas e manifestando
pouca iniciativa e espontaneidade.
Fiquei sabendo que estava no atual emprego havia trs meses e que ganhava 35 dlares por semana, como operrio no qualificado.
Esclareceu que esse era o maior salrio que j havia ganho e gostaria de permanecer no emprego. Achava que a famlia no poderia
passar sem seu auxlio. Sua vida profissional anterior fora irregular, exceto quanto a um emprego que tivera por trs anos e meio, at que fora
despedido devido crise.
Quando lhe perguntei a respeito da escola, respondeu-me que chegara a cursar dois anos de ginsio. Perguntei-lhe qual tinha sido seu
aproveitamento e ele quis saber o que isto tinha a ver com o caso. Respondilhe que esse detalhe me ajudaria a saber como ele se
desempenhara em outras atividades. Respondeu que no achou dificuldade, mas no gostou da escola. Abandonara-a porque depois de dez anos achou-a
montona. Quando lhe perguntei se se lembrava de haver sido examinado pela clnica escolar, sacudiu a cabea negativamente, acrescentando que
s tomara conhecimento da existncia da clnica porque ela proporcionava consultas para gmeos... e ele no era gmeo. (Conhecamos o relatrio
clnico de seu exame.) Indaguei se ele me permitiria ir escola para obter um relatrio de sua vida escolar. Rindo, disse-me que sabia que,
se o Exrcito quisesse, obteria o relatrio de qualquer forma. Respondi-lhe que eu entretanto no iria sem seu conhecimento. Ele deu de
ombros e respondeu:
"Que me importa? Para mim indiferente".
Referindo-se ao fato de ele ter dito que no era gmeo, perguntei-lhe sobre sua famlia. Contou-me serem ao todo dez, e que ele,
um irmo mais velho e seu pai estavam trabalhando. Fui informada de que

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ele nunca tivera doena grave e que nunca havia passado dificuldades. Pareceu divertir-se com minha pergunta sobre se nunca fora preso.
Voltando sua situao presente, perguntei-lhe o que sabia a respeito de sua condio atual de convocado. Respondeu-me que nada sabia sobre
isso, mas achava que ainda no se decidira.
Perguntei-lhe como encarava o fato: estava ansioso por ir, ou somente queria obter informaes? No, no estava muito ansioso por ir,
respondeu. " muito cedo; por enquanto, um o bastante. cedo demais, depois da morte de meu irmo." Perguntei-lhe se havia perdido o irmo no
Exrcito. Quase chorando, disse que seu irmo morrera em Pearl Harbour. Lamentei o fato e pedi-lhe que me contasse mais alguma coisa.
Contou-me que seu irmo era mais moo, tinha 18 anos e ingressara na Marinha um ano antes, logo que completara a idade. Sempre tivera loucura
por alistar-se na Marinha. Observei-lhe que isso provavelmente afetara sua atitude com relao ao alistamento. Confessoume que, com a perda do
irmo, naturalmente no queria ir.
No me sentiria eu da mesma maneira? "Portanto", concluiu, "acho que meu irmo fez a minha parte." Retruquei-lhe que era difcil encarar o
fato; entretanto, nem todos os que vo, morrem. "Mas h muitos que nunca mais voltam", aparteou-me veementemente.
Percebia-se facilmente pela sua atitude, que ele no tinha esperanas de voltar e que tinha medo. Disse-lhe que era muito natural
que ele... achasse que no momento era muito cedo para partir. Se lhe fosse dado um prazo para preparar-se, de quanto tempo iria necessitar?
No o sabia.
Perguntei-lhe o que sua me pensava de sua partida. "Ela acha cedo demais...", respondeu.
A entrevista continuou por algum tempo, enquanto eu tentava explorar vrios pontos que j haviam sido

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discutidos, para certificar-me de que no mais havia motivos de ansiedade no revelados, ou outros aspectos significativos que eu
devesse examinar. Nada de novo surgiu, mas, at o fim da entrevista, tornei-me cada vez mais consciente do estribilho: " muito cedo; um o
bastante".
Ao terminar a entrevista, disse-lhe que no lhe podia dar nenhuma informao, mas, depois de ir escola, eu faria um relatrio Junta de
Convocao, a qual lhe enviaria uma carta. Perguntei-lhe se dissera alguma coisa Junta, sobre a morte de seu irmo. "Nada me perguntaram",
respondeu. Expliquei-lhe que do que me relatara no havia nenhuma contra-indicao para o servio militar. Achava que ele necessitava,
entretanto, de algum tempo para refazer-se do choque sofrido pela morte do irmo. Sorriu e agradeceu-me por t-lo atendido. Desejei-lhe boa
sorte fosse qual fosse a deciso e novamente agradeceu-me.
George dava-me a impresso de um rapaz lento, confuso, dcil, de inteligncia relativamente limitada, sem iniciativa e esforo prprio.
Parecia aptico, mas era difcil julgar se esse era o seu comportamento usual ou uma conseqncia temporria do choque sofrido e do medo de ser
convocado.
(Mais tarde, a assistente social entrevistou a me de George, a qual corroborou sua histria em todos os pontos, sem acrescentar qualquer
informao de maior significao, exceto uma observao: "Ele no quer ser covarde. Talvez em seis meses j esteja pronto para partir."
A professora, que conhecia a famlia havia muitos anos, contou que nenhuma das crianas constitura problema, mas que todas tinham andado
um tanto atrasadas nos trabalhos escolares. A assistente social
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incluiu no seu relatrio Junta de Convocao a recomendao de que George fosse dispensado por seis meses, a fim de que, tanto ele como sua
famlia, tivessem tempo de se refazerem do choque sofrido com a morte do irmo.)
Nesta entrevista, a assistente social luta com a dificuldade de no saber qual a informao desejada. No sabe quais os pontos especficos
sobre os quais deve estar alerta. Em tais situaes, que so muito comuns especialmente nos trabalhos de guerra, o entrevistador deve
confiar no seu conhecimento geral das caractersticas da natureza humana e na sua habilidade de entrevistar. O rapaz no sabe por que razo foi
chamado e a assistente social no est em condies de lhe dar os esclarecimentos usuais quanto ao objetivo da entrevista. Ela forada a
procurar um ponto comum para comear a conversao. Esclarece que a Junta de Convocao lhe pediu que obtivesse mais dados sobre ele e sobre
seu passado a fim de que melhor pudesse julgar sobre a sua adaptao vida do Exrcito.
O entrevistador no est informado sobre o que pretendia o psiquiatra quando recomendou investigao mais profunda. Teria
suspeitado de inteligncia deficiente, instabilidade mental, delinqncia? Ele nem sabe, de incio, se o rapaz deseja ser dispensado,
ou se lamentaria isso. Seu recurso explorar vrios campos: empregos anteriores, antecedentes de sade, aproveitamento escolar e relaes
familiares.
Seu problema ainda se torna mais difcil pelo fato de que George no reage prontamente a perguntas

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que normalmente orientam com xito a entrevista. Nunca leva avante uma conversa por sua prpria iniciativa. Por muito tempo, parece
assistente social, no decorrer da entrevista, que "nada tem em mente". Por suas vrias e constantes perguntas, ela consegue finalmente provocar
uma resposta reveladora: " muito cedo; um bastante". George oferece uma razo para justificar sua relutncia em alistar-se. A prova de que
isto bsico, temo-la nas suas constantes reiteraes desse argumento.
Seus conhecimentos gerais sobre os efeitos de traumatismos psquicos e o fato de reconhecer a necessidade de "um perodo de luto", permitem
entrevistadora compreender o efeito acabrunhador da morte do irmo sobre George e sua famlia. Ela lhe d uma oportunidade para aliviar-se da
tenso de seus sentimentos, falando sobre a tragdia, mas logo reconhece que em seu caso "falar no suficiente". Conclui que preciso tempo
para atenuar a dor.

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XV

"UM GAROTO "BANCA O SUPERIOR" PARA

ESCONDER QUE EST com MEDO"

A entrevista seguinte, realizada em uma obra de assistncia famlia, tem especial valor para fins de estudo, porque foi escrita,
quase que literalmente, para servir como material de anlise. Revela notvel capacidade da parte do entrevistador em falar a linguagem de seu
cliente. Mostra tambm sua habilidade em vencer a desconfiana e relutncia de um adolescente em falar e em descobrir as razes
determinantes de um comportamento difcil de interpretar. (A famlia Ames, composta de pais e cinco filhos, compareceu obra para
aconselhar-se. Sua situao financeira estava seriamente ameaada com a possibilidade de uma prxima falncia da firma onde o Sr. Ames
trabalhava meio dia. Tanto este como a Sra. Ames pareciam tristonhos e muito preocupados com seus problemas financeiros. Deviam 675 dlares
principalmente a casas de crdito. A falncia da firma custaria ao Sr. Ames o seu emprego. Foi-lhes

p. 200
concedida assistncia financeira temporria e o Sr. Ames conseguiu estabelecer com seus credores um plano de pagamento em prestaes
menores para manter seu oramento em equilbrio. com essa reduo, com algum auxlio da obra de assistncia famlia e um aumento de horas de
trabalho, o Sr. Ames pde melhor atender s necessidades dos seus. Quando a Sra. Ames viu que a situao financeira estava em vias de
soluo, passou a tratar de outros problemas. Aparentemente faltava aos pais habilidade para tratar com os problemas dos filhos. Quando o
segundo filho, Wallace, recusara entrar para a escola (embora j tivesse atingido a idade obrigatria), a Sra. Ames recorrera ao assistente
social, pois que se sentia fracassada diante da situao e do comportamento do filho. A entrevista que se segue a primeira de uma
srie que o assistente social teve com Wallace.)
Wallace Ames chegou ao escritrio da obra. Entrando na sala de espera, sentou-se, os olhos voltados para o cho. Quando eu lhe disse
"bom dia" e que tinha prazer em v-lo, respondeu apenas com um movimento de cabea. Perguntei-lhe como ia o seu tratamento no hospital da
Universidade. (O menino fora ao hospital para tratar de uma erupo na pele.) Resmungou e nada respondeu. Depois de uma pausa, perguntei-lhe se
na vspera fora ao hospital, ao que respondeu afirmativamente. "Voc esteve com Mr. Martin?", continuei. "No, ele no estava l", foi a
resposta.
Outra pausa. Fui buscar a carta que nos fora enviada do hospital e mostrei-lha. Ele leu-a e disse: "Eu sabia que no adiantaria ir l, eles
no sabem coisa alguma. S mandam a gente sentar-se e depois algum nos diz que nada pode ser feito. Depois a gente paga os 25

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cents, ou talvez pague antes, e ento vai-se embora. O que eles querem nos fazer de cobaias. Aqueles mdicos no sabem nada".
"Bem, eu no estou to certo disso", respondi. "Afinal, os mdicos num hospital esto tentando ajudar as pessoas". "Ora!" resmungou o
menino, "nada me ajudar e, alm disso, no me importo que eles faam ou no alguma coisa por mim". "Bem, est certo que voc no queira ir l,
isso depende inteiramente de voc. Eu acho que ningum ir obrig-lo", conclu.
A essa altura, Wallace olhou rapidamente para cima e tornou a fitar o cho. "O senhor quer dizer que no vai obrigar-me a ir l?" perguntou.
"Sim", afirmei, " o que eu quero dizer. Pensei que seria melhor para voc, se o mdico o ajudasse a ficar livre dessa erupo; mas isso
depende de voc querer ir l, ou no". "Bem", considerou, "ter uma erupo no to ruim, mas h muitas outras coisas tambm". "Sim, eu
sei que h muitos problemas que um menino tem que enfrentar, e eu pensei que ns pudssemos conversar sobre eles, mas isso tambm depende de
voc. Se ns pudermos ser amigos e conversar, muito bem; seno, nada lhe perguntarei", conclu.
Esta primeira parte representa uma tentativa de aproximao entre o assistente social e Wallace. Um est "sondando" o outro; o menino,
desconfiado; o assistente social, com simpatia.
A entrevista com adolescentes tem dificuldades caractersticas. Os adolescentes, mais do que outros seres humanos, so atormentados por
perplexidades e incertezas. Wallace ilustra cabalmente as caractersticas dessa fase. So freqentemente dominados pela sensao
de que os outros no os compreendem. Guardam seus pensamentos para si mesmos, tornam-se

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misteriosos, alimentam e exageram seus segredos e se convencem de que, se falarem, sero ridicularizados e incompreendidos. Na realidade, tal
atitude reflete sua prpria inabilidade em se entenderem a si mesmos: projetam nos outros a prpria incapacidade de compreender. Alm disso,
eles freqentemente escondem to bem seus sentimentos que se tornam de fato inescrutveis para as pessoas que tentam ajud-los. Wallace bem
um exemplo desse comportamento.
Nesta entrevista, o assistente social deparou com uma forte determinao do menino em no falar, e no havia uma maneira fcil de
vencer este ponto. s vezes, as entrevistas esbarram com esta dificuldade: falar ou no falar. Quanto mais cedo a entrevista for
mudada para a discusso de um problema concreto, melhor. No comeo, naturalmente, a questo levantada no dever provocar os temores do
cliente, pois isso s iria confirmar sua deciso em permanecer silencioso. s vezes difcil encontrar um assunto importante sobre o
qual o cliente possa falar livremente. Aqui, o entrevistador se empenha em vrias tentativas antes de conseguir que Wallace fale.
No estudo da primeira parte desta entrevista, no sabemos exatamente o que foi dito a Wallace ao ser encaminhado para o assistente social. Se
nenhuma explicao lhe tivesse sido dada, seria natural que o assistente social iniciasse a entrevista com alguns esclarecimentos, como se deu no
fim da primeira parte. Uma explicao prvia teria dado a Wallace, de incio, um pouco de confiana no assistente e derrubado mais cedo as
barreiras entre ambos.

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O assistente social comea por alguma coisa concreta: a ida de Wallace ao hospital. pelo menos um comeo seguro, que serve para
experimentar a reao do menino. Ele refere-se ao hospital com toda a liberdade. A resposta do assistente: "Bem, eu no estou to certo
disso", encoraja-o discusso. Percebe-se facilmente que teria sido melhor ser mais compreensivo em relao atitude do rapaz para com o
hospital, fazendo um comentrio como este: "De fato, desanimador a gente sentar-se esperando pelos mdicos para depois no nos dizerem
muita coisa"; depois, acrescentar que de fato os mdicos querem ajudar as pessoas, embora nem sempre parea, porque s vezes no podem auxiliar
imediatamente.
O comentrio do assistente social: "Bem, est certo que voc no queira ir l", surpreende Wallace, pois que o desarma para a discusso
sobre esse ponto. A inteno do assistente aqui clara: assegurar ao rapaz que ele no est obrigado a fazer o que no quer, que isso depende
de sua prpria deciso. Os assistentes sociais devem, nesse particular, ter cuidado em no dar ao cliente a impresso de uma atitude demasiado
indiferente. A expresso "isso depende de voc", s vezes interpretada pelo cliente no como uma possibilidade de deciso prpria, mas como
reflexo de pouco interesse por parte do assistente social. O comentrio que se segue: "Pensei que seria melhor para voc se o mdico o
ajudasse", expressa o interesse do assistente social em afastar a impresso que poderia ter sido dada pela insistncia em frisar que tudo
dependia de Wallace. A observao do menino:

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"Bem, ter uma erupo no to ruim, mas h muitas outras coisas tambm", indica ao assistente logo de incio que o rapaz tem
preocupaes que o perturbam, das quais est consciente. A afirmao do assistente social de que nada iria perguntar muito feliz porque afasta
o receio evidente de Wallace de ser submetido a esse processo.
Depois de uma longa pausa, Wallace perguntou: "O senhor conhece meus pais, no ?" "Sim", respondi, "eu os conheo". "Pois ", continuou, "o
velho tem procurado pagar as contas; por isso ns no temos roupas, dinheiro e no podemos colecionar selos e outras coisas, como muita
gente faz." "Eu sei que seu pai vem tentando pagar as dvidas", respondi, "e acho que ele se tem sado muito bem. Sua me tambm, e eu
acho que vocs tambm ajudaram, porque se conformaram em no ganhar uma poro de coisas que queriam". Ele pensou por um momento e disse: "Ah! o
senhor no sabe nem da metade". Houve uma pausa. Pensei que fosse dizer alguma coisa mas no o fez. "Bem", continuei, "eu acho que no sei de
tudo e imagino que voc talvez queira contar-me alguma coisa". "No adiantaria nada", resmungou. "Talvez adiantasse", respondi, "isso
depende de voc".
Wallace disse: "Eu pensei que o senhor fosse fazer-me uma poro de perguntas". "No", e calei-me deliberadamente. "Voc compreende, Wally,
eu quero ser seu amigo, mas no quero, como j disse, for-lo a isso. Voc e eu podemos falar com toda a liberdade. Voc poder dizer o que
quiser. Eu sei que h uma srie de coisas que o preocupam, provavelmente coisas que o aborrecem. Se quiser conversar comigo a respeito delas,
comece. Se no quiser, esquea-se disso. Eu compreendo". Olhou-me de frente, por um momento, e depois fitou o cho. Houve uma pausa que
parecia

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interminvel. Depois continuou: "Bem, h uma srie de coisas que eu no sei se adianta contar. melhor o senhor falar com minha me ou com
outra pessoa."
"Escute Wally", retruquei-lhe, " com voc agora que estou tentando conversar. Eu imagino o que se passa, e como voc se sente com coisas
to importantes; o que. voc disser ter tanto valor para mim quanto o que seu pai e sua me disserem. A mim me parece que voc est magoado
por alguma coisa e est escondendo. s vezes, adianta a gente contar o que est pensando." "Sim", ponderou, "mas para qu?" Procurei
encoraj-lo: "Bem, talvez ajudasse, se voc falasse, e, alm disso, juntos, ns poderamos talvez encarar e tentar solucionar alguns desses
pontos. Eu compreendo que voc no queira voltar escola, e imagino que seus pais estejam bastante preocupados." Outra pausa. "No adiantaria
nada", respondeu. "O que eu quero ir para a Escola Profissional. No se aprende nada em Sheridam."
Wallace parece agora estar fazendo um verdadeiro esforo para falar, colocando a questo no problema financeiro. A expresso do assistente:
"eu penso que vocs tambm ajudaram", vai alm do que Wallace dissera e expressa a compreenso e apreciao do que ele fizera. Mais uma vez
Wallace se refere vagamente ao fato de que "o senhor no sabe nem da metade".
O assistente social concorda em que no sabe, mas imagina que Wallace talvez queira contar-lhe algo. Isso vai de encontro recusa
inflexvel de Wallace: "no adiantaria nada"; e novamente o assistente social serve-se de um argumento: "talvez adiantasse, isso depende de
voc". A expresso e o tom de voz do assistente que determinariam se isso podia ser

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tomado ou no como argumento. Assim tambm o tom usado na expresso: "Isso depende de voc", indicaria se o assistente social estava dando
liberdade de deciso a Wallace ou se estava simplesmente lavando as mos sobre o assunto. Seria naturalmente errado, da parte do assistente
social, fazer promessas falsas sobre este ponto, garantindo que poderia auxiliar.
As afirmaes do assistente social "eu quero ser seu amigo", "podemos falar com toda a liberdade", vencem em parte a desconfiana de
Wallace e levamno a exprimir seu desejo de ir para a Escola Profissional. Isto representa o primeiro progresso verdadeiro na
entrevista. Agora, ela poder passar a tpicos mais especficos.
Ele esperou por algum comentrio e eu disse: "Acho uma boa idia voc querer ir para a Escola Profissional. O que quer estudar l?"
Depois de uma pequena pausa, respondeu: "Ah! eu gostaria de trabalhar em marcenaria. Na escola eu tive nota "A" em marcenaria e gostaria de
aprender mais". "Bem", entusiasmei-o, "isso me parece timo; que objetos voc fez?" "Ah!", respondeu, "eu fiz uma mesa, um abat-jour, que tinha
mais de 200 peas de madeira". "No diga! Conte mais alguma coisa", pedi.
Ento, com uma repentina mudana de atitude, falou por alguns minutos com toda a liberdade sobre alguns detalhes da construo de seu
abat-jour e terminou dizendo: "Levei-o para minha casa e minha me achou que estava timo; meu pai disse que ele estava mais bem feito do que se
fosse construdo por alguns carpinteiros que ele conhece". "Pois muito bem, Wally", retruquei, " um prazer construir alguma coisa bem

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feita, no mesmo?" "Certamente que , mas eu acho que nunca irei para a Escola Profissional. preciso ter "pistolo" para entrar l",
concluiu.
"No", retruquei-lhe, "eu no estou to convencido de que seja necessrio "pistolo". Talvez ns pudssemos trabalhar e prepar-lo para
entrar para essa escola. De uma coisa eu sei, que voc ter primeiro que concluir a nona srie, para depois poder entrar". "Eu ainda no
acabei a nona srie", esclareceu ele, "e acho que no vou mais para a escola, a menos que arranje roupas e material, porque enquanto no tiver
roupas no irei para a escola. No tenho sapatos e a nica cala que tenho um macaco. Neste vero, eu ganhei dinheiro ajudando um rapaz a
colocar uma cerca em redor de sua casa; ento comprei uma cala, mas ela no serve para ir escola. Quase tudo o que meu foi usado primeiro
por meu irmo mais velho; por isso no gosto e no quero voltar." Isso foi dito num tom de quase desafio e o rapaz deu por encerrado o assunto.
Olhou para fora e notei que suas mos estavam crispadas e seu rosto vermelho. "Eu no censuro voc por isso", disse-lhe eu, "provavelmente
h um meio de a gente resolver a questo. Eu penso que se voc quiser ir de fato para a Escola Profissional, o nico meio terminar a nona
srie, pois isso indispensvel. Eu penso que voc ter que trabalhar muito e acho que todos ns temos que trabalhar para obtermos o que
queremos." "Naturalmente", respondeu, "est certo, mas para mim no vai adiantar. Meu pai no tem dinheiro e ns no podemos pedir auxlio em
lugar nenhum. Eu nem tenho sapatos." A essa altura, levantou o p e mostrou-me que usava um sapato pesado, de sola grossa, parecendo
desconfortvel. Enrubesceu e continuou: "Eu no digo que seja culpa de meu pai, pois ele no joga, nem perde seu dinheiro toa, como muita
gente faz, mas que ele no ganha o bastante

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para que a gente possa apresentar-se bem. Ele me prometera comprar um sapato, mas quando comearam a persegui-lo com as contas, s pde mandar
consertar este, e tive que me conformar." Tive a impresso de que o menino estava prestes a romper em pranto e disse-lhe: "Wally, eu acho
que voc um timo menino; compreende o que seu pai est passando." "Bem, no culpa dele e eu no posso censur-lo, mas um menino no pode
ir escola e sentar-se numa sala cheia de meninas, quando sua roupa no est em ordem. Ele "banca o palhao" e nem o deixam freqentar a aula de
matemtica comercial", concluiu.
"Que histria essa de matemtica comercial?", quis eu saber. "Bem", respondeu, "alguns rapazes na classe queriam estudar matemtica
comercial e eu tambm quis, mas disseram que eu tinha que estudar lgebra. No me deixaram mudar e estudar o que queria. A gente pode
escolher trs matrias, mas no me deixaram escolher matemtica comercial."
O rapaz disse isso com veemncia e, quando eu o fitei interrogativamente, ele continuou: "Eu no teria me importado se tivesse
ficado com esses meninos, mas no vejo por que s eu teria que ficar na sala com um bando de meninas, sem poder nem falar". "Sim", dei-lhe
razo, "isso de fato no justo, mas, afinal, se o pessoal da escola tem um ponto de vista, s vezes no se pode faz-lo mudar de idia. Se
voc quer mesmo terminar a nona srie e ir para a Escola Profissional, precisa passar por cima de muita coisa." "Sim", retrucou, "falar
fcil, mas eu no gosto e agora no vou voltar." Tentei convenc-lo: "Mas isso aconteceu no ltimo trimestre: voc acha que vai acontecer
outra vez neste outono?" "Bem", considerou, "eu no sei, no estive l." "Ento, Wally", respondi, "eu acho que voc est dizendo que no vai
escola por causa das aulas que eles querem que voc assista; mas voc ainda nem sabe quais as matrias que eles iro indicar." Depois de uma

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pausa, continuou pensativo: "Talvez o senhor tenha razo mas h outras coisas. Os mdicos no podem fazer minha pele melhorar e eu ainda no
arranjei roupas; e ainda no tudo". "Voc no gosta do pessoal da Escola?" perguntei. "Oh! gosto de quase todos os meninos", respondeu.
"Voc se d bem com os professores? Tem boas notas?" perguntei novamente. "Dou-me muito bem com a maioria dos professores e quando
estudo tenho boas notas; sou to inteligente quanto os outros, mas eu no ligo para isso. Eles no ensinam nada gente. Do tudo no primeiro
dia e depois o mesmo assunto todos os dias". "Talvez voc tenha razo", ponderei, "mas eu penso que depois de ter freqentado uma classe
por trs ou quatro meses, provavelmente saber mais do que quando entrou". "Talvez, mas eu no acho", concluiu o menino.
Continuando, perguntei-lhe: "Voc disse que havia muitas outras coisas tambm." "Sim", concordou Wally, "mas o senhor no
compreenderia". "Eu tentaria compreend-las", retruquei-lhe, "mas no poderia sem que voc me falasse sobre elas, no ? Como eu j disse
antes, Wally, depende de sua vontade querer contar. Voc ainda tem alguma coisa que o aborrea? Eu no vou continuar a fazer-lhe perguntas.
Resumindo o que estivemos conversando, voc acha que no tem roupas que sirvam para ir escola e eu penso que voc provavelmente tem uma razo
forte para dar tanta importncia a isso. Talvez possamos arranjar qualquer coisa com sua famlia. Eu penso que se voc quer ir para a
Escola Profissional, ns precisamos ajud-lo a tentar um plano para conseguir o que quer. Mas, naturalmente, depende de voc resolver-se a
terminar a nona srie. Tambm, se pudermos resolver esse problema do hospital, talvez algum mdico possa fazer alguma coisa. Afinal, eu no
vejo nada de mais e penso que para um rapaz to crescido, voc est dando demasiada importncia a uma coisa que provavelmente outras pessoas

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no notam tanto quanto voc pensa." com isso, tomei a carta do Hospital da Universidade e terminei a entrevista.
Novamente o assistente social focaliza a realidade, apontando a Wallace as situaes que ele pode mudar e as que no pode. "s vezes a
gente precisa fazer o que o pessoal da escola diz." Mas novamente diz que Wally est recusando voltar escola, baseado num fato que se deu no
ano Anterior, sem saber que cursos poderia freqentar este ano.
Da observao "isso no tudo", repetida por Wallace, o assistente social infere que h uma dificuldade mais importante, que ainda no veio
tona. Tenta faz-la surgir, fazendo perguntas especficas sobre os meninos da escola, professores e sobre as notas de Wallace. Uma vez que
nenhuma destas perguntas leva concluso do que Wallace alude claramente, o assistente social decide que este ponto dever esperar at
mais tarde para ser esclarecido. Resume a entrevista e termina-a.
O menino levantou-se como para sair, voltou-se e disse: "Bem, h tambm outras coisas. H coisas particulares, que... bem... eu no sei
se deveria ou no contar-lhe..."
Procurei encoraj-lo: "Bem, isso depende de voc. Eu gostaria de conversar sobre qualquer assunto que voc queira. Sei que difcil
falar e talvez voc prefira contar numa outra vez."
O rapaz foi para a porta, voltou-se e disse: "Eu pensei que o senhor fosse fazer-me uma srie de perguntas e o senhor no fez; acho que foi
bom eu ter vindo." "Eu gostei que voc tivesse vindo", respondi, "e se voc quiser voltar, lembre-se de que a porta estar

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aberta. Talvez eu no o tenha ajudado muito, mas no se pode fazer muito, quando a pessoa no quer, no acha?" "Sim, eu compreendo",
respondeu Wallace, sentando-se outra vez. "O senhor no vai dizer nada a minha me sobre isso, porque ela ficaria triste e meu pai ficaria
magoado se soubesse de tudo o que lhe contei." "Naturalmente mesmo porque no necessrio que eu lhe conte tudo o que voc est me
dizendo; mas h alguma coisa de que eu terei de falar", expliquei.
"Bem", continuou Wallace, " o seguinte. Eu no estou contente na escola, mas ainda quero voltar para l para poder ir para a Escola
Profissional. Mas isso no tudo. Eu me sinto to sem jeito quando vou escola..."
Procurei ajud-lo: "Se questo de roupa, penso que h um modo de se remediar isso." "No", interrompeu-me, "no s por causa da cala,
do sapato ou do palet. Eu no posso tirar minha cala na escola por causa da minha roupa de baixo. O senhor daria risadas, se eu contasse."
Suas palavras eram confusas e o rapaz estava contrafeito. "No, Wally", observei, "eu no daria risadas porque sei que s vezes h pequenas
coisas que acontecem e que doem demais." "Bem... o que queria dizer que as minhas cuecas no tm, abertura na frente e so feitas de roupa
velha de senhora; quando eu vou ao "toilette", os meninos me vem e riem-se de mim... e eu tenho que esconder-me. Quando h ginstica, eu
preciso mudar minha roupa e..." O menino estava em ponto de chorar; havia de fato lgrimas em seus olhos. Gaguejou, parou e eu procurei
consol-lo: "Sim, isso duro, eu sei. Gostei que voc me tivesse contado tudo isso, porque me ajudar a compreend-lo."
"No meu brao", continuou ele, "s vezes aparece a erupo, s vezes aparece nas costas e os meninos dizem que estou com alguma coisa, mas
no estou! Ou ento dizem piadas, dizem que meu pai tinha alguma

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coisa, ah! eu no suporto." O menino comeou a chorar, soluando, com o rosto entre as mos.
"Tudo isso, Wally", respondi, " muito desagradvel, eu compreendo. Agora, em lugar de desistir porque alguns meninos disseram piadas, vamos
pensar no que devemos fazer para que voc volte para a escola e se prepare para ter uma oportunidade melhor de ir para a Escola
Profissional."
Com um gesto rpido, o menino limpou os olhos, enquanto eu continuava: "Wally, voc de fato teve coragem, quando me contou tudo e
eu sei que foi duro me dizer estas coisas; quem tem coragem de falar desse modo tem fora para enfrentar a situao. Agora, vamos estud-la
juntos, ponto por ponto. Eu sei que voc no pode conversar com sua me sobre isso." Ele interrompeu-me: "Ela ficar sentida porque sabe que ns
no temos dinheiro para comprar roupas de baixo." "Sim, mas se ela soubesse, poderia talvez arranjar fazend velha e fazer algumas cuecas
para voc. Muita gente faz isso. Eu sei que ela uma boa costureira." "Ela de fato boa costureira", confirmou ele, "e eu no me importo de
usar roupa feita em casa, mas deve ser como a que os outros meninos usam." "Sim", concordei. "Voc se importaria se eu sugerisse a ela como
fazer as cuecas que se usam?" "O senhor acha", perguntou, "que poderia fazer isso sem que ela se sentisse magoada?" "Sim", afirmei, "eu penso
que posso faz-lo; e se ns pudermos resolver esse problema, ajudar bastante, no?" "Sim, ajudar", concordou. "Agora", continuei, "vamos
conversar a respeito das outras roupas. Quanto voc acha que custaria para comprar uma cala, sapatos e um palet?" "Ah! no sei; no
adiantaria, de qualquer forma, porque eles no tm dinheiro e eu no quero discusso por causa disso, e, assim, acabo no indo para a
escola", concluiu o menino. "Mas, ento, Wally", insisti, "voc est voltando para o ponto em que comeou. Eu pensei que ns fssemos
resolver isso

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juntos." "Mas no se pode fazer nada", respondeu. "No se pode fazer nada, se voc no quiser", continuei insistindo. "Bem", concordou
finalmente, o que o senhor acha que pode fazer? Pode combinar com o velho para conseguir que ele compre alguma coisa?" "Talvez eu precise
falar com seu pai sobre isso", continuei, "mas primeiro preciso saber em quanto vai ficar tudo. Que tal se voc fosse e visse em quanto vo ficar
as compras?" "No, no posso. Eu nunca fiz isso", respondeu. Procurei novamente anim-lo: "No? Muito bem. uma boa ocasio para comear.
Voc me trar os preos. Quando ns formos falar com sua famlia, teremos dados positivos." "Bem", concordou, "se o senhor pensa assim..."
"Wally", insisti, "no se trata do que eu penso, mas do que voc pensa sobre tudo isso. Alm do mais, voc est crescendo e quando
estiver trabalhando ter que fazer isso, comprar sozinho. No h melhor ocasio do que esta para comear a resolver as coisas por voc mesmo,
no acha? Voc no me disse h pouco que neste vero comprou uma cala com dinheiro que ganhou?" "Sim", concordou, "mas isso era diferente; foi
somente uma cala, mas agora muita coisa." "Sim", insisti, "eu sei que muita coisa e uma responsabilidade, mas eu acho que voc pode ir
loja e saber os preos". O menino finalmente concordou: "bom, ento eu acho que vou fazer isso". "Sua me", continuei, "est pretendendo vir
aqui amanh cedo; se eu tivesse o total das despesas, talvez pudesse j falar com ela. Vai depender de voc. Quanto mais cedo voc voltar para a
escola, melhor. A propsito, voc ainda no fez 16 anos e o pessoal da escola vai comear a perguntar o que lhe aconteceu, se voc no voltar o
mais depressa possvel". "Sim", concordou, "eu sei disso e no quero ter questo com ningum, porque qualquer coisa que acontea a gente fica em
maus lenis". "Eu concordo com voc", respondi. "Antes prevenir..."

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O menino hesitou por um momento e disse: " melhor que eu diga, antes que os outros contem, que eu j tive uma questo uma vez. Mas no
foi to grave quanto fizeram crer. Disseram que eu havia roubado umas coisas e eu tive que ficar sob vigilncia do Juizado de Menores. Ia l
todas as semanas. Eles s falavam uns minutos comigo e me mandavam embora para casa. S querem mostrar que so os tais... Mas meu irmo
teve uma questo pior que a minha." "Que pena!" lamentei, "mas voc no teve nenhum outro caso depois desse, teve?" Wallace respondeu vivamente:
"No, nem quero ter mais nenhuma questo, porque depois a gente que fica em apuros."
Observei-lhe que ele tinha um ponto de vista muito prtico sobre isso. O rapaz sorriu e perguntou: "O senhor acha que se eu arranjasse as
roupas e voltasse logo para a escola, poderia ir para a Escola Profissional?" "Bem", expliquei, "no posso prometer-lhe que eles iro
admiti-lo, mesmo por causa das frias, mas voc poder ir para l enquanto no completar a nona srie e acho que a primeira coisa que
voc tem a fazer. Ser o passo mais inteligente".
Wallace concordou: "Sim, eu penso que ser, mas escute, o senhor no ir falar a ningum a respeito do que eu lhe disse, no ?"
"Naturalmente que no", garanti-lhe.
Ele entretanto no estava convencido: "Talvez eu esteja bancando o bobo, falando tudo isso. Conheo uns meninos que andaram contando uma
srie de coisas s pessoas e acabaram sendo trados." "Voc acha que eu o trairia, Wally? O que eu ganharia em conversar com voc e depois
espalhar tudo o que ouvisse?", perguntei. "Bem", respondeu hesitante, "eu suponho que o senhor no ganharia nada; mas eu nunca conversei seno
com pessoas que conheo j h muito tempo e nunca conversei com ningum como com o senhor, sbre

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minha roupa de baixo e outras coisas." "Sei disso", concordei, "e sei que no foi fcil para voc; talvez depois de algum tempo voc at se
admire de me haver dito estas coisas. Mas no se preocupe, isto foi s entre ns; e eu acho que, depois de me haver contado tudo, ser mais
fcil para voc voltar para a escola, compreende? Gostei que voc voltasse, Wally, quando da primeira vez ns amos terminar a conversa, e
agora que terminamos, est bem certo do que vai fazer?" "Naturalmente", respondeu; "vou ver os preos e depois o senhor vai combinar com o meu
pessoal a respeito das roupas, para que eu possa voltar para a escola. Se amanh eu no vier com minha me, talvez volte num outro dia". "Isso
vai depender de voc, Wally. Eu sei que quando estiver freqentando a escola no lhe ser fcil, mas geralmente, quando sei que algum quer
vir falar comigo, marco para os sbados de manh. Que tal marcarmos para o prximo?" propus. "Bem", respondeu, "talvez; eu s queria ver se
arranjava algum emprego para poder trabalhar enquanto estou na escola."
Mostrei-me animado: "No diga! uma boa idia, - para os sbados, voc diz?" Wallace explicou-se: "Sim, mas no h muita oportunidade de
arranjar um emprego. Uma vez eu procurei arranjar um numa banca de jornais, mas no havia no lugar que eu desejava e eu no pude arranjar o
capital. A gente tem que fazer fora para arranjar uma coisa dessas."
"Fazer fora? Como assim?" quis eu saber. "Bem", explicou Wallace, "estive numa reunio onde se cogitava de instalar algumas bancas de
jornais, mas o rapaz que estava l disse que eu tinha um defeito no ombro e que por isso no me podia dar o lugar; ento eu desconfiei que
havia algum outro candidato, por isso me desinteressei.
Alis, no teria adiantado nada", concluiu o menino. "Quer-me parecer, Wally, que talvez o rapaz da banca tenha notado alguma coisa na
sua atitude quando deu a desculpa de que tinha um defeito no

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ombro. Muitas das coisas que voc me disse do essa impresso, mas talvez voc esteja agindo assim porque queira encobrir qualquer coisa".
"O senhor quer dizer que estou com medo e tento disfarar?" perguntou. "Voc primeira vista d mesmo essa impresso, Wally",
respondi, "no verdade?" O menino achou graa e, sorrindo, disse: "Isso, o senhor acertou. O senhor sabe, a gente se mete em maus lenis
e depois "banca o superior" para esconder que est com medo".
Eu lhe respondi que isso era natural, que qualquer pessoa faz isso enquanto no reconhece que realmente pode vencer as dificuldades. Ele
refletiu por um momento e disse: "Bem, depois que eu tomar as providncias que combinamos, talvez eu volte em qualquer sbado de
manh. De qualquer forma, quando minha me vier amanh, eu j terei falado com ela e talvez o senhor me d uma orientao sobre a banca de
jornais". "Quanto a isso, Wally, no poderei orient-lo", respondi. "Mas conheo um homem chamado Coolidge que arranjou bancas para dois ou trs
meninos meus conhecidos. Se voc falar com ele, pode dizer que me conhece. Fora disso, penso que no tenho outra sugesto para dar. Voc
que deve sair e ver o que pode fazer". "O senhor acha que adiantaria eu ir l?" perguntou o menino. "Talvez", respondi. "No sei se voc
arranjaria alguma coisa, mas no h mal nenhum em procurar um pouco". "Bem", concluiu Wallace, "vou pensar sobre isso".
A entrevista se estava prolongando por muito tempo. Por isso, eu lhe disse que ficara contente por ele ter vindo; que, se quisesse voltar
outra vez, eu gostaria de v-lo a qualquer momento. Procuraria saber notcias, atravs de sua me, no dia seguinte. Terminei a entrevista
rapidamente. Wallace foi at a porta, voltou-se, olhou-me por um momento e disse: "Bem, no foi nada como eu imaginava". "Se voc ficou
decepcionado,

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eu sinto muito, mas realmente gostei de conversar com voc, Wally, e espero v-lo de novo."
 Estendi minha mo, que o menino apertou, saindo rapidamente para o vestbulo.
Aqui, a entrevista leva para uma discusso mais realista das dificuldades que Wallace tem, de ir para a escola. Ele expressa seu
entusiasmo por marcenaria e revela seu desejo de no acusar os pais. Nota-se a observao acurada do assistente social com relao s reaes
fsicas do menino: mos crispadas, enrubescimento e sinais de profunda emoo. Sua constante desconfiana e sua tendncia para transferir suas
dificuldades para outros so reveladas por esse comentrio: "A gente precisa arranjar "pistolo" para entrar l." O assistente social
considera por um momento esse argumento para depois deix-lo de lado e continuar a discutir sobre os meios concretos pelos quais Wallace
poderia entrar para a Escola Profissional. Faz continuamente com que o menino volte realidade - precisa terminar a nona srie antes de ir
para a Escola Profissional.
O assistente social est agora tomando conhecimento das dificuldades de Wallace, para poder agir prontamente, com expresses de simpatia: "eu
no o censuro por sentir-se aborrecido por isso," ou "sim, isso de fato no justo." Consegue estabelecer boas relaes entre ambos, quando
elogia a atitude de Wally em justificar seu pai: "Wally, eu acho que voc um timo menino", e Wally, por sua vez, expressa facilmente seu
dilema: ele est "sentido"

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mas no sabe a que atribuir seu ressentimento, uma vez que sabe que no pode se queixar de seu pai.
A entrevista prossegue com a possibilidade de o assistente social descobrir pontos de partida: "Que histria essa de matemtica
comercial?" e, s vezes, somente com um olhar interrogativo consegue uma resposta.
O assistente social agora consegue convencer Wallace de que deseja realmente ajud-lo e deu-lhe sugestes suficientes para lev-lo a sentir
que talvez no tenha razo, ao pensar teimosamente que nada pode ser feito. Wallace hesita em revelar a situao aflitiva que quase chegou a
inibi-lo. Quando percebe que a entrevista est quase por terminar, decide-se a revelar at mesmo esse ponto. O seu medo de que o assistente
social caoe dele como faziam os meninos da escola, por usar roupas femininas, afastado e ele pde revelar o que o envergonhava. O
assistente social reage compreensivmente: "Wally, isso muito desagradvel e eu compreendo. Agora, em lugar de desistir porque alguns
meninos disseram piadas, vamos pensar no que fazer para que voc volte para a escola".
Eles "estudam juntos ponto por ponto" e Wally sente-se encorajado ao sentir que o assistente social o ajuda nos pontos mais difceis, mas que
ele tambm pode ajudar-se tomando parte na responsabilidade, como ao indagar dos preos das roupas. Ao mesmo tempo, o assistente social
estimula a confiana de Wallace em si mesmo, expressando sua prpria confiana no menino.

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S agora o assistente social diz a Wallace que ele ter que voltar escola, sob pena de ter que se haver com o funcionrio da seo de
controle dos alunos faltosos, o que at ento evitara fazer, temendo ser identificado com as autoridades escolares.
Agora o rapaz sente tal confiana, que, de obstinado e retrado, passa a querer confessar e a contar at mais do que o assistente
sugerira. Talvez queira ter certeza de que, mesmo em dificuldades, ser compreendido.
Wallace agora est pronto para estudar um meio de arranjar colocao. Antes, as sugestes do assistente social para ele arranjar
emprego poderiam ser interpretadas por Wallace como intromisso na sua vida e tentativa para for-lo a fazer qualquer coisa. Quando tambm
Wallace repete que preciso ter "pistolo" para arranjar um emprego, o assistente social serve-se disso. "Muiro bem, Wally, quer-me parecer que
talvez o rapaz da banca tenha notado alguma coisa na sua atitude quando deu a desculpa de que voc tinha um defeito no ombro. Talvez voc
estivesse agindo assim porque quisesse encobrir qualquer coisa". Esta interpretao tem efeito imediato, porque possibilita a Wally prosseguir
e formular sua prpria interpretao: "O senhor quer dizer que eu estou com medo e tento disfarar? ... a gente se mete em maus lenis e
depois "banca o superior para esconder que est com medo". O assistente social faz sentir a Wallace que sua atitude natural, sem entretanto
lev-lo a concluir que seja correta. No o censura por seus sentimentos, mas mostra-lhe que seria mais sbio mudar

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seu comportamento, no para agradar ao assistente, mas para que ele mesmo progrida e seja mais feliz.
Parece justificado o tempo excessivo dado a esta entrevista. Devido lentido do incio, teria sido um fracasso se o assistente social
terminasse a entrevista por ter-se esgotado o tempo sem esperar que a "confisso" que revelou o problema principal viesse tona.

p. 221
XVI

TEM SENTIDO, MAS ..."

Para terminar, voltemos novamente fico. As duas entrevistas que se seguem foram extradas da histria do Philis Bottome, London Pride. 1.
[ 1. Reeditado por permisso especial de Little, Brown & Cia, Boston ]
A histria gira em torno de Ben Barton, garoto londrino de 7 anos, um autntico "cockney" e passa-se durante os primeiros tempos da guerra.
um dos 6 filhos de um estivador. A me trabalha por dia como empregada domstica. Bert e Flossie, adolescentes, trabalham em escritrios; pouco
contato mantm com Ben. Os gmeos Alfred e Violet, de 10 anos, so "inimigos declarados" de Ben. A menor, Mabel, de 2 anos, a sua
"queridinha".
Na primeira parte da entrevista, a autora descreve a introspeco a que se entrega Ben numa entrevista entre sua me e a Dama.
A Dama veio para persuadir a me de que as crianas deveriam abandonar a cidade. Ben esconde-se

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embaixo da mesa da cozinha, onde se havia abrigado, sem que sua me ou a visita se apercebessem. Registrava com a mxima ateno, para uso
futuro, tudo quanto de interessante a me e a visita deixassem escapar.
A visitante recendia como uma cesta de flores e lembrava uma bela fruta dourada sobre uma fruteira ... Ben percebeu que sua me no
considerava a deleitvel senhora como inimiga. Notou que ela no se sentia vontade, mas somente porque no queria fazer o que a senhora
estava recomendando, sem coragem para dizer que no o faria ... "A senhora no imagina", dizia a Dama de maneira persuasiva, "como se
sentiria tranqila sabendo que seus filhos esto fora de perigo! Eu sei como triste separar-se deles, porque tambm me separei dos meus!
Mandei-os para o Canad. No os verei at que termine a guerra, mas sei que esto seguros! Os seus ficariam quase to seguros aqui na Inglaterra
- sem ter que atravessar o mar, se a senhora deixasse que fossem retirados. A senhora poderia ir com eles, se preferisse, pois sua caula
tem somente 2 anos e o Governo poderia ajudar financeiramente."
"Eles ficaro to sadios naquele clima adorvel", continuou a Dama, depois de uma pausa para observar Mabel. "Prometo-lhe que encontraro um
verdadeiro lar para as crianas e para a senhora e o beb, se decidir ir com eles."
"E o que vai ser do Sr. Barton, de Bert e Flossie, enquanto eu estiver fora?", perguntou asperamente a senhora Barton. "Ele um marido
to bom que nem parece marido. Traz pra casa tudo quanto ganha. E tem o direito de ficar com alguma coisa para a sua cerveja, seu cigarro, seus
jornais, - no acha? - e

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de encontrar a casa arrumada, a comida pronta. Quanto aos dois mais velhos, eles do o que recebem, de acordo com a lei. Mas a casa deles
a casa deles, com Governo ou sem Governo; e as pequenas coisas que devem ser feitas por eles. Sou ou no sou a me deles? minha obrigao
ajud-los, precisem eles ou no!"
 A Sra. Barton tornou-se de repente belicosa. Sentiu vagamente que seu instinto maternal estava sendo atacado por essa Dama estranha, que
permitira que os prprios filhos atravessassem mares invadidos por submarinos alemes. Quem era ela para dar conselhos ou representar uma
me que daria a vida para salvar seus filhos de tal risco e seu prprio corao para evitar tal separao?
"Mas para a segurana deles!" alegava a Dama, como se estivesse lendo na mente da Sra. Barton o seu protesto.
Ben nunca vira pessoa to simptica. Parecia cintilante de virtudes, alimentada com chs matinais, suando banhos dirios e sentando-se em
poltronas macias e confortveis. Ela era gr-fina mas tambm era bondosa. Somente no sabia o que significavam as separaes quando no se podia
gastar em viagens, telegramas ou at mesmo selos... Ben certa vez passara um dia beira-mar - um dia farto, suculento, exaustivo!
Agora deveria ir outra vez, por um perodo indefinido, no para voltar triunfalmente ao ambiente familiar e amigo de sua rua, onde
pudesse jactar-se das aventuras do dia, diante de um auditrio admirado e invejoso.
Se ele fosse agora, deveria permanecer num lugar estranho e vazio - sem um lar ao qual pudesse voltar - talvez mesmo sem encontrar sua me
ou Mabel...
A Dama continuava: "L haver campos cheios de vacas e carneiros ou talvez voc ir para beira-mar! Ns estvamos pensando em Devon ou
Cornwall... para

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esta nova leva de retirantes. Estou certa de que as crianas adoraro!"
"Ora!", exclamou Ben, emergindo de baixo da mesa. "Ora! Como que a senhora sabe que havemos de gostar, se a senhora no nossa me?"
A senhora hesitou. Afinal de contas, como poderia ela saber do que esse menino desnutrido, de cabea raspada, magrinho, de olhos
inteligentes e hbitos misteriosos, poderia gostar?
Ela era de fato uma mulher de bom corao e subiram-lhe lgrimas aos olhos - pois doa-lhe ver uma criana de 7 anos parecendo um velho
de 70.
"Voc ter tanta liberdade!", aventurou ela, depois de uma pausa. "Voc ter fartura de comida. Ver rochas e penhascos, e pssaros pelas
cercas. No vero voc poder nadar e brincar na praia!"
Ben fez um gesto com o polegar na direo das docas. "Ns tambm temos o rio..." Estava entretanto impressionado. Mabel nunca havia
estado beira-mar ou no campo.
Ben percebeu que sua me tomara uma resoluo. Ela no sairia de Londres, ali criara razes. O garoto levantou a toalha da mesa e,
encontrando o olhar de sua me, piscou para ela num gesto de cumplicidade. Poderia contar com ele. Ele e Mabel desistiriam do campo
sem relutncia. Esses vastos espaos sem nome podiam servir para quem gostasse deles; mas haveria l ruas, lojas - e as docas? Onde estavam os
rudos, o cheiro, os acidentes fatais, as escapadas perigosas? De que serviria a vida sem essas sensaes?
A Dama disse sensatamente: "Naturalmente a senhora dever pensar e consultar seu marido; deixarei todos os formulrios para que a senhora
os mostre. Uma vez que a Frana caiu no podemos impedir que Londres seja bombardeada, e cidades bombardeadas no so lugares para crianas,
Sra. Barton! Acredite no que lhe digo: eles correro grande perigo!"

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"Sim! Houve muito boato em setembro ltimo quando a guerra comeou", explicava a Sra. Barton procurando justificar-se. "Metade dos nossos
vizinhos mandou seus filhos embora, mas Hitler nunca bombardeou coisa alguma, a no ser acertar uma bomba no rio de vez em quando. Quando as
crianas voltaram - muitas das crianas da nossa rua j voltaram - apesar de terem melhor aspecto e parecerem mais saudveis, isso de nada
valeu; elas j no se portam to bem em casa como antes, esto sempre torcendo o nariz para as coisas com que antes se satisfaziam. O que eu
digo o seguinte: deixando os filhos sarem, quando eles voltam, parecem estranhos."
A Sra. Barton falou animadamente, mas sem condenar aquela outra me que havia deixado seus filhos irem para to longe, como para o Canad.
Pobres bichinhos! pensava ela. Atravessando mares perigosos! Mas certamente a Dama tinha boas intenes. com senhoras, tudo era
diferente. Seus filhos s iriam para lugares onde houvesse outras senhoras que deles cuidassem. Eles continuariam a ter seu antigo
conforto e segurana; mas em se tratando de seus filhos, dizia consigo a Sra. Barton, quem sabe l o que lhes poderia acontecer?
"Eu vou pensar nisso", concordou ela, limpando as mos no avental. "Sei que a senhora tem boas intenes. Flossie, minha filha mais velha,
uma boa menina, naturalmente, mas no se largam os filhos aos 17 anos se se pode evitar; eu no interfiro na sua vida, agora que ela est
trabalhando, mas eu sei quando ela sai para uma festa e com quem vai. E quanto ao meu velho, nunca o deixei antes. Sabe l a senhora o que fazem
os maridos longe das mulheres?"
"Mas este bombardeio", alegava a Dama, " caso de vida ou de morte, a senhora sabe, Sra. Barton; e a guerra area terrivelmente perigosa!"

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"Muitas coisas so perigosas, se pensarmos assim", disse a Sra. Barton tolerantemente. "Hitler apenas uma delas! Vamos ver primeiro o
que ele pode fazer!"
Ben percebeu que sua me tinha colocado todo o problema numa casca de noz. Ele no sabia claramente quem era Hitler e, de maneira confusa,
imaginava (uma vez que o Cu parecia ser o lugar de onde vinham as ameaas) que Hitler fosse um deus novo e agressivo. Deus, ainda que
no-agressivo e mesmo agradvel, nunca se havia aproximado muito de Ben, mas ele tinha ouvido vagamente a respeito de Algum, no Cu, que podia
interferir, ainda que raramente o fizesse, na vida daqueles que moravam na Rua Beulah.
A Dama evidentemente estava com medo dessa Pessoa indefinvel, pois seus olhos encheram-se de uma expresso de bondade cheia de apreenso.
Estendeu a bonita mo enluvada para sua me e disse: "Est bem, se as coisas piorarem, se comearem a bombardear Londres neste outono, eu
voltarei para consult-la novamente. Mas, por enquanto, mande pelo menos Alfred e Violet. Adeus, Ben!..."
Um automvel veio buscar a Dama, um desses grandes, macios, de luxo, desses que Ben s conhecia por fora. Ela subiu para o carro e foi
reconduzida para aquele mundo seguro, que lhe pertencia - mas com o corao muito mais aflito pela segurana daqueles que ela deixava do que
eles prprios.
"Muito bem", disse a Sra. Barton, com orgulho, "ela de fato uma Dama, Ben, no h dvida! Poderia ter sido a prpria rainha, pelas
roupas que usava; mas, louvado seja Deus, sempre o que eu digo a seu pai: elas no tm inteno de fazer mal!"
A segunda entrevista foi extrada da parte final do livro. E novamente entre a Sra. Barton, a Dama

p. 227
e Ben. a primeira vez que a Sra. Barton rev a Dama depois da primeira entrevista.
Nesse intervalo, choveram bombas noite e dia e o andar em que residiam os Barton foi destrudo. Ben e Mabel esto no hospital
restabelecendo-se por terem ficado soterrados dois dias no poro de uma casa bombardeada, de onde foram miraculosamente salvos. A entrevista
passa-se no hospital.
Depois do primeiro encontro entre a Sra. Barton e a Dama os gmeos foram enviados para Cornwall, mas sua me no teve coragem de deixar
Londres.
Mame foi convidada para ir sala da zeladora para conversar com a Dama. Ben no deveria estar presente nesta entrevista, mas burlou a
vigilncia da enfermeira Rosamund.
"Ben est indo esplendidamente", disse a Dama com ar bondoso; todos os seus ferimentos esto cicatrizando, mas ns achamos que ele e Mabel
precisam de mais uma semana de repouso antes de viajar. O choque afeta-lhes mais o corpo do que o esprito, quando so crianas. O que eu
gostaria de saber, Sra. Barton, o que pretende fazer agora. Tenho certeza de que a senhora no h de querer levar Mabel e Ben novamente
para Dockland - nas condies em que se encontram. Foi pela graa de Deus que eles se salvaram duas vezes, mas ns no podemos contar com
muitos milagres."
 "Sim, e a terceira vez pode ser fatal", admitiu, aparentemente calma, a Sra. Barton; "mas tambm certo que no se pode estar segura de coisa
alguma, no verdade?
Essas sirenas tm apitado to regularmente como se fossem relgios. Digo-lhe francamente - estou pensando em mandar as crianas para outro
lugar! Eu no as mandaria para alm-mar, onde no se poderia

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ir v-los se lhes acontecesse alguma coisa. Mas no me importo de mand-los para Cornwall. Parece que os gmeos l esto bem."
"H uma dificuldade em mandar as crianas sozinhas", respondeu a Dama. "Mabel no pode ir sem a senhora. muito pequena. De acordo com o
plano do Governo, as crianas devem ser retiradas com suas mes, a menos que estejam em idade escolar. A senhora v a razo disso, no ? Se
forem os trs, acho que seria possvel arranjar uma casa independente nas imediaes onde se acham os gmeos, a fim de que eles tambm possam
ficar com a senhora."
Ben apertou o joelho da me. Seus olhos se cravaram como verrumas na face conturbada da Sra. Barton. Claro - era evidente que ela no poderia
seno concordar com plano to perfeito. Tratava-se somente de deixar de se preocupar. No teria Ben direito a ela - a sua prpria me? Mabel
tambm no teria? E os gmeos? No se dizia sempre: "primeiro as crianas", num caso de naufrgio, e no tinham eles passado por coisa
semelhante a um naufrgio?
A Dama tambm estava do seu lado. Ben o sabia.
Os lbios da Sra. Barton moveram-se. Ela apertou o punho de Ben com tal fora que o machucou.
"A questo esta", disse ela penosamente, "os filhos, - bem eles precisam da gente - pequenos ou grandes, precisam. E ns temos que
pensar neles tambm. Os meus mais velhos, Flossie e Bert, no tm quem olhe por eles, se eu no estiver l. Nem recorreriam a outras pessoas.
No quero dizer que eles contaro sempre comigo
- a senhora me entende - mas precisam de sua me! Mas os meus pequenos, Ben, Mabel e os gmeos, tero de qualquer forma quem cuide
deles. A senhora mesmo estaria l para auxiliar as crianas primeiro, no estaria? E h o "meu velho" tambm. Quem pode tirar uma pessoa de
seus hbitos? Um homem como o meu Herbert - tem seus hbitos; e tem direito

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a eles, no acha? Sempre trabalhou muito em toda a sua vida. E j no criana, j passou dos 50; precisa de algum que o ajude. Ele costuma
apanhar gripes fortes durante o inverno e quem ir cuidar dele? Flossie tem que se divertir como qualquer mocinha. No se pode prend-las, e eu
no o faria. J pensei sobre tudo isso; (Ben, no adiante voc enterrar minha aliana nos meus dedos, como um diabinho! Eu no quero separar-me
de voc e Mabel, assim como vocs tambm no querem. Mas o que deve ser feito tem que ser feito. No meu modo de ver, eu tenho que ficar com
Flossie e papai e continuar a dirigir a casa.)"
A Ben, parecia que sua me estava errada. Vermelha como um pimento, apegada sua idia, recusava a possibilidade to prxima de uma vida
nova, maravilhosa para os trs, livre de bombas e terrores. No querer levar seus filhos para morar numa casinha de campo, sem nada que os
incomodasse! Ben faz-lhe uma carranca furiosa.
Gostaria at de bater nela. "Se voc ficar, mame, ento eu e Mabel ficaremos com voc. Isso voc no pode impedir!"
A Dama olhou penalizada para esse repdio completo da autoridade. Mas nada disse. Era uma senhora razovel e talvez tivesse percebido que
os laos entre me e filho eram to profundos que palavras rudes no desatariam. Nem mesmo sua me, exceto em ltimo caso, usaria da
autoridade sobre uma criana que a amava profundamente e nela confiava. " uma escolha difcil, Sra. Barton", disse ela delicadamente. "Posso
apenas dizer o que penso sobre isso, antes de deix-la discutir o caso com Ben? Se a senhora decidir levar Mabel, eu poderei de fato colocar
todos juntos e em segurana; exceto naturalmente os trs que j trabalham e que a senhora ter que deixar. Mas estes ficaro juntos, no
? No devem eles tambm aprender a no ser egostas e a ser razoveis? Eles no podem ir, mas a senhora pode! Gostariam eles de arriscar a vida de

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sua me e a do beb, porque no podem suportar alguns meses, um ano ou dois, de ausncia e alguns transtornos? -joi Seu marido e seu filho
devem aprender a proteger sua filha; e ela procurar tomar o seu lugar e zelar pelo conforto deles. Esse, pelo menos, me parece o melhor
plano e o mais feliz para todos! s vezes, uma pessoa "" de fora como eu pode ver mais claramente a situao do que as pessoas nela
envolvidas. A senhora se v arrastada para ambos os lados e quer sacrificar sua prpria segurana e a do beb para o conforto dos outros.
No me parece ser a melhor soluo para ningum!" Os olhos da Sra. Barton encheram-se de lgrimas, mas ela nada disse; somente estendeu a
mo Dama, que se preparava para sair.
Ben sabia que a me ainda gostava da Dama; sentia que havia bom senso e bondade profunda no que esta dizia. Mas no adiantava pensar que
sua me se tinha convencido! Ela estava somente comovida e Ben sabia que sua me poderia perfeitamente comover-se sem se convencer...
Novamente, quando suas mos se apertaram, seus coraes tambm se encontraram. Ben viu com satisfao que, em dado momento, elas at
pareceram uma com a outra. Afinal a Dama foi-se e Ben ficou s com sua me.
Mais calma, afundou-se na poltrona, sem foras. Abraou-se a Ben, que se deitou sobre ela como se fosse um beb e no um rapaz de 7 anos.
"Voc deve ver as coisas como eu, meu filho", disse ela ternamente. " por causa de Flossie, por ela ser uma mocinha e j ter perdido seu
primeiro namorado - com quem ela se casaria - como todos pensvamos. Agora, a sua loja bombardeada! Seu pai quer o bem dos filhos. Eu no
perguntei a ele, mas sei que me deixaria ir, se eu pedisse! Ele concordou em mandar voc e Mabel, mas como se sentiria sozinho! E quem

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Flossie para ret-lo em casa no inverno, quando ele tiver tosse? E nem ele atenderia! Tambm h Bert, que vai entrar para a Marinha. Est
certo, se ele assim o deseja... mas eu gostaria de estar em casa antes de ele partir, embora ele passe a maior parte do tempo livre com a
namorada. Voc v como , Ben. Essas pessoas ricas, como a Dama, so boas para os seus, mas isso lhes muito fcil. Elas podem ser boas, e
se no forem, suas casas esto continuando do mesmo jeito, com as refeies e tudo o mais. Podem ir para hotis ou tm amigos com quem
ficar. maravilhoso o que o dinheiro pode fazer, de um modo ou de outro... Eu no a censuro; voc veja que ela at transformou sua prpria
casa num hospital para todas as pessoas pobres feridas nos bombardeios! Mas, afinal, ela tem um modo de pensar diferente do meu. Eu tenho
somente minha famlia. Penso que, para ela, a coisa diferente. O que ela diz, parece estar certo, e pode ter sentido para ela, mas no vem
diretamente do corao. Voc pode compreender isso, no , Ben?"
"Ben e Mabel?" perguntou o menino revoltado e com os lbios trmulos. "Eu no quero Mabel soterrada outra vez, nem eu tampouco! E o
que voc vai fazer com Mabel quando estiver fora, no trabalho?"
"Eu pensei nisso", respondeu a Sra. Barton. "Pensei que Flossie poderia lev-la de manh, porque as lojas abrem depois que eu saio e eu
a levaria para casa quando terminasse minhas obrigaes do dia. Hoje em dia j existem as creches, como so chamadas, onde as mes podem deixar
os bebs enquanto vo trabalhar. So lugares maravilhosos para as crianas, dizem, e h uma que no muito longe; eu fui ver. Tem
brinquedos, jogos e senhoras bondosas para tomar conta da crianada. Mabel no precisaria mais ficar com aquela mulher com quem ficava -
tambm ela morreu na semana passada no botequim da esquina, onde costumava es tar em vez de olhar as crianas. Para isso era paga!

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Para mim, basta dessas mulheres! Mas essas creches so diferentes, Ben, so boas de fato!" "No", disse Ben sombriamente, "no quero! Se
Mabel ficar, eu fico!"
Cortava o corao de sua me obrig-lo a ir. "Voc precisa ir", disse ela, "pois no adianta ficar. Alm do mais, h algumas coisas que
eu posso suportar, outras no. Eu posso correr com Mabel e proteg-la dos bombardeios. De dia, os "raids" areos no so perigosos, mas o que
eu no posso suportar que voc seja soterrado de um momento para outro ou bombardeado. J sofri o bastante!"
 Houve um longo silncio. Ela foi a. primeira a quebr-lo. Arriscou a pergunta: "Como , Ben, voc j decidiu tudo por voc mesmo, conforme eu
disse?"
Ele enterrou a cabea no brao da me e por entre grossas lgrimas vindas do fundo do seu corao, que ela tinha formado semelhana do
seu prprio, balbuciou: "Muito bem, mame, eu irei s, se voc quiser que eu v!"
Estas entrevistas foram escolhidas devido sua oportunidade e porque ilustram as dificuldades em anular as distncias que
freqentemente existem entre aquele que entrevista e o entrevistado. Mesmo quando as mentalidades no diferem fundamentalmente do ponto de
vista social e cultural, como o caso apresentado aqui, h sempre o problema de estabelecer "linhas de comunicao" entre dois indivduos
desconhecidos. A autora aqui deu-nos um relato vivo do que se passou no esprito da Sra. Barton e como foi difcil para ela aceitar as "razes"
compreendidas pela bem intencionada Dama. Ambas estavam inicialmente interessadas na segurana das crianas, mas

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no podiam ver atravs do mesmo prisma no que constitua essa segurana. Para a Sra. Barton, segurana queria dizer cuidado pessoal e
proximidade; a separao e o desconhecido eram para ela maiores ameaas que as bombas de Hitler.
A autora apresenta a interlocutora como uma pessoa bondosa e bem intencionada, mas incapaz de entender o temor da Sra. Barton de enviar
seus filhos para fora. Seus argumentos so ineficazes, porque no atingem as verdadeiras razes da Sra. Barton. No houve entre ambas uma
identificao do ponto de vista emocional. Ao contrrio, a Sra. Barton e Ben compreendem-se perfeitamente, podendo assim resolver suas dvidas
com pouca discusso. Ben "persuadido", porque seus coraes e seus espritos se identificam.
Especialmente durante esses perodos de confuso no pas, cada entrevistador dever dar especial ateno aos valores humanos envolvidos
em qualquer projeto. Podem ser traados planos excelentes no papel. Mas, a menos que levem em considerao as caractersticas individuais e se
obtenha do cliente a sua adeso do ponto de vista emocional, no se obter a participao necessria e os planos se tornaro inteis.

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RECAPITULAO

Passemos agora a recapitular. luz das entrevistas aqui apresentadas, e das ilustraes sobre caractersticas da psicologia
humana, podemos resumir nossas sugestes sobre "como dirigir uma entrevista".

Incio:

No importa o nmero de questes que devem ser respondidas, no importam quantas informaes se deseje dar; o assistente social deve
sempre "comear onde se encontra o cliente". Aps breve introduo sobre o objetivo declarado da entrevista, sero de muita utilidade algumas
perguntas que levem o cliente a manifestar o que mais o preocupa. Naturalmente o entrevistador ter preparado previamente a entrevista e
saber claramente o que deseja obter dela. Mas, dando ao cliente oportunidade de falar primeiro, conhecer mais facilmente o que ele
pretende e poder orientar-se seguramente sobre o melhor meio de obter a informao necessria para ajud-lo.
Conhece seus objetivos, mas manter seu plano de ao

p. 236
flexvel, at que essas informaes indiquem o melhor modo de agir.
s vezes, durante a entrevista, e freqentemente logo de incio, o cliente deve ser esclarecido sobre o que o entrevistador e a obra podem
fazer para ajud-lo e sobre o grau de responsabilidade que o cliente deve assumir para resolver o seu problema. Muitas vezes se pode iniciar
o assunto perguntando ao cliente: "De que maneira pensa o senhor que ns poderamos ajud-lo?" Ele precisa convencer-se de que se dirigiu ao
lugar acertado para receber assistncia, mas no deve ser levado a sentir que est livre de toda a responsabilidade, que seu problema ser
resolvido por outrem. Geralmente suficiente, de incio, uma breve enumerao dos servios que a obra procura prestar. Mais tarde, com o
prosseguimento da entrevista, podero ser dados esclarecimentos mais precisos sobre o que a obra pode oferecer. s vezes o entrevistador acha
de utilidade, ao encerrar a entrevista, resumir juntamente com o cliente as providncias que, de acordo com a deciso de ambos, cada uma dever
tomar proximamente.

Andamento:

Depois que o entrevistado tiver contado toda a sua histria a seu modo, o entrevistador utilizar-se- das pistas descobertas para
introduzir novas perguntas e discusses sobre pontos nevrlgicos, a fim de completar o quadro e focalizar a entrevista naquele ponto
onde a investigao promete ser mais frutfera. a

p. 237
que se faz sentir mais especialmente a necessidade de uma direo hbil na entrevista. O entrevistador deve selecionar os pontos a serem
explorados e a melhor maneira de conhecer como se sente o cliente diante deles.
Indispensvel ao xito desta ltima parte o estabelecimento e desenvolvimento das relaes entre cliente e assistente social; isto
levar o cliente a confiar no desejo desinteressado do entrevistador de auxili-lo e na sua compreensividade e competncia requeridas para um
trabalho eficiente. Estabelecida esta confiana, ele poder orientar cuidadosamente a conversao para a verificao necessria dos fatores
bsicos dos problemas desse cliente em particular.
No fcil atingir o ideal de levar o cliente a falar espontaneamente e ao mesmo tempo dar entrevista uma direo segura e
proveitosa. Ouvir e encorajar somente, deixa o cliente no mesmo mar de incerteza no qual se achava perdido, quando se apresentou. Mas excesso
de orientao poder sufocar a entrevista no seu incio, impedindo que as verdadeiras facetas do problema se apresentem claramente.
No fcil tambm atingir o equilbrio ideal entre aliviar o cliente da carga intolervel do que para ele constituem dificuldades
invencveis e deixlo com a responsabilidade necessria para orientar seu prprio destino. Nas entrevistas relatadas, mesmo onde mais o
cliente tinha necessidade de auxlio, o assistente social, ainda que fazendo o bastante para que as dificuldades se apresentassem como
vencveis, deixou cuidadosamente ao cliente, em cada caso, a responsabilidade da iniciativa. Pode haver a tentao

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de se estabelecer um plano de reajustamento em todos os seus detalhes, especialmente quando se trabalha com crianas ou velhos, mas essa
tentao deve ser vencida resolutamente. prefervel admitir alguns detalhes errados, mas garantir que o cliente sinta que est participando
ativamente do plano, auxiliado, verdade, mas valendo-se de sua prpria iniciativa.

Encerramento:

Vrios pontos devem ser considerados, ao encerrar-se a entrevista.

uma boa norma terminar-se com uma recapitulao de "providncias imediatas" a serem tomadas. Ser de muita utilidade estabelecer os
pontos de ligao entre uma entrevista e outras e do que se ir tratar na prxima. Se possvel, marcar definitivamente o prximo encontro.
Se a entrevista deu margem expanso de muitas emoes, o assistente social poder evitar que permanea um certo resduo
emocional, fazendo com que a ateno do cliente se volte para fatores objetivos, antes de encerr-la.
 Uma das qualidades mais importantes do assistente social o conhecimento de suas prprias limitaes. Saber quando encaminhar o
cliente a outra obra, quando terminar uma entrevista, quando explorar uma situao emocional, quando deixar um campo inexplorado, requer
competncia que vem com a prtica. bom lembrar que um assistente social raramente busca uma mudana completa de personalidade.

p. 239
em seu cliente; suas funes geralmente so muito mais limitadas. Ele no deve parar cedo demais ou tarde demais, mas no momento justo. Esse
"momento justo" varia de caso para caso e ser mais facilmente estabelecido com o desenvolvimento da capacidade de entrevistar.
Os prximos anos traro muitos novos clientes aos assistentes sociais em busca de soluo para os problemas surgidos nestes ltimos
tempos. Em toda a parte encontram-se as fontes de novas preocupaes: na elevao do custo de vida, na convocao militar, na necessidade de
evacuar as reas atingidas pelas guerras, na limitao de certas liberdades e mesmo no perigo iminente da morte.
Entrevistadores competentes so mais do que nunca necessrios. Sabemos que esta competncia no se adquire simplesmente nas leituras,
mas com estudo e reflexo do mtodo da entrevista, luz da prpria experincia.

FIM

Orelha do livro

10" edio

Como uma reao elementar aos problemas da sociedade moderna, vemos aumentar cada dia o interesse pelo Servio Social e formarem-se todos os
anos centenas de jovens Assistentes Sociais em todos os pases. Visando contribuir para o desenvolvimento da bibliografia nacional sobre esse
assunto, apresentamos, h anos, a traduo desta obra de Annette Garrett, pensando assim oferecer uma contribuio valiosa para todos os
que trabalham no campo da assistncia social e muito particularmente para os profissionais deste ramo, os Assistentes Sociais. A publicao
desta dcima edio mostra que nossa finalidade foi plenamente atingida.
A boa tcnica da entrevista j meio caminho andado para o sucesso do trabalho do Assistente Social. A entrevista no apenas um simples
aspecto das relaes humanas. Tem valor de estudo e de pesquisa e requer um conhecimento profundo das teorias e prticas da Psicologia e da
Higiene Mental. Guiar uma entrevista supe uma compreenso real do comportamento humano, das condies emocionais e psquicas do indivduo,
uma preocupao de servir, um desprendimento de si prprio, e uma atuao discreta que ressalve o segredo profissional.
O livro de Annette Garrett, apesar de pouco volumoso, quase que esgota o assunto, com consideraes tericas na primeira parte e
exemplos de entrevistas reais na segunda.
No devemos esquecer, ainda, que a utilidade deste livro se estende tambm a industriais, comerciantes e aos que desempenham profisses
liberais e que em mltiplas ocasies necessitam nas suas funes dos conhecimentos de psicologia aplicada que se encontram nesta obra.

***

Servio Social e Cidadania Maria Jos Galvo Gueiros Editora AGIR

12 pginas "Enfocando a cidadania como processo de luta
pelo exerccio e ampliao de direitos,
este livro pesquisa instigante.
Admite que, embora o Assistente Social utilize
formas de prtica que enfatizam estratgias
de reforo e controle, a prtica profissional
favorece a expanso da cidadania."