En caso usted tenga que hacer un reclamo, hgalo primero con el mismo proveedor y trate de llegar a un

acuerdo. Si no se llega a un pacto, acuda a Indecopi.

En su portal web se puede presentar su reclamo y tratar de resolverlo, en primer lugar, por conciliacin.
Llene los campos y espere a recibir un correo electrnico del Indecopi, en el que le pedirn informacin
adicional. Luego de unos das ambas partes recibirn una notificacin con una fecha y hora para la
conciliacin.

Si usted acude pero no lo hace la otra parte, puede iniciar unreclamo por la va administrativa, que tiene
un costo de S/.36. A travs de esta modalidad el Indecopi puede aplicar acciones correctivas (incluyendo
el bien o servicio que usted haya reclamado) as como una multa al proveedor. Los mecanismos estn
dados. No deje de reclamar.

Indecopi
Cuando participa Indecopi el consumidor tiene tres canales para atender su reclamo:
Lo primero es el uso del libro de reclamaciones en donde se interpone el reclamo con la
expectativa de que el consumidor llegue a un tipo de arreglo, pero por lo general, es usado
como paso previo a una denuncia.
Lo segundo, es presentar un reclamo ante el Sistema de Atencin del Consumidor del
Indecopi (SAC), para que el Indecopi, sin pronunciarse sobre el fondo, provoque un ambiente
de conciliacin. De llegar a un arreglo se levanta un acta formal.
El tercero canal, es a travs de una denuncia ante el Indecopi, que se puede interponer en
primera instancia, ante una de las comisiones de proteccin al consumidor o en las oficinas
de solucin de controversias.
Cuando la controversia con el proveedor es por montos no superiores a 3UIT (S/. 11,400),
se ve en las oficinas de solucin de controversias.
Cuando se superan las 3 UIT o vinculadas a temas de salud, discriminacin, daos a la
personas por productos riesgosos, lo ve una de las comisiones de proteccin al
consumidor.
Beneficios
No existe una mayor diferencia, para el consumidor, entre ir al Indecopi o resolver el conflicto
directamente, ya que si la denuncia se declara fundada las consecuencias son en contra del
Proveedor antes que a favor del consumidor:
El proveedor se registra en las entidades sancionadas.
Se le impone una multa.
Ordena el reembolso de costas (pago de copias, tasas y otros) y costos (honorarios del
abogado).
El beneficio que puede obtener el consumidor es la medida correctiva (que se reponga,
repare el producto, entre otros), que en el fondo podra ser lo que hubiera obtenido en
una transaccin.
Un proceso en el Indecopi toma entre 6 a 8 meses por instancia, y en general, son dos
instancias, apunt.

Se puede hacer en las 20 oficinas del Indecopi a escala nacional y tambin por telfono
o va Internet.

Las personas que deseen formular una denuncia o reclamo por algn hecho que vulnere sus derechos
como consumidores pueden hacerlo de forma fcil, rpida y gratuita en las 20 oficinas del Indecopi a
escala nacional y tambin por telfono o va Internet.

Dichos procedimientos pueden seguirse, por ejemplo, cuando una persona compra un producto y no era
lo que esperaba, cuando el vendedor no otorga lo ofrecido o cuando el consumidor paga un alto precio
por un producto o servicio de calidad que no funcion.

En cualquiera de los casos, los interesados debern contactarse con el Servicio de Atencin al Ciudadano
(SAC) del Indecopi y dar a conocer, si lo desean de manera annima, cualquier problema o dao sufrido
en la compra de productos o adquisicin de servicios.
Para ello, solo es necesario comunicarse a los telfonos 224- 7777 (desde Lima) o a la lnea
gratuita 0800-4-4040 (desde provincias) y formular sus denuncias informativas. Tambin est
habilitado el nmero de fax al 224-7800, anexo 1715.

Si el interesado desea exponer su caso de forma personal, puede acercarse a cualquiera de las seis
oficinas del Indecopi en Lima o en las 14 que funcionan en provincias, detall el presidente de esa
institucin, Hebert Tassano.

En el SAC, en el marco de una conciliacin, se buscar una solucin para la queja formulada, e incluso un
representante del Indecopi se reunir con el cliente y el proveedor y generar una conversacin en la que
se expone el caso y los problemas originados en la adquisicin.

Con ello se busca lograr un acuerdo que beneficie a los dos, para no llegar a instancias mayores. La
experiencia del representante del Indecopi es importante, pues tiene la posibilidad de proponer soluciones
factibles, con el fin de que haya un acuerdo mutuo.

Mediante el SAC, de manera gratuita, se trata de llegar a un arreglo. Si este no surte efecto, se puede
presentar otro reclamo para ser atendido en un proceso sumario o ante la Comisin de (Proteccin al
Consumidor del Indecopi), precis Tassano.

En dicha comisin, en caso se considere que hay indicios que apunten a un perjuicio contra los derechos
de los consumidores, se iniciar de oficio la investigacin correspondiente.

De esta manera, se podr corregir el perjuicio ocasionado a los consumidores y sancionar, de ser el caso,
a la empresa infractora.

Una vez realizado el reclamo, el consumidor puede verificar el estado del mismo mediante Internet de
manera muy sencilla, accediendo al Sistema de Informacin en Lnea del Indecopi.

Por el Da del Consumidor, Indecopi present el Declogo del Consumidor, que sugiere contar con
informacin oportuna, veraz para tomar una decisin antes de comprar; requerir que lo informado en
publicidad se cumpla y respete; solicitar la reparacin o cambio del producto si no responde a las
condiciones ofrecidas y exigir comprobante de pago, entre otros.

https://www.indecopi.gob.pe/web/proteccion-al-consumidor/procedimientos

https://www.indecopi.gob.pe/libro-de-reclamaciones

https://www.consumidor.gob.pe/presenta-tu-reclamo