La reunin de ventas: Preguntas y respuestas.

La gran pregunta que cambia el foco de la conversacin desde el cliente. Durante la

parte de la reunin de ventas que este cambio se inicia, el cliente har la mayora de
los hablando mientras usted hacer preguntas y escuchar atentamente. Su trabajo
durante esta parte de la sesin es entender el problema del cliente, como la CLI.

Usted puede no estar de acuerdo con su opinin. Esa es su prerrogativa. Pero

usted no va a discutir con ella o intentar mostrarle el error en su pensamiento o
mustrele cmo brillante o bien informados. Al menos no ahora, mientras ella se
absorbe en discutir su problema. Que tomara el foco fuera de ella, y este es su tiempo
para estar en el candelero. Este es su momento de brillar, y ella es probable que
encuentre las interrupciones de usted distraer o incluso molesto. Al menos de que
interrumpan su pensamiento, creando el riesgo de que se pierda el aprendizaje acerca
de algunos

Su capacidad para obtener buena informacin sobre el problema del cliente

depende de su habilidad de poner en tela de juicio. La mayora de los profesionales
creen que son calificados y para muchos autores, se trata de una peligrosa arrogancia.
A menudo estn aplicando questiong habilidades apropiadas en otras reas de su
trabajo (cocinando un testimonio me viene a la mente), pero no para la venta. Sus
preguntas a veces estn diseadas para hacer que el cliente vea el problema como lo
hacen en otras palabras, para mostrar cmo son inteligentes y vender una solucin
especfica. A veces fallan al pedir una pregunta clave, porque piensan que ya deben
saber la respuesta, y por lo tanto perder informacin crtica. Estos errores son fciles
de hacer y le puede costar una venta.

Las preguntas y respuestas, entonces, constituyen una segunda etapa crucial en su

venta, independientemente de cmo est estructurado el proceso de venta. En una
reunin de venta, preguntas y escuchar asumir una gran parte de su tiempo con un
prospecto. Si el cliente espera una presentacin formal, el interrogatorio y la lista
puede tener lugar en una reunin separada o reuniones antes de la presentacin.
 Vender es escuchar ms que hablar. Los ms hbiles rainmakers hablar slo
entre el 20 y el 30 por ciento del tiempo. Se escucha bien, luego hacer unas pocas
palabras dicen.

A veces, el vendedor inexperto la compulsin a hablar raya en la grosera. Podra

citar muchos casos, incluidos algunos de mis primeros aos en la consultora, antes he
recibido capacitacin profesional de ventas. Uno ser suficiente.

Despus de meses de trabajo, me organiz una reunin para la empresa donde fui
workhough he tenido la oportunidad de hablar con nuestros clientes, los otros en
nuestro equipo no haba. Dado que siempre es mejor escuchar las cosas desde la
fuente, habran de mente describiendo su situacin de nuevo?

Las perspectivas se deleitaron con esta oportunidad, la mayora de la gente

prefiere hablar a escuchar. El representante senior comenz, "Como usted
probablemente sabe de la prensa, nuestra compaa se est reduciendo su fuerza de
trabajo, incluidos nuestros salen".

Si bien las perspectivas todava estaba abierta la boca para completar su condena,
el miembro senior de nuestro equipo, un director de la empresa con ms de veinte aos
de experiencia, salt con una ancdota demuestra nuestra capacidad para ofrecer
proyectos de va rpida como ninguna otra empresa. Un corto camino en esta historia
la perspectiva cerr su boca, apenas para abrirlo de nuevo durante todo el encuentro.
Los princi

Este hombre no es inusual. En mi experiencia, muchos profesionales que

interrumpir sus posibilidades de sumar puntos y no son conscientes de que lo
hacen. Nunca entre mantendr la posibilidad de hablar. Mantenga las preguntas cortas.
Tomar buenas notas. Usted puede contar su historia y hacer sus puntos ms adelante,
cuando sepa ms.
 Pensar en la venta como la pesca. Los seuelos son las preguntas que usted elija
para acoplar la perspectiva y desarrollar su inters.1 fundicin es tu habilidad a la hora
de hacer las preguntas. Pescar requiere paciencia. Tienes a emitir muchas veces antes
de que usted obtenga un plumillas cansado de hablar

No creo que de la venta como un juego de baloncesto en el que se obtienen

puntos. Demasiada agresividad y encontrar sumando puntos contra su perspectiva.

Recabar informacin sobre las necesidades de un cliente requiere de buenas

preguntas y escuchar las perspectivas tcnica porque no hable libremente. Estn
inhibidos de darle una plena comprensin de su situacin por factores como los
siguientes:

Limitaciones de tiempo: la perspectiva est ocupado y probablemente no tiene

tiempo para decirle todo lo que desee saber.

Autoestima: dndole una historia completa podra avergonzar a la perspectiva. l

puede ser reacios a admitir la poca influencia que tiene sobre la compra decits. Es
prcticamente seguro que no admiten que considere contratar a un profesional
amenazante. Pero ninguna de estas cosas puede ser verdad.

Auto-inters: La perspectiva puede sentir que contarles demasiado podra

perjudicarle. l puede tener miedo de la palabra volviendo a otros en la compaa
si comparte las opiniones negativas. l puede temer que su precio subir si
demuestra cunto necesita usted o que usted disminuir a ofertar por el proyecto
si te dice que es partidario de un competidor. Perspectivas a menudo sienten que
la informacin confidencial debe ser mantenido desde hasta que usted realmente
son contratados.

Etiqueta: todos los compradores ven como malos modales para pasar sobre
ciertos tipos de informacin. Esto a veces se aplica a la informacin que sera
demasiado auto-laudatoria. Una historia de una pelea entre los jefes de
 departamento es otro ejemplo. La perspectiva es probable que lucha por el
espacio areo con usted si entre

Confusin: el comprador no podr entender sus propias necesidades. Esto es muy

comn en algunas profesiones. En tales casos, el comprador simplemente dibuja
conclusiones errneas de los hechos a su disposicin.

Comportamiento inconsciente: Todo aquel que ha vendido sabe que algunos

comprar

Una frase escuchan comnmente entre los vendedores profesionales es que los
compradores son mentirosos. Detesto esta opinin porque sugiere que los compradores
deben cumplir un estndar nadie ms lo hace. Los compradores, al igual que otros
seres humanos, son incapaces de ser completamente abierto y directo. Necesitan que
se les anime a hablar ms libremente. Esto es cierto tambin en el caso de su jefe, sus
compaeros, y su empleado. Dependiendo de cmo se trabaja con el comprador, puede
subir o bajar sus inhibiciones. Cuando se baja, la calidad de la informacin que se
obtenga mejora.

Usted puede fomentar el comprador para ofrecerle informacin con los

siguientes:

Reconocimiento: la gente responde a comentarios positivos, tales como "Tu

comias la informacin que recibes.

Empata: mostrar inters y simpata por el comprador, por lo general, mejorar la

informacin que recibes. Un comentario como "que no ser fcil para usted".

Recompensas: el comprador le dar ms informacin si entiende cmo le

ayudar. Esto puede incluir cosas como ayudndole a contratar los mejores
profesionales, hacer mejor su trabajo, o evitar problemas especficos.
 Satisfaccin personal: El comprador puede sentirse bien ayudando a usted si le
gusta o siente una obligacin hacia usted. l puede disfrutar el stimula mental

Catarsis: ocasionalmente un comprador puede beneficiarse de la oportunidad para

ventilar sentimientos reprimida a un forastero.2

Diferentes compradores responden a diferentes tipos de estmulo. Como

vendedor, usted debe bajar las inhibiciones del comprador en hablar con usted por
dosis equiv

Pedir una buena pregunta.

La herramienta ms obvia es la cuestin. Obtendr ms informacin a partir de las

respuestas a sus preguntas que de cualquier otra fuente. La calidad de esa informacin,
depender en parte de cmo sus preguntas son buenas.

Comience por saber lo que usted quiere saber antes de hablar con el cliente, ya
sea cara a cara o por telfono. Exhibir 15.1 ofrece una lista de algunas de las cosas que
usted desee conocer. Revisin antes de que usted vaya a una reunin, y establecer sus
objetivos de informacin segn las caractersticas de la situacin. Las dos primeras
columnas lista informacin que usted querr saber acerca de la necesidad del
comprador y de su proceso de contratar a un profesional. Los emprstitos de la
lingstica, me refiero a las preguntas de la segunda columna como "profundos
interrogantes" porque son universales para todas las profesiones.
 Porque usted debe colocar preguntas en contexto y sof con palabras que
disminuye las inhibiciones del comprador, que raramente pueden plantear estas
preguntas directamente. Esto se traduce en "cuestiones de superficie", aquellos que el
comprador entienda y se sienta cmodo contestando. Porque la forma de superficie
heavface preguntas depende de las preguntas que se suscitaron respuestas a tus
preguntas profundas y dejar a usted a venir para arriba con palabras que son adecuados.
Tome una hoja de papel y, a medida que se revisa la previes

Para realizar una venta, usted querr una respuesta para cada cuestin profunda
enumerados. Al contestar una pregunta, un comprador voluntario a veces una respuesta
a un segundo. Pero si no lo hace, usted debe tener una superficie cuestin preparado
para llevarlo a cabo. Desarrollar un plan de preguntas antes de reunirse con el
comprador.

No hay sustituto para un conocimiento claro de lo que usted quiere saber. Algunos
profesionales se enorgullecen de su habilidad de ala una reunin de ventas. La
capacidad de hacer esto sin duda puede ser una ventaja, a veces, dado que la
imprevisible ocurre a menudo en las ventas. Pero para utilizar esta capacidad como
justificacause usted pasar de ser un buen francotirador. Verdaderos profesionales ni
respeto ni complacerse en tales vanidades.

En la construccin de tu superficie preguntas, hacer uso de las dos cues

Preguntas abiertas: Estos fomentan el comprador para hablar largamente por no

putically preguntas, educado exige tambin puede ser abierto: "Por favor, describa
su problema ()".

Las preguntas abiertas son particularmente buenos para averiguar las necesidades,
opiniones, valores, prioridades y sensibilidades. Le permiten explorar una subnow
donde la respuesta podra conducir. Dan la posibilidad de libertad para decidir qu
es importante para usted para aprender.

Preguntas cerradas: Estas requieren una respuesta estrechos, como una fecha, de
hecho, o nmero. Preguntas que pueden ser contestadas con un s o un no entran
en esta cate

Las preguntas cerradas se utilizan con dos propsitos. Ellos le ayudan a obtener
datos concretos sobre el problema del cliente que usted necesita saber, como su
tamao y plazos clave. Tambin ayudan a confirmar lo que han aprendido de las
preguntas abiertas o por otros medios. ("Estoy correcto en bajo
 Usted debe decidir cundo hacer preguntas especficas. La secuenciacin y
timormation volver. A menudo una pregunta cerrada confirmando su conocimiento
previo es un buen lugar para comenzar. ("entiendo que usted tiene un problema de
patentes. es eso correcto?"), a continuacin, preguntar varias preguntas abiertas para
determinar las preocupaciones del cliente tan plenamente como sea posible. ("Por
favor, cunteme sobre su razn para pedirme para reunirse con usted. Cmo se
produjo este problema? Qu respuestas has considerado? La ayuda que se desea
obtener de m?") Las preguntas abiertas son generalmente seguido por una serie de
preguntas cerradas para reunir hechos y confirmar lo que han aprendido. ("cunto es
este problema te cuesta? Cundo comenz? Considerara usted una solucin que le
permitiera licenciar la patente?").

Una vez que haya recopilado la informacin en una zona, debe mover a la
siguiente con un segundo conjunto de preguntas abiertas, seguido por ms cerrado cues

Ms all de este marco general para la secuenciacin preguntas, usted querr

guardar cuestiones sensibles, si se les debe preguntar, hasta que haya hablado con la
perspectiva suficiente para establecer una relacin de confianza.

Escuche atentamente la respuesta.

Cmo escuchar afecta tanto a usted como al comprador. Usted aprende ms si se

escucha bien, y el comprador ser el juez su inters en l y en su problema de cmo
percibe usted estar escuchando. Para escuchar bien, usted debe usar su cuerpo, la voz,
las orejas y los ojos.

Tcnicas corporales incluyen salas de estar con la pluma preparada para tomar
notas, mirando el vendedor con inters, esperando una respuesta a su pregunta. Nota
implica tomar inters en lo que oye y ayuda a su memoria ms adelante. Tambin
inhibir su propia tendencia a hablar.

A veces usted debe escuchar sin tomar notas. Si ests esperando la respuesta a una
pregunta delicada, quiz desee contemplar el vendedor con el lpiz sospechosamente
sentado en tu pad, demostrando que entiende que el tema es delicado.
 El ms potente tcnica de escucha simplemente no est hablando. No hable sobre
usted o su empresa durante esta parte de la reunin. No se relacionan los intereses no,
el comprador suele llenar el vaco. Cuando el comprador parece haber terminado de
responder a una pregunta, especialmente uno abierto, espere varios segundos antes de
pedir otra y continuar a mirarlo fijamente. El silencio y el aliento tu postura da a
menudo motvelo a hablar ms.

Algunos estmulos verbales es necesaria, por supuesto. Pero usted debe mantener
clara la distincin entre estmulos verbales y todas las dems clases de conversacin.
Estmulo verbal no vende; ayuda a superar el comprador inhi comprador para seguir
hablando. Si l no da suficiente informacin sobre un tema, puede animar
dicindole: "Cuntame ms sobre eso." La cuestin de una sola palabra, "realmente?"
casi siempre mantiene el cliente habla. "Qu ms?" es otro uso

En diferentes situaciones, el comprador ser ms cmodo hablando con un abuso

de informacin privilegiada o forastero. Si usted siente que este, unas palabras de
aliento puede mantenerle hablando. Si, por ejemplo, l brevemente algunos voluntarios
informacin sensible, puede optar por tomar el papel de un insider diciendo, "S. Soy
consciente. Qu piensa usted de esto?" La comprensin que se encuentra en el saber
probablemente lo alentamos a dar ms informacin. A veces un insider es uno que ha
visto esa situacin antes. Puede decir, "S, eso sucede a menudo en situaciones como
esta. Esto es de gran utilidad. Tell me more." Usted puede decir, "Encontramos la
misma cosa en la empresa XYZ. Tell me more." En este punto usted debe evitar sobre
una elaborada historia de un proyecto pasado que muestra su interior de conocimiento.
Habr tiempo para que ms tarde.

En otras ocasiones, tendr la sensacin de que el papel de un outsider obtendr

betpersonnel cuestiones, pero puedo hacer mi trabajo mejor si entiendo la sensitalking.

Cuando no ests hablando, usen sus odos. Su comprensin de lo que escucha

depende de tres cosas:

Lo que se dice: Las palabras que el comprador utiliza al contestar sus preguntas
son su principal fuente de informacin. Usted puede aprender acerca de sus
 preocupaciones y opiniones. Usted puede aprender su visin de los hechos. Todo
esto es muy valioso, aunque deben ser tratados con cautela. Si usted pregunta
acerca de la decisin prormation. Ella puede ser la toma de decisiones. Ella
ciertamente cualquiera cree que es o quiere que lo creo.

Cmo se dice: La eleccin del comprador de palabras tambin le informa. Pequea

conecided en algn momento en el otoo." Por quin?) son todos indicadores de
que el comprador puede sentirse inhibido de decirles algo. Si, despus de informar
a usted que va a hacer la eleccin de contratacin, dice que ella slo desea ejecutar
su decisin por un par de personas para mantener a todos en el bucle, ella le est
diciendo que la decisin no puede ser realmente la suya para hacer despus de
todo.

Lo que no se dice: La ausencia de informacin tambin le informa. En nuestro

ejemplo, la sbita aparicin de "un par de personas" que estn involucrados en la
eleccin de un profesional y acerca de los cuales no sabes nada es un signo de que
el comprador se siente inhibido de decirles algo. Tambin le informa de una
situacin potencialmente grave brecha en la informacin. Algunos sondeos
abiertos puede superar inhibiciones y llenar este vaco. ("que es genial. Si hay
otras personas interesadas en el proceso, queremos que estn contentos con la
eleccin tanto como usted. Podras contarme un poco acerca de ellos?").

Por ltimo, observe cuidadosamente el comprador. Esto es escuchar con los ojos.
El comprador del nivel de contacto con los ojos, sus gestos, su postura y todas
proporcionan informacin sobre el comprador y lo que usted le est diciendo. Quieres
ver seales de que l se siente incmodo con lo que l est diciendo: Tirones, la
evitacin del contacto visual, la postura, el desplazamiento y la direccin de un lado a
travs de su cabello puede ser seales. Esto es especialmente cierto si tal lenguaje
corporal se combina con las seales verbales.

Cuando esto ocurre, usted tiene una eleccin. Puede que desee intentar abrir el
tema con apertura de sonda. ("Usted acaba de decir. . . Cuntame un poco ms acerca
de eso.") puede elegir para alentar la respuesta proporcionando reconocimiento ("que es
muy perspicaz. Tell me more."); por mostrar empata ("que podra ponerle en un
aprieto", con una pausa mientras espera una respuesta); o por el lado de la oferta,
de modo que usted puede tratar de averiguar sobre l ms tarde por otros medios.

Cambios visibles en el comprador la intensidad y las emociones tambin

proporcionan pistas acerca de intereses personales y prioridades, que pueden ser
distintos de los de la empresa.

Preguntar a la persona adecuada.

Hace mucho me estaba llevando a cabo un proyecto en una divisin de un gran

conglomerado. Yo haba trabajado para otras divisiones y para el padre, y saba que el
COO; yo estaba bastante seguro de que me gustara ganar el trabajo. Cuando fui a un
competidor, por lo que llam al gerente de operaciones. "Me hubiera gustado ver a
usted consigue el trabajo," me dijo, "pero la gente en la divisin quera el otro chico.
Me mostraron sus credenciales y su, y l no se ven mal, por lo que dejo a contratarlo.
Ellos son los que tienen que vivir con el resultado. Entre t y yo, pueden haber gustado
el hecho de que l no me conocen." De hecho, yo haba confiado demasiado en mi
relacin con el director general y no prest suficiente atencin a aprender acerca de la
gente que diriga la divisin.

A menudo, muchas personas estn involucradas en la contratacin de un

profesional, y estn involucrados en diferentes maneras. Los gobiernos y las
universidades suelen utilizar comits para tomar decisiones de contratacin, y algunos
comits no tienen ningn miembro dominante. Pero para la mayora de las ventas hay
un solo individuo que, en ltima instancia, decidir quin es contratado. Este individuo
trabaja con otros para llegar a una decisin. Respon

Screening: el decisor puede querer evitar el tiempo necesario para evaluar cada
posible contendiente para el trabajo. Ella puede preguntar a alguien para
seleccionar a los mejores candidatos, despus elija entre este grupo ms pequeo.

Asesoramiento: ella querr expertos para aconsejarle acerca de las alternativas de

las empresas. Los expertos pueden provenir de dentro o fuera de la empresa y, a
menudo, son contadores, abogados, ingenieros, agentes de compra u otros
 specialce del trabajo del profesional posterior. Estas personas tendrn entrada en
las necesidades y criterios de seleccin.

Recomendar: ella podr pedir a esas mismas personas a quien debe contratar. Ella
no puede ser obligado a aceptar sus recomendaciones, pero ella pagar un precio si
ella ignora recomendaciones demasiado a menudo.

Decidir: Ella puede delegar la decisin de alguien ms. Esto puede ocurrir si ella
est satisfecha de que todos los profesionales bajo estudio pueden hacer el trabajo
o cuando ella est particularmente ansioso de apoyar a la persona a quien se le
delega la decisin.

Sus posibilidades de hacer una venta ser mucho mejor si usted puede hablar
directamente con todos los implicados en la contratacin, hacer preguntas, escuchar y
desarrollar una relacin. A veces, usted ser introducido a todas las partes implicadas,
sin tener que preguntar. Si no, usted debe proceder con cuidado; un comprador a veces
se sienten amenazados por una peticin para reunirse con otras personas en la
organizacin

Necesidad de informacin especfica: el ms puede legitimar su necesidad de

hablar con otras personas por una necesidad real de informacin que mejor pueden
proporcionar, la menor resistencia obtendr desde el contacto inicial.

Necesidad de desarrollar el buy-in: Si grupo buy-in en el resultado de su trabajo

es crucial para el xito de un proyecto, puede solicitar reunirse con los
participantes clave con el fin de desarrollar una relacin antes de ser contratados.

Algunos profesionales insisten en que todos los participantes en la reunin

comprar deci

Una vez que haya reunido informacin sobre su perspectiva, usted est en una posi