ANALISA KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN

PELAYANAN PENJUALAN TERHADAP

KEPUTUSAN PEMBELIAN SUKU CADANG
(Studi Kasus pada PT. United Equipment Cabang Makassar)

Kelas A1

Monika P. Lestari (P2100216056)

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN

UNIVERITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2017
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Persaingan dunia usaha di Indonesia sangat ketat, karena setiap

perusahaan senantiasa berusaha untuk dapat meningkatkan pangsa pasar dan

meraih konsumen baru. Pada dasarnya dengan semakin banyaknya pesaing

maka semakin banyak pula pilihan bagi pelanggan untuk dapat memilih produk

yang sesuai dengan apa yang menjadi harapannya. Sehingga konsekuensi dari

perubahan tersebut adalah pelanggan menjadi lebih cermat dan pintar dalam

menghadapi setiap produk yang diluncurkan dipasar. Perusahaan harus dapat

menentukan strategi pemasaran yang tepat agar usahanya dapat bertahan dan

memenangi persaingan, sehingga tujuan dari perusahaan tersebut dapat

tercapai. Suatu perusahaan harus bekerja keras membuat kebijakan-kebijakan

strategis baru dalam menjual produk dan jasa mereka dalam kaitannya

menghadapi persaingan yang ketat dengan kompetitor yang dapat memberikan

value yang lebih besar kepada pelanggan.

Pemahaman perusahaan berawal dari produk, perusahaan harus mampu

mengenal apa yang menjadi kebutuhan dan harapan konsumen saat ini maupun

yang akan datang. Konsumen sebagai individu dalam mendapatkan atau

membeli barang telah melalui proses-proses atau tahapan-tahapan terlebih

dahulu seperti mendapat informasi baik melalui iklan atau referensi dari orang
lain kemudian membandingkan produk satu dengan produk lain sampai

akhirnya pada keputusan membeli produk itu.

Penjualan merupakan sumber hidup suatu perusahaan, karena dari

penjualan dapat memperoleh laba serta suatu usaha memikat konsumen

yang diusahakan untuk mengetahui daya tarik mereka sehingga dapat

mengetahui hasil suatu produk yang dihasilkan. Kemajuan tekhnologi dan

informasi yang semakin berkembang membuat perusahaan berusaha

meningkatkan kualitas produknya menjadi lebih baik. Semua ini dilakukan

agar perusahaan lebih kompetitif dari perusahaan lainnya. Pada saat ini

perusahaan harus lebih fleksibel dizaman yang selalu berubah, ini akan

menjadi suatu dorongan bagi perusahaan untuk selalu meningkatkan produk

yang dihasilkannya baik dari segi kualitas maupun ragam produknya. Upaya

yang harus dilakukan perusahaan dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan

konsumen serta mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan adalah

dengan melakukan strategi pemasaran yang tepat dan terarah, seperti

meningkatkan atribut produk, kebijakan harga, promosi, mendesain dan

memilih saluran distribusi yang tepat untuk menghadapi persaingan yang ketat

pada saat ini.

PT. United Equipment Indonesia atau biasa di singkat PT. Uniquip,

berdisi sejak 26 januari 2005 merupakan perusahaan yang bergerak dalam

bidang penjualan alat berat, genuine parts, dan servis alat berat. Uniquip

bekerja sama dengan beberapa merk ternama dunia sehingga menjadi distributor

resmi penjualan suku cadang asli merk-merk tersebut diseluruh Indonesia.

Merk-merk tersebut antara lain Vibromax (Jerman), JCB (Inggris), Amman

(Swiss), Terex (Amerika Serikat), Genie (Amerika Serikat), dan Hyundai

(Korea).

Dalam hal penentuan pembelian suku cadang, para pelanggan melihat 3

faktor penting yang dimiliki suatu perusahaan dalam menawarkan produknya,

tentunya hal pertama kulitas produk, yang kedua harga, dan yang terakhir

adalah bagaiman pelayanan penjualan yang akan diterima pelanggan. Dalam hal

kualitas produk, para pelanggan kini bersikap lebih selektif dan kritis dalam

memilih produk yang akan dibeli. Konsumen tidak lagi membeli produk

sekedar berdasarkan harga saja, tetapi juga kualitas. Dalam ISO 8402 dan SNI

(Standar Nasional Indonesia), pengertian kualitas adalah keseluruhan ciri dan

karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan

kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar. Istilah

kebutuhan diartikan sebagai spesifikasi yang tercantum dalam kontrak maupun

kriteria-kriteria yang harus didefinisikan terlebih dahulu.

Para pelanggan pengguna suku cadang saat ini diberikan beberapa pilihan

terhadap ketersediaan suku cadang dipasaran, Dengan jaminan kualitas,

diharapkan pelanggan mempertimbangkan hal tersebut sebelum memutuskan

membeli suku cadang. Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan

kepuasan konsumen. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan

perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan

konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan kepada

perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka.

 Hal yang mempengaruhi berikutnya dalam penentuan pembelian suku

cadang adalah harga. Faktor harga merupakan faktor yang dianggap paling

menarik bagi konsumen dalam menentukan keputusan untuk membeli suatu

produk. Penetapan harga yang tepat dapat mempengaruhi jumlah produk yang

mampu dijual perusahaan. Dalam sebagian besar kasus, biasanya permintaan

dan harga berbanding terbalik, yakni semakin tinggi harga, semakin rendah

permintaan terhadap produk. Menurut Kotler harga adalah sejumlah uang yang

dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar

konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk

atau jasa tersebut. Tidak dapat dipungkiri harga merupakan faktor penting

dalam penentuan keputusan pembelian suatu produk. Perusahaan yang

memasarkan produk yang memiliki kualitas dan citra merk yang baik umumnya

diikuti dengan harga yang lebih dari pada produk sejenis dengan kualitas dan

citra merk yang biasa-biasa saja. Kepuasan konsumen menjadi perhatian utama

pada perusahaan. Jika kinerja produk yang ditawarkan sesuai dengan ekspektasi

konsumen maka konsumen akan puas, walaupun harus mengeluarkan biaya

lebih dalam membeli produk.

Dalam hal harga dan kualitas produk tantangan yang dihadapi oleh PT.

United Equipment Indonesia pada umumnya, dan pada cabang Makassar pada

khususnya adalah adanya pesaing yang menawarkan suku cadang serupa namun

bukan asli, tentunya dengan harga yang jauh lebih murah. Hal ini tentunya

menjadi pertimbangan tersendiri untuk para pelanggan khususnya dalam hal

pengambilan keputusan pembelian. Pelanggan dihadapkan pada pilihan harga

 murah untuk suku cadang serupa, ataukah membeli suku cadang asli yang sudah

pasti terjamin kualitasnya tetapi dengan harga 2 sampai 3 kali lipat dari harga

suku cadang imitasi. Hal ini terlihat dari jumlah penawaran harga yang

dikeluarkan, dalam sebulan dari 20 penawaran harga yang dikeluarkan, hanya

10 penawaran harga yang menjadi Purchase Order. Padahal PT. Uniquip cabang

Makassar memiliki customer tidak kurang dari 50 perusahaan, dan PT. Uniquip

cabang Makassar merupakan cabang yang melayani kawasan Indonesia bagian

timur bersama dengan cabang di kota Manado. Tentu hal ini bukan pencapaian

yang maksimal, apalagi melihat tingkat penjualan alat berat sendiri, semakin

ketat pula persaingan antara distributor resmi dan distributor umum dalam

menawarkan suku cadang.

PT. Uniquip berusaha meningkatkan mutu dan kualitas sehingga pelanggan

mengetahui mereka tidak salah dalam keputusan pembelian suku cadang alat

berat. Layanan penjualan merupakan tanggung jawab penjual atas kualitas barang

yang dijualnya yang dapat diberikan dalam bentuk konsultasi sebelum dan

sesudah barang dibeli. Garansi berupa penggantian barang rusak, pemeliharaan,

penyediaan suku cadang dan sebagainya. Untuk layanan penjualan sendiri

Uniquip dikenal mempunyai pelayanan yang cukup baik. Tim marketing yang

siap memberikan pendapat dan solusi seputar produk yang telah dibeli menjadi

keunggulan tersendiri. Pada dasarnya penjualan atas dasar kedekatan dengan

pelanggan dapat menciptakan loyalitas pelanggan atas produk tersebut. Selain

itu pemasar juga dapat memperoleh pelanggan baru dari pelayanan yang mereka

lakukan.
 Perilaku konsumen akan menentukkan proses pengambilan keputusan

dalam pembelian mereka, proses tersebut merupakan sebuah pendekatan

penyesuaian masalah yang terdiri dari lima tahap yang dilakukan konsumen,

kelima tahap tersebut adalah pengenalan masalah, pencarian informasi, penilaian

alternatif, membuat keputusan, dan perilaku pasca pembelian (Kotler, 2004).

Kelima tahap yang dilalui konsumen dalam proses pengambilan

keputusan pembelian dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Pengenalan Masalah

Proses pembelian dimulai dengan pengenalan masalah atau

kebutuhan. Jika kebutuhan diketahui maka konsumen akan serta

memahami kebutuhan yang belum perlu segera dipenuhi atau

masalah dapat ditunda pemenuhannya, serta kebutuhan yang sama-

sama harus segera dipenuhi. Jadi pada tahap inilah proses pembelian

itu mulai dilakukan.

2. Pencarian Informasi

Seorang konsumen yang telah mengetahui kebutuhannya dapat atau

tidak dapat mencari informasi lebih lanjut jika dorongan keinginan

kuat, jika tidak kuat maka kebutuhan konsumen itu hanya akan

menjadi ingatan belaka. Konsumen mungkin melakukan pencarian

lebih banyak atau segera aktif mencari informasi yang mendasari

kebutuhan.
 3. Penilaian Alternatif

Setelah melakukan pencarian informasi sebanyak mungkin,

konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi beberapa

merek alternatif dalam satu susunan pilihan.

4. Keputusan Pembelian

Jika keputusan yang diambil adalah membeli, maka pembeli akan

menjumpai serangkaian keputusan yang menyangkut jenis

pembelian, waktu pembelian, dan cara pembelian. Pada tahap ini

konsumen benar-benar membeli produk.

5. Perilaku Setelah Membeli

Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami

beberapa tingkatan kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan,

ada kemungkinan bahwa pembeli memiliki ketidakpuasan setelah

melakukan pembelian karena tidak sesuai dengan keinginan atau

gambaran sebelumnya, dan lain sebagainya. Keputusan pembelian

merupakan kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam

pemgambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap

produk yang ditawarkan oleh penjual.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penelitian ini berusaha

mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan

pembelian sparepart alat berat. Oleh karena itu dibuat penelitian dengan judul
PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN PELAYANAN

PENJUALAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SUKU CADANG

(Studi Kasus Pada PT. United Equipment Indonesia Cabang Makassar).

1.2 Rumusan Masalah

Persaingan yang tinggi diantara perusahaan alat berat dan tutunan akan

kebutuhan pelangaan yang berbeda menunjukkan bahwa pelanggan alat berat

mempunyai perbedaan karakteristik. PT. United Equipment Cabang Makassar

harus dapat memahami perbedaan tersebut dan berusaha sedapat mungkin untuk

mamahami keinginan masing-masing pelanggan. Ketidakmampuan perusahaan

dalam memenuhi keinginan tersebut akan mengakibatkan pelanggan kecewa yang

kemudian pada akhirnya dapat menurunkan tingkat kepuasan. Dengan melihat hal

tersebut diatas maka segala bentuk usaha dan kegiatan yang dapat meningkatkan

kualitas pelayanan purnajual alat berat harus benar-benar diupayakan agar mampu

bersaing dengan perusahaan pengadaan alat berat lainnya. Mengetahui secara

benar tingkat kepuasan pelanggan dalam harga, kualitas, dan layanan purnajual,

akan bermanfaat bagi perusahaan dalam mengevaluasi kualitas layanan dan

menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan atau perbaikan,

sehingga kemungkinan konsumen beralih untuk menjadi konsumen alat berat

perusahan lain dapat dikurangi, dan lebih mudah buat PT. United Equipment

untuk meyakinkan pelanggan dalam pengambilan keputusan pembelian suku

cadang. Untuk itu perusahaan perlu mengidentifikasi faktor-faktor apa yang

diinginkan oleh konsumen dan mengevaluasi kinerja tim pemasarannya.

 Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka perumusan masalah yang

ada dalam penulisan ini adalah:

1. Bagaimana kualitas produk dapat mempengaruhi keputusan pembelian

suku cadang.

2. Bagaimana harga dapat mempengaruhi keputusan pembelian suku cadang.

3. Bagaimana pelayanan penjualan dapat mempengaruhi keputusan

pembelian suku cadang

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara

kualitas produk, harga, dan layanan purna jual dalam mempengaruhi keputusan

pembelian suku cadang pada PT. United Equipment Cabang Makassar.

1.4 Kegunaan Penelitian

Hasil dari penelitian yang ada diharapkan menjadi bahan pertimbangan

oleh perusahaan dalam menentukan kebijakan dalam hal memasarkan produk agar

sasaran sesuai dengan tujuan perusahaan.

1.5 Batasan Penelitian

PT. United Equipment bergerak dalam bidang penjualan alat berat,

penjualan suku cadang, dan juga dalam hal perbaikan alat berat dan suku cadang.

Dalam penelitian ini permasalahan di PT. United Equipment dibatasi pada proses

penjualan suku cadang.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Produk

Pengertian produk (product) menurut Kotler (2005) adalah segala sesuatu

yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan,

atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Secara

konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang

bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui

pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan

kapasitas organisasi serta daya beli pasar.

Menurut Kotler dan Keller (2008), produk adalah elemen kunci dalam

keseluruhan penawaran pasar. Selain itu produk dapat pula didefinisikan sebagai

persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya.

Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka produk didefinisikan sebagai

kumpulan dari atribut-atribut yang nyata maupun tidak nyata, termasuk di

dalamnya kemasan, warna, harga, kualitas dan merek ditambah dengan jasa dan

reputasi penjualannya.

Menurut Kotler dan Armstrong (2001) beberapa atribut yang menyertai

dan melengkapi produk (karakteristik atribut produk) adalah:

1. Merek (branding)

Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau

kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi

produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya
 dari produk pesaing. Pemberian merek merupakan masalah pokok dalam

strategi produk. Pemberian merek itu mahal dan memakan waktu, serta

dapat membuat produk itu berhasil atau gagal. Nama merek yang baik

dapat menambah keberhasilan yang besar pada produk (Kotler dan

Armstrong, 2008).

2. Pengemasan (Packing)

Pengemasan (packing) adalah kegiatan merancang dan membuat wadah

atau pembungkus suatu produk. Pengemasan melibatkan merancang dan

membuat wadah atau pembungkus suatu produk.

3. Kualitas Produk (Product Quality)

Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk untuk

melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan

kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Untuk

meningkatkan kualitas produk perusahaan dapat menerapkan program

Total Quality Manajemen (TQM). Selain mengurangi kerusakan produk,

tujuan pokok kualitas total adalah untuk meningkatkan nilai konsumen.

2.1.1 Tingkatan Produk

Pada dasarnya tingkatan produk adalah sebagai berikut:

1. Produk Inti (Core Product)

Produk inti terdiri dari manfaat inti untuk pemecahan masalah yang

dicari konsumen ketika mereka membeli produk atau jasa.

2. Produk Aktual (Actual Product)

 Seorang perencana produk harus menciptakan produk aktual (actual

product) disekitar produk inti. Karakteristik dari produk aktual

diantaranya, tingkat kualitas, nama merek, kemasan yang

dikombinasikan dengan cermat untuk menyampaikan manfaat inti

(Kotler dan Armstrong, 2008).

3. Produk Tambahan

Produk tambahan harus diwujudkan dengan menawarkan jasa

pelayanan tambahan untuk memuaskan konsumen, misalnya dengan

menanggapi dengan baik claim dari konsumen dan melayani

konsumen lewat telepon jika konsumen mempunyai masalah atau

pertanyaan (Kotler dan Keller, 2009).

2.1.2 Klasifikasi Produk

Menurut Tjiptono (2008) klasifikasi produk bisa dilakukan atas

berbagai macam sudut pandang. Berdasarkan berwujud tidaknya, produk

dapat diklasifikasikan kedalam dua kelompok utama yaitu barang dan jasa.

Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang, yaitu:

1. Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods)

Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis

dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Contohnya

adalah sabun, minuman dan makanan ringan, kapur tulis, gula dan

garam.

2. Barang Tahan Lama (Durable Goods)

 Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bisa

bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk

pemakaian normal adalah satu tahun atau lebih). Contohnya antara lain

TV, lemari es, mobil, dan komputer.

Selain berdasarkan daya tahannya, produk pada umumnya juga

diklasifikasikan berdasarkan siapa konsumennya dan untuk apa produk

tersebut dikonsumsi. Berdasarkan kriteria ini, produk dapat dibedakan menjadi

barang konsumen (costumers goods) dan barang industri (industrials goods).

Barang konsumen adalah barang yang dikonsumsi untuk kepentingan

konsumen akhir sendiri (individu dan rumah tangga), bukan untuk tujuan

bisnis. Umumnya barang konsumen dapat diklasifikasikan menjadi empat

jenis yaitu:

a. Convinience Goods

Convinience goods merupakan barang yang pada umumnya

memiliki frekuensi pembelian tinggi (sering beli), dibutuhkan

dalam waktu segera, dan hanya memerlukan usaha yang minimum

(sangat kecil) dalam pembandingan dan pembeliannya. Contohnya

sabun, pasta gigi, baterai, makanan, minuman, majalah, surat

kabar, payung dan jas hujan.

b. Shopping Goods

Shopping goods adalah barang-barang dalam proses pemilihan dan

pembeliannya dibandingkan oleh konsumen diantara berbagai

alternatif yang tersedia. Kriteria perbandingan tersebut meliputi

 harga, kualitas dan model masing-masing barang. Contohnya alat-

alat rumah tangga (TV, mesin cuci, tape recorder), furniture

(mebel), dan pakaian.

c. Specially Goods

Specially goods adalah barang-barang yang memiliki karakteristik

dan identifikasi merek yang unik di mana sekelompok konsumen

bersedia melakukan usaha khusus untuk membelinya. Contohnya

adalah barang-barang mewah dengan merek dan model spesifik.

d. Unsought Goods

Unsought goods merupakan barang-barang yang diketahui

konsumen atau kalaupun sudah diketahui tetapi pada umumnya

belum terpikirkan untuk membelinya. Contohnya asuransi jiwa,

batu nisan, tanah kuburan (Tjiptono, 2008).

2.1.3 Definisi Kualitas Produk

Menurut Kotler dan Amstrong (2008) kualitas adalah karakteristik

dari produk dalam kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan

yang telah ditentukan dan bersifat laten. Sedangkan menurut Garvin dan

A. Dale Timpe (1990, dalam Alma, 2007) kualitas adalah keunggulan yang

dimiliki oleh produk tersebut. Kualitas dalam pandangan konsumen adalah

hal yang mempunyai ruang lingkup tersendiri yang berbeda dengan

kualitas dalam pandangan produsen saat mengeluarkan suatu produk yang

biasa dikenal kualitas sebenarnya.

 Menurut Kotler (2009), kualitas didefinisikan sebagai keseluruhan

ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuan

memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Sedangkan

menurut Tjiptono (2008), kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan

karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi

prasyarat kebutuhan pelanggan atau menilai sampai seberapa jauh sifat dan

karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.

Berdasarkan definisi-definisi diatas, maka dapat disimpulkan

bahwa kualitas merupakan suatu produk dan jasa yang melalui beberapa

tahapan proses dengan memperhitungkan nilai suatu produk dan jasa tanpa

adanya kekurangan sedikitpun nilai suatu produk dan jasa, dan

menghasilkan produk dan jasa sesuai harapan tinggi dari pelanggan.

Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan

suatu standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk menjaga agar

produk yang dihasilkan memenuhi standar yang telah ditetapkan sehingga

konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang

bersangkutan. Pemasar yang tidak memperhatikan kualitas produk yang

ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya konsumen sehingga

penjualan produknya pun akan cenderung menurun. Jika pemasar

memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan periklanan dan harga

yang wajar maka konsumen tidak akan berpikir panjang untuk melakukan

pembelian terhadap produk (Kotler dan Amstrong, 2008).

 Menurut Kotler and Amstrong (2008) arti dari kualitas produk

adalah the ability of a product to perform its functions, it includes the

products overall durability, reliability, precision, ease of operation and

repair, and other valued attributes yang artinya kemampuan sebuah

produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan

durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi

produk juga atribut produk lainnya.

Berdasarkan penjelasan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa

kualitas produk adalah keseluruhan barang dan jasa yang berkaitan dengan

keinginan konsumer yang secara keunggulan produk sudah layak

diperjualkan sesuai harapan dari pelanggan.

Kualitas produk dibentuk oleh beberapa indikator antara lain

kemudahan penggunaan, daya tahan, kejelasan fungsi, keragaman ukuran

produk, dan lain-lain (Zeithalm, 1988 dalam Kotler, 2009).

Konsumen senantiasa melakukan penilaian terhadap kinerja suatu

produk, hal ini dapat dilihat dari kemampuan produk menciptakan kualitas

produk dengan segala spesifikasinya sehingga dapat menarik minat

konsumen untuk melakukan pembelian terhadap produk tersebut.

Berdasarkan bahasan di atas dapat dikatakan bahwa kualitas yang

diberikan suatu produk dapat mempengaruhi keputusan pembelian

konsumen terhadap produk yang ditawarkan.

2.14 Dimensi Kualitas Produk

Menurut Tjiptono (2008), kualitas mencerminkan semua dimensi

penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.

Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui

dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2008)

adalah:

1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar

dari sebuah produk.

2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk

yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti.

Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka

semakin besar pula daya produk.

3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu

sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi

spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada

produk.

4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk

menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan

konsumen terhadap produk.

5. Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan

bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu.

Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk

tersebut dapat diandalkan.

 6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan

produk.

7. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil

dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung

karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau

kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan.

8. Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi,

serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.

Berdasarkan dimensi-dimensi diatas, dapat disimpulkan bahwa

suatu dimensi kualitas merupakan syarat agar suatu nilai dari produk

memungkinkan untuk bisa memuaskan pelanggan sesuai harapan, adapun

dimensi kualitas produk meliputi kinerja, estetika, keistimewaan,

kehandalan, dan juga kesesuaian.

2.2 Harga

Harga merupakan komponen penting atas suatu produk, karena akan

berpengaruh terhadap keuntungan produsen. Harga juga menjadi pertimbangan

konsumen untuk membeli, sehingga perlu pertimbangan khusus untuk

menentukan harga tersebut. Menurut Tjiptono (2002), Harga merupakan satuan

moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang, ditukarkan

agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Harga

merupakan komponen yang berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan.

Kemudian menurut Harini (2008: 55) Harga adalah uang (ditambah beberapa

produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi

dari produk dan pelayanannya. Berdasarkan beberapa definisi tersebut dapat

disimpulkan bahwa harga adalah satuan moneter yang ditukarkan agar

memperoleh hak kepemilikan dan mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk

dan pelayanannya.

2.2.1 Dasar Penetapan Harga

Menurut Machfoedz (2005: 136) penetapan harga dipengaruhi

oleh berbagai faktor, baik faktor internal maupun faktor eksternal. Faktor

internal meliputi tujuan pemasaran perusahaan, strategi bauran pemasaran,

biaya, dan metode penetapan harga. Faktor eksternal meliputi sifat pasar

dan permintaan, persaingan, dan elemen lingkungan yang lain.

2.2.2 Tujuan Penetapan Harga

Penjual barang dalam menetapkan harga dapat mempunyai tujuan

yang berbeda satu sama lain antar penjual maupun antar barang yang satu

dengan yang lain. Tujuan penetapan harga menurut Harini (2008: 55)

adalah sebagai berikut:

Penetapan harga untuk mencapai penghasilan atas investasi.

Biasanya besar keuntungan dari suatu investasi telah ditetapkan

prosentasenya dan untuk mencapainya diperlukan penetapan harga tertentu

dari barang yang dihasilkannya.

Penetapan harga untuk kestabilan harga. Hal ini biasanya dilakukan

untuk perusahaan yang kebetulan memegang kendali atas harga. Usaha

pengendalian harga diarahkan terutama untuk mencegah terjadinya perang

harga, khususnya bila menghadapi permintaan yang sedang menurun.

Penetapan harga untuk mempertahankan atau meningkatkan

bagiannya dalam pasar. Apabila perusahaan mendapatkan bagian pasar

dengan luas tertentu, maka ia harus berusaha mempertahankannya atau

justru mengembangkannya. Untuk itu kebijaksanaan dalam penetapan

harga jangan sampai merugikan usaha mempertahankan atau

mengembangkan bagian pasar tersebut.

Penetapan harga untuk menghadapi atau mencegah persaingan.

Apabila perusahaan baru mencoba-coba memasuki pasar dengan tujuan

mengetahui pada harga berapa ia akan menetapkan penjualan. Ini berarti

bahwa ia belum memiliki tujuan dalam menetapkan harga coba-coba

tersebut.

Penetapan harga untuk memaksimir laba. Tujuan ini biasanya

menjadi anutan setiap usaha bisnis. Kelihatannya usaha mencari untung

mempunyai konotasi yang kurang enak seolah-olah menindas konsumen.

Padahal sesungguhnya hal yang wajar saja. Setiap usaha untuk bertahan

hidup memerlukan laba. Memang secara teoritis harga bisa berkembang

tanpa batas.

Menurut Machfoedz (2005: 139) Tujuan penetapan harga meliputi

(1). Orientasi laba: mencapai target baru, dan meningkatkan laba; (2)

Orientasi penjualan: meningkatkan volume penjualan, dan

mempertahankan atau mengembangkan pangsa pasar.

 Kemudian menurut Tjiptono (2002) tujuan penetapan harga adalah:

1. Berorientasi laba yaitu bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga

yang dapat menghasilkan laba yang paling tinggi.

2. Berorientasi pada volume yaitu penetapan harga berorientasi pada

volume tertentu.

3. Berorientasi pada citra (image) yaitu bahwa image perusahaan dapat

dibentuk melalui harga.

4. Stabilisasi harga yaitu penetapan harga yang bertujuan untuk

mempertahankan hubungan yang stabil antara harga perusahaan

dengan harga pemimpin pasar (market leader).

5. Tujuan lainnya yaitu menetapkan harga dengan tujuan mencegah

masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas konsumen, mendukung

penjualan ulang atau menghindari campur tangan pemerintah.

2.2.3 Indikator Harga

Indikator Harga Indikator yang digunakan dalam penetapan harga

antara lain (Kotler dan Amstrong, 2005:452):

a. Penetapan Harga Jual Keputusan penetapan harga, seperti halnya

keputusan bauran pemasaran lainnya harus berorientasi pada pembeli.

Penetapan harga yang berorientasi pada pembeli yang efektif mencakup

memahami berapa besar nilai yang ditempatkan konsumen atas manfaat

yang mereka terima dari produk tersebut dan menetapkan harga yang

sesuai dengan nilai ini.

b. Elastisitas Harga Seberapa responsif permintaan terhadap suatu

perubahan harga. Jika permintaan hampir tidak berubah karena sedikit

perubahan harga, maka permintaan tersebut tidak elastis/inelastis. Jika

permintaan berubah banyak, kita menyebut permintaan tersebut elastis.

Semakin tidak elastis permintaan, 19 semakin besar kemungkinan penjual

menaikkan harga.

c. Pertumbuhan Harga Pesaing Faktor lain yang mempengaruhi keputusan

penetapan harga perusahaan adalah harga pesaing dan kemungkinan reaksi

pesaing atas tindakan penetapan harga yang dilakukan perusahaan.

Seorang konsumen yang cenderung membeli suatu produk atas evaluasi

harga serta nilai produk pembanding sejenis lainnya.

Indikator harga menururt Hermann, et. al. (2007:54), yaitu :

a. Keterjangkauan harga Keterjangkauan harga adalah harga sesungguhnya

dari suatu produk yang tertulis di suatu produk, yang harus dibayarkan

oleh pelanggan. Maksudnya adalah pelanggan cenderung melihat harga

akhir dan memutuskan apakah akan menerima nilai yang baik seperti yang

diharapkan. Harapan pelanggan dalam melihat harga yaitu :

1) Harga yang ditawarkan mampu dijangkau oleh pelanggan secara

finansial.

2) Penentuan harga harus sesuai dengan kualitas produk sehingga

pelanggan dapat mempertimbangkan dalam melakukan pembelian.

b. Diskon/potongan harga Diskon merupakan potongan harga yang

diberikan oleh penjual kepada pembeli sebagai penghargaan atas aktivitas

tertentu dari pembeli yang menyenangkan bagi penjual. Jenis diskon

bermacam-macam, seperti:

1) Diskon Kuantitas (quantity discount), merupakan potongan harga yang

diberikan guna mendorong konsumen agar membeli dalam jumlah yang

lebih banyak, sehingga meningkatkan volume penjualan secara 20

keseluruhan. Dalam praktik, diskon kuantitas sering tidak terbentuk

potongan tunai, melainkan tambahan unit yang diterima untuk jumlah

pembayaran yang sama (bonus atau free goods) yang diberikan kepada

konsumen yang membeli dalam jumlah yang besar.

2) Diskon musiman (seasonal discount), adalah potongan harga yang

diberikan pada masa-masa tertentu saja. Diskon musiman digunakan untuk

mendorong agar membeli barang-barang yang sebenarnya baru akan

dibutuhkan beberapa waktu mendatang.

3) Diskon tunai (cash discount), adalah potongan harga yang diberikan

kepada pembeli atas pembayaran rekeningnya pada suatu periode, dan

mereka melakukan pembayaran tepat pada waktunya.

4) Diskon perdagangan (trade discount), diberikan oleh produsen kepada

para penyalur (wholesaler dan retailer) yang terlibat dalam pendistribusian

barang dan pelaksanaan fungsi-fungsi tertentu, seperti penjualan,

penyimpanan, dan record keeping.

c. Cara pembayaran Cara pembayaran sebagai prosedur dan mekanisme

pembayaran suatu produk / jasa sesuai ketentuan yang ada. Kemudahan

dalam melakukan pembayaran dapat dijadikan sebagai salah satu

 pertimbangan bagi nasabah dalam melakukan keputusan pembelian.

Karena jika fasilitas pembayaran tersebut masih kurang memadai atau

tidak memudahkan nasabah, maka hal itu dapat mengakibatkan masalah

baru kepada nasabah. Terdapat empat indikator yang dapat digunakan

untuk mengukur harga suatu barang menurut Pepadri dan Sitinjak yaitu :

Referensi harga, harga yang relatif lebih murah, kewajaran harga,

kesesuaian pengorbanan dan harga sesuai dengan manfaat.

2.3 Pelayanan Penjualan

Tujuan penjual memberikan pelayanan yang baik adalah agar pelanggan

merasa puas dan percaya kepada penjual, sehingga pelanggan mau datang dan

datang lagi ke toko tersebut. Pelayanan yang baik bukan hanya dilakukan sebelum

masa pengenalan produk tetapi harus juga bersifat purna jual artinya tidak

berhenti hanya pada saat pelanggan tidak membeli produk/jasa penjual pun

pelanggan tetap diberikan pelayanan yang baik. Hal ini yang disebut sebagai

proses siklus pelayanan (cycle of service), yang merupakan tindak lanjut dari

upaya yang dilakukan oleh penjual kepada pelanggannya. Proses pelayanan itu

sendiri dimulai dengan usaha menarik perhatian pelanggan, kemudian

memberikan service selama pelanggan berbelanja. Akhirnya pelanggan pulang

dengan rasa puas dan ingin kembali lagi di lain waktu.

2.3.1 Pelayanan

Menurut Suparlan (2000:35), pelayanan adalah usaha pemberian

bantuan atau pertolongan kepada orang lain, baik berupa materi maupun non
materi agar orang itu dapat mengatasi masalahnya sendiri. Lanjut Moenir

(2005:47) menjelaskan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan

kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.

Adapun Kotler (2003:464) menyebutkan bahwa pelayanan (Service)

dapat didefinisikan sebagai suatu tindakan atau kinerja yang diberikan oleh

seseorang kepada orang lain. Pelayanan atau lebih dikenal dengan service

dapat diklasifikasikan menjadi :

a. High contact service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana

kontak antara konsumen dan penyedia jasa yang sangat tinggi,

konsumen selalu terlibat dalam proses dari layanan jasa tersebut.

b. Low contact service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana

kontak antara konsumen dengan penyedia jasa tidak terlalu tinggi.

Physical contact dengan konsumen hanya terjadi di front desk

adalah termasuk dalam klasifikasi low contact service. Contohnya

adalah lembaga keuangan.

Inisiatif berbuat baik timbul dari orang yang bukan berkepentingan

untuk membantu orang yang membutuhkan bantuan, proses ini disebut

pelayanan. Keinginan berbuat baik timbul dari orang lain yang

membutuhkan pertolongan, ini disebut bantuan. Menurut Payne (2000)

mengatakan bahwa layanan pelanggan terdapat pengertian:

1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses,

menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak

lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.

2. Ketepatan waktu dan reabilitas penyampaian produk dan jasa kepada

pelanggan sesuai dengan harapan mereka.

3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu

untuk menyampaikkan produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga

dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan yang merealisasikan

pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.

4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan.

5. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan

tidak lanjut tanggapan keterangan yang akurat. Disamping itu adanya suatu

sistem pelayanan yang baik terdiri dari tiga elemen, yakni:

a. Strategi pelayanan, suatu strategi untuk memberikan layanan

dengan mutu yang sebaik mungkin kepada para pelanggan.

b. Sumber daya manusia yang memberikan layanan.

c. Sistem pelayanan, prosedur atau tata cara untuk memberikan

layanan kepada para pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas

fisik yang memiliki dan seluruh sumber daya manusia yang ada.

Dalam penetapan sistem pelayanan mencakup strategi yang

dilakukan, dimana pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat

merasakan langsung, agar tidak terjadai distorsi tentang suatu kepuasan

yang akan mereka terima. Sementara secara spesifik adanya peranan

pelayanan yang diberikan secara nyata akan memberikan pengaruh bagi

semua pihak terhadap manfaat yang dirasakan pelanggan.

2.3.2 Penjualan

Penjualan merupakan salah satu fungsi pemasaran yang sangat

penting dan menentukan bagi perusahaan dalam mencapai tujuan

perusahaan yaitu memperoleh laba untuk menjaga kelangsungan hidup

perusahaan.

Penjualan adalah transaksi perubahan nilai barang menjadi nilai

uang atau nilai piutang dagang. Penjualan atau menjual berarti suatu

tindakan untuk menukar barang atau jasa dengan uang dengan cara

mempengaruhi orang lain agar mau memiliki barang yang ditawarkan

sehingga kedua belah pihak mendapatkan keuntungan dan kepuasan.

Fungsi penjualan antara lain:

1. Mendapatkan keuntungan dari penjualan

2. Menjalin rekan bisnis yang luas

3. Melayani kebutuhan konsumen

4. Sasaran Penjualan

Pada umumnya sasaran penjualan adalah untuk mencapai

pendapatan yang seoptimal mungkin dan mencapai tingkat pendapatan yang

telah ditentukan sebelumnya. Untuk mencapai sasaran tersebut maka

dibutuhkan perencanaan penjualan agar dapat berjalan dengan lancar tanpa

hambatan.

Basu Swasta (2001:11) mengelompokkan jenis-jenis penjualan

sebagai berikut:
1. Trade selling. Penjualan yang dapat terjadi bilamana produsen dan

pedagang besar mempersilakan pengecer untuk berusaha memperbaiki

distribusi produk mereka. Hal ini melibatkan para penyalur dengan

kegiatan promosi, peragaan, persediaan dan produk baru.

2. Missionary Selling. Penjualan berusaha ditingkatkan dengan

mendorong pembeli untuk membeli barang barang dari penyalur

perusahaan.

3. Technical Selling. Berusaha meningkatkan penjualan dengan pemberian

saran dan nasihat kepada pembeli akhir dari barang dan jasa.

4. New Businies Selling. Berusaha membuka transaksi baru dengan

membuat calon pembeli seperti halnya yang dilakukan perusahaan

asuransi.

5. Responsive Selling. Setiap tenaga kerja penjual dapat memberikan

reaksi terhadap permintaan pembeli melalui route driving and retailing.

Jenis penjualan ini tidak akan menciptakan penjualan yang besar,

namun terjalinnya hubungan pelanggan yang baik yang menjurus pada

pembelian ulang.

Selain dari jenis-jenisnya juga terdapat bentuk-bentuk dari pada

penjualan antara lain:

1. Penjualan tunai. Penjualan yang bersifat cash and carry dimana

penjualan setelah terdapat kesepakatan harga antara penjual dengan

pembeli, maka pembeli menyerahkan pembayaran secara kontan dan

bisa langsung dimiliki oleh pembeli.

2. Penjualan Kredit. Penjualan non cash, dengan tenggang waktu tertentu,

rata-rata diatas satu bulan.

3. Penjualan secara Tender. Penjualan yang dilaksanakan melalui prosedur

tender untuk memenuhi permintaan pihak pembeli yang membuka

tender.

4. Penjualan Ekspor. Penjualan yang dilaksanakan dengan pihak pembeli,

luar negeri yang mengimpor barang yang biasanya menggunakan

fasilitas letter of credit.

5. Penjualan secara Konsinyasi. Penjualan barang secara titipan kepada

pembeli yang juga sebagai penjual. Apabila barang tersebut tidak terjual

maka akan dikembalikan kepada penjual.

6. Penjualan secara Grosir. Penjualan yang tidak langsung kepada pembeli,

tetapi melalui pedagang perantara yang menjadi perantara pabrik atau

importir dengan pedagang eceran.

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Penjualan

Faktor-faktor yang mempengaruhi kegiatan penjualan menurut Basu

Swastha (2003:406) dalam bukunya Manajemen Pemasaran Modern adalah

sebagai berikut:

1. Kondisi dan Kemampuan Penjual

Transaksi jual beli atau pemindahan hak milik secara komersial atas

barang dan jasa itu pada prinsipnya melibatkan dua pihak, yaitu penjual

sebagai pihak pertama dan pembeli sebagai pihak kedua. Disini penjual

harus dapat meyakinkan kepada pembelinya, agar dapat berhasil mencapai

sasaran penjualan yang diharapkan, untuk maksud tersebut harus memahami

beberapa masalah penting yang sangat berkaitan, yakni: Jenis dan

karakteristik yang ditawarkan, Harga produk, Syarat penjualan seperti

pembayaran, penghantaran, pelayanan purma jual, garansi dan sebagainya.

2. Kondisi Pasar

Pasar sebagai kelompok pembeli atau pihak yang menjadi sasaran

dalam penjualan, dapat pula mempengaruhi kegiatan penjualannya. Adapun

faktor-faktor kondisi pasar yang perlu diperhatikan adalah:

a. Jenis pasarnya, apakah pasar konsumen, pasar industri, pasar

penjual, pasar pemerintah atau pasar internasional.

b. Kelompok pembeli atau segmen pasar.

c. Daya beli.

d. Frekuensi pembelinya.

e. Keinginan dan kebutuhannya.

3. Modal

Untuk memperkenalkan barangnya kepada pembeli atau konsumen

diperlukan adanya usaha promosi, alat transportasi, tempat peragaan baik

dalam perusahaan maupun diluar perusahaan dan sebagainya. Semua ini

hanya dapat dilakukan apabila penjual memiliki sejumlah modal yang

diperlukan untuk itu.

4. Kondisi organisasi perusahaan

Pada perusahaan besar, biasanya masalah penjualan ini ditangani

oleh bagian tersendiri (bagian penjualan) yang dipegang oleh orang-orang

 tertentu atau ahli di bidang penjualan. Lain halnya dengan perusahaan kecil,

dimana masalah penjualan ditangani oleh orang yang juga melakukan

fungsi-fungsi lain. Hal ini disebabkan karena jumlah tenaga kerjanya

sedikit, sistem organisasinya lebih sederhana, masalah-masalah yang

dihadapi, serta sarana yang dimilikinya tidak sekomplek perusahaan-

perusahaan besar. Biasanya, masalah penjualan ini ditangani sendiri oleh

pimpinan dan tidak diberikan kepada orang lain.

5. Faktor Lain

Faktor-faktor lain seperti periklanan, peragaan, kampanye,

pemberian hadiah, sering mempengaruhi penjualan. Ada pengusaha yang

berpegang pada satu prinsip bahwa paling penting membuat barang yang

baik. Bilamana prinsip tersebut dilaksanakan maka diharapkan pembeli akan

membeli lagi barang yang sama. Oleh karena itu perusahaan melakukan

upaya agar para pembeli tertarik pada produknya.

2.3.3 Pelayanan Penjualan

Pelayanan penjualan merupakan suatu konsep yang dikembangkan oleh

sebuah perusahaan untuk membantu pembeli dalam melakukan proses pembelian.

Prinsip Prinsip Pelayanan Penjualan

1. Attitude (Sikap)

Dalam menjalankan konsep pelayanan prima kepada para

pelanggan, sikap atau attitude merupakan poin yang utama. Sikap yang

ramah dan sabar dalam melakukan pelayanan kepada konsumen, baik itu

pelanggan kelas atas maupun pelanggan kecil harus diterapkan dengan

seimbang. Untuk menciptakan kesan attitude yang baik di mata konsumen,

maka para pegawai yang berinteraksi langsung dengan konsumen wajib

menggunakan bahasa sopan, cekatan dalam menangani keluhan, dan

menjadikan pelanggan sebagai seorang raja.

2. Attention

Attention atau perhatian adalah tindakan untuk memperhatikan

keinginan pelanggan serta fokus dalam menciptakan kepuasan konsumen.

Atensi tersebut dapat diwujudkan dengan berbagai cara, misalnya

mencermati karakter konsumen yang datang, memahami kepentingan dan

kebutuhan pelanggan, serta mampu memberikan nasihat kepada pelanggan

jika diperlukan.

3. Action

Setelah Anda memulai pelayanan ke konsumen dengan attitude

yang bagus, dan kemudian memperhatikan segala hal yang menjadi

keinginan konsumen (attention), maka langkah berikutnya adalah segera

melakukan tindakan (action) guna mewujudkan apa yang diharapkan oleh

konsumen. Action yang dilakukan hendaknya memenuhi prinsip cepat,

tepat, hemat dan selamat. Misalnya dalam usaha jasa reparasi komputer,

pelanggan yang datang tentu berharap agar komputer yang ingin

diperbaiki bisa segera cepat selesai dengan diagnosa masalah yang tepat,

biaya yang hemat serta direparasi dengan selamat.

4. Anticipation
 Sebagai back up terakhir dari usaha melakukan pelayanan prima

kepada para konsumen adalah menyiapkan solusi dari segala kemungkinan

yang terjadi dalam bisnis anda. Hal tersebut dikenal dengan istilah

antisipasi bisnis. Antisipasi yang perlu dipersiapkan dalam pelayanan

prima tentu yang menyangkut dengan kepentingan konsumen. Misalnya

dalam jasa laundry pakaian, pelanggan akan diberikan uang pengganti atau

pakaian sejenis ketika hasil cucian terjadi kecacatan atau robek. Untuk

itulah diperlukan antisipasi yang berupa dana antisipasi atau lainnya demi

menjamin kepuasan dan loyalitas para pelanggan.

2.3.2 Tujuan layanan purna jual

Layanan purna jual dimaksudkan untuk menjaga minat konsumen

atau calon konsumen dan memperluas sikap positif dari keunggulan

produk yang telah dijanjikan.

Menumbuhkan kepuasan, kekaguman, rekomendasi dan di atas

semuanya pembelian ulang.

1. Menciptakan kepercayaan, keyakinan diri, dan reputasi.

2. Mengungkapkan garansi dengan persyaratan termasuk penjelasan

tentang suku cadang (bila ada) secara terbuka.

2.4 Keputusan Pembelian

Beberapa pengertian keputusan pembelian konsumen secara garis besar

keputusan pembelian konsumen adalah merupakan sebuah tindakan yang

dilakukan konsumen untuk membeli suatu produk. Menurut Kotler (2002),

keputusan pembelian adalah tindakan dari konsumen untuk mau membeli atau

tidak terhadap produk. Dari berbagai faktor yang mempengaruhi konsumen dalam

melakukan pembelian suatu produk atau jasa, biasanya konsumen selalu

mempertimbangkan kualitas, harga dan produk sudah yang sudah dikenal oleh

masyarakat Sebelum konsumen memutuskan untuk membeli, biasanya konsumen

melalui beberapa tahap terlebih dahulu yaitu, (1) pengenalan masalah, (2)

pencarian informasi. (3) evaluasi alternatif, (4) keputusan membeli atau tidak, (5)

perilaku pascapembelian.

Pengertian lain tentang Keputusan pembelian menurut Schiffman dan Kanuk

(2000: 437) adalah the selection of an option from two or alternative choice.

Dapat diartikan, keputusan pembelian adalah suatu keputusan seseorang dimana

dia memilih salah satu dari beberapa alternatif pilihan yang ada.

2.4.1 Lingkup Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian yang dilakukan konsumen akan mencangkup

pertimbangan berbagai aspek. Pada umumnya konsentrasi pemasaran lebih

diarahkan pada keputusan tentang pemilihan alternatif terhadap merek produk

tertentu. Hali ini disebabkan strategi pemasaran seringkali dikembangkan

bagi pencapain target untuk merek produk tertentu. Walaupun demikian, ini

bukan berarti bahwa keputusan pembelian akan ditentukan oleh keputusan

tentang merek inidvidual saja.

2.4.2 Peranan Konsumen Dalam Keputusan Pembelian

Menurut Swastha dan Handoko (2011) berpendapat bahwa lima peran

individu dalam sebuah keputusan membeli, yaitu :

 1. Pengambilan inisiatif (initiator) : individu yang mempunyai

inisiatif pembelian barang tertentu atau yang mempunyai kebutuhan

atau keinginan tetapi tidak mempunyai wewenang untuk melakukan

sendiri.

2. Orang yang mempengaruhi (influencer): individu yang mempengaruhi

keputusan untuk membeli baik secara sengaja maupun tidak sengaja.

3. Pembuat keputusan (decider) : individu yang memutuskan apakah

akan membeli atau tidak, apa yang akan dibeli, bagaimana membelinya,

kapan dan dimana membelinya.

4. Pembeli (buyer) : individu yang melakukan pembelian yang sebenarnya.

5. Pemakai (user) : individu yang menikmati atau memakai produk atau

jasa yang dibeli.

2.5 Penelitian Terdahulu

1. Judul Skripsi: Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga

Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Dstupid Baker Spazio Graha

Family Surabaya.

Penulis : Alfredo Dwitama Soenawan, Edward Stephen Malonda. Program

Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra.

Tahun 2014.

Hasil Penelitian: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh

kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap keputusan

pembelian konsumen D'Stupid Baker Surabaya. Metode yang digunakan

 adalah asosiatif-kausal dengan pendekatan kuantitatif. Data penelitian

didapatkan dengan menyebarkan kuesioner sebanyak 100 orang

responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas

pelayanan dan harga memiliki pengaruh positif signifikan baik secara

parsial maupun simultan terhadap keputusan pembelian konsumen

D'Stupid Baker Surabaya.

2. Judul Skripsi: Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian. (Studi Kasus Pada Warung

Steak & Shake Cabang Jl. Sriwijaya 11 Semarang).

Penulis : Nova Dhita Kurniasari. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Diponegoro. Tahun 2013.

Hasil Penelitian : Hasil penelitian dari 100 responden menunjukkan bahwa

harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang

positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Berdasarkan analisis

data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan

variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi

bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi

normal. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling

berpengaruh adalah variabel kualitas produk lalu kualitas pelayanan,

sedangkan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah harga.

3. Pengaruh Faktor Harga, Promosi Dan Pelayanan Terhadap Keputusan

Konsumen Untuk Belanja Di Alfamart Surabaya.

Penulis : Erwin Rediono Tan. Jurnal Kewirausahaan Volume 5 Nomor 2,

Desember 2011.

Hasil Penelitian :

- Berdasarkan hasil pengujian hipotesis yang pertama yang dilakukan

dapat diketahui bahwa hipotesis yang diajukan yaitu bahwa Harga (X1),

Promosi penjualan (X2) pelayanan (X3) mempunyai pengaruh

serempak dan signifikan terhadap keputusan konsumen untuk

berbelanja diterima kebenarannya hal ini dibuktikan dengan uji

signifikasi atau uji F pengaruh serempak variabel bebas terhadap

variabel terikatnya adalah signifikan karena nilai P Sig sebesar 0.000

lebih kecil dari 0.05.

- Harga (X1), Promosi penjualan (X2), Pelayanan (X3), mempunyai

pengaruh parsial dan signifikan terhadap keputusan konsumen untuk

berbelanja karena memiliki nilai P Sig dibawah 0.05.

- Berdasarkan uji hipotesa secara parsial dapat diketahui bahwa hipotesis

yang kedua yang diajukan yaitu diduga pengaruh promosi penjualan

mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap keputusan

konsumen untuk berbelanja dapat diterima kebenarannya karena

pengaruhnya lebih besar bila dibandingkan dengan pengaruh variabel

yang lain karena memiliki koefisien beta tertinggi yaitu 0.490.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan di PT. United Equipment cabang Makassar yang

terletak di Jalan Perintis Kemerdekaan KM. 16, Ruko Griya Athirah A no. 3,

Makassar. Pertimbangan bahwa perusahaan tersebut merupakan salah satu

perusahaan penyalur alat berat dan sparepart berlisensi dan ditunjuk resmi oleh

perusahaan yang diwakili. Kegiatan penelitian dilaksanakan pada bulan Mei

sampai Juni 2017.

3.2. Jenis dan Sumber Data

Data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan

data sekunder. Data primer diperoleh melalui melalui kuisioner yang disebar ke 50

perusahaan yang menjadi customer PT. United Equipment cabang Makassar. Data

sekunder diperoleh dari studi pustaka, dan data pendukung yang dimiliki PT.

United Equipment cabang Makassar serta artikel dari website yang terkait dengan

penelitian.

3.3. Metode Penarikan Sampel

Penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode purposive

sampling. Responden yang mengisi kuisioner dipilih dari procurement-head, atau

pimpinan perusahaan langsung dari masing-masing customer PT. United

Equipment, dengan alasan dianggap mewakili perusahaan serta memiliki

pengetahuan dan wewenang yang terkait dengan penelitian.

3.4. Metode Pengumpulan Data

 Pengumpulan data dilakukan dengan melakukan dengan pengisian

kuisioner oleh procurement-head atau pimpinan perusahaan. Selain itu, data juga

diperoleh dari studi pustaka, literatur-literatur perusahaan atau data-data yang

dimiliki perusahaan dan artikel dari website yang terkait dengan penelitian.

3.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data

3.5.1 Metode Pengolahan

Data dan informasi yang diperoleh dianalisis secara kuantitatif untuk

mengetahui variabel mana yang berpengaruh positif atau negatif dalam proses

pengambilan keputusan pembelian oleh customer PT. United Equipment cabang

Makassar. Data yang diperoleh kemudian dioleh menggunakan program statistik

yaitu SPSS 2.2, guna menguji validitas dan reliabilitas data yang dikumpulkan

dilapangan.

3.5.2 Analisis Data

a. Analisis Deskriptif

Analisis ini digunakan untuk memberikan secara utuh gambaran

kecenderungan umum responden mengenai pengaruh kualitas produk,

harga, dan pelayanan penjualan terhadap keputusan pembelian suku

cadang pada PT. United Equipment cabang Makassar.

b. Analisis dengan Regresi Linier Berganda

Melakukan serangkaian pengujian hipotesis digunakan teknik

analisis statistik yang sudah ditentukan semula, yaitu: analisis regresi

ganda untuk melihat pengaruh variabel kualitas (X1), variabel harga (X2)
dan pelayanan penjualan (X3) terhadap keputusan pembelian (Y) suku

cadang pada PT. Uniquip Equipment cabang Makassar.

Rumus Persamaan Regresi Ganda: (Sugiyono dan Wibowo, 2002)

Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + e 1)
Dimana:
Y = Keputusan Pembelian
X1 = Kualitas Produk
X2 = Harga
X3 = Pelayanan Penjualan
a = Konstanta
b1 b3 = Koefisien regresi
e = Epsilon atau variabel yang tidak diteliti

c. Pengujian Hipotesis

1. Uji serempak (Uji-F)

Uji-F yaitu digunakan untuk menguji pengaruh variabel X1, X2 dan X3

secara simultan terhadap variabel Y. Bila hasil perhitungan menunjukkan

nilai Fhitung > Ftabel dengan tingkat kepercayaan < 0.05 (5%) berarti semua

variabel independent secara simultan (bersama-sama) berpengaruh

terhadap variabel dependent.

b. Uji parsial (Uji-t)

Uji-t digunakan untuk melihat pengaruh variabel X1, X2, dan X3

secara parsial terhadap variabel Y. Bila hasil perhitungan menunjukkan

nilai hitung thitung > ttabel dengan tingkat kepercayaan 95% berarti variabel X1,

X2 dan X3 masing-masing berpengaruh signifikan terhadap variabel Y.

 Daftar Pustaka

Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran, Edisi Melinium. PT. Indeks

Kelompok Gramedia, Jakarta.
Barata, Adya Atep . 2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima, Cetakan 2. Jakarta :
PT. Elex Media Komputindo.
Kotler, Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip pemasaran, Edisi keduabelas, Jilid 1.
Jakarta: Erlangga
Ariani, Dorothea Wahu. 2004. Pengendalian Kualitas Statistik (Pendekatan
Kuantitatif dalam Manajemen Kualitas). Penerbit CV Andi Offset:
Yogyakarta.
Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,
implementasi dan Kontrol, Edisi Sebelas. Alih Bahasa, Hendra Teguh.
Jakarta: Penerbit PT. Prenhallindo
Kotler, Philip., Armstrong, Gary. 2005. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12,
Jilid 2, Erlangga.
Kotler, Philip., Keller, K.L., 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid dua. Edisi kedua
belas, PT. Indeks, Jakarta.
Davis, Gordon B, Kerangka Dasar Sistem Informasi Manajemen, PT.
Gramedia, Jakarta, 1998.
Abdullah, Thamrin dan Francis Tantri. 2012. Manajemen Pemasaran. Depok :
PT. Raja Grafindo Persada.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi ketiga. Andi, Yogyakarta.
Basu Swastha, 2011. Manajemen Pemasaran Modern; Yogyakarta: BPFE.
Winardi, J., 2005, Manajemen Perubahan (The Management of Change), Cetakan
Ke-1, Jakarta, Prenada Media.
Pepadri, I., 2002, Pricing Is The Moment Of Truth All Marketing Comes To
Focus In The Pricing Decision, Usahawan, 10, 16-21.
Durianto, D., Sugiarto, Sitinjak, T., 2001, Strategi Menaklukkan Pasar: Melalui
Riset Ekuitas Dan Perilaku Merek, Cetakan Kedua, Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Machfoedz, Mahmud. 2005. Pengantar Pemasaran Modern. Yogyakarta: Upp
Amp Ypkn
Basu Swastha, Hani Handoko. 2011. Manajemen Pemasaran-Analisis Perilaku
Konsumen. Yogyakarta : BPFE.
Buchari Alma. 2007, Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa. Bandung: CV.
Alfabeta.
Moenir, 2005, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta.
Payne, Adrian. 2002. The Essense of Service Marketing: Pemasaran Jasa,
Yogyakarta, Andi.
www.uniquip-indo.com, diakses 15/04/2017.
Soenawan, A.D, Malonda, E, S. (2014). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen
Dstupid Baker Spazio Graha Family Surabaya. Skripsi pada Fakultas
Ekonomi Universitas Petra: tidak diterbitkan
Kurniasari, N. D, (2013). Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian. (Studi Kasus Pada
Warung Steak & Shake Cabang Jl. Sriwijaya 11 Semarang). Skripsi pada
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro: tidak diterbitkan.
Tan. E, R. Pengaruh Faktor Harga, Promosi Dan Pelayanan Terhadap
Keputusan Konsumen Untuk Belanja Di Alfamart Surabaya. Jurnal
Kewirausahaan Volume 5 Nomor 2, Desember 2011.