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LECTURA SGC MODULO II

NORMA

ISO 9001: 2000


- SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD -
REQUISITOS

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
5.3 POLITICA DE LA CALIDAD
5.4 PLANIFICACION
5.4.1 Objetivos de la Calidad
5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la Calidad
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
5.5.2 Representante de la direccin
5.5.3 Comunicacin interna
5.6 REVISION POR LA DIRECCION
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Informacin para la revisin
5.6.3 Resultados de la revisin

NORMA

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION

La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e


implementacin del sistema de gestin de la Calidad, as como con la mejora continua de su
eficacia:

a) Comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente


como los legales y reglamentarios,
b) Estableciendo la poltica de la Calidad,
c) asegurando que se establecen los objetivos de la Calidad,
d) Llevando a cabo las revisiones por la direccin, y
e) Asegurando la disponibilidad de los recursos.

GUIA DE INTERPRETACION Y APLICACIN

La alta direccin de su organizacin es responsable de realizar acciones


concretas que le permitan evidenciar el compromiso que tiene con su sistema
de gestin de la calidad.

Es importante que quienes integran la alta direccin de su organizacin


(Gerente/ Director, subgerentes/subdirectores, asesores) transmitan a sus
funcionarios los requisitos de sus clientes y/o usuarios, los requisitos
contractuales, legales y reglamentarios, es decir todas las caractersticas de la
calidad inherentes y obligatorias que deben observarse en la prestacin del
servicio, as como las estrategias planeadas para lograr satisfacerlas.

La poltica y los objetivos de la calidad no solo requieren ser establecidos sino


que adems es necesario que sean entendidos por todos sus empleados,
quienes deben conocer cmo les afecta y su papel en el sistema de gestin de
la calidad, y cmo se relacionan estos objetivos de calidad, medibles frente al
cumplimiento de las metas expresados en la satisfaccin de las necesidades y
expectativas de sus clientes, pacientes y/o usuarios y de las otras partes
interesadas en su organizacin.

Una manera de demostrar este compromiso, adems de contar con el


documento escrito y firmado por la alta direccin, es su publicacin y difusin
para sus empleados, clientes, pacientes y/o usuarios de la organizacin
prestadora de servicios de salud. Por ejemplo:

 En carteleras informativas ubicadas en lugares de acceso frecuente.


 En las actas de reuniones a diferentes niveles de la organizacin.
 Charlas de sensibilizacin a todo el personal.

Las revisiones peridicas que hace la direccin a su sistema de gestin de la


calidad permiten verificar por reas, departamentos, servicios y unidades
funcionales su implementacin, y si es comprendido, aceptado y desarrollado
por las instancias directivas y operativas, es funcional y lo utilizan con fines de
toma de decisiones, est actualizado, se implementan las auditorias internas,
las acciones correctivas y preventivas y en qu medida est contribuyendo al
mejoramiento de la calidad en la prestacin de los servicios de su organizacin.

La asignacin de los recursos es de gran responsabilidad en el logro de los


objetivos. Por ello se debe contar con recursos suficiente y necesarios, de
infraestructura, materiales, humanos, fsicos, tecnolgicos y econmicos, bien
sea propios o con el apoyo de programas de organizaciones del gobierno (del
nivel Nacional, Departamental, Distrital o Municipal) o de organismos
internacionales o no gubernamentales.

Las actividades de seguimiento y control deben estar lideradas por la alta


direccin y orientadas al anlisis y uso de la informacin - como indicadores de
gestin - para racionalizar la toma de decisiones, para responder a la misin,
objetivos y metas de su organizacin. El monitoreo y el autocontrol proporciona
los elementos de retroalimentacin sobre la eficacia y eficiencia de su sistema
de gestin de la calidad.
NORMA

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen
con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente (vanse 7.2.1 y 8.2.1).

GUIA DE INTERPRETACION Y APLICACIN

Es claro que en la prestacin de cualquier servicio existen unos momentos de


verdad, y que el cliente, paciente y/o usuarios se basan en ellos para calificar
la calidad del servicio que reciben y que tiene que ver con todas las situaciones
que vive su cliente, paciente y/o usuario desde el primer contacto con su
organizacin prestadora de servicios de salud. Por ejemplo:

Al ingresar a su organizacin y ser atendido en recepcin o en portera.


Al solicitar informacin o consulta telefnica.
Al pedir informacin a la secretaria, recepcionista o en la oficina de atencin
al usuario.
Al ser atendido
Al recibir su factura y la informacin de los servicios que le prestaron.
Al dirigirse a una caja a cancelar algn servicio.

La labor en su organizacin prestadora de servicios de salud debe estar


orientada a prestar un servicio humano y sus clientes, pacientes y/o usuarios
son su razn de ser; por lo que su organizacin debe estar permanentemente
orientada al servicio de ellos, a satisfacer continua y oportunamente sus
necesidades, a escuchar su voz y a dar respuesta rpida a sus quejas,
reclamos y/o sugerencias.

Dar calidad es cumplir con los requisitos de sus clientes, pacientes y/o usuarios
y constituye la informacin de entrada en el modelo del proceso de prestacin
de cualquier servicio:

Por ejemplo:

 Estn definidos claramente los requisitos de su cliente, paciente y/o


usuario de tal manera que se puedan medir, controlar y evaluar para
adoptar estrategias de mejora?
 Los requisitos del cliente son conocidos por los empleados de su
organizacin?
 Cmo asegura su organizacin que est cumpliendo con el propsito de
aumentar con la satisfaccin de sus clientes y/o usuarios?

La alta direccin de su organizacin debe implementar procesos que tengan


como denominador comn satisfacer necesidades de sus clientes y/o usuarios,
agregando valor a la prestacin del servicio suministrado, como por ejemplo:
Brindando Informacin,
Apoyando en la resolucin de sus problemas
Resolviendo las quejas, reclamos y sugerencias
Conociendo y mejorando su nivel de satisfaccin

Se puede acudir a:

 Encuestas de satisfaccin
 Seguimiento posventa
 Servicio personalizado en la oficina de Atencin al cliente
NORMA

5.3 POLITICA DE LA CALIDAD

La alta direccin debe asegurar que la poltica de la Calidad:

a) Es adecuada al propsito de la organizacin,


b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos del cliente y de mejorar continuamente
la eficacia del sistema de gestin de la Calidad,
c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la Calidad,
d) Es comunicada y entendida dentro de la organizacin, y
e) Es revisada para su continua adecuacin.

GUIA DE INTERPRETACION Y APLICACIN

Su organizacin prestadora de servicios de salud debe establecer su poltica


global y desarrollar sus polticas secundarias aplicables a cada actividad
especfica, teniendo en cuenta los requisitos de normas especficas.

Las polticas proporcionan las directrices de la visin y del compromiso de la


organizacin, establecen un sentido de orientacin general y los principios que
deben ser aplicados por los empleados.

La poltica de la calidad es la parte de la poltica global de la organizacin que


trata o afecta especficamente los aspectos de la calidad de la organizacin.

Se entiende por poltica de la calidad las intenciones globales y orientacin de


una organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la
alta direccin. Generalmente la poltica de la calidad es coherente con la
poltica global de la organizacin y proporciona un marco de referencia para el
establecimiento de los objetivos de la calidad. Los principios de gestin de la
calidad presentados en esta Norma Internacional pueden constituir la base
para el establecimiento de la poltica de la calidad. (3.2.4 ISO 9000:2000)

La poltica de la calidad de la organizacin prestadora de servicios de salud


debe ser una declaracin escrita que establezca el compromiso de la alta
direccin con la calidad en sus diferentes dimensiones, su compromiso con la
mejora continua de los productos y/o servicios y en satisfacer las necesidades
y expectativas de los clientes, pacientes y/o usuarios, los principios
fundamentales de actuacin para su consecucin, garantizar la seguridad del
servicio, lograr la participacin de los empleados y reflejar claramente la misin
y los objetivos, es decir que sea adecuada a los propsitos de su organizacin.

La poltica se hace realidad con objetivos medibles, metas concretas y con


indicadores que se usan para el seguimiento de estas metas.
A travs de: Para asegurar que la Poltica de la
calidad:
Auditora Interna,
Seguimiento de indicadores,  CUMPLE CON LOS
revisin gerencial, REQUISITOS DEL CLIENTE Y
seguimiento a acciones correctivas y EL MEJORAMIENTO
preventivas CONTINUO

Auditora Interna,  ES MARCO DE REFERENCIA


seguimiento de indicadores, PARA ESTABLECER Y
revisin gerencial REVISAR LOS OBJETIVOS DE
LA CALIDAD

Encuestas,
concursos,  SE COMUNICA
talleres,  SE ENTIENDA
Difusin.

La alta direccin necesita revisar peridicamente la poltica de la calidad, as


como establecer mecanismos para comunicarla a todo el personal de su
organizacin.

La Poltica de la calidad de su organizacin puede incluir conceptos como:

 Calidad del servicio que se va a prestar.


 Posicionamiento, imagen, reputacin, liderazgo que se pretende lograr.
 Garanta y seguridad que se ofrece al cliente, paciente y/o usuario.
 Oportunidad del servicio.
 Objetivos de la calidad en el servicio.
 Forma de lograr los objetivos.
 Compromiso, actitud y participacin del personal.
 Promover el desarrollo de las personas.
 Educacin y entrenamiento del personal.
 Esquema de inversin.
 Precio y costo del servicio.

Su organizacin prestadora de servicios de salud se debe a sus clientes tanto


internos (motor del servicio) como los externos (razn de ser), por tanto es de
indiscutible valor conocer su percepcin de la calidad sobre el servicio ofrecido.
Esta percepcin tiene que ver con las dimensiones de la calidad del servicio y
los momentos de verdad.

Al tener en cuenta estos aspectos no solo se lograr que la poltica sea una
directriz clara que busque satisfacer las necesidades de los clientes y/o
usuarios sino que tambin llegar a superar sus expectativas.

Para que la poltica de la calidad sea formulada y comunicada efectivamente se


requiere:
Ser consistente con una visin del futuro de la organizacin
Hacer que los objetivos de la calidad sean comprendidos en toda la
organizacin
Demostrar el compromiso de la alta direccin hacia la calidad y la
disposicin de recursos adecuados para su logro.
Promover el compromiso hacia la calidad en todos los niveles de la
organizacin, con claro liderazgo por la alta direccin, y
Tener en cuenta el mejoramiento continuo y la satisfaccin del cliente.

La poltica de la calidad debe redactarse teniendo en cuenta que:

 No debe ser demasiado extensa


 Debe ser clara y concisa
 Debe tener un lenguaje comprensible al personal que se dirige.
NORMA

5.4 PLANIFICACION

5.4.1 Objetivos de la calidad.

La alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aqullos
necesarios para cumplir los requisitos para el producto [vase 7.1 A)], se establecen en las
funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacin. Los objetivos de la calidad deben ser
medibles y coherentes con la poltica de la calidad.

GUIA DE INTERPRETACION Y APLICACIN

Es importante que en esta fase de la planificacin logremos responder: De


dnde surgen los objetivos de la calidad?

Los objetivos de la calidad no pueden establecerse de la nada y no surgen


espontneamente o porque alguien los so o un directivo tuvo una feliz
intuicin o alguien los copi de un libro o de una gua como esta y decidi
seguir el ejemplo, que se sealaba.

Se entiende por objetivo de la calidad como Algo ambicionado, o pretendido,


relacionado con la calidad. Los objetivos de la calidad generalmente se basan
en la poltica de la calidad de la organizacin. Los objetivos de la calidad
generalmente se especifican para los niveles y funciones de la organizacin.
(3.2.5 ISO 9000:2000)

Su organizacin prestadora de servicios de salud debe establecer objetivos


para cumplir las polticas. Los objetivos se convierten en las metas globales
para el desempeo identificado en la poltica de la calidad. Cada directriz de la
poltica de la calidad puede tener varios objetivos. Por lo tanto se debe
establecer metas para cada objetivo.

Todo objetivo de la calidad debe ser el producto del anlisis previo de su


organizacin, de una de sus reas funcionales, departamento, seccin o de
una actividad muy especfica que se realice en ella, cuya extensin y detalle
dependern del nivel del propio objetivo:

NIVEL I  OBJETIVOS GLOBALES (grandes objetivos)

NIVEL II  OBJETIVOS OPERATIVOS

NIVEL III  OBJETIVOS SECTORIALES

NIVEL IV  TAREAS Y/U OBJETIVOS DEPARTAMENTALES

Como ya se mencion el punto de partida es la poltica de la calidad que puede


ser establecida para atender objetivos realistas y relacionarse con resultados
alcanzables. Los objetivos de la calidad deben ser consistentes con la poltica
de la calidad de su organizacin e incluir los requisitos para la prestacin del
servicio y el compromiso con el mejoramiento continuo.

Algunos ejemplos pueden ser:

Niveles de calidad del servicio para atender las necesidades y expectativas


de los clientes, pacientes y/o usuarios.
Participar en el mercado (%)
Niveles de satisfaccin del cliente, paciente y/o usuario
Tiempo de atencin o prestacin del servicio
Medicin peridica del clima organizacional
Alcance de la capacitacin del personal
Disminucin de las quejas y reclamos
Programas de reconocimiento
Reduccin de costos de la mala calidad
Mejora en la tecnologa para el dominio de la competitividad
Reduccin de los costos del proceso del servicio, mediante la innovacin de
procedimientos
Mejora en la capacidad de ingeniera para el desarrollo de los sistemas de
prestacin del servicio
Prevencin de efectos adversos para la sociedad y el ambiente
(ecosistema)

Los objetivos de la calidad, se refieren a:

- A la satisfaccin del cliente, paciente y/o usuario


- Al cumplimiento de especificaciones y requisitos, y
- A la eficacia del servicio que se ofrece.

Los objetivos y metas deben establecer indicadores de desempeo


cuantificables y ser coherentes con la poltica de la calidad:

POLTICA DE OBJETIVOS DE INDICADOR META


CALIDAD CALIDAD
Satisfacer Tiempo promedio de Mximo
oportunamente. espera para ser 1/2
atendido. hora
Porcentaje de Quejas
1. Cliente Tramite y solucin y/o Reclamos Mnimo
de Quejas y atendidos y resueltos 80%
Reclamos.
Cumplimiento de Porcentaje tcnico de Mnimo
especificaciones calidad de la 95%
tcnicas prestacin del
2. Producto o servicio
Servicio Cumplimiento de Grado de satisfaccin Mnimo
los requisitos del del cliente y/o 95%
cliente y/o usuario usuario.
Cumplimiento de Porcentaje de Mnimo
programas de realizacin de 100%
capacitacin y actividades de
3. Empleado entrenamiento. capacitacin y
entrenamiento.
Encuesta de clima Grado de Motivacin Mnimo
laboral. y satisfaccin en el 99%
trabajo.

Como se puede observar tanto la formulacin de la poltica de la Calidad como


los objetivos de la Calidad constituyen los cimientos para el cumplimiento
estratgico que establezca su organizacin prestadora de servicios de salud.
Por lo tanto son formulados por el Talento Humano y va dirigido al cliente,
paciente y/o usuario, quien como persona utiliza los servicios de su
organizacin

La alta direccin como responsable directa de la administracin de la Calidad


puede convertir la formulacin de la poltica y los objetivos de la Calidad en un
proceso participativo donde la motivacin sea un factor importante.
NORMA

5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la Calidad

La alta direccin debe asegurarse de que:

a) La planificacin del sistema de gestin de la Calidad se realiza con el fin de cumplir los
requisitos citados en el 4.1, as como los objetivos de la Calidad, y
b) se mantiene la integridad del sistema de gestin de la Calidad cuando se planifican e
implementan cambios en ste.

GUIA DE INTERPRETACION Y APLICACIN

Qu es un Plan?

Para Koontz y ODonnell Planificar es decidir por anticipado qu hacer, cmo


hacerlo, cundo hacerlo y quin lo va a hacer. La planificacin llena el vaco
entre dnde estamos y dnde queremos ir. Hace posible que ocurran cosas
que de otra manera no ocurriran. Aunque el exacto futuro rara vez puede ser
predecido y los factores fuera de control pueden interferir con los mejores
planes. Sin planificacin los acontecimientos son dejados al azar. La
planificacin es un proceso intelectual, la determinacin consciente de lneas
de accin y el logro de que las decisiones estn basadas en propsitos, hechos
determinados y en estimaciones adecuadas

Es importante para la Alta Direccin de su organizacin contar con un Plan en


el que asegure el cumplimiento de los requisitos de la norma en cuanto al
sistema de gestin de la calidad tal como est enunciado en el Numeral 4.1,
para el logro de los objetivos propuestos.

Este Plan igualmente debe asegurar la permanencia de la dinmica de su


sistema de gestin de la calidad a pesar de los cambios que puedan suceder al
interior de su organizacin, como por ejemplo los cambios tecnolgicos.

Un sistema de gestin de la calidad es la estructura, los procesos, los


procedimientos y los recursos que una organizacin requiere para lograr sus
polticas y objetivos. La alta direccin se debe cerciorar que existan los medios
fsicos, tcnicos y humanos necesarios para ejecutar estos procesos, as como
definir un mtodo de trabajo que permitan asegurar el cumplimiento de los
requisitos y objetivos de la calidad que se han determinado.

Por lo tanto se debe considerar lo siguiente:

 Evaluar las necesidades de la organizacin prestadora de servicios de


salud para la eficacia de su sistema de gestin de la calidad.
 Identificar los procesos y procedimientos requeridos.
 Identificar la situacin actual frente a los procesos y procedimientos
requeridos.
 Establecer un plan de implementacin.
 Documentar los procesos y procedimientos.
 Asegurar la disposicin de recursos.
 Capacitar al personal.

El punto clave de esta planificacin es la identificacin de los procesos y


procedimientos necesarios para su sistema de gestin de la calidad, su
secuencia e interaccin, mecanismos de operacin y control de los mismos,
seguimiento, medicin y anlisis, as como la implementacin de las acciones
necesarias para alcanzar los objetivos planificados y la mejora continua.

El Plan en su organizacin prestadora de servicios de salud puede referirse a:

 Los objetivos de la Calidad;


 La asignacin de responsabilidades y autoridades;
 La identificacin del recurso de personal (como son: habilidades,
conocimiento y tiempo);
 El diseo, elaboracin y evaluacin de procesos y procedimientos que
aseguren su realizacin e integracin;
 La aplicacin de recursos, medios, procedimientos, pruebas o resultados;
 La identificacin de puntos de control o pruebas en las fases apropiadas
durante el diseo del programa y su evaluacin;
 Una descripcin de procedimientos aplicables y documentos referenciados,
que incluya la inspeccin, comprobacin y procedimientos de Auditora a
ser aplicados;
 Un mtodo para modificar el plan del sistema de gestin de la calidad, si es
necesario; y
 Mtodos para medir el logro de los objetivos de la calidad.

En resumen, el sistema de gestin de la calidad de su organizacin prestadora


de servicios de salud debe asegurar que se poseen los recursos necesarios y
suficientes, y que se utilizan las herramientas necesarias para eliminar las
causas de los errores o fallas y por lo tanto, se asegura la calidad en la
prestacin de los servicios.

Su organizacin prestadora de servicios de salud es quien decide como


proponer los objetivos de la calidad. Y por lo tanto el desarrollo y la
documentacin del proceso o los procesos para la planificacin de la calidad,
que deben ser consistentes con la implementacin de su sistema de gestin de
la calidad.

Es necesario demostrar esa planificacin y los medios con los cuales se renen
los requisitos y objetivos de la calidad. Aunque la planificacin de la calidad es
obligatoria, su organizacin prestadora de servicios de salud puede determinar
la estructura para documentar la salida de estos procesos de planificacin y un
plan especfico del sistema de gestin de la calidad, que no es necesario en
todos los casos.

La planificacin puede ser asociada con el total establecimiento de su sistema


de gestin de la calidad en los chequeos y controles incluidos como un medio
de verificar procedimientos y mtodos normales.
Los planes de calidad pueden ser breves como una lista de chequeo o un
diagrama de flujo, el cual puede incluir referencias de otras partes del sistema.

Sin embargo, una nueva actividad, contrato o proyecto puede requerir el


desarrollo de un plan de calidad especfico o manual. Los procesos incluidos en
este plan de calidad pueden adoptarse entonces como procedimientos
normales, una vez la actividad sea firmemente establecida.
NORMA

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

La alta direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades estn definidas y
son comunicadas dentro de la organizacin.

GUIA DE INTERPRETACION Y APLICACIN

Su organizacin debe definir claramente las responsabilidades, autoridades y


obligaciones de todo el personal que realiza cualquier actividad que pueda
afectar la calidad.

Las responsabilidades estn representadas en las acciones, es decir lo que se


espera que haga; y las autoridades estn representadas en las decisiones lo
que se les permite hacer.

Los funcionarios de todos los niveles deben poder reportar sus acciones,
dentro del alcance de su autoridad, sobre el desempeo del sistema de
gestin de la calidad.

Las responsabilidades y autoridades se deben comunicar a todo el personal a


travs de:

 Organigrama
 Descripcin del cargo
 Descripcin de funciones
 Diagramas de flujo de los diferentes procesos y procedimientos
 Matrices de funciones frente a responsabilidades
 Manuales o procedimientos especficos

Tambin se puede realizar reuniones con el personal, pero siempre se debe


llevar un registro.

Todo esto es importante cuando se trata de personal nuevo, cuando se


producen cambios de funciones, cuando se modifican los procesos o
procedimientos y cuando se incorporan nuevas actividades.

En conclusin, su organizacin prestadora de servicios de salud debe hacer un


gran trabajo para realizar el enfoque de procesos en su interior, de tal manera
que cuente con dueos de procesos y procedimientos para lograr su
mejoramiento continuo.
NORMA

5.5.2 Representante de la direccin

La alta direccin debe asignar un miembro de la direccin quien, con independencia de otras
responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya:

a) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para


el sistema de gestin de la Calidad,
b) informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la Calidad y de
cualquier necesidad de mejora,
c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en
todos los niveles de la organizacin.

Nota. La responsabilidad del representante de la direccin puede incluir relaciones con partes
externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestin de la Calidad.

GUIA DE INTERPRETACION Y APLICACIN

El requisito en este Numeral es que la alta direccin de su organizacin


nombre a uno o ms miembros de su equipo Directivo como su(s)
representante(s) de la direccin en materia de calidad y le conceda
responsabilidad y autoridad para dirigir, hacer seguimiento, evaluar y coordinar
los procesos de su sistema de gestin de la calidad. La(s) persona(s)
asignada(s) puede(n) tener otras responsabilidades dentro de la organizacin
prestadora de servicios de salud, pero deben tener la responsabilidad y
autoridad necesaria para asegurar que su sistema de gestin de la calidad est
debidamente establecido, implementado y mantenido, garantizando su
eficiencia y efectividad y las necesidades de mejorar.

Normalmente, la alta direccin de su organizacin prestadora de servicios de


salud no posee el tiempo para hacer este aseguramiento directamente y por lo
tanto delegan la funcin en una unidad, grupo(s) o persona(s) que se
encargue(n) de su sistema de gestin de la Calidad, que promuevan la toma de
conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de su organizacin,
que acte(n) como embajadora(s) del cliente en la institucin, que promueva(n)
y capacite(n) a las reas operativas en mtodos adecuados y que vigile(n) que
las acciones necesarias sean realizadas de manera completa y correcta.

La alta direccin de su organizacin prestadora de servicios de salud debe


asignar claramente las responsabilidades y autoridades respecto a calidad que,
dependiendo del tamao de la institucin, requerirn cargos de dedicacin total
o parcial y diferente nmero de personas.

l(Los) representante(s) deben mantener permanente informado a la alta


direccin y comunicar al cliente y/o usuario y a otras partes interesadas los
asuntos relacionados con el desempeo de su sistema de gestin de la calidad
y de cualquier necesidad de mejora.

Es indispensable que la designacin del representante de la direccin se


formalice por escrito (en el Manual de la Calidad, a travs de acto
administrativo o comunicacin interna).
El representante de la direccin debe hacer parte de la alta direccin o del staff
de la organizacin y participar de los comits (de direccin o de calidad) en los
que se tomen decisiones en materia de calidad y mejora continua.
NORMA

5.5.3 Comunicacin interna

La alta direccin debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicacin


apropiados dentro de la organizacin y de que la comunicacin se efecta considerando la
eficacia del sistema de gestin de la calidad.

GUIA DE INTERPRETACION Y APLICACIN

La comunicacin se puede definir como el proceso de enviar informacin de


una persona a otra o a otras. Las destrezas comunicativas son vitales para
llevar a cabo las funciones bsicas de la administracin: Planificacin,
organizacin, control y liderazgo. En la realidad la alta direccin de su
organizacin gasta mucho de su tiempo en actividades que implican algn tipo
de comunicacin. Otra cosa, es lograr que el mensaje recibido sea por lo
menos muy parecido en cuanto a su significado al mensaje enviado, es cuando
hablamos de una comunicacin eficaz

La informacin esencial que se comunica dentro de su organizacin debe


incluir explicaciones sobre las metas y objetivos, polticas y procedimientos,
actitudes e intereses, problemas y soluciones. Y por supuesto, definicin e
implementacin de todos los procesos necesarios para lograr la comunicacin
de una manera eficaz y eficiente de la poltica de la calidad, los requisitos de la
calidad, los objetivos de la calidad y sus logros.

La armona, la colaboracin y la eficiencia de cualquier grupo de trabajo


dependen de la comunicacin efectiva como medio de garantizar que todos sus
miembros comprendan los objetivos del grupo y las tareas que se deben
realizar.

Para lograr una comunicacin efectiva que conduzca a la mejora del


desempeo de su organizacin y comprometa a las personas en el logro de los
objetivos de la calidad se debe tener en cuenta:

 La informacin a transmitir  El mensaje

 El responsable de enviar la informacin  El emisor

 El destinatario del mensaje  El receptor

 El medio de comunicacin utilizado  El canal

 La forma de presentacin de la informacin  En grfico

 La periodicidad con que se transmite o actualiza la informacin


Es importante adems:

Ser un oyente receptivo en sus interacciones con superiores, pares y


subordinados,
Ser un distribuidor efectivo de informacin tanto en el envo de planes de
trabajo e instrucciones a los empleados como en la explicacin sobre
actividades a sus pares y superiores,
Escuchar la voz del cliente interno, y
Promover activamente la comunicacin en doble va.

Para este propsito se deben realizar:

 comunicacin conducida en las reas de trabajo: Este tipo de


comunicacin verbal tiene lugar en encuentros cara a cara entre personas
que conversan o en grupos de discusin en el rea de trabajo. Es muy
utilizada para dar instrucciones en las secciones, departamentos, unidades
o reas funcionales.

 Reuniones informativas en equipo y otras reuniones, para realizar


reconocimiento a los logros: Muchos se quejan de que la mayora de las
reuniones son una prdida de tiempo. Pero las reuniones son el medio por
el cual su organizacin dirige gran parte de sus asuntos. Sirve para
planificar o evaluar un servicio, para difundir las polticas, para dar a
conocer las medidas tomadas por los diferentes comits, as como para
estimular y reconocer los logros de quienes han cumplido las metas y los
objetivos planificados.

 Memorandos, cartas, tableros de noticias, peridicos y revistas


internas: Los mensajes escritos tienen ventajas importantes sobre la
comunicacin verbal. Proporcionan un registro de los hechos al cual se
puede recurrir incontables veces y dan al receptor o lector suficiente tiempo
para estudiar y conocer los hechos antes de responder a la comunicacin.

Los tipos de comunicacin escrita usados con ms frecuencia incluyen las


cartas, los memorandos, los informes, las polticas y procedimientos y el
material de distribucin para los clientes y/o usuarios.

 Medios audiovisuales y electrnicos, como correo electrnico o


Intranet: En el mundo actual de la informtica constituye un medio eficaz de
comunicacin. Requiere que su organizacin adquiera la tecnologa:
Televisores, VHS, circuitos cerrados de televisin (segn el tamao de su
organizacin), servidores para computador, red de computadores, etc.

 Encuestas de clima organizacional al cliente interno: Permiten la


retroalimentacin en el proceso de comunicacin interna, que constituyen la
base de un plan de mejoramiento para su organizacin. Mediante la
encuesta del cliente interno se determina la satisfaccin o insatisfaccin de
quienes trabajan en su organizacin.
NORMA

5.6 REVISION POR LA DIRECCION

5.6.1 Generalidades

La alta direccin debe, a intervalos planificados, revisar el sistema de gestin de la calidad de


la organizacin, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La
revisin debe incluir evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar
cambios en el sistema de gestin de la calidad, incluyendo la poltica de calidad y los objetivos
de la calidad.

Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccin (vase 4.2.4).

GUIA DE INTERPRETACION Y APLICACIN

Uno de los principios del sistema de gestin de la calidad es el mejoramiento


continuo. Por este motivo su organizacin debe revisar continuamente y con
intervalos regulares el funcionamiento real del sistema de gestin de la calidad
y el resultado que est dando en cuanto a la consecucin de los objetivos y de
su eficacia, as como su conveniencia y adecuacin. Sirve tambin para
evaluar las oportunidades de mejora y las necesidades de realizar cambios a
su sistema. Puede incluir la revisin de la poltica y de los objetivos de la
calidad.

La frecuencia y la profundidad de esta revisin deben corresponder al riesgo


asociado para cada una de las partes del sistema de gestin de la calidad y su
organizacin. Los procedimientos para la revisin gerencial y el personal
responsable dependen de la Alta Direccin o Direccin corporativa de su
organizacin prestadora de servicios de salud.

En las reas crticas o donde se planean realizar cambios significativos, la


revisin gerencial se har con ms frecuencia y detalle.

La revisin gerencial es ms una revisin estratgica que operacional e incluye


la revisin de la poltica de calidad, prioridades, xito logrado, objetivos de
calidad, y asignacin de capital y otros recursos. Se advierte que la revisin
gerencial no puede convertirse en una Auditora Interna (ver 8.2.2).

Pueden utilizarse diferentes formas para ejecutar la revisin gerencial, por


ejemplo:

Reuniones formales con agenda previa


Tele - conferencia o enlace por Internet
Revisiones parciales en diferentes niveles de su organizacin, reportando a
la Alta Direccin
Puede incluirse como parte de la Asamblea Anual, de acuerdo al
reglamento de su organizacin prestadora de servicios de salud.
Los temas a tratar son:

 Los requeridos por la Norma Internacional ISO 9001:2000


 Auditoras internas de calidad
 Quejas, reclamos y sugerencias (retroalimentacin de los clientes,
paciente y/o usuarios)
 Anlisis de productos/servicios y procesos
 Acciones correctivas y preventivas
 Seguimiento a revisiones previas
 Cambios en el Sistema de Gestin de la Calidad
 Recomendaciones para la mejora contina.

Es importante mantener los correspondientes registros de la revisin gerencial


que contenga todos los puntos tratados, la accin emprendida y las fecha
fijadas.

Estos registros pueden elaborarse de cualquier forma: escrita como en libro de


actas o en medio electrnico como disquetes o disco duro del computador.
NORMA

5.6.2 Informacin para la revisin

La Informacin de entrada para la revisin por la direccin debe incluir:

a) Resultados de auditoras,
b) Retroalimentacin del cliente,
c) Desempeo de los procesos y conformidad del producto,
d) estado de las acciones correctivas y preventivas,
e) Acciones de seguimiento de revisiones anteriores por la direccin previas,
f) Cambios que podran afectar al sistema de gestin de la Calidad, y
g) Recomendaciones para la mejora.

GUIA DE INTERPRETACION Y APLICACIN

La alta direccin de su organizacin prestadora de servicios de salud debe


establecer la informacin de entrada para evaluar la eficiencia y la eficacia de
su sistema de gestin de la calidad. Por lo que se hace necesario establecer un
mtodo para recolectar y analizar la informacin.

La informacin de entrada para la revisin incluye:

 La pertinencia de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad y de las


actividades de mejora, para las necesidades actuales;
 El modo como el sistema de gestin de la calidad est funcionando y si se
cumplen los objetivos;
 Todos los problemas de la calidad y las acciones tomadas;
 Toda accin sobresaliente generada a partir de revisiones previas;
 Los reportes de las auditoras del sistema de gestin de la calidad,
incluyendo las autoevaluaciones, las auditoras internas, de los clientes y
por tercera parte (organismo de certificacin);
 La retroalimentacin del cliente, paciente y/o usuario, incluye todas las
quejas, reclamos y sugerencias de los clientes, devoluciones, evaluacin de
satisfaccin del cliente (con indicadores y tendencias);
 El estado de acciones correctivas y preventivas (grado de criticidad, anlisis
de causas, reas o departamentos que la generan, repetibilidad);
 Los efectos financieros de las actividades relacionadas con la calidad;
 Los resultados de las actividades relativas a comparacin con el mejor del
sector (Benchmarking) y las nuevas oportunidades de mejora;
 El control de no conformidades de procesos y productos;
 La evaluacin y estrategias del mercado, los factores relacionados con el
mercado tales como la tecnologa, la investigacin y el desarrollo,
incluyendo el desempeo de los competidores y las actividades de
asociacin estratgica;
 Las necesidades de formacin;
 Los problemas del proveedor;
 El equipo, ambiente de trabajo y mantenimiento;
 Otros factores que puedan tener impacto en su organizacin, tales como
condiciones financieras, sociales, ambientales y los cambios legales y
reglamentarios pertinentes.
NORMA

5.6.3 Resultados de la revisin

Los resultados de la revisin por la direccin deben incluir todas las decisiones y acciones
relacionadas con:

a) la mejora de la eficacia del sistema de gestin de la Calidad y sus procesos;


b) la mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente, y
c) las necesidades de recursos.

GUIA DE INTERPRETACION Y APLICACIN

La actividad de revisin de la direccin se establece en un contexto del ciclo de


planificacin estratgica de su organizacin, que permite la identificacin de
oportunidades de mejoramiento continuo. Esto ayuda a asegurar que los
objetivos y los requisitos de calidad estn integrados con los objetivos y
requisitos de toda su organizacin prestadora de servicios de salud.

Su organizacin debe identificar oportunidades de mejora de la eficacia del


Sistema de Gestin de la Calidad y sus procesos, dejando evidencias mediante
las propuestas de mejoramiento en los planes de accin, en los propios
resultados de los anlisis de los datos, en la misma revisin por la direccin, en
donde se debe incluir el anlisis de las conclusiones de las revisiones
anteriores.

Para identificar la mejora del producto o servicio en relacin con los requisitos
del cliente su organizacin su organizacin debe incluir el ndice de incidencias,
el estado de las no conformidades y las quejas, reclamos y sugerencias de los
clientes y/o usuarios con el propsito de establecer la idoneidad del producto o
servicio que est realizando.

En la identificacin de las necesidades de recursos su organizacin debe tener


en cuenta por ejemplo: Los recursos tcnicos y humanos, as como las
propuestas para su formacin, evaluacin y oportunidades de mejoramiento.

Los resultados de la revisin de la direccin se enfocan, por ejemplo, hacia:

 Reevaluacin de la poltica y objetivos de la calidad,


 Adecuacin y ajustes del sistema de gestin de la Calidad y sus procesos,
 Actualizacin de planes de calidad, estratgicos y de negocios para futuras
actividades de su organizacin,
 Reevaluacin de la naturaleza y el nivel de los controles de inspeccin en
su organizacin,
 Valoracin de la idoneidad de la estructura y de las necesidades de
recursos en su organizacin,
 Estrategias e iniciativas de mercadotecnia (marketing), productos y
satisfaccin del cliente y otras partes interesadas,
 Prevencin de prdidas y planes de atenuacin de riesgos identificados.
Las observaciones, recomendaciones, conclusiones y decisiones para las
acciones se registran para facilitar el seguimiento del progreso, y puedan
usarse como entradas para revisiones posteriores.

El proceso de revisin de la direccin se evala en cuanto a su eficacia, y se


mejora cuando sea necesario.