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Ejemplificacin de Indicadores y mtricas de

una Red Telemtica


Recomendaciones bsicas de buenas
prcticas

Presentado por: Lady Yamile Lpez


Cdigo: 1088728306

Tutora: Eleonora Palta Velasco

Curso Telemtica
Ejemplificacin de Indicadores y mtricas
En primer lugar para llevar a cabo esta metodologa debemos de
concretar como se realizan las medidas y especificar datos que se
consideren ms importantes para poder estableces los SLA (Service
Level Agreement) , es por eso que se van a especificar una serie de
medidas y mtricas.
En el caso de redes hay varios parmetros a medir, aunque eso depende
del cliente y de la red, porque surgen nuevas necesidades y por lo tanto
nuevos parmetros.
Definiendo algunas de las medidas ms importantes y se pueden definir:
La medida fundamental para la priorizacin y el posterior anlisis de las
incidencias es el impacto que tiene esta falta o merma de servicio debido
al incidente que aparece en la red de la que hace uso este servicio y
depende de:
La importancia de la red que ha sufrido esta falta de servicio.
La cantidad de tiempo en la que no se ha dado servicio y en la que, en caso de solucin
temporal ha tenido un servicio parcial.
La cantidad de clientes que se ven afectados, siendo en este caso ms o menos crticos.
La criticidad de los servicios mermados o que falten debido a la cada de la red en la que
funcionan-
Coste de la gestin y solucin del incidente.
Cantidad del uso de recursos tanto tcnicos como humanos para la resolucin de la
incidencia.

EJEMPLO
Hay un banco que para todas sus transacciones hace uso de la red, el programa que utilizan
es global, y en las oficinas tienen es un terminal que no tiene ms capacidad de conectarse
a internet, en este caso la falla es grave ya que no pueden seguir trabajando y sus clientes
se vern afectados y adems el banco perder credibilidad y dinero.

El parmetro a medir en este caso seria es el coste que supone una red que tiene una
incidencia, ya que al no tener servicio le supone una prdida econmica al banco.
Otro es el tiempo que permanece la red sin servicio.
Otro dato que podra medirse es la fecha del mes en que ocurre la incidencia.
En cuanto a la mtrica que se puede usar para la
metodologa en s son las siguientes .

Cantidad total de incidencias de incidencias que lleva asociada la falta


omengua del servicio de red.Podra conocerse cuantos incidentes en total ha
tenido la red desde que empez su funcionamiento.
Tiempo de falta de servicio desde que inicio e inclusive la hora de aviso de
la incidencia.
Cantidad de incidentes acumulados, en la vida til de la red pueden ser
uno o varios.
Cantidad de incidentes graves: se realiza un examen y s estudia el que
realmente es grave.
Tiempo medio de resolucin de incidentes es decir obtener la medida de
cuanto se tardaen resolver los incidentes.
Coste del incidente: tanto econmico como tambin la afectacin de la
imagen de la compaa.
Cantidad de incidentes reabiertos y su relacin con el total.
Cantidad de incidentes escalados o no correcta o incorrectamente: algunas
veces no hay escalado porque se resuelve en primera lnea.
Cantidad de incidentes gestionados en el plazo acordado, en muchas
ocasiones se da pautas para que las incidencias sean resueltas en un plazo
determinado.
Desglose deincidentes por una periocidad determinada dependiendo de la
cantidad y de la dimensin de la red y de la empresa gestionada, puede ser
por horas, das o semanas etc.
Esto es un ejemplo de las
mtricas que se pueden usar,
no siempre son las mismas
puede variar segn el caso

Pueden usarse dependiendo


de la topologa de la red,por
los servicios que soporta,por
los cluientes que tenga, por
la empresa que la gestiona,
etc.
EJEMPLO especifico

Solucin:
Falta de servicio de la red, tiempo mximo 10 horas, todo el tiempo
que la red este sin servicio son operaciones que se pierden detrimento
de la calidad del servicio y posible prdida de clientes, adems mala
imagen.

Cantidad mxima simultanea en red, sin que la red menge ni falte el


servicio es de 5000 clientes.

Prdida parcial de servicio o prdida de ciertas aplicaciones, tiempo


mximo 24 horas siempre y cuando haya servicio que se ofrezcan y la
pagina principal funciones
Recomendaciones
bsicas de buenas
prcticas
La gestin de incidencias se sta extendiendo rpidamente,
ya que han aparecido nuevas tecnologas y manuales de
buenas practicas que han conseguido que este tipo de gestin
sea ms efectiva ahorrando a las empresas tiempo y coste.
Este tipo de gestin se ha extendido a otros campos como la
gestin de problemas y la de peticiones de usuario.

Objetivo principal de esta gestin:


Es que el servicio que se ofrece a travs de la red telemtica
no tenga dificultades en su funcionamiento o tenga
disminucin de los mismos durante el menor tiempo posible,
y adems busca que su impacto sea el mnimo, y busca que el
coste y el tiempo dedicado de la empresa que lo gestiones sea
el mnimo.
Metodologa ITIL
(Information technology infrastructuralibrary)
Es la actualmente realiza las recomendaciones ms seguidas por los usuarios y que
funcionan de manera eficiente.
Conjunto de conceptos y prcticas para la gestin de servicios de tecnologas de
informacin.

ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de


gestin, ideados para ayudar alas organizaciones a lograr calidad, eficiencia en las
operaciones TI.
Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para
servir de gua que abarque toda infraestructura desarrollo y operaciones.

Esta metodologa hoy en da es muy seguida por las empresas ya que realiza una
buena eficiencia de recursos a la hora de gestionar un evento.
En este esquema. Se
visualiza de forma
genrica este mtodo,
en el centro estar la
atencin al cliente, y a
partir de ah, todos los
departamentos
trabajan con este, en
paralelo a su trabajo
diario
Problemas que se pueden presentar debido a la
falta de implementacin de este tipo de gestin

Los especialistas pueden ser interrumpidos constantemente, de manera que


no pueden realizar su trabajo habitual e incluso sin poder resolver la
incidencia.
Podra haber ms de una persona trabajando sobre el mismo incidente
Se repiten las incidencias.
Pueden no resolver correctamente los incidentes, de manera que se obtenga
una solucin momentnea con la que se puede provocar otro incidente.
Falta de informacin hacia los usuarios.
Prdida de informacin administrativa, tanto la recibida por los usuarios
como la de servicios.
Mayor prdida de tiempo y aumento de costes.
Cerrar una incidencia sin la correcta comprobacin de que se haya resuelto
de forma correcta.
Beneficios que se pueden obtener por realizar la
gestin de incidencias y realizarla correctamente
Se canalizan las incidencias correctamente
Se mejora sustancialmente la cantidad de tiempo
invertido y se minimizan los costes.
Se hace uso eficiente de los recursos y del personal
El impacto negativo de las incidencias es menor
La satisfaccin del cliente y del usuario mejora.
Se registran los incidentes en una base de datos,
para mayor conocimiento de los sucedido y facilita
el trabajo.
Cumplimiento de la SLA. (acuerdo de nivel de
servicio)
Optimizacin del trabajo en equipo
Tasa ms alta de resolucin en primera lnea de
soporte
Bibliografa

Gmez, B. D. (2014). Resolucin de Incidencias en Redes Telemticas.Resolucin


de incidencias en redes telemticas (UF1881) Pginas 63 133. Madrid, ES: IC
Editorial. Recuperado
de:http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=68&docI
D=11148770&tm=1481858856593