Marketing de

Relacionamento Direto
Prof. Msc. Christien Lana Rachid

24/03/2017 Prof. Msc. Christien Lana Rachid 1

 Telemarketing

O telemarketing compreende a aplicao integrada e sistemtica

de tecnologias de telecomunicaes e processamento de dados,
com sistemas administrativos, com propsito de otimizar o mix
de comunicaes de marketing usado por uma companhia para
atingir seus clientes.

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 O telemarketing como ferramenta
de negcios a distncia
A 100 anos, logo aps a inveno do telefone.
O telemarketing s alcanou magnitude na dcada de 60 nos
EUA.
Consolidado como forma de se fazer marketing a distncia.
Utilizado com o propsito de realizar pesquisas e vendas com
larga cobertura geogrfica.
Custos menores do que o de vendas tradicionais.

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 O telemarketing como ferramenta
de negcios a distncia
A Ford motor Company realizou a primeira atividade
organizada de relacionamento em massa pelo telefone.
Inicio da dcada de 70, quando cerca de 15.000 mulheres
foram contratadas para fazer marketing pelo telefone.
Na dcada de 80 telemarketing comeou a ser questionado e
por isso recebeu o upgrade necessrio.
Call Center, com a forma de ouvir e dialogar com o cliente.

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 Call Center
Mais organizado e difundido que o telemarketing.
As grandes empresas comeam a organizar o atendimento a
clientes via telefone em grandes estruturas, porm ainda com
baixa automao e organizao de processos.
Para os call center, a dcada de 90 foi caracterizada pela
corrida aos nmeros 0800.
Os clientes chamavam as empresas para novas compras,
servios ou reclamaes.

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 Call Center
Os centros de atendimentos proliferaram e milhares de
agentes foram contratados para atender ou ligar para
clientes.
No Brasil, j trabalham cerca de 500 mil atendentes.
Tecnologia aliada estratgias de relacionamento com o
cliente.

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 Diferena entre telemarketing e
Call Center
Telemarketing: privilegia contatos para gerao de leads ou
negcios imediatamente.
Call Center: oferece mltiplos servios para os clientes.

Telemarketing incorporado pelo call center que, por sua vez,

esta dentro do mbito do conect center, que atende
ordenadamente tambm a outras mdias, como e-mails, fax e
cartas.

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 Automatizao
Falha de 60% no incio da dcada de 90.
Programas importados pouco adaptados a realidade
brasileira.
Telefonia fixa era de baixa qualidade.
O consumidor descobriu que o self-service no atendimento
telefnico, os caixas eletrnicos, os quiosques e a Internet.
O governo Brasileiro benchmark mundial no recebimento
de tributos, voto eletrnico, entre outros.

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 Automatizao
Cerca de 60% das ligaes para o call center so resolvidas
pela URA, sem atendimento humano.
Os cartes de crdito chegaram a ndices semelhantes.
80% das transaes j so realizadas em sistemas de
autosservio, incluindo Internet, caixas eletrnicos e URA.

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Integrando o Call Center Internet
Construir um site precisa ter cuidados quando se vai construir
que tenha como uma das funes o relacionamento com
clientes.
Aplicar tcnicas de marketing de relacionamento.
O cliente liga entre duas a trs vezes aps uma compra via
web.
O cliente ainda tem traos de insegurana e quer falar com
uma pessoa.
Falta de feedback em compras online gera insegurana no
consumidor.
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